第一篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)期末試題

4、在機場發(fā)現(xiàn)行李破損后，如果當時因某些原因未能填寫記錄，最遲應(yīng)在收到行李日起（）天導(dǎo) 游 業(yè) 務(wù) 期 末 試 題

一、填空題（1*38分）

1、旅游者證件、錢物、行李遺失的預(yù)防工作包括（）、（）、（）、（）。

2、若失主遺失的入境時向海關(guān)申報的物品，則要出示《》。

3、旅游者在中國境內(nèi)旅游期間丟失行李，一般是在三個環(huán)節(jié)上出了差錯，即：（）、（）、（）。

4、抵達飯店后，旅游者告知沒有拿到行李，問題則可能出現(xiàn)在四個方面：（）、（）、（）、（）。

5、行李索賠的方式有：（）、（）、（）、（）。

6、暈機、暈車、暈船旅游者，乘車（機、船）時盡量安排其坐在旅游車（）部、（）方向座位，建議其少看車窗外移動物。

7、患病旅游者如果需要做手術(shù)，須征得患者親屬的同意；如果親屬不在，需要由（）同意并簽字。

8、患者在離團住院期間未享受的綜合服務(wù)費由組團社和地接社之間結(jié)算后，按協(xié)議規(guī)定處理。患者親屬在當?shù)仄陂g的一切（）。

9、處理死亡事故，必須有（）、（）、（）、（）到場，有時還需要（）、（）、（）的有關(guān)人員在場。導(dǎo)游人員和中方旅行社人員切忌單獨行事。

10、旅游者若在游覽途中散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游人員一定要（），并向其宣傳中國的宗教政策。

11、治安事件發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

12、切勿與泥石流（），而要與泥石流流向（）的方向逃生。

13、汽車行駛途中，不得停車讓（）；若遇不明身份者攔車，導(dǎo)游人員要提醒司機不要停車。

14、遇颶風時，若在室內(nèi)，最好躲在（）或堅固房屋的小房間內(nèi)，避開重物；若困在普通建筑物內(nèi)，應(yīng)立即緊閉（）的門窗，打開另一側(cè)的門窗。

15、在中國境內(nèi)設(shè)立辦事處的國際救援組織有亞洲急救中心（）和歐洲急救中心（）。

16、交通事故處理時，要請醫(yī)院開出（），并請公安局開具（），以便向保險公司索賠。

二、選擇題（2*10分）

1、旅游者向?qū)в稳藛T提出變更旅游路線或旅游日程時，原則上應(yīng)：（）A、請示領(lǐng)導(dǎo)B、婉言拒絕C、協(xié)商解決D、接受變更

2、丟失外國護照和簽證時，失主本人持、旅行社證明去當?shù)兀ǎ焓?，申請領(lǐng)取《護照報失證明》。

A、當?shù)嘏沙鏊鵅、公安局出入境管理處C、駐華使領(lǐng)館D、接待旅行社

3、丟失中國護照和簽證時，失主持照片、旅行社證明到（）掛失并申請辦理新護照。A、公安局出入境管理處B、我國駐該國使、領(lǐng)館C、當?shù)嘏沙鏊?D、省、自治區(qū)、直轄市公安局（廳）或授權(quán)的公安機關(guān)

內(nèi)向承運人或代理人提出行李破損問題。

A、五B、六C、七D、八

5、發(fā)現(xiàn)旅游者在旅游景點走失后，一般情況下是（）分頭去找。

A、地陪、全陪B、全陪、領(lǐng)隊C、地陪、領(lǐng)隊D、地陪、司機

6、導(dǎo)游人員在得知旅游者自己在外出時走失，應(yīng)立即報告（）。

A、公安局管區(qū)派出所B、接待社領(lǐng)導(dǎo)和飯店保衛(wèi)部門C、組團社負責人D、領(lǐng)隊或全陪

7、旅游者在旅途中心臟病突然發(fā)作時，導(dǎo)游應(yīng)（）。

A、找應(yīng)急藥品讓其服下B、讓患者平躺、頭略高C、和接待社聯(lián)系D、送回下榻飯店

8、如果旅游者在機場領(lǐng)取行李時找不到托運行李，則很有可能是（）出了差錯。A、飯店行李部門B、旅行社行李員C、本團旅游者誤拿 D、上一站行李交接或機場行李托運過程中

9、海外旅游者乘機來化時丟失行李，其責任主要在（）。

A、航空公司B、組團旅行社C、旅行社行李員D、飯店行李部

10、旅游團抵達機場（車站、碼頭）后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象為（）事故。A、漏接B、空接C、錯接D、誤機（車、船）

三、判斷正誤（2*10分）

1、誤機、誤車事故屬重大事故，往往會造成重大的經(jīng)濟損失和不良影響。（）

2、發(fā)生誤機（車、船）事故，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助。（3、導(dǎo)游人員不保管旅游者的證件和貴重物品。（）

4、行李送到客房部，旅游者發(fā)現(xiàn)行李破損，一般應(yīng)追查飯店行李員的責任。（）

5、乘坐交通工具途中旅游者突患重病時，導(dǎo)游應(yīng)在患病旅游者身上尋找急救藥并讓其服下。（6、阻止非本車司機開車。（）

7、旅游者患一般疾病時，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒他及時用藥。（）

8、錯接是責任事故，是由于導(dǎo)游責任心不強、、粗心大意造成的。（）

9、旅游者患一般疾病時，導(dǎo)游應(yīng)勸其及早到醫(yī)院就醫(yī)。（）

10、旅游者若在游覽途中散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游人員一定要予以勸阻。（）

四、簡答題

1、漏接的預(yù)防有哪些方法？（7分）

2、空接怎么處理？（7分）

3、誤機（車、船）的事故怎么處理？（8分）））

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題

導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題.txt你媽生你的時候是不是把人給扔了把胎盤養(yǎng)大？別把蝦米不當海鮮。別把蝦米不當海鮮。導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識詳解練習題 一：填空題

第一節(jié)旅行社的業(yè)務(wù)知識 旅行社的類型和業(yè)務(wù)

1：我國的旅行社分為________ 旅行社和 __________ 旅行社兩類.答案： 國際 國內(nèi)

2：國際旅行社是指其經(jīng)營范圍包括 ______ 旅游，_______ 旅游和______ 旅游的旅行社。

答案：入境 出境 國內(nèi)

3：國內(nèi)旅行社是指其經(jīng)營范圍僅為 _______ 旅游業(yè)務(wù)的旅行社。答案：國內(nèi) 旅游產(chǎn)品

4：旅游產(chǎn)品又稱旅游服務(wù)產(chǎn)品。它是由 _____ 和______綜合構(gòu)成。其特征是 _____ 成為主體，其具體展示主要有_____、____ 和______。答案：實物 服務(wù) 服務(wù) 線路 活動 食宿

5：旅游產(chǎn)品按形態(tài)分為_____ 旅游____旅游____ 旅游_____旅游____ 旅游____ 旅游 ___ 旅游.答案：團體包價 散客包價 半包價 小包價 零包價 組合 單項服務(wù)

第二節(jié)：飯店相關(guān)知識 6：________型飯店多以接待來往經(jīng)商的賓客，多分布在城市中心，商業(yè)區(qū)等居民稠密的地區(qū)。答案：商務(wù)

第三節(jié): 出入境知識

7：中華人民共和國護照的有效期一般為_____年，可延期_____次，每次不超過____年。答案：五、二、五

8：我國邊防檢查實施的是CIQ聯(lián)檢程序，即是 ______、_____、_____、三方面的檢查聯(lián)合執(zhí)行。

答案：Customs(海關(guān))Immigration(證照查驗)Quarantine(衛(wèi)生檢查)

第四節(jié)：交通知識 航空運輸 9：民航的運輸飛行主要有三種形式，即 ____飛行，_____飛行和 _____飛行。此外，還有 _____航班與 _____航班飛行.答案： 班期 加班 包機 不定期 季節(jié)性 10：目前國內(nèi)航班的編號是由執(zhí)行任務(wù)的航空公司的____________ 和 _____________ 組成。答案：二字英語代碼 四個阿拉伯數(shù)字

11：旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、兩小時以前要求退票，須支付客票價 ____ 的退票費；在航班規(guī)定離站時間兩小時之內(nèi)要求退票，收取客票價 ______ 的退票費；在航班規(guī)定離站時間后要求退票，按誤機處理，須支付客票價 ______ 的誤機費。答案： 10% 20%

50% 鐵路客運

第五節(jié)：通訊知識 12：中國的電話國際代碼是_____、美國是_____、英國是_____、法國是_____、俄國是 _____、日本是_____。

答案： 0086 001 0044 0033 007 0081 13：國內(nèi)超常規(guī)特快專遞郵件業(yè)務(wù)，其郵件單位最大長度為 _____米，最大重量為______ 千克。

答案：

1.5

第六節(jié)：金融知識

第七節(jié)：禮儀知識

第八節(jié)：衛(wèi)生知識及其他常識

14:英國格林威治天文臺每天所報的時間，被稱為 __________ 時間，即 _________ 時間

答案： 國際標準時間 格林威治

15：1公里= ______里= _______英里= _____千米 答案：

0.6214

二：單項選擇題：

第一節(jié)旅行社的業(yè)務(wù)知識

1：國外旅行社獲準在中國獨資經(jīng)營旅行社的時間是()A：2003年年底B：2005年年底C：2006年年底D：2008年年底 答案：B：2005年年底

2：零包價旅游里的包價是包含了（）

A：酒店費用B：飛機票費用C：導(dǎo)游費用D：景點費用 答案：B：飛機票費用

第二節(jié)：飯店相關(guān)知識

３：三星級飯店屬于（）

A：低檔飯店

B：中低檔飯店

C：中高檔飯店

D：高檔飯店 答案：C：中高檔飯店

４：中型飯店的房間數(shù)一般為（）

A：300間以下 B：300-600間 C：600-800間 D：800間以上 答案：B：300-600間

5：旅游者參加團隊旅游一般在飯店住()。

A、標準間

B、單人間

C、豪華間

D、夫妻間 答案：A、標準間

第三節(jié): 出入境知識

6：根據(jù)我國規(guī)定，普通護照的頒發(fā)機關(guān)為（）A：外事部門 B：公安局 C：安全局 D：旅游局 答案：B：公安局

7、中華人民共和國護照的有效期一般為（）可延期2次。A、五年

B、六年

C、七年

D、十年 答案：A、五年 8：我國為出境旅游的公民發(fā)給的旅游護照的有效性為（）A：一次性有效 B：二次性有效C：三次性有效 D：多次性有效 答案：A：一次性有效

9：旅游簽證在中國為“L”字簽證，所屬的簽證的類別是（）

A：外交簽證

B：禮遇簽證

C：普通簽證

D：公務(wù)簽證

答案：C：普通簽證

10：旅行團隊發(fā)放團體簽證的人數(shù)規(guī)定為（）

A：三人以上

B：五人以上

C：七人以上

D：九人以上 答案：

D：九人以上

11：來自國際公布的傳染病疫區(qū)的人員，入境衛(wèi)生檢疫中，無“黃皮書”者，國境衛(wèi)生檢疫機關(guān)將從他離開感染環(huán)境時算起實施幾日的留驗措施（）A：三日

B：五日

C：六日

D：八日 答案：C：六日

12：在行李檢查中，海關(guān)加蓋了什么記號的行李，必須復(fù)帶出境（）A：◇ B：☆

C：◎

D：△ 答案： D：△

13：入境游客可攜帶香煙200支和幾瓶的酒（）A：一瓶

B：二瓶

C：三瓶

D：四瓶 答案：B：二瓶

14：旅客攜帶金、銀及其制品入境時，超過多少克的應(yīng)填寫申報單證（）A：10克

B：20克

C：50克

D：100克 答案：C：50克

15：游客攜帶人民幣進出境，限額為多少元（）A：3000 B：6000 C：8000 D：10000 答案：B：6000

第四節(jié)：交通知識 航空運輸

16：中國南方航空公司的二字代碼為（）A：CA B：CZ C：MU D：4G 答案：B：CZ 17：在中國民航各管理局的代號中，代號為“1”的管理局是（）A：華北管理局 B：西南管理局 C：沈陽管理局 D：華東管理局 答案：A：華北管理局

18、不滿2同歲的嬰兒乘飛機旅行時，按成人價的（）付費。

A、10%

B、25%

C、50%

D、70% 答案：A、10%

19、在國際地區(qū)航線上，按旅客票價等級，每一全票或半票旅客免費交運行李，一等票價客票額為（）。

A、30公斤

B、40公斤

C、20公斤

D、50公斤 答案：B、40公斤 鐵路客運

20：特快旅客列車稱為“特快”（）

A：車次前冠以漢語拼音字母K B：車次前冠以漢語拼音字母T C：車次前冠以漢語拼音字母L D：車次以1、2、3、4、5開頭 答案：B：車次前冠以漢語拼音字母T 21：乘坐游輪時，購買兒童票的兒童的身高是在（）之間。A：1.1-1.4米 B：1.1-1.3米 C：1.1-1.35米 D：1.1-1.45米 答案：1.1-1.3米

22：在國際地區(qū)航線上，持公務(wù)票價客票旅客的計重免費行李額為（）A：40公斤 B：30公斤 C：20公斤 D：50公斤 答案：B：30公斤

第五節(jié)：通訊知識

第六節(jié)：金融知識

23：中國銀行在收兌旅行支票時收取的貼息為（）

A：千分之七點五 B：千分之六點五 C：千分之五點五 D：千分之四點五 答案：A：千分之七點五

第七節(jié)：禮儀知識

第八節(jié)：衛(wèi)生知識及其他常識

24、北京時間為12時，當?shù)貢r間為同日7時的城市是（）。A、開羅

B、紐約

C、莫斯科

D、倫敦 答案：

C、莫斯科

三：多項選擇題（選出正確的答案，無限制）

第一節(jié)旅行社的業(yè)務(wù)知識

1：歐美國家的旅行社一般分為三類，即（）

A：旅游批發(fā)商 B：旅行社業(yè)務(wù)商 C：旅游經(jīng)營商 D：旅游零售商 答案：A：旅游批發(fā)商C：旅游經(jīng)營商D：旅游零售商

第二節(jié)：飯店相關(guān)知識

2：飯店的星級表示方法一般為以下幾種（）

A：星的數(shù)目

B：皇冠

C：檔次

D：字母“Ａ”

Ｅ：級 答案：A：星的數(shù)目

B：皇冠

D：字母“Ａ”

Ｅ：級 ３：目前國際上有名的總部在美國的飯店管理集團有：（）

A：假日飯店集團 B：喜來登飯店集團

C：國際希爾頓飯店集團

D：花園半島飯店集團

答案：A：假日飯店集團 B：喜來登飯店集團

C：國際希爾頓飯店集團

4：飯店的部門設(shè)置一般為（）

A：前廳部

B：客房部

C：收銀處

D：餐飲部

Ｅ：其他部門 答案：A：前廳部

B：客房部

D：餐飲部

Ｅ：其他部門 5：客房的種類簡單的可以分為（）

A：標準單間

B：豪華客房

C：豪華單間

D：總統(tǒng)套房 答案：A：標準單間

B：豪華客房

D：總統(tǒng)套房

第三節(jié): 出入境知識

6：護照的種類一般分為（）

A：外交護照

B：公務(wù)護照

C：留學護照

D：普通護照 答案：A：外交護照

B：公務(wù)護照

D：普通護照 7：海關(guān)通道有幾種（）

A：紅色通道

B：黃色通道

C：綠色通道

D：藍色通道 答案：A：紅色通道

C：綠色通道

8：持下列簽證的人員可采用綠色通道（）

A：外交簽證

B：禮遇簽證

C：公務(wù)簽證

D：普通簽證 答案：A：外交簽證

B：禮遇簽證

9：下列中藥材不準出境（）

A：麝香

B：天麻

C：犀牛角

D：虎骨 答案：A：麝香

C：犀牛角

D：虎骨 10：患有下列病癥的外國人不準入境（）

A：精神病

B：愛滋病

C：肝炎

D：性病 答案：A：精神病

B：愛滋病

D：性病 11：下列人士，邊防檢查站有權(quán)阻止其出境：（）

A：持無效出境證件的B：持偽造、涂改、或他人護照、證件的 C：喝醉酒的D：拒絕接受查驗證件的

答案：A：持無效出境證件的B：持偽造、涂改、或他人護照、證件的 D：拒絕接受查驗證件的

12、中國公安部授權(quán)的口岸簽證機關(guān)的口岸有：北京、上海、天津、大連、福州（）杭州、昆明、廣州（白云機場）、深圳（羅湖、蛇口）、珠海（拱北）。A、桂林

B、西安

C、廈門

D、武漢 答案：A、桂林

B、西安

C、廈門

第四節(jié)：交通知識 航空運輸 鐵路客運

第五節(jié)：通訊知識

第六節(jié)：金融知識

13：在中國境內(nèi)，目前可以通過中國銀行兌換的部分國家的外幣有（）A：新加坡元 B：丹麥克朗 C：20越南盾 D：俄國盧布 答案：A：新加坡元 B：丹麥克朗

14、下列幾組貨幣中，可在我國兌換成人民幣的有（）。

A、日元、馬來西亞元、菲律賓比索

B、澳大利亞元、奧地利光令、法國法郎

C、美元、新西蘭元、德國馬克

D、意大利里拉、荷蘭盾、新加坡元

答案：A、日元、馬來西亞元、菲律賓比索

C、美元、新西蘭元、德國馬克

第七節(jié)：禮儀知識

第八節(jié)：衛(wèi)生知識及其他常識

四：名詞解釋：

第一節(jié)旅行社的業(yè)務(wù)知識 1：什么叫團體包價旅游？

答案：是由10名以上游客組成，采取一次性預(yù)付旅費的方式，由組織的按預(yù)定行程計劃進行的旅游形式。

2：什么叫小包價旅游？

答案：小包價旅游可稱為選擇性旅游，它由非選擇性部分和選擇性部分組成。非選擇部分包括住房及早餐，機場（車站、碼頭）至飯店的接送和城市間的交通費用；選擇性部分包括導(dǎo)游服務(wù)，午、晚餐，參加游覽，欣賞文藝節(jié)目，品嘗風味等。3：什么叫半包價旅游？

答案：是在全包價旅游的基礎(chǔ)上扣除行程中的午、晚餐費用的一種旅游報價形式。

第二節(jié)：飯店相關(guān)知識 4：什么叫飯店？

答案：是向客人提供食宿、膳食、娛樂等服務(wù)設(shè)施及綜合性服務(wù)，以獲取經(jīng)濟效益的具有法人地位的經(jīng)濟單位。

第三節(jié): 出入境知識 5：什么叫護照？

答：護照是一國主管機關(guān)發(fā)給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。

6：什么叫簽證？

答：前者是一國主管機關(guān)在本國或外國公民所持的護照或其他旅行證件上簽注、蓋印，表示準其出入本國國境或者過境的手續(xù)。7：什么叫落地簽證？

答案：為了方便旅游者，允許旅游者在入境時直接向口岸簽證機關(guān)申請辦理簽證，稱之為落地簽證。

8：什么叫港澳同胞回鄉(xiāng)證？

答：港澳同胞開往與香港、澳門與內(nèi)地之間的證件，有廣東省公安廳頒發(fā)，有效期是十年。9：什么叫臺灣同胞旅行證明？

答：臺灣同胞旅行證明是臺灣同胞來祖國大陸探親、旅游的證件，經(jīng)口岸邊防站查驗并加蓋驗訖章后，即可作為臺灣同胞進出祖國大陸和在內(nèi)地旅行的身份證明。10：什么叫“黃皮書”？

答：來自國家公布的傳染病疫區(qū)的人員須出示有效的有關(guān)疾病的預(yù)防接種證書，俗稱：“黃皮書”。

第四節(jié)：交通知識 航空運輸

11：什么叫班期飛行？

答案：是按照班期時刻表和規(guī)定的航線，定機型、定日期、定時刻的飛行。

12：什么是OK機票？什么是OPEN機票？ 答案：OK機票就是已訂妥日期，航班和機座的機票。OPEN機票則是不定期機票，旅客乘機前須持機票和有效證件（護照、身份證等）去民航辦理訂座手續(xù)。鐵路客運

第五節(jié)：通訊知識

第六節(jié)：金融知識 13：什么叫水單？

答案：銀行出具的外匯兌換證明。14：什么叫信用卡？

答案：信用卡是銀行或信用卡公司為提供消費者信用而發(fā)給客戶在指定地點支取現(xiàn)金、購買貨物或支付勞務(wù)費用的信用憑證，實際上是一種分期付款的消費者信貸。15：什么叫旅行支票？

答案：旅行支票，是銀行或旅行支票公司為方便旅游者在旅游者交有一定金額后簽發(fā)的一種面額固定的，沒有指定的付款人或付款地點的定額票據(jù)。

第七節(jié)：禮儀知識

第八節(jié)：衛(wèi)生知識及其他常識

五：簡述題

第一節(jié)旅行社的業(yè)務(wù)知識

1：團體包價旅游的服務(wù)項目包括那些？

答案：

1、客房服務(wù)。

2、早餐、正餐和飲料。

3、市內(nèi)游覽用車。

4、導(dǎo)游服務(wù)。

5、交通集散地接送服務(wù)。

6、每人2000克的行李服務(wù)。

7、游覽點門票。

8、文娛活動入場劵。

9、城市間交通。

2：國際旅行社經(jīng)營業(yè)務(wù)具體包括哪些？ 答案：（1）招徠外國人，華僑、港澳臺同胞來華旅游，為其提供食、住、行、購、娛服務(wù)。（2）招徠中國大陸居民在國內(nèi)旅游為其提供食、住、行、游、購、娛服務(wù)。（3）經(jīng)國家旅游局批準，組織中國公民赴境外（含港澳臺地區(qū)）及特定的，與我國接壤國家的邊境地區(qū)旅游，并提供領(lǐng)隊等相關(guān)導(dǎo)游服務(wù)。（4）各種代訂、代辦服務(wù)

3： 歐美國家旅行社的旅游批發(fā)商，旅游經(jīng)營商和旅游零售商的具體意義：

答案：（1）旅游批發(fā)商：一般只大規(guī)模組團接待，多為大社或集團社。（2）旅游經(jīng)營商：經(jīng)營各種組團業(yè)務(wù)，多為地區(qū)性旅游性。

（3）旅游零售商：代銷旅游批發(fā)商或旅游經(jīng)營商的包價旅游產(chǎn)品。

第二節(jié)：飯店相關(guān)知識

4：飯店的前廳部包括了那些機構(gòu)？

答案：

1、禮賓服務(wù)處。

2、接待處。

3、委托代辦處。

4、收銀處。

5、商務(wù)中心。

6、電話總機。

7、票務(wù)中心。

第三節(jié): 出入境知識

5：在入境旅游中，對入境的表述是什么？ 答案：外國人、華僑、港澳臺同胞及中國公民自海外入境或返歸，均須在政府指定的口岸向邊防檢查站（由公安、海關(guān)、衛(wèi)生防疫三方組成）交驗有效證件，填寫入境卡，經(jīng)邊防檢查站查驗核準加蓋驗訖章后方可入境。

6、簡述符合哪些條件的物品禁止出境？

答：

1、列入禁止進境范圍的所有物品。

2、內(nèi)容涉及國家機密的手稿、印刷品、膠卷、唱片、影片、錄音帶、錄像帶、激光視盤、計算機存儲介質(zhì)及其它物品。

3、珍貴文物及其它禁止出境的文物。

4、瀕危的動物和其它珍貴的動物、植物（均含標本）及其中自己繁殖材料。7：在我國旅游業(yè)中經(jīng)常接觸到的有效證件有那些？

答案：有護照、簽證、港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺灣同胞旅行證明、居民身份證和邊防通行證。

第四節(jié)：交通知識 航空運輸 鐵路客運

8：簡述中國鐵路列車的編次與種類

答案：我國鐵路旅客列車的編次（即車次）是以北京為中心，凡是離北京方向的列車稱為下行列車，列車編次為單數(shù)，馳向北京方向的列車為上行列車，列車編次為雙數(shù)。我國的鐵路旅客列車分為五種，即特快旅客列車、快速旅客列車、普通旅客列車、普通旅客慢車、臨時旅客列車。

第五節(jié)：通訊知識

第六節(jié)：金融知識

9：簡述我國目前銀行發(fā)行的主要信用卡和我國目前受理的外國主要信用卡。

答案：目前由我國銀行發(fā)行的信用卡主要有中國銀行發(fā)行的長城卡，中國工商銀行發(fā)行的牡丹卡，中國農(nóng)業(yè)銀行發(fā)行的金穗卡和中國建設(shè)銀行發(fā)行的龍卡。

目前我國受理的外國信用卡主要有萬事達卡、維薩卡、運通卡、大萊卡、百萬卡、發(fā)達卡和JCB卡

10：簡述國家旅游局頒布的[旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定]中對游客旅游意外保險的內(nèi)容

答案：規(guī)定旅行社組織的團隊旅游，無論是海外游客的入境旅游，還是中國公民的國內(nèi)旅游和出境旅游，旅行社都必須為游客辦理旅游意外保險。

11、我國的外匯方針是什么？

答：我國對外匯實行集中管理、統(tǒng)一經(jīng)營的方針。在我國境內(nèi)，禁止外匯流通、使用、質(zhì)押，禁止私自買賣外匯，禁止以任何形式進行套匯、沙匯、逃匯。

12、海外游客在我國旅游期間兌換的人民幣如未用完，出境時是否可再次換成他們要求的外幣？

答：海外游客在華期間兌換的人民幣如未用完，出境時可持銀行出具的外匯兌換證明（俗稱水單，其有效期為半年）將其兌換成外幣（一般是原來兌換的外幣），最后經(jīng)海關(guān)核試驗申報單后將未

第三篇：2014導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題

導(dǎo)游業(yè)務(wù)題庫

一、單項選擇題（只有一個正確答案，錯選、多選均不得分，共50題）

1、原始社會末期，最早出現(xiàn)的人類旅游活動是（）C Ａ、帝王巡游 Ｂ、士人漫游 Ｃ、商旅活動 Ｄ、科學考察活動

2、（）年托馬斯· 庫克利用包租火車的形式組織570人參加禁酒大會，是世界上公認的第一次商業(yè)性團體旅游活動。B Ａ、1840 Ｂ、1841 Ｃ、1843 Ｄ、1845

3、從（）年開始，我國開始進行導(dǎo)游員資格考試。B Ａ、1987 Ｂ、1989 Ｃ、1995 Ｄ、1998

4、如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，則會對旅游產(chǎn)品的銷售、旅游目的地的形象都起到不好的影響。這說明了導(dǎo)游服務(wù)具有（）。C Ａ、紐帶作用 Ｂ、標志作用 Ｃ、擴散作用 Ｄ、反饋作用

5、等距離服務(wù)原則的基本點_______D A、滿足每位客人的要求 B、賓客至上

C、熱情友好 D、與旅游團的每個成員保持同等距離，一視同仁

6、個性化服務(wù)主要是指_______B A、滿足游客需要的服務(wù) B、針對游客合理要求的服務(wù) C、旅行社向游客約定的服務(wù) D、國際標準、行業(yè)標準規(guī)定的服務(wù)

7、在“賓客至上”的前提下，對于游客提出的種種要求，導(dǎo)游人員應(yīng)遵循（）的原則進行綜合分析。A Ａ、合理而可能 Ｂ、維護游客合法權(quán)益 Ｃ、經(jīng)濟效益和社會效益相結(jié)合 Ｄ、安全第一

8、導(dǎo)游資格證有效期為

。A Ａ、３年

Ｂ、５年

Ｃ、１０年

Ｄ、無期限

9、導(dǎo)游證的有效期為_______B A、2年 B、3年 C、4年 D、5年

10、獲初級導(dǎo)游人員資格（）年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者可晉升為中級導(dǎo)游。B 1

Ａ、1 Ｂ、2 Ｃ、3 Ｄ、4

11、一名合格導(dǎo)游人員的首要條件是（）C A、熱情導(dǎo)游 B、勤奮苦練 C、愛國 D、開拓創(chuàng)新

12、海外領(lǐng)隊、全陪、地陪和講解員所有共有的職責是（）B A、落實旅游合同 B、維護安全 C、景點講解 D、聯(lián)絡(luò)工作

13、旅游團旅游計劃的具體執(zhí)行者，當?shù)芈糜位顒拥慕M織者和領(lǐng)導(dǎo)者是（）C A、組團人員 B、全陪 C、地陪 D、領(lǐng)隊

14、（）是導(dǎo)游職業(yè)道德中最基本和最具特色的一項道德規(guī)范。A Ａ、熱情友好、賓客至上 Ｂ、誠實守信、辦事公道 Ｃ、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù) Ｄ、愛崗敬業(yè)、忠于職守

15、導(dǎo)游員最重要的基本功是（），它也是導(dǎo)游服務(wù)的工具。B Ａ、導(dǎo)游專業(yè)知識 Ｂ、語言知識 Ｃ、導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識 Ｄ、政策法規(guī)知識

16、（）是愛國主義、國際主義在導(dǎo)游工作中具體表現(xiàn)。A A、不卑不亢 B、遵紀守法 C、顧全大局 D、真誠公道

17、在人際交往中，以下握手順序不正確（）D A、上級先伸手，下級后伸手 B、主人先伸手，客人后伸手 C、年長的先伸手，年幼的后伸手 D、男方先伸手，女方后伸手

18、中餐形式宴請客人時，中餐一般是主人和客人圍著圓桌而坐，主人的位置（）B A、朝向門口 B、在主賓的右側(cè) C、在主賓對面 D、主賓不遠的地方

19、為體現(xiàn)“女士優(yōu)先”原則，下車，下船，出電梯時，男士應(yīng)（）A A、讓女士先行 B、為女士開道并提供必要的幫助 C、自己先行 D、引導(dǎo)女士、跟其同行

20、在部分東南亞佛教國家，通常盛行()。C A、接吻禮 B、鞠躬禮 C、合掌禮 D、握手禮

21、導(dǎo)游服務(wù)中（）的特點要求導(dǎo)游人員有高度的責任感和敬業(yè)精神，以及較強的心理自控能力。C A、關(guān)聯(lián)度高 B、獨立性強 C、復(fù)雜多變 D、腦體高度結(jié)合

22、導(dǎo)游工作的中心任務(wù)是導(dǎo)游講解，因此，導(dǎo)游員要()。B A、講得越多越好

B、盡量多講，并注重講解與導(dǎo)游相結(jié)合 C、觀光團多講，專業(yè)團少講 D、導(dǎo)游員隨意

23、某旅行社地陪趙某，一日之內(nèi)三上滕王閣，因過于疲勞，在最后一次上滕王閣時，只 在樓下講解，沒有陪同客人登樓。趙某的行為與()的職業(yè)道德規(guī)范不符。C A、一視同仁、不卑不亢 B、熱情友好、賓客至上 C、敬業(yè)愛崗、忠于職守 D、團結(jié)服務(wù)、顧全大局

24、導(dǎo)游人員的服飾穿著要遵循“ＴＯＰ”原則，以下不屬于該原則的是（）。C Ａ、時間 Ｂ、場合 Ｃ、身份 Ｄ、地點

25、禮節(jié)、禮貌的核心是（）。B Ａ、熱情待人 Ｂ、尊重人 Ｃ、理解人 Ｄ、寬容待人

26、散客旅游增加的主要原因是（）。C Ａ、旅游需求更旺盛

Ｂ、旅游產(chǎn)品更多樣化

Ｃ、個性化需求增強 Ｄ、對旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量要求更高

27、在旅游消費中，導(dǎo)游服務(wù)周到會讓游客對旅游地的一切產(chǎn)生美好的印象，這是旅游知覺心理定式中的（）。C Ａ、首次效應(yīng) Ｂ、新近效應(yīng) Ｃ、暈輪效應(yīng) Ｄ、經(jīng)驗效應(yīng)

28、性情活潑、熱情、反應(yīng)敏捷、有較高的活動效率的客人屬于（）類型的人。A Ａ、多血質(zhì) Ｂ、粘液質(zhì) Ｃ、膽汁質(zhì) Ｄ、抑郁質(zhì)

29、安靜、穩(wěn)重、反應(yīng)遲緩、善于忍耐的客人屬于（）類型的人。B Ａ、多血質(zhì) Ｂ、粘液質(zhì) Ｃ、膽汁質(zhì) Ｄ、抑郁質(zhì)

30、一位旅游者在旅游定點商店看中一種絲綢布料，告訴導(dǎo)游員他需要買8英尺，導(dǎo)游員應(yīng)該告訴售貨員，這位旅游者需要買（）。D A、3.12米

B、2.7米

C、3.5米

D、2.44米

31、旅游團提前抵達或推遲離開，都會延長在本地的游覽時間，此時地陪首先應(yīng)()。D A、適當延長在主要景點的游覽時間 B、酌情增加游覽景點

C、提醒旅行社有關(guān)部門及時通知下一站

D、與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實該團用餐、用房、用車事宜

32、半包價旅游是指在全包價旅游的基礎(chǔ)上扣除（）的一種產(chǎn)品形式。D

A、參觀游覽費用

B、導(dǎo)游服務(wù)費 C、觀看文娛節(jié)目費用

D、午餐和晚餐費用

33、根據(jù)我國民航規(guī)定，下列四組物品中，可以放入行李中托運的一組為（）。C A、貨幣、首飾、刀剪、貴重衣物 B、珍珠、金銀首飾、化妝品、錄像帶 C、刀剪、錄像帶、貴重衣物、食品 D、存款單、現(xiàn)金、食品、錄像帶

34、為了避免在旅游團內(nèi)產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機位的工作一般應(yīng)由()來做。C A、地陪 B、全陪 C、領(lǐng)隊 D、團長

35、導(dǎo)游人員在介紹景物時借題發(fā)揮，利用所見的景物制造意境的導(dǎo)游方法稱之為()。B A、突出重點法 B、觸景生情法 C、虛實結(jié)合法 D、類比法

36、若游客被蜂蟄傷，導(dǎo)游人員不能采取的方法是（）。B A、設(shè)法將毒刺拔出 B、用鹽水洗敷傷口 C、用口或吸管吸出毒汁 D、讓其服用客人自備的止痛藥

37、外國旅游者在旅游團的活動結(jié)束后，要求繼續(xù)在中國旅行游覽，若需延長簽證時，導(dǎo)游 人員應(yīng)該（）。C A、陪同客人到公安局辦理延長簽證手續(xù) B、一般可以滿足要求

C、原則上應(yīng)予婉拒 D、可請示旅行社是否同意

38、導(dǎo)游人員應(yīng)該盡量避免在深夜打擾客人，如遇急事，導(dǎo)游人員可以（）。D A、打電話先表示歉意，然后再說明情況 B、等到第二天再說

C、直接敲客人房門進去面談 D、先告訴領(lǐng)隊，由他出面處理

39、旅游者在華期間生病治療，其住院和醫(yī)療費用一般由（）C A、接團社付 B、組團社付 C、旅游者自理 D、導(dǎo)游員代理 40、全陪、地陪、領(lǐng)隊三者之間在遇到問題，出現(xiàn)矛盾和分歧時，必須()。B A、組織好團隊的旅游活動，以提供滿意的服務(wù)為原則 B、尊重各方的權(quán)限和利益，切忌侵害他方利益 C、及時交流信息，主動溝通配合

D、以執(zhí)行旅行社之間、旅行社與游客之間簽訂的協(xié)議為原則

41、北京時間為零點時，當?shù)貢r間為16：00的城市是()。A A、倫敦 B、紐約 C、漢城 D、巴黎

42、因天氣原因，旅游團所乘航班需推遲2小時才能起飛，游客仍滯留在上一站，而全賠和領(lǐng)隊又沒有及時通知下一站接待社。下站導(dǎo)游不知道這種臨時變化，仍按原計劃接站，造成了空接，該導(dǎo)游員應(yīng)該首先()。D A、若推遲時間不長，堅持在機場等候 B、推遲時問較長，重新落實接團事宜 C、盡量與該團全陪取得聯(lián)系

D、地陪應(yīng)立即與本旅行社有關(guān)部門聯(lián)系查明原因

43、旅游者因搶救無效死亡，應(yīng)寫出由主治醫(yī)師簽字和醫(yī)院蓋章的《搶救經(jīng)過報告》和()。B A、《尸體解剖報告》 B、《死亡診斷證明》 C、《死亡公證書》 D、《因病死亡證明》

44、下列不符合導(dǎo)游員儀容儀表規(guī)范要求的是()。C A、整潔 B、端莊 C、華麗 D、穩(wěn)重

45、某內(nèi)賓團因同房游客鬧矛盾要求改住單間，但時值旅游旺季，酒店無空房，導(dǎo)游人員 應(yīng)()。D A、請領(lǐng)隊調(diào)解 B、讓游客自行調(diào)配 C、予以滿足，但費用自理 D、請全陪調(diào)解盡量內(nèi)部調(diào)配

46、甲旅行社的導(dǎo)游李某對乙旅行社的團隊客人說：“你們交的團費太高，乙旅行社坑了你 們”，由此造成乙旅行社的團隊客人大呼上當，甚至提出退團，李某的行為違背了()職業(yè)道德規(guī)范。C A、一視同仁、不卑不亢 B、熱情友好、賓客至上 C、敬業(yè)愛崗、忠于職守 D、團結(jié)協(xié)作、顧全大局

47、旅游團中某位旅游者希望帶其在華親友的孩子隨團活動，導(dǎo)游員應(yīng)該()。C A、婉言拒絕 B、表示同意 C、首先征求領(lǐng)隊及團員的意見 D、首先向領(lǐng)導(dǎo)匯報

48、()不是導(dǎo)游服務(wù)的三要素之一。A A、相貌身材 B、知識 C、服務(wù)技能 D、語言

49、導(dǎo)游員在人際交往中必須注意的禮儀原則是()。A A、德誠于中、禮形于外 B、以我為主、尊重他人 C、全心全意為旅游者服務(wù) D、以上都不是 50、在下列服務(wù)類型中，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客提供的基本服務(wù)是()。C A、講解服務(wù) B、個性化服務(wù) C、規(guī)范化服務(wù) D、超值服務(wù)

二、多選題（有兩個或兩個以上答案，錯、漏、多選均不得分，共30題）

1、新形勢下，我國對導(dǎo)游人員的要求有（）。ACD Ａ、良好的思想品德 Ｂ、獨特的業(yè)務(wù)素質(zhì) Ｃ、過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng) Ｄ、較高的外語水平E、靈活的應(yīng)變能力

2、導(dǎo)游服務(wù)的作用是（）。ACDE Ａ、紐帶作用 Ｂ、標志作用 Ｃ、擴散作用 Ｄ、反饋作用 E、廣告作用

3、地陪的職責主要側(cè)重于（）。ABD A、安排旅游活動，做好接待工作 B、保衛(wèi)旅客安全，處理可能發(fā)生的問題 C、做好旅游團內(nèi)部的團結(jié)工作和聯(lián)系工作 D、安排旅游活動進行導(dǎo)游講解

E、做好宣傳和調(diào)研的工作

4、導(dǎo)游人員在與旅游者交談時，應(yīng)避免涉及對方的隱私，屬于旅游者的隱私是（ABCDE A、工資收入 B、個人履歷 C、婚姻狀況 D、年齡 E、身體狀況

5、在介紹他人時，應(yīng)注意介紹順序，正確的有（）。BDE A、把女子介紹給男子 B、把年輕人介紹給長者 C、把領(lǐng)導(dǎo)介紹給下屬 D、把未婚女子介紹給已婚女子 E、把主人介紹給客人

6、關(guān)于握手，以下說法正確的是（）。AD A、初次見面握手時間應(yīng)控制在3秒鐘內(nèi) B、行握手禮，忌諱用左手與他人握手

C、行握手禮，可以一腳門里一腳門外與他人握手

D、男性不可帶手套與他人握手，女性可帶薄手套與他人握手）。

E、為表示親熱，可邊握手邊拍對方肩頭

7、對導(dǎo)游人員儀容儀表的總體要求是（）。BCE Ａ、統(tǒng)一性 Ｂ、規(guī)范化 Ｃ、和諧 Ｄ、個性化 E、審美性

8、以下說法正確的是（）。ADE Ａ、東方人的思維方式一般由抽象到具體 Ｂ、西方人的思維方式一般由抽象到具體 Ｃ、英國人矜持，但不幽默 Ｄ、法國人浪漫，但缺乏時間觀念 Ｅ、美國人開朗大方、愛結(jié)交朋友

9、游客消費行為特點有（）。ABDE Ａ、易波動性 Ｂ、無形性 Ｃ、有形性 Ｄ、享受性 E、選擇性

10、影響旅游消費行為的社會因素主要有（）。BCDE Ａ、動機因素 Ｂ、經(jīng)濟因素 Ｃ、時間因素 Ｄ、團體因素 E、文化因素

11、旅游者初到異地的心理表現(xiàn)有（）。ABD Ａ、不安全感 Ｂ、戒備心理 Ｃ、忙于個人事務(wù) Ｄ、追新求異 E、放肆傲慢

12、導(dǎo)游口頭語言運用的原則為（）ACDE A、正確 B、豪放 C、清楚 D、靈活 E、生動

13、為了防止漏接事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)()。ABCDE A、認真閱讀計劃，落實有關(guān)變更情況 B、核實交通工具的準確時間 C、按規(guī)范提前半小時抵達接團地點 D、認真做好交接工作 E、提前與接待旅行社聯(lián)系，落實有關(guān)接待事宜

14、由于客觀原因需要變更旅游計劃和活動日程時，導(dǎo)游人員應(yīng)()。ABCDE A、分析事故的性質(zhì)及其嚴重性和可能造成的后果

B、分析旅游者因此可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒，迅速制訂出應(yīng)變計劃并報告旅

行社

C、和全陪協(xié)商取得一致意見后，分頭向旅游者做好解釋工作

D、必要時，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，給予適當?shù)奈镔|(zhì)補償，或請領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意 E、通過自己的服務(wù)和講解，使旅游者高興地隨導(dǎo)游人員前去游覽替代的景點

15、為避免在旅游過程中發(fā)生交通事故，()。ABC A、導(dǎo)游人員應(yīng)合理安排日程，以免司機為趕時間而開快車 B、導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機不開“英雄”車，不酒后開車，不疲勞開車 C、導(dǎo)游人員不應(yīng)在途中與司機閑談

D、導(dǎo)游人員有駕照的情況下，可以幫司機開車以緩解其疲勞 E、導(dǎo)游人員應(yīng)阻止司機隨意停車，搭乘無關(guān)人員

16、當導(dǎo)游人員接到旅游者的口頭投訴時，必須()。ACDE A、主動與旅游者溝通 B、認真傾聽，適時反駁 C、核查、分析投訴原因，認真處理、積極彌補

D、繼續(xù)做好服務(wù)工作 E、請領(lǐng)隊或全陪進行調(diào)解

17、導(dǎo)游人員有()等違紀行為，扣除8分。BCDE A、欺騙、脅迫旅游者消費的 B、擅自增加或減少旅游項目的 C、擅自終止導(dǎo)游活動的 D、講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的 E、未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的

18、下列哪些情況中，應(yīng)滿足客人調(diào)換房間的要求的是()。BC A、客人對房間的擺設(shè)和色彩有意見 B、客房標準低于合同標準 C、客房內(nèi)有老鼠 D、客房潮濕 E、衛(wèi)生間不夠?qū)挸?/p>

19、導(dǎo)游人員的情操表現(xiàn)在（）。ABC A、對國家，導(dǎo)游人員首先要樹立愛國心 B、對集體，導(dǎo)游人員要樹立集體主義精神

C、對游客，導(dǎo)游人員要建立全心全意為游客服務(wù)的思想 20、歡送詞的內(nèi)容一般包括（）。ABCDE A、回顧整個旅游活動，感謝大家的合作 B、表達友誼和惜別之情

C、誠懇征求游客對接待工作的意見和建議 D、表達美好祝福 E、期待重逢

21、在核對、商定日程的過程中，若領(lǐng)隊提出修改意見或要求增加新的游覽項目，地陪應(yīng)（）。ACD

A、及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而可能的要求盡力予以滿足 B、婉言拒絕，并說明我方不便單方面違反合同

C、如果變動后影響原定行程但不影響接待標準，地陪可在領(lǐng)導(dǎo)指示下，予以滿足，如需增收費用，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，并按規(guī)定的標準收取費用 D、如果變動后影響接待標準，地陪一般婉言拒絕并說明我方不便單方面違反合同 E、查明原因，分清責任

22、以下屬于地陪送行前業(yè)務(wù)準備的有（）。BCDE A、做好上下站的聯(lián)絡(luò)工作 B、核實交通票據(jù) C、確定出行李的時間和方法 D、協(xié)助飯店結(jié)清賬目 E、及時歸還證件

23、全陪的服務(wù)準備包括（）。ACE A、熟悉接待計劃 B、落實接待事宜 C、物質(zhì)、知識、心理準備 D、形象準備 E、與旅游團隊聯(lián)系

24、以下說法中，正確的是（）。ABE A、為避免誤機事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)確定班次有無變化 B、臨行前，導(dǎo)游人員應(yīng)對交通票據(jù)進行核實 C、乘坐國內(nèi)航班，應(yīng)提前一個小時抵達機場

D、臨行前，導(dǎo)游人員不應(yīng)安排旅游團去范圍廣、環(huán)境復(fù)雜的景點參觀游覽，但可安排在鬧市區(qū)購物

E、乘坐國際航班出境，應(yīng)提前兩個小時抵達機場

25、游客的行李在中國境內(nèi)遺失，導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。ABCDE A、到失物登記處辦理行李遺失和認領(lǐng)手續(xù) B、向旅行社匯報，安排人員協(xié)助尋找 C、應(yīng)冷靜分析行李遺失的地點

D、如果是在抵達飯店后發(fā)現(xiàn)行李遺失，地陪應(yīng)和全陪、領(lǐng)隊在本團成員所住房間尋找 E、一時找不回行李，協(xié)助失主購置必要的生活用品

26、常見的護照種類有（）。ABCD A、外交護照 B、公務(wù)護照 C、因公普通護照 D、因私普通護照

E、團體護照

27、以下有關(guān)導(dǎo)游服務(wù)的敘述中，正確的是（）。ACDE A、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標志 B、電子導(dǎo)游服務(wù)可以取代導(dǎo)游人員服務(wù)。C、導(dǎo)游服務(wù)具有反饋和擴散作用 D、導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中的核心和紐帶 E、導(dǎo)游服務(wù)是一種知識性服務(wù)。

28、旅游團離開酒店參觀游覽出發(fā)前，地陪應(yīng)（）。BCDE A、按約定時間準時到達集合地 B、到達集合地后，清點人數(shù) C、做好提醒、說明工作 D、宣布當日的活動安排

E、若有游客愿意留在飯店或不隨團活動，地陪應(yīng)了解具體安排，征求領(lǐng)隊、全陪和旅行社的意見，各方達成一致后方可同意游客的要求

29、游客提出自由活動的要求，地陪應(yīng)（）。ABCD A、報告旅行社和領(lǐng)隊，各方達成一致后滿足其要求 B、提醒游客帶上飯店店徽、名片或?qū)懽謼l C、提醒游客不要走得太遠，不要去秩序較亂的場所 D、應(yīng)協(xié)助其預(yù)定出租車，但告知費用自理 E、與全陪一起陪同前往

30、旅游初期階段的旅游者通常表現(xiàn)出（）。BC A、求全心理 B、求安全心理 C、求新心理 D、懶散心理 E、忙于個人事務(wù)

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)期末作業(yè)

導(dǎo)游業(yè)務(wù)期末作業(yè)

1.請介紹領(lǐng)隊,全配,地陪工作內(nèi)容的主要區(qū)別？

△ 領(lǐng)隊：受海外旅行社委托，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動的工作員。

△ 全程陪同導(dǎo)游人員：（全陪）指受組團旅行社委托，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務(wù)的工作人員。1.實施接待計劃

2.聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作

3.維護安全處理問題

4.宣傳調(diào)研

△ 地方陪同導(dǎo)游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

1.安排旅游活動

2.做好接待工作

3.負責導(dǎo)游講解

4.維護安全

5.處理問題

2.簡介“歡迎詞”的主要內(nèi)容,并致“歡迎詞”

歡迎辭應(yīng)包括五大要素：

1、表示歡迎；即代表接待社、組團社向客人表達之意

2、介紹人員；即介紹自己，介紹參加接待的領(lǐng)導(dǎo)、司機和所有人員。

3、預(yù)告節(jié)目；即介紹一下城市的概況和在當?shù)貙⒂斡[的節(jié)目。

4、表示態(tài)度；即愿意為大家熱情服務(wù)、努力工作，確保大家滿意

5、預(yù)祝成功。即希望得到游客支持與合作，努力使游覽獲得成功，祝大家愉快、健康詞

歡迎辭

各位佳賓，大家早上好，窗外春風又綠，正是蝶花飛舞的時節(jié)，能夠在這春光明媚的季節(jié)里與大家相識，感到十分高興，首先我代表楚雄州xx旅行社熱忱歡迎大家的到來，歡迎大家到我們美麗神奇的城市——楚雄彝州觀光游覽，并預(yù)祝各位在楚雄渡過愉快而美好的時光。億萬年前，這兒是恐龍的世界，170萬年前人類的祖先一元謀人就誕生在這塊熱土上，在以后幾天的行程中，大家就可以充分領(lǐng)列略其中的韻味。

現(xiàn)在請允許我自我介紹我姓余，叫余芊菁，我是來自楚雄州XXX旅行社的導(dǎo)游，大家叫我小余或余導(dǎo)就行，為我們駕車的師傅姓張，張師傅行車已行二十多年，他開車的宗旨是安全快捷，行車安全交給他，大家請放心好了。大家在楚雄游覽期間，將由我和張師傅為大家提供旅游服務(wù)。同時，我們也希望成為大家的朋友，因此各位在楚雄游覽期間應(yīng)有什么需要我們幫

忙的，或我們有什么地方．做得不夠的請大家直接和我們提出來，我們將盡力而為。經(jīng)歷長時間的旅途，大家可能有些疲勞了，我們先到酒店休息片刻，再到景點觀光，我公司已為大家預(yù)定了雄寶大酒店，它是目前我‘州最好的唯一一家待評四星級賓館。從賓館到鬧市區(qū)交通十分方便，該飯店設(shè)施完備，有規(guī)格大小不同的各類餐

廳、啤酒屋、保齡球館、歌舞廳、商務(wù)中心等等，此外該飯店第一優(yōu)勢是服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)會讓你有“賓至如歸”之感。各位在楚雄三天的時間里，我們將參觀風景如畫的紫溪山森林公園，彝州獨特的歷史文化見證地——楚雄州博物館，匯萃了彝族歷史、文化、風俗精髓的中國彝族十月太陽歷文化園，有“恐龍之鄉(xiāng)”美譽的祿豐恐龍山，有西南第一山之稱的武定獅子

山風景名勝區(qū)。同時大家還可以欣賞到我們身旁恬靜、優(yōu)美的鹿城新貌。好了，大家看到的這座典雅豪華的酒店就是我們將要下榻的雄寶大酒店，請大家關(guān)好車窗，把隨身物品帶下車，半小時后我們將在灑店大廳集中前往神奇彝州之旅的第一個景點，彝州獨特的歷史見證地一楚雄州歷史博物館。

3.地陪的工作程序及內(nèi)容有哪些？

1.導(dǎo)游服務(wù)工作的八個程序：

地陪導(dǎo)游服務(wù)工作程序是指地陪自接受了旅行社下達的旅游團接待任務(wù)起至送走旅游團整個過程的工作程序。

第一個程序：準備工作 第二個程序：迎接過程的服務(wù)工作

第三個程序：入店服務(wù)工作 第四個程序：核對商定團隊行程安排

第五個程序：參觀游覽過程中的服務(wù)工作 第六個程序：其他服務(wù)工作

第七個程序：送站服務(wù)工作 第八個程序：后續(xù)工作

2、各個程序中的工作要點：

第一個程序：準備工作

（一）熟悉并研究接待計劃

（二）擬定日程安排

（三）落實接待事宜

1.落實接待車輛;2.落實接待飯店;3.落實用餐安排;4.掌握不熟悉的景點的情況;5.了解落實團隊的行李運送安排

（四）物質(zhì)準備

（五）知識準備

（六）形象準備

3、第二個程序：迎接過程的服務(wù)工作

（一）旅游團抵達前的服務(wù)

1．確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間； 2．提前抵達迎接地點

（二）旅游團抵達后的工作

1.認找旅游團 ；2.核實人數(shù)；3.行李處理；4.帶客人上車

（三）前往飯店途中的服務(wù)工作 1．致歡迎詞;2．介紹旅游團所下榻的飯店;3．介紹旅游團在本地行程;

4.沿途講解

第三個程序：入店服務(wù)工作

（一）協(xié)助辦理入住手續(xù)

（二）介紹飯店設(shè)施及服務(wù)項目

（三）帶領(lǐng)旅游團用好第一餐

（四）宣布當日的行程安排

（五）處理旅游者進入房間所碰到的問題。

4、第四個環(huán)節(jié)：核對商定團隊行程安排

第五個環(huán)節(jié)：參觀游覽過程中的服務(wù)工作

（一）出發(fā)前的準備工作

（二）抵途中講解服務(wù)

⒈重申當日行程安排；⒉報告國內(nèi)外重大新聞；⒊沿途景觀介紹；⒋活躍氣氛；⒌游覽點概況介紹

（三）景點導(dǎo)游講解服務(wù)

⒈交待游覽注意事項；⒉景點的內(nèi)容的詳細講解；⒊注意旅游者的動向

（四）參觀時的導(dǎo)游講解服務(wù)

1.做好安排落實工作；2.做好翻譯或語言的傳遞工作

（五）就餐服務(wù)

（六）返途中的講解服務(wù)

1.回顧當天行程；2.沿途景觀介紹；宣布次日的安排

第六個程序：其他服務(wù)工作

（二）購物時的服務(wù)

（三）風味餐、自助餐和告別宴會時的服務(wù)

（四）參加文娛活動時的服務(wù)

（五）容游覽時的服務(wù)

第七個程序：送站服務(wù)工作

（一）落實送行前的各項工作

1.落實交通票據(jù);2.出行李;3.確定離開本地的時間;4.協(xié)助飯店

辦理旅游者的結(jié)賬手續(xù)

（二）離店前的服務(wù)工作

1.辦理退房手續(xù)；2.集合登車

（三）送站途中的講解服務(wù)

1.行程回顧；2致歡送詞；3.簡單介紹下一站的概況；4.提醒旅游者帶好隨身行李，跟隨自己進站。

（四）辦理離站手續(xù)

5、第八個程序：后續(xù)工作

（一）處理有關(guān)遺留問題

（二）協(xié)助全陪返程

（三）結(jié)賬

（四）做好自我總結(jié)及積累工作

4.全陪的工作程序及內(nèi)容有哪些？

全程導(dǎo)游工作程序 全程導(dǎo)游員處于導(dǎo)游工作集體的中心，起著保證中外旅行社和國內(nèi)各接待旅行社之間的聯(lián)絡(luò)、保證旅游活動的連貫性和多樣性、全面落實旅游接待計劃的重要作用。

一、準備工作

（一）認真研究旅游團 1．研究旅游團的組成狀況 認真研究旅游團的性質(zhì)和特點，旅游團組成人員的民族、階層、職業(yè)、年齡、性別、旅游目的等；研究旅游團的組成狀況從而確定旅游接待計劃的重點和服務(wù)方向；從旅游者的階層、職業(yè)，可以了解他們的文化水平、生活情趣和審美特點以及他們的消費水平、購物趨向等；還應(yīng)研究旅游團的特殊要求，以求旅游接待服務(wù)更具針對性。

2．熟悉旅游活動計劃 了解旅游路線上是否有不對外開放的地方和邊境地區(qū)，若有，通知旅行社的有關(guān)部門辦理《旅游證域《邊防通行證》。

（二）了解交通工具 了解旅游團在中國境內(nèi)旅行，特別是出境的交通工具及其票證。

（三）作好準備 作好精神準備、知識準備和物質(zhì)準備（宣傳品、個人證件、生活用品以及必要的錢款等）。

（四）掌握聯(lián)絡(luò)方法 掌握各地接待旅行社的地址、電話號碼，以便聯(lián)系。

二、迎接工作

（一）接站 1．與地陪一起前往機場（車站、碼頭）迎接入境旅游團，幫助地陪盡快接到旅游團。

2．自我介紹，代表接待方旅行社熱忱歡迎旅游團。

3．與領(lǐng)隊聯(lián)系，了解實到人數(shù)、旅游團的特殊要求及需特殊照顧的對象并及時與有關(guān)部門聯(lián)系。4．與地陪、領(lǐng)隊和行李員一起清點、交接行李。

（二）商定日程 同地陪一起與旅游團領(lǐng)隊商定旅游活動日程，若領(lǐng)隊要求對整個旅游接待計劃作部分修改，全陪應(yīng)立即與國內(nèi)組團社的外聯(lián)部門聯(lián)系并請示領(lǐng)導(dǎo)，讓其作出決定。如領(lǐng)導(dǎo)接受領(lǐng)隊的要求，由旅行社通知有關(guān)部門和有關(guān)地方接待旅行社。

三、全程陪同工作

（－）與領(lǐng)隊密切合作 全暗和領(lǐng)隊之間的合作實際上就是組團旅行社與接待方旅行社之間的合作，而且領(lǐng)隊是旅游團的領(lǐng)導(dǎo)、旅游者的代言人，所以搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系至關(guān)重要。要與領(lǐng)隊多通信息，多商量工作，及時了解領(lǐng)隊和旅游者的意見、要求和建議。

（二）飯店內(nèi)的工作

1．每到一地住進飯店后，全陪要掌握領(lǐng)隊的房號和電話號碼以及住房分配名單，以便隨時聯(lián)系。

2．掌握飯店總服務(wù)臺的電話以及與地方接待旅行社和地陪的緊急聯(lián)系辦法。3．各地的地陪大多不住飯店，當?shù)匕惦x去后，全陪要負起全責，照顧好旅游團。

（三）聯(lián)絡(luò)工作

1．做好旅游線路上各站間，特別是上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報情況（如領(lǐng)隊的意見、旅游者的要求、上幾站活動情況等），落實接待事宜。若有一地的接待工作出現(xiàn)問題或發(fā)生了事故，全陪要與下幾站的地方接待旅行社一起努力做好彌補工作。2．做好領(lǐng)隊與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。

（四）全面執(zhí)行旅游接待計劃 1 ．監(jiān)督執(zhí)行旅游計劃 監(jiān)督，但更多是協(xié)助地陪做好各地的接待工作，若活動安排與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要調(diào)整；若對接待工作有意見和建議，要誠懇地向地陪提出，必要時向國內(nèi)組團社報告。

2．負責旅行生活服務(wù) 旅行途中，全陪要進行必要的導(dǎo)游講解，照顧好旅游者的生活，在合理而可能的情況下滿足他們的各種要求；作長途旅行時，應(yīng)組織可能的文娛活動以活躍旅游生活，進行更多的感情上的交流。3．留意旅游者動向 游覽活動中，全陪要認真觀察周圍環(huán)境，密切注意旅游者的動向，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免旅游者走失和發(fā)生意外。

4．當好購物顧問 游客購買貴重物品、特別是文物時，提醒他們保管好發(fā)票以備出海關(guān)時查驗；購買中成藥材時，要告訴他們中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。

5．妥善處理委托事宜 認真對待旅游者的委托，按規(guī)定處理，滿足其要求。

（五）宣傳、調(diào)研工作 宣傳中國、了解外國是導(dǎo)游員的一項重要工作，全陪應(yīng)利用與旅游者相處時間長、機會多的有利條件盡可能多地接觸他們，與之交談，介紹中國，回答他們的問詢，進行調(diào)查研究；在條件許可時可組織不同形式的座談會，討論共同感興趣的問題。

四、送行工作

（一）歡送活動 做好送行工作，可能時舉行歡送活動，致情真意切的歡送詞。

（二）征求意見 全暗向旅游者送征詢意見表或口頭誠懇地向他們征求意見和建議。

（三）必要時作彌補工作 若在旅游期間曾發(fā)生過不愉快之事，旅游服務(wù)出現(xiàn)過缺陷，全陪應(yīng)利用最后機會向旅游者再次賠禮道歉，做好必要的補償工作。

五、結(jié)束工作

（一）處理好遺留問題

1．協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理好旅游過程中事故的遺留問題。2．認真辦好旅游者的委托事務(wù)。3．處理與派出旅行社的有關(guān)事務(wù)。

（二）寫好《陪同日志》 寫好《陪同日志》是全程導(dǎo)游員的一項重要工作，不應(yīng)掉以輕心，《陪同日志》的內(nèi)容主要包括： 1．實事求是地總結(jié)經(jīng)驗教訓。

2．詳細、真實地反映旅游者的意見和建議。3．旅游期間若發(fā)生事故，須作詳實匯報，必要時另寫報告。

5.老年游客委托導(dǎo)游轉(zhuǎn)交一個密封包，導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？

答： 導(dǎo)游人員須問清轉(zhuǎn)遞的是何種物品。若是應(yīng)交稅物品，應(yīng)促其納稅。若是貴重物品，導(dǎo)游人員一般要婉拒，無法推托時，要請游客書寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當面點清，簽字并留下詳細通訊地址；接收人收到物品后要寫收條并簽字蓋章；導(dǎo)游人員將委托書和收條一并交旅行社保管。游客要求轉(zhuǎn)遞的物品中若有食品，導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，請其自行處理。外國游客要求導(dǎo)游人員幫助將物品轉(zhuǎn)遞給外國駐華使、領(lǐng)館及其人員，導(dǎo)游人員應(yīng)建議其自行辦理，但可給予必要的協(xié)助；若游客確有困難不能親自去送，導(dǎo)游人員應(yīng)詳細了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請示，將轉(zhuǎn)遞物品交旅行社，由其轉(zhuǎn)遞。

6.導(dǎo)游員的語言特色有哪些？

導(dǎo)游員語言的八大特色

1.言之有理

2.言之有物

3.言之有據(jù)

4.言之有情

5.言之有趣

6.言之有神

7.言之有禮 8.言之有喻

1、情感性

（1）導(dǎo)游語言要“有情”（2）導(dǎo)游語言要“動情”（3）導(dǎo)游語言要“共情”

2、互動性

3、直觀性

4、形象性

5、創(chuàng)造性

導(dǎo)游語言時空跨度大、場景多變、內(nèi)容豐富、對象復(fù)雜，面對如此多變的語言環(huán)境，導(dǎo)游員要使自己的語言成為旅游者美的享受，甚至成為人生的啟迪，只有不斷地進行創(chuàng)造。

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題及答案.

一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分，共10分)

1.托馬斯?庫克先生最先將旅游與_____業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家_____，導(dǎo)游職業(yè)從此應(yīng)運而生。

2.導(dǎo)游服務(wù)方式有_____導(dǎo)游方式和_____導(dǎo)游方式兩種。兩者各有其特點和適用場合，可相互補充完善。

3.受過_____處罰的人不能頒發(fā)導(dǎo)游證，但_____犯罪的除外。

4.旅游團隊是指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或_____包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行旅游消費活動的游客_____。

5.沿途導(dǎo)游貴在_____，導(dǎo)游人員要反應(yīng)_____，及時掌握時機。

6.全陪在上團前應(yīng)做好必要的物質(zhì)準備，其中攜帶的必備證件主要包括：_____、和邊防通行證等。

7.散客旅游的付費方式是_____，即購買什么、購買多少，都按零售價格當場支付，而團隊旅游多采用_____的方式，即全部或部分費用由游客在出發(fā)前一次性支付。

8.找到走失的旅游者后，導(dǎo)游人員要做好_____工作，并分析游客走失的_____。

9.態(tài)勢語言在不同的民族文化中往往有不同的_____，并且在表達_____時，不同民族的態(tài)勢語言表示的方式可能不同。

10.導(dǎo)游人員_____服務(wù)技能要求導(dǎo)游人員，在導(dǎo)游服務(wù)中做到正確_____游客購物。

二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題0.5分，共20分)

1.旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的()。

A.法律性文件

B.契約性文件

C.指導(dǎo)性文件

D.參考性文件

2.導(dǎo)游人員通過引導(dǎo)和生動精彩的講解，給游客以知識、樂趣和美的享受，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的()。

A.社會性

B.文化性

C.服務(wù)性

D.涉外性

3.導(dǎo)游人員不僅要做到“三過硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有()，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足游客需求，鞏固和擴大客源市場占有率。

A.市場和質(zhì)量意識

B.競爭意識

C.憂患意識

D.創(chuàng)新意識

4.導(dǎo)游人員應(yīng)具備的旅行常識有()等。

A.衛(wèi)生防疫知識、急救常識、旅游業(yè)知識、貨幣知識

B.交通知識、保險知識、通信知識、海關(guān)知識

C.待人接物常識、商品鑒別知識、衛(wèi)生防疫知識

D.史地文化知識、心理學知識、美學知識、政策法規(guī)知識

5.導(dǎo)游人員在工作時，哪一種著裝不符合禮儀要求?()

A.男導(dǎo)游人員領(lǐng)帶的長度應(yīng)以系好后大箭頭垂直到腰間皮帶扣處為標準

B.導(dǎo)游人員在著裝的色彩搭配上應(yīng)上淺下深或上深下淺

C.導(dǎo)游人員為了突出著裝的個性化，可對服飾個性化搭配

D.在社交場合，凡穿大衣、風衣，戴有帽子，進入室內(nèi)應(yīng)脫下

6.下列選項中。()為社交禮儀中正確的介紹方式。

A.先將女子介紹給男子

B.先將地位高的介紹給地位低的

C.先將年長的介紹給年輕的

D.先將未婚女子介紹給已婚女子

7.安排旅游者到近郊或鄰近城市旅游景點的短期游覽參觀活動，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于()。

A.單項委托服務(wù)

B.旅游咨詢服務(wù)

C.選擇性旅游服務(wù)

D.團隊旅游服務(wù)

8.由于主觀原因而造成了漏接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)妥善應(yīng)對，()。

A.進行耐心細致的解釋，以防引起旅游者誤解

B.不要認為與己無關(guān)而草率行事

C.盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃

D.及時通知下一站，對日程做相應(yīng)的調(diào)整

9.全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員、旅游團領(lǐng)隊構(gòu)成的導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事、建立良好合作關(guān)系的原則基礎(chǔ)是()。

A.平等互利、互守信用

B.相互尊重、分工協(xié)作

C.執(zhí)行簽訂的旅游協(xié)議

D.根本利益一致

10.()是地陪導(dǎo)游人員在做計劃準備時要掌握的組團社信息。

A.客源國(地)及其習俗和熱門話題

B.旅游團名稱、代號、電腦序號

C.旅行社標志或提供給團隊成員的標志物

D.旅游團種類、費用的結(jié)算方法

11.領(lǐng)隊或全陪手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，()應(yīng)及時向組團社查明原因，分清責任。

A.旅游團領(lǐng)隊

B.海外旅行社

C.全陪導(dǎo)游人員

D.地陪導(dǎo)游人員

12.在少數(shù)民族聚居區(qū)觀光旅游，旅游者可體驗到濃郁獨特的民族風情，這種旅游景區(qū)屬于()。

A.觀光游覽型

B.風情體驗型

C.文化修學型

D.科考探險型

13.如果遇到游客突患重病，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，采取措施積極搶救，一般應(yīng)()。

A.暫停旅游團游覽活動，送游客到醫(yī)院就醫(yī)

B.由領(lǐng)隊負責送病人就醫(yī)，地陪、全陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽

C.全陪、地陪負責送病人就醫(yī)，領(lǐng)隊帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽

D.全陪、領(lǐng)隊負責送病人就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽

14.旅游者上車后，導(dǎo)游人員應(yīng)有禮貌地清點人數(shù)，可以采用()的方式進行。

A.報客人姓名或客人自我介紹

B.從第一排走到最后一排清點

C.用手指直接指著人清點

D.默數(shù)

15.全國導(dǎo)游人員資格證書是由()統(tǒng)一印制核發(fā)的。

A.各省旅游局

B.各省、市旅游培訓中心

C.各地區(qū)勞動管理部門

D.國家旅游局

16.旅游者旅游活動的成敗更多地取決于()。

A.旅游景區(qū)的觀光價值

B.旅游接待服務(wù)的設(shè)施和條件

C.旅游活動的組織安排

D.導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量

17.導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的中心位置使其在旅行社與游客之間、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著()作用。

A.紐帶

B.標志

C.擴散

D.反饋

18.社交界域語指交際性界域距離，一般距離為()左右，語意為“莊重，嚴肅”，如商談、導(dǎo)游講解等。

A.75厘米

B.120厘米

C.175厘米

D.210厘米

19.導(dǎo)游人員在運用導(dǎo)游語言時應(yīng)遵循()的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴;導(dǎo)游人員對自己講的話要負責任，切忌弄虛作假。

A.言之有物

B.言之有理

C.言之有據(jù)

D.言之有情

20.任何風景都是活潑的、生動的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀賞者的運動，空間形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進程的流動美，為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到()。

A.統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞

B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度

C.扣住觀賞時機

D.把握觀賞節(jié)奏

21.旅游者酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴肅指明可能造成的嚴重后果，()。

A.如不聽，可不再過問

B.置之不理

C.盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員不承擔一切后果

D.盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員要承擔一定后果

22.當旅游者要住高于合同規(guī)定標準的房間時，導(dǎo)游人員應(yīng)告之()。

A.如有，可予以滿足，但旅游者要交付原定飯店退房損失費和房費差價

B.講明不可調(diào)換房間

C.原房費不退，單收新房費

D.無條件同意

23.由于社會制度的不同、政治觀點的差異，海外旅游者可能對中國的方針政策及國情有誤解、不理解，在一些問題上存在分歧。若有人站在敵對立場上進行攻擊和誣蔑時，導(dǎo)游人員要()。

A.將其扭送公安機關(guān)

B.置之不理

C.驅(qū)出旅游團

D.嚴正駁斥

24.我國鐵路旅客列車，按其設(shè)備設(shè)施、運行速度和服務(wù)項目等差別分類，有一類是一站直達列車，即從始發(fā)站到終點站中間不停靠的列車，車次前冠以字母()。

A.Z

B.ZD

C.YZ

D.YZD

25.導(dǎo)游語言運用原則中的“正確”是指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時要使用()。

A.通俗化語言

B.規(guī)范化語言

C.大家熟悉的語言

D.普通話

26.北京市的某日氣溫為5℃。那么，該市的溫度為()。

A.41華氏度

B.34.8華氏度

C.-23華氏度

D.-29.2華氏度

27.旅游業(yè)在國民經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈條中處于()的位置。

A.上游

B.中游

C.下游

D.核心

28.9名以下游客采取一次性預(yù)付費的方式，有組織地按照行程計劃進行的旅游形式，叫做()。

A.團體包價旅游

B.散客包價旅游

C.半包價旅游

D.小包價旅游

29.導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)旅游者在地攤上選購古玩時，應(yīng)()。

A.予以協(xié)助

B.當好購物參謀

C.予以勸阻

D.制止攤販出售

30.()是導(dǎo)游人員了解旅游團的基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。

A.旅游日程

B.接待計劃

C.旅游計劃

D.接待日程

31.汽車行駛途中，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員應(yīng)()。

A.立即下車進行驅(qū)趕

B.向公安部門報警

C.要求對方出示證件

D.提醒司機不要停車

32.旅游者要想在旅游賞美活動中獲得美感，必須()。

A.超然物外

B.置身其中

C.仔細比較

D.苦思冥想

33.下列對導(dǎo)游服務(wù)獨立性強的敘述不準確的是()。

A.獨自一人制定旅游計劃

B.獨立帶團參觀游覽

C.導(dǎo)游講解具有相對的獨立性

D.獨立地、合情合理地處理出現(xiàn)的問題

34.聯(lián)合國教科文組織曾邀請著名專家就“21世紀需要什么樣的人才”進行研討，專家們一致認為“()永遠居于首位”。

A.高尚的品德

B.高尚的情操

C.敬業(yè)精神

D.遵紀守法的意識

35.下列旅游服務(wù)中，居于主導(dǎo)地位的是()。

A.導(dǎo)游服務(wù)

B.住宿服務(wù)

C.餐飲服務(wù)

D.購物服務(wù)

36.導(dǎo)游人員帶團的主要目標是為了完成旅游活動的既定計劃，即()帶團模式。

A.游客中心型

B.自我中心型

C.他人中心型

D.自以為是型

37.導(dǎo)游人員的認識能力不包括()。

A.觀察能力

B.注意能力

C.創(chuàng)新能力

D.想象能力

38.導(dǎo)游人員處于接待工作的核心，要以雙重身份出面交涉，有時要面對各種物質(zhì)誘惑和 “精神污染”，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)具備的()特點。

A.獨立性強

B.腦體高度結(jié)合

C.復(fù)雜多變

D.涉外性

39.鄭州市居民王某應(yīng)聘在上海某公司短期工作，他欲報名參加當?shù)芈眯猩缃M織的出境游，應(yīng)當向()的市、縣公安機關(guān)申請辦理出境證件。

A.公司所在地

B.組團社所在地

C.戶口所在地

D.出境口岸所在地

40.游客的意見、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務(wù)部門在接待工作中出現(xiàn)的問題以及他們的建議和要求，一般是通過導(dǎo)游人員向旅行社傳遞贏至上報旅游行政管理部門。這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)工作紐帶作用中的()。

A.連接內(nèi)外

B.協(xié)調(diào)左右

C.最卜啟下

D.擴散作用

三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)

1.導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括()。

A.導(dǎo)游講解服務(wù)

B.旅行生活服務(wù)

C.市內(nèi)交通服務(wù)

D.全程陪同服務(wù)

E.地方陪同服務(wù)

2.導(dǎo)游人員向游客提供的()是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。

A.導(dǎo)游講解服務(wù)

B.旅行生活服務(wù)

C.負責迎接游客

D.幫助游客住店離店、安排行李運送

E.與提供住宿、餐飲和購物等服務(wù)部門進行必要的溝通

3.導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在()起到了重要的協(xié)調(diào)作用。

A.時間上

B.質(zhì)量上

C.節(jié)奏上

D.計劃上

E.保障上

4.要取得導(dǎo)游人員資格證書，應(yīng)該具備的基本條件是()。

A.具有高中、中等專業(yè)學?；蛘咭陨蠈W歷

B.身體健康

C.具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民

D.經(jīng)考試合格

E.能夠從事導(dǎo)游工作

5.下列選項中，()是海外領(lǐng)隊的職責。

A.介紹情況，全程陪同

B.落實旅游合同

C.組織和團結(jié)工作

D.負責聯(lián)絡(luò)工作

E.做好旅行各站的銜接工作

6.導(dǎo)游服務(wù)集體通常由()組成。

A.全陪導(dǎo)游人員

B.地陪導(dǎo)游人員

C.旅游團領(lǐng)隊

D.景點講解員

E.旅游車司機

7.在核對接待計劃和商定節(jié)目安排時，對旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪應(yīng)采取的措施是()。

A.一般應(yīng)予以婉拒，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同

B.一般應(yīng)予以滿足和適當照顧、C.及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理且有可能的項目應(yīng)盡力予以安排

D.需要增加費用的項目，要事先向領(lǐng)隊和旅游者講明，按標準收取費用

E對確有困難無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服

8.游客自行參加的舞會或文娛節(jié)目若邀請地陪參加，地陪()。

A.應(yīng)予以婉拒

B.可視自己情況而定

C.若不愿參加，可予以婉拒

D.若參加，應(yīng)注意適度

E.無陪舞義務(wù)

9.為預(yù)防誤機(車、船)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的工作有()。

A.地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實工作

B.臨行前不安排旅游團到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽

C.臨行前不安排團隊到熱鬧的地方購物或自由活動

D.提前做好發(fā)生誤機事故的彌補措施

E.留出充裕的時間去機場，保證旅游團按規(guī)定時間到達離站地點

10.導(dǎo)游人員預(yù)防游客丟失證件、錢物、行李的措施主要有()。

A.經(jīng)常做提醒工作

B.需要旅游者的證件時，要經(jīng)由領(lǐng)隊收取，用畢立即如數(shù)歸還

C.妥善保管旅游者的證件

D.要切實做好行李的清點、交接工作

E.在每次旅游者下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機清車、關(guān)窗并鎖好車門

11.致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是()。

A.代表所在旅行社及本人歡迎旅游者

B.自我介紹

C.誠懇征求意見和建議

D.表達提供服務(wù)的誠摯愿望

E.表示友誼和惜別

12.在旅游過程中如果發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施有()。

A.立即報警

B.迅速通知領(lǐng)隊及全團旅游者

C.配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者

D.引導(dǎo)大家自救

E.協(xié)助處理善后事宜

13.導(dǎo)游人員激發(fā)游客游興的方法主要有()。

A.直觀形象法

B.情緒調(diào)節(jié)法

C.講解補償法

D.視線轉(zhuǎn)移法

E.語言激勵法

14.導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客觀景賞美的基本方法有（A.統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞

B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度

C.適應(yīng)觀賞習慣

D.扣住觀賞時機

E.把握觀賞節(jié)奏)。

15.導(dǎo)游人員在與司機合作時應(yīng)注意的問題有()。

A.認為司機熟悉線路、經(jīng)驗豐富

B.接待外國游客，相關(guān)事情應(yīng)用中文告訴司機

C.旅游線路有變化時，應(yīng)提前告訴司機

D.要協(xié)助司機做好安全行車工作

E.與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見

16.少兒旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)主要有()。

A.好傾聽

B.依賴

C.好奇

D.受外界影響大

E.開朗

17.在安排審美賞景活動時導(dǎo)游人員要注意調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，做到（A.有張有馳，勞逸結(jié)合

B.順其自然，輕松自如

C.動、靜結(jié)合

D.有急有緩，快慢相宜)。

E.導(dǎo)、游結(jié)合

18.入境旅游業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)的主要區(qū)別在于()。

A.旅游主體不一樣

B.旅游客流的流向不一樣

C.入境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多

D.出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多

E.旅游消費的流動方向不一樣

19.觀光體驗型旅游景區(qū)可以分為()。

A.觀光游覽型

B.古跡尋訪型

C.文化修學型

D.風情體驗型

E.科考探險型

20.當旅游者發(fā)生骨折，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，導(dǎo)游人員應(yīng)做的力所能及的初步處理是()。

A.止血

B.包扎

C.接骨

D.上夾板

E.讓傷者平躺

四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯誤的用“×”表示。每小題1分，共20分)

1.旅游職業(yè)道德不僅是每個導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準則，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標準。()

2.在交際場合中，稱謂很重要，通過它能反映人與人之間的關(guān)系，顯示一個人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會的風尚。()

3.鞠躬禮盛行于日本、韓國和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。()

4.在用餐時，餐巾應(yīng)該掛在胸前，可以用來擦嘴，但不可以用來擦鼻子。()

5.熱情友好，作為一種道德情感，要求導(dǎo)游人員真誠友好地對待每一位旅游者。()

6.當外國游客會見中國人，地陪充當翻譯時，應(yīng)注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風格保持一致。若講話人的言語有明顯錯誤，應(yīng)予以糾正。()

7.游客在旅途中會出現(xiàn)疲勞和懶散的狀態(tài)，全陪應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調(diào)枯燥的旅途生活變得豐富快樂。()

8.在境外旅游的過程中，全陪應(yīng)與接待社導(dǎo)游人員密切合作，積極妥善處理各項問題和事故，維護游客的合法權(quán)益。()

9.財物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員須立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，挽回不良影響。()

10.旅游者酗酒，不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失者必須承擔一切后果，直至法律責任。()

11.交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員最好獨立提交事故報告，報告要力求詳細、準確、清楚。()

12.為了防范發(fā)生治安事故，游客入住飯店時，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁诳头績?nèi)。()

13.在旅游過程中萬一發(fā)生火災(zāi)，在等待救援時，應(yīng)搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。()

14.由于客觀原因需要變更計劃和日程時，導(dǎo)游人員要認真分析形勢，對問題的性質(zhì)、嚴重性和后果做出正確判斷。()

15.為了預(yù)防錯接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)認真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團旅行社的名稱，旅游團的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名、下榻飯店等。()

16.導(dǎo)游人員要善于在雙向傳播中把握語言的靈活性，與游客談話時要能夠聽話聽音，隨機應(yīng)變，就地取材引出新的話題。()

17.在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員對游客進行勸服一定要根據(jù)事實講明道理。()18.導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時，向客人宣傳無神論時應(yīng)正面宣傳，講究禮貌，要求同存異，不強加于人。()

19.當某一地的旅游活動被迫取消時，導(dǎo)游人員選定替代原景點的新景點后，要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實現(xiàn)。()

20.導(dǎo)游服務(wù)的根本是滿足游客的需要。()

五、簡答題(每小題4分，共16分)

1.導(dǎo)游人員的職業(yè)道德包括哪幾個方面?

2.接待入境團，全陪的服務(wù)程序主要包括哪幾個步驟?

3.導(dǎo)游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復(fù)老齡旅游者的體力?

4.導(dǎo)游人員怎樣去給游客們營造一個輕松愉快的氛圍?

六、案例分析題(第1小題6分，第2小題8分，共14分)

1.某旅行團于28日早上到達A市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上20：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開A市。抵達當天，適逢當?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導(dǎo)游人員能派車接送。請問：針對此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作?

2.由孫女士擔任領(lǐng)隊的新加坡某旅行團與全陪、地陪一起，于15日19：00抵達飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進入房間后，地陪正準備離開飯店，此時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說?！?/p>

請回答以下問題：

(1)該團地陪在哪些方面做的不妥?

(2)若地陪滿足這一要求應(yīng)如何正確處理?

參考答案：

一、填空題

1.運輸，旅行社

2.物化，實地口語

3.刑事，過失

4.部分，群體

5.靈活，敏銳

6.本人身份證，導(dǎo)游證

7.零星現(xiàn)付，包價

8.善后，原因

9.語意，語意

10.常規(guī)，引導(dǎo)

二、單項選擇題

1.B 2.B 3.A 4.B 5.C 6.D 7.C 8.C 9.C 10.C 11.D 12.B 13.D 14.D 15.D 16.A l7.A l8.D l9.C 20.A 21.C 22.A 23.D 24.A 25.B 26.A 27.C 28.B 29.C 30.B 31.D 32.A 33.A 34.A 35.A 36.B 37.C 38.C 39.C 40.C

三、多項選擇題

1.ABC 2.AB 3.AB 4.ABCD 5.ABCD 6.ABC 7.CDE 8.BCDE 9.ABCE 10.ABDE 11.CE 12.ABCDE 13.AE 14.ABDE 15.BCDE 16.BCD 17.ADE 18.ABDE 19.ABCDE

20.ABD

四、判斷題

1.√ 2.√ 3.× 4.× 5.√ 6.× 7.、8.× 9.√ 10.√ 11.× 12.√ 13.√ 14.√15.√16.√17.√ 18.×19.√20.×

五、簡答題

1.自尊自強，敬業(yè)愛崗;熱情友好，賓客至上;不卑不亢，光明磊落;真誠公道，信譽第一;意志堅定，沉著冷靜;遵紀守法，廉潔奉公;團結(jié)協(xié)作，顧全大局;身心健康，積極向上;文明禮貌，儀容端莊;耐心細致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.服務(wù)準備;首站(入境站)接團服務(wù);人心服務(wù);核對、商定日程;各站服務(wù);離站服務(wù);途中服務(wù);末站(離境站)服務(wù);善后工作。

3.(1)適當增加休息時間。參觀游覽時上、下午盡量安排中問休息一次;如果條件允許.在晚餐和看節(jié)目之前，安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚。

(2)勞逸結(jié)合，靈活安排日程。導(dǎo)游人員應(yīng)考慮老年人的生理特點和身體情況，對高齡團隊的活動日程一定不要安排得太緊，活動量不要過大，項目不宜過密。即要考慮到老人的愛好，在不減少項目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。細看、慢講為宜。帶高齡老人團千萬別用激將法和誘導(dǎo)法，以免消耗體力過大，發(fā)生危險。

(3)選擇安全停車地點。晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機將車停在有燈光、沒有臺階和障礙物的地方，以免摔傷。

4.(1)激發(fā)旅游者興趣的激勵因素主要是直觀形象和語言。導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法突出游覽對象本身的直觀形象，要引導(dǎo)旅游者在最佳的角度觀賞，才能突出它們的形象。

(2)運用語言藝術(shù)調(diào)動旅游者的情緒。導(dǎo)游人員還要運用語言藝術(shù)調(diào)動旅游者的情緒?？芍v生動的歷史故事來激發(fā)旅游者對名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索;可朗誦著名詩篇引起旅游者漫游名山大川的激情;可提出盎然有趣的問題，使旅游者形成懸念，急于知道答案。

(3)組織豐富多彩的活動，調(diào)動旅游者的移積極性。導(dǎo)游人員還應(yīng)善于抓住時機，組織豐富多彩的活動，動員全團旅游者營造愉快氛圍：請旅游者們做自我介紹，增進旅游者間的了解，緩解拘泥的氣氛，還可以發(fā)現(xiàn)“人才”(有特長者、活躍者);導(dǎo)游人員可組織旅游者聯(lián)歡，猜謎語，唱歌，做游戲等;導(dǎo)游人員也應(yīng)有一兩手“絕活兒”幕回報旅游者的盛情邀請等。

(4)適當使用聲像導(dǎo)游手段。在去一個風景游覽點之前，可先為旅游者放映幻燈片，錄像帶或光盤，也能收到事半功倍的效果。有時有些景點因受時間、地點的限制或因旅游者體力不支，看不到該景點的全貌或精彩之處，給旅游者留下不少遺憾。聲像導(dǎo)游材料則可彌補這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。

六、案例分析題

1.(1)可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動。

(2)如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應(yīng)當為他們安排車輛，車費自理。

(3)參觀民族節(jié)慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退。

(4)提醒游客注意安全，不要太晚回飯店.因次日要乘早班機離開。更不能通宵逗留。

(5)告誡游客尊重當?shù)氐拿褡屣L俗習慣。

(6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線，飯店的名稱及電話號碼。

(7)如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點。

2.(1)不妥之處：

①入店時不應(yīng)代替領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒有介紹飯店設(shè)施和照顧行李進房。

②離開前沒有向旅游者宣布當日、次日的活動安排，沒有安排叫早服務(wù)。

③沒有與領(lǐng)隊、全陪商定日程。

④對游客要求的處理不正確。

(2)隨團要求的處理：

①對待客人的親友隨團活動要求時應(yīng)該先根據(jù)“合理而可能”的原則考慮是否可以滿足，如果是外交人員應(yīng)迅速請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，如果是記者應(yīng)當婉扣

②如果不能接受該旅游客親友隨團，應(yīng)耐心解釋，求得諒解。

③如能夠接受則應(yīng)先征得領(lǐng)隊和其他游客的同意。

④與旅行社有關(guān)部門或人員聯(lián)系，通知該游客親友次習早上到旅行社辦理入團手續(xù)。