第一篇：4S無(wú)憂服務(wù)系統(tǒng)細(xì)則

4S無(wú)憂服務(wù)系統(tǒng)細(xì)則

何謂4S：

4S就是集產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋為一體的一種服務(wù)理念。4S無(wú)憂服務(wù)系統(tǒng)細(xì)則：

1、產(chǎn)品銷售無(wú)憂

A、公司一直致力于代理美妝業(yè)最優(yōu)質(zhì)、安全的產(chǎn)品，讓您加盟無(wú)憂；

B、公司擁有一批優(yōu)秀的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)您進(jìn)行促銷、管理、員工 培訓(xùn)等支持，讓您經(jīng)營(yíng)無(wú)憂；

C、快速收回成本，零庫(kù)存管理理念，讓您銷售及庫(kù)存無(wú)憂；

D、每月促銷方案更新支持，讓您拓客無(wú)憂；

2、售后服務(wù)無(wú)憂

A、靈活快捷的退換貨制度，加快您的資金周轉(zhuǎn)率，讓您賺錢無(wú)憂；

B、定期加不定期的美容師培訓(xùn)提升制度，讓您人才無(wú)憂；

C、有效的美容師獎(jiǎng)勵(lì)制度，讓您激勵(lì)無(wú)憂；

D、快速的問(wèn)題處理機(jī)制，讓您經(jīng)營(yíng)無(wú)憂；

E、店務(wù)管理系統(tǒng)導(dǎo)入，助您輕松升級(jí)，規(guī)范管理；

3、配件供應(yīng)增值服務(wù)

公司可根據(jù)加盟店具體需求，直接或間接幫助解決一些美容儀器、消耗品等配件及配套設(shè)備的引進(jìn)；助您全面提升店面形象，做到無(wú)憂升級(jí)。

4、信息反饋服務(wù)

公司將不間斷地、適時(shí)地為加盟店提供銷售方法、會(huì)議模式、最新時(shí)尚、潮流、先進(jìn)設(shè)備等全新信息資訊，讓您第一時(shí)間了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及市場(chǎng)信息。

第二篇：無(wú)憂演講系統(tǒng)內(nèi)容目錄[最終版]

無(wú)憂演講系統(tǒng)內(nèi)容目錄

第一部分 無(wú)憂演講之“演”

第一節(jié) 肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

一、無(wú)憂演講手勢(shì)肢體動(dòng)作訓(xùn)練

（一）無(wú)憂演講之菜類手勢(shì)講解

（二）無(wú)憂演講之火鍋手勢(shì)講解

（三）無(wú)憂演講八菜兩火鍋學(xué)習(xí)啟示

二、無(wú)憂演講手勢(shì)肢體語(yǔ)言講解

（一）手勢(shì)的作用

（二）手勢(shì)的分類

（三）手掌的運(yùn)用

（四）拳的運(yùn)用

（五）手勢(shì)活動(dòng)范圍

三、無(wú)憂演講頭部語(yǔ)言講解

四、無(wú)憂演講身體訓(xùn)練

五、無(wú)憂演講肢體動(dòng)作原則

第二節(jié) 克服緊張技巧

一、過(guò)度緊張的原因

二、無(wú)憂演講心態(tài)調(diào)整方法

三、無(wú)憂演講實(shí)戰(zhàn)技巧

四、無(wú)憂演講戶外突破訓(xùn)練法（突破緊張最徹底、見(jiàn)效最快的方法）

第三節(jié) 掌聲技巧訓(xùn)練（讓掌聲在演講中此起彼伏）

一、掌聲運(yùn)用技巧二、十八種掌聲技巧示范

三、掌聲運(yùn)用場(chǎng)合第四節(jié) 互動(dòng)技巧訓(xùn)練

一、無(wú)憂演講互動(dòng)方式

二、提問(wèn)互動(dòng)

1、問(wèn)話互動(dòng)

2、重復(fù)互動(dòng)

3、引導(dǎo)聽(tīng)眾回答互動(dòng)

二、舉手互動(dòng)

三、上臺(tái)互動(dòng)

四、游戲互動(dòng)

第五節(jié) 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)技巧

一、高（△）

二、低（▽）

三、快（﹏）

四、慢（﹎）

五、輕（。）

六、重（○）

七、平（＿）

八、七音符訓(xùn)練方法總結(jié)

第六節(jié)

一、無(wú)憂演講眼神訓(xùn)練三法：

1、點(diǎn)視法

2、掃視法

3、虛視法

二、練功者、演員、軍人練眼神方法

1、練功者眼神訓(xùn)練方法

2、演員和軍眼神訓(xùn)練方法。

第七節(jié) 面部表情訓(xùn)練

一、常見(jiàn)面部表情訓(xùn)練

二、微笑訓(xùn)練

1、第一階段—放松肌肉

2、第二階段——給嘴唇肌肉增加彈性

3、第三階段——形成微笑

4、第四階段——保持微笑

5、第五階段——修正微笑

6、第六階段——修飾有魅力的微笑

第八節(jié) 臺(tái)風(fēng)臺(tái)貌訓(xùn)練

一、無(wú)憂演講臺(tái)上站姿

二、無(wú)憂演講握麥技巧

三、公眾演講風(fēng)格

第九節(jié) 基本禮儀要求

一、無(wú)憂演講登臺(tái)禮儀

二、女性無(wú)憂演講儀容儀表要求

三、男性無(wú)憂演講儀容儀表要求

第二部分 無(wú)憂演講之“講”

第一節(jié) 無(wú)憂演講開(kāi)場(chǎng)設(shè)計(jì)技巧

一、無(wú)憂演講常規(guī)開(kāi)場(chǎng)白

二、無(wú)憂開(kāi)場(chǎng)白技巧應(yīng)用

1、贊美式開(kāi)場(chǎng)：

2、發(fā)掘他人價(jià)值開(kāi)場(chǎng)

5、設(shè)置懸念開(kāi)場(chǎng)：

6、引用名言開(kāi)場(chǎng)：

7、互動(dòng)式開(kāi)場(chǎng)：

8、借用前面演講者說(shuō)過(guò)的話開(kāi)場(chǎng)：

9、借用道具開(kāi)場(chǎng)：

10、共鳴式開(kāi)場(chǎng)：

1112、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容重要性開(kāi)場(chǎng)：

13、新聞式開(kāi)場(chǎng)：

14、方言式開(kāi)場(chǎng)：

15、應(yīng)急式開(kāi)場(chǎng)

16、附：一鳴驚人排比式開(kāi)場(chǎng)白

第二節(jié)

一、演講內(nèi)容框架口訣

二、標(biāo)準(zhǔn)框架示范及分析

三、演講八字秘訣

第三節(jié)

一、無(wú)憂演講常用結(jié)尾設(shè)計(jì)

1、總結(jié)

2、感謝

二、無(wú)憂演講結(jié)尾技巧設(shè)計(jì)

1、以故事結(jié)尾

2、以名人名言結(jié)尾

3、以詩(shī)詞結(jié)尾

4、以幽默結(jié)尾

5、以呼吁結(jié)尾

6、以祝賀結(jié)尾

7、以對(duì)聯(lián)結(jié)尾

三、無(wú)憂演講結(jié)尾五大原則

1、不可虎頭蛇尾、草草收兵

2、不可畫(huà)蛇添足、節(jié)外生枝

3、不可冗長(zhǎng)拖拉，漫無(wú)邊際

4、不可千篇一律、廢話連篇

5、不可旁敲側(cè)擊、諷刺挖苦

第三部分 無(wú)憂演講內(nèi)容技巧

第一節(jié)無(wú)憂演講之講故事技巧

一、無(wú)憂演講五大類故事。

1、講自己的故事。

2、講別人的故事。

3、講名人的故事

5、講案例故事

二、講好故事的十五個(gè)技巧

1、不要用模糊的概念。

2、不要用解釋性的語(yǔ)言，盡量使用描述性的語(yǔ)言。

3、講故事時(shí)，不要有謙虛的開(kāi)場(chǎng)白。

4、在講故事之前，第一句話語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速要鏗鏘有力。

5、在講一個(gè)事情或心理的效果時(shí)，盡量使用事實(shí)來(lái)側(cè)面反襯。

6、快速的進(jìn)入場(chǎng)景。

7、避免使用空洞的語(yǔ)言。

8、如果你想表達(dá)一種戲劇性的效果，你就應(yīng)該使用原因倒置技巧。

9、要學(xué)會(huì)表現(xiàn)情感。

10、用事例說(shuō)話。

11、指名道姓原則。

12、學(xué)會(huì)使用角色語(yǔ)言。

13、一個(gè)講稿只能有一個(gè)主題。

14、任何講話，絕不要去背稿。

15、聲情并茂繪聲繪色。

第二節(jié)無(wú)憂演講之舉例子技巧

第三節(jié) TAG: 無(wú)憂演講 演講 系統(tǒng)目錄

第三篇：4s服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)

4s服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)

1、每天按時(shí)上、下班，不得遲到、早退和礦工;

2、每天晨會(huì)結(jié)束后，須認(rèn)真打掃好責(zé)任內(nèi)的衛(wèi)生，注意保持公司內(nèi)、外的清潔;

3、按順序接待客戶,對(duì)客戶要熱情大方，認(rèn)真、專業(yè)的向客戶介紹產(chǎn)品和公司提供的各項(xiàng)服務(wù);

4、聽(tīng)從管理、服從分配、遵章守紀(jì)、與同事之間團(tuán)結(jié)互助，不做有損公司信譽(yù)和利益的事情;

5、在工作時(shí)間內(nèi)，一律著工作裝，佩戴工作牌，保待良好的形象;在參加各種重要會(huì)議、車展及各種重要活動(dòng)時(shí)，必須保持公司著裝標(biāo)準(zhǔn);

6、每天及時(shí)回訪客戶，及時(shí)提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng);

7、建立好好A卡、C卡;

8、售后認(rèn)真介紹售后服務(wù)人員及相關(guān)責(zé)任人員;

9、公司安排值班時(shí)間，不早退、不擅自離崗;

10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

崗位職責(zé)2：4s服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)

1、日常工作：即是服務(wù)流程七步法(預(yù)約、接待、填制派工單、修理、質(zhì)檢、跟蹤服務(wù))

2、通過(guò)電話或者面對(duì)顧客處理投訴，簡(jiǎn)歷客戶檔案和客戶車輛檔案。

3、收集客戶的相關(guān)信息，如客戶需求、建議、市場(chǎng)活動(dòng)效果等等，并及時(shí)反饋。

4、接受有關(guān)汽車保養(yǎng)和核準(zhǔn)的維修流程、車輛使用以及當(dāng)?shù)剀囕v法規(guī)的詢問(wèn)。

5、協(xié)助前臺(tái)與車間的工作，使其正常運(yùn)作。

6、嚴(yán)格執(zhí)行汽車配件、索賠的相關(guān)政策。

7、就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向客戶提供參考建議，并提出基本準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)

8、積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠促銷活動(dòng)項(xiàng)目。

9、輔助服務(wù)經(jīng)理開(kāi)展相關(guān)的工作。

除了履行上述的4S店服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)外，4S店服務(wù)顧問(wèn)必須要在客戶車輛壽命期內(nèi)與客戶建立并保持聯(lián)系，以保持客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息和解決方案，滿足其需求和愿望。

崗位職責(zé)3：4s服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)

1、以服務(wù)客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。

2、熱情接待客戶，必須使用文明用語(yǔ)，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。

3、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方,保持接待

區(qū)整齊清潔。

4、熟練掌握汽車知識(shí)，評(píng)估維修要求，及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)維修車輛進(jìn)

行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員(上級(jí))意見(jiàn)，并得到

客戶確認(rèn)后，開(kāi)出維修工單，并耐心向客戶說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目及其

依據(jù)。

5、認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時(shí)提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。

6、掌握車間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況完

好的車輛交付客戶，對(duì)未能及時(shí)交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。

7、嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。

8、根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。

9、協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。

10、善于與客戶溝通，全方位地引導(dǎo)客戶提高對(duì)車輛維修保養(yǎng)的認(rèn)

識(shí)。

11、定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的意見(jiàn)，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。

12、加強(qiáng)服務(wù)理念，待客真誠(chéng)熱情，使客戶永遠(yuǎn)愿意成為我們的朋

友。

13、處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大

限度的降低客戶的投訴。

14、認(rèn)真檢查核對(duì)車輛及送修人的相關(guān)信息，及時(shí)準(zhǔn)確的完成西訊

系統(tǒng)的錄入。

15、認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶提出的建議、意見(jiàn)和投訴，并及時(shí)向上級(jí)

主管匯報(bào)。

16、宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問(wèn)題。

17、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加

部門內(nèi)部的培訓(xùn)。

崗位職責(zé)4：4s服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)

1、維護(hù)和體現(xiàn)公司形象

2、協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，為上級(jí)提供切實(shí)可行的建議或意見(jiàn)

3、第一時(shí)間了解和掌握所有進(jìn)庫(kù)車輛的性能、配置、價(jià)格等，確保銷售工作能夠順利開(kāi)展，從而滿足客戶的需求

4、接聽(tīng)來(lái)電，邀約客戶看車，熱情接待來(lái)店客戶

5、建立良好的客戶關(guān)系，提升客戶的購(gòu)買欲望

6、為客戶提供滿意的購(gòu)車咨詢服務(wù)，并按顧問(wèn)式銷售流程認(rèn)真執(zhí)行銷售過(guò)程，不斷提高銷售業(yè)績(jī)

7、定期進(jìn)行客戶回訪，保持與客戶的友好聯(lián)系，使客戶完全感受周到的售后服務(wù)洽談成交

8、簽訂合同后，努力推銷裝飾、保險(xiǎn)，爭(zhēng)取更大的利潤(rùn)

9、與服務(wù)人員協(xié)作實(shí)施滿意的交車過(guò)程

10、及時(shí)了解汽車市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、趨向以及消費(fèi)者的興趣和心態(tài)

11、嚴(yán)格按照5s標(biāo)準(zhǔn)，確保工作場(chǎng)所的清潔

12、完成上級(jí)布置的其他臨時(shí)性工作

第四篇：成都無(wú)憂網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)合同

成都無(wú)憂網(wǎng)絡(luò)信息有限公司

成都無(wú)憂網(wǎng)絡(luò)信息有限公司

服 務(wù) 合 同

/ 4

合同編號(hào)：_____________

成都無(wú)憂網(wǎng)絡(luò)信息有限公司

甲方：

公司地址：

乙方： 公司地址：

根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等相關(guān)法律、法規(guī)，以及中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)的有關(guān)自律規(guī)則，甲、乙雙方本著平等、自愿、誠(chéng)實(shí)、守信的原則，就乙方向甲方提供清除互聯(lián)網(wǎng)不良信息服務(wù)事項(xiàng)，達(dá)成以下協(xié)議。

第一章 雙方申明

第一條 乙方是中國(guó)境內(nèi)的合法經(jīng)營(yíng)單位，是為企業(yè)和個(gè)人提供互聯(lián)網(wǎng)不良信息清除業(yè)務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)，包括不良信息監(jiān)督、調(diào)查、舉報(bào)、取證、清除、優(yōu)化、訴訟的“流水線式”工作模式，通過(guò)對(duì)信息資源、專家資源、行政資源、律師資源、司法資源的有效整合，使企業(yè)和個(gè)人不受地域、時(shí)間、財(cái)力的限制，及時(shí)獲得不良信息清除及優(yōu)化服務(wù)。

第二條 甲方系中國(guó)境內(nèi)合法經(jīng)營(yíng)單位。

第三條 甲、乙雙方申明，雙方都已理解并認(rèn)可了本合同的所有內(nèi)容，同意承擔(dān)各自應(yīng)承擔(dān)的權(quán)利和義務(wù)，忠實(shí)地履行本合同。

第二章 服務(wù)內(nèi)容及方式

/ 4 成都無(wú)憂網(wǎng)絡(luò)信息有限公司

第四條 乙方向甲方提供服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括：

向甲方提供互聯(lián)網(wǎng)不良信息優(yōu)化（發(fā)布正面的信息優(yōu)化到“百度”、“google”等搜索引擎前面）及相關(guān)的咨詢服務(wù)。不良信息指對(duì)企業(yè)的惡意評(píng)價(jià)、反面評(píng)論及企業(yè)信用負(fù)面評(píng)價(jià)等。服務(wù)范圍：在中國(guó)境內(nèi)的所有網(wǎng)站上的有關(guān)甲方的不良信息。

第五條 乙方要定期或不定期向甲方提供有關(guān)服務(wù)的內(nèi)容。比如，查找的不良信息鏈接、不良信息清除的結(jié)果、優(yōu)化的情況等信息。

第六條 甲方目前提供負(fù)面信息關(guān)鍵字有：

。甲方可以追加新的關(guān)鍵字，并及時(shí)通知乙方。

第七條 以上條款如有未盡事宜，經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商后加以補(bǔ)充，附件有效。

第三章 維護(hù)費(fèi)用、付款方式及期限

第九條

本合同的費(fèi)用總額為

元人民幣（人民幣大寫(xiě)：

元整）（含稅）。甲、乙雙方協(xié)議期限為

年，自

****年**月**日至

年

月

日止。協(xié)議期滿后若一方愿意續(xù)約，須于合同到期之日前15日向另一方征詢意見(jiàn)，征得另一方同意后重新簽訂服務(wù)合同。

需要?jiǎng)h除的鏈接（見(jiàn)附表）

第四章 乙方的權(quán)利和義務(wù)

第十一條 乙方本著勤勉盡責(zé)、誠(chéng)實(shí)守信的原則，為甲方提供專業(yè)的有償服務(wù)。

第十二條 乙方向甲方提供各種與互聯(lián)網(wǎng)不良信息相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢與政策咨詢，同時(shí)也為甲方提供互聯(lián)網(wǎng)不良信息處理情況報(bào)告與分析，并將處理結(jié)果按周及時(shí)發(fā)送給乙方負(fù)責(zé)人。

第十三條

乙方不得以甲方的名義從事互聯(lián)網(wǎng)不良信息清除以外的業(yè)務(wù)。

第十四條

乙方保證其所提供的服務(wù)內(nèi)容有相關(guān)根據(jù)并經(jīng)合理論證，無(wú)虛假、片面和誤導(dǎo)性陳述。

第十五條 乙方承諾永遠(yuǎn)依法保護(hù)因服務(wù)關(guān)系而知悉的有關(guān)甲方的經(jīng)營(yíng)狀況及其他隱私，不得泄露給任何第三人。

/ 4 成都無(wú)憂網(wǎng)絡(luò)信息有限公司

第五章 甲方的權(quán)利與義務(wù)

第十六條 甲方成為乙方的會(huì)員，享受乙方提供的專業(yè)服務(wù)。

第十七條 甲方有義務(wù)按合同規(guī)定交納維護(hù)費(fèi)。甲方不得將乙方提供的不良信息研究分析結(jié)果或建議泄露給任何第三人。

第十八條

在乙方處理甲方的不良信息過(guò)程中需要甲方協(xié)作時(shí)，甲方應(yīng)給予相應(yīng)的配合，如由于甲方責(zé)任導(dǎo)致的不良后果，乙方不負(fù)法律責(zé)任及經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

第六章 雙方違約責(zé)任

第十九條

對(duì)于乙方無(wú)法預(yù)測(cè)或無(wú)法控制的不良信息事件(注:政府行為、行政行為)，甲方違法經(jīng)營(yíng)而造成的不良信息，乙方不承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)盡快將發(fā)生不可抗力的情況通知甲方，并在甲方要求時(shí)提供有關(guān)證明文件。

第二十條

乙方將采取切實(shí)可行的措施保障甲方的各項(xiàng)權(quán)利，加強(qiáng)對(duì)商標(biāo)、專利、實(shí)用技術(shù)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)的管理，保護(hù)企業(yè)、個(gè)人的商業(yè)信息和商業(yè)秘密。

第二十一條

如一方未履行本合同規(guī)定的義務(wù)應(yīng)視為違反合同，另一方有權(quán)要求其賠償直接經(jīng)濟(jì)損失。

第二十二條

本協(xié)議經(jīng)雙方確認(rèn)簽字（蓋章）后生效，協(xié)議一式肆份，甲乙雙方各持貳份，具有相同的法律效力。

第二十三條

本協(xié)議未盡事宜依照中華人民共和國(guó)相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。本合同相關(guān)爭(zhēng)議，若雙方不能友好解決，則提交成都市仲裁委員會(huì)仲裁，而且仲裁是最終的。

甲

方：



乙

方：



簽字（蓋章）：

簽字（蓋章）：

****年**月**日

****年**月**日

/ 4

第五篇：家事無(wú)憂家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

家事無(wú)憂家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（內(nèi)部培訓(xùn)專用）

按照企業(yè)保潔服務(wù)類型進(jìn)行以下標(biāo)準(zhǔn)制定：

1.家庭日常保潔

為個(gè)人用戶提供定時(shí)、定期的保潔服務(wù)（按約定保潔次數(shù)及工作時(shí)間內(nèi)容）或單項(xiàng)保潔服務(wù)。收費(fèi)一般在每次定期作業(yè)完成并由用戶驗(yàn)收合格后一次性結(jié)算。

1.1服務(wù)程序：

1.1.1.用具配備：所需工具:圓桶、毛巾(2-3條)、潔瓷寶(潔廁凈)、洗衣粉、洗潔精、膠絲掃、地拖、百潔布、廁刷等。

1.2家居保潔的范圍:

a、客廳、臥室門窗保潔

b、衛(wèi)生間保潔

c、廚房的保潔

d、地面保潔

1.3.上門服務(wù)用語(yǔ)：

第一步:

用戶致電家事無(wú)憂,話務(wù)人員對(duì)用戶需求進(jìn)行記錄,問(wèn)明用戶需求時(shí)間,內(nèi)容(A、日常保潔面積大小，保潔內(nèi)容。B、套餐服務(wù)。C、團(tuán)購(gòu)服務(wù))

第二步：

執(zhí)行部接到話務(wù)部的需求單，根據(jù)用戶需求進(jìn)行派單給保潔企業(yè)。企業(yè)接單人與客戶進(jìn)行電話詢問(wèn)，包括清楚保潔服務(wù)面積，約定服務(wù)時(shí)間，報(bào)備價(jià)格，及用戶其他要求。確定服務(wù)內(nèi)容之后，聯(lián)系本企業(yè)保潔服務(wù)人員，進(jìn)行上門服務(wù)準(zhǔn)備工作。

第三步：

保潔人員在約定時(shí)間上門前應(yīng)電話聯(lián)系客戶，話術(shù)：“您好，**先生/女士，我是家事無(wú)憂的保潔人員***，您現(xiàn)在有時(shí)間嗎，我現(xiàn)在動(dòng)身到您家里服務(wù)。*********，那好，我大約***分鐘后也就是**點(diǎn)回到，再見(jiàn)！”

若工作人員手頭正忙無(wú)法在第二步驟約定時(shí)間到達(dá)客戶處，應(yīng)在約定時(shí)間時(shí)提前20分鐘致電客戶，話術(shù)：您好，**先生/女士，我是家事無(wú)憂的保潔人員***。非常抱歉，我現(xiàn)在手頭上的事情還未做好，還得要延遲****（計(jì)算好時(shí)間，具體到上午/下午，幾點(diǎn)）到您家里服務(wù)，實(shí)在不好意思，你看行嗎？

（A、如客戶不理解，應(yīng)耐心、語(yǔ)言平和地告知客戶手頭上事情作品到一般無(wú)法走開(kāi)等合理原因請(qǐng)求客戶理解，絕對(duì)禁止與客戶爭(zhēng)吵。B、如客戶同意推遲時(shí)間，溝通步驟返回第三步驟起始處執(zhí)行），那好的，您的地址是在*********處沒(méi)錯(cuò)吧？********，好的，那***點(diǎn)見(jiàn)！”保潔人員在第三步詢問(wèn)地址時(shí)一定要問(wèn)清楚，上門過(guò)程中找不到可再次詢問(wèn)，但詢問(wèn)客戶地址不得超過(guò)2次，以免客戶反感。

第四步：

到客戶處后如小區(qū)管理嚴(yán)格，應(yīng)配合小區(qū)保安做好登記工作，嚴(yán)禁發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。到客戶家門口時(shí)，敲門前應(yīng)整理衣物，保持制服、攜帶物品整潔后方可敲門。敲門動(dòng)作規(guī)定：先力道適中敲門兩聲，間隔3秒后再敲門兩聲。如15秒后客戶未開(kāi)門可再敲門兩聲并聲音適中說(shuō)：“**先生∕女士，有在家嗎？我是家事無(wú)憂的***”如客戶1分鐘內(nèi)還未開(kāi)門，電話聯(lián)系?？蛻糸_(kāi)門后問(wèn)好，話術(shù)：“您好，**先生∕女士，我是家事無(wú)憂的保潔人員***，很高興為您服務(wù)！”并出示所佩戴的服務(wù)工作證。之后說(shuō)：“我可以進(jìn)來(lái)嗎？”經(jīng)客戶同意后入戶，在戶內(nèi)門口穿上鞋套后徑直進(jìn)到客戶需服務(wù)的地方，嚴(yán)禁到與服務(wù)無(wú)關(guān)的地方，特別是臥室等私密空間。

1.4工作服務(wù)流程:

1.4.1穿著整潔制服,正確配戴好工作證,清楚了解派工單中的服務(wù)地址、時(shí)間、帶齊所需工具用品,提前5分鐘到達(dá)服務(wù)地點(diǎn),如到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)但無(wú)住戶在家的,應(yīng)盡快通知客服進(jìn)行聯(lián)系住戶,如無(wú)法通知住戶的要在現(xiàn)場(chǎng)等15分鐘。到達(dá)后家庭保潔服務(wù)員應(yīng)向客戶確定保潔服務(wù)內(nèi)容，出具派工單并明示工牌，獲得客戶同意后，更換工作服、工作鞋進(jìn)入客戶室內(nèi)，開(kāi)始服務(wù)。

1.4.2按照與客戶約定的保潔服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行保潔。在保潔服務(wù)過(guò)程中，家庭保潔服務(wù)員應(yīng)做到：

― 使用文明用語(yǔ)；

― 對(duì)客戶的物品輕拿輕放，若發(fā)現(xiàn)物品存在問(wèn)題，及時(shí)與客戶溝通；

― 對(duì)服務(wù)過(guò)程中清理出的廢舊物品必須經(jīng)客戶確認(rèn)無(wú)用后方可丟棄。

1.4.3到需保潔處后，先行檢查并與客戶核實(shí)需服務(wù)的項(xiàng)目。確定可以服務(wù)后，按報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)給客戶報(bào)價(jià)，客戶同意報(bào)價(jià)后方可開(kāi)始服務(wù)。如客戶表示價(jià)格偏高，應(yīng)態(tài)度平和與客戶將每項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目具體費(fèi)用分析給客戶聽(tīng)，并解釋我們的高品質(zhì)服務(wù)和售后保障等優(yōu)勢(shì)，力爭(zhēng)客戶接受：如客戶仍不接受，可向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備申請(qǐng)降價(jià)方案。進(jìn)入工作崗位后,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)住戶有無(wú)特別要求,如無(wú)則按照由里到外,由上至下的程序去完成工作,如有則先做住戶所提供的項(xiàng)目。

開(kāi)始作業(yè)時(shí)先將工具輕放至最好是地面上，然后將工具毛巾平攤在地板上，將工具擺放整齊后開(kāi)始服務(wù)（嚴(yán)禁將工具放在櫥柜、餐桌、椅子等物品之上）；在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量保持現(xiàn)場(chǎng)整潔；如需用到客戶的物品需征得客戶認(rèn)同后方可使用，在客戶家應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

1、嚴(yán)禁在屋內(nèi)吸煙；

2、不得索要客戶的小費(fèi)和煙、酒等物品等；

3、自帶飲水，嚴(yán)禁使用客戶的飲水用具；

4、在客戶家打電話時(shí)應(yīng)盡量壓低聲音，通話時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)，如特殊情況超過(guò)3分鐘應(yīng)征得客戶同意后走到戶外，通話完畢后繼續(xù)服務(wù)

5、服務(wù)流程：

A、進(jìn)入工作崗位后,首先將門窗、窗簾打開(kāi),由里到外、由上至下,先抹玻璃窗,清理窗臺(tái)和其它垃圾收集,不要丟棄有用記錄紙張。

B、玻璃：先用毛巾再一次擦拭玻璃框，著重處理沒(méi)有做掉的部位，再用玻璃器沾稀釋后的玻璃水溶液，均勻的從上到下涂抹玻璃，后用刮子從上到下刮干凈，用干毛巾擦凈框上留下的水痕，玻璃上的水痕用機(jī)皮擦拭干凈。著重之處：框縫吸塵，擦拭。

C、衛(wèi)生間：用濕毛巾從上到下全方位的擦拭，著重處理開(kāi)荒留下的死角，潔具及不銹鋼管件等，后用干毛巾全方位的擦拭一遍，不銹鋼管件擦抹不銹鋼養(yǎng)護(hù)液。

D、廚房：清潔廚房的瓷片、柜、臺(tái)面等。對(duì)廚房柜內(nèi)的爐具、抽油煙機(jī)、排氣扇等只對(duì)其表面進(jìn)行清潔。用濕毛巾再一次全方位的擦拭一遍，著重地面的邊角，廚具及各種不銹鋼管件，后用干毛巾再重復(fù)一次，用不銹鋼養(yǎng)護(hù)液擦拭各種不銹鋼管件。

E、拖地,先由房間、廚房拖出至廳,最后拖洗手間,拖地時(shí)要留意家俬底邊角位的衛(wèi)生。

G、檢查地面是否有雜物、頭發(fā),家俬物品是否干凈整齊。

1.4.4工作中需移動(dòng)住戶物品時(shí),應(yīng)詢問(wèn)住戶征得同意方可移動(dòng)住戶物品,清潔完后第一時(shí)間將物品復(fù)原位。

1.4.5工作過(guò)程中要有住戶在場(chǎng)看好室內(nèi)物品,住戶中途有事離開(kāi),應(yīng)向住戶做好解釋工作,避免誤會(huì)。

1.4.6按時(shí)完工后要重新檢查一次服務(wù)質(zhì)量,未善之處要及時(shí)補(bǔ)做,最后禮貌地請(qǐng)住戶驗(yàn)收你所做的工作質(zhì)量及在派工單上簽名認(rèn)可, 驗(yàn)收合格后應(yīng)同客戶講解所服務(wù)項(xiàng)目在日常使用中的方法和注意事項(xiàng)。然后將現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)留下的垃圾清掃干凈，并將垃圾裝袋，放至大門外；開(kāi)具家事無(wú)憂派工單，（注明時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、人工費(fèi)、材料費(fèi)及家事無(wú)憂服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)卡）并讓客戶簽字確認(rèn)、評(píng)價(jià)服務(wù)后，將客戶聯(lián)雙手交給客戶，向客戶收取服務(wù)費(fèi)用（收錢時(shí)雙手承接并當(dāng)面點(diǎn)清），并收集所帶工具離開(kāi)。

1.4.7收款后不得在客戶家內(nèi)逗留，應(yīng)及時(shí)離開(kāi)。離開(kāi)時(shí)應(yīng)跟客戶道別，話術(shù)：***先生/女士，感謝您的配合，打擾了，歡迎您再次使用家事無(wú)憂的服務(wù)，再見(jiàn)！”

再出門時(shí)應(yīng)正面對(duì)客戶退出房?jī)?nèi)，嚴(yán)禁以后背對(duì)著客戶。出門時(shí)應(yīng)隨手將門關(guān)上，并再次道別“再見(jiàn)”！。到屋外后方可將鞋套摘掉并將裝袋后的垃圾帶到樓下垃圾桶內(nèi)，并打電話給客戶人員告知保潔服務(wù)情況。

1.5.驗(yàn)收區(qū)域及標(biāo)準(zhǔn) ：

玻璃：目視無(wú)水痕、無(wú)手印、潔凈光亮；框縫無(wú)塵土、潔凈；窗臺(tái)下手摸光滑無(wú)塵土。

衛(wèi)生間：無(wú)雜物、無(wú)污漬、潔具觸摸光滑、有光澤、無(wú)異味。

廚房：無(wú)雜物、無(wú)污漬、瓷磚表面潔凈，手摸光滑，有光澤。

地面：無(wú)塵土、無(wú)污漬、地板光滑有光澤,石材光亮。