第一篇：服務(wù)禮儀：怎樣防止客戶不滿

無論是企業(yè)也好，還是行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位也罷，都不希望有客戶異議的產(chǎn)生。但事實(shí)是，即使再規(guī)范執(zhí)行規(guī)范禮儀的崗位，客戶異議依然會發(fā)生。只不過，我們能夠盡可能降低客戶異議產(chǎn)生的概率。

除了因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不好的原因而讓客戶產(chǎn)生異議之外，服務(wù)人員的自身服務(wù)工作的不規(guī)范是引起客戶異議的重要原因。我們就從自身服務(wù)工作的角度來介紹一下如何防止客戶異議的產(chǎn)生：

（一）事先準(zhǔn)備

在正式接待客戶之前，服務(wù)單位、服務(wù)人員往往會為了保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行，而提前著手做一些必要的預(yù)備，籌劃或安排。這些活動，即為崗前準(zhǔn)備。俗話說，“有備無患”，充分的崗前準(zhǔn)備會讓服務(wù)人員在工作中有條不紊、輕松自如，能有效的避免因?yàn)闇?zhǔn)備不充分而帶來的工作的不便，也能在出現(xiàn)意外時及時有效的解決問題。

1、充分休息

在正常情況下，服務(wù)人員都應(yīng)該保持在工作崗位的體力充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身準(zhǔn)備的基礎(chǔ)。只有有著充沛的精力才會有著飽滿的熱情投入到服務(wù)工作中，無精打采、有氣無力、疲憊不堪的表現(xiàn)是會讓客戶感到不快的。尤其在客戶本身心情不好的情況下就很容易因?yàn)橐恍┬∈聞优?。而如果你熱情洋溢笑容可親的話，就會影響著客戶也跟著開心了。這樣也會讓你在服務(wù)崗位上感到自信和快樂。

為了不影響服務(wù)工作的正常進(jìn)行，服務(wù)人員不但要遵守本單位規(guī)定的作息時間，每天按時上班，而且通常應(yīng)當(dāng)提前到崗，以便更好地做好正式上班的準(zhǔn)備工作。

很多時候需要進(jìn)行交接班、換裝梳洗、或者進(jìn)行其他的崗前準(zhǔn)備工作時，就更應(yīng)該提前一定時間到達(dá)單位。把上述必要的崗前準(zhǔn)備工作轉(zhuǎn)移到上班以后進(jìn)行，一般是不許可的。一而再，再而三地這樣做，只能說明自己缺乏責(zé)任心，而其在本質(zhì)上和遲到或無故脫崗都是一回事。

2、嚴(yán)格遵循工作操作規(guī)范

在服務(wù)行業(yè)，各個行業(yè)都有其獨(dú)特的特點(diǎn)和規(guī)范，這些操作規(guī)范是經(jīng)過長期實(shí)踐，研究總結(jié)出來的，必然有其科學(xué)性。以期作為工作指導(dǎo)，必將能有效地促進(jìn)服務(wù)工作的有效開展。而有些服務(wù)人員為出于一時“省事”，往往擅做主張，不僅容易導(dǎo)致客戶的異議、不滿，更有甚者會帶來工作上的重大差錯。

這是我們遇到的實(shí)例。

某珠寶公司小李這天接待了一位客戶，他在簡單地看了幾款首飾后，就表示要買兩款價值不菲的首飾：一款是一萬五千元的，一款是二萬五千元的。

在辦交款手續(xù)、開發(fā)票的時候，客戶提出一點(diǎn)特殊要求：要求把二萬五的首飾開成一萬五的發(fā)票，把一萬五的首飾開成二萬五的發(fā)票，說這樣送人方便。并且還說：這樣也不用多交稅，就幫幫忙吧。你的服務(wù)很好，我常來光顧就是了。

小李雖然知道這樣違反公司規(guī)定，但一想到這筆不小的提成收入，還是按照客戶的要求開了發(fā)票。

三天后，一位女士拿著那張二萬五的發(fā)票和那款一萬五的首飾來找小李要求退貨。

即使小李再解釋，甚至主管經(jīng)理出面了，也沒辦法，只好按票面金額給退了款，小李不旦沒拿到提成，反而連半年獎金也泡了湯。

3、環(huán)境的準(zhǔn)備

環(huán)境準(zhǔn)備，是服務(wù)人員按照慣例應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的崗前準(zhǔn)備之中的重要環(huán)節(jié)。缺少了這一必要的環(huán)節(jié)，或者對其重視不夠，服務(wù)質(zhì)量將會大打折扣。清潔衛(wèi)生便利的環(huán)境會讓客戶感到輕松愉快與舒適放心，能給客戶留下一個好的印象，也從而能有效排除客戶的不滿情緒的產(chǎn)生。

服務(wù)人員所進(jìn)行的崗前環(huán)境準(zhǔn)備，具體來講，應(yīng)當(dāng)分為搞好清潔衛(wèi)生和方便客戶行為兩個方面。

（1）搞好清潔衛(wèi)生

干凈整潔的環(huán)境是塑造舒適的服務(wù)環(huán)境的基礎(chǔ)，搞好清潔衛(wèi)生，是每一位服務(wù)人員必做的一件大事。服務(wù)環(huán)境的衛(wèi)生，需要考慮到服務(wù)區(qū)和周邊衛(wèi)生等兩個主要方面。在服務(wù)區(qū)內(nèi)要做到地面清潔、玻璃明亮、四壁無塵、空氣清新，還要相關(guān)桌椅的清潔衛(wèi)生。在適當(dāng)?shù)牡胤綉?yīng)該有相關(guān)的衛(wèi)生標(biāo)語的提示，如禁止吸煙、禁止隨地吐痰的告示。同時也要及時清理煙灰缸、垃圾桶等衛(wèi)生用品。對于服務(wù)區(qū)外的衛(wèi)生則要做到地上無垃圾、墻上無涂畫、水面無雜物、草坪無污跡等。

（2）方便客戶行為

一切環(huán)境的準(zhǔn)備都應(yīng)該考慮到如何去方便客戶的行為，為客戶提供便利是服務(wù)工作的一部分。為此，格局的布置、桌椅的擺放以及必要的提示標(biāo)語或標(biāo)簽等都需要以方便客戶行為為原則，在服務(wù)工作開始之前做好準(zhǔn)備。如在窗口服務(wù)的服務(wù)區(qū)內(nèi)，公用筆、老花鏡、必要單據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)填寫示范和廢紙簍等都應(yīng)該擺放在客戶順手的位置為佳。

不僅如此，有條件的機(jī)構(gòu)，還應(yīng)為客戶提供一些必要的便民設(shè)施。例如，用以休息的座椅、用以止渴的飲水機(jī)、放在等候區(qū)的精致小糖果等。要經(jīng)常對便民設(shè)施進(jìn)行必要的維護(hù)、補(bǔ)充、更新，不能光做擺設(shè)。

（二）端正服務(wù)態(tài)度

服務(wù)人員端正服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)過程中律己從嚴(yán)，在接待客戶的時候熱情服務(wù)、禮貌服務(wù)、耐心服務(wù)，可以避免異議的產(chǎn)生。

1、熱情服務(wù)。在工作崗位上，服務(wù)人員一定要有高度的服務(wù)熱情，并且使之適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來。要熱情服務(wù)，就要積極接待客戶。在服務(wù)行業(yè)內(nèi)，有句行話叫“接一顧二招呼三”。也就是說當(dāng)客戶很多，服務(wù)人員應(yīng)接不暇的時候，要盡量照顧一下周圍的客戶。在接待頭位客戶時，口頭上可以去照顧第二位客戶，同時還應(yīng)當(dāng)以自己的眼神去招呼第三位客戶。這種熱情服務(wù)的方式，會很容易地消除客戶被冷落、疏遠(yuǎn)的感覺。

要熱情服務(wù)，還要注意對客戶備加尊重。不管任何行業(yè)，在接待客戶的時候都要做到“四個一樣”：辦事、不辦事一樣，熟悉、陌生一樣，本地、外地一樣，國內(nèi)、國外一樣等。

2、禮貌服務(wù)。服務(wù)人員要做好禮貌服務(wù)，最重要的，就是要對客戶進(jìn)行規(guī)范服務(wù)，時時處處不忘以禮相待。

一方面，進(jìn)行禮貌服務(wù)，就要對所有的客戶一視同仁，真正做到平等相待。每位服務(wù)人員在這一方面都要自覺地做到“六個不分”，即在接待客戶的時候，不以性別取人，不以年齡取人，不以打扮取人，不以職業(yè)取人，不以地域取人，不以態(tài)度表現(xiàn)取人。

另一方面，進(jìn)行禮貌服務(wù)，還要求服務(wù)人員嚴(yán)守有關(guān)的服務(wù)紀(jì)律，拒絕不良表現(xiàn)。下面的“崗位八忌”，更不能違反。

一忌吸煙、吃喝、干私事。

二忌閑聊、打鬧、高聲喧嘩。

三忌看書、看報、看電視、收聽廣播或錄音機(jī)。

四忌約會私人關(guān)系。

五忌對客戶不理不睬。

六忌和客戶頂撞吵架。

七忌擅自離崗串崗。

八忌遲到早退。

3、耐心服務(wù)。要求服務(wù)人員在接待客戶時，表現(xiàn)得不急不躁，始終如一地待之以熱情與禮貌。具體來講，在接待客戶時要做到耐心服務(wù)，主要是要做到有問必答、百問不厭、百挑不煩。

要真正做到耐心服務(wù)，還要求服務(wù)人員在面對過分挑剔、胡攪蠻纏、提出無理要求的客戶時，保持應(yīng)有的風(fēng)度。具體而言，要求服務(wù)人員注意下列三條：

一要保持冷靜。越是面對素質(zhì)低下的客戶，服務(wù)人員越是要注意態(tài)度，保持冷靜和克制。在接待這類客戶時，既要堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不為生氣而降低自己的服務(wù)質(zhì)量，又要在原則問題上加以堅持，不要為了息事寧人，而去遷就對方。服務(wù)人員的這種表現(xiàn)，實(shí)際上是對對方無理要求的最好的回答。

二要理直氣和。遇上客戶頂撞自己，出言不遜，服務(wù)人員仍須心平氣靜，禮讓三分，保持和平的心態(tài)。在服務(wù)崗位上，必須牢記得理之時須讓人，不必因理直而氣粗。要胸懷寬廣，善于說明道理，以理服人。

三要以靜制動。服務(wù)人員和客戶一旦發(fā)生了異議，或者極個別的客戶進(jìn)行無理取鬧，當(dāng)事的服務(wù)人員本人盡量不要和客戶針鋒相對，而要一如既往地對其以禮相待。其他服務(wù)人員可以從旁進(jìn)行調(diào)停、勸解，但是不要圍觀、起哄。對客戶群起而攻之，怎么講都沒有道理。

第二篇：客戶服務(wù)禮儀規(guī)范[范文模版]

客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

（試行稿）

第一章 序言 第一節(jié) 目的

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，而且可以創(chuàng)造出客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，讓客服人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌效益，為全面提升客服人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的客服形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，保證服務(wù)禮儀滿足客戶要求，塑造自然、大方、得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力的客服形象，特制定本規(guī)范。

第二節(jié) 范圍

在服務(wù)過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀容儀表、儀態(tài)舉止、服務(wù)用語、工作秩序等禮儀規(guī)范。

第三節(jié) 服務(wù)基本原則

做好服務(wù)工作，不僅要具備專業(yè)技能，而且需要了解、運(yùn)用服務(wù)禮儀規(guī)范，具備熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的語言表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。牢固樹立“服務(wù)第一，客戶至上”的思想觀念，全心全意為客戶服務(wù)，及時、準(zhǔn)確、專業(yè)、高效、重視需求是我們的服務(wù)基本原則。

第二章 基本素質(zhì) 第一節(jié) 職業(yè)道德 1．忠于職守、愛崗敬業(yè)。具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，兢兢業(yè)業(yè)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作流程標(biāo)準(zhǔn)，塑造良好的服務(wù)形象。

2．精誠合作、密切配合。要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作，為事業(yè)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。

3．誠信親和、尊重服務(wù)對象。樹立“客戶是上帝、外派員工是朋友”的服務(wù)意識，提高專業(yè)水平，提高工作效率，講究服務(wù)藝術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

4．求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。

第二節(jié) 職業(yè)心態(tài)

1．快樂工作的陽光心態(tài)。陽光心態(tài)是一種積極、寬容、感恩、樂觀和自信的健康心理狀態(tài)，培養(yǎng)知足、感恩、樂觀開朗的心理，樹立喜悅、樂觀、向上的人生態(tài)度。任何工作都存在壓力，要學(xué)會將工作壓力轉(zhuǎn)化為工作動力，不斷發(fā)掘工作的意義，在工作中尋找快樂，在投入中體驗(yàn)快樂，在生活中享受快樂。我們只要擁有陽光、樂觀的心態(tài)，就能夠?qū)櫲璨惑@，笑對人生的一切風(fēng)雨和成敗。

2．自動自發(fā)的積極心態(tài)。自動自發(fā)的積極心態(tài)是激發(fā)我們積極成長的動力，能燃起我們追求卓越的欲望，增強(qiáng)我們主動進(jìn)取的決心；自動自發(fā)的積極心態(tài)驅(qū)使我們思考人生方向，激勵我們制定職業(yè)目標(biāo)，鞭策我們持續(xù)付諸行動。做客服工作的主人，要具備厚德敬業(yè)精神，對待工作要勤奮認(rèn)真，忠誠自信，培養(yǎng)一種自動自發(fā)的內(nèi)在動力，以精益求精的態(tài)度、火焰般的熱情、百折不撓的精神對待工作，在工作中獲得人生的樂趣，在工作中實(shí)現(xiàn)人生的價值。3．永不放棄的執(zhí)著心態(tài)。執(zhí)著心態(tài)就是堅定的信念，必勝的信心，持續(xù)的堅持。面對平凡的崗位不郁郁寡歡，面對枯燥的工作不消極怠工，面對重復(fù)的技能不無精打采，在挫折和失敗面前，能夠快速地審時度勢，調(diào)整狀態(tài)，只有堅持不懈地追求，從逆境中積累經(jīng)驗(yàn)，不斷磨練我們的意志力，修煉永不放棄的精神，才能獲得成功。

4．舍我其誰的擔(dān)當(dāng)心態(tài)。擔(dān)當(dāng)是一種責(zé)任，是一種勇氣，是一種自覺和奉獻(xiàn)。修煉舍我其誰的擔(dān)當(dāng)心態(tài)，是擔(dān)當(dāng)起對自己、對家庭、對企業(yè)、對社會的責(zé)任，在自我實(shí)現(xiàn)的過程中服務(wù)他人、貢獻(xiàn)社會。舍我其誰的擔(dān)當(dāng)心態(tài)，會讓我們在平淡的工作中感受到沉甸甸的責(zé)任，在面臨挑戰(zhàn)和危難的情況下，能夠挺身而出，即便是犧牲自己的利益也義無反顧。我們將在解決問題中增長才干，在迎接挑戰(zhàn)中把“不可能”變成“可能”，在危難險重的任務(wù)中茁壯成長、脫穎而出。

5．互利共贏的主人翁心態(tài)。主人翁心態(tài)是一種團(tuán)隊精神，把自己的職業(yè)融入到企業(yè)的事業(yè)之中，與企業(yè)建立起互利共贏的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系。我們不僅為企業(yè)創(chuàng)造了卓越的績效，為自己換來了薪酬、福利與晉升，而且換來了我們自身職業(yè)知識的豐富、職業(yè)技能的提高，職業(yè)資本的保值與增值。我們應(yīng)告別“打工心態(tài)”，修煉“我的人生我做主、我的成長我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”職業(yè)心態(tài)。

6．和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)。感恩是對善意的回饋。和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)，讓我們從封閉的“小我”走向開放包容、合作共贏的“大我”；對企業(yè)的感恩讓我們兢兢業(yè)業(yè)、忠于職守，提升自我，貢獻(xiàn)企業(yè)；和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)，讓 我們珍惜擁有、懂得滿足，在感恩中遠(yuǎn)離冷漠麻木、自私自利、消極怠慢的不良心理態(tài)度，用一顆真誠的愛心擁抱世界，擁抱幸福。

第三章 形象禮節(jié) 第一節(jié) 儀容禮儀

1．頭發(fā)：潔凈整齊、無頭屑，不染特別顏色的頭發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)型應(yīng)與場合相協(xié)調(diào)。女士在職業(yè)場合可以留各式長短發(fā)，如果留的是長發(fā)，在工作的時候需要打理整齊、束起來或者盤于腦后。男性的發(fā)型要求輪廓分明，樣式保守整潔，修剪得體，兩側(cè)鬢角不得長于耳垂底部，劉海不遮蓋眼部，背面不超過襯衣領(lǐng)底線。

2．眼睛：無眼屎、無睡意、不充血、不斜視，眼鏡端正，潔凈明亮。3．耳朵：內(nèi)外干凈、無耳屎。

4．鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。

5．胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子、八字胡或其它怪狀胡子。6．嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無唾沫，會客時不嚼口香糖。7．臉：潔凈，無明顯粉刺，女性施粉適度，不留痕跡。

8．手：清潔，要經(jīng)常修剪指甲（注意不要在公眾場所修剪指甲），不留長指甲，手指甲縫中不能留有污垢，女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。

第二節(jié) 儀表禮儀

1．著裝：員工的著裝直接體現(xiàn)員工的職業(yè)素養(yǎng)，反映員工的精神面貌，也反映企業(yè)的管理水平和文化風(fēng)范。因此，上班必須按照規(guī)定著裝。2．星期一至星期四上班時間統(tǒng)一穿工作服，由于新入職或其他原因未領(lǐng)取工作服的，要穿職業(yè)裝，具體要求如下：

（1）襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份。女士穿襯衫時，襯衫的下擺必須放在裙腰之內(nèi)，除最上端一粒鈕扣按慣例允許不系外，其他鈕扣不能隨意解開。

（2）領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份，不宜過分華麗和耀眼。

（3）西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑，與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。3．配飾：不得超過三種，即數(shù)量、種類、質(zhì)地、顏色均不超過三種。男士在職業(yè)場合的首飾要減至最少，至多戴一枚婚戒；與西服相配的手表要選擇造型簡約，顏色比較保守，時鐘標(biāo)示清楚，表身比較平薄的商務(wù)款式。女士可佩戴胸針、戒指和項鏈。

4．皮帶：高于肚臍，松緊適度，與西服相匹配的皮帶要求是皮質(zhì)材料、光面，深色，帶有鋼質(zhì)皮帶扣。皮帶的顏色應(yīng)與鞋子和公文包的顏色統(tǒng)一。

5．鞋子：男士穿西裝一定要穿皮鞋，即便是夏天也應(yīng)如此，最好是薄底素面的西裝皮鞋，鞋跟不宜過高、過厚、怪異，有鞋帶的，應(yīng)系好鞋帶。女士與套裙配套的鞋子，應(yīng)該是高跟、半高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的顏色要與手袋一致，并且要與衣服的顏色相協(xié)調(diào)。皮鞋要上油擦亮，不留灰塵和污跡。

6．襪子：男士穿西裝皮鞋時，襪子的顏色要深于鞋子的顏色，一般選擇黑色，一定不能穿白色襪子。女士的長統(tǒng)襪和連褲襪，是穿套裙的標(biāo)準(zhǔn)搭配，穿職業(yè)套裙時，要選擇肉色長筒絲襪。絲襪如果有破洞、跳絲，要立即更換。7．星期五、六上班時間，可穿便裝。便裝必須端正得體，男士不得穿背心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短褲（裙長或褲長不得短于膝蓋以上4寸處）等衣服。

8．上班時間不能穿拖鞋，不得赤腳。

第三節(jié) 儀態(tài)禮儀

1．微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑；微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

2．眼神：是無聲的語言，不同的眼神傳遞不同的信息。眼神要“三個度”：“集中度”，用眼睛注視于對方臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間的三角部位；“光澤度”，精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；“交流度”，迎著對方的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對對方的敬意與你的善良之心。

3．語音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn): 聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

4．表情：情緒的鏡子，學(xué)習(xí)辨別和使用表情，盡量少地將消極的表情面向他人。

5．站姿：站如松。每周的晨唱或與人站立交談時，站姿要求挺直、舒展、精神煥發(fā)，避免探脖、斜肩、駝背、挺腹、撅臀、聳肩、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手插兜等不良站姿。

6．坐姿：坐如鐘。參加會議或與人坐著面談，入座或離座時，應(yīng)養(yǎng)成左進(jìn)左出的習(xí)慣，雙眼平視，下頜內(nèi)收，雙肩自然下垂，軀干豎直，坐姿端正。男士不翹腳、不搖腿，不把腳放到桌椅上；女士雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。

7．走姿：行如風(fēng)。雙目平視，收頜，表情自然平和，兩肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。行姿是一種動態(tài)美，輕盈、穩(wěn)健的行姿，反映出積極向上的精神狀態(tài)。男士要穩(wěn)定、矯?。?女士要輕盈、優(yōu)雅。

8．手勢：一個人在交談過程中，45%以上的信息是由手勢傳遞出來的。（1）遞物：雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；

（2）指引：需要用手指引某種物品或指引方向或他人時，大拇指與其他手指分開，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向；

（3）招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動，不可向上級和長輩招手。

第四章 對外禮儀 第一節(jié) 見面禮儀

1．稱呼：

（1）國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太；

（2）中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）；（3）根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：××總、××局長、××經(jīng)理、××教授、××工、××律師等。

2．握手：手要保持潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手，伸出右手，握手3秒左右。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則，上級先對下級伸出手，年長者先對年輕者伸出手，主人先對客人伸出手。若戴手套，先脫手套再握手；握手時注視對方，不要旁顧他人他物，用力要適度；與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。

3．自我介紹：在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名，給對方一個自我介紹的機(jī)會，如：“您好！我是**公司的客服專員，我叫…，請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？”

4．介紹他人：位高者優(yōu)先原則。把職位低者、晚輩分別介紹給職位高者、長輩。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上；被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對方握手問候，如：“您好！很高興認(rèn)識您！”

5．交換名片：養(yǎng)成在會客前檢查名片夾內(nèi)是否有足夠名片的習(xí)慣，遞接名片時應(yīng)該站立，并且用雙手，遞交名片時右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。接拿名片時認(rèn)真過目，并輕聲念出對方的單位、姓氏和職務(wù)，然后放入自己名片夾的上端，事后整理。通常由地位較低的人先遞，但不要先于上司向客人遞交名片。

第二節(jié) 拜訪與接待禮儀

1．拜訪前,應(yīng)先確定拜訪目的，根據(jù)拜訪目的，搜集或準(zhǔn)備與拜訪目的有關(guān)的資料信息，并進(jìn)行有序整理，同時理清拜訪思路，制定拜訪計劃，為達(dá)到拜訪效果做好一切充分準(zhǔn)備。2．初次拜訪新客戶，要詳細(xì)了解客戶的基本情況（特別是與客戶服務(wù)有關(guān)的必備信息，如企業(yè)性質(zhì)、服務(wù)人數(shù)、服務(wù)類型等等），以及初步了解拜訪對象的個人情況，包括職位，性格、愛好等，為了今后的良好合作拉近彼此之間的距離。

3．拜訪客戶前應(yīng)電話預(yù)約，與對方商定拜訪事宜、時間、地點(diǎn)，并嚴(yán)格守時，不遲到，最好提前5分鐘到達(dá)。

4．通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象，外出拜訪要穿公司統(tǒng)一服裝，按本禮儀中有關(guān)儀容、儀表的標(biāo)準(zhǔn)打理個人形象。

5．要保持一個良好的心情，面帶微笑，為雙方的溝通、交流奠定良好的基礎(chǔ)，營造歡快、和諧的會談氣氛。

6．客戶為初次拜訪對象的，要準(zhǔn)備好自我介紹的措詞和名片，自我介紹后，雙手送上名片。結(jié)束初次拜訪時，要向客戶表示感謝，并表達(dá)做好服務(wù)的決心。同時，可與客戶提前約定下次拜訪的時間和內(nèi)容。

7．拜訪過程中，語速適中，語氣親切，言辭得體，態(tài)度落落大方，不要直接和客戶說“不”字。通過傾聽客戶的敘述，了解客戶的需求并進(jìn)行分析，根據(jù)客戶需求和自身能力為自己所提供的產(chǎn)品、服務(wù)找到雙方的供需結(jié)合點(diǎn)，在合情合理的情況下滿足客戶的需求 ,同時，對客戶談及的要點(diǎn)要善于總結(jié)并進(jìn)行確認(rèn)。

8．對于客戶投訴的回訪，應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)進(jìn)行，可采用電話回訪或上門拜訪的方式，同時要善于利用“紅易通”（電子郵件）作為輔助手段，表示歉意，不能用粗暴的語言對待客戶。對于我們的過失，不要?dú)w咎于公司流程問題 或其它客觀原因，應(yīng)敢于承擔(dān)責(zé)任，并于5個工作日內(nèi)親自上門把投訴處理結(jié)果反饋給客戶，直至客戶滿意為止。

9．應(yīng)根據(jù)拜訪事宜控制拜訪時間，一般控制在半小時至兩小時為宜。10．為確保高效，一定要日事日畢，拜訪后當(dāng)天整理客戶資料，并根據(jù)拜訪情況制定下一步工作計劃。

11．客戶來訪或上門辦事，應(yīng)熱情接待，禮貌用語，指引其到被訪的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人處，送上茶水；被訪人不在場，應(yīng)告知被訪人返回時間，若客戶要等候，可提供公司的對外資料或當(dāng)天報紙給其閱讀。

12．當(dāng)有領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶前來考察工作場所，應(yīng)當(dāng)自行起立歡迎，并微笑點(diǎn)頭示意，直到客戶離開。

第三節(jié) 部門溝通禮節(jié)

1.各部門的工作都是圍繞公司的共同目標(biāo)開展的，部門之間關(guān)系處理的融洽與否，直接影響到公司的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和整體的服務(wù)形象。

2.跨部門員工之間及部門之間工作需要增進(jìn)了解，清楚相互之間的職責(zé)，應(yīng)本著互相尊重和理解的態(tài)度溝通工作事宜，避免出現(xiàn)部門之間和員工之間的誤解或抗拒情緒。

3.加強(qiáng)部門之間信息傳遞，多采取專題會議或培訓(xùn)的方式增進(jìn)溝通，對彼此之間的業(yè)務(wù)了解更多，也使各種問題有機(jī)會暴露并得到有效解決，營造一種相互友好的氛圍。

4.出現(xiàn)問題時不相互推諉，應(yīng)積極主動配合，不得設(shè)臵任何障礙。5.部門與部門之間工作銜接上發(fā)生斷鏈，不管是發(fā)生在哪個部門，都要有主動服務(wù)的意識，分析斷鏈的原因。若是其他部門的原因，應(yīng)及時協(xié)調(diào)或及時向質(zhì)控部門或其分管的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

6.下游業(yè)務(wù)部門應(yīng)該視上游業(yè)務(wù)部門為服務(wù)對象，職能部門應(yīng)視業(yè)務(wù)部門為服務(wù)對象，按照服務(wù)對象的標(biāo)準(zhǔn)按時、按質(zhì)和按量完成服務(wù)任務(wù)。若上游部門對下游部門提供的服務(wù)不滿意的，可以向質(zhì)控部門反映，情節(jié)嚴(yán)重的，由質(zhì)控部門向其分管集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并由其介入處理。

7.客戶或員工投訴是非本部門原因?qū)е碌模瑧?yīng)及時與責(zé)任部門溝通，共同解決，并在規(guī)定的時間內(nèi)協(xié)調(diào)處理，及時反饋。

第四節(jié) 員工溝通禮節(jié)

1．應(yīng)安排時間對新員工或陸續(xù)入職的新員工召開員工見面會。見面會上應(yīng)熱情歡迎新員工，主動介紹自己和公司，告知員工有關(guān)薪酬待遇、企業(yè)制度、公司服務(wù)體系等內(nèi)容，還要告知員工公司的網(wǎng)址、呼叫中心的電話，微信服務(wù)城等服務(wù)端口與服務(wù)渠道，讓員工與公司之間溝通暢通無阻，要營造安全、和諧的情境，提高對方的安全感和信任度。

2.與員工簽訂勞動合同時，要詳細(xì)講解合同條款及有關(guān)法律法規(guī)，讓員工清晰了解企業(yè)規(guī)章制度。

3．員工上門辦事、咨詢，應(yīng)熱情招呼，勤快倒水，真誠接待，盡量滿足員工需求，若不能滿足需求的，要給員工一個時間承諾，事后及時跟進(jìn)并反饋。若因客服專員外出原因?qū)е聠T工事宜不能及時辦理的，且經(jīng)協(xié)調(diào)無法完全辦理的，要表示歉意，比如說“對不起”，“很抱歉”等，并告知員工我們將讓客 服專員及時與他（她）取得聯(lián)系，并重新約定辦理時間，同時告知其在來公司之前最好有一個電話的預(yù)約的注意事項。

4．為了解更多的信息，進(jìn)一步改善員工關(guān)系，需利用一切能與員工接觸的機(jī)會，對不同地域、不同個性特征的員工，應(yīng)使用不同的溝通方式，進(jìn)行有效溝通，使員工覺得被了解、被尊重，從內(nèi)心接受我們的服務(wù)，促成雙方心靈相通，營造和諧氣氛，提升溝通效果。

5.對出現(xiàn)員工投訴或雙方出現(xiàn)爭議的，要站在員工的立場，以同理心及豁達(dá)的胸懷耐心傾聽對方訴求，不輕易打斷員工講話，態(tài)度真誠、友善，并做好記錄；與員工溝通，絕不口出惡言且禁止與員工產(chǎn)生肢體沖突，不應(yīng)只強(qiáng)調(diào)客觀原因或者將責(zé)任歸咎于其他部門或他人，推卸責(zé)任。只要是公司工作失誤，就要真誠說“對不起”，不能馬上解決的要給予時間承諾，并在承諾時間內(nèi)進(jìn)行反饋。

6.利用員工辦理離職手續(xù)的機(jī)會，進(jìn)行離職面談，深入了解員工、客戶單位及公司服務(wù)情況，感謝離職員工對公司的信任和支持，并表示公司可隨時向員工或其親屬提供就業(yè)機(jī)會。

7.積極組織安排更多有關(guān)員工關(guān)懷的活動，包括各種體育賽事、節(jié)日聯(lián)誼、生日慰問、志愿者活動、野外拓展、優(yōu)秀員工評選表彰、員工滿意度調(diào)查等活動，動員更多員工參與其中，使員工感受到公司的溫暖。

第五節(jié) 電話禮儀

1.打電話：盡量不要影響對方休息，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。電話接通后首先做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項，記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)；如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn) 告，相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話；電話掛斷前感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”；控制通話時間，讓上司或長者先掛電話；撥錯電話要道歉。

2．接電話：電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽電話；拿起話筒后，首先熱情問候并報出公司或部門名稱，如：“您好！公司公司！”。如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項，感謝對方，并表示會盡快處理，說聲“再見”，對方掛斷后再掛。

3．代接電話：對方尋找的人不在時，應(yīng)禮貌告訴對方不在的理由，并主動問“我可以幫助你嗎？”，必要時，詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)；如果對方不留言，則掛斷電話，但要對方掛斷后再掛。

若來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是待機(jī)。如果留言，則記錄對方的留言和聯(lián)系方式；如果待機(jī)，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話或讓被找人主動聯(lián)系對方，切忌讓對方莫名地久等。

4．接到咨詢電話時，要耐心熱情，若本人不能立即答復(fù)，要給對方承諾，并在2個工作日內(nèi)給予答復(fù)。

5．接到抱怨或投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方發(fā)生爭執(zhí)，做好記錄，并承諾1個工作日內(nèi)回復(fù)，3-5個工作日內(nèi)處理完畢并反饋。

6．無論是上班或休假時間，電話要保持24小時開通。

第六節(jié) 電梯禮儀

1．乘電梯時，下屬、男士或級別低的應(yīng)主動讓領(lǐng)導(dǎo)、女士或級別高的先上電梯，出電梯時先讓電梯內(nèi)的人出來，外面的人再進(jìn)入電梯，人多時，不要硬往電梯里面擠。

2．在電梯內(nèi)，請勿凝視別人，盡量少說話。

3．當(dāng)帶著客人進(jìn)辦公樓時，先按電梯，讓客人先進(jìn)，若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”；到達(dá)目的地，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面指引方向。

第五章 辦公場所禮儀 第一節(jié) 文明的工作環(huán)境

1．辦公室布臵應(yīng)遵循整潔、高效和公私分開的原則。

2．辦公桌面整潔，物品擺臵整齊，無雜物。個人使用的電腦主機(jī)、顯示屏、鍵盤及鼠標(biāo)應(yīng)時常擦洗、保持清潔，時常進(jìn)行電腦殺毒和文件備份工作。

3．辦公設(shè)施、用具、資料、文件有序放臵，工作環(huán)境整齊、舒適。4．養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟煙頭、紙屑和其它雜物，保持室內(nèi)空氣清新、流通。

5.嚴(yán)格按照集團(tuán)6S管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范遵守辦公場所衛(wèi)生、工作環(huán)境的有關(guān)規(guī)定。

第二節(jié) 上下班禮儀 1.上班：提前5分鐘到達(dá)辦公室，整理辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，準(zhǔn)備好當(dāng)天必需的文件和辦公用品，掛上工卡，和同事微笑點(diǎn)頭問好，準(zhǔn)備迎接新的一天。

2.下班：下班時推遲5分鐘離開辦公室，當(dāng)同事和上司離開辦公室時，要與其微笑告別，說“明天見”；把手頭上當(dāng)天未處理完的工作處理完畢，關(guān)掉電腦等辦公設(shè)備，鎖好抽屜和文件柜，將各種辦公用品和座椅歸位；最后一個離開時要關(guān)燈，關(guān)空調(diào)等電器設(shè)備及切斷所有電源，鎖門。

第三節(jié) 文明禮貌用語

1．問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”和“晚上好”等。一般是下級先問候上級；男員工先問候女員工；主人先問候客人；資淺員工先問候資深員工。

2．請求語：“請”、“勞駕”、“拜托”等，一般是尋求別人幫助，提出需要別人做的具體事情。

3．道謝語：“謝謝”、“承蒙夸獎”、“不勝榮幸”等。一般接收別人幫忙、服務(wù)時表示感激的用語。

4．致歉語：“對不起”、“請多包涵”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”、“非常抱歉”等，一般是影響、打擾別人時表示歉意的用語。

5．其他：“留步”、“失陪”、“恭喜”等。

第四節(jié) 工作秩序

1．員工必須按時上下班，如需外出或長時間離開辦公室，必須向領(lǐng)導(dǎo)請假或向同事說明去向，外出辦理業(yè)務(wù)或拜訪客戶的，要做好外出登記。

2．上班時間，辦公室應(yīng)當(dāng)保持肅靜，低聲說話，不得大聲喧嘩、閑聊、辦私事。3．無論是大會、小會或培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時出席，認(rèn)真聽講，必要時做好筆記，需要發(fā)言時積極發(fā)言；手機(jī)調(diào)至靜音或者振動狀態(tài)，勿高聲談話，玩弄手機(jī)；會議結(jié)束時，應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)先離開會場；離開座位時，座椅應(yīng)歸位。

4．員工到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，先敲門，得到允許之后方可進(jìn)入。

5．辦公室內(nèi)談話時，如果站立一方的職務(wù)高于自己或同自己的職務(wù)相當(dāng)，必須起立與之交談；對方的職務(wù)低于自己的職務(wù)，可以不必起立。

6．推門（特別是彈簧門）進(jìn)入室內(nèi)，要留心后面是否有人，如果有人，要等其用手扶住門之后才松手，防止門自動關(guān)閉時碰撞到后面的人。

第六章 附則

本規(guī)范從發(fā)布之日起執(zhí)行，根據(jù)發(fā)展和變化，將適時調(diào)整修訂。本規(guī)范適用于集團(tuán)及下屬分子公司的所有部門及員工。

二〇一四年十月十一日

第三篇：客戶服務(wù)禮儀規(guī)范[最終版]

****************公司

客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

為配合公司全面徹底規(guī)范化經(jīng)營戰(zhàn)略向縱深推進(jìn)的步伐，徹底規(guī)范公司日常經(jīng)營工作，提升公司在行業(yè)內(nèi)的整體行象，建立良好的企業(yè)文化和工作氛圍，創(chuàng)出**特有的人文精神文化，特制定**總部員工行為規(guī)范。

工作準(zhǔn)則：

做為***大家庭的一員，我們應(yīng)該體現(xiàn)**人的高素質(zhì)和高品質(zhì)的工作作風(fēng)，因此，在工作期間需要遵循以下工作準(zhǔn)則。

一、職業(yè)道德

1、公司提倡守法、誠信、廉潔、敬業(yè)、團(tuán)結(jié)和協(xié)作的職業(yè)道德；

2、如果違反職業(yè)道德，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司將依法追索經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；情節(jié)嚴(yán)重的，將提請司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。

二、經(jīng)營活動

1、不能超越本職工作權(quán)限進(jìn)行經(jīng)營活動；沒有公司法人代表授權(quán)或者批準(zhǔn)，不能從事以下活動：

（1）以公司名義考察、談判、簽約：

（2）以公司名義提供擔(dān)保、證明：

（3）以公司名義對新聞媒體及外勤員工發(fā)表意見、信息：

（4）代表公司出席公眾活動。

2、未經(jīng)公司書面批準(zhǔn)，不可以在工作時間從事獲取薪金的外部

兼職工作。

三、交際應(yīng)酬

1、對內(nèi)的接待活動：公司內(nèi)部的接待工作提倡簡樸，熱情、大方。

2、對外的交際應(yīng)酬活動：您參與對外的交際應(yīng)酬活動，應(yīng)該禮貌大方，簡樸務(wù)實(shí)，不要鋪張浪費(fèi)：同時，為了維護(hù)公司的整體形象及自身的安全，杜絕違法違紀(jì)行為的發(fā)生。

四、保密制度

1、公司秘密包括但不僅限于下列事項：

（1）公司重大決策中的秘密事項;

(2)公司尚未實(shí)施的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃 經(jīng)營項目及經(jīng)營決策：

（3）公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報告、主要會議記錄：

（4）公司財務(wù)決策報告及各類財務(wù)報表、統(tǒng)計報表：

（5）公司所掌握的尚未進(jìn)入市場或尚未公開的各類信息：

（6）公司員工人事檔案，工資性、福利性收入及資料：

（7）公司客戶資料及相關(guān)信息：

（8）公司的知識產(chǎn)權(quán)和商業(yè)秘密：

（9）其他經(jīng)公司確定應(yīng)當(dāng)保密的事項。

2、保密義務(wù)

（1）遵守文件、傳真的收發(fā)登記、簽收、催辦、清退、借閱、歸檔制度：

（2）凡涉及公司內(nèi)部秘密文件資料的報廢處理，須使用碎紙機(jī)：

(3)當(dāng)離開辦公室外出時，工作所持有的各種文件、資料，須存放入文件柜或抽屜，不要隨意亂放，更不能未經(jīng)批準(zhǔn)攜帶外出：

（4）密級文件、資料除經(jīng)批準(zhǔn)的指定人員接觸外，其他人員不得接觸；存放。

密級文件、資料應(yīng)該有必要的保險裝置；

（5）不要擅自復(fù)制、翻印秘密文件資料，特殊情況確需復(fù)制的，須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)或報請相關(guān)部門同意，不要在無保密措施下傳真密級文件、資料；

（6）保密文件資料，不要帶出辦公室；確屬工作需要，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)攜帶密級文件資料外出時，切實(shí)保管好資料；

（7）未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不要向外界提供公司的任何保密資料；

（8）妥善保管好各類財務(wù)賬冊、公司證照、印章。

如果不遵守公司規(guī)定，造成泄密事件的，依照有關(guān)法規(guī)及公司的獎懲規(guī)定處理。

一、個人禮儀 著裝：

禮儀篇

1、著裝正規(guī)、整潔、得體，服裝完好、協(xié)調(diào)、無污漬，扣子齊全，不漏扣、錯扣。

2、在胸前佩戴統(tǒng)一編號的員工卡，并在西服左領(lǐng)佩戴司徽。

3、男士著深色西裝，淺色襯衣，深色皮鞋、深色襪子、系領(lǐng)帶，襯衣下擺設(shè)束入褲腰內(nèi)，袖口扣好。

4、女士著有領(lǐng)有袖的套裝、肉色絲襪，不允許露腰露臍，內(nèi)衣不外露。

5、鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面整潔，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋，不穿短褲。儀表儀容：

1、面容整潔、大方、精神飽滿。

2、頭發(fā)梳理整齊，不染夸張彩色頭發(fā)，不留奇異發(fā)型，不戴夸張的飾物。

3、男性員工頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸衣領(lǐng)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)，不剃光頭，不留胡須。

4、女性員工可淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當(dāng)眾化妝。

5、顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。

6、保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。

7、工作時間使用香水以清淡氣味為宜，不得使用氣味濃烈的香水。

二、職場禮儀 遇見客人：

1、在公司內(nèi)遇到貴賓時，停下問候“您好”禮讓貴賓現(xiàn)行。

2、領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你處視察工作時，起立，問候“您好”。

3、在電梯口遇見貴賓時，問候“您好”禮讓貴賓先上。

4、在電梯內(nèi)遇見貴賓，問候“您好”微笑點(diǎn)頭示意。

5、行人中遇到來賓問詢時，停下，說‘您好，有什么可以幫到您嗎？’或‘您好，請問有什么事？’等

6、在座位上，遇到客人問詢時，起立，說‘您好，有什么可以幫到您嗎？’或‘您好，請問有什么事情？’等 遇見同事：

1、每天同事間第一次見面，問候“早上好”或“您好。”

2、與久未相見的同事相遇，問候“您好”等。

3、經(jīng)常見面的同事間相遇，微笑點(diǎn)頭示意

4、新同事到各部門介紹見面，帶領(lǐng)人做簡單介紹，新同事面帶微笑說“很高興認(rèn)識大家，今后工作請多支持”，行握手禮，部門同事起立鼓掌歡迎。遇見領(lǐng)導(dǎo)：

1、到領(lǐng)導(dǎo)辦公室請示工作，不論門是否開啟，先敲門，聽到回應(yīng)后，進(jìn)門；離開領(lǐng)導(dǎo)辦公室時面向領(lǐng)導(dǎo)輕輕關(guān)門。

2、在公司遇到高層領(lǐng)導(dǎo)，問候“您好”。

3、領(lǐng)導(dǎo)到你辦公處檢查工作，起立，問候“您好”。

4、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過你的工作崗位時，問候“您好”，繼續(xù)工作。辦公環(huán)境：

1、環(huán)境衛(wèi)生

（1）保持辦公環(huán)境的干凈、整潔、通風(fēng)。

（2）除消防通道外，辦公職場內(nèi)所有公共場所嚴(yán)禁吸煙。

2、辦公用品擺設(shè)

（1）保持辦公桌面的整潔、有序，辦公用品排列整齊，合理安排空間。

（2）機(jī)密文件不得隨意擺放，應(yīng)妥善存放。

3、離開座位

（1）經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)公出或者離開工作崗位時，應(yīng)將座位收拾整潔、椅子靠攏。

4、下班

（1）應(yīng)整理好自己的桌面，將機(jī)密文件、票據(jù)等貴重物品存放好，關(guān)閉電腦，鎖好抽屜。最后離開人關(guān)窗關(guān)門。

5、其他行為

（1）不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑；

（2）不做不雅的效動作，如：挖鼻孔、剔牙、撓癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰等。

（三）電話禮儀：

本機(jī)電話在響起時：電話鈴響在三聲之內(nèi)接起，說：“您好，**

部”。

鄰座同事電話響起，無人接聽時;電話鈴響在三聲之內(nèi)接起，說“您好，**部，”“***不在，我是**，有什么可以幫到您”等，幫助來電者處理或詳細(xì)記錄后及時轉(zhuǎn)告當(dāng)事人。

接電話：確認(rèn)對方放下電話后將話筒輕輕放回話機(jī)上。

接聽電話（私人電話）：接聽電話或處理私人電話時，不得在公共場所大聲喧嘩，或在走道等辦公公區(qū)域邊走邊大聲說話。

遇打錯電話：態(tài)度友善，說：“不好意思，這里是**部門（我是**），” 并清楚告知對方所需查找部門或人員辦公聯(lián)系方式。注意事項：

1、語速不易過快，音量適度、不宜過高，以保證對方能聽清且不影響周圍同事辦公為宜。

2、接聽電話要使用禮貌用語，講話簡介、明了。

（四）待客禮儀 迎送客人：

1、迎接客人時，問候“您好”或“歡迎光臨”。

2、在自我介紹或交換名片時，雙手遞上名片，同時說“我是***，請多關(guān)照”等。

3、在會客室迎接客人起立問候“您好”或，“歡迎光臨“等，行握手禮，并作手勢，同時說,’請坐’，待客人入座后就座。

4、引領(lǐng)客人在客人左前方，遇轉(zhuǎn)彎、電梯、樓梯應(yīng)提示客人。

5、請客人用茶時做手勢，同時說“請用茶“

6、歡送客人說“再見“或“歡迎下次再來”等，同時，目送客人離開遠(yuǎn)去后返回。接待客人：

與客人交談是不得在前臺、通道等非接待區(qū)域與客人長時間交談。應(yīng)引導(dǎo)客人進(jìn)入接待區(qū)域，并在落座后開始談話。

（五）會議禮儀 大型會議：

1、會議前參會人員應(yīng)提前5分鐘到達(dá)會場，同時，關(guān)閉手機(jī)或調(diào)制震動。會議最高到達(dá)會場時，全體參會人員起立，鼓掌歡迎，領(lǐng)導(dǎo)就坐后，參會人員集體坐下。

2、上臺演講前、演講后參會人員鼓掌表示歡迎、感謝。

3、領(lǐng)獎、受獎時領(lǐng)獎?wù)呦蚴讵務(wù)咔飞肀硎靖兄x后，再接受獎品。

4、會議中遇到急電話禮貌避讓至?xí)鐾獾吐曁幚?，不可高談闊論，大聲喧嘩。

5、散會時會議支持人宣布散會后，全體人員起立鼓掌，待最高領(lǐng)導(dǎo)離場后，散會。小型會議：

1、會議前參會人員應(yīng)提前5分鐘到大會場，同時，關(guān)閉手機(jī)或調(diào)制震動。會議最高到達(dá)會場時，全體參會人員起立，鼓掌歡迎，領(lǐng)導(dǎo)就坐后，參會人員集體坐下。

2、參會遲到者，向會議主持人說明遲到原因。會議期間做好會議筆錄，不隨便打斷他人發(fā)言。會議期間，有事要離開時，應(yīng)向會議主持

人說明緣由方可離會。遇緊急電話應(yīng)禮貌避讓至?xí)鐾獾吐曁幚?，不可高談闊論，大聲喧嘩。

3、會議結(jié)束后會議主持人或會議最高領(lǐng)導(dǎo)宣布會議結(jié)束，參會人員起立，待最高領(lǐng)導(dǎo)離場后，散會。

（六）電梯禮儀

等待電梯時：站在電梯出入口旁，不得堵塞電梯出入口，保持安靜。上下電梯時：有秩序的上下電梯，與領(lǐng)導(dǎo)或貴賓禮讓先行，與同事應(yīng)微笑、示意，保持安靜。對待上下電梯乘客禮貌避讓。

電梯開關(guān)門時：不強(qiáng)行開關(guān)門，遇臨時有人進(jìn)或出，主動幫助控制電梯門保持開啟狀態(tài)。

電梯內(nèi)：不得大聲喧嘩，保持安靜。

攜帶物品乘坐電梯時：不攜帶有異味的物品，食品徹底包好，避免撒漏。電梯內(nèi)不食用食物.

第四篇：怎樣做好客戶服務(wù)工作？

首先：客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其次：在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。所以做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。但是從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來看，做好客戶服務(wù)工作對個人到底有哪些好處呢？答案當(dāng)然是肯定的。首先，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；其次，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價值不可估量；第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；最后，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。那么我們究竟應(yīng)該從哪些方面來做好客戶工作呢？ 一：心理素質(zhì)（忍

耐

與

name=baidusnap1>寬容）

二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）

三：技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）

四：綜合素質(zhì)（要有博愛之心）客戶需求的認(rèn)知：1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作2.“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其實(shí)過程能急劇提升客戶滿意程度。客戶需求的滿足感“五步一法”服務(wù)體系客服人員基本素質(zhì)：1.“處變不驚”的應(yīng)變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)5.語言表達(dá)能力6.豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)7.熟練的專業(yè)技能8.優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧9.思維的敏捷，具備客戶活動心里的洞察力10.具有良好的人際關(guān)系溝通能力11.具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧12.良好的傾聽能力客服人員品格素質(zhì)要求：1.忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠對待每一個人4.用于承擔(dān)責(zé)任5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感?？头藛T綜合素質(zhì)要求：1.“客戶至上”的服務(wù)觀念2.工作的獨(dú)立處理能力3.各種問題的分析解決能力

客戶服務(wù)技巧：在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言.這一點(diǎn)非常關(guān)鍵.客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言.什么是負(fù)面語言比如說,我不能,我不會,我不愿意,我不可以等,這些都叫負(fù)面語言.1.在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我不能” 當(dāng)你說“我不能”的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上.正確方法:“看看我們能夠幫你做什么”,這樣就避開了跟客戶說不行,不可以.2.在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我不會做” 你說“我不會做”,客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺,認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移.正確方法:“我們能為你做的是??” 3.在客戶服務(wù)的語言中,沒有“這不是我應(yīng)該做的” 客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋.正確方法:“我很愿意為你做”.4.在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我想我做不了” 當(dāng)你說“不”時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們5.在客戶服務(wù)的語言中,沒有“但是” 你受過這樣的贊美嗎――“你穿的這件衣服真好看!但是??”,不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了“但是”,就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定.正確方法:只要不說“但是”,說什么都行!在客戶服務(wù)的語言中,有一個“因?yàn)椤?要讓客戶接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因.事務(wù)處理準(zhǔn)則：1.與客戶之間常規(guī)事務(wù)，依“客戶服務(wù)操作程序”辦理。2.客戶投訴時，依“客戶投訴處理程序”辦理客戶服務(wù)只有一個原則：“客戶滿意優(yōu)于一切”決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。客服滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺如果有其他未規(guī)定的情況，請服務(wù)人員依下列三原則辦理：1.客戶滿意第一2.客戶永遠(yuǎn)是對的3.如果客戶錯了，請考慮第一項原則電話營銷溝通技巧

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；

3、要學(xué)會回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。

五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點(diǎn)；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力六.客戶投訴：按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷1憤怒2焦急3悲傷4喧嘩七.安撫客戶情緒：1聆聽客戶的傾訴2判斷是否3為我方原因4表示理解5并進(jìn)行說明6詳細(xì)記錄客服工作職能及流程

一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪回訪方式：電話溝通、電郵溝通等回訪內(nèi)容：1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日)3.制定詳細(xì)的拜訪紀(jì)錄注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在××?xí)r間注冊為我們中國人才庫企業(yè)會員，請問您對招聘效果，企業(yè)后臺功能服務(wù)項目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道；2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短―渠道短平―代價平快―速度快認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系1.顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、2.愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：

1、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

3、提出處理方案根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1.不爭論；惡言；不動怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責(zé)任；4.不提高說話音調(diào)。5.避免跟顧客說“不行、不知道、不可以等”6.不懷疑顧客的誠實(shí)品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。客服部考勤管理制度考勤是考核職工出勤，衡量勞動紀(jì)律和計算工資的重要依據(jù)，也是完成各項任務(wù)的重要保證，為嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，特制定考勤管理制度如下：1.正常出勤:在規(guī)定的工作時間內(nèi)到崗上班或被安排出差應(yīng)記為正常出勤。2.遲到：超過規(guī)定上班時間到廠記為遲到，或雖已上班，但正常出勤時間超過規(guī)定上班時間的。遲到每分鐘扣罰1元。3.早退：下班時間未到，又無出門手續(xù)而離開公司的記為早退。早退十分鐘以內(nèi)罰款20元，十分鐘以上視為礦工。4.病假：因病休假時，應(yīng)持有醫(yī)院或公司醫(yī)務(wù)室證明，并經(jīng)主管或分管經(jīng)理批準(zhǔn)簽字方可休息。除住院臥床的病人外，必須個人持病歷假條到公司請假。不超過一個月的病假，由主管批，每次準(zhǔn)假不超過3天；第二個月的病假，由分管經(jīng)理批，每次不超過一周；二個月以后的病假，由總經(jīng)