第一篇：門店考試（模版）

1、簡述超級市場賣場通道設計的要點。答：（1）足夠的寬。一般主通道在2米左右，副通道在1.3~1.6米，最小的通路不能小于90厘米。（2）筆直。通道要盡可能避免迷宮式通道，要盡可能地進行筆直的單向道設計。（3）平坦。（4）少拐彎。（5）通道上的照度比賣場明亮.。（6）沒有障礙物。

2、簡述賣場布局中磁石理論運用的意義。答：所謂磁石，是指超級市場的賣場中最吸引顧客眼光和注意力的地方，磁石點就是顧客的注意點。賣場中磁石理論運用的意義是，在賣場中最能吸引顧客注意力的地方配置合適的商品以促進銷售，并且這種配置能引導顧客逛完整個賣場，達到增加顧客沖動性購買率比重的目的。（1）第一磁石點。位于賣場中主通道的兩側，是顧客必經之地，也是商品銷售最主要的地方。此處配置的商品主要是： 主力商品、購買頻率高的商品、采購力強的商品。（2）第二磁石點。穿插在第一磁石點中間，一段一段地引導顧客向前走，第二磁石點在第一磁石點的基礎上擺放。主要配置：流行商品、色澤鮮艷引人注目的商品、季節(jié)性強的商品。（3）第三磁石點。是超市中央陳列貨架兩頭的端架位置，是賣場中顧客接觸頻率最高的地方。主要配置商品：特價商品、高利潤商品、季節(jié)性商品、廠家促銷商品。（4）第四磁石點。指的是賣場中副通道的兩側，是充實賣場各個有效空間的擺設。主要配置：熱門商品、有意大量陳列的商品、廣告宣傳的商品。（5）第五磁石點。位于收銀臺前的中間賣場。用于節(jié)日展銷、特賣活動

3、簡述賣場第五磁石點配置方法

第五磁石點。位于收銀臺前的中間賣場。門店可以根據總部安排，根據各種節(jié)日組織大型展銷、特賣活動。通過采取單獨一處多品種大量陳列方式，造成一定程度的顧客集中，從而烘托連鎖企業(yè)門店的氣氛。同時由于展銷主題是不斷變化的，因而也不斷給消費者帶來新鮮感，從而達到促進銷售的目的。4簡述連鎖店商品陳列的要求。答：（1）商品陳列的基本要求：①適應購買習慣，便于顧客尋找選購。②顯而易見。③滿陳列。④商品有說明。商品陳列的特殊性要求：①顧客伸手可取。②先進先出。③同類商品垂直陳列。④關聯(lián)型陳列

5、商品配置表的制作程序。（1）每一個中分類的陳列尺寸的決定。（2）單品項商品陳列量的確定。（3）根據商品陳列量和陳列面積確定相應的貨架數量。（4）商品陳列位置與陳列排面數的安排。（5）特殊商品用特殊陳列工具。（6）商品配置表的設計。

6、簡述營業(yè)員柜臺接待顧客的步驟。

（1）等待時機（2）接觸搭話。搭話的方法有：打招呼法、介紹商品法、服務性接近法（3）出示商品。示范法、感知法、多種類出示法、逐級出示法。（4）商品說明（5）參謀推薦。（6）促進信任。（7）收取貨款。（8）結束銷售。

7、簡述門店訂貨作業(yè)流程中應注意的事項。答：（1）存貨檢查，包括處理過量、檢查商品品質。（2）適時訂貨。（3）適量定貨，須考慮：商品每日銷貨量、訂貨至送達門店的前置時間、門店的最低庫存量等

8、簡述門店進貨作業(yè)流程中應注意的事項。答：進貨作業(yè)是依照訂貨作業(yè)由供應商或配送中心將商品送達門店的作業(yè)。（1）進貨作業(yè)要嚴格遵守連鎖企業(yè)總部規(guī)定的時間。（2）先辦退貨再辦進貨，以免退換商品占用門店的倉位。（3）驗收單、發(fā)票要備齊。（4）商品整理分類要清楚，并在指定區(qū)域進行驗收。（5）驗收后有些商品可根據需要直接進入賣場，有些商品則存入內倉或進行再加工后，再送入賣場。

12、簡述安全作業(yè)管理的每個階段的作業(yè)重點和原則。

（1）事前防御。包括：妥善規(guī)劃、定期檢查、定期教育、定期演習、培養(yǎng)員工的警覺心。（2）事中處理。包括：沉著冷靜，同時迅速而適當的處理。（3）事后檢討改善。要仔細分析事故發(fā)生的真正原因，建立各種補救措施，做好改善工作。

9、簡述壞品處理的作業(yè)流程。壞品處理是對：過期商品、包裝破損、保存不當、品質不良、意外事件造成的有瑕疵的商品。①由營業(yè)現場店長再度確認，看是否真的無法再銷售。②門店工作人員確認后，必須進行登記，同時一方面將壞品集中裝箱保管；另一方面通知總部，確認換貨的可行性。③若經總部確認后可退換貨，即實行退換貨作業(yè)；否則由門店自行承擔損失。④若無法退換貨，則門店要實施壞品銷毀，并且核實壞品記錄。

10、結合盤點的具體作業(yè)流程，論述盤點作業(yè)是如何衡量連鎖經營狀況的。

通過盤點作業(yè)可以①確認門店在一段經營時間內的銷售損益情況。②掌握門店的存貨水平、積壓商品的狀況。③了解目前商品的存放位置和缺貨狀況。④發(fā)現并清除門店已到報警期商品、過期商品、殘次品或滯銷品。⑤對于經常出現異常的商品部門，采取抽查的方式，進一步發(fā)現其弊端，杜絕不軌行為。⑥環(huán)境整理并清除死角。

通過盤點作業(yè)可以計算出連鎖企業(yè)門店的真實存貨、費用率、毛利率、貨損率等經營指標，因而，盤點的結果是衡量連鎖企業(yè)經營狀況好壞的最標準尺度。

11、簡述供應商出入連鎖企業(yè)門店的管理措施。答（1）供應商進入門店必須先向后場登記，或領取出入證方能進入。（2）離開時經檢查，交回出入證方可放行。（3）供應商在賣場或后場更換壞品時，須有退貨單或先在后場取得提貨單，且經部門主管批準后，方可退換。（4）供應商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要扯平，以免偷帶商品出店。（5）廠商的車輛離開時，需經門店工作人員檢查后，方可離開。

13、簡述制定門店營運質量考核的制度與標準的主要方面。

(1)商品布局與陳列的控制（2）商品缺貨率控制（3）單據控制（4）盤點控制（5）缺損率控制（6）服務質量的控制（7）經營業(yè)績控制

15、簡述商圈分析的重要性。

商圈是以商店設定地點為圓心，以周圍一定距離為半徑所劃定的范圍。①商圈分析是新設店進行合理選址的前提。②商圈分析有助于連鎖店制定競爭經營策略。③商圈分析有助于連鎖店制定市場開拓戰(zhàn)略。④商圈分析有助于連鎖店加快資金周轉。

17、連鎖店店址選擇的重要性。①店址選擇是一項大的、長期性投資，關系著企業(yè)的發(fā)展前途。②店址是連鎖店確定經營目標和制定經營戰(zhàn)略的重要依據。③店址選擇是否得當，是影響連鎖店經濟效益的一個重要因素。④店址選擇要貫徹便利顧客的原則。

16、簡述商圈的構成及顧客來源。

答 商圈有核心商圈、次級商圈、邊緣商圈等三部分組成。核心商圈內包含了這一商店顧客總數的55%--70%，次級商圈站顧客總數的15%--25%。

顧客來源：①居住在連鎖店旁的常住人口。②在連鎖店附近工作的人口。③流動人口。

1、總結連鎖店門店店長應如何把握門店作業(yè)管理的重點，以此保證門店作業(yè)正常而有序的進行。答：店長是連鎖企業(yè)下屬直營門店的最高負責人。店長作業(yè)管理的重點無非是人財物和現代商業(yè)企業(yè)所需的信息。（1）對人的管理。主要是①對職工的管理包括：出勤管理、服務、工作效率、門店共同作業(yè)守則。②對顧客的管理包括：顧客管理的主要內容，顧客來自何處、顧客需要什么、家里顧客檔案。③對供貨者的管理。供應商無論是送貨還是洽談業(yè)務等有關事宜，都要按照連鎖總部的規(guī)定程序執(zhí)行。（2）對商品的管理。主要是①對商品質量的管理②對缺貨的管理③對商品的陳列管理④對商品損耗的管理。（3）對現金的管理。包括：收銀管理、試驗性購物檢驗收銀員、進貨票據管理。（4）對信息資料的管理。通過電腦pos系統(tǒng)能提供給店長的信息資料是：①商品銷售日報表②商品銷售排行表③促銷效果表④費用明細表⑤損益表⑥顧客意見表。

14、簡述開店市場調查時關于生活結構、城市結構及零售業(yè)結構方面的調查重點。答（1）生活結構。包括：人口結構、家庭戶數構成、收入水平、消費水平、購買行為。（2）城市結構。包括：地勢、交通、繁華地點的位置形態(tài)、各項城市機能、城市規(guī)劃。（3）零售業(yè)結構。包括：地區(qū)間銷售動向，業(yè)種別、品種別銷售動向，商業(yè)地區(qū)間的競爭情況，大型店的動向。

3、論述門店售貨員如何根據顧客購物過程中心理狀態(tài)的變化，采取適當的步驟和方法做好柜臺銷售接待。

答：銷售接待從顧客到來開始，隨著顧客的離去而結束。營業(yè)員在接待過程中的工作就是滿足顧客的需要和要求。（1）等待時機。顧客進店后走近柜臺或貨架，營業(yè)員要隨時注意找機會同顧客接觸搭話。（2）接觸搭話。搭話的機會一般有六個①當顧客較長時間凝視某個商品時②當顧客把頭從觀察的商品上抬起來時③當顧客臨近柜臺停步用眼睛看某種商品時④當顧客用手觸摸商品時⑤當顧客臨近柜臺尋找某種商品時⑥當顧客把臉轉向營業(yè)員時。接觸搭話可采用：打招呼法、介紹商品法、服務性接近法。（3）出示商品。為使出事的商品達到出示的目的，需要注意以下幾種方法：示范法、感知法、多種類出示法、逐級出示法。（4）商品說明。出示商品的同時應向顧客提供商品的有用信息，好的商品介紹能使營業(yè)員掌握銷售的主動權，并能刺激顧客的購物欲望。（5）參謀推薦。步驟：①列舉商品的一些特點②確定能滿足顧客需要的特點③向顧客說明，購買此種商品所能獲得的利益。（6）促進信任。促進信任的機會有四個：①當顧客關于商品的問題提問完時②當顧客默默無言獨立思考時③當顧客反復詢問某個問題時④當顧客的談話涉及商品售后服務時（7）收取貨款。收取貨款必須做到“三唱一復”即：唱價、唱收、唱付、復核。（8）結束銷售。在這個步驟中，營業(yè)員在為顧客進行商品包裝時，還應詢問顧客是否還需要別的商品，主要是與顧客所購買的商品相關的商品。

1、目前我國有一些超級市場喜歡選擇貨架兩頭是半圓形的中央陳列架，其主要理由是這樣的貨架曲線柔和，能增加超市賣場的美觀度。你是否同意，請闡述具體理由。答：同意這種觀點。中央陳列架的兩頭端架位置是賣場內中顧客接觸頻率最高的地方，尤其是靠近入口處的貨架，其中一頭的端架又對著入口，十分引人注目。貨架兩頭使用半圓形的貨架，增添了超市的美感，具有刺激顧客消費的作用。

2、有人認為收銀員收付錯誤造成營業(yè)收入有盈余的情況下，企業(yè)沒有損失，不要追究收銀員的責任，你同意這種觀點么？為什么？ 答：不同意這種觀點。因為營業(yè)收入中出現了盈余款，說明收銀員多收了顧客的購物款，這是有損于營業(yè)員和企業(yè)形象的，可能導致顧客不愿再度光臨的后果，所以應讓營業(yè)員支付同等的盈余額吸取教訓。

3、目前，某些超市在運用現代化電腦技術系統(tǒng)進行門店管理后，就認為既然所有的進、存、銷數據一目了然可以隨時掌握，所以盤點作業(yè)管理可有可無，你同意這種觀點么？說明理由。答：不同意這種觀點。事實上，盤點工作的進行是對現有商品庫存實際狀況的具體清點，而電腦反映的數據和實際數據總有一定差距。同時盤點工作并不僅僅在于對現有商品庫存狀況的清點而已，而且可以針對過去商品管理的狀態(tài)做詳細的分析，進一步還可以為將來商品管理的改進提供很有價值的參考資料。

4、國內某些連鎖企業(yè)認為門店損耗產生的主要原因是由顧客盜竊多引起的，你同意么？ 答：不同意這種觀點。事實上“損耗”是由盜竊、損毀及其它因素共同引起的。

“損耗”會受到一個或多個因素的影響。門店出現其中任何一個因素，都會減少利潤額，增加“損耗”根據有關統(tǒng)計資料顯示，在各類損耗中88%是由員工作業(yè)錯誤，員工偷竊和意外損失所導致的。其中以員工偷竊造成的損失為最大。

第二篇：二級門店經理考試試題施思

《天地華宇》二級門店經理考試試題

答題時間（60分鐘）

姓名施思公司 武漢公司門店 武漢22工農兵分公司得分

填空題（30題，每題1.5分，計45分）

1．門店現金收入超過元人民幣必須當天報賬并匯款至公司賬戶（包括周末）。個別

大型門店在一級公司批準的前提下可以將標準設定為2000元。

2．身份證復印件）后可以由二級門店現金支付，支付時必須取得客戶的收款收據。

3．門店類型分別是門店可

以銷售定日達產品。

4．定日達產品的賣點分別是。

5．備用金僅使用于支付各二、三級公司與經營相關的不超過元的零星開支或

緊急支出（需要報一級公司總經理和財務經理同意）。

6．在為客戶辦理業(yè)務的吧臺處，必須預留出客戶專享空間；對于新裝修的吧臺，要求吧臺

上所有辦公用品的背面，距離吧臺外沿的距離為25厘米至35厘米。

7.開單人員開單不規(guī)范時，按規(guī)定處罰元/票（二級公司經理、開單或錄單人各

元/票）。

8．二級團隊（4-10人的單店）KPI獎金分配中，經理占比不得超過2人的二級

出納不得低于15%。

9.考勤表必須由考勤人員和門店經理簽字確認,于每月 日前提交上月度考勤表至人力

資源部。

10.業(yè)務的開拓是企業(yè)起步的重中之重，而不僅可以增添我們團隊的銷售力

量，更能通過團隊分工營銷來提升每個員工的業(yè)務能力。

11.客戶投訴工作的原則：必須嚴格執(zhí)行投訴“”，即第一個接觸客戶投

訴的人員，需如實記錄客戶投訴要求，直接處理或反饋相關人員進行處理，同時跟進處理結

果并回復客戶；

12.二級運營部分的指標不達標的扣罰標準中定日達送貨及時率超出標準以上的差額是以零擔票數*20 來計算。

13.違反規(guī)定收取定日達進倉貨、超市貨500元由二級公司承擔開單人承擔，發(fā)貨二級公司團隊承擔70%。

14.對于情況屬于違反定日達造假行為時，對直接造假人員進行處理，對造假人員部門負責人取消當月獎金并予以500元處罰。

15.定日達超限貨產值比定義：單件貨大于公斤或立方的定日達運單

產值/定日達產值。

16.17.系統(tǒng)，并填寫貨物理賠報告書，索賠需要的單證和照片上報集團理賠中心。

18.各級經理工作調動時，客戶索賠交接規(guī)定：由于原任經理與新任經理沒有交接客戶

索賠、導致客戶索賠超期的，由原任分公司經理承擔 60% 責任，新任經理承擔 40% 責任，并給予經濟和行政處罰。

19.簽約客戶、大宗貨源客戶需要承運的可以根據《

20．納入大客戶服務范圍共計四類客戶，分別是、、、21.二級公司收銀員在大客戶貨物簽收后的小時內將簽單返回至到貨一級公司大客

戶簽單負責人，做好書面交接。

22.=（整車純運費+保價費）-發(fā)車成本-應實繳營業(yè)稅金； 整車利潤率=（整車純運費+保價費-發(fā)車成本）÷整車純運費。

23.所有的租車業(yè)務必須錄入 系統(tǒng)，并在系統(tǒng)中生成合同，并通過業(yè)務系統(tǒng)進行支付

租車費用、生成報帳單。

24.，并等客戶拿穩(wěn)后才可以松手。

25.按照門店星級評分標準，當月綜合測評得分≥80分，且在區(qū)域門店總數排名前8%的是 四星級服務門店。

26.因本店責任、造成被媒體（報紙、雜志、廣播、電視、網絡）曝光及被投訴至工商部門、消費者協(xié)會的，發(fā)生一次，即 取消 該店當月評級資格。

27．客戶電話回放

28．門點內各崗位營銷基本要求:和拜訪客戶

29.尋找貨源的方式有哪三種方式到同行處找貨、逛市場尋找商品信息、利用發(fā)貨司機進

行開發(fā)

30.門店（代理）經理考核實行保底工資政策，全月在同一崗位（有發(fā)生調動但崗位未變也

含在內）、出滿勤、無個人借款以及未出現任何損失類賠償，稅后工資不低

于2000 元，因得紅牌降薪的除外。如出現損失類賠償，則不享受保底工資政策，但最多

扣罰仍為基本工資的 20%，未扣完部分延續(xù)下月扣除。

二、判斷題10題，每題1分，計10分）

1．公司之間100公里以內的提送貨費的爭議，不予仲裁；嚴格按照集團財務部關于定價轉

移財務處理規(guī)定執(zhí)行；對于“三超一禁”類的特殊情況（貨物為超重、超大、超長或送貨地

點屬禁行路段的，且實際產生的費用較定價轉移支付的費用超出200元/票以上的），可以申

請仲裁。

（√）

2．違反返貨、舊貨規(guī)定重新打包或運費未做付清，導致運費無法收回的，由發(fā)貨公司承擔

全部經濟損失，并追究分公司經理和開單員，進入公司成本，不予進理賠科目。

（√）

3．整車稅后利潤不低于1000元（如含整車利潤獎勵的，稅后毛利不低于1000元+獎勵金

額），同時滿足毛利率不低于20%。

（×）

4.各級經理工作調動時，客戶索賠交接規(guī)定：原任經理需將本公司未處理及未處理完畢的客

戶索賠逐票處理完后，進行填寫和登記，并將文檔（含文本文檔、電子文檔）移交給新任經

理。

（×）

5.二級門店在接收到客戶投訴后,首先要進行一個道歉,其次了解客戶投訴內容,針對客戶投

訴內容如果現場能解決立即回復客戶,如果現場不能解決進行升級處理,在承諾客戶的時間內

答復客戶,跟蹤至此項投訴處理完畢。

（√）

6.違反規(guī)定承運導致扣車罰款或其它事故費用發(fā)生的，由發(fā)貨公司總經理、分公司經理承擔

全部經濟損失,進入公司成本,不予進理賠科目。

（√）

7.開單品名開單為“配件”、“食品”字樣填寫是符合填寫的。

（×）

8.二級公司必須使用保險柜存放現金，對于金額超過100元人民幣的現金必須在避嫌的環(huán)境下及時存放到保險柜中。保險柜必須安置在比較隱蔽的地方（如收銀員寢室），并焊接在地上，保險柜密碼必須定期更換。

（√）

9.貨物發(fā)生貨損丟失后必須第一時間與發(fā)貨公司客服人員溝通及時處理.同時要求在24小時(第一班車)發(fā)走。

（√）

10.月服務票數（=發(fā)貨票數+到貨票數）＜1000票的，客戶每投訴一次扣5分屬于正確的外部客戶有責投訴扣分制度。

（×）

不定項選擇題10題，每題1.5分，計15分）

1.公司能提供哪些附加服務？（ABCD）

A．狀態(tài)追蹤、簽單返回；B．短信通知、便捷下單；

C．貨物保價、代收貨款；D．安全包裝、提貨密碼。

2.定日達與零擔的區(qū)別是什么？（AC）

A．價格不同；B．“定日達”是快車、“零擔”是普車；

C．表現為相同城市，時限不同；D．對客的服務態(tài)度是相同的。

3.門店選址的有區(qū)位幾類？下列說法不正確的是(A）

A．繁華區(qū)：市中心的繁華街道；B．工業(yè)集中區(qū)：經濟開發(fā)區(qū)等工業(yè)企業(yè)積聚地；

C．商業(yè)集中區(qū)：如電子城、服裝皮具城、家居中心、汽配城等；

D．貨運市場區(qū)：如物流市場（中心）等。

4．短途外租車費用分類是指下列哪些？（ACD）

A．臨時上下轉移、提送貨租車費用；B．臨時業(yè)務產生的提送長途貨租車費用。

C．固定使用外租車輛進行提送貨、上下轉移租車費用；

D．短途整車業(yè)務產生的租車費用。

5.以下哪些屬于6S中“素養(yǎng)”的要求范圍？（ABCD）

A.衣著得體；B.工作期間不穿拖鞋；

C.為客戶服務時保持微笑；D.使用禮貌用語。

6.接起客戶電話后，第一句話要對客戶說的是（C）

A.你好，你是哪位？B.您好，請問有什么事？

C.您好，(這里是)天地華宇（**分公司），請問有什么可以幫您？

D.你好，華宇，請問有什么事？

7.理賠單證要求中客戶提供的單證不需要提交保險公司案件所需的單證有哪些？（ABCD）A．客戶索賠函；

B．天地華宇貨物運單客戶聯(lián)及提貨檢驗簽收憑證客戶聯(lián)；

C．該票貨物的發(fā)票和發(fā)貨清單（購銷合同、銷售明細、調撥單、出庫單等）原件；

D．貨物損壞的提供維修發(fā)票及維修明細或國家價格認定中心認定報告、公估公司的評估報告。

8.不屬于國家交通部《汽車貨物運輸規(guī)則》禁止普通公路運輸的貨物的是（AC）

A．金、銀、珠寶；B．文件、書籍；C．貨幣、有價證券；D．鑰匙。

9.以下違反門店日常管理的是哪些？（D）

A．工作時間不在門店喝酒、吸煙；

B．工作時間不在門店瀏覽與工作無關的網站，或網上聊天、看電影；

C．員工考勤按日管理，考勤記錄無涂改、無虛假；

D．每周有事就開周會，并做會議記錄。

10.二級運營部分指標不達標扣罰標準正確的是(BD）

上轉移差錯超出標準以上的差額票數×10元；

上轉移貨損超出標準以上的差額票數×10元；

零擔送貨及時率超出標準以上的差額零擔票數×10元；

定日達送貨及時率超出標準以上的差額定日達票數×15元。

四、問答題（每題6分，計30分）

1.公司的主打產品名稱是什么？產品的定義是什么？

答：主打產品是：定日達零擔整車

定日達：通過定人到達的服務承諾，以準時，安全和服務為目標，是我們公司新推

出的高端公路快運服務，主要服務于對運輸時效性及安全性有較高要求的客戶。

零擔：以經濟適用的全國性公路運輸服務。

整車：以整車運輸的方式，提供門到門一站式公路運輸服務，可以承運超重，異型

等特殊貨物。

2.實現全員營銷需要哪些步驟？

答：由于一些伙伴是沒有銷售經驗的，所以執(zhí)行全員營銷需要有個過程：經理培訓+團隊角色+演練+協(xié)同拜訪實戰(zhàn)。

3.如何獲得客戶信息？

答:（1）:利用搜索引擎尋找信息。

（2）利用網絡資源收集信息。

（3）利用媒體廣告發(fā)布的產品信息尋找潛在客戶。

（4）通過對寫字樓的走訪收集客戶的有效信息。

（5）利用開發(fā)區(qū)的企業(yè)信息開發(fā)客戶。

（6）利用到貨開發(fā)客戶。

（7）根據個區(qū)域特點，找出季節(jié)性物流需求

4.處理客戶投訴工作的所遵循原則是什么？

答：（1）必須嚴格執(zhí)行投訴 首問責任制 即第一個接觸客戶投訴的人員，需如實記錄客戶

投訴要求，直接處理或反饋相關人員進行處理，同時跟進處理結果并回復客戶

（2）必須按照 客戶服務工作指導手冊 中的處理客戶投訴工作的準則處理投訴。

（3）必須按照運單合同內的服務條款及時提供服務，服務后對服務費有異議可根據 關

于提送貨及其他服務費用爭議仲栽、客戶投訴處罰及貨損賠償責任界定和責任劃分復方的管理規(guī)定，向集團服務質量中心申請仲栽。

（4）必須 嚴格按照客戶投訴流程處理客戶投訴，不能越級投訴

（5）.必須嚴格遵守 說到做到 的服務理念，全心全意為客戶服務。

5.門店經理的崗位營銷基本要求有哪些？ 答：（1）門店營銷范圍劃分

（2）門店自主掃街

（3）門店客戶拜訪

（4）門店重點客戶首次發(fā)貨跟蹤與回訪。

（5）門店前十客戶回訪

（6）門店流失/次月未發(fā)貨客戶回訪

第三篇：門店管理制度

助聽器專賣店管理制度

一、專賣店人員配備

店長1名、驗配師若干名（根據店面規(guī)模而定），實行店長負責制。

二、店面管理制度

（一）專賣店員工行為準則

1、嚴格執(zhí)行專賣店相關考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早退，不曠工；

2、工作之前必須把衛(wèi)生打掃干凈，包括地面、展柜、產品、玻璃，門前，每周一大掃除；

3、工作前必須穿著統(tǒng)一制服，不許穿拖鞋；個人衛(wèi)生要求做到干凈、整潔。

4、工作時不得在店內門廳處看報、睡覺。

5、員工在接待顧客時，盡量要求使用普通話，店內任何員工,不得以任何理由與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

6、清楚掌握無客戶上門時工作需要做的相關事項。

（二）工作流程及要求

1、咨詢接待

上門咨詢以代人咨詢居多（本人聽力有問題可以按新客戶接待要求），詳細了解患者聽力現狀，存在的問題，基本生活狀況；介紹助聽器正確選配方法；介紹助聽器基本常識；建議聽力解決辦法（要求本人來檢查、試聽還是代購一個助聽器）；以通知相關活動為名留聯(lián)系方式、聯(lián)系人（在前期談話過程中避免客戶反感勿要求留聯(lián)系方式、聯(lián)系人）；提供相關資料。

2、新客戶接待

了解客戶意圖--建立客戶檔案—檢查耳道----測聽---詢問病史---解說介紹---試聽—成交（售后指導或取耳樣、保修卡簽字）---收款開票

3、老客戶接待

了解客戶來的目的--解決客戶問題；對于電話回訪來的客戶：了解配戴的情況，檢查助聽器工作狀況，清理助聽器，干燥助聽器，檢查耳道，測試聽力，調機，了解客戶是否需要電池，建議下次復查時間。

4、電話回訪要求

助聽器選配一周做初次電話回訪，了解基本使用情況。一個月左右回訪第二次，看看客戶是否需要復查。以后每年回訪一次。重點客戶每季度短信提醒注意事項或節(jié)日問候。所有電話回訪需在病例上做好記錄。

5、維修服務

檢查助聽器--確認助聽器存在故障--填寫維修單--告知維修常規(guī)情況--做好維修記錄--郵寄助聽器--電話溝通費用并回復--收到助聽器后，檢查助聽器是否修好---通知客戶取機---調試、收費、簽字。

三、專賣店財務管理制度

1、零售價格折扣不低于7.5折、贈送電池耳模由店長批準，低于七點五折及特價機由直屬上級經理批準，促銷活動以統(tǒng)一通知為準。

2、建立銷售、庫存臺帳，日清日結。銷售款原則當日存入專用存折，不得超過次日下班。嚴格執(zhí)行收支兩條線，任何人不得挪用貨款。日常開支由備用金支出，工資、獎金由公司統(tǒng)一發(fā)放到個人賬戶。

3、銷售助聽器當日必須開專用銷售單據。銷售單據上必須注明客戶姓名、助聽器型號、編號。做好銷售臺賬。

4、每月3日將上月的報表、銷售單據財務聯(lián)及店面費用報送中心。銷售單據用完后存根聯(lián)交回財務。

5、所有產品必須從總部進貨，做好進貨記錄臺賬，庫存管理做到先進先出，每月盤點庫存。全數碼助聽器和電池要求實行半年換貨制度。

四、信息收集和匯報制度

每日在門診日志上詳細登記進店咨詢人數，必須為有意向客戶建立檔案，了解客戶來源，分析客戶需求及問題，每月上報財務報表時將客戶統(tǒng)計表及客戶名單、聯(lián)系方式等信息上報相關人員，以便做好統(tǒng)一的售后服務工作。

五、專賣店考評獎懲暫行制度

專賣店根據地理位置和開店時間確定每月基本銷售任務，完成基本任務后可按銷售額的5%予以獎勵，獎金由店長負責分配并將方案報直屬上級。

銷售額的認定：店內除維修費以外的收入，助聽器銷售價如低于七折，計入銷售任務，但不計算獎金。

所有產品必須從總部進貨，發(fā)現一次違規(guī)立即開除。

凡檢查時發(fā)現違反以上規(guī)定或未按要求工作的，責任人每條罰款10—30元，責任人不明確時，處罰店長。

店長崗位職責

助聽器專賣店店長崗位職責

一、帶頭遵守公司規(guī)章制度及專賣店管理制度。

二、合理安排店員工作，保證專賣店正常運行。

三、做好客戶接待，咨詢，驗配工作，努力創(chuàng)造良好的業(yè)績，完成專賣店銷售目標。

四、做好客戶服務工作，按要求進行電話回訪，定期組織促銷活動，接待處理客戶反饋的問題，不斷完善提高服務水平。

五、每日核對營業(yè)賬款，定期清點庫存，并遵守相關財務管理規(guī)定。

六、負責與總部聯(lián)絡，安排定單，商品補齊，貨物調換維修等。

七、做好病歷檔案的的填寫，記錄相關銷售臺賬，制作月度銷售報表。

八、督促員工做好店面衛(wèi)生工作。

九、維護店內設備正常運行，加強安全管理措施。

十、加強專業(yè)學習，培訓，指導，激勵員工，定期反饋員工工作狀態(tài)。

十一、根據中心的業(yè)務拓展方案開拓病源，維護業(yè)務渠道，進行市場宣傳。

第四篇：門店紀律

快 樂 時 光

門店日常工作紀律規(guī)范

1、當顧客進店的時候，必須以充滿激情和熱情的聲音問候“歡迎光臨曼茲”，顧客離去時，同樣以“謝謝光臨，請慢走”收尾。

2、當顧客與你第一眼接觸時，一定要向顧客報以友善的微笑。

3、當顧客進店時，不可馬上走到其身邊，但須隨時把握接近顧客的時機。

4、當顧客示意需要服務或向您投來需要解答的眼神時，須步至其眼前，并微笑的詢問顧客說：“您好，請問有什么可以幫您”。

5、當顧客兩人協(xié)同來店購物時，應和雙方交替交談。

6、顧客如有帶小孩時，應與小孩顯出親切狀，與小孩說話要蹲下說，保持一樣的視線高度，以示平等。

7、面對顧客不打哈欠、不打噴嚏。

8、不可負面評價顧客的言行、服裝與打扮。

9、不可冷淡的對待光看不買的顧客。

10、顧客在觀看、咨詢活動商品時，應將商品參與活動的原因說明清楚，介紹商品價值及優(yōu)勢； 快 樂 時 光

11、顧客在詢問任何問題時，一定要面對客人，以熱情親切的態(tài)度回答提問，絕不可以直接回答“不知道”，可以婉轉的告知顧客，”請稍等，我?guī)湍稍兿挛覀兊觊L.”

12、當顧客在您面前談論其他品牌產品時，不可無意或惡意批評該品牌產品；

13、顧客對商品難以取舍時，應主動大膽地建議或成為其商量的對象。

14、顧客要求降價或打折時，不可表示輕視的神情或顯出不耐煩，并做耐心解說。

15、不可指指點點或談論已離開的顧客。

16、顧客結賬的時候如果等候人員較多，需禮貌的告知顧客，請不要著急，排好隊，我們會盡快幫您結賬，面對在后等候的客人的時候要說：不好意思，讓您久等了！

17、收取顧客的金錢時，需當面重復一次：收您XX元，找您XX元。

18、不可因吃飯或瑣事而干擾接待顧客的同事，需等接待完后再做溝通。

19、不可留過長或過尖的指甲，以免在接待顧客過程中刺傷或劃傷顧客；保持指甲干凈，避免給顧客留下不好的印象； 快 樂 時 光

20、營業(yè)時注意商品、標價簽的擺放，隨時保持齊整、有序。

21、待客時可在店內適當走動，交流產品知識、經驗以保持精神和活力。

22、充分利用待客時間來整理樣品、清潔賣場。

23、接電話第一句話開頭語為：您好，曼茲，請問有什么可以幫您；

24、營業(yè)中輪流將店內地板、盥洗設備清洗干凈，隨時保持前后場清潔；

25、關注銷售信息，將斷銷、滯銷信息隨時反應店長；

26、絕不可頂撞店長或上司。

27、接聽上級電話，應立即記錄、傳達，如在工作范圍內，應立即執(zhí)行。

28、應服從和配合上級主管部門或督導人員的巡店督核，不得抗拒。

29、未經允許不得打折讓利于顧客，不得擅自贈送或多送禮品給顧客。

30、不得發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司或其他員工聲譽。

31、同事之間，絕不可在顧客面前斗嘴或爭銷售而傷和氣。

32、對待新進人員，須負責、親切、耐心地去教導和分享工作中的經驗?？?樂 時 光

33、絕不可在前場吃零食、用餐、喝飲料、喝水，更不可在顧客面前吃口香糖。

34、營業(yè)人員午、晚用餐時間各為30分鐘，店長應合理安排用餐時間，避開客流高峰，輪流進餐，自帶餐食人員不得在前場用餐，所有飲品或食物用后須即刻清理，以免影響衛(wèi)生。

35、上班時間不可大聲喧嘩，同事之間不可聊與工作無關的話題。

36、上班時間內一律穿著制服、工作鞋，佩戴銘牌，并注重整潔。

37、臉部打扮不可濃妝艷抹，并注重整潔。

38、上班時間不可閱讀刊物或報刊。

39、在營業(yè)時間內，不可用店內電話做私人聊天。

40、不要借故遲到、早退。

41、上班必須簽到，下班必須簽退，不得叫人帶簽到（退）。

42、填寫工作日志時，應將銷售憑證、現金、有關事項寫明，交代清楚。

43、每日下班前需將當日帳目整理清楚后，營業(yè)人員方可離開。快 樂 時 光

44、穿公司制服者，不能在公眾場合吸煙、言論粗俗及有親熱行為，以免影響公司形象。

45、公司及本店營業(yè)額，操作等機密情況，絕不可向外界透露。

擬稿人： 審核人： 核準人：

第五篇：門店工作總結

工作總結

連鎖131 王小燕

工作的第二個周末，感觸頗深。從熟悉商品的陳列位置到現在的對商品如何宣傳推銷出去，自己覺得經歷了許多曾經不曾有的經歷。

對于商品的陳列，當顧客使用固定的老牌子時，他們通常直接去商品所在的位置，然后由我們直接幫其帶到前臺買單即可；第二種是顧客會指明嬰兒所需要食用的某個階段性的奶粉牌子或者尿不濕及其他產品，這個時候你就需要在你大腦中，將所儲存的商品所在的陳列位置搬出來，在最短的時間內將產品送到顧客手中；第三種是顧客在對產品不了解的情況下讓你給與介紹，給他做一個客觀判斷，讓他有意識的有選擇性，去購買自己所需要的商品，這個時候，最重要的便是我們本身要對產品有一定的熟悉度，在介紹的時候面對顧客不會啞口無言，避免一問三不知的現象，這也是我所認為對于我們這些剛來的實習生較有難度的事情。

現在開始的是在熟悉商品的陳列位置的同時，我們要慢慢學會如何讓商品順利的推銷到消費者手中,這是一個門店所在的精髓。在推銷商品的過程中，我們要與人為本，將熱情的工作態(tài)度時刻保留著，與消費者交談時要讓消費者感受到我們本身的親和力，及一種可信度，這是推銷的前提，只有這樣，消費者才放心的去相信你，去消費。

可能工作的開始多多少少與消費者交流，會擔心自己對商品知識了解不夠，而引起少許的慌張感導致講話不流暢，但現在自己多少可以避免這些不必要的場景。