第一篇：營(yíng)業(yè)員工作標(biāo)準(zhǔn)

營(yíng)業(yè)員工作標(biāo)準(zhǔn)

一、補(bǔ)貨

1． 補(bǔ)完貨要把空紙皮送到指定的清理點(diǎn)

2． 新商品須在到貨當(dāng)日上架，庫(kù)存商品必須標(biāo)明貨號(hào)、商品名及收貨日期

3． 必須做到及時(shí)補(bǔ)貨，不得出現(xiàn)在有庫(kù)存的情況下有空貨架的現(xiàn)象

4． 補(bǔ)貨要做到先進(jìn)先出

5． 補(bǔ)貨作業(yè)期間，不能影響通道順暢

二、理貨

1． 貨物陳列是否整齊，是否適合此單品的陳列要求

2． 商品與標(biāo)價(jià)簽一一對(duì)應(yīng)

3． 不補(bǔ)貨時(shí)，通道上不能堆放庫(kù)存商品

4． 不允許隨意更改排面

5． 殘次商品及時(shí)處理

三、促進(jìn)銷(xiāo)售，控制損耗

1.及時(shí)回收零星商品

2.落實(shí)崗位責(zé)任，減少損耗

四、價(jià)簽／條碼

1． 按照規(guī)范要求打印價(jià)格卡和書(shū)寫(xiě)POP及其它標(biāo)志

2． 價(jià)格卡必須放在排面的最中間，缺損的價(jià)格卡須即時(shí)補(bǔ)上

3． 自有商標(biāo)應(yīng)貼在商品適當(dāng)?shù)奈恢?/p>

五、清潔

1． 通道要求無(wú)廢紙皮及破碎果皮之類(lèi)的物品殘留

2． 貨架上無(wú)灰塵、無(wú)油污

3． 商品干凈，無(wú)灰塵

六、整庫(kù)／庫(kù)存／盤(pán)點(diǎn)

1． 庫(kù)房保持清潔

2． 庫(kù)存商品碼放有規(guī)律、清楚、安全

3． 盤(pán)點(diǎn)時(shí)保證盤(pán)點(diǎn)的結(jié)果正確

七、服務(wù)

1． 耐心禮貌解答顧客詢(xún)問(wèn)

2． 補(bǔ)貨理貨時(shí)不可打擾顧客挑選商品

3． 及時(shí)平息及調(diào)解一些顧客糾紛

4． 禮貌制止顧客各種違反店規(guī)的行為：拆包、進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)、盜竊、偷食等

5． 對(duì)不能解決的問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)求幫助或向上級(jí)匯報(bào)

八、器材管理

1． 賣(mài)場(chǎng)梯子不用時(shí)要放在指定位置

2． 封箱膠、打包帶等物品要放在指定位置

第二篇：營(yíng)業(yè)員管理標(biāo)準(zhǔn)

營(yíng)業(yè)員管理制度

一：我們的目標(biāo)

1、制定嚴(yán)格的終端管理人員招募機(jī)制，選擇優(yōu)秀人才，確保合理的人才儲(chǔ)備；

2、建立專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)考核系統(tǒng)，提高整體銷(xiāo)售力；

3、規(guī)范終端管理，提高終端管理人員業(yè)務(wù)技能和工作績(jī)效；

4、健全信息反饋制度，真正做到對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)；

二：營(yíng)業(yè)員職責(zé)：

1、企業(yè)文化的傳播者

2、產(chǎn)品售賣(mài)者

3、展區(qū)管理者

4、終端信息搜集、反饋者

5、基礎(chǔ)客情溝通、維護(hù)者

三：營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范

1、熱愛(ài)商場(chǎng)，熱愛(ài)本職工作，嚴(yán)格遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不中間外出離崗。

3、上崗要求：精神飽滿(mǎn)，意氣昂揚(yáng)，站立、說(shuō)話、儀態(tài)，充滿(mǎn)朝氣與活力。

4、上崗時(shí)間穿工作服、帶胸卡，整潔利落，不濃裝艷抹。

5、使用“您好”、“歡迎光臨”“歡迎您再來(lái)“等禮貌用語(yǔ)，不說(shuō)傷害顧客及影響商場(chǎng)信譽(yù)的話。

6、講解產(chǎn)品時(shí)熱情誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)清晰、溫和，認(rèn)真聽(tīng)懂顧客的詢(xún)問(wèn)后詳細(xì)的進(jìn)行講解，保證正確的站立姿勢(shì)。

7、洞悉顧客心理，主動(dòng)與顧客交流時(shí)，了解顧客想要買(mǎi)一個(gè)什么品牌，什么價(jià)位，什么功能的產(chǎn)品，要注意觀察顧客的一舉一動(dòng)。

8、要站在顧客的角度看問(wèn)題，并處于他的立場(chǎng)，盡量滿(mǎn)足顧客需求，讓顧客滿(mǎn)意。

9、對(duì)待顧客要耐心、熱情、杜絕任何草率、輕視態(tài)度。不要急于求成，掌握好分寸。

10、在介紹商品時(shí)，注意一定要明確介紹思路，主推產(chǎn)品一定要詳細(xì)介紹，突出

優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)，避免缺點(diǎn)，對(duì)不主推的商品大致而略。

11、充分了解產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)業(yè)知識(shí)及相關(guān)技能。

12、不在展區(qū)內(nèi)接待親友，不允許長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)私人電話。

13、愛(ài)惜商品、演示、介紹功能，都要輕拿輕放，動(dòng)作輕盈準(zhǔn)確。

14、保持展臺(tái)、樣品的干凈整潔，物品擺放有序，給顧客創(chuàng)造一個(gè)清潔、舒心的購(gòu)物環(huán)境。

15、切實(shí)執(zhí)行商場(chǎng)的工作要求。如有疑難和不滿(mǎn)及時(shí)溝通或向上級(jí)主管反映，不得私下議論商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)定。

16、以商場(chǎng)的利益為重，不做損害商場(chǎng)形象及利益的事。

17、積極參加商場(chǎng)組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及各項(xiàng)活動(dòng)。

18、不貶低各項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或品牌，對(duì)同行的到來(lái)要作到熱情有禮。

19、員工之間要互相團(tuán)結(jié)、協(xié)力合作，不打鬧滋事。

20、嚴(yán)禁與顧客拌嘴爭(zhēng)吵或指責(zé)顧客。

21、嚴(yán)禁在顧客走后議論顧客。

22、進(jìn)入工作崗位后手機(jī)調(diào)整到震動(dòng)狀態(tài)。

23、不準(zhǔn)私自串班，休息須提前短信告知相關(guān)負(fù)責(zé)人。

24、必須規(guī)范、準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)上報(bào)日、周、月銷(xiāo)量。

25、當(dāng)沒(méi)有顧客時(shí)營(yíng)業(yè)員必須站在展區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)離崗或與其他人聊天等。

四：崗前培訓(xùn)

1、培訓(xùn)要求：

1.1對(duì)商場(chǎng)有基本了解，并對(duì)商品經(jīng)營(yíng)有信心

1.2對(duì)本崗位有基本了解，并具有相當(dāng)高度的重視

1.3對(duì)產(chǎn)品有基本了解，掌握學(xué)習(xí)產(chǎn)品的基本情況

2、培訓(xùn)內(nèi)容：

2.1企業(yè)文化：

2.1.1商場(chǎng)簡(jiǎn)介，性質(zhì)、規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展方向。

2.1.2商場(chǎng)的人本文化：團(tuán)隊(duì)、執(zhí)行、個(gè)人發(fā)展、文化活動(dòng)等。

2.1.3營(yíng)業(yè)員的工作內(nèi)容。

2.2產(chǎn)品：

2.2.1商場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品在市場(chǎng)中的情況及未來(lái)前景。

2.2.2介紹產(chǎn)品線、型號(hào)、功能等產(chǎn)品基本情況。

2.2.3產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)及技術(shù)特點(diǎn)。

2.2.4產(chǎn)品獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)及主推型號(hào)賣(mài)點(diǎn)說(shuō)辭。

2.2.5導(dǎo)購(gòu)技巧的強(qiáng)化培訓(xùn)。

2.2.6賣(mài)點(diǎn)說(shuō)辭的實(shí)戰(zhàn)交流。

2.2.7終端演示方法交流、推廣。

2.2.8消費(fèi)者心理。

2.3售后服務(wù)相關(guān)內(nèi)容

2.4商場(chǎng)制度，營(yíng)業(yè)員管理制度

2.5商品擺放，演示要求等

五：營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)

營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)和代理商營(yíng)銷(xiāo)體系中第一線的執(zhí)行者，其根本任務(wù)就在于如實(shí)地向顧客傳達(dá)商品的理念和商品價(jià)值，提供服務(wù)，并盡最大的努力消除顧客在購(gòu)入商品時(shí)的種種不便，從而實(shí)現(xiàn)利益增長(zhǎng)。

1、工作內(nèi)容：

1.1銷(xiāo)售產(chǎn)品

1.1.1樣品（樣品布置，演示等）。

1.1.2貨品，贈(zèng)品的保管，帳目的核對(duì)（促銷(xiāo)員手中都必需有帳本）。

1.1.3財(cái)物(展架，POP使用，演示物料等)。

1.1.4溝通（內(nèi)部和領(lǐng)導(dǎo)同事們的溝通協(xié)作；外部和所在商場(chǎng)主管，競(jìng)品的溝通）。

1.2職責(zé)

1.2.1負(fù)責(zé)所在賣(mài)場(chǎng)產(chǎn)品推廣、銷(xiāo)售、售點(diǎn)建設(shè)工作，完成銷(xiāo)售任務(wù)。

1.2.2熟悉業(yè)務(wù)，能熟練操做商場(chǎng)產(chǎn)品，掌握好產(chǎn)品性能、特點(diǎn)及相關(guān)技術(shù)知識(shí)。

1.2.3為營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，增加銷(xiāo)售量，協(xié)助渠道負(fù)責(zé)人做好促銷(xiāo)工作。

1.2.4宣傳商場(chǎng)的產(chǎn)品與商場(chǎng)形象。

1.2.5在終端派發(fā)各種宣傳資料。

1.2.6做好商品及營(yíng)銷(xiāo)道具的陳列及維護(hù)工作，保持整潔。

1.2.7收集顧客的意見(jiàn)、建議與期望，及時(shí)妥善處理顧客抱怨，并向渠道負(fù)責(zé)人

匯報(bào)。

1.2.8收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息。

1.2.9協(xié)調(diào)溝通與商場(chǎng)的基層關(guān)系。

1.3銷(xiāo)售報(bào)表

1.3.1日?qǐng)?bào)表：每日17：00之前短信通知渠道負(fù)責(zé)人當(dāng)日銷(xiāo)量。

1.3.2周報(bào)表：計(jì)算本周銷(xiāo)量，填寫(xiě)周銷(xiāo)量表,并上交至商場(chǎng)負(fù)責(zé)人。

1.3.3月報(bào)表：每月3日前將產(chǎn)品月銷(xiāo)量表傳真或上交至商場(chǎng)負(fù)責(zé)人。

六：展示品管理規(guī)定

展示品的擺放是商場(chǎng)整體形象設(shè)計(jì)的一部分，其能顯示商場(chǎng)及產(chǎn)品特色，故對(duì)其進(jìn)行有效管理非常重要。

1、營(yíng)業(yè)員必須做好展區(qū)的維護(hù)工作，保持其美觀、清潔和完好無(wú)損，嚴(yán)禁人為破壞。對(duì)顧客不慎劃傷部分，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修復(fù)。

2、妥善保管和醒目陳列商品各項(xiàng)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)牌等，不得丟失。

3、展區(qū)的產(chǎn)品應(yīng)做到豐滿(mǎn)，有序。應(yīng)遵循同品類(lèi)，同色系，同系列，側(cè)看一條線，間距一樣寬的原則進(jìn)行擺放。

4、展區(qū)、展品嚴(yán)格按照5S執(zhí)行（整頓、整理、清掃、清潔、身美）。

5、展品應(yīng)干凈，外觀不能有損壞，如有損杯的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并予以維修或更換。

6、展品上不得存放個(gè)人的物件、雜物。

7、促銷(xiāo)品應(yīng)保持整潔干凈。

8、促銷(xiāo)品應(yīng)放在顯眼的位置上，但不宜擋住產(chǎn)品，也不宜太多太復(fù)雜。

9、促銷(xiāo)品不是裝飾品，而是輔助銷(xiāo)售的工具，說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該加以利用。

10、在展區(qū)明面上不能有紙屑，包裝盒，包裝繩等。

七：營(yíng)業(yè)員例會(huì)規(guī)定

（一）時(shí)間：暫未定（例會(huì)的安排應(yīng)不妨礙正常銷(xiāo)售）

（二）參加人員：全體營(yíng)業(yè)員，業(yè)務(wù)經(jīng)理等。

（三）會(huì)議內(nèi)容：現(xiàn)略

（四）培訓(xùn)：

1.產(chǎn)品培訓(xùn)

1.1匯總顧客常問(wèn)問(wèn)題，與賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員共同統(tǒng)一答案，并做好記錄。

1.2打擊競(jìng)品說(shuō)詞。

1.3新品賣(mài)點(diǎn)培訓(xùn)。

2.心態(tài)培訓(xùn)（品牌意識(shí)，執(zhí)行力）

3.競(jìng)品知識(shí)培訓(xùn)

4.產(chǎn)品知識(shí)及導(dǎo)購(gòu)技巧考核

八：營(yíng)業(yè)員考勤制度

營(yíng)業(yè)員的工作態(tài)度將直接影響商品及商場(chǎng)的形象。

嚴(yán)格遵守考勤紀(jì)律亦是工作態(tài)度良好的一個(gè)方面。

1、營(yíng)業(yè)員考勤規(guī)定

1.1遲到：因非工作原因沒(méi)有在規(guī)定的上班時(shí)間進(jìn)入工作區(qū)域開(kāi)始工作視為遲到。

1.2早退：因非工作原因在規(guī)定的下班時(shí)間前離開(kāi)工作區(qū)域視為早退。

1.3曠工：遲到1小時(shí)以上；未事先得到商場(chǎng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的事假；沒(méi)能在規(guī)定的班次中工作至少60％以上的時(shí)間，就會(huì)被視為曠工。

1.4串崗：在工作時(shí)間內(nèi)，不在自己的工作區(qū)域，而去其他柜臺(tái)或非工作地點(diǎn)，聊天、干私事，被視為串崗。

1.5空崗：超過(guò)30分鐘不在工作區(qū)域內(nèi)視同空崗（午餐時(shí)間除外），涉及到交接班工作，未按時(shí)交接班或因交接班不當(dāng)而出現(xiàn)空崗。

2、營(yíng)業(yè)員考勤制度

2.1營(yíng)業(yè)員的工作時(shí)間及班次按遵照商場(chǎng)的安排，必須嚴(yán)格遵守商場(chǎng)上下班時(shí)間。

2.2營(yíng)業(yè)員請(qǐng)事假必須提前向商場(chǎng)負(fù)責(zé)人申請(qǐng),無(wú)事前請(qǐng)假,視為曠工，一個(gè)月內(nèi)發(fā)生兩次，將導(dǎo)致被解聘。

2.3營(yíng)業(yè)員有義務(wù)反映經(jīng)銷(xiāo)商及貨源銷(xiāo)售價(jià)格情況，發(fā)現(xiàn)虛報(bào)銷(xiāo)售將按相關(guān)規(guī)定予以處理。

3、考核辦法：

主要依據(jù)商場(chǎng)考核規(guī)定及代理商不定期巡場(chǎng)進(jìn)行考核。

九: 營(yíng)業(yè)員投訴或申訴

營(yíng)業(yè)員對(duì)管理人員的管理方法、工作態(tài)度、處罰方式、力度等有異議的，可以向商場(chǎng)市場(chǎng)部投訴或申訴。受到投訴或申訴的部門(mén)應(yīng)在三天之內(nèi)開(kāi)展調(diào)查，十天之內(nèi)向營(yíng)業(yè)員提供反饋。

十：營(yíng)業(yè)員離職和辭退

1、對(duì)于違反《營(yíng)業(yè)員管理制度》嚴(yán)重者，并對(duì)商場(chǎng)聲譽(yù)造成不良影響給與辭退。

2、營(yíng)業(yè)員要求離職者，必須提前15日通知商場(chǎng)，辦理好相關(guān)離職手續(xù)及交接工作后方可離職。

3、營(yíng)業(yè)員離職必須交還相關(guān)資料和屬于商場(chǎng)的資產(chǎn)。

十一：附則

本制度由名品家居廣場(chǎng)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解釋。

本制度自下發(fā)之日起生效。

第三篇：營(yíng)業(yè)員一天的標(biāo)準(zhǔn)工作流程

營(yíng)業(yè)員一天的標(biāo)準(zhǔn)工作流程

8：15—8：301、員工到更衣室換工作服，整理儀容儀表，佩戴好工號(hào)牌

2、在值班人員監(jiān)督下按次序打卡

3、走員工通道進(jìn)入商場(chǎng)門(mén)外等候

4、提前五分鐘進(jìn)入商場(chǎng)指定位置

8：30—8：401、在商場(chǎng)內(nèi)指定晨會(huì)位置站好

2、聽(tīng)取晨會(huì)內(nèi)容，接受布置的工作

8：40—8：581、營(yíng)業(yè)員進(jìn)入各自專(zhuān)柜清點(diǎn)商品

2、營(yíng)業(yè)員進(jìn)入各自專(zhuān)柜，打掃衛(wèi)生

3、補(bǔ)充商品、檢查整理柜內(nèi)陳列為開(kāi)業(yè)做準(zhǔn)備

8：58—9：051、提示音響起，營(yíng)業(yè)員就迎賓位置站立恭候

2、有顧客光臨可放棄迎賓姿勢(shì)，迎接顧客

9：00—20：00營(yíng)業(yè)時(shí)間

1、按接待步驟做好顧客接待工作，態(tài)度熱情有禮貌

2、保持柜內(nèi)清潔

3、掌握新進(jìn)商品的性能、使用等有關(guān)知識(shí)，更好地為顧客服務(wù)

4、服從店長(zhǎng)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮

5、及時(shí)反饋店內(nèi)商品情況及顧客意見(jiàn)

6、遇到投訴及時(shí)請(qǐng)示

7、遇突發(fā)現(xiàn)象，需妥善處理，并及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)

8、妥善保管柜內(nèi)商品，出現(xiàn)短少現(xiàn)象及時(shí)匯報(bào)

9、售出商品后，應(yīng)做好售后服務(wù)工作

10、工作期間不準(zhǔn)抽煙，吃東西，干私活，聚從聊天，擅自離崗，在賣(mài)場(chǎng)當(dāng)眾化妝及因個(gè)人私事使用公司設(shè)備等

11、妥善保管銷(xiāo)售憑證，按規(guī)定正確填寫(xiě)

11：00—12：30午餐時(shí)間

營(yíng)業(yè)員分三個(gè)班次輪流用餐，每班30分鐘。必須嚴(yán)格遵守用餐

時(shí)間，如有顧客且尚在服務(wù)中可延后用餐，請(qǐng)主管字

17：00—18：30晚餐時(shí)間（與午餐相同）

19：30—20：00協(xié)助店長(zhǎng)做好專(zhuān)柜與收銀員的銷(xiāo)售憑證核對(duì)工作

19：58—20：05送賓曲響起，站立送賓位置直至送賓曲結(jié)束

20：05—20：10整理好商品及做好柜內(nèi)清潔

20：10—20：15在部主任組織下開(kāi)晚會(huì)，做總結(jié)工作

20：15 走員工通道、刷卡，更衣離開(kāi)公司

注：閉店時(shí)間延長(zhǎng)，閉店前工作程序順延

第四篇：優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

利通區(qū)分公司優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

一、熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)，掌握業(yè)務(wù)操作流程，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)能夠

熟練完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作。

二、模范遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，無(wú)出現(xiàn)業(yè)

務(wù)差錯(cuò)、服務(wù)態(tài)度、等不良個(gè)人投訴現(xiàn)象和記錄。

三、愛(ài)護(hù)集體榮譽(yù)，團(tuán)隊(duì)合作精神強(qiáng)，員工之間積極落實(shí)互幫互

阻精神，四、積極配合班長(zhǎng)的管理工作，處處以模范帶頭作用做好其他員

工的表率。

五、積極參與班組建設(shè)，為班組管理獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

六、個(gè)人工作業(yè)績(jī)突出，能圓滿(mǎn)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)任

務(wù)。

七、在營(yíng)業(yè)部、分公司部門(mén)等組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考試中取得

較好成績(jī)的。（90份以上）

八、在每次上級(jí)部門(mén)的服務(wù)檢查中，沒(méi)有出現(xiàn)由于個(gè)人問(wèn)題而扣

分的。

九、嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)業(yè)廳員工行為準(zhǔn)則要求自己，儀表儀容整

潔，規(guī)范執(zhí)行一站三聲、首問(wèn)責(zé)任制、燦爛工程，等服務(wù)要求，耐心熱情接待用戶(hù)。

十、能夠主動(dòng)向用戶(hù)宣傳新業(yè)務(wù)、新資費(fèi)，宣傳技巧靈活新穎。

十一、認(rèn)證遵守單位的勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)定，能夠按規(guī)定時(shí)間上班，無(wú)

遲到或早退情況發(fā)生。月請(qǐng)假不得超于2天的。

十二、工作銜接配合，不得對(duì)下達(dá)工作有推托、扯皮現(xiàn)象發(fā)生。

十三、維持營(yíng)業(yè)廳環(huán)境設(shè)施，團(tuán)結(jié)同事。堅(jiān)持文明生產(chǎn)，努力完

成班長(zhǎng)分派的各項(xiàng)工作。

第五篇：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)內(nèi)容：

1、要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

2、要排除煩惱。一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。

3、要有寬闊的胸懷。營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

4、要與顧客進(jìn)行感情溝通。微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)?！?/p>

微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在營(yíng)業(yè)員和顧客面對(duì)面3米左右“能見(jiàn)度”內(nèi)。

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿(mǎn)愛(ài)心。

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿(mǎn)，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶(hù)。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。

（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓顧客聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大；

4、說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。

2009年6月20日

微笑包含三方面標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大；

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿(mǎn)愛(ài)心；

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對(duì)司機(jī)目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2、眼睛禮貌正視司乘人員，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿(mǎn)，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3）眼神的交流度：迎著司乘人員的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)司乘人員的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶(hù)。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與司乘人員間的距離。

（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓司乘人員聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大；

4、說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢.營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

■要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

■ 要排除煩惱

一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不

快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。

■ 要有寬闊的胸懷

營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不

遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

■ 要與顧客進(jìn)行感情溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客

微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)?！?/p>

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作；

2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量；

3）按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度；

4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)；

5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷(xiāo)，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單；

6）做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換；

7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；

8）牢記使客人滿(mǎn)意并不難，但需要多一些微笑、多一些問(wèn)候、多一些服務(wù)。轉(zhuǎn)]什么是服務(wù)意識(shí)？ 保存于：2009年6月20日 3時(shí)17分17秒

什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

我們生活在社會(huì)中，就是處于一個(gè)大的社會(huì)系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。從廣義的“服務(wù)”來(lái)說(shuō)，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務(wù)嗎？

服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面：

服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面：

1、儀容儀表

所謂儀容儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。

（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、言行舉止

言行舉止，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

（1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。

（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

（6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和

房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱(chēng)呼客人。稱(chēng)呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱(chēng)“先生”，已婚女賓可稱(chēng)“太太”，未婚女賓可稱(chēng)“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱(chēng)“先生”，有職務(wù)的稱(chēng)職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：

（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

（5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。

（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。