第一篇：服務(wù)禮儀之用微笑服務(wù)對(duì)待每一位客戶(hù)

物業(yè)服務(wù)禮儀之用微笑對(duì)待每一位客戶(hù)

文明禮儀是我們學(xué)習(xí)生活的根基，是我們健康成長(zhǎng)的臂膀。荀子云：“不學(xué)禮無(wú)以主，人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧，”禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解。禮貌的談吐，得體的舉止，親善的儀表，真誠(chéng)的微笑，從小而言，體現(xiàn)一個(gè)人的氣質(zhì)和素質(zhì)；大而言之，代表一個(gè)企業(yè)的形象。

禮儀的最終目的是為他人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)工作是企業(yè)面向千家萬(wàn)戶(hù)，服務(wù)人員直接和業(yè)主打交道的，每位物業(yè)服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象便是物業(yè)企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象，一位物業(yè)服務(wù)人員的言談舉止與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。人與人是平等的。尊重業(yè)主、關(guān)心業(yè)主是一種高尚的禮儀，特別是對(duì)待出言不遜的業(yè)主，同樣應(yīng)給予尊重、友善對(duì)待，這是處理物業(yè)管理與業(yè)主關(guān)系的重要原則。在我的工作中曾經(jīng)遇到這樣一個(gè)業(yè)主，本身是他有求于我們**市場(chǎng)幫忙，因?yàn)樗碾娔X出現(xiàn)故障，在他的觀(guān)念里我們**物業(yè)就是管理服務(wù)的，那么這些也應(yīng)該是**物業(yè)的分內(nèi)之事，可因我個(gè)人事情較多，無(wú)法及時(shí)去幫他，這時(shí)候他很生氣的對(duì)我說(shuō)，你們不尊重我，你們是物業(yè)服務(wù)，不幫我弄電腦就是物業(yè)公司服務(wù)不周到，這看起來(lái)是他的無(wú)理，但是也不能說(shuō)完全是他的錯(cuò)，或許這電腦里有重要文件，對(duì)他比較急，造成業(yè)主急躁，這時(shí)候我?guī)е嬲\(chéng)的微笑并友好的跟業(yè)主溝通，告訴他第一因事務(wù)繁忙沒(méi)事先跟你打聲招呼不好意思，耽誤你等待的時(shí)間，我們會(huì)盡快幫你弄好的，第二這個(gè)電腦是屬于私人的，我們是面對(duì)的是公用設(shè)備等服務(wù)。這樣在刁鉆的業(yè)主看到物業(yè)人員這種態(tài)度也會(huì)變得友好，再大的脾氣也會(huì)因?yàn)槟愕囊粋€(gè)微笑而消磨掉。因此，微笑對(duì)待業(yè)主是一個(gè)明智的舉措，也是物業(yè)服務(wù)管理中最好的處理方式。

每位物業(yè)服務(wù)人員都以良好的禮儀形象出現(xiàn)在業(yè)主面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體形象，通過(guò)完善個(gè)人形象，展示并塑造了一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上的形象，每個(gè)物業(yè)服務(wù)人員都是企業(yè)的代言人，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。

物業(yè)服務(wù)人員把良好的禮儀融匯于服務(wù)工作之中，會(huì)為企業(yè)贏得聲譽(yù)、贏得效益。以尊重為禮儀，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，以微笑服務(wù)禮儀接待每一位業(yè)主，會(huì)使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)高低、決勝負(fù)。物業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是是客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，有了良好的客戶(hù)群體，加上強(qiáng)大的管理實(shí)力，企業(yè)就會(huì)在物業(yè)管理中創(chuàng)出特色，就能發(fā)展壯大。

因此我們物業(yè)服務(wù)人員要將文明敬語(yǔ)和積極進(jìn)取的精神結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。要做好這件事情，不是一朝一夕可以做到的，這需要不斷地學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野、積累知識(shí)，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著眼，于細(xì)微處見(jiàn)精神，持之以恒，滴水穿石，才能產(chǎn)生良好效果。

加強(qiáng)自身禮儀學(xué)習(xí)，從企業(yè)的角度來(lái)看，可以美化企業(yè)形象，提高業(yè)主的滿(mǎn)意度和榮譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的；從個(gè)人角度來(lái)看，一是有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)，二是有助于美化自身，三是有助于人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系。以前總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過(guò)每次公司禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)，才發(fā)現(xiàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距還很大，今后我將更加嚴(yán)格要求自己，讓自己做得更好，以自己的實(shí)際行動(dòng)更好地為業(yè)主服務(wù)。

用微笑去對(duì)待每一位客戶(hù)，正所謂“微笑服務(wù) 海納百川”。作為物業(yè)管理人員，端正自己的服務(wù)態(tài)度，以友好的禮儀去對(duì)待客戶(hù)，給客戶(hù)留下好的印象，給企業(yè)留下好的形象。

第二篇：客戶(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范[范文模版]

客戶(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范

（試行稿）

第一章 序言 第一節(jié) 目的

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，而且可以創(chuàng)造出客戶(hù)歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，讓客服人員在和客戶(hù)交往中贏得理解、好感和信任。形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌效益，為全面提升客服人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的客服形象，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德，保證服務(wù)禮儀滿(mǎn)足客戶(hù)要求，塑造自然、大方、得體，符合工作需要，精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力的客服形象，特制定本規(guī)范。

第二節(jié) 范圍

在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀容儀表、儀態(tài)舉止、服務(wù)用語(yǔ)、工作秩序等禮儀規(guī)范。

第三節(jié) 服務(wù)基本原則

做好服務(wù)工作，不僅要具備專(zhuān)業(yè)技能，而且需要了解、運(yùn)用服務(wù)禮儀規(guī)范，具備熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀(guān)察能力、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。牢固樹(shù)立“服務(wù)第一，客戶(hù)至上”的思想觀(guān)念，全心全意為客戶(hù)服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)、高效、重視需求是我們的服務(wù)基本原則。

第二章 基本素質(zhì) 第一節(jié) 職業(yè)道德 1．忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)。具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，兢兢業(yè)業(yè)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作流程標(biāo)準(zhǔn)，塑造良好的服務(wù)形象。

2．精誠(chéng)合作、密切配合。要牢固樹(shù)立全局觀(guān)念和整體意識(shí)，要服從大局，密切配合相關(guān)部門(mén)及人員的工作，為事業(yè)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。

3．誠(chéng)信親和、尊重服務(wù)對(duì)象。樹(shù)立“客戶(hù)是上帝、外派員工是朋友”的服務(wù)意識(shí)，提高專(zhuān)業(yè)水平，提高工作效率，講究服務(wù)藝術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

4．求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。

第二節(jié) 職業(yè)心態(tài)

1．快樂(lè)工作的陽(yáng)光心態(tài)。陽(yáng)光心態(tài)是一種積極、寬容、感恩、樂(lè)觀(guān)和自信的健康心理狀態(tài)，培養(yǎng)知足、感恩、樂(lè)觀(guān)開(kāi)朗的心理，樹(shù)立喜悅、樂(lè)觀(guān)、向上的人生態(tài)度。任何工作都存在壓力，要學(xué)會(huì)將工作壓力轉(zhuǎn)化為工作動(dòng)力，不斷發(fā)掘工作的意義，在工作中尋找快樂(lè)，在投入中體驗(yàn)快樂(lè)，在生活中享受快樂(lè)。我們只要擁有陽(yáng)光、樂(lè)觀(guān)的心態(tài)，就能夠?qū)櫲璨惑@，笑對(duì)人生的一切風(fēng)雨和成敗。

2．自動(dòng)自發(fā)的積極心態(tài)。自動(dòng)自發(fā)的積極心態(tài)是激發(fā)我們積極成長(zhǎng)的動(dòng)力，能燃起我們追求卓越的欲望，增強(qiáng)我們主動(dòng)進(jìn)取的決心；自動(dòng)自發(fā)的積極心態(tài)驅(qū)使我們思考人生方向，激勵(lì)我們制定職業(yè)目標(biāo)，鞭策我們持續(xù)付諸行動(dòng)。做客服工作的主人，要具備厚德敬業(yè)精神，對(duì)待工作要勤奮認(rèn)真，忠誠(chéng)自信，培養(yǎng)一種自動(dòng)自發(fā)的內(nèi)在動(dòng)力，以精益求精的態(tài)度、火焰般的熱情、百折不撓的精神對(duì)待工作，在工作中獲得人生的樂(lè)趣，在工作中實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值。3．永不放棄的執(zhí)著心態(tài)。執(zhí)著心態(tài)就是堅(jiān)定的信念，必勝的信心，持續(xù)的堅(jiān)持。面對(duì)平凡的崗位不郁郁寡歡，面對(duì)枯燥的工作不消極怠工，面對(duì)重復(fù)的技能不無(wú)精打采，在挫折和失敗面前，能夠快速地審時(shí)度勢(shì)，調(diào)整狀態(tài)，只有堅(jiān)持不懈地追求，從逆境中積累經(jīng)驗(yàn)，不斷磨練我們的意志力，修煉永不放棄的精神，才能獲得成功。

4．舍我其誰(shuí)的擔(dān)當(dāng)心態(tài)。擔(dān)當(dāng)是一種責(zé)任，是一種勇氣，是一種自覺(jué)和奉獻(xiàn)。修煉舍我其誰(shuí)的擔(dān)當(dāng)心態(tài)，是擔(dān)當(dāng)起對(duì)自己、對(duì)家庭、對(duì)企業(yè)、對(duì)社會(huì)的責(zé)任，在自我實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中服務(wù)他人、貢獻(xiàn)社會(huì)。舍我其誰(shuí)的擔(dān)當(dāng)心態(tài)，會(huì)讓我們?cè)谄降墓ぷ髦懈惺艿匠恋榈榈呢?zé)任，在面臨挑戰(zhàn)和危難的情況下，能夠挺身而出，即便是犧牲自己的利益也義無(wú)反顧。我們將在解決問(wèn)題中增長(zhǎng)才干，在迎接挑戰(zhàn)中把“不可能”變成“可能”，在危難險(xiǎn)重的任務(wù)中茁壯成長(zhǎng)、脫穎而出。

5．互利共贏的主人翁心態(tài)。主人翁心態(tài)是一種團(tuán)隊(duì)精神，把自己的職業(yè)融入到企業(yè)的事業(yè)之中，與企業(yè)建立起互利共贏的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系。我們不僅為企業(yè)創(chuàng)造了卓越的績(jī)效，為自己換來(lái)了薪酬、福利與晉升，而且換來(lái)了我們自身職業(yè)知識(shí)的豐富、職業(yè)技能的提高，職業(yè)資本的保值與增值。我們應(yīng)告別“打工心態(tài)”，修煉“我的人生我做主、我的成長(zhǎng)我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”職業(yè)心態(tài)。

6．和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)。感恩是對(duì)善意的回饋。和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)，讓我們從封閉的“小我”走向開(kāi)放包容、合作共贏的“大我”；對(duì)企業(yè)的感恩讓我們兢兢業(yè)業(yè)、忠于職守，提升自我，貢獻(xiàn)企業(yè)；和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)，讓 我們珍惜擁有、懂得滿(mǎn)足，在感恩中遠(yuǎn)離冷漠麻木、自私自利、消極怠慢的不良心理態(tài)度，用一顆真誠(chéng)的愛(ài)心擁抱世界，擁抱幸福。

第三章 形象禮節(jié) 第一節(jié) 儀容禮儀

1．頭發(fā)：潔凈整齊、無(wú)頭屑，不染特別顏色的頭發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)型應(yīng)與場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。女士在職業(yè)場(chǎng)合可以留各式長(zhǎng)短發(fā)，如果留的是長(zhǎng)發(fā)，在工作的時(shí)候需要打理整齊、束起來(lái)或者盤(pán)于腦后。男性的發(fā)型要求輪廓分明，樣式保守整潔，修剪得體，兩側(cè)鬢角不得長(zhǎng)于耳垂底部，劉海不遮蓋眼部，背面不超過(guò)襯衣領(lǐng)底線(xiàn)。

2．眼睛：無(wú)眼屎、無(wú)睡意、不充血、不斜視，眼鏡端正，潔凈明亮。3．耳朵：內(nèi)外干凈、無(wú)耳屎。

4．鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。

5．胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子、八字胡或其它怪狀胡子。6．嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)唾沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖。7．臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺，女性施粉適度，不留痕跡。

8．手：清潔，要經(jīng)常修剪指甲（注意不要在公眾場(chǎng)所修剪指甲），不留長(zhǎng)指甲，手指甲縫中不能留有污垢，女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。

第二節(jié) 儀表禮儀

1．著裝：?jiǎn)T工的著裝直接體現(xiàn)員工的職業(yè)素養(yǎng)，反映員工的精神面貌，也反映企業(yè)的管理水平和文化風(fēng)范。因此，上班必須按照規(guī)定著裝。2．星期一至星期四上班時(shí)間統(tǒng)一穿工作服，由于新入職或其他原因未領(lǐng)取工作服的，要穿職業(yè)裝，具體要求如下：

（1）襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份。女士穿襯衫時(shí)，襯衫的下擺必須放在裙腰之內(nèi)，除最上端一粒鈕扣按慣例允許不系外，其他鈕扣不能隨意解開(kāi)。

（2）領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份，不宜過(guò)分華麗和耀眼。

（3）西裝：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑，與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。3．配飾：不得超過(guò)三種，即數(shù)量、種類(lèi)、質(zhì)地、顏色均不超過(guò)三種。男士在職業(yè)場(chǎng)合的首飾要減至最少，至多戴一枚婚戒；與西服相配的手表要選擇造型簡(jiǎn)約，顏色比較保守，時(shí)鐘標(biāo)示清楚，表身比較平薄的商務(wù)款式。女士可佩戴胸針、戒指和項(xiàng)鏈。

4．皮帶：高于肚臍，松緊適度，與西服相匹配的皮帶要求是皮質(zhì)材料、光面，深色，帶有鋼質(zhì)皮帶扣。皮帶的顏色應(yīng)與鞋子和公文包的顏色統(tǒng)一。

5．鞋子：男士穿西裝一定要穿皮鞋，即便是夏天也應(yīng)如此，最好是薄底素面的西裝皮鞋，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚、怪異，有鞋帶的，應(yīng)系好鞋帶。女士與套裙配套的鞋子，應(yīng)該是高跟、半高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的顏色要與手袋一致，并且要與衣服的顏色相協(xié)調(diào)。皮鞋要上油擦亮，不留灰塵和污跡。

6．襪子：男士穿西裝皮鞋時(shí)，襪子的顏色要深于鞋子的顏色，一般選擇黑色，一定不能穿白色襪子。女士的長(zhǎng)統(tǒng)襪和連褲襪，是穿套裙的標(biāo)準(zhǔn)搭配，穿職業(yè)套裙時(shí)，要選擇肉色長(zhǎng)筒絲襪。絲襪如果有破洞、跳絲，要立即更換。7．星期五、六上班時(shí)間，可穿便裝。便裝必須端正得體，男士不得穿背心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短褲（裙長(zhǎng)或褲長(zhǎng)不得短于膝蓋以上4寸處）等衣服。

8．上班時(shí)間不能穿拖鞋，不得赤腳。

第三節(jié) 儀態(tài)禮儀

1．微笑：發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑；微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿(mǎn)愛(ài)心。

2．眼神：是無(wú)聲的語(yǔ)言，不同的眼神傳遞不同的信息。眼神要“三個(gè)度”：“集中度”，用眼睛注視于對(duì)方臉部三角部位，即以雙眼為上線(xiàn)，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間的三角部位；“光澤度”，精神飽滿(mǎn)，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；“交流度”，迎著對(duì)方的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)對(duì)方的敬意與你的善良之心。

3．語(yǔ)音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn): 聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；說(shuō)話(huà)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。

4．表情：情緒的鏡子，學(xué)習(xí)辨別和使用表情，盡量少地將消極的表情面向他人。

5．站姿：站如松。每周的晨唱或與人站立交談時(shí)，站姿要求挺直、舒展、精神煥發(fā)，避免探脖、斜肩、駝背、挺腹、撅臀、聳肩、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手插兜等不良站姿。

6．坐姿：坐如鐘。參加會(huì)議或與人坐著面談，入座或離座時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成左進(jìn)左出的習(xí)慣，雙眼平視，下頜內(nèi)收，雙肩自然下垂，軀干豎直，坐姿端正。男士不翹腳、不搖腿，不把腳放到桌椅上；女士雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。

7．走姿：行如風(fēng)。雙目平視，收頜，表情自然平和，兩肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。行姿是一種動(dòng)態(tài)美，輕盈、穩(wěn)健的行姿，反映出積極向上的精神狀態(tài)。男士要穩(wěn)定、矯健； 女士要輕盈、優(yōu)雅。

8．手勢(shì)：一個(gè)人在交談過(guò)程中，45%以上的信息是由手勢(shì)傳遞出來(lái)的。（1）遞物：雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；

（2）指引：需要用手指引某種物品或指引方向或他人時(shí)，大拇指與其他手指分開(kāi)，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向；

（3）招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)，不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。

第四章 對(duì)外禮儀 第一節(jié) 見(jiàn)面禮儀

1．稱(chēng)呼：

（1）國(guó)際慣例：稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已婚女性為女士、夫人和太太；

（2）中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）；（3）根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼。如：××總、××局長(zhǎng)、××經(jīng)理、××教授、××工、××律師等。

2．握手：手要保持潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手，伸出右手，握手3秒左右。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則，上級(jí)先對(duì)下級(jí)伸出手，年長(zhǎng)者先對(duì)年輕者伸出手，主人先對(duì)客人伸出手。若戴手套，先脫手套再握手；握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物，用力要適度；與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。

3．自我介紹：在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱(chēng)、職位、姓名，給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)，如：“您好！我是**公司的客服專(zhuān)員，我叫…，請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼您呢？”

4．介紹他人：位高者優(yōu)先原則。把職位低者、晚輩分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上；被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ剑榻B完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：“您好！很高興認(rèn)識(shí)您！”

5．交換名片：養(yǎng)成在會(huì)客前檢查名片夾內(nèi)是否有足夠名片的習(xí)慣，遞接名片時(shí)應(yīng)該站立，并且用雙手，遞交名片時(shí)右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。接拿名片時(shí)認(rèn)真過(guò)目，并輕聲念出對(duì)方的單位、姓氏和職務(wù)，然后放入自己名片夾的上端，事后整理。通常由地位較低的人先遞，但不要先于上司向客人遞交名片。

第二節(jié) 拜訪(fǎng)與接待禮儀

1．拜訪(fǎng)前,應(yīng)先確定拜訪(fǎng)目的，根據(jù)拜訪(fǎng)目的，搜集或準(zhǔn)備與拜訪(fǎng)目的有關(guān)的資料信息，并進(jìn)行有序整理，同時(shí)理清拜訪(fǎng)思路，制定拜訪(fǎng)計(jì)劃，為達(dá)到拜訪(fǎng)效果做好一切充分準(zhǔn)備。2．初次拜訪(fǎng)新客戶(hù)，要詳細(xì)了解客戶(hù)的基本情況（特別是與客戶(hù)服務(wù)有關(guān)的必備信息，如企業(yè)性質(zhì)、服務(wù)人數(shù)、服務(wù)類(lèi)型等等），以及初步了解拜訪(fǎng)對(duì)象的個(gè)人情況，包括職位，性格、愛(ài)好等，為了今后的良好合作拉近彼此之間的距離。

3．拜訪(fǎng)客戶(hù)前應(yīng)電話(huà)預(yù)約，與對(duì)方商定拜訪(fǎng)事宜、時(shí)間、地點(diǎn)，并嚴(yán)格守時(shí)，不遲到，最好提前5分鐘到達(dá)。

4．通過(guò)良好的個(gè)人形象向客戶(hù)展示品牌形象和企業(yè)形象，外出拜訪(fǎng)要穿公司統(tǒng)一服裝，按本禮儀中有關(guān)儀容、儀表的標(biāo)準(zhǔn)打理個(gè)人形象。

5．要保持一個(gè)良好的心情，面帶微笑，為雙方的溝通、交流奠定良好的基礎(chǔ)，營(yíng)造歡快、和諧的會(huì)談氣氛。

6．客戶(hù)為初次拜訪(fǎng)對(duì)象的，要準(zhǔn)備好自我介紹的措詞和名片，自我介紹后，雙手送上名片。結(jié)束初次拜訪(fǎng)時(shí)，要向客戶(hù)表示感謝，并表達(dá)做好服務(wù)的決心。同時(shí)，可與客戶(hù)提前約定下次拜訪(fǎng)的時(shí)間和內(nèi)容。

7．拜訪(fǎng)過(guò)程中，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣親切，言辭得體，態(tài)度落落大方，不要直接和客戶(hù)說(shuō)“不”字。通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)的敘述，了解客戶(hù)的需求并進(jìn)行分析，根據(jù)客戶(hù)需求和自身能力為自己所提供的產(chǎn)品、服務(wù)找到雙方的供需結(jié)合點(diǎn)，在合情合理的情況下滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 ,同時(shí)，對(duì)客戶(hù)談及的要點(diǎn)要善于總結(jié)并進(jìn)行確認(rèn)。

8．對(duì)于客戶(hù)投訴的回訪(fǎng)，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行，可采用電話(huà)回訪(fǎng)或上門(mén)拜訪(fǎng)的方式，同時(shí)要善于利用“紅易通”（電子郵件）作為輔助手段，表示歉意，不能用粗暴的語(yǔ)言對(duì)待客戶(hù)。對(duì)于我們的過(guò)失，不要?dú)w咎于公司流程問(wèn)題 或其它客觀(guān)原因，應(yīng)敢于承擔(dān)責(zé)任，并于5個(gè)工作日內(nèi)親自上門(mén)把投訴處理結(jié)果反饋給客戶(hù)，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

9．應(yīng)根據(jù)拜訪(fǎng)事宜控制拜訪(fǎng)時(shí)間，一般控制在半小時(shí)至兩小時(shí)為宜。10．為確保高效，一定要日事日畢，拜訪(fǎng)后當(dāng)天整理客戶(hù)資料，并根據(jù)拜訪(fǎng)情況制定下一步工作計(jì)劃。

11．客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)或上門(mén)辦事，應(yīng)熱情接待，禮貌用語(yǔ)，指引其到被訪(fǎng)的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人處，送上茶水；被訪(fǎng)人不在場(chǎng)，應(yīng)告知被訪(fǎng)人返回時(shí)間，若客戶(hù)要等候，可提供公司的對(duì)外資料或當(dāng)天報(bào)紙給其閱讀。

12．當(dāng)有領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶(hù)前來(lái)考察工作場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)自行起立歡迎，并微笑點(diǎn)頭示意，直到客戶(hù)離開(kāi)。

第三節(jié) 部門(mén)溝通禮節(jié)

1.各部門(mén)的工作都是圍繞公司的共同目標(biāo)開(kāi)展的，部門(mén)之間關(guān)系處理的融洽與否，直接影響到公司的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和整體的服務(wù)形象。

2.跨部門(mén)員工之間及部門(mén)之間工作需要增進(jìn)了解，清楚相互之間的職責(zé)，應(yīng)本著互相尊重和理解的態(tài)度溝通工作事宜，避免出現(xiàn)部門(mén)之間和員工之間的誤解或抗拒情緒。

3.加強(qiáng)部門(mén)之間信息傳遞，多采取專(zhuān)題會(huì)議或培訓(xùn)的方式增進(jìn)溝通，對(duì)彼此之間的業(yè)務(wù)了解更多，也使各種問(wèn)題有機(jī)會(huì)暴露并得到有效解決，營(yíng)造一種相互友好的氛圍。

4.出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不相互推諉，應(yīng)積極主動(dòng)配合，不得設(shè)臵任何障礙。5.部門(mén)與部門(mén)之間工作銜接上發(fā)生斷鏈，不管是發(fā)生在哪個(gè)部門(mén)，都要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，分析斷鏈的原因。若是其他部門(mén)的原因，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)或及時(shí)向質(zhì)控部門(mén)或其分管的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

6.下游業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)該視上游業(yè)務(wù)部門(mén)為服務(wù)對(duì)象，職能部門(mén)應(yīng)視業(yè)務(wù)部門(mén)為服務(wù)對(duì)象，按照服務(wù)對(duì)象的標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)、按質(zhì)和按量完成服務(wù)任務(wù)。若上游部門(mén)對(duì)下游部門(mén)提供的服務(wù)不滿(mǎn)意的，可以向質(zhì)控部門(mén)反映，情節(jié)嚴(yán)重的，由質(zhì)控部門(mén)向其分管集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并由其介入處理。

7.客戶(hù)或員工投訴是非本部門(mén)原因?qū)е碌模瑧?yīng)及時(shí)與責(zé)任部門(mén)溝通，共同解決，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)處理，及時(shí)反饋。

第四節(jié) 員工溝通禮節(jié)

1．應(yīng)安排時(shí)間對(duì)新員工或陸續(xù)入職的新員工召開(kāi)員工見(jiàn)面會(huì)。見(jiàn)面會(huì)上應(yīng)熱情歡迎新員工，主動(dòng)介紹自己和公司，告知員工有關(guān)薪酬待遇、企業(yè)制度、公司服務(wù)體系等內(nèi)容，還要告知員工公司的網(wǎng)址、呼叫中心的電話(huà)，微信服務(wù)城等服務(wù)端口與服務(wù)渠道，讓員工與公司之間溝通暢通無(wú)阻，要營(yíng)造安全、和諧的情境，提高對(duì)方的安全感和信任度。

2.與員工簽訂勞動(dòng)合同時(shí)，要詳細(xì)講解合同條款及有關(guān)法律法規(guī)，讓員工清晰了解企業(yè)規(guī)章制度。

3．員工上門(mén)辦事、咨詢(xún)，應(yīng)熱情招呼，勤快倒水，真誠(chéng)接待，盡量滿(mǎn)足員工需求，若不能滿(mǎn)足需求的，要給員工一個(gè)時(shí)間承諾，事后及時(shí)跟進(jìn)并反饋。若因客服專(zhuān)員外出原因?qū)е聠T工事宜不能及時(shí)辦理的，且經(jīng)協(xié)調(diào)無(wú)法完全辦理的，要表示歉意，比如說(shuō)“對(duì)不起”，“很抱歉”等，并告知員工我們將讓客 服專(zhuān)員及時(shí)與他（她）取得聯(lián)系，并重新約定辦理時(shí)間，同時(shí)告知其在來(lái)公司之前最好有一個(gè)電話(huà)的預(yù)約的注意事項(xiàng)。

4．為了解更多的信息，進(jìn)一步改善員工關(guān)系，需利用一切能與員工接觸的機(jī)會(huì)，對(duì)不同地域、不同個(gè)性特征的員工，應(yīng)使用不同的溝通方式，進(jìn)行有效溝通，使員工覺(jué)得被了解、被尊重，從內(nèi)心接受我們的服務(wù)，促成雙方心靈相通，營(yíng)造和諧氣氛，提升溝通效果。

5.對(duì)出現(xiàn)員工投訴或雙方出現(xiàn)爭(zhēng)議的，要站在員工的立場(chǎng)，以同理心及豁達(dá)的胸懷耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴求，不輕易打斷員工講話(huà)，態(tài)度真誠(chéng)、友善，并做好記錄；與員工溝通，絕不口出惡言且禁止與員工產(chǎn)生肢體沖突，不應(yīng)只強(qiáng)調(diào)客觀(guān)原因或者將責(zé)任歸咎于其他部門(mén)或他人，推卸責(zé)任。只要是公司工作失誤，就要真誠(chéng)說(shuō)“對(duì)不起”，不能馬上解決的要給予時(shí)間承諾，并在承諾時(shí)間內(nèi)進(jìn)行反饋。

6.利用員工辦理離職手續(xù)的機(jī)會(huì)，進(jìn)行離職面談，深入了解員工、客戶(hù)單位及公司服務(wù)情況，感謝離職員工對(duì)公司的信任和支持，并表示公司可隨時(shí)向員工或其親屬提供就業(yè)機(jī)會(huì)。

7.積極組織安排更多有關(guān)員工關(guān)懷的活動(dòng)，包括各種體育賽事、節(jié)日聯(lián)誼、生日慰問(wèn)、志愿者活動(dòng)、野外拓展、優(yōu)秀員工評(píng)選表彰、員工滿(mǎn)意度調(diào)查等活動(dòng)，動(dòng)員更多員工參與其中，使員工感受到公司的溫暖。

第五節(jié) 電話(huà)禮儀

1.打電話(huà)：盡量不要影響對(duì)方休息，琢磨好說(shuō)話(huà)內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。電話(huà)接通后首先做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話(huà)的目的和事項(xiàng)，記錄對(duì)方談話(huà)內(nèi)容并予以確認(rèn)；如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話(huà)者轉(zhuǎn) 告，相反，應(yīng)向代接電話(huà)者詢(xún)問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話(huà)；電話(huà)掛斷前感謝對(duì)方或代接電話(huà)者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”；控制通話(huà)時(shí)間，讓上司或長(zhǎng)者先掛電話(huà)；撥錯(cuò)電話(huà)要道歉。

2．接電話(huà)：電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)電話(huà)；拿起話(huà)筒后，首先熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)，如：“您好！公司公司！”。如果對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，感謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理，說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛斷后再掛。

3．代接電話(huà)：對(duì)方尋找的人不在時(shí)，應(yīng)禮貌告訴對(duì)方不在的理由，并主動(dòng)問(wèn)“我可以幫助你嗎？”，必要時(shí)，詢(xún)問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)；如果對(duì)方不留言，則掛斷電話(huà)，但要對(duì)方掛斷后再掛。

若來(lái)電找的人正在接電話(huà)時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話(huà)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是留言還是待機(jī)。如果留言，則記錄對(duì)方的留言和聯(lián)系方式；如果待機(jī)，則將話(huà)筒輕輕放下，通知被找的人接電話(huà)；如果被叫人正在接一個(gè)重要電話(huà)，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話(huà)或讓被找人主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方，切忌讓對(duì)方莫名地久等。

4．接到咨詢(xún)電話(huà)時(shí)，要耐心熱情，若本人不能立即答復(fù)，要給對(duì)方承諾，并在2個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。

5．接到抱怨或投訴電話(huà)時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，做好記錄，并承諾1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，3-5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并反饋。

6．無(wú)論是上班或休假時(shí)間，電話(huà)要保持24小時(shí)開(kāi)通。

第六節(jié) 電梯禮儀

1．乘電梯時(shí)，下屬、男士或級(jí)別低的應(yīng)主動(dòng)讓領(lǐng)導(dǎo)、女士或級(jí)別高的先上電梯，出電梯時(shí)先讓電梯內(nèi)的人出來(lái)，外面的人再進(jìn)入電梯，人多時(shí)，不要硬往電梯里面擠。

2．在電梯內(nèi)，請(qǐng)勿凝視別人，盡量少說(shuō)話(huà)。

3．當(dāng)帶著客人進(jìn)辦公樓時(shí)，先按電梯，讓客人先進(jìn)，若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”；到達(dá)目的地，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面指引方向。

第五章 辦公場(chǎng)所禮儀 第一節(jié) 文明的工作環(huán)境

1．辦公室布臵應(yīng)遵循整潔、高效和公私分開(kāi)的原則。

2．辦公桌面整潔，物品擺臵整齊，無(wú)雜物。個(gè)人使用的電腦主機(jī)、顯示屏、鍵盤(pán)及鼠標(biāo)應(yīng)時(shí)常擦洗、保持清潔，時(shí)常進(jìn)行電腦殺毒和文件備份工作。

3．辦公設(shè)施、用具、資料、文件有序放臵，工作環(huán)境整齊、舒適。4．養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟煙頭、紙屑和其它雜物，保持室內(nèi)空氣清新、流通。

5.嚴(yán)格按照集團(tuán)6S管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范遵守辦公場(chǎng)所衛(wèi)生、工作環(huán)境的有關(guān)規(guī)定。

第二節(jié) 上下班禮儀 1.上班：提前5分鐘到達(dá)辦公室，整理辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，準(zhǔn)備好當(dāng)天必需的文件和辦公用品，掛上工卡，和同事微笑點(diǎn)頭問(wèn)好，準(zhǔn)備迎接新的一天。

2.下班：下班時(shí)推遲5分鐘離開(kāi)辦公室，當(dāng)同事和上司離開(kāi)辦公室時(shí)，要與其微笑告別，說(shuō)“明天見(jiàn)”；把手頭上當(dāng)天未處理完的工作處理完畢，關(guān)掉電腦等辦公設(shè)備，鎖好抽屜和文件柜，將各種辦公用品和座椅歸位；最后一個(gè)離開(kāi)時(shí)要關(guān)燈，關(guān)空調(diào)等電器設(shè)備及切斷所有電源，鎖門(mén)。

第三節(jié) 文明禮貌用語(yǔ)

1．問(wèn)候語(yǔ)：“您好”、“早上好”、“下午好”和“晚上好”等。一般是下級(jí)先問(wèn)候上級(jí)；男員工先問(wèn)候女員工；主人先問(wèn)候客人；資淺員工先問(wèn)候資深員工。

2．請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”、“勞駕”、“拜托”等，一般是尋求別人幫助，提出需要?jiǎng)e人做的具體事情。

3．道謝語(yǔ)：“謝謝”、“承蒙夸獎(jiǎng)”、“不勝榮幸”等。一般接收別人幫忙、服務(wù)時(shí)表示感激的用語(yǔ)。

4．致歉語(yǔ)：“對(duì)不起”、“請(qǐng)多包涵”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”、“非常抱歉”等，一般是影響、打擾別人時(shí)表示歉意的用語(yǔ)。

5．其他：“留步”、“失陪”、“恭喜”等。

第四節(jié) 工作秩序

1．員工必須按時(shí)上下班，如需外出或長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)辦公室，必須向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假或向同事說(shuō)明去向，外出辦理業(yè)務(wù)或拜訪(fǎng)客戶(hù)的，要做好外出登記。

2．上班時(shí)間，辦公室應(yīng)當(dāng)保持肅靜，低聲說(shuō)話(huà)，不得大聲喧嘩、閑聊、辦私事。3．無(wú)論是大會(huì)、小會(huì)或培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)出席，認(rèn)真聽(tīng)講，必要時(shí)做好筆記，需要發(fā)言時(shí)積極發(fā)言；手機(jī)調(diào)至靜音或者振動(dòng)狀態(tài)，勿高聲談話(huà)，玩弄手機(jī)；會(huì)議結(jié)束時(shí)，應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)先離開(kāi)會(huì)場(chǎng)；離開(kāi)座位時(shí)，座椅應(yīng)歸位。

4．員工到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，先敲門(mén)，得到允許之后方可進(jìn)入。

5．辦公室內(nèi)談話(huà)時(shí)，如果站立一方的職務(wù)高于自己或同自己的職務(wù)相當(dāng)，必須起立與之交談；對(duì)方的職務(wù)低于自己的職務(wù)，可以不必起立。

6．推門(mén)（特別是彈簧門(mén)）進(jìn)入室內(nèi)，要留心后面是否有人，如果有人，要等其用手扶住門(mén)之后才松手，防止門(mén)自動(dòng)關(guān)閉時(shí)碰撞到后面的人。

第六章 附則

本規(guī)范從發(fā)布之日起執(zhí)行，根據(jù)發(fā)展和變化，將適時(shí)調(diào)整修訂。本規(guī)范適用于集團(tuán)及下屬分子公司的所有部門(mén)及員工。

二〇一四年十月十一日

第三篇：客戶(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范[最終版]

****************公司

客戶(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范

為配合公司全面徹底規(guī)范化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略向縱深推進(jìn)的步伐，徹底規(guī)范公司日常經(jīng)營(yíng)工作，提升公司在行業(yè)內(nèi)的整體行象，建立良好的企業(yè)文化和工作氛圍，創(chuàng)出**特有的人文精神文化，特制定**總部員工行為規(guī)范。

工作準(zhǔn)則：

做為***大家庭的一員，我們應(yīng)該體現(xiàn)**人的高素質(zhì)和高品質(zhì)的工作作風(fēng)，因此，在工作期間需要遵循以下工作準(zhǔn)則。

一、職業(yè)道德

1、公司提倡守法、誠(chéng)信、廉潔、敬業(yè)、團(tuán)結(jié)和協(xié)作的職業(yè)道德；

2、如果違反職業(yè)道德，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司將依法追索經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；情節(jié)嚴(yán)重的，將提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。

二、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

1、不能超越本職工作權(quán)限進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；沒(méi)有公司法人代表授權(quán)或者批準(zhǔn)，不能從事以下活動(dòng)：

（1）以公司名義考察、談判、簽約：

（2）以公司名義提供擔(dān)保、證明：

（3）以公司名義對(duì)新聞媒體及外勤員工發(fā)表意見(jiàn)、信息：

（4）代表公司出席公眾活動(dòng)。

2、未經(jīng)公司書(shū)面批準(zhǔn)，不可以在工作時(shí)間從事獲取薪金的外部

兼職工作。

三、交際應(yīng)酬

1、對(duì)內(nèi)的接待活動(dòng)：公司內(nèi)部的接待工作提倡簡(jiǎn)樸，熱情、大方。

2、對(duì)外的交際應(yīng)酬活動(dòng)：您參與對(duì)外的交際應(yīng)酬活動(dòng)，應(yīng)該禮貌大方，簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)，不要鋪張浪費(fèi)：同時(shí)，為了維護(hù)公司的整體形象及自身的安全，杜絕違法違紀(jì)行為的發(fā)生。

四、保密制度

1、公司秘密包括但不僅限于下列事項(xiàng)：

（1）公司重大決策中的秘密事項(xiàng);

(2)公司尚未實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及經(jīng)營(yíng)決策：

（3）公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見(jiàn)書(shū)及可行性報(bào)告、主要會(huì)議記錄：

（4）公司財(cái)務(wù)決策報(bào)告及各類(lèi)財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表：

（5）公司所掌握的尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開(kāi)的各類(lèi)信息：

（6）公司員工人事檔案，工資性、福利性收入及資料：

（7）公司客戶(hù)資料及相關(guān)信息：

（8）公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和商業(yè)秘密：

（9）其他經(jīng)公司確定應(yīng)當(dāng)保密的事項(xiàng)。

2、保密義務(wù)

（1）遵守文件、傳真的收發(fā)登記、簽收、催辦、清退、借閱、歸檔制度：

（2）凡涉及公司內(nèi)部秘密文件資料的報(bào)廢處理，須使用碎紙機(jī)：

(3)當(dāng)離開(kāi)辦公室外出時(shí)，工作所持有的各種文件、資料，須存放入文件柜或抽屜，不要隨意亂放，更不能未經(jīng)批準(zhǔn)攜帶外出：

（4）密級(jí)文件、資料除經(jīng)批準(zhǔn)的指定人員接觸外，其他人員不得接觸；存放。

密級(jí)文件、資料應(yīng)該有必要的保險(xiǎn)裝置；

（5）不要擅自復(fù)制、翻印秘密文件資料，特殊情況確需復(fù)制的，須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)請(qǐng)相關(guān)部門(mén)同意，不要在無(wú)保密措施下傳真密級(jí)文件、資料；

（6）保密文件資料，不要帶出辦公室；確屬工作需要，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)攜帶密級(jí)文件資料外出時(shí)，切實(shí)保管好資料；

（7）未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不要向外界提供公司的任何保密資料；

（8）妥善保管好各類(lèi)財(cái)務(wù)賬冊(cè)、公司證照、印章。

如果不遵守公司規(guī)定，造成泄密事件的，依照有關(guān)法規(guī)及公司的獎(jiǎng)懲規(guī)定處理。

一、個(gè)人禮儀 著裝：

禮儀篇

1、著裝正規(guī)、整潔、得體，服裝完好、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬，扣子齊全，不漏扣、錯(cuò)扣。

2、在胸前佩戴統(tǒng)一編號(hào)的員工卡，并在西服左領(lǐng)佩戴司徽。

3、男士著深色西裝，淺色襯衣，深色皮鞋、深色襪子、系領(lǐng)帶，襯衣下擺設(shè)束入褲腰內(nèi)，袖口扣好。

4、女士著有領(lǐng)有袖的套裝、肉色絲襪，不允許露腰露臍，內(nèi)衣不外露。

5、鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面整潔，在工作場(chǎng)所不打赤腳，不穿拖鞋，不穿短褲。儀表儀容：

1、面容整潔、大方、精神飽滿(mǎn)。

2、頭發(fā)梳理整齊，不染夸張彩色頭發(fā)，不留奇異發(fā)型，不戴夸張的飾物。

3、男性員工頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸衣領(lǐng)，前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)，不剃光頭，不留胡須。

4、女性員工可淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。

5、顏面和手臂保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲。

6、保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。

7、工作時(shí)間使用香水以清淡氣味為宜，不得使用氣味濃烈的香水。

二、職場(chǎng)禮儀 遇見(jiàn)客人：

1、在公司內(nèi)遇到貴賓時(shí)，停下問(wèn)候“您好”禮讓貴賓現(xiàn)行。

2、領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你處視察工作時(shí)，起立，問(wèn)候“您好”。

3、在電梯口遇見(jiàn)貴賓時(shí)，問(wèn)候“您好”禮讓貴賓先上。

4、在電梯內(nèi)遇見(jiàn)貴賓，問(wèn)候“您好”微笑點(diǎn)頭示意。

5、行人中遇到來(lái)賓問(wèn)詢(xún)時(shí)，停下，說(shuō)‘您好，有什么可以幫到您嗎？’或‘您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事？’等

6、在座位上，遇到客人問(wèn)詢(xún)時(shí)，起立，說(shuō)‘您好，有什么可以幫到您嗎？’或‘您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事情？’等 遇見(jiàn)同事：

1、每天同事間第一次見(jiàn)面，問(wèn)候“早上好”或“您好?！?/p>

2、與久未相見(jiàn)的同事相遇，問(wèn)候“您好”等。

3、經(jīng)常見(jiàn)面的同事間相遇，微笑點(diǎn)頭示意

4、新同事到各部門(mén)介紹見(jiàn)面，帶領(lǐng)人做簡(jiǎn)單介紹，新同事面帶微笑說(shuō)“很高興認(rèn)識(shí)大家，今后工作請(qǐng)多支持”，行握手禮，部門(mén)同事起立鼓掌歡迎。遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)：

1、到領(lǐng)導(dǎo)辦公室請(qǐng)示工作，不論門(mén)是否開(kāi)啟，先敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)后，進(jìn)門(mén)；離開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)面向領(lǐng)導(dǎo)輕輕關(guān)門(mén)。

2、在公司遇到高層領(lǐng)導(dǎo)，問(wèn)候“您好”。

3、領(lǐng)導(dǎo)到你辦公處檢查工作，起立，問(wèn)候“您好”。

4、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)你的工作崗位時(shí)，問(wèn)候“您好”，繼續(xù)工作。辦公環(huán)境：

1、環(huán)境衛(wèi)生

（1）保持辦公環(huán)境的干凈、整潔、通風(fēng)。

（2）除消防通道外，辦公職場(chǎng)內(nèi)所有公共場(chǎng)所嚴(yán)禁吸煙。

2、辦公用品擺設(shè)

（1）保持辦公桌面的整潔、有序，辦公用品排列整齊，合理安排空間。

（2）機(jī)密文件不得隨意擺放，應(yīng)妥善存放。

3、離開(kāi)座位

（1）經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)公出或者離開(kāi)工作崗位時(shí)，應(yīng)將座位收拾整潔、椅子靠攏。

4、下班

（1）應(yīng)整理好自己的桌面，將機(jī)密文件、票據(jù)等貴重物品存放好，關(guān)閉電腦，鎖好抽屜。最后離開(kāi)人關(guān)窗關(guān)門(mén)。

5、其他行為

（1）不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑；

（2）不做不雅的效動(dòng)作，如：挖鼻孔、剔牙、撓癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰等。

（三）電話(huà)禮儀：

本機(jī)電話(huà)在響起時(shí)：電話(huà)鈴響在三聲之內(nèi)接起，說(shuō)：“您好，**

部”。

鄰座同事電話(huà)響起，無(wú)人接聽(tīng)時(shí);電話(huà)鈴響在三聲之內(nèi)接起，說(shuō)“您好，**部，”“***不在，我是**，有什么可以幫到您”等，幫助來(lái)電者處理或詳細(xì)記錄后及時(shí)轉(zhuǎn)告當(dāng)事人。

接電話(huà)：確認(rèn)對(duì)方放下電話(huà)后將話(huà)筒輕輕放回話(huà)機(jī)上。

接聽(tīng)電話(huà)（私人電話(huà)）：接聽(tīng)電話(huà)或處理私人電話(huà)時(shí)，不得在公共場(chǎng)所大聲喧嘩，或在走道等辦公公區(qū)域邊走邊大聲說(shuō)話(huà)。

遇打錯(cuò)電話(huà)：態(tài)度友善，說(shuō)：“不好意思，這里是**部門(mén)（我是**），” 并清楚告知對(duì)方所需查找部門(mén)或人員辦公聯(lián)系方式。注意事項(xiàng)：

1、語(yǔ)速不易過(guò)快，音量適度、不宜過(guò)高，以保證對(duì)方能聽(tīng)清且不影響周?chē)罗k公為宜。

2、接聽(tīng)電話(huà)要使用禮貌用語(yǔ)，講話(huà)簡(jiǎn)介、明了。

（四）待客禮儀 迎送客人：

1、迎接客人時(shí)，問(wèn)候“您好”或“歡迎光臨”。

2、在自我介紹或交換名片時(shí)，雙手遞上名片，同時(shí)說(shuō)“我是***，請(qǐng)多關(guān)照”等。

3、在會(huì)客室迎接客人起立問(wèn)候“您好”或，“歡迎光臨“等，行握手禮，并作手勢(shì)，同時(shí)說(shuō),’請(qǐng)坐’，待客人入座后就座。

4、引領(lǐng)客人在客人左前方，遇轉(zhuǎn)彎、電梯、樓梯應(yīng)提示客人。

5、請(qǐng)客人用茶時(shí)做手勢(shì)，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)用茶“

6、歡送客人說(shuō)“再見(jiàn)“或“歡迎下次再來(lái)”等，同時(shí)，目送客人離開(kāi)遠(yuǎn)去后返回。接待客人：

與客人交談是不得在前臺(tái)、通道等非接待區(qū)域與客人長(zhǎng)時(shí)間交談。應(yīng)引導(dǎo)客人進(jìn)入接待區(qū)域，并在落座后開(kāi)始談話(huà)。

（五）會(huì)議禮儀 大型會(huì)議：

1、會(huì)議前參會(huì)人員應(yīng)提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，同時(shí)，關(guān)閉手機(jī)或調(diào)制震動(dòng)。會(huì)議最高到達(dá)會(huì)場(chǎng)時(shí)，全體參會(huì)人員起立，鼓掌歡迎，領(lǐng)導(dǎo)就坐后，參會(huì)人員集體坐下。

2、上臺(tái)演講前、演講后參會(huì)人員鼓掌表示歡迎、感謝。

3、領(lǐng)獎(jiǎng)、受獎(jiǎng)時(shí)領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)呦蚴讵?jiǎng)?wù)咔飞肀硎靖兄x后，再接受獎(jiǎng)品。

4、會(huì)議中遇到急電話(huà)禮貌避讓至?xí)?chǎng)外低聲處理，不可高談闊論，大聲喧嘩。

5、散會(huì)時(shí)會(huì)議支持人宣布散會(huì)后，全體人員起立鼓掌，待最高領(lǐng)導(dǎo)離場(chǎng)后，散會(huì)。小型會(huì)議：

1、會(huì)議前參會(huì)人員應(yīng)提前5分鐘到大會(huì)場(chǎng)，同時(shí)，關(guān)閉手機(jī)或調(diào)制震動(dòng)。會(huì)議最高到達(dá)會(huì)場(chǎng)時(shí)，全體參會(huì)人員起立，鼓掌歡迎，領(lǐng)導(dǎo)就坐后，參會(huì)人員集體坐下。

2、參會(huì)遲到者，向會(huì)議主持人說(shuō)明遲到原因。會(huì)議期間做好會(huì)議筆錄，不隨便打斷他人發(fā)言。會(huì)議期間，有事要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向會(huì)議主持

人說(shuō)明緣由方可離會(huì)。遇緊急電話(huà)應(yīng)禮貌避讓至?xí)?chǎng)外低聲處理，不可高談闊論，大聲喧嘩。

3、會(huì)議結(jié)束后會(huì)議主持人或會(huì)議最高領(lǐng)導(dǎo)宣布會(huì)議結(jié)束，參會(huì)人員起立，待最高領(lǐng)導(dǎo)離場(chǎng)后，散會(huì)。

（六）電梯禮儀

等待電梯時(shí)：站在電梯出入口旁，不得堵塞電梯出入口，保持安靜。上下電梯時(shí)：有秩序的上下電梯，與領(lǐng)導(dǎo)或貴賓禮讓先行，與同事應(yīng)微笑、示意，保持安靜。對(duì)待上下電梯乘客禮貌避讓。

電梯開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)：不強(qiáng)行開(kāi)關(guān)門(mén)，遇臨時(shí)有人進(jìn)或出，主動(dòng)幫助控制電梯門(mén)保持開(kāi)啟狀態(tài)。

電梯內(nèi)：不得大聲喧嘩，保持安靜。

攜帶物品乘坐電梯時(shí)：不攜帶有異味的物品，食品徹底包好，避免撒漏。電梯內(nèi)不食用食物.

第四篇：服務(wù)承諾書(shū)-微笑服務(wù)承諾書(shū)

服務(wù)承諾書(shū)-微笑服務(wù)承諾書(shū)

宿遷金鷹營(yíng)業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書(shū)

為了更好地服務(wù)顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，踐行“比承諾做的更好”的服務(wù)理念，提高顧客對(duì)商場(chǎng)的滿(mǎn)意度，本人特作出如下承諾：

一、語(yǔ)言及態(tài)度承諾

1、普通話(huà)作為金鷹的工作語(yǔ)言，商場(chǎng)內(nèi)所有員工一律使用普通話(huà)對(duì)客服務(wù)及交流；

2、文明用語(yǔ)，三米以?xún)?nèi)微笑迎賓，做好“三聲服務(wù)”: “歡迎光臨,××專(zhuān)柜！”，“ 請(qǐng)隨便看看，有什么需要幫忙的？”，“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”等禮貌用語(yǔ)；

3、對(duì)顧客的問(wèn)題，堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)

制”，第一個(gè)接待人員，使顧客得到滿(mǎn)意答復(fù)。對(duì)無(wú)法回答或不能確認(rèn)的問(wèn)題，請(qǐng)勿隨意答復(fù)以免誤導(dǎo)顧客，恰當(dāng)回答:“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍鷨?wèn)下”；

4、顧客對(duì)商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)或員工服務(wù)產(chǎn)生疑問(wèn)或誤解，應(yīng)真誠(chéng)地向顧客致歉：“對(duì)不起，給您造成疑問(wèn)或誤解”，然后再耐心解釋。

二、服務(wù)質(zhì)量承諾

1、上班時(shí)間嚴(yán)格遵守《供應(yīng)商營(yíng)業(yè)員崗位工作須知》中關(guān)于儀容儀表、衛(wèi)生、站姿等服務(wù)規(guī)范要求，確保目光友善親切，點(diǎn)頭微笑，笑露八顆牙齒；

2、顧客進(jìn)柜時(shí)，主動(dòng)招呼顧客，若在進(jìn)行打電話(huà)等相關(guān)工作，要立即停下手中工作，主動(dòng)招待顧客，做到接一顧二招呼三；

3、介紹商品時(shí)，內(nèi)容簡(jiǎn)要、吐字清晰，突出中心專(zhuān)柜活動(dòng)及品牌特色一面，熟練掌握商品特點(diǎn)、使用事項(xiàng)，提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，鼓勵(lì)顧客試穿衣服，給予切合實(shí)際的贊美，對(duì)于商品的價(jià)格，要

能一口報(bào)出打折后金額；

4、牢固掌握各種卡的申辦、折扣積分返利情況，并運(yùn)用到實(shí)際工作中，開(kāi)票付款要迅速準(zhǔn)確，無(wú)移動(dòng)pos專(zhuān)柜要引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)方向，雙手接過(guò)繳費(fèi)憑證，快速核對(duì)相關(guān)信息，提醒顧客核對(duì)商品、檢查商品后，為顧客快速打包；

5、店長(zhǎng)定期回訪(fǎng)顧客，回訪(fǎng)時(shí)熱情、大方、有禮，主動(dòng)提醒顧客商品保養(yǎng)事項(xiàng)和維護(hù)方法，根據(jù)顧客需要，介紹品牌亮點(diǎn)和新款產(chǎn)品。

三、紀(jì)律承諾

1、互助柜組的排班要確保早、晚班至少一人上班，用餐、喝水或上洗手間，提前告知當(dāng)班管理人員或相鄰專(zhuān)柜員工，避免顧客進(jìn)入專(zhuān)柜無(wú)人招待；

2、不準(zhǔn)上下打量顧客，以任何理由怠慢、頂撞、刁難顧客，甚至發(fā)生爭(zhēng)吵、辱罵、毆打；

3、不準(zhǔn)利用工作之便，私分搶購(gòu)緊俏商品；

4、不準(zhǔn)帶孩子上班、會(huì)客待友、吸煙、吃東西；

5、不準(zhǔn)柜臺(tái)內(nèi)聊天、看書(shū)看報(bào)；

6、不準(zhǔn)趴、蹬、靠柜臺(tái)或貨架；

7、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)賬、打掃衛(wèi)生或交接-班而不理睬顧客；

8、不準(zhǔn)對(duì)顧客做不禮貌和不文明的動(dòng)作；

9、不準(zhǔn)擅離工作崗位，有事必須事先請(qǐng)假；

10、不準(zhǔn)用電腦手機(jī)上無(wú)關(guān)網(wǎng)站及玩游戲；

11、按時(shí)就餐，簽到簽離；

12、柜臺(tái)衛(wèi)生做到“三潔”，“四無(wú)”，“六不見(jiàn)”。

承諾人：日期：

服務(wù)顧客承諾書(shū)

顧客 服務(wù) 的宗旨是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，從顧客的實(shí)際需求出發(fā)，為顧客提供真正有價(jià)值的 服務(wù)，幫助顧客更好地選購(gòu)商品，體現(xiàn)”良好的36524員工形象、良好的商品、良好的顧客關(guān)系及良

好的品牌”的核心服務(wù) 理念，以最專(zhuān)業(yè)性的 服務(wù) 隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注顧客的每一個(gè) 服務(wù) 需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的 服務(wù)，使顧客體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。我將承諾自己做到如下幾點(diǎn)：

一、著裝整齊干凈，儀表端莊，舉止文明。

二、保持微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，語(yǔ)言規(guī)范。

三、禮貌待人，熱情服務(wù)。服務(wù)承諾書(shū)

四、無(wú)論何種原因，堅(jiān)決不予顧客發(fā)生沖突，堅(jiān)守《服

務(wù)準(zhǔn)則》，做到罵不還口，打不還手。

五、營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境，堅(jiān)決執(zhí)行《店鋪基礎(chǔ)五十條》。

六、保證店鋪任何信息不會(huì)泄露，不向他人提供店鋪員

工資料和所發(fā)生的事情經(jīng)過(guò)。

七、要熱情接待顧客的投訴，在維

護(hù)店鋪及公司利益的前提下，實(shí)事求是

做出解釋?zhuān)皶r(shí)上報(bào)，限期解決，不能因個(gè)人的失職造成時(shí)態(tài)嚴(yán)重化。

八、同事之間應(yīng)以包容心態(tài)和睦相處，不應(yīng)猜疑、辱罵、打架等。我將踐行以上承諾，保證遵守和執(zhí)行公司有關(guān)服務(wù)制度，如有違反，對(duì)公司所造成的一切損失將由本人承擔(dān)并接受公司的處罰，如涉及到違法事件，接受法律制。

第五篇：公平對(duì)待每一名學(xué)生（xiexiebang推薦）

公平對(duì)待每一名學(xué)生

每個(gè)學(xué)生都希望老師關(guān)注他，而老師往往不能做到公平，公正的關(guān)注每一名學(xué)生，其實(shí)在教師的品質(zhì)中，我認(rèn)為十分難能可貴的也是平等地對(duì)待每一個(gè)學(xué)生，平等地愛(ài)他們每一個(gè)人，使每一位學(xué)生都能從教師的行為中看到希望，受到鼓舞。

人與人之間的智力、才能、學(xué)習(xí)成績(jī)、性格特點(diǎn)、家庭經(jīng)濟(jì)情況等等存在著客觀(guān)差別，但每個(gè)人的尊嚴(yán)和權(quán)利都是絕對(duì)相等的。作為老師要有一顆平等之心，平等對(duì)待每一個(gè)學(xué)生，讓每一位學(xué)生都享受到老師對(duì)他們的愛(ài)。素質(zhì)教育要求面向全體學(xué)生，這就是說(shuō)對(duì)學(xué)生必須“一視同仁”，公正對(duì)待每一位學(xué)生，使全體學(xué)生得到發(fā)展。愛(ài)學(xué)生就必須公平地對(duì)待所有學(xué)生，必須對(duì)學(xué)生一視同仁，把每個(gè)學(xué)生都看作自己的孩子，讓每個(gè)孩子都能享受到教師的陽(yáng)光雨露。我們身為一名教師，在課堂上更應(yīng)該時(shí)刻觀(guān)察、注意每個(gè)學(xué)生的內(nèi)心世界。

公平地對(duì)待學(xué)生，體現(xiàn)在教師工作中的方方面面，只要平時(shí)我們能多留心，時(shí)時(shí)能提醒自己，學(xué)生才能感受到公平的待遇。曾經(jīng)有一件讓我印象深刻的事情：自習(xí)課鈴聲響之后，我和往常一樣走進(jìn)教室，看見(jiàn)黑板上還留著上節(jié)課的內(nèi)容，我很生氣的大聲地問(wèn)道：“今天誰(shuí)值日？為什么不擦黑板？”班上瞬間便鴉雀無(wú)聲。我見(jiàn)沒(méi)人答應(yīng)，火氣便上來(lái)了，提高嗓門(mén)又問(wèn)了一遍。這時(shí)，坐在第四組的喬冬陽(yáng)跑上來(lái)，匆匆擦了起來(lái)。這是一個(gè)學(xué)習(xí)較差的學(xué)生，成績(jī)靠后，經(jīng)常拉我班成績(jī)的后腿，且愛(ài)惹是生非。只見(jiàn)他認(rèn)真而有力的擦著黑板的每一角落，弄得教室內(nèi)粉塵飛揚(yáng)。此時(shí)，我說(shuō)：“你們，都看見(jiàn)了吧，這就是由于一個(gè)人的不負(fù)責(zé)造成的?！边@時(shí)不知是誰(shuí)小聲嘟囔了一聲：“今天不是他值日。”我的心猛然一怔，這時(shí)，一個(gè)成績(jī)優(yōu)異的學(xué)生慢騰騰地站了起來(lái)，用幾乎聽(tīng)不到的聲音說(shuō)：“今天……是……是我……值日?！蔽毅等涣?，一時(shí)不知怎么辦只是說(shuō)：“你先坐下，下回注意?！边@時(shí)，喬冬陽(yáng)同學(xué)擦完黑板，低著頭走到座位上。我無(wú)意中聽(tīng)到學(xué)生的竊竊小語(yǔ)：“馬志義不做值日，老師就不會(huì)責(zé)罰他。上次，我忘了倒垃圾，就被罰了?！薄罢l(shuí)叫你的成績(jī)不好？”“老師就是偏心”……我呆住了，陷入了深深的沉思中。當(dāng)我直視喬冬陽(yáng)時(shí)，只見(jiàn)他在回避我，下課了，我叫他去了辦公室，第一次讓他坐在椅子上，面對(duì)面我向他表達(dá)了我的歉意。好在他接受了我的道歉。并且通過(guò)這件事，他感覺(jué)到受到了老師的重視，在平常的表現(xiàn)也慢慢好起來(lái)。

通過(guò)這件事，我體會(huì)頗深，不少教師認(rèn)為只有學(xué)習(xí)好的學(xué)生才是人才，對(duì)他們總是高看一眼，平時(shí)的態(tài)度和評(píng)價(jià)也是較為積極的，而對(duì)那些學(xué)習(xí)有困難的學(xué)生則評(píng)價(jià)總是消極的。通過(guò)這個(gè)案例，我明白了，由于環(huán)境的急功近利，從校內(nèi)到校外、從教師到家長(zhǎng)，一提到學(xué)困生，似乎叫人擔(dān)憂(yōu)。社會(huì)上的人聽(tīng)說(shuō)是學(xué)困生，就搖頭；家長(zhǎng)知道自己的孩子是學(xué)困生，心里面就有說(shuō)不出的難過(guò)；班主任聽(tīng)說(shuō)是學(xué)困生，就不愿接受。我自己在這件事中，也因帶了有色眼鏡看待學(xué)困生，才導(dǎo)致引起學(xué)生的紛紛議論；從那以后，我時(shí)刻提醒自己：一定平等對(duì)待學(xué)生，不要戴有色眼鏡看學(xué)生，每一個(gè)學(xué)生都是好孩子，每一個(gè)孩子身上都有值得我去尊重的地方。

教育是神奇的，許多不爭(zhēng)的事實(shí)說(shuō)明：一次偶然的教育機(jī)會(huì)可以改變一個(gè)學(xué)生的一生。作為班主任，我們更有責(zé)任去發(fā)現(xiàn)班上每一個(gè)學(xué)生的閃光點(diǎn)，不應(yīng)該用學(xué)習(xí)成績(jī)來(lái)衡量他們。朱永新教授在《新教育之夢(mèng)》中寫(xiě)道：我們應(yīng)該細(xì)心的關(guān)愛(ài)每一個(gè)學(xué)生，保持公平、公正，讓每一個(gè)學(xué)生都充分享受到老師的愛(ài)，讓孩子們?cè)谄降取⒐膼?ài)的滋潤(rùn)下茁壯的成長(zhǎng)。讓所有的孩子都能享有公平受教育的機(jī)會(huì)，是我們每個(gè)教師的責(zé)任和義務(wù)，只要我們一直以正確、鼓勵(lì)的目光對(duì)待孩子的對(duì)與錯(cuò)，相信孩子們也會(huì)還你一個(gè)驚喜！