第一篇：新型賣場(chǎng)管理

速?zèng)Q品：消費(fèi)者普遍需要，但不必花太多時(shí)間，不用認(rèn)真挑選就可以迅速?zèng)Q定購(gòu)買的商品，大多是日用必需品。

日用必需品分類:陳列位置：擺放在商品陳列的底層或出入口附近，放在最明顯、最易迅速找到的位置，而且力求位置相對(duì)固定。

電梯安全使用：1無論是客梯還是貨梯，如停電，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)修2在電梯關(guān)門時(shí)，不要進(jìn)入電梯3不要使用顧客電梯大批量運(yùn)送貨物4禁止兒童在電梯上玩耍。

商品陳列原則：1分區(qū)定位2易見易取3滿陳列4先進(jìn)先出5關(guān)聯(lián)性6同一品牌垂直陳列的原則。不同年齡段對(duì)顏色偏好差異：幼年：紅色、黃色（純）兒童:紅、藍(lán)、綠、黃（純）青年：藍(lán)、紅、綠；中年：紫、茶、藍(lán)、綠 老年：深灰色、暗紫色、茶色

色彩與人的感覺聯(lián)系:暖色給人溫暖、快活的感覺；冷色給人以清涼、寒冷和沉靜的感覺。如果將冷暖兩色并列，給人的感覺是;暖色向外擴(kuò)張，前移；冷色向內(nèi)收縮，后退。

速?zèng)Q品，選購(gòu)品，沖動(dòng)式商品和特殊商品的分類：速?zèng)Q品大多是日用必需品（米面油鹽等），選購(gòu)品一般為耐用消費(fèi)品（手表，電視機(jī)等），沖動(dòng)式商品是引起興趣而臨時(shí)決定購(gòu)買的（裝飾品，服裝等），特殊商品是在特殊需要或特別偏好而驅(qū)動(dòng)購(gòu)買的商品(體育、兒童用品等)

三現(xiàn)意識(shí)：指“現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)”的意識(shí)?，F(xiàn)場(chǎng)：?jiǎn)栴}發(fā)生的場(chǎng)所。現(xiàn)物:發(fā)生問題的對(duì)象進(jìn)行確認(rèn)?，F(xiàn)實(shí)：實(shí)實(shí)在在的進(jìn)行分析，找出真正的原因。處理糾紛的原則：1有章可循2及時(shí)處理3分清責(zé)任4留檔分析。處理糾紛的方法：1產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)時(shí)，要向顧客道歉，立即為顧客更換質(zhì)量好的商品，將商品撤出牌面，通知主管及相關(guān)部門注意2顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償，應(yīng)立即退換，耐心聽取顧客意見，并道歉，檢查原因給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)3遇到要退換商品超出三保期，要認(rèn)真核實(shí)原因，并幫助顧客解決困難，確屬于質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨4顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好，要耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級(jí)反映，有則改之無則加勉5購(gòu)買商品超過7天退換期后，顧客不去特約維修站而到專門零售店，應(yīng)該微笑的對(duì)顧客說明按照消費(fèi)者協(xié)會(huì)的規(guī)定過了7天退換期就由會(huì)員自行到特約維修站維修，并盡量說服會(huì)員自己去維修站提供電話給他們。物品破損等處理方法：為了保證商場(chǎng)售出，商場(chǎng)在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，陳列時(shí)注意商品保護(hù)，銷售時(shí)

向顧客解釋說明商品使用、保養(yǎng)方法。發(fā)生糾紛時(shí)，無論責(zé)任在誰，商場(chǎng)都應(yīng)誠(chéng)懇的向顧客道歉，然后奉上新的產(chǎn)品，如果顧客使用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場(chǎng)還應(yīng)適當(dāng)?shù)慕o予補(bǔ)償。賣場(chǎng)廣告策劃：1了解賣場(chǎng)廣告背景因素，配合新商品上市活動(dòng)，并以既定廣告策略為導(dǎo)向2了解消費(fèi)需求，引發(fā)最有創(chuàng)意的的賣場(chǎng)廣告，刺激和引導(dǎo)消費(fèi)3必須集中視覺效果4最好與媒體廣告同時(shí)進(jìn)行5了解零售店和周邊環(huán)境的消費(fèi)者情況，并聽取零售店各種人員的建議或資料，作為賣場(chǎng)廣告制作的依據(jù)6考慮好賣場(chǎng)廣告功能、費(fèi)用預(yù)算、持久性、制作品質(zhì)、運(yùn)輸?shù)葐栴}的綜合平衡7計(jì)劃好賣場(chǎng)廣告的時(shí)效性，時(shí)效性與營(yíng)銷性計(jì)劃同步。

廣告投放：1.集中投放式，適合產(chǎn)品信息相對(duì)透明的商品2.連續(xù)式投放，經(jīng)過一段時(shí)間的滲透，讓消費(fèi)者記住本企業(yè)商品3.間歇式投放，具有消費(fèi)者情感喚醒的功能，適合有一定品牌形象的商品

商品定價(jià)策略：1以追求市場(chǎng)份額擴(kuò)大化為首要目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上追求利潤(rùn)最大化2嚴(yán)格限制綜合毛利率，確保零售店在價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)3以競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法為主要定價(jià)手段，全面塑造強(qiáng)化動(dòng)態(tài)管理的定價(jià)體系。異同點(diǎn)：

保安巡邏的職責(zé)：有效地防止巡邏區(qū)域內(nèi)各種事故和案件的發(fā)生，依法同各種違法案犯罪活動(dòng)作斗爭(zhēng)，維護(hù)賣場(chǎng)內(nèi)正常的工作、生產(chǎn)和生活秩序，確保巡邏區(qū)域內(nèi)的安全。夜班保安巡邏職責(zé)：1要注意倉(cāng)儲(chǔ)有無異常，如出現(xiàn)冒煙、氣、水、火等2零售店內(nèi)門窗是否關(guān)閉3人員屬于正常留宿，有關(guān)證件是否齊全。巡邏重點(diǎn)：一，對(duì)盜竊重點(diǎn)解決方案;1保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，發(fā)出信號(hào)，召集附近保安員2有固定現(xiàn)場(chǎng)的，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；沒有固定現(xiàn)場(chǎng)的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，避免破壞指紋痕跡3對(duì)逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征。及時(shí)報(bào)告公安部門和保衛(wèi)部門；二，對(duì)顧客打架重點(diǎn)解決方案：1立即勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場(chǎng)，如能確認(rèn)屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理2提高警惕，防止壞人了利用混亂之機(jī)進(jìn)行破壞活動(dòng)或盜竊活動(dòng)3說服、勸阻圍觀群眾離開，確保賣場(chǎng)內(nèi)的正常治安秩序。

員工安全生產(chǎn)管理原則：1.事先預(yù)防，妥善規(guī)劃，定期檢查，定期舉辦零售店員工安全管理培訓(xùn)2.事中處理，遇事沉著冷靜，同時(shí)迅速做出適當(dāng)處理3.事后檢

討改善，仔細(xì)分析事故發(fā)生的真正原因，做好善后工作，建立各項(xiàng)補(bǔ)救措施。

員工安全管理做事方法;1正確使用防護(hù)用品2安全搬運(yùn)、運(yùn)輸與裝卸3安全使用各種設(shè)施4安全理貨與預(yù)防5加強(qiáng)安全意識(shí)教育。

賣場(chǎng)商品導(dǎo)入方法：1.編碼，便于未來進(jìn)行銷存管理2.建檔，建立商品的編號(hào)、品名、規(guī)格等資料3.商品配置表，進(jìn)貨前，采購(gòu)員同時(shí)要修改商品配置表，規(guī)劃新商品的陳列位置，并指示各分店儀表陳列4.第一次進(jìn)貨，由采購(gòu)員集中訂貨，再分配到各店陳列販賣5.追蹤管理，判斷商品銷售情況。

賣場(chǎng)商品導(dǎo)入原則;1.貨進(jìn)源頭，盡量直接從廠家進(jìn)貨，減少不必要的環(huán)節(jié)和中間費(fèi)用2.借款及時(shí)，與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，和信任機(jī)制3.確保最低價(jià)4.嚴(yán)格的采購(gòu)管理和監(jiān)督制度。

先進(jìn)先出原則的方法：先把原有的商品取出來，然

后放入補(bǔ)充的新商品，再在該商品前面陳列原有的商品。目的：是時(shí)間相對(duì)久得商品賣得出去，因?yàn)轭櫩涂偸琴?gòu)買前排商品，如果不按照先進(jìn)先出原則來進(jìn)行商品的補(bǔ)充陳列，那么陳列在后排的商品就會(huì)永遠(yuǎn)賣不出去。

賣場(chǎng)消防管理：1消防安全管理，零售店實(shí)行逐級(jí)防火責(zé)任制，做到層層有專人負(fù)責(zé)，店內(nèi)要張貼各種消防標(biāo)志，設(shè)置消防門，通道等系統(tǒng)，組建消防隊(duì)配備完備設(shè)施，對(duì)新老員工進(jìn)行消防知識(shí)普及，進(jìn)行專門訓(xùn)練考核2定期進(jìn)行消防安全檢查3加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)與配電室的消防安全管理。

售貨員處理偷盜的方法：1在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表現(xiàn)“購(gòu)買”的機(jī)會(huì)2進(jìn)一步提醒3處理態(tài)度上要冷靜自然，避免免尷尬保障零售店不受損失。店長(zhǎng)處理偷盜的方法：1雙管齊下，既防顧客也防員工，端正一些盜竊管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)2以防止偷竊為主，對(duì)商品實(shí)行防盜保護(hù)，貴重品實(shí)行柜臺(tái)售貨，易偷取品陳列于大眾易看到的地方，增大竊賊被抓的可能性。

收銀員工作職責(zé)：1接受顧客交付購(gòu)物貨款2商品輸入3電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符要及時(shí)更換條碼4遇到電腦故障而無法自行處理時(shí)立即通知電腦部人員和主管5嚴(yán)格執(zhí)行所有退換貨6具備防盜意識(shí)。

收銀員的禮儀服務(wù)：儀表應(yīng)以整潔、簡(jiǎn)便、大方、并賦以朝氣為原則;在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持親切的笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來接待協(xié)助顧客；掌握一些正確的待客用語，友善熱心的對(duì)待顧客。

第二篇：賣場(chǎng)管理

《賣場(chǎng)管理》

賣場(chǎng)面積：30*40平方米

開業(yè)時(shí)間： 2012年8月20日

開業(yè)地點(diǎn)：四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院——《美好時(shí)光超市廣場(chǎng)》

目標(biāo)客戶：主要針對(duì)在校學(xué)生，對(duì)于我們目標(biāo)客戶的需求，我們可以做一個(gè)問卷調(diào)查。

商品的種類：見附件（1）

賣場(chǎng)的外觀、形象：就超級(jí)市場(chǎng)店面的外觀類型來講，都屬于一種全開放型的，即商店面向公路一邊全開放。因?yàn)橘?gòu)買食品、水果等日用品，顧客并不十分關(guān)心陳列櫥窗，而希望直接見到商品和價(jià)格，所以不必設(shè)置陳列櫥窗，而多設(shè)開放入口，使顧客出入商店沒有任何障礙，可以自由地出入。前面的陳列柜臺(tái)也要做得低一些，使顧客從街上很容易能夠看到商店內(nèi)部和商品。2ZL,m

賣場(chǎng)內(nèi)部布局：

賣場(chǎng)通道的設(shè)計(jì)

超市的通道劃分為主通道與副通道。主通道是誘導(dǎo)顧客行動(dòng)的主線，而副通道是指顧客在店內(nèi)移動(dòng)的支流。

足夠的寬

所謂足夠的寬，即要保證顧客提著購(gòu)物筐或推著購(gòu)物車，能與同樣的顧客并肩而行或順利地擦肩而過。

筆直

通道要盡可能避免迷宮式通道，要盡可能地進(jìn)行筆直的單向通道設(shè)計(jì)。在顧客購(gòu)物過程中盡可能依貨架排列方式，將商品以不重復(fù)、顧客不回頭走的設(shè)計(jì)方式布局。

平坦

通道地面應(yīng)保持平坦。處于同一層面上，有些門店由兩個(gè)建筑物改造連接起采，通道途中要上或下幾個(gè)樓梯，有“中二層”、“加三層”之類的情況，令顧客眼花繚亂，不知何去何從，顯然不利于門店的商品銷售。

少拐角

事實(shí)上一側(cè)直線進(jìn)入，沿同一直線從另一側(cè)出來的店鋪并不多見。這里的少拐角處是指拐角盡可能少，即通道途中可拐彎的地方和拐的方向要少。有時(shí)需要借助于連續(xù)展開不間斷的商品陳列線來調(diào)節(jié)。

通道上的照度比賣場(chǎng)明亮

通常通道上的照度起碼要達(dá)到1 000勒克斯；尤其是主通道，相對(duì)空間比較大，是客流量最大、利用率最高的地方。要充分考慮到顧客走動(dòng)的舒適性和非擁擠感。

沒有障礙物

通道是用來誘導(dǎo)顧客多走、多看、多買商品的。通道應(yīng)避免死角。在通道內(nèi)不能陳設(shè)、擺放一些與陳列商品或特別促銷無關(guān)的器具或設(shè)備，以免阻斷賣場(chǎng)的通道，損害購(gòu)物環(huán)境的形象。

賣場(chǎng)的功能性布局技巧

所謂磁石，是指超級(jí)市場(chǎng)的賣場(chǎng)中最能吸引顧客眼光注意力舶地方，磁石點(diǎn)就是顧客的注意點(diǎn)，要?jiǎng)?chuàng)造這種吸弓；力是依靠商品的配置技巧采完成的。商品配置中磁石理論運(yùn)用的意義是——在賣場(chǎng)中最能吸引顧客注意力的地方配置合適的商品以促進(jìn)銷售，并且這種配置能引導(dǎo)顧客逛完整個(gè)賣場(chǎng)，達(dá)到增加顧客沖動(dòng)性購(gòu)買率比重的目的。

超市賣場(chǎng)磁石點(diǎn)分為五個(gè)，應(yīng)按不同的磁石點(diǎn)來配置相應(yīng)的商品．

第一磁石點(diǎn)

第一磁石點(diǎn)位于賣場(chǎng)中主通道的兩側(cè)，是顧客必經(jīng)之地，也是商品銷售最主要的地方。此處配置的商品主要是：

主力商品；

購(gòu)買頻率高的商品；

采購(gòu)力強(qiáng)的商品。

這類商品大多是消費(fèi)者隨時(shí)需要，又時(shí)常要購(gòu)買的。例如，蔬菜、肉類、日配品。(牛奶、面包、豆制品等)，應(yīng)放在第—磁石點(diǎn)內(nèi)，可以增加銷售量。

第二磁石點(diǎn)

第二磁石點(diǎn)穿插在第一磁石點(diǎn)中間，一段一段地引導(dǎo)顧客向前走，第二磁石點(diǎn)在第一磁石點(diǎn)的基礎(chǔ)上擺放，主要配置以下商品

流行商品；

色澤鮮艷、引人注目的商品；

季節(jié)性強(qiáng)的商品。

第二磁石點(diǎn)需要超乎一般的照度和陳列裝飾，以最顯眼的方式突出表現(xiàn)，讓顧客一眼就能辨別出其與眾不同的特點(diǎn)。同時(shí)，第二磁石點(diǎn)上的商品應(yīng)根據(jù)需要隔一定時(shí)間便進(jìn)行調(diào)整，保持其基本特征。

第三磁石點(diǎn)

第三磁石點(diǎn)指的是超市中央陳列貨架兩頭的端架位置。端架是賣場(chǎng)中顧客接觸頻率最高的地方，其中一頭的端架又對(duì)著入口，因此配置在第三磁石點(diǎn)的商品，就是要刺激顧客。

高利潤(rùn)商品；

季節(jié)性商品；

廠家促銷商品。

值得特別提出的是，我國(guó)目前有一些超級(jí)市場(chǎng)根本不重視端架商品的配置，失去了很多盈利機(jī)會(huì)，一些超級(jí)市場(chǎng)選擇的貨架兩頭是半圓型的，根本無法進(jìn)行端架商品的重點(diǎn)配置，應(yīng)積極地加以改進(jìn)。

第四磁石點(diǎn)

第四磁石點(diǎn)通常指的是賣場(chǎng)中副通道的兩側(cè)，是充實(shí)賣場(chǎng)各個(gè)有效空間的擺設(shè)商品的地點(diǎn)。這是個(gè)要讓顧客在長(zhǎng)長(zhǎng)的陳列線中引起注意的位置，因此在商品的配置上必須以單項(xiàng)商品來規(guī)劃，即以商品的單個(gè)類別來配置。為了使這些單項(xiàng)商品能引起顧客的注意，應(yīng)在商品的陳列方法和促銷方法上對(duì)顧客做刻意表達(dá)訴求主要有：

熱門商品；

有意大量陳列的商品；

廣告宜傳的商品等。

第五磁石點(diǎn)

第五磁石點(diǎn)位于收銀處前的中間賣場(chǎng)。各門店可按總部安排，根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣活動(dòng)的非固定賣場(chǎng)。其目的在于通過采取單獨(dú)一處多品種大量陳列方式，造成一定程度的顧客集中，從而烘托門店氣氛。同時(shí)展銷主題的不斷變化，也給消費(fèi)者帶來新鮮感，從而達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。

商品的陳列設(shè)計(jì)：

一、方便顧客找到的陳列原則

超市商品是賣給顧客的，只有讓顧客找到自己需要的商品才能實(shí)現(xiàn)銷售，所以管理者要從顧客的角度考慮商品的布局和陳列。我們超市每個(gè)店開業(yè)時(shí)，一般在超市入口都張貼有商品布局分布圖，店內(nèi)貨架上方吊有品類指示牌，以及一些其他圖文標(biāo)識(shí)等，也許有些門店調(diào)整，這些早變得面目全非，它可是無聲的導(dǎo)購(gòu)員啊，就如路標(biāo)一樣，你識(shí)路可能對(duì)你作用不大，而不認(rèn)識(shí)路的看到了卻如一股暖流在心中涌動(dòng)。你店中的顧客不可能都是老顧客，否則你真的該反思啦，新顧客都是在超市這樣的點(diǎn)點(diǎn)滴滴人性關(guān)懷中漸漸變成老顧客的。

仔細(xì)觀察我們有些超市的陳列，因總部沒有統(tǒng)一的陳列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制約，各個(gè)門店發(fā)揮空間大，有的陳列多從方便員工自己和供應(yīng)商角度考慮，按供應(yīng)商品牌歸類陳列，于是這個(gè)供應(yīng)商的同類品種的不同規(guī)格、不同價(jià)位、不同功能、不同口味的商品集中陳列在一起，廠家品牌是得到了集中強(qiáng)化效果，也有利廠家和員工的上貨和定購(gòu)，可我們的顧客往往在選擇了該品牌的商品后，往前挪兩步，又發(fā)現(xiàn)了不同品牌的同功能、同口味的其他同類產(chǎn)品，又要挑選，甚至丟棄原來的商品，增加了顧客的麻煩，就譬如果汁飲料，如將所有不同品牌的橙味果汁飲料歸類集中陳列，然后再按同品牌不同規(guī)格縱向陳列，按不同品牌同規(guī)格橫向陳列，同時(shí)兼顧價(jià)格帶，相信這樣，顧客就會(huì)在很小的移動(dòng)范圍內(nèi)滿足了購(gòu)物需要。

二、方便顧客看清商品的陳列原則

超市有那么多商品，顧客不可能好奇到把每個(gè)商品拿到手中仔細(xì)看是什么商品，如果把商品放到顧客看不到的地方或被其他商品擋住，或商品正面不能朝外，就不會(huì)引起顧客的注意，也就無法產(chǎn)生銷售。所以讓我們的員工動(dòng)起來，給商品一個(gè)表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，讓每個(gè)商品正面朝外，增加露臉機(jī)會(huì)，就能增加銷售機(jī)會(huì)；讓商品各就其位，每一種商品都不能被其他商品擋住視線，酒香也怕巷子深，不露臉的商品沒人會(huì)關(guān)注；貨架底層不易看清的商品，可考慮傾斜式陳列突出商品，現(xiàn)在的人是很少?gòu)澭鸢研叽鸫鸬纳唐防鰜砜吹?；貨架太高的，上層陳列的商品可考慮重復(fù)出面，現(xiàn)代人疑心重，看中的商品，不拿在手中感覺一下，鈔票是不會(huì)拿出來的。

三、方便顧客拿取的陳列原則

“投之以李，報(bào)之以桃”。我們的商品陳列只有做到了方便顧客挑選、方便顧客拿取商品，同時(shí)又方便放回去，才能增加顧客的購(gòu)買機(jī)會(huì)。對(duì)鮮肉、鮮魚等生鮮商品，顧客喜歡挑選、又容易臟手，附近沒有簡(jiǎn)單的拿取工具或供顧客洗手的設(shè)施，顧客因擔(dān)心臟手、不能自由挑選等顧慮，對(duì)商品易持懷疑態(tài)度或干脆放棄購(gòu)買。設(shè)置洗手池或一次性手套、夾子等簡(jiǎn)單工具，減少顧客的猶豫吧。

商品陳列的不能過高，顧客因不容易拿到或放回去而放棄，要知道我們超市的顧客多是女性顧客，陳列要考慮她們的身高限制，我國(guó)家庭主婦的平均身高155厘米，比較適合顧客拿取的貨架空間高度是60~150厘米之間，高處商品盡可能做重復(fù)陳列，既能保持頂層的美觀，又能保證顧客拿取。對(duì)易碎商品要有防護(hù)措施，打消顧客拿放顧慮可以增加銷售機(jī)會(huì)。貨架隔板之間縫隙的理想狀態(tài)是商品與上層隔板之間保證手掌能自由伸出，過小，商品不好拿取，隔板間隙過大，顧客又很容易看到背板，不美觀，同時(shí)浪費(fèi)貨架空間。為顧客想得越周到，回報(bào)就越多。

四、豐滿陳列原則

俗話講“貨賣堆山”，貨架、地堆、端頭上的商品必須豐滿陳列。商品不豐滿，會(huì)降低貨架空間利用率，導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存壓力增大，商品不豐滿，容易給顧客留下這些是“賣剩下來的商品”的不好印象，商品不豐滿，影響了商品自己的表現(xiàn)力，影響銷售。尤其是地堆、端頭等特殊陳列的商品更要豐滿，這些特殊陳列猶如超市的畫龍點(diǎn)睛之筆，是超市的亮點(diǎn)。就算商品放滿了貨架，但若是東倒西歪、凌亂不堪，仍然給顧客留下不好影響。如果沒有倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存，不能保證貨架放滿，就要把商品前進(jìn)陳列，以保證商品豐滿，整齊。如果沒有庫(kù)存，有兩種處理方法：在空缺的地方，放置“此貨暫缺"標(biāo)志；或者把其他關(guān)聯(lián)性的同時(shí)銷售比較好的商品填補(bǔ)上，這種操作一定要做記錄，跟蹤要貨，不然容易使該商品在店里消失。不能簡(jiǎn)單地把旁邊的商品拉大排面，除非該商品暢銷。

五、先進(jìn)先出的陳列原則

超市內(nèi)商品，尤其是食品類商品，為了保持商品整體相對(duì)好的保質(zhì)期，在補(bǔ)充商品時(shí)應(yīng)依照先進(jìn)先出的原則來進(jìn)行。補(bǔ)貨時(shí)把里面的商品先拿出來，檢查一下，如果保質(zhì)期和待上架的一樣，且貨架和商品都干凈，就直接上貨，否則，商品拿下來，清潔后，把新商品補(bǔ)充在里面，然后把原來的商品放在外面。做容易，堅(jiān)持難，平時(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的食品安全教育，讓員工形成一個(gè)良好的上貨工作習(xí)慣。尤其是生鮮、冷凍冷藏等保質(zhì)期較短的食品更要注意先進(jìn)先出。

六、關(guān)聯(lián)性陳列原則

超市內(nèi)的商品陳列，特別強(qiáng)調(diào)商品之間的關(guān)聯(lián)性。這種關(guān)聯(lián)不是簡(jiǎn)單地如把服裝鞋帽歸類集中在一個(gè)區(qū)域陳列這樣狹隘，可以以一個(gè)主題如“情人節(jié)”“火鍋節(jié)”等組合商品陳列。關(guān)聯(lián)性陳列要求在盡可能的情況下，端頭陳列的商品與相鄰貨架商品有關(guān)聯(lián)，讓端頭發(fā)揮一定的導(dǎo)購(gòu)作用，就是相鄰地堆之間陳列也要注意關(guān)聯(lián)陳列，也要注意平穩(wěn)過渡，如潔廁靈地堆緊挨飲料地堆，讓人看了總不舒服吧。好的關(guān)聯(lián)陳列很容易在激發(fā)顧客購(gòu)買A商品的同時(shí)，又購(gòu)買了計(jì)劃外的B商品，甚至C商品。

七、同類商品垂直陳列的原則

產(chǎn)品按不同小分類價(jià)格由低到高從左向右橫向陳列，同一小分類價(jià)格由低到高從上往下縱向陳列?？拷魍ǖ?，由外往里，同類產(chǎn)品按暢銷程度從高到低橫向陳列。同一側(cè)貨架，從端架起，由外往里，同類產(chǎn)品按暢銷程度從高到低橫向陳列。有兩類以上商品，從貨架兩端，由外往里，同類產(chǎn)品按暢銷程度從高到低橫向陳列。

八、按業(yè)績(jī)分配陳列

超市貨架寶貴，商品陳列不可能平均分配。銷售好的商品排面大，陳列段位好，銷售差的相反，這樣才能實(shí)現(xiàn)銷售最大化，同時(shí)銷售陳列是個(gè)動(dòng)態(tài)過程，要不斷分析銷售情況，做陳列調(diào)整。陳列排面和位置如以銷售說話，才能杜絕人情關(guān)。商品陳列權(quán)和調(diào)整權(quán)以及商品的下架和新品的上架權(quán)要控制好，注意讓適合的專人控制監(jiān)督。對(duì)做特價(jià)優(yōu)惠的商品，如果陳列在貨架上，應(yīng)適當(dāng)擴(kuò)大排面和調(diào)整到好位置，實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果。

九、唯一陳列原則

貨架上商品陳列的位置應(yīng)是唯一的，除了地堆、端架和專門促銷區(qū)域等特殊陳列外，貨架正常銷售的商品應(yīng)避免兩個(gè)或兩個(gè)以上的陳列區(qū)域。就是廠家自制的展架、貨架，也要慎重?cái)[放，因這些特殊陳列有可能與超市的整體布局不協(xié)調(diào)。否則多處陳列，不易管理和控制庫(kù)存，浪費(fèi)貨架空間。

十、安全原則

商品擺放要考慮貨架的承重能力，注意安全，輕小的商品放在貨架的上方，較重、較大的商品放貨架的下方等等。貨架高處的商品，易碎的商品，要注意檢查，并采取防護(hù)措施，地堆商品要注意不要超高超大，以不超過1.4米高為宜，地堆、貨架附近不要堆放庫(kù)存，這樣一是店堂不清爽，二是存在容易拌倒顧客等安全隱患。

總之，商品陳列沒有不變的法則，它的組合要以顧客需求變化為中心，當(dāng)然，好的銷售氣氛也不是靠懂一些陳列原則和技巧做出來的，它需要整合很多資源和各部門的相互配合下才可能營(yíng)造出來，但如果您不懂一些基本陳列原則和技巧，陳列組合創(chuàng)新也就無從談起，讓商品自己演好自己的角色就不能成為現(xiàn)實(shí)！

商品的價(jià)格：較市場(chǎng)偏低一些，當(dāng)然不能損害超市的利益。

開業(yè)設(shè)計(jì)： 見附件（2）

專業(yè)：汽車運(yùn)用技術(shù) ：選課時(shí)間：周二晚上10、11節(jié)

第三篇：一些賣場(chǎng)管理重點(diǎn)

一些賣場(chǎng)管理重點(diǎn)

1.重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），2.人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

3.賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在2006年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率％。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

4.值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

5.白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求。

6.積極配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)2006年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在2006年第四季度——2007年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。2006年第四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個(gè)方面：

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以2006年第四季度——2007年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等）

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就2006年前三季度在投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。

5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)（毛織，保暖為主）、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。

在2006年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切，真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國(guó)芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)！

第四篇：家電賣場(chǎng)如何管理

家電賣場(chǎng)如何管理

_ 迫于零售行業(yè)已對(duì)外資完全開放的影響，為了保證未來的競(jìng)爭(zhēng)力，為了逼不得已被人收購(gòu)也能賣個(gè)好價(jià)錢，國(guó)內(nèi)家電連鎖企業(yè)擴(kuò)張的速度進(jìn)一步加強(qiáng)。2004年家電連鎖已經(jīng)占據(jù)家電零售市場(chǎng)份額的40%，一級(jí)城市的跑馬圈地也面臨飽和，家電連鎖中的領(lǐng)頭雁們開始把重心向二、三級(jí)市場(chǎng)偏移，開店的數(shù)量持續(xù)遞增。

目前雖然一些生產(chǎn)企業(yè)是選擇直接操作零售賣場(chǎng)，經(jīng)銷商主要負(fù)責(zé)物流與配送，但是還有部分產(chǎn)品特別是小家電產(chǎn)品都是以經(jīng)銷商的力量為主，也有一定的利潤(rùn)空間。那么如何做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使得自身資源與家電連鎖的發(fā)展之間達(dá)到協(xié)調(diào)，避免矛盾，更好的管理新型的零售終端，下面我結(jié)合自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和觀察給予一些參考意見。

提供適合的產(chǎn)品

家電連鎖為了利用有限的門店面積資源，在穩(wěn)定利潤(rùn)的同時(shí)又能獲取最大的現(xiàn)金流，對(duì)進(jìn)入的品牌和產(chǎn)品都有一定的限制。與其付出太大的代價(jià)以現(xiàn)有的一些產(chǎn)品進(jìn)入連鎖賣場(chǎng)，不如跳開固定思維，去尋找更合適的產(chǎn)品。

家電連鎖內(nèi)部的品牌搭配，對(duì)于單品價(jià)值高的產(chǎn)品，一般不會(huì)選擇弱勢(shì)品牌，只在部分區(qū)域會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r稍有調(diào)整，總體上來看，一些大件家電產(chǎn)品的弱勢(shì)品牌在家電連鎖內(nèi)銷售也難以獲得良好的配合，常常成為家電連鎖用來攻擊對(duì)手的武器。在一些單品價(jià)值不高的產(chǎn)品上，利潤(rùn)率反而是家電連鎖比較注意的方面，如果操作得當(dāng)，二線品牌也能夠獲得最好的位置，三線品牌也可以成為某門店的銷售冠軍，所以如果原本是以大家電產(chǎn)品為主的經(jīng)銷商，在進(jìn)行市區(qū)零售布局時(shí)，最好能把方向調(diào)整至小家電產(chǎn)品，原本的優(yōu)勢(shì)資源不如利用在農(nóng)村市場(chǎng)的開發(fā)上。

尋找合適的區(qū)域

一線市場(chǎng)是廠家和商家的必爭(zhēng)之地，所有的資源都會(huì)往這里集中，所有的注意力也都會(huì)放在這里。作為規(guī)模比較小，資源緊張的經(jīng)銷商來說，避開正面戰(zhàn)地，選擇其他區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行突破能夠事半功倍。

國(guó)內(nèi)每個(gè)省除去省會(huì)城市外，都有

一、兩個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)同樣發(fā)達(dá)，人口也不在少數(shù)，這些城市往往零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還沒有省會(huì)城市那般激烈，周邊市場(chǎng)也相對(duì)更加平穩(wěn)一些。選擇這樣的城市建設(shè)形象終端，付出的成本比較低廉，收益與支出容易平衡，對(duì)周邊二、三級(jí)城市也有著很強(qiáng)的影響力。不太強(qiáng)勢(shì)的品牌在這些城市更容易包裝和宣傳，所以可以適當(dāng)轉(zhuǎn)換目標(biāo)重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)，也是一種提高利潤(rùn)的有效方式。

摸索差異的渠道

目前雖然家電零售終端占據(jù)了家電產(chǎn)品銷售的主要份額，但是我們依然可以看到其他可被利用的銷售渠道，在大型城市，有一些配送企業(yè)目前正處于高速發(fā)展的勢(shì)頭，社區(qū)便利店也開始銷售部分單品價(jià)值不高的家電產(chǎn)品。另外電視購(gòu)物雖然因?yàn)樽陨淼幕靵y陷入低谷，但在部分大、中型城市近兩年形象有所改變，消費(fèi)者也開始重新接受這種購(gòu)物方式。這一類新興的銷售方式都值得關(guān)注，可以嘗試去接觸，尋找一種共贏的合作方式，采取一些獨(dú)特的宣傳手段，選取部分產(chǎn)品專供此類渠道。

在中、小城市，也可以在家電連鎖之外做其他渠道的開拓，因?yàn)榧译姰a(chǎn)品在城市集中購(gòu)買的人群都是新婚或喬遷新居的家庭，所以可以考慮選擇裝飾市場(chǎng)、裝飾公司、房地產(chǎn)公司、婚慶公司，甚至婚檢、婚姻登記所等非贏利機(jī)構(gòu)作為合作方或消費(fèi)信息收集的來源，實(shí)行直銷的方式點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)。另外，中、小城市的團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)雖然有限，但是因?yàn)橹?、小城市的面積同樣有限，信息容易收集，所以可以安排專人組建一個(gè)小型直銷團(tuán)隊(duì)，一方面可以去和社區(qū)配合，在居委會(huì)及物業(yè)管理單位安排一些信息聯(lián)絡(luò)員，向他們提供銷售提成，以感情聯(lián)絡(luò)的方式組成一個(gè)推廣網(wǎng)絡(luò)，另一方面還可以主動(dòng)去一些企事業(yè)單位多多接觸，掌握他們對(duì)家電產(chǎn)品的需求。

調(diào)整管理的方式

已經(jīng)在操作家電連鎖的經(jīng)銷商，需要給自身導(dǎo)入一些基本的信息化管理，比如每天登錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售量的變化，利用進(jìn)、銷、存管理軟件對(duì)庫(kù)存搭配進(jìn)行調(diào)整。在零售終端競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，速度有時(shí)比方法還重要，所以對(duì)企業(yè)內(nèi)、外部的信息都需要高度關(guān)注。

管理零售終端，有不少事情都需要在第一時(shí)間解決，比如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新品上柜之后，必須在最短的時(shí)間內(nèi)分析出這一款產(chǎn)品的功能特點(diǎn)，銷售賣點(diǎn)，可能產(chǎn)生的威脅，制定應(yīng)對(duì)方法，并且對(duì)所有終端促銷人員的口徑進(jìn)行統(tǒng)一。如果主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取某種促銷活動(dòng)，也需要有個(gè)迅速成型的應(yīng)對(duì)方案，采取跟進(jìn)或是通過其他方式阻擾競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)推廣，同時(shí)也就是穩(wěn)定了自己的銷售，“最好的防守就是進(jìn)攻”在今天這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下往往非常奏效。還有一件需要高度關(guān)注的是家電連鎖的人事調(diào)整和政策調(diào)整，在調(diào)整發(fā)生后的第一時(shí)間去與家電連鎖接觸，可以將一些可能的負(fù)面影響降低到最小。這些都是需要用速度來體現(xiàn)效率的環(huán)節(jié)，和以前傳統(tǒng)的家電批發(fā)管理有所不同。

推廣和宣傳操作

目前一些經(jīng)銷商喜歡依賴于生產(chǎn)企業(yè)安排一些宣傳推廣和促銷活動(dòng)，其實(shí)這些工作應(yīng)該經(jīng)銷商自己來掌握，一方面生產(chǎn)企業(yè)的費(fèi)用下放后，可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r和當(dāng)時(shí)的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，另一方面，和生產(chǎn)企業(yè)的合作也能占據(jù)更多的主動(dòng)。

特別是在市場(chǎng)瞬息萬變的今天，如果經(jīng)銷商不從傳統(tǒng)的物流經(jīng)銷上更上一層樓，很容易就被市場(chǎng)和生產(chǎn)企業(yè)的一些變化帶著找不著了北。所以不僅要盡可能完成宣傳、推廣的所有安排，還要承擔(dān)一些市場(chǎng)信息收集、市場(chǎng)分析的工作，為生產(chǎn)企業(yè)對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的判斷提供更多的依據(jù)。一份清晰的市場(chǎng)分析和操作方案在今天比跟生產(chǎn)磨嘴皮子要東西有效的多。目前家電生產(chǎn)企業(yè)的素質(zhì)在提高，經(jīng)銷商自身的素質(zhì)也必須要跟進(jìn)，否則很容易被市場(chǎng)或生產(chǎn)企業(yè)淘汰。

發(fā)掘員工的主動(dòng)

上面我提到，速度有時(shí)候是解決問題的關(guān)鍵，零售終端管理體現(xiàn)的更為明顯，一線員工收集信息的能力和主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的敏感度也就顯得非常重要。

在對(duì)促銷員的管理上，需要給予促銷員一定的操控空間，比如價(jià)格折扣或禮品贈(zèng)送，便于促銷員在終端適當(dāng)調(diào)整，而管理終端的零售督導(dǎo)，也要給予一些可直接操作的額度，比如促銷活動(dòng)的安排，臨時(shí)POP的制作，零售定價(jià)的調(diào)整等等，這樣會(huì)大大縮短應(yīng)對(duì)一些變化的周期，避免因?yàn)榱鞒掏系奶L(zhǎng)浪費(fèi)了時(shí)間資源。

至于信息調(diào)查，需要給終端促銷員和督導(dǎo)各自明確范圍，比如定期需要了解的事項(xiàng)，必須要留心的市場(chǎng)變動(dòng)，可能下步會(huì)發(fā)生的一些市場(chǎng)變化等等，最好能夠達(dá)到對(duì)威脅和問題的高度敏感成為企業(yè)內(nèi)部的一種習(xí)慣。

把握住采購(gòu)人員

目前各個(gè)家電連鎖人才的本地化都做的比較徹底，否則無法支撐其高速的擴(kuò)張，相對(duì)于外調(diào)而來的家電連鎖采購(gòu)或銷售管理人員，本地人士比較容易接觸，這對(duì)經(jīng)銷商來說是有利的，因?yàn)樯a(chǎn)企業(yè)的銷售機(jī)構(gòu)完全本土化的比較少。

和采購(gòu)人員的初期接觸，直接拜訪等于沒有拜訪，通過其他人員的介紹或在非正式場(chǎng)合安排第一次見面可以取得意想不到的效果。因?yàn)槟贻p人的把職業(yè)發(fā)展看的比利益更重要，所以不可輕易鼓動(dòng)年輕的采購(gòu)人員進(jìn)行暗箱操作，對(duì)于此類采購(gòu)人員，工作上的配合要更為重要一些。需要暗箱操作的時(shí)候也要事先通過當(dāng)面試探、側(cè)面打聽了解其底線，付出太少太多對(duì)后期工作都有影響，付出太少不起效果，付出太多會(huì)促使對(duì)方有了更大的野心，這一點(diǎn)是需要著重注意的方面。

還有一點(diǎn)是不可忽視家電連鎖內(nèi)上上下下的一些工作人員，為了方方面面都能照顧到，促銷督導(dǎo)最好選擇一個(gè)陽光、活潑的員工來?yè)?dān)任，沉穩(wěn)的人不太適合與家電連鎖直接打交道和管理促銷人員。因?yàn)樾愿癯练€(wěn)的人都不善于去最大范圍的擴(kuò)大交際圈，與家電連鎖的接觸，上上下下混個(gè)臉熟會(huì)對(duì)一些工作方面的處理有很大的幫助，另外性格沉穩(wěn)的促銷督導(dǎo)也不太容易能隨時(shí)激起促銷人員的熱情，這對(duì)銷售是沒有幫助的。

零售終端的管理歸納起來無非就是三項(xiàng)，人、事、物，零售終端的銷售人員比較穩(wěn)定，可控性高，更多的重點(diǎn)在于如何持續(xù)的激發(fā)銷售熱情；解決事的重心還是在速度上，大魚吃小魚的說法在經(jīng)銷商這一環(huán)節(jié)體現(xiàn)的不明顯，快魚吃慢魚是常有的例子；安排好物品的流動(dòng)和責(zé)權(quán)到人是最重要的，無論是銷售的產(chǎn)品還是促銷禮品或是宣傳用品，保證其效用的最大化。一些更新快的產(chǎn)品，為了避免庫(kù)存損失，還需要明確一個(gè)安全庫(kù)存量和固定周轉(zhuǎn)期，避免因盲目吸納生產(chǎn)企業(yè)的政策和盲目樂觀市場(chǎng)預(yù)期影響資金的周轉(zhuǎn)。

第五篇：賣場(chǎng)管理

賣場(chǎng)管理

——6S管理推行

賣場(chǎng)是商品聚集銷售的一個(gè)地方，在銷售環(huán)節(jié)上，離消費(fèi)者最近，更是品牌經(jīng)營(yíng)或展示商品

形象最佳的關(guān)鍵點(diǎn)，在這個(gè)短兵相接的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，如果無法做好管理，賣場(chǎng)就不可能穩(wěn)坐寶

椅。

需要營(yíng)造良好賣場(chǎng)氛圍

有氣氛的賣場(chǎng)營(yíng)造的三個(gè)層面：

基本層面：品牌印象,人員服裝、禮儀，環(huán)境人性化，空氣流通、無異味

刺激層面：促銷畫面、人氣、演示

競(jìng)爭(zhēng)層面：有創(chuàng)意

何為6S

? 6S就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、自檢（SELF-CRITICISM

? 6S起源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物，營(yíng)造良好的賣場(chǎng)環(huán)境，最終目的是提升賣場(chǎng)

品質(zhì)。

☆6S—整理

商戶管理是商場(chǎng)管理的一個(gè)重要組成部分，不可放松，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并進(jìn)行考核。

商戶管理的實(shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營(yíng)商戶這項(xiàng)資源，對(duì)它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。

商戶管理需要常抓不懈，搞突擊是沒有任何效果的。

實(shí)行末位淘汰制，把銷售量最差和投訴最高的商戶淘汰。

? 商戶可分為四類：

?A、銷售量小、對(duì)商場(chǎng)也不忠誠(chéng)的商戶。這些商戶是沒有價(jià)值的商戶，市場(chǎng)對(duì)

待此類商戶的對(duì)策應(yīng)是該淘汰的就淘汰。沒有對(duì)差的商戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出一

批好商戶。

?B、品牌好、銷售量大但對(duì)市場(chǎng)不忠誠(chéng)的商戶。這些商戶常常會(huì)成為市場(chǎng)最危

險(xiǎn)的敵人。此類商戶“挾品牌以令商場(chǎng)”，他們以自己擁有的品牌和銷售額為資本向

商場(chǎng)講條件、提要求，商場(chǎng)不能滿足他們的愿望，他們就還商場(chǎng)以“顏色”――退

租或是長(zhǎng)期拖欠租金，最后拍拍屁股走人，因?yàn)槠渌虉?chǎng)已經(jīng)必恭必敬應(yīng)在門口請(qǐng)

他去呢。如果對(duì)這些商戶管理稍有疏忽，他們就會(huì)給商場(chǎng)造成很大的損失。

C、銷售量小但對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的商戶。這是可以培養(yǎng)的明日之星。對(duì)此類商戶，要多扶持、培養(yǎng)，努力使其成為一個(gè)好商戶。

D、銷售量大、對(duì)企業(yè)也忠誠(chéng)的商戶。這是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。一個(gè)企業(yè)擁有的這類客商越多，市場(chǎng)就越穩(wěn)定、越有發(fā)展?jié)摿Α?/p>

? 營(yíng)業(yè)過程中市場(chǎng)或商戶經(jīng)常有一些有用或沒在使用的物品滯留在賣場(chǎng)內(nèi)，既占據(jù)了

地方又防礙顧客購(gòu)物，包括一些工具等等，如果不及時(shí)清除，會(huì)使賣場(chǎng)變得凌亂。

? 賣場(chǎng)的空間是為了服務(wù)顧客而設(shè)置的，而不是用來堆放貨物的。

? 制訂賣場(chǎng)品牌管理辦法

? 制定品牌淘汰的判別基準(zhǔn)

? 將不好的品牌清除出賣場(chǎng)

? 賣場(chǎng)所轄范圍全面檢查,包括看得到和看不到的? 制訂賣場(chǎng)物品管理辦法，確定放置位置

? 每日檢查

☆6S—整頓

把物品依規(guī)定區(qū)域擺放，并放置整齊加以標(biāo)示

賣場(chǎng)商品及標(biāo)識(shí)一目了然

消除找尋商品的時(shí)間

整齊的賣場(chǎng)環(huán)境

注意點(diǎn)

正確的方法---「3要素、3定」+ 整頓的技術(shù)

實(shí)施要領(lǐng)

? 前一步驟整理的工作要落實(shí)

? 流程布置,確定放置場(chǎng)所

? 規(guī)定放置方法、明確數(shù)量

? 場(chǎng)所、物品標(biāo)識(shí)

“3要素”

? 場(chǎng)所

?

?

?

? 商品的區(qū)域劃分原則上要100%設(shè)定商品的陳列以及物品的保管要定點(diǎn)、定容、定量 賣場(chǎng)只能陳列能產(chǎn)生效益的商品和擺放真正即時(shí)需要的物品陳列或放置方法 不超出所規(guī)定的范圍

? 在陳列方法上多下工夫—裝修風(fēng)格

? 標(biāo)識(shí)

? 類別、區(qū)域位置和品牌上一對(duì)一標(biāo)識(shí)

? 品牌、商品的標(biāo)識(shí)和區(qū)域的標(biāo)識(shí)

? 在標(biāo)識(shí)上明確詳細(xì)，不產(chǎn)生歧義

“3定”原則

? 定點(diǎn)：放在哪里合適

? 定容：用什么道具

? 定量：規(guī)定合適的數(shù)量

? 例如吊旗懸掛布置：

? 使用統(tǒng)一規(guī)格的掛桿成單列或雙列直線懸掛，中線對(duì)齊，同一列中各主體標(biāo)板間隔

相等。

? 吊旗兩側(cè)內(nèi)，不得懸掛任何宣傳品。

? 吊旗要求：

? 吊旗一般采用粘貼或者懸掛

? 注意事項(xiàng)：同一區(qū)域有多張吊旗懸掛的，須在同一位置，相同高度粘貼。

? 地貼：要求貼于賣場(chǎng)通道，直觀醒目，無邊縫翹起。

☆6S—清掃

?所謂清掃，就是經(jīng)常地進(jìn)行掃除，消除贓污，使現(xiàn)場(chǎng)清潔、美觀。

?保持賣場(chǎng)干凈、亮麗的環(huán)境

?穩(wěn)定整理、整頓品質(zhì)

?減少安全隱患

實(shí)施要領(lǐng)

? 責(zé)任化---明確崗位6S責(zé)任

? 對(duì)各商戶建立清掃責(zé)任區(qū)(地面、墻、天花板并包括工具、道具的清理)

? 制度化

? 執(zhí)行例行掃除，清理臟污

? 注意清掃的時(shí)間

☆6S—清潔

整潔、有序的賣場(chǎng)形象

? 符合規(guī)范；

? 環(huán)境清潔，整潔；

? 空氣流通、溫度適宜、照明充足；

? 品類有序，功能分區(qū)。

注意點(diǎn)

? 制度化及考核

? 定期檢查

? 稽查、競(jìng)爭(zhēng)、獎(jiǎng)罰

? 制訂考評(píng)方法

? 制訂獎(jiǎng)懲制度，加強(qiáng)執(zhí)行

? 區(qū)域管理人員經(jīng)常巡查，以表重視

☆6S—素養(yǎng)

?所謂“素養(yǎng)”，就是要養(yǎng)成在任何時(shí)候都要認(rèn)真地遵守規(guī)定的習(xí)慣。

?提高個(gè)人的“修養(yǎng)”，就是要養(yǎng)成遵守規(guī)定的習(xí)慣。

?所謂“素養(yǎng)”，就是要養(yǎng)成在任何時(shí)候都要認(rèn)真地遵守規(guī)定的習(xí)慣。

?提高個(gè)人的“修養(yǎng)”，就是要養(yǎng)成遵守規(guī)定的習(xí)慣。

樹立導(dǎo)購(gòu)員要成為產(chǎn)品知識(shí)專家、建材選購(gòu)專家、布置專家、產(chǎn)品銷售專家的觀念。建材銷售的實(shí)質(zhì)是建立親和力和信賴感。導(dǎo)購(gòu)員是整個(gè)商場(chǎng)的服務(wù)和形象窗口。許多商場(chǎng)中，大約有70%的導(dǎo)購(gòu)員存在服務(wù)不規(guī)范的現(xiàn)象，在禮貌用語、電話禮儀、儀容儀表、站姿、微笑服務(wù)等方面必須規(guī)范化。例如采取用國(guó)際航空公司空姐培訓(xùn)服務(wù)禮儀，以達(dá)到在行業(yè)推行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：親切自然的微笑，細(xì)心周到的服務(wù)，無時(shí)無刻的關(guān)懷。

要求導(dǎo)購(gòu)員做到：

? 儀容整潔、精神面貌好

? 統(tǒng)一穿著，得體大方

? 通過晨會(huì)等手段，提高導(dǎo)購(gòu)員文明禮貌水準(zhǔn)。

? 培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事。

? 開展6S容易，但長(zhǎng)時(shí)間的維持必須靠素養(yǎng)的提升

目的? 培養(yǎng)具有好習(xí)慣、遵守規(guī)則的導(dǎo)購(gòu)員

? 提高導(dǎo)購(gòu)員文明禮貌水準(zhǔn)

? 營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神

? 長(zhǎng)期堅(jiān)持，才能養(yǎng)成良好的習(xí)慣

? 通過晨會(huì)、禮儀守則培訓(xùn)

實(shí)施要領(lǐng)

? 嚴(yán)格執(zhí)行服裝、儀容、識(shí)別證標(biāo)準(zhǔn)

? 共同遵守的有關(guān)規(guī)則、規(guī)定

? 制訂禮儀守則

? 教育訓(xùn)練（新進(jìn)人員強(qiáng)化教育、實(shí)踐）

? 推動(dòng)各種精神提升活動(dòng)（晨會(huì)、禮貌活動(dòng)等）

建立導(dǎo)購(gòu)員人才儲(chǔ)備庫(kù)，建立導(dǎo)購(gòu)員培養(yǎng)計(jì)劃。目前大中專院校的學(xué)生就業(yè)形勢(shì)相當(dāng)嚴(yán)峻，而市場(chǎng)內(nèi)的部分導(dǎo)購(gòu)員年齡結(jié)構(gòu)偏大，工作中缺乏激情。結(jié)合這一實(shí)際情況將與大中專院校合作，開設(shè)課堂，培養(yǎng)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，為商戶儲(chǔ)備推薦優(yōu)秀的銷售人員，既解決了部分學(xué)生的就業(yè)問題，也讓市場(chǎng)內(nèi)導(dǎo)購(gòu)員的整體素質(zhì)得以提升。

☆6S—自檢

? 每天對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決問題

? 巡場(chǎng)時(shí)須隨身攜帶《巡場(chǎng)記錄表》，保證處理問題的及時(shí)性。

注意點(diǎn)

? 注意細(xì)節(jié)

? 做好記錄

? 堅(jiān)持不懈

每日檢查要點(diǎn)

? 有沒有未開門營(yíng)業(yè)的店面

? 商場(chǎng)員工日常行為的檢查管理工作，包括儀容儀表、迎言送語、站姿站位、個(gè)人衛(wèi)

生等

? 商場(chǎng)各品牌的衛(wèi)生清掃、商品陳列、價(jià)簽擺放的督導(dǎo)檢查工作

? 隨時(shí)對(duì)本商場(chǎng)商品價(jià)簽進(jìn)行檢查，對(duì)填寫不規(guī)范、擺放不到位的情況立即督促其整

改

每日檢查要點(diǎn)

? 檢查保潔員做好公共區(qū)域的地面、墻面、柱面、鏡面、扶梯、垃圾桶、裝飾物等的清潔維護(hù)工作

? 隨時(shí)檢查各品牌的裝飾擺放物是否規(guī)范，各類設(shè)施是否齊全、有損害，發(fā)現(xiàn)有影響

商場(chǎng)形象的現(xiàn)象立即督促其整改。對(duì)商品陳列不整齊、破損或不按規(guī)定陳列的現(xiàn)象督促其及時(shí)整改。

? 保障賣場(chǎng)消防安全設(shè)施配備齊全，如發(fā)現(xiàn)消防安全設(shè)施有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門

? 嚴(yán)格審核裝修手續(xù)，對(duì)手續(xù)不全的有權(quán)制止其施工

? 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)裝修進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，注意施工安全

? 監(jiān)督檢查裝修現(xiàn)場(chǎng)如發(fā)出噪音、產(chǎn)生灰塵，影響到現(xiàn)場(chǎng)正常的秩序時(shí)，予以制止，并責(zé)令其停工

? 對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)施工所需的汽油、烯料等易燃品、臨時(shí)接出的電線必須有效監(jiān)控，以確

?，F(xiàn)場(chǎng)及人員的安全

? 禁止供應(yīng)商在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)場(chǎng)裝修，督促供應(yīng)商在非營(yíng)業(yè)時(shí)間及時(shí)清運(yùn)施工余料和垃

圾

? 隨時(shí)檢查員工通道、消防通道的暢通，對(duì)于在通道內(nèi)堆放雜物或擠占通道的現(xiàn)象要

及時(shí)給予制止

? 巡視商場(chǎng)內(nèi)外展臺(tái)、櫥窗、廣告牌、指示牌、水牌、易拉寶等的使用情況，發(fā)現(xiàn)有

損壞情況，立即報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行必要的更換或修理

? 對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)外的宣傳物品進(jìn)行檢查，不規(guī)范宣傳品不得隨意發(fā)布

? 地面有無垃圾、紙屑、水污

須即時(shí)清理掉的物品

? 地板上的A、廢紙、灰塵、雜物、煙蒂

B、油污

C、不再使用的設(shè)備、工具、道具、地貼

D、不再使用的垃圾筒

E、破墊板、紙箱、抹布、破籃框

? 墻壁上的A、蜘蛛網(wǎng)

B、過期POP

? 吊著的A、過期的畫面

B、過期的吊旗

C、品牌調(diào)整前的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)

客服部在6S活動(dòng)中之責(zé)任

? 賣場(chǎng)內(nèi)環(huán)境須不斷的整理、整頓，商品按規(guī)定陳列、物品不可亂放

? 不用的東西要立即處理，不可使其占用賣場(chǎng)空間

? 通路必須經(jīng)常維持清潔和暢通

? 物品、工具等要放置于規(guī)定場(chǎng)所

? 滅火器、配電盤、開關(guān)箱等周圍要時(shí)刻保持清潔

? 商品、物品、道具要放在正確的地方、安全的地方

? 保管的設(shè)備及所負(fù)責(zé)的責(zé)任區(qū)要整理

? 紙屑、紙箱等要即時(shí)清理

? 不斷清掃，保持清潔

? 全力支持與推行6S

? 規(guī)劃部門內(nèi)工作區(qū)域之整理、定位工作

? 依6S規(guī)定，全面做好賣場(chǎng)管理工作

? 進(jìn)行考核評(píng)分工作

? 6S評(píng)分缺點(diǎn)之改善和申述

? 督促所屬區(qū)域執(zhí)行定期清掃檢查

6S的6大效用

（一）? 6個(gè)S:整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、自檢

?6S是最佳推銷員

? 被顧客只對(duì)干凈整潔的賣場(chǎng)有信心，樂于購(gòu)物并口碑相傳 ? 利于來客數(shù)的提升

? 6S是節(jié)約家

? 降低很多不必要的空間的占用，減少顧客“尋找”的浪費(fèi) ? 提高工作效率

? 6S對(duì)安全有保障

? 寬廣明亮，視野開闊的賣場(chǎng)，一目了然

? 遵守展示限制，不安全處一目了然

? 通道明確，不會(huì)造成雜亂情形而影響顧客購(gòu)物的順暢6S的6大效用

（二）? 6S是標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)者

? “3定、3要素”原則規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)

? 大家都正確的按照規(guī)定執(zhí)行任務(wù)

? 程序穩(wěn)定，帶來品質(zhì)穩(wěn)定

? 6S形成令人滿意的賣場(chǎng)

? 明亮、清潔的賣場(chǎng)環(huán)境

? 導(dǎo)購(gòu)員動(dòng)手做改善、有成就感

? 能造就現(xiàn)場(chǎng)全體人員進(jìn)行改善的氣氛

? 6S是自我發(fā)展的培養(yǎng)者

? 大家都養(yǎng)成良好的習(xí)慣

? 不斷的自我檢討，促進(jìn)個(gè)人素質(zhì)的不斷提升