第一篇：超市賣場管理心得

超市賣場管理心得

“十年寒窗，放下書包，拔出戰(zhàn)刀，為我的生活去戰(zhàn)斗！”畢業(yè)后大學(xué)時一哥們在一次電話中跟我說了這么一句。權(quán)當(dāng)作是題引，給我為這次小結(jié)開個頭。進(jìn)入天順超市到現(xiàn)在三年半時間：賣場課員、課長一年，到從事部門主管工作兩年多的時間，其間通過自己的努力、領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、同事的關(guān)心幫助、配合。讓我成長到現(xiàn)在，特別是從事部門主管這兩年多的時間里。讓我付出了很多，也得到了更多，現(xiàn)將我的心得和大家分享，希望對和我一樣的同事能得到一定幫助，同時也希望能得到大家的回饋、指正，以便給我有更大的收獲，謝謝！

我覺得要做好一個賣場主管，注意以下幾點是最基本的：

1、自我身份（角色）的確立。

什么是管理？什么是管理者？

記得第一次參加競聘見習(xí)主管（2008年3月份在開發(fā)區(qū)店），演講結(jié)束后有提問，曾店長問了一個問題給我“什么是管理？”，結(jié)果可想而知。然后我也請教過別人，也上網(wǎng)搜索過，也找過專門的書籍。管理就是用計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等手段通過別人做好工作，達(dá)到目的。偶爾有一次在百度上看到這樣一個淺顯、直白的解釋：“管理就是洗頭和梳頭，頭發(fā)臟了得洗，這就是‘管’，你不管就越來越臟。至于用肥皂還是用洗發(fā)液，那是‘管’的方法和手段，洗完頭以后不能讓它亂著，得梳頭，這就是‘理’。至于理成什么發(fā)型更適合你，那是‘理’的目的和效果。所以‘管理’就是通過一定的方法和手段去達(dá)到希望的目的和效果?！惫芾碚呔褪沁_(dá)到這個目的和效果的執(zhí)行者。

作為賣場主管，在部門上，我們就是一個管理者，我們需要通過一定的方法和手段去達(dá)到一定的目的和效果。方法和手段是什么？那應(yīng)該是我們對部門人員的分工；商品補(bǔ)貨、促銷計劃、陳列計劃；人員培訓(xùn)、團(tuán)隊意識和能力的培養(yǎng)及提升。甚至我們的規(guī)章制度、獎懲機(jī)制等這一切。我們的目的和效果是什么？那就是靠這個團(tuán)隊，通過管理的方法和手段，然后產(chǎn)生銷售和利潤。所以作為一個賣場主管，一定要認(rèn)識自己的身份，確立好自己的角色。只有知道自己是什么人？自己該干什么？這樣才能保證自己能不能干好？通過這一系列方法和手段，帶領(lǐng)著我們的團(tuán)隊，去達(dá)到我們的目的。這才是管理和管理者角色。

2、自我素養(yǎng)的提升。

其一是身體素養(yǎng)：“身體是革命的本錢?！边@話說得好。好的身體素質(zhì)是做好工作的基本條件，所以我們應(yīng)該有良好的生活習(xí)慣，包括科學(xué)的作息時間，良好的飲食習(xí)慣，衛(wèi)生習(xí)慣，來保證一個健康的身體，這樣我們才能有充沛的精力來應(yīng)付我們的工作，才能保證我們的工作順利完成。

其二是文化素養(yǎng)：“活到老，學(xué)到老?！蔽覀兊囊簧遣粩鄬W(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步的一生。隨著競爭的不斷激烈，我們要做“適者”甚至“強(qiáng)者”，就不可避免的通過學(xué)習(xí)來不斷的武裝自己，強(qiáng)大自己。在我們的工作環(huán)境中，提升自己的文化修養(yǎng)，包括文學(xué)修養(yǎng)（它可以提升一個人的內(nèi)涵），業(yè)務(wù)技能、管理技能等；在不斷前進(jìn)的過程中應(yīng)對問題，游刃有余。所以個人文化素養(yǎng)的提升是必然的。

再就是道德素養(yǎng)：做為一個合格的管理者，有較好的道德素養(yǎng)，是做好團(tuán)隊管理工作的基礎(chǔ)?！安贿w怒，不二過！”孔子很推崇顏回，并且認(rèn)為自己在某些方面不如他。有人問孔子：您學(xué)問好，名氣又大，顏回不過就是一個窮小子，沒財富沒地位，窮得每天只能喝粥，他有什么優(yōu)點呢？孔子說：顏回最大的特點有兩條，第一條叫“不遷怒”，第二條叫“不二過”。做人如此，做管理更應(yīng)如此，特別是我們基層管理者，直接面對下屬。如果你老是把自己受到的氣遷怒到你的同事和下屬身上，在下屬面前你老是犯重復(fù)的錯誤，那么自少你的管理形象會大打折扣。什么叫“不遷怒”呢？比如說今天你受了老婆的一肚子氣，去上班了。你發(fā)現(xiàn)你一個員工因為工作的疏忽忘記了恢復(fù)原價后換掉標(biāo)價簽，你揪住他（她）大罵：“你白癡你，這么小點問題都解決不了，??”,其實問題不至于這么嚴(yán)重，至少你不該用這樣的說話方式去批評你的員工，就是因為你受了你老婆的氣，你就把這火氣發(fā)到這員工身上，這就是遷怒。所以遷怒其實是在用一個不相關(guān)的錯誤去懲罰不相關(guān)的人。憤怒 是用別人的錯誤懲罰自己，遷怒就是懲罰完自己再接著去懲罰無辜的人。一個人能做到不遷怒，情緒很穩(wěn)定，不把情緒轉(zhuǎn)移到別的人或者事情上去，這是非常難能可貴的。什么叫“不二過”呢？就是同樣的錯誤不犯第二回。人都會犯錯誤，關(guān)鍵看犯了錯誤以后怎么辦。如果能吸取教訓(xùn)保證同樣的錯誤不犯第二次，并且依然保持良好的心態(tài)繼續(xù)前進(jìn)，就非常出色了。這是我們做賣場主管最起碼的道德素養(yǎng)。

3、管理意識的提高。

在2011年召開的<<2010年工作總結(jié)暨2011年工作計劃會>>上，提出了新的企業(yè)文化理念：建設(shè)一個類似家庭的和諧的企業(yè)文化；建設(shè)一個類似軍隊的紀(jì)律文明的企業(yè)文化；建設(shè)一個類似學(xué)校的勤奮好學(xué)的、上進(jìn)的企業(yè)文化。我覺得這不是空話，我們賣場主管特別要把這個企業(yè)文化理念用好，用透。它既是我們的企業(yè)文化，它又是我們做好管理的一個路標(biāo)。作為一個部門主管，想做好本部門日常管理，它就是我們寶貝。用我自己的理解把它和團(tuán)隊管理融合在一起，那就是：情感管理、制度管理、技能培訓(xùn)。

家庭式的企業(yè)文化告訴我們，在工作中我們的團(tuán)隊要有家庭一樣的溫馨感，每個成員都有家庭里一份子的責(zé)任感。這樣大家在工作中力往一處使，一個拳頭產(chǎn)生的力量要遠(yuǎn)比五指機(jī)張的巴掌產(chǎn)生的力量大。所以在團(tuán)隊管理過程中要注重情感管理。

“沒有規(guī)矩，不成方圓?！辈徽撌且粋€家庭，一個團(tuán)隊，一個企業(yè)，甚至一個國家。都離不開這個“規(guī)矩”。規(guī)章制度、法律法規(guī)，就是我們的規(guī)矩尺度。在制度的有效約束下，有依有據(jù)，這樣工作開展起來才有理可循，有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。在這樣的工作環(huán)境下，才能讓一個團(tuán)隊真正做到組織性、紀(jì)律性一體化，工作才有效率。所以在工作過程中，制度上要講求原則性?！耙粋€紀(jì)律嚴(yán)明的軍隊，才是一只永遠(yuǎn)也打不跨的軍隊。”

“師者，傳道、授業(yè)、解惑也！”我們作為一個管理者，同時也是一個“傳道、授業(yè)、解惑”的“師者”角色。要想自己的團(tuán)隊有效率、有能力。作為一個管理者你先要懂得“舍”，就是把你有的，團(tuán)隊需要的給予他們，這樣通過你的指導(dǎo)、培訓(xùn)、解答。你的團(tuán)隊業(yè)務(wù)技能提升了，工作能力加強(qiáng)了。你給團(tuán)隊下的工作才能有效的得到完成?！吧岬茫岬茫簧崮膩淼牡?。” 在傳統(tǒng)的“木桶原理”里，起決定因素的是最低的一塊木片。新的“木桶原理”要求的是這只木桶在什么情況下能盛更多的水，那么我們就要讓每一塊木片都達(dá)到最高，這

樣整只木桶都會更高，盛的水才能更多。團(tuán)隊潛能發(fā)揮也如此，只有充分培養(yǎng)好每一個人，全面提升每一個人，這樣才能做到整個團(tuán)隊效率最大化。這才是管理的結(jié)果。所以記住，要“得”——工作效率最大化，必先“舍”——給予，也即是給予自己的團(tuán)隊學(xué)習(xí)的機(jī)會，培訓(xùn)的機(jī)會，技能提升的機(jī)會。

以上些許心得，是自己這三年積累的一點經(jīng)驗，寫出來。不足之處，希望能給予指正。同時也讓我們給力整個天順企業(yè)，預(yù)祝我們的企業(yè)興旺發(fā)達(dá)、蒸蒸日上！

第二篇：超市賣場實習(xí)心得

超市賣場實習(xí)心得

首先很高興有機(jī)會作為管理培訓(xùn)生進(jìn)入XXXXXX實習(xí)，在這個的家庭里我了解了超市運營基本常識，認(rèn)識了很多的朋友。一切對我來說都是新鮮的，也是陌生的。

第一天很榮幸地聽了店長主持的周會議，90分鐘的會議全是數(shù)據(jù)、表格展示卻我我莫大的震感。超市工作不是簡單地各部門把東西賣出去，還有系統(tǒng)的內(nèi)部管理工作包括制定銷售目標(biāo)、制定工作計劃、控制商品存貨、定價、處理顧客投訴、消除內(nèi)部損耗、員工工作時間合理調(diào)配等等。戰(zhàn)略管理、商品管理、賣場管理、行政管理任何一個環(huán)節(jié)都有大量的工作。這次會議是超市工作的縮影，是全面認(rèn)識超市工作難得的機(jī)會，讓我深刻體會到自己零售知識貯存的空白，不消極怠工，學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)是在工作和業(yè)余時間不變的任務(wù)。

我被分在了紡織部實習(xí)，這一周除了在辦公室學(xué)習(xí)就是在紡織部賣場幫助促銷人員為顧客提供服務(wù)。雖然一周的時間不長，但是在王經(jīng)理和部門同事的幫助下我掌握了紡織部的相關(guān)工作，包括收貨、堆垛、促銷、打價簽、價格核對。也在賣場了解紡織部門的各種產(chǎn)品，熟識產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)識，以及責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品的名稱、規(guī)格、用途、等級、和保質(zhì)期等商品知識。幫助促銷人員回答顧客問題促進(jìn)銷售、打磁扣、站崗，特別是保暖內(nèi)衣這種季節(jié)性促銷產(chǎn)品。通過幾天的賣場實習(xí)，我個人認(rèn)為超市營運管理工作雖然簡單但需要我們認(rèn)真對待，注重細(xì)節(jié)。價格管理商品采購、訂貨、驗收、銷售各個過程都要監(jiān)督和控制。百佳訂貨和銷售是分開的，實際到我們的工作中就是收貨時要核對貨品編號、條碼，每天定期進(jìn)行價格檢查，及時打印價簽更改變價商品的價格，保證每項商品不可有兩個不同價格標(biāo)簽。賣場商品也需要認(rèn)真分析商品特點，再結(jié)合超市促銷活動進(jìn)行成列達(dá)到易見、易找、易選的目標(biāo)，一般抵擋次排在最外面，吸引顧客，努力防止商品損壞和失竊。每天認(rèn)真檢查商品，快銷售完且存貨不足是商品要安排擺放其他商品；暢銷商品收貨后應(yīng)盡快列出；允許退貨的滯銷商品應(yīng)盡快退貨；定期核查電腦里面數(shù)據(jù)與當(dāng)前存貨是否相同；價簽與商品是否一致還原顧客錯放商品；褪色、破損或遺失的價簽要及時更換。

春節(jié)將至超市營業(yè)額也猛增，在王經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及紡織部全體員工的團(tuán)結(jié)合作下我們及時對商品排列進(jìn)行調(diào)整、美化，對顧客進(jìn)行貼心服務(wù)，促進(jìn)銷售，我們部門的營業(yè)額同比去年顯著增長。但是我想如果能夠適當(dāng)?shù)母纳埔m子、內(nèi)褲、內(nèi)衣整體位置布局，將會更方便顧客的購買。首先男士內(nèi)褲、襪子夾在男士保暖內(nèi)衣盒女士保暖內(nèi)衣之間，女士保暖內(nèi)衣的客流量明顯減少；其次大多都是家庭婦女來購買內(nèi)褲男士、女士內(nèi)褲分開，不方便；最后女士內(nèi)褲獨占一個大牌面，商品沒有豐實感且太高顧客不易拿取。最后就是有很多顧客詢問收銀臺、出口等等，可以適當(dāng)在通道設(shè)置一點路標(biāo)。

回顧這一周的工作，自己整體上因為參加營運時間較短，經(jīng)驗少，操作不夠自如。超市運營管理要學(xué)的東西多而細(xì)，只有自己積極主動才能真正有所收獲勝任自己的工作。剛剛畢業(yè)的我們應(yīng)該比別人更加努力，一方面在公司學(xué)習(xí)超市管理如商品的成列、盤點、價格檢查等具體環(huán)節(jié)，把理論知識消化貫通在運用到實際工作中。另一方面通過了解最新市場信息，查閱超市營運的相關(guān)的專業(yè)資料，使自己的全局思路更加清晰，全面提高自己的業(yè)務(wù)水平和管理水平，為公司發(fā)展奉獻(xiàn)自身全部的能量。是更好的為超市來帶利益。

最后特別感謝部門王經(jīng)理、孫主管的悉心指導(dǎo)以及紡織部其他同事、促銷人員的幫助。

第三篇：超市大賣場防損耗管理

超市大賣場防損耗管理

“損耗”是一個在連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常聽到或論及的字眼。據(jù)說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá)1600億美元；在我國，這一數(shù)字也高達(dá)250億元人民幣。上海某超市大賣場第一個月的營業(yè)額為60萬元，但商品損耗卻超過10萬元，因而被歇業(yè)。

隨著中國加入WTO，國內(nèi)連鎖企業(yè)中的超市大賣場發(fā)展迅速，前景良好。但由于競爭激烈，目前其經(jīng)營利潤只有1%左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能夠?qū)⒊写筚u場在2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經(jīng)營利潤就可以增長100%?？梢姺罁p耗管理對超市大賣場發(fā)展的重要性。

一、內(nèi)部原因造成的損耗及防止

由于超市大賣場營業(yè)面積大，部門眾多，所以對員工的管理也相對比較散亂。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。據(jù)有關(guān)資料顯示，全部損耗中的88%是由于員工作業(yè)錯誤、員工偷竊或意外損失造成的，7%是顧客偷竊，5%屬廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以美國為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá)4000萬美元，比顧客偷竊額高出5~6倍。再如臺灣省，員工偷竊的比率亦占60%之高。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理為主。

1．加強(qiáng)內(nèi)部員工管理

員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。比如家樂福超市大賣場在上海的一家超市大賣場，家電部的幾位資深員工利用他們對賣場地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時間長達(dá)半年之久，給這家超市大賣場造成高達(dá)幾十萬元的經(jīng)濟(jì)損失。

首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。

其次，要嚴(yán)格要求員工上下班時從規(guī)定的員工通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)暫時存放在指定點。

第三，對員工在上下班期間購物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時間去購物或預(yù)留商品。員工在休息時間所購商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員驗收人員檢查。

2．員工作業(yè)管理

雖然現(xiàn)在的超市大賣場都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服務(wù)性行業(yè)的基本特征——員工是企業(yè)靈魂。因此，應(yīng)加強(qiáng)對員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。

首先，由于超市大賣場經(jīng)營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能造成商品條碼標(biāo)簽帖錯，新舊價格標(biāo)簽同時存在或POP與價格卡的價格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價以及不及時檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價買走高價商品從而造成損耗?；蛘哳櫩唾I到超過保質(zhì)期商品向消費者協(xié)會投訴，不僅會在經(jīng)濟(jì)上造成損耗，而且對企業(yè)的形象也極為不利。因此，超市大賣場里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查POP與價格卡是否相符；檢查商品變價情況，并及時調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在這方面減少損耗。

其次，由于超市大賣場的特殊性，在經(jīng)營過程中的零庫存是不可能的，因此，倉庫的重要性是可想而知的。所以，倉庫管理的好與壞直接會影響到損耗的多少。

超市大賣場大批量進(jìn)貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品處的各部門，員工對別的部門的商品肯定不會“口下留情”，可想而知損耗該有多大。針對這種情況可以安排專門人員進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。

另外，賣場營業(yè)過程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的資深員工負(fù)責(zé)退貨和管理，把損耗降到最低。

第三，超市大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會造成很大的損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價時期已過，但收銀員仍以特價銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員的交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。

第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為超市大賣場的一大賣點，除了有很好的利潤外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標(biāo)顧客。與此同時，生鮮食品的損耗也令賣場的經(jīng)營者們頗傷腦筋。加強(qiáng)對生鮮食品的防損耗管理不容忽視。針對此項內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮：

首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，一般每月3次為宜。同時，生鮮商品化必須嚴(yán)格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。

其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。

再次，生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時，工作人員應(yīng)盡量避免作業(yè)時間太長或作業(yè)現(xiàn)場濕度過高，造成商品鮮度下降。

二、外部原因造成的損耗及防止

超市大賣場除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。

首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價商品冒充高價商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實施偷竊等。針對這種情況，對供應(yīng)商的管理必須做到：

1．供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。離開時經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。

2．供應(yīng)商在賣場或后場更換壞品時，需有退貨單或先在后場取得提貨單，且經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可退。

3．供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開。

其次，顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品；顧客不當(dāng)?shù)耐素?；顧客在購物過程中將商品污損；將包裝盒留下，拿走里面的商品；還有將食物吃掉并扔掉食物包裝盒等。針對這些情況，賣場的工作人員必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其把背包或手提袋放入服務(wù)臺或寄包柜。顧客攜帶小型背包入內(nèi)時，應(yīng)留意其購買行為。

3．定期對員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練。

4．要派專門人員加強(qiáng)對賣場的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。

5．對貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。

6．顧客邊吃東西邊購物時，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺結(jié)帳。

盡管顧客偷竊是全球性的問題、難題，如果采用一定的措施還是會收到一定成效的。超市大賣場防損耗管理并不容易，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)生肯定會對超市大賣場的經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生不良影響。賣場應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對性地采取措施，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小。

第四篇：超市賣場營運業(yè)務(wù)管理手冊

中國3000萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站

超市賣場營運業(yè)務(wù)管理手冊(1)

在進(jìn)軍零售終端過程中，我們必須對重要的零售終端（即：超市賣場）有一個詳細(xì)的日常營運管理操作流程，這個流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。通過正確有序的流程設(shè)計，公司將真正做到有的放矢，健康運行。

必須要指出的是：超市賣場的業(yè)務(wù)管理是一項非常細(xì)致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務(wù)員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德。它更要求供應(yīng)商有正規(guī)的運作管理機(jī)制和一整套的終端管理體系，從最專業(yè)的角度出發(fā)來進(jìn)行與超市賣場等重點終端客戶的合作。

本手冊將從超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談、公共關(guān)系、商品管理、結(jié)算（回款）四大項目來進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計。

超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談工作

一、新客戶的資信調(diào)查與評估

在與新客戶準(zhǔn)備進(jìn)行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將對方的各方面情況進(jìn)行調(diào)查匯總，對合作對象之調(diào)查結(jié)果進(jìn)行資信評估，最后，根據(jù)評估結(jié)果，在得到總公司總經(jīng)理的批示之下，方可確定與對方進(jìn)行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是：

1、資信調(diào)查

1)由業(yè)務(wù)員與對方（最好是總部）的商品部進(jìn)行初步的接觸；

2)對對方的經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行調(diào)查并匯總；

3)對對方的資信狀況（客戶回款情況）進(jìn)行調(diào)查并匯總；

4)對對方各家分店的經(jīng)營情況進(jìn)行調(diào)查并匯總；

中國3000萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站

5)對對方各家分店的價格體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；

6)對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進(jìn)行調(diào)查并匯總；

7)對對方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并匯總；

8)對對方的物流配送體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；

9)對對方的倉庫管理和收貨管理流程進(jìn)行調(diào)查并匯總；

10)將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進(jìn)行歸類并匯總；

2、競品調(diào)查

1)各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)；

2)各家分店中競品的價格；

3)各家分店中競品的銷售情況；

4)各家分店中競品的促銷狀況；

5)各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)（有無超市裝或特色包裝）；

6)各家分店中競品的排面陳列情況；

7)各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況；

8)競品公司的物流配送管理情況；

3、評

估

中國3000萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站

1)以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中，業(yè)務(wù)員自己留底一份備案；

2)業(yè)務(wù)員與分公司經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進(jìn)行初步的評估，并將評估結(jié)果上報總公司銷售部；

3)總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評估報告，對其展開第二輪評估；

4)根據(jù)第二輪評估結(jié)果，總公司銷售部將會同分公司經(jīng)理、業(yè)務(wù)員對其展開第三輪的綜合評估，評估結(jié)果將由總公司銷售部上報總經(jīng)理；

5)根據(jù)總經(jīng)理意見對合作對象展開復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果上報總經(jīng)理；

6)最后確定，并建立合作對象的管理檔案；

7)評估的內(nèi)容包括：

·對方的經(jīng)營能力；

·對方的管理能力；

·對方的擴(kuò)張能力；

·對方的信用狀況；

·對方的物流配送能力；

·預(yù)估合作成本；

中國3000萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站

·預(yù)估合作效益；

·預(yù)估合作潛力；

·預(yù)估合作風(fēng)險；

8)評估等級為：

·優(yōu)

·次優(yōu)

·差

二、洽談與合同簽訂

1、洽談工作

1)初步洽談

·銷售業(yè)務(wù)員在評估工作結(jié)束之后，立即著手與對方取得聯(lián)系，提出合作意向；

·與對方商品部負(fù)責(zé)人約定洽談時間；

·洽談前應(yīng)帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡介、報價單、產(chǎn)品目錄等；

·業(yè)務(wù)員的著裝應(yīng)端正、干凈、整潔，并應(yīng)守時；

·使用專業(yè)業(yè)務(wù)語言，少粗語、多禮貌；

·初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時間控制在30分鐘以內(nèi)；

中國3000萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站

·洽談完畢，返回時應(yīng)帶回對方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條款、價格傾向、進(jìn)場費用等；

·回來后，應(yīng)及時向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報，并將資料信息反饋給以上兩部門；

·整理資料，并準(zhǔn)備下一輪洽談工作；

2)第二輪洽談

·由銷售業(yè)務(wù)員與對方商品部負(fù)責(zé)人預(yù)約洽談時間，并同時告知對方：我方分公司經(jīng)理將與對方見面；

·洽談地點選擇，一般在對方（超市、賣場）會客室或辦公室；

·分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員準(zhǔn)時赴約；

·帶齊本輪洽談所需的資料；

·將第一次洽談的內(nèi)容進(jìn)行回顧；

·傾聽對方的合作要求、合作方式，觀察對方的合作態(tài)度；

·傾聽對方的價格回饋；

·傾聽對方的進(jìn)場費用及銷售返傭方案；

·傾聽對方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案；

·由分公司經(jīng)理對部分內(nèi)容進(jìn)行作答；

中國3000萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站

·由銷售業(yè)務(wù)員對部分內(nèi)容進(jìn)行作答；

·由分公司經(jīng)理對全程洽談內(nèi)容進(jìn)行綜合作答；

·傾聽對方對我方作答的反饋；

·傾聽對方對雙方合作之保留意見；

·洽談時間應(yīng)控制在一小時以內(nèi)；

·洽談結(jié)束時應(yīng)取回對方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠合作意愿；

·返回公司后，分公司經(jīng)理應(yīng)及時將本次洽談內(nèi)容進(jìn)行整理，以文件方式向總公司銷售部匯報，并將全部合同條款傳真至總公司；

·總公司銷售部將迅速對合同條款和洽談情況進(jìn)行分析，并對部分合同條款進(jìn)行修改、調(diào)整，并提出合作意見和方案；

·銷售部將合作意見、方案、分公司經(jīng)理意見以及原合同上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理出具審批意見；

·銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并通知作好第三輪洽談準(zhǔn)備；

·由業(yè)務(wù)員將我方對合作合同條款的修正案反饋給對方，并向?qū)Ψ筋A(yù)約第三輪洽談時間；

3)進(jìn)場費用（略）

或可參考本人拙作：《包費制--進(jìn)軍超市營銷新策略》一文所述。

4)第三輪洽談

中國3000萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站

·洽談之前，應(yīng)由業(yè)務(wù)員向?qū)Ψ搅私馄鋵ξ曳叫拚傅谋Ａ粢庖姡_定本次洽談方案，并告知對方：我方總公司銷售部將派員參加；

·選擇洽談地點；

·我方洽談代表為：總公司銷售部經(jīng)理（或K/A經(jīng)理）、分公司經(jīng)理和專職超市業(yè)務(wù)員；

·洽談時，先傾聽對方對上次洽談內(nèi)容的復(fù)述；

·傾聽對方對修正案的反饋；

·傾聽對方對合同重點部分如：進(jìn)場費用、店慶費用、促銷費用、銷售返利、供貨價格的回饋意見；

·由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場、態(tài)度和費用承受底線；

·由分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見；

·雙方協(xié)商具體合作條款；

·協(xié)商供貨價格；

·協(xié)商供貨方式；

·協(xié)商結(jié)算方式；

·協(xié)商付款條件；

·協(xié)商完畢；洽談時間應(yīng)控制在兩小時以內(nèi)；

2、合同簽訂

中國3000萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站

·洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進(jìn)行修訂，修訂后的合同由銷售部經(jīng)理帶回總公司交總經(jīng)理進(jìn)行審核；

·總經(jīng)理蓋章簽字；

·提供合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價格-報價單）；

·銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務(wù)員將其交與對方商品部，在對方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財務(wù)室備案；

超市賣場業(yè)務(wù)的公共關(guān)系

三、客情維護(hù)與公關(guān)技巧

1、拜訪制度

1)設(shè)計拜訪計劃

·初步劃分區(qū)域：分公司經(jīng)理和銷售主管根據(jù)各個城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數(shù)、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作范圍。

·設(shè)定目標(biāo)超市：主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場。

·片區(qū)細(xì)分：分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計每一片區(qū)的管理計劃書。每一片區(qū)由專職的超市業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。

·月覆蓋計劃：月覆蓋計劃是在一個月的拜訪周期里，超市業(yè)務(wù)員對片區(qū)內(nèi)所有超市賣場分店進(jìn)行全面、周密、有效的形式拜訪及服務(wù)計劃。這樣做的好處是：

全面計劃節(jié)省時間；

中國3000萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站

增加業(yè)務(wù)員的信心；

贏得客戶的信心；

確保目標(biāo)達(dá)到；

2)設(shè)計拜訪頻度

·拜訪頻率：對不同級別（重點零售客戶）的超市、賣場采取不同的拜訪頻率。

大賣場/特大型超市為每周二次；

中型賣場/超市為每周一次；

普通賣場/小型超市/連鎖店為每三周二次；

拜訪層次：分公司經(jīng)理主要拜訪K/A場經(jīng)理；業(yè)務(wù)主管主要拜訪K/A門店部門經(jīng)理；業(yè)務(wù)員主要拜訪門店營業(yè)員、柜組長、庫管、會計、采購主管；

·行程安排技巧：

通過地圖，徹底了解本片區(qū)的地理情況。包括：地理范圍、街道界限、交通路線及設(shè)施等。

通過市場調(diào)查和客戶檔案，徹底了解本片區(qū)的客戶情況。包括：客戶數(shù)量、客戶類型、客戶級別等。

通過上述措施，正確設(shè)計行程。

3)銷售人員每日工作流程管理

中國3000萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站

·上午9：00分進(jìn)入公司；

·9：00-9：30分為晨會時間，內(nèi)容有：

回顧前日工作，問題討論；

當(dāng)日工作安排，問題解決；

根據(jù)拜訪計劃選擇客戶卡；

客戶拜訪內(nèi)容設(shè)計；

根據(jù)預(yù)計銷售、開發(fā)新網(wǎng)點計劃；

攜帶銷售包，銷售包應(yīng)攜帶物品準(zhǔn)備；

·9：30-12：00分，拜訪客戶。按日計劃拜訪客戶。

·12：00-13：00分，午餐。

·13：00-17：00分，拜訪客戶。按日計劃進(jìn)行客戶拜訪。

·17：00-17：30分，結(jié)束。整理拜訪卡，填寫每日報告。

·附注：銷售包應(yīng)攜帶物品的清單：

客戶拜訪卡；

產(chǎn)品資料；

報價表；

中國3000萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站

訂單；

地圖；

名片；

計算器；

筆；

工具刀；

雙面膠；

POP海報；

2、關(guān)系建立與客情維護(hù)

·分公司經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品部經(jīng)理進(jìn)行溝通；

·業(yè)務(wù)主管應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理進(jìn)行溝通；

·業(yè)務(wù)員應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理、收貨主管、財務(wù)、營業(yè)員進(jìn)行溝通；

·溝通方式如下：

定期電話拜訪；

定期實地拜訪；

中國3000萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站

定期銷售回顧；

不定期小規(guī)模聚會；

·客情維護(hù)技巧

營業(yè)員的客情維護(hù)（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主；）

商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護(hù)（男性以香煙、小禮品或其他信用額；女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒會；）

商品部經(jīng)理的客情維護(hù)（男女性均以禮品或其他信用額為主或不定期小規(guī)模小范圍內(nèi)的酒會；）

·注：客情維護(hù)應(yīng)根據(jù)超市、賣場的銷量、評估等級和市場地位而定，切忌盲目花費，導(dǎo)致成本上升；各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)。

3、客情回顧

·業(yè)務(wù)員應(yīng)定期對客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報告；

·各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)定期對客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報告；

·以上兩份報告每季度向總公司銷售部匯報一次；

·總公司銷售部將根據(jù)客情報告、銷售狀況等資料信息反饋對合作對象展開績效評估；

· 銷售部根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整對超市賣場的銷售政策；

四、訂單管理

中國3000萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站

1、訂單促進(jìn)

·根據(jù)健康的客情維護(hù)和良好的合作關(guān)系的建立，應(yīng)積極策應(yīng)老產(chǎn)品的銷售量提升和新產(chǎn)品的開發(fā)上市進(jìn)程；

·訂單不能靠“等”而得，應(yīng)積極向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議，促使對方下訂單的頻度提高；

·出具適時的促銷方案，促使對方下訂單，（比如提供促銷計劃、季度促銷計劃、月度促銷計劃及每周特價等）；

2、訂單維護(hù)

·對方總部或各分店下訂單至總公司銷售部；

·銷售部在收到訂單后，立即將訂單備案，并下發(fā)到相對應(yīng)的各分公司；

·分公司在收到訂單后，立即由業(yè)務(wù)員將訂單復(fù)印備案；

·同一超市其下屬各分店的訂單應(yīng)單獨建立文件夾存檔；

·不同超市、賣場的訂單應(yīng)區(qū)別開來，分別建立文件夾存檔；

·所有的訂單應(yīng)按年月日的順序進(jìn)行存檔；

·所有訂單應(yīng)定期進(jìn)行整理；

·訂單不得隨意丟失和遺漏；

3、訂單管理

·定期對各超市、分店的訂單數(shù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計；

中國3000萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站

·定期對各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額進(jìn)行排行；

·通過統(tǒng)計和排行找出問題進(jìn)行分析并解決之；

·通過統(tǒng)計和排行找出優(yōu)勢及優(yōu)秀者，將經(jīng)驗匯總樹立榜樣、并獎勵之；

4、其

他

·地區(qū)型、中小型超市賣場的訂單由對方總部直接向所屬區(qū)域的分公司下訂單；

·各分公司在收到訂單后，應(yīng)將訂單向總公司銷售部傳真?zhèn)浒福黄渌鞒毯筒僮鞴芾矸绞讲蛔儯?/p>

·大型或超大型的超市、賣場（即重點客戶）的訂單由對方總部直接向總公司下訂單；其他流程和操作管理方式不變；

·作為銷售數(shù)據(jù)和歷史檔案，所有訂單均不得隨意銷毀和棄檔；

·如需銷毀或棄檔，須經(jīng)過總公司銷售部的批準(zhǔn)；

第五篇：超市賣場人員配置

超市賣場的人員配置

◎賣場負(fù)責(zé)人(店長)的配置

店長(經(jīng)理)及副店長(或店長助理)的配置是一人擔(dān)任店長(經(jīng)理)，并配備1—2名副店長或店長助理，協(xié)助店長(經(jīng)理)工作，并向店長(經(jīng)理)負(fù)責(zé)。

◎賣場組別分工

一般將整個超市分成幾個組，分別設(shè)立生鮮組、日配組、食品組、百貨組和加工組等。每個組設(shè)立組長1人，負(fù)責(zé)本組的日常業(yè)務(wù)管理。

◎賣場員工的配置

連鎖超市一般由眾多的店鋪組成，每個店鋪的營業(yè)面積、營業(yè)額、勞動量卻不相同。因此，店鋪員工的配置應(yīng)根據(jù)店鋪勞動量或銷售量情況確定從業(yè)員工數(shù)量，其標(biāo)準(zhǔn)定為人均每月完成4萬元銷售額。另外也有按店鋪面積確定員工的。如法國，120～400平方米的小型超市，每100平方米配備一個店員，400～2500平方米的中型超市，每36平方米配備一個店員，2500平方米以上的大型超市，每28平方米配備一個店員。

店員一般包括門店收銀員、營業(yè)員、理貨員、會計、服務(wù)臺人員等。