第一篇：呼叫中心建設優(yōu)劣分析

關于IT外包呼叫中心優(yōu)劣勢詳細分析 2012年02月24日01:31IT168

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【IT168技術】外包呼叫中心優(yōu)勢：

1)系統(tǒng)開通較為迅速，沒有系統(tǒng)建設成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業(yè)務，省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統(tǒng)及設備的選型，而且沒有一次性成本投入。

2)運維由外包公司負責：外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的運營維護，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術及IT技術等多方面的集成技術，對于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。

3)外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。

4)呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個周期合同完結后從新實施。

5)更為專業(yè)的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優(yōu)勢明顯。

外包呼叫中心劣勢：

1)價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務、階段性業(yè)務、簡單重復業(yè)務、嘗試性業(yè)務、缺乏足夠人力支持的業(yè)務、沒有能力或不愿意提供7×24小時服務的業(yè)務，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。

2)安全無法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題，無法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。

3)管理存在隱患：由于業(yè)務具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務管理上面存在不小的難度，無法達到實時調度，實時管理。自建呼叫中心

優(yōu)勢：

1)系統(tǒng)構建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。

2)符合傳統(tǒng)項目建設模式：對于企事業(yè)單位及政府相關職能部門，采購自建是比較習慣的系統(tǒng)建設模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應自建模式。

3)系統(tǒng)管理維護自主性高：對于有豐富運營呼叫中心經驗的企事業(yè)單位及政府相關職能部門來講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運營過程中所構建的龐大運維團隊作用。

劣勢：

1)建設成本很高，周期很長：對于系統(tǒng)功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。在建設前期需要對自身需求準確分析，并對產品選型，供貨商，集成商都要反復論證考察。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務中抽調出來，參與系統(tǒng)建設，經常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運營經驗，系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。

2)維護困難：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。

3)功能無法根據(jù)需求變化而實時變化：自建呼叫中心由于系統(tǒng)的構建的靈活性差，在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變

第二篇：呼叫中心建設規(guī)劃及分析報告

呼叫中心市場分析報告

2013-1-28 市場分析

在日益激烈的市場競爭中，呼叫中心已經成為了企業(yè)之間競爭的利器，企業(yè)的服務品質和服務延伸均可通過呼叫中心得到更廣泛地傳播。

目前的呼叫中心建設基本由三種形式組成：外包式、托管式和自建式。

一、外包式呼叫中心

目前國內能夠有能力承接呼叫中心外包的公司很少，由于涉及的行業(yè)面比較廣，企業(yè)很難實現(xiàn)其個性化需求，因此外包式呼叫中心涉及行業(yè)較少。

二、托管式呼叫中心

托管式呼叫中心供應商目前國內也較少，主要原因是國內網絡環(huán)境比較復雜，上網速率不穩(wěn)定，導致通話質量差而且通話質量不穩(wěn)定。另外，與公司業(yè)務系統(tǒng)集成不方便，難以實現(xiàn)客戶定制化和個性化的需求，呼叫中心相關數(shù)據(jù)保存在異地托管商那里，對于數(shù)據(jù)安全性也存在隱患。

三、自建式呼叫中心

目前國內企業(yè)主要采用該方案。自建呼叫中心優(yōu)勢勢：

1、呼叫中心系統(tǒng)的建設費用與前幾年相比，費用已有較大下降，而功能和穩(wěn)定性反而有所提高；一次性投資，后續(xù)使用過程中不再產生建設費用，從長遠來看，其成本更低；

2、因為經常需要配合公司業(yè)務調整，可能涉及到一些流程的調整，其日常維護方便。更容易與公司自身業(yè)務進行集成；擴容方便，擴容成本較低；系統(tǒng)升級、增加座席數(shù)量、增加呼叫中心功能等較靈活方便。

3、業(yè)務以及呼叫數(shù)據(jù)都在公司內部，信息安全有保障。自建呼叫中心劣勢：

建設成本高，周期很長，需要長期對功能進行完善和維護。對于系統(tǒng)功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。在建設前期需要對產品選型，供貨商，集成商都要反復論證考察。建設過程中，需要把大量的人力、物力參與系統(tǒng)建設。系統(tǒng)運行期間，對呼叫中心運營的運營管理能力要求較高。

四、呼叫中心主要功能

呼叫中心系統(tǒng)主要可提供業(yè)務咨詢，電話訂購、投訴建議，客戶管理，售后服務等多種業(yè)務功能。

采用“網站+呼叫服務中心”的電子商務新型商業(yè)模式，用于醫(yī)院系統(tǒng)可以形成一線接線員咨詢、二線專家解答的咨詢營銷模式。同時可提供網上掛號、網上咨詢等便民服務，主動宣傳新的技術、專家藥品等新的醫(yī)療措施，從而持續(xù)營銷，減少患者流失，擴大銷售，可為全國各地的患者提供一體化平臺式服務。1．業(yè)務咨詢

客戶可通過呼叫中心了解新項目、新產品介紹。同時，會員用戶可以查詢自己預付費卡賬戶、積分情況。2．電話下單

顧客通過電話下單后由呼叫中心統(tǒng)一調度、配送，同時可與電子商務系統(tǒng)結合，完成電子訂單遠程配送功能，實現(xiàn)高效率、低成本的網絡化訂單配送系統(tǒng)。3．投訴建議

可記錄投訴建議時間、號碼、卡號、姓名、性別等客戶基本信息，記錄客戶的投訴類型(服務項目、部門、人員、產品、商品等)相關信息。4．售后服務

記錄回訪時間、號碼、卡號、姓名、性別等客戶基本信息； 5．客戶管理

可記錄包括客戶的電話號碼、卡號、姓名、性別、聯(lián)系地址等客戶基本信息.呼叫中心的整體規(guī)劃

在籌建健康呼叫中心前，需要根據(jù)公司所經營的項目和行業(yè)特點，對呼叫中心計劃達到的功能和目標情況以及集團整體經營戰(zhàn)略等，結合呼叫中心現(xiàn)有技術所能實現(xiàn)的功能，來綜合確定健康呼叫中心可實現(xiàn)的目標和功能。

具體來講，健康呼叫中心希望實現(xiàn)的功能目標與集團的經營特點和項目、業(yè)務發(fā)展規(guī)劃及呼叫中心現(xiàn)有技術能夠實現(xiàn)的功能等有關。

1、技術規(guī)劃：

是進行呼叫中心規(guī)劃的重點。如接入方式（電話、傳真、短信、E-mail接入、視頻接入等是全部或部分接入）。

2、人員規(guī)劃：

就是對呼叫中心初期運作的接線人員座席數(shù)量及服務項目專業(yè)技能的規(guī)劃，結合集團所經營的產品項目、服務類型等來確定呼叫中心人員設置情況。在規(guī)模很大或者業(yè)務很復雜時，需要通過設立二線專家和專業(yè)人員等來實現(xiàn)顧客所需求的專業(yè)化服務項目。

呼叫中心的實施規(guī)劃

呼叫中心的建設從規(guī)模上可以分為大型和中小型，通常座席需求量在30個座席以內的為中小型呼叫中心，30個座席以上的為大型呼叫中心，在選擇規(guī)模相適應的呼叫中心時，需考慮未來的業(yè)務調整和擴容，以及業(yè)務系統(tǒng)軟件與呼叫中心系統(tǒng)軟件、硬件的兼容問題。呼叫中心的實施組建主要包括3個項目：

1、對外統(tǒng)一接入號碼的選擇

2、場地規(guī)劃實施

3、服務商（軟、硬件）選擇 呼叫中心的建設階段主要包括：

工作場地、綜合布線、系統(tǒng)安裝、業(yè)務系統(tǒng)開發(fā)調試、試運行和驗收。

一、場地建設

1、確定辦公場所的空間布局、機房及設備安裝地點和座席位置（機房應設置在干燥，通風良好，避光，安靜的地方）。

2、綜合布線施工包括電源線，電話線，網線等，以及電話及網絡外線接入點，其設計應有利于后期維護。

整個施工過程應由相關專業(yè)人員負責實施，公司專業(yè)IT人員應參與機房設備安裝，軟件配置等，這樣有利于后期維護（在廠家的維護不能及時到位時，能獨立處理某些一般性問題）

二、系統(tǒng)集成服務商選定

對于系統(tǒng)集成服務商的選定，可采用企業(yè)招投標的形式，綜合比較各系統(tǒng)集成服務商的方案和價格等因素進行選擇，同時盡量選擇能與公司現(xiàn)有管理系統(tǒng)兼容的系統(tǒng)服務方案。

1、項目實施

整個項目實施過程中能否按計劃順利成功開展，與公司綜合各類別服務項目后，提出的呼叫中心功能要求是否清晰、明確以及所選定的系統(tǒng)集成服務商相關服務能力具有重要關系，它是項目實施的“標桿”，清晰、明確的呼叫中心服務項目范圍和目標要求，有利于保證系統(tǒng)集成服務商提供有針對性的解決方案，使雙方具有共同的目標和行為準則。

由于此階段最容易出現(xiàn)各類技術問題，對呼叫中心項目實施階段影響最大。因此，公司專業(yè)的IT人員與系統(tǒng)集成服務商技術服務人員的直接技術溝通以及系統(tǒng)集成服務商是否有成熟的實施方法來指導項目的實施，是整個環(huán)節(jié)最重要的一點，它可起到降低項目實施中的風險，確保項目能順利實施，實現(xiàn)風險控制和質量保證。

2、上線運行

通過項目實施中的系統(tǒng)測試、試運行后，系統(tǒng)即轉入正式的上線運行階段，此階段是驗證呼叫中心規(guī)劃與系統(tǒng)建設實現(xiàn)目標的驗證。通過一段時間的磨合，逐步建立以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，并將與呼叫中心相關的資源進行有效的整合，發(fā)揮系統(tǒng)的最大功效。

3、評價與改進

在經歷一段時間的系統(tǒng)運行以后，再進一步評估系統(tǒng)與呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構和客服流程的適宜性和有效性，對呼叫中心的規(guī)劃與運行情況進行評價，對不足之處提出改進思路，通過不斷地進行持續(xù)改善，建立一個規(guī)劃合理、運行高效的呼叫中心系統(tǒng)。

總之，實施呼叫中心及信息化整合工程，是一項涉及面廣，需要考慮和處理諸多細節(jié)問題的整體工程，所有相關項目必須緊密合作才能實現(xiàn)最好的預期目標，最終確保項目順利成功。

三、引入號碼的選擇

1、主要號碼類型

特服號碼——1字頭號碼和9字頭號碼開頭的，通常5位數(shù)以上，95開頭的，為全國性號碼，96開頭的是當?shù)貍浒傅膮^(qū)域性號碼。

400號碼——十位數(shù)，全國各地可撥打同一個號碼進入呼叫中心，主叫方與 4 被叫方各自按其資費標準分別付費。

普通市話號碼——為通常使用的一般性號碼。

2、申請及批準機構 需信息產業(yè)部審批：

A、1字頭號碼申請人資格：基礎電信業(yè)務經營者或者中央、國家政府部門等； B、95XXX短號碼申請人資格：跨省電信業(yè)務經營者或者業(yè)務規(guī)模遍布全國15個以上城市的服務型企事業(yè)單位（目前僅開放銀行、保險部門）； 需四川省通信管理局管理審批、備案：

A、對采用固定電話用戶號碼或者移動用戶號碼作為電信業(yè)務接入號碼；四川省內使用的短消息類服務接入代碼；

B、96XXX短號碼（申請人資格為電信業(yè)務經營者或者服務性企事業(yè)）。C、四川省內使用的電信業(yè)務接入碼、客戶服務中心接入碼、智能網業(yè)務接入碼等短號碼。

四、后期運作規(guī)劃

健康呼叫中心的后期運營工作是整個呼叫中心的核心價值體現(xiàn)，其運營管理主要包含以幾個方面：

1、人員的聘用和培訓

1.1人員聘用管理制度及聘用流程 1.2入職培訓及流程： 培訓內容主要包括

公司介紹

行業(yè)介紹

話務技巧培訓（可通過專業(yè)禮儀類教學光盤培訓）

業(yè)務培訓（通過公司相關項目專業(yè)人員講解培訓）

法律常識培訓（主要是《消法》等基本法律知識）

計算機基礎培訓（由公司專業(yè)IT人員講解培訓）

系統(tǒng)操作培訓（由公司專業(yè)IT人員講解培訓）

行為規(guī)范及準則培訓（由管理部門負責培訓）

其他培訓：職業(yè)道德、投訴控制與處理、溝通技巧、團隊合作等培訓。

2、日常管理制度和流程化建設 2.1其管理制度主要包括： 考勤及交接班制度 部門崗位職責制度 運營記錄的管理制度 服務質量監(jiān)控制度 計算機使用和管理制度 業(yè)務類辦公文檔管理制度 重大事件匯報制度等 2.2其工作流程主要包括： 接線標準用語流程

轉為二線后臺解答呼出流程 顧客訂單轉發(fā)派送流程 售后回訪流程 信件處理流程

投訴及不能解答問題及處理流程 回復電話處理流程 需要二次回復處理流程 異常情況及系統(tǒng)故障處理流程 緊急情況處理流程

3、服務質量綜合考評和激勵 主要包括： 顧客滿意度 公司內部意見反饋 出勤情況

日常培訓表現(xiàn)及考評成績 綜合業(yè)務素質等

在實際運營管理中健康呼叫中心將通過不斷的總結和調整，把各類制度和流程以《管理及服務規(guī)范流程手冊》的方式匯編成冊，由于該行業(yè)具有人員流動性 6 大的特點，通過《管理及服務規(guī)范流程手冊》以提高新員工的入職培訓效率，使新員工在最短的時間內，就能獲得上崗操作的基本能力，以降低人力資源成本。

完善和規(guī)范化的管理將使電子商務與呼叫中心這個整合平臺充分發(fā)揮其技術優(yōu)勢，有效提高顧客的滿意度和忠誠度，為實現(xiàn)集團公司的5年規(guī)劃目標，打造一個全新的銷售增長和服務平臺。

附：

呼叫中心涉及的主要平臺功能：

前置接入交換平臺——作為呼叫中心與公眾電話網的接口，以提供電話接入的功能，并進行呼叫的排隊，同時為業(yè)務代表提供會議、轉接等多種功能。服務器——服務器是連接通信系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的橋梁，是交換機和計算機的聯(lián)系紐帶。

交互式語音應答及傳真系統(tǒng)——主要完成系統(tǒng)語音引導、語音交互式語音應答、收發(fā)傳真等功能。

坐席錄音平臺——主要完成對坐席的同步錄音功能，提供錄音原始文檔，對坐席人員進行績效管理，解決服務糾紛等功能。

坐席工作站——主要由坐席PC機及坐席客戶端軟件構成，是坐席業(yè)務代表進行客戶服務的終端平臺。

數(shù)據(jù)庫/應用服務器——是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的話務員配置信息、客戶檔案信息、業(yè)務受理信息、業(yè)務查詢信息以及各種配置統(tǒng)計等數(shù)據(jù)，為客戶提供業(yè)務咨詢、綜合查詢、業(yè)務受理、投訴建議、系統(tǒng)管理等業(yè)務處理邏輯。

管理工作站——主要負責系統(tǒng)的綜合管理。

通信網關——主要負責與其他系統(tǒng)之間的通信，它作為一個綜合的消息傳遞平臺，將所有其他平臺發(fā)送過來的消息統(tǒng)一提交給呼叫中心其他后臺系統(tǒng)，同時將呼叫中心的所有外發(fā)消息統(tǒng)一通過此平臺分發(fā)給其他外部系統(tǒng)。

網絡平臺——是整個呼叫中心系統(tǒng)的網絡支撐，所有主機等作為一個個的節(jié)點利用網絡來互相通信。

第三篇：呼叫中心失敗分析

呼叫中心項目失敗總結

中英人壽項目于7月25開始,到9月17結束,以下內容為對該項目的失敗總結.工作環(huán)境的影響

呼叫中心場所普遍都傾向于采用開放式大開間辦公區(qū)。而公司出于節(jié)約成本等各方面的考慮，在有限的空間內安排過多的坐席，導致員工密度偏大。即使有的公司對呼叫中心場所花了大的成本，心血，給員工營造了一個較好的環(huán)境，但由于呼叫中心所具有的獨特的工作性質——交談不斷，員工仍然不得不整天沉浸在此起彼伏的聲音環(huán)境中，不斷的被干擾而分散注意力，甚至產生煩燥情緒。這些都無形中給員工的身心健康、工作效率帶來了一定的影響，從而造成員工滿意度下降、員工流失率提升、企業(yè)利潤下滑等問題。

預算不合理

首先,前期對項目測試不到位,項目利潤不明確,這是主要問題所在；其次，項目利潤不太理想，座席成本太高，高出我們的承受范圍。全球化的今天，跨國企業(yè)的影響力越來越大，應該說就因為在這樣的大背景下，我們可以看到有越來越多的企業(yè)開始意識到客服對業(yè)務的重要性。而且隨著業(yè)務及服務的衍生，政府和企業(yè)采用電話來拓展自己的業(yè)務需求也越來越多，但無論是政府還是企業(yè)，在建立各自呼叫中心的時候還是都會面臨三個問題：一是建設成本高，二是運營成本高，三是管理、維護成本高。為此我們應該挖掘好項目，做好合理的預算工作，從而開始實施。

人員問題

我們的管理能力不夠，不能很好的調動起座席的積極性，對上對下的溝通工作做的不到位，得不到員工的積極配合，導致業(yè)績上不去。呼叫中心客服工作相對重復和流程化，長期處于這種工作，除非是特別喜歡安逸穩(wěn)定的人，否則肯定會產生煩躁、疲勞、厭惡等心理，關鍵是項目團隊能否找到這些關系人的興趣所在。因此需要強有力的執(zhí)行力，而且他要有一定的影響力，能讓項目順利開展下去，并且消除一路上可能出現(xiàn)的障礙。但光有影響力還不夠。這個人還要有足夠時間致力于呼叫中心項目，以便大家始終保持一種高度的緊迫感。

總結，項目失敗的原因就上所述,對于此次項目失敗我們得到了寶貴的經驗,了解了在呼叫中心項目運營的過程中會出現(xiàn)什么樣的問題,該如何去解決,需要什么樣的團隊.我們應該從失敗中吸取教訓,不斷完善,做好充分準備,迎接新的挑戰(zhàn).

第四篇：呼叫中心建設方案

大唐電信科技股份有限公司

呼叫中心建設方案

前言

在競爭日益激烈的今天，優(yōu)質、快捷的服務已是行業(yè)取得成功的關鍵之一，誰的服務領先，誰就會獲得更高的效益。

目前，市場變化越來越大，競爭層次越來越高。發(fā)現(xiàn)、吸引、保有客戶的難度也越來越大。保留老用戶，請進新用戶已成為企業(yè)重要任務。在此背景下，以“電話網絡集成呼叫中心”為核心的客戶關系管理方案正逐步成為現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的手段。

一．概念

1.什么是呼叫中心

呼叫中心又名Call Center或客戶服務中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經擴展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務，應用業(yè)務種類非常豐富的客戶綜合服務及營銷中心。2.為什么需要呼叫中心

從根本上說，無論何時何地，當客戶遇到各種問題時，客戶需要有一個暢通的可以與企業(yè)取得聯(lián)系的渠道。再當前的技術情況下，最方便和常用的方式就是電話。

并且隨著“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變, 產品種類及價格已經不再是企業(yè)間競爭的熱點，“同質化”競爭時代的來臨, “客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點, 如何去發(fā)現(xiàn)、保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標和夢想。企業(yè)要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。呼叫中心是一個強而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務。3.呼叫中心系統(tǒng)特征 ? 與傳統(tǒng)電話服務相比：

集成性：服務集中于統(tǒng)一窗口，能與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)方便集成； 便捷性：一個號碼便于記憶，提供全天候的多渠道聯(lián)系方式； 智能化：提供自動語音服務，電話的智能分配； ? 與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比：

無地域限制，可以通過呼叫中心完成交易等服務；

個性化服務，根據(jù)后臺系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個性化服務。

二．系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)組網示意圖

三．業(yè)務流程

電話業(yè)務呼入流程圖

質檢流程圖

四．團隊籌建與崗位職責

1.團隊的定義及組成

團隊是指為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所組成的正式組織。

2.團隊籌建：

團隊結構：

注：可根據(jù)公司前期業(yè)務咨詢量將“投訴客服”與“回訪客服”合并為一組，后期根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況對客服組進行調整及增加，以便為客戶提供更好服務。3.崗位職責

客服坐席：

a)全面負責公司所有產品的服務管理，回復客戶咨詢、受理客戶需求； b)售后服務及客戶滿意度的維護、提升、樹立公司形象等； c)宣傳、推廣公司產品；

d)處理客戶投訴及建議，整理和分析產品銷售及服務中反饋的數(shù)據(jù)信息和建議； e)收集整理客戶資料、分析客戶數(shù)據(jù)、管理客戶關系； f)記錄咨詢潛在客戶，間接促進公司產品銷售。

客服主管：

a)管理客服部門，負責客服部門的團隊建設、培訓、制定管理制度及團隊提升規(guī)劃； b)建立、完善所屬各崗工作流程、規(guī)范考核方案，優(yōu)化人員架構； c)合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接； d)指導客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責任心、效率； e)傳遞、執(zhí)行公司政策，確?？头芗皶r了解和相應； f)處理突發(fā)情況，制定預警機制和處理方法； g)對客戶滿意度負責。4.員工培訓及會議計劃

五.呼叫中心管理制度

1.工作環(huán)境管理制度

a)個人辦公桌面保持整潔。下班時耳麥掛至制定位置，座椅歸位； b)進入呼叫中心請保持手機靜音或震動；

c)嚴禁在呼叫中心內談笑、四處走動、大聲喧嘩及影響他人工作； 2.工作禮儀及工作狀態(tài)制度

a)儀表：保持個人衛(wèi)生； b)儀態(tài)：

? 目光：平視前方電腦，目光柔和 ? 表情：面帶笑容

? 動作：規(guī)范、適度、利落；

? 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰； ? 手勢：雙手自然放于鍵盤之上；

? 語言：語言親切周到、聲音甜美、話語清晰簡練； ? 態(tài)度：誠懇有禮，但不卑微； c)工作禮儀

? 面帶微笑，使用標準問候語； ? 注意語音、語調，使問候充滿生機； ? 聲音明快，態(tài)度誠懇親切； ? 吐字清晰平緩，語氣溫和平穩(wěn)；

? 保持語言環(huán)境不被打擾，避免客戶聽到外界聲音； ? 保持耐心，不催促客戶； ? 使用客服規(guī)范用語及統(tǒng)一話術； ? 不使用400電話撥打私人電話；

? 短時間離開工作臺需及時示忙，長時間離開需及時簽出； ? 愛護公共財物及辦公物品。d)到崗管理制度

? 坐席人員需在規(guī)定上班時間前5分鐘做好工作準備，須準點簽入坐席系統(tǒng)；

3.安全保密制度

? 嚴謹擅自卸載電腦中話務系統(tǒng)軟件； ? 電腦IP地址、DNS服務器不可隨便更改； ? 出入中心隨手關門。

? 員工有責任對客戶資料保密，不得向外界透露客戶信息；

六.考核情況

1.客服坐席考核； 2.客服主管考核。

詳見附表。

第五篇：企業(yè)呼叫中心建設

建設呼叫中心系統(tǒng)需要多少錢？呼叫中心系統(tǒng)需要什么樣的軟硬件設備，大概要多少錢？如何來建設呼叫中心呢？建設好呼叫中心平臺，員工能否用起來，提供工作效率？這是很多企業(yè)主都在關心的問題。北京網訊作為13年的呼叫中心建設廠家，愿和廣大企業(yè)朋友一起探討這些問題。

首先.明確呼叫中心建設的目的你建這個呼叫中心想做什么用呢？是為了一個企業(yè)當呼入型的客服使用，還是為了做電話外呼使用？是企業(yè)想做營銷用呢？還是政府單位使用？是要做外包服務呢？還是自己用？是想掙錢用呢還是想做客戶服務使用？總之，需要把你的新建的呼叫中心用來干什么說清楚。第二、.呼叫中心建設需求

寫一份需求文檔。把您想要做什么，寫的清清楚楚。需求包括現(xiàn)在有什么，碰到了什么問題，以后想整成什么樣。寫好需求以后，交流的速度最快也最準確。

第三、.規(guī)范呼叫中心的業(yè)務流程

呼叫中心團隊的搭建也是個費精力的事情，要讓您的團隊對您單位的所有流程都了如指掌需。

第四、業(yè)務軟件與呼叫中心

業(yè)務軟件是指坐席人員處理來電記錄的軟件，呼叫中心的軟硬件可以和業(yè)務軟件分開上。比較理想的一種情況是企業(yè)先有自己的CRM，ERP，SCM等系統(tǒng)后，然后再上呼叫中心，這樣信息的流轉會比較順暢。

第五、呼叫中心的運營

呼叫中心無疑已經成為了企業(yè)之間競爭的利器。在這樣的環(huán)境中，一個企業(yè)的服務品質往往就通過呼叫中心傳遞出去。需要做好準備應變。因為您服務的客戶需求在變，坐席人員在變，坐席的管理人員在變，業(yè)務模式可能也在巨變，那么為這些變化一定要找到“應急預案”。歡迎致電北京網訊：010-82176301.北京網訊，助力企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)建設！