第一篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)期末復(fù)習(xí)大綱

一、了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生、發(fā)展

1、最早的旅游活動先河是從原始社會末期開始的。導(dǎo)游服務(wù)隨著消遣性旅游活動出現(xiàn)而產(chǎn)生，在奴隸社會開始出現(xiàn)向?qū)А?/p>

2、中國第一家旅行社正式成立于1927年，是陳光浦先生在1923年自己創(chuàng)辦的上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部的基礎(chǔ)上發(fā)展設(shè)立的，該旅行社的派出的導(dǎo)游人員人員可謂我國最早的導(dǎo)游人員。

二、.熟悉導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用和性質(zhì)

1、地位：旅行社的業(yè)務(wù)主要有：旅游產(chǎn)品的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的銷售、旅游服務(wù)的采購和旅游接待。其中屬于產(chǎn)品消費的是旅游接待。

2、作用：（1）紐帶作用：（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）承上啟下：導(dǎo)游人員要將旅 游者的意見、要求、建議乃至投訴，及其他旅游服務(wù)部門在接待工作中出現(xiàn)的問題，及時向旅行社乃至各級旅游行政管理部門反映轉(zhuǎn)達(dá)。

一、導(dǎo)游人員的概念

（一）導(dǎo)游證由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)，有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：

1、無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

2、患有傳染性疾病的；

3、受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；

4、被吊銷導(dǎo)游證的。

（二）了解我國導(dǎo)游人員的類別：

一、工作區(qū)域不同：(1)出境旅游領(lǐng)隊(2)全程陪同導(dǎo)游人員(3)地方陪同導(dǎo)游人員(4)景區(qū)景點導(dǎo)游人員

二、語言不同：(1)中文導(dǎo)游人員(2)外語導(dǎo)游人員

三、職業(yè)性質(zhì)不同：(1)專職導(dǎo)游人員(2)兼職導(dǎo)游人員（3）自由職業(yè)導(dǎo)游員（國外）

四、技術(shù)等級不同：(1)初級導(dǎo)游人員(2)中級導(dǎo)游人員(3)高級導(dǎo)游人員(4)特級導(dǎo)游人員

1、掌握出境旅游領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員及景點景區(qū)導(dǎo)游人員的定義出境旅游領(lǐng)隊：是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶旅游團(tuán)隊從事旅游活動的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員：是受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同旅游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。地方陪同導(dǎo)游人員：是受接待社委派，代表接待旅行社，實施接待計劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。景點景區(qū)導(dǎo)游人員：負(fù)責(zé)所在景區(qū)景點的范圍內(nèi)的導(dǎo)游、講解工作。俗稱定點導(dǎo)游。

導(dǎo)游行為規(guī)范規(guī)定：導(dǎo)游人員不得以明示或暗示的方式向游客索要小費。

1、全陪當(dāng)好旅游者的購物顧問

全陪與旅游者相處時間較長，旅游者通常較信任全陪，購物往往會征求全陪的意見。全陪應(yīng)實事求是地向旅游者介紹商品，做好旅游者的購物參謀。若旅游者購買的物品屬貴重物品，則應(yīng)提醒他們保管好發(fā)票，以備出關(guān)時查驗；購買中成藥材、煙酒時，應(yīng)告訴他們中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：麝香不許出境，犀牛角、虎骨不許出入境。

2、送團(tuán)服務(wù)工作中，送國際航班、沿海城市航班的、導(dǎo)游應(yīng)該送游客提前2小時到達(dá)機(jī)場。

3、向游客宣布日程、分配房間以及交通工具上的座位、鋪位等是領(lǐng)隊的職權(quán)。為外賓團(tuán)辦理住宿登記手續(xù)的是領(lǐng)隊。

4、旅游團(tuán)抵達(dá)目的地機(jī)場后，清點行李的工作應(yīng)由地陪、全陪、領(lǐng)隊和行李員負(fù)責(zé)。

5、接待計劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團(tuán)活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。

1、散客旅游同團(tuán)隊旅游的主要區(qū)別是：（1）價格不同：散客旅游活動項目是按零售價格支付，相對昂貴；團(tuán)隊旅游在某些項目上可享受折扣優(yōu)惠，相對便宜；（2）旅游人數(shù)不同：散客旅游的人數(shù)多少不一，其中散客包價旅游人數(shù)我國現(xiàn)行規(guī)定在9人以下，團(tuán)隊包括旅游人數(shù)必須在10人以上。

2、散客旅游的特點：批次多、要求多、變化多、批量小。

3、如果未接到應(yīng)接的散客（包括散客旅游團(tuán)），導(dǎo)游人員要與司機(jī)配合在可能的范圍內(nèi)至少要尋找20分鐘。

4、導(dǎo)游在散客旅游出發(fā)前的服務(wù)中，應(yīng)當(dāng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點。

5、在散客導(dǎo)游服務(wù)的送站服務(wù)中，導(dǎo)游到飯店接送游客時，應(yīng)按照與游客約定的時間，必須提前20分鐘到達(dá)游客下榻的飯店。

一、漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一地后，無導(dǎo)游人員迎接致使旅游團(tuán)久侯的現(xiàn)象。

二、空接是指由于某種原因使旅游團(tuán)推遲到達(dá)某地，而導(dǎo)游人員仍按原計劃預(yù)定的班次或車次接站，沒有接到所要接的旅游團(tuán)。

空接的處理

1、電話聯(lián)系：地陪導(dǎo)游一旦發(fā)現(xiàn)空接，應(yīng)立即打電話與本社有關(guān)計調(diào)人員聯(lián)系并查明原因。

2、繼續(xù)等候：如該旅游團(tuán)推遲到達(dá)的時間不長，地陪應(yīng)留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來。

3、請示匯報：如推遲時間較長要請示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的意見，可以離開，并對退房、退餐工作妥善處理。

三、錯接錯接的處理

1、查找原因：一旦發(fā)現(xiàn)錯接，地陪導(dǎo)游應(yīng)馬上查找錯接的原因，并了解清楚錯接是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團(tuán)，或是另外一家旅行社的旅游團(tuán)。

2、及時處理 ：如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個團(tuán)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，地陪導(dǎo)游可不再交換旅游團(tuán)，全陪必須交換。如果錯接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求幫助尋找要接的旅游團(tuán)，并設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)。

誤機(jī)（車、船）的原因和影響誤機(jī)（車、船）事故是指由于某些原因，或旅行社有關(guān)計調(diào)、票務(wù)人員在工作中出現(xiàn)失誤，造成旅游團(tuán)（者）不能按規(guī)定時間乘機(jī)（車船），導(dǎo)致暫時滯留本地。誤機(jī)屬重大事故。不僅會給旅行社造成巨大損失，導(dǎo)致旅行社的接待工作陷入混亂，嚴(yán)重影響旅行社的聲譽(yù)。也會使游客蒙受經(jīng)濟(jì)和其他方面的損失。（特別是海外旅游團(tuán)持有國際聯(lián)運機(jī)票，要到幾個國家和地區(qū)旅行，每一重要的中轉(zhuǎn)站之間所乘的飛機(jī)（車、船）班次、日期、座位都已事先訂好，一旦發(fā)生誤機(jī)（車、船）事故，就不能按旅游計劃進(jìn)行）。導(dǎo)游人員應(yīng)對其嚴(yán)重性有充分的認(rèn)識，堅決杜絕誤機(jī)（車、船）事故。

2、誤機(jī)（車、船）的處理??！

（1）向旅行社報告 一旦出現(xiàn)誤機(jī)（車船）事故，導(dǎo)游員應(yīng)立即向所在旅行社部門主管經(jīng)理或有關(guān)計調(diào)人員報告，請求協(xié)助。

（2）補(bǔ)救措施 已造成誤機(jī)后，聯(lián)系機(jī)場（車站、碼頭），爭取盡快乘下一班次離開，必要時采取包機(jī)（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。（3）穩(wěn)定游客情緒、安排食宿；（4）及時通知下站（5）向游客賠禮道歉，必要時物質(zhì)補(bǔ)償（6）寫出事故報告，分清責(zé)任

主觀原因造成的誤機(jī)（車、船）是可以避免的，導(dǎo)游人員加強(qiáng)工作責(zé)任心是預(yù)防誤機(jī)（車/船）事故的根本。具體措施有：（1）做好交通票據(jù)落實工作（四核實）

導(dǎo)游人員要提前做好檢查交通票據(jù)的工作，并核對日期、班次、時間、目的地等，如交通票據(jù)沒落實，帶團(tuán)期間要隨時與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，了解班次有無變化。（2）掌握出發(fā)的活動

離開本站的當(dāng)天，地陪導(dǎo)游不應(yīng)該安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜景點參觀游覽，旅游團(tuán)出發(fā)前不應(yīng)該安排到熱鬧的地方自由活動或購物。（3）確保到站時間 地陪導(dǎo)游要安排旅游團(tuán)有充足的時間到機(jī)場（車站、碼頭），并保證旅游團(tuán)按以下規(guī)定的時間到達(dá)： 乘坐國內(nèi)航班：提前一個半小時到達(dá)機(jī)場；乘坐國際航班或去沿海城市的航班：提前二個小時到達(dá)機(jī)場；乘坐火車或輪船：提前一個小時到達(dá)車站或碼頭。

1、華僑丟失護(hù)照和簽證（5條）持證明到省、自治區(qū)、直轄市公安局（廳）或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報失并申請辦理新護(hù)照；

2、中國公民出境旅游時丟失護(hù)照、簽證(1)請當(dāng)?shù)貙?dǎo)游幫助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐炀謭蟀?，取得警察局開具的報案證明；持當(dāng)?shù)鼐炀值膱蟀缸C明和遺失者的兩張大一寸彩色照片（白底）及有關(guān)護(hù)照資料到我駐該國使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照；(2)新護(hù)照領(lǐng)到后，攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理出境有關(guān)手續(xù)。

3、華僑丟失護(hù)照和簽證（5條）

患病的處理

（一）突患重病的處理：在搶救過程中，領(lǐng)隊以及患者親友應(yīng)在場，需要簽字時，由患者親友或領(lǐng)隊簽字，當(dāng)?shù)芈眯猩鐟?yīng)派人到場探望?；颊呙撾U后仍需住院治療的，組團(tuán)社應(yīng)做好善后工作，幫助患病旅游者辦理分離簽證和延期簽證手續(xù)、回國手續(xù)及交通票據(jù)等善后工作?；疾÷糜握叩淖≡杭搬t(yī)療費用、探視親友在華費用自理。特別提示

導(dǎo)游人員嚴(yán)禁擅自給病者用藥。

七、旅游者越軌言行的處理和預(yù)防 2009--2010第一學(xué)期《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》復(fù)習(xí)題

對散發(fā)宗教宣傳品的處理：外國旅游者在中國散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游人員一定要予以勸阻。

八、旅游安全事故的處理和預(yù)防

1、旅游安全事故的界定 ：旅游安全事故分為輕微、一般、重大、特大事故四個等級。

（1）輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以下者；

（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重傷或經(jīng)濟(jì)損失在1萬（含1萬）至10萬元者；

（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘或經(jīng)濟(jì)損失在10萬（含10萬）至100萬元者。

（4）特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失在100萬元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重、產(chǎn)生重大影響者。

在一個旅游團(tuán)中，游客的共同要求要體現(xiàn)為旅游活動計劃中包含的內(nèi)容。

一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

（一）特殊的飲食要求 特殊要求若在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定，接待方旅行社須早作安排并在接團(tuán)前檢查落實情況，不折不扣地兌現(xiàn)；苦旅游團(tuán)抵達(dá)后才提出，需視情況而定，一般情況下應(yīng)與餐廳聯(lián)系，在可能情況下盡量滿足，尊重個別旅游者的宗教信仰和生活習(xí)慣，如果確有困難，可協(xié)助其自行解決。

（二）要求換餐 旅游者在用餐前三個小時提出換餐要求，要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；接近用餐時提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但要作好解釋工作；若游客堅持換餐，可建議他們自己點菜，費用自理；游客要求加菜、飲料，應(yīng)滿足，但費用自理。

（三）要求單獨用餐 由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其它原因，個別旅游者要求單獨用餐，要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊，請其調(diào)解；如游客堅持，可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退。

（四）要求客房用餐服務(wù) 旅游者生病，應(yīng)主動提供服務(wù)，將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷；健康的旅游者希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理，若餐廳能提供客房用餐服務(wù)，可滿足游客的要求，但需交服務(wù)費。

二、住房方面的個別要求

（一）要求調(diào)換房間 客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房，應(yīng)滿足其要求，必要時應(yīng)調(diào)換飯店；客房內(nèi)設(shè)備，尤其是衛(wèi)生設(shè)備達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即打掃、消毒；游客要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，若飯店有空房，可適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊在內(nèi)部調(diào)配；無法滿足時，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉。

（二）要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房 旅游者要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價。

（三）要求住單間 住雙人間的旅游者要求住單間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費自理；同房游客因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào) 解或在內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房，可滿足其要求，但須事先說明，房費由旅游者自理（一般是難提出住單間誰付房費）。

三、要求自由活動的處理

1、一般情況下允許旅游者自由活動到了某一游覽點，若有個別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，若環(huán)境許可（游人不太多，秩序不亂〕，可準(zhǔn)其自由活動。

2、特殊情況勸阻旅游者自由活動 地方治安不理想，勸阻游客去復(fù)雜、混亂的地方自由活動。旅游者單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。游河（湖）時，導(dǎo)游員不能答應(yīng)游客希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求。即將離開本地時，導(dǎo)游員要勸阻旅游者單獨活動，以免耽誤離境。

四、要求中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理

1、旅游者要求中途退團(tuán)的處理 旅游者因?qū)β眯猩缁驅(qū)в螁T某些工作的不滿或與導(dǎo)游員個人之間產(chǎn)生矛盾而要求中途退團(tuán)的，導(dǎo)游員要協(xié)助旅行社把事情真相調(diào)查清楚，如果調(diào)查屬實，要勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游，并根據(jù)情節(jié)的輕重，設(shè)法彌補(bǔ)，妥善處理，直至旅游者獲得滿意。經(jīng)調(diào)查確實證明旅游者反映的問題不屬實，或超出“合理而可能”的范圍，也應(yīng)進(jìn)行耐心解釋，顯示挽留的誠意。如果解釋與挽留無效，旅游者執(zhí)意退團(tuán)，假設(shè)旅行社和導(dǎo)游無過錯，應(yīng)告知旅游者這屬于單方面違約行為，未享受的綜合服務(wù)費費用不退。對于旅游者因身體、工作和家庭方面的意外原因，要求中途退團(tuán)的員可視具體情況而定，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，可允許其退團(tuán)，而且還要積極地為其辦理離境（出境）有關(guān)手續(xù)，訂購機(jī)（車、船）票，并提供所能提供的一切方便，使客人高興而來，滿意而歸。至于旅游者所剩余的旅游費用按照旅游合同的規(guī)定執(zhí)行，可退還部分費用，也可不予退還。

2、旅游者要求延長旅游期限 對希望留下繼續(xù)游覽境外旅游者，一般婉拒，勸其按時離境；對因病等原因確實需要延長在中國的逗留時間，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)。

第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品知識1團(tuán)體包價旅游。：這是由9名以上（不含9人）的旅游者組成，采取一次性預(yù)付旅費的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進(jìn)行的一種旅游形式。

2、散客包價旅游：是指9名以下（含9人）的旅游者采取一次性預(yù)付旅費的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進(jìn)行的一種旅游形式。其包價服務(wù)項目與團(tuán)體包價旅游相同。

3、半包價旅游：是在全包價旅游的基礎(chǔ)上扣除行程中每日午、晚餐費用的一種旅游包價形式。

4、小包價旅游：又可稱為選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。

5、零包價旅游：這是一種比較特殊的旅游包價形式，參加者必須隨團(tuán)前往或離開旅游目的地，但到達(dá)旅游目的地后活動可以完全自由，如同散客。參加這種旅游形式的旅游者可以獲得團(tuán)體機(jī)票價格的優(yōu)惠，如果是出境旅游的話，還可以由旅行社統(tǒng)一代辦旅游簽證。

6、組合旅游：又稱散客拼團(tuán)，參加組合旅游的旅游者從不同的地方分別前往旅游目的地，在旅游目的地組成旅游團(tuán)，按當(dāng)?shù)芈眯猩缡孪鹊陌才胚M(jìn)行旅游活動。

7、單項服務(wù)：。

二、歐美國家的旅行社一般分為三類，即 旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商、旅游零售商。

1、護(hù)照護(hù)照是一國主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。護(hù)照一般有外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照三種。另外，有的國家還為團(tuán)體出國人員（旅游團(tuán)、體育隊、文藝團(tuán)體等）發(fā)給團(tuán)體護(hù)照，中國為出境旅游的公民發(fā)給一次性有效的旅游護(hù)照，屬于普通護(hù)照。

普通護(hù)照：發(fā)給出國的一般公民、國外僑民等。在中國，外交護(hù)照和公務(wù)護(hù)照由外事部門頒發(fā)，普通護(hù)照由公安部門頒發(fā)。我國護(hù)照的有效期限一般為5年，可延期兩次，每次不超過5年。華僑可在有效期滿前向中國駐外使、領(lǐng)館或外交部授權(quán)的駐外機(jī)構(gòu)提出延期申請。

2、簽證簽證是一國主管機(jī)關(guān)在本國或外國公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上簽注、蓋印，表示準(zhǔn)其出入本國國境或過境的手續(xù)。華僑回國探親、旅游無須辦理簽證。簽證分外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證等，旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證（發(fā)給來中國旅游、探親或因其他私人事務(wù)入境的人員）。

9人以上的旅游團(tuán)體可發(fā)給團(tuán)體簽證。

3、港澳同胞回鄉(xiāng)證應(yīng)補(bǔ)辦簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。此證一次性有效，出境時由口岸邊防檢查站收回。

4、海關(guān)通道有 ：紅色通道綠色通道

在行李檢查中，海關(guān)加蓋了△記號的行李，必須復(fù)帶出境。旅客攜帶金、銀及其制品入境時，超過50克的應(yīng)填寫申報單證。

5、入境衛(wèi)生檢疫：預(yù)防接種證書（俗稱“黃皮書”）。

1、國內(nèi)航班編號由航空公司二字英語代碼和四個阿拉伯?dāng)?shù)字組成,第一個數(shù)字表示執(zhí)行該航班任務(wù)的航空公司的數(shù)字代碼，第二個數(shù)字表示該航班的終點站航空公司所在地的數(shù)字代碼，第四位數(shù)字若為單數(shù)，表示去程航班，若為雙數(shù)，表示回程航班。中國國際航空公司——CA1/4;中國南方航空公司——CZ3/6;中國東方航空公司——MU5/22、鐵路快速旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母K特快旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母T 臨時旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母L 直達(dá)快速旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母Z動車組——車次前冠以漢語拼音字母D普通旅客列車——1001-8998（1001-5889、6001-8998）乘坐火車、游輪時，購買兒童票的兒童的身高是在1.1-1.4米之間。

3、公路：3類國道。

四、貨幣知識

（一）外匯海外旅游者來華攜入的外幣和票據(jù)金額沒有限制，但入境時必須如實申報。在中國境內(nèi)，旅游者可持外匯到中國銀行及各兌換點兌換成人民幣，但要保存好銀行出具的外匯兌換證明（俗稱銀行水單），其有效期為半年）。旅游者離境時，如果人民幣未用完，可持銀行水單將其兌換回外匯，最后經(jīng)海關(guān)核驗申報單后可將未用完的外幣和票證攜出。

（二）旅行支票：購買旅行支票后，旅游者可隨身攜帶，在預(yù)先約定的銀行或旅行社的分支機(jī)構(gòu)或代理機(jī)構(gòu)憑票取款，比帶現(xiàn)金旅行要安全便利。旅游者在購買旅行支票時要當(dāng)場簽字，作為預(yù)留印鑒；支取款項時必須當(dāng)著付款單位的面在支票上簽字；付款單位將兩個簽字核對無誤后方予付款，以防假冒。手續(xù)費1%。中國銀行在收兌旅行支票時收取7.5‰的貼息。

（三）信用卡：是指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發(fā)給客戶在指定地點支取現(xiàn)金、購買貨物或支付勞務(wù)費用的信用憑證，實際上是一種分期付款的消費者信貸。

五、衛(wèi)生知識：游客在旅途中若發(fā)生骨折，應(yīng)及時送醫(yī)院救治，但在此之前，導(dǎo)游人員應(yīng)作力所能及的初步處理：止血、包扎、上夾板。若游客被蜂、蝎蟄傷，導(dǎo)游人員采取的方法是 ：設(shè)法將毒刺拔出、用肥皂水洗敷傷口、用口或吸管吸出毒汁。

第二篇：2010導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試大綱

2010導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試大綱.txt41滴水能穿石，只因為它永遠(yuǎn)打擊同一點。42火柴如果躲避燃燒的痛苦，它的一生都將黯淡無光?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》考試大綱

總體要求

通過本科考試，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點、地位和作用的認(rèn)識；對一名合格的初級導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)、導(dǎo)游人員的職責(zé)、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、導(dǎo)游服務(wù)中常見的旅游者個別要求、常見和特殊問題的處理等諸方面的理解和掌握程度以及對與旅游服務(wù)相關(guān)的旅游法規(guī)和政策的理解程度。第一章 旅游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對旅游和旅游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識的了解程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 旅游活動

了解旅游業(yè)發(fā)展簡史、旅游目的地和客源地。熟悉旅游的概念和旅游活動的分類。第二節(jié) 旅游活動的主體和客體

掌握游客的概念和分類，旅游資源的概念、分類以及旅游資源的開發(fā)、保護(hù)原則。掌握旅游活動三要素。第三節(jié) 旅游業(yè)

了解旅游業(yè)的構(gòu)成和中國旅游業(yè)的發(fā)展簡史。熟悉旅游業(yè)的概念。

掌握現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱和各自的重要作用。掌握旅游服務(wù)的六大環(huán)節(jié)及其相互關(guān)系。第四節(jié) 旅行社

了解旅行社的概念、旅行社的類別。

熟悉旅行社的經(jīng)營范圍和旅行社的經(jīng)營規(guī)則。掌握旅游服務(wù)產(chǎn)品的概念和種類。第五節(jié) 旅游組織及其他 了解中國的旅游組織。

熟悉世界旅游組織、世界旅游日及世界六大旅游區(qū)。

第二章 導(dǎo)游服務(wù) 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點和導(dǎo)游服務(wù)集體的了解以及對導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用和導(dǎo)游服務(wù)原則的理解和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的概念和服務(wù)范圍 熟悉導(dǎo)游服務(wù)的類型和服務(wù)范圍。掌握導(dǎo)游服務(wù)的概念及其包含的內(nèi)容。第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點 熟悉導(dǎo)游服務(wù)的特點。

掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)及其相關(guān)內(nèi)容。第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用。掌握導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用。第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)原則 掌握導(dǎo)游服務(wù)原則。第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體

熟悉導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事關(guān)系的基礎(chǔ)。

掌握導(dǎo)游服務(wù)集體的構(gòu)成、成員之間的協(xié)作共事關(guān)系和導(dǎo)游服務(wù)集體的主要任務(wù)。

第三章 導(dǎo)游人員 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游人員的素質(zhì)、職責(zé)、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)以及導(dǎo)游人員管理的理解水平，加強(qiáng)考生對提高自身素質(zhì)重要性的認(rèn)識。考試內(nèi)容

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念和分類 熟悉導(dǎo)游資格考試的相關(guān)規(guī)定。

掌握導(dǎo)游人員資格證和導(dǎo)游證的相關(guān)規(guī)定。

掌握導(dǎo)游人員的概念、分類和全陪、地陪的概念。第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé) 掌握導(dǎo)游人員的職責(zé)。

掌握全陪、地陪的職責(zé)以及他們在旅游活動中的地位和作用。第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì) 熟悉導(dǎo)游服務(wù)新觀念。

掌握導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

掌握構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)的三要素以及主要的導(dǎo)游服務(wù)技能。掌握導(dǎo)游人員應(yīng)具有的心理素質(zhì)。第四節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù) 熟悉導(dǎo)游人員的權(quán)利。

掌握導(dǎo)游人員的義務(wù)、導(dǎo)游人員違規(guī)應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。第五節(jié) 導(dǎo)游人員的管理 熟悉導(dǎo)游人員的管理模式。

掌握導(dǎo)游人員違規(guī)的扣分標(biāo)準(zhǔn)和年審制度。

第四章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游人員職業(yè)道德和行為規(guī)范的認(rèn)識水平和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德 熟悉道德和職業(yè)道德的概念。

掌握社會主義榮辱觀、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德及相關(guān)內(nèi)容。

掌握導(dǎo)游人員對國家、集體、旅游者和導(dǎo)游職業(yè)應(yīng)持有的態(tài)度。掌握愛國主義要求導(dǎo)游人員應(yīng)做到的方方面面。第二節(jié) 導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

熟悉導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)及禮節(jié)、禮貌常識。掌握導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則。

掌握導(dǎo)游人員的服飾要求和女性導(dǎo)游人員在化妝方面的注意事項。掌握導(dǎo)游人員為旅游者服務(wù)時的禮節(jié)和進(jìn)出游客房間時的注意事項。

第五章 導(dǎo)游服務(wù)程序 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對全陪、地陪和導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)內(nèi)容以及對散客服務(wù)要點的理解程度和應(yīng)用能力?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序

掌握地陪在地方導(dǎo)游服務(wù)過程各階段應(yīng)做的主要工作。第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序

掌握在導(dǎo)游服務(wù)全過程中由全陪完成的主要工作。第三節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)

掌握散客導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游人員應(yīng)做的主要工作。

第六章 導(dǎo)游服務(wù)技能 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)技能和語言技能的理解和掌握程度。考試內(nèi)容

第一節(jié) 服務(wù)技能

熟悉樹立、保持導(dǎo)游人員良好形象的方式方法。

掌握處理導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部關(guān)系，特別是處理好與領(lǐng)隊關(guān)系的方式方法。

掌握導(dǎo)游服務(wù)過程中處理與合作單位、合作者關(guān)系，特別是處理好與游客關(guān)系的方式方法。掌握正確為游客提供心理服務(wù)的方式方法。

掌握正確處理導(dǎo)游服務(wù)過程中各種關(guān)系的方式方法。掌握正確接待特殊旅游者的方式方法。第二節(jié) 語言技能 了解導(dǎo)游語言的概念。

熟悉導(dǎo)游語言的音調(diào)和節(jié)奏。

掌握導(dǎo)游講解原則及相關(guān)內(nèi)容、導(dǎo)游講解方法的概念及相關(guān)內(nèi)容。

掌握導(dǎo)游語言的特點和運用原則、聚談的技巧和禁忌以及導(dǎo)游服務(wù)中的應(yīng)對技能。第七章 旅游者個別要求的處理 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生在帶團(tuán)過程中對旅游者個別要求處理的認(rèn)識水平和處理方法的掌握、運用程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 處理旅游者個別要求的一般原則

掌握處理旅游者個別要求的一般原則和正確處理旅游者苛求的方式方法。第二節(jié) 餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理

掌握旅游者在餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求處理的方式方法。第三節(jié) 購物方面?zhèn)€別要求的處理

掌握旅游者購物方面?zhèn)€別要求，尤其是退換商品及代為購買、托運物品個別要求處理的方式方法。

掌握文物及文物出境的相關(guān)知識。第四節(jié) 自由活動要求的處理

掌握勸阻旅游者自由活動的幾種情況和旅游者自由活動時導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作。第五節(jié) 探視親友、親友隨團(tuán)活動要求的處理

掌握旅游者探視親友、親友隨團(tuán)活動要求的處理過程和方式方法。第六節(jié) 中途退團(tuán)、延長旅游期要求的處理

掌握旅游者延長旅游期、中途退團(tuán)要求的處理過程和方式方法。第七節(jié) 轉(zhuǎn)遞物品要求的處理

掌握旅游者轉(zhuǎn)遞物品要求的處理過程、方式方法及注意事項。

第八章 常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對帶團(tuán)過程中常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防、處理的認(rèn)識水平和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 漏接、空接、錯接與入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理 熟悉空接的原因。

掌握漏接、錯接的預(yù)防措施和處理方法以及空接的處理方法。掌握入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理方法。第二節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理

掌握旅游活動計劃和日程變更的處理過程、相應(yīng)措施及注意事項。第三節(jié) 誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防和處理

掌握旅游團(tuán)（者）誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防措施和處理過程及相關(guān)規(guī)定。第四節(jié) 證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理

掌握旅游者證件、行李、物品遺失的預(yù)防措施、處理方法及相關(guān)規(guī)定。掌握旅游者行李破損的處理方法及賠償規(guī)定。第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防和處理

掌握旅游者走失的預(yù)防措施和處理方法。第六節(jié) 旅游者患病和死亡的處理

掌握旅游者死亡的處理原則及處理的方式方法。掌握預(yù)防旅游者患病的相關(guān)措施。

掌握預(yù)防旅游者暈車、身體不適的措施和正確處置的方式方法。

掌握預(yù)防旅游者中暑、食物中毒的措施和正確的處置過程及相關(guān)規(guī)定。掌握正確處置旅游者患重病的方式方法及相關(guān)規(guī)定。第七節(jié) 突發(fā)事件的處理 了解天災(zāi)逃生的常識。

掌握旅游者受傷、骨折、溺水的預(yù)防措施和處置的方式方法。

掌握交通事故、治安事故、火災(zāi)事故的預(yù)防措施和處置的方式方法。第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理

熟悉旅游者越軌言行處理的一般原則。

掌握旅游者攻擊、污蔑言論和違法、違規(guī)行為處理的方式方法。

第九章 旅游安全和保險 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對我國的旅游安全管理和旅游保險的理解和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 旅游安全管理制度 掌握旅游安全管理工作方針和落實旅游安全管理方針的措施。第二節(jié) 旅游安全事故的處理 熟悉旅游安全事故的概念和等級。熟悉重大、特大安全事故的處理程序。掌握旅游安全事故的處理原則和一般程序。第三節(jié) 旅游保險

熟悉旅游保險的概念和特點。

掌握旅行社責(zé)任保險和旅游意外保險的相關(guān)知識。第十章 旅游者權(quán)益保障 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對旅游消費者權(quán)益和旅游者投訴的理解和掌握程度。考試內(nèi)容

第一節(jié) 旅游者的權(quán)益 了解消費者的概念和特征。

熟悉消費者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識。掌握旅游消費者的權(quán)益及相關(guān)內(nèi)容。掌握旅游者的權(quán)益保護(hù)的手段和途徑。第二節(jié) 旅游投訴及處理 掌握旅游投訴的相關(guān)知識。掌握旅游者投訴心理。

掌握旅游投訴處理的有關(guān)規(guī)定。掌握被投訴者的義務(wù)和權(quán)利。

第十一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識和相關(guān)旅游法規(guī)的熟悉和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 交通知識 了解航空旅行常識。

熟悉公路客運和水上客運知識。掌握航空客運和鐵路客運知識。（票證、行李）第二節(jié) 住宿、餐飲、娛樂方面的法規(guī)知識 掌握住宿、餐飲、娛樂方面的法規(guī)知識。第三節(jié) 入出境知識

了解不準(zhǔn)或阻止出入境的人員。

熟悉外國旅游者在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)。掌握各類有效旅游證件的名稱和用途。

掌握入出境海關(guān)手續(xù)和海關(guān)通道的相關(guān)知識（禁止入出境物品、限制入出境物品、文物出入境常識）。

掌握入出境安全檢查和衛(wèi)生檢疫的相關(guān)知識。第四節(jié) 貨幣常識及其他 熟悉度量衡知識。

掌握貨幣常識、國際時差和溫度換算。第五節(jié) 法定標(biāo)識 了解軍旗和軍徽圖案的構(gòu)成。

熟悉黨旗、黨徽和中國人民政治協(xié)商會議會徽的構(gòu)成及其意義。

掌握國旗、國徽圖案的組成及意義，國歌的相關(guān)知識和中國旅游徽志、北京旅游徽志圖案的組成及意義。

第十二章 導(dǎo)游服務(wù)中涉及的政策問題 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對我國現(xiàn)階段的基本理論和導(dǎo)游服務(wù)中涉及的政策問題的理解和掌握程度。考試內(nèi)容

第一節(jié) 基本理論

了解人民代表大會制度、有中國特色的社會主義、社會主義初級階段、社會主義市場經(jīng)濟(jì)等條目的基本內(nèi)容。

掌握鄧小平理論、三個代表、三個有利于、三個面向等條目的基本內(nèi)容。掌握一國兩制、科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會、改革開放等條目的基本內(nèi)容。第二節(jié) 方針政策

了解計劃生育、西部開發(fā)、非公有制經(jīng)濟(jì)等條目的基本內(nèi)容。掌握民族政策、宗教政策等條目的基本內(nèi)容。掌握對臺政策、反分裂國家法等條目的基本內(nèi)容。

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)期末作業(yè)

導(dǎo)游業(yè)務(wù)期末作業(yè)

1.請介紹領(lǐng)隊,全配,地陪工作內(nèi)容的主要區(qū)別？

△ 領(lǐng)隊：受海外旅行社委托，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動的工作員。

△ 全程陪同導(dǎo)游人員：（全陪）指受組團(tuán)旅行社委托，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。1.實施接待計劃

2.聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作

3.維護(hù)安全處理問題

4.宣傳調(diào)研

△ 地方陪同導(dǎo)游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

1.安排旅游活動

2.做好接待工作

3.負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解

4.維護(hù)安全

5.處理問題

2.簡介“歡迎詞”的主要內(nèi)容,并致“歡迎詞”

歡迎辭應(yīng)包括五大要素：

1、表示歡迎；即代表接待社、組團(tuán)社向客人表達(dá)之意

2、介紹人員；即介紹自己，介紹參加接待的領(lǐng)導(dǎo)、司機(jī)和所有人員。

3、預(yù)告節(jié)目；即介紹一下城市的概況和在當(dāng)?shù)貙⒂斡[的節(jié)目。

4、表示態(tài)度；即愿意為大家熱情服務(wù)、努力工作，確保大家滿意

5、預(yù)祝成功。即希望得到游客支持與合作，努力使游覽獲得成功，祝大家愉快、健康詞

歡迎辭

各位佳賓，大家早上好，窗外春風(fēng)又綠，正是蝶花飛舞的時節(jié)，能夠在這春光明媚的季節(jié)里與大家相識，感到十分高興，首先我代表楚雄州xx旅行社熱忱歡迎大家的到來，歡迎大家到我們美麗神奇的城市——楚雄彝州觀光游覽，并預(yù)祝各位在楚雄渡過愉快而美好的時光。億萬年前，這兒是恐龍的世界，170萬年前人類的祖先一元謀人就誕生在這塊熱土上，在以后幾天的行程中，大家就可以充分領(lǐng)列略其中的韻味。

現(xiàn)在請允許我自我介紹我姓余，叫余芊菁，我是來自楚雄州XXX旅行社的導(dǎo)游，大家叫我小余或余導(dǎo)就行，為我們駕車的師傅姓張，張師傅行車已行二十多年，他開車的宗旨是安全快捷，行車安全交給他，大家請放心好了。大家在楚雄游覽期間，將由我和張師傅為大家提供旅游服務(wù)。同時，我們也希望成為大家的朋友，因此各位在楚雄游覽期間應(yīng)有什么需要我們幫

忙的，或我們有什么地方．做得不夠的請大家直接和我們提出來，我們將盡力而為。經(jīng)歷長時間的旅途，大家可能有些疲勞了，我們先到酒店休息片刻，再到景點觀光，我公司已為大家預(yù)定了雄寶大酒店，它是目前我‘州最好的唯一一家待評四星級賓館。從賓館到鬧市區(qū)交通十分方便，該飯店設(shè)施完備，有規(guī)格大小不同的各類餐

廳、啤酒屋、保齡球館、歌舞廳、商務(wù)中心等等，此外該飯店第一優(yōu)勢是服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)會讓你有“賓至如歸”之感。各位在楚雄三天的時間里，我們將參觀風(fēng)景如畫的紫溪山森林公園，彝州獨特的歷史文化見證地——楚雄州博物館，匯萃了彝族歷史、文化、風(fēng)俗精髓的中國彝族十月太陽歷文化園，有“恐龍之鄉(xiāng)”美譽(yù)的祿豐恐龍山，有西南第一山之稱的武定獅子

山風(fēng)景名勝區(qū)。同時大家還可以欣賞到我們身旁恬靜、優(yōu)美的鹿城新貌。好了，大家看到的這座典雅豪華的酒店就是我們將要下榻的雄寶大酒店，請大家關(guān)好車窗，把隨身物品帶下車，半小時后我們將在灑店大廳集中前往神奇彝州之旅的第一個景點，彝州獨特的歷史見證地一楚雄州歷史博物館。

3.地陪的工作程序及內(nèi)容有哪些？

1.導(dǎo)游服務(wù)工作的八個程序：

地陪導(dǎo)游服務(wù)工作程序是指地陪自接受了旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起至送走旅游團(tuán)整個過程的工作程序。

第一個程序：準(zhǔn)備工作 第二個程序：迎接過程的服務(wù)工作

第三個程序：入店服務(wù)工作 第四個程序：核對商定團(tuán)隊行程安排

第五個程序：參觀游覽過程中的服務(wù)工作 第六個程序：其他服務(wù)工作

第七個程序：送站服務(wù)工作 第八個程序：后續(xù)工作

2、各個程序中的工作要點：

第一個程序：準(zhǔn)備工作

（一）熟悉并研究接待計劃

（二）擬定日程安排

（三）落實接待事宜

1.落實接待車輛;2.落實接待飯店;3.落實用餐安排;4.掌握不熟悉的景點的情況;5.了解落實團(tuán)隊的行李運送安排

（四）物質(zhì)準(zhǔn)備

（五）知識準(zhǔn)備

（六）形象準(zhǔn)備

3、第二個程序：迎接過程的服務(wù)工作

（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)

1．確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間； 2．提前抵達(dá)迎接地點

（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的工作

1.認(rèn)找旅游團(tuán) ；2.核實人數(shù)；3.行李處理；4.帶客人上車

（三）前往飯店途中的服務(wù)工作 1．致歡迎詞;2．介紹旅游團(tuán)所下榻的飯店;3．介紹旅游團(tuán)在本地行程;

4.沿途講解

第三個程序：入店服務(wù)工作

（一）協(xié)助辦理入住手續(xù)

（二）介紹飯店設(shè)施及服務(wù)項目

（三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

（四）宣布當(dāng)日的行程安排

（五）處理旅游者進(jìn)入房間所碰到的問題。

4、第四個環(huán)節(jié)：核對商定團(tuán)隊行程安排

第五個環(huán)節(jié)：參觀游覽過程中的服務(wù)工作

（一）出發(fā)前的準(zhǔn)備工作

（二）抵途中講解服務(wù)

⒈重申當(dāng)日行程安排；⒉報告國內(nèi)外重大新聞；⒊沿途景觀介紹；⒋活躍氣氛；⒌游覽點概況介紹

（三）景點導(dǎo)游講解服務(wù)

⒈交待游覽注意事項；⒉景點的內(nèi)容的詳細(xì)講解；⒊注意旅游者的動向

（四）參觀時的導(dǎo)游講解服務(wù)

1.做好安排落實工作；2.做好翻譯或語言的傳遞工作

（五）就餐服務(wù)

（六）返途中的講解服務(wù)

1.回顧當(dāng)天行程；2.沿途景觀介紹；宣布次日的安排

第六個程序：其他服務(wù)工作

（二）購物時的服務(wù)

（三）風(fēng)味餐、自助餐和告別宴會時的服務(wù)

（四）參加文娛活動時的服務(wù)

（五）容游覽時的服務(wù)

第七個程序：送站服務(wù)工作

（一）落實送行前的各項工作

1.落實交通票據(jù);2.出行李;3.確定離開本地的時間;4.協(xié)助飯店

辦理旅游者的結(jié)賬手續(xù)

（二）離店前的服務(wù)工作

1.辦理退房手續(xù)；2.集合登車

（三）送站途中的講解服務(wù)

1.行程回顧；2致歡送詞；3.簡單介紹下一站的概況；4.提醒旅游者帶好隨身行李，跟隨自己進(jìn)站。

（四）辦理離站手續(xù)

5、第八個程序：后續(xù)工作

（一）處理有關(guān)遺留問題

（二）協(xié)助全陪返程

（三）結(jié)賬

（四）做好自我總結(jié)及積累工作

4.全陪的工作程序及內(nèi)容有哪些？

全程導(dǎo)游工作程序 全程導(dǎo)游員處于導(dǎo)游工作集體的中心，起著保證中外旅行社和國內(nèi)各接待旅行社之間的聯(lián)絡(luò)、保證旅游活動的連貫性和多樣性、全面落實旅游接待計劃的重要作用。

一、準(zhǔn)備工作

（一）認(rèn)真研究旅游團(tuán) 1．研究旅游團(tuán)的組成狀況 認(rèn)真研究旅游團(tuán)的性質(zhì)和特點，旅游團(tuán)組成人員的民族、階層、職業(yè)、年齡、性別、旅游目的等；研究旅游團(tuán)的組成狀況從而確定旅游接待計劃的重點和服務(wù)方向；從旅游者的階層、職業(yè)，可以了解他們的文化水平、生活情趣和審美特點以及他們的消費水平、購物趨向等；還應(yīng)研究旅游團(tuán)的特殊要求，以求旅游接待服務(wù)更具針對性。

2．熟悉旅游活動計劃 了解旅游路線上是否有不對外開放的地方和邊境地區(qū)，若有，通知旅行社的有關(guān)部門辦理《旅游證域《邊防通行證》。

（二）了解交通工具 了解旅游團(tuán)在中國境內(nèi)旅行，特別是出境的交通工具及其票證。

（三）作好準(zhǔn)備 作好精神準(zhǔn)備、知識準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備（宣傳品、個人證件、生活用品以及必要的錢款等）。

（四）掌握聯(lián)絡(luò)方法 掌握各地接待旅行社的地址、電話號碼，以便聯(lián)系。

二、迎接工作

（一）接站 1．與地陪一起前往機(jī)場（車站、碼頭）迎接入境旅游團(tuán)，幫助地陪盡快接到旅游團(tuán)。

2．自我介紹，代表接待方旅行社熱忱歡迎旅游團(tuán)。

3．與領(lǐng)隊聯(lián)系，了解實到人數(shù)、旅游團(tuán)的特殊要求及需特殊照顧的對象并及時與有關(guān)部門聯(lián)系。4．與地陪、領(lǐng)隊和行李員一起清點、交接行李。

（二）商定日程 同地陪一起與旅游團(tuán)領(lǐng)隊商定旅游活動日程，若領(lǐng)隊要求對整個旅游接待計劃作部分修改，全陪應(yīng)立即與國內(nèi)組團(tuán)社的外聯(lián)部門聯(lián)系并請示領(lǐng)導(dǎo)，讓其作出決定。如領(lǐng)導(dǎo)接受領(lǐng)隊的要求，由旅行社通知有關(guān)部門和有關(guān)地方接待旅行社。

三、全程陪同工作

（－）與領(lǐng)隊密切合作 全暗和領(lǐng)隊之間的合作實際上就是組團(tuán)旅行社與接待方旅行社之間的合作，而且領(lǐng)隊是旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)、旅游者的代言人，所以搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系至關(guān)重要。要與領(lǐng)隊多通信息，多商量工作，及時了解領(lǐng)隊和旅游者的意見、要求和建議。

（二）飯店內(nèi)的工作

1．每到一地住進(jìn)飯店后，全陪要掌握領(lǐng)隊的房號和電話號碼以及住房分配名單，以便隨時聯(lián)系。

2．掌握飯店總服務(wù)臺的電話以及與地方接待旅行社和地陪的緊急聯(lián)系辦法。3．各地的地陪大多不住飯店，當(dāng)?shù)匕惦x去后，全陪要負(fù)起全責(zé)，照顧好旅游團(tuán)。

（三）聯(lián)絡(luò)工作

1．做好旅游線路上各站間，特別是上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報情況（如領(lǐng)隊的意見、旅游者的要求、上幾站活動情況等），落實接待事宜。若有一地的接待工作出現(xiàn)問題或發(fā)生了事故，全陪要與下幾站的地方接待旅行社一起努力做好彌補(bǔ)工作。2．做好領(lǐng)隊與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。

（四）全面執(zhí)行旅游接待計劃 1 ．監(jiān)督執(zhí)行旅游計劃 監(jiān)督，但更多是協(xié)助地陪做好各地的接待工作，若活動安排與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要調(diào)整；若對接待工作有意見和建議，要誠懇地向地陪提出，必要時向國內(nèi)組團(tuán)社報告。

2．負(fù)責(zé)旅行生活服務(wù) 旅行途中，全陪要進(jìn)行必要的導(dǎo)游講解，照顧好旅游者的生活，在合理而可能的情況下滿足他們的各種要求；作長途旅行時，應(yīng)組織可能的文娛活動以活躍旅游生活，進(jìn)行更多的感情上的交流。3．留意旅游者動向 游覽活動中，全陪要認(rèn)真觀察周圍環(huán)境，密切注意旅游者的動向，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免旅游者走失和發(fā)生意外。

4．當(dāng)好購物顧問 游客購買貴重物品、特別是文物時，提醒他們保管好發(fā)票以備出海關(guān)時查驗；購買中成藥材時，要告訴他們中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。

5．妥善處理委托事宜 認(rèn)真對待旅游者的委托，按規(guī)定處理，滿足其要求。

（五）宣傳、調(diào)研工作 宣傳中國、了解外國是導(dǎo)游員的一項重要工作，全陪應(yīng)利用與旅游者相處時間長、機(jī)會多的有利條件盡可能多地接觸他們，與之交談，介紹中國，回答他們的問詢，進(jìn)行調(diào)查研究；在條件許可時可組織不同形式的座談會，討論共同感興趣的問題。

四、送行工作

（一）歡送活動 做好送行工作，可能時舉行歡送活動，致情真意切的歡送詞。

（二）征求意見 全暗向旅游者送征詢意見表或口頭誠懇地向他們征求意見和建議。

（三）必要時作彌補(bǔ)工作 若在旅游期間曾發(fā)生過不愉快之事，旅游服務(wù)出現(xiàn)過缺陷，全陪應(yīng)利用最后機(jī)會向旅游者再次賠禮道歉，做好必要的補(bǔ)償工作。

五、結(jié)束工作

（一）處理好遺留問題

1．協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理好旅游過程中事故的遺留問題。2．認(rèn)真辦好旅游者的委托事務(wù)。3．處理與派出旅行社的有關(guān)事務(wù)。

（二）寫好《陪同日志》 寫好《陪同日志》是全程導(dǎo)游員的一項重要工作，不應(yīng)掉以輕心，《陪同日志》的內(nèi)容主要包括： 1．實事求是地總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

2．詳細(xì)、真實地反映旅游者的意見和建議。3．旅游期間若發(fā)生事故，須作詳實匯報，必要時另寫報告。

5.老年游客委托導(dǎo)游轉(zhuǎn)交一個密封包，導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？

答： 導(dǎo)游人員須問清轉(zhuǎn)遞的是何種物品。若是應(yīng)交稅物品，應(yīng)促其納稅。若是貴重物品，導(dǎo)游人員一般要婉拒，無法推托時，要請游客書寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點清，簽字并留下詳細(xì)通訊地址；接收人收到物品后要寫收條并簽字蓋章；導(dǎo)游人員將委托書和收條一并交旅行社保管。游客要求轉(zhuǎn)遞的物品中若有食品，導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，請其自行處理。外國游客要求導(dǎo)游人員幫助將物品轉(zhuǎn)遞給外國駐華使、領(lǐng)館及其人員，導(dǎo)游人員應(yīng)建議其自行辦理，但可給予必要的協(xié)助；若游客確有困難不能親自去送，導(dǎo)游人員應(yīng)詳細(xì)了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請示，將轉(zhuǎn)遞物品交旅行社，由其轉(zhuǎn)遞。

6.導(dǎo)游員的語言特色有哪些？

導(dǎo)游員語言的八大特色

1.言之有理

2.言之有物

3.言之有據(jù)

4.言之有情

5.言之有趣

6.言之有神

7.言之有禮 8.言之有喻

1、情感性

（1）導(dǎo)游語言要“有情”（2）導(dǎo)游語言要“動情”（3）導(dǎo)游語言要“共情”

2、互動性

3、直觀性

4、形象性

5、創(chuàng)造性

導(dǎo)游語言時空跨度大、場景多變、內(nèi)容豐富、對象復(fù)雜，面對如此多變的語言環(huán)境，導(dǎo)游員要使自己的語言成為旅游者美的享受，甚至成為人生的啟迪，只有不斷地進(jìn)行創(chuàng)造。

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)期末試題

4、在機(jī)場發(fā)現(xiàn)行李破損后，如果當(dāng)時因某些原因未能填寫記錄，最遲應(yīng)在收到行李日起（）天導(dǎo) 游 業(yè) 務(wù) 期 末 試 題

一、填空題（1*38分）

1、旅游者證件、錢物、行李遺失的預(yù)防工作包括（）、（）、（）、（）。

2、若失主遺失的入境時向海關(guān)申報的物品，則要出示《》。

3、旅游者在中國境內(nèi)旅游期間丟失行李，一般是在三個環(huán)節(jié)上出了差錯，即：（）、（）、（）。

4、抵達(dá)飯店后，旅游者告知沒有拿到行李，問題則可能出現(xiàn)在四個方面：（）、（）、（）、（）。

5、行李索賠的方式有：（）、（）、（）、（）。

6、暈機(jī)、暈車、暈船旅游者，乘車（機(jī)、船）時盡量安排其坐在旅游車（）部、（）方向座位，建議其少看車窗外移動物。

7、患病旅游者如果需要做手術(shù)，須征得患者親屬的同意；如果親屬不在，需要由（）同意并簽字。

8、患者在離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費由組團(tuán)社和地接社之間結(jié)算后，按協(xié)議規(guī)定處理。患者親屬在當(dāng)?shù)仄陂g的一切（）。

9、處理死亡事故，必須有（）、（）、（）、（）到場，有時還需要（）、（）、（）的有關(guān)人員在場。導(dǎo)游人員和中方旅行社人員切忌單獨行事。

10、旅游者若在游覽途中散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游人員一定要（），并向其宣傳中國的宗教政策。

11、治安事件發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

12、切勿與泥石流（），而要與泥石流流向（）的方向逃生。

13、汽車行駛途中，不得停車讓（）；若遇不明身份者攔車，導(dǎo)游人員要提醒司機(jī)不要停車。

14、遇颶風(fēng)時，若在室內(nèi)，最好躲在（）或堅固房屋的小房間內(nèi)，避開重物；若困在普通建筑物內(nèi)，應(yīng)立即緊閉（）的門窗，打開另一側(cè)的門窗。

15、在中國境內(nèi)設(shè)立辦事處的國際救援組織有亞洲急救中心（）和歐洲急救中心（）。

16、交通事故處理時，要請醫(yī)院開出（），并請公安局開具（），以便向保險公司索賠。

二、選擇題（2*10分）

1、旅游者向?qū)в稳藛T提出變更旅游路線或旅游日程時，原則上應(yīng)：（）A、請示領(lǐng)導(dǎo)B、婉言拒絕C、協(xié)商解決D、接受變更

2、丟失外國護(hù)照和簽證時，失主本人持、旅行社證明去當(dāng)?shù)兀ǎ焓?，申請領(lǐng)取《護(hù)照報失證明》。

A、當(dāng)?shù)嘏沙鏊鵅、公安局出入境管理處C、駐華使領(lǐng)館D、接待旅行社

3、丟失中國護(hù)照和簽證時，失主持照片、旅行社證明到（）掛失并申請辦理新護(hù)照。A、公安局出入境管理處B、我國駐該國使、領(lǐng)館C、當(dāng)?shù)嘏沙鏊?D、省、自治區(qū)、直轄市公安局（廳）或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)

內(nèi)向承運人或代理人提出行李破損問題。

A、五B、六C、七D、八

5、發(fā)現(xiàn)旅游者在旅游景點走失后，一般情況下是（）分頭去找。

A、地陪、全陪B、全陪、領(lǐng)隊C、地陪、領(lǐng)隊D、地陪、司機(jī)

6、導(dǎo)游人員在得知旅游者自己在外出時走失，應(yīng)立即報告（）。

A、公安局管區(qū)派出所B、接待社領(lǐng)導(dǎo)和飯店保衛(wèi)部門C、組團(tuán)社負(fù)責(zé)人D、領(lǐng)隊或全陪

7、旅游者在旅途中心臟病突然發(fā)作時，導(dǎo)游應(yīng)（）。

A、找應(yīng)急藥品讓其服下B、讓患者平躺、頭略高C、和接待社聯(lián)系D、送回下榻飯店

8、如果旅游者在機(jī)場領(lǐng)取行李時找不到托運行李，則很有可能是（）出了差錯。A、飯店行李部門B、旅行社行李員C、本團(tuán)旅游者誤拿 D、上一站行李交接或機(jī)場行李托運過程中

9、海外旅游者乘機(jī)來化時丟失行李，其責(zé)任主要在（）。

A、航空公司B、組團(tuán)旅行社C、旅行社行李員D、飯店行李部

10、旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象為（）事故。A、漏接B、空接C、錯接D、誤機(jī)（車、船）

三、判斷正誤（2*10分）

1、誤機(jī)、誤車事故屬重大事故，往往會造成重大的經(jīng)濟(jì)損失和不良影響。（）

2、發(fā)生誤機(jī)（車、船）事故，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助。（3、導(dǎo)游人員不保管旅游者的證件和貴重物品。（）

4、行李送到客房部，旅游者發(fā)現(xiàn)行李破損，一般應(yīng)追查飯店行李員的責(zé)任。（）

5、乘坐交通工具途中旅游者突患重病時，導(dǎo)游應(yīng)在患病旅游者身上尋找急救藥并讓其服下。（6、阻止非本車司機(jī)開車。（）

7、旅游者患一般疾病時，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒他及時用藥。（）

8、錯接是責(zé)任事故，是由于導(dǎo)游責(zé)任心不強(qiáng)、、粗心大意造成的。（）

9、旅游者患一般疾病時，導(dǎo)游應(yīng)勸其及早到醫(yī)院就醫(yī)。（）

10、旅游者若在游覽途中散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游人員一定要予以勸阻。（）

四、簡答題

1、漏接的預(yù)防有哪些方法？（7分）

2、空接怎么處理？（7分）

3、誤機(jī)（車、船）的事故怎么處理？（8分）））

第五篇：2015級導(dǎo)游業(yè)務(wù)期末復(fù)習(xí)題庫

2015-2016第二學(xué)期《導(dǎo)游實務(wù)》復(fù)習(xí)題庫

一、單選題（以下四個選項，只有一項是正確的，請選擇最佳選項）

1.英國人托馬斯·庫克在________年為蘇格蘭之行中設(shè)置了專職導(dǎo)游，這是世界上第一次為旅行團(tuán)正式配備職業(yè)導(dǎo)游。

A.1841 B.1845 C.1846 D.1872 答案：C 2.維護(hù)旅游者合法權(quán)益主要體現(xiàn)在________。

A.與旅游者合作共事 B.全心全意為旅游者著想 C.不折不扣地履行旅游合同 D.時刻與旅游者保持良好關(guān)系 答案：C 3.下列類型的服務(wù)中，處于旅游接待服務(wù)中心位置的是________。A.飯店服務(wù) B.航空服務(wù) C.景區(qū)服務(wù) D.導(dǎo)游服務(wù) 答案：D 4.1927年創(chuàng)辦了中國第一本《旅行雜志》的是________。

A.中國旅行社 B.英國通濟(jì)隆洋行駐華辦事處 C.中國國際旅行社 D.美國運通公司駐華辦事處 答案：A 5.受接待旅行社委派，代表該接待社實施旅游行程接待計劃的導(dǎo)游員是________。A.領(lǐng)隊 B.全陪 C.地陪 D.景區(qū)講解員 答案：C 6.導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)中講究文明禮貌，不隨地吐痰，不在公共場所和城市禁煙區(qū)吸煙等，這充分體現(xiàn)了導(dǎo)游員良好的________。A.社會公德 B.敬業(yè)精神 C.愛國主義意識 D.服務(wù)技能 答案：A 7.導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)中不參與“黃、賭、毒”活動，也不帶領(lǐng)游客到“黃、賭、毒”場所，這充分體現(xiàn)了導(dǎo)游員良好的________。

A.職業(yè)道德 B.敬業(yè)精神 C.愛國主義意識 D.服務(wù)技能 答案：A 8.為了保持良好的形象，導(dǎo)游員在禮儀上應(yīng)做好的準(zhǔn)備是________。

A.男導(dǎo)游員穿圓領(lǐng)汗衫 B.女導(dǎo)游員使用香水 C.不要吃蔥、蒜等有氣味的食物 D.戴漂亮貴重的飾品 答案：C 9.導(dǎo)游員到達(dá)接站地點，而旅游團(tuán)因某種原因未能乘坐計劃的航班到達(dá)，這種情況稱為_______。

A.漏接 B.空接 C.誤接 D.失接 答案：B 10.旅游團(tuán)中部分游客提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求時，導(dǎo)游員應(yīng)該________。A.婉拒 B.報告地接社 C.報告組團(tuán)社 D.與領(lǐng)隊協(xié)商 答案：A 11.旅游團(tuán)商定好第二天早上的集合出發(fā)時間后，應(yīng)由________通知飯店總臺安排旅游團(tuán)的叫早服務(wù)。

A.地陪 B.全陪 C.領(lǐng)隊 D.行李員 答案：A 12.領(lǐng)隊手中的計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，地陪首先應(yīng)________。A.依照領(lǐng)隊的計劃 B.依照地陪的計劃 C.報告組團(tuán)社 D.報告地接社 答案：D 13.旅游產(chǎn)品消費的核心內(nèi)容和導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)是________。A.迎接服務(wù) B.飯店服務(wù)

C.送行服務(wù) D.參觀游覽服務(wù) 答案：D 14.導(dǎo)游員在進(jìn)行導(dǎo)游活動時，________人以上的旅游團(tuán)應(yīng)舉接待社社旗。A.6 B.8 C.9 D.10 答案：C 15.下列內(nèi)容中，________不屬于導(dǎo)游員致歡迎詞時必講的內(nèi)容。A.向游客問候 B.自我介紹，并介紹司機(jī)

C.代表被委派旅行社、本人及司機(jī)歡迎游客 D.介紹下榻飯店及餐廳 答案：D 16.導(dǎo)游員看到道路兩邊的樹木，在向游客介紹樹種及特色時，還向游客介紹了我國的植樹節(jié)。此時導(dǎo)游員運用的講解方法是________。A.突出重點法 B.分段講解法 C.制造懸念法 D.由點及面法 答案：D 17.對游客提出調(diào)換同一標(biāo)準(zhǔn)但朝向不同的房間要求的處理方法是：若酒店有空房，可適當(dāng)滿足，或請________在內(nèi)部調(diào)整。A.旅游團(tuán)領(lǐng)隊 B.地陪導(dǎo)游員 C.游客代表 D.旅行社計調(diào) 答案：A 18.由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個別游客堅持要求單獨用餐，導(dǎo)游員________。A.必須滿足其要求 B.婉言拒絕 C.可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理 D.交由領(lǐng)隊處理 答案：C 19.境外旅游者來華乘機(jī)時遺失行李，責(zé)任主要在________。A.航空公司 B.全陪 C.行李員 D.游客自己 答案：A 20.旅客持全價票乘坐國內(nèi)航班商務(wù)艙，可免費托運的行李是________ 千克。A.20 B.30 C.40 D.50 答案：B 21.游客購物后發(fā)現(xiàn)所購物品是殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游員幫助其退換，導(dǎo)游員應(yīng)________。A.讓他自己去換

B.幫游客聯(lián)系，請司機(jī)陪同前往 C.告訴游客，離店的物品不能退換 D.積極協(xié)助，必要時陪同前往 答案：D 22.“桂林以其獨具一格的‘山青、水秀、洞奇、石美’的自然山水風(fēng)光成為觀光旅游的勝地”。這句導(dǎo)游詞中運用的導(dǎo)游講解方法是________。A.畫龍點睛法 B.角色導(dǎo)引法 C.制造懸念法 D.突出重點法 答案：A 23.導(dǎo)游員在講解時避免面面俱到而突出某一方面的講解方法是________。A.問答法 B.類比法 C.突出重點法 D.分段講解法 答案：C 24.發(fā)現(xiàn)游客身體不適時，導(dǎo)游員應(yīng)________。A.把自己備用的藥物給客人服用 B.勸其繼續(xù)隨團(tuán)游覽 C.讓游客的親屬來接其回家 D.勸其盡早就醫(yī)并多休息 答案：D 25.一名海外游客在離境前一天晚上找導(dǎo)游員，希望導(dǎo)游員幫她把一件貴重禮品轉(zhuǎn)交給當(dāng)?shù)氐呐笥?。面對此要求，?dǎo)游員首先應(yīng)________。A.報告組團(tuán)旅行社

B.為游客著想，立即答應(yīng)游客的要求 C.婉言拒絕游客的要求 D.報告領(lǐng)隊 答案：C 26.臺灣同胞在旅游目的地遺失有效證件后，失主應(yīng)向遺失地的中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報失，核實后發(fā)給________。

A.新的臺灣同胞旅行證明 B.一次性有效的出境通行證 C.身份證明 D.戶籍證明 答案：B 27.游客病危時，地陪應(yīng)立即協(xié)同________，送病人去醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救。A.全陪和領(lǐng)隊 B.司機(jī)和全陪 C.領(lǐng)隊、全陪和患者親友 D.全陪和患者親友 答案：C 28.中國銀行在收兌旅行支票時收取________的貼息。A.5.5% B.7.5% C.5.5? D.7.5? 答案：D 29.下列有關(guān)導(dǎo)游員預(yù)防和處理游客暈車的做法中，錯誤的是________。A.提醒游客坐車前一定要吃得很飽 B.提醒游客坐車前不要吃得太油膩

C.建議游客不要直視某個近物 D.建議游客坐在旅游車靠窗的位置 答案：A 30.在帶________游覽時，導(dǎo)游員要注意控制節(jié)奏，放慢速度，講解也應(yīng)適當(dāng)放慢語速，加大音量，吐詞要清晰，必要時可多作重復(fù)。A.青少年旅游團(tuán) B.公務(wù)旅游團(tuán) C.老年旅游團(tuán) D.殘疾人旅游團(tuán) 答案：C 31.作為國內(nèi)組團(tuán)社的代表，負(fù)責(zé)旅游計劃的全面落實，因而在整個旅游活動中起主導(dǎo)作用的是________。

A.領(lǐng)隊 B.全陪 C.地陪 D.景點講解員 答案：B 32.游客提出住更高標(biāo)準(zhǔn)的房間時，導(dǎo)游員的正確做法是________。A.告知游客超標(biāo)，不能滿足

B.如有房間，可予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價 C.婉言拒絕

D.請全陪報告組團(tuán)社，由組團(tuán)社決定 答案：B 33.領(lǐng)隊帶團(tuán)出境旅游，在抵達(dá)旅游目的地辦手續(xù)時的“過三關(guān)”是指________。A.衛(wèi)生檢疫、證照檢查、海關(guān)檢查 B.食品檢疫、證照檢查、海關(guān)檢查 C.衛(wèi)生檢疫、身體檢查、海關(guān)檢查 D.衛(wèi)生檢疫、證照檢查、防恐檢查 答案：A 34.若境外游客病危而其親屬不在身邊，導(dǎo)游員要提醒________設(shè)法及時通知患者家屬。A.全陪 B.使領(lǐng)館工作人員 C.領(lǐng)隊 D.旅行社計調(diào) 答案：C 35.獲中級導(dǎo)游員資格________，業(yè)績突出，水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，經(jīng)考核考試合格者可以晉升為高級導(dǎo)游員。A.一年以上 B.兩年以上 C.三年以上 D.四年以上 答案：C 36.游湖時，有位游客提出希望自己劃小船，并承諾責(zé)任自負(fù)，對此導(dǎo)游員的正確做法是________。

A.婉拒并做好解釋工作 B.同意，但提出要準(zhǔn)時回團(tuán)隊集中 C.做好協(xié)助工作 D.請示旅行社有關(guān)部門 答案：A 37.旅游團(tuán)到達(dá)景點后，個別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而是自己去攝影，此時導(dǎo)游員的正確做法是________。

A.耐心解釋，不接受其請求 B.請領(lǐng)隊陪同他

C.若環(huán)境許可，可滿足其要求，但要提醒游客記住集合時間、地點以及旅游車的車號 D.要請示旅行社后決定 答案：C 38.有游客提出晚間要去當(dāng)?shù)匾粋€環(huán)境復(fù)雜的娛樂場所看演出，對此導(dǎo)游員應(yīng)________。A.因安全原因，謝絕游客要求

B.幫助游客租車，告訴游客晚間出行出了安全問題責(zé)任自負(fù) C.同意并幫助購買門票，叫出租車 D.報告旅行社，等領(lǐng)導(dǎo)通知 答案：A 39.游客丟失《港澳居民來往內(nèi)地通行證》，應(yīng)先到________開具證明。A.組團(tuán)旅行社 B.遺失地派出所 C.遺失地公安部門 D.當(dāng)?shù)亟哟眯猩?答案：D 40.由于游客自身原因丟失證件，補(bǔ)辦時所產(chǎn)生的費用由________。A.組團(tuán)社負(fù)責(zé) B.地接社負(fù)責(zé) C.游客自理 D.導(dǎo)游員負(fù)責(zé) 答案：C 41.某一游客因自己的無理要求得不到滿足而提出離團(tuán)，其未享受的綜合服務(wù)費應(yīng)________。A.全額退還 B.部分退還 C.不予退還 D.一半退還 答案：C 42.外國游客由于患病必須提前退團(tuán)，其未享受的綜合服務(wù)費________。A.全額退還 B.部分退還 C.不予退還 D.根據(jù)協(xié)議而定 答案：D 43.游客提出本地親屬隨團(tuán)活動，導(dǎo)游員首先要做的是________。A.婉言拒絕

B.向旅行社匯報，收取參團(tuán)的費用 C.表示同意，并給予必要的協(xié)助 D.征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)成員的意見 答案：D 44.香港游客丟失《港澳居民來往內(nèi)地通行證》，在辦理有關(guān)手續(xù)后，由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的________。

A.臨時身份證 B.《中華人民共和國出境通行證》 C.《通行證遺失證明》 D.《港澳同胞旅行證明》 答案：B 45.汽車行駛途中，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游員應(yīng)________。A.立即下車進(jìn)行驅(qū)趕 B.向公安部門報警 C.要求對方出示證件 D.提醒司機(jī)不要停車和開門 答案：D 46.外國游客在中國游覽期間因病住院治療，其親屬陪侍的一切費用由________。A.接團(tuán)社支付 B.組團(tuán)社支付 C.其親屬自理 D.導(dǎo)游員代付 答案：C 47.在帶團(tuán)過程中，如發(fā)現(xiàn)個別游客有越軌言行的可疑跡象，導(dǎo)游員應(yīng)________。A.立即向旅游局匯報 B.給予必要的提醒和警示 C.置之不理 D.立即報告公安機(jī)關(guān) 答案：B 48.一位入境游客通過本地的朋友在民間幫他購得一幅古畫，知悉此事后，導(dǎo)游員首先應(yīng)該________。A.提醒游客注意保管和存放 B.提醒他去文物部門鑒定 C.建議他捐贈給博物館 D.建議他到相關(guān)商店咨詢價格 答案：B 49.在滿足游客個別要求時，如果涉及費用問題，導(dǎo)游員應(yīng)________。A.明確及時地告知游客 B.暗示游客可能發(fā)生費用 C.自己先墊付，然后再告知游客 D.索取發(fā)票到旅行社報銷 答案：A 50.在旅游過程中，旅游者遭遇到騷擾、行兇、詐騙、偷盜、搶劫等事件，導(dǎo)致游客身心健康及財物受到損害，這類事件統(tǒng)稱________事故。A.一般事故 B.治安事故 C.重大事故 D.責(zé)任事故 答案：B 51.某日本旅游團(tuán)在南京旅游期間，一名游客與導(dǎo)游員交流時指責(zé)中國捏造事實，稱南京大屠殺子虛烏有，并惡意攻擊和污蔑我國，此時導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)________。A.嚴(yán)正駁斥 B.轉(zhuǎn)移話題 C.不予理睬 D.請其離開團(tuán)隊 答案：A 52.某旅游團(tuán)赴山西五臺山旅游，有三位游客要求導(dǎo)游員安排團(tuán)隊清晨上山燒香拜佛，而其余游客持反對意見，這三位游客因要求得不到滿足，提出提前離團(tuán)自行前往，導(dǎo)游員應(yīng)________。A.配合領(lǐng)隊做好說服工作 B.同意他們離團(tuán)要求 C.退回其剩下團(tuán)費 D.報告接待社處理 答案：A 53.入境旅游團(tuán)抵達(dá)首站，團(tuán)隊游客全部上車后，首先向游客致歡迎詞的應(yīng)該是________。A.地陪導(dǎo)游員 B.領(lǐng)隊 C.司機(jī) D.全陪導(dǎo)游員 答案：D 54.下列關(guān)于簽證的表述中，正確的是________。A.華僑回國探親、旅游必須辦理簽證

B.我國旅游簽證屬于普通簽證，僅用于發(fā)給來中國旅游的人員 C.簽證上規(guī)定了持證者在前往國停留的起止時間 D.5人以上的旅游團(tuán)隊可發(fā)給團(tuán)體簽證 答案：C 55.散客張先生在機(jī)場等候多時未見導(dǎo)游員，便打車到了酒店。當(dāng)導(dǎo)游員趕到酒店在大堂見到張先生時，導(dǎo)游員首先應(yīng)該________。A.詳細(xì)講明自己漏接的原因 B.詢問客人為什么不等導(dǎo)游的原因 C.先致歉，盡快辦理好客人入住手續(xù)

D.拿出遲到的“證據(jù)”說明是旅行社將時間通知錯了 答案：C 56.游客買了地毯、玉器等貴重物品，要求在發(fā)票上少寫貨款，以求回國時少交關(guān)稅。對此類要求，導(dǎo)游員應(yīng)________。

A.滿足其要求 B.予以婉拒，并解釋有關(guān)規(guī)定 C.請示旅行社領(lǐng)導(dǎo) D.立即扭送公安機(jī)關(guān) 答案：B 57.在我國乘坐出境航班的旅客，其隨身攜帶的液態(tài)物品每件容積不得超過________毫升。A.30 B.50 C.60 D.100 答案：D 58.面對旅游團(tuán)隊中無理取鬧的游客，導(dǎo)游員應(yīng)________。A.據(jù)理力爭，打消其囂張氣焰 B.拉攏團(tuán)隊中有威望者與其理論 C.不爭、不鬧、不理、不睬

D.以主人的度量禮讓三分，保持有理有節(jié) 答案：D 59.游客要求導(dǎo)游員幫助代買一高檔景泰藍(lán)工藝品，導(dǎo)游員的正確做法是________。A.婉言謝絕，說明貴重物品不得代購 B.在時間允許下，到定點購物場所幫助代買 C.請朋友同事幫助代買 D.先收費，后代購 答案：A 60.一位旅游者在旅游定點商店看中一款絲綢，告訴導(dǎo)游員他需要買8英尺，導(dǎo)游員應(yīng)該告訴售貨員，這位旅游者需要買________米。A.3.12 B.2.7 C.3.5

D.2.44 答案：D 61.根據(jù)我國民航規(guī)定，下列四組物品中，可以放入行李中托運的一組為________。A.貨幣、首飾、刀剪、貴重衣物 B.珍珠、金銀首飾、化妝品、錄像帶 C.刀剪、錄像帶、衣物、食品 D.存款單、現(xiàn)金、食品、錄像帶 答案：C 62.導(dǎo)游員資格證書是由國家旅游局統(tǒng)一印制的，其頒發(fā)機(jī)關(guān)是________。A.縣級人民政府 B.省、自治區(qū)、直轄市旅游局 C.國家旅游局 D.國務(wù)院 答案：C 63.旅游者委托導(dǎo)游員給其在華工作的朋友轉(zhuǎn)遞一盒精裝巧克力，導(dǎo)游員應(yīng)________。A.答應(yīng)轉(zhuǎn)遞 B.委婉拒絕 C.請示領(lǐng)導(dǎo) D.征求領(lǐng)隊意見 答案：B 64.在帶團(tuán)過程中，常碰到少數(shù)旅游者遲到與拖拉情況，導(dǎo)游員對此應(yīng)________。A.提出警告 B.順其自然 C.設(shè)法引導(dǎo) D.讓領(lǐng)隊處理 答案：C 65.旅游者上車后，導(dǎo)游員應(yīng)有禮貌地清點人數(shù)，可以采用________的方式進(jìn)行。A.點報客人姓名 B.請領(lǐng)隊清點 C.用手指指著客人清點 D.默數(shù) 答案：D 66.如果某身體健康旅游者提出在客房用餐，導(dǎo)游員應(yīng)________。A.讓游客自行處理 B.婉言勸阻

C.若有此服務(wù)，可滿足其要求，但必須告知服務(wù)費自理 D.遵循賓客至上原則，將飯菜端到旅游者房間 答案：C 67.一美籍華人旅游團(tuán)在上海作短暫旅行，原計劃當(dāng)晚住宿在蘇州。一部分游客突然提出更改，要求當(dāng)晚就住上海，這時導(dǎo)游員________。A.可以直接對客人說：日程已安排好，不能改變

B.請領(lǐng)隊做這部分人的工作，說明臨時更改確實有困難，請他們諒解 C.馬上退掉蘇州住宿，重新在上海訂房 D.征詢所有人的意見，最后由領(lǐng)隊決定 答案：B 68.下列情況中，游客提出換房，導(dǎo)游員應(yīng)該滿足其要求的是________。A.客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)小老鼠 B.客房朝北光線不好 C.客房在走廊盡頭離電梯近D.要求住高檔客房又拒付差價 答案：A 69.一位年邁的境外旅游者隨旅游團(tuán)抵達(dá)蘇州旅游，當(dāng)晚老人向地陪提出希望探望在當(dāng)?shù)匾晃皇⒍嗄甑呐笥?，這時地陪應(yīng)該________。

A.對老人說：您與朋友失散多年，地址很難找，這事沒辦法解決 B.對老人說：明天您可以不隨團(tuán)活動，去找那位朋友

C.設(shè)法予以滿足，可在第二天通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找

D.為了能讓老人如愿以償，決定第二天親自去幫助尋找，把工作委托全陪代理 答案：C 70.導(dǎo)游講解古建筑中的“實”是指有關(guān)建筑物的________。A.歷史沿革，名人軼事 B.建筑布局，風(fēng)格特點 C.形狀結(jié)構(gòu)，名人軼事 D.神話故事，民間傳說 答案：B 71.下列關(guān)于導(dǎo)游員在和司機(jī)合作的說法中，錯誤的是________。A.線路變化時及時告訴司機(jī) B.告訴司機(jī)不要干預(yù)旅游活動 C.與司機(jī)共同研究日程安排 D.盡量為司機(jī)爭取舒適的食宿 答案：B 72.來自傳染病疫區(qū)的人員入境時須出示有效的有關(guān)疾病的預(yù)防接種證書，俗稱________。A.綠皮書 B.白皮書 C.黃皮書 D.紅皮書 答案：C 73.帶團(tuán)過程中，接待方導(dǎo)游員與領(lǐng)隊對某些活動安排出現(xiàn)意見分歧時，導(dǎo)游員正確的做法是________。A.據(jù)理力爭

B.當(dāng)著游客的面質(zhì)詢領(lǐng)隊 C.堅持原則、避免正面沖突 D.讓游客評判 答案：C 74.旅游過程中，領(lǐng)隊經(jīng)常為討好游客而“搶話筒”，表現(xiàn)自己知多識廣，使地陪的工作甚為被動。如果你是地陪，較合適的做法是________。A.對領(lǐng)隊的行為表示抗議 B.任憑領(lǐng)隊表現(xiàn)自己

C.心里反感，但表面上笑臉相對

D.有禮有節(jié)指出其行為不當(dāng)，不讓領(lǐng)隊牽著鼻子走 答案：D 75.現(xiàn)在各大旅行社紛紛推出夕陽紅團(tuán)隊，接待這樣的老年團(tuán)隊，導(dǎo)游員的下列做法中，錯誤的是________。

A.在帶夕陽紅團(tuán)隊的講解過程中應(yīng)放慢語速 B.講解時聲音要響亮，服務(wù)態(tài)度要親切、熱情和周到 C.做到走路不觀景，觀景不走路 D.旅程安排要和其他團(tuán)一樣，按計劃進(jìn)行 答案：D 76.在旅游過程中，一旦出現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游員的下列做法中，錯誤的是________。A.設(shè)法進(jìn)行催吐

B.將患者送往就近醫(yī)院搶救，并請醫(yī)生開具診斷證明 C.立即報告旅行社，追究供餐單位的責(zé)任 D.安撫旅游者，讓其不要聲張，以免事態(tài)擴(kuò)大化 答案：D 77.在景點游覽過程中，對旅游者隨身攜帶的貴重物品，地陪最好________。A.提醒客人將貴重物品放在車上，讓司機(jī)照看 B.親自為客人保管 C.請客人隨身攜帶

D.提醒客人將貴重物品存放在景點保安部 答案：C 78.導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，如遇有________的情況，應(yīng)勸阻旅游者自由活動。A.旅游者要求單獨參觀歷史博物館 B.旅游者要求獨自劃船游湖

C.旅游者要求獨自租借自行車游覽城市特色街區(qū) D.旅游者要求單獨尋訪名人故居 答案：B 79.從內(nèi)地乘坐前往香港航班的旅客須繳納民航發(fā)展基金________元人民幣。A.10 B.30 C.50 D.90 答案：D 80.下列關(guān)于預(yù)防和減輕高原反應(yīng)的方法中，錯誤的是________。A.不可疾速行走，更不能跑步或奔跑 B.盡量多喝水

C.戴上防紫外線的遮陽鏡和撐遮陽傘

D.提前服用抗高原反應(yīng)藥，如紅景天、高原康、高原安等 答案：B 81.入住飯店后，客人反映電視機(jī)沒有遙控器，地陪的正確做法是________。A.安慰客人，將就一晚，反正明天就離店 B.告訴客人這種小問題可以找領(lǐng)隊來解決 C.立即報告旅行社，請示處理辦法 D.找樓層服務(wù)員解決 答案：D 82.旅游團(tuán)抵達(dá)一地登車后，地陪要做的第一件事是________。A.致歡迎詞 B.調(diào)整時差 C.清點人數(shù) D.風(fēng)光導(dǎo)游 答案：C 83.導(dǎo)游員到飯店接送散客，若未接到客人，導(dǎo)游員應(yīng)在________才能離開飯店。A.等待20分鐘后 B.報告旅行社計調(diào)部門后

C.經(jīng)過尋找確認(rèn)已經(jīng)找不到游客后

D.經(jīng)過尋找后確認(rèn)找不到游客，經(jīng)旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后 答案：D 84.在核對、商定日程中，領(lǐng)隊提出與中外旅行社達(dá)成一致的日程不符的要求時，全陪應(yīng)________。

A.與地陪協(xié)商解決 B.向領(lǐng)隊解釋說明日程已定不能改動

C.請領(lǐng)隊征求全團(tuán)旅游者的意見后合理處理 D.及時報告國內(nèi)組團(tuán)社 答案：D 85.當(dāng)旅游團(tuán)領(lǐng)隊、全陪與旅游者之間產(chǎn)生矛盾時，地陪的態(tài)度最好是________。A.不要介入 B.進(jìn)行協(xié)調(diào) C.幫助解決 D.了解情況 答案：A 86.下列關(guān)于介紹順序的說法中，正確的是__________。A.先把女子介紹給男子

B.先把職位高者介紹給職位低者 C.先把年長者介紹給年輕者 D.先把主人介紹給客人 答案：D 87.地陪在接小型旅游團(tuán)或無領(lǐng)隊、無全陪的散客旅游團(tuán)時，要在接站牌上寫上________，以便客人能主動與地陪聯(lián)系。

A.接待社名稱 B.組團(tuán)社名稱

C.導(dǎo)游姓名 D.游客姓名 答案：D 88.導(dǎo)游人員與游客交換名片后，正確的做法是將名片________。A.拿在手上 B.裝入口袋

C.交給他人 D.認(rèn)真看一遍 答案：D 89.外國旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，分配房間的工作應(yīng)由________來完成。

A.地陪 B.全陪 C.領(lǐng)隊 D.團(tuán)長 答案：C 90.接待規(guī)格較高的公務(wù)團(tuán)，核對、商定日程的地點應(yīng)選擇在________。A.機(jī)場出口處 B.旅行車上

C.飯店會議室 D.領(lǐng)隊房間 答案：C 91.在旅游過程中游客提出合理而可能辦到的要求，地陪應(yīng)該________。A.征求領(lǐng)隊的意見 B.請示接待社

C.視情況再考慮 D.盡力滿足 答案：D 92.旅游團(tuán)當(dāng)天出發(fā)游覽時，地陪應(yīng)提前________分鐘到達(dá)集合地點。A.3 B.5 C.8 D.10 答案：D 93.旅行社對導(dǎo)游員的組織能力和獨立處理問題能力的實戰(zhàn)檢驗，以及對其導(dǎo)游技能和心理素質(zhì)的全面檢閱一般在導(dǎo)游接團(tuán)的________階段。A.初期 B.后期 C.中期 D.送團(tuán)后 答案：C 94.旅游產(chǎn)品的核心內(nèi)容一般是________。A.餐飲 B.住宿 C.購物 D.游覽 答案：D 95.全陪接團(tuán)后的首次講解不應(yīng)包括________。A.介紹各站接待社 B.致歡迎詞 C.介紹行程安排 D.介紹地陪 答案：A 96.《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》是導(dǎo)游人員在為游客提供服務(wù)時必須達(dá)到的________。A.起碼要求 B.最終要求 C.約定要求 D.法定要求 答案：A

97.下列關(guān)于散客旅游者的描述中，不正確的是他們________。A.通常文化層次較高 B.有較豐富的旅游經(jīng)驗 C.對服務(wù)的要求不高 D.自主旅游能力較強(qiáng) 答案：C 98.送外國旅游團(tuán)出境時，全陪和地陪可在_________離開機(jī)場。A.旅游團(tuán)所乘航班起飛后 B.旅游團(tuán)辦理登記手續(xù)時

C.與旅游團(tuán)成員交接完行李后

D.旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后 答案：D 99.選擇性旅游主要由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成，又稱為________。A.散客拼團(tuán)旅游 B.小包價旅游 C.團(tuán)體包價旅游 D.組合旅游 答案：B 100.某旅行團(tuán)乘今天下午16：00的航班離開北京飛往香港，地陪小李應(yīng)在________之前把旅游團(tuán)帶到機(jī)場。

A.13：00 B.14：00 C.14：30 D.15：00 答案：A 101.導(dǎo)游員在對個體散客的講解可以采取________的形式進(jìn)行。A.對話問答 B.先抑后揚 C.概略敘述 D.分段講解 答案：A 102.在接待大型旅游團(tuán)隊的過程中，保障旅游者的人身和________ 是導(dǎo)游員的頭等要事。A.行動自由 B.財產(chǎn)安全 C.隨身物品 D.身體健康 答案：B 103.宗教旅游團(tuán)如果想在景點舉辦對外的大型宗教性法事活動，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)出面制止，并告知，按照我國宗教政策，這類活動必須先征得________等相關(guān)部門的同意。A.旅游局 B.公安局 C.宗教局 D.民政局 答案：C 104.條理清楚的導(dǎo)游講解必須建立在符合________的基礎(chǔ)上。A.邏輯 B.思維 C.情理 D.情節(jié) 答案：A 105.導(dǎo)游員的講解要從旅游者不同的實際出發(fā)，因人、因景而異，這是導(dǎo)游講解________原則的體現(xiàn)。

A.計劃性 B.針對性 C.靈活性 D.創(chuàng)造性 答案：B 106.旅游者的下列要求中，導(dǎo)游員必須滿足，否則就是違約的是________。A.旅游者在旅游協(xié)議中已聲明的飲食禁忌 B.旅游者要求退、換餐

C.旅游者想換個檔次跟高的房間 D.旅游者不吃豬肉 答案：A 107.全國所有旅客列車從________年1月1日起實行車票實名制。A.2002 B.2004 C.2006 D.2012 答案：D 108在整個旅游過程中起著穿針引線作用的是________。A.團(tuán)長 B.地陪 C.全陪 D.領(lǐng)隊 答案：C 109.境外旅游團(tuán)乘坐飛機(jī)離開一地時，登機(jī)牌應(yīng)由________來分配。A.團(tuán)長 B.地陪 C.領(lǐng)隊 D.全陪 答案：C 110.旅游團(tuán)中一對夫婦堅持單獨用餐，地陪可以同意其要求，但餐費應(yīng)由________。A.領(lǐng)隊支付 B.組團(tuán)社支付 C.游客自理，退還原餐費 D.游客自理，不退還原餐費 答案：D 111.下列情況中，旅游者可以提出調(diào)換房間要求的是________。A.房間的標(biāo)準(zhǔn)與旅游協(xié)議里的標(biāo)準(zhǔn)一致 B.客房服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度不熱情、不親切 C.客房朝向不好 D.房內(nèi)有蟑螂 答案：D 112.遇到不可抗力會造成旅游計劃的被迫改變。導(dǎo)游員的下列做法中，不正確的是________。A.實事求是地將情況向旅游者說清楚求得其諒解

B.提出替代方案，與旅游者協(xié)商，并告知有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定 C.立即給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償 D.以精彩的導(dǎo)游講解、熱情的服務(wù)吸引旅游者的注意力 答案：C 113.發(fā)生漏接事故后，導(dǎo)游員首先應(yīng)做好的工作是________。A.到旅游者下榻的飯店向他們說明情況并道歉 B.積極采取彌補(bǔ)措施

C.給予旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償 D.與旅游團(tuán)下榻的飯店聯(lián)系客人是否已前往入住 答案：D 114.導(dǎo)游員小王在上午9:00到達(dá)機(jī)場，然而本應(yīng)在9:30到達(dá)機(jī)場的游客一直到10:00還未接到，小王打電話給旅行社才知道該團(tuán)因故臨時更改了航班，改乘當(dāng)日8:00抵達(dá)的航班，旅行社因聯(lián)系不上小王已臨時派另一名導(dǎo)游先將團(tuán)隊接到酒店??這種情況屬于________事故。A.漏接 B.空接 C.誤接 D.錯接 答案：B 115.導(dǎo)游員不要為旅游團(tuán)代管證件和貴重物品，需要使用時要請________收齊，用畢如數(shù)歸還，并提醒妥善保管。

A.團(tuán)長 B.全陪 C.領(lǐng)隊 D.服務(wù)員 答案：C 116.某旅行團(tuán)定于當(dāng)日晚乘21：00起飛的航班離開桂林，晚餐后部分旅游者提出再看一下市容，地陪應(yīng)________。

A.提醒旅游者不要太晚回來，以免誤機(jī) B.與全陪分頭陪同前往

C.勸阻旅游者不要前往 D.告訴旅游者如誤機(jī)，責(zé)任自負(fù) 答案：C 117.來華旅游途中一游客的行李確系丟失，失主可以向________索賠。A.地接社 B.組團(tuán)社 C.航空公司 D.保險公司 答案：C 118.根據(jù)我國民航部門對行李的破損賠償規(guī)定，被托運的行李全部或者部分損壞、丟失賠償金額每公斤不超過人民幣________元。

A.50 B.80 C.90 D.100 答案：B 119.旅游者突發(fā)重病，在急救過程中需要手術(shù)簽字時，地陪應(yīng)請________簽字。A.領(lǐng)隊 B.公證人員 C.團(tuán)長 D.全陪 答案：A 120.導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)有的旅游者食物中毒后，首先應(yīng)__________。

A.將患者送往就近醫(yī)院搶救 B.設(shè)法進(jìn)行催吐 C.報告旅行社及相關(guān)部門 D.停止旅游活動 答案：B 121.重癥中暑會出現(xiàn)昏倒、痙攣或皮膚干熱，體溫超出________等癥狀。A.38℃ B.39℃ C.40℃ D.42℃ 答案：C 122.當(dāng)發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)在住飯店時發(fā)生了火災(zāi)，導(dǎo)游員首先應(yīng)________。A.通知領(lǐng)隊并協(xié)助通知全體成員 B.組織救援，疏散旅游者 C.報警，撥打119 D.尋找滅火器滅火 答案：C 123.旅游過程中發(fā)生交通事故，導(dǎo)游員首先應(yīng)________。A.立即報警 B.組織搶救受傷游客 C.報告旅行社 D.報告公安交通部門 答案：B 124.一旦發(fā)生旅游者財物被盜，導(dǎo)游員首先應(yīng)________。

A.安慰旅游者 B.保護(hù)好現(xiàn)場 C.向公安部門報案 D.報告旅行社 答案：C 125.旅游團(tuán)因故推遲離開某市一天，該市地陪首先應(yīng)________。A.適當(dāng)延長該團(tuán)在主要景點的游覽時間 B.酌情為該團(tuán)增加游覽景點

C.及時將該團(tuán)行程變化通知組團(tuán)社 D.為該團(tuán)重新落實用餐、用房、用車事宜 答案：D 126.如果接的旅游團(tuán)是另一家旅行社的團(tuán)時，地陪應(yīng)首先________。A.報告接待社 B.報告組團(tuán)社 C.同另一家旅行社地陪協(xié)商 D.交換旅游團(tuán)全陪 答案：A 127.核對商定節(jié)目安排時，對于游客提出的與原日程不符又涉及接待規(guī)格的要求，應(yīng)________。A.請示旅行社有關(guān)部門 B.以不便于單方不執(zhí)行計劃為由拒絕 C.加收費用后可以安排 D.征得大多數(shù)游客的同意后可以答應(yīng) 答案：B 128.以下關(guān)于導(dǎo)游員著裝的描述不正確的是___________。

A.導(dǎo)游員著裝要區(qū)分上班、社交、休閑等不同場合 B.導(dǎo)游員的著裝要考慮氣候、自然條件及生活習(xí)俗 C.在正式場合，導(dǎo)游員應(yīng)著便裝，不能喧賓奪主 D.導(dǎo)游員應(yīng)注意不能有過多的飾品搭配 答案：C 129.交通事故報警電話是_______。

A.110 B.112 C.119 D.122 答案：D 130.“蘇州城內(nèi)園林美，城外青山也秀美。那一座座山好似一頭頭保護(hù)蘇州城的神獸，靈巖山像伏地的大象，太平山像金錢豹，金山像臥龍，虎丘山猶如??”，這段導(dǎo)游詞體現(xiàn)了導(dǎo)游講解語言的_________原則。

A.完整性 B.生動性 C.邏輯性 D.準(zhǔn)確性 答案：B 131.某旅游團(tuán)第二天早晨乘早班機(jī)離開，飯店餐廳無法提供正常早餐。在這種情況下，地陪的正確做法是________。

A.與餐廳經(jīng)理交涉，要求餐廳提早開餐

B.幫助游客提前在外賣店代購 C.請客人自行解決早餐

D.請餐廳提前準(zhǔn)備簡便餐食 答案：D 132.直率、熱情、精力旺盛是________旅游者的基本特征。A.內(nèi)向型 B.急躁型 C.穩(wěn)重型 D.憂郁型 答案：B 133.為緩解食物中毒癥狀，最好讓患者多喝________。A.鹽水

答案：D 134.若旅游者突發(fā)心臟病死亡，應(yīng)由________開具《死亡診斷證明書》。A.參加搶救的醫(yī)生

B.醫(yī)院院長 B.糖水

C.蘇打水 D.白開水 C.當(dāng)?shù)匕脖O(jiān)部門 D.法醫(yī) 答案：A 135.目前世界上教徒最多，流傳最廣的宗教是____________。A.佛教 B.基督教 C.伊斯蘭教 D.道教 答案：B 136.全陪小明陪同一親子旅游團(tuán)到北京旅游，一路上，兒童又吵又鬧，講解活動一再受阻。為此，小明采取了一些措施，其中不恰當(dāng)?shù)氖莀_______。A.與小朋友玩游戲 B.組織小朋友講故事比賽

C.讓小朋友自由活動 D.請家長協(xié)助管理各自小孩 答案：C 137.導(dǎo)游員小王受旅行社委派承擔(dān)2名女僧人的接待任務(wù)。下列小王對她們的稱呼中，不禮貌的是__________。

A.尼姑 B.法師 C.師太 D.師父 答案：A 138.伊斯蘭教有嚴(yán)格的禁食制度，“自死物”、“豬肉”、“________”等都不得食用。A.牛肉 B.驢肉 C.兔肉 D.羊肉 答案：B 139.在接待游客過程中經(jīng)常遇到計量換算。1克拉相當(dāng)于________克。A.0.4 B.0.3 C.0.2 D.0.1 答案：C 140.火光信號一般在晚上或是光線比較暗時使用，火堆之間的距離應(yīng)該在________之間較為合適。

A.1~10米 B.20~30米 C.100~140米 D.130~150米 答案：B 141.導(dǎo)游員講解時注視游客的目光應(yīng)該以________為宜。A.正視和平視 C.正視和仰視 答案：B 142.自________年5月15日起，公安機(jī)關(guān)統(tǒng)一簽發(fā)電子普通護(hù)照，在傳統(tǒng)本式普通護(hù)照中嵌入電子芯片，芯片中存儲執(zhí)照人的個人基本資料、面相、指紋等特征。A.2006 B.2008 C.2010 D.2012 答案：D 143.華僑回國探親、旅游_________。A.必須辦理簽證 B.正視和環(huán)視 D.正視和俯視

B.無需辦理簽證 C.經(jīng)主管部門同意后，無需辦理簽證 D.特殊情況下，無需辦理簽證 答案：B 144.導(dǎo)游員在為游客作引導(dǎo)時，不正確的方式是________。A.主動在外側(cè)行走，請游客行走于內(nèi)側(cè)

B.在下樓梯時，導(dǎo)游員應(yīng)請游客先行

C.在轉(zhuǎn)彎或有樓梯時，導(dǎo)游員要提前示意或提醒游客 D.引導(dǎo)時，不要影響游客觀賞的視線，且要按客人的步速輕步行進(jìn) 答案：B 145.________是導(dǎo)游員給客人留下良好第一印象的首要環(huán)節(jié)。

A.旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排 B.景區(qū)導(dǎo)游服務(wù) C.致歡迎詞 D.入住飯店時的導(dǎo)游服務(wù) 答案：C 146.旅游團(tuán)在飯店集合準(zhǔn)備前往景點游覽時，地陪首先要做的是________。A.宣布當(dāng)天的活動日程 B.介紹新聞和熱門話題

C.沿途風(fēng)光講解 D.提醒旅游者帶好游覽用品 答案：D 147.旅游團(tuán)客人如遇小販強(qiáng)賣，地陪應(yīng)立即________。A.報警 B.報告城管人員 C.報告旅游社 D.提醒旅游者不要上當(dāng) 答案：D 148.下列地陪的工作中，屬于旅游團(tuán)在離店前應(yīng)做好的服務(wù)是________。A.集中交運行李 B.通知飯店退房

C.向全陪移交交通票據(jù) D.熱情與客人告別 答案：A 149.如果旅游團(tuán)是乘國際航班（車、船）出境，幫助旅游者辦理有關(guān)離境手續(xù)的是________。

A.地陪 B.全陪 C.領(lǐng)隊 D.游客自己 答案：C 150.旅游團(tuán)中有老弱病殘者，導(dǎo)游員的下述作法中，不正確的是________。A.制定計劃時要留有余地 B.體力消耗大的項目不要集中安排 C.活動節(jié)奏不要太快，做到勞逸結(jié)合 D.夏天午后注意多休息，一般安排晚間活動 答案：D 151.在航空旅行途中，全陪應(yīng)重點_________。A.幫助游客保管好貴重物品 B.提醒每一位游客注意保管好貴重物品和證件 C.幫助游客保管好證件

D.組織好娛樂活動，以消除旅途的寂寞和疲勞 答案：B 152.下列關(guān)于組合旅游的說法中，正確的是_________。A.組合旅游又稱小包價旅游

B.組合旅游與團(tuán)隊包價旅游的最大差別是參團(tuán)人數(shù)的多少 C.組合旅游的旅游團(tuán)人數(shù)一般在9名以下（含9名）

D.組合旅游的費用是按零售價格計算的 答案：D 153.下列造成旅游者走失的常見原因中，不正確的是_________。A.導(dǎo)游員沒有講清楚游覽線路 B.導(dǎo)游員沒有認(rèn)真閱讀接待計劃

C.旅游者沒有記清楚飯店的地址 D.導(dǎo)游員的講解不能引起旅游者的興趣 答案：B 154.接待散客的導(dǎo)游員必須在送站前________小時與旅游者（團(tuán)）確認(rèn)送站時間和地點。A.24 B.36 C.48 D.72 答案：A 155.游覽過程中若有游客走失，導(dǎo)游員應(yīng)立即向其他游客和景區(qū)工作人員了解情況。地陪、全陪和領(lǐng)隊要密切配合，一般情況下由________。A.地陪、全陪和領(lǐng)隊分頭尋找，團(tuán)隊原地等候 B.地陪、全陪分頭尋找，領(lǐng)隊率團(tuán)隊原地等候 C.全陪和領(lǐng)隊分頭尋找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽 D.領(lǐng)隊負(fù)責(zé)尋找，全陪、地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽 答案：C 156.旅游者侵犯了一個主權(quán)國家的法律和世界公認(rèn)的國際準(zhǔn)則的言行屬于________。A.越軌行為 B.治安事件 C.犯罪行為 D.違法行為 答案：A 157.一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以下的，屬于________。A.輕微事故 B.一般事故 C.重大事故 D.特大事故 答案：A 158.旅游團(tuán)在用餐前________小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理。A.1 B.2 C.2.5 D.3 答案：D 159.游客想要購買酒店客房內(nèi)的擺設(shè)，導(dǎo)游員應(yīng)_________。A.斷然拒絕 B.予以協(xié)助 C.婉言拒絕 D.立即答應(yīng) 答案：B 160.中國公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)最早設(shè)立的口岸不包括________。A.桂林 B.大連 C.西安 D.南京 答案：D 161.在旅途過程中，非正常死亡的旅游者死因確定后，導(dǎo)游員在與領(lǐng)隊、死者親屬協(xié)商一致后，應(yīng)由________向全團(tuán)宣布死亡原因及搶救、死亡經(jīng)過。A.全陪 B.領(lǐng)隊 C.家屬 D.公安人員 答案：B 162.對于當(dāng)天往返或短期內(nèi)多次來往港澳地區(qū)的旅客，其攜帶的12度以上酒精飲料的免稅限量為________。

A.1瓶（0.75升以下）B.1瓶（0.85升）C.2瓶（0.75升以下）D.2瓶（0.85升）答案：A 163.旅客攜帶金、銀及其制品進(jìn)境應(yīng)以自用合理數(shù)量為限，超過________應(yīng)填寫申報單證，向海關(guān)申報。

A.20克 B.30克 C.40克 D.50克 答案：D 164.游客攜帶中藥材、中成藥前往港澳地區(qū)的，總值限額人民幣________。A.500元 B.400元 C.250元 D.150元 答案：D 165.導(dǎo)游員在講解蘇州園林時，既講了中國古代自然山水園林的藝術(shù)特征，同時講了西方園林幾何式園林的藝術(shù)特征。這種講解方法稱為________。A.類比法 B.畫龍點睛法 C.分段講解法 D.突出重點法 答案：A 166.免費乘坐火車的兒童可以攜帶的行李重量為___________。A.20千克 B.15千克 C.10千克 D.0千克 答案：C 167.旅游者丟失了錢物，導(dǎo)游員首先要__________。

A.與領(lǐng)隊協(xié)商處理 B.及時報告旅行社，聽取指示 C.穩(wěn)定失主的情緒并幫助其回憶 D.立即報告公安部門 答案：C 168.旅游意外保險的索賠時效為自事故發(fā)生之日起________內(nèi)有效。A.1周 B.15日 C.90日 D.180日 答案：D 169.在護(hù)照上加注ADS簽證后，護(hù)照持有者必須________。A在該簽證國停留三天以上 B.持有離開該簽證國的機(jī)票 C.在該簽證國一國旅游 D.證明帶有250美元以上貨幣 答案：C 170.導(dǎo)游人員在回答境外客人關(guān)于我國有關(guān)方針政策的問題時應(yīng)根據(jù)客人情況注意________。A.內(nèi)外有別 B.方式方法 C.其政治傾向性 D.其設(shè)問的目的 答案：B 171.“游客為本”是旅游行業(yè)賴以生成和發(fā)展的________。A.首要品牌標(biāo)識 B主要動力源泉 C.根本價值取向 D.基本行為法則 答案：C 172.導(dǎo)游員合理的知識結(jié)構(gòu)應(yīng)該是________。

A.廣而深 B.廣而精 C.博而精 D博而專 答案：D 173.導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解和同游客交往中恰到好處地運用體態(tài)語言，可以起到________的效果。A.情感交流 B.畫龍點睛 C.表情達(dá)意 D.觸景生情 答案：C 174.為向散客組合旅游團(tuán)提供良好的服務(wù)，導(dǎo)游員首先應(yīng)做好的工作是________。A.安排好散客組合旅游團(tuán)游客的住宿 B.了解散客組合旅游團(tuán)游客的不同需求 C.做好散客組合旅游團(tuán)游客的提醒工作 D.驅(qū)車到不同飯店接運散客組合旅游團(tuán)游客 答案：D 175.導(dǎo)游講解的針對性要求導(dǎo)游員的講解要從游客的實際出發(fā)，其中最重要的是從游客的________ 出發(fā)。

A.社會階層 B.文化層次 C.職業(yè)類型 D.身份地位 答案：B 176.若旅游者轉(zhuǎn)遞的物品或信件的收件人是外國駐華使、領(lǐng)館及其人員時，導(dǎo)游員首先應(yīng)________。

A.予以推脫 B.報告旅行社領(lǐng)導(dǎo) C.斷然拒絕 D.協(xié)助其親自辦理 答案：A 177.海外旅游者要求會見中國同行、洽談業(yè)務(wù)或其他活動時，導(dǎo)游員首先應(yīng)______。A.婉言拒絕 B.予以協(xié)助 C.向旅行社匯報 D.讓旅游者自己聯(lián)系 答案：C 178.以下關(guān)于旅游者中暑的說法中，不正確的是__________。

A.旅游者中暑程度可以分為輕癥中暑和重癥中暑 B.輕癥中暑的旅游者有眼花、耳鳴甚至出現(xiàn)面色蒼白、惡心等癥狀

C.夏季旅游出汗，體內(nèi)鹽分減少，要多次少量地讓患者喝淡鹽開水 D.夏季出游前，導(dǎo)游員要為游客準(zhǔn)備好預(yù)防和治療中暑的藥物 答案：D 179.以下關(guān)于旅游活動中溺水事故預(yù)防的說法中，不正確的是________。A.在旅游活動中，導(dǎo)游員要勸阻旅游者不要單獨去偏僻或水情不明的地方游泳

B.旅游團(tuán)集體游泳時導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者在下水前要做好準(zhǔn)備活動，以防抽筋 C.導(dǎo)游員要提醒身體過度疲勞、過飽過餓的旅游者下水游泳時要特別注意安全問題 D.組織水上漂流活動時，應(yīng)安排旅游者穿好救生衣，安放好隨身攜帶物品 答案：C 180.以下關(guān)于泥石流事故預(yù)防和處理的說法中，不正確的是___________。A.一旦發(fā)生泥石流，導(dǎo)游員一定要讓大家迅速跑向高坡

B.在山地活動或游覽時，如果旅游團(tuán)隊遇到大雨，導(dǎo)游員必須讓大家選擇在有許多樹木的山谷通過

C.如果身邊有比較大的樹木或巖石，就讓大家躲在后面，以防石塊撞擊 D.若有人被困在泥石流當(dāng)中又無法直接拉出來，應(yīng)該從側(cè)面挖掘，不要垂直挖 答案：B

二、多選題（以下每小題四個選項中，至少有兩項是符合題意的，請將每題的所有正確選項選出，多選、少選或錯選，均不得分）

1.《中國公民出國（境）文明行為指南》包含的內(nèi)容有________。A.講究衛(wèi)生，愛護(hù)環(huán)境 B.遵守秩序，以禮待人 C.排隊有序，不越黃線 D.保護(hù)文物，愛惜公物 答案：ABC 2.下列有關(guān)社會公德的說法中，正確的是_______。

A.公共場所保持安靜的環(huán)境，說話聲音以不影響他人為限

B.飛機(jī)一著陸后即可打開手機(jī)，應(yīng)迅速打開行李艙，收拾好行李 C.在酒店不能用床單擦鞋，可用一次性擦鞋布或毛巾擦鞋 D.給陌生人照相須征求其同意 答案：AD 3.下列關(guān)于導(dǎo)游員遞交名片的作法中，正確的有________。A.遞名片給他人時，只能用右手，以表示恭敬對方。B.遞名片給他人時，名片正面應(yīng)面朝對方

C.與多人交換名片時，切勿挑三揀四，采用“跳躍式”的方式遞交名片 D.接受名片時，應(yīng)雙手捧接最佳 答案：BCD 4.導(dǎo)游員可以從________的個性特征來了解旅游者。A.愛交際、喜講話、樂于助人 B.性急、好動易沖動 C.穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解 D.憂郁孤獨，少言寡語 答案：ABCD 5.導(dǎo)游員可以________去激發(fā)旅游者的游興。

A.通過直觀形象 B.運用語言藝術(shù) C.通過組織文娛活動 D.使用聲像導(dǎo)游手段 答案：ABCD 6.旅游者的投訴心理有________。

A.求尊重 B.求補(bǔ)償 C.求發(fā)泄 D.求回報 答案：ABC 7.航班號CA1702的含意是________。A.“CA”表示中國國際航空公司 B.“1”表示中國國際航空公司的數(shù)字代碼

C.“7”表示中國國際航空公司始發(fā)站管理局?jǐn)?shù)字代碼 D.“02”表示中國國際航空公司該次航班的具體編號 答案：ABD 8.根據(jù)《中華人民共和國護(hù)照法》，以下屬于我國護(hù)照分類的是________。A.普通護(hù)照 B.外交護(hù)照 C.公務(wù)護(hù)照 D.商務(wù)護(hù)照 答案：ABC 9.導(dǎo)游員在講解的時候要根據(jù)________來調(diào)節(jié)音量。

A.游客的數(shù)量 B.游客的理解能力 C.導(dǎo)游講解地點 D.講解的內(nèi)容 答案：ACD 10.導(dǎo)游員使用擴(kuò)音器的正確方法是________。A.可用雙手緊握擴(kuò)音器進(jìn)行講解 B.盡量將嘴貼住話筒使用

C.忌諱使用完后不關(guān)閉話筒 D.不能拍打話筒但可用話筒吹氣或來試音 答案：BC 11.地陪首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容主要包括________。A.致歡迎詞 B.風(fēng)情導(dǎo)游 C.風(fēng)光導(dǎo)游 D.飯店介紹 答案：BCD 12.下列關(guān)于導(dǎo)游員進(jìn)行沿途導(dǎo)游的作法中，正確的有________。A.面帶微笑站在車的前部、司機(jī)的右后側(cè)

B.對重要的內(nèi)容要重復(fù)講解或加以解釋 C.可以坐在前排位置進(jìn)行導(dǎo)游講解 D.旅游者如果比較疲勞，導(dǎo)游員可少講解，多讓旅游者休息 答案：ABD 13.旅游團(tuán)抵達(dá)景點后，地陪的導(dǎo)游服務(wù)有________。

A.使旅游者明確參觀游覽結(jié)束后的集合時間和地點 B.提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標(biāo)志、車牌號 C.在參觀游覽過程中注意旅游者的動向

D.在景點示意圖前，地陪應(yīng)向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項 答案：ABCD 14.導(dǎo)游員在運用目光語時，需要注意的事項有________。

A.要避免背對旅游者使他們看不到導(dǎo)游員的面部表情 B.目光注視游客的方式以平視為宜，表示對游客的尊重 C.目光應(yīng)多注視景點

D.講解時注視游客的視線可在旅游者的雙眼與嘴部之間 答案：ABD 15.游覽活動中旅游者走失，導(dǎo)游員應(yīng)________。A.了解情況，請全陪與領(lǐng)隊迅速尋找 B.與旅游者下榻的飯店聯(lián)系

C.請全團(tuán)人員迅速尋找 D.在未找到的情況下向旅行社和有關(guān)部門報告 答案：ABD 16.游覽泰山時，一游客心臟病猝發(fā)，倒在地上，導(dǎo)游員的正確處理措施有________。A.立即背患者去醫(yī)院 B.讓患者平躺在地上，頭略高

C.請領(lǐng)隊從患者口袋中尋找自備藥物服用 D.地陪撥打120，立即尋找醫(yī)生前來救治 答案：BCD 17.下列有關(guān)接待宗教旅游團(tuán)（者）的說法中，正確的有________。A.非穆斯林到穆斯林家中做客時，一般不主動與婦女或少女握手 B.穆斯林客人禁食鰻魚

C.對基督徒可稱呼弟兄、姐妹 D.對佛教徒不可以道“辛苦” 答案：AB 18.地陪在旅游團(tuán)入住飯店時的服務(wù)有________。A.分發(fā)房卡

B.記下全陪、領(lǐng)隊和全團(tuán)成員的房號 C.到旅游團(tuán)所住樓層查看住房情況

D.帶領(lǐng)游客到電梯或樓梯處 答案：BCD 19.下列關(guān)于旅游團(tuán)在游覽地用餐的說法中，正確的有________。A.在游覽地就餐時，為了照顧游客，地陪可與游客同席用餐 B.用餐前，地陪應(yīng)將本團(tuán)團(tuán)餐是否含酒水告訴游客 C.地陪應(yīng)提前落實訂餐工作

D.旅游團(tuán)用餐期間，地陪應(yīng)巡視1～2次，詢問旅游者的意見 答案：BCD 20.下列對西式正式宴會禮儀的敘述中，正確的有________。A.男主人是宴會中的主人，在宴會中自始至終扮演著最重要的角色 B.進(jìn)餐時，應(yīng)閉嘴咀嚼，避免發(fā)出聲音

C.吃什么菜，配飲什么酒，配用什么杯子，都有嚴(yán)格的要求 D.進(jìn)餐過程中，嚴(yán)禁吸煙 答案：BC 21.旅游團(tuán)對計劃中預(yù)定當(dāng)天的風(fēng)味餐提出退餐，并自行安排到他處用餐。地陪最佳的做法是________。

A.勸其按約定的時間前往餐廳 B.告知風(fēng)味餐廳不允許退餐

C.若旅游團(tuán)執(zhí)意退餐，則告知其要賠償餐廳損失 D.陪同旅游團(tuán)到他處用餐 答案：AC 22.在接待旅游團(tuán)時，有游客反映客房內(nèi)有蟑螂，旅游者不愿入住要求換房，導(dǎo)游員應(yīng)該________。

A.了解情況是否屬實

B.與賓館聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理，必要時調(diào)換房間 C.請游客諒解，應(yīng)給予其相應(yīng)的賠償 D.報告旅行社，該飯店客房不達(dá)標(biāo) 答案：AB 23.為了預(yù)防旅游治安事故，導(dǎo)游員應(yīng)該做好的工作有________。A.提醒旅游者，不要讓陌生人隨便進(jìn)入客房，出入客房時一定要鎖好房門 B.建議旅游者將貴重物品存入飯店保險柜

C.建議旅游者將大量現(xiàn)金不要隨身攜帶，而存放在客房內(nèi) D.告訴旅游者與私人兌換外幣時要小心謹(jǐn)慎 答案：AB 24.下列有關(guān)交通知識的表達(dá)中，正確的是________。A.未滿2周歲兒童按全價票的10%購票 B.乘坐飛機(jī)隨身攜帶行李重量不得超過10公斤 C.無論是手提或托運的行李中，都禁止夾帶打火機(jī)

D.在飛機(jī)起飛前2小時之內(nèi)退票，需支付原票款20%的退票手續(xù)費 答案：CD 25.游客的行李在來華航空途中丟失，導(dǎo)游員應(yīng)該________。A.帶失主到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù) B.一時找不回行李，要協(xié)助失主購置必要的生活用品 C.向旅行社報告，請領(lǐng)導(dǎo)派人協(xié)助尋找

D.如行李確已丟失，可讓失主向相關(guān)航空公司索賠 答案：ABD 26.以下對航空客運知識的說法中，正確的是___________。A.游客在飛機(jī)上吸煙可能面臨500元以上1萬元以下的罰款 B.游客憑有效身份證件和電子機(jī)票托運行李

C.國際航班一般為航班離站時間前40分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù) D.持公務(wù)艙客票的旅客，每人免費行李為30千克 答案：ACD 27.一個18人的美國旅游團(tuán)到中國旅游，11月5日晚上，團(tuán)員史密斯先生打電話告訴全陪小吳他的妻子突患重病，需要他及時回國，導(dǎo)游員小吳得知此消息后，應(yīng)該________。A.協(xié)助訂購返程機(jī)票，聯(lián)系用車 B.告知未享受的旅游活動費用不退 C.為其辦理簽證分離手續(xù) D.立即向組團(tuán)社和地接社進(jìn)行通報 答案：ACD 28.在引導(dǎo)游客購買古玩時，導(dǎo)游員要注意________。A.建議游客去文物商店或其他指定商店購買 B.提醒游客保管好發(fā)票并且不要去掉古玩上的火漆印 C.勸阻游客在地攤上選購古玩并告知中國有關(guān)規(guī)定

D.如發(fā)現(xiàn)個別游客有走私文物的可疑行為要及時報告有關(guān)部門 答案：ABCD 29.要做好與旅游車司機(jī)的協(xié)作，導(dǎo)游員應(yīng)該________。A.及時向司機(jī)通報旅游活動信息。B協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作

C.結(jié)合日程安排，征求司機(jī)對行車路線的意見 D.在行車途中多與司機(jī)閑聊 答案：ABC 30.出境游客丟失中國護(hù)照和簽證后，正確的處理措施是________。A.導(dǎo)游員幫助失者去當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明

B.持地接社遺失證明盡快地到就近警察機(jī)構(gòu)報案，取得警察機(jī)構(gòu)開具的報失證明 C.攜帶護(hù)照.證明和簽證影印件等必備材料到所在國移民局辦理簽證 D.回國后攜帶有關(guān)證件申請補(bǔ)辦新護(hù)照 答案：ABD 31.下列有關(guān)預(yù)防治安事故的措施中，正確的有________。A.告知游客不要將其房號告訴陌生人或在夜間貿(mào)然開門

B.景點游覽中導(dǎo)游員應(yīng)時刻與旅游者在一起，并密切注意周圍環(huán)境 C.告知游客不要將貴重財物存放在飯店保險柜，應(yīng)隨身攜帶 D.告知游客不要與陌生人兌換外幣 答案：ABD 32.旅游團(tuán)中的一位游客向?qū)в螁T反應(yīng)放在房間的一架高級相機(jī)不見了，導(dǎo)游員的正確處理方法是________。

A.幫助其回憶確切的遺失地點 B.報告飯店保安部門，請求協(xié)查 C.立即報告組團(tuán)社

D.確認(rèn)被盜后應(yīng)向當(dāng)?shù)毓膊块T和保險公司報案 答案：ABD 33.在帶團(tuán)過程中，若出現(xiàn)游客燙傷的意外事件，導(dǎo)游員可以________。A.用白酒沖洗，為傷者做冷卻處理

B.用冷開水為傷者做冷敷處理 C.用紫藥水為傷者做創(chuàng)口外敷 D.挑破傷者的水泡 答案：AB 34.地震時，如游客在室外，導(dǎo)游員應(yīng)讓游客________。A.不要靠近樓房 B.跑到空曠場地蹲下 C.在車內(nèi)避險 D.靠近大樹 答案：AB 35.游客患急重病在醫(yī)院搶救時，導(dǎo)游員應(yīng)要求________在搶救現(xiàn)場。A.旅行社領(lǐng)導(dǎo) B.領(lǐng)隊 C.患者親屬 D.游客代表 答案：ABC 36.一名僑居法國的華僑隨團(tuán)在北京游覽時丟失護(hù)照，導(dǎo)游員處理此事的正確過程是________。

A.安慰失主，由地接社開具遺失證明 B.失主在北京市公安局掛失并申領(lǐng)新護(hù)照

C.失主去北京市公安局掛失后去法國使館申請新護(hù)照 D.失主持新護(hù)照去法國使館辦理入境簽證 答案：ABD 37.當(dāng)導(dǎo)游員在機(jī)場迎接入境旅游團(tuán)時，發(fā)現(xiàn)該團(tuán)人數(shù)增加了，而增加的游客又無入境簽證，此時他應(yīng)該________。

A.立即報告接待社 B為增加的游客辦理口岸簽證 C提醒旅行社落實增加游客的食宿和交通票據(jù) D提醒旅行社將增加人數(shù)通知下一站 答案：ABCD 38.一名旅游者發(fā)生食物中毒，導(dǎo)游員應(yīng)該________。A.應(yīng)立即采取排毒措施 B.迅速將中毒者送醫(yī)院搶救 C.請醫(yī)生開具診斷證明

D.及時報告旅行社并追究用餐單位的責(zé)任 答案：ABCD 39.下列關(guān)于救護(hù)知識的說法中，正確的是________。A.進(jìn)入高原后提醒游客要不斷的大量喝水 B.如遇客人昏迷，應(yīng)將其頭偏向一側(cè)

C.燙傷后可以用白酒沖洗傷口 D.汽車燈“雙閃”屬緊急信號 答案：BCD 40.下列物品中，當(dāng)旅游者要求轉(zhuǎn)遞時，導(dǎo)游員應(yīng)婉拒________。A.圖書 B.普通信件 C.手提電腦 D.一盒月餅 答案：CD 41.旅游團(tuán)在住店期間遇到火災(zāi)，導(dǎo)游員正確的處理方法是________。A.立即撥打110報警

B.迅速通知領(lǐng)隊和全體成員，疏散旅游者

C.若著火點在本樓層，導(dǎo)游員應(yīng)應(yīng)率領(lǐng)旅游者逃向樓頂平臺 D.千萬不要讓旅游者乘電梯或者跳樓逃生 答案：BD 42.在岳陽樓的講解中，導(dǎo)游員介紹了《岳陽樓記》的兩幅雕屏，在一樓參觀時告訴游客一幅為真跡，一幅為贗品，但沒有宣布答案；到二樓時再告訴客人二樓的雕屏為真跡，再告知鑒別方法并順帶講解有關(guān)傳說，導(dǎo)游員的這樣講解設(shè)及的講解方法有________。A.問答法 B.懸念法 C.觸景生情法 D.虛實結(jié)合法

答案：BCD 43.導(dǎo)游員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，在________時，可以調(diào)整和變更接待計劃。A.遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情況 B.經(jīng)征得全部旅游者的同意且有書面證明 C.接到游覽景區(qū)安全警示

D.接到旅行社通知、不管旅游者是否愿意 答案：ABC 44.旅游者在旅游中期階段通常表現(xiàn)出________。A.求全心理 B.求安全心理 C.求新心理 D.懶散心理 答案：AD 45.中國出境旅游者在境外購物時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)________。A.鼓勵大家在地接社導(dǎo)游員帶去的商店購物 B.控制購物的次數(shù)和時間 C.提醒游客注意貨物的真?zhèn)魏唾|(zhì)量 D.提醒游客注意貨物的質(zhì)量和價格 答案：BCD 46.游覽過程中，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)境外游客有________等行為時應(yīng)立即匯報，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)肅處理。

A.竊取我國機(jī)密 B.醉酒鬧事 C.賣淫嫖娼 D.造謠生事 答案：AC 47.游客盛情邀請導(dǎo)游員參加在外國駐華使領(lǐng)館舉行的活動，導(dǎo)游員的正確態(tài)度是________。A.一般應(yīng)婉言謝絕

B.推不掉時，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，批準(zhǔn)后方可前往 C.請旅行社領(lǐng)導(dǎo)一起陪同前往

D.參加外國使領(lǐng)館活動時注意自己的言行，回來后向領(lǐng)導(dǎo)匯報 并報告公安機(jī)關(guān) 答案：AB 48.禁止出境的物品有________。

A.仿真武器 B.犀牛角和虎骨 C.精神藥物 D.偽造的有價證券 答案：ABCD 49.在機(jī)場未能接到計劃中的國內(nèi)散客旅游者時，導(dǎo)游員應(yīng)該________。A.與旅行社聯(lián)系，聽從安排

B.與機(jī)場聯(lián)系，詢問本航班乘客是否出港 C.設(shè)法與客人聯(lián)系，詢問具體情況 D.在車上等候客人前來聯(lián)系 答案：AB 50.地陪在機(jī)場接到旅游團(tuán)后，要在機(jī)場做好________等工作，然后集合登車前往下榻飯店。A.核實團(tuán)名、代號 B.集中、清點、移交行李 C.注意事項提醒 D.核對實到人數(shù) 答案：ABD 51.導(dǎo)游員要照顧好旅游團(tuán)中的兒童，但要注意________。A.不給患病兒童服用自備藥品 B.不單獨帶孩子外出活動

C.孩子冷暖由父母照顧，不要進(jìn)行干預(yù) D.不要給孩子買玩具、食品 答案：ABD 52.參加導(dǎo)游員資格考試的條件有________。

A.具有高中、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷 B.身體健康 C.具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達(dá)能力 D.具有從事導(dǎo)游工作的各種技能 答案：ABC 53.導(dǎo)游人員在介紹他人時，一般應(yīng)________。A.將男士介紹給女士 B.將年輕者介紹給長者 C.將主人介紹給客人 D.將身份高的介紹給身份低的 答案：ABC 54.導(dǎo)游人員在接待旅游團(tuán)中殘疾游客時應(yīng)注意的問題有________。A.提前做好有關(guān)準(zhǔn)備 B.維護(hù)殘疾游客的自尊心 C.提供適時恰當(dāng)?shù)姆?wù) D.多做提醒工作 答案：ABC 55.導(dǎo)游員在接受散客接待任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀接待計劃，明確________。A.旅游車的價格 B.抵達(dá)本地的日期（時間）、航班（車次）C.下榻的飯店 D.所接游客姓名 答案：BCD 56.地陪小黃在少林寺陪同一歐洲旅游團(tuán)參觀游覽。導(dǎo)游講解結(jié)束后，小黃讓客人自由活動，約定30分鐘后在少林寺山門前集合，但是小黃突然發(fā)現(xiàn)該團(tuán)的一位游客在山門口拿出許多宗教宣傳品準(zhǔn)備向現(xiàn)場的群眾分發(fā)，此時小黃應(yīng)該采取的措施是________。A.尊重旅游者幫助其分發(fā) B.告知需要與少林寺商量

C.上前勸阻

D.告知未經(jīng)我國宗教團(tuán)體允許，不得擅自在我國境內(nèi)進(jìn)行上述活動 答案：CD 57.導(dǎo)游員小張帶一旅游團(tuán)乘火車赴張家界旅游，當(dāng)火車行駛6小時后，團(tuán)內(nèi)一位游客突然腹痛難忍，小張馬上通過列車員找到了醫(yī)生。經(jīng)診斷客人患的是急性闌尾炎，需要立即手術(shù)。此時，小張應(yīng)該________。A.全團(tuán)陪患病客人一起下車

B.立即報告旅行社并請列車長通知下一站急救中心準(zhǔn)備救護(hù) C.通過旅行社聯(lián)系病人家屬或旅行社派人盡快趕到下一站 D.力爭旅游團(tuán)其他游客的旅游活動不受影響 答案：BCD 58.旅游者在青島參觀游覽期間適逢當(dāng)?shù)嘏e辦“啤酒節(jié)”，抵達(dá)當(dāng)天部分游客提出希望在晚上休息時到現(xiàn)場觀看“啤酒節(jié)”文藝晚會，導(dǎo)游員應(yīng)該________。A.婉言拒絕 B.協(xié)助購買門票 C.協(xié)助安排車輛，但車費自理 D.提醒有關(guān)注意事項 答案：BCD 59.導(dǎo)游員的下列行為中，屬于擅自改變旅游合同安排行程的是________。A.因臨時交通管制，向旅游者說明后適當(dāng)調(diào)整了游覽項目的順序 B.因行程時間剩余，增加了一個游覽項目 C.因部分游客要求，延長了購物停留時間

D.因前一游覽項目停留時間過長，縮短了后一游覽項目停留時間 答案：BCD 60.導(dǎo)游員接到旅游者投訴后，正確的處理方式是_________。A.認(rèn)真傾聽，主動與旅游者溝通 B.如果旅游者提出的問題中有不合理成分，導(dǎo)游員可以進(jìn)行辯駁

C.在接到投訴后，導(dǎo)游員要進(jìn)行全面的調(diào)查，并向有關(guān)部門核實 D.對服務(wù)缺陷進(jìn)行彌補(bǔ)，設(shè)法與有關(guān)部門商定彌補(bǔ)方案 答案：ACD 61、新形勢下，我國對導(dǎo)游人員的要求有（）。ACD Ａ、良好的思想品德 Ｂ、獨特的業(yè)務(wù)素質(zhì) Ｃ、過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng) Ｄ、較高的外語水平E、靈活的應(yīng)變能力 62、導(dǎo)游服務(wù)的作用是（）。AＢCD Ａ、紐帶作用 Ｂ、標(biāo)志作用 Ｃ、擴(kuò)散作用 Ｄ、反饋作用 E、廣告作用 63、地陪的職責(zé)主要側(cè)重于（）。ABD A、安排旅游活動，做好接待工作 B、保衛(wèi)旅客安全，處理可能發(fā)生的問題 C、做好旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)工作和聯(lián)系工作 D、安排旅游活動進(jìn)行導(dǎo)游講解

E、做好宣傳和調(diào)研的工作

64、導(dǎo)游人員在與旅游者交談時，應(yīng)避免涉及對方的隱私，屬于旅游者的隱私是（ABCDE A、工資收入 B、個人履歷 C、婚姻狀況 D、年齡 E、身體狀況 65、在介紹他人時，應(yīng)注意介紹順序，正確的有（）。BDE A、把女子介紹給男子 B、把年輕人介紹給長者 C、把領(lǐng)導(dǎo)介紹給下屬 D、把未婚女子介紹給已婚女子 E、把主人介紹給客人

66、關(guān)于握手，以下說法正確的是（）。AD A、初次見面握手時間應(yīng)控制在3秒鐘內(nèi) B、行握手禮，可用左手與他人握手

C、行握手禮，可以一腳門里一腳門外與他人握手

D、男性不可帶手套與他人握手，女性可帶薄手套與他人握手 E、為表示親熱，可邊握手邊拍對方肩頭

67、對導(dǎo)游人員儀容儀表的總體要求是（）。BCE Ａ、統(tǒng)一性 Ｂ、規(guī)范化 Ｃ、和諧 Ｄ、個性化 E、審美性68、以下說法正確的是（）。ADE Ａ、東方人的思維方式一般由抽象到具體 Ｂ、西方人的思維方式一般由抽象到具體 Ｃ、英國人矜持，但不幽默 Ｄ、法國人浪漫，但缺乏時間觀念 Ｅ、美國人開朗大方、愛結(jié)交朋友

69、游客消費行為特點有（）。ABDE Ａ、易波動性 Ｂ、無形性 Ｃ、有形性 Ｄ、享受性 E、選擇性 70、影響旅游消費行為的社會因素主要有（）。BCDE Ａ、動機(jī)因素 Ｂ、經(jīng)濟(jì)因素 Ｃ、時間因素 Ｄ、團(tuán)體因素 E、文化因素

71、旅游者初到異地的心理表現(xiàn)有（）。ABD Ａ、不安全感 Ｂ、戒備心理 Ｃ、忙于個人事務(wù)

。）Ｄ、追新求異 E、放肆傲慢

72、導(dǎo)游口頭語言運用的原則為（）ACDE A、正確 B、豪放 C、清楚 D、靈活 E、生動 73、導(dǎo)游人員的情操表現(xiàn)在（）。ABC A、對國家，導(dǎo)游人員首先要樹立愛國心 B、對集體，導(dǎo)游人員要樹立集體主義精神

C、對游客，導(dǎo)游人員要建立全心全意為游客服務(wù)的思想

74、由于客觀原因需要變更旅游計劃和活動日程時，導(dǎo)游人員應(yīng)()。ABCDE A、分析事故的性質(zhì)及其嚴(yán)重性和可能造成的后果

B、分析旅游者因此可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒，迅速制訂出應(yīng)變計劃并報告旅 行社

C、和全陪協(xié)商取得一致意見后，分頭向旅游者做好解釋工作

D、必要時，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償，或請領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意 E、通過自己的服務(wù)和講解，使旅游者高興地隨導(dǎo)游人員前去游覽替代的景點 75、為避免在旅游過程中發(fā)生交通事故，()。ABC A、導(dǎo)游人員應(yīng)合理安排日程，以免司機(jī)為趕時間而開快車 B、導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機(jī)不開“英雄”車，不酒后開車，不疲勞開車 C、導(dǎo)游人員不應(yīng)在途中與司機(jī)閑談

D、導(dǎo)游人員有駕照的情況下，可以幫司機(jī)開車以緩解其疲勞 E、導(dǎo)游人員應(yīng)阻止司機(jī)隨意停車，搭乘無關(guān)人員 76、當(dāng)導(dǎo)游人員接到旅游者的口頭投訴時，必須()。ACDE A、主動與旅游者溝通 B、認(rèn)真傾聽，適時反駁 C、核查、分析投訴原因，認(rèn)真處理、積極彌補(bǔ)

D、繼續(xù)做好服務(wù)工作 E、請領(lǐng)隊或全陪進(jìn)行調(diào)解 77、導(dǎo)游人員有()等違紀(jì)行為，扣除8分。BCDE A、欺騙、脅迫旅游者消費的 B、擅自增加或減少旅游項目的 C、擅自終止導(dǎo)游活動的 D、講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的 E、未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的 78、下列哪些情況中，應(yīng)滿足客人調(diào)換房間的要求的是()。BC A、客人對房間的擺設(shè)和色彩有意見 B、客房標(biāo)準(zhǔn)低于合同標(biāo)準(zhǔn) C、客房內(nèi)有老鼠 D、客房潮濕 E、衛(wèi)生間不夠?qū)挸?/p>

79、歡迎詞的內(nèi)容一般包括()。ABCDE A、稱呼語 B、歡迎語 C、介紹語 D、愿望語 E、祝愿語

80、歡送詞的內(nèi)容一般包括（）。ABCDE A、回顧整個旅游活動，感謝大家的合作 B、表達(dá)友誼和惜別之情

C、誠懇征求游客對接待工作的意見和建議 D、表達(dá)美好祝福 E、期待重逢

81、在核對、商定日程的過程中，若領(lǐng)隊提出修改意見或要求增加新的游覽項目，地陪應(yīng)（）。ACD A、及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而可能的要求盡力予以滿足 B、婉言拒絕，并說明我方不便單方面違反合同

C、如果變動后影響原定行程但不影響接待標(biāo)準(zhǔn)，地陪可在領(lǐng)導(dǎo)指示下，予以滿足，如需增收費用，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，并按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取費用

D、如果變動后影響接待標(biāo)準(zhǔn)，地陪一般婉言拒絕并說明我方不便單方面違反合同 E、查明原因，分清責(zé)任

82、以下屬于地陪送行前業(yè)務(wù)準(zhǔn)備的有（）。BCDE A、做好上下站的聯(lián)絡(luò)工作 B、核實交通票據(jù) C、確定出行李的時間和方法 D、協(xié)助飯店結(jié)清賬目 E、及時歸還證件

83、全陪的服務(wù)準(zhǔn)備包括（）。ACE A、熟悉接待計劃 B、落實接待事宜 C、物質(zhì)、知識、心理準(zhǔn)備 D、形象準(zhǔn)備 E、與旅游團(tuán)隊聯(lián)系

84、以下說法中，正確的是（）。ABE A、為避免誤機(jī)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)確定班次有無變化 B、臨行前，導(dǎo)游人員應(yīng)對交通票據(jù)進(jìn)行核實

C、乘坐國內(nèi)航班，應(yīng)提前一個小時抵達(dá)機(jī)場，乘坐國際航班出境，應(yīng)提前兩個小時抵達(dá)機(jī)場 D、臨行前，導(dǎo)游人員不應(yīng)安排旅游團(tuán)去范圍廣、環(huán)境復(fù)雜的景點參觀游覽，但可安排在鬧市區(qū)購物

E、乘坐火車，應(yīng)提前一個小時抵達(dá)車站

85、游客的行李在中國境內(nèi)遺失，導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。ABCDE A、到失物登記處辦理行李遺失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù) B、向旅行社匯報，安排人員協(xié)助尋找 C、應(yīng)冷靜分析行李遺失的地點

D、如果是在抵達(dá)飯店后發(fā)現(xiàn)行李遺失，地陪應(yīng)和全陪、領(lǐng)隊在本團(tuán)成員所住房間尋找 E、一時找不回行李，協(xié)助失主購置必要的生活用品 86、常見的護(hù)照種類有（）。ABCD A、外交護(hù)照 B、公務(wù)護(hù)照 C、因公普通護(hù)照 D、因私普通護(hù)照 E、團(tuán)體護(hù)照

87、以下有關(guān)導(dǎo)游服務(wù)的敘述中，正確的是（）。ACDE A、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志 B、電子導(dǎo)游服務(wù)可以取代導(dǎo)游人員服務(wù)。C、導(dǎo)游服務(wù)具有反饋和擴(kuò)散作用 D、導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中的核心和紐帶 E、導(dǎo)游服務(wù)是一種知識性服務(wù)。

88、旅游團(tuán)離開酒店參觀游覽出發(fā)前，地陪應(yīng)（）。BCDE A、按約定時間準(zhǔn)時到達(dá)集合地 B、到達(dá)集合地后，清點人數(shù) C、做好提醒、說明工作 D、宣布當(dāng)日的活動安排

E、若有游客愿意留在飯店或不隨團(tuán)活動，地陪應(yīng)了解具體安排，征求領(lǐng)隊、全陪和旅行社的意見，各方達(dá)成一致后方可同意游客的要求

89、游客提出自由活動的要求，地陪應(yīng)（）。ABCD A、報告旅行社和領(lǐng)隊，各方達(dá)成一致后滿足其要求 B、提醒游客帶上飯店店徽、名片或?qū)懽謼l C、提醒游客不要走得太遠(yuǎn)，不要去秩序較亂的場所 D、應(yīng)協(xié)助其預(yù)定出租車，但告知費用自理 E、與全陪一起陪同前往

90、旅游初期階段的旅游者通常表現(xiàn)出（）。BC A、求全心理 B、求安全心理 C、求新心理 D、懶散心理 E、忙于個人事務(wù)

91、導(dǎo)游講解方法中“突出重點法”的主要內(nèi)容有（）。ABCE A、突出大景點中具有代表性的景觀 B、突出景點的特征及其與眾不同之處 C、突出旅游者感興趣的內(nèi)容 D、突出導(dǎo)游擅長的內(nèi)容 E、突出“最”

92、散客旅游的特點有（）。ABCDE A、規(guī)模小 B、批次多 C、要求多 D、變化大 E、預(yù)定期短 93、導(dǎo)游人員在接受散客接待任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀接待計劃，明確（）。ABCE A、所接游客姓名 B、抵達(dá)本地的日期、航班或車次、抵達(dá)時間 C、下榻的飯店 D、接站車輛的座位 E、提供的服務(wù)項目

94、發(fā)生火災(zāi)事故時，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。ABD A、立即報警

B、迅速通知旅游團(tuán)的全體旅游者 C、通過安全通道和電梯疏散旅游者 D、引導(dǎo)旅游者自救

E、引導(dǎo)旅游者從電梯迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場 95、為防止游客走失，地陪應(yīng)（）。BCDE A、做好斷后工作

B、在景區(qū)景點游覽時，告知游客游覽線路和時間、集合時間和地點 C、時刻和游客在一起，經(jīng)常清點人數(shù) D、應(yīng)與全陪和領(lǐng)隊積極配合

E、以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客

96、下列海外來華游客中，（）無需辦理入境簽證。ABD A、港澳臺同胞 B、華僑 C、外籍華人 D、過境游客 E、持外交護(hù)照的游客

97、地陪接到入境旅游團(tuán)后，從機(jī)場到下榻飯店的行車途中，要做的工作是()A、致歡迎辭 B、調(diào)整時差 C、首次沿途導(dǎo)游 D、商定活動日程 E、引導(dǎo)下車

98、一游客因與團(tuán)友矛盾提出單獨用餐，導(dǎo)游員的正確做法是()AC A、勸其撤回要求并請領(lǐng)隊在團(tuán)內(nèi)調(diào)解、妥善處理

B、調(diào)解無效，可讓其自己點菜并退還單項服務(wù)費(團(tuán)體餐費)C、調(diào)解無效，可讓其自己點菜但不退還單項服務(wù)費(團(tuán)體餐費)D、直言相告，為安全起見，團(tuán)體旅游者不能離開團(tuán)隊單獨用餐 E、由旅游者自行解決，以免節(jié)外生枝

99、為了避免游客丟失物品、證件，導(dǎo)游員要隨時提醒游客()。ACD A、帶好隨身衣物、提包和證件

B、不要隨身攜帶貴重物品和證件，應(yīng)將其放在飯店自己的房間內(nèi) C、在熱鬧場所購物時要保管好錢物、提包和貴重物品 D、離開飯店時要檢查是否帶好了隨身行李和證件 E、物品、證件由導(dǎo)游員代為保管 100、導(dǎo)游知識主要包括（）。ABCDE A、語言知識 B、導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識 C、政策法規(guī)知識 D、導(dǎo)游專業(yè)知識 E、旅行常識

101、導(dǎo)游人員計分管理的具體內(nèi)容中，扣除6分的情形有（）。BDE A、擅自減少或者增加旅游項目的 B、講解質(zhì)量差或者不講解的。ABCE C、有毆打或謾罵旅游者行為的 D、私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的 E、向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的

102、導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，()時，可以調(diào)整和變更接待計劃。ABCE A、在遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情況 B、經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意 C、經(jīng)征得領(lǐng)隊及部分旅游者的同意 D、接到旅行社通知、不管旅游者是否愿意 E、接到游覽景區(qū)安全警示時

103、一旅游團(tuán)于某日l8時入住飯店后，地陪要做好()等工作。CDE A、分配房間并分發(fā)房卡

B、和飯店行李員一起送行李進(jìn)游客房間

C、向客人介紹店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施的位置及營業(yè)時間 D、告知總臺第二天的叫早時間和出行李時間 E、陪同游客用好第一餐

104、導(dǎo)游證是國家準(zhǔn)許從事導(dǎo)游工作的證件，根據(jù)從業(yè)特征和管理需要，導(dǎo)游證可分為()。AC A、正式導(dǎo)游證 B、中文導(dǎo)游證 C、臨時導(dǎo)游證 D、外語導(dǎo)游證 E、導(dǎo)游資格證

105、為杜絕食物中毒事故的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)采取的措施是()。ABCE A、應(yīng)嚴(yán)格規(guī)定在定點餐館就餐

B、導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社的規(guī)定，安排旅游者用餐 C、提醒旅游者在街上吃風(fēng)味小吃時，不食不潔食物 D、導(dǎo)游員可親自為游客選購水果、食品

E、在用餐過程中，如發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料、水果等變質(zhì)，導(dǎo)游員應(yīng)及時與餐廳聯(lián)系，要求調(diào)換

106、根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，導(dǎo)游人員是指()。BCDE A、依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游資格證 B、依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證 C、接受旅行社委派 D、為旅游者提供向?qū)? E、為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)

107、當(dāng)導(dǎo)游員得知旅游者在游覽活動中走失情況后，應(yīng)采取的措施是()。BD A、立即報警

B、向其他游客了解情況，迅速分頭尋找 C、發(fā)動其他游客一起尋找，終止游覽活動 D、一時未找到則應(yīng)報告旅行社，繼續(xù)組織游覽 E、找到客人后應(yīng)對其進(jìn)行批評教育

108、導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列()情形之一的，扣除l0分。ABCD A、有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的 B、欺騙、脅迫旅游者消費的

C、誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的，或有毆打或謾罵旅游者行為的 D、未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的

E、因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的 109、在以下的導(dǎo)游行為中，正確的是()。ACE A、首次沿途導(dǎo)游時，地陪應(yīng)充分顯示自己的知識、導(dǎo)游技能和工作能力 B、導(dǎo)游人員應(yīng)盡量動員旅游團(tuán)成員增加計劃外的活動項目，以增加旅行社收入 C、導(dǎo)游人員應(yīng)就觀看的文藝節(jié)目作簡單的劇情介紹

D、送旅游團(tuán)離境，要等乘飛機(jī)起飛后，導(dǎo)游人員才可離開機(jī)場 E、導(dǎo)游人員應(yīng)親自將登機(jī)卡分發(fā)給每一位旅游者

110、導(dǎo)游人員帶團(tuán)游覽岳陽樓，就《岳陽樓記》的兩幅雕屏，在一樓告訴游客一幅為真跡，一幅為贗品，讓客人猜測；到二樓時告訴客人二樓的雕屏為真跡，再告知鑒別方法并順帶講解有關(guān)傳說，這是運用了（）導(dǎo)游講解技能。BCD Ａ、問答法 Ｂ、懸念法 C、觸景生情法 D、虛實結(jié)合法

E、類比法

111、導(dǎo)游講解方法中，問答法的使用，可以避免導(dǎo)游一人唱獨角戲，問答法主要有哪些形式？()ABCD A、自問自答 B、我問客答 C、客問我答 D、客問客答

112、下列年齡的兒童中，（）周歲的兒童乘機(jī)時可以購買半票。BC Ａ、1

Ｂ、7

Ｃ、10 Ｄ、13 E、15 113、下列哪些情況下應(yīng)勸阻旅游者自由活動。()A、治安不好的地方 B、人生地不熟的熱鬧地方

C、即將離開本地時 D、不對外開放的地區(qū) E、游河湖時 114、下列有關(guān)補(bǔ)辦旅游者身份證件說法正確的是（）。ADE A、外國人丟失護(hù)照應(yīng)去失主所在國駐我國使、領(lǐng)館補(bǔ)辦新護(hù)照 B、華僑丟失護(hù)照應(yīng)去失主僑居國駐我國使、領(lǐng)館補(bǔ)辦新護(hù)照 C、外國人丟失護(hù)照應(yīng)去當(dāng)?shù)毓簿盅a(bǔ)辦新護(hù)照 D、華僑丟失護(hù)照應(yīng)去當(dāng)?shù)毓簿盅a(bǔ)辦新護(hù)照

E、港澳同胞丟失回鄉(xiāng)證應(yīng)去省、市、縣公安局補(bǔ)辦新證件

115、領(lǐng)隊帶領(lǐng)出境旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場后，迅速辦理（）等手續(xù)，通常稱“過三關(guān)”BCD Ａ、機(jī)票檢查

Ｂ、衛(wèi)生檢查

Ｃ、證照檢查

Ｄ、海關(guān)檢查 E、行李檢查 116、以下說法中（）是不正確的。BCDE A、華僑回國探親、旅游無須辦理簽證 B、華僑回國探親、旅游必須辦理簽證 C、外匯就是外國貨幣，如美元、歐元、英鎊等 D、中國銀行在收兌旅行支票時收?。罚担サ馁N息 E、持外交護(hù)照的客人乘坐飛機(jī)不需交納機(jī)場建設(shè)費 117、旅游活動過程中出現(xiàn)的治安事故包括（）。BCD Ａ、車禍

Ｂ、兇殺

Ｃ、詐騙

Ｄ、偷竊

Ｅ、火災(zāi) 118、為圓滿完成購物活動，地陪必須（）ABDE Ａ、按旅行社的規(guī)定提供服務(wù) Ｂ、了解對象，因勢利導(dǎo)

Ｃ、把購物活動安排在前往景點的途中順便進(jìn)行，不能作專門的安排 Ｄ、當(dāng)好購物參謀

E、積極維護(hù)旅游者的利益

119、中國出境旅游者在境外購物時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)（）。BCD A、鼓勵大家在地接社導(dǎo)游員帶去的商店購物 B、控制購物的次數(shù)和時間 C、提醒游客注意貨物的真?zhèn)?D、提醒游客注意貨物的質(zhì)量和價格 E、阻止大家購買

120、某H團(tuán)導(dǎo)游員小汪按照旅行社的安排去機(jī)場迎接一個20人的旅游團(tuán)。班機(jī)準(zhǔn)時抵達(dá)，在人數(shù)、團(tuán)號、國籍一一對上號后，小汪就帶著游客上車。但到達(dá)入住飯店門口時，小汪發(fā)現(xiàn)自己的接團(tuán)計劃與領(lǐng)隊的計劃不一樣，才明白自己接錯團(tuán)了。原來這是公司系列團(tuán)中的一個，境外旅行社今天有A、B兩個團(tuán)發(fā)送，團(tuán)號、人數(shù)都一樣，但所住飯店不一樣。而原本由小汪接的團(tuán)則被本旅行社的另一名導(dǎo)游員接走了。錯接事故往往是由于導(dǎo)游員的責(zé)任心不強(qiáng)，做事不夠仔細(xì)而造成的。所以，為防止錯接事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)該()。ADE A、拿到接待計劃時要認(rèn)真研究

B、按接站時間準(zhǔn)時到達(dá)接站地點迎接旅游團(tuán) C、應(yīng)該穿鮮艷的衣服方便游客認(rèn)找

D、應(yīng)該站在出口醒目位置，舉接站牌(或?qū)в纹?E、找到旅游團(tuán)后，應(yīng)認(rèn)真核實旅游團(tuán)的領(lǐng)隊或全陪姓名、人數(shù)、團(tuán)名、國內(nèi)組團(tuán)社或境外組團(tuán)社名稱、所下榻飯店等。

三、判斷題（判斷對的請選A，判斷錯的請選B）

1.職業(yè)導(dǎo)游員誕生于近代，此時的導(dǎo)游服務(wù)已經(jīng)有全程陪同服務(wù)和地方陪同服務(wù)兩種類型。答案：A 2.1927 年陳光甫先生在上海成立 “中國旅行社”，成為中國近代旅游業(yè)誕生的標(biāo)志。答案：A 3.新中國的第一家旅行是1954 年在北京成立的“中國國際旅行社”。答案：B 4.若是重點團(tuán)隊，地陪一般應(yīng)在客人早餐前抵達(dá)飯店。答案：A 5.如果在旅游過程中有旅游者走失，一般情況下應(yīng)由地陪尋找，全陪和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽。答案：B 6.旅行團(tuán)在向異地城市移動過程中，全陪主要的任務(wù)是提醒旅游者注意人身和財物的安全。答案：B 7.旅游者上下車時，導(dǎo)游員應(yīng)恭候在車門旁，熱情地攙扶和協(xié)助每一位游客。答案：B 8.某旅游團(tuán)內(nèi)兩名游客產(chǎn)生矛盾，其中一名游客要求單獨用餐，地陪應(yīng)耐心做好勸說工作，并請領(lǐng)隊協(xié)調(diào)。答案：A 9.導(dǎo)游員在工作時可以蹺二郎腿，但腿腳不能不停地抖動。答案：B 10.游客要在地攤上選購古玩，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻，并告知中國的有關(guān)規(guī)定，以免出海關(guān)時遇到麻煩。答案：A 11.游客患一般疾病時，導(dǎo)游員應(yīng)多加關(guān)心，并準(zhǔn)備些常用藥品給患者服用。答案：B 12.導(dǎo)游員要有強(qiáng)烈的證件意識，全陪、地陪都可以保管旅游者的證件。答案：B 13.導(dǎo)游員與游客聊天時應(yīng)從導(dǎo)游員自己感興趣的或者關(guān)心的話題切入。答案：B 14.導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中會出現(xiàn)各種矛盾和問題。只要不是導(dǎo)游員主觀失誤造成的問題，則無需把責(zé)任攬到自己身上。答案：B 15.在旅游接待過程中，兒童旅游團(tuán)在購買火車票、船票、景點門票一般是按照年齡來收費的。答案：B 16.如果客人要求提供房內(nèi)用餐，一般而言，作為導(dǎo)游員應(yīng)幫助其與餐廳聯(lián)系，并提供免費服務(wù)。答案：B 17.不管因為何種原因而產(chǎn)生漏接事故，導(dǎo)游員應(yīng)首先向旅游者誠懇地表示歉意。答案：A 18.如果錯接發(fā)生在本社的兩個旅游團(tuán)之間，兩名導(dǎo)游員又同是本社的地陪，那么就將錯就錯，繼續(xù)接團(tuán)。答案：A 19.游客在房間內(nèi)的洗衣費、電話費和飲料費不屬于個人帳目。答案：B 20.海外旅游者（年滿16周歲以上）來華旅游，可免稅攜帶酒1瓶（每瓶0.75升）。答案：B 21.旅客乘火車時，每位成人旅客可免費攜帶一名身高不足1.2米的兒童一名；超過一名時，超過的人數(shù)應(yīng)購買成人票。答案：B 22.旅游團(tuán)進(jìn)行參觀活動時，導(dǎo)游員有時要進(jìn)行翻譯，翻譯要力求準(zhǔn)確、傳神，不得對主人的言語進(jìn)行改譯或不譯。答案：B 23.對于游客的投訴，導(dǎo)游員一定要設(shè)身處地的從旅游者的角度著想，滿足他們提出的要求。答案：B 24.泥石流發(fā)生時，導(dǎo)游員要迅速組織旅游者逃離危險地帶，逃離時要與泥石流同向奔跑。答案：B 25.如果臺風(fēng)到來時，旅游團(tuán)正在旅游車內(nèi)，導(dǎo)游員應(yīng)馬上提醒司機(jī)將車開到地下停車場或其他堅固的隱蔽處。答案：A 26.與團(tuán)體游客相比，接待商務(wù)散客對導(dǎo)游人員的語言水品要求更高。答案：B

27.景點游覽完旅游者上車后，導(dǎo)游員等客人坐穩(wěn)，就可以示意司機(jī)開車了。答案：B 28.導(dǎo)游員使用話筒時，不能以向話筒吹氣的方式來試音，而應(yīng)以問候的方式進(jìn)行。答案：A 29.住雙人間的游客要求住單人間，如飯店有空房，應(yīng)予以滿足，但房費自理。答案：A 30.導(dǎo)游員在幫助外國旅游者聯(lián)系會見親友或同行時，有承擔(dān)翻譯的義務(wù)。答案：B 31.游客在就餐時，要求單獨用餐，導(dǎo)游員在勸解無效后，可以答應(yīng)游客此項要求，并告知餐費自理，原餐費不退。答案：A 32.旅游團(tuán)進(jìn)入高原后，導(dǎo)游員要提醒游客減少洗澡次數(shù)或不洗。答案：A 33.如果主賓身份高于主人，為表示尊重，可以安排在主人位子上坐，而讓主人坐在主賓的位子上。答案：A 34.旅客購買機(jī)票須憑本人有效身份證件，客票只限票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓。答案：A 35.導(dǎo)游員在講解的時候?qū)ψ约盒睦餂]有把握的問題，導(dǎo)游員可以通過編撰達(dá)到“自圓其說”。答案：B 36.當(dāng)游客提出晚間自由活動要求時，導(dǎo)游員可以答應(yīng)，但要提醒游客帶上飯店卡片，注意安全。答案：A 37.旅游者要求轉(zhuǎn)遞的物品中有食物時，導(dǎo)游員應(yīng)婉言拒絕，請其自行處理。答案：A 38.某一游客因患病或有重要事情急需退出旅行團(tuán)并終止旅游活動，經(jīng)接待旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后方可滿足，至于未享受的綜合服務(wù)費一律不予退還。答案：B 39.旅游者若乘坐汽車至下一站，地陪等客人全都上車后即可離開。答案：B 40.外國旅游者在簽證有效期內(nèi)，可以在中國任何地區(qū)內(nèi)自由旅行，但他們必須尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣。答案：B 41.我國民航規(guī)定，每位旅客隨身攜帶的物品以10公斤為限。答案：B 42.為防止誤機(jī)（車、船）事故的發(fā)生，旅游團(tuán)在臨行前，不要安排到范圍廣、地域復(fù)雜的景點游覽，到熱鬧的地方購物或自由活動。答案：A 43.我國歡迎宗教旅游者來華旅游，但不允許其在中國境內(nèi)進(jìn)行違反中國法律的宗教活動。答案：A 44.散客接站服務(wù)與團(tuán)隊接站服務(wù)的主要不同之處表現(xiàn)在接站程序上。答案：B 45.旅行支票是由銀行或旅行支票公司為方便游客，在游客交存一定金額后簽發(fā)的一種面額固定的、沒有指定付款人和付款地點的定額票據(jù)。答案：A 46.一名日本游客因某一要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)時，導(dǎo)游員可以讓其自行辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費用由其自理。答案：B 47.外國旅游者在旅游團(tuán)的活動結(jié)束后要求繼續(xù)在中國旅行游覽，不管是否需要延長簽證，都應(yīng)予以婉拒。答案：B 48.導(dǎo)游員要提醒司機(jī)不能酒后駕車，否則可向旅行社匯報，請求更換司機(jī)或換車。答案：A 49.合十禮又稱“合掌”禮，即雙掌合攏于上額前，是佛教徒常用的一種交際禮儀。答案：B 50.穆斯林認(rèn)為人的右手是不干凈的，所以導(dǎo)游員應(yīng)特別注意在為穆斯林遞送物品時，嚴(yán)禁使用右手。答案：B 51.發(fā)生火災(zāi)時,如果僅僅身上著火，可以就地打滾或者用厚重的衣服壓滅火苗。答案：A 52.一般情況之下，可將主賓排在主人右手，而將主賓夫人排在其左手。主人的夫人則往往被安排在主賓的右側(cè)就座。答案：A 53.接小型旅游團(tuán)或無領(lǐng)隊、無全陪的散客旅游團(tuán)時，要在接站牌上用白紙黑字寫清客人姓名，以便客人能夠主動與地陪聯(lián)系。答案：B 54.年長者對年輕者或身份高者對身份低者握手時，應(yīng)雙手握住對方的手。答案：B 55.全陪在旅游過程中應(yīng)保管好旅游者的證件、旅游團(tuán)的行李托運單以及交通票據(jù)。答案：B 56.出現(xiàn)漏接事故，無論什么原因?qū)е?，都屬于旅游服?wù)質(zhì)量的缺陷，導(dǎo)游員要認(rèn)真處理。答案：A 57.以等腰三角形排列的三堆火焰是國際通用的求救信號。答案：A 58.外國旅游者在旅游行程結(jié)束后仍希望繼續(xù)在中國游覽，若需延長簽證，導(dǎo)游員首先應(yīng)給予幫助，安排相關(guān)事宜。答案：B 59.佛教中的葷食和腥食是兩個不同的概念，葷食指魚、肉類食品，吃這些東西不利于修行，所以為佛門所禁食。答案：B 60.導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中會出現(xiàn)各種矛盾和問題，只要不是導(dǎo)游員主觀失誤造成的問題，都無需道歉，也不應(yīng)把責(zé)任攬到自己身上。答案：B