第一篇：國(guó)際禮儀旅行社客戶服務(wù)調(diào)查

國(guó)際禮儀旅行社客戶服務(wù)調(diào)查

旅行社名稱：康輝旅行社

服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員態(tài)度比較好，對(duì)于顧客提出的咨詢能給與較為明確地回答，價(jià)格線路適合旅客的需求。

改進(jìn)：該旅行社服務(wù)人員聲音較小，語(yǔ)速有些慢，建議該旅行社人員增強(qiáng)聲音強(qiáng)度和講話隨度速，說(shuō)話清晰明確。

旅行社名稱：嘉華旅行社

服務(wù)態(tài)度：該旅行社服務(wù)態(tài)度良好，接線時(shí)間短，服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)前禮貌問(wèn)候，對(duì)話結(jié)束后能夠禮貌掛機(jī)，推薦產(chǎn)品時(shí)能夠根據(jù)客戶需求提供設(shè)和客戶球球的產(chǎn)品。改進(jìn)：該旅行社基本不需要改進(jìn)。

旅行社名稱：昆明青年旅行社

服務(wù)態(tài)度：該旅行社服務(wù)態(tài)度較好，能夠較為禮貌的接待顧客，并告訴顧客具體產(chǎn)品的線路以及特色。

改進(jìn)：接線時(shí)間有些長(zhǎng)，應(yīng)及時(shí)接待顧客。另外，希望該旅行社增強(qiáng)普通話水平，給顧客提供更清晰簡(jiǎn)明的服務(wù)。

旅管1101常甜甜

第二篇：客戶服務(wù)禮儀規(guī)范[范文模版]

客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

（試行稿）

第一章 序言 第一節(jié) 目的

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，而且可以創(chuàng)造出客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，讓客服人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌效益，為全面提升客服人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的客服形象，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德，保證服務(wù)禮儀滿足客戶要求，塑造自然、大方、得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力的客服形象，特制定本規(guī)范。

第二節(jié) 范圍

在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀容儀表、儀態(tài)舉止、服務(wù)用語(yǔ)、工作秩序等禮儀規(guī)范。

第三節(jié) 服務(wù)基本原則

做好服務(wù)工作，不僅要具備專業(yè)技能，而且需要了解、運(yùn)用服務(wù)禮儀規(guī)范，具備熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。牢固樹(shù)立“服務(wù)第一，客戶至上”的思想觀念，全心全意為客戶服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)、高效、重視需求是我們的服務(wù)基本原則。

第二章 基本素質(zhì) 第一節(jié) 職業(yè)道德 1．忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)。具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，兢兢業(yè)業(yè)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作流程標(biāo)準(zhǔn)，塑造良好的服務(wù)形象。

2．精誠(chéng)合作、密切配合。要牢固樹(shù)立全局觀念和整體意識(shí)，要服從大局，密切配合相關(guān)部門(mén)及人員的工作，為事業(yè)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。

3．誠(chéng)信親和、尊重服務(wù)對(duì)象。樹(shù)立“客戶是上帝、外派員工是朋友”的服務(wù)意識(shí)，提高專業(yè)水平，提高工作效率，講究服務(wù)藝術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

4．求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。

第二節(jié) 職業(yè)心態(tài)

1．快樂(lè)工作的陽(yáng)光心態(tài)。陽(yáng)光心態(tài)是一種積極、寬容、感恩、樂(lè)觀和自信的健康心理狀態(tài)，培養(yǎng)知足、感恩、樂(lè)觀開(kāi)朗的心理，樹(shù)立喜悅、樂(lè)觀、向上的人生態(tài)度。任何工作都存在壓力，要學(xué)會(huì)將工作壓力轉(zhuǎn)化為工作動(dòng)力，不斷發(fā)掘工作的意義，在工作中尋找快樂(lè)，在投入中體驗(yàn)快樂(lè)，在生活中享受快樂(lè)。我們只要擁有陽(yáng)光、樂(lè)觀的心態(tài)，就能夠?qū)櫲璨惑@，笑對(duì)人生的一切風(fēng)雨和成敗。

2．自動(dòng)自發(fā)的積極心態(tài)。自動(dòng)自發(fā)的積極心態(tài)是激發(fā)我們積極成長(zhǎng)的動(dòng)力，能燃起我們追求卓越的欲望，增強(qiáng)我們主動(dòng)進(jìn)取的決心；自動(dòng)自發(fā)的積極心態(tài)驅(qū)使我們思考人生方向，激勵(lì)我們制定職業(yè)目標(biāo)，鞭策我們持續(xù)付諸行動(dòng)。做客服工作的主人，要具備厚德敬業(yè)精神，對(duì)待工作要勤奮認(rèn)真，忠誠(chéng)自信，培養(yǎng)一種自動(dòng)自發(fā)的內(nèi)在動(dòng)力，以精益求精的態(tài)度、火焰般的熱情、百折不撓的精神對(duì)待工作，在工作中獲得人生的樂(lè)趣，在工作中實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值。3．永不放棄的執(zhí)著心態(tài)。執(zhí)著心態(tài)就是堅(jiān)定的信念，必勝的信心，持續(xù)的堅(jiān)持。面對(duì)平凡的崗位不郁郁寡歡，面對(duì)枯燥的工作不消極怠工，面對(duì)重復(fù)的技能不無(wú)精打采，在挫折和失敗面前，能夠快速地審時(shí)度勢(shì)，調(diào)整狀態(tài)，只有堅(jiān)持不懈地追求，從逆境中積累經(jīng)驗(yàn)，不斷磨練我們的意志力，修煉永不放棄的精神，才能獲得成功。

4．舍我其誰(shuí)的擔(dān)當(dāng)心態(tài)。擔(dān)當(dāng)是一種責(zé)任，是一種勇氣，是一種自覺(jué)和奉獻(xiàn)。修煉舍我其誰(shuí)的擔(dān)當(dāng)心態(tài)，是擔(dān)當(dāng)起對(duì)自己、對(duì)家庭、對(duì)企業(yè)、對(duì)社會(huì)的責(zé)任，在自我實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中服務(wù)他人、貢獻(xiàn)社會(huì)。舍我其誰(shuí)的擔(dān)當(dāng)心態(tài)，會(huì)讓我們?cè)谄降墓ぷ髦懈惺艿匠恋榈榈呢?zé)任，在面臨挑戰(zhàn)和危難的情況下，能夠挺身而出，即便是犧牲自己的利益也義無(wú)反顧。我們將在解決問(wèn)題中增長(zhǎng)才干，在迎接挑戰(zhàn)中把“不可能”變成“可能”，在危難險(xiǎn)重的任務(wù)中茁壯成長(zhǎng)、脫穎而出。

5．互利共贏的主人翁心態(tài)。主人翁心態(tài)是一種團(tuán)隊(duì)精神，把自己的職業(yè)融入到企業(yè)的事業(yè)之中，與企業(yè)建立起互利共贏的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系。我們不僅為企業(yè)創(chuàng)造了卓越的績(jī)效，為自己換來(lái)了薪酬、福利與晉升，而且換來(lái)了我們自身職業(yè)知識(shí)的豐富、職業(yè)技能的提高，職業(yè)資本的保值與增值。我們應(yīng)告別“打工心態(tài)”，修煉“我的人生我做主、我的成長(zhǎng)我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”職業(yè)心態(tài)。

6．和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)。感恩是對(duì)善意的回饋。和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)，讓我們從封閉的“小我”走向開(kāi)放包容、合作共贏的“大我”；對(duì)企業(yè)的感恩讓我們兢兢業(yè)業(yè)、忠于職守，提升自我，貢獻(xiàn)企業(yè)；和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)，讓 我們珍惜擁有、懂得滿足，在感恩中遠(yuǎn)離冷漠麻木、自私自利、消極怠慢的不良心理態(tài)度，用一顆真誠(chéng)的愛(ài)心擁抱世界，擁抱幸福。

第三章 形象禮節(jié) 第一節(jié) 儀容禮儀

1．頭發(fā)：潔凈整齊、無(wú)頭屑，不染特別顏色的頭發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)型應(yīng)與場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。女士在職業(yè)場(chǎng)合可以留各式長(zhǎng)短發(fā)，如果留的是長(zhǎng)發(fā)，在工作的時(shí)候需要打理整齊、束起來(lái)或者盤(pán)于腦后。男性的發(fā)型要求輪廓分明，樣式保守整潔，修剪得體，兩側(cè)鬢角不得長(zhǎng)于耳垂底部，劉海不遮蓋眼部，背面不超過(guò)襯衣領(lǐng)底線。

2．眼睛：無(wú)眼屎、無(wú)睡意、不充血、不斜視，眼鏡端正，潔凈明亮。3．耳朵：內(nèi)外干凈、無(wú)耳屎。

4．鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。

5．胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子、八字胡或其它怪狀胡子。6．嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)唾沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖。7．臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺，女性施粉適度，不留痕跡。

8．手：清潔，要經(jīng)常修剪指甲（注意不要在公眾場(chǎng)所修剪指甲），不留長(zhǎng)指甲，手指甲縫中不能留有污垢，女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。

第二節(jié) 儀表禮儀

1．著裝：?jiǎn)T工的著裝直接體現(xiàn)員工的職業(yè)素養(yǎng)，反映員工的精神面貌，也反映企業(yè)的管理水平和文化風(fēng)范。因此，上班必須按照規(guī)定著裝。2．星期一至星期四上班時(shí)間統(tǒng)一穿工作服，由于新入職或其他原因未領(lǐng)取工作服的，要穿職業(yè)裝，具體要求如下：

（1）襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份。女士穿襯衫時(shí)，襯衫的下擺必須放在裙腰之內(nèi)，除最上端一粒鈕扣按慣例允許不系外，其他鈕扣不能隨意解開(kāi)。

（2）領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份，不宜過(guò)分華麗和耀眼。

（3）西裝：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑，與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。3．配飾：不得超過(guò)三種，即數(shù)量、種類、質(zhì)地、顏色均不超過(guò)三種。男士在職業(yè)場(chǎng)合的首飾要減至最少，至多戴一枚婚戒；與西服相配的手表要選擇造型簡(jiǎn)約，顏色比較保守，時(shí)鐘標(biāo)示清楚，表身比較平薄的商務(wù)款式。女士可佩戴胸針、戒指和項(xiàng)鏈。

4．皮帶：高于肚臍，松緊適度，與西服相匹配的皮帶要求是皮質(zhì)材料、光面，深色，帶有鋼質(zhì)皮帶扣。皮帶的顏色應(yīng)與鞋子和公文包的顏色統(tǒng)一。

5．鞋子：男士穿西裝一定要穿皮鞋，即便是夏天也應(yīng)如此，最好是薄底素面的西裝皮鞋，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚、怪異，有鞋帶的，應(yīng)系好鞋帶。女士與套裙配套的鞋子，應(yīng)該是高跟、半高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的顏色要與手袋一致，并且要與衣服的顏色相協(xié)調(diào)。皮鞋要上油擦亮，不留灰塵和污跡。

6．襪子：男士穿西裝皮鞋時(shí)，襪子的顏色要深于鞋子的顏色，一般選擇黑色，一定不能穿白色襪子。女士的長(zhǎng)統(tǒng)襪和連褲襪，是穿套裙的標(biāo)準(zhǔn)搭配，穿職業(yè)套裙時(shí)，要選擇肉色長(zhǎng)筒絲襪。絲襪如果有破洞、跳絲，要立即更換。7．星期五、六上班時(shí)間，可穿便裝。便裝必須端正得體，男士不得穿背心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短褲（裙長(zhǎng)或褲長(zhǎng)不得短于膝蓋以上4寸處）等衣服。

8．上班時(shí)間不能穿拖鞋，不得赤腳。

第三節(jié) 儀態(tài)禮儀

1．微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑；微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛(ài)心。

2．眼神：是無(wú)聲的語(yǔ)言，不同的眼神傳遞不同的信息。眼神要“三個(gè)度”：“集中度”，用眼睛注視于對(duì)方臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間的三角部位；“光澤度”，精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；“交流度”，迎著對(duì)方的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)對(duì)方的敬意與你的善良之心。

3．語(yǔ)音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn): 聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。

4．表情：情緒的鏡子，學(xué)習(xí)辨別和使用表情，盡量少地將消極的表情面向他人。

5．站姿：站如松。每周的晨唱或與人站立交談時(shí)，站姿要求挺直、舒展、精神煥發(fā)，避免探脖、斜肩、駝背、挺腹、撅臀、聳肩、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手插兜等不良站姿。

6．坐姿：坐如鐘。參加會(huì)議或與人坐著面談，入座或離座時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成左進(jìn)左出的習(xí)慣，雙眼平視，下頜內(nèi)收，雙肩自然下垂，軀干豎直，坐姿端正。男士不翹腳、不搖腿，不把腳放到桌椅上；女士雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。

7．走姿：行如風(fēng)。雙目平視，收頜，表情自然平和，兩肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。行姿是一種動(dòng)態(tài)美，輕盈、穩(wěn)健的行姿，反映出積極向上的精神狀態(tài)。男士要穩(wěn)定、矯??； 女士要輕盈、優(yōu)雅。

8．手勢(shì)：一個(gè)人在交談過(guò)程中，45%以上的信息是由手勢(shì)傳遞出來(lái)的。（1）遞物：雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；

（2）指引：需要用手指引某種物品或指引方向或他人時(shí)，大拇指與其他手指分開(kāi)，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向；

（3）招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)，不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。

第四章 對(duì)外禮儀 第一節(jié) 見(jiàn)面禮儀

1．稱呼：

（1）國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太；

（2）中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）；（3）根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：××總、××局長(zhǎng)、××經(jīng)理、××教授、××工、××律師等。

2．握手：手要保持潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手，伸出右手，握手3秒左右。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則，上級(jí)先對(duì)下級(jí)伸出手，年長(zhǎng)者先對(duì)年輕者伸出手，主人先對(duì)客人伸出手。若戴手套，先脫手套再握手；握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物，用力要適度；與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。

3．自我介紹：在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名，給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)，如：“您好！我是**公司的客服專員，我叫…，請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？”

4．介紹他人：位高者優(yōu)先原則。把職位低者、晚輩分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上；被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：“您好！很高興認(rèn)識(shí)您！”

5．交換名片：養(yǎng)成在會(huì)客前檢查名片夾內(nèi)是否有足夠名片的習(xí)慣，遞接名片時(shí)應(yīng)該站立，并且用雙手，遞交名片時(shí)右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。接拿名片時(shí)認(rèn)真過(guò)目，并輕聲念出對(duì)方的單位、姓氏和職務(wù)，然后放入自己名片夾的上端，事后整理。通常由地位較低的人先遞，但不要先于上司向客人遞交名片。

第二節(jié) 拜訪與接待禮儀

1．拜訪前,應(yīng)先確定拜訪目的，根據(jù)拜訪目的，搜集或準(zhǔn)備與拜訪目的有關(guān)的資料信息，并進(jìn)行有序整理，同時(shí)理清拜訪思路，制定拜訪計(jì)劃，為達(dá)到拜訪效果做好一切充分準(zhǔn)備。2．初次拜訪新客戶，要詳細(xì)了解客戶的基本情況（特別是與客戶服務(wù)有關(guān)的必備信息，如企業(yè)性質(zhì)、服務(wù)人數(shù)、服務(wù)類型等等），以及初步了解拜訪對(duì)象的個(gè)人情況，包括職位，性格、愛(ài)好等，為了今后的良好合作拉近彼此之間的距離。

3．拜訪客戶前應(yīng)電話預(yù)約，與對(duì)方商定拜訪事宜、時(shí)間、地點(diǎn)，并嚴(yán)格守時(shí)，不遲到，最好提前5分鐘到達(dá)。

4．通過(guò)良好的個(gè)人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象，外出拜訪要穿公司統(tǒng)一服裝，按本禮儀中有關(guān)儀容、儀表的標(biāo)準(zhǔn)打理個(gè)人形象。

5．要保持一個(gè)良好的心情，面帶微笑，為雙方的溝通、交流奠定良好的基礎(chǔ)，營(yíng)造歡快、和諧的會(huì)談氣氛。

6．客戶為初次拜訪對(duì)象的，要準(zhǔn)備好自我介紹的措詞和名片，自我介紹后，雙手送上名片。結(jié)束初次拜訪時(shí)，要向客戶表示感謝，并表達(dá)做好服務(wù)的決心。同時(shí)，可與客戶提前約定下次拜訪的時(shí)間和內(nèi)容。

7．拜訪過(guò)程中，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣親切，言辭得體，態(tài)度落落大方，不要直接和客戶說(shuō)“不”字。通過(guò)傾聽(tīng)客戶的敘述，了解客戶的需求并進(jìn)行分析，根據(jù)客戶需求和自身能力為自己所提供的產(chǎn)品、服務(wù)找到雙方的供需結(jié)合點(diǎn)，在合情合理的情況下滿足客戶的需求 ,同時(shí)，對(duì)客戶談及的要點(diǎn)要善于總結(jié)并進(jìn)行確認(rèn)。

8．對(duì)于客戶投訴的回訪，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行，可采用電話回訪或上門(mén)拜訪的方式，同時(shí)要善于利用“紅易通”（電子郵件）作為輔助手段，表示歉意，不能用粗暴的語(yǔ)言對(duì)待客戶。對(duì)于我們的過(guò)失，不要?dú)w咎于公司流程問(wèn)題 或其它客觀原因，應(yīng)敢于承擔(dān)責(zé)任，并于5個(gè)工作日內(nèi)親自上門(mén)把投訴處理結(jié)果反饋給客戶，直至客戶滿意為止。

9．應(yīng)根據(jù)拜訪事宜控制拜訪時(shí)間，一般控制在半小時(shí)至兩小時(shí)為宜。10．為確保高效，一定要日事日畢，拜訪后當(dāng)天整理客戶資料，并根據(jù)拜訪情況制定下一步工作計(jì)劃。

11．客戶來(lái)訪或上門(mén)辦事，應(yīng)熱情接待，禮貌用語(yǔ)，指引其到被訪的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人處，送上茶水；被訪人不在場(chǎng)，應(yīng)告知被訪人返回時(shí)間，若客戶要等候，可提供公司的對(duì)外資料或當(dāng)天報(bào)紙給其閱讀。

12．當(dāng)有領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶前來(lái)考察工作場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)自行起立歡迎，并微笑點(diǎn)頭示意，直到客戶離開(kāi)。

第三節(jié) 部門(mén)溝通禮節(jié)

1.各部門(mén)的工作都是圍繞公司的共同目標(biāo)開(kāi)展的，部門(mén)之間關(guān)系處理的融洽與否，直接影響到公司的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和整體的服務(wù)形象。

2.跨部門(mén)員工之間及部門(mén)之間工作需要增進(jìn)了解，清楚相互之間的職責(zé)，應(yīng)本著互相尊重和理解的態(tài)度溝通工作事宜，避免出現(xiàn)部門(mén)之間和員工之間的誤解或抗拒情緒。

3.加強(qiáng)部門(mén)之間信息傳遞，多采取專題會(huì)議或培訓(xùn)的方式增進(jìn)溝通，對(duì)彼此之間的業(yè)務(wù)了解更多，也使各種問(wèn)題有機(jī)會(huì)暴露并得到有效解決，營(yíng)造一種相互友好的氛圍。

4.出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不相互推諉，應(yīng)積極主動(dòng)配合，不得設(shè)臵任何障礙。5.部門(mén)與部門(mén)之間工作銜接上發(fā)生斷鏈，不管是發(fā)生在哪個(gè)部門(mén)，都要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，分析斷鏈的原因。若是其他部門(mén)的原因，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)或及時(shí)向質(zhì)控部門(mén)或其分管的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

6.下游業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)該視上游業(yè)務(wù)部門(mén)為服務(wù)對(duì)象，職能部門(mén)應(yīng)視業(yè)務(wù)部門(mén)為服務(wù)對(duì)象，按照服務(wù)對(duì)象的標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)、按質(zhì)和按量完成服務(wù)任務(wù)。若上游部門(mén)對(duì)下游部門(mén)提供的服務(wù)不滿意的，可以向質(zhì)控部門(mén)反映，情節(jié)嚴(yán)重的，由質(zhì)控部門(mén)向其分管集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并由其介入處理。

7.客戶或員工投訴是非本部門(mén)原因?qū)е碌模瑧?yīng)及時(shí)與責(zé)任部門(mén)溝通，共同解決，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)處理，及時(shí)反饋。

第四節(jié) 員工溝通禮節(jié)

1．應(yīng)安排時(shí)間對(duì)新員工或陸續(xù)入職的新員工召開(kāi)員工見(jiàn)面會(huì)。見(jiàn)面會(huì)上應(yīng)熱情歡迎新員工，主動(dòng)介紹自己和公司，告知員工有關(guān)薪酬待遇、企業(yè)制度、公司服務(wù)體系等內(nèi)容，還要告知員工公司的網(wǎng)址、呼叫中心的電話，微信服務(wù)城等服務(wù)端口與服務(wù)渠道，讓員工與公司之間溝通暢通無(wú)阻，要營(yíng)造安全、和諧的情境，提高對(duì)方的安全感和信任度。

2.與員工簽訂勞動(dòng)合同時(shí)，要詳細(xì)講解合同條款及有關(guān)法律法規(guī)，讓員工清晰了解企業(yè)規(guī)章制度。

3．員工上門(mén)辦事、咨詢，應(yīng)熱情招呼，勤快倒水，真誠(chéng)接待，盡量滿足員工需求，若不能滿足需求的，要給員工一個(gè)時(shí)間承諾，事后及時(shí)跟進(jìn)并反饋。若因客服專員外出原因?qū)е聠T工事宜不能及時(shí)辦理的，且經(jīng)協(xié)調(diào)無(wú)法完全辦理的，要表示歉意，比如說(shuō)“對(duì)不起”，“很抱歉”等，并告知員工我們將讓客 服專員及時(shí)與他（她）取得聯(lián)系，并重新約定辦理時(shí)間，同時(shí)告知其在來(lái)公司之前最好有一個(gè)電話的預(yù)約的注意事項(xiàng)。

4．為了解更多的信息，進(jìn)一步改善員工關(guān)系，需利用一切能與員工接觸的機(jī)會(huì)，對(duì)不同地域、不同個(gè)性特征的員工，應(yīng)使用不同的溝通方式，進(jìn)行有效溝通，使員工覺(jué)得被了解、被尊重，從內(nèi)心接受我們的服務(wù)，促成雙方心靈相通，營(yíng)造和諧氣氛，提升溝通效果。

5.對(duì)出現(xiàn)員工投訴或雙方出現(xiàn)爭(zhēng)議的，要站在員工的立場(chǎng)，以同理心及豁達(dá)的胸懷耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴求，不輕易打斷員工講話，態(tài)度真誠(chéng)、友善，并做好記錄；與員工溝通，絕不口出惡言且禁止與員工產(chǎn)生肢體沖突，不應(yīng)只強(qiáng)調(diào)客觀原因或者將責(zé)任歸咎于其他部門(mén)或他人，推卸責(zé)任。只要是公司工作失誤，就要真誠(chéng)說(shuō)“對(duì)不起”，不能馬上解決的要給予時(shí)間承諾，并在承諾時(shí)間內(nèi)進(jìn)行反饋。

6.利用員工辦理離職手續(xù)的機(jī)會(huì)，進(jìn)行離職面談，深入了解員工、客戶單位及公司服務(wù)情況，感謝離職員工對(duì)公司的信任和支持，并表示公司可隨時(shí)向員工或其親屬提供就業(yè)機(jī)會(huì)。

7.積極組織安排更多有關(guān)員工關(guān)懷的活動(dòng)，包括各種體育賽事、節(jié)日聯(lián)誼、生日慰問(wèn)、志愿者活動(dòng)、野外拓展、優(yōu)秀員工評(píng)選表彰、員工滿意度調(diào)查等活動(dòng)，動(dòng)員更多員工參與其中，使員工感受到公司的溫暖。

第五節(jié) 電話禮儀

1.打電話：盡量不要影響對(duì)方休息，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。電話接通后首先做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)，記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)；如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn) 告，相反，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話；電話掛斷前感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”；控制通話時(shí)間，讓上司或長(zhǎng)者先掛電話；撥錯(cuò)電話要道歉。

2．接電話：電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)電話；拿起話筒后，首先熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱，如：“您好！公司公司！”。如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，感謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理，說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛斷后再掛。

3．代接電話：對(duì)方尋找的人不在時(shí)，應(yīng)禮貌告訴對(duì)方不在的理由，并主動(dòng)問(wèn)“我可以幫助你嗎？”，必要時(shí)，詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)；如果對(duì)方不留言，則掛斷電話，但要對(duì)方掛斷后再掛。

若來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是待機(jī)。如果留言，則記錄對(duì)方的留言和聯(lián)系方式；如果待機(jī)，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話或讓被找人主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方，切忌讓對(duì)方莫名地久等。

4．接到咨詢電話時(shí)，要耐心熱情，若本人不能立即答復(fù)，要給對(duì)方承諾，并在2個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。

5．接到抱怨或投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，做好記錄，并承諾1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，3-5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并反饋。

6．無(wú)論是上班或休假時(shí)間，電話要保持24小時(shí)開(kāi)通。

第六節(jié) 電梯禮儀

1．乘電梯時(shí)，下屬、男士或級(jí)別低的應(yīng)主動(dòng)讓領(lǐng)導(dǎo)、女士或級(jí)別高的先上電梯，出電梯時(shí)先讓電梯內(nèi)的人出來(lái)，外面的人再進(jìn)入電梯，人多時(shí)，不要硬往電梯里面擠。

2．在電梯內(nèi)，請(qǐng)勿凝視別人，盡量少說(shuō)話。

3．當(dāng)帶著客人進(jìn)辦公樓時(shí)，先按電梯，讓客人先進(jìn)，若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”；到達(dá)目的地，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面指引方向。

第五章 辦公場(chǎng)所禮儀 第一節(jié) 文明的工作環(huán)境

1．辦公室布臵應(yīng)遵循整潔、高效和公私分開(kāi)的原則。

2．辦公桌面整潔，物品擺臵整齊，無(wú)雜物。個(gè)人使用的電腦主機(jī)、顯示屏、鍵盤(pán)及鼠標(biāo)應(yīng)時(shí)常擦洗、保持清潔，時(shí)常進(jìn)行電腦殺毒和文件備份工作。

3．辦公設(shè)施、用具、資料、文件有序放臵，工作環(huán)境整齊、舒適。4．養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟煙頭、紙屑和其它雜物，保持室內(nèi)空氣清新、流通。

5.嚴(yán)格按照集團(tuán)6S管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范遵守辦公場(chǎng)所衛(wèi)生、工作環(huán)境的有關(guān)規(guī)定。

第二節(jié) 上下班禮儀 1.上班：提前5分鐘到達(dá)辦公室，整理辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，準(zhǔn)備好當(dāng)天必需的文件和辦公用品，掛上工卡，和同事微笑點(diǎn)頭問(wèn)好，準(zhǔn)備迎接新的一天。

2.下班：下班時(shí)推遲5分鐘離開(kāi)辦公室，當(dāng)同事和上司離開(kāi)辦公室時(shí)，要與其微笑告別，說(shuō)“明天見(jiàn)”；把手頭上當(dāng)天未處理完的工作處理完畢，關(guān)掉電腦等辦公設(shè)備，鎖好抽屜和文件柜，將各種辦公用品和座椅歸位；最后一個(gè)離開(kāi)時(shí)要關(guān)燈，關(guān)空調(diào)等電器設(shè)備及切斷所有電源，鎖門(mén)。

第三節(jié) 文明禮貌用語(yǔ)

1．問(wèn)候語(yǔ)：“您好”、“早上好”、“下午好”和“晚上好”等。一般是下級(jí)先問(wèn)候上級(jí)；男員工先問(wèn)候女員工；主人先問(wèn)候客人；資淺員工先問(wèn)候資深員工。

2．請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”、“勞駕”、“拜托”等，一般是尋求別人幫助，提出需要?jiǎng)e人做的具體事情。

3．道謝語(yǔ)：“謝謝”、“承蒙夸獎(jiǎng)”、“不勝榮幸”等。一般接收別人幫忙、服務(wù)時(shí)表示感激的用語(yǔ)。

4．致歉語(yǔ)：“對(duì)不起”、“請(qǐng)多包涵”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”、“非常抱歉”等，一般是影響、打擾別人時(shí)表示歉意的用語(yǔ)。

5．其他：“留步”、“失陪”、“恭喜”等。

第四節(jié) 工作秩序

1．員工必須按時(shí)上下班，如需外出或長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)辦公室，必須向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假或向同事說(shuō)明去向，外出辦理業(yè)務(wù)或拜訪客戶的，要做好外出登記。

2．上班時(shí)間，辦公室應(yīng)當(dāng)保持肅靜，低聲說(shuō)話，不得大聲喧嘩、閑聊、辦私事。3．無(wú)論是大會(huì)、小會(huì)或培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)出席，認(rèn)真聽(tīng)講，必要時(shí)做好筆記，需要發(fā)言時(shí)積極發(fā)言；手機(jī)調(diào)至靜音或者振動(dòng)狀態(tài)，勿高聲談話，玩弄手機(jī)；會(huì)議結(jié)束時(shí)，應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)先離開(kāi)會(huì)場(chǎng)；離開(kāi)座位時(shí)，座椅應(yīng)歸位。

4．員工到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，先敲門(mén)，得到允許之后方可進(jìn)入。

5．辦公室內(nèi)談話時(shí)，如果站立一方的職務(wù)高于自己或同自己的職務(wù)相當(dāng)，必須起立與之交談；對(duì)方的職務(wù)低于自己的職務(wù)，可以不必起立。

6．推門(mén)（特別是彈簧門(mén)）進(jìn)入室內(nèi)，要留心后面是否有人，如果有人，要等其用手扶住門(mén)之后才松手，防止門(mén)自動(dòng)關(guān)閉時(shí)碰撞到后面的人。

第六章 附則

本規(guī)范從發(fā)布之日起執(zhí)行，根據(jù)發(fā)展和變化，將適時(shí)調(diào)整修訂。本規(guī)范適用于集團(tuán)及下屬分子公司的所有部門(mén)及員工。

二〇一四年十月十一日

第三篇：四川綿陽(yáng)國(guó)際旅行社旅行社服務(wù)承諾書(shū)

四川綿陽(yáng)國(guó)際旅行社服務(wù)承諾書(shū)

為進(jìn)一步強(qiáng)化“誠(chéng)信旅游”理念，全面推進(jìn)旅游誠(chéng)信建設(shè)，塑造綿陽(yáng)市旅游行業(yè)的良好形象，保障旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，體現(xiàn)旅游產(chǎn)品線路和價(jià)格組成的透明度，提高旅游消費(fèi)者的滿意度，四川綿陽(yáng)國(guó)際 旅行社現(xiàn)向全市旅游消費(fèi)者鄭重作出以下承諾：

一、做到合法經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

始終堅(jiān)持“質(zhì)量第一、誠(chéng)信為本”的宗旨，將“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)” 貫穿企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，誠(chéng)信服務(wù)貫穿于旅游服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

1.旅游企業(yè)簽訂自律承諾書(shū)，強(qiáng)化行業(yè)自律的作用，自覺(jué)遵守自律公約，自愿接受失信懲罰。

2.在旅游產(chǎn)品的制作過(guò)程中，做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提供精品線路、合理價(jià)格，做到統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一價(jià)格，自覺(jué)抵制零負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象。

3.在銷售過(guò)程中，做好與旅游者簽訂旅游主管部門(mén)推出的規(guī)范旅游合同，明確價(jià)格和服務(wù)細(xì)節(jié)。

4.堅(jiān)決不使用“黑社”、“黑車”、“黑導(dǎo)”。

5.在企業(yè)內(nèi)部管理中，堅(jiān)持誠(chéng)信意識(shí)，完善管理制度，建立誠(chéng)信評(píng)比機(jī)制，將誠(chéng)信服務(wù)的要求落實(shí)到旅游服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

二、不做虛假、不實(shí)和模糊的宣傳廣告

在旅游產(chǎn)品的發(fā)布、銷售過(guò)程中，做到堅(jiān)持統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一企業(yè)形象、統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量。在旅游線路的發(fā)布過(guò)程中，堅(jiān)持不做虛假宣傳和過(guò)分宣傳，不使用帶有不實(shí)之詞的廣告語(yǔ)誘導(dǎo)消費(fèi)者。

三、做好旅游合同的簽訂工作

與旅游者簽訂旅游主管部門(mén)核準(zhǔn)的規(guī)范旅游合同，明確價(jià)格和服務(wù)細(xì)節(jié)。國(guó)際組團(tuán)社出境旅游團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配備合格領(lǐng)隊(duì)。

四、嚴(yán)格按行業(yè)資質(zhì)和接待質(zhì)量選擇旅游業(yè)務(wù)合作伙伴

1.建立供應(yīng)商資格審查備案制度，篩選資質(zhì)高、信譽(yù)好的地接旅行社、飯店、餐廳、景點(diǎn)、汽車公司、商店并對(duì)其各項(xiàng)資質(zhì)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、備案。

2.在目的地旅游部門(mén)指定或推薦的范圍內(nèi)，選擇接團(tuán)旅行社并進(jìn)行評(píng)審，信譽(yù)和業(yè)績(jī)優(yōu)良者優(yōu)先選用，以確保組團(tuán)社所銷售的旅游產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。

3.按要求與接團(tuán)社簽訂書(shū)面接團(tuán)協(xié)議。

五、嚴(yán)格遵守所承諾提供的旅游標(biāo)準(zhǔn)和旅游活動(dòng)安排

嚴(yán)格按照旅游合同或散客協(xié)議提供旅游服務(wù)、安排旅游行程、安排食宿標(biāo)準(zhǔn)、安排旅游項(xiàng)目。有效控制旅游團(tuán)隊(duì)行程，保證服務(wù)質(zhì)量，按旅游團(tuán)隊(duì)行走的不同階段，采用電話追蹤檢查、質(zhì)量反饋表、個(gè)別旅游者專訪的方法，了解旅游者的滿意程度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。

六、嚴(yán)格控制旅游購(gòu)物和自選、自費(fèi)旅游活動(dòng)

堅(jiān)持開(kāi)好行前說(shuō)明會(huì)，讓旅游者明明白白出游，不組織旅游者參加合同約定以外的自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物項(xiàng)目。

七、認(rèn)真做好旅游投訴工作，做好旅游產(chǎn)品的售后服務(wù)

1.建立出境旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系。建立健全出境旅游服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)制，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)出境旅游服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。

2.做好服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。通過(guò)《質(zhì)量反饋表》及其他方式認(rèn)真聽(tīng)取旅游者的合理建議和意見(jiàn)；對(duì)收集到的旅游者反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解旅游者對(duì)組團(tuán)社出境旅游服務(wù)的滿意度。

3.服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。根據(jù)旅游者的滿意度對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，確定出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因。針對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因采取有效措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生，達(dá)到出境旅游服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

4.投訴處理。對(duì)旅游者的投訴應(yīng)認(rèn)真受理、登記記錄，依法作出處理。設(shè)專職人員負(fù)責(zé)處理旅游者投訴。對(duì)于重大旅游投訴，主要管理人員應(yīng)親自出面處理，并向所在地旅游行政部門(mén)報(bào)告。

5.建立健全投訴檔案管理制度。

八、拒絕掛靠經(jīng)營(yíng)和承包經(jīng)營(yíng)

對(duì)于以上的承諾，我單位愿意接受游客、社會(huì)各屆、行業(yè)協(xié)會(huì)和行政管理部門(mén)的監(jiān)督，如違反承諾，損害游客利益，損害綿陽(yáng)市旅行社行業(yè)形象，我單位將服從行業(yè)協(xié)會(huì)的處理，服從旅游局的依法處罰。

承 諾 方：（蓋章）法人代表：（簽字）

2009年1 月1 日

第四篇：客戶服務(wù)禮儀規(guī)范[最終版]

****************公司

客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

為配合公司全面徹底規(guī)范化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略向縱深推進(jìn)的步伐，徹底規(guī)范公司日常經(jīng)營(yíng)工作，提升公司在行業(yè)內(nèi)的整體行象，建立良好的企業(yè)文化和工作氛圍，創(chuàng)出**特有的人文精神文化，特制定**總部員工行為規(guī)范。

工作準(zhǔn)則：

做為***大家庭的一員，我們應(yīng)該體現(xiàn)**人的高素質(zhì)和高品質(zhì)的工作作風(fēng)，因此，在工作期間需要遵循以下工作準(zhǔn)則。

一、職業(yè)道德

1、公司提倡守法、誠(chéng)信、廉潔、敬業(yè)、團(tuán)結(jié)和協(xié)作的職業(yè)道德；

2、如果違反職業(yè)道德，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司將依法追索經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；情節(jié)嚴(yán)重的，將提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。

二、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

1、不能超越本職工作權(quán)限進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；沒(méi)有公司法人代表授權(quán)或者批準(zhǔn)，不能從事以下活動(dòng)：

（1）以公司名義考察、談判、簽約：

（2）以公司名義提供擔(dān)保、證明：

（3）以公司名義對(duì)新聞媒體及外勤員工發(fā)表意見(jiàn)、信息：

（4）代表公司出席公眾活動(dòng)。

2、未經(jīng)公司書(shū)面批準(zhǔn)，不可以在工作時(shí)間從事獲取薪金的外部

兼職工作。

三、交際應(yīng)酬

1、對(duì)內(nèi)的接待活動(dòng)：公司內(nèi)部的接待工作提倡簡(jiǎn)樸，熱情、大方。

2、對(duì)外的交際應(yīng)酬活動(dòng)：您參與對(duì)外的交際應(yīng)酬活動(dòng)，應(yīng)該禮貌大方，簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)，不要鋪張浪費(fèi)：同時(shí)，為了維護(hù)公司的整體形象及自身的安全，杜絕違法違紀(jì)行為的發(fā)生。

四、保密制度

1、公司秘密包括但不僅限于下列事項(xiàng)：

（1）公司重大決策中的秘密事項(xiàng);

(2)公司尚未實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及經(jīng)營(yíng)決策：

（3）公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見(jiàn)書(shū)及可行性報(bào)告、主要會(huì)議記錄：

（4）公司財(cái)務(wù)決策報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表：

（5）公司所掌握的尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開(kāi)的各類信息：

（6）公司員工人事檔案，工資性、福利性收入及資料：

（7）公司客戶資料及相關(guān)信息：

（8）公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和商業(yè)秘密：

（9）其他經(jīng)公司確定應(yīng)當(dāng)保密的事項(xiàng)。

2、保密義務(wù)

（1）遵守文件、傳真的收發(fā)登記、簽收、催辦、清退、借閱、歸檔制度：

（2）凡涉及公司內(nèi)部秘密文件資料的報(bào)廢處理，須使用碎紙機(jī)：

(3)當(dāng)離開(kāi)辦公室外出時(shí)，工作所持有的各種文件、資料，須存放入文件柜或抽屜，不要隨意亂放，更不能未經(jīng)批準(zhǔn)攜帶外出：

（4）密級(jí)文件、資料除經(jīng)批準(zhǔn)的指定人員接觸外，其他人員不得接觸；存放。

密級(jí)文件、資料應(yīng)該有必要的保險(xiǎn)裝置；

（5）不要擅自復(fù)制、翻印秘密文件資料，特殊情況確需復(fù)制的，須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)請(qǐng)相關(guān)部門(mén)同意，不要在無(wú)保密措施下傳真密級(jí)文件、資料；

（6）保密文件資料，不要帶出辦公室；確屬工作需要，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)攜帶密級(jí)文件資料外出時(shí)，切實(shí)保管好資料；

（7）未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不要向外界提供公司的任何保密資料；

（8）妥善保管好各類財(cái)務(wù)賬冊(cè)、公司證照、印章。

如果不遵守公司規(guī)定，造成泄密事件的，依照有關(guān)法規(guī)及公司的獎(jiǎng)懲規(guī)定處理。

一、個(gè)人禮儀 著裝：

禮儀篇

1、著裝正規(guī)、整潔、得體，服裝完好、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬，扣子齊全，不漏扣、錯(cuò)扣。

2、在胸前佩戴統(tǒng)一編號(hào)的員工卡，并在西服左領(lǐng)佩戴司徽。

3、男士著深色西裝，淺色襯衣，深色皮鞋、深色襪子、系領(lǐng)帶，襯衣下擺設(shè)束入褲腰內(nèi)，袖口扣好。

4、女士著有領(lǐng)有袖的套裝、肉色絲襪，不允許露腰露臍，內(nèi)衣不外露。

5、鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面整潔，在工作場(chǎng)所不打赤腳，不穿拖鞋，不穿短褲。儀表儀容：

1、面容整潔、大方、精神飽滿。

2、頭發(fā)梳理整齊，不染夸張彩色頭發(fā)，不留奇異發(fā)型，不戴夸張的飾物。

3、男性員工頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸衣領(lǐng)，前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)，不剃光頭，不留胡須。

4、女性員工可淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。

5、顏面和手臂保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲。

6、保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。

7、工作時(shí)間使用香水以清淡氣味為宜，不得使用氣味濃烈的香水。

二、職場(chǎng)禮儀 遇見(jiàn)客人：

1、在公司內(nèi)遇到貴賓時(shí)，停下問(wèn)候“您好”禮讓貴賓現(xiàn)行。

2、領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你處視察工作時(shí)，起立，問(wèn)候“您好”。

3、在電梯口遇見(jiàn)貴賓時(shí)，問(wèn)候“您好”禮讓貴賓先上。

4、在電梯內(nèi)遇見(jiàn)貴賓，問(wèn)候“您好”微笑點(diǎn)頭示意。

5、行人中遇到來(lái)賓問(wèn)詢時(shí)，停下，說(shuō)‘您好，有什么可以幫到您嗎？’或‘您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事？’等

6、在座位上，遇到客人問(wèn)詢時(shí)，起立，說(shuō)‘您好，有什么可以幫到您嗎？’或‘您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事情？’等 遇見(jiàn)同事：

1、每天同事間第一次見(jiàn)面，問(wèn)候“早上好”或“您好?！?/p>

2、與久未相見(jiàn)的同事相遇，問(wèn)候“您好”等。

3、經(jīng)常見(jiàn)面的同事間相遇，微笑點(diǎn)頭示意

4、新同事到各部門(mén)介紹見(jiàn)面，帶領(lǐng)人做簡(jiǎn)單介紹，新同事面帶微笑說(shuō)“很高興認(rèn)識(shí)大家，今后工作請(qǐng)多支持”，行握手禮，部門(mén)同事起立鼓掌歡迎。遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)：

1、到領(lǐng)導(dǎo)辦公室請(qǐng)示工作，不論門(mén)是否開(kāi)啟，先敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)后，進(jìn)門(mén)；離開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)面向領(lǐng)導(dǎo)輕輕關(guān)門(mén)。

2、在公司遇到高層領(lǐng)導(dǎo)，問(wèn)候“您好”。

3、領(lǐng)導(dǎo)到你辦公處檢查工作，起立，問(wèn)候“您好”。

4、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)你的工作崗位時(shí)，問(wèn)候“您好”，繼續(xù)工作。辦公環(huán)境：

1、環(huán)境衛(wèi)生

（1）保持辦公環(huán)境的干凈、整潔、通風(fēng)。

（2）除消防通道外，辦公職場(chǎng)內(nèi)所有公共場(chǎng)所嚴(yán)禁吸煙。

2、辦公用品擺設(shè)

（1）保持辦公桌面的整潔、有序，辦公用品排列整齊，合理安排空間。

（2）機(jī)密文件不得隨意擺放，應(yīng)妥善存放。

3、離開(kāi)座位

（1）經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)公出或者離開(kāi)工作崗位時(shí)，應(yīng)將座位收拾整潔、椅子靠攏。

4、下班

（1）應(yīng)整理好自己的桌面，將機(jī)密文件、票據(jù)等貴重物品存放好，關(guān)閉電腦，鎖好抽屜。最后離開(kāi)人關(guān)窗關(guān)門(mén)。

5、其他行為

（1）不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑；

（2）不做不雅的效動(dòng)作，如：挖鼻孔、剔牙、撓癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰等。

（三）電話禮儀：

本機(jī)電話在響起時(shí)：電話鈴響在三聲之內(nèi)接起，說(shuō)：“您好，**

部”。

鄰座同事電話響起，無(wú)人接聽(tīng)時(shí);電話鈴響在三聲之內(nèi)接起，說(shuō)“您好，**部，”“***不在，我是**，有什么可以幫到您”等，幫助來(lái)電者處理或詳細(xì)記錄后及時(shí)轉(zhuǎn)告當(dāng)事人。

接電話：確認(rèn)對(duì)方放下電話后將話筒輕輕放回話機(jī)上。

接聽(tīng)電話（私人電話）：接聽(tīng)電話或處理私人電話時(shí)，不得在公共場(chǎng)所大聲喧嘩，或在走道等辦公公區(qū)域邊走邊大聲說(shuō)話。

遇打錯(cuò)電話：態(tài)度友善，說(shuō)：“不好意思，這里是**部門(mén)（我是**），” 并清楚告知對(duì)方所需查找部門(mén)或人員辦公聯(lián)系方式。注意事項(xiàng)：

1、語(yǔ)速不易過(guò)快，音量適度、不宜過(guò)高，以保證對(duì)方能聽(tīng)清且不影響周圍同事辦公為宜。

2、接聽(tīng)電話要使用禮貌用語(yǔ)，講話簡(jiǎn)介、明了。

（四）待客禮儀 迎送客人：

1、迎接客人時(shí)，問(wèn)候“您好”或“歡迎光臨”。

2、在自我介紹或交換名片時(shí)，雙手遞上名片，同時(shí)說(shuō)“我是***，請(qǐng)多關(guān)照”等。

3、在會(huì)客室迎接客人起立問(wèn)候“您好”或，“歡迎光臨“等，行握手禮，并作手勢(shì)，同時(shí)說(shuō),’請(qǐng)坐’，待客人入座后就座。

4、引領(lǐng)客人在客人左前方，遇轉(zhuǎn)彎、電梯、樓梯應(yīng)提示客人。

5、請(qǐng)客人用茶時(shí)做手勢(shì)，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)用茶“

6、歡送客人說(shuō)“再見(jiàn)“或“歡迎下次再來(lái)”等，同時(shí)，目送客人離開(kāi)遠(yuǎn)去后返回。接待客人：

與客人交談是不得在前臺(tái)、通道等非接待區(qū)域與客人長(zhǎng)時(shí)間交談。應(yīng)引導(dǎo)客人進(jìn)入接待區(qū)域，并在落座后開(kāi)始談話。

（五）會(huì)議禮儀 大型會(huì)議：

1、會(huì)議前參會(huì)人員應(yīng)提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，同時(shí)，關(guān)閉手機(jī)或調(diào)制震動(dòng)。會(huì)議最高到達(dá)會(huì)場(chǎng)時(shí)，全體參會(huì)人員起立，鼓掌歡迎，領(lǐng)導(dǎo)就坐后，參會(huì)人員集體坐下。

2、上臺(tái)演講前、演講后參會(huì)人員鼓掌表示歡迎、感謝。

3、領(lǐng)獎(jiǎng)、受獎(jiǎng)時(shí)領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)呦蚴讵?jiǎng)?wù)咔飞肀硎靖兄x后，再接受獎(jiǎng)品。

4、會(huì)議中遇到急電話禮貌避讓至?xí)?chǎng)外低聲處理，不可高談闊論，大聲喧嘩。

5、散會(huì)時(shí)會(huì)議支持人宣布散會(huì)后，全體人員起立鼓掌，待最高領(lǐng)導(dǎo)離場(chǎng)后，散會(huì)。小型會(huì)議：

1、會(huì)議前參會(huì)人員應(yīng)提前5分鐘到大會(huì)場(chǎng)，同時(shí)，關(guān)閉手機(jī)或調(diào)制震動(dòng)。會(huì)議最高到達(dá)會(huì)場(chǎng)時(shí)，全體參會(huì)人員起立，鼓掌歡迎，領(lǐng)導(dǎo)就坐后，參會(huì)人員集體坐下。

2、參會(huì)遲到者，向會(huì)議主持人說(shuō)明遲到原因。會(huì)議期間做好會(huì)議筆錄，不隨便打斷他人發(fā)言。會(huì)議期間，有事要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向會(huì)議主持

人說(shuō)明緣由方可離會(huì)。遇緊急電話應(yīng)禮貌避讓至?xí)?chǎng)外低聲處理，不可高談闊論，大聲喧嘩。

3、會(huì)議結(jié)束后會(huì)議主持人或會(huì)議最高領(lǐng)導(dǎo)宣布會(huì)議結(jié)束，參會(huì)人員起立，待最高領(lǐng)導(dǎo)離場(chǎng)后，散會(huì)。

（六）電梯禮儀

等待電梯時(shí)：站在電梯出入口旁，不得堵塞電梯出入口，保持安靜。上下電梯時(shí)：有秩序的上下電梯，與領(lǐng)導(dǎo)或貴賓禮讓先行，與同事應(yīng)微笑、示意，保持安靜。對(duì)待上下電梯乘客禮貌避讓。

電梯開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)：不強(qiáng)行開(kāi)關(guān)門(mén)，遇臨時(shí)有人進(jìn)或出，主動(dòng)幫助控制電梯門(mén)保持開(kāi)啟狀態(tài)。

電梯內(nèi)：不得大聲喧嘩，保持安靜。

攜帶物品乘坐電梯時(shí)：不攜帶有異味的物品，食品徹底包好，避免撒漏。電梯內(nèi)不食用食物.

第五篇：國(guó)際商務(wù)禮儀——銀行服務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀調(diào)研 ——銀行服務(wù)禮儀調(diào)研

摘要

國(guó)際商務(wù)禮儀包括儀表禮儀、交談禮儀、握手禮儀、會(huì)面禮儀、服務(wù)禮儀等等。結(jié)合在銀行實(shí)習(xí)的經(jīng)歷，今天我想主要分析儀下商務(wù)禮儀中服務(wù)禮儀的效果以及服務(wù)禮儀在銀行服務(wù)中的作用。

關(guān)鍵詞：商務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 銀行業(yè)

一． 銀行業(yè)的儀表禮儀

儀容儀表反映著一個(gè)人的精神面貌，朝氣及活力，是傳達(dá)給接處對(duì)象感官的最直接、最生動(dòng)的第一信息，一個(gè)良好的儀容儀表可以使人看上去精神煥發(fā)，神采飛揚(yáng)，也可以使人看上去萎靡疲倦，無(wú)精打采。所以說(shuō)如果希望一個(gè)良好的品牌企業(yè)形象，或者說(shuō)給客戶一個(gè)良好的服務(wù)體驗(yàn)，最重要的是一個(gè)良好的儀容儀表。

作為銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)良好的儀容儀表可以盡快縮短服務(wù)人員與來(lái)訪客戶之間的心理距離，良好的儀容是增強(qiáng)服務(wù)人員自信心的最有效手段，與其它國(guó)際商務(wù)禮儀之間不同的是，銀行業(yè)的服務(wù)性儀容儀表禮儀有一個(gè)最大的特點(diǎn)就是需要一切以客戶體驗(yàn)為第一要點(diǎn)，傳統(tǒng)商務(wù)服務(wù)禮儀對(duì)于個(gè)人發(fā)型的要求并不非常明確，但是銀行業(yè)則不同，對(duì)于一些可以給客戶帶來(lái)不良感受的細(xì)節(jié)要求非常嚴(yán)格。

例如：

1.銀行從業(yè)者不應(yīng)該留新潮的發(fā)型。

2.隨身飾品數(shù)量不宜過(guò)多，顏色要統(tǒng)一搭配色系。3.化淡妝時(shí)以舒適淡雅為好，不能過(guò)分突出個(gè)人特性。4.一切的儀容儀表都以客戶感受到舒服為第一目標(biāo)。

二． 銀行業(yè)溝通禮儀

在銀行實(shí)習(xí)的幾個(gè)月內(nèi)，對(duì)于業(yè)內(nèi)溝通來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為和傳統(tǒng)商務(wù)禮儀區(qū)別最大的地方在于銀行業(yè)的溝通更注重與技巧性，傾聽(tīng)技巧、交談技巧、說(shuō)服技巧、團(tuán)隊(duì)溝通技巧等所有的一切的目的不光是為了更好的服務(wù)客戶，而且在服務(wù)客戶的同時(shí)需要進(jìn)行一個(gè)更好的營(yíng)銷，在簡(jiǎn)短的交談中迅速的找到自己的目標(biāo)客戶，并且針對(duì)目標(biāo)客戶的需求營(yíng)銷自己的特定產(chǎn)品，在這種溝通中還要確保客戶的感官體驗(yàn)。

在我看來(lái)，人在作為一名被服務(wù)者的時(shí)候，言語(yǔ)上的敏感性會(huì)變得非常高，所以對(duì)于銀行從業(yè)者來(lái)說(shuō)最重要的就是溝通時(shí)對(duì)于自己的定位，一定要將自己真正定位于一名服務(wù)者，極力避免客戶由于溝通不暢產(chǎn)生的任何矛盾，在服務(wù)者處于弱勢(shì)的情況下，任何沖突最終的受害者都是銀行員工，所以在溝通時(shí)一定將自己定位于服務(wù)者，在言語(yǔ)、動(dòng)作、姿態(tài)、眼神上都要保持對(duì)客戶的尊重。

我所遇到的幾起客戶投訴，在投訴解決后和客戶的溝通中發(fā)現(xiàn)，最根本的問(wèn)題是客戶沒(méi)有感受到服務(wù)人員對(duì)其的尊重，這個(gè)尊重體現(xiàn)在各項(xiàng)事宜當(dāng)中，包括很輕易的一些眼神和很小的動(dòng)作，都會(huì)給客戶一些不被尊重的感覺(jué)，所以我認(rèn)為，在銀行業(yè)服務(wù)中最核心的是使客戶感受到被尊重的感覺(jué)。

三． 針對(duì)服務(wù)禮儀的分析

1.服務(wù)禮儀具有非常強(qiáng)的易變性。

服務(wù)是非常易變的，因?yàn)樗鼈円蕾囉谟墒裁慈颂峁┓?wù)，在何時(shí)何地提供服務(wù)。一位經(jīng)常來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的年長(zhǎng)者，上了年紀(jì)，眼睛花了，簽字或者確認(rèn)憑條都比一般人要慢一些，但銀行柜員都是耐心協(xié)助，所以辦理任何銀行業(yè)務(wù)都是在這家銀行，還購(gòu)買了一些理財(cái)產(chǎn)品。每次哪怕只是一個(gè)簡(jiǎn)單的取款，也能受到大堂經(jīng)理和柜員的熱情問(wèn)候和起身相迎。柜員在確認(rèn)他要辦理的業(yè)務(wù)后會(huì)耐心為他辦理，每次簽字時(shí)都會(huì)仔細(xì)指給他簽字的位置，業(yè)務(wù)辦理完畢，柜員也總是禮貌地與他道別，這讓他感到非常舒心?？墒怯幸淮稳】?，由于柜員把回單直接拋出來(lái)讓他簽字，讓他感到非常糟糕，他帶著老花鏡找簽字的位置足足找了幾分鐘。該客戶對(duì)此感到非常不滿，在今后很少出現(xiàn)在我支行。

由此可見(jiàn)，服務(wù)是由心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成的。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。同時(shí)，在服務(wù)時(shí)需要注意服務(wù)的延續(xù)性，客戶往往會(huì)因?yàn)楹苄〉囊患虑檗D(zhuǎn)變整個(gè)看法，進(jìn)而造成銀行客戶流失。

2.良好的禮儀有助于樹(shù)立企業(yè)形象

企業(yè)的每個(gè)員工都是企業(yè)的代言人，通過(guò)個(gè)人形象的展示，可以表現(xiàn)出企業(yè)的風(fēng)采，每位客戶服務(wù)人員都以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象。

在客戶進(jìn)入支行的時(shí)候，不會(huì)根據(jù)銀行員工的分工去專門(mén)進(jìn)行服務(wù)，可能會(huì)對(duì)任何一個(gè)人都會(huì)問(wèn)一些其它的問(wèn)題，所以在銀行工作時(shí)需要注意各方面的言行舉止，對(duì)于不是自己的工作范圍內(nèi)或者不是自己的服務(wù)區(qū)域的顧客，自己也要做到熱情接待，以免對(duì)銀行造成損失。

3.提升服務(wù)價(jià)值

以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以服務(wù)爭(zhēng)取市場(chǎng)份額，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，有了忠誠(chéng)的客戶群體，加上強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。

首因效應(yīng)告訴我們，人們對(duì)于某人、某事、某物所形成的第一印象，主要來(lái)自彼此交往接觸之初獲得的某些重要信息，以此來(lái)對(duì)對(duì)方形成一個(gè)基本判斷，而那些接觸之初獲得的印象和信息就成為人們形成第一印象的制約因素。

綜上所述，并且結(jié)合我自身的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，我認(rèn)為對(duì)于服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)，儀容儀表等細(xì)節(jié)處的禮儀非常重要，但是更重要的還是給予服務(wù)對(duì)象一種被尊重，被服務(wù)的感覺(jué)，使得客戶自然而然的心情愉悅，進(jìn)而以達(dá)到自己服務(wù)營(yíng)銷等等的目的，更好的提升自己的服務(wù)價(jià)值。