第一篇：呼叫中心服務(wù)質(zhì)量分析工具

2018-9-18 14:26 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量分析工具

目前，呼叫中心業(yè)內(nèi)專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人才較為缺乏，統(tǒng)計(jì)學(xué)和質(zhì)量控制理論在行業(yè)內(nèi)應(yīng)用較少。制造業(yè)的質(zhì)量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心質(zhì)量管理中來，在這里簡單介紹幾種適合呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的質(zhì)量分析工具。

一、GAP模型分析質(zhì)量誤差

差距分析模型，簡稱GAP模型是美國Valarie.A.zeithamal,A Parasuramant和Leonard L.Berry等人在80年代研制的，并曾以“提供質(zhì)量服務(wù)、平衡顧客感受和期望”為名發(fā)表。該模型專門用來分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源，該模型有助于管理人員理解如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

此主題相關(guān)圖片如下：

圖1 GAP模型

差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客在服務(wù)觀念上存在的差距。明確這些差距是進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和制定服務(wù)管理策略以及保證顧客期望質(zhì)量和現(xiàn)實(shí)提供的服務(wù)質(zhì)量一致的工作基礎(chǔ)。這會(huì)導(dǎo)致顧客給予服務(wù)質(zhì)量以積極評(píng)價(jià)，提高顧客滿意程度。

二、帕累托圖法

帕累托圖也稱排列圖，是按分類數(shù)據(jù)大小從多到小排列的柱形圖，以表明各類因素

對(duì)最終結(jié)果影響大小的工具，在呼叫中心使用此法進(jìn)行問題原因重要程度分析或是制定KPI，在此以某呼叫中心一年中每天的平均處理時(shí)長為樣本空間，計(jì)算呼叫中心的平均處理時(shí)間KPI，見下圖示： 此主題相關(guān)圖片如下：

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圖2平均處理時(shí)長帕累托圖

帕累托圖法在呼叫中心的用途非常廣泛，還可以描述統(tǒng)計(jì)的方法測(cè)量呼叫中心的各項(xiàng)目KPI的狀態(tài)及受控情況。在制作帕累托圖時(shí)，要先進(jìn)行數(shù)據(jù)分類和確定計(jì)量單位，然后確定數(shù)據(jù)的時(shí)間周期，選擇樣本空間，一般地樣本空間要大于100，對(duì)所選擇數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，最后制作成帕累托圖。

三、因果圖法

因果圖是將造成某種結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式圖解之，即以圖來表述結(jié)果與原因之間的關(guān)系，分析某一質(zhì)量問題發(fā)生原因時(shí)所用的定性圖示，其形狀酷似魚骨，也稱魚骨圖。

一個(gè)質(zhì)量問題的產(chǎn)生，是由錯(cuò)綜復(fù)雜的多種原因共同作用的結(jié)果，這些原因中有關(guān)鍵原因，也有非關(guān)鍵原因，魚骨圖可以幫助質(zhì)量管理從紛繁的原因中查到真正的原因。制作因果圖首先要確定分析的問題，然后進(jìn)行原因分類，再收集記錄各項(xiàng)原因制成因果圖。因果圖是從產(chǎn)生問題的結(jié)果出發(fā)，先找到影響質(zhì)量問題的原因，然后再找到影響大原因質(zhì)量中的中原因，以此類推，直到找到能直接采取措施的原因?yàn)橹埂?/p>

在制作因果圖時(shí)，要集思廣益，由表及里、追本溯源，確定主要原因，并到現(xiàn)場(chǎng)作調(diào)查，再制定解決措施。因果圖是進(jìn)行呼叫中心質(zhì)量管理的一個(gè)有效工具，下面以分析呼叫中心的接通率低為例說如何進(jìn)行因果圖分析。此主題相關(guān)圖片如下：

2018-9-18 14:26 圖3 接通率因果圖分析法

四、控制圖法

控制圖是利用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)呼叫中心的服務(wù)過程質(zhì)量特性加以測(cè)量、記錄、評(píng)估和監(jiān)察的一種方法。具體使用方法是在圖上進(jìn)行打點(diǎn)，觀察點(diǎn)子的變化趨勢(shì)，在產(chǎn)生不合格前就采取措施，找出不合格的原因，此法主要以預(yù)防為主。另外，該數(shù)據(jù)樣本的取樣要大于100。

舉例說明使用方法：使用控制圖法分析一個(gè)呼入項(xiàng)目自今日起前一年周期內(nèi)每日10：00的接通率的受控趨勢(shì)。呼叫中心接通率的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分布服從正態(tài)分布，即：x－N（u，），其中x表示均值，表示標(biāo)準(zhǔn)差。接通率的質(zhì)量特性落在u 范圍內(nèi)概率約為99.73%，表示處于受控狀態(tài)，落在u 以外的概率只有0.27%，表示處于失控狀態(tài)。因此作中心線CL＝u，上控制限UCL=u+3，下控制限LCL＝u-3。

首先使用描述統(tǒng)計(jì)法計(jì)算一年周期接通率的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，得到u=96.13，＝3.88，則制作控制圖如下： 酥魈庀喙贗計(jì)縵攏?/FONT>

圖4 接通率控制圖分析法

從上圖可以看出，該呼叫中心的接通率基本上處于受控狀態(tài)，但是曾在109-133這個(gè)時(shí)段內(nèi)接通率曾一度失控。控制圖是監(jiān)控系統(tǒng)性因素造成的質(zhì)量波動(dòng)，預(yù)防不合格情況發(fā)生的有效工具，可以判斷呼叫中心服務(wù)過程是否穩(wěn)定，分析呼叫中心某些KPI的質(zhì)量狀態(tài)，及時(shí)處理失控現(xiàn)象。

五、系統(tǒng)圖法

系統(tǒng)圖是表示某個(gè)質(zhì)量問題與其組成要素之間的關(guān)系，從而明確問題的點(diǎn)，尋求達(dá)到目的所應(yīng)采取的最適當(dāng)?shù)氖侄魏痛胧┑囊环N樹枝狀的圖示，可以作為質(zhì)量保證活動(dòng)的展開、另一種特性因果圖惱箍箍?。肿V饗低懲際幣熱范緩蠼康模⑾低懲跡魏痛朧┲譜鞒煽ㄆ

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圖5 呼出項(xiàng)目成本控制系統(tǒng)圖分析法

系統(tǒng)圖法就是為了達(dá)到某種目的而采取某種措施，而這種措施又是下一個(gè)措施的目標(biāo)，就這樣逐層展開，直到能夠?qū)崿F(xiàn)管理控制的要求為止。

六、關(guān)聯(lián)圖法

關(guān)聯(lián)圖也稱為關(guān)系圖法，是用箭線表示各項(xiàng)存在問題及其要因以及要因之間、各項(xiàng)目及其手段及手段之間錯(cuò)綜復(fù)雜的相互之間的邏輯關(guān)系的圖形。在對(duì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析時(shí)，經(jīng)常使用到關(guān)聯(lián)圖法，我們?cè)谶@里介紹一下單向匯集型關(guān)聯(lián)圖，也就是要將分析的幾個(gè)問題放在圖的一側(cè)，因素則層層向相反的方向展開。下面以呼叫中心的工作效率過低為主要問題進(jìn)行層層原因分析建立關(guān)聯(lián)圖如下所示： 此主題相關(guān)圖片如下：

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圖6 呼叫中心工作效率低關(guān)聯(lián)圖分析法

呼叫中心使用關(guān)聯(lián)圖法進(jìn)行質(zhì)量管理分析時(shí)，最好能組一個(gè)由各方面人士參加的小組，針對(duì)所需要分析問題，廣泛收集信息，充分發(fā)表意見。關(guān)聯(lián)圖法能夠解決因果圖單一原因分析的缺點(diǎn)，可以處理復(fù)雜因素之間的關(guān)系。另外關(guān)聯(lián)圖一般用于呼叫中心質(zhì)量目標(biāo)的分解上比較有效。

七、其它方法

可以在呼叫中心應(yīng)用的質(zhì)量管理方法還有箭線圖法、PDPC法，親和圖法、直方圖法、關(guān)鍵路徑法等等方法，也是呼叫中心的各種質(zhì)量改進(jìn)有效工具。

八、數(shù)據(jù)分析工具

可以在呼叫中心使用的數(shù)據(jù)分析工具有許多種，SPSS和EXCEL是兩種比較常用的數(shù)據(jù)分析工具，基本可以滿足呼叫中心數(shù)據(jù)分析的需求。

第二篇：呼叫中心服務(wù)質(zhì)量保障措施

呼叫中心服務(wù)指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量保障措施

一、呼叫中心服務(wù)指標(biāo)

呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要載體，開通運(yùn)營后最關(guān)鍵的一個(gè)問題就是――如何保障服務(wù)指標(biāo)達(dá)到設(shè)定的要求，以及跨越指標(biāo)的標(biāo)桿達(dá)至成本效益的最佳。呼叫中心運(yùn)營系統(tǒng)往往通過建立“主要表現(xiàn)指針(Key Performance Indicator)”系統(tǒng)來衡量Call Center運(yùn)行的實(shí)時(shí)狀況。KPI的建立，對(duì)外主要是面向服務(wù)水平和客戶滿意度；對(duì)內(nèi)則主要衡量Call Center運(yùn)營的成本效益。

1.1運(yùn)營指標(biāo)詳解

1、接通率：在某一周期內(nèi)，坐席人員實(shí)際接聽量與該周期內(nèi)來電話總量的比值，再乘以100%，中心要求月度接通率不低于90%。

2、一次性解決率：對(duì)于客戶的服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)解決的熟練占總服務(wù)請(qǐng)求總量的百分比，要求一次性解決率不得低于95%。

3、客戶滿意率：指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比，是用來測(cè)評(píng)顧客滿意程度的一種方法，中心運(yùn)營要求客戶月度滿意率不得低于97%；

4、話后處理時(shí)長：指接聽完電話后，坐席代表完成與此次呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間，一般要求在30秒和60秒之間；

5、平均通話時(shí)長：是指談話時(shí)長和事后處理時(shí)間的總和。；

6、平均排隊(duì)時(shí)間：指呼叫中心ACD列入名單后等待客戶代表回答的時(shí)間；

7、服務(wù)水平：指回答時(shí)間少于規(guī)定時(shí)間的電話數(shù)除以所接入電話總數(shù)乘以100%；

8、平均放棄時(shí)間：

第三篇：呼叫中心失敗分析

呼叫中心項(xiàng)目失敗總結(jié)

中英人壽項(xiàng)目于7月25開始,到9月17結(jié)束,以下內(nèi)容為對(duì)該項(xiàng)目的失敗總結(jié).工作環(huán)境的影響

呼叫中心場(chǎng)所普遍都傾向于采用開放式大開間辦公區(qū)。而公司出于節(jié)約成本等各方面的考慮，在有限的空間內(nèi)安排過多的坐席，導(dǎo)致員工密度偏大。即使有的公司對(duì)呼叫中心場(chǎng)所花了大的成本，心血，給員工營造了一個(gè)較好的環(huán)境，但由于呼叫中心所具有的獨(dú)特的工作性質(zhì)——交談不斷，員工仍然不得不整天沉浸在此起彼伏的聲音環(huán)境中，不斷的被干擾而分散注意力，甚至產(chǎn)生煩燥情緒。這些都無形中給員工的身心健康、工作效率帶來了一定的影響，從而造成員工滿意度下降、員工流失率提升、企業(yè)利潤下滑等問題。

預(yù)算不合理

首先,前期對(duì)項(xiàng)目測(cè)試不到位,項(xiàng)目利潤不明確,這是主要問題所在；其次，項(xiàng)目利潤不太理想，座席成本太高，高出我們的承受范圍。全球化的今天，跨國企業(yè)的影響力越來越大，應(yīng)該說就因?yàn)樵谶@樣的大背景下，我們可以看到有越來越多的企業(yè)開始意識(shí)到客服對(duì)業(yè)務(wù)的重要性。而且隨著業(yè)務(wù)及服務(wù)的衍生，政府和企業(yè)采用電話來拓展自己的業(yè)務(wù)需求也越來越多，但無論是政府還是企業(yè)，在建立各自呼叫中心的時(shí)候還是都會(huì)面臨三個(gè)問題：一是建設(shè)成本高，二是運(yùn)營成本高，三是管理、維護(hù)成本高。為此我們應(yīng)該挖掘好項(xiàng)目，做好合理的預(yù)算工作，從而開始實(shí)施。

人員問題

我們的管理能力不夠，不能很好的調(diào)動(dòng)起座席的積極性，對(duì)上對(duì)下的溝通工作做的不到位，得不到員工的積極配合，導(dǎo)致業(yè)績上不去。呼叫中心客服工作相對(duì)重復(fù)和流程化，長期處于這種工作，除非是特別喜歡安逸穩(wěn)定的人，否則肯定會(huì)產(chǎn)生煩躁、疲勞、厭惡等心理，關(guān)鍵是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)能否找到這些關(guān)系人的興趣所在。因此需要強(qiáng)有力的執(zhí)行力，而且他要有一定的影響力，能讓項(xiàng)目順利開展下去，并且消除一路上可能出現(xiàn)的障礙。但光有影響力還不夠。這個(gè)人還要有足夠時(shí)間致力于呼叫中心項(xiàng)目，以便大家始終保持一種高度的緊迫感。

總結(jié)，項(xiàng)目失敗的原因就上所述,對(duì)于此次項(xiàng)目失敗我們得到了寶貴的經(jīng)驗(yàn),了解了在呼叫中心項(xiàng)目運(yùn)營的過程中會(huì)出現(xiàn)什么樣的問題,該如何去解決,需要什么樣的團(tuán)隊(duì).我們應(yīng)該從失敗中吸取教訓(xùn),不斷完善,做好充分準(zhǔn)備,迎接新的挑戰(zhàn).

第四篇：呼叫中心-質(zhì)檢、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)檢報(bào)告

【錄音質(zhì)檢】

一、本期重點(diǎn)問題匯總：

1、共性問題

2、本期需要跟蹤問題：

為保證我們的問題跟蹤及時(shí)有效，請(qǐng)各組長督促受理人在質(zhì)檢報(bào)告發(fā)出后兩個(gè)工作日內(nèi)反饋跟蹤結(jié)果。通過電話回呼跟蹤時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┗睾舴?wù)編號(hào)。質(zhì)檢人員將對(duì)問題跟蹤結(jié)果進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)。大家如對(duì)質(zhì)檢得分有疑問，請(qǐng)統(tǒng)一匯總反饋給組長，在兩個(gè)工作日內(nèi)由組長按正常流程向質(zhì)檢人員反饋，逾期將不再受理異議。

反饋郵箱：**

二、通過錄音監(jiān)控重點(diǎn)抽查坐席以下服務(wù)規(guī)范及流程：

1、服務(wù)禮儀

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? 通話過程中使用禮貌用語；（請(qǐng)稍等、對(duì)不起，讓您久等了、您、……）首次來電開頭規(guī)范用語；（適當(dāng)時(shí)機(jī)詢問客戶信息）

二次來電開頭規(guī)范用語；（及時(shí)尊稱客戶）

2、服務(wù)流程

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?

?

? 能正確匹配客戶信息，并按規(guī)范填寫記錄。對(duì)知識(shí)庫不明確問題或沒有的問題按規(guī)范進(jìn)行升級(jí)； 按照《電話受理基本流程規(guī)范》受理電話；

依據(jù)知識(shí)庫內(nèi)容全面、正確解答用戶問題，充分體現(xiàn)一站式服務(wù)；

三、*月*日-*月*日共監(jiān)控錄音*通。本周期全體人員的監(jiān)聽平均成績?yōu)?分。

1、各業(yè)務(wù)組錄音監(jiān)控情況：

2、本期錄音日平均監(jiān)控得分情況：

3、各分?jǐn)?shù)段錄音數(shù)量分布情況：

4、本期錄音監(jiān)控集中扣分項(xiàng)分析：

四、本期問題錄音分析：

請(qǐng)各組長在班會(huì)上向坐席重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)以下錄音中問題，避免以后出現(xiàn)同樣錯(cuò)誤。

第五篇：企業(yè)如何選擇呼叫中心系統(tǒng),提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量

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企業(yè)如何選擇呼叫中心系統(tǒng)

提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場(chǎng)競爭壓力越來越大，越來越多的企業(yè)開始試圖通過一種方式來獲得更多客戶、增進(jìn)客戶了解、提高服務(wù)質(zhì)量，而此時(shí)電話銷售和企業(yè)客服的形式就出現(xiàn)。

一、部分公司通過電話銷售使更多的客戶了解、購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；

二、較大型的公司通過建立客服呼叫中心，了解客戶需求、解答客戶疑問、提高服務(wù)質(zhì)量，如電信類企業(yè)。

而以上兩種溝通方式，最終產(chǎn)生的結(jié)果是企業(yè)選擇呼叫中心或其他自動(dòng)辦公系統(tǒng)，來與客戶更加高效進(jìn)溝通、交流；事實(shí)上，企業(yè)通過使用呼叫中心也確實(shí)為企業(yè)事來諸多便利和收益。呼叫中心成功成為新型溝通和客戶管理工具。

那么企業(yè)應(yīng)該如何選擇適合自己的呼叫中心系統(tǒng)呢？什么樣的呼叫中心才能夠使企業(yè)更加高效地與客戶溝通、進(jìn)行客戶管理呢？

根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)可根據(jù)以下幾個(gè)方面選擇呼叫中心：

（1）企業(yè)規(guī)模和資金。

選擇呼叫中心時(shí)應(yīng)該根據(jù)企業(yè)規(guī)模和資金不同，可選擇的呼叫中心組建方式也不同，一般分為自建型、外包型和租用型。如果企業(yè)規(guī)模較大且資金充裕可選擇自建型較大型呼叫中心；如果企業(yè)規(guī)模較小、資金預(yù)算不高可選擇外包型和租用型。另外，小公司也可選擇小型呼叫中心，只要服務(wù)有保障就行。

（2）呼叫中心接入方式。

呼叫中心接入方式一般分為光纖接入、網(wǎng)絡(luò)電話等方式。一般光纖接入費(fèi)用會(huì)高一些，但是通話質(zhì)量相對(duì)穩(wěn)定；網(wǎng)絡(luò)電話費(fèi)用低、成本低，但是通話質(zhì)量受網(wǎng)絡(luò)影響，穩(wěn)定性會(huì)差一些。

（3）呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)公司。

選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)一定要選擇在行業(yè)中已經(jīng)有相當(dāng)經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心開發(fā)公司，并在洽談前弄清楚自己公司的呼叫中心需求。選擇呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商時(shí)一定要找產(chǎn)品穩(wěn)定性高、服務(wù)信得過的企業(yè)。自己公司使用的呼叫中心系統(tǒng)通話質(zhì)量、使用效果都跟對(duì)方公司產(chǎn)品穩(wěn)定性有很大關(guān)系。呼叫中心服務(wù)公司售后也很重要，售后服務(wù)不好，呼叫中心出現(xiàn)問題時(shí)，就不能及時(shí)有效地解決。

另外呼叫中心的選擇上羊毛出在羊身上，選擇價(jià)格高、效率高、穩(wěn)定性高、服務(wù)好的呼叫中心會(huì)比選擇成本低、穩(wěn)定性差的呼叫中心要明智得多，切記不要因小失大。

總之良好的呼叫中心服務(wù)和呼叫中心通話質(zhì)量來源于好的呼叫中心產(chǎn)品，選擇好的呼叫中心系統(tǒng)就是為企業(yè)選擇好的呼叫中心服務(wù)，選擇好的呼叫中心系統(tǒng)就是選擇高效的客戶管理和良好的客戶溝通！！北京大旗德訊科技專注于呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)，已有多年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)定制專屬中小型呼叫中心解決方案。