第一篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪制度及評(píng)分表

旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪制度及評(píng)分表

旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪是指具備檢查資格的專業(yè)人員受旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)的委派，以普通客人身份體驗(yàn)旅行社提供的各種服務(wù)，針對(duì)申報(bào)等級(jí)的旅行社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪的檢查活動(dòng)。檢查的結(jié)果可以體現(xiàn)出旅行社服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)情況，其結(jié)果對(duì)旅行社等級(jí)評(píng)定有決定性影響。

B.1 制定旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪評(píng)分表的目的B.1.1 作為旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的必要補(bǔ)充

旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪評(píng)分表是DB11/T***－2006旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定的必要補(bǔ)充，是劃分與評(píng)定旅行社等級(jí)的重要依據(jù)之一。

B.1.2 促進(jìn)旅行社嚴(yán)格按照本標(biāo)準(zhǔn)參與評(píng)定，消除旅行社突擊參評(píng)的做法

暗訪在不明示檢查人員身份的情況下進(jìn)行，更有利于促使旅行社以真實(shí)的狀態(tài)參與等級(jí)評(píng)定。

B.1.3 強(qiáng)化旅行社的服務(wù)意識(shí)，提升北京市旅行社行業(yè)的整體質(zhì)量

旅行社提供的核心產(chǎn)品是服務(wù)，通過(guò)對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪，可以督促北京市旅行社提高服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)服務(wù)水平。

B.2 旅行社暗訪制度的實(shí)施

B.2.1 每家申請(qǐng)等級(jí)評(píng)定的旅行社必須接受三至五名檢查員的暗訪。

B.2.2 檢查員接受旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)的委派，以普通客人的身份接受參評(píng)旅行社的服務(wù), 重點(diǎn)針對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪并打分。

B.2.3 檢查員對(duì)旅行社進(jìn)行暗訪檢查時(shí)不得暴露真實(shí)身份，不得通知旅行社。

B.2.4 暗訪結(jié)束時(shí)，檢查員向旅行社出示旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)簽發(fā)的《暗訪通知書》和本人的《旅行社等級(jí)評(píng)定檢查證》，由被檢查的旅行社負(fù)責(zé)報(bào)銷與本次檢查直接相關(guān)的費(fèi)用。

B.2.5 暗訪結(jié)束后，檢查員在五個(gè)工作日以內(nèi)整理暗訪評(píng)分情況，做出檢查報(bào)告，向旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)報(bào)告暗訪情況。

B.3 檢查結(jié)果的處理

旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)在接到所有暗訪報(bào)告后15個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)參評(píng)旅行社的服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)定。

B.4 評(píng)分說(shuō)明

B.4.1 評(píng)分表滿分64分。

B.4.2 評(píng)分表分為合同管理、導(dǎo)游人員素質(zhì)、導(dǎo)游服務(wù)、突發(fā)事件處理、安全防范和售后服務(wù)等6個(gè)一級(jí)子項(xiàng)目，共9個(gè)二級(jí)子項(xiàng)目和19個(gè)三級(jí)子項(xiàng)目。除特殊說(shuō)明外，對(duì)3A級(jí)至5A級(jí)旅行社均適用。B.4.3 各等級(jí)旅行社最低達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)要求：

3A級(jí)旅行社：50分以上（含50分）4A級(jí)旅行社：55分以上（含55分）5A級(jí)旅行社：60分以上（含60分）B.5 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見表B.1。

附 錄 DB.1（續(xù)）

附 錄 EB.1（續(xù)）

附 錄 FB.1（續(xù)）

第二篇：市容環(huán)境衛(wèi)生與環(huán)境保護(hù)暗訪評(píng)分表

市容環(huán)境衛(wèi)生與環(huán)境保護(hù)暗訪評(píng)分表（縣綜合執(zhí)法局、敘永生態(tài)環(huán)境局）分值 300分 得分 序號(hào) 檢查項(xiàng)目及分值 評(píng)分內(nèi)容 賦分區(qū)間 得分 底限分值 爭(zhēng)取分值 1 公廁（20分）公廁布局合理，管理規(guī)范，設(shè)施完好，衛(wèi)生整潔，基本無(wú)臭味、無(wú)蒼蠅，指示牌規(guī)范；

城區(qū)未發(fā)現(xiàn)旱廁；

重點(diǎn)區(qū)域達(dá)到二類以上。

15-20 10 14 公廁布局基本合理，管理欠規(guī)范、設(shè)施基本完好，衛(wèi)生欠整潔，有臭味、蒼蠅，指示牌規(guī)范；

城區(qū)未發(fā)現(xiàn)旱廁；

重點(diǎn)區(qū)域達(dá)到二類以上；

10-14 公廁布局不合理，設(shè)施有損壞，衛(wèi)生欠整潔，有臭味、蒼蠅，或城區(qū)發(fā)現(xiàn)旱廁，指示牌不夠規(guī)范；

重點(diǎn)區(qū)域半數(shù)以上未達(dá)到二類標(biāo)準(zhǔn)；

0-9 2 垃圾中轉(zhuǎn)站（15分）設(shè)施規(guī)范，管理到位，做到日產(chǎn)日清，地面及門前無(wú)垃圾滲濾液，基本無(wú)蒼蠅、無(wú)臭味 10-15 12 15 設(shè)施規(guī)范，管理到位，做到日產(chǎn)日清，地面及門前有垃圾滲濾液，可見蒼蠅、有臭味 5-9 設(shè)施不規(guī)范，存在露天地坑式中轉(zhuǎn)站或多個(gè)垃圾桶占道擺放充當(dāng)中轉(zhuǎn)站。管理不到位，地面及門前有垃圾滲濾液，蒼蠅較多、臭味較大 0-4 3 垃圾收集容器（20分）垃圾箱、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)車等垃圾收集容器為密閉式，容器清潔，未見蒼蠅，垃圾日產(chǎn)日清，清理及時(shí) 15-20 18 20 部分沒有密閉，容器基本清潔，可見少量蒼蠅，部分容器有垃圾外溢，有燃燒垃圾現(xiàn)象或痕跡 5-14 沒有密閉，容器不夠清潔，蒼蠅較多，多數(shù)容器有垃圾外溢或周邊有滲濾液，有燃燒垃圾現(xiàn)象或痕跡 0-4 4 清掃保潔（20分)清掃保潔專業(yè)人員著裝規(guī)范作業(yè)，門前三包制度落實(shí)，垃圾做到日產(chǎn)日清，未見揚(yáng)塵作業(yè) 15-20 18 20 清掃保潔專業(yè)人員著裝，作業(yè)不夠規(guī)范，門前三包制度不落實(shí)，或垃圾日產(chǎn)日清不及時(shí)，未見揚(yáng)塵作業(yè)，路段有散在垃圾 8-14 清掃保潔人員，作業(yè)不規(guī)范，門前三包制度落實(shí)不夠，或垃圾日產(chǎn)日清不及時(shí)，可見揚(yáng)塵作業(yè)，路段有成堆垃圾 0-7 5 主次干道、背街小巷（20分）路面平整，下水道通暢，設(shè)施完好，基本無(wú)生活垃圾；

街道兩側(cè)建筑物整潔美觀，人行道規(guī)范化鋪裝；

居民樓房陽(yáng)臺(tái)、屋頂無(wú)亂放和亂掛衣物等現(xiàn)象。

10-20 12 17 路面坑洼不平，設(shè)施損壞較多，有成堆或成片生活垃圾；

居民樓房陽(yáng)臺(tái)、屋頂存在亂放和亂掛衣物等現(xiàn)象。

0-9 6 廣告、牌 匾（10分）廣告、牌匾符合行業(yè)要求，設(shè)置規(guī)范。

6-10 6 9 廣告、牌匾多數(shù)不符合行業(yè)要求，設(shè)置零亂。

0-5 7 綠化（10分）綠地綠化整齊，養(yǎng)護(hù)良好，綠化帶內(nèi)基本無(wú)垃圾 6-10 綠地綠化不夠整齊，養(yǎng)護(hù)一般，綠化帶內(nèi)有垃圾 0-5 8 市容環(huán)衛(wèi)——“五亂”現(xiàn)象（20分）城區(qū)主次街道、居民小區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等重點(diǎn)區(qū)域未見亂貼亂畫、亂潑亂倒、亂扯亂掛、亂搭亂建、亂停亂放等“五亂”現(xiàn)象，得到有效整治 15-20 15 18 城區(qū)主次街道、居民小區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等重點(diǎn)區(qū)域基本無(wú)“五亂”現(xiàn)象，一定程度存在 6-14 “五亂”現(xiàn)象隨處可見 0-5 9 照明（5分）路燈亮化率較高 3-5 4 5 路燈亮化率不高 0-2 10 公共水域與河渠衛(wèi)生（15分）河道、湖泊等公共水體的水面清潔，岸坡整潔，未見直排污水 10-15 13 15 河道、湖泊等水體的水面、坡岸不同程度存在生活垃圾，可見直排污水 0-9 11 鐵路（公路）沿線衛(wèi)生（10分）良好 8-10 8 10 一般 4-7 較差 0-3 12 建筑（待建、拆遷）工地衛(wèi)生（15分）工地圍擋規(guī)范，出入口硬化并有清洗設(shè)施；

無(wú)生活垃圾 10-15 13 15 工地圍擋規(guī)范，出入口未硬化，無(wú)清洗設(shè)施；

有少量生活垃圾 6-9 工地?zé)o圍擋，或不規(guī)范，出入口未硬化，無(wú)清洗設(shè)施；

有較多生活垃圾 0-5 13 環(huán)境保護(hù)（20分）沒有商業(yè)、建筑工地噪聲擾民，未見煙囪冒黑煙 15-20 17 20 有個(gè)別噪聲，可見個(gè)別煙囪冒黑煙 8-14 多處有噪聲擾民，可見多處煙囪冒黑煙 0-8 14 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)建設(shè)與管理（30分）市場(chǎng)衛(wèi)生管理制度上墻，硬件設(shè)施建設(shè)符合行業(yè)規(guī)范，功能分區(qū)合理，商品擺放規(guī)范有序，有人員進(jìn)行清掃保潔，地面整潔，設(shè)置有垃圾收集容器并及時(shí)清理，無(wú)店外經(jīng)營(yíng)情況 25-30 市場(chǎng)硬件建設(shè)與行業(yè)規(guī)定有一定差距，但功能分區(qū)合理，商品擺放規(guī)范有序，有人員清掃保潔，地面整潔，有垃圾收集容器并及時(shí)清理，無(wú)店外經(jīng)營(yíng)情況 10-24 功能分區(qū)合理，商品擺放基本規(guī)范有序，市場(chǎng)硬件建設(shè)與行業(yè)規(guī)定有一定差距，清掃保潔不到位，垃圾收集容器不足或管理不善，有店外經(jīng)營(yíng)情況 5-9 多數(shù)市場(chǎng)硬件建設(shè)與管理均不符合要求，功能分區(qū)不清，商品擺放混亂，地面垃圾、污水較多，臟亂差現(xiàn)象較嚴(yán)重 0-4 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)公廁（20分）達(dá)到二類標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施完好，內(nèi)外潔凈 18-20 達(dá)到二類標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施有損壞，不夠潔凈，蒼蠅較多 5-17 多數(shù)達(dá)不到二類標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施有損壞，污穢不堪，蒼蠅較多 0-4 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)活禽售賣（25分）活禽售賣設(shè)置相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，管理良好 20-25 活禽售賣設(shè)置相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，管理一般 15-20 部分市場(chǎng)活禽售賣未設(shè)置相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，管理不符合衛(wèi)生要求，蒼蠅較多，有臟亂差現(xiàn)象 8-15 活禽售賣未設(shè)置相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，管理不符合衛(wèi)生要求，蒼蠅較多，臟亂差現(xiàn)象較嚴(yán)重 0-7 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)食品安全（25分）食品加工經(jīng)營(yíng)店鋪亮證經(jīng)營(yíng)，證照齊全，設(shè)施完善，符合衛(wèi)生要求，“三防”設(shè)施基本完善。

18-25 部分食品加工經(jīng)營(yíng)店鋪無(wú)證經(jīng)營(yíng)，衛(wèi)生狀況一般，“三防”設(shè)施不完善 8-17 多數(shù)食品加工經(jīng)營(yíng)店鋪未亮證經(jīng)營(yíng)，衛(wèi)生狀況差，無(wú)“三防”設(shè)施 0-8

第三篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

2012年4月16日，學(xué)校為了讓學(xué)生進(jìn)一步的了解所學(xué)知識(shí)，提升同學(xué)們的綜合能力，讓學(xué)生能夠更深刻的了解《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》這門課程的實(shí)在性與內(nèi)涵，了解旅行社質(zhì)量對(duì)整個(gè)旅游市場(chǎng)的影響以及游客對(duì)旅行社的意見與看法，學(xué)校決定給我們一個(gè)星期的見習(xí)時(shí)間，讓我們?nèi)谌肷鐣?huì)，學(xué)以致用。

一、見習(xí)計(jì)劃

1：見習(xí)地點(diǎn)：張家界火車站，武陵源景區(qū)進(jìn)出口

2：見習(xí)時(shí)間：2012年4月16日到4月20日

3：見習(xí)目的：(1)：了解旅行社服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)所學(xué)知識(shí)的了解

(2)：理論學(xué)習(xí)與課程見習(xí)結(jié)合，增強(qiáng)對(duì)所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用能力

(3)：通過(guò)撰寫見習(xí)報(bào)告，提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問(wèn)題的能力，為畢業(yè)實(shí)習(xí)和解決工作打下一定基礎(chǔ)

4：見習(xí)要求：(1)：攜帶問(wèn)卷5份到火車站、武陵源景區(qū)的進(jìn)出口就旅行社的服

務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查

(2)：匯總問(wèn)卷信息，搜集資料，相互討論，每個(gè)小組撰寫不少于

3000字的見習(xí)報(bào)告一份

(3)：嚴(yán)守見習(xí)紀(jì)律，不得無(wú)故缺席，請(qǐng)假需經(jīng)過(guò)院學(xué)工辦和任課

老師的雙重批準(zhǔn)

5：見習(xí)安排：2012年4月16日：發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，交代見習(xí)注意事項(xiàng)2012年4月17日~18日：進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，匯總問(wèn)卷，統(tǒng)計(jì)信息2012年4月20日：搜集資料，分析問(wèn)卷，撰寫見習(xí)報(bào)告

二、隨著旅游業(yè)飛速發(fā)展，在國(guó)家經(jīng)濟(jì)中所占地位一直越來(lái)越高，再加上旅游業(yè)

是一種無(wú)煙產(chǎn)業(yè)，備受國(guó)家推崇，因此旅游業(yè)作為一種朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的形象日益突出，所以旅行社服務(wù)質(zhì)量成為我們的關(guān)注對(duì)象，旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著旅游業(yè)發(fā)展。而旅行社服務(wù)質(zhì)量好壞取決于游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，為了更好了解當(dāng)前旅行社發(fā)展?fàn)顩r我們?yōu)榇苏归_了為數(shù)幾天的問(wèn)卷調(diào)查

因此我們分別對(duì)張家界市火車站和武陵源景區(qū)進(jìn)行了旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。經(jīng)過(guò)

兩天的奔波，對(duì)不同的群體和階層進(jìn)行了調(diào)查，得到的了一些數(shù)據(jù)。

三、信息分析

本班共44人參加本次見習(xí)，在火車站、武陵源景區(qū)進(jìn)出口對(duì)233位游客進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。以5分為非常滿意，4分為較滿意，3分為一般、2分為較不滿意，1分為非常不滿意。在參與調(diào)查的233位游客中男性有111位，女性122位。其中本科（不含本科）以上23人，本科61人，專科54人，中專或高中59人，初中及以下30人。其中以企事業(yè)管理人員、公務(wù)員，服務(wù)銷售商貿(mào)人員為職業(yè)的占大部。

以下是問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)部分：

1、可方便地從該旅行社網(wǎng)站獲得旅游信息

非常滿意76、較滿意 83、一般 61、較不滿意

8、非常不滿意 5

2.可從該旅行社網(wǎng)站獲得及時(shí)、準(zhǔn)確的旅游信息

3.旅行社廣告設(shè)計(jì)是否有吸引力

非常滿意71，較滿意77，一般63，較不滿意15，非常不滿意7

4.可方便地通過(guò)電話咨詢、預(yù)訂

非常滿意83，較滿意93，一般43，較不滿意8，非常不滿意6

5.服務(wù)人員具備相應(yīng)的產(chǎn)品知識(shí)，能為顧客提供快速、有效、熱情的服務(wù) 非常滿意108，較滿意67，一般43，較不滿意9，非常不滿意6

6．服務(wù)人員的技能、禮貌讓顧客產(chǎn)生信任感和安全感

非常滿意74，較滿意68，一般60，較不滿意16，非常不滿意15

7.對(duì)所選航班（車次）的時(shí)間滿意

非常滿意88，較滿意75，一般40，較不滿意19，非常不滿意11

8，對(duì)所選航班（車次）的價(jià)格滿意

非常滿意73，較滿意97，一般39，較不滿意9，非常不滿意15

9，對(duì)所選航班（車次）的服務(wù)滿意

非常滿意82，較滿意82，一般47，較不滿意10，非常不滿意12

10，所選旅游車輛安全可靠

非常滿意84，較滿意92，一般32，較不滿意6，非常不滿意19

11，所選旅游車輛干凈清潔

非常滿意103，較滿意74，一般37，較不滿意10，非常不滿意9

12，所選旅游車輛設(shè)施良好

非常滿意106，較滿意71，一般39，較不滿意11，非常不滿意9

13，司機(jī)駕駛安全、熟悉線路

非常滿意144，較滿意59，一般20，較不滿意5，非常不滿意5

14，所選飯店具有干凈的住宿環(huán)境

非常滿意65，較滿意72，一般52，較不滿意22，非常不滿意22

15，所選飯店具有良好的設(shè)備

非常滿意53，較滿意71，一般65，較不滿意27，非常不滿意17

16，所選飯店的等級(jí)安排適當(dāng)

非常滿意57，較滿意61，一般66，較不滿意35，非常不滿意14

17，所選飯店能提供便利性服務(wù)

非常滿意60，較滿意67，一般61，較不滿意33，非常不滿意12

18，所選餐館提供了足量的飯菜

非常滿意64，較滿意54，一般55，較不滿意30，非常不滿意30

19，所選餐館提供了干凈的飯菜

非常滿意38，較滿意60，一般69，較不滿意37，非常不滿意29

20，所選餐館提供了可口的飯菜

非常滿意41，較滿意53，一般80，較不滿意33，非常不滿意26

21，所選餐館的地點(diǎn)、風(fēng)格適當(dāng)

非常滿意47，較滿意53，一般85，較不滿意36，非常不滿意12

22，導(dǎo)游員有良好的解說(shuō)能力

非常滿意87，較滿意72，一般45，較不滿意17，非常不滿意12

23，導(dǎo)游員有良好的溝通協(xié)調(diào)能力

非常滿意91，較滿意75，一般38，較不滿意14，非常不滿意15

24，導(dǎo)游員能為顧客著想，有責(zé)任心

25，導(dǎo)游員具有良好的帶團(tuán)技巧，較高的專業(yè)化水平

非常滿意94，較滿意69，一般38，較不滿意11，非常不滿意21

26導(dǎo)游員具有較高的應(yīng)變能力，必要時(shí)能適時(shí)采取補(bǔ)救措施

非常滿意77，較滿意69，一般44，較不滿意28，非常不滿意15

27，旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)、工作處理做得及時(shí)到位

非常滿意64，較滿意86，一般61，較不滿意15，非常不滿意7

28，旅行社能加強(qiáng)和已參團(tuán)顧客的聯(lián)系

非常滿意66，較滿意75，一般70，較不滿意13，非常不滿意9

29，旅游線路游覽時(shí)間安排合理

非常滿意80，較滿意77，一般50，較不滿意21，非常不滿意5

30，購(gòu)物次數(shù)、購(gòu)物停留時(shí)間安排適度

非常滿意62，較滿意61，一般60，較不滿意35，非常不滿意15

31，自選項(xiàng)目活動(dòng)安排合理

非常滿意55，較滿意70，一般66，較不滿意23，非常不滿意19

32，線路景點(diǎn)的安排有吸引力

非常滿意81，較滿意84，一般42，較不滿意18，非常不滿意8

33產(chǎn)品質(zhì)價(jià)相符

非常滿意39，較滿意72，一般77，較不滿意26，非常不滿意19

34我滿足旅行社此次服務(wù)安排

非常滿意53，較滿意68，一般62，較不滿意28，非常不滿意22

35，該旅行社具有可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力

非常滿意75，較滿意82，一般45，較不滿意17，非常不滿意14

36如果下次出行，我愿再次選擇該旅行社

非常滿意72，較滿意67，一般45，較不滿意22，非常不滿意27

四、見習(xí)總結(jié)

從以上數(shù)據(jù)我們不難看出張家界旅行社服務(wù)質(zhì)量總體局勢(shì)還是可觀的，但是很多問(wèn)題切不得不引起我們關(guān)注，很多方面切實(shí)需要改進(jìn)。為此下面我就從調(diào)查得來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析與總結(jié)。

從旅游信息咨詢方面來(lái)說(shuō)，還是做的很好的，其實(shí)我們不難，看出一走進(jìn)張家界就會(huì)很容易看到很多與有關(guān)旅游旅游信息，在網(wǎng)上更是一樣。一是因?yàn)楫吘箯埣医缡且月糜螛I(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)啊，也可以說(shuō)是旅游城市，這一點(diǎn)我覺的是，二是張家界發(fā)展旅游業(yè)歷史長(zhǎng)，在經(jīng)驗(yàn)方面都呈現(xiàn)很大成熟性，再一則說(shuō)明政府重視啊。從交通方面來(lái)說(shuō)，較為前者有點(diǎn)不足，但還不是主要問(wèn)題，只需稍加改觀，注意，適當(dāng)調(diào)整以便朝更好的方向發(fā)展，因?yàn)樵诤芏噙€是挺好的，如，在司機(jī)駕駛安全與線路；對(duì)于旅游者來(lái)說(shuō)旅游安全駕駛就是旅游者最大的滿足，所以我們給了旅游者最好的安眠藥，至于一些其實(shí)問(wèn)題已經(jīng)成為了客體的矛盾，但并不能說(shuō)我們可以無(wú)視，對(duì)于客體問(wèn)題我們同樣應(yīng)該重視，因?yàn)樗俏覀兏冒l(fā)展的標(biāo)本。從住宿方面來(lái)說(shuō)，對(duì)于游客來(lái)說(shuō)住宿，是他們非常關(guān)注和重視的，因?yàn)槁糜蝸?lái)就是享受的，環(huán)境的重要性是 很重要的，好環(huán)境也是游客要求的目標(biāo)之一，飯店星級(jí)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)都是很重要的一方面。在這方面還是需要改觀的啊。

從餐飲來(lái)說(shuō)，俗話說(shuō)，人是鐵，飯是鋼，一頓不吃餓的慌，雖然說(shuō)現(xiàn)代社會(huì)不愁吃，不愁穿，這已經(jīng)不是我們很關(guān)注對(duì)象，取而代之是吃的滿意，安全，舒心，對(duì)此客人對(duì)餐飲干凈程度，位置環(huán)境都很在意，價(jià)格合理都是關(guān)注，而從數(shù)據(jù)中

我們不難看出旅行社安排，和飯店做的還是有點(diǎn)不盡人意的，在環(huán)境方面，價(jià)格，干凈程度，都需要去改觀啊。的在導(dǎo)游服務(wù)方面來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在有好多負(fù)面消息說(shuō)導(dǎo)游宰游客，使的導(dǎo)游形象一落千丈，而導(dǎo)游是一個(gè)地方旅游業(yè)形象最好反應(yīng)，也就說(shuō)導(dǎo)游是一個(gè)地區(qū)旅游業(yè)是否發(fā)展起來(lái)最大一種驅(qū)動(dòng)力。所以一個(gè)游客對(duì)導(dǎo)游評(píng)價(jià)，是非常值得我們重視的，而從所調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，整體評(píng)價(jià)還是可以的，但是仍然有很多問(wèn)題急需我們?nèi)ソ鉀Q，去改觀，在道德，知識(shí)技能，都需要很大改觀。

在售后服務(wù)方面，我覺的這是一個(gè)很重要的手段，它是增加重游率，轉(zhuǎn)變游客態(tài)度，調(diào)節(jié)游客滿意度，為更好宣傳張家界作了一個(gè)很好鋪墊，對(duì)于張家界來(lái)說(shuō)做的售后服務(wù) 還是比較可觀的，游客還是比較滿意的，提高售后服務(wù)質(zhì)量是我們另以追求的目標(biāo)。

在產(chǎn)品安排方面，這是一種潛在價(jià)值最大股，應(yīng)用這一點(diǎn)可以為旅游增加一筆 可觀收入，為旅游健康快速發(fā)展提供了便利道路，因此我認(rèn)為在價(jià)質(zhì)與價(jià)格，需要有適當(dāng)?shù)拇钆?，在自選活動(dòng)安排 要合理些。

我們從以上數(shù)據(jù)中看到了中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展前景，看到了張家界未來(lái)發(fā)展的希望。也看到了旅行社管理的越來(lái)越成熟，雖然現(xiàn)在的發(fā)展不是很成熟。但是時(shí)間會(huì)讓我們解決所有問(wèn)題，并且這個(gè)時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)，因?yàn)槲覀兛吹搅耸锕?/p>

另外作為一名大學(xué)生，要想成為21世紀(jì)的一名合格人才，必須跨出校門，認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)，走向社會(huì)，把自己所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，從實(shí)踐中不斷分析、總結(jié)，從而提高自身解決問(wèn)題的能力。走向社會(huì)，認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)，可以幫助我們擺正自己的位置：不盲目自大，也不過(guò)分自卑。參加認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)，對(duì)我們樹立正確的人生觀、世界觀、價(jià)值觀有著很大的幫助，對(duì)我們培養(yǎng)事業(yè)心、社會(huì)責(zé)任感也起到了一定作用。在今后的日子里，我會(huì)在學(xué)習(xí)中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，需心求教，充分發(fā)揮自己的能力，展現(xiàn)自我，積極向上，為成為旅游界的奇葩而努力奮斗。姓名：萬(wàn)志

學(xué)院：旅游與管理工程學(xué)院班級(jí)：10旅專

學(xué)號(hào)：20103142077

第四篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)

旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)

第一條 為了維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，根據(jù)《旅行社條例》及有關(guān)法律、法規(guī)，制定本賠償標(biāo)準(zhǔn)。

第二條 旅行社不履行合同或者履行合同不符合約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，旅游者和旅行社對(duì)賠償標(biāo)準(zhǔn)未做出合同約定的，旅游行政管理部門或者旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)在處理相關(guān)旅游投訴時(shí)，參照適用本賠償標(biāo)準(zhǔn)。

第三條 由于不可抗力等不可歸責(zé)于旅行社的客觀原因或旅游者個(gè)人原因，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。

第四條 旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預(yù)付旅游費(fèi)用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社應(yīng)在合理期限內(nèi)通知旅游者，否則按下列標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：

（一）國(guó)內(nèi)旅游應(yīng)提前7日（不含7日）通知旅游者，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用，并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：出發(fā)前7日（含7日）至4日，支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金；出發(fā)前3日至1日，支付旅游費(fèi)用總額15%的違約金；出發(fā)當(dāng)日，支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。

（二）出境旅游（含赴臺(tái)游）應(yīng)提前30日（不含30日）通知旅游者，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用，并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：出發(fā)前30日至15日，支付旅游費(fèi)用總額2%的違約金；出發(fā)前14日至7日，支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金；出發(fā)前6日至4日，支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金；出發(fā)前3日至1日，支付旅游費(fèi)用總額15%的違約金；出發(fā)當(dāng)日，支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。

第五條 旅行社未經(jīng)旅游者同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額25%的違約金。解除合同的，還應(yīng)向未隨團(tuán)出行的旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用，向已隨團(tuán)出行的旅游者退還未實(shí)際發(fā)生的旅游費(fèi)用。

第六條 在同一旅游行程中，旅行社提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異增收費(fèi)用的，旅行社應(yīng)返還增收的費(fèi)用。

第七條 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預(yù)定的公共交通工具的，旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并支付直接經(jīng)濟(jì)損失20%的違約金。

第八條 旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并支付同額違約金。

第九條 導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)未按照國(guó)家或旅游行業(yè)對(duì)旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額1%至5%的違約金，本賠償標(biāo)準(zhǔn)另有規(guī)定的除外。

第十條 旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社按下述標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：

（一）擅自縮短游覽時(shí)間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付同額違約金。遺漏無(wú)門票景點(diǎn)的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金。

（二）未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自安排合同約定以外的用餐、娛樂(lè)、醫(yī)療保健、參觀等另行付費(fèi)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)承擔(dān)另行付費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用。

（三）未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自違反合同約定增加購(gòu)物次數(shù)、延長(zhǎng)停留時(shí)間的，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金。

（四）強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物的，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。

（五）旅游者在合同約定的購(gòu)物場(chǎng)所所購(gòu)物品系假冒偽劣商品的，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失。

（六）私自兜售商品，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購(gòu)物價(jià)款。

第十一條 旅行社違反合同約定，中止對(duì)旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)旅游者在被中止旅游服務(wù)期間所訂的同等級(jí)別的住宿、用餐、交通等必要費(fèi)用，并向旅游者支付旅游費(fèi)用總額30%的違約金。

第十二條 本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起實(shí)施。

2011年1月19日，為期兩天的2011年全國(guó)旅游工作會(huì)議在北京圓滿閉幕。國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉在2011年全國(guó)旅游工作會(huì)議上講話。邵琪偉在2011年全國(guó)旅游工作會(huì)議上的講話

一、2010年工作回顧

二、“十一五”旅游業(yè)發(fā)展啟示和“十二五”的主要任務(wù)

三、2011年重點(diǎn)工作安排

2011年全國(guó)旅游工作的總要求是：全面貫徹落實(shí)黨的十七屆五中全會(huì)和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，適應(yīng)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展新形勢(shì)新變化新特點(diǎn)，以科學(xué)發(fā)展為主題，以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式為主線，全面發(fā)展國(guó)內(nèi)旅游，積極發(fā)展入境旅游，有序發(fā)展出境旅游，著力推進(jìn)改革開放，著力擴(kuò)大旅游消費(fèi)，著力提升服務(wù)質(zhì)量，著力推動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)，保持旅游業(yè)持續(xù)平穩(wěn)較快發(fā)展，加快把旅游業(yè)培育成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，為“十二五”旅游業(yè)發(fā)展開好頭、起好步。

2011年全國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的預(yù)期目標(biāo)為：國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)23億人次，增長(zhǎng)9%；國(guó)內(nèi)旅游收入1.4萬(wàn)億元，增長(zhǎng)12%。入境旅游人數(shù)1.38億人次，增長(zhǎng)3%；入境過(guò)夜旅游人數(shù)5850萬(wàn)人次，增長(zhǎng)5%；旅游外匯收入495億美元，增長(zhǎng)8%。出境旅游人數(shù)6500萬(wàn)人次，增長(zhǎng)13%。旅游業(yè)總收入1.72萬(wàn)億元，增長(zhǎng)10%。

今年全國(guó)旅游工作要繼續(xù)全力抓好41號(hào)文件的貫徹落實(shí)，各級(jí)旅游部門要在貫徹文件取得初步成效的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地開展工作，進(jìn)一步推動(dòng)各級(jí)政府和相關(guān)部門切實(shí)把文件提出的各項(xiàng)任務(wù)和要求落實(shí)到位。要重點(diǎn)抓好以下工作：

第一，下大力氣抓好旅游質(zhì)量、秩序和安全工作。今年旅游行業(yè)監(jiān)管的重點(diǎn)是開展“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、掛靠承包經(jīng)營(yíng)和強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)專項(xiàng)整治，要在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上提出標(biāo)本兼治的對(duì)策。要按照屬地原則，聯(lián)合相關(guān)部門，加大旅游市場(chǎng)執(zhí)法監(jiān)督力度，提高旅游聯(lián)合執(zhí)法水平。要繼續(xù)開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，進(jìn)一步完善以游客評(píng)價(jià)為主體的旅游目的地評(píng)價(jià)體系。針對(duì)我國(guó)出游人數(shù)快速增長(zhǎng)、境內(nèi)外旅游突發(fā)事件日趨多發(fā)的情況，要加快建立健全旅游安全保障體制機(jī)制。要切實(shí)加強(qiáng)與港澳臺(tái)地區(qū)在旅游安全保障方面的溝通協(xié)調(diào)，推動(dòng)建立健全兩岸四地旅游安全預(yù)警和突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制。要會(huì)同有關(guān)部門加強(qiáng)旅游目的地安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、旅游應(yīng)急處置、旅游保險(xiǎn)等重點(diǎn)工作，特別要抓好旅游黃金周、高峰時(shí)段和突發(fā)事件情況下的旅游安全。

第二，積極推進(jìn)旅游綜合改革和專項(xiàng)改革試點(diǎn)。要推動(dòng)桂林、成都、秦皇島、舟山、張家界等城市旅游綜合改革試點(diǎn)工作取得實(shí)效，支持有條件的省區(qū)市深化旅游業(yè)改革，因地制宜地解決影響旅游業(yè)發(fā)展的深層次問(wèn)題。大力支持國(guó)有旅游企業(yè)市場(chǎng)化改革與戰(zhàn)略重組，支持民營(yíng)旅游企業(yè)、中小旅游企業(yè)發(fā)展，推動(dòng)旅游企業(yè)集團(tuán)加快發(fā)展。要?jiǎng)?chuàng)新區(qū)域旅游合作機(jī)制，推動(dòng)重點(diǎn)區(qū)域在打破旅游市場(chǎng)壁壘等方面積極探索。要加快推進(jìn)行業(yè)協(xié)會(huì)改革，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)改革要有新舉措，地方旅游協(xié)會(huì)要邁出實(shí)質(zhì)性步伐。中外合資旅行社經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出境旅游業(yè)務(wù)試點(diǎn)工作開展后，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，適時(shí)擴(kuò)大試點(diǎn)范圍。

第三，加強(qiáng)旅游宣傳推廣和對(duì)外交流。要圍繞“中華文化游”主題，抓好國(guó)家旅游形象推廣，在海內(nèi)外開展系列宣傳推廣活動(dòng)，促進(jìn)旅游市場(chǎng)繁榮發(fā)展。在國(guó)內(nèi)，要通過(guò)主題年宣傳帶動(dòng)旅游消費(fèi)和文化消費(fèi)，促進(jìn)居民消費(fèi)。在境外，要在重點(diǎn)市場(chǎng)形成主題年宣傳熱潮，以中華文化的影響力促進(jìn)入境市場(chǎng)的持續(xù)增長(zhǎng)。各地要從自身實(shí)際出發(fā)，有效整合資源，制定實(shí)施更具有針對(duì)性的旅游市場(chǎng)推廣方案，切實(shí)提高宣傳推廣效果。要與北京市政府共同辦好亞太旅游協(xié)會(huì)（PATA）成立60周年大會(huì)，組織好中國(guó)-亞歐旅游博覽會(huì)和中國(guó)國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游交易會(huì)。充分發(fā)揮中美、中俄、中日韓、中澳以及中國(guó)與歐盟、中國(guó)與東盟等交流平臺(tái)和機(jī)制的作用，為國(guó)家總體外交服務(wù)。

第四，推動(dòng)與港澳臺(tái)旅游合作與發(fā)展。在全球國(guó)際旅游市場(chǎng)增長(zhǎng)趨緩的情況下，要繼續(xù)鞏固和拓展港澳臺(tái)市場(chǎng)。要積極推廣兩岸四地“一程多站”旅游，共同打造“海峽旅游”和“粵港澳旅游”品牌。要有序擴(kuò)大大陸居民赴臺(tái)旅游，適時(shí)啟動(dòng)赴臺(tái)“個(gè)人游”業(yè)務(wù)試點(diǎn)工作，穩(wěn)步推動(dòng)內(nèi)地居民赴港澳“個(gè)人游”發(fā)展，認(rèn)真落實(shí)CEPA補(bǔ)充協(xié)議有關(guān)旅游的條款。要與港澳臺(tái)旅游業(yè)界合作開展“品質(zhì)旅游”活動(dòng)，保持赴港澳臺(tái)旅游市場(chǎng)有序健康發(fā)展。在培育旅游業(yè)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)進(jìn)程中，加強(qiáng)與臺(tái)灣、香港、澳門的合作，共同開發(fā)市場(chǎng)，合作搭建平臺(tái)，共享發(fā)展成果。

第五，推動(dòng)紅色旅游持續(xù)健康發(fā)展?！?011-2015年全國(guó)紅色旅游規(guī)劃綱要》即將印發(fā)，各地要認(rèn)真貫徹落實(shí)，結(jié)合實(shí)際制定實(shí)施方案。要組織召開全國(guó)紅色旅游工作會(huì)議，表彰先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人，部署今后五年紅色旅游工作。要積極穩(wěn)步推進(jìn)二期經(jīng)典景區(qū)項(xiàng)目建設(shè)，提高管理和服務(wù)水平。要認(rèn)真做好紅色旅游從業(yè)人員特別是導(dǎo)游員、講解員培訓(xùn)工作，切實(shí)提高人員素質(zhì)。要加大紅色旅游宣傳力度，圍繞慶祝建黨90周年等，開展系列主題活動(dòng)。辦好中國(guó)網(wǎng)絡(luò)電視臺(tái)紅色旅游頻道。

第六，加快推動(dòng)旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。要抓住三網(wǎng)融合快速推進(jìn)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展等機(jī)遇，推動(dòng)旅游業(yè)廣泛運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，以信息化帶動(dòng)旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。要大力發(fā)展旅游電子商務(wù)，鼓勵(lì)和支持旅游部門和旅游企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上支付，發(fā)展在線旅游業(yè)務(wù)，鼓勵(lì)各類旅游信息化發(fā)展模式創(chuàng)新。選擇一批有條件的旅游城市，開展“智慧旅游城市”試點(diǎn)，大力推進(jìn)賓館飯店、景區(qū)景點(diǎn)和各類旅游接待單位信息化建設(shè)。要與金融部門合作開發(fā)適合中國(guó)公民出游消費(fèi)的金融產(chǎn)品，減少旅游消費(fèi)中現(xiàn)金攜帶和支付帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。要繼續(xù)推進(jìn)旅游裝備制造業(yè)和旅游新業(yè)態(tài)發(fā)展。辦好中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)節(jié)、旅游商品博覽會(huì)、旅游休閑用品博覽會(huì)和旅游服裝服飾賽博會(huì)。要加快《國(guó)民旅游休閑綱要》編制工作，積極推動(dòng)休閑旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

第七，認(rèn)真配合旅游立法工作，加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)計(jì)工作。國(guó)家旅游局和各級(jí)旅游部門都要全力以赴配合全國(guó)人大財(cái)經(jīng)委，加強(qiáng)對(duì)旅游綜合立法中重大問(wèn)題的研究，按計(jì)劃完成各環(huán)節(jié)起草任務(wù)。要繼續(xù)支持地方立法工作。要加大旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作力度，認(rèn)真做好新的飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)宣貫工作，切實(shí)抓好旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，加快旅游業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂步伐。旅游統(tǒng)計(jì)工作是建設(shè)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)中一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性工作，要在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，扎實(shí)推動(dòng)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)核算中旅游業(yè)增加值和貢獻(xiàn)率的研究，重點(diǎn)解決好國(guó)內(nèi)旅游統(tǒng)計(jì)不完善、評(píng)價(jià)不科學(xué)、出境旅游統(tǒng)計(jì)不健全的問(wèn)題，逐步建立覆蓋三大旅游市場(chǎng)、比較科學(xué)完善的統(tǒng)計(jì)核算體系。

第八，加強(qiáng)資源環(huán)境保護(hù)，做好節(jié)能減排工作。全行業(yè)要進(jìn)一步強(qiáng)化節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境的意識(shí)。國(guó)家旅游局要會(huì)同發(fā)改委、環(huán)保部抓緊制定生態(tài)旅游發(fā)展指導(dǎo)意見，對(duì)保護(hù)旅游資源和生態(tài)環(huán)境保護(hù)提出切實(shí)可行的措施。各級(jí)旅游部門要加強(qiáng)對(duì)旅游資源開發(fā)利用、規(guī)劃建設(shè)的監(jiān)管力度，建立健全旅游資源開發(fā)監(jiān)測(cè)體系。要推動(dòng)地方政府采取鼓勵(lì)措施，對(duì)賓館飯店、景區(qū)景點(diǎn)推行節(jié)能節(jié)水減排指標(biāo)約束。要按照41號(hào)文件提出的“五年內(nèi)將星級(jí)飯店、A級(jí)景區(qū)用水用電量降低20%”的目標(biāo)，分解任務(wù)，明確責(zé)任，確保旅游節(jié)能減排任務(wù)如期完成。

第九，扎實(shí)推進(jìn)旅游人才隊(duì)伍建設(shè)。要積極推進(jìn)導(dǎo)游體制改革，在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，著力解決制約導(dǎo)游隊(duì)伍健康發(fā)展的重大問(wèn)題。要組織好高級(jí)導(dǎo)游員考試工作，研究探索特聘導(dǎo)游制度。要抓住《職業(yè)分類大典》修訂工作的機(jī)遇，推動(dòng)完善旅游職業(yè)資格和職稱制度，健全職業(yè)技能鑒定體系。研究制定旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，開展旅游企業(yè)人才開發(fā)示范試點(diǎn)工作。要大力發(fā)展旅游職業(yè)教育，進(jìn)一步推動(dòng)旅游高等教育，繼續(xù)開展旅游行政管理人員、企業(yè)中高層管理人員和導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)。要繼續(xù)做好“名導(dǎo)進(jìn)課堂”工程。加大對(duì)中西部地區(qū)的旅游人才培養(yǎng)力度，繼續(xù)做好旅游人才援藏、援疆工作。認(rèn)真做好全國(guó)旅游系統(tǒng)先進(jìn)集體和先進(jìn)工作者評(píng)選表彰工作。

第十，加強(qiáng)旅游部門自身建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)。國(guó)家旅游局和各級(jí)旅游部門要認(rèn)真貫徹落實(shí)第十七屆中央紀(jì)委六次全會(huì)關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項(xiàng)部署，把胡錦濤總書記強(qiáng)調(diào)的以人為本、執(zhí)政為民的理念貫徹到各項(xiàng)工作之中。要大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)、艱苦奮斗的作風(fēng)，振奮精神，真抓實(shí)干。要認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，加強(qiáng)對(duì)干部的教育、管理和監(jiān)督。要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能，著力解決行政越位、錯(cuò)位、缺位的問(wèn)題，不斷提高工作水平，努力把各級(jí)旅游部門建設(shè)成清正廉潔、務(wù)實(shí)高效的服務(wù)型機(jī)關(guān)。要將旅游行風(fēng)建設(shè)融入到行業(yè)監(jiān)管、法規(guī)建設(shè)、執(zhí)法檢查和誠(chéng)信建設(shè)之中，堅(jiān)持標(biāo)本兼治、注重治本，重點(diǎn)解決損害游客合法權(quán)益的突出問(wèn)題，使行風(fēng)建設(shè)成為推進(jìn)各項(xiàng)工作的重要載體。

同志們，促進(jìn)科學(xué)發(fā)展、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)兩大戰(zhàn)略目標(biāo)，任務(wù)艱巨，責(zé)任重大。讓我們緊密團(tuán)結(jié)在以胡錦濤同志為總書記的黨中央周圍，銳意進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，狠抓落實(shí)，以優(yōu)異的成績(jī)迎接中國(guó)共產(chǎn)黨建黨90周年！

最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件

適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定

（2010年9月13日最高人民法院審判委員會(huì)第1496次會(huì)議通過(guò)）

為正確審理旅游糾紛案件，依法保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》、《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》和《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》等有關(guān)法律規(guī)定，結(jié)合民事審判實(shí)踐，制定本規(guī)定。

第一條 本規(guī)定所稱的旅游糾紛，是指旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或者侵權(quán)糾紛。

“旅游經(jīng)營(yíng)者”是指以自己的名義經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，向公眾提供旅游服務(wù)的人。

“旅游輔助服務(wù)者”是指與旅游經(jīng)營(yíng)者存在合同關(guān)系，協(xié)助旅游經(jīng)營(yíng)者履行旅游合同義務(wù)，實(shí)際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂(lè)等旅游服務(wù)的人。

旅游者在自行旅游過(guò)程中與旅游景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者因旅游發(fā)生的糾紛，參照適用本規(guī)定。第二條 以單位、家庭等集體形式與旅游經(jīng)營(yíng)者訂立旅游合同，在履行過(guò)程中發(fā)生糾紛，除集體以合同一方當(dāng)事人名義起訴外，旅游者個(gè)人提起旅游合同糾紛訴訟的，人民法院應(yīng)予受理。

第三條 因旅游經(jīng)營(yíng)者方面的同一原因造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者選擇要求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)違約責(zé)任或者侵權(quán)責(zé)任的，人民法院應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)事人選擇的案由進(jìn)行審理。

第四條 因旅游輔助服務(wù)者的原因?qū)е侣糜谓?jīng)營(yíng)者違約，旅游者僅起訴旅游經(jīng)營(yíng)者的，人民法院可以將旅游輔助服務(wù)者追加為第三人。

第五條 旅游經(jīng)營(yíng)者已投保責(zé)任險(xiǎn)，旅游者因保險(xiǎn)責(zé)任事故僅起訴旅游經(jīng)營(yíng)者的，人民法院可以應(yīng)當(dāng)事人的請(qǐng)求將保險(xiǎn)公司列為第三人。

第六條 旅游經(jīng)營(yíng)者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對(duì)旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，旅游者請(qǐng)求依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條的規(guī)定認(rèn)定該內(nèi)容無(wú)效的，人民法院應(yīng)予支持。第七條 旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

因第三人的行為造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，由第三人承擔(dān)責(zé)任；旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者未盡安全保障義務(wù)，旅游者請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第八條 旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的旅游項(xiàng)目未履行告知、警示義務(wù)，造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游者未按旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的要求提供與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息并履行如實(shí)告知義務(wù)，或者不聽從旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的告知、警示，參加不適合自身?xiàng)l件的旅游活動(dòng)，導(dǎo)致旅游過(guò)程中出現(xiàn)人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院不予支持。

第九條 旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者泄露旅游者個(gè)人信息或者未經(jīng)旅游者同意公開其個(gè)人信息，旅游者請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十條 旅游經(jīng)營(yíng)者將旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營(yíng)者，旅游者不同意轉(zhuǎn)讓，請(qǐng)求解除旅游合同、追究旅游經(jīng)營(yíng)者違約責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營(yíng)者擅自將其旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營(yíng)者，旅游者在旅游過(guò)程中遭受損害，請(qǐng)求與其簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營(yíng)者和實(shí)際提供旅游服務(wù)的旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十一條 除合同性質(zhì)不宜轉(zhuǎn)讓或者合同另有約定之外，在旅游行程開始前的合理期間內(nèi)，旅游者將其在旅游合同中的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人，請(qǐng)求確認(rèn)轉(zhuǎn)讓合同效力的，人民法院應(yīng)予支持。

因前款所述原因，旅游經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求旅游者、第三人給付增加的費(fèi)用或者旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還減少的費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

第十二條 旅游行程開始前或者進(jìn)行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，或者旅游經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求旅游者支付合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

第十三條 因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o(wú)法履行，旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游者請(qǐng)求解除旅游合同的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游者請(qǐng)求對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任的，人民法院不予支持。旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因變更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求旅游者分擔(dān)因此增加的旅游費(fèi)用或旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還因此減少的旅游費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

第十四條 因旅游輔助服務(wù)者的原因造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者選擇請(qǐng)求旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)旅游輔助服務(wù)者未盡謹(jǐn)慎選擇義務(wù)，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十五條 簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營(yíng)者將其部分旅游業(yè)務(wù)委托旅游目的地的旅游經(jīng)營(yíng)者，因受托方未盡旅游合同義務(wù)，旅游者在旅游過(guò)程中受到損害，要求作出委托的旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營(yíng)者委托除前款規(guī)定以外的人從事旅游業(yè)務(wù)，發(fā)生旅游糾紛，旅游者起訴旅游經(jīng)營(yíng)者的，人民法院應(yīng)予受理。

第十六條 旅游經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)許他人掛靠其名下從事旅游業(yè)務(wù)，造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者與掛靠人承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十七條 旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)時(shí)有欺詐行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應(yīng)予支持。第十八條 因飛機(jī)、火車、班輪、城際客運(yùn)班車等公共客運(yùn)交通工具延誤，導(dǎo)致合同不能按照約定履行，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。合同另有約定的除外。

第十九條 旅游者在自行安排活動(dòng)期間遭受人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營(yíng)者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù)，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

前款規(guī)定的自行安排活動(dòng)期間，包括旅游經(jīng)營(yíng)者安排的在旅游行程中獨(dú)立的自由活動(dòng)期間、旅游者不參加旅游行程的活動(dòng)期間以及旅游者經(jīng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)同意暫時(shí)離隊(duì)的個(gè)人活動(dòng)期間等。

第二十條 旅游者在旅游行程中未經(jīng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)許可，故意脫離團(tuán)隊(duì)，遭受人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者賠償損失的，人民法院不予支持。

第二十一條 旅游者提起違約之訴，主張精神損害賠償?shù)?，人民法院?yīng)告知其變更為侵權(quán)之訴；旅游者仍堅(jiān)持提起違約之訴的，對(duì)于其精神損害賠償?shù)闹鲝?，人民法院不予支持?/p>

第二十二條 旅游經(jīng)營(yíng)者或者旅游輔助服務(wù)者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請(qǐng)求賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持，但下列情形除外：

（一）損失是由于旅游者未聽從旅游經(jīng)營(yíng)者或者旅游輔助服務(wù)者的事先聲明或者提示，未將現(xiàn)金、有價(jià)證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的；

（二）損失是由于不可抗力、意外事件造成的；

（三）損失是由于旅游者的過(guò)錯(cuò)造成的；

（四）損失是由于物品的自然屬性造成的。

第二十三條 旅游者要求旅游經(jīng)營(yíng)者返還下列費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持：

（一）因拒絕旅游經(jīng)營(yíng)者安排的購(gòu)物活動(dòng)或者另行付費(fèi)的項(xiàng)目被增收的費(fèi)用；

(二)在同一旅游行程中，旅游經(jīng)營(yíng)者提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異而增收的費(fèi)用。

第二十四條 旅游經(jīng)營(yíng)者因過(guò)錯(cuò)致其代辦的手續(xù)、證件存在瑕疵，或者未盡妥善保管義務(wù)而遺失、毀損，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者補(bǔ)辦或者協(xié)助補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)、證件并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

因上述行為影響旅游行程，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未發(fā)生的費(fèi)用、賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持。

第二十五條 旅游經(jīng)營(yíng)者事先設(shè)計(jì)，并以確定的總價(jià)提供交通、住宿、游覽等一項(xiàng)或者多項(xiàng)服務(wù)，不提供導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，由旅游者自行安排游覽行程的旅游過(guò)程中，旅游經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)不符合合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游者在自行安排的旅游活動(dòng)中合法權(quán)益受到侵害，請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院不予支持。

第二十六條 本規(guī)定施行前已經(jīng)終審，本規(guī)定施行后當(dāng)事人申請(qǐng)?jiān)賹徎蛘甙凑諏徟斜O(jiān)督程序決定再審的案件，不適用本規(guī)定。

第五篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量及程序

旅行社服務(wù)質(zhì)量管理及程序

一、旅游業(yè)務(wù)宣傳

業(yè)務(wù)人員主動(dòng)向客人推薦旅游產(chǎn)品，洽談時(shí)態(tài)度要熱情，耐心解答客人各種詢問(wèn)，積極向客人介紹產(chǎn)品，講解產(chǎn)品線路特點(diǎn)，提供宣傳資料，宣傳企業(yè)形象和客人交朋友，精誠(chéng)合作，同時(shí)要全面介紹旅游資源、旅游設(shè)

施、旅游環(huán)境等相關(guān)情況，介紹本旅行社的自身信譽(yù)、實(shí)力以及業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)對(duì)線路中涉及到交通、住宿、餐飲、游覽景點(diǎn)、文化、娛樂(lè)、特色商店等活動(dòng)介紹，以及現(xiàn)在路線安排、旅游時(shí)間、食宿交通、游覽參觀、標(biāo)明服務(wù)形式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價(jià)格。

二、洽談活動(dòng)要求

以互利互惠為原則，以文字形式明確雙方的責(zé)權(quán)利，這既是合作的基礎(chǔ)又是協(xié)調(diào)、處理雙方各種問(wèn)題和投訴的依據(jù)。

1、合同內(nèi)容：旅行社提供的服務(wù)項(xiàng)目、形式、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、付費(fèi)方式、雙方的有關(guān)確認(rèn)方法、確認(rèn)時(shí)效、變更通知、違約責(zé)任、費(fèi)用支付形成文字確認(rèn)。簽定合同應(yīng)符合國(guó)家旅游局制定的統(tǒng)一合同文本，內(nèi)容全面，并注明雙方單位名稱、通訊地址和法人，經(jīng)互相認(rèn)可蓋章或公證生效，一式兩份。

2、意外變更條款：合同對(duì)意外變更處理列出明確條款，寫明因不可抗力因素接待，接待方未能向旅行團(tuán)提供規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)時(shí)，根據(jù)當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)鼐唧w情況在征得客戶同意后提供不低于原標(biāo)準(zhǔn)的其他形式服務(wù)或給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。因客人原因引起變更，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。

3、合同履行：旅行社依據(jù)合同為游客提供服務(wù)，屬于工作疏漏、委托接待通知出現(xiàn)差錯(cuò)、變更通知疏漏等造成減少服務(wù)項(xiàng)目、或延誤游覽時(shí)間后果的，由旅行社根據(jù)合同退還費(fèi)用或給予賠償。

三、接待安排

1、接待計(jì)劃：通知接待日期明確，標(biāo)明聯(lián)系人和電話。

2、服務(wù)項(xiàng)目：委托接待的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)明確。在接待計(jì)劃中向接團(tuán)社標(biāo)明團(tuán)隊(duì)接待要求、團(tuán)隊(duì)名稱、提供服務(wù)形式、說(shuō)明客人特別要求和提醒注意事項(xiàng)。

3、活動(dòng)日程：日程安排合理、計(jì)劃周密。接待計(jì)劃中寫清旅行團(tuán)出入境航班（車次）及日期、時(shí)間，各城市間交通工具、抵離日期及航班（車次），各游覽點(diǎn)參觀游覽內(nèi)容，就餐安排，文娛節(jié)目安排等，四、客人特殊情況處理

旅行社24小時(shí)值班電話、發(fā)生問(wèn)題緊急聯(lián)系電話以及與發(fā)生地的緊急救護(hù)的聯(lián)系，建有聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，事故發(fā)生后能迅速掌握發(fā)生地點(diǎn)、事故狀況并迅速派人奔赴現(xiàn)場(chǎng)、迅速部屬急救方案。

1、導(dǎo)游職責(zé)：對(duì)客人安全高度負(fù)責(zé)，積極排除險(xiǎn)情和解決矛盾。主動(dòng)為客人服務(wù)，幫助排憂解難，并做好解釋工作。對(duì)客人要求盡力提供方便，不能滿足客人要求時(shí)最好情況說(shuō)明。事故發(fā)生后，遇險(xiǎn)不慌、臨危不懼、不臨場(chǎng)逃脫，不草率應(yīng)付，不推卸責(zé)任。應(yīng)立即向旅行社和當(dāng)?shù)亟哟纭⒐步煌ǖ炔块T通報(bào)情況，配合領(lǐng)導(dǎo)妥善處理。

2、處理程序：明確各類特殊情況的處理情況的處理辦法和處理程序。認(rèn)真履行情況報(bào)告制度。掌握正確的操作方法，不違反處理原則，不超越處理權(quán)限，不遺漏處理事故，不造成處理混亂。

承擔(dān)費(fèi)用：事故發(fā)生后，根據(jù)實(shí)際情況和國(guó)家有關(guān)規(guī)定協(xié)商解決費(fèi)用問(wèn)題，提出處理方案，明確費(fèi)用分擔(dān)比例，使客人了解費(fèi)用使用對(duì)象、范圍、數(shù)額、標(biāo)準(zhǔn)、效果。不以任何借口向客人亂收費(fèi)用，不拖欠給客人的損失賠款。

3、善后工作：旅游團(tuán)隊(duì)離境后，能繼續(xù)處理好遺留問(wèn)題。代辦客人委托事項(xiàng)。追查意外情況發(fā)生原因，追究責(zé)任。處理好退還費(fèi)用和賠款事宜，并及時(shí)向客人通報(bào)情況。

4、立案存檔：對(duì)旅游團(tuán)發(fā)生的重大特別情況記錄在案。將發(fā)生事故原因、事故性質(zhì)、基本情況、處理過(guò)程、處理結(jié)果、處理責(zé)任、處理決定等整理成文字，編制卷宗，立案存檔。

五、客人投訴處理

1、受理機(jī)制：設(shè)有處理客人投訴的專職機(jī)構(gòu)。開設(shè)投訴電話，定有投訴管理制度，明確受理范圍，受理要求和答復(fù)日期，能正確辦理客人投訴。

2、范圍原則：旅行社應(yīng)受理以下類型投訴:不履行合同行為，未向客人提供相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，過(guò)失造成造成客人人身傷害，及損害客人利益的投訴。客人正式提出投訴的重要投訴，自受理后5日內(nèi)轉(zhuǎn)交到有關(guān)直接責(zé)任單位，調(diào)查過(guò)程不超過(guò)30天，處理投訴全過(guò)程不超過(guò)45天。檔案卷宗有編號(hào)，有調(diào)查過(guò)程的各種證明材料，有決定處理和給客人的信函復(fù)印件。