第一篇：消費(fèi)者眼里的售后服務(wù)

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步深入發(fā)展，市場(chǎng)上的商品日益豐富，很多商品已經(jīng)呈現(xiàn)出供大于求的趨勢(shì)。而這對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，可不是個(gè)好消息喲。為了提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和贏利，各商家都八仙過(guò)海，各顯神通，使也渾身解數(shù)來(lái)推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，搶奪市場(chǎng)份額。例如，有的商家降價(jià)促銷(xiāo)，有的商家搞各種讓利促銷(xiāo)活動(dòng)，有的商品聘請(qǐng)名星大作廣告，有的商家的不停地推出新產(chǎn)品，而也有的商家則通過(guò)搞好售后服務(wù)來(lái)贏得客戶，……

說(shuō)到售后服務(wù)，目前市場(chǎng)上各商家都在大大強(qiáng)調(diào)做好售后服務(wù)，其手段和方法也都層出不窮，日見(jiàn)日新。例如，有的提供保修保換服務(wù)，有的提供送貨服務(wù)，有的提供安裝服務(wù)，……商家的通過(guò)搞好售后服務(wù)，也都取得了很好的效果，大大促進(jìn)了營(yíng)業(yè)額的上升，同時(shí)各商家也都對(duì)售后服務(wù)有著不同的理解，作為一名消費(fèi)者，我對(duì)此也有一些想法。

我認(rèn)為最好的售后服務(wù)就是不用做任何的保修保換服務(wù)。說(shuō)到這點(diǎn)，也許大家深得這樣的售后服務(wù)最糟糕的嗎？根本就談不上好，其實(shí)我說(shuō)到這個(gè)觀點(diǎn)是有前提的，是真正最好的售后服務(wù)，為什么這么說(shuō)呢？原因有以下幾點(diǎn)：其一，我說(shuō)這是最好的售后服務(wù)就是說(shuō)商品不用做任何的保修保換服務(wù)的前提就是這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量特別過(guò)硬，它在其使用期間內(nèi)根本就不會(huì)變壞，根本就是不用去維修，根本就沒(méi)有客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)所沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的缺陷，也就是用著去修去換了。其二是保修保換有可能是說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷或使用起來(lái)麻煩不便使用，或購(gòu)買(mǎi)時(shí)商家沒(méi)有向顧客將其功能特點(diǎn)、使用注意事項(xiàng)說(shuō)清楚。從而客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品其實(shí)并不是最好的，從而售后服務(wù)其實(shí)不是在為客戶服務(wù)，而只是補(bǔ)償商家的過(guò)錯(cuò)吧了。其三，任何的保修保換行為都是要花掉顧客大量的時(shí)間，也給顧客享受該產(chǎn)品的服務(wù)帶來(lái)影響，從而也會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿意，也就可能導(dǎo)致失去用戶。所以說(shuō)，最好的售后服務(wù)就是不用做或盡可能少做保修保換類(lèi)的服務(wù)，而代之以質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)過(guò)硬的產(chǎn)品。

哪么，好的售后服務(wù)該做些什么工作呢？除了送貨，安裝等工作外，還需要做些什么工作呢？我覺(jué)得還要做好以下幾項(xiàng)工作。其一，對(duì)于較大型，貴重的商品客戶應(yīng)建立用客戶檔案，詳細(xì)地記錄顧客的聯(lián)系方式及商品信息，必要時(shí)還可建立用戶卡數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣做對(duì)我們以后的售后服務(wù)的施行就方便多了，這也是主動(dòng)為客戶做好售后服務(wù)的前提條件。其二就是要定期對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行主動(dòng)調(diào)查，并對(duì)客戶使用本公司產(chǎn)品表示感謝，對(duì)顧客表示祝福，這樣使顧客感受到商家還沒(méi)有忘了顧客，加深商家與顧客的感情。其三就是要向顧客提供產(chǎn)品使用和維護(hù)方法的咨詢服務(wù)，為顧客著想，真心、真誠(chéng)地為他們服務(wù)。其四就是要向顧客提供他們可能會(huì)需要的新產(chǎn)品信息，及新產(chǎn)品性能的功能特點(diǎn)的介紹等等。

當(dāng)然，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，要做好售后服務(wù)，要站在顧客用戶的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題，真心地為他們服務(wù)，讓他們得到好處，得到切切實(shí)實(shí)的利益，實(shí)現(xiàn)雙贏。這樣的售后服務(wù)才是最好的。

第二篇：東莞家電售后服務(wù)升級(jí)解決消費(fèi)者煩惱

自上個(gè)月新消法實(shí)施后，東莞三大家電連鎖在積極對(duì)接落地的同時(shí)，也乘勢(shì)升級(jí)家電售后服務(wù)以解消費(fèi)者后顧之憂。

從三大家電連鎖獲悉，在各自多管齊下應(yīng)對(duì)維修欺詐、亮招化解手機(jī)維修煩惱的同時(shí)，還積極嘗鮮微服務(wù)和微營(yíng)銷(xiāo)，并做足驗(yàn)貨環(huán)節(jié)以“自證清白”、為消費(fèi)者舉證“減負(fù)”，甚至欲積極破解智能家電維修方面的“軟肋”，以讓消費(fèi)者今后暢享無(wú)憂消費(fèi)。

面對(duì)這一系列全新的變化，家電連鎖又將如何創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式，從而“戴著腳銬跳好舞”？

多管齊下應(yīng)對(duì)維修欺詐

來(lái)自東莞市消委會(huì)的有關(guān)信息顯示，去年共受理消費(fèi)投訴3057宗，其中電子電器1321件，囊括了空調(diào)、電視和冰洗幾大品類(lèi)，從而高居投訴榜單榜首。而家電售后也再度成為“重災(zāi)區(qū)”，主要表現(xiàn)為無(wú)故拖延送貨安裝和維修時(shí)間，以及亂收維修費(fèi)等。

對(duì)于維修服務(wù)欺詐，按新消法消費(fèi)者將可獲得所接受服務(wù)費(fèi)用的3倍賠償，從而大幅提高了欺詐的風(fēng)險(xiǎn)成本，各連鎖將如何規(guī)范和監(jiān)管維修收費(fèi)？

“總部在全國(guó)范圍內(nèi)制定了嚴(yán)格的服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并逐年完善?！睎|莞蘇寧回應(yīng)稱，今年將以提升“消費(fèi)者體驗(yàn)”作為所有工作開(kāi)展的前提，一方面擴(kuò)大各類(lèi)服 務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)示牌在終端曝光，讓消費(fèi)者適時(shí)知曉并監(jiān)督；一方面加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)察與懲罰機(jī)制，由客服小組針對(duì)售后人員技能服務(wù)培訓(xùn)與操作規(guī)范回訪抽查。

本土連鎖時(shí)尚電器則表示，除在相關(guān)標(biāo)牌上標(biāo)注維修協(xié)會(huì)推出的維修指導(dǎo)價(jià)，以及行業(yè)協(xié)會(huì)和消委會(huì)電話外，“對(duì)于維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，顧客還可直接向公司電話咨詢”。

“對(duì)于安裝維修收費(fèi)，按照我們的流程，銷(xiāo)售人員需提前向消費(fèi)者說(shuō)明收費(fèi)情況?！睎|莞國(guó)美相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人如是介紹，而售后網(wǎng)點(diǎn)工人上門(mén)安裝維修前也需主動(dòng)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，所需材料還應(yīng)征得顧客同意后才維修與收費(fèi)。亮招化解手機(jī)后顧之憂

3C方面，手機(jī)維修一直廣為消費(fèi)者所詬病，主要集中在手機(jī)自身功能障礙、維修多次后仍無(wú)法正常使用，或經(jīng)銷(xiāo)商直接推給廠家售后等。新的一年、新的消法，家電連鎖又將亮出哪些新招，以化解消費(fèi)者在這方面的后顧之憂？

“首先我們門(mén)店和物流環(huán)節(jié)將加大商品的抽檢力度，從源頭杜絕問(wèn)題商品?！睎|莞國(guó)美廣宣部經(jīng)理張彤說(shuō)，若手機(jī)多次維修后仍存在問(wèn)題，該連鎖將及時(shí)協(xié)調(diào)廠家正規(guī)售后網(wǎng)點(diǎn)，一經(jīng)確認(rèn)非顧客原因?qū)е?，“將與顧客積極協(xié)調(diào)具體的解決方案”。

“我們推出了免費(fèi)送修和提供備用機(jī)服務(wù)，而售后產(chǎn)生費(fèi)用及所需時(shí)間也會(huì)第一時(shí)間與顧客確定，保證其全程滿意?！睍r(shí)尚電器市場(chǎng)發(fā)展部副經(jīng)理陳權(quán)威如是告訴中國(guó)聯(lián)保，針對(duì)手機(jī)還特別推出“8天包退、31天包換”承諾，并提供終生保養(yǎng)服務(wù)。

東莞蘇寧市場(chǎng)策劃部部長(zhǎng)丁怡則強(qiáng)調(diào)，蘇寧線上線下所售貨品均經(jīng)由正規(guī)渠道采購(gòu)，在很大程度上減少了問(wèn)題發(fā)生的幾率。她表示，考慮到包括手機(jī)在內(nèi)的3C產(chǎn)品應(yīng)有的特殊性，蘇寧在新消法7天無(wú)理由退換貨的基礎(chǔ)上，線上線下“加碼至15天”，并持續(xù)至本月31日。

趕時(shí)髦競(jìng)相嘗鮮微服務(wù)

如今家電售后服務(wù)也熱搭信息化快車(chē)競(jìng)相嘗鮮“微服務(wù)”，以增強(qiáng)買(mǎi)賣(mài)雙方的互動(dòng)性和及時(shí)性。東莞蘇寧有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，已安排專(zhuān)人對(duì)“東莞蘇寧”官方微信進(jìn)行維護(hù)。消費(fèi)者關(guān)于產(chǎn)品、送貨、安裝、維修等任何問(wèn)題，都可以通過(guò)官微反映，工作人員將在第一時(shí)間回復(fù)和對(duì)接解決。

時(shí)尚電器目前也通過(guò)其數(shù)碼官微向金卡和鉆石卡用戶推出空調(diào)免費(fèi)清洗保養(yǎng)服務(wù)，“同一家庭住址限免3臺(tái)，超出部分享受7折優(yōu)惠”等。

上述兩大連鎖雙雙聲稱，今后在試水“微服務(wù)”的同時(shí)，還將開(kāi)展“微營(yíng)銷(xiāo)”。

做足驗(yàn)貨以求自證清白

按照先前“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的一般證據(jù)規(guī)則，如某一商品存在瑕疵，消費(fèi)者往往需要自我舉證。對(duì)此新消法實(shí)行舉證責(zé)任倒置，將消費(fèi)者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為 經(jīng)營(yíng)者“自證清白”。同時(shí)明確規(guī)定計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)有瑕疵，存有爭(zhēng)議的將 由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)瑕疵舉證責(zé)任。

對(duì)于這一全新的變化，時(shí)尚電器稱已對(duì)相關(guān)內(nèi)部操作進(jìn)行了及時(shí)修正，尤其是在配貨與送貨環(huán)節(jié)，有關(guān)人員將與顧客一起檢驗(yàn)新機(jī)，該過(guò)程會(huì)拍照或錄像，測(cè)試無(wú) 誤后再與顧客簽名確定新機(jī)無(wú)瑕疵，以此作新機(jī)無(wú)誤的證明。東莞國(guó)美亦表示，對(duì)存有瑕疵的商品將及時(shí)協(xié)調(diào)廠家正規(guī)售后網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行商品鑒定及責(zé)任舉證。

但對(duì)家電貨品6個(gè)月時(shí)效內(nèi)的潛存瑕疵如何“自證清白”，幾大連鎖均未明確回應(yīng)。

欲破智能家電維修軟肋

由于智能家電的專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)、更新速度快，這類(lèi)售后維修難免成為零售商的“軟肋”，各連鎖將怎樣破除這一藩籬？

據(jù)時(shí)尚電器透露，“我們將適時(shí)加大這類(lèi)人員在技能方面的投入，這也是今后的方向之一”。東莞國(guó)美方面表示，在智能家電售后維修方面，該連鎖將逐步構(gòu)建專(zhuān)業(yè)化、智能化和規(guī)范化的服務(wù)流程。

東莞蘇寧則認(rèn)為，蘇寧的售后服務(wù)也將與時(shí)俱進(jìn)，在加強(qiáng)這方面隊(duì)伍建設(shè)的同時(shí)，不斷提升專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平，以適應(yīng)市場(chǎng)和消費(fèi)者的需求。

第三篇：生產(chǎn)售后服務(wù)和消費(fèi)者投訴處理制度

售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度

一、售后服務(wù)管理細(xì)則

為加強(qiáng)客戶服務(wù)的理，提供客戶服務(wù)水平，特制定本制度。

1、收集客戶意見(jiàn)、建議

通過(guò)各種渠道收集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線、網(wǎng)絡(luò)等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。

2、開(kāi)展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃

企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需要，提升客戶滿意度。

3、建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。

4、及時(shí)快速的處理投訴

所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。

二、客戶投訴處理管理

1、投訴分類(lèi)

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：（1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；

（2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)；（3）其它原因?qū)е碌耐对V。

2、處理流程（1）確認(rèn)投訴問(wèn)題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。（2）分析、核實(shí)問(wèn)題

根據(jù)不同分類(lèi)，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，會(huì)同品控中心、技術(shù)部等部門(mén)共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門(mén)；對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門(mén)按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、處理。（3）協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫(xiě)客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門(mén)審批。

3、處理職責(zé)（1）售后服務(wù)部門(mén)

a、客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)； b、客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。 c、與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

d、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn) e、處理方式的擬定。f、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

g、客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見(jiàn)提報(bào)。（2）業(yè)務(wù)部

a、配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)； 提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期； b、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；（3）品控中心和技術(shù)部

客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；分析問(wèn)題原因、擬定處理對(duì)策并監(jiān)督執(zhí)行。（4）生產(chǎn)部

針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查，提報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

第四篇：【最新】伊萊克斯 售后服務(wù)投訴提升后得到消費(fèi)者認(rèn)可

【最新】伊萊克斯 售后服務(wù)投訴提升后得到消費(fèi)者認(rèn)可

伊萊克斯 售后服務(wù)投訴新西蘭設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的墻體式，可以將食物半插入墻體，家里的食物可直接插入其中，而非隱藏在厚厚的門(mén)后面，這樣可及時(shí)防止食物過(guò)期或變質(zhì)。這款無(wú)門(mén)電由多個(gè)六角形的腔室組成，外形頗似蜂巢。當(dāng)物品被放入后，其周?chē)闹渭荛_(kāi)始制冷。由于沒(méi)有箱門(mén)阻隔，內(nèi)的食物也令人一目了然，值得一提的是，該在空置時(shí)還具有自動(dòng)節(jié)能性能。

以諾貝爾獎(jiǎng)發(fā)源地聞名于世的瑞典，被公認(rèn)是歐洲乃至全世界最具有先進(jìn)創(chuàng)新能力的國(guó)家之一，同時(shí)也是諸多全球創(chuàng)新研究報(bào)告排名中的佼佼者。瑞典之所以能夠成為一個(gè)有著“大創(chuàng)意“的”小國(guó)家“，百年歐洲電器專(zhuān)家伊萊克斯 售后服務(wù)投訴功不可沒(méi)。這個(gè)以創(chuàng)新為DNA的電器品牌發(fā)明了若干個(gè)世界上的”第一臺(tái)“，以不懈地創(chuàng)新切實(shí)地改變著人類(lèi)的家庭生活。

近日由伊萊克斯 售后服務(wù)投訴傾情贊助的“2012鏡頭中的瑞典發(fā)明”攝影比賽正式面向大眾征集，鼓勵(lì)公眾發(fā)現(xiàn)身邊的“瑞典創(chuàng)新“，并通過(guò)用鏡頭捕捉并加以藝術(shù)化的手法向大眾帶來(lái)最具創(chuàng)意感的“瑞典瞬間”，借此，伊萊克斯 售后服務(wù)投訴希望將“想你所想”的創(chuàng)新精神傳播給更多大眾。

伊萊克斯 售后服務(wù)投訴：用創(chuàng)新改變生活

對(duì)美好生活的追求是伊萊克斯 售后服務(wù)投訴不斷創(chuàng)新的源泉和動(dòng)力，在發(fā)展的百年歷史中，伊萊克斯 售后服務(wù)投訴不斷用自己的創(chuàng)新技術(shù)改變現(xiàn)代人的生活，引領(lǐng)家電產(chǎn)業(yè)全球發(fā)展趨勢(shì)?？梢哉f(shuō)，百年伊萊克斯 售后服務(wù)投訴創(chuàng)新史是一部百年家電發(fā)展史，也是歐洲生活

走向現(xiàn)代文明的發(fā)展史。

在歐洲，在現(xiàn)代誕生之前的千年中，人們探索了各種食物儲(chǔ)存的方法，譬如把食物保存在低溫洞穴，使用木制冰盒等。直到年，伊萊克斯 售后服務(wù)投訴推出第一臺(tái)吸收式才將在家中實(shí)現(xiàn)食物制冷這種奢侈的享受帶進(jìn)千家萬(wàn)戶，自此人類(lèi)進(jìn)入了電時(shí)代。伊萊克斯 售后服務(wù)投訴用自己的創(chuàng)新技術(shù)改變了人們的生活行為和飲食方式，同時(shí)不斷推動(dòng)制冷技術(shù)和設(shè)計(jì)的革新。伊萊克斯 售后服務(wù)投訴于1963年研發(fā)了全球第一臺(tái)冷藏室，使冷藏兼具成為了之后幾十年的標(biāo)準(zhǔn)配置。針對(duì)的氟利昂排放對(duì)大氣和臭氧層造成的污染，1993年由伊萊克斯 售后服務(wù)投訴推出了世界上第一批無(wú)氟，這也成為了日后行業(yè)內(nèi)一個(gè)里程碑式的標(biāo)志。

在伊萊克斯 售后服務(wù)投訴的百年創(chuàng)新史里，除了第一臺(tái)吸收式，還有世界上第一臺(tái)家用真空吸塵器，全球第一臺(tái)節(jié)能環(huán)保型自動(dòng)感應(yīng)洗衣機(jī)、全球第一臺(tái)會(huì)說(shuō)話的洗衣機(jī)級(jí)時(shí)控滾筒洗衣機(jī)等，都是伊萊克斯 售后服務(wù)投訴革命性的創(chuàng)新產(chǎn)品。伊萊克斯 售后服務(wù)投訴堅(jiān)持將創(chuàng)新理念貫穿于每一項(xiàng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，始終堅(jiān)持“想你所想”的核心品牌價(jià)值，在對(duì)消費(fèi)者需求有充分認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上帶來(lái)最人性化的產(chǎn)品，并且通過(guò)不斷的創(chuàng)新，切實(shí)改變?nèi)藗兊纳?。?chuàng)新精神的堅(jiān)定實(shí)踐者和引領(lǐng)者

作為瑞典，甚至是歐洲的創(chuàng)新代表，伊萊克斯 售后服務(wù)投訴一直是堅(jiān)定的創(chuàng)新精神實(shí)踐者和支持者。此次傾情贊助“鏡頭中的瑞典發(fā)明”攝影比賽，伊萊克斯 售后服務(wù)投訴就是希望能讓更多的人了解瑞典的創(chuàng)新，并將品牌的“創(chuàng)新精神”傳遞給出去。據(jù)悉，此次比賽的作品提交期日，所有最終入圍的作品將作為今年11月2日至28日在上海同濟(jì)大學(xué)舉辦的”創(chuàng)新瑞典“展覽的一部分，由大眾票選出來(lái)的第一名將獲得瑞典旅游一周的大獎(jiǎng)，其他四名

獲獎(jiǎng)?wù)邉t將獲贈(zèng)伊萊克斯 售后服務(wù)投訴電器、哈蘇大師作品畫(huà)冊(cè)、藍(lán)牙耳機(jī)等瑞典創(chuàng)新獎(jiǎng)品。

伊萊克斯 售后服務(wù)投訴是全球家用和商用電器的領(lǐng)導(dǎo)者，每年在全球150多個(gè)國(guó)家銷(xiāo)售超過(guò)4000萬(wàn)件產(chǎn)品。秉承“想你所想”的品牌理念，我們專(zhuān)注于技術(shù)創(chuàng)新，并根據(jù)對(duì)消費(fèi)者廣泛深入的了解，精心設(shè)計(jì)出真正滿足客戶和專(zhuān)業(yè)應(yīng)用需求的產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品涉及全方位白電領(lǐng)域，包括電、洗衣機(jī)、廚房烹飪電器、空調(diào)、洗碗機(jī)、真空吸塵器和其他小家電等，旗下品牌包括。2011年伊萊克斯 售后服務(wù)投訴銷(xiāo)售額達(dá)1020億克朗，并在全球擁有58,000名員工。

如果你體味過(guò)面包店里剛出爐，芳香四溢，熱氣騰騰的面包，你一定會(huì)為面包醇樸中帶有風(fēng)味的特別感覺(jué)所吸引，原味面包上加上了各地風(fēng)情配料，仿佛穿越在各國(guó)美食大街，口感更是讓你“心曠神怡”。事實(shí)上，由面粉、水及酵母所架構(gòu)出的面包看似易做，卻是深藏玄機(jī)，因此若您也想感受過(guò)程的樂(lè)趣，并做出最適合自己體質(zhì)以及鐘愛(ài)的口味，試著自己親手DIY為家人一款面包吧！

當(dāng)然，面包少不了的就是一款能自動(dòng)和面、自動(dòng)發(fā)酵、自動(dòng)烘烤、自動(dòng)保溫的全自動(dòng)了，伊萊克斯 售后服務(wù)投訴小家電產(chǎn)品部特別邀請(qǐng)知名專(zhuān)家蔻蔻的甜與蜜傾情推出“惹味、心動(dòng)、食尚”面包課堂，教你出最適合你的那一款！

自調(diào)口味、隨心所欲。擁有13種菜單選擇。消費(fèi)者根據(jù)自己的口味，和需求?？蛇x擇不同類(lèi)型的面包、蛋糕或者面團(tuán)、果醬甚至單單烘烤。果料提醒功能可以讓你做出各種提子、杏

仁、堅(jiān)果類(lèi)面包。

延時(shí)功能。如果你不想馬上開(kāi)始工作，你可以設(shè)置延時(shí)功能。首先設(shè)定模式及燒色，按時(shí)間按鈕可改變LCD上的時(shí)間，每按一次可增加或減少延時(shí)時(shí)間10分鐘，最長(zhǎng)可設(shè)置的時(shí)間為13小時(shí)。能夠在您睡覺(jué)時(shí)準(zhǔn)備好生面團(tuán)，并開(kāi)始。有了TA，您便可以在新鮮制作的早餐面包的誘人香氣中愉快的醒來(lái)。

時(shí)尚外殼，美觀大方。擁有堅(jiān)固耐用的全金屬外殼，堅(jiān)固耐用，并易于清潔；LCD大屏幕和透明大視窗使運(yùn)行狀態(tài)一目了然，讓你可以隨時(shí)觀察面包制作全過(guò)程。

第五篇：售后服務(wù)[范文模版]

文件編號(hào)：Q/UWE-營(yíng)005-2009版次：A

大連聯(lián)合風(fēng)電軸承有限公司

編號(hào)：Q/UWE-營(yíng)005-2009

營(yíng)銷(xiāo)部員工崗位職責(zé)管理文件

2009年發(fā)布2009年實(shí)施

大連聯(lián)合風(fēng)電軸承有限公司批準(zhǔn)

I

大連聯(lián)合風(fēng)電軸承有限公司

管理文件

文件名稱：營(yíng)銷(xiāo)部員工崗位職責(zé)管理文件

聲明：

◎ 文檔蓋受控印章后方視為有效。

◎ 本文件為大連聯(lián)合風(fēng)電軸承有限公司內(nèi)部文件，非經(jīng)許可不得翻印。

1.目的為了明確營(yíng)銷(xiāo)部員工崗位的職責(zé)，以及不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和工作意識(shí)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。2.適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司營(yíng)銷(xiāo)部員工的日常工作。3.內(nèi)容

營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)崗位職責(zé) ●崗位名稱：營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)勤 ●直接上級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng) ●直接下屬：無(wú) ●崗位權(quán)限與職責(zé)

1、參與制定公司的銷(xiāo)售戰(zhàn)略、具體銷(xiāo)售計(jì)劃和進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)。

2、參與制定和改進(jìn)銷(xiāo)售政策、規(guī)范、制度，使其不斷適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。

3、組織與管理銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，完成公司銷(xiāo)售目標(biāo)。

4、控制銷(xiāo)售預(yù)算、銷(xiāo)售費(fèi)用、銷(xiāo)售范圍與銷(xiāo)售目標(biāo)的平衡發(fā)展。

5、招募、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核下屬員工，以及協(xié)助下屬員工完成下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。

6、依照公司各項(xiàng)政策，各項(xiàng)制度，制定適應(yīng)市場(chǎng)的管理有效措施，及營(yíng)銷(xiāo)分配制度。

7、處理、安排、協(xié)調(diào)銷(xiāo)售部的有關(guān)日常工作。

8、深入市場(chǎng)及時(shí)掌握市場(chǎng)各類(lèi)信息，作好市場(chǎng)預(yù)測(cè)，抓好市場(chǎng)開(kāi)拓。

9、抓好客戶接待工作并協(xié)助處理好客戶投訴。

10、定期作出市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，制定不同時(shí)期不同階段的營(yíng)銷(xiāo)策略、方針、措施。

11、做好與業(yè)務(wù)人員的溝通、素質(zhì)培養(yǎng)，加強(qiáng)與員工之間的工作聯(lián)系與配合。

12、協(xié)助制定公司項(xiàng)目和公司品牌推廣方案，并監(jiān)督執(zhí)行

13、妥當(dāng)處理客戶投訴事件，以及接待客戶的來(lái)訪．

14、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)勤崗位職責(zé) ●崗位名稱：營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)勤 ●直接上級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng) ●直接下屬：無(wú) ●崗位權(quán)限與職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司通知、文件、訂單信息等最新情況的及時(shí)上傳于下達(dá)工作。

2、協(xié)助業(yè)務(wù)銷(xiāo)售人員妥善處理客戶抱怨，對(duì)客戶反饋的意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)傳遞、處理。

3、整理業(yè)務(wù)人員所需資料，如文件、材料、樣品、彩頁(yè)、色卡、料頭等。

4、負(fù)責(zé)本部門(mén)有關(guān)資料、文件的收發(fā)以及分類(lèi)歸檔，準(zhǔn)確無(wú)誤的填制各類(lèi)報(bào)表和表格。

5、匯總編制業(yè)務(wù)人員、月度工作總結(jié)，督促業(yè)務(wù)人員市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及新客戶開(kāi)發(fā)情況并做成報(bào)表呈給營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，以便公司確立完善的銷(xiāo)售管理制度。

6、核實(shí)業(yè)務(wù)人員差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單、出差路線圖、費(fèi)用的明細(xì)，監(jiān)督其業(yè)務(wù)費(fèi)用按規(guī)定使用。

7、匯總業(yè)務(wù)人員每月的出勤、出差的天數(shù)，以便對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行考核。

8、制定月度、季度、銷(xiāo)售合同匯總，對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、督促，建立《合同履行一覽表》，編制每個(gè)月度、季度、合同履行情況統(tǒng)計(jì)表。將結(jié)果報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)，根據(jù)需要，合同執(zhí)行情況可反饋給客戶。

9、根據(jù)合同編制應(yīng)收賬款明細(xì)，并對(duì)應(yīng)收賬款實(shí)施管理，提供應(yīng)收賬款及其相關(guān)信息，協(xié)助業(yè)務(wù)人員回款。

10、每個(gè)月度對(duì)合同履行，資金回籠，業(yè)務(wù)費(fèi)支出情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和上報(bào)。

11、協(xié)助業(yè)務(wù)人員編寫(xiě)上午文檔、編制投標(biāo)文件。對(duì)合同規(guī)定內(nèi)的文件如之間報(bào)告、合格證等相關(guān)文件的收集、整理與發(fā)送。

12、與生產(chǎn)部門(mén)密切溝通，按合同要求做好銜接工作；合同的定制、執(zhí)行、完成、發(fā)貨，并進(jìn)行記錄，做到整個(gè)過(guò)程有據(jù)可查。

13、建立客戶檔案管理體系：包括聯(lián)系人、聯(lián)系方式、合同明細(xì)（包含日期和合同號(hào)）。

14、與物流部門(mén)密切溝通，了解產(chǎn)品發(fā)貨情況。

15、根據(jù)公司營(yíng)銷(xiāo)政策建立發(fā)票預(yù)約機(jī)制，做到發(fā)票開(kāi)出已否心中有數(shù)，有據(jù)可查。

16、依據(jù)公司管理制度準(zhǔn)確有效的開(kāi)展業(yè)務(wù)人員銷(xiāo)售費(fèi)用的核算、管理、服務(wù)，如出差費(fèi)用的結(jié)算、報(bào)銷(xiāo)、提成的核算等工作。

17、與財(cái)務(wù)人員做好發(fā)貨、回款情況的對(duì)接。

18、與本公司財(cái)務(wù)人員及客戶單位做好對(duì)賬業(yè)務(wù)工作。

19、負(fù)責(zé)內(nèi)外來(lái)訪人員的接待工作。

20、參加會(huì)議并負(fù)責(zé)做好會(huì)議記錄、整理工作。

21、負(fù)責(zé)成品庫(kù)存的入庫(kù)、領(lǐng)用，成品的定置管理。

22、負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)人員關(guān)于產(chǎn)品方面的培訓(xùn)。

23、負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查工作，整理、記錄并分析。

24、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。駐外銷(xiāo)售員崗位職責(zé) ●崗位名稱：銷(xiāo)售員 ●直接上級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng) ●直接下屬：無(wú)

●崗位權(quán)限與職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷(xiāo)售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身推銷(xiāo)業(yè)務(wù)水平。

2、積極完成規(guī)定或承諾的銷(xiāo)售量指標(biāo)，為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。

3、負(fù)責(zé)與客戶簽訂銷(xiāo)售合同，督促合同正常如期履行，并催討所欠應(yīng)收銷(xiāo)售款項(xiàng)。

4、對(duì)客戶在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門(mén)或單位妥善解決。

5、收集一線營(yíng)銷(xiāo)信息和用戶意見(jiàn)，對(duì)公司營(yíng)銷(xiāo)策略、廣告、售后服務(wù)、產(chǎn)品改進(jìn)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等提出參考意見(jiàn)。

6、填寫(xiě)有關(guān)銷(xiāo)售表格，提交銷(xiāo)售分析和總結(jié)報(bào)告。

7、做到以公司利益為重，遵守國(guó)家法律，不構(gòu)成經(jīng)濟(jì)犯罪。

8、完成營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。外貿(mào)業(yè)務(wù)員崗位職責(zé) ●崗位名稱：外貿(mào)業(yè)務(wù)員 ●直接上級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng) ●直接下屬：無(wú) ●崗位權(quán)限與職責(zé)

1、配合公司所需，及時(shí)做好翻譯工作。

2、熟悉產(chǎn)品，對(duì)圖紙和產(chǎn)品有所掌握，并能獨(dú)立分析產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和給予準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。

3、熟悉產(chǎn)品在市場(chǎng)上的定位，找出報(bào)價(jià)時(shí)的不同。

4、熟練掌握外貿(mào)流程，能獨(dú)立開(kāi)發(fā)客戶，對(duì)產(chǎn)品規(guī)格、質(zhì)量等都能給客戶及時(shí)的答復(fù)。

5、具備隨機(jī)應(yīng)變的能力，處理好客戶的疑問(wèn)，對(duì)詢價(jià)和成單做好相應(yīng)的記錄，計(jì)算成單率，并分析原因（客戶下單與未下單都要分析原因，并在記錄中備注）。

7、生產(chǎn)過(guò)程的跟蹤、驗(yàn)貨，保證質(zhì)量與工期。

8、能獨(dú)立制作整套單據(jù)和相關(guān)檢驗(yàn)證明等，并獨(dú)立聯(lián)系貨代，將貨物安全送入倉(cāng)庫(kù)。

9、及時(shí)通知客戶和貨代有關(guān)貨物裝運(yùn)的情況。

10、妥善保管客戶的資料或樣品，有條理的歸檔。

11、退稅核銷(xiāo)要及時(shí)，將所需全套資料送給財(cái)務(wù)辦理。

12、提交月度業(yè)務(wù)匯總和總結(jié)。

13、注意提升自身產(chǎn)品知識(shí)、英語(yǔ)和業(yè)務(wù)能力

14、在國(guó)外的重要節(jié)假日里，需發(fā)送電子賀卡以示問(wèn)候，及時(shí)向客戶提供我公司最新產(chǎn)品信息和產(chǎn)品目錄。

15、處理好與各部門(mén)的關(guān)系，并及時(shí)的向他們請(qǐng)教有關(guān)產(chǎn)品的最新信息和動(dòng)態(tài)

16、根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展變化，適時(shí)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。

17、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)和各種應(yīng)急事物的處理。

8.相關(guān)記錄9 無(wú)

9.相關(guān)文件 無(wú)

標(biāo)準(zhǔn)提出：

本標(biāo)準(zhǔn)由營(yíng)銷(xiāo)部提出； 本標(biāo)準(zhǔn)由營(yíng)銷(xiāo)部起草；

本標(biāo)準(zhǔn)由標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)歸口管理、發(fā)布。