第一篇：德國旅行社管理模式的分析與借鑒

德國旅行社管理模式的分析與借鑒 《哈爾濱市委黨校學(xué)報》 2010002期作者/趙陽本文總字?jǐn)?shù)：5187字

趙陽a，b

（a．哈爾濱商業(yè)大學(xué)旅游烹飪學(xué)院，哈爾濱150076；b．東北農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，哈爾濱150030）

摘要：為適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境，我國旅行社企業(yè)都在致力于經(jīng)營管理模式的變革，并已經(jīng)取得一定成效。但與西方旅游發(fā)達(dá)國家成熟的旅游企業(yè)管理模式相對比，仍然存在很大差距。德國Studiosus旅游股份有限公司在企業(yè)經(jīng)營管理方面的優(yōu)勢與成功的內(nèi)在因素，為我國旅行社企業(yè)在更加開放的國際市場中提升競爭力提供經(jīng)驗借鑒。

關(guān)鍵詞：旅行社；經(jīng)營；管理模式；德國

中圖分類號：F595.16 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：10080040-03 我國旅行社企業(yè)源于新中國建立后的外事服務(wù)和民間外交事業(yè)，改革開放以來經(jīng)歷了近三十年的市場化進(jìn)程。在不斷變化的外部環(huán)境中，在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)揮越來越重要作用的情況下，我國旅行社企業(yè)在經(jīng)營戰(zhàn)略和管理模式上都在不斷變革和創(chuàng)新，以應(yīng)對新的市場與經(jīng)營環(huán)境，更好地生存與發(fā)展。新的《旅行社條例》自2009年5月1日起正式實施，它在為旅行社企業(yè)的經(jīng)營管理提供更大便利的同時，也在全面規(guī)范其經(jīng)營行為方面增強(qiáng)了力度，有利于那些富有競爭意識和創(chuàng)新精神的傳統(tǒng)旅行社關(guān)注于加強(qiáng)管理、創(chuàng)新產(chǎn)品和市場，向?qū)I(yè)化、正規(guī)化方向發(fā)展。在這樣的前提與背景下，分析與借鑒西方旅游發(fā)達(dá)國家旅行社企業(yè)的經(jīng)營管理經(jīng)驗無疑具有重要現(xiàn)實意義。

德國的旅行社企業(yè)在其垂直的行業(yè)分工體系下被劃分為旅游批發(fā)經(jīng)營商和旅游代理商。德國Stu-diosus旅游股份有限公司是一家中等規(guī)模的旅游批發(fā)商，成立于1954年，擁有三家子公司：Studiosus團(tuán)隊旅行社股份有限公司、馬可·波羅(MarcoPoIo)旅游股份有限公司、克林根施坦(Klingenstein)旅游兩合有限責(zé)任公司；擁有員工297人以及注冊在籍的專業(yè)領(lǐng)隊650人；擁有自己的零售商-Studiosus度假中心和遍及德國、奧地利和瑞士的7 100

多個旅游代理機(jī)構(gòu)。該公司主要致力于文化旅游線路的設(shè)計與開發(fā)，被譽(yù)為“歐洲第一”的文化旅游設(shè)計者。它設(shè)計開發(fā)的旅游產(chǎn)品包括涉及一百多個國家的一千多條旅游線路。經(jīng)過五十多年的經(jīng)驗積累與經(jīng)營探索，將現(xiàn)代旅游理念與設(shè)計周到的系列產(chǎn)品緊密結(jié)合，Studiosus已經(jīng)成為德國文化旅游市場的領(lǐng)導(dǎo)者。其成功之處主要源于以下幾個方面：

一、明確的管理理念與準(zhǔn)確的市場定位

按照新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的說法，旅行社企業(yè)是“一系列契約關(guān)系的聯(lián)結(jié)點(diǎn)”，其中內(nèi)部關(guān)系主要是管理者與股東、員工、同事以及其他相關(guān)公眾等的關(guān)系；外部管理主要包括管理者在何種層面及程度上理解和把握自己所處的產(chǎn)業(yè)與人類社會及其發(fā)展之間的關(guān)系、企業(yè)與國家和社會的關(guān)系、企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系等。只有那些能夠在較高層面上科學(xué)地把握上述關(guān)系，致力于其理想目標(biāo)的實現(xiàn)的企業(yè)才真正具有長久生命力。從旅行社內(nèi)部管理上來講，旅行社標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)程與規(guī)范化的管理制度都是抽象的管理理念的產(chǎn)物。只有在旅行社具備了以人文關(guān)懷為導(dǎo)向的管理理念，由企業(yè)家主導(dǎo)、旅游業(yè)經(jīng)理人和全體員工參與的市場創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等活動才能得以持續(xù)進(jìn)行?；诖?，Studiosus將“持續(xù)、可靠、公開、誠實”作為企業(yè)的理念，將把跨國家、跨文化交流建立溝通橋梁作為企業(yè)責(zé)任，將經(jīng)營目標(biāo)始終定位于通過產(chǎn)品創(chuàng)新和質(zhì)量控制進(jìn)一步鞏固其市場領(lǐng)導(dǎo)者的地位上。企業(yè)為自己確定了五個基本目標(biāo)，即“顧客滿意”、“員工滿意”、“與合作商的公平關(guān)系”、“履行社會職責(zé)”和“提高經(jīng)濟(jì)效益”。為了實現(xiàn)這五個基本目標(biāo)，Studiosus建立了一整套質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)與體系，以確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。

面對競爭激烈的旅游市場，Studiosus從自身實際出發(fā)，在分析德國旅游市場各批發(fā)商經(jīng)營狀況與市場份額的基礎(chǔ)上，沒有和德國TUI或DerTour等大型旅游批發(fā)商或批發(fā)經(jīng)營商攀比產(chǎn)品開發(fā)的全面性或其代理的網(wǎng)絡(luò)化程度，而是密切關(guān)注市場需求的變化，瞄準(zhǔn)市場空隙，不斷推陳出新，設(shè)計開發(fā)特色產(chǎn)品，創(chuàng)造新的市場需求，樹立獨(dú)具特色的“Studio-sus”文化產(chǎn)品品牌。這對于我國旅行社企業(yè)改善“大而全”、“小而全”的經(jīng)營模式具有重要啟示作用。

二、專業(yè)特色產(chǎn)品開發(fā)與嚴(yán)格質(zhì)量控制

Studiosus管理的重心始終根植于“核心技術(shù)+嚴(yán)謹(jǐn)質(zhì)量”。其主打產(chǎn)品是現(xiàn)代文化之旅，主要包含四個要素：其一，與生活接軌，Studiosus的顧客可以在異國文化背景下了解日常生活；其二，體驗文化，旅游線路的參與者所到之處都是目的國地標(biāo)性的城市，了解其藝術(shù)、歷史、文學(xué)、音樂以及宗教等；其三，感受休閑，Studiosus的文化之旅是度假型產(chǎn)品，參與者經(jīng)常有自由活動的時間和機(jī)會，以便切身品嘗當(dāng)?shù)孛朗?，并在街邊咖啡館、自由市場以及海灘上感受異國文化背景下的生活方式；其四，展示尊重，旅游產(chǎn)品不僅使旅游者在旅游過程中獲得珍貴的社會結(jié)構(gòu)和自然環(huán)境等方面的知識，還以增強(qiáng)其環(huán)境意識和社會責(zé)任感為特征，尤其強(qiáng)調(diào)旅游者對異國文化的尊重和細(xì)膩的交流。

除文化之旅外，Studiosus還銷售其他具有吸引力的包價旅游產(chǎn)品。例如，“城市之光（CiryLights）”系列產(chǎn)品，按照精心設(shè)計的景點(diǎn)游覽計劃，在一流的領(lǐng)隊陪同下走進(jìn)一座非凡的城市；“文化時段(Kul-timer)”特色產(chǎn)品，每年發(fā)行六版產(chǎn)品目錄，自動送達(dá)

Studiosus的老客戶手中，目錄以令人興奮的特色文化事件為特征，包括流行或古典音樂會、歌劇演出、各種展覽、節(jié)慶活動以及餐飲或植物為主題的旅行；“語言之旅(IAnguage tour)”是為在校生及成人設(shè)計的高品質(zhì)的語言學(xué)習(xí)的旅行活動，選擇一個國家學(xué)習(xí)一門語言，課程囊括所有程度，從基礎(chǔ)到深入，從考試準(zhǔn)備到商場實戰(zhàn)。旅游產(chǎn)品以文化為內(nèi)核，不斷創(chuàng)新內(nèi)容，擴(kuò)展外延。

專業(yè)的市場與獨(dú)具特色的產(chǎn)品使Studiosus形成了自己的市場競爭優(yōu)勢。產(chǎn)品的質(zhì)量和完善的服務(wù)也是Studiosus制勝的法寶。美國式管理的“顧客至上原則”著眼于積極的行銷策劃、以及如何有效處理顧客抱怨。而Studiosus認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與完善的服務(wù)，更是吸引旅游者的秘訣。Studiosus吸引顧客的原則是：人性化的產(chǎn)品設(shè)計，引起旅游者興趣，以旅游者為導(dǎo)向。企業(yè)建立的一整套質(zhì)量管理系統(tǒng)于2004獲得德國標(biāo)準(zhǔn)化研究所DIN EN IS09001標(biāo)準(zhǔn)的外部審計認(rèn)證，并于2007年再次獲得該項目認(rèn)證。該系統(tǒng)每年都要接受審計檢查。

與之相比較，國內(nèi)多數(shù)旅行社把提高產(chǎn)品質(zhì)量的注意力放在接待服務(wù)質(zhì)量的提高上，更多的關(guān)注于如何處理旅游者投訴，反而忽視了旅游產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程中的質(zhì)量管理。實際上，國外有的質(zhì)量管理專家認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量問題，20%~40%是在設(shè)計過程中造成的。產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程是產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的第一關(guān)口，是保障旅行社產(chǎn)品質(zhì)量好壞的決定性環(huán)節(jié)之一。

三、團(tuán)結(jié)和諧的企業(yè)氛圍與高素質(zhì)的員工隊伍

企業(yè)文化建設(shè)是Studiosus企業(yè)管理中的另一個重要組成部分。對外是企業(yè)形象問題，這種形象不僅是企業(yè)品牌和經(jīng)濟(jì)效益，更是培養(yǎng)企業(yè)和員工對社會的責(zé)任感，使企業(yè)由上至下，從里到外將美好的東西展示給社會。對內(nèi)則主要是培養(yǎng)團(tuán)隊精神和打造高素質(zhì)的員工隊伍，強(qiáng)烈的服務(wù)意識成為企業(yè)文化的核心內(nèi)容，并深深植根于廣大員工心中。從民族性格上來說，德國人講求踏實，凡事都從誠實可靠著眼。德國的民族文化體現(xiàn)在企業(yè)管理上，首先表現(xiàn)為員工隊伍的誠實守信、愛企敬業(yè)。這也為企業(yè)培養(yǎng)與打造高素質(zhì)的員工隊伍奠定了基礎(chǔ)。更重要的是Studiosus的管理者明白，“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”。企業(yè)遵循“以人為本”的人力資源觀，提高員工的素質(zhì)與技能，尊重員工的人格與個性，開發(fā)員工的潛質(zhì)與能力，保持與激勵員工對旅行社的忠誠與服務(wù)積極性，為企業(yè)的生命力助燃。另一方面，管理者對員工的關(guān)懷也體現(xiàn)在點(diǎn)滴細(xì)節(jié)中。例如，女職工要做母親的喜訊，員工的生日，部門都會利用午休或下班前的短暫時間聚在一起，一杯香檳、一盤自己烘烤的蛋糕，傳遞同事間的友情與關(guān)愛，營造出和諧如家的企業(yè)氛圍。正因為勞資雙方關(guān)系融洽，保證了管理階層與員工之間的經(jīng)常溝通和了解，為員工參與企業(yè)管理奠定了堅實的基礎(chǔ)，企業(yè)的重大事項有職工參與，更有利于企業(yè)管理目標(biāo)的達(dá)成。

人才是旅行社企業(yè)最大的資源。由于人才對于旅游企業(yè)發(fā)展的至關(guān)重要作用，培訓(xùn)因而成為旅行社企業(yè)管理中的重要一項。Studiosus人事部下設(shè)培訓(xùn)部，專門負(fù)責(zé)對職業(yè)學(xué)校相關(guān)專業(yè)的學(xué)生在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行崗位培訓(xùn)。接受培訓(xùn)的學(xué)生與新上崗員工按照專業(yè)被分配到各部門具體崗位從事操作性實習(xí)。旅游專業(yè)的學(xué)生被派送到各相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行輪崗實習(xí)，最大限度地了解與掌握旅行社業(yè)務(wù)流程的具體操作。

另外，該企業(yè)是歐洲第一家擁有自己專業(yè)領(lǐng)隊隊伍的旅游批發(fā)商。從1998年起實施資格質(zhì)量管理系統(tǒng)來選擇和培訓(xùn)其旗下的專業(yè)領(lǐng)隊人員，并統(tǒng)一舉辦資格證考試。這一管理系

統(tǒng)2007年獲得DIN EN IS09001標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理風(fēng)箏標(biāo)識。目前，Stu-diosus擁有獲得專業(yè)資格證書的領(lǐng)隊650人，是歐洲最大的一支專業(yè)領(lǐng)隊隊伍。

與德國旅游企業(yè)的管理與培訓(xùn)機(jī)制相比，國內(nèi)的旅行社更多的是社會招聘或雇傭兼職導(dǎo)游員謀取低廉的勞動力成本。又鑒于旅游從業(yè)人員頻繁的跳槽會在一定程度上給企業(yè)帶來巨大的損失，更使得國內(nèi)旅行社不愿意投入資本進(jìn)行職工再培訓(xùn)。而員工由于看不到自身的發(fā)展前景而無法專心于為企業(yè)的發(fā)展盡心竭力。

四、網(wǎng)絡(luò)化管理保證業(yè)務(wù)的規(guī)范與順暢

科學(xué)技術(shù)、尤其是信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，早已經(jīng)從廣度和深度兩個方面對旅行社企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生著重要影響。西方旅游發(fā)達(dá)國家企業(yè)管理中對于信息技術(shù)的使用由來已久，不斷地以新型管理技術(shù)構(gòu)筑企業(yè)核心競爭力。Studiosus不僅通過信息技術(shù)把自己置入國際互聯(lián)網(wǎng)中，更尋求新型的管理技術(shù)來武裝自己，一些在其他行業(yè)應(yīng)用的管理工具，如客戶關(guān)系管理、企業(yè)資源規(guī)劃管理、國際質(zhì)量管理體系等也都在該企業(yè)中得以應(yīng)用。與日常管理密切相關(guān)的是其旅行社內(nèi)部管理軟件。母公司各部門、子公司以及各代理營業(yè)部之間完全實行網(wǎng)絡(luò)化管理，形成自己的網(wǎng)絡(luò)行銷體系。企業(yè)內(nèi)部部門之間、各部門業(yè)務(wù)人員之間、業(yè)務(wù)部門與代理營業(yè)部之間的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和信息傳遞完全通過互聯(lián)網(wǎng)得以實施。不僅提高了企業(yè)的管理效率，而且保證了相關(guān)信息與數(shù)據(jù)使用的一致性和順暢性、以及信息變更的及時性。同時，企業(yè)規(guī)定，對所有確認(rèn)銷售的旅游產(chǎn)品相關(guān)信息與變更過程一律形成文字資料存檔備查。

網(wǎng)絡(luò)化在企業(yè)內(nèi)部職能管理方面同樣發(fā)揮著重要作用。企業(yè)定期對于各市場經(jīng)營狀況的分析與預(yù)測會在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)中予以公布；相關(guān)部門對于市場調(diào)查和網(wǎng)上旅游者滿意度調(diào)查等信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析后，以圖表的形式通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)傳達(dá)給相關(guān)業(yè)務(wù)人員以備其參考等等。為了保證安全，Studiosus專門成立信息安全部，對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)實行管理和維護(hù)。從普通員工到各級管理人員嚴(yán)格使用自己的賬號和密碼登陸企業(yè)管理系統(tǒng)，對于共享信息實行嚴(yán)格的層級管理制度。

從這一點(diǎn)上來看，我國旅行社企業(yè)與之存在相當(dāng)大的差距。已經(jīng)被開發(fā)應(yīng)用的旅行社管理軟件大多屬于初級軟件開發(fā)狀態(tài)，主要針對計凋業(yè)務(wù)與財務(wù)核算業(yè)務(wù)，尚未建立完善的數(shù)

據(jù)庫。從應(yīng)用上來講，國內(nèi)除少數(shù)大型旅游企業(yè)在使用自主研發(fā)的旅行社管理軟件外，絕大多數(shù)旅行社企業(yè)都沒有實行真正意義上的網(wǎng)絡(luò)化、信息化管理?；ヂ?lián)網(wǎng)被多數(shù)旅行社作為低成本的通訊手段，計算機(jī)則被作為打字機(jī)以及多媒體信息查詢工具而已。

通過一系列的有效管理，Studiosus2008年組團(tuán)人數(shù)自2001年以來再次超過10萬人，年營業(yè)額創(chuàng)公司成立以來的最高值。從Studiosus的管理模式中可以看出：產(chǎn)品的質(zhì)量和完善的服務(wù)是旅游企業(yè)發(fā)展的基石，對員工的培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展的根本，企業(yè)文化的建立是長期發(fā)展的需要，人力資源的開發(fā)管理是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的命脈。每個國家由于歷史不同、發(fā)展不同，在管理上會有很大的差異。我國旅行社企業(yè)的經(jīng)營管理模式受深厚的歷史積淀的影響，更多關(guān)注于運(yùn)用行政方法實施管理。經(jīng)營管理手段單

一、產(chǎn)品趨同、企業(yè)內(nèi)部約束機(jī)制不力、網(wǎng)絡(luò)化與科技化程度低等問題日益明顯，制約了我國旅行社企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升和長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，必須借鑒國外旅行社的發(fā)展模式和管理經(jīng)驗，認(rèn)識我國旅行社的差距和優(yōu)勢，結(jié)合市場環(huán)境把握旅行社的發(fā)展趨勢，在經(jīng)營管理上實施轉(zhuǎn)變與創(chuàng)新，使我國旅行社在未來的發(fā)展中更具競爭力。

[責(zé)任編輯：梁桂芝]

第二篇：德國企業(yè)的薪酬管理模式

德國企業(yè)的薪酬管理模式

chinahrd2012-07-10 09:080

德國擁有多家世界知名企業(yè)，這些企業(yè)的薪酬管理模式有鮮明的德國特色。德國作為世界第二大商品出口國和第三大商品進(jìn)口國，其企業(yè)的薪酬管理模式必定有可借鑒之處。我們的企業(yè)需要學(xué)習(xí)一下德國企業(yè)的薪酬管理模式，做好發(fā)工資這點(diǎn)事兒。

與歐洲其他國家相比，德國的薪酬管理模式有其自身的獨(dú)特性，下面我們在概括性地介紹歐洲薪酬管理模式的基礎(chǔ)上，在具體介紹一下德國的薪酬管理模式，看一下德國是怎么發(fā)工資的。

一、在薪酬確定上，奉行工資自治原則

所謂工資自治就是將工資政策交給雇員和雇主的組織自行掌握，通過談判就勞動工資問題達(dá)成具有法律約束力的契約。其勞資契約分三個層次：第一個層次，是工會與雇主協(xié)會或者單個雇主（一般是大型企業(yè)）達(dá)成的工資合同；第二個層次由企業(yè)職工委員會和企業(yè)雇主在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成的企業(yè)協(xié)議；第三個層次是由企業(yè)雇主和單個雇員締結(jié)的勞動合同。三種契約中，工資合同占主導(dǎo)地位，是調(diào)整勞動和工資關(guān)系的主要法規(guī)，對其他兩種契約具有決定性作用；其次是企業(yè)協(xié)議；雇員和雇主之間的勞動合同是在前兩個勞資集體契約和國家勞動法規(guī)的基礎(chǔ)上達(dá)成的雇傭合同，其條件只能更加有利于雇員。

在內(nèi)容上，工資合同主要規(guī)定實質(zhì)上的勞動條件，而企業(yè)協(xié)議則包含實質(zhì)上的和形式上的勞動條件。實質(zhì)上的勞動條件是指其具體內(nèi)容，例如報酬的高低或者工時的長短；形式上的勞動條件則指實現(xiàn)這些內(nèi)容的方式方法，例如，工資是根據(jù)概括是勞動評價還是分析式勞動評價確定？或者還是自由商定？工時如何計算，何時開始，何時結(jié)束以及作息時間如何安排？等等問題。勞動合同中與之不同的條款，只有經(jīng)過集體協(xié)議的許可或者該條款更加有利于雇員實（所謂“有利原則”），才有效。

二、工資構(gòu)成 德國職工的勞動收入，對職工來說，包括在職期間直接獲得的“基本工資”和“其他收入”以及將來（退休、生病或工傷后）才能獲得的“于其收入”。

1、基本工資是雇員勞動收入中最主要的部分，也是計算其他收入的基礎(chǔ)?；竟べY按周、半月或月以轉(zhuǎn)賬方式支付，由企業(yè)內(nèi)部勞資協(xié)商確定。其基本工資制度采用三種形式：計時工資制、計件工資制和獎勵工資制。

（1）計時工資制。這種工資制度一般適用于勞動種類不同，事先無法確定勞動所需時間的情況。實施計時工資制，雇員的基本工資計算公式為：基本工資=所在工資級別的小時工資額×單位內(nèi)（周、半月或月）勞動小時。

（2）計件工資制。計件工資制適用于勞動過程是重復(fù)性的和事先知道勞動所需的工時，而且勞動者通過提高干勁可使產(chǎn)量增加的情況。計件工資制包括貨幣計件和時間計件兩種。

貨幣計件是指勞動者完成一個單位勞動量，就領(lǐng)取一定金額的貨幣工資，其計算公式為：基本工資=勞動量×單位產(chǎn)量工資金額。

時間計件是計時工資制和計件工資制相結(jié)合，但仍以計件工資制為主的一種計酬方法，其基本工資的計算公式為：小時計件工資制為主的一種計酬方法，其基本工資的計算公式為：小時基本工資=小時勞動量×規(guī)定時間（分鐘）×計件標(biāo)準(zhǔn)工資的1/60.（3）獎勵工資制。這種工資制度的前提是：勞動成果可以衡量；雇員通過若干和巧干可進(jìn)一步擴(kuò)大勞動成果。實行獎勵工資制，雇員的基本工資結(jié)構(gòu)為：獎勵基本工資＋獎勵（＋企業(yè)自定的其他補(bǔ)貼）。獎勵基本工資應(yīng)是雇員正常發(fā)揮勞動功效所能得到的本級別工資，金額相當(dāng)于同級的計時工資額。獎勵的額度（一般確定不超過基本工資的最高比例）和等級以及其他補(bǔ)貼則由企業(yè)自定。

2、其他直接收入。包括以下幾種：

（1）有害工種津貼。凡從事有害身體，特別是污穢、危險或高溫工作，而且其基本工資又未考慮這種情況時，應(yīng)給予有害工種津貼，金額視企業(yè)具體而定。（2）加班費(fèi)。

（3）夜班費(fèi)。夜間加班，夜班費(fèi)和加班費(fèi)一起支付。

（4）假期工資和休假補(bǔ)貼。休假期間，基本工資照付，另外還支付一定比例月基本工資的休假補(bǔ)貼。

（5）財產(chǎn)積累補(bǔ)貼。對雇員每年勇于儲蓄或購買股票的一定金額的資金予以利息補(bǔ)貼或免稅待遇，由雇主直接存入雇員的“財產(chǎn)積累賬戶”。

（6）年終獎。俗稱“第13月工資”或“圣誕節(jié)補(bǔ)貼”，多少視企業(yè)年終利潤狀況和雇員企業(yè)工齡而定，高可達(dá)兩個月基本工資。

（7）慶典獎。雇員在本企業(yè)工作逢5和10周年，企業(yè)創(chuàng)建25，50，75或100周年，一般要向有關(guān)員工或全體發(fā)放慶典獎，以培養(yǎng)企業(yè)的歸屬感和雇員的主人翁感。少則半月基本工資，多可達(dá)兩個月基本工資及其他紀(jì)念和禮品獎勵。（8）發(fā)明獎和建議獎。雇員發(fā)明一旦獲得專利后轉(zhuǎn)讓可獲得專利轉(zhuǎn)讓費(fèi)的10%-25%的獎勵。合理化建議獎由企業(yè)自行決定。

3、雇主的其他勞動人事支出。

（1）社會保險金繳納。德國建立了退休、醫(yī)療、失業(yè)和工傷4大社會保險體系。除工傷保險是由雇主代雇員繳納保險金外，其他三種保險金均由雇主和雇員各繳納一半。

（2）工資照付。雇員有結(jié)婚、妻子分娩、親屬重病或亡故、搬家、訴訟、履行名譽(yù)共制和身體定期檢查的原因，可請1-3天假，工資照付。但全年因上述原因缺勤天數(shù)不超過7天；雇員參加職業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)修，工資照付，但一年不超過兩周；雇員看病或病休，企業(yè)照付工資，但一年累計不超過6周；女工產(chǎn)假，工資照付半年左右。（3）企業(yè)養(yǎng)老金。企業(yè)養(yǎng)老金是企業(yè)從年終利潤中提取企業(yè)養(yǎng)老基金，作為雇員防老的重要保障措施，目前德國企業(yè)養(yǎng)老金支出的社會退休金總支出的比例呈逐年上升趨勢。

三、企業(yè)管理人員的薪酬

德國企業(yè)管理人員一般劃分為三個層次：經(jīng)理人員（企業(yè)董事會成員或經(jīng)理不得領(lǐng)導(dǎo)成員）、中級管理人員（企業(yè)部門主任）和低級管理人員（企業(yè)部門下屬科室的領(lǐng)導(dǎo)）。

同大多數(shù)西方國家一樣，德國的企業(yè)管理人員也實行年薪制，并且同級管理人員在不同企業(yè)薪酬標(biāo)準(zhǔn)差距很大，產(chǎn)生差距的主要原因是企業(yè)規(guī)模的大小。大企業(yè)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)工作不像在中小企業(yè)里那么單一，而是較為復(fù)雜，較為全面，對其工作能力和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)會提出更高的要求，因此年薪也定得較高。

造成德國管理人員薪金差距的另一個重要原因是企業(yè)的盈虧狀況，特別是經(jīng)理人員的薪金與企業(yè)經(jīng)營的成敗興衰密切相關(guān)。中低層管理者的薪金與企業(yè)經(jīng)營狀況掛鉤的程度不那么緊密。近年來，對中、低級管理者的工作強(qiáng)調(diào)每年制定具體工作目標(biāo)，并根據(jù)各種經(jīng)營技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行評價和考核，以此作為晉升和提薪的依據(jù)。企業(yè)管理人員的薪金等級在各層次上又有差別，同一級別的管理人員雖然分工有所不同，但年薪收入大體平均。這是近幾年來的趨勢，但有兩個例外：一是經(jīng)理人員中，一把手薪金要比同級經(jīng)理人員的薪金高出30%左右；二是中級管理人員中，負(fù)責(zé)銷售部門的領(lǐng)導(dǎo)人員也要比同級高出20%左右。由于薪金中的浮動部分與工作業(yè)績掛鉤，所以銷售人員的薪金水平雖說定得較高，但風(fēng)險也較大。管理人員得不到晉升，薪金也會隨著在本企業(yè)工作年限的增加而有所提高。增薪速度和幅度因人和企業(yè)而異，這要看企業(yè)盈虧狀況。

德國企業(yè)管理人員的福利待遇也是比較獨(dú)特的。企業(yè)福利中最重要的一項是企業(yè)養(yǎng)老基金。退休的企業(yè)管理人員享受企業(yè)養(yǎng)老金的比重不斷上升，如果加上社會保險機(jī)構(gòu)支付的退休金，企業(yè)管理人員在晚年領(lǐng)取到的豐厚的養(yǎng)老金，平均超過在職最后期間的毛工資的2/3.而且在企業(yè)管理人員去世以后，企業(yè)對其遺囑照顧也相當(dāng)優(yōu)厚。另外企業(yè)管理人員長期病休，薪金100%照付的時間也大大長于6周（這一般適用于普通員工）；對經(jīng)理人員一般為一年，對中、低級管理人員是半年。此外，企業(yè)管理人員在享受工傷事故保險、醫(yī)療保健檢查、療養(yǎng)所需的特別假期等方面都比一般雇員優(yōu)惠得多。近幾年來為經(jīng)理人員配備專車已成為一種社會地位的象征。專車不僅在工作期間使用，就是在下班后也可無償用于私事，這也是管理人員特殊福利待遇的表現(xiàn)。

第三篇：中國與德國旅游交流分析

中國與德國旅游交流分析

德國，全稱德意志聯(lián)邦共和國，面積35.7萬平方公里,人口8200多萬。1990年東西德統(tǒng)一，現(xiàn)有13個州和3個城市特區(qū)。德國多年來一直是全球最熱點(diǎn)的旅游目的地之一，中國公民赴德國旅游近年來不斷升溫，同時，德國作為歐洲國家中地位極重要的一員，也是中國積極開拓的客源國之一，中德的旅游交流越來越被兩國官方與民間共同重視。但是，近期余波未平的國際金融危機(jī)波及到德國的旅游業(yè)，使其承受了明顯的負(fù)面影響，全行業(yè)增長乏力，如何在接近觸底的情況下尋找到中德旅游交流活動的新機(jī)遇是一個值得思考的問題，以下是我就中德旅游交流的現(xiàn)狀和未來趨勢進(jìn)行的一些分析。

一方面，在中德旅游交流的已有狀況中可以看出:兩國的交流近幾年呈現(xiàn)增多的趨勢并且無論是兩國政府還是民間，都對旅游這一和平且互利的交流形式持積極態(tài)度，也創(chuàng)造了一些條件促進(jìn)兩國旅游交往。但是由于兩國自身的原因和一些國際環(huán)境因素，交流的范圍和數(shù)量有限是始終存在的問題。

第一，德國旅游行業(yè)當(dāng)前的狀況對中國游客赴德旅游某種程度上是利好并且中國公民赴德旅游近年來不斷升溫，中國已超越日本成為德國在亞洲的最大客源國。同樣，許多德國人也選擇中國作為旅游目的地并且希望更多的了解中國，其中中國悠久的歷史、多樣的自然景觀和近些年來的飛速發(fā)展都是德國游客的好奇方面。兩國間認(rèn)識的各種形式的交往增多是一項對旅游業(yè)很重要的有利因素。德國是歐盟居領(lǐng)導(dǎo)地位的國家，其經(jīng)濟(jì)實力在世界上名列前茅，在經(jīng)濟(jì)條件具備的條件下，很多德國人是否選擇中國作為旅游目的地的重要因素是他們是否有比較翔實和正面的對中國的認(rèn)識。隨著兩國間的交流宣傳不斷增加，德國赴中國各地旅游的游客相信會越來越多。

第二，在實際的交流中，中國旅游者多選擇德國開發(fā)成熟的旅游城市和景點(diǎn)，如法蘭克福商業(yè)區(qū)、慕尼黑奧運(yùn)村、柏林勃蘭登堡門、科隆大教堂等，而德國游客同樣也會選擇中國的著名旅游景區(qū)如故宮、長城等，但近些年一些德國年輕的探險型旅游者也會前往中國原生態(tài)景觀保存較好的地區(qū)體驗特色的中國風(fēng)景和傳統(tǒng)文化。

第三，2008年的金融風(fēng)暴席卷全球的同時也影響了身處歐洲核心的德國。對其客源市場而言，東歐市場低迷，西歐的整體需求量在2009年就下降約2%，美國的負(fù)增長與中國和印度的增長基本可以互相抵消，但就總體而言，德國旅游業(yè)的增長乏力已經(jīng)需要其對中國等較優(yōu)質(zhì)市場進(jìn)行重點(diǎn)拓寬。從中國的角度來看，國際市場在金融風(fēng)暴后大幅度縮水，以往依賴的北美市場、日本韓國市場和東南亞市場面臨著無法增長甚至退步的狀況，開拓新的、較穩(wěn)定的和實力較強(qiáng)的市場成為旅游業(yè)的訴求。在這種情況下，中國和德國的旅游交流成為雙方都期待的轉(zhuǎn)機(jī)點(diǎn)并都作出了不少的努力，例如在當(dāng)前旅游業(yè)低迷的情況下，德國為吸引游客，在交通、旅館、城市卡方面的優(yōu)惠都有所增加，而中國在近些年在歐洲進(jìn)行的旅游宣傳中也已將德國作為重點(diǎn)對象，提出一系列的政策優(yōu)惠和完整產(chǎn)品并加強(qiáng)與德國旅游企業(yè)的合作。

但是從另一個方面來看，中德的旅游交流始終面臨著來自雙方自身和國際經(jīng)濟(jì)政治環(huán)境的問題。

首先，中國提供的對德國游客來華旅游的各項優(yōu)惠缺少一定的針對性和實用性。例如，雖然有關(guān)外國游客來華旅游活動的政策法規(guī)在近些年有所完善，但是在很多方面還是無法滿足德國游客的一些需求。德國的旅游者屬于較理性的群體，在選擇旅游地時希望獲得具體的各種保障，而中國的部分規(guī)定與國際范例的差異以及游客自己對一些規(guī)定的不理解使得很多德國游客對來華旅游有顧慮。

其次，旅游企業(yè)的旅游產(chǎn)品開發(fā)中缺乏豐富的德國旅游產(chǎn)品。目前我國的國際旅游產(chǎn)品在歐洲市場目標(biāo)范圍較大，往往涉及10個左右的歐洲國家但是在計劃中通常是很粗略和概括的。平均下來，游客在德國逗留的時間十分有限，即使對德國具備旅游動機(jī)和條件也因為時間太短而作罷，使得中國游客對德國的了解不能深入。同時，德國游客前往中國旅游時如果采用跟隨旅游團(tuán)的方式，也往往是十分粗略的游覽，只能涉及很小的范圍。在旅游產(chǎn)品的開發(fā)中，針對單個國家進(jìn)行深入的旅游產(chǎn)品開發(fā)是值得注意的一個問題，并且面對需求存在差異的歐洲游客如德國游客時，開發(fā)個性化的、豐富的旅游產(chǎn)品以吸引不同要求的游客是必要的。

最后，金融風(fēng)暴的影響持續(xù)作用與中國和德國的旅游業(yè)也是一種挑戰(zhàn)。在2008年和2009年德國入境游客的過夜數(shù)持續(xù)下降，擁有9個床位以上的酒店、賓館和露營地的總體過夜數(shù)一年下降2%以上，機(jī)場客流量在2008年一年下降約9.4%。盡管近兩年在德國旅游管理部門和企業(yè)的努力下狀況有所改善，但是公民消費(fèi)水平的限制會對出境游產(chǎn)生不小的沖擊。就中國的情況來講，中國在金融風(fēng)暴的余波中受到的危害也顯現(xiàn)出來，CPI已經(jīng)逐漸取代GDP成為普通民眾最關(guān)注的指標(biāo)，許多經(jīng)濟(jì)學(xué)家也認(rèn)為中國即將面臨經(jīng)濟(jì)的硬著陸。在這樣的情況下，如何依靠旅游這一極佳的拉動消費(fèi)手段調(diào)整經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為廣大學(xué)者和企業(yè)思考的重要問題。因此，中國和德國在經(jīng)濟(jì)情況和國際大環(huán)境普遍受到挑戰(zhàn)的情況下通過加強(qiáng)雙方旅游活動交流促進(jìn)發(fā)展是十分必要的。

面對著機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的情況，中國和德國政府管理部門和民間旅游企業(yè)都已經(jīng)或計劃采取一些針對性的措施，期望通過兩大經(jīng)濟(jì)大國的互相交流和促進(jìn)度過經(jīng)濟(jì)低谷并迎來以旅游為龍頭的服務(wù)業(yè)新高峰。

在德國方面，德國旅游局已經(jīng)將那些靠有吸引力的性價比取勝的特色旅游地區(qū)和旅游產(chǎn)品這一賣點(diǎn)連同以全球價格公示為基礎(chǔ)調(diào)整的市場戰(zhàn)略，作為推廣的重中之重。德國國家旅游局表示，期待海外市場的需求能進(jìn)一步穩(wěn)固，這其中顯然包含了對中國的期待。并且隨著中國旅游消費(fèi)已躍居全球旅游消費(fèi)前5名，中國出境游市場潛力巨大。作為2012 年德國旅游新主題，年輕的德國。德國旅游局在廣州向傳媒作出推介，推出了別樹一格的建筑欣賞、內(nèi)容豐富的購物之旅、戶外運(yùn)動、豐富的文化及藝術(shù)氛圍等內(nèi)容。

在中國方面，國家旅游主管部門積極聯(lián)系在德國進(jìn)行中國旅游宣傳包括文化年等活動，希望使越來越多的德國人可以了解中國和中國旅游產(chǎn)品并前往中國進(jìn)行旅游活動。同時，在旅游企業(yè)中也有很多的國際旅行社對德國游客來到中國旅游的各項活動進(jìn)行有針對性的改進(jìn)和修正，為德國游客提供更多的個性化服務(wù)。更重要的是，媒介的宣傳開始傾向于為海外游客提供更趨向于理性的，符合其心理和消費(fèi)特征的信息，使旅游者在更了解中國的同時愿意選擇中國作為旅途的目的地。

除了官方、媒介和企業(yè)采取的措施外，還有一點(diǎn)我希望提出，就是人才的問題。在我國，對德國情況熟悉，掌握德語并從事旅游業(yè)的人才總體上還是稀缺的，培養(yǎng)一部分專業(yè)服務(wù)德國和其他德語國家的旅游人才是我們應(yīng)該考慮的一個方面，這樣不僅可以更好的起到宣傳作用，還可以提高旅游服務(wù)質(zhì)量，是有利于旅游業(yè)發(fā)展的一項措施。

第四篇：北京地鐵管理模式分析（定稿）

北京地鐵管理模式分析

摘 要：“新北京交通體系”和北京市“十一五”發(fā)展規(guī)劃對北京地鐵提出了新的要求并帶來了戰(zhàn)略機(jī)遇。根據(jù)北京地鐵的總體發(fā)展目標(biāo)，要建成安全可靠、高效便捷、功能完善、低耗環(huán)保的“新地鐵”。因此，要以先進(jìn)可靠的技術(shù)設(shè)備為堅實基礎(chǔ)，以現(xiàn)代企業(yè)的科學(xué)管理為支撐，研究制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，完善內(nèi)部管理體制和運(yùn)行機(jī)制，創(chuàng)新運(yùn)營管理模式，并建設(shè)“以人為本”的企業(yè)文化。

關(guān)鍵詞：北京；軌道交通；地鐵；管理 建立“新北京交通體系” 1.1 關(guān)于北京交通規(guī)劃

《北京交通發(fā)展綱要》提出的發(fā)展目標(biāo)是：全面建成適應(yīng)首都經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展需要，滿足全社會不斷增長和變化的交通需求，與國家首都和現(xiàn)代化國際大都市功能相匹配的“新北京交通體系”?！靶卤本┙煌w系”以現(xiàn)代先進(jìn)水平的交通設(shè)施為基礎(chǔ)，構(gòu)建以公共運(yùn)輸為主導(dǎo)的綜合交通運(yùn)輸體系；以信息化與法制化為依托，提供安全、高效、舒適和環(huán)保的交通服務(wù)；城市交通建設(shè)與歷史文化名城風(fēng)貌及自然生態(tài)環(huán)境相協(xié)調(diào)，引導(dǎo)支持城市空間結(jié)構(gòu)與功能布局優(yōu)化調(diào)整，實現(xiàn)城市的可持續(xù)發(fā)展。同時明確：以城市軌道交通系統(tǒng)為龍頭，全面推進(jìn)現(xiàn)代化公共客運(yùn)系統(tǒng)建設(shè)，加快確立其在城市客運(yùn)中的主體地位。改善不同客運(yùn)方式銜接換乘條件，實現(xiàn)公共交通、自行車交通、步行交通與汽車交通多種交通方式協(xié)調(diào)發(fā)展，形成多方式和多層次出行服務(wù)體系。到 2020年，建成軌道交通線路 19 條，運(yùn)營總里程約 570 km。

1.2 關(guān)于北京“十一五”規(guī)劃

根據(jù)首都現(xiàn)代化建設(shè)的總體戰(zhàn)略部署，“十一五”時期北京市發(fā)展的目標(biāo)是：緊緊圍繞“新北京、新奧運(yùn)”戰(zhàn)略構(gòu)想，建設(shè)創(chuàng)新、和諧、宜居新北京，辦好一屆有特色、高水平奧運(yùn)會，努力實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、自主創(chuàng)新能力、可持續(xù)發(fā)展能力、人民生活品質(zhì)和構(gòu)建和諧社會首善之區(qū)的水平顯著提升，奠定現(xiàn)代國際城市的基本構(gòu)架。全面推進(jìn)公交優(yōu)先，建設(shè)“結(jié)構(gòu)合理、功能完善、安全便捷、高效環(huán)保，城鄉(xiāng)一體、統(tǒng)籌城際”的現(xiàn)代化綜合交通體系。到2010年，初步建成交通設(shè)施功能結(jié)構(gòu)較為完善，承載能力明顯提高，運(yùn)營管理水平先進(jìn)，基本適應(yīng)日益增長交通需求的“新北京交通體系”框架。優(yōu)先發(fā)展公共交通，軌道交通運(yùn)營里程達(dá)到270 km（見圖 1），日運(yùn)量達(dá)到 500萬人次以上，中心城公共交通出行比例達(dá)到 40%。

2“新地鐵”的發(fā)展目標(biāo)、基本特征和戰(zhàn)略機(jī)遇 2.1“新地鐵”的發(fā)展目標(biāo)

“新北京、新奧運(yùn)”和“新北京交通體系”以及國有經(jīng)濟(jì)“十一五”發(fā)展規(guī)劃對北京地鐵均提出了新的要求。據(jù)此，北京地鐵的總體發(fā)展思路和愿景目標(biāo)是：緊緊圍繞“新北京、新奧運(yùn)”戰(zhàn)略構(gòu)想，堅持安全是基礎(chǔ)、服務(wù)是根本、效益是目標(biāo)、管理是手段、改革是動力的工作方針，以顧客需求為導(dǎo)向，以國際先進(jìn)水平為參照，持續(xù)改進(jìn)和提高管理與服務(wù)水平，建設(shè)與國家首都、國際城市、文化名城、宜居城市功能定位相匹配并在“新北京交通體系”中發(fā)揮骨干和龍頭作用的“新地鐵”，跨入國際先進(jìn)地鐵行列，并按國有經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略要求，努力把公司打造成為世界一流的地鐵運(yùn)營商。2.2“新地鐵”的基本特征

“新地鐵”的基本特征至少包括以下幾個方面，并據(jù)此編制和實施了《北京市地鐵運(yùn)營有限公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。

（1）安全可靠。主要致力于避免或減少由于各種原因造成的乘客和員工傷亡，將傷亡事件發(fā)生頻率控制在最低限度；嚴(yán)格控制列車運(yùn)行偏離計劃時刻表，減少乘客延誤，特別是避免或減少造成地鐵線網(wǎng)甚至全市交通混亂的事件發(fā)生。

（2）高效便捷。主要是努力縮小列車運(yùn)行間隔，提升旅行速度，最大限度吸引客流，提高線網(wǎng)利用率，以最少的員工完成最多的列車走行公里和客運(yùn)量，縮短地鐵線網(wǎng)內(nèi)外換乘時間。與此同時，努力降低運(yùn)營成本，使車公里和人公里成本等指標(biāo)降低到最低限度。

（3）功能完善。以乘客需求為導(dǎo)向，不斷完善向?qū)?biāo)志系統(tǒng)、票務(wù)系統(tǒng)、扶梯、通風(fēng)空調(diào)、站車廣播、殘障設(shè)施、衛(wèi)生間、乘客信息系統(tǒng)、緊急報警通話等乘車服務(wù)設(shè)施；另一方面，努力完善廣告、通信、便民商業(yè)、移動電視等延伸增值服務(wù)。

（4）低耗環(huán)保。建設(shè)資源節(jié)約型社會，努力減少地鐵的水資源和電能消耗，使車公里和人公里耗電耗水降到最低限度。按照建設(shè)環(huán)境友好型城市的要求，使噪聲、石棉、粉塵、CO2 等均達(dá)到有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。

（5）文明舒心。建設(shè)良好的地鐵站、車和人文環(huán)境，使車站和列車衛(wèi)生整潔、環(huán)境優(yōu)美、溫濕度適宜，使員工愛崗敬業(yè)、形象親和、語言溫馨、態(tài)度誠信、服務(wù)周到，引導(dǎo)乘客文明乘車、文明乘梯、文明刷卡、文明禮讓，共同創(chuàng)造秩序井然的良好乘車環(huán)境，為殘障弱勢群體提供其所需的服務(wù)，努力提高廣大乘客的滿意度。

（6）知名品牌。在注重為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，注重塑造良好的企業(yè)形象和品牌建設(shè)。除企業(yè)視覺識別系統(tǒng)（VI）、員工標(biāo)識服和站、車環(huán)境等客觀企業(yè)形象外，建立為乘客提供綜合服務(wù)的品牌服務(wù)中心，努力把北京地鐵建設(shè)成為政府放心、乘客滿意、同行稱贊和社會各界好評的國際知名品牌。2.3“新地鐵”的戰(zhàn)略機(jī)遇

一是地鐵5號線、10號線和奧運(yùn)支線的開通運(yùn)營，為建設(shè)“新地鐵”創(chuàng)造了良好條件。通過新線開通運(yùn)營，建立科學(xué)的內(nèi)部管理體制、運(yùn)行機(jī)制和運(yùn)營管理模式，奠定“新地鐵”基本框架，初步實現(xiàn)“新地鐵”目標(biāo)。二是按照“新地鐵”的管理目標(biāo)，對地鐵1號線和2號線實施全面、系統(tǒng)的更新改造。在此基礎(chǔ)上，全面改革創(chuàng)新內(nèi)部管理體制、運(yùn)行機(jī)制和運(yùn)營管理模式，全面提升運(yùn)營管理和服務(wù)水平，努力實現(xiàn)“新地鐵”目標(biāo)。3“新地鐵”以優(yōu)秀現(xiàn)代企業(yè)的科學(xué)管理為支撐 3.1 研究制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

戰(zhàn)略是統(tǒng)領(lǐng)一切工作的核心，是為達(dá)到企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的指導(dǎo)性原則，是有助于企業(yè)把握發(fā)展機(jī)遇和其行動過程并在企業(yè)內(nèi)部形成組織合力的思想體系。為此，通過企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究，確立了企業(yè)發(fā)展愿景、企業(yè)定位和使命、階段發(fā)展目標(biāo)，制定了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略舉措和戰(zhàn)略實施的保障措施，為企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。3.2 完善內(nèi)部管理體制和運(yùn)行機(jī)制

為適應(yīng)線網(wǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大和網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)輸?shù)男枰凑展炯瘓F(tuán)化和內(nèi)部市場化的基本思路，地鐵公司啟動了內(nèi)部管理體制和運(yùn)行機(jī)制的改革調(diào)整。在公司內(nèi)設(shè)立若干個從事車務(wù)和站務(wù)的客運(yùn)分公司（運(yùn)營服務(wù)商）、設(shè)立從事供電、通信信號、線路、機(jī)電、建筑維修和車輛大修的專業(yè)維修分公司或子公司（維修服務(wù)商）和若干個從事資源開發(fā)經(jīng)營的子公司（增值服務(wù)商），各單位均為獨(dú)立核算的經(jīng)營實體或主體。運(yùn)營服務(wù)商以契約的形式委托各維修服務(wù)商負(fù)責(zé)車輛、建筑和各設(shè)備系統(tǒng)的維修保養(yǎng)并支付其相關(guān)費(fèi)用，委托各增值服務(wù)商負(fù)責(zé)相關(guān)資源的開發(fā)經(jīng)營并收取相應(yīng)的資源費(fèi)（見圖 2）。

地鐵公司推行了全面預(yù)算管理，改革了分配制度，建立健全了績效考核體系?？茖W(xué)合理地確定各單位的 KPI 指標(biāo)，制定相關(guān)獎懲政策，對各單位實行工資總額控制并根據(jù)績效考核結(jié)果加以兌現(xiàn)。與此同時，為調(diào)動員工積極性，根據(jù)各崗位測評結(jié)果，改革了員工薪酬制度，推行了競爭上崗，并建立起全員個人績效考核體系。按照層級管理原則，實施個人績效考核，考核結(jié)果直接與個人收入掛鉤，并應(yīng)用于晉升、評先、競爭上崗等相關(guān)方面。3.3 不斷完善和創(chuàng)新運(yùn)營管理模式

安全是基礎(chǔ)。認(rèn)真貫徹有關(guān)安全生產(chǎn)法規(guī)，堅持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的工作方針和“抓小防大，安全關(guān)前移”、“安全運(yùn)營，基礎(chǔ)取勝”“、安全運(yùn)營，管理是關(guān)鍵”等管理思想，不斷強(qiáng)化“治、控、救”的安全控制體系，努力探索和不斷提高安全管理水平，確保安全可靠運(yùn)行?！爸巍?，即治理在人員、車輛設(shè)備、環(huán)境和管理四個方面存在的隱患。“控”，即將上述四個方面的不安全因素控制在可接受水平?！熬取?，即提高搶險救援能力，筑起最后一道安全防線。

服務(wù)是根本。以市場為中心，以乘客需求為導(dǎo)向，以國際先進(jìn)水平為參照，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)設(shè)施和管理水平，不斷提高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水準(zhǔn)，為乘客提供周到滿意的服務(wù)，并努力達(dá)到國際先進(jìn)水平。

效益是目標(biāo)。以安全可靠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引客流，增加票款收入；以先進(jìn)可靠的技術(shù)設(shè)備，減少維護(hù)維修工作量，降低維修成本；以流程再造優(yōu)化運(yùn)營生產(chǎn)組織方式，減員增效，降低人工成本，爭創(chuàng)最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

管理是手段。創(chuàng)文明行業(yè)和建立ISO 9001質(zhì)量管理體系，是地鐵公司最近出臺的又一重要舉措，也是建設(shè)“新地鐵”的重要目標(biāo)。通過創(chuàng)文明行業(yè)考評驗收和質(zhì)量管理體系認(rèn)證，以進(jìn)一步強(qiáng)化安全、服務(wù)、效益和管理水平。

改革是動力。總結(jié)北京地鐵公司多年運(yùn)營管理經(jīng)驗，以越來越先進(jìn)可靠的技術(shù)設(shè)備為基礎(chǔ)，以流程再造為手段，以確保安全可靠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為前提，優(yōu)化運(yùn)營生產(chǎn)組織方式，改革創(chuàng)新運(yùn)營管理模式。在調(diào)度指揮方面，集中設(shè)置各線的行車、電力、環(huán)控和防災(zāi)調(diào)度，實現(xiàn)行車調(diào)度員、司機(jī)兩級調(diào)度指揮模式；在乘務(wù)方面，實現(xiàn)輪乘制基礎(chǔ)上的單司機(jī)制；在站務(wù)方面，由車站綜控室集中控制和監(jiān)視各系統(tǒng)設(shè)備；在票務(wù)方面，采用自動售檢票系統(tǒng)，實現(xiàn)計程票制和市政交通IC卡一卡通；在車輛和設(shè)備維修方面，根據(jù)不同的設(shè)備分別采取預(yù)防（計劃）修、狀態(tài)修和故障修等維修管理模式。3.4 建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化

根據(jù)企業(yè)使命和愿景，通過企業(yè)文化現(xiàn)狀的調(diào)研、診斷、分析和總結(jié)，建立符合現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的價值觀。一是樹立精神層理念，包括企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)道德、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)倫理、企業(yè)信念；二是企業(yè)制度修訂完善，根據(jù)企業(yè)精神層理念，對企業(yè)制度進(jìn)行審核，留存適應(yīng)的優(yōu)秀企業(yè)制度，剔除不適應(yīng)的制度，并進(jìn)行補(bǔ)充修訂創(chuàng)新；三是修訂完善包括企業(yè) VI，站、車環(huán)境，辦公環(huán)境，標(biāo)識服裝等企業(yè)物質(zhì)層設(shè)計；四是建立健全企業(yè)員工行為規(guī)范。

4“新地鐵”以先進(jìn)可靠的技術(shù)設(shè)備為堅實基礎(chǔ)

“新地鐵”需以先進(jìn)可靠的技術(shù)設(shè)備為堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。同時，良好的設(shè)備設(shè)施也是“新地鐵”的重要特征和目標(biāo)。為此，除新建成線路外，按照“新地鐵”目標(biāo)及其運(yùn)營管理模式要求，對老線進(jìn)行全面、系統(tǒng)的更新改造。4.1 項目基本概況

北京地鐵1，2號線更新改造工程包括：車輛及車輛段、通信系統(tǒng)、信號系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、通風(fēng)排煙系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給水消防系統(tǒng)、動力照明系統(tǒng)、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、自動扶梯、線路及其大型檢測維修車、自動售檢票系統(tǒng)及相應(yīng)土建工程、車站綜合整修工程和指揮中心集中移設(shè)工程，總投資為65.57億元，施工期為2005 — 2009年，其中主要工程均于奧運(yùn)會前完成并投入使用。4.2 主要系統(tǒng)技術(shù)設(shè)備 車輛：以打造一流的精品車為目標(biāo)，其牽引系統(tǒng)采用先進(jìn)成熟和安全可靠的 IGBT 變頻變壓（VVVF）系統(tǒng)。輔助電源系統(tǒng)采用了先進(jìn)的、以 IGBT 功率元件為開關(guān)元件的靜止逆變器，并在每列車上設(shè)兩臺逆變電源，確保更加安全可靠。制動系統(tǒng)采用模擬制動機(jī)單元制動，空氣制動機(jī)具有空重車調(diào)整裝置，能與電氣制動自動協(xié)調(diào)配合、滿足列車自動駕駛設(shè)備（ATO）及自動防護(hù)設(shè)備（ATP）的要求，提高了其安全可靠性。車輛走行部采用目前國際主流技術(shù)—無搖枕轉(zhuǎn)向架、鋼板焊接構(gòu)架、兩系懸掛，一系為橡膠金屬一體化彈簧，二系為空氣彈簧。車體為強(qiáng)度高、耐腐蝕性好、耐火性能高的免涂裝不銹鋼車體。車體外型和內(nèi)飾由中外公司聯(lián)合設(shè)計，美觀大方，充分體現(xiàn)了以人為本的理念。列車車廂設(shè)有空調(diào)、旅客信息系統(tǒng)和移動電視等比較完備的服務(wù)設(shè)施。

供電：10 kV系統(tǒng)仍采用雙路電源供電方式，同時增加了車站間的供電聯(lián)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，使電網(wǎng)構(gòu)成更加科學(xué)可靠。斷路器采用了金屬鎧裝、全封閉、少維護(hù)的真空開關(guān)，其分?jǐn)嗄芰?31.5 kA，電氣分?jǐn)鄩勖_(dá)10 000次，機(jī)械分?jǐn)鄩勖鼮?0 000次。其二次回路采用了基于光纖通信網(wǎng)的差動保護(hù)方式，達(dá)到國際先進(jìn)水平。750 kV 系統(tǒng)采用了等效 24脈波少維護(hù)的牽引變壓器，整流器采用了承載和過載能力較高的大功率整流管，斷路器柜亦采用金屬鎧裝方式，其斷路器的分?jǐn)嗄芰μ岣叩?30 kA，同時加裝了保護(hù)聯(lián)鎖裝置，可以實現(xiàn)故障情況下的大雙邊供電，其非電量保護(hù)及電氣模擬量保護(hù)集成到先進(jìn)的 SEPCOS 微機(jī)保護(hù)裝置中。供電監(jiān)控系統(tǒng)采用CCTV 視頻和先進(jìn)的磁盤陣列數(shù)據(jù)庫技術(shù)、千兆以太網(wǎng)和站內(nèi)局域網(wǎng)結(jié)合的可靠網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，穩(wěn)定可靠性很強(qiáng)的 UNIX系統(tǒng)及多媒體技術(shù)，實現(xiàn)對供電系統(tǒng)遠(yuǎn)方監(jiān)視、控制、測量、計量及電能分析功能，同時具有簽到、門禁管理功能，使整個供電系統(tǒng)實現(xiàn)了自動化、智能化和信息化。

通信：包括傳輸、公務(wù)電話、專用電話、無線通信、閉路電視、廣播和電源系統(tǒng)，均采用了先進(jìn)可靠的技術(shù)設(shè)備。如傳輸采用 2.5G × 2MSTP 光傳輸系統(tǒng)并具備平滑升級能力；無線通信系統(tǒng)選用先進(jìn)的 TETRA 標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字集群設(shè)備，采用最前沿技術(shù) DIMETRAIP平臺，系統(tǒng)具有可擴(kuò)展性和可移植性。閉路電視系統(tǒng)采用了先進(jìn)的數(shù)字視頻壓縮傳輸技術(shù)及多媒體切換技術(shù)，可實現(xiàn)靈活可靠的遠(yuǎn)端視頻圖像切換和控制，在每個車站和每節(jié)車廂分別安裝約40個和2個攝像頭。整個系統(tǒng)實現(xiàn)功能多樣化和子系統(tǒng)設(shè)備一體化，可滿足語音、文字、數(shù)據(jù)和視頻圖像的綜合要求，具備系統(tǒng)自檢診斷功能，自動化程度高。與此同時，建設(shè)商用綜合信息平臺，實現(xiàn)移動通信和電視信號全覆蓋。

信號：1號線信號設(shè)備為局部改造完善，以進(jìn)一步提高系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性。2號線信號系統(tǒng)為整體更新，采用國際領(lǐng)先水平的移動閉塞信號系統(tǒng)CBTC，各子系統(tǒng)有確保安全的冗余或熱備處理，其集成化程度高、易于快速查找和排除故障。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時有多種后備模式可供選擇，以最大限度減少故障影響，使系統(tǒng)可靠性大為提高。

防災(zāi)和環(huán)控：在原有通風(fēng)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，車站加裝了排煙風(fēng)管和擋煙垂壁，車站用房均加裝了排煙風(fēng)機(jī)和排煙風(fēng)管，車站和區(qū)間分別根據(jù)防排煙分區(qū)和不同區(qū)段制定相應(yīng)排煙模式，并納入防災(zāi)報警系統(tǒng)，實現(xiàn)了報警后相應(yīng)模式自動聯(lián)動控制的功能。車站引入消防水源，更換大管徑消防給水主干管及消火栓，增設(shè)了火災(zāi)自動報警和氣體滅火系統(tǒng)。除應(yīng)急照明外，在車站和區(qū)間均增設(shè)了有源疏散指示燈。為控制地下車站溫度，增設(shè)了空調(diào)送冷風(fēng)系統(tǒng)，通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)實現(xiàn)了變頻節(jié)能運(yùn)行。新增環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)對整個機(jī)電系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行自動集中監(jiān)控和管理。

線路：采用無縫線路，平均軌條長度提高到 1200 m，減少了振動，軌道結(jié)構(gòu)更穩(wěn)定。鋼軌扣件為DTV 型彈性分開式扣件，彈性好，扣壓力大且均勻，提高了軌道結(jié)構(gòu)的強(qiáng)度和穩(wěn)定性，且安裝維修方便、減少了維修工作。為確保線路安全可靠，提高維修質(zhì)量和效率，引進(jìn)了大型軌道維修車、軌檢車和探傷車。自動售檢票系統(tǒng)：全線新增自動售檢票系統(tǒng)，以實現(xiàn)自動檢票、自動售票和半自動售票。采用計程票制，并實現(xiàn)地鐵網(wǎng)一票通和市政交通IC卡一卡通，方便乘客。與此同時，為解決站廳面積不足的問題，采取拆除部分管理用房、移梯加板、新增地面廳或地下廳等多種方式，對車站進(jìn)行土建改造。

車站綜合整修：由于更新改造工程須部分破壞車站建筑以及建筑設(shè)施比較陳舊，因此按照“修舊如故”的原則，對車站地面、墻面、柱體、吊頂進(jìn)行全面整修見新。對車站衛(wèi)生間、殘障設(shè)施進(jìn)行更新完善，并購置了殘障人士垂直交通設(shè)施—爬樓車。與此同時，對向?qū)?biāo)志系統(tǒng)、廣告等進(jìn)行更新，并將新增的自動售票機(jī)、自助銀行、自動售貨機(jī)、問詢處等整合成車站綜合服務(wù)中心。

指揮中心：將每一條線路的列車運(yùn)行監(jiān)控、電力監(jiān)控、環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控、火災(zāi)報警監(jiān)控系統(tǒng)和 C C T V 圖像均集中設(shè)置在同一指揮大廳，實現(xiàn)集中綜合調(diào)度指揮，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)輸，并提高效率。4.3 主要預(yù)期效果

最大限度地滿足乘客和運(yùn)營管理需要，是更新改造的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，并在整個過程中一以貫之。通過更新改造，一是整個系統(tǒng)技術(shù)先進(jìn)、安全可靠，車輛和設(shè)備的穩(wěn)定性、可靠性大大提高，將從根本上改變多年來“死看死守”的被動局面；二是系統(tǒng)運(yùn)輸能力大幅提高，能實現(xiàn) 2 min 運(yùn)行間隔，但僅按2.5 min運(yùn)行間隔配備車輛數(shù)，1，2 號線實際運(yùn)力分別提高 27% 和 62%；三是服務(wù)功能完善，按照乘客需求，在車站和列車內(nèi)增加并完善了各類服務(wù)設(shè)施，服務(wù)水準(zhǔn)大幅提升；四是維修工作量減少，通過大量采用技術(shù)先進(jìn)、結(jié)構(gòu)簡單、穩(wěn)定可靠和免維護(hù)的系統(tǒng)設(shè)備，達(dá)到減少維修量、工作量和降低維修成本的目標(biāo)；五是節(jié)能環(huán)保，通過采用列車再生制動、節(jié)能燈具和扶梯、通風(fēng)系統(tǒng)變頻節(jié)能運(yùn)行方式等措施，減少能耗，并通過通風(fēng)空調(diào)和環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)，改善地下空氣質(zhì)量；六是提升運(yùn)營管理效率和水平，按照運(yùn)營管理模式的改革目標(biāo)配備先進(jìn)可靠的技術(shù)設(shè)備，為實現(xiàn)新的調(diào)度方式、乘務(wù)制式、站務(wù)模式、票制票價和車輛、設(shè)備維修模式創(chuàng)造了良好條件；七是為乘客創(chuàng)造優(yōu)美的乘車環(huán)境，通過更新車輛和車站綜合整修，為乘客提供舒適、整潔、優(yōu)美的乘車環(huán)境，并建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。

5“新地鐵”以優(yōu)秀的員工隊伍為根本保證 5.1 以各種培訓(xùn)開發(fā)方式培養(yǎng)人

根據(jù)各崗位技能及發(fā)展要求，編制人力資源需求規(guī)劃。分析現(xiàn)崗位員工的績效情況，有針對性地制定員工培訓(xùn)和開發(fā)計劃。各級管理者不僅要分析下屬員工的適應(yīng)性，而且要幫助員工本人進(jìn)行工作適應(yīng)性評估，使其在合適的崗位上發(fā)揮作用。建立健全崗前培訓(xùn)和實習(xí)、持證上崗培訓(xùn)和考試、晉升培訓(xùn)和考試、日常適應(yīng)性和提高性培訓(xùn)、特殊時期特殊要求培訓(xùn)等內(nèi)部培訓(xùn)制度。重視和堅持外部培訓(xùn)，對新技術(shù)、新設(shè)備均選派員工去國內(nèi)外廠商培訓(xùn)。5.2 以優(yōu)秀企業(yè)文化塑造人

推廣優(yōu)秀企業(yè)文化，就是要把企業(yè)內(nèi)部不同人的不同價值觀引領(lǐng)到一個有利于企業(yè)發(fā)展的正確方向上來，讓企業(yè)文化全面深入地滲透到每一個角落，使廣大員工深刻領(lǐng)會和認(rèn)同，并自覺地以此完善自我、激勵自我、約束自我。建立企業(yè)文化宣講推廣制度，采取各種有效形式，長期宣傳貫徹，同時建立企業(yè)文化考評制度，并將違反企業(yè)員工行為規(guī)范的問題列入績效考核，以使企業(yè)文化真正深入人心，并滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的各個方面。5.3 以科學(xué)的績效管理引導(dǎo)人

績效考核是完善價值分配的基礎(chǔ)，科學(xué)合理的價值評價體系更是激勵和約束人的重要手段。通過績效考核和反饋，使員工正確估價自己、找到差距所在、明確努力方向、提高績效水平?？冃Э己私Y(jié)果不僅決定員工薪酬，而且是作為職務(wù)升降、崗位調(diào)整和評先的重要依據(jù)，凸顯獎優(yōu)罰劣，充分發(fā)揮其激勵和約束作用。不僅對員工個人進(jìn)行考核，更要對單位進(jìn)行績效考核，并直接與其工資總額掛鉤，使廣大員工更關(guān)注本單位績效，同時增強(qiáng)管理者的責(zé)任感。激活員工隊伍的關(guān)鍵在于首先激活管理者隊伍。因此主張對管理者實行高工資報酬和高工作績效相聯(lián)系的報酬體系，并高度認(rèn)同企業(yè)家精神和創(chuàng)新能力在價值創(chuàng)造中的特殊意義和作用。以此激勵管理者努力學(xué)習(xí)，發(fā)揮主觀能動性和首創(chuàng)精神，帶領(lǐng)員工挑戰(zhàn)高目標(biāo)，提高工作業(yè)績。5.4 以科學(xué)的選人用人機(jī)制激勵人

堅持“能上能下”原則，通過不斷完善考核評價體系，使人才的使用建立在科學(xué)考評的基礎(chǔ)上，特別是要完善“退出機(jī)制”，只要不適合崗位就要退出。堅持科學(xué)、平等、競爭、擇優(yōu)原則，公開、公正、公平地為所有員工提供機(jī)會，實行競聘上崗，以此鼓勵優(yōu)秀員工盡快找到發(fā)揮本人專長的平臺，同時從外部引進(jìn)優(yōu)秀人才。堅持特殊人才特殊對待的原則，實行人才分類管理，設(shè)立不同的工資體系和晉升通道，以鼓勵員工各專所長，而不是都擠入狹窄的管理職務(wù)晉升通道，從而確保公司的全面發(fā)展。

第五篇：旅行社案例分析

1.53名游客在寒風(fēng)中被“晾”6個半小時

由南京某旅行社組織的53名游客，于1998年9月13日凌晨許被“晾”在高速公路上長達(dá)6個半小時，饑寒交迫。但是安排這次行程的旅行社經(jīng)理至今拒絕道歉，反而滿不在乎地說：“有事你們告去?！?/p>

9月12日，香港歌星譚詠麟在上海舉行演唱會。這家旅行社在當(dāng)?shù)貓蠹埳洗虺鰪V告，組織歌迷到上海觀看演出，并可當(dāng)夜返回。歌迷每人交了160元交通費(fèi)及購買門票數(shù)百元，參加此次旅游的共有53名游客，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海。

晚上11時30分左右，歌迷們看完演出后離開會場，卻發(fā)現(xiàn)自己的車上沒有座位，經(jīng)了解才知道旅行社同去的另一輛面包車空調(diào)壞了，乘客們都擠到大巴車上，結(jié)果協(xié)調(diào)了半小時，到零點(diǎn)左右，大巴車才踏上返程。

游客們反映說，凌晨2點(diǎn)左右，車到無錫、蘇州交界處，許多游客都到一股焦味，接著車就開不動了。司機(jī)、導(dǎo)游先后下車察看，但沒有任何人向游客解釋，直到兩個小時后即凌晨4時左右，游客才被告知車壞了。

由于剎車系統(tǒng)損壞，滬寧高速公路交警隊無法將車拖走。交警考慮到高速公路上車速太快，而這輛車尾燈亮度不夠，要求大家都要離開車，站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓，在寒風(fēng)中發(fā)抖，苦苦等待旅行社派車來接。但直到13日上午8時30分，這家旅行社才派來一輛“跑起來渾身抖”的舊公共汽車，將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達(dá)南京后，隨即來到該旅行社向總經(jīng)理反映情況，但直到第三天下午，游客們才見到該社負(fù)責(zé)人。游客要求旅行社通過新聞媒體公開道歉，并參照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》偽劣商品兩倍賠償?shù)臈l款，給予每名游客300～400元的賠償。總經(jīng)理表示：此事純屬意外事件，旅行社只參照長途客運(yùn)業(yè)的有關(guān)規(guī)定，賠償每位游客30～40元。

在走訪該旅行社總經(jīng)理時，他認(rèn)為汽車中途拋錨責(zé)任百分之百應(yīng)由出租車公司來負(fù)。(分析)本例是一個十分典型的實例，該旅行社組織的這一次旅游活動是相當(dāng)失敗的，其失敗的原因在于缺乏責(zé)任感，缺乏嚴(yán)密的組織協(xié)調(diào)能力，出現(xiàn)旅行社與旅游汽車公司互相扯皮的現(xiàn)象。

1．該旅行社在組團(tuán)一開始就缺乏認(rèn)真的態(tài)度，沒有與汽車公司協(xié)作好，游客剛一上車就能聞到一股焦味，這就是可能造成投訴事件的開始。

2．在出了問題后，沒能及時與游客溝通，沒能向游客解釋原因，及時道歉。當(dāng)游客被困于滬寧高速公路的時候，旅行社應(yīng)及時派車接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車將凍了一夜的游客接回。3．游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負(fù)責(zé)人卻對此不屑一

以上幾點(diǎn)可充分反映出該旅行社管理應(yīng)加強(qiáng)，應(yīng)提高組織能力和協(xié)作能力，應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感。

2.變化

例1：1999年7月，團(tuán)中央舉辦“第2屆全國手拉手夏令營”活動，由各地共青團(tuán)委協(xié)辦，主要是在延安進(jìn)行革命傳統(tǒng)教育。此次活動是由陜西Q旅行社國內(nèi)部承辦；當(dāng)時正逢旅游高峰期，客房與用車都十分困難，再加上活動旨在讓參加夏令營的同學(xué)們接受教育，所以接送車全是軍用大轎車，住宿都是一般的招待所。其他團(tuán)都未有爭議，然而海南團(tuán)的領(lǐng)隊表示強(qiáng)烈不滿，要求換車，換住宿，陜西Q旅行社在協(xié)調(diào)和解釋無果的情況下，本著“賓客至上”的原則，將其住宿換為三星級賓館。但由于用車實在緊張，無法換車，客人表示諒解。再加上導(dǎo)游的服務(wù)無微不至，與大多數(shù)團(tuán)員相處十分融洽，使此次旅游圓滿結(jié)束。

例2：1997年10月，洛陽GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游團(tuán)，委派導(dǎo)游謝某為全陪隨團(tuán)服務(wù)，謝某為提取回扣，向客人建議將原定餐食改為“洛陽水席”，并進(jìn)行了言過其實的夸張宣傳，當(dāng)客人詢問是否需要增加費(fèi)用時，謝某答復(fù)水席標(biāo)準(zhǔn)不會超過原定餐飲標(biāo)準(zhǔn)。但當(dāng)客人面對“洛陽水席’’的湯湯水水時，發(fā)覺與謝某宣傳的不相符，連呼上當(dāng)。不料，第二日，謝某又向游客宣布，因“水席”標(biāo)準(zhǔn)超過原定標(biāo)準(zhǔn)，故需加收少量餐費(fèi)。對此，部分團(tuán)員表示不滿，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐費(fèi)。

事后，游客投訴該旅行社。謝某則稱，為了使客人品嘗地方風(fēng)味，作了夸張的宣傳，但動機(jī)是好的，而客人食用“水席”加收餐費(fèi)理所當(dāng)然，并無不妥。

(分析)

旅行社接待旅游團(tuán)，是有銷售合同和產(chǎn)品規(guī)格的；組團(tuán)社與接團(tuán)社之間，也是有委托、有確認(rèn)、有合同關(guān)系的。在此基礎(chǔ)上層開的整個旅游團(tuán)的旅游活動，其基本框架和主要細(xì)節(jié)也都是事先確定的，應(yīng)該按計劃、按合同、按規(guī)矩和約定進(jìn)行。但這并不反對或絕對排斥變化，因為變化也許是應(yīng)急，也許是適應(yīng)特殊情況。那么，變化有沒有規(guī)則呢?從本例看，似乎應(yīng)該強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)。

1．變化的宗旨是賓客至上。例1中換了住宿條件，是團(tuán)隊強(qiáng)烈要求的，雖然未必合乎本次活動的主旨和舉辦者的初衷，但卻照顧了游客生活的特殊需要，與旅游的基本屬性及“賓客至上”的基本精神相一致，在條件許可的情況下作相應(yīng)調(diào)整，無疑是對的。例2中改換用餐，是導(dǎo)游謝某主動建議，積極倡導(dǎo)，并以提取回扣為目的，既違背了辦事規(guī)則，也違背了導(dǎo)游的職業(yè)道德，是必須禁止的。2．作出變化的決定應(yīng)有協(xié)商一致的基礎(chǔ)和一定的批準(zhǔn)權(quán)限。例1中的變化由旅游團(tuán)領(lǐng)隊提出，代表了旅游團(tuán)員的一致意見；旅行社進(jìn)行了協(xié)調(diào)與解釋，并在溝通的基礎(chǔ)上作出變化的決定，結(jié)果是令人滿意的。例2中的變化由帶團(tuán)導(dǎo)游私自動議，并“進(jìn)行了言過其實的夸張宣傳”，且先承諾“不會超過原定餐飲標(biāo)準(zhǔn)”，后又宣布因為超過了標(biāo)準(zhǔn)，“需加收少量餐費(fèi)”。旅游者并不滿意改換的餐食，也不需要這種變化，甚至“連呼上當(dāng)”，此時還要旅游者再花額外的錢，當(dāng)然會怨聲載道了。

3．導(dǎo)游因回扣的誘惑，私自增減、變換原定安排，當(dāng)屬嚴(yán)格禁止之列。導(dǎo)游肯定為這些策劃好的變化事先找好了一千一萬個理由，個個理由都可能會披上華麗的外衣，什么“宣傳民族文化”、“品嘗地方風(fēng)味”、“體會風(fēng)土民情”、“觀賞特色藝術(shù)”等等，但有兩點(diǎn)是實實在在的：一是導(dǎo)游實實在在地拿到了回扣，二是游客實實在在地增加了負(fù)擔(dān)。最為突出的表現(xiàn)是導(dǎo)游的積極鼓勵和“言過其實的夸張宣傳”，所有這些，決不是用一句“動機(jī)是好的”所能搪塞的。

2.產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售應(yīng)相符

西安某旅行社在國慶節(jié)期間組團(tuán)前往寧夏沙湖。這個團(tuán)為標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)。事先其領(lǐng)隊曾對游客講過旅游地的地陪人員緊張，旅游服務(wù)水平還不高，請大家有所準(zhǔn)備。該團(tuán)到達(dá)寧夏后，行程安排得比較緊，地陪在沒有跟大家商量，也沒有和領(lǐng)隊、全陪核對的情況下，便向大家宣布行程，致使其中一個旅游項目沒有宣布，引起游客不滿。當(dāng)晚又在沒有了解準(zhǔn)確到站時間及換車車次的情況下，就向游客宣布，游客提出質(zhì)疑，且對到站時間及提前離開表示極為不滿，當(dāng)晚便與地陪發(fā)生爭執(zhí)。經(jīng)全陪調(diào)查，原定列車已被取消，這次列車準(zhǔn)確到站時間改為早6：50(原以為凌晨4點(diǎn))。盡管如此，因為地陪的表現(xiàn)及在與游客爭執(zhí)中語言欠妥，致使游客返回后對此地陪提出投訴。

(分析)1．首先，沒有按導(dǎo)游工作程序進(jìn)行，車、票及景點(diǎn)應(yīng)先與全陪、領(lǐng)隊核實后再向游客宣布；第二，沒有做好本職工作，例如車票具體時間及

車次變化等情況，應(yīng)在調(diào)查詢問清楚后再告訴領(lǐng)隊和全陪，由他們向游客說明情況；第三，導(dǎo)游人員不應(yīng)與游客當(dāng)面爭執(zhí)，更不能出言不遜傷害游客。

2．旅游日程安排好壞，合理與否，直接關(guān)系到整個旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量，換言之，當(dāng)旅行社推出自己所設(shè)計的旅游線路，加之合理的日程安排，旅游者認(rèn)為此線路具有吸引力，才有參加此行之意。在旅游線路日程安排上應(yīng)注意勞逸結(jié)合，盡量避免重復(fù)經(jīng)過同一旅游點(diǎn)，點(diǎn)面距離適中，擇點(diǎn)適量，旅游點(diǎn)順序合理，特色各異。

3．旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)是需眾多的相關(guān)部門相互協(xié)調(diào)配合完成的，其中旅游目的地的地接社的選擇正確與否，是保證產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售質(zhì)量一致性的根本保證，地接社必須遵守合同，講究信譽(yù)，這樣才能保證旅行社的利益和游客的利益不受侵害。地接社的聲譽(yù)決定旅游者對他的信任程度，從而直接影響組團(tuán)社的銷售能力，而地接社的償付能力又是雙方合作的經(jīng)濟(jì)保障。

3.超級旅行團(tuán)，旅行真是難

四川ZL旅行社承辦的由成都發(fā)往昆明的“藍(lán)葉號旅游專列五日游”，組團(tuán)人數(shù)逾千人，是旅行團(tuán)里的“巨無霸”，但缺點(diǎn)卻無處不在，致使游客怨聲載道。首先，無端耗費(fèi)時間。由于此團(tuán)是一個超級旅行團(tuán)，抵達(dá)昆明后，僅來火車站接客的大客車就達(dá)二十多輛，還要求統(tǒng)一行動，因交通擁擠不堪，光編隊過程便多耗費(fèi)了游客一個多小時。而且，大型車隊行駛起來并不快，比正常行車多花半個小時，導(dǎo)致游覽景點(diǎn)的時間大大縮短。其次，吃飯也成了大問題。在“七彩云南”吃自助餐時，因人太多分兩輪輪換吃，由于旅行社負(fù)責(zé)人安排不當(dāng)，吃飯場面混亂，浪費(fèi)驚人，氣氛緊張，以致最后一批客人吃飯時無碗可拿、無飯可吃、無菜可夾，只有亂哄哄地胡搶。再次，組織工作漏洞大。團(tuán)隊下榻滇池邊的福保文化城時，居然有二三百人安排不上鋪位，第二天又因雙方接待單位鬧矛盾，大隊人馬被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星級標(biāo)準(zhǔn)的療養(yǎng)院。在“世博會”吉鑫園大宴會廳里集體進(jìn)餐時，組織方竟要求游客以不進(jìn)餐方式向接待方施壓，游客成了雙方糾紛的籌碼。而且，因人太多導(dǎo)游已形同虛設(shè)，幾乎見不到導(dǎo)游的身影了。

(分析)1．營銷超級旅行團(tuán)要慎之又慎。超級旅行團(tuán)聲勢浩大，規(guī)模龐大，具有很好的市場轟動效應(yīng)，對于宣傳旅游，樹立企業(yè)形象，推出旅游產(chǎn)品都頗具優(yōu)勢。但營銷這種“巨無霸”有許許多多難以想象的困難。在我國現(xiàn)階段的基礎(chǔ)設(shè)施條件下，千余人的吃住行要整齊劃一，還要快速優(yōu)質(zhì)，相當(dāng)困難；大部分景點(diǎn)還不適宜于千余人同時到達(dá)、迅速散開、同步離去的要求；再加上部分地區(qū)管理的低效率，可以說是雪上加霜，極有可能亂成一鍋粥。如本例所述，“編隊過程便多耗費(fèi)了游客一個多小時”、“行車多花半個小時”、吃飯“亂哄哄地胡搶”、住宿“二三百人安排不上鋪位”，以及“導(dǎo)游已形同虛設(shè)”等等，均屬團(tuán)隊規(guī)模過大，要求機(jī)械呆板，管理效率不高所導(dǎo)致的直接結(jié)果。除此之外，人多則易亂，亂則易躁，躁則多糾紛。因而違背了我們組織超級旅行團(tuán)的目的，容易由此砸旅游企業(yè)的牌子，砸旅游產(chǎn)品的牌子。

2．超級旅行團(tuán)的內(nèi)容可有所選擇。我們認(rèn)為：如果接待能力有限，游景點(diǎn)容量不大，則不妨在超級旅行團(tuán)的旅游主題及內(nèi)容安排上有所選擇，選擇那些氣氛喧鬧熱烈、旅游容量高的項目，如廟會，慶典，草原采風(fēng)，某些文藝、體育項目等。

3．在接待方式上可以有分有合，以分為主。接待超級旅行團(tuán)，可由數(shù)家甚至十?dāng)?shù)家旅行社接待，或分為數(shù)個甚至十?dāng)?shù)個小團(tuán)隊接待。在總體安排上，不必強(qiáng)調(diào)整齊劃

一、統(tǒng)一行動，可安排1～2個集體項目以示隆重并烘托氣氛，主要活動分散進(jìn)行、穿插安排。通過這種統(tǒng)一規(guī)劃之下的有分有合，取超級旅行團(tuán)之長，避接待安排能力之短，效果也許會好。

4．超級旅行團(tuán)列車之上的安排應(yīng)有所強(qiáng)化；組成“旅游專列”之后，列車上的長途旅行為旅行社展示自己的能力與才華提供了空間，也是游客取得良好旅游體驗的重要組成部分。旅行社應(yīng)根據(jù)列車的特點(diǎn)和途經(jīng)路線，利用列車廣播、各車廂列車員、導(dǎo)游等，積極組織有分有合、相互呼應(yīng)的娛樂項目，以凝聚游客，活躍氣氛。

4.導(dǎo)游員如何處理游客的投訴

XX國際旅行社的導(dǎo)游員小李帶一個境外團(tuán)赴B城海濱旅游度假，下榻B城的某飯店。這天中午，當(dāng)游客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)餐廳所上萊肴中有一條蟲子。頓時一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客們當(dāng)即找到導(dǎo)游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對憤怒的游客，導(dǎo)游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來該飯店餐飲部經(jīng)理，向他反映了情況，并提出解決問題的建議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客做了誠懇道歉。同時，讓服務(wù)員迅速撤走了這盤萊，為了表示歉意，還給游客加了一道當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特色菜。面對導(dǎo)游員小李和餐飲部經(jīng)理真誠、積極的態(tài)度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。

(點(diǎn)評、處理)

本案例中的導(dǎo)游員小李及時得體地處理了游客的投訴，使得一場本來可能會給旅行社帶來麻煩、給自己的合作伙伴——飯店帶來經(jīng)濟(jì)損失的意外事故及時地化解了，可見，導(dǎo)游員對待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。

游客的投訴，有時可能會直接向?qū)в螁T提出，有時可能會向旅行社提出，嚴(yán)重時則可能會向旅游行政管理部門或消費(fèi)者協(xié)會提出。錢煒教授在《“PATA”97年會上傳出的信息》一文中說：“不滿意的顧客只有4％會提出投訴；凡有一名投訴者，必有26名顧客心懷不滿離你而去——什么也不說。這些不滿離去的顧客中，65％將再也不會回來使用你的服務(wù)?！蔽闹杏终f：“令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當(dāng)，67％的游客將回來繼續(xù)使用你的服務(wù)，這是一家大航空公司的調(diào)查所顯示的結(jié)果?！弊鳛閷?dǎo)游員對投訴會無動于衷嗎?難道正確地處理投訴不至關(guān)重要嗎?那么，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣受理和處理投訴呢? 首先，導(dǎo)游員在受理投訴時，應(yīng)遵循以下四個原則：

1．投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。對待投訴，不管投訴的對象是誰，甚至是導(dǎo)游員自己，導(dǎo)游員都要抱積極的態(tài)度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務(wù)。作為導(dǎo)游員，能在順利的條件下工作固然好，但更應(yīng)善于在發(fā)生故障的逆境下工作。

2．對任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客。因為投訴本身表明，盡管發(fā)生了故障，但游客對導(dǎo)游員仍然是信任的。游客并沒有因此灰心喪氣，對導(dǎo)游員表示冷漠和不予理睬。

3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。導(dǎo)游員應(yīng)在盡可能短的時間內(nèi)處理好游客的投訴，讓失望的游客能得到滿意的答復(fù)。

4．即使游客的投訴是沒有道理的，導(dǎo)游員也應(yīng)努力去爭取這位游客，同時應(yīng)該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對。其次，在具體處理游客的投訴時，導(dǎo)游員應(yīng)按以下步驟進(jìn)行：

1．同失望的游客進(jìn)行接觸。在這里，導(dǎo)游員采取積極的態(tài)度，采用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄊ鞘种匾?。如果條件允許，應(yīng)盡可能在一間安靜的關(guān)起門來的客房里進(jìn)行個別接觸。

2．聆聽和理解。不滿意的游客進(jìn)行的陳述可能是侮辱性的，可能是不客觀的，也可能不那么具體和不好理解，但也可能是具體的、客觀的。導(dǎo)游員應(yīng)傾聽游客的陳述并正確理解游客講的話，而且要想辦法使游客申訴得具體些。如果由于游客激動等原因而不可能進(jìn)行談話，那么導(dǎo)游員應(yīng)體諒他，并建議游客另外找個時間再談，使談話氣氛緩和些。

3．抓住申訴的核心內(nèi)容。導(dǎo)游員應(yīng)努力使游客申訴得客觀、求實和具體些，導(dǎo)游員要抓住游客申訴的核心，并可用提出一些問題的方法來澄清事實。此外導(dǎo)游員應(yīng)把游客的申訴內(nèi)容提綱挈領(lǐng)地總結(jié)和重復(fù)一下，看看自己的理解是否和游客的申訴相一致。

4．分析和評價游客的申訴。導(dǎo)游員對游客的申訴進(jìn)行思考和分析，判斷游客所申訴的服務(wù)缺陷是否真的存在。如果真的存在，導(dǎo)游員應(yīng)采取積極態(tài)度，答應(yīng)游客以最快的速度解決。

5．比較各種解決辦法。進(jìn)行比較和判斷，確定最佳方案。如果還需考慮，應(yīng)該把為什么還不能做出最終決定的理由告訴游客。

6．向游客通知決定。導(dǎo)游員要考慮最好用什么方式、方法把決定通知給游客。正確的方式方法能使游客確信導(dǎo)游員做出的決定是一個正確的決定。

7．事后檢查。如果導(dǎo)游員在成功地解決問題之后再對曾經(jīng)失望了的游客給予適當(dāng)?shù)淖⒁?，這是很有益處的。這樣做，導(dǎo)游員不用花錢，只要花點(diǎn)時間就可以從中了解到自己行動所起的效果。

8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對于積累經(jīng)驗改進(jìn)工作來說是很有好處的。