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      酒店客房DND的處理程序及注意事項

      時間:2019-05-13 00:48:22下載本文作者:會員上傳
      簡介:寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關的《酒店客房DND的處理程序及注意事項》,但愿對你工作學習有幫助,當然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《酒店客房DND的處理程序及注意事項》。

      第一篇:酒店客房DND的處理程序及注意事項

      DND(donotdisturb)的處理程序

      1、早上巡樓時發(fā)現(xiàn)懸掛“DND”的房間均要做好書面記錄。

      2、在下午14點之前,我們不能打擾房間掛DND牌的房間,避免因客人在休息而被打擾。

      3、服務員在14點之后,要將DND的房間通知服務中心和當值的領班。

      4、由服務中心或大堂副理打電話詢問客人房間是否需要清潔。

      5、如客人同意,可安排服務員去清潔房間。如不同意,待客人方便。時或客人通知時方可以清潔房間,中途不得因快下班而催促客人。

      6、如打電話房間沒有反應,應由大堂副理陪同當值主管或領班一起進入房間查看。

      7、如客人在房間未醒,應馬上離開房間并輕輕關上房門。

      如客人醒了,要想客人致歉,并詢問客人房間是否方便清潔。

      8、如進入房間,發(fā)現(xiàn)有什么不對的地方 要立刻關上房門,并立即向上級領導匯報。

      9、如下班前房間還掛DND的房間要做好交接班工作,必要時做口頭交接。

      10、中班跟進電話詢問客人房間是否方便開夜床服務。

      11、如中班DND方任然不要服務的,要交接夜班隨時留意房間,避

      免發(fā)生意外。

      第二篇:酒店客房應急預案處理程序

      應急預案處理程序

      一、節(jié)假日應急預案

      1、提前做好相關準備工作,建設一支能打硬戰(zhàn)的團隊。

      2、提前了解好本月的預定信息以及預定信息。

      3、提前和前廳部溝通了解客人的入住時間和退房時間,了解客人的VIP等級,合理的調配部門人員并制定相關的接待方案。

      4、針對臨時預定量加大,隨時調動部門所有人員進行突擊完成。

      5、針對提前了解的預定情況,做好部門內部停休工作。

      6、配合酒店其他部門做好相應的對客服務工作。

      7、若部門人手不夠的情況下,提前做好招聘工作以及橫向部門的協(xié)調幫工工作

      8、若其他部門調不出人手時,管理層做思想調動。展現(xiàn)部門奉獻精神。

      二、遇到病客或醉客處理程序:

      1、發(fā)現(xiàn)樓層有病客,應主動詢問客人是否需要幫助,是否需要請醫(yī)生,并向上司報告,如客人需要診治,可通知辦公室或酒店醫(yī)療室的同事前去看病。

      2、留意該房客人,并交下各班留意,以便及時為客人提供服務和預防不測。

      3、設法弄清客人所患何病,以便能及時做好病毒的消殺控制工作。

      4、辦公室接到病客通知,應報部門經理,以便安排送花到場慰問。

      5、樓層服務員第二天遇到客人時主動關懷詢問客人病情好轉情況,是否需要什么幫忙。并將情況報辦公室。

      6、如樓層發(fā)現(xiàn)醉客,要留意客人是否損壞或弄臟房間的設施或物品,以便上級確定是否索賠。

      7、留意客人有否失控行為。提高警覺以防意外。如有不妥,請立即報告上級、保安、大堂副理到場確定是否需要給客人治療。并加崗密切注意客人動態(tài)以防不測。

      8、凡給醉客弄臟的物品必須立即動手清理。

      9、第二天客人清醒后,注意不要向客人提及客人的醉態(tài)及失控行為。

      三、發(fā)現(xiàn)陌生人在樓面或陌生人向你行賄,要你幫他開房門。

      1、發(fā)現(xiàn)可疑人/陌生人主動上前查問,記下特征(身高、胖瘦、口音)

      2、不要驚慌,保持警惕,禮貌試探詢問,察言觀色,不要打草驚蛇。

      3、立即盡快報告上司聯(lián)同大堂副理和保安前來處理。

      4、做好發(fā)現(xiàn)可疑人情況記錄。

      四、停電

      1、堅守崗位。

      2、采取措施采光。

      3、查詢其他樓層是否停電。(以防本樓層因故障停電存在隱患)

      4、如只是本樓層停電,要立即報告辦公室,讓工程部急修。

      5、留意有否客人困在電梯內,如有要立即報告辦公室通知工程部解救。

      6、做好安撫客人的工作。并給予必要的幫助,如借電筒給客人。但請告戒客人不要在房內點蠟燭,等明火照明,因容易產生煙感及火警。

      7、恢復供電后對電器作出必要的檢查。

      五、供水

      1、發(fā)現(xiàn)房間內無水,先作檢查

      1)如洗手盆無水,查云石臺下開關是否關了,浴缸是否有水。2)檢查走廊管井內水閥是否被人關了。

      2、如都未發(fā)現(xiàn)問題,請立即報辦公室,通知工程部檢修。

      3、辦公室應查找停水范圍,和工程部檢修所需時間。

      4、通知停水樓層領班注意熱水器的使用和保護以及及時報告維修情況。

      5、恢復供水后注意水質有否變化。

      六、物品失竊

      1、客人失竊

      1)接到客人報失,應到現(xiàn)場,將現(xiàn)場保護好,應立即通知上司前來處理。2)領班或經理連同大堂副理和保安一起到現(xiàn)場向客人了解情況。3)在必要的情況下,征得客人的同意,由保安作必要的檢查。4)讓客人填寫失物清單,并簽字。5)做好各有關記錄。

      6)情況嚴重的,或客人強烈要求的情況下,在照會上級后報告公安派出所前來處理。

      7)將情況寫報告知會上級并存檔。

      2、酒店物品失竊

      1)保護好現(xiàn)場,并立即報告上司前來處理。2)主管或經理連同大堂副理、保安一起到現(xiàn)場調查。3)記錄下發(fā)現(xiàn)時間、地點、發(fā)現(xiàn)人及物品的名稱數(shù)量。4)調查核對有否搬、拆、維修等情況。

      5)情況嚴重的,在上級批準后報公安派出所處理。6)寫報告知會上級及做存檔或索賠依據(jù)。

      七、漏水、水浸

      1、通知上級立即到現(xiàn)場調查漏水、浸水原因。

      2、如屬客人不小心造成的,視情況確定向客人索賠與否,以及索賠價格。并請前廳與客人聯(lián)系轉房與否。

      3、如屬工程維修范圍,請通知工程部到場搶修及出單善后等。

      4、設法控制蔓延及進一步的吸干、清潔等工作。

      5、保護好酒店或客人財物。

      6、情況嚴重的,要報告酒店高層領導到場。

      7、記錄好有關情況,報告上級并存檔。

      8、如酒店財物受損毀,向上級提供資料以便索賠。

      八、客人在房內吵架或打架

      1、立即報告辦公室房號及具體情況。

      2、不要嘗試勸架和私自前去處理。

      3、領班應連同大堂副理和保安一起前往,制止事態(tài)的發(fā)展。

      4、留意房間設施有否損壞。

      5、加強對該房的注意,并做好交接班工作。

      九、警鈴響

      1、保持冷靜,切莫驚慌,立即打電話報告辦公室。

      2、安撫客人,例如:“我想只是故障或煙感而已,我們正在檢查?!钡?。

      3、盡快找出響警鈴的原因。

      4、倘若火警,請按消防有關程序去做。

      十、客人特別的要求,如送禮物、邀請參加社交場合,請您吸煙喝酒等。

      1、先要多謝客人的好意。

      2、簡明扼要婉言拒絕。

      十一、客人想訂餐、訂票或按摩等特別服務。-

      1、告知客人應致的電話號碼或地點。若客房部文員接聽電話問訊,必須幫助客人將電話轉至相應服務區(qū)的電話。

      2、不可代客人要求上述特別服務。

      十二、房內發(fā)現(xiàn)有貴重珠寶或大量現(xiàn)金

      1、如客人在房間應告訴客人將珠寶現(xiàn)金放到保險箱。

      2、客人不在時應立即報告上司,連同大堂副理清點。做好記錄,必要時暫代客人放到保險箱,并留言給客人。

      十三、客人的怪異行為或異常情況。

      3、處于有利位置做慎重的調查,不要冒險以免發(fā)生意外或招致不必要的麻煩。

      4、將情況報告上司到場調查,問題較復雜

      十四、客人在酒店內死亡。

      1、保持鎮(zhèn)靜,切莫驚慌。

      2、必須慎重,不可張揚,并保護好現(xiàn)場。不要讓人圍觀。

      3、立即通知酒店高層領導、醫(yī)生和保安到場處理。

      4、除公安及醫(yī)生外,任何人不得觸摸尸體。

      5、醫(yī)生確認死亡后,酒店協(xié)助公安部門調查處理。

      6、事后徹底清潔消毒。

      7、切實做好保密工作。

      十五、假如發(fā)生刑事案件。

      1、立即報告上級,知會公安部門。

      2、有可能的情況下,控制事態(tài)的發(fā)展和情況。

      3、盡力做好現(xiàn)場保護工作。

      4、如實向公安機關報告情況,有可能的話提供人證、物證。協(xié)助公安機關早日破案。

      5、做好對外保密工作。

      6、檢查工作中的錯漏,盡快予以補救。

      7、將各情況記錄報告上級存檔。

      十六、客人聚會喧鬧。

      1、應立即報告上級前去處理,如問題較大,應與大堂副理和保安前去處理。

      2、記好有關情況,并繼續(xù)留意該房情況。

      十七、客人要求賠償損失

      1、當客人物品在酒店內遺失或損壞等意外,而要求賠償時,我們首先要聽取客人的情況反映,并做好有關記錄,如:房號、客人姓名、物品名稱及數(shù)量、發(fā)現(xiàn)時間、價值等等。

      2、將情況報上級連同大堂副理到場確定是否屬于酒店賠償范圍。待上級批準后確定賠償與否及金額。

      3、注意自己的權利范圍,不要明確答應客人任何形式的賠償。

      十八、在客房或樓層公共區(qū)域 發(fā)現(xiàn)“四害”或其他昆蟲。

      1、立即報告上級蟲害的種類,發(fā)現(xiàn)地點(范圍)。

      2、盡快安排人手噴殺。

      3、如果是住房,客人在房間,請征求客人的意見,是轉房或暫離開一會或確定前去噴殺的時間。

      4、如客人未發(fā)現(xiàn)蟲害的,最好在客人知道前去噴殺,然后在客人返回前清理干凈。

      十九、發(fā)現(xiàn)有客人違反酒店規(guī)定。

      1、例如:在房內養(yǎng)寵物、把衣服晾在燈罩上、使用電爐等。

      2、要立即報告上級去與客人交涉。

      二十、因工作需要,要與客人一同乘坐電梯時:

      1、請客人先進,不能與客人搶搭電梯;

      2、出電梯時,按電梯開關,請客人先出。

      二十一、遇到刁難客人時:

      通過揣摩客人心理,掌握客人性格和生活特點,力求將服務作到客人開口之前。

      1、細心分析客人刁難的原因。

      2、注意保持冷靜態(tài)度,以禮待客,表示歉意。

      3、如仍未解決,應向上反映,并作好情況記錄,留作資料備查。

      二十二、客人對我們提出批評意見時:

      1、虛心聽取,誠意接受

      2、對工作中的不足之處要向客人表示歉意,并馬上糾正。

      3、對客人因誤解而提出的意見,在適當時機作耐心細致的

      解釋,爭取客人諒解,并感謝客人。二

      十三、打掃房間衛(wèi)生時,房間電話鈴響了怎么辦?

      不接,為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間使用權。二

      十四、當知道客人將客房作新婚之用時:

      1、首先我們要了解客人結婚日期、舉行婚禮的時間和大致程序。

      2、按客人要求把房間布置得更美些,增加新房氣氛。

      3、通知相應部門,經總經理批準可送給客人結婚禮物和鮮花備好總經理的名片,待客人回來時送到房間并祝敬語。

      二十五、當發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病:

      1.向部門經理匯報,經酒店高層領導同意后,向防疫部門報告。

      1、客人轉送醫(yī)院治療。

      2、客人住過的房間,用過的家具設備,要請防疫部門徹底消毒。

      3、病客用過的床單、毛巾、餐具,要撤出并單獨嚴格消毒。

      4、經過消毒和處理的房間要再進行一次全面大清潔后才能住進新客。二

      十六、因我們的設備問題,致使客人受傷時:

      1、首先安慰客人幾句,然后Z馬上請醫(yī)生為客人治療,(輕

      傷可帶客人到醫(yī)務室就診),隨即向主管、經理匯報。2.人傷勢,主管或經理帶上水果、食品等到房間探候,并致歉。3.該客人在服務上給予特殊照顧,視情況進房問候,征求客人在服務上的需要。

      4.上通知維修部門對該房設備進行檢查、維修。

      5.好事故發(fā)生經過記錄,查事故發(fā)生原因,防止類似事故發(fā)生。

      總臺員工應該掌握防止客人逃賬的技術,以保護酒店的利益。一般來說酒店防止客人逃賬的方法有如下幾種。

      (一)收取預訂金。

      收取預訂金不但可以防止因客人臨時取消預訂而給酒店造成的損失,同時,如果客人如期抵達,則預訂金也可以當作預付款使用,從而有效防止可以逃賬。

      (二)收預付款。

      對初來乍到、未經預訂、信用情況不了解或信用情況較差的客人,要收取預付款。但是對于重要客人及某些??秃吐糜螆F體或有接待單位的客人,則可以免收預付款。

      (三)對持信用卡的客人,提前向銀行要授權。

      對持信用卡的客人,可采取提前向銀行要授權的方法,提高客人的信用限額。如信用卡公司拒絕授權,超出信用卡授權金額的部分,要求客人以現(xiàn)金支付。

      (四)制定合理的信用政策。

      信用政策包括付款期限、消費限額、折扣標準等。

      (五)建立詳細的客戶檔案。

      通過建立詳細的客戶檔案,掌握客戶企業(yè)的性質和履約守信程度,據(jù)此決定給予客人什么樣的信用政策。

      (六)從客人行李多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點,決定是否收留。

      在很多國家,酒店如發(fā)現(xiàn)有逃賬、賴賬等不法客人,就會立即將這類客人的名單遞交酒店協(xié)會,協(xié)會將其列入黑名單,定期通報下屬酒店,酒店可以拒絕接待這類客人留宿。

      (七)加強催收賬款的力度。

      催帳是防止逃賬的一項重要手段,尤其是那些即將倒閉而被迫賴賬或準備賴賬的公司、客戶,要加強催款力度。這些客戶通常會顯露出以下幾種跡象:(1)付款速度放慢,以種種理由要求延期付款。(2)改變或推翻協(xié)議,要求改變匯率或折扣,如不同意就拒絕付款。(3)與其聯(lián)系不接電話或以種種理由拒絕會面。(4)轉換付款行或開空頭支票。(5)頻繁搬遷公司地址。(6)一反常態(tài),突然大筆消費。特別要注意到是,催收時要注意方式方法,以免得罪客人。

      (八)與樓層配合,對可疑賓客密切注意其動向。

      總臺要與樓層配合,對可以賓客密切注意其動向,以防逃賬發(fā)生。

      (九)不斷總結經驗教訓。

      總臺員工要善于從接待實踐中,不斷總結經驗教訓,防止逃賬事件的發(fā)生

      為了作好保密工作,嚴把登記關,嚴把查詢關,現(xiàn)制定接待部保密工作制度:

      一、電話查詢,房間未要求保密

      A、告之姓名,不知道房號:核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后,詢問來電客人的姓名及公司名稱,請客人稍等,再至電房間征詢住店客人的意見,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉至房間,同意后方可轉接電話;

      B、告之房號,不知道姓名:接待員不得隨意將電話轉至房間,先詢問來電客人的姓名及公司名稱,在電腦中查詢客人資料一致后,請客人稍等,再至電房間,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉至房間,同意后方可將電話轉至房間;

      C、告之房號,姓名:客人未設任何保密,詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致,可將電話轉至房間(接待員不得馬上掛斷電話,待房間客人接聽后方可將電話掛斷;如房間電話無人接聽,則要將電話接回,并告之房間無人接聽電話,是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);

      二、電話查詢,房間要求保密

      各班組接到客人保密信息后,必須通知其它相關班組及客房部作好保密工作。對電話查詢一律婉拒,建議客人是否可以其它方式聯(lián)系,或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店,是否可以先留言,如客人入住我們酒后再將留言轉告;

      三、訪客至前臺詢問客人信息

      A、要求保密的房間,告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議是否可以以其它方式聯(lián)系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我們酒店后再將留言轉告;

      B、未要求保密的房間:詢問客人所要查詢的住店客人信息,核對電腦無誤,問清訪客的姓名,再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機、大堂副理協(xié)助致電客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以請他(她)到房間,要求保密的房間:告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議以其它方式聯(lián)系;

      四、客人要求開房門

      A、房主至前臺要求開門

      核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或身份證,核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息,如以上信息屬實則請客人直接上房間,接待員及時通知客務中心要求樓層服務員為其開門,在通報過程中,簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等,并在交接班本上作好記錄; B、非房主本人至前臺要求開門

      核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或開房人身份證;如無以上證件,且非房主本人,則要求其訪客聯(lián)系房主,電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理進行房主身份核實:報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息,無法核實的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實準確,請客人上房間,報客務中心通知樓層服務員為其開門,詳細說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關信息,并在交接班本上作好記錄,通知保安部予以監(jiān)控。

      雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內,即使通知樓層服務員至房間核對客人描述的相關情況是一致的,但卻無法聯(lián)系到房主的,也不能輕易為客人開門,除非有大堂副理以上級別人員的擔保。

      無法聯(lián)系上開房人,有訪客要到房間取物品的,除非有大堂副以上級別的人員擔保,并通知保安部到場核實,方可同意,并通知客房及監(jiān)控室關注此房,在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細登記,請客人及相關部門管理人員簽字確認。

      第三篇:酒店客房清潔注意事項

      環(huán)亮清潔專業(yè)承包酒店、學校、寫字樓、小區(qū)、商場、工廠、醫(yī)院、公園等單位清潔服務,開荒工程、石材翻新、地板打蠟、外墻清洗、道路清掃等服務。以下是環(huán)亮保潔員在酒店客房保潔工作中注意事項,僅供參考!

      一、清掃客房時應注意的事項

      1、敲門時,要注意聲音大小適中,不可過急,力度過大

      有些性急的服務員往往敲一下門就進房,還有些往往從門縫里瞅,這些都是不禮貌、沒有修養(yǎng)的表現(xiàn)。男外,假如客人在房間,需要問明客人現(xiàn)在是否可以整理房間,征得客人同意后,方可開始打掃房間。

      2、整理房間時,要將房門開著

      房門要打開,直到工作完畢。假如風大,不宜開門,可以在門上掛“整理房間”的字牌。

      3、堅持衛(wèi)生工作經常化、標準化、制度化,為保持文明、整潔的酒店而努力工作。

      4、不得使用客房內設施服務員不得使用房內廁所,不得接聽客人電話,也不得使用客房內電話與外界通話。

      5、清潔客房用的抹布應分開使用

      客房清掃使用的抹布必須是專用的,干濕分開;清潔馬桶用的抹布與其他抹布分開。根據(jù)不同的用途,應選用不同顏色、規(guī)格的抹布,以防止抹布的交叉使用。用過的抹布最好由洗衣房洗滌消毒,以保證清潔的高質量。

      7、注意做好房間檢查工作

      服務員在打掃客房時,特別要做好房間的檢查工作。如有報表,應立即照填,并要注意:該房前晚有無人住,房內是否有行李,或什么東西損失了等;房客人數(shù)很重要,加床要加收租金,不可遺漏;留意并警戒有意逃賬的客人,提防以假行李充闊而騙住騙食。

      8、不能隨便處理房內“垃圾”

      清理房內垃圾時,要將垃圾、廢物倒在指定地點,清潔完畢后將衛(wèi)生工具、用品放到指定地點,不得亂堆亂放。

      9、浴簾要通風透氣

      浴簾易長霉斑點,給人一種不潔之感。因此,應適當?shù)卣归_浴簾,讓其通風

      透氣。方法是將浴簾朝浴缸尾部方向較松散地展開(與衛(wèi)生間門的寬度相當)。

      10、電鍍部位要完全擦干

      在打掃衛(wèi)生間時,服務員必須要用干抹布(絕不能用濕布)將衛(wèi)生間潔具上,特別是電鍍部位的水跡擦干,否則,電鍍部位很快就會失去光澤,甚至留下深色的斑塊,嚴重的還會生銹。

      11、不得將撤換下來的臟布當抹布使用

      清掃衛(wèi)生間時一定要注意衛(wèi)生,絕對不能為了方便而把毛巾、腳巾、浴巾或枕巾、床單等撤換下來的臟布當抹布使用,擦拭浴缸、馬桶、洗臉池甚至客房內的水杯,也不能把擦洗浴缸、馬桶或洗臉池的不同抹布混用。

      12、對負責的衛(wèi)生區(qū)域除按規(guī)定進行清潔外,要及時清理雜物,隨臟隨掃,保持最佳的環(huán)境衛(wèi)生。

      住客房清潔的具體內容和程序大至于走客房相同,但因客房仍然處于客人使用狀態(tài),在清掃是有許多要注意的地方。

      第四篇:酒店客房工作程序

      一、白班及夜班服務員的工作程序及標準 作息時間:白班(9:00—18:00)

      夜班(18:00—9:00)

      1、白班上午9:00;晚班下午18:00,換好工作服,準時到客房中心與服務員進行交接班工作。

      ①核對房間狀態(tài)表;

      ②磁卡的簽字交接手續(xù);

      ③客人從客房服務中心租用、借用物品的情況;

      ④上班未完成的維修事宜和其他未完成事宜;

      ⑤中心財產交接;

      2、查房的工作程序/標準操作。

      ①鈴響三聲以內拿起電話,用清晰熱情、禮貌問候,報“客房服務心,“good morning”

      ②檢查離店客人房間是否有客人遺留物品,如有,立即送交客人,如果客人已離店,將遺留物品交客房中心,按工作程序進行登記保管;③檢查房間的設備物品是否齊全或有無損壞,發(fā)現(xiàn)缺少或損壞物品,立即通知總臺和客房領班;

      ④檢查付費品使用情況,及時簽單;

      ⑤是否有不安全隱患;

      3、接待住客的工作程序、標準

      ①按服務標準將客人迎至房間;

      ②按門一次(二聲響)報“服務員”(HOUSEKEEPING)再將門輕輕

      打開;

      ③給客人介紹房間的設施設備,并詢問客人,樂意為客人提供幫助,并給客人提供開水;

      ④告知客人中心號碼,有事為其服務,禮貌向客人道別。

      4、維修的工作程序

      ①在維修單上寫清部門、地點,需維修的物品,報告人時間;②緊急維修項目,立即電話通知工程部;

      ③維修完畢及時嚴格認真驗收;

      ④在記錄本上隨時記錄維修的解決情況,下班前,尚未解決的總是在記錄本上注明,交待下平等跟辦

      ⑤及時將未解決維修上報下級

      5、客人遺留物品處理程序、標準

      ①發(fā)現(xiàn)遺留物品及時送還客人;

      ②不能送還客人的在遺失物品記錄本上詳細清晰地記錄備安;③服務中心人員使用專柜對客人遺留學生物品進行保管,貴重物品及時上交部門主管;

      ④遺留物品保管期限為三個月,貴重物品處長半年;

      ⑤客人領取遺留物品須作認真核對無誤,經客人簽字后領取。

      6、送洗客衣的程序

      ①按照客人填寫的洗衣單上的各種衣物認真核對;

      ②檢查客人衣服是否有損壞,有無污漬、退色或不易洗滌等問題,以免洗耳恭聽后與客人發(fā)生不必要的糾紛,檢查客衣口袋是否有錢和物,檢查出來的錢和物要及時送交客人;

      ③及時通知洗滌部收取客衣;

      ④送交客衣時要向客人講明件數(shù)、金額,并請客人當面點清并簽單;⑤序號不清的客衣和客人不在房間的客衣不要送入房間;

      7、叫醒服務

      ①凡是客人申請叫醒的,均要將客人的房號,叫醒時間登記下來,并向客人重復一次委托內容,白班和夜班要做好交接,根據(jù)“叫醒表”準時叫醒客人;

      ②叫醒客人時,要有禮貌地重復說“good monrning Housekeeping早晨好,現(xiàn)在時間是××點,祝您今天愉快”,如果5分鐘或10分鐘無人接電話,要去房間敲門,直到叫醒客人為止;

      ③有時客人被子電話叫醒后,又會睡著,客房中心服務員在叫醒客人時,如覺得客人回答不太可靠,應過5分鐘再叫醒一次,以確認客人是否起床;

      ④對遲醒的客人要告訴他“先生/小姐,按叫醒時間您已經晚了××分”并將客人晚起時間登入檔案,以防日后客人投訴時,作為解釋的依據(jù)。

      8、客房酒水管理程序

      ①客房中心接到總臺客人結帳通知后,立即通知樓層服務員。②樓層服務員及時進入房間檢查酒水。

      ③服務員將離店房內酒水檢查結果用電話速報總臺。

      ④將客人用酒水種類、數(shù)量記入酒水單,送到總臺簽單。⑤憑已簽酒水單到領班處領取酒水補充房間。

      9、夜訂服務程序及標準

      (1)整理房間,接程序敲門進房,打開房門內燈,將窗簾慢慢拉攏并把空調打開到合適的溫度,倒煙缸,清理紙簍內的垃圾,簡單清理桌面衛(wèi)生。

      (2)做床,將被子和枕頭接規(guī)定整理好,并將浴袍放在床尾,把拖鞋放置床的一側。

      (3)贈送夜床贈品,將贈品放在床頭柜上,翻天覆地開晚安卡。

      (4)整理浴室,首先沖洗恭桶,簡單清洗面盆、面臺、更換放軒藍子里的毛巾,將地巾放置沐浴房門口。

      (5)離開房間,檢查一下所整理的房間無遺漏之處,將怕有燈熄滅,輕輕關上門,填寫房間清掃表。

      第五篇:酒店客房服務程序

      客房服務程序及標準 

      一、住客迎接程序 程 序 標 準

      了解客情

      1、根據(jù)總臺的通知單,盡可能詳細地了解客情;

      2、做到“七知、三了解”:知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況;了解客人到(離)店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。

      布臵房間 根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點、標準及規(guī)格,對客房進行布臵(應檢查客房布臵是否合乎規(guī)范)

      樓層迎賓

      1、迎客服務:電梯口迎接客人,引領客人進房間,送迎客茶,介紹房間設施及服務項目等;

      2、分送行李:協(xié)助行李生將客人行李(團隊)分送至各房間。

      二、叫醒服務程序 程 序 標 準

      接到客人要求叫醒電話

      1、鈴響三聲內接聽電話;

      2、按標準程序問候客人、報崗位名;

      3、問清房號、姓名及叫醒時間;

      4、重復客人叫醒要求,得到客人確認后,祝君晚安;

      把叫醒要求告之總機 告訴對方叫醒要求,請對方確認。填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關崗位人員。

      叫醒沒有應答時 請樓層服務員敲門叫醒。

      三、客衣服務程序 程 序 標 準

      收客衣

      1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物,都必須有客人填寫的洗衣單并簽名;

      2、如客人未作交代,放在洗衣袋內未填寫洗衣單的,不能交到洗衣房洗滌,需征求客人意見后再作處理;

      3、交洗的客衣應進行仔細檢查,有無破損、衣袋內有無客人遺留物品;

      4、按客人填寫的洗衣單,核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符;

      5、了解是哪種洗衣類型;

      6、按酒店規(guī)定時間交洗衣房;

      7、如洗快件,應盡快通知洗衣房;

      8、有特殊要求的客衣,應在洗衣單上注明;

      9、填寫收洗客衣記錄,盡快將洗衣單傳至總臺入帳;

      送還客衣

      1、洗衣房送回客衣時,應按洗衣單逐件進行清點(不能折疊的衣物需用衣架掛放)

      2、檢查洗滌質量:衣物有無破損、縮水、有無褪色等;

      3、送客衣進房間,請客人檢查驗收,清點完畢后向客人道別;

      4、如客人不在房間,應按程序進門,把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(將衣櫥門打開);

      備 注 當客人投訴洗衣服務時,應報告上級,查找原因,妥善處理;

      

      四、客人遺留物品的處理程序 程 序 標 準

      發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時,及時報告

      1、在客房范圍內,無論何地拾到客人的物品,都必須盡快交到服務中心;

      2、如服務員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品,應及時跟總臺聯(lián)系,將物品交還客人;如客人已經離開,則應及時上繳樓層領班;

      3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時,都應記錄在“客人遺留物品登記表”上,寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組;

      分 類

      1、貴重物品:珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等;

      2、非貴重物品:眼鏡、日常用品等;

      保 存

      1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里;

      2、貴重物品與非貴重物品分開存放,貴重物品應專人管理;

      3、貴重物品存放時間為一年半,非貴重物品保留時間為半年,開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天;

      4、超過保留期的物品,由客房部經理會同有關部門同一處理;

      認 領

      1、認領方式:A、直接認領;B、請人代為認領;

      2、問清有關問題,無誤后,請認領人簽字,并留下聯(lián)系電話和地址。

      五、迷你吧服務程序 程 序 標 準

      發(fā) 放

      1、房間迷你吧由樓層領班統(tǒng)一管理,酒水在服務中心領取;

      2、由領班按規(guī)定品種及數(shù)量領取,按要求擺放;

      3、填寫酒水領取登記,品名、數(shù)量應相符,并注明發(fā)放時間及發(fā)放人; 補 充

      1、服務班根據(jù)當日客人消費單進行補充,并檢查酒水質量和保質期;

      2、將客人消費單客房聯(lián)交于服務中心;

      3、住人房消費酒水需經客人簽字確認后,再行補充;

      檢 查

      1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記;

      2、服務班對住客房每日三次檢查;

      3、當客人離店時,服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況,及時報告服務中心。

      六、送客服務程序 程 序 標 準

      準備工作

      1、掌握客人離店時間,問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐;

      2、如客次日離店,團隊房要根據(jù)行李多少,安排行李員;

      3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好;

      4、客人臨行前,服務員應利用房間服務的機會,檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺;

      5、臨行前,應主動征求客人的意見; 送 別 主動為客人按電梯,主動提行李,主動攙扶老、弱,送至電梯口,并致離別祝愿。

      檢 查

      1、檢查客人有無遺留物品;

      2、檢查房間設施設備有無損壞,有無消費項目; 

      七、加床服務程序 程 序 標 準

      加 床

      1、接到加床通知后,隨即提供該項服務,通常是在客人未住進時完成;

      2、總臺通知服務中心后,必須及時在房間報表上記錄加床的房號;

      3、服務中心通知領班或臺班作加床服務;

      4、檢查備用床是否有損壞,并擦拭干凈,推入房間后鋪好床;

      5、加床后,需增加房內相關低耗品及備品的數(shù)量;

      注意事項

      1、續(xù)住房提早退床,需在“房間報表”上注明退床,并通知總臺;

      2、退房后,床鋪要盡快收好歸位,備用枕頭、棉被等檢查無問題后,折疊整齊放回原位。

      八、擦鞋服務程序 程 序 標 準

      接到要求

      1、在接到客人要求后,應及時前往客房收取擦鞋籃;

      2、在過道巡視時,發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃,應立即拿到工作間進行擦拭;

      按要求擦鞋

      1、將鞋籃編號,并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號,防止弄混;

      2、將鞋放臵于工作間或服務中心,按規(guī)程擦鞋,應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底; 送 還

      1、一般應在半小時后、兩小時之內,將擦好的鞋送入客人房內;

      2、對于提出特別時間要求的客人,應及時將鞋送回;

      3、送還時如果客人不在房間,應將擦好的皮鞋放于行李柜側; 

      九、豪華套房及重點房間接待程序 程 序 標 準

      迎客準備

      1、接到住房通知單后,要了解客人國籍、到房時間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等;

      2、按照客人要求布臵好房間,并檢查房間設施設備是否完好,各種開關、按紐、照明、音響是否完好,各種物品擺放是否整齊、得當;

      3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類;

      4、擺放好水果(果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鮮花,做夜床要放臵夜床贈品,擺放好總經理名片及歡迎卡;

      5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當(根據(jù)季節(jié)調節(jié)),客人到后再按客人要求調節(jié); 迎接客人

      1、客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接,當客人跨出電梯,用英語或普通話歡迎客人,如知客人職務,則以職務稱呼客人,使客人感到親切;

      2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況,使客人熟悉住房,有賓至如歸感;

      3、盡快送上熱毛巾、迎客茶;

      4、服務員為不打擾客人休息,要盡快離房,離房前要說“請休息,如有事請打××電話?!?/p>

      住客服務

      1、周到、主動地為客服務。

      2、客人離房一次,跟房一次(標準:要求恢復客人進房時狀況,但不得移動客人自行放臵的物品)。

      3、客人洗熨的衣服要專人負責。

      4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。

      5、記錄客人入住日期。

      客人離店

      1、離店時,樓層主管、服務員要在場送行,并致離別祝愿。

      2、客人離店時清點酒水消耗情況,報給總臺結帳。

      3、檢查房間有無遺留物品,及時歸還,并作好記錄。

      十、對客租借用品服務 程 序 標 準

      接到通知

      1、電話響三聲內按標準接聽;

      2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等;

      送用品至房間

      1、到服務中心領取租借用品;

      2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間,向客人說明注意事項,并請客人在《租借用品登記單》上簽名;

      記 錄 在交接記錄上詳細記錄,以便下一班服務員繼續(xù)服務; 歸 還

      1、當客人離店時,應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等;

      2、當客人歸還用品時,服務員應做詳細記錄;

      3、及時將用品歸還服務中心

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