第一篇：呼叫中心建設(shè)階段總結(jié)專題

呼收中心建設(shè)階段總結(jié)

一、呼叫中心組成結(jié)構(gòu)

呼叫中心主要由三大部分組成，即：平臺、中間件、業(yè)務(wù)軟件

1、平臺

平臺主要是指呼叫中心電話線路接入的設(shè)備，網(wǎng)關(guān)和交換機(jī)。呼叫中心行業(yè)應(yīng)用最為廣泛的平臺設(shè)備品牌為AVAYA，國內(nèi)比較知名的品牌為華為。這兩個品牌都為傳統(tǒng)的E1(30B+D)接入方式，純IP光纖接入方式的目前比較成熟的產(chǎn)品只有思科的IPCC。

2、中間件

中間件是運行在服務(wù)器上的軟件系統(tǒng)，主要是指CTI電話排隊系統(tǒng)、IVR自動語音提示系統(tǒng)和錄音系統(tǒng)。中間件是在平臺的基礎(chǔ)上應(yīng)用的，所以選擇什么名牌的平臺就決定了中間件的選擇范圍，其中AVAYA的平臺兼容性最好，可供選擇的中間件最多，比較知名的品牌有：AVAYA中間件、合力金橋中間件、訊鳥軟件中間件和慧天高科中間件。華為平臺只支持自己的中間件。

3、業(yè)務(wù)軟件

業(yè)務(wù)軟件是指呼叫中心座席所使用的軟件系統(tǒng)，即CRM。業(yè)務(wù)軟件決定了呼叫中心的所能進(jìn)行的業(yè)務(wù)種類。比如：會員管理、訂單管理、物流分配、顧客自動回訪、主動播出等。所以選擇一個正確的業(yè)務(wù)軟件是呼叫中心的重中之重?，F(xiàn)在國內(nèi)的大型呼叫中心（500座席以上）均為自行開發(fā)業(yè)務(wù)軟件或與第三方軟件商訂制開發(fā)。國內(nèi)比較知名的呼叫中心軟件商為：合力金橋、中科軟、過河兵等。這三個軟件品牌均兼容AVAYA平臺。

二、IPCC與傳統(tǒng)呼叫中心的區(qū)別

所謂的IPCC呼叫中心主要是指兩個方面，一個前端，一個后端。前端是指電話線路的接入方式，IPCC接入的是光纖，傳統(tǒng)方案接入的是E1(30B+D)。后端是指交換機(jī)到坐席這部分，IPCC為純IP方案，走一條100M網(wǎng)線接入IP電話，再轉(zhuǎn)入電腦，座席的語音和數(shù)據(jù)共用一條100M網(wǎng)線。傳統(tǒng)方式為，走兩條線，一條為模擬信號的電話線接入模擬電話機(jī)，一條為數(shù)據(jù)傳輸線接入電腦?，F(xiàn)在大多數(shù)傳統(tǒng)交換機(jī)也支持IP電話機(jī)。也可只走一條100M網(wǎng)線。比較：

前端：IPCC的優(yōu)點為接線時線路簡潔。

后端：IPCC的優(yōu)點為布線成本下降，布線簡潔。

IPCC的另一大優(yōu)點是可以在異地設(shè)置地接網(wǎng)關(guān)，這樣可以省去長途電話費用。比如在上海安裝一個網(wǎng)關(guān)，用VPN專線將北京IPCC服務(wù)器與上海連接，北京再打上?？蛻綦娫挄r，先由北京網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)至上海網(wǎng)關(guān)，再由上海轉(zhuǎn)播出去，這樣就等于是打的上海本地市話。

IPCC的缺點：IPCC方案中，語音與數(shù)據(jù)共用一條網(wǎng)線，容易產(chǎn)生相互搶線的可能。一旦網(wǎng)絡(luò)斷開，就無法進(jìn)行語音通話。語音走網(wǎng)線時，容易產(chǎn)生波動，波動會造成語音的丟失，座席人員在接聽時可能會斷斷續(xù)續(xù)。雖然IPCC可以省去長途電話費，但會造成呼叫中心播出的電話號碼不統(tǒng)一，每個地方都有一個號碼。容易讓顧客產(chǎn)生不信任感。IPCC雖然在平臺和中間件部分比傳統(tǒng)方案成本要低。但在IP電話機(jī)和VPN專線上的成本要比傳統(tǒng)方案高很多。IPCC現(xiàn)在是一個比較前衛(wèi)的方案成熟度還有待提高，目前國內(nèi)應(yīng)用的案例不多，供應(yīng)商的選擇也比較少。

三、建設(shè)方案

考慮到呼叫中心的建設(shè)，應(yīng)以穩(wěn)定為基本原則，所以推薦使用傳統(tǒng)的交換機(jī)方案。呼叫中心的運營要靠廣告來推動，一則廣告的費用可能幾十萬或上百萬，廣告播出后的15-20分鐘是呼叫中心達(dá)到峰值的時段，如果這時由于設(shè)備的不穩(wěn)定造成呼叫中心系統(tǒng)的癱瘓，所造成的損失是比較大的。也要考慮到斷電斷網(wǎng)依然可以接通語音電話，所以傳統(tǒng)的方案更加穩(wěn)定。具體方案：

AVAYA交換機(jī)（S8730）+AVAYA中間件，這樣的成本可能會比較高。也可考慮AVAYA交換機(jī)（S8730）+其它廠商中間件。

IPCC方案，比較成熟的目前了解到的只有思科。

四、業(yè)務(wù)軟件

在業(yè)務(wù)軟件方面，考慮到我公司的目前現(xiàn)狀，自行開發(fā)應(yīng)該無法實現(xiàn)。再加上我公司呼叫中心業(yè)務(wù)與其它呼叫中心區(qū)別不大，最合理的方式，應(yīng)該是夠買一個成形的業(yè)務(wù)軟件，再進(jìn)行個性化修改。還要考慮到與ERP項目的對接。由于ERP項目一期沒有電子商務(wù)這塊，JDE又為國外軟件，也并不專長于呼叫中心方面，呼叫中心又急于使用。所以這套業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)應(yīng)該可以獨立的運行，并不依賴于ERP系統(tǒng)。但要與ERP系統(tǒng)有數(shù)據(jù)上的互動?？梢园押艚兄行囊暈橐粋€特殊的大型店看待，有自己的獨立的運營與財務(wù)合算。業(yè)務(wù)軟件要在選定呼叫中心平臺與中間件的基礎(chǔ)上進(jìn)行考慮，因為業(yè)務(wù)軟件也存在著兼容性的問題。國內(nèi)做的比較好的公司為：中科軟與合力金橋。

五、費用

平臺的費用由兩部分組成：網(wǎng)關(guān)硬件、交換機(jī)硬件和交換機(jī)使用許可組成。每個座席都要購買一個許可。

中間件的費用由CTI系統(tǒng)軟件、IVR系統(tǒng)軟件、錄音系統(tǒng)軟件和各個系統(tǒng)的服務(wù)器、系統(tǒng)使用許可費、服務(wù)器操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫費用組成。同平臺一樣，每個座席都要購買CTI與錄音的許可，IVR許可可以按座席數(shù)的三分之一購買。

業(yè)務(wù)軟件的費用主要是，軟件許可費、服務(wù)器、服務(wù)器操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫。

座席的費用，座席電腦、電腦操作系統(tǒng)、電腦殺毒軟件、電話機(jī)/話務(wù)盒、耳麥。

六、項目實施時間

布線時間以整棟大樓的進(jìn)度為準(zhǔn)，平臺與中間件的安裝與調(diào)試為7-10天，業(yè)務(wù)軟件要考慮到進(jìn)行二次開發(fā)，根據(jù)開發(fā)量可能要有1-2個月的需求調(diào)研、開發(fā)、測試時間。整個呼叫中心的建設(shè)應(yīng)該可以在60天內(nèi)完成。

第二篇：呼叫中心建設(shè)方案

大唐電信科技股份有限公司

呼叫中心建設(shè)方案

前言

在競爭日益激烈的今天，優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵之一，誰的服務(wù)領(lǐng)先，誰就會獲得更高的效益。

目前，市場變化越來越大，競爭層次越來越高。發(fā)現(xiàn)、吸引、保有客戶的難度也越來越大。保留老用戶，請進(jìn)新用戶已成為企業(yè)重要任務(wù)。在此背景下，以“電話網(wǎng)絡(luò)集成呼叫中心”為核心的客戶關(guān)系管理方案正逐步成為現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的手段。

一．概念

1.什么是呼叫中心

呼叫中心又名Call Center或客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計算機(jī)技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時提供主動外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。2.為什么需要呼叫中心

從根本上說，無論何時何地，當(dāng)客戶遇到各種問題時，客戶需要有一個暢通的可以與企業(yè)取得聯(lián)系的渠道。再當(dāng)前的技術(shù)情況下，最方便和常用的方式就是電話。

并且隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點，“同質(zhì)化”競爭時代的來臨, “客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點, 如何去發(fā)現(xiàn)、保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢想。企業(yè)要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。呼叫中心是一個強(qiáng)而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。3.呼叫中心系統(tǒng)特征 ? 與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比：

集成性：服務(wù)集中于統(tǒng)一窗口，能與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成； 便捷性：一個號碼便于記憶，提供全天候的多渠道聯(lián)系方式； 智能化：提供自動語音服務(wù)，電話的智能分配； ? 與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比：

無地域限制，可以通過呼叫中心完成交易等服務(wù)；

個性化服務(wù)，根據(jù)后臺系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個性化服務(wù)。

二．系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)示意圖

三．業(yè)務(wù)流程

電話業(yè)務(wù)呼入流程圖

質(zhì)檢流程圖

四．團(tuán)隊籌建與崗位職責(zé)

1.團(tuán)隊的定義及組成

團(tuán)隊是指為了實現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個體所組成的正式組織。

2.團(tuán)隊籌建：

團(tuán)隊結(jié)構(gòu)：

注：可根據(jù)公司前期業(yè)務(wù)咨詢量將“投訴客服”與“回訪客服”合并為一組，后期根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對客服組進(jìn)行調(diào)整及增加，以便為客戶提供更好服務(wù)。3.崗位職責(zé)

客服坐席：

a)全面負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品的服務(wù)管理，回復(fù)客戶咨詢、受理客戶需求； b)售后服務(wù)及客戶滿意度的維護(hù)、提升、樹立公司形象等； c)宣傳、推廣公司產(chǎn)品；

d)處理客戶投訴及建議，整理和分析產(chǎn)品銷售及服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)信息和建議； e)收集整理客戶資料、分析客戶數(shù)據(jù)、管理客戶關(guān)系； f)記錄咨詢潛在客戶，間接促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售。

客服主管：

a)管理客服部門，負(fù)責(zé)客服部門的團(tuán)隊建設(shè)、培訓(xùn)、制定管理制度及團(tuán)隊提升規(guī)劃； b)建立、完善所屬各崗工作流程、規(guī)范考核方案，優(yōu)化人員架構(gòu)； c)合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接； d)指導(dǎo)客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責(zé)任心、效率； e)傳遞、執(zhí)行公司政策，確保客服坐席能及時了解和相應(yīng)； f)處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理方法； g)對客戶滿意度負(fù)責(zé)。4.員工培訓(xùn)及會議計劃

五.呼叫中心管理制度

1.工作環(huán)境管理制度

a)個人辦公桌面保持整潔。下班時耳麥掛至制定位置，座椅歸位； b)進(jìn)入呼叫中心請保持手機(jī)靜音或震動；

c)嚴(yán)禁在呼叫中心內(nèi)談笑、四處走動、大聲喧嘩及影響他人工作； 2.工作禮儀及工作狀態(tài)制度

a)儀表：保持個人衛(wèi)生； b)儀態(tài)：

? 目光：平視前方電腦，目光柔和 ? 表情：面帶笑容

? 動作：規(guī)范、適度、利落；

? 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰； ? 手勢：雙手自然放于鍵盤之上；

? 語言：語言親切周到、聲音甜美、話語清晰簡練； ? 態(tài)度：誠懇有禮，但不卑微； c)工作禮儀

? 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語； ? 注意語音、語調(diào)，使問候充滿生機(jī)； ? 聲音明快，態(tài)度誠懇親切； ? 吐字清晰平緩，語氣溫和平穩(wěn)；

? 保持語言環(huán)境不被打擾，避免客戶聽到外界聲音； ? 保持耐心，不催促客戶； ? 使用客服規(guī)范用語及統(tǒng)一話術(shù)； ? 不使用400電話撥打私人電話；

? 短時間離開工作臺需及時示忙，長時間離開需及時簽出； ? 愛護(hù)公共財物及辦公物品。d)到崗管理制度

? 坐席人員需在規(guī)定上班時間前5分鐘做好工作準(zhǔn)備，須準(zhǔn)點簽入坐席系統(tǒng)；

3.安全保密制度

? 嚴(yán)謹(jǐn)擅自卸載電腦中話務(wù)系統(tǒng)軟件； ? 電腦IP地址、DNS服務(wù)器不可隨便更改； ? 出入中心隨手關(guān)門。

? 員工有責(zé)任對客戶資料保密，不得向外界透露客戶信息；

六.考核情況

1.客服坐席考核； 2.客服主管考核。

詳見附表。

第三篇：企業(yè)呼叫中心建設(shè)

建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)需要多少錢？呼叫中心系統(tǒng)需要什么樣的軟硬件設(shè)備，大概要多少錢？如何來建設(shè)呼叫中心呢？建設(shè)好呼叫中心平臺，員工能否用起來，提供工作效率？這是很多企業(yè)主都在關(guān)心的問題。北京網(wǎng)訊作為13年的呼叫中心建設(shè)廠家，愿和廣大企業(yè)朋友一起探討這些問題。

首先.明確呼叫中心建設(shè)的目的你建這個呼叫中心想做什么用呢？是為了一個企業(yè)當(dāng)呼入型的客服使用，還是為了做電話外呼使用？是企業(yè)想做營銷用呢？還是政府單位使用？是要做外包服務(wù)呢？還是自己用？是想掙錢用呢還是想做客戶服務(wù)使用？總之，需要把你的新建的呼叫中心用來干什么說清楚。第二、.呼叫中心建設(shè)需求

寫一份需求文檔。把您想要做什么，寫的清清楚楚。需求包括現(xiàn)在有什么，碰到了什么問題，以后想整成什么樣。寫好需求以后，交流的速度最快也最準(zhǔn)確。

第三、.規(guī)范呼叫中心的業(yè)務(wù)流程

呼叫中心團(tuán)隊的搭建也是個費精力的事情，要讓您的團(tuán)隊對您單位的所有流程都了如指掌需。

第四、業(yè)務(wù)軟件與呼叫中心

業(yè)務(wù)軟件是指坐席人員處理來電記錄的軟件，呼叫中心的軟硬件可以和業(yè)務(wù)軟件分開上。比較理想的一種情況是企業(yè)先有自己的CRM，ERP，SCM等系統(tǒng)后，然后再上呼叫中心，這樣信息的流轉(zhuǎn)會比較順暢。

第五、呼叫中心的運營

呼叫中心無疑已經(jīng)成為了企業(yè)之間競爭的利器。在這樣的環(huán)境中，一個企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)往往就通過呼叫中心傳遞出去。需要做好準(zhǔn)備應(yīng)變。因為您服務(wù)的客戶需求在變，坐席人員在變，坐席的管理人員在變，業(yè)務(wù)模式可能也在巨變，那么為這些變化一定要找到“應(yīng)急預(yù)案”。歡迎致電北京網(wǎng)訊：010-82176301.北京網(wǎng)訊，助力企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)！

第四篇：呼叫中心個人總結(jié)

呼叫中心個人總結(jié)

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呼叫中心個人總結(jié)

對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒 的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了 這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已 經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種 味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用

戶所產(chǎn)生的這種 “辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn) 行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的呼叫代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基 礎(chǔ)上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào) 的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以 誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這 是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問 題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，思想?yún)R報專題細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄 滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這 兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處 罰

時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員 工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后 果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為 自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯 有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及 保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效 的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的 前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它 各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有 條不紊。在我盡自己最大的努力去

做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字 體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有 人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正 準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅 速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要 蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球 靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一 排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇 犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊，應(yīng) 該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而

最終脫離險境的“蟻 球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理 糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán) 隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積 極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我 們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的 微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，范文TOP100尋求到行之有效的處理辦 法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè) 務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在 呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好

而引起 越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的 幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌 下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無 險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然 在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等 著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存 在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān) 于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。最全面的范文參考寫作網(wǎng)站或為了提高 語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中 心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體 更加生動，由此而產(chǎn)生一批

更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀(jì) 律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù) 最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

一、我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的 心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更 具創(chuàng)意和更加從容一些吧。堅持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得 到提高。一直以來我始終按照公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己，勤勤懇懇，不斷進(jìn)取，做到愛崗敬業(yè)。同時也積極參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動。通 過不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的完善。勤勉的精神和 愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。一年以來，我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們最大 的追求”積極、范文寫作熱情、認(rèn)真、細(xì)致地完成好每一項任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項規(guī) 章制度，認(rèn)真履行

自已的職責(zé)，自覺按規(guī)范操作；平時生活中團(tuán)結(jié)同事、相互關(guān)愛。堅持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿，努力工作不失職，勤奮務(wù)實，在做 好本職工作的基礎(chǔ)上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗，樹立 正確的人生觀、價值觀。

二、發(fā)揮自身優(yōu)勢，目前任職呼叫中心員，主要負(fù)責(zé)日常文件撰寫、收集 相關(guān)行業(yè)資料，開展每周工作總結(jié)，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經(jīng)驗，在工作中能抓重點、抓關(guān)鍵；能團(tuán)結(jié)他人和鼓動帶領(lǐng)他人認(rèn)真積極地工作；各項工作能按質(zhì)按 量完成且文字功底較強(qiáng)。一年以來，在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下，在同志們 的支持和幫助下，較好地履行了工作職責(zé)，完成了工作任務(wù)。

三、抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松 懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄

“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地 磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。通過自身的 不懈努力，我各方面都取得了長足的進(jìn)步。叔靜 2012-2-17

篇二：呼叫中心工作總結(jié)及計劃

貴在團(tuán)結(jié)，重在服務(wù)

——呼叫中心2011年工作總結(jié)及2012年工作計劃 2011年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。

在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，2011年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。

但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線2011年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報，并將明年的工作進(jìn)展計劃匯報如下。

一、2011工作總結(jié)

（一）取得成績

1、積極推進(jìn)、落實行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進(jìn)步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶

滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處

理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團(tuán)公司的工作實效性得到大大提高。

2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷

改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。

3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌；客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿(轉(zhuǎn) 載 于: 在 點 網(wǎng):呼叫中心個人總結(jié))意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

（二）存在的不足

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并

在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用；

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方

面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

二、2012年工作計劃

對于我中心2012年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在2012年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

（二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊。

（三）完善管理制度，切實落實崗

位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制，制定更為有效的績效考核辦法。

（四）及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述，2011年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在2012年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

篇三：呼叫中心個人工作總結(jié)

呼叫中心個人工作總結(jié)

一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。

二、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)

現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。

五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服

務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。

六、帶來新的商機(jī)：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

呼叫中心工作總結(jié)（2）：

再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。

我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識我，其實并不是認(rèn)識我路 巖了，而是認(rèn)識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)

區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個開放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復(fù)性的工作，如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒有辦法平衡。

育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。

以上就是《呼叫中心個人總結(jié)》的范文全部內(nèi)容，講的是關(guān)于工作、我們、服務(wù)、一個、用戶、員工、呼叫中心、客戶等方面的內(nèi)容，希望大家能有所收獲。

第五篇：呼叫中心個人總結(jié)

呼叫中心個人總結(jié)

對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒 的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了 這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已 經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種 味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種 “辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn) 行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的呼叫代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基 礎(chǔ)上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào) 的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以 誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這 是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問 題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄 滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這 兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處 罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員 工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后 果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為 自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯 有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及 保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效 的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的 前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它 各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有 條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字 體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有 人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正 準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅 速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要 蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球 靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一 排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇 犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊，應(yīng) 該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻 球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理 糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán) 隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積 極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我 們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的 微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦 法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè) 務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在 呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起 越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的 幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌 下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無 險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然 在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等 著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存 在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān) 于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣?語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中 心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體 更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀(jì) 律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù) 最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

一、我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的 心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更 具創(chuàng)意和更加從容一些吧。堅持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得 到提高。一直以來我始終按照公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己，勤勤懇懇，不斷進(jìn)取，做到愛崗敬業(yè)。同時也積極參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動。通 過不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的完善。勤勉的精神和 愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。一年以來，我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們最大 的追求”積極、熱情、認(rèn)真、細(xì)致地完成好每一項任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項規(guī) 章制度，認(rèn)真履行自已的職責(zé)，自覺按規(guī)范操作；平時生活中團(tuán)結(jié)同事、相互關(guān)愛。堅持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿，努力工作不失職，勤奮務(wù)實，在做 好本職工作的基礎(chǔ)上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗，樹立 正確的人生觀、價值觀。

二、發(fā)揮自身優(yōu)勢，目前任職呼叫中心員，主要負(fù)責(zé)日常文件撰寫、收集 相關(guān)行業(yè)資料，開展每周工作總結(jié)，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經(jīng)驗，在工作中能抓重點、抓關(guān)鍵；能團(tuán)結(jié)他人和鼓動帶領(lǐng)他人認(rèn)真積極地工作；各項工作能按質(zhì)按 量完成且文字功底較強(qiáng)。一年以來，在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下，在同志們 的支持和幫助下，較好地履行了工作職責(zé)，完成了工作任務(wù)。

三、抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松 懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地 磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。通過自身的 不懈努力，我各方面都取得了長足的進(jìn)步。叔靜 2012-2-17