第一篇：公共關(guān)系危機(jī)處理的程序和處理原則

一、公關(guān)危機(jī)處理原則

（一）預(yù)測(cè)原則。預(yù)測(cè)原則是指通過(guò)分析研究確認(rèn)某些引發(fā)危機(jī)的潛在可能性，從而判定多種可供選擇的應(yīng)急措施。為了使預(yù)測(cè)結(jié)果真實(shí)準(zhǔn)確，在預(yù)測(cè)過(guò)程中要建立“四個(gè)制度”。即信訪制度、自查制度、調(diào)研制度和預(yù)測(cè)制度。

（二）實(shí)事求是原則。組織在處理危機(jī)的過(guò)程中，無(wú)論是對(duì)組織內(nèi)部職工，還是對(duì)新聞?dòng)浾?、受害者、上?jí)領(lǐng)導(dǎo)等，都要實(shí)事求是，不能隱瞞事實(shí)真相。

（三）及時(shí)原則。及時(shí)原則是指危機(jī)一旦發(fā)生能及時(shí)給予控制。危機(jī)突發(fā)時(shí)，可能會(huì)造成一定程度的混亂，并給人們心理上造成緊張、恐懼，各種謠言也最易流傳。如何引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定人心，便成為處理危機(jī)問(wèn)題的首要任務(wù)。

一、公共關(guān)系危機(jī)處理的原則

（一）快速反應(yīng)的原則

（二）真實(shí)坦率的原則

（三）人道主義的原則

（四）維護(hù)信譽(yù)的原則

（五）冷靜統(tǒng)一原則信息發(fā)布的口徑要統(tǒng)一，避免出現(xiàn)多種不同聲音，造成外界更大的猜疑和混亂。組織的行動(dòng)目標(biāo)及反應(yīng)協(xié)調(diào)活動(dòng)都要統(tǒng)一，甚至包括組織的人類、物力、財(cái)力和各機(jī)構(gòu)部門都應(yīng)統(tǒng)一在最高危機(jī)處理小組的領(lǐng)導(dǎo)下，以組織的全部力量盡快平息危機(jī)給組織帶來(lái)的不良影響。

（六）承擔(dān)責(zé)任原則

公眾的利益高于一切，應(yīng)該是組織危機(jī)處理的一條重要原則。組織應(yīng)該有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，無(wú)論危機(jī)的后果有多么嚴(yán)重，作為組織都應(yīng)該用于承擔(dān)責(zé)任，做到不推諉、不埋怨，不為自己尋找客觀理由，只有這樣才能贏得社會(huì)和公眾的諒解和好感。

簡(jiǎn)述危機(jī)處理的一般程序。

答：面對(duì)危機(jī)問(wèn)題的發(fā)生，公關(guān)人員明亮組織的管理層應(yīng)高度重視，這里我們僅提出一些原則性的要求及處理危機(jī)的一般程序。即：

（１）承認(rèn)危機(jī)的爆發(fā)，盡可能精確地確定它的各種因素，（２）建立管理班子所有成員一致認(rèn)同的，現(xiàn)實(shí)的工作目標(biāo)，并對(duì)新聞媒介對(duì)問(wèn)題發(fā)生所給予關(guān)注的負(fù)效應(yīng)應(yīng)有充分地認(rèn)識(shí)，對(duì)新聞媒介關(guān)注組織正效應(yīng)的局限性能夠客觀地分析，（３）建立緊急問(wèn)題委員會(huì)和特別工作組來(lái)處理危機(jī)。確認(rèn)有關(guān)持批評(píng)態(tài)度的公眾，建立與他們進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)的計(jì)劃

４）與新聞媒介保持密切的溝通關(guān)系，使其正確地理解危機(jī)發(fā)生的過(guò)程及處理危機(jī)的指導(dǎo)思想，方法手段等。

（５）組織面對(duì)著危機(jī)問(wèn)題的解決，仍要不屈不撓，持續(xù)不斷地努力校正以往的記錄。

第二篇：危機(jī)處理公共關(guān)系2

危機(jī)處理公共關(guān)系（特別策劃 可口可樂(lè)太原工廠食品安全）

項(xiàng)目背景

可口可樂(lè)陷入“含氯門”，企業(yè)危機(jī)處理成重中之重

4月17日，一場(chǎng)自稱山西工廠員工的“爆料者”讓這個(gè)擁有126年歷史的飲料品牌身陷囹圄。魯大衛(wèi)確認(rèn)，“因?yàn)榫S修員工操作失誤”，在2月4日至8日間確實(shí)發(fā)生了消毒余氯水混水121058箱可樂(lè)產(chǎn)品中。然而，在事件的應(yīng)對(duì)處理中，兩份聲明自相矛盾，高調(diào)反擊媒體報(bào)道不實(shí)，甚至聲稱對(duì)“爆料者”將采取法律手段，而在質(zhì)檢部門調(diào)查過(guò)程中刪除事件發(fā)生期間的工作郵件。進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后一直擁有成熟以致完美危機(jī)公關(guān)策略的的可口可樂(lè)在此事件中的系列應(yīng)對(duì)舉措愈發(fā)激起了外界的質(zhì)疑。針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)媒體表示已經(jīng)獲悉可口可樂(lè)已經(jīng)開(kāi)始對(duì)爆料人身份進(jìn)行調(diào)查，蘇燕坦誠(chéng)，確實(shí)在進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，但是只是針對(duì)山西工廠的行為規(guī)范，而不是針對(duì)具體一個(gè)人，“我們不知道也不想知道是誰(shuí)爆料的，但我們想知道山西工廠正在發(fā)生什么?！?“作為外資企業(yè)，可口可樂(lè)的強(qiáng)硬態(tài)度與隱瞞甚至對(duì)抗激起了市場(chǎng)的強(qiáng)烈反應(yīng)，這比這件事事實(shí)本身對(duì)可口的傷害更大?！币晃灰竽涿耐赓Y食品企業(yè)公共關(guān)系負(fù)責(zé)人向網(wǎng)易財(cái)經(jīng)分析稱。但是，其分析稱，“停產(chǎn)整頓”處罰在不涉及食品安全事件的處理中較為少見(jiàn)，對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)處以這種處罰較少?！盀槭裁床煌．a(chǎn)整改？！法律面前人人平等，外資企業(yè)內(nèi)資企業(yè)人人平等，他們的產(chǎn)品有問(wèn)題，消費(fèi)者已經(jīng)質(zhì)疑了，就要要求他們停產(chǎn)整改。”上述山西省質(zhì)監(jiān)局負(fù)責(zé)此事調(diào)查的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴網(wǎng)易財(cái)經(jīng)，他表示處罰符合相關(guān)法律規(guī)定。5月4日下午，可口可樂(lè)在山西太原工廠召開(kāi)媒體發(fā)布會(huì)，魯大衛(wèi)表示存氯產(chǎn)品可以退換貨?！吧轿鞴镜目偨?jīng)理已經(jīng)辭職了，新的總經(jīng)理也已經(jīng)上任，一些關(guān)鍵的管理崗位也已經(jīng)做出了調(diào)整，今天生效，對(duì)負(fù)有責(zé)任的員工已經(jīng)做出了停職處理?！笨煽诳蓸?lè)大中華及韓國(guó)區(qū)總裁魯大衛(wèi)（David G.Brooks）5月4日，在山西分公司召開(kāi)的媒體會(huì)上，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)記者的連番追問(wèn)，這位說(shuō)著一口流利漢語(yǔ)的“中國(guó)通”魯大衛(wèi)也略顯焦急。

項(xiàng)目調(diào)研

在信息化的社會(huì)，品牌已經(jīng)成為一種必需品，在電子商務(wù)環(huán)境下，只有強(qiáng)勢(shì)品牌才能生存下來(lái)，而強(qiáng)勢(shì)品牌則可以創(chuàng)造品牌忠誠(chéng)。建立強(qiáng)勢(shì)品牌依賴的基礎(chǔ)就是信用。美國(guó)總統(tǒng)富蘭克林在《給一個(gè)年輕商人的忠告》中有一句話：“切記，信用就是金錢?！笔袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心是信有經(jīng)濟(jì)，而以商業(yè)承諾為基石的品牌競(jìng)爭(zhēng)力核心也必然是信用。廠家違反了市場(chǎng)秩序。造成的企業(yè)在現(xiàn)代傳媒十分發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)發(fā)生的危機(jī)可以在很短的時(shí)間內(nèi)迅速而廣泛地傳播，其負(fù)面的作用是可想而知的。短時(shí)間內(nèi)在全國(guó)甚至全球范圍的影響，必將引起社會(huì)和公眾的極大關(guān)注。稍有不慎，即對(duì)企業(yè)形象和品牌信譽(yù)造成毀滅性的打擊，其無(wú)形資產(chǎn)在傾刻之間貶值。這對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展，都是致命的傷害。信譽(yù)危機(jī)，必將讓企業(yè)付出慘痛的代價(jià)。

在現(xiàn)代傳媒十分發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)發(fā)生的危機(jī)可以在很短的時(shí)間內(nèi)迅速而廣泛地傳播，其負(fù)面的作用是可想而知的。短時(shí)間內(nèi)在全國(guó)甚至全球范圍的影響，必將引起社會(huì)和公眾的極大關(guān)注。稍有不慎，即對(duì)企業(yè)形象和品牌信譽(yù)造成毀滅性的打擊，其無(wú)形資產(chǎn)在傾刻之間貶值。這對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展，都是致命的傷害。

一、項(xiàng)目的必要性

危機(jī)是危險(xiǎn)，更是轉(zhuǎn)機(jī)，機(jī)會(huì)是當(dāng)你很適當(dāng)?shù)奶幚砦C(jī)時(shí)，自然而然會(huì)隨之而來(lái)的。迅速作出適當(dāng)反應(yīng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并主動(dòng)的、有意識(shí)的以該事件為契機(jī)，變壞事為好事，因勢(shì)利導(dǎo)，借題發(fā)揮。不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，而且可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。正如人們所說(shuō)的：一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機(jī)的時(shí)刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。一個(gè)成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別就在于此。

二、項(xiàng)目的難點(diǎn)

危機(jī)公關(guān)的實(shí)施，包括危機(jī)防范、危機(jī)診斷、危機(jī)處理三大步驟。

第三篇：如何進(jìn)行公共關(guān)系危機(jī)處理

如何進(jìn)行公共關(guān)系危機(jī)處理

一、調(diào)查、掌握事故的原因

1、迅速成立以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公共關(guān)系人員組成的處理事故臨時(shí)機(jī)構(gòu)，把握事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向，確定事故處理的基本方針和對(duì)策。

2、查明原因，詳細(xì)認(rèn)真做好原始記錄。

3、查明事故現(xiàn)狀，事故是在擴(kuò)大還是的到了有效的控制，原因是什么？采取了什么措施？

4、分析事故采取措施后可能出現(xiàn)的社會(huì)影響。

二、采取正確的對(duì)策，以使事故的處理妥善圓滿

1、讓企業(yè)員工了解事故的真相，盡快把企業(yè)將采取的對(duì)策告訴全體員工，博得企業(yè)內(nèi)部的支持和諒解，號(hào)召員工同心同德、齊心合力、共度難關(guān)。

2、為避免謠言四起，應(yīng)謹(jǐn)慎地、實(shí)事求是地向外界公布事實(shí)真相。

3、如果是由于質(zhì)量問(wèn)題造成的，立即采取補(bǔ)救措施，安撫對(duì)方，避免消息進(jìn)一步擴(kuò)散。

三、對(duì)事故受害方的對(duì)策

1、謹(jǐn)慎同受害方接觸，表示歉意，冷靜聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。

2、耐心聽(tīng)取受害方的要求及損失賠償，即使受害方有一定的責(zé)任也不宜去追究。

3、避免替企業(yè)辯護(hù)的言辭，這樣容易激怒對(duì)方，使雙方關(guān)系更加劍拔弩張，不利于事件的解決。

4、無(wú)特殊原因，在事故處理過(guò)程中，不要換負(fù)責(zé)處理事故的人員，即便他有一些小節(jié)處理不當(dāng)，此時(shí)換人容易引起對(duì)方更大的反感。

四、對(duì)新聞界的對(duì)策

事件一旦被新聞單位報(bào)道出去，將在公眾中留下長(zhǎng)久的記憶，因此一定要慎重從事，切勿過(guò)度遮掩，勾起記者的興趣，謀求新聞?dòng)浾叩睦斫馀c支持。

1、企業(yè)事先統(tǒng)一口徑，為表示對(duì)事故的高度重視，指定企業(yè)高層負(fù)責(zé)人為新聞發(fā)言人，客觀詳實(shí)的將事故真相以書(shū)面的形式發(fā)給記者，切忌信口開(kāi)河。

2、毫不保留地向記者公布事故的全部真相，認(rèn)真回答記者的提問(wèn)，如果企圖掩蓋事故真相，這時(shí)企業(yè)與新聞單位的公共關(guān)系將全面告急，事態(tài)將朝著不可控制方向迅速發(fā)展，同時(shí)與企業(yè)有特殊關(guān)系的記者在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期，將無(wú)法為企業(yè)提供輿論支持。

五、對(duì)有業(yè)務(wù)往來(lái)單位的對(duì)策

1、盡快如實(shí)的通告發(fā)生事故的消息及原因，以及正在采取的對(duì)策。

2、與該事故牽連較大的單位，立即派人前去做正面解釋，并商定善后事宜。

3、事故全面處理完畢后，應(yīng)及時(shí)通報(bào)，并以書(shū)面形式表示道歉，以取得諒解。

六、對(duì)其他公眾的對(duì)策

1、通過(guò)媒體向公眾公布事故處理結(jié)論和今后預(yù)防的措施。

2、如有公眾來(lái)訪，不應(yīng)拒絕會(huì)見(jiàn)，虛心聽(tīng)取建議和意見(jiàn)。

3、如確給用戶帶來(lái)?yè)p失，應(yīng)向他們公開(kāi)道歉，必要時(shí)給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

上述對(duì)策全部實(shí)施后，并不等于事故的善后已經(jīng)結(jié)束，一方面，新聞報(bào)道的影響還會(huì)持續(xù)一個(gè)時(shí)期，另外，公眾的輿論也不會(huì)立即消失，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)在你的企業(yè)形象受損的時(shí)期大肆公關(guān)，廣泛傳播不利于你的消息，所以這個(gè)時(shí)期必須主動(dòng)出擊，切忌躲起來(lái)等待事態(tài)逐步平息。此時(shí)應(yīng)及時(shí)向新聞單位提供有關(guān)企業(yè)賠償受害者經(jīng)濟(jì)損失的消息，公布事故后生產(chǎn)、工作的恢復(fù)情況和預(yù)防措施的實(shí)施情況，并設(shè)專人接待公眾的來(lái)信來(lái)訪和新聞單位記者，從而轉(zhuǎn)化不利因素，盡快恢復(fù)企業(yè)的聲譽(yù)，重新贏得廣大公眾的信任。

如何應(yīng)對(duì)媒體采訪

一、面對(duì)媒體要講誠(chéng)信。誠(chéng)信是做人的根本，更是贏得群眾信任的根本基礎(chǔ)。因此，突發(fā)事件發(fā)生后，一定要向媒體和公眾說(shuō)真話。不清楚的信息就說(shuō)不清楚，不要含含糊糊的說(shuō)或者說(shuō)的含含糊糊，一定要待調(diào)查核實(shí)后再回復(fù)，決不能信口開(kāi)河，隨意編造來(lái)糊弄記者。面對(duì)記者，只有“是”、“不是”、“不清楚”的回答，切忌“可能是”、“大概是”、“也許是吧”等等模凌兩可的表態(tài)。

二、正確應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)記者。突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)接受采訪要講究一定的藝術(shù)。如果確實(shí)涉及到了敏感問(wèn)題，在回答記者采訪時(shí)，既不能簡(jiǎn)單地回避，也不能盲目地應(yīng)付，以免引起記者反感。要在邊處置的同時(shí)，邊擬好對(duì)外發(fā)布的材料，并迅速報(bào)經(jīng)公司審查后用一個(gè)口徑答訪，用書(shū)面材料代替隨口答訪，將記者的思路引導(dǎo)到正面關(guān)注上來(lái)。讓記者真正了解事件的全過(guò)程，不糾纏事件原因或僅僅關(guān)注某個(gè)不足的細(xì)節(jié)。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)，如果需要隔離的要立即進(jìn)行隔離封鎖，并向記者作好解釋工作。對(duì)個(gè)別不配合的記者，切不可簡(jiǎn)單粗暴、更不可隨便扣人扣器材甚至驅(qū)逐打罵記者。要知道侮辱記者就是損害媒體威信，會(huì)遭到媒體強(qiáng)烈的反擊，引起更大的輿論風(fēng)暴。

三、正確應(yīng)對(duì)記者的問(wèn)責(zé)。突發(fā)事件發(fā)生后，如果對(duì)事件發(fā)生負(fù)有監(jiān)管責(zé)任要敢于認(rèn)錯(cuò)。重大突發(fā)事件追根到底都有其深層次的原因。當(dāng)確實(shí)負(fù)有一定責(zé)任的突發(fā)事件發(fā)生后，不接受采訪，不尊重事實(shí)，只會(huì)讓媒體和公眾看到企業(yè)心虛。因此，突發(fā)事件發(fā)生后，面對(duì)記者和公眾的問(wèn)責(zé)，我們不僅不能回避，更要明確表態(tài)，只有先承認(rèn)了錯(cuò)誤，記者和民眾才相信你會(huì)積極處置。

四、正確應(yīng)對(duì)假（不良）記者。突發(fā)事件發(fā)生后，無(wú)論是哪里的記者前來(lái)采訪，不管是真記者還是假記者，我們都要對(duì)其身份真假進(jìn)行核實(shí)，注重防范不良記者和假記者借機(jī)敲詐。在發(fā)生突發(fā)事件后，應(yīng)積極對(duì)待。當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)暗訪暗拍的記者時(shí)，切不可盲目干涉，更不可不管不問(wèn)。要冷靜對(duì)待，有理有節(jié)，并迅速與相關(guān)部門聯(lián)系核實(shí)其身份。一方面勇于面對(duì)，不要害怕負(fù)面影響。要敢于接受采訪和報(bào)道，尤其是爭(zhēng)取主流媒體“先報(bào)”，確保及時(shí)準(zhǔn)確公開(kāi)信息，用坦誠(chéng)的態(tài)度和科學(xué)的方法進(jìn)行準(zhǔn)確的報(bào)道，占據(jù)輿論的制高點(diǎn)。另一方面要對(duì)個(gè)別不良記者，要依法向其上級(jí)主管部門投訴，甚至可以爭(zhēng)取黨報(bào)黨刊對(duì)其進(jìn)行曝光。另外要在交涉協(xié)商時(shí)注意錄音錄相取證，請(qǐng)相關(guān)部門出面嚴(yán)正交涉，及時(shí)糾正和制止其不實(shí)報(bào)道和敲詐行為。

如何處理公共關(guān)系危機(jī)

危機(jī)公關(guān)是公共關(guān)系工作的一種特殊形態(tài)，有效的危機(jī)公關(guān)不僅有助于避免不希望的事情發(fā)生，而且是自我保護(hù)、維護(hù)自身形象的客觀要求，它對(duì)于防止形象的下降，保衛(wèi)已有的公共關(guān)系工作成果有著不可替代的作用。危機(jī)公關(guān)的一般程序有別于常規(guī)公共關(guān)系工作的程序，它包括五個(gè)環(huán)節(jié)：采取措施，控制事態(tài)；坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意；調(diào)查情況，收集信息；確定策略，有效溝通；評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作。

一、采取措施 控制事態(tài)

危機(jī)事件一旦爆發(fā)，消息便會(huì)“像病毒一樣以裂變方式高速度地傳播”，組織必須當(dāng)機(jī)立斷，在最短的時(shí)間內(nèi)作出最快的反應(yīng)，迅速表達(dá)自己的立場(chǎng)，采取果斷措施控制事態(tài)，掌握主動(dòng)權(quán)，防止事態(tài)擴(kuò)大。反之，逃避、推脫、心存僥幸，都會(huì)使事態(tài)擴(kuò)大、升級(jí)，使局勢(shì)難以控制。因而，在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間，有效控制事態(tài)，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

二、坦誠(chéng)告知 表明誠(chéng)意

危機(jī)事件已經(jīng)發(fā)生，面對(duì)媒介、受害者、政府部門及社會(huì)公眾，我們到底應(yīng)該表達(dá)些什么？

處理危機(jī)事件的公關(guān)宗旨是“真實(shí)傳播，挽回影響”。當(dāng)事件發(fā)生后，與該事件有關(guān)的人們出于趨利避害的本能，強(qiáng)烈要求了解事件的狀況及與自身的關(guān)系，如果缺乏可靠的信任，則往往做出最壞的設(shè)想來(lái)作為自己行動(dòng)的根據(jù)。只有真實(shí)、準(zhǔn)確的傳播，才能獲取公眾的信任，爭(zhēng)取公眾的諒解與配合。

三、調(diào)查情況 收集信息

組織對(duì)于突發(fā)性公關(guān)危機(jī)的處理，最終是建立在針對(duì)事件真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)之上，因此，調(diào)查危機(jī)事件的真相就顯得非常重要。也就是說(shuō)，在災(zāi)難得到遏止、危機(jī)得到初步控制后，組織就要立即展開(kāi)對(duì)危機(jī)的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機(jī)處理決策提供依據(jù)，也是成功處理危機(jī)的關(guān)鍵所在。

只有在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對(duì)信息進(jìn)行分類、整理，向各個(gè)有關(guān)部門提供客觀的、真實(shí)的、重要的信息，上報(bào)決策層，才能開(kāi)展有效的、嚴(yán)密的公關(guān)活動(dòng)。同時(shí)加強(qiáng)與公眾之間的協(xié)商對(duì)話，建立起與公眾之間新的信任與合作關(guān)系，進(jìn)而使危機(jī)的處理更加順利。

四、確定策略 有效溝通

在對(duì)危機(jī)事件真相調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，就可以針對(duì)不同的對(duì)象確定恰當(dāng)?shù)臏贤ú呗?，有效地與公眾進(jìn)行溝通。危機(jī)溝通的作用是：幫助公眾理解影響他們的生命、感覺(jué)和價(jià)值觀的事實(shí)，讓他們更好地理解危機(jī)，并做出理智的決定。危機(jī)溝通不是只告訴人們你想要他們做的事，更重要的是告訴他們，你理解他們的感受。

五、評(píng)價(jià)總結(jié) 改進(jìn)工作

在危機(jī)事件平息后，需要成立一個(gè)評(píng)估小組，對(duì)整個(gè)危機(jī)管理活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。這里的總結(jié)工作包括兩個(gè)方面：一方面要注意從社會(huì)效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面，檢查在應(yīng)對(duì)危機(jī)的過(guò)程中所做的決策與所采取的行動(dòng)，評(píng)估消除危機(jī)的有關(guān)措施的合理性和有效性，實(shí)事求是地寫(xiě)出總結(jié)報(bào)告，以便進(jìn)一步完善組織的危機(jī)管理工作，也為以后處理類似事件提供依據(jù)；另一方面是對(duì)所發(fā)生的危機(jī)本身的總結(jié)，認(rèn)真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對(duì)我們的看法、意見(jiàn)和議論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便改進(jìn)工作，從根本上杜絕類似事件再度發(fā)生。

第四篇：公關(guān)危機(jī)處理程序

4公共關(guān)系危機(jī)處理的程序

（一）、采取緊急措施，對(duì)危機(jī)迅速處理作出反應(yīng)

1、立即成立危機(jī)處理臨時(shí)機(jī)構(gòu)。

公共關(guān)系危機(jī)爆發(fā)后，社會(huì)組織應(yīng)立即成立由領(lǐng)導(dǎo)人、公關(guān)人員和部門負(fù)責(zé)人組成的危機(jī)處理臨時(shí)機(jī)構(gòu)，以為公共關(guān)系危機(jī)事件的有效處理提供強(qiáng)有力的組織保證。

2、迅速隔離危機(jī)險(xiǎn)境

當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重的惡性事件和重大事故時(shí)，為了使社會(huì)組織及其相關(guān)公眾的生命財(cái)產(chǎn)不受損失和少受損失，必須采取有效措施，迅速隔離危機(jī)險(xiǎn)境。

3、嚴(yán)格控制危機(jī)勢(shì)態(tài)。

在嚴(yán)重的惡性事件爆發(fā)后的一段時(shí)間里，它還可能進(jìn)一步惡化和轉(zhuǎn)化。迅速蔓延開(kāi)來(lái)。因此，必須采取得力措施，控制危機(jī)范圍的擴(kuò)大。

4、及時(shí)收集有關(guān)信息

在危機(jī)爆發(fā)和延續(xù)的過(guò)程中，公關(guān)管理人員還應(yīng)及時(shí)實(shí)施全面觀察，觀察的內(nèi)容只要包括危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、影響范圍、發(fā)展情況、危害程度等、在危機(jī)事件得到控制后，還要迅速進(jìn)行調(diào)查，從事件本身、親歷者、目擊者和相關(guān)人士那里廣泛全面地搜集信息，詳細(xì)做好記錄，為危機(jī)事件的妥善處理提供充分的信息基礎(chǔ)。

（二）深入調(diào)查原因，制定應(yīng)對(duì)方案

為了查清原因，分析情況，確定對(duì)策，公關(guān)人員必須深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)，這是危機(jī)處理中最必須的一步。在查清原因的基礎(chǔ)上，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)、特點(diǎn)、起因等的不同，迅速制定危機(jī)處理方案，包括如何對(duì)待投訴公眾、如何對(duì)待媒體、如何聯(lián)絡(luò)有關(guān)公眾、如何具體行動(dòng)等。

（三）積極妥善處理危機(jī)事件

根據(jù)危機(jī)處理方案，采取一定的措施和方法，對(duì)公共關(guān)系危機(jī)事件作出具體妥善處理，其中最關(guān)鍵的是：如何安撫受眾，以便緩解對(duì)抗。其一般做法有：

1、協(xié)商對(duì)話法。就是通過(guò)協(xié)商對(duì)話的形式，開(kāi)展社會(huì)組織與當(dāng)事者公眾之間心平氣和的平等交流和雙向疏導(dǎo)，雙方在互相傾聽(tīng)和思考對(duì)方意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，以積極的態(tài)度處理好已經(jīng)出現(xiàn)的公共關(guān)系危機(jī)事件。

2、思想工作法。是指通過(guò)意識(shí)形態(tài)的船舶、教育和引導(dǎo)，對(duì)當(dāng)事者及其他有關(guān)公眾開(kāi)展思想政治工作，施工中提高覺(jué)悟，認(rèn)識(shí)問(wèn)題，并主動(dòng)配合和協(xié)助社會(huì)組織處理公共關(guān)系危機(jī)事件，這種方法一般在社會(huì)組織內(nèi)部公眾關(guān)系危機(jī)處理中應(yīng)用的比較普遍。

3、輿論引導(dǎo)法。是指銅鼓對(duì)社會(huì)輿論的引導(dǎo)來(lái)理順社會(huì)組織與相關(guān)公眾的關(guān)系，從而達(dá)到對(duì)公共關(guān)系危機(jī)的妥善處理。

4、損失補(bǔ)償法。

5、權(quán)威意見(jiàn)法。

6、法律調(diào)制法。

當(dāng)然，在某一具體危機(jī)處理中，一種方法，可以采取多種方法相結(jié)合的方式。

（四）重建社會(huì)組織形象

公共關(guān)系危機(jī)事件得到了妥善的處理，并不一定等于危機(jī)處理的結(jié)束，還有一個(gè)社會(huì)組織良好形象的恢復(fù)和重建過(guò)程。這一過(guò)程的工作要點(diǎn)是：

1、樹(shù)立重建良好社會(huì)組織形象的強(qiáng)烈意識(shí)。任何公共關(guān)系危機(jī)的出現(xiàn)，都會(huì)使社會(huì)組織的良好形象受到不同程度的損害。為此，必須進(jìn)行良好社會(huì)形象的恢復(fù)和重建工作。社會(huì)組織的領(lǐng)導(dǎo)者和全體員工必須樹(shù)立強(qiáng)烈的形象重建意識(shí)，要有重振旗鼓的勇氣和再造輝煌的決心，而不能破罐破摔。須知，只有當(dāng)社會(huì)組織的良好形象重新得到建立，社會(huì)組織的公共關(guān)系狀態(tài)才能談得上真正的轉(zhuǎn)危為安，危機(jī)處理才能談得上真正的完結(jié)。

2、確立建立練好社會(huì)形象的明確目標(biāo)重建良好社會(huì)形象的基本目標(biāo)是消除危機(jī)事件帶來(lái)的形象危機(jī)，恢復(fù)或重建知名度和美譽(yù)度協(xié)調(diào)發(fā)展的良好聲譽(yù)，再度贏得公眾的理解、支持與合作。

3、采取重建良好社會(huì)形象的有效措施

5、公共關(guān)系危機(jī)處理的技巧

對(duì)危機(jī)的管理雖然減少了危機(jī)的威脅，但不可能百分之百地杜絕危機(jī)。一旦發(fā)生了危機(jī)該如何處理呢？

（一）要迅速掌握危機(jī)的全面情況

（1）公關(guān)部要首先搞清是什么人，在什么時(shí)間、地點(diǎn)，發(fā)生了什么事，事故的原因是什么，按這些要點(diǎn)迅速查明危機(jī)的基本情況。有可能的話，可以在目擊者的協(xié)調(diào)下進(jìn)行調(diào)查。

（2）迅速拿出原定計(jì)劃付諸實(shí)施。估計(jì)危機(jī)可能產(chǎn)生的后果和影響，如人身傷亡的數(shù)量、程度，及其他財(cái)產(chǎn)損失，找到迅速控制事態(tài)的最有效方法。

（3）查看事故現(xiàn)場(chǎng)，看危機(jī)是在繼續(xù)發(fā)展還是得到了有效控制，控制情況如何；若還在進(jìn)一步發(fā)展，要迅速查明原因，并明確怎樣控制事態(tài)發(fā)展，找到處理危機(jī)的方法。

（4）預(yù)測(cè)事故危機(jī)發(fā)展的前景，現(xiàn)有解決方案實(shí)施的效果及可能造成的影響，如不能制止還將如何發(fā)展，會(huì)引發(fā)什么樣的新問(wèn)題。

（5）同事故見(jiàn)證人保持聯(lián)系，記下其姓名、單位、地址及證件號(hào)碼，必要時(shí)可請(qǐng)公安機(jī)關(guān)加以協(xié)助。

（6）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，收集物證。無(wú)論是原因造成的事故都應(yīng)及時(shí)收集物證，組織專家檢驗(yàn)、測(cè)定。在結(jié)果沒(méi)出來(lái)之前，先不要過(guò)于聲張，以免造成不必要的形象損害。這個(gè)時(shí)候要具體問(wèn)題具體分析。

《公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)》 陳福明 韋宏 編

（二）處理危機(jī)事件公共關(guān)系具體對(duì)策

危機(jī)發(fā)生后將會(huì)觸及各類公眾的利益，對(duì)此應(yīng)分別處理。

（1）、針對(duì)組織內(nèi)部的對(duì)策

1、迅速成立處理危機(jī)的專門機(jī)構(gòu)

2、制定對(duì)策，協(xié)調(diào)行動(dòng)

3、善后服務(wù)，挽回影響

4、追查原因，獎(jiǎng)懲嚴(yán)明

（2）、針對(duì)受害者的對(duì)策

1、了解情況，承擔(dān)責(zé)任

2、聽(tīng)取意見(jiàn)，賠償損失

3、把握處理分寸

4、提供善后服務(wù)

5、盡快實(shí)現(xiàn)物質(zhì)補(bǔ)償

6、專人負(fù)責(zé)

（3）、針對(duì)新聞界的對(duì)策

1、讓權(quán)威人士發(fā)言

2、統(tǒng)一發(fā)言口徑

3、注意措辭表達(dá)

4、切記推理，謹(jǐn)慎傳播

5、提供準(zhǔn)確消息

6、注意引導(dǎo)新聞界

7、對(duì)新聞界表示合作，主動(dòng)和自信的態(tài)度

8、及時(shí)采取新聞補(bǔ)救措施

（4）、針對(duì)上級(jí)主管部門的對(duì)策

1、及時(shí)上報(bào)。危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)向組織的直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，不能文過(guò)飾非，不允許歪曲真相、混淆視聽(tīng)。

2、定期聯(lián)系

3、總結(jié)匯報(bào)。事件處理后，要詳盡匯報(bào)。詳細(xì)報(bào)告事件處理經(jīng)過(guò)、解決方法以及今后預(yù)防措施等。

（5）、針對(duì)業(yè)務(wù)往來(lái)單位的對(duì)策

1、傳遞信息，告知對(duì)策。盡快如實(shí)的告知所發(fā)生的事情，以書(shū)面的形式通報(bào)組織正在采取的措施。

2、當(dāng)面解釋，書(shū)面道歉。

（6）、針對(duì)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)公眾采取的對(duì)策

1、組織出面登門分別道歉。如火災(zāi)，爆炸等突發(fā)事件出現(xiàn)在組織內(nèi)部，并給當(dāng)?shù)鼐用駧?lái)?yè)p失，應(yīng)以組織形式出面，分別向當(dāng)?shù)鼐用竦狼浮?/p>

2、發(fā)表致歉書(shū)。通過(guò)新聞傳播媒介發(fā)表致歉聲明或刊登致歉廣告。

3、賠償損失。必要時(shí)，應(yīng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。

《公共關(guān)系——原理·實(shí)務(wù)·案例》 龔荒 編

（三）、鞏固“危后重塑系統(tǒng)”

即使企業(yè)采取積極有效的措施處理危機(jī)，一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)的形象和銷售量也不可能完全恢復(fù)到危機(jī)發(fā)生前的水平。公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)形象造成了損害，其不利影響會(huì)在今后企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中日益暴露出來(lái)。因此，企業(yè)公關(guān)危機(jī)得到處理，并不等于危機(jī)完全了結(jié)，企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理還需要進(jìn)入重建企業(yè)良好形象的運(yùn)營(yíng)階段。至于當(dāng)企業(yè)形象重新得到建立，才談得上轉(zhuǎn)“?！睘椤鞍病?。

危及善后重塑系統(tǒng)包括對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩項(xiàng)機(jī)制

對(duì)內(nèi)：

1、要以誠(chéng)實(shí)坦率的態(tài)度安排各種交流活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)管理的透明度和員工對(duì)企業(yè)組織的信任感

2、要以積極和主動(dòng)的態(tài)度動(dòng)員員工參與決策，制定出組織在新的環(huán)境中的生存和發(fā)展計(jì)劃

3、要進(jìn)一步完善企業(yè)管理的各項(xiàng)制度和措施，有效的規(guī)范組織行為，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定一個(gè)更切實(shí)可行的危機(jī)管理計(jì)劃

對(duì)外：

1、要與平時(shí)和企業(yè)息息相關(guān)的公眾保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)告訴他們危機(jī)后的新局面和新進(jìn)展

2、要針對(duì)企業(yè)組織公關(guān)形象受損的內(nèi)容和程度，重點(diǎn)開(kāi)展某些有益于彌補(bǔ)形象缺失、恢復(fù)公關(guān)狀態(tài)的公共關(guān)系活動(dòng)，與廣大公眾全面溝通，如回饋社會(huì)大贈(zèng)送、關(guān)注社會(huì)弱勢(shì)群體的社會(huì)公益活動(dòng)，讓公眾真正受益。

3、要設(shè)法提高企業(yè)組織的美譽(yù)度，爭(zhēng)取拿出更好的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品在社會(huì)亮相，從本質(zhì)上改變公眾對(duì)企業(yè)的不良形象。

第五篇：XX化工廠公共關(guān)系危機(jī)處理策劃書(shū)

XX化工廠公共關(guān)系危機(jī)處理策劃書(shū)

一．分析現(xiàn)狀

因?yàn)閄X化工廠的污水直接排進(jìn)了附近水域，導(dǎo)致河內(nèi)的魚(yú)類大量死亡，附近的漁民無(wú)處打漁來(lái)維持生計(jì)。另外，化工廠排出的廢水得不到有效的處理，任其流入河中，導(dǎo)致河水發(fā)出陣陣惡臭，路人經(jīng)過(guò)此地時(shí)都捂鼻而走?；S這件事在當(dāng)?shù)鼐用裰蟹错憳O其惡劣，居民們表示這家化工廠在以污染環(huán)境為代價(jià)來(lái)發(fā)展經(jīng)濟(jì)。

經(jīng)過(guò)專家實(shí)地勘察認(rèn)為，XX化工廠在生產(chǎn)過(guò)程中將直接用于工藝生產(chǎn)的水未經(jīng)處理就直接排放至附近水域，由于長(zhǎng)期向河水中排放廢水，造成水中有機(jī)物濃度加重，致使河中的魚(yú)類嚴(yán)重缺氧而死亡。

二．環(huán)境調(diào)查

當(dāng)前我國(guó)的大部分地區(qū)的化工廠的污水排放處理系統(tǒng)還都不夠健全，很多地區(qū)由于化工廠的污染已經(jīng)造成很大程度的經(jīng)濟(jì)損失和環(huán)境的惡化。究其原因是化工廠的原料、產(chǎn)品和副產(chǎn)品大多數(shù)都是難降解有機(jī)物，一般的污水處理工藝很難進(jìn)行處理，若是化工廠的廢水未達(dá)標(biāo)排放或是偷排入自然界，會(huì)危害水體和土壤環(huán)境，同時(shí)對(duì)人類健康會(huì)有更為嚴(yán)重的危害。化工廠生產(chǎn)的化學(xué)品若是揮發(fā)性比較強(qiáng)的物質(zhì)，如強(qiáng)酸類或是易揮發(fā)有機(jī)物，則會(huì)污染周邊大氣環(huán)境，若是這些含有有毒有害物質(zhì)的氣體被人體呼入，對(duì)人類的健康損害更為嚴(yán)重。三公關(guān)目標(biāo)

（1）企業(yè)形象。作為在當(dāng)?shù)刂容^高的化工類的企業(yè)，在發(fā)展化工技術(shù)的同時(shí)，將環(huán)境保護(hù)，綠色生產(chǎn)，綠色排放放在首要的位置中去，與當(dāng)?shù)氐木用窠⒑椭C共存的關(guān)系，重塑企業(yè)的形象。

（2）目標(biāo)公眾。當(dāng)?shù)氐某Ｗ【用裼绕涫且源驖O為生的漁民們。

四．公關(guān)措施

1.充分利用大眾傳媒來(lái)傳播企業(yè)將以環(huán)保為重的態(tài)度。

2.聘請(qǐng)專家解決污水排放處理問(wèn)題以及環(huán)境改善問(wèn)題，爭(zhēng)取把損失降到最低。

3.成立“污水污染事件”危機(jī)公關(guān)小組，具體負(fù)責(zé)組織、實(shí)施、指揮與監(jiān)督本策劃的系列公關(guān)項(xiàng)目。

四．解決方案

1.概述：

現(xiàn)在的當(dāng)?shù)鼐用袷株P(guān)注周邊居住環(huán)境的變化，他們有居住在良好的環(huán)境下的向往，而作為當(dāng)?shù)赜忻幕S，應(yīng)該對(duì)保護(hù)環(huán)境起到帶頭的作用，在發(fā)展其經(jīng)濟(jì)的同時(shí)注重對(duì)環(huán)境的保護(hù)，并且經(jīng)常與當(dāng)?shù)氐木用駵贤?，消除隔閡，建立和諧與信任的關(guān)系，保證企業(yè)的名利雙收。2.方案內(nèi)容：

前期（1）本周的周六，在化工廠的會(huì)議廳內(nèi)，召開(kāi)記者發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)當(dāng)?shù)刂髁鞯拿襟w機(jī)構(gòu)，由化工廠的總經(jīng)理代表化工廠向社會(huì)各界澄清河水污染的原因以及排水過(guò)程中的失誤，并且通過(guò)媒體向社會(huì)公眾致以最真誠(chéng)的道歉。在會(huì)上與當(dāng)?shù)氐木用翊砗炗啳h(huán)保合約，制定相關(guān)的條約來(lái)表明其改善污水治理的決心。（2）計(jì)劃由工廠撥款籌建新的排水管道和新的污水處