第一篇：導游人員扣分標準

導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除10分（不予通過年審）：

1.有損害國家利益和民族尊嚴的言行的；導游人員義務

2.誘導或安排旅游者參加黃賭毒活動項目的；

3.有毆打或謾罵旅游者行為的；

4.欺騙、脅迫旅游者消費的；義務，（1000元-3萬元罰款）嚴重者，吊銷導游證

5.未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的；

6.因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。

導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除8分（全行業(yè)通報）：

1.拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢察人員的；

2.擅自增加或減少旅游項目的；義務

3.擅自中止導游活動的；義務（暫扣導游證3-6個月）嚴重者，吊銷導游證

4.講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；義務

5.未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的。（1000元-3萬元罰款）嚴重者，吊銷導游證 導游人員義務

導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除6分（警告批評）：

1.向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；義務（1000元-3萬元罰款）嚴重者，吊銷導游證

2.以明示或暗示的方式向旅游者索要小費的；義務（1000元-3萬元罰款）嚴重者，吊銷導游證

3.因自身原因漏接或誤接送旅游團的；

4.講解質(zhì)量差或不講解的；

5.私自轉(zhuǎn)借導游證供他人使用的；

6.發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。

導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除4分：（累計扣分達到10分的，暫緩通過年審，通過培訓和整改，每年累計培訓時間不少于56小時，方可重新上崗。）

1.私自帶人隨團游覽的；

2.無故不隨團活動的；

3.在導游活動中未佩戴導游證或未攜帶記分卡；（拒不改正者處500元以下罰款）義務

4.不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗。義務

導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除2分：

1.未按規(guī)定時間到崗的；

2.10人以上團隊未打接待社社旗的；

3.未攜帶正規(guī)接待計劃；

4.接站未出示旅行社標志的；

5.儀表、著裝不整潔的；

6.講解中吸煙、吃東西的。

第二篇：政教處人員工作細則及扣分標準

政教處人員工作細則及扣分標準

1、按時到位，不遲到不早退，否則每次3分。

2、檢查要勤，否則扣3～5分。

3、檢查登記要具體詳實，否則每處扣3～5分。

4、檢查表填寫規(guī)范，不亂涂亂改，否則每處扣3～5分。

5、有檢查有督促，即發(fā)現(xiàn)即反饋，否則每次扣5分。

6、按時送教務處統(tǒng)計人員或領(lǐng)導審閱，否則每次扣5分。

7、能公正執(zhí)行考核制度，不徇私舞弊，否則每發(fā)現(xiàn)一次扣20分。

8、工作態(tài)度端正，積極主動（尤其是臨時或其他額外工作任務），否則扣5～10分。

9、考核成績能當周及時總結(jié)，不拖延。否則每次扣5～10分。

10、請假或有事應自找其他人代替履行工作職責，否則扣10～20分。

學校庫房管理制度

學校庫房主要用來存放學校各類辦公用品、禮品和其它公用物品。為了加強管理，使庫房的各類物品得到合理有效地使用，特制訂本制度。

一、庫房由后勤部設(shè)專人兼管，對庫房所有物品要統(tǒng)一登記造冊，管理人員應具有高度的工作責任心，堅持原則，秉公辦事。

二、庫房門鑰匙由管理人員掌管，后勤部負責人留存一把，當庫房管理人員不在崗時，由負責人臨時管理庫房。若涉及物品進出，事后應向庫房管理人員說明。

三、庫房物品的進出須進行詳細的登記，并定期進行清查核實，以免出現(xiàn)差錯。

四、庫房內(nèi)禮品等貴重物品的使用須由辦公室主任或校領(lǐng)導同意，方可領(lǐng)取。管理人員應嚴守紀律，不得擅自動用庫房內(nèi)的任何物品。

五、庫房內(nèi)物品的擺放應整齊有序，便于取放。保持庫房通風，防止物品霉爛，防火防盜，保證庫房的安全。

第三篇：扣分標準

博創(chuàng)教育集團舍務部評分標準

扣分制度

一、被疊的不合格扣2分

1、被過高扣1分

2、被不平扣1分

3、被放反扣1分，不疊被扣5分

二、床單不平扣2分

1、床單有污漬扣1分

2、床上有物品、衣物扣1分，并沒收。

3、枕頭擺放不正確扣1分

4、無白蒙扣1分

三、寢室門上的名單不得私自亂涂抹，床頭姓名不得私自調(diào)換，抓到者每人次罰款5元。

四、新老生不得私自串寢，抓到者每人扣2分。

五、床下物品擺放不整齊扣2分。

六、室內(nèi)有煙頭沒抓到吸煙的每人扣2分，若抓到當事人10分（嚴重警告處分），若抓到有煙在身扣5分，并給予警告處分。

七、床頭掛毛巾、襪子、有粘貼、掛鉤等全部沒收，并扣個人分1分

八、晚上10:00之后不得到水房洗漱，否則每人次扣2分。

九、就寢期間大聲喧嘩者每人次扣2分。

十、在寢室打撲克、賭博者扣5分（警告處分）。

十一、寢室打架扣（10-15）分（嚴重警告處分和記過處分）。

十二、男女串寢逗留扣10分（嚴重警告處分），發(fā)現(xiàn)男女生在異性寢室門口逗留扣5分，（警告處分）。

十三、晚10：00熄燈后，寢室開燈或燈持續(xù)亮，若能抓到本人扣5分，若未抓到扣當天值日生2分。

十四、晚10：00熄燈后，層層之間、寢室之間、男女層之間聊天、不睡覺，抓到本人扣5分，若無人承認扣寢室個人2分。

十五、熄燈后，在寢室發(fā)現(xiàn)大聲喧嘩一次，每人扣1分，多次，每人扣3分

十六、故意損壞寢室公共用品按情形罰款，否則從保證金里扣除。

十七、私用220v電壓。例如：在寢室用熱得快，電吹風，電熨板等電用器材。抓到本人扣5分。（警告處分）。若未抓到扣寢室每人2分

十八、私自調(diào)換寢室或?qū)嬍掖蹭伩?分。兩個同學睡同一張床扣5分。私自挪床扣5分。并通報批評。

十九、窗臺、暖氣、床上擺放物品全部扔掉（不管價值多少）。

二十、以下均扣值日生分 1.窗臺有灰塵扣值日生1分

2.地面不凈扣值日生2分。拖布未涮扣1分

3.垃圾未倒扣值日生2分、撮子、紙簍未涮扣1分

4.晚上查寢時，缺席人員必須有假條，或班主任老師必須知道。否則當逃寢處理。

注：以下均是積累扣分，各項之間不發(fā)生沖突，望周知!加分制度

一． 疊軍被個人加2分，被疊的有進步則按情形加分。二． 床單整潔、物品擺放整齊個人加2分。三． 地面潔凈，窗臺一塵不染值日生加1分。

四． 撮子、紙簍涮的干凈無物，掃除工具擺放整齊加1分 五． 各寢室長，舍務委員，校學生會舍務部期末、總評有加分

舍務部 博創(chuàng)技校學生處紀檢部扣分標準（試運行）

扣分制度

一、以下情節(jié)扣 10-15分。

1、在學校打架扣15分。并給予記過處分。

2、男女談戀愛扣15分。并記過處分。

3、男女行為過密扣10分。并嚴重警告處分。

4、吸煙?？?0分。嚴重警告處分。

5、頂撞檢查人員，扣5-10分。嚴重警告處分。

6、在學校鬧的過兇或因小事有打架苗頭?？?0分。嚴重警告處分。

7、與校外同學發(fā)生交涉，或主動搭訕、調(diào)戲?？?0分。嚴重警告處分。

8、在學校大門處發(fā)現(xiàn)買煙或請求他人幫助買煙或外出回來帶煙扣10分。嚴重警告處分。

9、參加集體活動保持安靜，否則整體扣5分。

10、喝酒?？?5分。記過處分。

11、跳墻扣10分，嚴重警告處分。

二、走廊班級方面

1、未帶胸牌扣2分。只穿校服上衣或褲子扣1分，全身不穿扣3分。（有老師假條除外）。穿牛仔褲、皮鞋等均扣1分。男女生帶耳釘、項鏈、戒指、梳歪辮、帶異樣頭花等扣2分。

2、在走廊、班級逗鬧、跑跳、大聲喧嘩或手扶扶手滑動上下樓?？?分。

3、在走廊、班級排球、踢球及其他體育活動。扣3分。

4、坐走廊、班級窗臺、暖氣片、桌子、樓梯?？?分。

5、在教室內(nèi)挪凳子、桌子，私自換座。扣2分。

6、在教學口內(nèi)吹、拉樂器、私自看電視?？?分。

7、在教室內(nèi)下棋、唱歌、吃瓜子、照鏡子、梳頭等一系列無關(guān)事。扣3分。

8、在教室寢室內(nèi)打撲克?？?分。并給予警告處分。

9、在超市吃東西，嚼口香糖?？?分。

10、在走廊或教室、同性之間勾肩搭背或挽手走。每人扣2分。

11、在走廊內(nèi)聚堆兒或經(jīng)常在教室門口堵門扣2分。走廊、班級罵人扣3分。

12、參加集體活動時，班級坐姿不整齊，態(tài)度不端正，每人扣2分。

13、在走廊、班級戴帽子扣2分。

加分制度

1、各班級紀檢委員或?qū)W生會紀檢干部，學期總評有加分。

2、積極參加紀檢部組織的活動，獲一等獎加5分，二等獎加4分，三等獎加3分，參與者加2分。

3、做好人好事者加2分。

校紀檢部

博創(chuàng)技校學生處生活部評分標準（試運行）

衛(wèi)生方面扣分制度

一、以下規(guī)定中每違反一條扣10分。

1、分擔區(qū)無故不值日

2、周重點沒按時完成

3、對學校應急性任務不配合、不按時完成

4、室外垃圾堆未收

5、頂撞檢查人員扣10分，并給予警告處分

二、以下規(guī)定中每違反一條扣5分

1、兩班分擔區(qū)交界處不干凈

2、衛(wèi)生委員開會遲到、早退、無故不參加會議、不及時傳達會議內(nèi)容

3、走廊、樓梯、室內(nèi)地面不凈

三、下列規(guī)定違反一項扣3分

1、本班級室內(nèi)分擔區(qū)白墻有臟跡

2、墻圍子不凈

3、室外分擔區(qū)有積土、石子、垃圾

4、走廊有痰跡、口香糖等

5、教學樓分擔區(qū)墻壁有蜘蛛網(wǎng)或臟跡

6、本班級各分擔區(qū)衛(wèi)生保持不好

四、下列規(guī)定中每違反一條扣2分

1、黑板沿、門板（框）、桌棱、窗臺（縫）、暖氣片、有一項不凈

2、地面有臟物、積水、拖布條、拖布臟跡

3、講桌下不干凈或講桌內(nèi)物品擺放不整齊

4、室內(nèi)外分擔區(qū)有瓜子皮、口香糖

五、下列規(guī)定中每違反一條扣1分

1、桌椅及物品擺放不齊

2、窗臺上擺放物品

3、平時講桌、地面、黑板沿有粉筆灰、粉筆頭

4、樓梯扶手、欄桿、小臺階不凈

5、周末集體大掃除不合格，整體扣8分

6、無故找分，雙倍扣分

生活方面扣分制度

一、頂撞檢查人員。扣10分，嚴重警告處分

二、下列情節(jié)扣（3-5）分

1、剪光頭，在球場不穿上衣打球扣5分

2、戴首飾、濃妝艷抹、留長指甲、涂指甲油扣3分

3、在食堂、教學樓內(nèi)拍球、踢球、大聲喧嘩、打鬧、跑跳等扣3分

4、男生留長頭發(fā)、女生留怪異發(fā)型，穿奇裝異服扣3分

5、穿單件校服扣3分

6、打飯往走廊倒水扣3分

7、無故損壞食堂、教學樓等公共物品扣5分

8、全身未穿校服扣5分（有老師假條者除外）

三、下列情節(jié)扣（1-2）分

1、晚自習后不關(guān)班級門窗（含分擔區(qū)）扣當日室內(nèi)值日生及生活委員各2分。

2、在教學樓內(nèi)吹、拉樂器，大聲放音響扣2分

3、坐走廊窗臺、暖氣片、班內(nèi)桌子扣2分

4、班級走廊門口有食品袋扣2分

5、班內(nèi)織毛衣、刺繡等扣2分

6、提前去打飯扣2分

7、踩、跨草坪或有不愛護花草的行為扣2分

8、打飯插隊、遞飯盒、敲飯鋼扣2分

9、生活委員開會遲到、早退、無故曠會、不及時轉(zhuǎn)達會議內(nèi)容?？?分

10、不帶胸卡，隨地吐痰?？?分

11、只穿校服衣服?？?分

12、女生化眼影、涂眼睫毛、梳異樣頭發(fā)、戴異樣頭飾、戴戒指、項鏈、耳釘?shù)??？?分

13、進操作間打飯扣2分。超過打飯時間，不給予打飯

14、上午8：00—下午17：00不允許點燈（陰天除外），否則衛(wèi)生委員扣2分

15、浪費食品過半扣3分，在寢室吃飯扣5分，寢室有飯菜抓到本人扣5分并給予警告處，若無人承認、活無人提供線索，寢室成員每人扣2分

16、在走廊、班級戴帽子扣2分

17、無故找分，雙倍扣分

加分及獎勵制度

1、班級值日各分擔區(qū)全天未扣分，各分擔區(qū)值日生每人加1分

2、積極參加衛(wèi)生部組織活動，或一等獎加5分，二等獎加4分，三等獎加3分，參與者加2分

3、做好人好事并受到表揚者加2分。

4、參加學校各項活動，一等獎加5分，二等獎加3分，三等獎加2分，凡參與人員加1分，一二三等獎另加相應物質(zhì)獎勵

5、班級獲得流動紅旗，集體加5分。

6、學生會干部及各班級生活委員學期末總評相應加分

校生活部

博創(chuàng)技校學生處學習部評分標準（試運行）

扣分制度

一、下列情節(jié)扣（10-15）分

1、自習課發(fā)生打架扣15分。記過。打鬧過兇扣10分嚴重警告。

2、自習課男女關(guān)系密切扣10分，嚴重警告。

3、吸煙扣10分，嚴重警告。

4、自習課班級紀律亂、大聲喧嘩，串座現(xiàn)象明顯，學習委員扣2分，班級整體扣10分。并通報批評。

二、下列情節(jié)扣5分

1、自習課吃東西、下棋、聽mp3

2、自習課私自看電視

3、自習課期間在水房逗留，洗衣服。

三、下列情節(jié)扣（1-3）分

1、晨讀自習期間大聲喧嘩、說臟話?？?分。

2、沒到下課期間私自離開、隨便出入、走廊逗留、閑聊。扣3分。

3、自習期間隨意在班級內(nèi)走動，串坐。扣2分。

4、早8：00、晚18：30打鈴后，未按時回教室或遲到，扣2分。

5、自習課化妝、照鏡子、梳頭發(fā)，扣3分。

6、自習期間睡覺，坐姿不正（含躺椅子、趴著）扣1分。

7、自習期間坐桌子，趴窗臺，扣2分。

8、班級晨讀，學宣委員不認真組織扣2分。

9、晨讀有不讀、不張嘴、坐姿不正或干與晨讀無關(guān)系的事扣2分。整體不好扣班級10分。

10、班級晨讀聲音不洪亮，組織無序，同學積極性差，扣學習委員1分，班級10分。

11、學習委員開會遲到，早退，無故未到扣2分。

12、各班板報未按時完成，學習委員扣2分。

13、檢查各類學習材料，未完成或完成不好者扣2分。

14、學校統(tǒng)一查人，缺席者未請假扣5分，請假無假條扣3分，有假條扣2分。

16、無故找分，雙倍扣分。

加分制度

1、各班學習委員及校學生會學習部成員期末總評有加分。

2、參加學習部組織各項活動，一等獎5分，二等獎4分，三等獎3分，參與者2分。

4、幫助學校做好人好事，每人加2分。特殊貢獻加5分。

5、抽查學習資料，完成好或主動發(fā)言者加1分。

6、課間、休息時間，積極向廣播站投稿并采納加1分。

7、每周總結(jié)，凡有學生處或教務處蓋章者，每人加2分。

校學習部

博創(chuàng)技校團委體育部評分標準（試運行）

扣分制度

一、出操

1、不按時出操，出操遲到早退者扣2分。（早操以打鈴為標準課間操下課五分鐘內(nèi)必須全部到齊，過后按遲到處理）

2、無故曠操，沒有請假條者扣3分。（有原因事先說明）

3、做操不認真，屢教不改者扣3分，情節(jié)嚴重者扣5分。

4、上操交頭接耳，說話、打鬧、吃東西、手插兜、帶耳麥、排面不整齊扣2分

5、只穿校服上衣或褲子扣1分，全身不穿扣3分，拉鏈未拉扣2分。

6、體委不負責、不整隊、不喊口號扣3分，無人代操扣2分

7、對不服從管理，與體育部人員頂撞者視情節(jié)扣5-10分。（并給予警告或嚴重警告處分）

8、集合速度慢，班級整體亂，班級大部分做操不認真。每人扣1分，體委扣2分。

9、跑操：起跑亂、途中走、中途停止扣1分。提前解散扣2分。整體出現(xiàn)此現(xiàn)象扣5分。

10、定期抽查廣播體操，不標準者扣2分。

二、體活

1、曠體活每人次扣3分。

2、體活秩序亂，隨意走動，吃東西，無故私自回教學樓者，扣2分。

3、服裝不合格，集合慢、遲到早退、提前去食堂扣2分。

4、不按計劃活動，不積極參加班級整體活動扣5分。

三、國旗管理及升旗儀式要求：

1、不按時升降國旗，每人扣2分。

2、國旗班的同學不聽口令，不服從安排，不嚴肅者扣2分。

3、升旗遲到、早退每人扣2分。

四、體委、領(lǐng)操員要求：

1、體委開會遲到、不認真、不按時傳達會議精神、推脫責任扣3分。

2、無故不參加會議者扣3分，平時不付責任不配合老師工作扣5分。

3、體委及班級負責人虛報出勤人數(shù)，隱瞞實情，包庇未出操同學，扣5分。

4、領(lǐng)操員無固缺席扣2分，體委多次口令不準、不到位、不以身做責、態(tài)度不端正扣2分。

5、體委、領(lǐng)操員做操不標準扣2分。

加分制度

1、體委表現(xiàn)積極突出，密切配合老師工作，隊列管理整齊，口號響亮，無遲到早退現(xiàn)象加2分。

3、抽查廣播體操，凡是做的標準，抽查一次加2分。

4、積極參加學校組織的各項活動，凡參與無獲獎者，加2分。

5、一等獎加5分，二等獎加4分，三等獎加3分，參與者加2分。

6、各班體育委員或者校學生會體育部干部學期總評有加分。

7、學校組織各類體育團體。例如：籃球隊、足球隊等。學期總評有加分。

8、校國旗班同學，學期總評有加分。

校體育部

博創(chuàng)技校團委文組部扣分標準（試運行）

扣分制度

1、對學校舉行的集體活動，不參加或不積極配合的班級，班級整體扣10分。

2、頂撞老師或?qū)W生干部，扣（5-10）分并警告或嚴重警告處分。

3、文組委員無故不參加例會扣3分。

4、文組委員參加例會遲到、早退扣2分。

5、在學校組織大、中型活動中，班級組織無序、同學大聲喧鬧。整體扣10分。

6、無故不參加學校的各項活動，扣3分。

7、因個人原因丟失學校各類器材、物品，扣3分。

8、未及時上交或歸還所借學校物品等?？?分。

9、抽查音樂課學習歌曲，不會唱者扣2分。不認真唱者扣1分，無筆記扣1分。

加分制度

1、積極參加學校組織的文組活動，獲一等獎者加5分，二等獎加4分，三等獎加3分，參與者加2分。

2、班級文組委員及學校文組部干部學期總評有加分。

3、參加學校組織的各類社團,例如：舞蹈協(xié)會、表演協(xié)會等期末總評有加分。

4、抽查音樂課或韻律操等文藝活動、表現(xiàn)突出加2分。

校文組部

第四篇：2012導游人員年審

2012導游人員年審、崗前培訓考核試題

文章來源：導游管理處 發(fā)表時間：2013-01-12 00:32:27 【關(guān)閉窗口】

姓名： 所屬單位：（專、兼職）

一、多選題：請將正確答案填入題后（）

1、在旅游安全工作中應該貫徹（）的原則。

A．安全第一； B．預防為主； C．統(tǒng)一領(lǐng)導分級管理； D．以基層為主；

2、導游員張某進行導游活動時，與景點定點商店串通起來，欺騙旅游者消費，使該團旅游者購買大量假玉石，造成惡劣影響。對此行為，旅游行政管理部門可以依據(jù)，《導游人員管理條例》處罰（）。

A．張某 B．張某所在的旅行社 C．張某所在旅行社的經(jīng)理 D．定點商店

3、導游人員進行導游活動時，有（）等行為的，不僅要處罰導游人員，還要對委派該導游員的旅行社給予警告直至停業(yè)整頓。

A．擅自變更接待計劃 B．損害民族尊嚴 C．向旅游者索要小費 D．欺騙、脅迫旅游者消費

4、旅游職業(yè)道德具有（）的特點。

A．時代的進步性 B．崇高的目的性 C．鮮明的階級性 D．高度的自覺性廣泛的實踐性

5、導游人員的身心健康包括（）

A.頭腦冷靜 B.心理平衡 C.身體健康 D.思想健康

6、在餐飲服務中，要求地陪在用餐時做到（）

A.引導旅游者進餐廳 B.介紹餐廳設(shè)施、飯菜特點等 C.向領(lǐng)隊告知地陪、全陪的用餐地點D.巡視旅游團用餐情況

7、全陪、地陪、領(lǐng)隊在工作中應該建立的工作關(guān)系有（）A理性關(guān)系 B監(jiān)督關(guān)系 C友情關(guān)系 D人情關(guān)系

8、為了防止火災事故，導游人員應熟悉游客下榻飯樓層的（），并向旅游者介紹 A太平門 B安全出口 C報警電話 D安全樓梯

9、導游人員為了樹立良好的形象，應（）

A注意樹立良好的第一印象 B不說空話、大話，多干實事 C傳遞正確的審美信息D多同游客進行溝通

10、一游客因與團友不合，提出單獨用餐的要求，導游人員的正確做法是（）

A、勸告其撤回要求并請領(lǐng)隊在團內(nèi)調(diào)解、妥善處理B、勸解無效，可讓其自己點菜并退還單項服務費C、勸解無效，可讓其自己點菜，但不退還單項服務費D、直言相告，為安全起見，團隊旅游者不能離團單獨用餐

11、錦州市將于2013年5月（）日至10月31日舉辦世界園林博覽會” A、10日 B、1日 C、15日

12、錦州世園會會址位于錦州（）新區(qū)核心區(qū)域。園區(qū)總規(guī)劃面積約7平方公里，其中陸地面積3.3平方公里，水域面積3.7平方公里，是（）最大的博覽園區(qū)之一。A、經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū) B、龍棲灣新區(qū) C、亞洲 D、世界 13、2013錦州世界園林博覽會的主題（）

A、城市與海 和諧未來 B、錦繡之州 海洋世園 C、藍色暢想 綠色生活

二、世園專題簡答：

1、錦州舉辦世園會的意義 答：

2、世園會推薦綠色生活理念（6多6少）？ 答：

3、世園會的主要特點？ 答：

4、園區(qū)“一心一環(huán)、兩軸六區(qū)”名稱？ 答：

5、園區(qū)“三館一塔”名稱？ 答：

第五篇：第二章 導游人員

第二章 導游人員 第一節(jié) 導游人員的概念

一、導游人員的概念和分類

導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務的人員：

這個概念具有三層含義：

(一)從事導游業(yè)務的資格：按規(guī)定參加導游資格考試、取得導游證。

(二)從事導游活動的前提：經(jīng)旅行社委派。

(三)導游業(yè)務活動內(nèi)容：向旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務。

二、導游人員資格考試和導游證(一)導游人員資格考試

《導游人員管理條例》規(guī)定：

凡希望從事導游業(yè)務活動的人都必須按規(guī)定參加導游人員資格考試，考試合格者，由國務院旅游行政管理部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門發(fā)給導游人員資格證書：

1．導游人員資格考試的條件

(1)國籍規(guī)定：參加導游人員資格考試的人必須是具有中華人民共和國國籍的公民。

(2)學歷條件：報考者應具有高級中學、中等專業(yè)學?；蛞陨蠈W歷。

(3)身體條件：報考者須具有良好的身體素質(zhì)，能適應導游工作的需要。(4)知識、語言條件：參加考試者必須具有適應導游工作需要的基本知識和語言表達能力。

2．考、培分開原則

導游人員資格考試堅持考試和培訓分開、培訓自愿的原則。(二)導游人員資格證

1．導游人員資格考試合格者，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結(jié)束之日起30個工作日內(nèi)頒發(fā)《導游人員資格證》。

2．獲得《導游人員資格證》三年未從事導游活動的，資格證自動失效。(三)導游證

取得《導游人員資格證》者可向所在地旅游行政管理部門申請辦理導游證。

1．申請導游證的前提條件

(1)取得《導游人員資格證》并參加崗前培訓、考核；(2)與旅行社簽訂勞動合同；

(3)或在導游管理服務機構(gòu)注冊；(4)品行端正。

2．申請領(lǐng)取導游證應提供的材料(1)《導游人員資格證》及其復印件；

(2)勞動合同或登記證明文件的原件及其復印件；(3)本人身份證及其復印件；

(4)按規(guī)定填寫的《申請導游證登記表》： 3．不得頒發(fā)導游證的情況

有下列情況之一者，不予頒發(fā)導游證：

(1)無民事行為能力或限制民事行為能力的；(2)患有傳染性疾病的；(3)受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；(4)被吊銷導游證的。4．其他相關(guān)規(guī)定(1)發(fā)證期限

《導游人員管理條例》規(guī)定，自收到申請領(lǐng)取導游證的書面報告之日起15日內(nèi)頒發(fā)導游證，不予頒發(fā)導游證的，應當書面通知申請人。(2)使用范圍

導游證和《導游人員資格證》由國務院旅游行政管理部門統(tǒng)一印制，在中華人民共和國全國范圍內(nèi)使用。(3)導游證的遺失、補發(fā)

發(fā)現(xiàn)導游證遺失，持證人必須立即辦理掛失、補辦手續(xù)。

①導游證遺失，失主必須立即報告所屬旅行社，遞交遺失原委的書面材料，請旅行社開具遺失證明。

②失主持遺失證明以及身份證、《導游人員資格證》或《導游人員等級證書》的原件及復印件到發(fā)證機關(guān)辦理遺失補發(fā)手續(xù)。

③失主持《申請導游證登記表》到《中國旅游報》或省級日報登載《證件遺失作廢證明》，一個月后持登報啟事及上述證件到原發(fā)證機關(guān)補辦導游證。

④在申請補發(fā)導游證期間，申請人不得從事導游活動。

(4)導游證損壞，導游人員按規(guī)定向原發(fā)證機關(guān)申請換發(fā)新證。

三、導游人員的類別

由于工作范圍、業(yè)務內(nèi)容不同，服務對象和使用語言各異，導游人員的業(yè)務性質(zhì)和服務方式也不盡相同，即使是同一位導游人員，由于從事的業(yè)務性質(zhì)不同，所扮演的社會角色也隨之變換。而且，世界各地對導游人員類型的劃分也各不相同，因而很難用一個世界公認的標準對導游人員進行分類。本書是從中國的實際情況出發(fā)，分別從不同角度對我國的導游人員進行分類。(一)按業(yè)務范圍劃分

按導游人員從事的業(yè)務范圍可以將其分為海外領(lǐng)隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員。

1．海外領(lǐng)隊，是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動的工作人員。

“海外領(lǐng)隊”是中國特有的名稱，在其他國家和地區(qū)，這類導游人員被稱為領(lǐng)隊或國際導游人員。

2．全程陪同導游人員，簡稱全陪，是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施接待計劃，為旅游團(者)提供全程陪同服務的工作人員。

這里的組團社或組團旅行社是指接受旅游團(者)或海外旅行社的預訂，制定和下達接待計劃。并可提供全程陪同導游服務的旅行社。

這里的領(lǐng)隊是指受海外旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團到中國進行旅游活動的工作人員。

3．地方陪同導游人員，簡稱地陪，是指受接待旅行社委派，代表該接待社實施接待計劃，為旅游團(者)提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的工作人員。

這里的接待社或接待旅行社是指接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導游人員、負責組織安排旅游團(者)在當?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。總之，從業(yè)務范圍看，領(lǐng)隊和全陪的主要區(qū)別在于領(lǐng)隊帶領(lǐng)中國旅游團進行出境旅游，而全陪則帶領(lǐng)入境旅游團或國內(nèi)旅游團(者)在我國境內(nèi)旅游，一般不跨越國界；地陪的工作范圍在其服務的地區(qū)。

從業(yè)務內(nèi)容看，領(lǐng)隊、全陪的工作基本相同，主要是進行旅游活動的組織和協(xié)調(diào)并提供全程陪同服務；地陪既承擔當?shù)芈糜位顒拥慕M織、協(xié)調(diào)任務，又要進行導游講解或翻譯工作。(二)按使用的語言劃分

按導游人員使用的語言可以將其分為外語導游人員和中文導游人員。

1．外語導游人員，是指運用外語從事導游服務的人員。目前，他們的服務對象是入境旅游的外國旅游者和出境旅游的中國公民。

2．中文導游人員，是指能使用普通話、地方方言或少數(shù)民族語言，從事導游業(yè)務的人員。目前，這類導游人員的主要眼務對象是進行國內(nèi)旅游的中國公民和入境旅游者中的港、澳、臺同胞。

(三)按職業(yè)性質(zhì)劃分

按導游人員的職業(yè)性質(zhì)可以將其分為專職導游人員和兼職導游人員。

1．專職導游人員，是指在一定時期內(nèi)以導游工作為主要職業(yè)的導游人員。這類導游人員與旅行社簽訂有正式的勞動合同，是當前我國導游隊伍的主體：

2．兼職導游人員，亦稱業(yè)余導游人員，是指不以導游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時間從事導游工作的人員。

(四)按技術(shù)等級劃分

按導游人員的技術(shù)等級，可以將其分為初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員和特級導游人員。

1．初級導游人員

獲《導游人員資格證》一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導游人員。

2．中級導游人員

獲初級導游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，經(jīng)考核、考試(筆試、口試)，合格者晉升為中級導游人員。他們是導游隊伍的業(yè)務骨干。

3．高級導游人員

取得中級導游人員資格四年以上，業(yè)績突出，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，經(jīng)考核、考試，合格者晉升為高級導游人員。

4．特級導游人員

獲高級導游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)評審、考核和考試，合格者晉升為特級導游人員。

第二節(jié) 導游人員的職責

一、導游人員的基本職責

根據(jù)當前我國旅游業(yè)的發(fā)展狀況和導游服務對象，導游人員的基本職責可概括為下述五點：

(一)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；

(二)負責向游客導游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源；

(三)配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；(四)耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；(五)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、會談活動。

二、全陪和地陪的職責

(一)全程陪同導游人員的職責

全陪是組團旅行社的代表，對所帶領(lǐng)的旅游團(者)的旅游活動負有全責，在全程旅游活動中起著主導作用：全陪的職責主要有：

1．實施旅游接待計劃

按旅游合同或約定，實施組團社的接待計劃，監(jiān)督各地接待旅行社執(zhí)行計劃的情況和接待服務質(zhì)量。

2．組織協(xié)調(diào)工作

協(xié)調(diào)導游服務集體各成員之間的合作關(guān)系，督促、協(xié)助各地方接待旅行社安排、落實各項旅游活動，照顧好游客的旅行生活。

3．聯(lián)絡(luò)工作

負責旅游過程中組團社和各地接待社之間的聯(lián)絡(luò)，做好旅行各站之間的銜接工作。

4．維護安全、處理問題

在旅游過程中維護游客的人身、財物安全，處理好突發(fā)事件。5．宣傳、調(diào)研

宣傳中國(地方)，解答游客的問詢；了解外國(外地)和要求，轉(zhuǎn)達游客的意見、建議。

(二)地方陪同導游人員的職責

地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待計劃在當?shù)氐木唧w執(zhí)行者，是當?shù)芈糜位顒拥慕M織者。地陪的主要職責有：

1．安排落實旅游活動

根據(jù)旅游接待計劃，科學、合理地安排旅游團(者)在當?shù)氐穆糜位顒印?．做好接待工作

認真落實旅游團(者)在當?shù)氐挠凸ぷ骱褪?、住、行、游、購、娛等各項服務；在全陪、領(lǐng)隊的配合下，做好當?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?/p>

3．導游講解

做好旅游團(者)在當?shù)貐⒂^游覽中的導游講解和翻譯工作，耐心解答游客的問題。

4．維護安全

維護游客的安全，做好事故防范和安全提示工作： 5．處理問題

妥善處理當?shù)馗飨嚓P(guān)服務單位之間的協(xié)作關(guān)系，以及旅游團(者)在本站旅游過程中可能出現(xiàn)的各類問題。

第三節(jié) 導游人員的素質(zhì)

一、樹立新的服務觀念

20世紀60年代，我國旅游界根據(jù)周恩來總理等國家領(lǐng)導人對翻譯人員的要求，提出翻譯導游人員必須政治思想過硬、語言過硬和業(yè)務過硬。這“三過硬”的基本精神至今仍然適用。但是，幾十年來，我國旅游業(yè)快速發(fā)展，國內(nèi)外游客的需求發(fā)生了重大變化，這些變化要求導游人員不僅要具有上述“三過硬”的素質(zhì)，而且要在觀念上、角色上和所起作用方面有新的變化。

(一)在觀念上，導游人員要具有市場觀念、產(chǎn)品質(zhì)量意識和競爭意識。(二)在角色上，導游人員應意識到自己是導游服務的供給者，要具有很強的服務意識、很高的服務技能，努力滿足游客的正當需求。

(三)在作用上，導游人員應認識到自己的作用是協(xié)助旅行社實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的消費價值，幫助游客最大限度地享受到旅游產(chǎn)品的使用價值。

二、導游人員的基本素質(zhì)

導游人員良好素質(zhì)的標準是：成為有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義導游人員。

導游人員的工作繁雜、責任重大，因而對一名合格導游人員的素質(zhì)要求是多方面的，不過基本上可以將其歸納為思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、知識素質(zhì)、技能素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)等六個方面。

(一)思想素質(zhì) 1．愛國主義意識

愛國，在任何時代、任何國家，都是倫理道德的核心。愛祖國、愛家鄉(xiāng)、愛社會主義制度是中國導游人員的首要美德。

2．很強的服務意識

導游人員要將全心全意為人民服務的思想與“游客至上”、“服務至上”的旅游服務宗旨緊密結(jié)合起來，真心實意地為游客服務。

(二)道德素質(zhì)

衡量一個人的素質(zhì)時，道德素質(zhì)永遠居于首位。道德素質(zhì)包括政治素質(zhì)和品德素質(zhì)。

1．健康的政治素質(zhì)

導游人員應具有健康的政治素質(zhì)、高尚的情操，不斷提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質(zhì)誘惑和“精神污染”。

2．良好的品德素質(zhì)

導游人員要做好導游服務工作，首先要學會做人，要尊重他人，要誠信待人，要將個人的功利追求和國家利益融合起來：

導游人員要自尊、自愛，時時維護自己的人格尊嚴，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。

導游人員要自信、自強，不管面對什么人、什么事，導游人員都不應妄白菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇于克服困難，爭取成功。不過，一個人的自信來自于實力，所以導游人員要努力學習、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實的導游人員。

(三)知識素質(zhì) 隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動更加趨向于對文化、知識的追求。人們出游，除了消遣，還想通過旅游來增長知識、增加閱歷、獲取教益，這就對導游人員提出了更高的知識要求。

豐富的知識是搞好導游服務工作的前提。導游講解必須以豐富的知識作后盾，講解內(nèi)容要豐富，要言之有物，內(nèi)容要健康，要有情有趣；講解內(nèi)容要有根有據(jù)，而不是胡編亂造。這就表明，導游服務工作本身要求導游人員具有真才實學，知識要豐富、涵蓋面要廣。事實也證明，導游人員的知識越豐富、信息量越多，就越有可能把導游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅游者的知識需求。

導游知識包羅萬象，本節(jié)只簡單介紹導游人員應知應會的幾方面知識。1．語言知識 語言知識是導游人員最重要的基本功，是導游服務的工具。古人曰：“工欲善其事，必先利其器。”導游人員若沒有扎實的語言功底，就不可能順利地進行文化交流，也就不可能高質(zhì)量地完成導游服務工作。

外語導游人員既要熟練掌握外語，又要不斷提高運用母語的能力，提高母語的水平。

導游講解是一項綜合性的口語藝術(shù)，要求導游人員具有很強的口語表達能力，而導游人員的口語藝術(shù)必須建立在豐富的知識、扎實的語言功底的基礎(chǔ)之上。

2．史地文化知識

史地文化知識是導游講解的素材，掌握史地文化知識是做一名合格導游人員的必備條件。

史地文化知識包括歷史、地理、民族、宗教、風俗民情、風物特產(chǎn)、文學藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識。導游人員應綜合理解史地文化知識并將其融會貫通、靈活運用。這對做好導游服務工作具有特別重要的意義。

導游人員也要不斷提高自身的藝術(shù)鑒賞能力。藝術(shù)素養(yǎng)不僅能使導游人員的人格更加完美，還可使導游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻。

3．政策法規(guī)知識

政策法規(guī)知識也是導游人員的必備知識。這是因為：

(1)政策法規(guī)是導游人員工作的指針，指導導游人員的導游講解、回答游客問題及與游客討論有關(guān)問題。

(2)政策法規(guī)是處理問題的原則，導游人員要以相關(guān)的法律、法規(guī)正確處理旅游活動中出現(xiàn)的問題和事故。

(3)導游人員必須遵紀守法，還要讓游客尤其是外國游客了解中國的法律、法規(guī)，遵守中國的法律、法規(guī)。

導游人員必須掌握相關(guān)的法律、法規(guī)知識，以便正確地處理問題，做到有理、有利、有節(jié)。導游人員自己也可防范錯誤的發(fā)生。

4．心理學和美學知識

導游人員的服務對象是形形色色的旅游者，而且都是短暫相處，因而掌握心理學知識具有特殊的重要性。導游人員要學會運用心理學知識了解旅游者，有的放失地做好導游講解和旅行生活服務；有針對性地提供心理服務，從而使旅游者從心理上得到滿足，在精神上獲得享受。同時導游人員也要運用心理學知識搞好與各種各樣的旅游接待部門工作人員的關(guān)系。導游人員還要運用心理學知識隨時調(diào)整自己的心理狀態(tài)，使自己始終精神飽滿、熱情周到地為旅游者服務。

旅游活動是一項綜合性的審美活動，要求導游人員懂得什么是美、知道美在何處，并且善于運用生動形象的語言向不同審美情趣的旅游者傳遞審美信息，幫助他們最大限度地獲得美的享受。導游人員還要運用美學知識指導目己的衣著打扮和言行舉止，因為導游人員本身就是游客的審美對象。

此外，導游人員還應該掌握旅游業(yè)務知識、熟悉交通知識、海關(guān)知識、貨幣保險知識、郵電通訊知識、社會知識、國際知識以及衛(wèi)生、生活等旅行常識。

(四)技能素質(zhì)

通常，一個旅游團是因為旅游而臨時組織起來的，旅游者之間可能本來素不相識，他們的層次往往參次不齊，他們的文化修養(yǎng)不同，生活習慣、興趣愛好也有較大差異。此外，在不少游客的心中，導游人員是花錢雇來為他們提供服務的“下人”。這給導游人員提出了一個棘手的問題：怎樣將旅游者聚集在自己周圍?怎樣使全團成員，至少使大部分成員旅游生活愉快，獲得美的享受并對導游服務工作滿意? 為了圓滿做好導游服務工作，導游人員不僅要具有較強的實力，也要掌握必不可少的服務技能，還要注意工作時的方式、方法。

語言、知識、服務技能構(gòu)成了導游服務三要素，缺一不可。只有三者和諧結(jié)合才能向旅游者提供高質(zhì)量的導游服務。

導游人員的服務技能范圍很廣，但主要有下述幾個方面： 1．獨立工作能力

導游服務工作的獨立性很強。帶團外出旅游，導游人員一般是獨擋一面：獨立地組織旅游活動，獨立地處理各種各樣的問題等。所以較強的獨立工作能力對導游人員成功完成導游工作具有特殊意義。

2．組織協(xié)調(diào)能力 導游人員接團后，要根據(jù)旅游接待計劃合理安排旅游活動，帶領(lǐng)全團游覽好、生活好。這就要求導游人員具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力；要求導游人員在安排活動時有較強的針對性并留有余地；在組織各項活動時講究方式、方法并及時掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應的有效措施。

3．善于和各種人打交道的能力

導游人員的工作對象面廣、復雜，善于和各種人打交道是導游人員最重要的心理素質(zhì)之一。與層次不同、品質(zhì)各異、性格相左的中外人士交往，要求導游人員必須掌握一定的公共關(guān)系學知識并能熟練運用，具有靈活多變、理解能力強和能適應不斷變化著的氛圍的能力，隨機應變處理問題，搞好各方面的關(guān)系。

導游人員具有相當?shù)墓P(guān)能力，在待人接物時會更自然、得體；發(fā)揮能動性和自主性的水平必然會提高，有利于提高導游服務質(zhì)量。

導游工作的性質(zhì)特殊，決定了人際關(guān)系比較復雜，就要求導游人員應是一個活潑型、外向型的人，是一個精力充沛、情緒飽滿的人，是一個具有愛心、熱情地與人交往、待人誠懇、富于幽默感的人，是一個有能力解決問題、可以讓人信賴依靠的人。

4．導游講解能力

導游人員要學會對相同的題材從不同角度講解，使其達到不同的意境，滿足不同層次和不同審美情趣旅游者的審美要求。

5．特殊問題的處理和突發(fā)事件的應變能力

旅游活動中出現(xiàn)問題和事故在所難免，能否妥善處理問題和事故是對導游人員的考驗。臨危不懼、處驚不亂、頭腦清醒、處事果斷、辦事利索、隨機應變是導游人員處理問題和事故時應有的素質(zhì)。

旅游活動中出現(xiàn)問題和事故的時空條件、問題和事故的性質(zhì)各不相同，不允許導游人員墨守成規(guī)，而應該根據(jù)不同情況采取相應措施，合情、合理、合法地予以處理。

(五)心理素質(zhì)

導游服務的復雜性和特殊性，決定了導游人員不能只掌握一些操作技能，而是要全面培養(yǎng)自己的各種能力：敏銳的觀察能力、準確的判斷能力、冷靜的思維能力、較強的自控能力等，這些都屬于人的心理素質(zhì)范圍；導游人員的良好心理素質(zhì)是導游活動成功的重要保證。

1．敏銳的觀察能力和感知能力 導游講解“貴在靈活、妙在變化”，而靈活變化的依據(jù)是通過導游人員的觀察得到的信息。

有位優(yōu)秀導游員把成功的導游服務總結(jié)為16個字：注意觀察、鑒貌辨色、隨機應變、靈活導游。就是說，導游人員要善于通過不同方式自覺觀察并發(fā)現(xiàn)旅游者的心理變化和需求，及時調(diào)整導游講解的詳略、深淺和快慢，使其更具針對性。這樣，才能將大部分旅游者吸引在導游人員身邊，導游活動才有可能成功。

在參觀游覽現(xiàn)場，導游人員不僅要注意觀察旅游者，還要善于觀察周圍的事物和環(huán)境。若發(fā)現(xiàn)異常變化，就得當機立斷，或改變游覽線路，或干脆把旅游團(者)帶離現(xiàn)場，以免發(fā)生意外，保證旅游活動順利進行。

2．冷靜的思維能力和準確的判斷能力

導游人員在帶團過程中，需要冷靜思考各種各樣的問題并且準確判斷，采取有效措施，正確予以處理。當遇到險情時，更要求導游人員沉著冷靜、果斷處理，這樣往往能化險為夷，避免事故的發(fā)生；出現(xiàn)問題后，如果措施果斷，處理合情、合理、合法，會減少損失和不利影響。

事實證明，導游人員處事沉著果斷會提高威信，明智地、合情合理地解決問題讓游客信服，就能使客、導雙方同心協(xié)力，共同爭取旅游活動的成功。

3．較強的自控能力

導游人員應該是一個心理健康的人，是一個十分自尊的人，是一個無論在什么情況下都不會放縱自己、感情用事的人。

(1)理性的心理品質(zhì)

導游人員必須具有理性的心理品質(zhì)，時刻明白自己的角色是服務員，自己的任務是為游客提供服務：一上團，導游人員應該很快進入角色并不受任何外來因素的影響，要始終精神飽滿、熱情友好、笑口常開。

(2)不卑不亢

導游人員與旅游者、入境旅游團領(lǐng)隊及其他人員交往時應既不驕氣又不膽怯，始終沉著自然、不卑不亢。

(3)雙贏原則

旅游活動時，導游人員與旅游者及其他人員之間出現(xiàn)矛盾、發(fā)生糾紛是常有的事，旅游者有時會對導游眼務工作挑剔、指責，甚至無理取鬧。對此，導游人員不能感情用事，與之爭高低，做“嘴上勝利者”，而要以理服人，并且理明則讓，力爭雙贏，避免發(fā)生正面沖突。

(4)克服厭煩情緒

在較短的時間內(nèi)，人們多次、幾十次去同一景點，一般都會產(chǎn)生厭煩情緒。但對導游人員而言，這種情緒卻是做好導游服務工作的巨大障礙。一名合格的導游人員去一個曾經(jīng)到過上百次、上千次的旅游景點，都應該像第一次游覽那樣興奮，并因此感染旅游者一起游覽、一起欣賞美景，加上導游人員的精彩講解，游覽活動就有可能成功：可以這么說，克服厭煩情緒是導游人員做好導游工作的前提條件之一。

(六)身體素質(zhì)

導游服務工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作，為了適應這項工作，導游人員不僅要有豐富的知識、較強的語言表達能力和嫻熟的服務技能，還必須有健康的身體。導游服務工作要求導游人員能走路、會爬山，能適應各地的氣候、水土和飲食；能為旅游者四處奔波，滿足他們的正當要求、解決他們的困難；能忍受長期在外、連軸轉(zhuǎn)帶團、體力消耗大、無法正常休息的工作環(huán)境。

第四節(jié) 導游人員的權(quán)利和義務

一、導游人員的權(quán)利

(一)導游人員的人身權(quán)

《導游人員管理條例》規(guī)定：“導游人員進行導游活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯。導游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求?！?/p>

(二)導游人員的履行職務權(quán) 《導游人員管理條例》規(guī)定：“導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或變更接待計劃，但是應當立即報告其旅行社。”

導游人員有權(quán)調(diào)整或變更接待計劃，但只有在符合下列條件時才能行使這一權(quán)利：

1．必須是在引導旅游者旅行、游覽過程中，即必須是在旅游活動開始后； 2．必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情況時； 3．必須經(jīng)多數(shù)旅游者的同意； 4．必須立即報告其旅行社。

此外，導游人員享有進行導游活動不受地域限制的權(quán)利。(三)參加培訓的權(quán)利和獲得晉升的權(quán)利(四)申請復議權(quán)和行政訴訟權(quán) 1．申請復議權(quán)

導游人員對旅游行政部門的下述行為不服時，依法享有申請復議權(quán)：(1)對罰款、吊銷導游證、責令改正、暫扣導游證等行政處罰不服的；(2)認為符合法定條件申請頒發(fā)《導游人員資格證》和導游證，旅游行政部門拒絕頒發(fā)或者不予答復的；

(3)認為旅游行政部門違法要求導游人員履行義務的；(4)認為旅游行政部門侵犯導游人員人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)的；(5)法律、法規(guī)規(guī)定可以申請復議的其他行政行為。2．行政訴訟權(quán)

導游人員對旅游行政部門的下列具體行政行為不服時，享有向人民法院提起行政訴訟的權(quán)利：

(1)對罰款、吊銷導游證等具體行政行為不服時；

(2)合法申請《導游人員資格證》和導游證，但旅游行政部門拒絕頒發(fā)或不予答復時；

(3)旅游行政部門違法要求導游人員履行義務時；

(4)旅游行政部門侵犯導游人員的人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)時。

二、導游人員的義務

根據(jù)《導游人員管理條例》中有關(guān)條款的規(guī)定，導游人員應承擔下述九項義務：

(一)導游人員應不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)技能；(二)導游人員進行導游活動，必須經(jīng)旅行社委派；(三)導游人員進行導游活動時，應佩戴導游證；

(四)自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行；

(五)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣；

(六)必須嚴格按已確定的旅游接待計劃安排旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或中止導游活動(構(gòu)成中止導游活動的行為必須具備下列條件：必須出現(xiàn)在執(zhí)行接待計劃過程中，必須是擅自中止，必須是徹底中止)；

(七)在旅行、游覽過程中，遇有可能危及游客人身、財物安全的情況時，要向游客真實說明和明確警示并采取有效措施保護游客安全；

(八)不得向游客兜售物品或購買游客的物品，不得向游客索取小費；(九)不得欺騙、脅迫旅游者消費，不得與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。

三、導游人員違規(guī)的法律責任

導游人員違反《導游人員管理條例》的規(guī)定，由旅游行政管理部門按違規(guī)的程度予以處罰。

(一)違反《導游證管理制度》的處罰 1．無證進行導游活動

無導游證進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正，按情節(jié)輕重處1000元以上3萬元以下罰款并沒收違法所得。

2．私自承攬導游業(yè)務

導游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務，進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下罰款并沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。

3．未佩戴導游證

導游人員進行導游活動時未佩戴導游證，責令改正，拒不改正的，處500元以下罰款。

(二)損害旅游者合法權(quán)益的處罰

1．強行向旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的，或向旅游者索要小費及其他財物的，或毆打、謾罵，或以其他方式侮辱旅游者的，或其他損害旅游者合法權(quán)益的行為的，責令改正，并處1000元以上3萬元以下罰款；有違法所得的，沒收其違法所得；情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令其停業(yè)整頓。

2．欺騙、誤導、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、誤導、脅迫旅游者消費的導游人員，責令改正，處1000元以上3萬元以下罰款并沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究其刑事責任。

3．對擅自改變旅游接待計劃的，或擅自增加或減少旅游項目的，或擅自中止導游活動的，或降低服務標準的，或擅自加收費用的，責令改正，提出警告；有違法所得的，沒收違法所得并處違法所得1倍以上5倍以下罰款，無違法所得的，處1萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并予以公告。

4．導游人員向旅游經(jīng)營者索要或收受回扣，依法給予行政處罰；旅游行政管理部門可以吊銷其導游證。

(三)損害國家利益和民族尊嚴的處罰 導游人員進行導游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴的言行，責令其改正，情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社，給予警告直至責令停業(yè)整頓。

第五節(jié) 導游人員的管理 導游服務質(zhì)量關(guān)系到旅行社、地區(qū)旅游業(yè)乃至國家旅游業(yè)的聲譽，加上導游工作的獨立性強、流動性大、直接面對“精神污染”和物質(zhì)誘惑等特點，旅游行政管理部門和旅行社必須加強對導游人員的管理。

各地對導游人員的管理方式不盡相同，但基本上都通過下述四個方面對導游人員進行管理。

一、加強培訓和考核，確保導游人員的素質(zhì)

1994年，世界旅游組織為世界旅游日提出的宣傳主題口號是：“高質(zhì)量的員工，高質(zhì)量的服務，高質(zhì)量的旅游?！?/p>

旅游質(zhì)量的高低決定于旅游接待部門所提供的服務質(zhì)量，而高質(zhì)量的服務又取決于提供旅游服務的員工素質(zhì)。上述口號將旅游從業(yè)人員的素質(zhì)提到了關(guān)鍵地位，旅游從業(yè)人員的培訓也就成了刻不容緩的大事。事實上，員工的質(zhì)量歷來是一個國家、一個地區(qū)、一家企業(yè)興旺發(fā)達的關(guān)鍵所在，所以嚴格培訓旅游從業(yè)人員是當今社會的需要，也是旅游業(yè)發(fā)展的需要，絕不能等閑視之。

二、實行合同管理，強化導游人員的責任感

勞動合同是勞動者和用人單位確立勞動關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務的協(xié)議，一經(jīng)簽訂，就具有法律效力。

旅行社對導游人員實行合同管理，根據(jù)合同的規(guī)定對導游人員承擔的義務進行監(jiān)督、檢查，促使導游人員提高導游服務質(zhì)量，依法為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的導游服務，從而促進導游人員增強責任感，真心誠意地為游客服務。

三、強化導游人員的檢查、監(jiān)督機制

旅游行政管理部門和旅行社采取一些措施，強化對導游人員的檢查和監(jiān)督是必要的，有利于加強對導游人員的管理，也有助于促進導游人員工作自覺性的提高。

對導游人員的檢查、監(jiān)督主要從兩個方面進行：(一)征求意見表和現(xiàn)場檢查

國家旅游行政主管部門制定有“海外旅游者意見表”和由導游人員填寫的陪同日志，由此可以檢查導游人員的服務態(tài)度和工作業(yè)績，還應定期到有關(guān)接待單位聽取對導游人員的評價并不定期地派員到現(xiàn)場檢查導游人員的工作，督促導游人員依法為游客提供高質(zhì)量的服務：

(二)IC卡和年審管理

IC卡是一種智能信息卡，存儲有持卡人的姓名、導游證號碼、身份證號碼、所屬旅行社等基礎(chǔ)信息以及違規(guī)記錄、分值、年檢等業(yè)務信息。自2000年10月1日起，北京市旅游局實施IC卡管理政策，以規(guī)范導游人員的從業(yè)行為，加強對導游人員的管理。

《導游人員管理實施辦法》明確規(guī)定：國家對導游人員實行計分管理，導游人員計分辦法實行10分制。導游人員若違規(guī)操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定扣分，違規(guī)扣分信息就存儲在IC卡內(nèi)：

1．導游人員違規(guī)扣分標準：(1)下列違規(guī)行為，扣10分

有損害國家利益和民族尊嚴的；誘導和安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；有毆打和謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費的；未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的；因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。

(2)下列違規(guī)行為，扣8分

拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；擅自增加或者減少旅游項目的；擅自中止導游活動的；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的。

(3)下列違規(guī)行為，扣6分

向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(者)的；講解質(zhì)量差或不講解的；私自轉(zhuǎn)借導游證供他人使用的；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。

(4)下列違規(guī)行為，扣4分

私自帶人隨團活動的；無故不隨團活動的；在導游活動中未佩戴導游證或未攜帶計分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗習慣的。

(5)下列違規(guī)行為，扣2分 未按規(guī)定時間到崗的；10人以上團隊未打接待社社旗的；未攜帶正規(guī)接待計劃的；接站未出示旅行社標識的；儀表、著裝不整潔的；講解中吸煙、吃東西的。

導游人員的10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時保留其導游證，出具保留導游證證明，并在10日內(nèi)通報導游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊單位。正在帶團的導游人員，可持旅游執(zhí)法單位出具的保留證明完成團隊剩余行程。

2．年審

北京市旅游局規(guī)定，導游人員每年必須參加在崗培訓，不參加培訓者不能年檢。

一次扣分達10分者，不予通過年審；累計扣分達10分者，暫緩通過年審，經(jīng)培訓和整改后，方可重新上崗。

一次被扣8分的，全行業(yè)通報；一次被扣6分的，警告批評。

四、落實導游人員等級評定制度

根據(jù)國家旅游局制定的導游人員等級考核標準，認真做好導游人員的等級評定與晉升，激勵導游人員努力提高自己的業(yè)務水平和導游服務質(zhì)量。