第一篇:如何制定餐廳新員工培訓(xùn)方案
如何制定餐廳新員工培訓(xùn)方案
? 人際交往中,大家互相交流產(chǎn)生第一印象;餐廳服務(wù)中,服務(wù)員給賓客第一印象;新員工入 職的培訓(xùn),是餐廳給員工的第一印象。第一印象一旦形成,就很難再去扭轉(zhuǎn),新員工是餐廳的新生力量,同時也是餐廳發(fā)展和培養(yǎng)的重點,因此新員工的培訓(xùn)就顯得尤為重要。目前雖然很多餐廳都能做到新員工入職培訓(xùn)這一工作,但培訓(xùn)效果卻不敢恭維,有的餐廳僅僅是培訓(xùn)一天到兩天,照本宣科地講解一下《員工手冊》和餐廳的一些基本規(guī)章制度,把新員工入職培訓(xùn)僅當(dāng)作一個工作程序,認為新員工到了部門以后經(jīng)過崗位的熟悉,對于工作的順利開展是水到渠成的事情,沒有意識到入職培訓(xùn)的內(nèi)容太簡單而不利于新員工的工作開展,而且會因為新員工對餐廳及崗位的不熟悉造成工作效率低,影響客人對餐廳的印象,甚至?xí)斐刹蛷d客源的流失,從而增加餐廳的運營成本。這正如日本松下的一句名言:培訓(xùn)是要付出代價的,但沒有培訓(xùn)所付出的代價卻遠遠大于要培訓(xùn)所付出的代價!
餐廳是一個常說常新的話題,每一天的餐廳都是新餐廳,因為餐廳做的就是與人密切相關(guān)的工作。關(guān)于新員工入職的培訓(xùn),是決定員工是否留下來的一個重要環(huán)節(jié)。那作為餐飲企業(yè),到底該如何來做好新進員工的培訓(xùn)呢?
培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的重要保障,培訓(xùn)是企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的重要途徑,灑店為此需要投入可觀的人力、物力、財力,因此,培訓(xùn)工作不能走形式,必須注重培訓(xùn)效果,前廳管理者必須認真組織,嚴格訓(xùn)練,嚴格考核。對于考核不合格的員工不允許上崗,不達要求決不放行。培訓(xùn)的內(nèi)容要針對前廳部服務(wù)和管理中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)加上確定,達到預(yù)期的目的。內(nèi)容包括了:
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一、新員工培訓(xùn)目的二、新員工培訓(xùn)程序
三、新員工培訓(xùn)內(nèi)容
四、新員工培訓(xùn)反饋與考核
五、新員工培訓(xùn)教材
六、新員工培訓(xùn)項目實施方案
七、部門新員工培訓(xùn)所需填寫需表格
新員工培訓(xùn)流程
培訓(xùn)目的為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息,鼓勵新員工的士氣;讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對他的期望;讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化,提供討論的平臺;減少新員工初進公司時的緊張情緒,使其更快適應(yīng)公司;讓新員工感受到公司對他的歡迎,讓新員工體會到歸屬感;使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強同事之間的關(guān)系;培訓(xùn)新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法。
培訓(xùn)流程
1.就職前培訓(xùn)(部門經(jīng)理負責(zé))
到職前:
致新員工歡迎信(人力資源部負責(zé))
讓本部門其他員工知道新員工的到來
準備好新員工辦公場所、辦公用品
準備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料
為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師
準備好布置給新員工的第一項工作任務(wù)
2.部門崗位培訓(xùn)(部門經(jīng)理負責(zé))
到職后第一天:
到人力資源部報到,進行新員工須知培訓(xùn)(人力資源部負責(zé))
到部門報到,經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來
介紹新員工認識本部門員工,參觀世貿(mào)商城
部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定
新員工工作描述、職責(zé)要求
討論新員工的第一項工作任務(wù)
派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐
到職后第五天:
一周內(nèi),部門經(jīng)理與新員工進行非正式談話,重申工作職責(zé),談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題,回答新員工的提問。
對新員工一周的表現(xiàn)作出評估,并確定一些短期的績效目標
設(shè)定下次績效考核的時間
到職后第三十天
部門經(jīng)理與新員工面談,討論試用期一個月來的表現(xiàn),填寫評價表
到職后第九十天
人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn),是否合適現(xiàn)在崗位,填寫試用期考核表,并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話,告之新員工公司績效考核要求與體系。
3.公司整體培訓(xùn):(人力資源部負責(zé)--不定期)
公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)
公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績效考核
公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計劃與程序
公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放,回答新員工提出的問題
第二篇:餐廳新員工培訓(xùn)計劃
培訓(xùn)計劃
1.公司規(guī)章制度。
2.托盤、斟酒、鋪臺等基本原理、要領(lǐng)(練習(xí))了解與認識餐廳部的基本具器設(shè)備。
3.餐廳服務(wù)程序:預(yù)定,鋪臺面,鋪餐具。
4.班前會:餐前復(fù)查
5.餐間服務(wù)程序。
6.餐后服務(wù)程序。
7.了解本餐廳的特色菜肴。
8.練習(xí)整套服務(wù)程序。
9.開檔工作、收檔工作及衛(wèi)生情況講解。
10.企業(yè)對培訓(xùn)人員的評估。
一、規(guī)章制度
服從及執(zhí)行上司的指令;同事間嚴禁相互爭斗;在指定通道進出;不得把制服帶出;離職前應(yīng)交所有財物;拾到他人財物應(yīng)交上司;未經(jīng)公司同意不得擅自動用娛樂用品;節(jié)約用水、電;工作時間不得與親友會談,如有特殊應(yīng)在指定地點;上班時不得打私人電話;注意個人衛(wèi)生,上班時不得洗澡;更衣室不得放易變質(zhì)食品,貴重物品上鎖;不得私吃、私分客人食品;嚴禁索討小費;嚴禁同客人發(fā)生爭執(zhí);嚴格遵守保密制度。
儀表儀容
1.保持頭發(fā)清潔,不染色。
2.不理奇異發(fā)型,不披頭散發(fā)。
3.化淡妝,不使用濃烈香水,不留長指甲,不涂指甲油。
4.工作制服整潔、平整。
5.除了婚戒,其余首飾不外露。
6.保持皮鞋光亮(五色襪子或淡灰色)。
7.佩帶標牌。
遇到上司應(yīng)主動打招呼,同客人講話應(yīng)目視對方,交談時應(yīng)不時用禮貌語,進房應(yīng)先敲門。
消防知識培訓(xùn)
發(fā)現(xiàn)火時應(yīng)保持冷靜,利用附近消防器材進行培訓(xùn)。
二、托盤
1.六個點,不靠胸,有一拳之間。
2.托盤一律,用左手,左手彎曲,掌心向上,五指分開,托在盤底的中心部分,掌心不要貼于盤底,手指、手掌、手腕同時受力,托盤平托于胸前,托盤端起后不要伸太遠,也不要貼于胸,一般以距胸15CM為準,托盤行走同時,頭要正,肩要平,身體要直。腳步輕而穩(wěn),右手隨著步子自然的小幅度的擺動。
3.使用托盤要領(lǐng):用之前要擦干凈托盤。
高的和重的放于托盤內(nèi)側(cè)A:保持托盤干凈,靠近自己身體,輕而矮的放在托盤外側(cè)。B:防滑,不穩(wěn)應(yīng)不起步。大托盤的東西一定放平衡。
4.餐具 茶盅(拿住底部)茶碟茶具、調(diào)羹、香煙缸、三寸圓盤(作為香煙缸底盤)筷子(小頭向下)三個洞(鹽盅)五個洞(胡椒)牙簽盅、刀叉(分魚骨)銀盤(毛巾盆)銀羹、湯羹、公筷架、筷架、扎壺、扎杯、冽酒、咖啡杯
三、餐前服務(wù)程序
1.預(yù)定餐位:來人預(yù)定(客人自己預(yù)定)
A.見賓客前來預(yù)定餐位,主動熱情招呼,問清預(yù)定賓客姓名、單位、桌數(shù)、人數(shù)、電話、時間就餐標準等,了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要及其他要
求。
B.按公司有關(guān)頂座規(guī)定和要求,填寫好預(yù)定單和餐位排表,辦好定金支付手續(xù)。
C.預(yù)定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創(chuàng)新菜,了解賓客的口味。
D.做好各項準備工作,當(dāng)市預(yù)定及要席前一日通知相關(guān)部門。
2.電話預(yù)定:
A.賓客的預(yù)定電話,問清預(yù)定賓客的姓名、單位、人數(shù)、桌數(shù)、電話、時間、就
餐賓客標準等,了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要及其他。
B.填寫好餐位安排表,及時聯(lián)系予以確認。
C.提醒賓客預(yù)定餐位一般保留15~20分鐘。
D.賓客未按時來就餐,須及時聯(lián)系,確定餐位是否保留。
3.鋪臺準備
A.洗凈雙手。
B.準備各類餐具、銀器、玻璃器皿、臺布、口布。
C.檢查餐具、銀器、玻璃器皿等,是否接近完好光亮。
D.準備臺布、口布是否干凈完好平整。
E.檢查調(diào)味品及墊碟是否配備齊全、潔凈。
(1)鋪臺
臺布的中線要居中,四邊下垂長短要一致,四角與桌腳成直線垂角。
(2)拿餐具
一律用托盤,左手托盤右手拿酒杯(拿杯腳)。拿刀叉應(yīng)拿柄部。
(3)拿瓷器
應(yīng)盡量避免手指與邊口接觸,減少污染,落地后的餐具不得繼續(xù)使用。
(4)鋪餐具
1散臺鋪臺無主次之分?!?/p>
2每個席位鋪一只襯底盤,內(nèi)放一只骨盤,骨盤距桌邊2指距離。如有店○
標應(yīng)指向客人,骨盤內(nèi)疊放一塊插花口布。
3骨盤的右上側(cè)放銀餐具,筷架上的外側(cè)放有紙?zhí)椎目曜樱曜拥撞烤嚯x○
桌邊2CM,筷架上的內(nèi)側(cè)放公羹,筷架的右側(cè)放茶具,茶具距離桌邊4CM。
4骨盆右上側(cè)放豉油碟,○左上側(cè)放口湯碗,調(diào)羹放在口湯碗內(nèi),食柄向左。
5口湯碗與豉油碟上方放水杯,一口杯上花紋或底標向客人?!?/p>
6桌上配鹽、胡椒、牙簽筒,小桌放煙缸一個,大桌放四個?!?/p>
7桌子中間放鮮花?!?/p>
8鮮花右邊放臺牌,號碼朝向主道外?!?/p>
9按鋪設(shè)的席位配備椅子與席位對應(yīng)?!?/p>
4.鋪臺檢查
A.檢查臺面鋪設(shè)餐具有無遺漏。
B.檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)律,符合要求。
C.檢查椅子是否配備齊完好。
四、班前會、餐前復(fù)查、迎賓帶位、引座、入座、餐前沏茶、點菜
1.班前會
A.在開市前15分鐘,由部門正、副經(jīng)理或總領(lǐng)班、或由以上人員指定的領(lǐng)班主持。
B.接受檢查,各人儀表儀容、制服穿戴干凈、整潔,符合要求。
C.接受工作安排,餐位安排、重要客人情況,廚房貨源供應(yīng)情況,主推菜,臨時的人事安排調(diào)配,特色菜肴,新增菜肴介紹,總經(jīng)理室特別下達的任務(wù)。
D.聽取部門內(nèi)情況匯報和領(lǐng)班餐前準備工作情況,需要更改或補辦的任務(wù)安排。E.衛(wèi)生工作的檢查。
2.餐前復(fù)查
A.餐前復(fù)查一遍分管區(qū)域內(nèi)的臺子、臺面、鋪臺、臺面餐具各種臺位、煙缸、牙簽
和臺號牌等是否齊全整齊,放置是否整齊,符合要求,椅子和所鋪的席位是否對應(yīng)。
B.準備好開帳小票,點菜小票、筆、整潔的菜單、托盤,備用餐具、小毛巾、工作
臺內(nèi)的儲品等。
C.準備就緒后,餐廳經(jīng)理或總領(lǐng)班,領(lǐng)班組織部分服務(wù)員站在餐廳門口,等候第一
位客人,然后各就各位。各管區(qū)域規(guī)定的迎賓位置,站姿端莊,微笑自然,做好迎賓服務(wù)的準備。
3.迎賓待位
A.站在餐廳門的一側(cè),微笑自然,做好迎賓準備。
B.見賓客前來,應(yīng)面帶微笑,主動上前使用敬語招呼,“您好!歡迎光臨!”“早上
好”“晚上好”,對熟悉的客人最好用他(她)的姓氏打招呼,以示尊重,對不熟悉的客人則稱“先生”“小姐”“太太”等,對外賓則用外語禮貌用語。
C.問清客人人數(shù),是否有預(yù)定,是否團體客人,然后后退半步,做出“請”的姿勢
領(lǐng)位。
4.引座
A.在客人左前方二到三步,按客人步履快慢行走,引座時如路線教長或客人教多時,應(yīng)適時回頭向客人示意,以免走失。
B.領(lǐng)位時,應(yīng)視不同對象、人數(shù),靈活應(yīng)變,將其領(lǐng)至最合適位置。
5.入座
A.將客人引至主桌邊。
B.征求客人意見,請客人入座。
C.將椅子拉開,當(dāng)客人座下時用膝蓋頂一下,椅背雙手同時送一下,讓客人座在離
桌子合適的距離,一般以客人坐下后,前胸與桌的距離約10~15CM為準,并接掛衣帽說“請將衣帽給我,我為你掛好!”“請勿在衣袋內(nèi)放置貴重物品”。
D.站在客人的右側(cè)臺下,用右手將打開的第一面菜單和飲料給客人,要考慮先女賓,再男賓,將分管服務(wù)員禮貌地介紹給客人。
6.餐前沏茶
A.迎接員一離開,服務(wù)員應(yīng)站在客人右后方對客人表示歡迎。
B.順時針方向,應(yīng)自主賓(主走道正對面)起,或賓客確定為客人著衣打開口布。
C.先上小食,小臺放一份,大臺放兩份,并斟上醬油,撤去筷套,按順時針方向給
客人沏茶遞上小毛巾。
D.在客人閱讀菜單時,可輕聲詢問主客是否還要些什么飲料茶水,征得同意后,應(yīng)
立即開但領(lǐng)取,開飲料單及送帳臺。
E.如客人暫時不要飲料,可在點菜時再作征詢。
F.上飲料要用托盤。
G.為客人斟第一杯飲料或茶水,一律用右手從客人右邊進行,有氣泡飲料要沿杯壁
倒下,一般斟至杯口到八成。
7.點菜
A.見客人有點菜意圖,及時上前征詢“我能為您點菜嗎?”
B.點菜服務(wù)時,站在客人斜后方,可以看清單面的地方,上身微弓。
C.如客人不能確定點什么菜肴時,應(yīng)上前介紹,推薦合適菜肴。
D.將客人要點的菜記在點菜單上,字跡清晰,簡易字要易以辨認。
E.將客人點菜內(nèi)容重復(fù)一遍,請客人確認。
F.應(yīng)問清客人對有些菜肴的生熟程度。
G.客人用餐時間較緊的話,如點菜費時較長,則應(yīng)及時提醒并證時意見“您點的**
菜肴可能需要**時間”。
H.如客人對菜肴有特殊要求,要在交付廚房的一聯(lián)上寫明。
四、餐間服務(wù)程序
1.斟酒上菜
(一)斟酒
A.向客人示酒
a.客人選定酒的品種后,服務(wù)員應(yīng)取來指定的酒在桌邊左手托住瓶底,右手握住瓶
口,抓瓶子成45度角,酒牌對著客人,向客人示酒。
b.如客人點的是白葡萄酒,在冰筒內(nèi)放上冰快,將酒瓶放入冰筒內(nèi),酒牌向上,冰
筒及架放置在客人桌邊,并用口布蓋在冰筒上。
c.如客人點的是紅葡萄酒,應(yīng)將酒瓶放在墊有毛巾的酒藍中,酒牌朝上,使客人可
以看清。
B.打開瓶蓋
a準備好開瓶器。
b酒刀沿瓶口第一條線切開瓶的封口,切口時輕輕轉(zhuǎn)動酒瓶。
c.切去封口底部
d.擦去瓶口上的浮灰及粘壯物。
e.插入酒轉(zhuǎn),輕輕轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)柄,直至轉(zhuǎn)頭進入瓶室,酒轉(zhuǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)到鑼紋全部進入瓶塞為至。
f.把酒器支架小心地架在瓶口,瓶輕輕轉(zhuǎn)動瓶塞。
g.把酒器柄拔足后,輕輕地左右轉(zhuǎn)動,拔出瓶塞,當(dāng)酒塞出瓶后,應(yīng)將瓶塞放在骨盆上,呈送客人面前,高檔酒讓其檢查,瓶塞壁上商標與粘紙內(nèi)容是否一致,經(jīng)確認后斟酒。
C.斟酒
a.用一塊干凈餐巾擦凈瓶口,并用餐巾包住,食指擦凈瓶口內(nèi)部。
b.在主人杯中倒1盎司(OZ)的酒,讓其品嘗并說“請您品嘗一下酒好嗎?”c.右手握住酒瓶,左手拿餐巾,從第一賓客開始,站在客人右邊,按順時針方向繞
餐臺進行。
d.斟酒舉瓶高低適當(dāng),倒完酒后把瓶子往后轉(zhuǎn)動,防止酒淌出。
e.用餐巾擦凈瓶口或抹去濺出的酒。
f.白酒(白葡萄酒)到至酒杯,深度為2/3,紅酒為1/2。
g.讓每位客人斟完酒后,應(yīng)退一,二步,以示對客人的尊重.h.在服務(wù)過程中,注意觀察,發(fā)現(xiàn)客人杯中酒只剩三分之一時,應(yīng)及時斟添。
(二)、上菜
A.托盤
a.走菜一律用托盤,左手托盤,等服務(wù)員上菜。
b.分量重的菜放在托盤當(dāng)中,熟菜放在一起,冷菜只與冷菜放在一起。
B.上菜
a.上菜前,先檢查一下所上的菜與客人所點是否相符,并確認劃單。
b.上菜前可把花瓶和臺號牌撤去。
c.菜肴按冷盆、生熟菜、湯羹、炒菜、魚、蔬菜、點心,咸點心可在熱菜中穿插,甜點在所有菜肴上好以后上(湯飯、水果)順序,甜品水果上之前,需清理臺面,送上甜品和配套用品。
d.上菜時,站在餐臺正右側(cè)或正左側(cè)(副主賓)中間,將菜送上,上菜時,要報菜名,作適當(dāng)?shù)慕榻B,放菜時要手輕,有造型的菜和新上的菜要放在第一賓客面前。e.上整雞、整鴨、整魚時要主動用刀、叉為客人劃開。
f.用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后,要更換骨盆。在上需要用手拿的菜肴前要先上毛巾,毛巾需放在銀盆里。菜上齊后應(yīng)向主客示意,詢問客人還有什么要求,然后退至分管位置。
2.換骨盆和煙缸
A.換骨盆
a.撤換骨盆應(yīng)從客人右側(cè)進行。
b.吃完腥辣骨刺多的菜后要及時更換骨盆。
B.換煙缸
a.煙缸內(nèi)有煙蒂,不超過兩個。
b.換煙缸時將干凈的煙灰缸的底部蓋在臟的煙灰缸上面同時取下。
c.隨即將干凈的煙灰缸放上。
3.餐間的其他服務(wù)
A.勤觀察,提供小服務(wù)。
B.隨時與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜的速度。
C.隨時注意添酒、飲料、茶水。
D.及時調(diào)整換碰臟或失落的餐具。
E.為客人點煙。
F.滿足客人其他合理要求。
G.椅背上如有客人衣物,應(yīng)主動加蓋防污巾。
H.在空調(diào)下,如客人感覺不適應(yīng),主動送上保暖披肩。
六、餐后服務(wù)程序
1.結(jié)帳程序
A.客人用餐完畢,問清不再需要什么時可以結(jié)帳。
B.問清統(tǒng)一開帳或分開帳單。
C.承送帳單前,將發(fā)票與電腦及帳單復(fù)合一下,是否相符。
D.用收銀盆或收銀夾送上帳單,帳單只能給付款本人。
E.不要報出帳單上的價格。
F.如客人簽字,應(yīng)為客人指點簽字處“請將您的姓名簽在這里”有VIP卡時,隨現(xiàn)金、支票或信用卡一同交帳臺。
G.結(jié)帳完畢后,想客人表示感謝。
2.送客
A.客人離開時,應(yīng)為其拉開座位。
B.為客人送上衣帽,在客人穿衣時,配合協(xié)作“這是您的衣帽,我來幫您穿上”。
C.微笑向客人道別,并再次表示感謝。
D.及時檢查客人有否遺忘物品,發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時歸還客人,或及時登記保管。E.主動拉門,微笑送別客人,說“謝謝,再見,歡迎下次光臨”。
F.走近樓梯口時,應(yīng)為客人打鈴,送客人至樓梯口。
3.餐后服務(wù)的其他程序
A.餐后,收去客人用的餐具,上甜品,水果。
B.上小毛巾,左手托盤,在客人右邊,用右手送上毛巾盆,同時說“先生(小姐)請
用毛巾?!?/p>
C.收臺
a.客人離開后,要及時翻臺。
b.收臺時,先收玻璃器皿、銀器,然后依次收去桌上的餐具,銀器應(yīng)小心輕放,無
雜聲。
c.按鋪臺規(guī)格,重新鋪好臺面,整潔用具放在椅子,迎接下一批客人。
4.高級宴會的客人
(1)宴會前的準備
A.多桌宴會席所有臺布規(guī)格、顏色一致。
B.墊盆上應(yīng)放上漏花紙,鋪上骨盆。
C.鋪宴會菜單,菜單應(yīng)放在骨盆左邊,菜單鋪設(shè)數(shù)量視宴會規(guī)格,但第一賓客必須
要有。
D.宴會舉辦單位需要在每一席位前放上席位卡。
E.掌握賓客的國籍、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食喜忌。
F.搞清舉辦單位宴會日期、時間、標準、人數(shù),宴會安排、地點及特殊要求。G.根據(jù)宴會類別、檔次進行合理布置,注意燈光、音響、室溫的設(shè)備完好。
(2)宴會服務(wù)
A.第一賓客或主人離座發(fā)表祝詞時,值臺服務(wù)員在托盤內(nèi)擺好紅白酒各一杯,待講
話完畢時,應(yīng)示意遞給講話人。
B.主人去各桌敬酒時,服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時給主人斟添酒。
(3)宴會上菜
A.宴會前10~15分鐘,冷菜上菜桌,有造型的冷菜盆將花型正對第一賓客。
B.整個宴會過程執(zhí)臺人員必須堅守崗位,注意輕放物品,輕聲說話。
C.冷盆按分批派菜法為客人服務(wù)。
D.上熱菜時報菜名,作簡單介紹,然后放在轉(zhuǎn)臺上,向所有客人觀轉(zhuǎn)一圈,把菜拿
下,在備餐臺上把菜分好,分好后,從第一賓客起按順時針方向,依次在客人右邊把菜端上,在大菜盤內(nèi)留少許備添。
E.當(dāng)撤下菜時,用毛巾清除轉(zhuǎn)臺上的垃圾,從客人的右邊撤下用過的骨盆。F.掌握上菜時機,快慢適當(dāng),大型宴會時按主臺的用餐速度進行上菜。
G.分湯羹時,將湯鍋放在轉(zhuǎn)臺上轉(zhuǎn)一圈,然后,在工作臺上逐一分到口湯碗內(nèi),口
湯碗墊底盤后從客人右側(cè)把湯碗送上,廚房準備的每人一份的湯則從客人右側(cè)直接送上。
第三篇:如何制定培訓(xùn)方案
培訓(xùn)方案的制定是個系統(tǒng)工程
一、培訓(xùn)需求分析
培訓(xùn)需求分析需要從企業(yè)、工作、個人三個方面進行。首先,要進行企業(yè)分析,確定企業(yè)范圍內(nèi)的培訓(xùn)需求,以保證培訓(xùn)計劃符合企業(yè)的整體目標和戰(zhàn)略要求。其次,要進行工作分析,分析員工取得理想的工作績效所必須掌握的知識和技能。再次,要進行個人分析,將員工現(xiàn)有的水平與預(yù)期未來對員工技能的要求進行比照,看兩者之間是否存在差距。當(dāng)能力不能滿足工作需要時,就要進行培訓(xùn)。
二、培訓(xùn)方案組成要素分析
培訓(xùn)方案是培訓(xùn)目標、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)指導(dǎo)者、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)日期與時間、培訓(xùn)場所與設(shè)備以及培訓(xùn)方法的有機結(jié)合。在培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上,要對培訓(xùn)方案的各組成要素進行具體分析。
(一)培訓(xùn)目標的確定
確定培訓(xùn)目標會給培訓(xùn)計劃提供明確的方向。有了培訓(xùn)目標,才能確定培訓(xùn)對象、內(nèi)容、時間、教師、方法等具體內(nèi)容,并在培訓(xùn)之后對照此目標進行效果評估。確定了總體培訓(xùn)目標,再把培訓(xùn)目標進行細化,就成了各層次的具體目標。目標越具體越具有可操作性,越有利于總體目標的實現(xiàn)。
(二)培訓(xùn)內(nèi)容的選擇
一般來說,培訓(xùn)內(nèi)容包括三個層次,即知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。
知識培訓(xùn)是企業(yè)培訓(xùn)中的第一個層次。員工聽一次講座或者看一本書,就可能獲得相應(yīng)的知識。知識培訓(xùn)有利于理解概念,增強對新環(huán)境的適應(yīng)能力。技能培訓(xùn)是企業(yè)培訓(xùn)中的第二個層次。招進新員工、采用新設(shè)備、引進新技術(shù)等都要求進行技能培訓(xùn),因為抽象的知識培訓(xùn)不可能立即適應(yīng)具體的操作。素質(zhì)培訓(xùn)是企業(yè)培訓(xùn)中的最高層次。素質(zhì)高的員工即使在短期內(nèi)缺乏知識和技能,也會為實現(xiàn)目標有效、主動地進行學(xué)習(xí)。
究竟選擇哪個層次的培訓(xùn)內(nèi)容,是由不同受訓(xùn)者的具體情況決定的。一般來說,管理者偏向于知識培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn),一般職員偏向于知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。
(三)培訓(xùn)指導(dǎo)者的確定
培訓(xùn)資源可分為內(nèi)部資源和外部資源。內(nèi)部資源包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、具備特殊知識和技能的員工,外部資源是指專業(yè)培訓(xùn)人員、公開研討會或?qū)W術(shù)講座等。外部資源和內(nèi)部資源各有優(yōu)缺點,應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)需求分析和培訓(xùn)內(nèi)容來確定。
(四)培訓(xùn)對象的確定
根據(jù)培訓(xùn)需求、培訓(xùn)內(nèi)容,可以確定培訓(xùn)對象。崗前培訓(xùn)是向新員工介紹企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)文化、崗位職責(zé)等內(nèi)容,使其迅速適應(yīng)環(huán)境。對于即將轉(zhuǎn)換工作崗位的員工或者不能適應(yīng)當(dāng)前崗位的員工,可以進行在崗培訓(xùn)或脫產(chǎn)培訓(xùn)。
(五)培訓(xùn)日期的選擇
通常情況下,有下列四種情況之一時就需要進行培訓(xùn):新員工加盟企業(yè),員工即將晉升或崗位輪換,環(huán)境的改變要求不斷地培訓(xùn)老員工,滿足發(fā)展的需要。
(六)培訓(xùn)方法的選擇
企業(yè)培訓(xùn)的方法有很多種,如講授法、演示法、案例分析法、討論法、視聽法、角色扮演法等。各種培訓(xùn)方法都有其自身的優(yōu)缺點。為了提高培訓(xùn)質(zhì)量,達到培訓(xùn)目的,往往需要將各種方法配合起來靈活運用。
(七)培訓(xùn)場所和設(shè)備的選擇
培訓(xùn)場所有教室、會議室、工作現(xiàn)場等。若以技能培訓(xùn)為內(nèi)容,最適宜的場所為工作現(xiàn)場,因為培訓(xùn)內(nèi)容的具體性,許多工作設(shè)備是無法弄進教室或會議室的。培訓(xùn)設(shè)備包括教材、模型、幻燈機等。不同的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法最終決定培訓(xùn)場所和設(shè)備。
總之,員工培訓(xùn)是培訓(xùn)目標、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)指導(dǎo)者、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)日期、培訓(xùn)方法和培訓(xùn)場所及設(shè)備的有機結(jié)合。企業(yè)要結(jié)合實際,制定一個以培訓(xùn)目標為指南的系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。
三、培訓(xùn)方案的評估和完善
從培訓(xùn)需求分析開始到最終制定出一個系統(tǒng)的培訓(xùn)方案,并不意味著培訓(xùn)方案的設(shè)計工作已經(jīng)完成,還需要不斷測評、修改。只有不斷測評、修改,才能使培訓(xùn)方案逐漸完善。
培訓(xùn)方案的測評要從三個角度來考察:一是從培訓(xùn)方案本身的角度來考察,看方案的各個組成要素是否合理,各要素前后是否協(xié)調(diào)一致;看培訓(xùn)對象是否對此培訓(xùn)感興趣,培訓(xùn)對象的需要是否得到滿足;看以此方案進行培訓(xùn),傳授的信息是否能被培訓(xùn)對象吸收。二是從培訓(xùn)對象的角度來考察,看培訓(xùn)對象培訓(xùn)前后行為的改變是否與所期望的一致,如果不一致,找出原因,對癥下藥。三是從培訓(xùn)實際效果的角度來考察,即分析培訓(xùn)的成本收益比。培訓(xùn)的成本包括培訓(xùn)需求分析費用、培訓(xùn)方案的設(shè)計費用、培訓(xùn)方案實施費用等。若成本高于收益,則說明此方案不可行,應(yīng)找出原因,設(shè)計更優(yōu)的方案
第四篇:針對酒店新員工如何制定培訓(xùn)計劃
針對酒店新員工如何制定培訓(xùn)計劃?
一、語言行為舉止訓(xùn)練
1.學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語;
2.學(xué)習(xí)詢問顧客的方式;
3.學(xué)習(xí)自我介紹的方式;
4.學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式;
5.學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式;
6.學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù);
7.學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式;
8.學(xué)習(xí)美容、穿著知識;
9.學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;
10.學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式;
ll.學(xué)會一般場合的唱歌、跳舞;
12.學(xué)會與顧客、同事進行思想交流。
培訓(xùn)要求:(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很全,但要熟習(xí)要點。
二、服務(wù)技能訓(xùn)練
1.怎樣迎接客人?
2.怎樣引導(dǎo)客人就位?
3.怎樣為客人沏茶?
4.怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;
5.怎樣傳菜、上菜?
6.怎樣為客人酌酒水?
7.怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境?
8.怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面?
9.怎樣為客人分菜?
10.怎樣為客人撤菜、換菜?
11.怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?
12.怎樣撤臺?
13.怎樣結(jié)帳?
14.怎樣為客人開機點歌?
15.怎樣歡送客人?
培訓(xùn)要求:(1)每條要專人講解;(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點演習(xí)。
三、經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練
1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人?
2.怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點?
3.怎樣根據(jù)顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點、酒水?
4.怎樣通過同周圍其他酒店的比較,向顧客介紹本酒店的好處?
5.怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置?
6.怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?
7.怎樣為顧客訂餐并確定消費標準?
8.怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系?
9.怎樣處理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?
10.怎樣對待顧客的不正當(dāng)要求?
培訓(xùn)要求:同上部分。
四、衛(wèi)生防疫、消防安全知識
1.學(xué)會怎樣保持個人衛(wèi)生,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣;
2.學(xué)會掌握食品衛(wèi)生要求及制度;
3.學(xué)會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法;
4.學(xué)會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識;
5.學(xué)會安全用電知識及故障處理方法;
6.學(xué)會安全用火、防火知識及處理辦法;
7.學(xué)會外出安全防護知識;
8.學(xué)會同社會各種人員打交道的安全知識。
培訓(xùn)要求:(1)熟習(xí)基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。
五、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練
1.寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?
2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?
3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?
4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?
5.客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?
6.客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?
7.客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦?
8.客人因?qū)︼埐耍扑?,服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦?
9.客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦?
10.客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?
11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?
12.客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?
13.客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦?
14.客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間,甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦?
15.客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?
16.客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?
17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?
18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?
19.客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦?
20.客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦?
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第五篇:新員工培訓(xùn)方案
企業(yè)新員工培訓(xùn)計劃書范本 新員工培訓(xùn)計劃書如何寫?主要應(yīng)包括培訓(xùn)目的、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)具體時間地點、培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)的實施等內(nèi)容。如下,與您分享一例新員工培訓(xùn)計劃書范文,希冀能對朋友們有所幫助:
一、培訓(xùn)目的:
1.消除新進員工陌生感,達成對公司文化、價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的認知和認同。2.了解公司的各項規(guī)章制度及提供的各種福利制度,幫助各位新進員工清楚了解自己的權(quán)益與責(zé)任。
3.強化新進員工的責(zé)任意識和主人翁的精神。
二、培訓(xùn)對象:
集團公司新入職員工
三、培訓(xùn)方式:
由綜合部制定培訓(xùn)計劃和方案并組織實施,采用集中授課及視頻播放、討論、參觀的形式對企業(yè)文化、員工手冊、oa辦公平臺的使用等方面進行培訓(xùn)。
四、培訓(xùn)地點:
集團會議室。需提前了解會議室使用情況,保證培訓(xùn)場地的使用不發(fā)生沖突。
五、培訓(xùn)內(nèi)容: 1.企業(yè)文化 2.員工手冊
3.oa辦公平臺使用方法
六、培訓(xùn)資料準備:
新入職人員錄用資料、新入職人員及參培人員簽到表、天裕集團公司企業(yè)文化宣傳單、員工手冊、oa平臺使用說明。
八、培訓(xùn)實施:
1、綜合部分管領(lǐng)導(dǎo)徐總致歡迎辭;2.培訓(xùn)主管自我介紹及新員工自我介紹;
3、宣讀培訓(xùn)紀律;
3、根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進行逐步講解;
4、培訓(xùn)評估與考核。
九、培訓(xùn)后期跟進:
1、培訓(xùn)主管根據(jù)培訓(xùn)評估進行培訓(xùn)方案改進。
2、培訓(xùn)主管根據(jù)新進員工培訓(xùn)考核成績進行匯總和存檔。世界工廠網(wǎng)小編溫馨提醒:上述范本是一個較為簡單的培訓(xùn)計劃書范本。不同的企業(yè)因其企業(yè)實力、企業(yè)規(guī)模及培訓(xùn)計劃不同,培訓(xùn)計劃書的做法自然也不同。但上述計劃書中列述的幾項內(nèi)容為培訓(xùn)計劃書中基本都有的幾項內(nèi)容。根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)計劃的不同,做培訓(xùn)計劃書時可以根據(jù)實際情況刪添一些內(nèi)容。諸如,有些培訓(xùn)計劃較為完善的企業(yè),會將培訓(xùn)的日程進度、培訓(xùn)預(yù)算費用等細節(jié)列述進去,另外還有的企業(yè)為使新員工對企業(yè)更加了解,還會在培訓(xùn)計劃里設(shè)有職業(yè)禮儀、溝通技巧、企業(yè)主營業(yè)務(wù)知識、崗位技能等內(nèi)容。篇二:新員工培訓(xùn)方案范本
一、培訓(xùn)目的 新員工培訓(xùn)方案
1、讓新員工了解公司概況、規(guī)章制度、組織結(jié)構(gòu),使其更快適應(yīng)工作環(huán)境
2、讓新員工熟悉新崗位職責(zé)、工作流程,與工作相關(guān)的知識以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
二、培訓(xùn)程序
1、人數(shù)多、文化層次、年齡結(jié)構(gòu)相對集中時,由公司人力資源部同各部門負責(zé)人共同培訓(xùn),共同考核。(定期:三個月一次)
2、人數(shù)較少、分散時,由具體用人部門負責(zé)培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)果以單位和員工書面表格確認為證。(不定期的培訓(xùn))
三、培訓(xùn)內(nèi)容
1、公司崗前培訓(xùn) ——人力資源部準備培訓(xùn)材料。主要是要對新來員工表示歡迎;按照公司行業(yè)特點、組織結(jié)構(gòu)、工作性質(zhì),有關(guān)規(guī)章制度和本公司服務(wù)行業(yè)基本素質(zhì)準備手冊或?qū)H酥v解;指定新員工工作部門的經(jīng)理或組長作為新員工貼身學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)老師;解答新員工提出的問題。
2、部門崗位培訓(xùn) ——新員工實際工作部門負責(zé)。
介紹新員工認識本部門員工;參觀工作部門;介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容、部門內(nèi)的特殊規(guī)定;講解新員工崗位職責(zé)要求、工作流程、工作待遇,指定一名資深老員工帶新員工;一周內(nèi),部門負責(zé)人與新員工進行交換意見,重申工作職責(zé),指出新員工工作中出現(xiàn)的問題,回答新員工的提問;對新員工一周的表現(xiàn)進行評估,給新員工下一步工作提出一些具體要求。
3、公司整體培訓(xùn):人力資源部負責(zé)--不定期
分發(fā)《員工培訓(xùn)手冊》——(簡述公司歷史與現(xiàn)狀,描述北京靚康愛嬰科貿(mào)有限公司在北京市地理位置、交通情況;公司的企業(yè)文化與經(jīng)營理念;公司組織
結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo),公司各部門職能介紹,主要服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)質(zhì)量標準等;公司有關(guān)政策與福利、公司有關(guān)規(guī)章制度、員工合理化建議采納的渠道;解答新員工提出的問題。)
四、培訓(xùn)反饋與考核
1、人力資源部制作的培訓(xùn)教材須經(jīng)過公司總經(jīng)辦審核,并交人力資源部存檔,所進行人力資源部→部門培訓(xùn)應(yīng)在公司總經(jīng)辦的指導(dǎo)下進行。人力資源部每培訓(xùn)一批新員工都必須完成一套“新員工培訓(xùn)”表格,部門→人力資源部的培訓(xùn)要緊密連接,不要出現(xiàn)培訓(xùn)的空擋。
2、培訓(xùn)實施過程應(yīng)認真嚴格,保證質(zhì)量,所有培訓(xùn)資料注意保存,并注意在實施過程中不斷修改、完善。
3、培訓(xùn)結(jié)果經(jīng)人力資源部抽查后,上報公司總經(jīng)辦,總經(jīng)辦對人力資源部及本門培訓(xùn)新員工培訓(xùn)情況三個月給人力資源部總結(jié)反饋一次。
五、新員工培訓(xùn)實施
1、召集各部門負責(zé)培訓(xùn)人員,就有關(guān)公司新職工培訓(xùn)實施方案,征求與會者意見,完善培訓(xùn)方案。
2、公司盡快拿出具有針對性的培訓(xùn)教材,落實培訓(xùn)人選。
3、公司內(nèi)部宣傳“新員工培訓(xùn)方案”通過多種形式讓全體職工了解這套新員工培訓(xùn)系統(tǒng),宣傳開展新員工培訓(xùn)工作的重要意義。
4、所有新員工在正式上崗前,都必須在公司集中培訓(xùn)一次,(培訓(xùn)內(nèi)容見人力資源部崗前培訓(xùn));然后再到具體工作部門進行培訓(xùn)(培訓(xùn)內(nèi)容見部門崗位培訓(xùn));公司可根據(jù)新員工基本情況實施相應(yīng)的培訓(xùn)教材和時間,一般情況下,培訓(xùn)時間為1-3天;根據(jù)新員工人數(shù)不定期實施整體的新員工培訓(xùn),總體培訓(xùn)時間一周為宜,培訓(xùn)合格名單報公司人力資源部。
5、公司從****年**月開始實施新員工培訓(xùn)方案。