第一篇：基于現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展的人性化管理策略（寫(xiě)寫(xiě)幫推薦）

基于現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展的人性化管理策略

二十一世紀(jì)的今天，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，中國(guó)現(xiàn)代酒店業(yè)面臨著良好的發(fā)展機(jī)遇和巨大的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的酒店管理模式由于無(wú)法適應(yīng)新的發(fā)展趨勢(shì)日漸被淘汰，現(xiàn)代意識(shí)、現(xiàn)代管理理念越益引起酒店管理者們的高度重視。

伴隨著全球化經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)日益頻繁，人際交流日漸增多，我國(guó)的酒店業(yè)迎來(lái)了難得的發(fā)展機(jī)遇。作為以服務(wù)為主要產(chǎn)品的行業(yè)，現(xiàn)代酒店在社會(huì)的物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中都發(fā)揮著極其重要的作用。由于顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)產(chǎn)品和消費(fèi)需求都已經(jīng)發(fā)生了多元性變化，他們已經(jīng)不再僅僅獲得物質(zhì)方面的滿足，更多的是追求精神層面和文化層面的享受。而目前我國(guó)現(xiàn)代酒店的發(fā)展規(guī)模、服務(wù)品質(zhì)及其傳統(tǒng)的管理理念和經(jīng)營(yíng)模式卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)這種發(fā)展趨勢(shì)。由于傳統(tǒng)管理模式對(duì)酒店現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)效益帶來(lái)一定的負(fù)面影響，更制約著酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，因此，一些酒店業(yè)界人士和專(zhuān)家學(xué)者不斷地研究和探索，在借鑒和吸納國(guó)內(nèi)外酒店管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，提出了“以人為本”的“人性化”經(jīng)營(yíng)管理理念，并成功地引入現(xiàn)代酒店管理實(shí)踐。

一、“人性化”管理具有酒店傳統(tǒng)管理無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)

“人性化”管理，就是在企業(yè)管理過(guò)程中，充分考慮和尊重人性要素，以充分挖掘人的潛能為己任的管理模式。其特點(diǎn)是在管理中重視人格平等，注重人的價(jià)值體現(xiàn)，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和積極性。從本質(zhì)上說(shuō)，酒店的核心產(chǎn)品是服務(wù)，其服務(wù)對(duì)象是顧客，而服務(wù)的直接提供者是員工(包括一般管理人員)，可以說(shuō)員工是酒店服務(wù)的主體。他們服務(wù)態(tài)度的好壞，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，服務(wù)效率的高低，不僅關(guān)系到顧客對(duì)酒店的滿意度，關(guān)系到酒店能否獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益，更是酒店能否得以可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。員工在酒店服務(wù)中的主體性地位，以及他們所發(fā)揮的積極作用和蘊(yùn)含的巨大潛能，決定了酒店在確定發(fā)展目標(biāo)、實(shí)施經(jīng)營(yíng)策略、擬定計(jì)劃方案、訂立規(guī)章制度以及進(jìn)行考核分配時(shí)，都必須充實(shí)人性的成分，把員工的因素作為酒店管理的第一要素?？梢?jiàn)，與傳統(tǒng)管理理念以及傳統(tǒng)管理中最突出的“人情化”管理模式相比，人性化管理具有明顯的優(yōu)勢(shì)。

傳統(tǒng)的管理理念，是把管理看成是通過(guò)組織、計(jì)劃、控制、指揮、獎(jiǎng)懲的手段來(lái)使用人力、物力和財(cái)力的過(guò)程，使企業(yè)的管理形成標(biāo)準(zhǔn)化、機(jī)械化、程序化的模式。其根本目的是為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，但它卻忽視了員工作為個(gè)體在整個(gè)過(guò)程中的作用和需求，把員工看成是置身企業(yè)管理之外的，僅僅是會(huì)說(shuō)話的“機(jī)器”和工具，完全漠視他們?cè)谄髽I(yè)管理中的地位和能量。而“人性化”管理理念則以人的需求、動(dòng)機(jī)和行為并滿足他們的合理需求為基本出發(fā)點(diǎn)，把員工既看成是管理的客體，更當(dāng)作是管理的主體，尊重他們的人格，重視他們的價(jià)值，挖掘他們的潛能，關(guān)心他們的發(fā)展，使他們?cè)谄髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中有更多的知情權(quán)、話語(yǔ)權(quán)、自主權(quán)。從而激發(fā)和調(diào)動(dòng)他們的主觀能動(dòng)性和工作積極性，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工同步發(fā)展，企業(yè)與員工雙贏的目標(biāo)。

“人情化”管理注重管理中非理性層面的“人性化”成分。忽視理性制度中“規(guī)范化”要求，過(guò)分強(qiáng)調(diào)人的主觀因素，把管理者的主觀臆測(cè)、個(gè)人好惡作為管理的主要手段和方法，忽視決策科學(xué)化、管理規(guī)范化、考核嚴(yán)明化的重要性，把獎(jiǎng)勵(lì)看成是對(duì)員工的施舍，處罰則是“家長(zhǎng)”意志的體現(xiàn)。管理中要么缺少規(guī)章制度，無(wú)章可循，要么規(guī)章制度形同虛設(shè)，有章不依，一切都是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了算。員工中也逐漸形成一味揣摩領(lǐng)導(dǎo)意圖，迎合領(lǐng)導(dǎo)的趣味，察言觀色、溜須拍馬、走過(guò)場(chǎng)、拉關(guān)系，以此爭(zhēng)取豐厚報(bào)酬、晉級(jí)升遷的機(jī)會(huì)。這必然導(dǎo)致企

業(yè)管理的混亂，企業(yè)員工人心的渙散?！叭诵曰惫芾肀举|(zhì)上是認(rèn)同情感因素的，但與“人情化”管理相比，它在管理中更多了些理性的成分。

“人性化”管理在強(qiáng)調(diào)員工主觀能動(dòng)性的同時(shí)，仍然以科學(xué)的管理制度為保障，避免和防止決策盲目性，政策多變性，管理隨意性狀況的出現(xiàn)，確保企業(yè)組織中的多種基本要素得以協(xié)調(diào)、控制和整體優(yōu)化組合。使企業(yè)管理井然有序，有條不紊，使個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)趨于一致，真正發(fā)揮出人作為管理主體所應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的作用。

二、現(xiàn)代酒店“人性化”管理策略

1.牢固樹(shù)立“以員工為核心”的管理理念

酒店經(jīng)營(yíng)的核心理念和產(chǎn)品是服務(wù)。最滿意和高品質(zhì)的服務(wù)不僅要落實(shí)在為員工為顧客的服務(wù)上，更應(yīng)該體現(xiàn)在管理者為員工的服務(wù)里。例如：我們有的管理者總是要求員工對(duì)客人微笑，但自己從來(lái)都是對(duì)員工板著臉，這不僅使員工與管理者拉開(kāi)距離，而且會(huì)對(duì)管理者所倡導(dǎo)的服務(wù)理念產(chǎn)生質(zhì)疑。業(yè)內(nèi)有句行話是沒(méi)有滿意的員工，就不會(huì)有滿意的顧客。同樣，只有員工滿意了，管理者才會(huì)滿意。所以才有“顧客是上帝，員工是根本”之說(shuō)。這就要求管理者在制定經(jīng)營(yíng)決策，訂立規(guī)章制度，實(shí)施管理方案，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施，以及進(jìn)行教育培訓(xùn)時(shí)，要及時(shí)了解員工的想法，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和吸納他們提出的合理化建議，在實(shí)現(xiàn)酒店總體目標(biāo)框架內(nèi)，盡可能多地去適應(yīng)和滿足員工的要求。

2.建立與酒店效益掛鉤的獎(jiǎng)酬制度，完善社會(huì)福利保障體系

這是酒店管理的最大人性化。員工是為了謀求自身及家庭的生存而到酒店工作的，他們收入的多少，決定了他們生活水平的高低。因此，獎(jiǎng)酬是員工最重視、最關(guān)切也是議論最多的話題。一般來(lái)講，獎(jiǎng)酬包含兩個(gè)部分，一是按需要律和平均律付酬的基本工資，一是根據(jù)酒店效益的好壞，按員工的貢獻(xiàn)律、績(jī)效律付酬的獎(jiǎng)金。前者能讓員工的基本生活得以保障，后者可以提升員工的生活質(zhì)量。合理的獎(jiǎng)酬制度可以保持員工良好的工作狀態(tài)，激發(fā)員工的工作積極性，鼓勵(lì)員工創(chuàng)造良好業(yè)績(jī)。例如：在全球金融危機(jī)中，一些企業(yè)在面臨經(jīng)營(yíng)困難，利潤(rùn)減少，甚至虧損的情況下，仍然不降低員工的工資標(biāo)準(zhǔn)的作法，就是人性化的一種體現(xiàn)，值得借鑒和贊賞。

與此同時(shí)，酒店還應(yīng)該為員工提供諸如工傷、醫(yī)療、養(yǎng)老等社會(huì)福利保險(xiǎn)，解決員工的后顧之憂。只有這樣，才能吸引和保留住酒店需要的人才，才能穩(wěn)定好員工隊(duì)伍，使員工和酒店成為命運(yùn)共同體。

3.建立健全科學(xué)合理的規(guī)章制度

規(guī)章制度是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常運(yùn)行和完成各項(xiàng)工作任務(wù)的基本保證。“人性化”管理強(qiáng)調(diào)人的因素，但絕非不要規(guī)章制度，相反，它對(duì)規(guī)章制度的科學(xué)性和合理性有著更高的要求。傳統(tǒng)管理是“大棒+胡蘿卜”，規(guī)章制度是對(duì)員工“管、卡、壓”的手段。而“人性化”管理是把規(guī)章制度作為酒店管理行為和員工自律行為的規(guī)范。它同時(shí)明確管理者和普通員工的工作范圍和職責(zé)、權(quán)益和義務(wù)，宣示什么行為是酒店提倡的，什么行為是酒店反對(duì)的，讓員工既感受到制度管理給予的壓力，更品嘗到制度管理帶來(lái)的好處。這樣就可變我被管理為我要管理。值得提醒的是，規(guī)章制度是酒店管理行為的一般原則，在具體的訂立和落實(shí)中應(yīng)多一些活化因素，訂立規(guī)章制度時(shí)要充分考慮到酒店自身的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和管理水平，酒店各崗位的特點(diǎn)和要求，員工素質(zhì)狀況和個(gè)性化特征等各個(gè)方面，同時(shí)要更多了解、征求員工的意見(jiàn)和建議，群策群力，集思廣益，把人性化和制度化有機(jī)統(tǒng)一，更具科學(xué)性、合理性，使遵章守紀(jì)成為員工的自覺(jué)行為。

4.建立“公正、公平、公開(kāi)”的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

能否堅(jiān)持“公正、公平、公開(kāi)”原則，是“人性化”管理和管理民主化程度的重要標(biāo)志。它不僅直接反映酒店管理者的管理思想、工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，而且直接關(guān)系到員工對(duì)酒店的信任度和忠誠(chéng)度。員工作為酒店的一員，在人格上大家是平等的，他們希望得到別人的尊重，想展示自己的價(jià)值，更希望得到別人的重視，并獲得平等的發(fā)展機(jī)遇。因此，酒店對(duì)員工付出的勞動(dòng)和作出的成績(jī)，要給予充分的認(rèn)同和肯定。管理者要公正客觀地認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)員工的表現(xiàn)、作用和能力，在對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰、調(diào)遷、升降、淘汰時(shí)都應(yīng)該有配套的考核制度和措施，以績(jī)效考核和民主測(cè)評(píng)的方式來(lái)進(jìn)行，這樣就可以使員工心悅誠(chéng)服。公正、公平、公開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制可以激發(fā)員工的積極性，通過(guò)發(fā)揮自己的聰明才智，踏踏實(shí)實(shí)地工作，創(chuàng)造更好的績(jī)效來(lái)爭(zhēng)取發(fā)展機(jī)會(huì)。如果該獎(jiǎng)的未獎(jiǎng)，該罰的不罰，就會(huì)嚴(yán)重挫傷員工的積極性，甚至?xí)?dǎo)致酒店人才的流失。

5.加大情感投資，搭建溝通平臺(tái)

與員工進(jìn)行思想交流和情感溝通最能體現(xiàn)“人性化”管理的特征。員工是酒店最寶貴的財(cái)富與資源，管理者就應(yīng)該像“家長(zhǎng)”一樣關(guān)心、愛(ài)護(hù)、照顧這個(gè)家的每一個(gè)成員。員工工作在服務(wù)一線，工作內(nèi)容繁雜，作業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，通常情況下都處于被支配的地位，因此，他們希望得到別人(尤其是管理者)的尊重和理解。如果管理者擺下架子，放下身段主動(dòng)地與員工交流溝通，不僅可以緩解員工的心理壓力，更能拉近管理者與員工之間的距離，促進(jìn)人際關(guān)系的和諧，達(dá)成思想的默契和行為的一致。交流中不僅要讓員工了解酒店的經(jīng)營(yíng)狀況和目標(biāo)，也要傾聽(tīng)員工的希望和要求，更要關(guān)心員工的學(xué)習(xí)和生活，了解員工的興趣愛(ài)好，幫助他們提高思想認(rèn)識(shí)和解決具體困難，讓員工真切感受到“家”的溫暖，員工就會(huì)自覺(jué)維護(hù)“家”的形象和利益。交流溝通既可以采取民主生活會(huì)的形式，也可以像朋友一樣地促膝談心，還可以通過(guò)豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)來(lái)完成。良好的交流與溝通可以營(yíng)造酒店和諧的工作氛圍，提升員工的主人翁責(zé)任感，增強(qiáng)酒店的凝聚力和向心力，從而形成強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)力量。

6.認(rèn)真做好教育培訓(xùn)工作

對(duì)員工進(jìn)行教育培訓(xùn)，是酒店管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。無(wú)論是從酒店現(xiàn)實(shí)工作的需要出發(fā)，還是從酒店長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)考量，它都占有極其重要的位置。酒店員工一般以年輕人居多，他們希望通過(guò)教育培訓(xùn)激活自己的潛能，提高技能技巧，獲得酒店認(rèn)同，并能得到不斷的提高和發(fā)展。從酒店來(lái)說(shuō)，通過(guò)對(duì)員工的教育培訓(xùn)，可以提高員工的綜合素質(zhì)和酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。教育培訓(xùn)工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，既包括思想品德、價(jià)值理念、職業(yè)道德和敬業(yè)精神等方面的教育，也包括操作技能、管理水平，協(xié)調(diào)溝通能力、禮貌禮儀等方面的培訓(xùn)。因此，酒店要加大對(duì)教育培訓(xùn)的投入，舍得花時(shí)間、花精力、下功夫，根據(jù)酒店的自身狀況和特點(diǎn)，有目的有針對(duì)性地采取多種方式，對(duì)員工進(jìn)行教育培訓(xùn)。有眼光的管理者把教育培訓(xùn)工作看作是酒店的軟實(shí)力投資，從而高度重視教育培訓(xùn)工作，并把它作為招攬和吸引人才，培養(yǎng)和儲(chǔ)備高素質(zhì)人力資源，提高酒店整體實(shí)力，最終獲得良好社會(huì)效益和豐厚經(jīng)濟(jì)效益的策略和方法。

三、人性化管理對(duì)現(xiàn)代酒店發(fā)展的作用及意義

人性化管理擯棄了傳統(tǒng)管理理念只重視物的因素而忽視人的作用的弊端，把員工從“經(jīng)濟(jì)人”的桎梏中解脫出來(lái)，強(qiáng)調(diào)員工的自主性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性，確立在酒店服務(wù)和酒店管理中的主體地

同時(shí)也克服“人情化”管理重情感，輕理性，淡化制度建設(shè)，忽視科學(xué)管理的缺陷，逐漸成為現(xiàn)代酒店管理的主流，對(duì)我國(guó)現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展具有重要意義和積極作用。

1.人性化管理符合科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)的客觀要求

現(xiàn)代酒店不僅是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織，需要?jiǎng)?chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)是一個(gè)反映社會(huì)文明的窗口，要?jiǎng)?chuàng)造積極的社會(huì)效益。酒店員工為顧客提供的是服務(wù)產(chǎn)品，為顧客展現(xiàn)的是酒店的品牌形象。因此，酒店員工必須具有良好的精神風(fēng)貌和綜合素質(zhì)，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，高品位的服務(wù)質(zhì)量為顧客提供最滿意的服務(wù)。人性化服務(wù)把黨和國(guó)家倡導(dǎo)的“以人為本”，科學(xué)發(fā)展，協(xié)調(diào)發(fā)展，構(gòu)建和諧社會(huì)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)融入酒店管理，發(fā)揮自身管理理念和模式優(yōu)勢(shì)，重視員工在酒店管理層中的主體作用，挖掘員工巨大的潛在能量，營(yíng)造寬松和諧的工作環(huán)境，不僅增強(qiáng)了員工的主人翁意識(shí)和敬業(yè)精神，更能促進(jìn)酒店的良性發(fā)展。

最終制約經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的不是生產(chǎn)能力不足，也不是投資不足，而是消費(fèi)需求跟不上。因?yàn)橐磺猩a(chǎn)的最終目標(biāo)都是滿足人們的需要，或者說(shuō)都需要人來(lái)消費(fèi)。我們當(dāng)前不也正在努力擴(kuò)大內(nèi)需，以轉(zhuǎn)變過(guò)度依賴(lài)出口和投資的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式嗎？因此，鼓勵(lì)適度超前消費(fèi)，反對(duì)過(guò)度超前消費(fèi)。

綜上所述，美國(guó)次貸危機(jī)是由于錯(cuò)誤處理了創(chuàng)新與風(fēng)險(xiǎn)控制、虛擬經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的關(guān)系，公共政策失當(dāng)、創(chuàng)新失去了監(jiān)督和過(guò)度的超前消費(fèi)的產(chǎn)物。認(rèn)識(shí)到這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有助于我們今后保持冷靜清醒的頭腦。這就是公共政策的謹(jǐn)慎，對(duì)社會(huì)影響巨大的創(chuàng)新應(yīng)受到政府及社會(huì)的監(jiān)督，過(guò)度的超前消費(fèi)不可取。

2.人性化管理有利于人力資源的整合人、財(cái)、物、信息等各種資源在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中是不可或缺的。其中，人力資源要素起著決定性的作用。因此，如何有效地進(jìn)行人力資源配置和管理，最大程度地發(fā)揮其作用，是酒店管理者面臨并需要解決的重要課題。酒店是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織，其員工文化程度、潛在能力、技能技巧乃至興趣愛(ài)好等各個(gè)方面都有著差異和側(cè)重。人性化管理正是秉承“以人為核心”的理念，重視員工的個(gè)性化特征和不同需求，在公正、公平和公開(kāi)平等競(jìng)爭(zhēng)原則下，通過(guò)開(kāi)發(fā)、調(diào)整、控制、激勵(lì)等方法加以科學(xué)整合，把他們配置在相應(yīng)并能勝任的崗位上，改善其工作生活條件，提供個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展機(jī)會(huì)，把酒店整體效益和員工個(gè)人利益相結(jié)合，有效地激發(fā)他們的聰明才智，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性，更好地為酒店服務(wù)。

3.人性化管理有利于建設(shè)一支有團(tuán)隊(duì)精神的員工隊(duì)伍

酒店是勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，服務(wù)對(duì)象需求各有不同，同時(shí)又具有員工流動(dòng)性大，特別是有經(jīng)驗(yàn)的管理人員和技術(shù)人才流失率高的特點(diǎn)。因此，建設(shè)一支素質(zhì)高、穩(wěn)定性強(qiáng)、有集體觀念的員工隊(duì)伍尤為重要。人性化管理堅(jiān)持“以員工為本”的核心價(jià)值觀，實(shí)行科學(xué)管理

與人文關(guān)懷相結(jié)合的管理方略，提倡管理者與員工之間的人格平等以及相互配合，讓員工感覺(jué)到團(tuán)隊(duì)的溫暖，在這里有自己的發(fā)展空間，能完成自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。這樣，員工與管理者的關(guān)系已不再是冷漠的上下級(jí)關(guān)系，而是親密的伙伴關(guān)系和合作者。這種管理理念產(chǎn)生的酒店文化，必然對(duì)員工有著強(qiáng)大的吸引力和凝聚力，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的信任度和忠誠(chéng)度，從而形成強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)力量。

“酒店把我當(dāng)人待，我把酒店當(dāng)家看”說(shuō)的就是這個(gè)道理。員工一旦產(chǎn)生這樣的主人翁意識(shí)，就會(huì)自覺(jué)地樹(shù)立酒店形象，維護(hù)酒店利益。

4.人性化管理有利于現(xiàn)代酒店的可持續(xù)發(fā)展

我國(guó)的現(xiàn)代酒店業(yè)在二十世紀(jì)末二十一世紀(jì)初崛起，其發(fā)展規(guī)模、管理水平、服務(wù)品質(zhì)、人員素質(zhì)與西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比都有很大的差距。隨著世界經(jīng)濟(jì)的多元發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，我國(guó)的現(xiàn)代酒店業(yè)面臨著巨大挑戰(zhàn)，酒店不僅要考慮現(xiàn)實(shí)生存問(wèn)題，更要著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。人性化管理憑借先進(jìn)的管理理念和科學(xué)管理方法的優(yōu)勢(shì)，重視員工主體作用，注重人才的吸納和培養(yǎng)，關(guān)心員工生活，幫助員工克服困難，較好地處理酒店、員工和顧客之間的關(guān)系，解決關(guān)于員工生存、教育和發(fā)展問(wèn)題，集中員工的智慧，激發(fā)員工的士氣，凝聚員工的力量，使員工隊(duì)伍穩(wěn)定，服務(wù)品質(zhì)提升，酒店良好形象樹(shù)立，從而促進(jìn)酒店物質(zhì)文明和精神文明同步建設(shè)，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益共同發(fā)展，為現(xiàn)代酒店未來(lái)的可持續(xù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)有力保障。

第二篇：酒店業(yè)人性化管理

摘要：21世紀(jì)，全球酒店業(yè)將面臨著一個(gè)人才與技術(shù)帶來(lái)的酒店業(yè)戰(zhàn)略性變化，未來(lái)的酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主導(dǎo)因素是“人”的因素，但我目的酒店業(yè)人力資源管理大多仍停留在以“事”為中心的管理模式中。本文對(duì)早已實(shí)施人性化管理的國(guó)際酒店的人力資源管理進(jìn)行探討分析，指出其中我國(guó)酒店人力資

源管理可以學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)用方法。人性化管理以人為本的原則能使酒店加強(qiáng)自身的，內(nèi)部凝聚力，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，必然成為一種趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè)人性化管理 國(guó)際經(jīng)驗(yàn) 校企合作

在全球酒店業(yè)面臨著一個(gè)人才與技術(shù)的變革，快速發(fā)展之際，我國(guó)的許多酒店普遍出現(xiàn)以下問(wèn)題：人才資源短缺、學(xué)歷水平偏低、培訓(xùn)工作針對(duì)性不強(qiáng)、激勵(lì)手段單一以及社會(huì)保障機(jī)制不完善等，這些問(wèn)題都制約著我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展，而這些問(wèn)題的成因大多是由傳統(tǒng)的以“事”為中心的管理模式所造成的。此時(shí)，人性化管理，這種以“人”為企業(yè)核心資源，把開(kāi)發(fā)人的潛能作為最主要的管理任務(wù)的管理模式，顯得越來(lái)越重要。國(guó)外酒店較早地將人性化管理應(yīng)用于酒店的人力資源管理過(guò)程中，也產(chǎn)生了許多歷經(jīng)試煉的經(jīng)驗(yàn)是，本文重點(diǎn)討論這些可供我國(guó)酒店業(yè)思考和學(xué)習(xí)的國(guó)際化經(jīng)驗(yàn)。

一、將“員工第一”的理念落到實(shí)處

1.尊重員工，善待員工

尊重員工是實(shí)施以人為本管理的基礎(chǔ)，員工并非簡(jiǎn)單的勞動(dòng)成本，而是可持續(xù)發(fā)展的人力資源和可不斷產(chǎn)生回報(bào)的人力資本。尊重員工的體現(xiàn)是：多和員工溝通，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)、關(guān)注他們的想法。管理者要公開(kāi)表示對(duì)員工的關(guān)心和支持，讓員工明白，他們對(duì)于所在部門(mén)和整個(gè)企業(yè)的成功至關(guān)重要。這些做法是在向員工傳遞一個(gè)重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。

里茲酒店集團(tuán)的格言：We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen，這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風(fēng)格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會(huì)對(duì)工作更有信心、感興趣，并對(duì)自己的工作滿意。

要大力倡導(dǎo)“人性化管理，員工第一”的理念，要使“只有愉快的員工，才會(huì)有快樂(lè)的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的學(xué)者所言，“那些看起來(lái)很不起眼的普通的員工，主宰著企業(yè)的命運(yùn)，把握著企業(yè)的興衰?！?/p>

2.倡導(dǎo)情感化管理

情感化與制度化管理并非冰炭而不相容，兩者結(jié)合，體現(xiàn)了剛?cè)岵?jì)的管理之道。隨著員工綜合素質(zhì)的日益提高，應(yīng)該逐步弱化制度管理，而強(qiáng)化情感管理。強(qiáng)調(diào)管理要講究“人情味”，主管對(duì)下屬要有關(guān)愛(ài)之心。

情感化管理不僅表現(xiàn)在對(duì)員工的工作，管理者還應(yīng)從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂。譬如，首先，管理者應(yīng)高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動(dòng)場(chǎng)所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營(yíng)造一個(gè)“家外之家”。其次，管理人員還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時(shí)候送上賀卡、禮物等祝福；為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關(guān)照服務(wù)。如果員工家里有什么困難，應(yīng)盡力提供支持與幫助。

另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時(shí)間、工作分擔(dān)等方式，以方便員工。

此外，倡導(dǎo)情感化管理還應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通、交流對(duì)話，要坦誠(chéng)相待。缺乏表達(dá)自己思想機(jī)會(huì)的員工往往有被遺棄的感覺(jué)和由此而產(chǎn)生的孤獨(dú)感，以致很難與酒店建立一種親密關(guān)系。當(dāng)這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見(jiàn)和顧客一樣受到飯店重視時(shí)，會(huì)極大的提高工作的積極性。西方酒店特別注重信息共享，其主要表現(xiàn)在：讓員工了解酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效、財(cái)務(wù)目標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)、新技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等；讓員工能使用顧客信息，作為個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)；確保酒店信息的上傳下達(dá)與橫向流動(dòng)的順暢與及時(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部溝通。

經(jīng)營(yíng)管理成功的世界著名酒店管理集團(tuán)，在諸多成功的原因中，給員工營(yíng)造一個(gè)家的感覺(jué)和環(huán)境，都是其中的一條。萬(wàn)豪的管理哲學(xué)是“照顧好你的員工，你的員工就會(huì)照顧好你的客人，你的客人就會(huì)不斷地回頭?！比f(wàn)豪的管理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂(lè)。萬(wàn)豪從關(guān)心員工的切身的薪酬福利到人文關(guān)懷，從完善的培訓(xùn)到提供個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，從公平對(duì)待到開(kāi)放溝通，無(wú)一不是為了令員工快樂(lè)。

3.授權(quán)

向下屬授權(quán)，這是對(duì)被管理者的信賴(lài)與激勵(lì)。如果，員工僅僅是服從上級(jí)命令，而沒(méi)有決策權(quán)，一則顧客的需要無(wú)法得到最快速的反應(yīng)，二則員工有等待觀望的心理。通過(guò)授權(quán)，給員工一定的自由空間，能使員工增強(qiáng)責(zé)任感，充分發(fā)揮其內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力，提高工作效率并有利于培養(yǎng)、造就人才。面對(duì)上級(jí)授權(quán)，員工通常會(huì)正視而不會(huì)濫用上級(jí)授予的權(quán)利。授權(quán)，也是管理者有自信心的表示。曾獲得美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的麗茲卡爾頓酒店就把原來(lái)領(lǐng)班的決策權(quán)下放給一線員工，讓員工根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況對(duì)顧客的問(wèn)題做出迅速反應(yīng)，管理人員的工作主要是督導(dǎo)，提供幫助與贊揚(yáng)員工。有這樣一項(xiàng)規(guī)定：任何員工不管他采取什么辦法，只要能就地解決顧客對(duì)酒店的不滿，可動(dòng)用2000美金以下的金額來(lái)處理，無(wú)須請(qǐng)示。此種管理方式，使員工能體會(huì)到因工作而帶來(lái)挑戰(zhàn)的興奮、競(jìng)爭(zhēng)的刺激和成功的喜悅，具有良好的激勵(lì)作用。

授權(quán)有大有小，也有用人、用財(cái)、理事之權(quán)的區(qū)分，它們各有不同特點(diǎn)，但各種授權(quán)行為須遵守一些共同的準(zhǔn)則。這些授權(quán)準(zhǔn)則包括：因事?lián)袢?，視能授?quán)；用人不疑，放手使用；逐級(jí)授權(quán)，切忌越級(jí)授權(quán)；授權(quán)必須適度；對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督；要承擔(dān)部下工作失誤的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。4.幫助員工拼搏進(jìn)取，實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)

根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，自我實(shí)現(xiàn)是人類(lèi)需要的最高層次，也是最大的追求。其實(shí)，圓員工自我實(shí)現(xiàn)之夢(mèng)，與促使他們?nèi)硇耐度?，為?shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)而效力，只要引導(dǎo)得法，兩者不僅可并行不悖，且可相互促進(jìn)，相輔相成?！皞€(gè)人開(kāi)發(fā)”，“職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)”均較詳細(xì)設(shè)計(jì)如何幫助員工進(jìn)行個(gè)人生涯的設(shè)計(jì)、自我實(shí)現(xiàn)這一重要命題。

“個(gè)人開(kāi)發(fā)”即通過(guò)教育和培訓(xùn)活動(dòng)，以幫助員工個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展的過(guò)程。中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)中心曾在1999年7月對(duì)23個(gè)城市33家2m5星級(jí)酒店進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，酒店人員流動(dòng)的五個(gè)根本原因排列順序?yàn)椋?/p>

“個(gè)人發(fā)展”、“學(xué)習(xí)知識(shí)”、“工資福利”、“成就感”和“人際關(guān)系”，共占84.32％。個(gè)人發(fā)展居于員工需求之首。這一調(diào)查反映了，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件

下，酒店員工需求的方向，即逐漸向個(gè)人發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)等高層次需求轉(zhuǎn)移?！奥殬I(yè)生涯開(kāi)發(fā)”包括實(shí)施職業(yè)生涯計(jì)劃，認(rèn)識(shí)職業(yè)生涯動(dòng)態(tài)等活動(dòng)。其中職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)計(jì)劃是關(guān)鍵，主要包括自我分析、職業(yè)選擇、制定崗位工作等，而且這種開(kāi)發(fā)呈動(dòng)態(tài)性，定期評(píng)估，并要確定下一步新的職業(yè)開(kāi)發(fā)方向。當(dāng)員工的個(gè)人發(fā)展需要在企業(yè)中得以實(shí)現(xiàn)，員工就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸宿感，并愿意為企業(yè)多作貢獻(xiàn)。

皇冠假日飯店將“個(gè)人開(kāi)發(fā)”居于人力資源開(kāi)發(fā)之首。其主要步驟：?jiǎn)T工需求分析；制定相應(yīng)的培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)計(jì)劃，使之切合員工的實(shí)際；開(kāi)展評(píng)估。培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)員工的培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，以了解培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)對(duì)個(gè)人及組織的影響。巴斯集團(tuán)在北京麗都假日飯店開(kāi)設(shè)假日大學(xué)。定期為管理層工作專(zhuān)業(yè)管理課程的培訓(xùn)，并為他們提供一個(gè)學(xué)習(xí)和交流的場(chǎng)所。喜來(lái)登酒店集團(tuán)為每個(gè)員工設(shè)立培訓(xùn)與發(fā)展追蹤檔案，員工在提升前必須完成酒店的一系列培訓(xùn)。

二、校企合作

校企合作是國(guó)外酒店人力資源開(kāi)發(fā)的一種重要形式和有效做法。酒店業(yè)需要的是技能型、操作性以及兼具一定理論知識(shí)儲(chǔ)備的人才，為培養(yǎng)這種人才，國(guó)外許多酒店院校和酒店都有著良好的合作關(guān)系，產(chǎn)學(xué)結(jié)合。合作的方式包括，學(xué)校對(duì)學(xué)生規(guī)定一定的企業(yè)崗位實(shí)習(xí)時(shí)間；學(xué)校為酒店業(yè)提供應(yīng)用科研、咨詢和培訓(xùn)；以企業(yè)為主，與學(xué)校共同辦學(xué)，形成企業(yè)的培訓(xùn)基地；此外，許多院校聘請(qǐng)教師不論是專(zhuān)職還是兼職，對(duì)酒店實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都提出嚴(yán)格的要求，以使教師講授內(nèi)容能夠和實(shí)踐緊密結(jié)合，增強(qiáng)培養(yǎng)學(xué)生對(duì)酒店業(yè)發(fā)展的適應(yīng)性。

瑞士有大量?jī)?yōu)秀的酒店管理學(xué)院，如：這些酒店管理院校與世界知名酒店有著長(zhǎng)期的合作關(guān)系，為畢業(yè)生提供各種就業(yè)機(jī)會(huì)。又如，美國(guó)希爾頓酒店管理集團(tuán)和休斯頓大學(xué)合作舉辦的希爾頓酒店管理學(xué)院，就以其教育針對(duì)性、技能性、操作性強(qiáng)而著稱(chēng)于世。

三、其他方面

1.許多國(guó)家都把推行職業(yè)資格證書(shū)和培訓(xùn)證書(shū)制度作為促進(jìn)旅游人力資源開(kāi)發(fā)的一項(xiàng)重要舉措，堅(jiān)持崗前和在本崗培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)持證上崗，從制度上保證了旅游從業(yè)人員的質(zhì)量。西班牙、法國(guó)、意大利、英國(guó)、荷蘭、埃及、新加坡等許多國(guó)家，對(duì)旅游職業(yè)資格都比較重視，要求也比較嚴(yán)格。

2.美、日、歐等的企業(yè)均甚重視把ES(Emoloyee Satisfaction)策略引入企業(yè)的人力資源管理中，從而給人力資源的開(kāi)發(fā)與管理，開(kāi)拓了新視野。提出要著力在管理中培養(yǎng)員工對(duì)酒店的“認(rèn)同感”和“忠誠(chéng)心”；在管理中既要有法必依，管必從嚴(yán)，又要“注重感情，嚴(yán)中有情”；尊重員工，善待員工。

3.旅游、酒店行業(yè)協(xié)會(huì)，在人力資源開(kāi)發(fā)發(fā)揮了不可替代的重要作用。他們不僅在行業(yè)中發(fā)揮協(xié)作、督察和管理的職能，而且把為會(huì)員單位開(kāi)展各種各樣的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化人力資源開(kāi)發(fā)，作為一項(xiàng)經(jīng)常性的重要的行業(yè)活動(dòng)。

四、結(jié)語(yǔ)

管理大師彼得·德魯克曾說(shuō)過(guò)：“員工是資產(chǎn)和資源，而不是成本和費(fèi)用。”人性化管理的核心就是圍繞怎樣充分利用“人”這一核心資源展開(kāi)的，它意味著企業(yè)的一切管理活動(dòng)都圍繞怎樣識(shí)人、選人、用人、育人、留人而展開(kāi)。我國(guó)的酒店業(yè)在人力資源管理過(guò)程中，可以充分思考并學(xué)習(xí)國(guó)外酒店所實(shí)施的人性化管理的細(xì)節(jié)方法，可以避免多走彎路。在未來(lái)激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)中，只有真正實(shí)現(xiàn)了人性化管理的酒店才能取勝，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地

第三篇：現(xiàn)代企業(yè)人性化管理

淺談現(xiàn)代企業(yè)人性化管理

系別：電氣工程系

班級(jí)：電力092班

姓名：關(guān)海軍

學(xué)號(hào)：090313229

指導(dǎo)老師：鄭永娟

時(shí)間：2011年5月24日

人性化管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)，已經(jīng)成為一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。

一、人性化管理的重要意義

1、人性化管理形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

人是企業(yè)的核心，“以人為本”的人性化管理理念得到最為全面的體現(xiàn)。思想統(tǒng)一，行動(dòng)統(tǒng)一、目標(biāo)統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)，將形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。另一方面也反映，人才是最重要的、最寶貴的資源。在日常的管理中關(guān)注員工，培養(yǎng)其主人翁的責(zé)任感，并轉(zhuǎn)化到工作中去。將會(huì)是很大的一股競(jìng)爭(zhēng)力量！

2、人性化的管理以其“以人為本”的親和力，得到了許多管理者和廣大員工的認(rèn)同和推崇?！敖逃诵曰?、“執(zhí)法人性化、“制度人性化”、“服務(wù)人性化”，那么“管理人性化”也呼之欲出?？稍诰唧w實(shí)踐中，又該如何去做呢？本文從人性化管理方面論述了企業(yè)的生存之道，重點(diǎn)闡述了人性化管理的基本原則就是“以人為本”, 塑造了一種“以人為本”的企業(yè)管理理念。

二人性化管理的道德要求

企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是人從事的,而人是有思想感情的,這是人與機(jī)器的最大不同.人性化管理風(fēng)格的實(shí)質(zhì)在于“把人當(dāng)人看”，企業(yè)對(duì)員工表示出極大的尊重。我想任何工作在這種環(huán)境中的人都會(huì)得到很高程度的心理滿足。一個(gè)人，哪怕是一個(gè)文化水平不高的人，當(dāng)別人給予他尊重與信任，他難道會(huì)自己打破這一現(xiàn)狀，證明自己是不值得尊重、不值得信任的嗎？因此,一個(gè)優(yōu)秀的現(xiàn)代化企業(yè)管理者,應(yīng)該時(shí)刻把“以人為本”的管理思想納入到他的管理意識(shí)之中.人才成才之時(shí)，就是跳槽之日，這個(gè)問(wèn)題一直困惑著我們很多企業(yè)家。對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，吸引合適的人才不容易，留住這些致關(guān)重要的人才則更不容易。不知我們的企業(yè)家是否真正認(rèn)真地反思過(guò)這個(gè)問(wèn)題，難道只是員工對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)的結(jié)果嗎？不要說(shuō)人心難測(cè)，領(lǐng)導(dǎo)者首先要有一顆熱誠(chéng)的心。

三 人性化管理的人格魅力

企業(yè)的許多領(lǐng)導(dǎo)都是從生產(chǎn)技術(shù)第一線提拔上來(lái)的，不少人都能在技術(shù)上服眾，這點(diǎn)雖然也對(duì)管理工作有一定幫助，但即使在繼續(xù)學(xué)習(xí)了管理知識(shí)以后，還是感覺(jué)到除了行政命令外要想影響別人很難，因?yàn)樗麄兯狈Φ氖亲钪匾娜烁聍攘?，它能使管理富有藝術(shù)效果，顯然，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者不具高尚的品德和人格魅力，就不可能進(jìn)行人性化管理.一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者具備了超人的品德，要想進(jìn)行人性化管理，還必須具有很強(qiáng)的對(duì)人的理解力和自我控制力，作為領(lǐng)導(dǎo),必須努力提高自己各方面素質(zhì),在無(wú)意識(shí)中提升自己的人格魅力,也就是所謂的威望,這是一個(gè)人的無(wú)形資產(chǎn),領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力在很大程度上影響著下面的員工,支配著他們的某些思想和行動(dòng).一個(gè)具有人格魅力的管理者，不但有很強(qiáng)的理解力，而且對(duì)自己的言行、舉止有著很強(qiáng)的控制力。因?yàn)樽约旱囊谎砸恍屑饶軜?shù)立形象，也能毀損形象?？刂魄榫w是一個(gè)優(yōu)秀管理者必須的素質(zhì)，而心境的力量也會(huì)進(jìn)一步增添其人格魅力。然而,很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)并不能做到這一點(diǎn),他們當(dāng)中的大部分不大會(huì)控制自己的情緒，尤其是對(duì)待下屬，可能也不想控制。由于來(lái)自各方面的壓力和諸多難題，他們?cè)谛那椴缓玫臅r(shí)候，經(jīng)常把氣撒在不相干的員工身上，圖自己的一時(shí)痛快。象這樣的人是不可能贏得員工的尊重的,因此也給企業(yè)的管理帶來(lái)很大的影響.四 人性化管理需要把握的兩個(gè)問(wèn)題

(一)要想很好的實(shí)施人性化管理,必需注意對(duì)員工思想的教育和培養(yǎng),要在生活和工作上給予他們更多的幫助,具體來(lái)說(shuō)可以采取如下幾個(gè)方法: 一是溫暖型方法，其出發(fā)點(diǎn)是關(guān)心人，主要適合家庭遇到困難而產(chǎn)生思想問(wèn)題的員工。這種方法必須給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)幫助和經(jīng)濟(jì)援助。二是照顧型方法，主要以身體有病、技術(shù)能手、年大體弱者為主。三是戶訪型方法，其出發(fā)點(diǎn)是工作的延伸，把思想政治工作延伸到員工家庭，通過(guò)與員工家屬溝通，促使員工心情舒暢地投入工作。四是談心型方法，其出發(fā)點(diǎn)是理解人，主要適合員工工作中遇到矛盾激化等突出問(wèn)題。這時(shí)候，迫切需要各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要深入到員工當(dāng)中，傾聽(tīng)他們的呼聲，理順?biāo)麄兊那榫w，才能化解矛盾。

(二)人性化管理是企業(yè)管理的一部分，反對(duì)不講原則，一味遷就和縱容。一談起人性化管理，有人就理解為感情投資；一說(shuō)到企業(yè)管理，則認(rèn)為是從嚴(yán)治企。這種把嚴(yán)治與情治割裂開(kāi)來(lái)，沒(méi)有看到二者之間的統(tǒng)一和聯(lián)系的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。實(shí)施人性化管理并不是離開(kāi)企業(yè)管理而存在的企業(yè)行為，而是歸屬于企業(yè)管理范疇。企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要站穩(wěn)腳跟，沒(méi)有一套嚴(yán)格的規(guī)章制度是不可想象的，嚴(yán)格的制度管理是企業(yè)生存和發(fā)展必需的。但嚴(yán)格管理并不排斥情治，嚴(yán)格管理輔之以情感治理的特殊作用，使管理者與被管理者產(chǎn)生思想上的認(rèn)同和情感上的共鳴，這種合力效應(yīng)在治理企業(yè)當(dāng)中非常具有威力。但是，不能過(guò)分強(qiáng)調(diào)情感投資。比如，有些企業(yè)奉行“能人政策”，像供神仙一樣供著幾個(gè)技術(shù)能人，總經(jīng)理都要讓他幾分，對(duì)他們特別有人情味，處處開(kāi)綠燈，這種做法實(shí)在并不明智。企業(yè)當(dāng)然需要“能人”，但是，企業(yè)更重要的是把具有不同特點(diǎn)的人凝聚在一起，用集體的力量做出更大的事業(yè)。所以，不管“能人”有多大本領(lǐng)，企業(yè)首先應(yīng)要求他能夠與人合作，否則，企業(yè)的目標(biāo)是難以實(shí)現(xiàn)的。

五、現(xiàn)代企業(yè)管理的人性化走向

人性化管理在日本、美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)獲得了巨大的成功，從而成為在世界上有廣泛影響的管理文化理論。可以說(shuō)，人性化管理的出現(xiàn)，代表著企業(yè)管理文化發(fā)展的新方面，它正在悄悄地揭開(kāi)人類(lèi)企業(yè)管理思想和管理文化的新紀(jì)元。

大體上說(shuō)，人性化管理包括以下幾個(gè)方面：

1、情感化管理。情感化管理，就是要注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)職工的積極性，消除職工的消極情感。

2、民主化管理。民主化管理就是讓員工參與決策。民主化管理就是要求企業(yè)家集思廣益。辦企業(yè)必須集中多數(shù)人的智慧，全員經(jīng)營(yíng)，否則不會(huì)取得真正的成功。

第三，自我管理。自我管理可以說(shuō)是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展，其大意是職工根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，自主制訂計(jì)劃、實(shí)施控制、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。它可以把個(gè)人

意志和企業(yè)的統(tǒng)一意志結(jié)合起來(lái)，從而使每個(gè)人心情舒暢地為企業(yè)作奉獻(xiàn)。

第四，能人管理。所謂能人管理，就是要發(fā)現(xiàn)大批有能力的人才，并且要讓能人管理好自己。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)利刃是人才——受過(guò)教育又有技能，渴望發(fā)揮自己的潛能，促進(jìn)公司成長(zhǎng)的人才。第五，文化管理。文化管理是人性化管理的最高層次，它通過(guò)企業(yè)文化培育、管理文化模式的推進(jìn)，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范。

四、結(jié)論

（1）市場(chǎng)是永遠(yuǎn)變化的，不變的是企業(yè)的主體--員工，員工不僅有物質(zhì)利益而且還有精神文化利益和社會(huì)政治利益，有個(gè)人利益、群體利益以及當(dāng)前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。這些利益需要統(tǒng)籌兼顧，也就形成了人性化管理的核心內(nèi)容。所以，實(shí)施人性化管理必須圍繞員工的生存、享受、發(fā)展這三個(gè)要素，具體可以歸納為四個(gè)方面，即員工的福利待遇、員工的基本權(quán)利、員工發(fā)展的平等機(jī)會(huì)、弱勢(shì)困難群體的救助等。要做好這些工作，首先要求管理者從觀念上實(shí)現(xiàn)從以物為本向以人為本的轉(zhuǎn)變，從發(fā)展是為了積累物質(zhì)財(cái)富轉(zhuǎn)向是為了人的全面發(fā)展，即全面滿足人的需求、全面提高人的素質(zhì)、全面發(fā)揮人的潛能、全面實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值；其次，為使員工的素質(zhì)得到全面發(fā)展，在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，要求企業(yè)加大對(duì)人力資本的投資，各部門(mén)分工協(xié)作，促使員工的身體素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、思想道德素質(zhì)和心理素質(zhì)全面發(fā)展，求得企業(yè)主體的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展，因此，從人性化管理的角度來(lái)看，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展歸根到底是人的發(fā)展.（2）管理的潮流也是變化的，但尊重人、信任人的基本原理是不改變的。處理好人的問(wèn)題是領(lǐng)導(dǎo)作用得以有效發(fā)揮的關(guān)鍵，也只有處理好人的問(wèn)題，企業(yè)才能走上坦途。美國(guó)著名的管理學(xué)家托馬斯·彼得斯曾大聲疾呼：你怎么能一邊歧視和貶低員工，一邊又期待他們?nèi)リP(guān)心質(zhì)量和不斷提高產(chǎn)品品質(zhì)！

人性化管理是企業(yè)的一種管理制度,也是管理者的一種學(xué)問(wèn),需要我們不斷的完善,以實(shí)現(xiàn)對(duì)人力資本的最大利用,更好的創(chuàng)造企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值.

第四篇：淺論現(xiàn)代企業(yè)管理人性化管理

淺論現(xiàn)代企業(yè)管理人性化管理

我是理工科的學(xué)生，一直以來(lái)對(duì)管理的認(rèn)識(shí)都是模糊地。這學(xué)期的現(xiàn)代企業(yè)管理課程，通過(guò)老師的講解，特別是老師的幾個(gè)案例分析，讓我對(duì)管理有了逐步的認(rèn)識(shí)。下面我就自己對(duì)現(xiàn)代企業(yè)中的人性化管理談?wù)勛约旱囊恍┱J(rèn)識(shí)。

管理是一門(mén)高度智慧的藝術(shù)，是一門(mén)極為深?yuàn)W的科學(xué)。管理的恰到好處將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的不容忽視的效益。我認(rèn)為管理就是如何協(xié)調(diào)處理做人做事的道理。做人就是如何搞好人際關(guān)系，做事就是如何提高工作績(jī)效。搞好人際關(guān)系，提高工作績(jī)效就是管理。只會(huì)做人，不會(huì)做事，是一團(tuán)和氣，是和稀泥，管理上等于零。相反，只會(huì)做事，不會(huì)做人，常常得罪人，他的管理也等于零。因此，要先會(huì)做人，然后會(huì)做事，這就是管理。

而企業(yè)中最重要、最關(guān)鍵的因素便是人。生產(chǎn)力三要素中人(即勞動(dòng)者)是第一要素，它是生產(chǎn)工具的使用者，勞動(dòng)資料的掌管者，新科技、新思維的創(chuàng)造者。自然而然企業(yè)管理中對(duì)人的管理成為了企業(yè)管理的核心。人作為自然界中最有靈性的生物，他有思想、有情感。人是有人性的，所以對(duì)人的管理不可回避地同時(shí)也存在對(duì)人性的管理。人性化管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)，這似乎已經(jīng)成為一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。所謂人性化管理，就是一種在整個(gè)企業(yè)管理過(guò)程中充分注意人性要素，以充分開(kāi)掘人的潛能為己任的管理模式。下面我就幾方面闡述一下自己是如何看待和認(rèn)識(shí)現(xiàn)代企業(yè)管理中的人性化管理的。

（一）人性化管理對(duì)企業(yè)的重要性

1、人性化管理是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的前進(jìn)動(dòng)力。

我們都知道一個(gè)企業(yè)最大的成功就在于它能長(zhǎng)期高效的發(fā)展下去，并不斷的創(chuàng)造著財(cái)富。而員工是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),所以為了企業(yè)長(zhǎng)久的發(fā)展前途,企業(yè)管理者應(yīng)該注重人性化管理。我們知道“巨人”集團(tuán)總裁史玉柱曾經(jīng)失敗過(guò)，可最終他能夠東山再起，我認(rèn)為與他的創(chuàng)作團(tuán)隊(duì)在他最困難時(shí)期的不離不棄有著重要的關(guān)系。而這也得益于他對(duì)手下員工的愛(ài)戴和尊重。企業(yè)的核心是在于人，如何讓你的員工對(duì)你敬重而為你拼命工作，我覺(jué)得人性化得管理是不可或缺的。

2、人性化管理形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

人是企業(yè)的核心，“以人為本”的人性化管理理念得到最為全面的體現(xiàn)。思想統(tǒng)一，行動(dòng)統(tǒng)一、目標(biāo)統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)，將形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。另一方面也反

映，人才是最重要的、最寶貴的資源。在日常的管理中關(guān)注員工，培養(yǎng)其主人翁的責(zé)任感，并轉(zhuǎn)化到工作中去。將會(huì)是很大的一股競(jìng)爭(zhēng)力量！在中國(guó)，海爾是最為知名的企業(yè)之一。它的成功同許多成功的企業(yè)一樣，很大程度上都是源于其管理的成功。尤其是由于其對(duì)人性管理的成功。最突出的體現(xiàn)就是海爾的“市場(chǎng)鏈”。通過(guò)人性化管理使海爾擁有了強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并最終成為成功躋身世界500強(qiáng)的中國(guó)企業(yè)。

3、人性化管理將促進(jìn)企業(yè)管理機(jī)制的不斷完善

人性化管理，并不等同于排斥制度化的制約機(jī)制。要從根本上改變公司存在的各種不良工作秩序，就要建立一系列的運(yùn)行機(jī)制，從而從嚴(yán)約束人的行為，建立良好的工作學(xué)習(xí)秩序，創(chuàng)造良好的環(huán)境，提高工作效率和效益。管理必須要有制度，但執(zhí)行起來(lái)要有一定的人性化，畢竟制度是由人來(lái)制定的，其最終目的也是服務(wù)管理與人。如何做好松弛有度，這需要企業(yè)管理者有極大的智慧來(lái)協(xié)調(diào)兩者之間的平衡。人性化管理的核心思想是；人，即尊重人、理解人、信任人、幫助人、培養(yǎng)人、給人最大的發(fā)展平臺(tái)，最好的關(guān)愛(ài)，提高企業(yè)向心力、凝聚力和員工的歸屬感，使員工與企業(yè)有著相同的目標(biāo)和價(jià)值取向。所以在這種前提下，給員工創(chuàng)造了嚴(yán)肅但又和諧寬松的人際氛圍，使企業(yè)員工會(huì)自覺(jué)服從企業(yè)的各項(xiàng)制度的實(shí)行，保證了企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（二）企業(yè)人性化管理存在的問(wèn)題

1、人性化向泛自由化方向滑落

中國(guó)人視情境調(diào)整對(duì)策，這本身是無(wú)可厚非的，并且這在一定方面體現(xiàn)了“以人為本”的管理理念。但是這絕不能等同于企業(yè)管理制度的自由化。一些企業(yè)把人性化簡(jiǎn)單的等同于弱化企業(yè)控制監(jiān)管職能，這是不正確的。它不利于企業(yè)管理，不利于企業(yè)正常發(fā)展。我們都知道“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，人的主觀意念是十分強(qiáng)大的，沒(méi)有制度上的約束，是很難使企業(yè)正常有序的發(fā)展運(yùn)行下去的。被動(dòng)的弱化管理會(huì)使管理者制定決策時(shí)搖擺不定，使員工的泛自由化訴求不斷加重，嚴(yán)重侵蝕企業(yè)的紀(jì)律與權(quán)威。這些都將嚴(yán)重威脅到企業(yè)的基本生存秩序。

2、認(rèn)為人性化就是抹殺一切沖突

不少企業(yè)認(rèn)為沖突永遠(yuǎn)是負(fù)面和消極的東西，人性化就必須抹殺一切沖突。這無(wú)疑是片面的。沖突一般有任務(wù)沖突、關(guān)系沖突和過(guò)程沖突。一般而言，關(guān)系

沖突是企業(yè)功能失調(diào)的表征，會(huì)加劇企業(yè)內(nèi)部摩擦與敵對(duì)；而低水平的任務(wù)沖突和中低水平的過(guò)程沖突表明企業(yè)功能正常，會(huì)有利于企業(yè)內(nèi)部管理。以人性化的名義抹殺一切沖突，是不可能也沒(méi)有必要的。它會(huì)扼殺企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力。

（三）、現(xiàn)代企業(yè)人性化方向管理的發(fā)展走向

人性化管理國(guó)家的許多國(guó)家的企業(yè)中獲得了的成功，并逐漸成為了在世界上有廣泛影響的管理文化理論?？梢哉f(shuō)，人性化管理的出現(xiàn)，代表著企業(yè)管理文化發(fā)展的新方面，它正在悄悄地揭開(kāi)人類(lèi)企業(yè)管理思想和管理文化的新紀(jì)元。

大體上說(shuō)，人性化管理包括以下幾個(gè)方面：

1、情感化管理。情感化管理，就是要注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)職工的積極性，消除職工的消極情感。

2、民主化管理。民主化管理就是讓員工參與決策。民主化管理就是要求企業(yè)家集思廣益。辦企業(yè)必須集中多數(shù)人的智慧，全員經(jīng)營(yíng)，否則不會(huì)取得真正的成功。

3、自我管理。自我管理可以說(shuō)是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展，其大意是職工根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，自主制訂計(jì)劃、實(shí)施控制、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。它可以把個(gè)人意志和企業(yè)的統(tǒng)一意志結(jié)合起來(lái)，從而使每個(gè)人心情舒暢地為企業(yè)作奉獻(xiàn)。

4、文化管理。文化管理是人性化管理的最高層次，它通過(guò)企業(yè)文化培育、管理文化模式的推進(jìn)，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范。

那么如何讓人性化管理在企業(yè)中發(fā)揮重要作用呢？我認(rèn)為需從以下幾點(diǎn)做起來(lái)讓人性化管理提升企業(yè)發(fā)展水平。

（一）明白人性化管理的本質(zhì)

人性化的本質(zhì)：一方面它是管理基本手段和基本工具之一。另一方面它是在管理時(shí)要滿足員工的安全感、公平感、成就感的企業(yè)管理過(guò)程。

例如發(fā)放工資要做到賞罰分明，讓員工對(duì)自己從事的工作有成就感，同時(shí)要做到一定的公平原則。人性化管理的終極目標(biāo)：提高員工積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，使其更好地為企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化而努力奮斗。

（二）通過(guò)情感激勵(lì)來(lái)進(jìn)行人性化管理

轟動(dòng)全國(guó)的富士康員工跳樓事件,讓人觸目驚心,那些年輕而有朝氣的80后、90后,怎么會(huì)選擇跳樓!富士康也在采取加薪的手段來(lái)穩(wěn)定職工,但是我個(gè)人覺(jué)得至少有一個(gè)原因是肯定的,那就是員工的工作機(jī)械、同時(shí)企業(yè)又缺乏有效的心理關(guān)懷,企業(yè)也忽視了高壓力下員工的心理問(wèn)題。所以采取有效的人性化管理才是企業(yè)穩(wěn)定員工的一個(gè)必要條件。全社會(huì)學(xué)習(xí)的“以人為本”,也是企業(yè)要學(xué)習(xí)之處,要尊重人,尊重員工的價(jià)值,讓員工和諧健康的發(fā)展?，F(xiàn)代的管理不是泰羅式的管理,工人也不是經(jīng)濟(jì)人,而是社會(huì)人,他們除了物質(zhì)需求外,還有社會(huì)、心理等方面的需求,因此不能忽視社會(huì)和心理因素對(duì)工人工作積極性的影響。僅僅滿足人的物質(zhì)需求還不行，還要貫穿尊重、溝通等情感激勵(lì)手段。創(chuàng)造“以人為本”的環(huán)境氛圍。

1、尊重。尊重是企業(yè)對(duì)個(gè)體或群體的崇拜評(píng)價(jià)與認(rèn)可，是滿足人們自尊需要，是激發(fā)人們進(jìn)取的重要手段，它有助于企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的形成。員工只有感覺(jué)到自己被尊重、被認(rèn)可，才回竭盡全力為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的聰明才智，特別是對(duì)能力和組織感召力比較突出，渴望被別人肯定與認(rèn)可的人來(lái)說(shuō)更是如此。

2、溝通。通過(guò)溝通可以了解員工所需和所求，滿足之可獲取其歸屬感。溝通讓員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心他，信任他的表現(xiàn)，也是他了解企業(yè)，認(rèn)同企業(yè)文化，獲取工作信息的主要渠道。在溝通的過(guò)程中，人才提高了理論水平和策略水平，進(jìn)而養(yǎng)成獨(dú)立工作的能力，同時(shí)也滿足了他們社交的需要，無(wú)形中拉近了管理者與員工的距離，加深了他們的友誼。因此溝通是情感激勵(lì)的重要方式。

伴隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的推進(jìn)，我們的企業(yè)家們只有正確認(rèn)識(shí)員工在企業(yè)中的作用，提高經(jīng)營(yíng)管理水平和質(zhì)量，真正做到“以人為本”，才可能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

第五篇：酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀及發(fā)展策略研究

酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀及發(fā)展策略研究

摘要全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境日新月異變化中，網(wǎng)絡(luò)逐漸占領(lǐng)了很大的市場(chǎng)空間。借助網(wǎng)絡(luò)的信息化平臺(tái)開(kāi)展酒店?duì)I銷(xiāo)，成為酒店競(jìng)爭(zhēng)的新內(nèi)容。本文介紹了酒店業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的意義與現(xiàn)狀，并對(duì)我國(guó)酒店業(yè)在開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，同時(shí)對(duì)比了目前酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)途徑的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，最后對(duì)我國(guó)酒店業(yè)如何更好的開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)提出了一些建議。關(guān)鍵詞網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)酒店業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略

一、酒店業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的意義與現(xiàn)狀

（一）、為個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)作鋪墊

根據(jù)調(diào)查顯示，21世紀(jì)，酒店客人消費(fèi)需求將更加追求個(gè)性化。網(wǎng)上酒店一方面讓顧客事先就可以了解自己所訂酒店的位置、價(jià)格與類(lèi)型等；另一方面，酒店可以更好地從網(wǎng)上信息平臺(tái)獲取顧客的興趣與偏好，針對(duì)顧客的個(gè)性化需求和自身能力重新整合酒店產(chǎn)品，全面提升顧客服務(wù)和酒店管理，最大程度的滿足顧客的個(gè)性化需求。

（二）、為酒店持續(xù)發(fā)展及品牌搭平臺(tái)

酒店開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，就是對(duì)未來(lái)客源市場(chǎng)的戰(zhàn)略考慮，是酒店進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和建立酒店品牌意識(shí)的需要。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，客人可以快速方便地得知酒店非常詳盡的描述，不僅有酒店的基本信息描述，而且對(duì)酒店的交通、房型及價(jià)格、餐飲、服務(wù)設(shè)施都有專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)描述。先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)保證了客人可以按照各種條件選擇適合自己的酒店，能使酒店建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)機(jī)制和更高的溝通平臺(tái)，擴(kuò)大知名度、開(kāi)辟新的市場(chǎng)。

（三）、與全球酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)化的距離

與全球酒店業(yè)相比，網(wǎng)絡(luò)化是中國(guó)酒店業(yè)存在的主要差距之一，中國(guó)有30%的單體酒店連網(wǎng)站和網(wǎng)頁(yè)也沒(méi)有，而沒(méi)有加入預(yù)定網(wǎng)絡(luò)的單體酒店占全國(guó)酒店總數(shù)的97%。以希爾頓酒店集團(tuán)為例，它的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)點(diǎn)已經(jīng)延伸到機(jī)場(chǎng)和火車(chē)站。中國(guó)的著名的網(wǎng)上酒店中介年訂房量已達(dá)200萬(wàn)至300萬(wàn)間，但是它們畢竟是游離于酒店業(yè)之外，所以單體酒店的網(wǎng)絡(luò)化市場(chǎng)已成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。

二、我國(guó)酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

借助網(wǎng)絡(luò)的信息化平臺(tái)開(kāi)展酒店?duì)I銷(xiāo)已成為酒店競(jìng)爭(zhēng)的新內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)化是中國(guó)酒店業(yè)與國(guó)外存在的主要差距之一，主要表現(xiàn)如下：

(一)我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)觀念滯后

1、大多數(shù)企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)只停留在初步的認(rèn)識(shí)階段

大多數(shù)企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有一定的知曉，在305家受訪企業(yè)中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)到底是什么，選擇依次為：網(wǎng)上交易(43.1%)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)(30.3%)，網(wǎng)上銷(xiāo)售(17.8%)和網(wǎng)上訂單(8.8%)。特別是有56.2%的企業(yè)認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的主要作用是給企業(yè)帶來(lái)更多信息，而認(rèn)為能給企業(yè)降低生產(chǎn)成本的只占3.3%。這說(shuō)明多數(shù)企業(yè)雖然已知道網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，但對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)并不十分了解，尤其是對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生怎樣的影響缺乏深入的認(rèn)識(shí)。

2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)初現(xiàn)端倪，但涉及領(lǐng)域窄、占總業(yè)務(wù)比重小

調(diào)查顯示，有 24.8%的企業(yè)已有某種形式的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，網(wǎng)上訂購(gòu)原材料、零部件的占1l.5%，進(jìn)行網(wǎng)上銷(xiāo)售和到網(wǎng)上商場(chǎng)銷(xiāo)售的分別占到70.4%和12.3%。網(wǎng)上銷(xiāo)售取得的銷(xiāo)售額占公司總銷(xiāo)售額比例80.5%的企業(yè)少于2%，僅有5.2%的企業(yè)的網(wǎng)上銷(xiāo)售額占到公司總銷(xiāo)售的40%-60%。由此看來(lái)，企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)和利用主要還是以宣傳和銷(xiāo)售產(chǎn)品為主，一小部分企業(yè)開(kāi)始嘗試通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向供貨商下單并管理銷(xiāo)售渠道。

（二）酒店信息化程度開(kāi)展力度不夠

酒店建立自己的網(wǎng)站，等于在互聯(lián)網(wǎng)上為酒店打開(kāi)了一個(gè)窗口。網(wǎng)站可以對(duì)酒店設(shè)施、服務(wù)及產(chǎn)品進(jìn)行比較詳盡的介紹，通過(guò)網(wǎng)上調(diào)查及時(shí)了解客戶的反饋意見(jiàn)，接受在線預(yù)訂。但酒店在網(wǎng)站建成之后，往往忽視了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)工作。有的網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)不明確，屬

于純靜態(tài)頁(yè)面制作，主頁(yè)一般都是幾幅圖片和千篇一律的文字介紹，而且網(wǎng)頁(yè)更新頻率小，無(wú)法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)更新。

三、目前酒店在三種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)途徑的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比

（一）GDS預(yù)定（全球分銷(xiāo)系統(tǒng)）

通過(guò)加入GDS全球分銷(xiāo)系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，雖有客源保證但需支付高昂的系統(tǒng)架設(shè)費(fèi)用，同時(shí)GDS的收取的預(yù)訂代理費(fèi)也比其他渠道的代理費(fèi)高。

（二）網(wǎng)上酒店中介——網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)作為酒店一個(gè)預(yù)訂平臺(tái)，近年來(lái)的發(fā)展十分迅猛。從百度搜索“訂房”，用0.0094秒搜索出822，000篇相關(guān)網(wǎng)頁(yè)，首頁(yè)顯示的訂房中心都表示能夠提供北京、上海、廣州、深圳等主要商旅城市數(shù)千家會(huì)員酒店2-7折優(yōu)惠預(yù)訂，有的還承諾一小時(shí)確認(rèn)，首頁(yè)下還顯示了其他網(wǎng)站的提示。由此可見(jiàn)：訂房網(wǎng)絡(luò)基本上是中介一統(tǒng)天下，其趨勢(shì)必然會(huì)通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)向集中化發(fā)展。但對(duì)酒店而言它也存在以下缺點(diǎn)：

1、增加酒店成本：通過(guò)訂房系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂仍需酒店手工操作的輔助。

2、一些訂房網(wǎng)站知名度不高，訂單寥寥，因而它們無(wú)法取得足夠的經(jīng)濟(jì)回報(bào)來(lái)改善服務(wù)功能。

3、知名度及營(yíng)銷(xiāo)效果較好的網(wǎng)站如攜程旅游網(wǎng)對(duì)加入酒店條件較為苛刻且門(mén)檻較高，酒店無(wú)論從價(jià)格到客源都沒(méi)有“話語(yǔ)權(quán)”，無(wú)法提高預(yù)訂管理自主性。

（三）酒店獨(dú)立網(wǎng)站

酒店建立自己的網(wǎng)站，等于在互聯(lián)網(wǎng)上為酒店打開(kāi)了一個(gè)窗口。相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)而言，酒店自己的網(wǎng)站可以對(duì)酒店設(shè)備設(shè)施、服務(wù)及產(chǎn)品進(jìn)行比較詳盡及個(gè)性化的介紹，同時(shí)通過(guò)網(wǎng)上調(diào)查及時(shí)了解客戶的反饋和意見(jiàn)建議，并接受在線預(yù)訂。這一形式在最初成為不少酒店趨之若鶩的熱點(diǎn)，那么實(shí)際效果如何呢？通過(guò)幾年來(lái)的實(shí)踐和調(diào)查，酒店網(wǎng)站建立和運(yùn)營(yíng)存在以下問(wèn)題：

1、建設(shè)成本及后期維護(hù)推廣費(fèi)用高。通過(guò)市場(chǎng)上的專(zhuān)業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)行整體策劃，設(shè)置包括酒店首頁(yè)、酒店概況、網(wǎng)上預(yù)訂等十四個(gè)項(xiàng)目的模板，采用LINUX平臺(tái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)及動(dòng)態(tài)信息發(fā)布，注冊(cè)域名及租用虛擬主機(jī)，如果與當(dāng)?shù)貛准揖C合門(mén)戶網(wǎng)站建立鏈接，首期就需投入較高費(fèi)用，以后每年還需投入不菲的維護(hù)及廣告，且訪問(wèn)率不會(huì)很理想。研究表明，在主要的搜索引擎上創(chuàng)建飯店網(wǎng)站的鏈接是十分重要的，否則沒(méi)有人會(huì)知道飯店的存在。如果與國(guó)內(nèi)外著名的綜合站點(diǎn)如Google、新浪、雅虎等分別鏈接目錄分類(lèi)和建立搜索引擎登記，則面臨高額費(fèi)用，而如需將酒店名字排列在搜索結(jié)果前幾頁(yè)，費(fèi)用還將成倍增加。

2、回報(bào)效果低，投資回收期長(zhǎng)。

通過(guò)對(duì)多家酒店的調(diào)查，酒店網(wǎng)站的在線網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂寥寥，而有時(shí)客人通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂后，酒店未及時(shí)跟進(jìn)或根本無(wú)人關(guān)注，經(jīng)常發(fā)生客人到達(dá)后沒(méi)有訂單的尷尬狀況，所以國(guó)內(nèi)大部分客戶均嫌此種方式太麻煩而棄之不用，仍采取網(wǎng)上瀏覽，網(wǎng)下預(yù)訂。所以，大部分酒店網(wǎng)站只能作為酒店一個(gè)宣傳窗口，作為酒店不滯后于“E時(shí)代”的標(biāo)志之一。

（四）技術(shù)與安全性問(wèn)題尚待改進(jìn)

目前企業(yè)對(duì)網(wǎng)上交易最擔(dān)心的問(wèn)題之一是支付的安全問(wèn)題，有三分之一的企業(yè)對(duì)網(wǎng)上交易的安全性表示擔(dān)心。這主要是因?yàn)槟壳叭狈M足網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)所要求的交易費(fèi)用支付和結(jié)算手段，銀行的電子化水平不高，安全性差，銀行之間相對(duì)封閉，尚未能承擔(dān)支付網(wǎng)絡(luò)電子交易費(fèi)用的角色。如果通過(guò)電子銀行或信用卡付款，一旦密碼被人截獲，消費(fèi)者損失將會(huì)很大，這也是酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展所必須解決的大難題。

四、對(duì)我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略的建議

（一）優(yōu)化酒店網(wǎng)站

酒店網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)該分階段、分步驟進(jìn)行，不同季節(jié)、不同年份采取不同的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略，并據(jù)此對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容定期進(jìn)行更新。在網(wǎng)絡(luò)訂房初見(jiàn)成效、有一定規(guī)模和效益之后，再對(duì)酒店網(wǎng)站進(jìn)行后期維護(hù)及推廣。

網(wǎng)站優(yōu)化的目的在于將更多的網(wǎng)絡(luò)瀏覽者轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)訂客人，同時(shí)提高酒店網(wǎng)站在主要搜索引擎上的搜索排名，以吸引更多的瀏覽量。

（二）為顧客提供個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)的最大好處在于將大眾的喜好都暴露無(wú)遺，酒店可以進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)，使客人得到最滿意的享受。這就要求酒店更全面地收集、提煉和整合不同消費(fèi)者的需求特點(diǎn)，然后將這些信息加以細(xì)分，并提供相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)。例如，對(duì)酒店客房軟硬件進(jìn)行盡可能改善，以滿足不同個(gè)性客人的需要。

（三）重新評(píng)估間接網(wǎng)上渠道的作用，確立全面的網(wǎng)上分銷(xiāo)戰(zhàn)略

1、重新評(píng)估間接網(wǎng)上渠道的作用

酒店要重新評(píng)估和利用間接網(wǎng)上銷(xiāo)售渠道，采取措施減少對(duì)網(wǎng)上折扣商的依賴(lài)，避免因過(guò)低的價(jià)格影響自身的品牌價(jià)值。酒店的網(wǎng)上折扣價(jià)格一旦成為網(wǎng)上公開(kāi)價(jià)將對(duì)酒店通過(guò)其他營(yíng)銷(xiāo)途徑公布的價(jià)格造成很大壓力。因此，過(guò)多地利用網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)中介不一定是好的戰(zhàn)略選擇。

2、確立全面的網(wǎng)上分銷(xiāo)戰(zhàn)略

全面的網(wǎng)上分銷(xiāo)戰(zhàn)略是將直接面向顧客的分銷(xiāo)模式作為酒店開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)。酒店管理者應(yīng)注意針對(duì)潛在的網(wǎng)上旅游消費(fèi)者，在所有的“接觸點(diǎn)”對(duì)自己的酒店進(jìn)行正確的定位，在有效控制本酒店品牌和價(jià)格完整性的同時(shí)，利用一些重要的直接或間接網(wǎng)上渠道努力增加網(wǎng)上銷(xiāo)售收入額。

（四）組建會(huì)員網(wǎng)絡(luò)且增添新老會(huì)員論壇

1、客人離店后，酒店通過(guò)E-MAIL詢問(wèn)他對(duì)酒店客房的意見(jiàn)．以示對(duì)客人的尊重和關(guān)心；在酒店推出新的服務(wù)項(xiàng)目以及將對(duì)客房進(jìn)行重新設(shè)計(jì)前，通過(guò)E-MAIL通知會(huì)員，并征求他的意見(jiàn)。這樣，顧客就會(huì)有一種被尊重和重視的感覺(jué)，從而對(duì)酒店產(chǎn)生良好的印象。

2、建立新老會(huì)員網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)建立虛擬組織的基礎(chǔ)上形成的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)體。促進(jìn)他們之間的聯(lián)系和交流，培養(yǎng)顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，把顧客融入到整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，讓每一個(gè)會(huì)員都互惠互利，共同發(fā)展。這樣更容易收集關(guān)于顧客和潛在顧客需要的信息，并將這些需要轉(zhuǎn)化成真實(shí)的需求。

總結(jié)

通過(guò)以上分析，我們看到中國(guó)酒店業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這一新的交流工具的巨大潛力，以致各酒店紛紛建立了自己的網(wǎng)站或加入代理類(lèi)網(wǎng)站，以獲得更大的市場(chǎng)空間與贏利機(jī)會(huì)。但也應(yīng)看到很多網(wǎng)站還有很多不足，比如：有的打開(kāi)速度太慢，有些功能雖然很好但打不開(kāi)，所以還需管理層給以充分重視，積極建設(shè)自己的實(shí)體網(wǎng)站，使之更人性化。也應(yīng)不斷的開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，采取行之有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)吸引顧客，以求獲得更大的市場(chǎng)空間與贏利機(jī)會(huì)。參考文獻(xiàn)

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