第一篇：酒店客房DND的處理程序及注意事項(xiàng)

DND（donotdisturb）的處理程序

1、早上巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)懸掛“DND”的房間均要做好書面記錄。

2、在下午14點(diǎn)之前，我們不能打擾房間掛DND牌的房間，避免因客人在休息而被打擾。

3、服務(wù)員在14點(diǎn)之后，要將DND的房間通知服務(wù)中心和當(dāng)值的領(lǐng)班。

4、由服務(wù)中心或大堂副理打電話詢問客人房間是否需要清潔。

5、如客人同意，可安排服務(wù)員去清潔房間。如不同意，待客人方便。時(shí)或客人通知時(shí)方可以清潔房間，中途不得因快下班而催促客人。

6、如打電話房間沒有反應(yīng)，應(yīng)由大堂副理陪同當(dāng)值主管或領(lǐng)班一起進(jìn)入房間查看。

7、如客人在房間未醒，應(yīng)馬上離開房間并輕輕關(guān)上房門。

如客人醒了，要想客人致歉，并詢問客人房間是否方便清潔。

8、如進(jìn)入房間，發(fā)現(xiàn)有什么不對(duì)的地方 要立刻關(guān)上房門，并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

9、如下班前房間還掛DND的房間要做好交接班工作，必要時(shí)做口頭交接。

10、中班跟進(jìn)電話詢問客人房間是否方便開夜床服務(wù)。

11、如中班DND方任然不要服務(wù)的，要交接夜班隨時(shí)留意房間，避

免發(fā)生意外。

第二篇：酒店客房應(yīng)急預(yù)案處理程序

應(yīng)急預(yù)案處理程序

一、節(jié)假日應(yīng)急預(yù)案

1、提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，建設(shè)一支能打硬戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)。

2、提前了解好本月的預(yù)定信息以及預(yù)定信息。

3、提前和前廳部溝通了解客人的入住時(shí)間和退房時(shí)間，了解客人的VIP等級(jí)，合理的調(diào)配部門人員并制定相關(guān)的接待方案。

4、針對(duì)臨時(shí)預(yù)定量加大，隨時(shí)調(diào)動(dòng)部門所有人員進(jìn)行突擊完成。

5、針對(duì)提前了解的預(yù)定情況，做好部門內(nèi)部停休工作。

6、配合酒店其他部門做好相應(yīng)的對(duì)客服務(wù)工作。

7、若部門人手不夠的情況下，提前做好招聘工作以及橫向部門的協(xié)調(diào)幫工工作

8、若其他部門調(diào)不出人手時(shí)，管理層做思想調(diào)動(dòng)。展現(xiàn)部門奉獻(xiàn)精神。

二、遇到病客或醉客處理程序：

1、發(fā)現(xiàn)樓層有病客，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要幫助，是否需要請(qǐng)醫(yī)生，并向上司報(bào)告，如客人需要診治，可通知辦公室或酒店醫(yī)療室的同事前去看病。

2、留意該房客人，并交下各班留意，以便及時(shí)為客人提供服務(wù)和預(yù)防不測(cè)。

3、設(shè)法弄清客人所患何病，以便能及時(shí)做好病毒的消殺控制工作。

4、辦公室接到病客通知，應(yīng)報(bào)部門經(jīng)理，以便安排送花到場(chǎng)慰問。

5、樓層服務(wù)員第二天遇到客人時(shí)主動(dòng)關(guān)懷詢問客人病情好轉(zhuǎn)情況，是否需要什么幫忙。并將情況報(bào)辦公室。

6、如樓層發(fā)現(xiàn)醉客，要留意客人是否損壞或弄臟房間的設(shè)施或物品，以便上級(jí)確定是否索賠。

7、留意客人有否失控行為。提高警覺以防意外。如有不妥，請(qǐng)立即報(bào)告上級(jí)、保安、大堂副理到場(chǎng)確定是否需要給客人治療。并加崗密切注意客人動(dòng)態(tài)以防不測(cè)。

8、凡給醉客弄臟的物品必須立即動(dòng)手清理。

9、第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉態(tài)及失控行為。

三、發(fā)現(xiàn)陌生人在樓面或陌生人向你行賄，要你幫他開房門。

1、發(fā)現(xiàn)可疑人/陌生人主動(dòng)上前查問，記下特征（身高、胖瘦、口音）

2、不要驚慌，保持警惕，禮貌試探詢問，察言觀色，不要打草驚蛇。

3、立即盡快報(bào)告上司聯(lián)同大堂副理和保安前來處理。

4、做好發(fā)現(xiàn)可疑人情況記錄。

四、停電

1、堅(jiān)守崗位。

2、采取措施采光。

3、查詢其他樓層是否停電。（以防本樓層因故障停電存在隱患）

4、如只是本樓層停電，要立即報(bào)告辦公室，讓工程部急修。

5、留意有否客人困在電梯內(nèi)，如有要立即報(bào)告辦公室通知工程部解救。

6、做好安撫客人的工作。并給予必要的幫助，如借電筒給客人。但請(qǐng)告戒客人不要在房內(nèi)點(diǎn)蠟燭，等明火照明，因容易產(chǎn)生煙感及火警。

7、恢復(fù)供電后對(duì)電器作出必要的檢查。

五、供水

1、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)無水，先作檢查

1）如洗手盆無水，查云石臺(tái)下開關(guān)是否關(guān)了，浴缸是否有水。2）檢查走廊管井內(nèi)水閥是否被人關(guān)了。

2、如都未發(fā)現(xiàn)問題，請(qǐng)立即報(bào)辦公室，通知工程部檢修。

3、辦公室應(yīng)查找停水范圍，和工程部檢修所需時(shí)間。

4、通知停水樓層領(lǐng)班注意熱水器的使用和保護(hù)以及及時(shí)報(bào)告維修情況。

5、恢復(fù)供水后注意水質(zhì)有否變化。

六、物品失竊

1、客人失竊

1）接到客人報(bào)失，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)，將現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)好，應(yīng)立即通知上司前來處理。2）領(lǐng)班或經(jīng)理連同大堂副理和保安一起到現(xiàn)場(chǎng)向客人了解情況。3）在必要的情況下，征得客人的同意，由保安作必要的檢查。4）讓客人填寫失物清單，并簽字。5）做好各有關(guān)記錄。

6）情況嚴(yán)重的，或客人強(qiáng)烈要求的情況下，在照會(huì)上級(jí)后報(bào)告公安派出所前來處理。

7）將情況寫報(bào)告知會(huì)上級(jí)并存檔。

2、酒店物品失竊

1）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并立即報(bào)告上司前來處理。2）主管或經(jīng)理連同大堂副理、保安一起到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。3）記錄下發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)人及物品的名稱數(shù)量。4）調(diào)查核對(duì)有否搬、拆、維修等情況。

5）情況嚴(yán)重的，在上級(jí)批準(zhǔn)后報(bào)公安派出所處理。6）寫報(bào)告知會(huì)上級(jí)及做存檔或索賠依據(jù)。

七、漏水、水浸

1、通知上級(jí)立即到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查漏水、浸水原因。

2、如屬客人不小心造成的，視情況確定向客人索賠與否，以及索賠價(jià)格。并請(qǐng)前廳與客人聯(lián)系轉(zhuǎn)房與否。

3、如屬工程維修范圍，請(qǐng)通知工程部到場(chǎng)搶修及出單善后等。

4、設(shè)法控制蔓延及進(jìn)一步的吸干、清潔等工作。

5、保護(hù)好酒店或客人財(cái)物。

6、情況嚴(yán)重的，要報(bào)告酒店高層領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)。

7、記錄好有關(guān)情況，報(bào)告上級(jí)并存檔。

8、如酒店財(cái)物受損毀，向上級(jí)提供資料以便索賠。

八、客人在房內(nèi)吵架或打架

1、立即報(bào)告辦公室房號(hào)及具體情況。

2、不要嘗試勸架和私自前去處理。

3、領(lǐng)班應(yīng)連同大堂副理和保安一起前往，制止事態(tài)的發(fā)展。

4、留意房間設(shè)施有否損壞。

5、加強(qiáng)對(duì)該房的注意，并做好交接班工作。

九、警鈴響

1、保持冷靜，切莫驚慌，立即打電話報(bào)告辦公室。

2、安撫客人，例如：“我想只是故障或煙感而已，我們正在檢查?！钡?。

3、盡快找出響警鈴的原因。

4、倘若火警，請(qǐng)按消防有關(guān)程序去做。

十、客人特別的要求，如送禮物、邀請(qǐng)參加社交場(chǎng)合，請(qǐng)您吸煙喝酒等。

1、先要多謝客人的好意。

2、簡明扼要婉言拒絕。

十一、客人想訂餐、訂票或按摩等特別服務(wù)。-

1、告知客人應(yīng)致的電話號(hào)碼或地點(diǎn)。若客房部文員接聽電話問訊，必須幫助客人將電話轉(zhuǎn)至相應(yīng)服務(wù)區(qū)的電話。

2、不可代客人要求上述特別服務(wù)。

十二、房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有貴重珠寶或大量現(xiàn)金

1、如客人在房間應(yīng)告訴客人將珠寶現(xiàn)金放到保險(xiǎn)箱。

2、客人不在時(shí)應(yīng)立即報(bào)告上司，連同大堂副理清點(diǎn)。做好記錄，必要時(shí)暫代客人放到保險(xiǎn)箱，并留言給客人。

十三、客人的怪異行為或異常情況。

3、處于有利位置做慎重的調(diào)查，不要冒險(xiǎn)以免發(fā)生意外或招致不必要的麻煩。

4、將情況報(bào)告上司到場(chǎng)調(diào)查，問題較復(fù)雜

十四、客人在酒店內(nèi)死亡。

1、保持鎮(zhèn)靜，切莫驚慌。

2、必須慎重，不可張揚(yáng)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。不要讓人圍觀。

3、立即通知酒店高層領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生和保安到場(chǎng)處理。

4、除公安及醫(yī)生外，任何人不得觸摸尸體。

5、醫(yī)生確認(rèn)死亡后，酒店協(xié)助公安部門調(diào)查處理。

6、事后徹底清潔消毒。

7、切實(shí)做好保密工作。

十五、假如發(fā)生刑事案件。

1、立即報(bào)告上級(jí)，知會(huì)公安部門。

2、有可能的情況下，控制事態(tài)的發(fā)展和情況。

3、盡力做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。

4、如實(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況，有可能的話提供人證、物證。協(xié)助公安機(jī)關(guān)早日破案。

5、做好對(duì)外保密工作。

6、檢查工作中的錯(cuò)漏，盡快予以補(bǔ)救。

7、將各情況記錄報(bào)告上級(jí)存檔。

十六、客人聚會(huì)喧鬧。

1、應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)前去處理，如問題較大，應(yīng)與大堂副理和保安前去處理。

2、記好有關(guān)情況，并繼續(xù)留意該房情況。

十七、客人要求賠償損失

1、當(dāng)客人物品在酒店內(nèi)遺失或損壞等意外，而要求賠償時(shí)，我們首先要聽取客人的情況反映，并做好有關(guān)記錄，如：房號(hào)、客人姓名、物品名稱及數(shù)量、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、價(jià)值等等。

2、將情況報(bào)上級(jí)連同大堂副理到場(chǎng)確定是否屬于酒店賠償范圍。待上級(jí)批準(zhǔn)后確定賠償與否及金額。

3、注意自己的權(quán)利范圍，不要明確答應(yīng)客人任何形式的賠償。

十八、在客房或樓層公共區(qū)域 發(fā)現(xiàn)“四害”或其他昆蟲。

1、立即報(bào)告上級(jí)蟲害的種類，發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)（范圍）。

2、盡快安排人手噴殺。

3、如果是住房，客人在房間，請(qǐng)征求客人的意見，是轉(zhuǎn)房或暫離開一會(huì)或確定前去噴殺的時(shí)間。

4、如客人未發(fā)現(xiàn)蟲害的，最好在客人知道前去噴殺，然后在客人返回前清理干凈。

十九、發(fā)現(xiàn)有客人違反酒店規(guī)定。

1、例如：在房內(nèi)養(yǎng)寵物、把衣服晾在燈罩上、使用電爐等。

2、要立即報(bào)告上級(jí)去與客人交涉。

二十、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)：

1、請(qǐng)客人先進(jìn)，不能與客人搶搭電梯；

2、出電梯時(shí)，按電梯開關(guān)，請(qǐng)客人先出。

二十一、遇到刁難客人時(shí)：

通過揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，力求將服務(wù)作到客人開口之前。

1、細(xì)心分析客人刁難的原因。

2、注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意。

3、如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。

二十二、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)：

1、虛心聽取，誠意接受

2、對(duì)工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上糾正。

3、對(duì)客人因誤解而提出的意見，在適當(dāng)時(shí)機(jī)作耐心細(xì)致的

解釋，爭(zhēng)取客人諒解，并感謝客人。二

十三、打掃房間衛(wèi)生時(shí)，房間電話鈴響了怎么辦？

不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對(duì)房間使用權(quán)。二

十四、當(dāng)知道客人將客房作新婚之用時(shí)：

1、首先我們要了解客人結(jié)婚日期、舉行婚禮的時(shí)間和大致程序。

2、按客人要求把房間布置得更美些，增加新房氣氛。

3、通知相應(yīng)部門，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可送給客人結(jié)婚禮物和鮮花備好總經(jīng)理的名片，待客人回來時(shí)送到房間并祝敬語。

二十五、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人得了傳染?。?/p>

1．向部門經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)酒店高層領(lǐng)導(dǎo)同意后，向防疫部門報(bào)告。

1、客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療。

2、客人住過的房間，用過的家具設(shè)備，要請(qǐng)防疫部門徹底消毒。

3、病客用過的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨(dú)嚴(yán)格消毒。

4、經(jīng)過消毒和處理的房間要再進(jìn)行一次全面大清潔后才能住進(jìn)新客。二

十六、因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)：

1、首先安慰客人幾句，然后Z馬上請(qǐng)醫(yī)生為客人治療，（輕

傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診），隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)。2．人傷勢(shì)，主管或經(jīng)理帶上水果、食品等到房間探候,并致歉。3．該客人在服務(wù)上給予特殊照顧，視情況進(jìn)房問候，征求客人在服務(wù)上的需要。

4．上通知維修部門對(duì)該房設(shè)備進(jìn)行檢查、維修。

5．好事故發(fā)生經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生原因，防止類似事故發(fā)生。

總臺(tái)員工應(yīng)該掌握防止客人逃賬的技術(shù)，以保護(hù)酒店的利益。一般來說酒店防止客人逃賬的方法有如下幾種。

（一）收取預(yù)訂金。

收取預(yù)訂金不但可以防止因客人臨時(shí)取消預(yù)訂而給酒店造成的損失，同時(shí)，如果客人如期抵達(dá)，則預(yù)訂金也可以當(dāng)作預(yù)付款使用，從而有效防止可以逃賬。

（二）收預(yù)付款。

對(duì)初來乍到、未經(jīng)預(yù)訂、信用情況不了解或信用情況較差的客人，要收取預(yù)付款。但是對(duì)于重要客人及某些?？秃吐糜螆F(tuán)體或有接待單位的客人，則可以免收預(yù)付款。

（三）對(duì)持信用卡的客人，提前向銀行要授權(quán)。

對(duì)持信用卡的客人，可采取提前向銀行要授權(quán)的方法，提高客人的信用限額。如信用卡公司拒絕授權(quán)，超出信用卡授權(quán)金額的部分，要求客人以現(xiàn)金支付。

（四）制定合理的信用政策。

信用政策包括付款期限、消費(fèi)限額、折扣標(biāo)準(zhǔn)等。

（五）建立詳細(xì)的客戶檔案。

通過建立詳細(xì)的客戶檔案，掌握客戶企業(yè)的性質(zhì)和履約守信程度，據(jù)此決定給予客人什么樣的信用政策。

（六）從客人行李多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，決定是否收留。

在很多國家，酒店如發(fā)現(xiàn)有逃賬、賴賬等不法客人，就會(huì)立即將這類客人的名單遞交酒店協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)將其列入黑名單，定期通報(bào)下屬酒店，酒店可以拒絕接待這類客人留宿。

（七）加強(qiáng)催收賬款的力度。

催帳是防止逃賬的一項(xiàng)重要手段，尤其是那些即將倒閉而被迫賴賬或準(zhǔn)備賴賬的公司、客戶，要加強(qiáng)催款力度。這些客戶通常會(huì)顯露出以下幾種跡象：（1）付款速度放慢，以種種理由要求延期付款。（2）改變或推翻協(xié)議，要求改變匯率或折扣，如不同意就拒絕付款。（3）與其聯(lián)系不接電話或以種種理由拒絕會(huì)面。（4）轉(zhuǎn)換付款行或開空頭支票。（5）頻繁搬遷公司地址。（6）一反常態(tài)，突然大筆消費(fèi)。特別要注意到是，催收時(shí)要注意方式方法，以免得罪客人。

（八）與樓層配合，對(duì)可疑賓客密切注意其動(dòng)向。

總臺(tái)要與樓層配合，對(duì)可以賓客密切注意其動(dòng)向，以防逃賬發(fā)生。

（九）不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

總臺(tái)員工要善于從接待實(shí)踐中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止逃賬事件的發(fā)生

為了作好保密工作，嚴(yán)把登記關(guān)，嚴(yán)把查詢關(guān)，現(xiàn)制定接待部保密工作制度：

一、電話查詢，房間未要求保密

A、告之姓名，不知道房號(hào)：核對(duì)客人所說的信息與電腦中的資料一致后，詢問來電客人的姓名及公司名稱，請(qǐng)客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可轉(zhuǎn)接電話；

B、告之房號(hào)，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請(qǐng)客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間；

C、告之房號(hào)，姓名：客人未設(shè)任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致，可將電話轉(zhuǎn)至房間（接待員不得馬上掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷；如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系）；

二、電話查詢，房間要求保密

各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。對(duì)電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告；

三、訪客至前臺(tái)詢問客人信息

A、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告；

B、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對(duì)電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱蔽處（收銀處辦公室）或要總機(jī)、大堂副理協(xié)助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請(qǐng)他（她）到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系；

四、客人要求開房門

A、房主至前臺(tái)要求開門

核對(duì)信息程序：詢問客人姓名及房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡或身份證，核對(duì)開房人姓名、身份證號(hào)碼、地址等信息，如以上信息屬實(shí)則請(qǐng)客人直接上房間，接待員及時(shí)通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門，在通報(bào)過程中，簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄； B、非房主本人至前臺(tái)要求開門

核對(duì)信息程序：詢問客人姓名及房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡或開房人身份證；如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過程中直接請(qǐng)大堂副理進(jìn)行房主身份核實(shí)：報(bào)開房人姓名、身份證號(hào)碼、地址、開房時(shí)間、付款方式等信息，無法核實(shí)的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實(shí)準(zhǔn)確，請(qǐng)客人上房間，報(bào)客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門，詳細(xì)說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。

雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內(nèi)，即使通知樓層服務(wù)員至房間核對(duì)客人描述的相關(guān)情況是一致的，但卻無法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副理以上級(jí)別人員的擔(dān)保。

無法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級(jí)別的人員擔(dān)保，并通知保安部到場(chǎng)核實(shí)，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細(xì)登記，請(qǐng)客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認(rèn)。

第三篇：酒店客房清潔注意事項(xiàng)

環(huán)亮清潔專業(yè)承包酒店、學(xué)校、寫字樓、小區(qū)、商場(chǎng)、工廠、醫(yī)院、公園等單位清潔服務(wù)，開荒工程、石材翻新、地板打蠟、外墻清洗、道路清掃等服務(wù)。以下是環(huán)亮保潔員在酒店客房保潔工作中注意事項(xiàng)，僅供參考！

一、清掃客房時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

1、敲門時(shí)，要注意聲音大小適中，不可過急，力度過大

有些性急的服務(wù)員往往敲一下門就進(jìn)房，還有些往往從門縫里瞅，這些都是不禮貌、沒有修養(yǎng)的表現(xiàn)。男外，假如客人在房間，需要問明客人現(xiàn)在是否可以整理房間，征得客人同意后，方可開始打掃房間。

2、整理房間時(shí)，要將房門開著

房門要打開，直到工作完畢。假如風(fēng)大，不宜開門，可以在門上掛“整理房間”的字牌。

3、堅(jiān)持衛(wèi)生工作經(jīng)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，為保持文明、整潔的酒店而努力工作。

4、不得使用客房內(nèi)設(shè)施服務(wù)員不得使用房內(nèi)廁所，不得接聽客人電話，也不得使用客房內(nèi)電話與外界通話。

5、清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用

客房清掃使用的抹布必須是專用的，干濕分開;清潔馬桶用的抹布與其他抹布分開。根據(jù)不同的用途，應(yīng)選用不同顏色、規(guī)格的抹布，以防止抹布的交叉使用。用過的抹布最好由洗衣房洗滌消毒，以保證清潔的高質(zhì)量。

7、注意做好房間檢查工作

服務(wù)員在打掃客房時(shí)，特別要做好房間的檢查工作。如有報(bào)表，應(yīng)立即照填，并要注意：該房前晚有無人住，房內(nèi)是否有行李，或什么東西損失了等;房客人數(shù)很重要，加床要加收租金，不可遺漏;留意并警戒有意逃賬的客人，提防以假行李充闊而騙住騙食。

8、不能隨便處理房內(nèi)“垃圾”

清理房內(nèi)垃圾時(shí)，要將垃圾、廢物倒在指定地點(diǎn)，清潔完畢后將衛(wèi)生工具、用品放到指定地點(diǎn)，不得亂堆亂放。

9、浴簾要通風(fēng)透氣

浴簾易長霉斑點(diǎn)，給人一種不潔之感。因此，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣归_浴簾，讓其通風(fēng)

透氣。方法是將浴簾朝浴缸尾部方向較松散地展開(與衛(wèi)生間門的寬度相當(dāng))。

10、電鍍部位要完全擦干

在打掃衛(wèi)生間時(shí)，服務(wù)員必須要用干抹布(絕不能用濕布)將衛(wèi)生間潔具上，特別是電鍍部位的水跡擦干，否則，電鍍部位很快就會(huì)失去光澤，甚至留下深色的斑塊，嚴(yán)重的還會(huì)生銹。

11、不得將撤換下來的臟布當(dāng)抹布使用

清掃衛(wèi)生間時(shí)一定要注意衛(wèi)生，絕對(duì)不能為了方便而把毛巾、腳巾、浴巾或枕巾、床單等撤換下來的臟布當(dāng)抹布使用，擦拭浴缸、馬桶、洗臉池甚至客房內(nèi)的水杯，也不能把擦洗浴缸、馬桶或洗臉池的不同抹布混用。

12、對(duì)負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域除按規(guī)定進(jìn)行清潔外，要及時(shí)清理雜物，隨臟隨掃，保持最佳的環(huán)境衛(wèi)生。

住客房清潔的具體內(nèi)容和程序大至于走客房相同，但因客房仍然處于客人使用狀態(tài)，在清掃是有許多要注意的地方。

第四篇：酒店客房工作程序

一、白班及夜班服務(wù)員的工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 作息時(shí)間：白班（9：00—18：00）

夜班（18：00—9：00）

1、白班上午9：00；晚班下午18：00，換好工作服，準(zhǔn)時(shí)到客房中心與服務(wù)員進(jìn)行交接班工作。

①核對(duì)房間狀態(tài)表；

②磁卡的簽字交接手續(xù)；

③客人從客房服務(wù)中心租用、借用物品的情況；

④上班未完成的維修事宜和其他未完成事宜；

⑤中心財(cái)產(chǎn)交接；

2、查房的工作程序/標(biāo)準(zhǔn)操作。

①鈴響三聲以內(nèi)拿起電話，用清晰熱情、禮貌問候，報(bào)“客房服務(wù)心，“good morning”

②檢查離店客人房間是否有客人遺留物品，如有，立即送交客人，如果客人已離店，將遺留物品交客房中心，按工作程序進(jìn)行登記保管；③檢查房間的設(shè)備物品是否齊全或有無損壞，發(fā)現(xiàn)缺少或損壞物品，立即通知總臺(tái)和客房領(lǐng)班；

④檢查付費(fèi)品使用情況，及時(shí)簽單；

⑤是否有不安全隱患；

3、接待住客的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)

①按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將客人迎至房間；

②按門一次（二聲響）報(bào)“服務(wù)員”（HOUSEKEEPING）再將門輕輕

打開；

③給客人介紹房間的設(shè)施設(shè)備，并詢問客人，樂意為客人提供幫助，并給客人提供開水；

④告知客人中心號(hào)碼，有事為其服務(wù)，禮貌向客人道別。

4、維修的工作程序

①在維修單上寫清部門、地點(diǎn)，需維修的物品，報(bào)告人時(shí)間；②緊急維修項(xiàng)目，立即電話通知工程部；

③維修完畢及時(shí)嚴(yán)格認(rèn)真驗(yàn)收；

④在記錄本上隨時(shí)記錄維修的解決情況，下班前，尚未解決的總是在記錄本上注明，交待下平等跟辦

⑤及時(shí)將未解決維修上報(bào)下級(jí)

5、客人遺留物品處理程序、標(biāo)準(zhǔn)

①發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)送還客人；

②不能送還客人的在遺失物品記錄本上詳細(xì)清晰地記錄備安；③服務(wù)中心人員使用專柜對(duì)客人遺留學(xué)生物品進(jìn)行保管，貴重物品及時(shí)上交部門主管；

④遺留物品保管期限為三個(gè)月，貴重物品處長半年；

⑤客人領(lǐng)取遺留物品須作認(rèn)真核對(duì)無誤，經(jīng)客人簽字后領(lǐng)取。

6、送洗客衣的程序

①按照客人填寫的洗衣單上的各種衣物認(rèn)真核對(duì)；

②檢查客人衣服是否有損壞，有無污漬、退色或不易洗滌等問題，以免洗耳恭聽后與客人發(fā)生不必要的糾紛，檢查客衣口袋是否有錢和物，檢查出來的錢和物要及時(shí)送交客人；

③及時(shí)通知洗滌部收取客衣；

④送交客衣時(shí)要向客人講明件數(shù)、金額，并請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清并簽單；⑤序號(hào)不清的客衣和客人不在房間的客衣不要送入房間；

7、叫醒服務(wù)

①凡是客人申請(qǐng)叫醒的，均要將客人的房號(hào)，叫醒時(shí)間登記下來，并向客人重復(fù)一次委托內(nèi)容，白班和夜班要做好交接，根據(jù)“叫醒表”準(zhǔn)時(shí)叫醒客人；

②叫醒客人時(shí)，要有禮貌地重復(fù)說“good monrning Housekeeping早晨好，現(xiàn)在時(shí)間是××點(diǎn)，祝您今天愉快”，如果5分鐘或10分鐘無人接電話，要去房間敲門，直到叫醒客人為止；

③有時(shí)客人被子電話叫醒后，又會(huì)睡著，客房中心服務(wù)員在叫醒客人時(shí)，如覺得客人回答不太可靠，應(yīng)過5分鐘再叫醒一次，以確認(rèn)客人是否起床；

④對(duì)遲醒的客人要告訴他“先生/小姐，按叫醒時(shí)間您已經(jīng)晚了××分”并將客人晚起時(shí)間登入檔案，以防日后客人投訴時(shí)，作為解釋的依據(jù)。

8、客房酒水管理程序

①客房中心接到總臺(tái)客人結(jié)帳通知后，立即通知樓層服務(wù)員。②樓層服務(wù)員及時(shí)進(jìn)入房間檢查酒水。

③服務(wù)員將離店房內(nèi)酒水檢查結(jié)果用電話速報(bào)總臺(tái)。

④將客人用酒水種類、數(shù)量記入酒水單，送到總臺(tái)簽單。⑤憑已簽酒水單到領(lǐng)班處領(lǐng)取酒水補(bǔ)充房間。

9、夜訂服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

（1）整理房間，接程序敲門進(jìn)房，打開房門內(nèi)燈，將窗簾慢慢拉攏并把空調(diào)打開到合適的溫度，倒煙缸，清理紙簍內(nèi)的垃圾，簡單清理桌面衛(wèi)生。

（2）做床，將被子和枕頭接規(guī)定整理好，并將浴袍放在床尾，把拖鞋放置床的一側(cè)。

（3）贈(zèng)送夜床贈(zèng)品，將贈(zèng)品放在床頭柜上，翻天覆地開晚安卡。

（4）整理浴室，首先沖洗恭桶，簡單清洗面盆、面臺(tái)、更換放軒藍(lán)子里的毛巾，將地巾放置沐浴房門口。

（5）離開房間，檢查一下所整理的房間無遺漏之處，將怕有燈熄滅，輕輕關(guān)上門，填寫房間清掃表。

第五篇：酒店客房服務(wù)程序

客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 

一、住客迎接程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

了解客情

1、根據(jù)總臺(tái)的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、、健康狀況；了解客人到（離）店時(shí)間、了解車、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。

布臵房間 根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對(duì)客房進(jìn)行布臵（應(yīng)檢查客房布臵是否合乎規(guī)范）

樓層迎賓

1、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等；

2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團(tuán)隊(duì)）分送至各房間。

二、叫醒服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到客人要求叫醒電話

1、鈴響三聲內(nèi)接聽電話；

2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問候客人、報(bào)崗位名；

3、問清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間；

4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安；

把叫醒要求告之總機(jī) 告訴對(duì)方叫醒要求，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。填寫叫醒記錄 填寫客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員。

叫醒沒有應(yīng)答時(shí) 請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門叫醒。

三、客衣服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；

3、交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品；

4、按客人填寫的洗衣單，核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；

5、了解是哪種洗衣類型；

6、按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房；

7、如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；

9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺(tái)入帳；

送還客衣

1、洗衣房送回客衣時(shí)，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)（不能折疊的衣物需用衣架掛放）

2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；

3、送客衣進(jìn)房間，請(qǐng)客人檢查驗(yàn)收，清點(diǎn)完畢后向客人道別；

4、如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門打開）；

備 注 當(dāng)客人投訴洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)報(bào)告上級(jí)，查找原因，妥善處理；



四、客人遺留物品的處理程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告

1、在客房范圍內(nèi)，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心；

2、如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班；

3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組；

分 類

1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；

2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；

保 存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里；

2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；

3、貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；

4、超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門同一處理；

認(rèn) 領(lǐng)

1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)；

2、問清有關(guān)問題，無誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。

五、迷你吧服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

發(fā) 放

1、房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)??；

2、由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放；

3、填寫酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時(shí)間及發(fā)放人； 補(bǔ) 充

1、服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；

2、將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交于服務(wù)中心；

3、住人房消費(fèi)酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再行補(bǔ)充；

檢 查

1、領(lǐng)班查房時(shí)對(duì)迷你吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、并登記；

2、服務(wù)班對(duì)住客房每日三次檢查；

3、當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)班在第一時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消費(fèi)情況，及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心。

六、送客服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

準(zhǔn)備工作

1、掌握客人離店時(shí)間，問清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐；

2、如客次日離店，團(tuán)隊(duì)房要根據(jù)行李多少，安排行李員；

3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項(xiàng)委托代辦事項(xiàng)是否辦好；

4、客人臨行前，服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機(jī)會(huì)，檢查各種物品及設(shè)備有無損壞或欠缺；

5、臨行前，應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見； 送 別 主動(dòng)為客人按電梯，主動(dòng)提行李，主動(dòng)攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。

檢 查

1、檢查客人有無遺留物品；

2、檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞，有無消費(fèi)項(xiàng)目； 

七、加床服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

加 床

1、接到加床通知后，隨即提供該項(xiàng)服務(wù)，通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成；

2、總臺(tái)通知服務(wù)中心后，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床的房號(hào)；

3、服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺(tái)班作加床服務(wù)；

4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；

5、加床后，需增加房內(nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量；

注意事項(xiàng)

1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報(bào)表”上注明退床，并通知總臺(tái)；

2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。

八、擦鞋服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到要求

1、在接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃；

2、在過道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭；

按要求擦鞋

1、將鞋籃編號(hào)，并將客人的房號(hào)寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號(hào)，防止弄混；

2、將鞋放臵于工作間或服務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底； 送 還

1、一般應(yīng)在半小時(shí)后、兩小時(shí)之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房內(nèi)；

2、對(duì)于提出特別時(shí)間要求的客人，應(yīng)及時(shí)將鞋送回；

3、送還時(shí)如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)； 

九、豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

迎客準(zhǔn)備

1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；

2、按照客人要求布臵好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開關(guān)、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)；

3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；

4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放臵夜床贈(zèng)品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡；

5、客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)（根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)），客人到后再按客人要求調(diào)節(jié)； 迎接客人

1、客人到達(dá)時(shí)樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接，當(dāng)客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務(wù)，則以職務(wù)稱呼客人，使客人感到親切；

2、引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；

3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；

4、服務(wù)員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說“請(qǐng)休息，如有事請(qǐng)打××電話?！?/p>

住客服務(wù)

1、周到、主動(dòng)地為客服務(wù)。

2、客人離房一次，跟房一次（標(biāo)準(zhǔn)：要求恢復(fù)客人進(jìn)房時(shí)狀況，但不得移動(dòng)客人自行放臵的物品）。

3、客人洗熨的衣服要專人負(fù)責(zé)。

4、送給客人的電報(bào)、信件、物品要用托盤送上。

5、記錄客人入住日期。

客人離店

1、離店時(shí)，樓層主管、服務(wù)員要在場(chǎng)送行，并致離別祝愿。

2、客人離店時(shí)清點(diǎn)酒水消耗情況，報(bào)給總臺(tái)結(jié)帳。

3、檢查房間有無遺留物品，及時(shí)歸還，并作好記錄。

十、對(duì)客租借用品服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到通知

1、電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽；

2、仔細(xì)詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時(shí)間等；

送用品至房間

1、到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品；

2、將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間，向客人說明注意事項(xiàng)，并請(qǐng)客人在《租借用品登記單》上簽名；

記 錄 在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)； 歸 還

1、當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；

2、當(dāng)客人歸還用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄；

3、及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心