第一篇：旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)分析

LUOYANG NORMAL UNIVERSITY

2013屆本科畢業(yè)論文

鄭州旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀及對(duì)策

院（系）名稱 專 業(yè) 名 稱 學(xué)學(xué)指導(dǎo)教生姓

名 號(hào) 師

歷史文化學(xué)院

旅游管理（專升本）

許真 110222008 曹麗娟 2013年3月13日 完 成 時(shí) 間

鄭州旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀及對(duì)策

許真

歷史文化學(xué)院 旅游管理專業(yè)（專升本）學(xué)號(hào)：110222008

指導(dǎo)老師：曹麗娟

摘 要：隨著旅游業(yè)迅速的發(fā)展，近幾年鄭州的旅游業(yè)也呈現(xiàn)出了生機(jī)勃勃的景象。在其快速發(fā)展過(guò)程中存在低價(jià)傾銷旅游產(chǎn)品、發(fā)布虛假的廣告信息、在廣告中隱藏關(guān)鍵性信息、旅行社向團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人提供額外的回扣等一些不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的手段。為了改善這一現(xiàn)狀，通過(guò)分析不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的原因，提出加強(qiáng)對(duì)鄭州市旅行社的管理、豐富旅游產(chǎn)品種類以及旅游從業(yè)者聯(lián)手合作等對(duì)策一起抵制不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象，以促進(jìn)鄭州市旅行社行業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)和健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅行社；不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)；鄭州市

旅行社作為旅游業(yè)的重要組成部分，旅行社的經(jīng)營(yíng)管理水平直接影響著旅游業(yè)的發(fā)展。在世界經(jīng)濟(jì)一體化的大環(huán)境下，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，發(fā)展到現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的利潤(rùn)很薄，多家旅行社在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中出現(xiàn)了不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。在《中華人民反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》中對(duì)各行各業(yè)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)有了概括性的規(guī)定，但是對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題有待進(jìn)一步完善。

旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的行為已經(jīng)嚴(yán)重影響到了旅游業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和健康發(fā)展，這一問(wèn)題也引起了旅游學(xué)者們的關(guān)注。目前關(guān)于旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀及對(duì)策的文章不多。戴斌認(rèn)為導(dǎo)致旅行社業(yè)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)局面的主要原因在于政府的微觀規(guī)制不當(dāng)，造成市場(chǎng)失靈，加上旅行社行業(yè)所固有的一些特征，才造成這種不良局面屢禁不止，消除這一局面的主要措施要從政府對(duì)旅游市場(chǎng)的規(guī)制逐步放松做起[1]。代美華通過(guò)分析旅行社之間不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的原因，并提出了相關(guān)的對(duì)策，他認(rèn)為要強(qiáng)化政府對(duì)旅游業(yè)的引導(dǎo)，使旅行社進(jìn)行合理合法的競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)造更好的旅游法制環(huán)境，從而保證我國(guó)旅游業(yè)的健康發(fā)展從[2]。這些文章中可以看出，關(guān)于旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀及對(duì)策方面的研究正在逐步的豐富。從鄭州市旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀著手，采用舉例法、分析法闡述了引起不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的原

因，并提出了相關(guān)的解決對(duì)策，希望能對(duì)促進(jìn)鄭州市旅游業(yè)的健康發(fā)展有所幫助。

一、鄭州旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀

旅行社作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，由于自身特點(diǎn)和內(nèi)部機(jī)制不成熟，在供大于求的市場(chǎng)環(huán)境中想獲取更多的利潤(rùn)，鄭州市各個(gè)旅行社可謂是絞盡腦汁招攬更多的客源，一些旅游經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)采用了低價(jià)傾銷、虛假?gòu)V告等多種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)一方面會(huì)影響鄭州市旅游市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序，另一方面給鄭州市旅行社形成旅游聯(lián)盟加大了難度。

（一）鄭州部分旅行社低價(jià)傾銷旅游產(chǎn)品

旅游業(yè)較其它行業(yè)可進(jìn)入性門檻不高，開(kāi)辦國(guó)內(nèi)旅行社和增加分社的質(zhì)量保證金均不多。根據(jù)規(guī)定，旅行社繳納保證金的金額為：經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社10萬(wàn)元人民幣，此外，國(guó)內(nèi)旅行社每增設(shè)一個(gè)分社，應(yīng)繳納質(zhì)量保證金5萬(wàn)元人民幣[3]。由于加入旅游行業(yè)的政策要求相對(duì)寬松，目前鄭州市能統(tǒng)計(jì)到的旅行社有400多家。鄭州市旅游市場(chǎng)狀況是供大于求，旅行社之間的競(jìng)十分激烈。鄭州市旅行社大多是規(guī)模較小且集中度低，用于產(chǎn)品創(chuàng)新的資金很有限，由于旅行社銷售的旅游產(chǎn)品是共享的，很多旅行社不愿意在產(chǎn)品創(chuàng)新上花重金，各自進(jìn)行分散競(jìng)爭(zhēng)，所以造成了旅游產(chǎn)品的單一性和雷同性，促使旅行社均采用低價(jià)吸引更多的旅游者，原來(lái)一些利潤(rùn)可觀的旅行社被擠的幾乎沒(méi)有市場(chǎng)了。

在《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》中明確規(guī)定：凡是以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的進(jìn)行低于成本的降價(jià)均是不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。正常價(jià)格在450元/人左右的華東汽車四日游在鄭州通利廣告中看到的是300元/人，這種推特價(jià)團(tuán)旅行社通過(guò)降低旅游者的餐飲標(biāo)準(zhǔn)、縮短旅游景點(diǎn)的參觀時(shí)間空出充足的時(shí)間讓旅游者停留在購(gòu)物店、二次門票、“偷換”旅游景點(diǎn)等行為獲取利潤(rùn)。低價(jià)能吸引了大量的旅游者，但是這種低價(jià)傾銷行為已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害了整個(gè)旅游市場(chǎng)的利益。

更嚴(yán)重的低價(jià)傾銷現(xiàn)象已經(jīng)從國(guó)內(nèi)游蔓延到了出境游了，個(gè)別旅行社在鄭州通利廣告書(shū)上打出了“港奧深圳往返6天880元/人”的字樣。近兩年比較熱門的出境線路新馬泰，在旅游旺季一些旅行社竟然打出1380元的價(jià)格；出國(guó)游比在鄭州的五星級(jí)酒店裕達(dá)國(guó)貿(mào)住一晚還便宜；前些年還有參加0團(tuán)費(fèi)的港澳游。旅行社則根據(jù)游客的購(gòu)物情況安排住宿，購(gòu)物好的安排稍高檔的酒店；反之就給更換酒店的檔次和餐飲標(biāo)準(zhǔn)。遇到理想的購(gòu)物團(tuán)，旅行社即使零地接接團(tuán)，也能從中獲取了不少利潤(rùn)；遇到購(gòu)物能力差的團(tuán)

隊(duì)，這個(gè)團(tuán)旅行社是鐵定賠錢了，接這個(gè)團(tuán)隊(duì)的地接導(dǎo)游很可能會(huì)有宰客等不良行為，最終旅行社和旅游者均沒(méi)有從中獲取利益。一方面來(lái)講價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可以吸引大量的游客，以薄利多銷來(lái)獲取利潤(rùn)，但是這種價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致旅游市場(chǎng)的混亂，最終受害的還是旅行社和游客。

（二）鄭州市旅行社在廣告中玩文字游戲、弄虛作假 1.廣告隱藏關(guān)鍵信息

如今廣告存在于人們生活中的角角落落，廣告對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了不可忽視的作用。隨著鄭州旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，一些不法的旅游經(jīng)營(yíng)者為了獲取更多的客源，贏得更多的利潤(rùn)，在自己的旅游廣告中通過(guò)隱藏關(guān)鍵信息誘騙消費(fèi)者，以便達(dá)到美化旅游產(chǎn)品的作用。

以大學(xué)生為目標(biāo)群體的旅行社會(huì)在高校張貼小廣告，在鄭州市一些高校中張貼有“少林寺一日游50元/人；云臺(tái)山兩日游120元/人”等一些廣告字樣。我們可以想象一下，少林寺門票100元，云臺(tái)山門票旺季210元，淡季180元，怎么可能打出這么便宜的價(jià)格?？傎M(fèi)用還沒(méi)有門票的價(jià)格高，被吸引的游客打電話詢問(wèn)才知原來(lái)上面所打出的價(jià)格只含往返的車費(fèi)和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，不含餐費(fèi)和門票費(fèi)用。但也有一些大意的旅游者看了宣傳廣告內(nèi)容不加詢問(wèn)就報(bào)名參加旅游團(tuán)。因?yàn)槁糜握邲](méi)有明確旅游團(tuán)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目，在旅游過(guò)程中會(huì)與導(dǎo)游人員發(fā)生口角，旅游者會(huì)覺(jué)得受騙上當(dāng)。以上這種事情已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害了旅行社的名譽(yù)和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

2.旅行社偷換旅游接待標(biāo)準(zhǔn)，美化購(gòu)物店

鄭州組團(tuán)旅行社為了激發(fā)人們外出旅游的動(dòng)機(jī)，展示給客人完美和豐富旅游行程來(lái)吸引旅游者。旅行社工作人員會(huì)在行程上大下工夫，設(shè)置一些難以發(fā)現(xiàn)的文字陷阱，在景點(diǎn)的描述中盡量讓旅游者覺(jué)得可參觀的景點(diǎn)很豐富，旅游行程中大多的住宿標(biāo)準(zhǔn)有“按當(dāng)?shù)販?zhǔn)幾星的接待標(biāo)準(zhǔn)”餐飲以當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)家飯為主，一些購(gòu)物店被美化為景點(diǎn)。

在“尊貴之旅云南雙飛純玩七日游”行程上打的是純玩無(wú)購(gòu)物，一些客人看到是純玩團(tuán)就放心的報(bào)團(tuán)參加，到當(dāng)?shù)刂蟛乓庾R(shí)到行程上打的七彩云南、花市、寸家大院、大理白族村觀看三道茶表演，新華民族村等等其實(shí)里面都不是所謂景點(diǎn)，都是一個(gè)又一個(gè)的購(gòu)物店；行程單中的準(zhǔn)四星酒店也不過(guò)是快捷酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客人不滿意便打電話給旅行社負(fù)責(zé)人，旅行社負(fù)責(zé)人的回答“按照當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)評(píng)的是準(zhǔn)四”在經(jīng)濟(jì)團(tuán)汽車四日游的小華東行程中都會(huì)有觀看杭州絲綢表演，其實(shí)就是去購(gòu)物店，但是在行程中卻被

華麗麗說(shuō)是表演，讓游客誤以為是去看表演，以上幾種均是變相欺騙游客的方式。

3.強(qiáng)制性的隱性消費(fèi)

在體驗(yàn)旅游產(chǎn)品的過(guò)程中會(huì)有一些免不掉二次消費(fèi)的項(xiàng)目，這些項(xiàng)目在旅游行程單中沒(méi)有涉及，是一些隱性的消費(fèi)項(xiàng)目。在旅游合同里的行程單上都會(huì)打上行程中只含景點(diǎn)大門票的字樣，有些景區(qū)的交通費(fèi)用不含在景區(qū)大門票中，交通是通往和參觀景區(qū)的唯一途徑，不交交通費(fèi)用，就不能參觀這個(gè)景點(diǎn)。

云南麗江的玉龍雪山景區(qū)大門票每人160元，進(jìn)山費(fèi)每人80元，其實(shí)里面不含環(huán)保車和索道的費(fèi)用，游客每人還要再補(bǔ)160元（環(huán)保車和索道的費(fèi)用）才能登上玉龍雪山看山上的美景。這些隱性消費(fèi)的信息客人出發(fā)前沒(méi)有獲知，對(duì)客人隱瞞是損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（三）鄭州旅行社為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人員提供回扣

說(shuō)到旅游行業(yè)的回扣問(wèn)題大家都比較敏感，當(dāng)旅游銷售人員面對(duì)大團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人時(shí)都會(huì)在回扣上給予明示或者暗示。隨著人們生活水平的提高，旅游不僅限于一些高端的產(chǎn)品，開(kāi)始慢慢接近普通消費(fèi)階層生活。

近些年鄭州都市村莊每年都會(huì)組織本村的黨員以及一些先進(jìn)分子出去旅游，一般都是以大規(guī)模組團(tuán)的形式出去?？吹竭@個(gè)商機(jī)之后很多旅行社經(jīng)營(yíng)者紛紛與都市村莊的相關(guān)負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，在與負(fù)責(zé)人交談的過(guò)程中會(huì)說(shuō)出關(guān)于回扣比例的承諾。比如：負(fù)責(zé)人親戚出去旅游不收費(fèi)用；或者報(bào)的是300人出去旅游，實(shí)際去了280人但是發(fā)票還是開(kāi)300人旅游所需要的費(fèi)用，這20人的費(fèi)用就可以作為回扣；還有一種形式就是抽取以團(tuán)款的百分比作為回扣。

這個(gè)問(wèn)題無(wú)獨(dú)有偶，普遍存在于不同行業(yè)的旅游消費(fèi)中。例如：在暑假期間各個(gè)學(xué)校都會(huì)組織不同規(guī)模的旅游活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)老師，這個(gè)時(shí)候很多旅行社便找到各個(gè)區(qū)教育局和學(xué)校的校長(zhǎng)拉攏關(guān)系，由于學(xué)校的旅游公帳不好走，旅行社承諾先旅游再付款，不滿意不付款以方便學(xué)校走賬，并且給校長(zhǎng)和有關(guān)組織者一定的好處?，F(xiàn)在在鄭州組團(tuán)社每年暑假都會(huì)組織很多夏令營(yíng)的行程線路，家長(zhǎng)為了鍛煉孩子的自主能力，就參加一些夏令營(yíng)，很多旅行社通過(guò)學(xué)校老師來(lái)招攬學(xué)生團(tuán)員，并向老師提供80元/人—100元/人不等的回扣，這樣旅行社免去了打廣告的費(fèi)用，老師也能從中獲益。回扣的比例已經(jīng)成為旅行社之間競(jìng)爭(zhēng)單位團(tuán)隊(duì)的籌碼，盡管同樣的行程，相同的接待標(biāo)準(zhǔn)，只要給中間聯(lián)系人豐富的回扣，這個(gè)團(tuán)可以說(shuō)就到手了，這也是導(dǎo)致旅行社之間的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的主要因素

之一。

二、鄭州市旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的原因

對(duì)鄭州市旅游市場(chǎng)了解之后，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)旅行社在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程出現(xiàn)了一些不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。從旅游產(chǎn)品的可復(fù)制性高、旅游者消費(fèi)心理不成熟、旅游市場(chǎng)信息不對(duì)稱和旅游法律法規(guī)不健全幾個(gè)方面著手分析導(dǎo)致鄭州市旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的原因。

（一）鄭州市旅游產(chǎn)品可復(fù)制性太強(qiáng)

眾所周知，以經(jīng)營(yíng)組團(tuán)業(yè)務(wù)為主的旅行社產(chǎn)品均大同小異。主要游覽線路和景點(diǎn)沒(méi)有太大的區(qū)別，最多就是服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)不同，像住宿酒店星級(jí)不同，用餐酒店標(biāo)準(zhǔn)不同。現(xiàn)在的旅游線路是共享的，開(kāi)發(fā)出一條經(jīng)典的旅游線路會(huì)不停的進(jìn)行復(fù)制。

隨著國(guó)家政策的變化，大陸和臺(tái)灣旅游互通。一些具有出境組團(tuán)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的鄭州旅行社開(kāi)始著手開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)臺(tái)灣游線路了，他們?cè)O(shè)計(jì)的精品臺(tái)灣8日游、十日游線路一直被用到現(xiàn)在，由于旅行社開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品不具有專利權(quán)，不受認(rèn)任何的法律保護(hù)，所以不難發(fā)現(xiàn)目前在鄭州多家旅行社銷售臺(tái)灣游的旅游產(chǎn)品是相互復(fù)制的。走進(jìn)數(shù)家旅行社看了臺(tái)灣游的情況，除了價(jià)格有所差異，其它的都差別不大，在行程安排相似的情況下旅游者最關(guān)心的就是價(jià)格，這個(gè)時(shí)候就有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的旅行社就可以贏得較多的旅游者。在鄭州旅游市場(chǎng)中剛有幾家旅行社銷售臺(tái)灣旅游產(chǎn)品時(shí)價(jià)格在10000元/人以上，如今經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次的復(fù)制已經(jīng)失去了獨(dú)特性，臺(tái)灣旅游產(chǎn)品出現(xiàn)在越來(lái)越多的鄭州旅行社，打出的價(jià)格懸殊也相當(dāng)大，從100元-10000元不等，這就是旅游線路的可復(fù)制性太強(qiáng)導(dǎo)致的不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

（二）旅游者消費(fèi)心理不成熟

旅游者消費(fèi)心理不成熟不僅導(dǎo)致鄭州旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，而且對(duì)旅游者自身的權(quán)益造成了極大的損害。隨著人們生活水平的不斷提高，其旅游的參與程度也在逐漸提升。以鄭州市為例，很多旅行社的宣傳單已經(jīng)飄到了鄭州周邊的龍湖鎮(zhèn)、新鄭市、新密市、中某縣、上街、滎陽(yáng)等地。在旅游業(yè)相對(duì)不發(fā)達(dá)的這些地方來(lái)說(shuō)，看到旅游宣傳單上的低價(jià)格，經(jīng)常報(bào)團(tuán)出去旅游的人就有足夠的判斷力，相反對(duì)于大多數(shù)普通人來(lái)說(shuō)他們不具備專業(yè)的專業(yè)知識(shí)，沒(méi)有足夠的能力辨別旅游線路安排是否合理，不能區(qū)分低價(jià)格和高價(jià)格的區(qū)別，低價(jià)格對(duì)這些消費(fèi)心理不成熟的旅游者具有很大的吸引力。

還有一些旅游者存在僥幸心理，想在低價(jià)團(tuán)中享受高價(jià)團(tuán)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在低價(jià)團(tuán)如果旅游者不能以消費(fèi)來(lái)彌補(bǔ)旅行社的空洞，導(dǎo)游在帶團(tuán)的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)宰客行為，旅游

者難以產(chǎn)生愉悅感。一些主推高端旅游線路的經(jīng)營(yíng)者面對(duì)這些消費(fèi)心理不成熟的旅游者也很無(wú)奈，在無(wú)奈之下他們也選擇銷售經(jīng)濟(jì)團(tuán)，這個(gè)時(shí)候拼的就是價(jià)格了，誰(shuí)的價(jià)格低誰(shuí)就擁有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致旅行社之間出現(xiàn)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

（三）旅游信息的不對(duì)稱

旅游信息不對(duì)稱主要指旅游者和旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者所獲取旅游信息的不對(duì)稱，即買房和賣方獲取市場(chǎng)信息失衡。鄭州市旅游市場(chǎng)信息的不對(duì)稱一方面損害了旅游者的權(quán)益，另一方面促使了鄭州旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

旅游市場(chǎng)信息不對(duì)稱主要表現(xiàn)在旅游者與旅游產(chǎn)品所涉及的吃、住、行、游、購(gòu)、娛。首先在餐飲方面，行程中餐飲的菜肴名稱沒(méi)有標(biāo)注，不同菜肴的價(jià)格相差很大；其次是住宿，行程中住宿酒店的名稱和地址沒(méi)有給出具體的信息，只是標(biāo)注了酒店的星級(jí)，不同地理位置的同級(jí)酒店價(jià)位相差甚遠(yuǎn)；最后是購(gòu)物，有些行程單中明確說(shuō)明本線路全程無(wú)購(gòu)物，但是在行程中不免出現(xiàn)一些被包裝美化成旅游景點(diǎn)的購(gòu)物店。酒店地理位置偏郊區(qū)，房?jī)r(jià)降低；餐飲中標(biāo)準(zhǔn)不佳餐費(fèi)降低；購(gòu)物點(diǎn)變景點(diǎn)，門票支出縮水；由于大多數(shù)旅游者沒(méi)有去過(guò)目的地，對(duì)目的地的景點(diǎn)，酒店住宿信息獲知有限，這些細(xì)節(jié)都會(huì)被旅游者所忽視或者不知，都會(huì)使旅游者體驗(yàn)產(chǎn)品后的滿意度大大降低。面對(duì)行程相似價(jià)格相差很大的情形，旅游者一般會(huì)選擇相對(duì)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的價(jià)格。這樣就造成了一些品質(zhì)好的旅行社不被人們發(fā)現(xiàn)，反而使一些品質(zhì)沒(méi)有保證的旅行社獲取了利益，加重了旅行社之間的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象。

（四）鄭州旅游行業(yè)淡旺季明顯

旅游業(yè)與其他行業(yè)的關(guān)聯(lián)度較高，淡旺季明顯成為了旅游業(yè)典型行業(yè)的特征。它受很多客觀因素的影響，首先是季節(jié)影響，對(duì)于鄭州旅游市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，在春、夏、秋這三個(gè)季節(jié)一般是鄭州市民選擇外出的最佳時(shí)期，同時(shí)也是鄭州地接旅行社接待量較高的季節(jié)；在冬季，近些年剛興起的滑雪旅游做的遠(yuǎn)比不上東北地區(qū)，此時(shí)鄭州的地接旅行社和組團(tuán)社均是淡季。其次是國(guó)家政策的影響，在我國(guó)法定的五一、十一黃金周還有其它的一些節(jié)假日上班族就有時(shí)間外出旅游，并且假期所處的季節(jié)適合人們外出旅游，特別明顯就是五一、十一長(zhǎng)假給旅游帶來(lái)井噴的現(xiàn)象。

旅游行業(yè)淡旺季顯著的特點(diǎn)給旅游企業(yè)帶來(lái)很大的經(jīng)濟(jì)利益，同時(shí)負(fù)面影響也很多。首先在旅游旺季，鄭州市民紛紛外出旅游，這個(gè)時(shí)候鄭州的組團(tuán)社紛紛打起廣告宣傳旅游線，通過(guò)在廣告中設(shè)置陷阱、低價(jià)格等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段來(lái)吸引旅游者的現(xiàn)象很普

遍，擾亂了正常的經(jīng)營(yíng)秩序。其次在旅游淡季，鄭州、洛陽(yáng)、開(kāi)封、焦作作為河南地接旅游的四大龍頭城市，四個(gè)城市的地接社紛紛降價(jià)來(lái)吸引旅游者，紛紛降價(jià)來(lái)吸引旅游者，目前其它幾個(gè)城市已經(jīng)被焦作的負(fù)地接接團(tuán)擠得沒(méi)有市場(chǎng)了，使沒(méi)有負(fù)地接的河南也走進(jìn)了價(jià)格戰(zhàn)之中。

（五）旅游市場(chǎng)管理混亂 1.旅游部門對(duì)價(jià)格掌控有難度

旅游業(yè)是一個(gè)綜合性的行業(yè)，它涉及的面很多，由于市場(chǎng)運(yùn)作和操作靈活，旅游部門對(duì)旅游產(chǎn)品價(jià)格控制有一定的難度。大家知道旅游旺季過(guò)后最忙的就是旅游局投訴處理部門，很多投訴都是因?yàn)槁眯猩鐩](méi)有履行出發(fā)前的承諾而產(chǎn)生的糾紛，這種情況大多出現(xiàn)在低價(jià)團(tuán)也就是負(fù)團(tuán)費(fèi)的旅行團(tuán)。旅游局雖然說(shuō)是從價(jià)格抓起，防止以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的進(jìn)行低于成本的拉客現(xiàn)象，實(shí)際上旅游局根本沒(méi)有辦法插手價(jià)格這一塊，面對(duì)同樣的行程、同樣的接待標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)價(jià)還是不同。

鄭州市每個(gè)旅行社與景區(qū)簽訂的協(xié)議門票價(jià)格也有所不同、從旅游公司中訂車的費(fèi)用不同、從酒店拿的客房底價(jià)不同，實(shí)力強(qiáng)、團(tuán)量大的旅行社自然所拿的折扣價(jià)就相對(duì)那些團(tuán)少、實(shí)力弱的旅行社就低，所核算出來(lái)的成本價(jià)格自然就不一樣。在鄭州還有一些規(guī)模較小和包桌的旅行社為了減少成本而租用那些不具有旅游運(yùn)輸資格的大巴車，部分車輛連車輛交強(qiáng)險(xiǎn)都沒(méi)有，以上諸方面的因素導(dǎo)致旅游部門對(duì)旅游產(chǎn)品成本和市場(chǎng)價(jià)格控制有一定的難度。

2.旅行社內(nèi)部非法承包現(xiàn)象缺乏管理

目前鄭州市能統(tǒng)計(jì)的旅行社大大小小400多家，不能統(tǒng)計(jì)到的還有很多，在鄭州旅行社中不僅僅限于總部、營(yíng)業(yè)部和門市部了，由于缺乏系統(tǒng)的管理，已有大批非法承包未掛牌的旅行社存在。在一家旅行社門口看到掛著“海南雙飛五日游”、“南陽(yáng)蓮花溫泉一日游”的牌子，走進(jìn)這家辦公面積不大的旅行社發(fā)現(xiàn)里面就有10多家自己承包的旅行社，一個(gè)辦公桌就能自己做一條線路了，跟客人簽訂的合同版本也很多，有青旅、中旅、中青旅。

非法承包的旅行社隱藏在鄭州各個(gè)商務(wù)樓單元房里。這種“包桌”的旅行社旅游局是統(tǒng)計(jì)不到，他們只需要掛在中旅、青旅、國(guó)旅這些營(yíng)業(yè)部的下面每年向其交幾千元的管理費(fèi)，因?yàn)槌杀竞艿?，為了獲取更多利益，他們大多低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重?cái)_亂了鄭州市旅游市場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)，每年旅游管理部門來(lái)查的時(shí)候，像這種“包桌”以關(guān)門營(yíng)業(yè)來(lái)躲避

檢查，總部和旅游局都是查不到的。對(duì)于目前鄭州旅行社出現(xiàn)的嚴(yán)重非法承包制，相關(guān)管理部門應(yīng)加大督查和檢查力度，保證合法旅行社的經(jīng)營(yíng)權(quán)，打擊非法經(jīng)營(yíng)和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

三、鄭州市旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)策

針對(duì)鄭州旅游市場(chǎng)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象出現(xiàn)的原因以及目前鄭州旅游市場(chǎng)自身的情況，旅游從業(yè)人員、政府部門、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)等應(yīng)該采取相關(guān)積極的措施使旅游競(jìng)爭(zhēng)走上公平化，使鄭州市旅游業(yè)得到長(zhǎng)期健康的發(fā)展。

（一）旅行社豐富旅游產(chǎn)品的種類

目前整個(gè)鄭州旅游市場(chǎng)的旅游產(chǎn)品和活動(dòng)比較單一，特色的旅游線路和個(gè)性化的服務(wù)很少。在銷售雷同的旅游產(chǎn)品時(shí)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象最為突出的是在一些大眾型的旅游線路上，豐富旅游產(chǎn)品的類型是解決這一問(wèn)題很好的辦法。

鄭州市各個(gè)旅行社應(yīng)該重視并加大對(duì)旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新的投入，多向旅游者提供具有特色的旅游產(chǎn)品和個(gè)性化的服務(wù)，這樣不僅能讓旅游者產(chǎn)生高滿意度，還能給旅行社贏得可觀的利潤(rùn)。目前鄭州旅游市場(chǎng)大多數(shù)旅游產(chǎn)品對(duì)于那些喜歡追求刺激性、冒險(xiǎn)性、娛樂(lè)性和新奇性的年輕人吸引力不足，只有近幾年剛剛興起的夏令營(yíng)在暑假還算火爆，多開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)一些特色的旅游線路，像一些探險(xiǎn)旅游、登山旅游、度假旅游、休閑文化旅游等來(lái)滿足多樣化需求的旅游者和年輕旅游者。向客人提供種類多樣的旅游產(chǎn)品不僅能增加旅行社的營(yíng)業(yè)額還能避免旅行社之間的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。

（二）旅行社實(shí)行品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

建立良好的口碑不打價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，讓服務(wù)質(zhì)量成為自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在面對(duì)旅游者時(shí)以服務(wù)打動(dòng)客人而不是低價(jià)吸引客人。旅行社實(shí)行品牌競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略有助于解決不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

針對(duì)這一問(wèn)題我們采取三種措施。首先旅行社在招聘一線工作人員時(shí)，提高旅行社導(dǎo)游人員的入職門檻，對(duì)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游提供崗前培訓(xùn)或者是跟團(tuán)實(shí)習(xí)，不能讓沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游直接上團(tuán)，對(duì)旅行社的形象大使——導(dǎo)游人員要進(jìn)行崗前培訓(xùn)、崗中服務(wù)評(píng)價(jià)、崗后總結(jié)，培養(yǎng)一批有素質(zhì)能力高的導(dǎo)游人員。其次旅行社要明確自己的目標(biāo)群體，明確目標(biāo)群體的心理需求，從而為其提供多樣化、一體化的服務(wù)。然后要與顧客建立良好的關(guān)系，多與顧客溝通，認(rèn)真傾聽(tīng)與客人的談話，盡力滿足客人多樣化、個(gè)性化的需求來(lái)提升客戶的滿意度。每個(gè)旅行團(tuán)結(jié)束之后最好進(jìn)行電話回訪，在回訪中發(fā)現(xiàn)客人隱約

提出的一些建議，把這些建議集中起來(lái)認(rèn)真分析，不斷進(jìn)行自我完善，樹(shù)立本旅行社良好的品牌形象。

（三）加強(qiáng)旅游信息的公開(kāi)性、真實(shí)性

旅游企業(yè)是一個(gè)涉及面比較廣的行業(yè)，要想保證旅游信息的真實(shí)性、公開(kāi)性。首先鄭州市旅游局應(yīng)該制定相關(guān)的市場(chǎng)信息，利用各種信息載體進(jìn)行宣傳與旅游相關(guān)的基本常識(shí)、并對(duì)各個(gè)旅行社建立一個(gè)信息庫(kù)，包括本旅行社工作人員的服務(wù)質(zhì)量、旅行社的信譽(yù)度以及不良記錄，能夠有大致明辨旅游信息真實(shí)性和可靠性的能力。旅游企業(yè)向消費(fèi)者宣傳旅游的線路、旅游項(xiàng)目等信息，這些信息直接為旅游者服務(wù)，旅游行政部門應(yīng)該加大對(duì)不真實(shí)信息的監(jiān)管力度，對(duì)于發(fā)布虛假信息的旅行社給予相應(yīng)的處分。還可以通過(guò)新聞媒體宣傳渠道進(jìn)行宣傳，比如報(bào)紙、雜志，刊登一些旅游者的經(jīng)歷和感受、旅游目的地相關(guān)情況，能被旅游者充分利用。

其次作為第三方的消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)和民間團(tuán)體機(jī)構(gòu)等，負(fù)責(zé)加強(qiáng)對(duì)旅游者的理性旅游教育；進(jìn)一步的深入開(kāi)展旅游者理性旅游消費(fèi)知識(shí)宣傳和教育活動(dòng)，培養(yǎng)旅游者品質(zhì)旅游、理性旅游的觀念，引導(dǎo)旅游者理性消費(fèi)。企業(yè)通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)和管理來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。它們的作用就是監(jiān)督市場(chǎng)、保證市場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)以及作為經(jīng)濟(jì)主體和經(jīng)濟(jì)客體的合法權(quán)益。

（四）加強(qiáng)對(duì)鄭州市旅行社內(nèi)部的管理

在我國(guó)的旅游法規(guī)相關(guān)條例中明確規(guī)定不允許有非法承包制的現(xiàn)象。鄭州市存在一些旅行社下屬的各個(gè)門市部、營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)不合法的承包制現(xiàn)象，造成了鄭州市旅行社之間不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，針對(duì)這一現(xiàn)象相關(guān)政府部門應(yīng)采取積極措施，加強(qiáng)對(duì)鄭州市旅行社的管理。

首先不允許旅行社內(nèi)部存在變相承包、掛靠經(jīng)營(yíng)，以及向旅行社繳納管理費(fèi)私自經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的情況。其次在發(fā)布廣告方面，各個(gè)分營(yíng)業(yè)部門沒(méi)有權(quán)利禁止發(fā)布一些帶有虛假和故意隱藏關(guān)鍵信息的廣告，且廣告內(nèi)容要經(jīng)總部審核批準(zhǔn)后發(fā)放到市場(chǎng)中，一旦廣告內(nèi)容審批后不能私自篡改。另外每個(gè)營(yíng)業(yè)部門不能以低于成本的價(jià)格操作團(tuán)隊(duì)、不能私自操作團(tuán)隊(duì)、沒(méi)有權(quán)利以自己的名義同旅游景區(qū)、旅游汽車公司以及旅游酒店簽訂相關(guān)協(xié)議。最后加大力度宣傳、引導(dǎo)旅行社依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。對(duì)于一些違規(guī)操作的旅行社給予罰款，停業(yè)整頓，沒(méi)收旅行社質(zhì)量保證金的處罰。每個(gè)旅行社要合法經(jīng)營(yíng)旅游相關(guān)業(yè)務(wù)，在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中要把旅游者合法的權(quán)益放在第一位，注重提高自身服務(wù)質(zhì)量，合理合法的從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)引導(dǎo)鄭州市各個(gè)旅行社的公平競(jìng)爭(zhēng)。

（五）政府介入防止偷稅漏稅

《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第八條明確規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得采用財(cái)務(wù)或者其他手段進(jìn)行賄賂以銷售或者購(gòu)買商品，在帳外暗中給予對(duì)方單位或者個(gè)人回扣，以賄賂罪論處；帳外指不正規(guī)的財(cái)務(wù)帳，暗中指不在合同、發(fā)票等中明確表示。政府應(yīng)該敦促旅行社在出售旅游產(chǎn)品時(shí)必須向旅游者出示正式稅務(wù)發(fā)票，如有違反就會(huì)受到嚴(yán)重處罰，在發(fā)票上應(yīng)該注明消費(fèi)者工作單位名稱、地址以及參團(tuán)等級(jí)，團(tuán)費(fèi)等。相關(guān)單位應(yīng)該將這一項(xiàng)費(fèi)記入成本，旅行社收取的費(fèi)用也應(yīng)該記入營(yíng)業(yè)收入。

（六）旅游行業(yè)各個(gè)經(jīng)營(yíng)者聯(lián)手抵制不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)

旅游汽車公司、旅游飯店、旅游景區(qū)可謂是一家人。大家聯(lián)手維護(hù)旅游行業(yè)的經(jīng)營(yíng)秩序，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)是解決各種不競(jìng)爭(zhēng)有效的方法。旅行業(yè)對(duì)與壓低價(jià)格等擾亂市場(chǎng)行情的現(xiàn)象是敏感的，最終的受害者都是旅游行業(yè)的從業(yè)者和旅游者。由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈性很多旅游從業(yè)者已經(jīng)麻木不仁紛紛加入不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的行列，一旦發(fā)現(xiàn)旅游同行們有不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的行為應(yīng)立即向鄭州市旅游主管部門報(bào)告，讓行政部門作出令旅游從業(yè)者滿意的處理結(jié)果。由于旅行社普遍存在道德缺失現(xiàn)象，各旅游企業(yè)之間也不斷出現(xiàn)摩擦，這就有必要在業(yè)內(nèi)建立行業(yè)信息道德網(wǎng)，對(duì)每家經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行分?jǐn)?shù)評(píng)比。只要旅行社、旅游汽車公司和旅游酒店積極制止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象，聯(lián)合起來(lái)抵制懲罰不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)者，建立起高效低能耗的運(yùn)作機(jī)制和合理的旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)體制，保持旅游行業(yè)的應(yīng)獲取的利潤(rùn)。這就是我們反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的最終目標(biāo)。

綜上所述

注釋：

①地接是指受接待旅行社委托，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

參考文獻(xiàn)：

[1] 戴斌.論政府規(guī)制與旅行社業(yè)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)--一種產(chǎn)業(yè)組織經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)[J]桂.林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)；1999年01期

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[3] 張明，江太新.近代外國(guó)資本在華投資[J].經(jīng)濟(jì)研究資料,1992(1):25.（參考文獻(xiàn)的具體寫(xiě)法參見(jiàn)《本科畢業(yè)論文工作指導(dǎo)手冊(cè)》，指導(dǎo)老師每人一本）

致謝

在論文即將完成之際，我的心情無(wú)法平靜，從開(kāi)始的定論文題目到論文的順利完成，有多少可敬的師長(zhǎng)、同學(xué)、朋友給了我無(wú)言的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意！感謝我的輔導(dǎo)老師曹麗娟，她嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我學(xué)習(xí)中的榜樣，循循善誘的教導(dǎo)和嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度給予我無(wú)盡的啟迪。

第二篇：旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)

LUOYANG NORMAL UNIVERSITY

2013屆本科畢業(yè)論文

鄭州旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)原因分析及解決對(duì)策

院（系）名稱 專 業(yè) 名 稱 學(xué)學(xué)指導(dǎo)教生姓

名 號(hào) 師

歷史文化學(xué)院 旅游管理 許真 110222008 曹麗娟 講師 2013年4月15日 完 成 時(shí) 間

鄭州旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)原因分析及解決對(duì)策

歷史文化學(xué)院 旅游管理專業(yè) 學(xué)號(hào)：

指導(dǎo)教師：曹麗娟講師

摘 要：在國(guó)內(nèi)旅游業(yè)迅速發(fā)展的大趨勢(shì)下，鄭州旅行社也得到了快速發(fā)展。在其快速發(fā)展過(guò)程中存在低價(jià)傾銷旅游產(chǎn)品、發(fā)布虛假?gòu)V告信息、在廣告中隱藏關(guān)鍵信息、旅行社向團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人提供額外回扣等諸多不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段。為了改善這一現(xiàn)狀，需通過(guò)加強(qiáng)對(duì)鄭州市旅行社的管理、豐富旅游產(chǎn)品種類以及旅游從業(yè)者聯(lián)手合作等方式一起抵制不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象，以促進(jìn)鄭州市旅行社行業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)和健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅行社；不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)；鄭州市

旅游業(yè)作為新興的服務(wù)行業(yè)，旅游從業(yè)者的業(yè)務(wù)水平和能力素質(zhì)對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展起著重要作用。目前，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，利潤(rùn)不可觀，對(duì)經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題急需解決。旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為已經(jīng)嚴(yán)重影響到了旅游業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和健康發(fā)展。

目前，國(guó)內(nèi)關(guān)于旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象研究的比較多，如戴斌認(rèn)為政府的微觀規(guī)制不當(dāng)和旅行社自身的固有特征造成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的局面，提出政府應(yīng)從對(duì)旅游市場(chǎng)的規(guī)制逐步放松做起[1]；代美華通過(guò)分析旅行社間不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的原因，提出要強(qiáng)化政府對(duì)旅游業(yè)的引導(dǎo)，使旅行社合理合法的競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)造更好的旅游法制環(huán)境，從而保證我國(guó)旅游業(yè)的健康發(fā)展；李曉榮認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)布引人誤解的虛假?gòu)V告，冒用知名旅游企業(yè)的名稱從事欺騙性的交易等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為會(huì)擾亂正常的旅游市場(chǎng)秩序，提出應(yīng)加強(qiáng)執(zhí)法的力度和完善法規(guī)體系[3]；方印華認(rèn)為旅行社經(jīng)營(yíng)者期望過(guò)高，經(jīng)營(yíng)水平和個(gè)人素質(zhì)不高，加上利益的驅(qū)動(dòng)，不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重干擾了旅游市場(chǎng)的秩序，提出注重從法制上加以完善和保障，同時(shí)加強(qiáng)旅行社自我完善意識(shí)等措施來(lái)避免旅行社間不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)[4]。目前國(guó)內(nèi)關(guān)于鄭州市旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的研究比較少。因此，本文通過(guò)對(duì)鄭州旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀以及問(wèn)題的分析，提出相關(guān)建議，使鄭州市旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)走上公平化、公 [2]

正化，以促進(jìn)鄭州市旅游業(yè)的快速、健康發(fā)展。

一、鄭州旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象

在供大于求的市場(chǎng)環(huán)境中想獲取更多的利潤(rùn)，旅行社經(jīng)營(yíng)者可謂是絞盡腦汁招攬客源，鄭州市部分旅游經(jīng)營(yíng)者為了獲取利潤(rùn)，采取了一些不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段，嚴(yán)重影響了鄭州市旅游市場(chǎng)正常的經(jīng)營(yíng)秩序。

（一）鄭州部分旅行社低價(jià)傾銷旅游產(chǎn)品

踏入旅游行業(yè)，經(jīng)營(yíng)一家旅行社的前期資金投入相對(duì)其它行業(yè)來(lái)說(shuō)較少。根據(jù)國(guó)家規(guī)定，旅行社繳納保證金的金額為：經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社10萬(wàn)元人民幣[5]。國(guó)內(nèi)旅行社每增設(shè)一個(gè)分社，應(yīng)繳納質(zhì)量保證金5萬(wàn)元[6]。鄭州市小規(guī)模旅行社居多，對(duì)旅游產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新不夠重視。因?yàn)槁糜萎a(chǎn)品具有共享性和很強(qiáng)的可復(fù)制性，所以很多旅行社經(jīng)營(yíng)者不愿意在產(chǎn)品創(chuàng)新上花重金，各自進(jìn)行分散經(jīng)營(yíng)，造成了旅游產(chǎn)品的單一性和雷同性，而部分旅行社經(jīng)營(yíng)者采用低價(jià)吸引旅游者，使原來(lái)一些利潤(rùn)可觀的旅行社被擠的幾乎沒(méi)有市場(chǎng)。

《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的，以低于成本的價(jià)格銷售商品[7]。正常價(jià)格大約為400元/人的華東汽車四日游，在《今日旅游》中看到的是249元/人。對(duì)這種特價(jià)團(tuán)旅行社通過(guò)降低旅游者的餐飲標(biāo)準(zhǔn)、縮短旅游景點(diǎn)的參觀時(shí)間，空出充足的時(shí)間讓旅游者購(gòu)物、參加自費(fèi)項(xiàng)目以獲取利潤(rùn)。低價(jià)確實(shí)能夠吸引大量的旅游者，但是這種低價(jià)銷售旅游產(chǎn)品的行為擾亂了鄭州市旅行社之間公平、穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)秩序。

低價(jià)傾銷現(xiàn)象已經(jīng)從國(guó)內(nèi)游蔓延到出境游，個(gè)別旅行社在《鄭州通利廣告》上打出了“港澳深圳往返6天880元/人”的字樣。近兩年比較熱門的出境線路“新馬泰”，正常地接價(jià)在2000元左右，在旅游旺季一些旅行社竟然打出1380元的地接價(jià)格。出國(guó)游甚至比在鄭州五星級(jí)酒店裕達(dá)國(guó)貿(mào)住一晚還便宜。對(duì)于參加經(jīng)濟(jì)團(tuán)的旅游者，其購(gòu)物消費(fèi)能力與餐飲、住宿的標(biāo)準(zhǔn)成正比。若遇到購(gòu)物能力強(qiáng)的旅游團(tuán)，旅行社即使零團(tuán)費(fèi)接團(tuán)，也能從中獲取相當(dāng)可觀的利潤(rùn)，一旦遇到購(gòu)物能力較差的旅游團(tuán)，這個(gè)團(tuán)旅行社鐵定要賠錢了。接待這個(gè)團(tuán)隊(duì)的地接①很可能會(huì)有欺客、宰客等不良行為，最終導(dǎo)致旅行社和導(dǎo)游均未從中獲得利益。雖然低價(jià)旅游團(tuán)費(fèi)可以吸引大量的游客，旅行社憑借薄利多銷來(lái)獲取利潤(rùn)，但是這種價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不僅損害了旅行社自身利益，也導(dǎo)致了鄭州旅游市場(chǎng)的混亂。

（二）鄭州市旅行社在廣告中玩文字游戲、弄虛作假

如今廣告存在于人們生活中的角角落落，廣告對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了不可忽視的作用。目前，在鄭州旅游市場(chǎng)的廣告中存在隱藏關(guān)鍵詞、偷換概念、包裝行程中的購(gòu)物店等現(xiàn)象。

1.廣告隱藏關(guān)鍵信息

隨著鄭州旅游市場(chǎng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，一些不法旅游經(jīng)營(yíng)者為了招徠更多客源，獲取更多利潤(rùn)，在自己的旅游廣告中通過(guò)隱藏關(guān)鍵信息來(lái)誘騙消費(fèi)者，以便達(dá)到美化旅游產(chǎn)品的作用。

以大學(xué)生為目標(biāo)群體的旅行社會(huì)采取在高校張貼小廣告的方式吸引旅游者，在鄭州市一些高校中張貼有“少林寺一日游68元/人、云臺(tái)山兩日游128元/人”等廣告字樣。眾所周知，少林寺門票100元，云臺(tái)山門票旺季210元，淡季180元，但廣告中的總費(fèi)用還沒(méi)有景區(qū)門票價(jià)格高。經(jīng)游客打電話詢問(wèn)得知，原來(lái)上面所打出的價(jià)格只包含一部分費(fèi)用，不含餐費(fèi)和門票。一些大意的旅游者看了宣傳廣告內(nèi)容后不加詢問(wèn)就交錢報(bào)名參加旅游團(tuán)。因?yàn)槁糜握咴诔霭l(fā)前未明確知曉旅游團(tuán)費(fèi)所含的具體服務(wù)項(xiàng)目，在旅游過(guò)程中知曉實(shí)情后可能會(huì)與導(dǎo)游人員發(fā)生不必要的口角，旅游者會(huì)覺(jué)得上當(dāng)受騙，這種情況就大大降低了旅行社的可信度和美譽(yù)度。

2.旅行社偷換旅游接待標(biāo)準(zhǔn)，美化購(gòu)物店

鄭州組團(tuán)旅行社為了激發(fā)人們外出旅游的動(dòng)機(jī)，通過(guò)向旅游者展示完美、豐富的旅游行程來(lái)吸引游客，旅行社工作人員則會(huì)在行程上大下功夫，設(shè)置一些難以發(fā)現(xiàn)的文字陷阱，整個(gè)行程的描述讓旅游者錯(cuò)誤的認(rèn)為可參觀的景點(diǎn)很多。在看過(guò)無(wú)數(shù)張行程單之后，不難發(fā)現(xiàn)行程中有的購(gòu)物店被包裝成景點(diǎn)，酒店大多為當(dāng)?shù)貛仔羌?jí)標(biāo)準(zhǔn)接待，餐飲則是當(dāng)?shù)靥厣垺?/p>

有的旅游者看到“尊貴之旅云南雙飛純玩七日游”中“純玩”二字就放心的報(bào)了旅游團(tuán)，到當(dāng)?shù)刂蟛虐l(fā)現(xiàn)行程中所列的七彩云南、大理白族村觀看三道茶表演、新華民族村等都不是景點(diǎn)，而是一個(gè)又一個(gè)的購(gòu)物店。行程單中的準(zhǔn)四星酒店也不過(guò)是快捷酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)詢問(wèn)之后得知酒店星級(jí)是按照當(dāng)?shù)氐脑u(píng)比標(biāo)準(zhǔn)為主。大多數(shù)旅游者無(wú)言以對(duì)，但已心知肚明。在汽車四日游小華東行程中有觀看當(dāng)?shù)亟z綢表演，其實(shí)也是購(gòu)物店，在行程中卻被說(shuō)成表演，讓游客誤以為是去看表演，以上幾種都屬于變相欺客的方式。

3.強(qiáng)制性的隱性消費(fèi)

在體驗(yàn)旅游產(chǎn)品的過(guò)程中會(huì)有一些潛在的二次消費(fèi)項(xiàng)目，這些項(xiàng)目在旅游行程單中并沒(méi)有涉及。部分旅游合同中的費(fèi)用后標(biāo)注有“費(fèi)用只含景區(qū)首道大門票”字樣，但對(duì)二次消費(fèi)的項(xiàng)目并未作出詳細(xì)說(shuō)明提示。

一些景區(qū)中的小交通是參觀游覽景點(diǎn)的重要途徑。如云南麗江的大玉龍雪山景區(qū)通票是225元/人，大索道150元/人，云杉坪小索道55元/人，牦牛坪中索道60元/人，從甘海子到索道站需要乘坐環(huán)保車20元/人[8]。而這225元的景區(qū)通票是只含進(jìn)山費(fèi)，不含交通費(fèi)用，若游客想要登山看美景就必須再交環(huán)保車和索道費(fèi)用，這些隱藏的二次消費(fèi)信息客人出發(fā)前并沒(méi)有獲悉。

（三）鄭州旅行社為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人員提供回扣

說(shuō)到旅游行業(yè)的回扣問(wèn)題大家都比較敏感，當(dāng)旅游銷售人員面對(duì)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人時(shí)都會(huì)在回扣上給予明示或者暗示?；乜凼侵附?jīng)營(yíng)者銷售商品時(shí)在賬外暗中以現(xiàn)金、實(shí)物、或者其它方式退給對(duì)方單位或者個(gè)人一定比例的商品價(jià)款[9]。在旅游業(yè)務(wù)往來(lái)中，回扣問(wèn)題頻繁出現(xiàn)。

近些年，鄭州多數(shù)都市村莊每年都會(huì)組織本村的黨員以及一些先進(jìn)分子出去旅游，多以大規(guī)模組團(tuán)的形式出去。看到這個(gè)商機(jī)后，很多旅行社經(jīng)營(yíng)者紛紛與都市村莊的相關(guān)負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，在與負(fù)責(zé)人交談的過(guò)程中會(huì)提及給予回扣比例的承諾。若一個(gè)團(tuán)隊(duì)報(bào)名人數(shù)是300人，實(shí)際去了280人，旅行社仍會(huì)給負(fù)責(zé)人開(kāi)出300人的旅游費(fèi)用發(fā)票金額，那么多出20人的旅游費(fèi)用發(fā)票金額就會(huì)作為回扣給相關(guān)負(fù)責(zé)人。無(wú)獨(dú)有偶，這個(gè)問(wèn)題還普遍存在于不同行業(yè)的旅游消費(fèi)中。在暑假期間，鄭州市一些中小學(xué)會(huì)組織旅游團(tuán)來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)老師，這個(gè)時(shí)候很多旅行社便找到各個(gè)區(qū)教育局和學(xué)校校長(zhǎng)拉攏關(guān)系，并且給校長(zhǎng)和有關(guān)組織者一定的好處。鄭州組團(tuán)社都會(huì)組織夏令營(yíng)旅游團(tuán)，一些旅行社通過(guò)學(xué)校老師來(lái)招攬學(xué)生團(tuán)員，并向老師提供80元/人-100元/人不等的回扣②，這樣旅行社既免去了打廣告的費(fèi)用，老師也能從中獲益?；乜劢痤~的多少已經(jīng)成為旅行社之間爭(zhēng)搶單位團(tuán)隊(duì)的籌碼，盡管同樣的行程，相同的接待標(biāo)準(zhǔn)，只要給中間聯(lián)系人一定的回扣，這個(gè)團(tuán)可以說(shuō)就到手了，回扣的出現(xiàn)在一定程度上刺激了鄭州市部分旅行社產(chǎn)生不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的行為。

二、鄭州市旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的原因分析

對(duì)鄭州市旅游市場(chǎng)了解之后，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)旅行社在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中出現(xiàn)了一些不正當(dāng)

競(jìng)爭(zhēng)行為，下面從旅游產(chǎn)品高復(fù)制性、旅游者非理性消費(fèi)心理、旅行社淡季價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等方面分析其原因。

（一）鄭州旅游市場(chǎng)管理混亂

政府部門對(duì)鄭州市旅行社管理不完善也是導(dǎo)致旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的原因之一。首先是旅行社產(chǎn)品報(bào)價(jià)混亂，其次是旅行社非法承包現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏合理健全的管理手段。

1.旅行社旅游產(chǎn)品報(bào)價(jià)混亂

旅游業(yè)是一個(gè)綜合性、涉及面廣的行業(yè)。市場(chǎng)操作靈活極大，致使同樣旅游產(chǎn)品的價(jià)格浮動(dòng)較大，旅游行政管理部門在控制市場(chǎng)價(jià)格時(shí)有一定難度。鄭州市各個(gè)旅行社從景區(qū)和車隊(duì)拿到的底價(jià)不同，如實(shí)力強(qiáng)、團(tuán)量大的旅行社所拿到的折扣價(jià)自然與那些團(tuán)少、實(shí)力弱的旅行社相比有很大優(yōu)勢(shì)。個(gè)別旅行社為了減少旅游成本，甚至租用一些不具有旅游運(yùn)輸資格和交強(qiáng)險(xiǎn)的大巴車，造成每個(gè)旅行社核算出的成本價(jià)差別很大。以上諸方面的因素均導(dǎo)致旅游部門對(duì)旅游產(chǎn)品成本和市場(chǎng)價(jià)格控制有一定的難度，給旅游相關(guān)主管部門治理不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)加大了難度。

2.旅行社非法承包現(xiàn)象缺乏管理

鄭州的旅行社已不僅限于總部、營(yíng)業(yè)部和門市部，由于缺乏系統(tǒng)的管理，已有非法承包未掛牌的旅行社存在。在紫荊山路東里路交叉路口的紫鼎商務(wù)樓中看到掛著“海南雙飛五日游”、“南陽(yáng)蓮花溫泉一日游”的牌子，走進(jìn)辦公面積不大的旅行社發(fā)現(xiàn)里面有10多家個(gè)人承包的非法旅行社。

非法承包的旅行社隱藏在鄭州各個(gè)商務(wù)樓單元房里。這種“包桌”的旅行社不易被旅游局發(fā)現(xiàn)，他們只需要掛在中旅、青旅、國(guó)旅等旅行社營(yíng)業(yè)部的下面，每年向其交幾千元的管理費(fèi)。由于成本較低，為了獲取利益，他們大多以低價(jià)來(lái)吸引旅游者，擾亂了鄭州市旅行社競(jìng)爭(zhēng)的公平性。每年旅游局相關(guān)人員都會(huì)進(jìn)行突擊檢查，這種“包桌”的非法經(jīng)營(yíng)者就關(guān)門營(yíng)業(yè)來(lái)躲避檢查，總部和旅游局都很難查到。對(duì)于目前鄭州旅行社出現(xiàn)的嚴(yán)重非法承包現(xiàn)象，相關(guān)管理部門應(yīng)加大督查和檢查力度，打擊非法經(jīng)營(yíng)。

（二）鄭州市旅游產(chǎn)品可復(fù)制性太強(qiáng)

鄭州市以經(jīng)營(yíng)組團(tuán)業(yè)務(wù)為主的旅行社產(chǎn)品可以說(shuō)是大同小異。主要游覽線路和景點(diǎn)沒(méi)有太大的區(qū)別，大多是往返交通工具、住宿酒店、餐飲接待標(biāo)準(zhǔn)不同，旅游線路對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)是共享的，那么一條特色的旅游線路經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次復(fù)制之后也會(huì)黯然失色。

隨著國(guó)家政策的變化，大陸和臺(tái)灣實(shí)現(xiàn)了旅游互通，鄭州部分具有出境經(jīng)營(yíng)權(quán)的旅

行社工作人員精心設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的臺(tái)灣游產(chǎn)品，一直被用到現(xiàn)在。由于旅行社開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品不具有專利權(quán)，不受任何的法律保護(hù)，因此不難發(fā)現(xiàn)目前鄭州多家旅行社銷售臺(tái)灣游產(chǎn)品是相似的。在行程安排相似的情況下旅游者最關(guān)心的就是價(jià)格，這個(gè)時(shí)候有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的旅行社便可以贏得較多的旅游者。在鄭州旅游市場(chǎng)剛出現(xiàn)臺(tái)灣旅游產(chǎn)品時(shí)，銷售價(jià)格大都在10000元/人以上。如今臺(tái)灣游產(chǎn)品經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次的復(fù)制后失去了獨(dú)特性，臺(tái)灣旅游產(chǎn)品出現(xiàn)在越來(lái)越多的旅行社中，銷售的價(jià)格懸殊也相當(dāng)大，從100元到10000元不等。因此，旅游線路的可復(fù)制性太強(qiáng)在一定程度上促使了旅行社的不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

（三）旅游者消費(fèi)心理不成熟

旅游者消費(fèi)心理不成熟加劇了鄭州市旅行社間不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，也損害了自己的利益。目前，鄭州市民的旅游參與度不斷提升，很多旅行社的宣傳單已經(jīng)發(fā)到了鄭州周邊的龍湖鎮(zhèn)、中牟縣、上街區(qū)等地。在旅游業(yè)相對(duì)不發(fā)達(dá)的這些地方，旅游宣傳單上所打出優(yōu)惠的價(jià)格，對(duì)于消費(fèi)心理不成熟的人來(lái)說(shuō)具有很大的吸引力，因?yàn)樗麄儾痪邆渎糜螌I(yè)知識(shí)，沒(méi)有足夠的能力辨別旅游線路安排是否合理。

一些旅游者存在僥幸和貪圖便宜的心理，想在低價(jià)團(tuán)中享受高價(jià)團(tuán)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在低價(jià)團(tuán)中，如果旅游者不能在購(gòu)物店中購(gòu)買一定數(shù)額的商品來(lái)彌補(bǔ)旅行社的虧損，導(dǎo)游在帶團(tuán)的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)宰客等違規(guī)行為，使旅游者難以產(chǎn)生愉悅感。一些主推高端旅游線路的經(jīng)營(yíng)者面對(duì)這些消費(fèi)心理不成熟的旅游者也很無(wú)奈，在無(wú)奈之下他們也選擇銷售經(jīng)濟(jì)團(tuán)，這個(gè)時(shí)候拼的就是價(jià)格，誰(shuí)的價(jià)格低誰(shuí)就擁有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，最終導(dǎo)致旅行社之間出現(xiàn)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

（四）鄭州旅游市場(chǎng)信息的不對(duì)稱

旅游市場(chǎng)信息不對(duì)稱，是指旅游市場(chǎng)交易過(guò)程中交易雙方所擁有的信息數(shù)量不等，提供旅游服務(wù)的供給者即旅游企業(yè)往往擁有多方面的旅游信息[10]。旅游者對(duì)旅游信息知之甚少，這在一定程度上加劇了旅行社間的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

鄭州旅游市場(chǎng)信息不對(duì)稱涉及旅游的幾個(gè)要素。首先，在餐飲方面，行程中餐飲的菜肴名稱沒(méi)有標(biāo)注，而不同菜肴的價(jià)格相差很大。其次，在住宿方面，對(duì)于住宿酒店的名稱和地址沒(méi)有給出具體的信息，只是標(biāo)注了酒店的星級(jí)，但是不同地理位置的同級(jí)酒店房?jī)r(jià)也有所差異。最后，在購(gòu)物方面，有些行程單中明確說(shuō)明本線路全程無(wú)購(gòu)物，但是在行程中不免出現(xiàn)一些被包裝美化成旅游景點(diǎn)的購(gòu)物店。若酒店地理位置偏郊區(qū)，房?jī)r(jià)則相對(duì)便宜；同樣是幾菜幾湯，但是菜肴名稱不同，其價(jià)格也相差甚遠(yuǎn)；在游覽過(guò)程

中導(dǎo)游將購(gòu)物點(diǎn)變景點(diǎn)，那么門票支出就會(huì)減少。

由于大多數(shù)旅游者沒(méi)有去過(guò)目的地，對(duì)目的地的景點(diǎn)、酒店住宿的情況不是很了解，獲知信息有限，一些需要注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題會(huì)被旅游者所忽略，最終使旅游者體驗(yàn)產(chǎn)品后的滿意度大大降低。當(dāng)行程相似，價(jià)格相差大的情況下，旅游者一般會(huì)選擇相對(duì)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的旅行社，那么就損害了提供高品質(zhì)服務(wù)的旅行社利益。而旅游者非理性的消費(fèi)心理在某種程度上更是加重了鄭州市旅行社之間的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

（五）鄭州旅行社淡季低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象嚴(yán)重

旅游業(yè)的顯著特點(diǎn)就是淡旺季明顯，這對(duì)旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)既有利又有弊，它受季節(jié)、氣候特征、國(guó)家政策等諸多因素影響。旅游淡季的到來(lái)使鄭州市各個(gè)旅行社的接待量大幅度下降。一些以經(jīng)營(yíng)組團(tuán)為主的旅行社在淡季通過(guò)廣告宣傳、低價(jià)銷售旅游產(chǎn)品等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段來(lái)吸引旅游者，有些經(jīng)營(yíng)者甚至在廣告中設(shè)置文字陷阱來(lái)吸引旅游者，這些行為嚴(yán)重?cái)_亂了旅游市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序。冬季到來(lái)也代表著河南旅游寒冬的到來(lái)，鄭州、洛陽(yáng)、開(kāi)封、焦作四個(gè)城市的地接社紛紛降價(jià)來(lái)吸引旅游者，鄭州較其他三個(gè)城市具有較好的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，但焦作旅行社給出的價(jià)格具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，鄭州一些地接社為了在淡季搶占省外客源也加入了低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的行列。

三、鄭州市旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的解決對(duì)策

針對(duì)導(dǎo)致鄭州旅游市場(chǎng)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為出現(xiàn)的原因以及目前整個(gè)旅游市場(chǎng)自身發(fā)展的情況，為了使鄭州旅游市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)走上公平化、正規(guī)化，可采取下列對(duì)策建立和營(yíng)造鄭州市良好的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。

（一）加強(qiáng)對(duì)鄭州旅游市場(chǎng)的管理

目前，整個(gè)鄭州旅游市場(chǎng)存在著旅行社非法承包，旅游產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格混亂等現(xiàn)象，為規(guī)范鄭州市的旅游市場(chǎng)，可以從以下兩方面進(jìn)行整頓管理：

1.加強(qiáng)對(duì)旅行社的管理

一方面，在我國(guó)的旅游法規(guī)相關(guān)條例中明確規(guī)定不允許有非法承包制和向旅行社繳納管理費(fèi)的掛靠經(jīng)營(yíng)。鄭州市一些旅行社下屬的各個(gè)門市部、營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)存在一些不合法承包制現(xiàn)象，造成了鄭州市旅行社之間不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，針對(duì)這一現(xiàn)象相關(guān)政府部門應(yīng)加大力度宣傳、引導(dǎo)旅行社依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。對(duì)非法經(jīng)營(yíng)者做出相應(yīng)的處罰，一旦查出旅行社內(nèi)部有非法承包現(xiàn)象，應(yīng)給予警告處分或者停業(yè)整頓；對(duì)于那些性質(zhì)惡劣并且影響嚴(yán)重者，給予吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照和沒(méi)收旅行社質(zhì)量保證金的處罰。旅行社自身應(yīng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，一旦發(fā)現(xiàn)同行中某個(gè)旅行社內(nèi)有非法經(jīng)營(yíng)者要及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，相互監(jiān)督，合理合法的從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，聯(lián)手創(chuàng)建良好的鄭州市旅游市場(chǎng)秩序。

另一方面，各個(gè)分營(yíng)業(yè)部門不能發(fā)布帶有虛假和故意隱藏關(guān)鍵信息的廣告，且廣告內(nèi)容要經(jīng)總部審核批準(zhǔn)后才能發(fā)放到市場(chǎng)中，廣告內(nèi)容經(jīng)過(guò)審批后不能私自篡改。每個(gè)營(yíng)業(yè)部門不能以低于成本的價(jià)格操作團(tuán)隊(duì)、不能私自操作團(tuán)隊(duì)、不能以自己的名義同景區(qū)、汽車公司以及酒店簽訂旅游協(xié)議。

2.規(guī)范旅游產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格

首先，旅游局采取一定措施加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)價(jià)格的控制，規(guī)范相同旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)報(bào)價(jià)區(qū)間，在正常差價(jià)范圍內(nèi)允許有價(jià)格出入。旅游局要求旅游酒店、旅游車隊(duì)和景區(qū)把提供給旅行社的優(yōu)惠價(jià)格上報(bào)旅游局，相關(guān)工作人員將以上價(jià)格統(tǒng)計(jì)輸入旅游局內(nèi)部網(wǎng)站，以供各個(gè)地市的旅游局能夠及時(shí)獲取相關(guān)信息，對(duì)估算旅游產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格區(qū)間提供依據(jù)。

其次，旅游局應(yīng)定期檢查旅行社所簽旅游合同中產(chǎn)品的價(jià)格。旅行社接待旅游者應(yīng)制定完整記錄，保存相關(guān)文件以備旅游行政管理部門核查[11]。若檢查發(fā)現(xiàn)銷售價(jià)格不在規(guī)定的市場(chǎng)價(jià)格區(qū)間內(nèi)，在此情況下所得利潤(rùn)在500元至1000元者，處以沒(méi)收其利潤(rùn)的處罰；對(duì)所獲利潤(rùn)在1000元至5000元者，給予停業(yè)整頓處罰；對(duì)于嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序者，給予沒(méi)收其旅行社質(zhì)保金的處罰。

（二）旅行社努力減少產(chǎn)品相似性

旅游產(chǎn)品單一是整個(gè)鄭州市旅游市場(chǎng)的共性，缺少個(gè)性化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。在銷售大眾型的旅游產(chǎn)品時(shí)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象尤為突出，減少旅游產(chǎn)品相似性，在一定程度上可以避免旅行社間進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

鄭州市各個(gè)旅行社應(yīng)該減少產(chǎn)品的相似性，重視并加大對(duì)旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新的投入力度。獨(dú)具特色的旅游產(chǎn)品和多樣化的旅游服務(wù)可以帶給旅游者很高的體驗(yàn)度，使旅行社獲取可觀的利潤(rùn)。當(dāng)前鄭州大多數(shù)旅游產(chǎn)品對(duì)喜歡追求刺激性、冒險(xiǎn)性、娛樂(lè)性和新奇性的年輕人吸引力不足，只有近幾年興起的夏令營(yíng)在暑期還算火爆。應(yīng)多開(kāi)發(fā)一些登山探險(xiǎn)型等旅游線路來(lái)滿足旅游者的不同需求，向旅游者提供種類多樣的旅游產(chǎn)品不僅能增加旅行社的營(yíng)業(yè)額，也有利于改善鄭州市旅游市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序。

（三）引導(dǎo)旅游者理性消費(fèi)

通過(guò)多種渠道向旅游者進(jìn)行理性消費(fèi)的宣傳，對(duì)創(chuàng)造良好的旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序有一

定的促進(jìn)作用。

首先，鄭州市旅游局官方網(wǎng)站應(yīng)不斷更新旅游動(dòng)態(tài)信息板塊的內(nèi)容，使旅游者在官網(wǎng)上能及時(shí)獲取最新的旅游信息和旅游重大事件。通過(guò)實(shí)名認(rèn)證的旅游者可以在官網(wǎng)的交流區(qū)分享旅游經(jīng)驗(yàn)，以供旅游者們相互借鑒，從中能獲取旅游相關(guān)信息和旅游常識(shí)。其次，消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)和民間團(tuán)體機(jī)構(gòu)，應(yīng)負(fù)責(zé)起對(duì)旅游者開(kāi)展理性消費(fèi)的教育工作，逐漸樹(shù)立旅游者良好的消費(fèi)觀。最后，旅行社工作人員要提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，讓旅游者體驗(yàn)品質(zhì)團(tuán)并鼓勵(lì)旅游者多參加品質(zhì)團(tuán)。

（四）加強(qiáng)旅游信息的公開(kāi)性、真實(shí)性

旅游業(yè)作為涉及面比較廣的行業(yè)，既要保證旅游信息的公平性，又要保證其真實(shí)性。首先，鄭州市旅游局應(yīng)該加大對(duì)旅游市場(chǎng)信息的公布量，利用各種信息媒體進(jìn)行宣傳旅游相關(guān)的常識(shí)，并建立共享的旅游信息平臺(tái)，其包含每個(gè)旅行社的服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)度以及不良記錄。其次，旅游企業(yè)要向消費(fèi)者宣傳真實(shí)、可信度高的旅游線路和旅游項(xiàng)目等信息，在此基礎(chǔ)上旅游行政部門應(yīng)加大監(jiān)管力度，對(duì)于發(fā)布虛假信息的旅行社給予相應(yīng)的處罰。最后，相關(guān)新聞媒體可以通過(guò)各種渠道進(jìn)行發(fā)布旅游信息，比如在報(bào)紙、雜志上刊登一些旅游者的切身經(jīng)歷，介紹國(guó)內(nèi)一些旅游城市和旅游景區(qū)的信息以供旅游者充分利用。

（五）旅行社提升服務(wù)質(zhì)量、樹(shù)立良好口碑

鄭州市各個(gè)旅行社應(yīng)建立良好的口碑，讓服務(wù)質(zhì)量成為自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，長(zhǎng)期堅(jiān)持“服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念，不打價(jià)格戰(zhàn)，在旅游淡季時(shí)以服務(wù)打動(dòng)客人替代低價(jià)吸引客人，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量、樹(shù)立良好口碑有助于解決淡季鄭州旅行社間的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

旅行社在三個(gè)方面的努力來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量、樹(shù)立良好口碑。首先，旅行社在招聘一線工作人員時(shí)，提高對(duì)導(dǎo)游人員的學(xué)歷、個(gè)人素養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí)等方面的要求。禁止沒(méi)有帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游直接上團(tuán)，對(duì)其要進(jìn)行培訓(xùn)并提供實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，根據(jù)旅游者填寫(xiě)的意見(jiàn)單對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行星級(jí)評(píng)比。其次，旅行社在行程安排方面要為旅游者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，了解每位旅游團(tuán)成員的基本信息，對(duì)有特殊要求的旅游者提供特殊的服務(wù)。最后，重視與旅游者的談話，在與旅游者交流的過(guò)程中獲得重要的信息，為旅游者提供滿意的服務(wù)，在旅游結(jié)束后，要及時(shí)回訪客人，在回訪中詢問(wèn)客人對(duì)本次行程的滿意度和不足之處，把這些寶貴的建議集中起來(lái)認(rèn)真分析，不斷進(jìn)行自我完善，樹(shù)立起良好的服務(wù)意識(shí)和品牌形象。

（六）旅游行業(yè)各個(gè)經(jīng)營(yíng)者聯(lián)手抵制不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)

旅游汽車公司、旅游飯店、旅游景區(qū)等都是旅游行業(yè)的組成部分，大家聯(lián)手維護(hù)旅游行業(yè)的經(jīng)營(yíng)秩序，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)是解決各種不競(jìng)爭(zhēng)有效的方法。旅行社經(jīng)營(yíng)者對(duì)于壓低價(jià)格等擾亂市場(chǎng)的現(xiàn)象很是痛惡，最終的受害者是旅游行業(yè)的從業(yè)者和旅游者。在激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)下，一些旅游從業(yè)者也加入不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的行列。為了抵制這種現(xiàn)象政府應(yīng)鼓勵(lì)旅游從業(yè)者，一旦發(fā)現(xiàn)旅游同行中有違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告，讓相關(guān)部門對(duì)其作出相應(yīng)處罰。部分有道德缺失的旅游經(jīng)營(yíng)者導(dǎo)致旅行社同行間出現(xiàn)摩擦現(xiàn)象，為避免這一現(xiàn)象，可以在內(nèi)部建立道德信息網(wǎng)，將那些經(jīng)營(yíng)者的不道德行為曝光在信息網(wǎng)上，一經(jīng)確定為事實(shí)，同行們將其拉入黑戶，不與其進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。只要旅行社、旅游車隊(duì)和旅游酒店積極制止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象，聯(lián)合起來(lái)抵制懲罰不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)者，就能建立起高效低能耗的運(yùn)作機(jī)制和合理的旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)體制，保持旅游行業(yè)的應(yīng)獲取的利潤(rùn)。這就是我們反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的最終目標(biāo)。

綜上所述，雖然鄭州市旅行社在經(jīng)營(yíng)中存在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象，但是通過(guò)努力，減少旅游線路相似性、加強(qiáng)對(duì)鄭州市旅行社的管理、旅游行業(yè)各個(gè)經(jīng)營(yíng)者聯(lián)手抵制不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等一系列措施的順利實(shí)施，相信定能改善這一現(xiàn)象，使鄭州市旅行社朝著公平公正、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的方向發(fā)展，確保鄭州市旅游行業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展。

（七）制定《旅游法》以規(guī)范旅游市場(chǎng)

我國(guó)的第一部旅游法即將實(shí)施，這一法律的頒布不僅能規(guī)范整個(gè)旅游市場(chǎng)，而且給旅行社帶來(lái)了新的機(jī)遇，將一些沒(méi)有資質(zhì)的旅行社淘汰出局。在旅游市場(chǎng)中不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)的強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物、降低接待標(biāo)準(zhǔn)等一系列的不良現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害了旅游市場(chǎng)的形象。旅游法草案對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象進(jìn)行了硬性的規(guī)定，回應(yīng)了這些年旅游者所關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，并對(duì)這些問(wèn)題都作出了明確的規(guī)定，如詳細(xì)說(shuō)明旅游服務(wù)合同所包含的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目、嚴(yán)禁強(qiáng)迫購(gòu)物和另行付費(fèi)、因旅行社違約造成損失的賠償辦法、旅游者有信息獲取的權(quán)利、嚴(yán)禁旅游經(jīng)營(yíng)者采用不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段、旅游產(chǎn)品要質(zhì)價(jià)相符、旅行社經(jīng)營(yíng)條件等方面，對(duì)于目前鄭州乃至整個(gè)國(guó)內(nèi)部分旅行社出現(xiàn)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和違規(guī)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象，出臺(tái)頒布旅游法律法規(guī)是很必要的?！堵糜畏ā返念C布和實(shí)施能夠在保護(hù)旅游者的合法權(quán)益和規(guī)范旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序等方面有重大作用。

注釋：

① 地接是指受接待旅行社委托，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。② 數(shù)據(jù)從實(shí)際帶團(tuán)中獲取。

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and the Countermeasures

Xu Zhen History and Culture College Tourism Management No:110222008

Tutor: Cao Li-juan

Abstract: With rapid development of the tourism industry, Zhengzhou tourism has also emerged a booming scene in recent years.However, there are some unfair competition means in the process of its rapid development, such as dumping tourism products, publishing false advertising information, hiding the key information in the AD, providing additional rebates to the team leaders.In order to resist the phenomenon of unfair competition, it is necessary to strengthen the management of Zhengzhou travel agency, enrich tourism products and cooperate with tourism practitioners.Through these ways can Zhengzhou travel agency industry get the normal operation and healthy development.Key words: travel agency;unfair competition;Zhengzhou

致 謝

經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月時(shí)間搜集資料、查找文獻(xiàn)，我的論文寫(xiě)作已經(jīng)接近尾聲了，現(xiàn)在覺(jué)得很輕松?；叵胝麄€(gè)論文寫(xiě)作過(guò)程，無(wú)論從論文選題、定題、修改大綱、論文內(nèi)容修改到論文定稿整個(gè)寫(xiě)作過(guò)程都伴有曹老師悉心的指導(dǎo)和同學(xué)們的幫助。

在論文題目確定之后，自己覺(jué)得很迷茫，不知從何下手，曹老師抽出寶貴的時(shí)間指導(dǎo)論文題目的可寫(xiě)性和寫(xiě)作要點(diǎn)。在初稿完成后，曹老師十分認(rèn)真的把論文從頭到尾看了一遍，將論文中出現(xiàn)的用詞不當(dāng)、描述不準(zhǔn)確、格式不正確、內(nèi)容跑題、分段不合理和分析不正確等問(wèn)題一一用紅色筆圈了出來(lái)，并提出寶貴的建議。每次修改后會(huì)再交給曹老師，曹老師每周抽出三天的時(shí)間給我們開(kāi)會(huì)，將每位同學(xué)的論文細(xì)細(xì)的指導(dǎo)一下，指出不足和需要修改的地方。經(jīng)過(guò)曹老師一次又一次的耐心指導(dǎo)，我的論文才能順利完成。在這里要特別感謝曹老師一直以來(lái)給予的關(guān)心愛(ài)護(hù)和幫助。曹老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)態(tài)度，一絲不茍的工作作風(fēng)，淵博的專業(yè)知識(shí)值得我們學(xué)習(xí)。曹老師，謝謝您！

在這里要感謝兩年來(lái)陪伴我生活和學(xué)習(xí)的宿友們，兩年來(lái)在生活上的無(wú)微不至的照顧，學(xué)習(xí)上的不斷鼓勵(lì)和幫助，感謝你們?cè)谒奚峒紡V益為我的論文寫(xiě)作要點(diǎn)提出寶貴的想法和意見(jiàn)；還要特別感謝我的朋友焦培培對(duì)論文摘要英文翻譯的指導(dǎo)、修改和潤(rùn)色；謝謝你們，臨近畢業(yè)，祝愿姐妹們都能找到合適的工作！

其次要感謝我親愛(ài)的爸爸媽媽這些年對(duì)我精神上的支持和物質(zhì)上的提供。每次遇到困難的時(shí)候，你們都會(huì)在第一時(shí)間給予指導(dǎo)和幫助，是你們一直不斷的鼓勵(lì)才有今天的我。在這特別感謝媽媽，在剛開(kāi)始著手寫(xiě)論文時(shí)，不僅幫我上網(wǎng)搜集資料相關(guān)的旅游信息，并且提出了一些寶貴的建議。

最后，感謝歷史文化學(xué)院對(duì)我的培養(yǎng)，感謝兩年來(lái)給予我豐富知識(shí)的老師們，沒(méi)有你們的悉心教導(dǎo)，就沒(méi)有今天的我，真心祝愿歷史文化學(xué)院的每位老師工作順利，也祝愿歷史文化學(xué)院的未來(lái)更美好！

許真 2013年4月

第三篇：旅行社案例分析

1.53名游客在寒風(fēng)中被“晾”6個(gè)半小時(shí)

由南京某旅行社組織的53名游客，于1998年9月13日凌晨許被“晾”在高速公路上長(zhǎng)達(dá)6個(gè)半小時(shí)，饑寒交迫。但是安排這次行程的旅行社經(jīng)理至今拒絕道歉，反而滿不在乎地說(shuō)：“有事你們告去?！?/p>

9月12日，香港歌星譚詠麟在上海舉行演唱會(huì)。這家旅行社在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上打出廣告，組織歌迷到上海觀看演出，并可當(dāng)夜返回。歌迷每人交了160元交通費(fèi)及購(gòu)買門票數(shù)百元，參加此次旅游的共有53名游客，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海。

晚上11時(shí)30分左右，歌迷們看完演出后離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，卻發(fā)現(xiàn)自己的車上沒(méi)有座位，經(jīng)了解才知道旅行社同去的另一輛面包車空調(diào)壞了，乘客們都擠到大巴車上，結(jié)果協(xié)調(diào)了半小時(shí)，到零點(diǎn)左右，大巴車才踏上返程。

游客們反映說(shuō)，凌晨2點(diǎn)左右，車到無(wú)錫、蘇州交界處，許多游客都到一股焦味，接著車就開(kāi)不動(dòng)了。司機(jī)、導(dǎo)游先后下車察看，但沒(méi)有任何人向游客解釋，直到兩個(gè)小時(shí)后即凌晨4時(shí)左右，游客才被告知車壞了。

由于剎車系統(tǒng)損壞，滬寧高速公路交警隊(duì)無(wú)法將車拖走。交警考慮到高速公路上車速太快，而這輛車尾燈亮度不夠，要求大家都要離開(kāi)車，站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓，在寒風(fēng)中發(fā)抖，苦苦等待旅行社派車來(lái)接。但直到13日上午8時(shí)30分，這家旅行社才派來(lái)一輛“跑起來(lái)渾身抖”的舊公共汽車，將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達(dá)南京后，隨即來(lái)到該旅行社向總經(jīng)理反映情況，但直到第三天下午，游客們才見(jiàn)到該社負(fù)責(zé)人。游客要求旅行社通過(guò)新聞媒體公開(kāi)道歉，并參照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》偽劣商品兩倍賠償?shù)臈l款，給予每名游客300～400元的賠償?？偨?jīng)理表示：此事純屬意外事件，旅行社只參照長(zhǎng)途客運(yùn)業(yè)的有關(guān)規(guī)定，賠償每位游客30～40元。

在走訪該旅行社總經(jīng)理時(shí)，他認(rèn)為汽車中途拋錨責(zé)任百分之百應(yīng)由出租車公司來(lái)負(fù)。(分析)本例是一個(gè)十分典型的實(shí)例，該旅行社組織的這一次旅游活動(dòng)是相當(dāng)失敗的，其失敗的原因在于缺乏責(zé)任感，缺乏嚴(yán)密的組織協(xié)調(diào)能力，出現(xiàn)旅行社與旅游汽車公司互相扯皮的現(xiàn)象。

1．該旅行社在組團(tuán)一開(kāi)始就缺乏認(rèn)真的態(tài)度，沒(méi)有與汽車公司協(xié)作好，游客剛一上車就能聞到一股焦味，這就是可能造成投訴事件的開(kāi)始。

2．在出了問(wèn)題后，沒(méi)能及時(shí)與游客溝通，沒(méi)能向游客解釋原因，及時(shí)道歉。當(dāng)游客被困于滬寧高速公路的時(shí)候，旅行社應(yīng)及時(shí)派車接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車將凍了一夜的游客接回。3．游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負(fù)責(zé)人卻對(duì)此不屑一

以上幾點(diǎn)可充分反映出該旅行社管理應(yīng)加強(qiáng)，應(yīng)提高組織能力和協(xié)作能力，應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感。

2.變化

例1：1999年7月，團(tuán)中央舉辦“第2屆全國(guó)手拉手夏令營(yíng)”活動(dòng)，由各地共青團(tuán)委協(xié)辦，主要是在延安進(jìn)行革命傳統(tǒng)教育。此次活動(dòng)是由陜西Q旅行社國(guó)內(nèi)部承辦；當(dāng)時(shí)正逢旅游高峰期，客房與用車都十分困難，再加上活動(dòng)旨在讓參加夏令營(yíng)的同學(xué)們接受教育，所以接送車全是軍用大轎車，住宿都是一般的招待所。其他團(tuán)都未有爭(zhēng)議，然而海南團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)表示強(qiáng)烈不滿，要求換車，換住宿，陜西Q旅行社在協(xié)調(diào)和解釋無(wú)果的情況下，本著“賓客至上”的原則，將其住宿換為三星級(jí)賓館。但由于用車實(shí)在緊張，無(wú)法換車，客人表示諒解。再加上導(dǎo)游的服務(wù)無(wú)微不至，與大多數(shù)團(tuán)員相處十分融洽，使此次旅游圓滿結(jié)束。

例2：1997年10月，洛陽(yáng)GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游團(tuán)，委派導(dǎo)游謝某為全陪隨團(tuán)服務(wù)，謝某為提取回扣，向客人建議將原定餐食改為“洛陽(yáng)水席”，并進(jìn)行了言過(guò)其實(shí)的夸張宣傳，當(dāng)客人詢問(wèn)是否需要增加費(fèi)用時(shí)，謝某答復(fù)水席標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)超過(guò)原定餐飲標(biāo)準(zhǔn)。但當(dāng)客人面對(duì)“洛陽(yáng)水席’’的湯湯水水時(shí)，發(fā)覺(jué)與謝某宣傳的不相符，連呼上當(dāng)。不料，第二日，謝某又向游客宣布，因“水席”標(biāo)準(zhǔn)超過(guò)原定標(biāo)準(zhǔn)，故需加收少量餐費(fèi)。對(duì)此，部分團(tuán)員表示不滿，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐費(fèi)。

事后，游客投訴該旅行社。謝某則稱，為了使客人品嘗地方風(fēng)味，作了夸張的宣傳，但動(dòng)機(jī)是好的，而客人食用“水席”加收餐費(fèi)理所當(dāng)然，并無(wú)不妥。

(分析)

旅行社接待旅游團(tuán)，是有銷售合同和產(chǎn)品規(guī)格的；組團(tuán)社與接團(tuán)社之間，也是有委托、有確認(rèn)、有合同關(guān)系的。在此基礎(chǔ)上層開(kāi)的整個(gè)旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)，其基本框架和主要細(xì)節(jié)也都是事先確定的，應(yīng)該按計(jì)劃、按合同、按規(guī)矩和約定進(jìn)行。但這并不反對(duì)或絕對(duì)排斥變化，因?yàn)樽兓苍S是應(yīng)急，也許是適應(yīng)特殊情況。那么，變化有沒(méi)有規(guī)則呢?從本例看，似乎應(yīng)該強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)。

1．變化的宗旨是賓客至上。例1中換了住宿條件，是團(tuán)隊(duì)強(qiáng)烈要求的，雖然未必合乎本次活動(dòng)的主旨和舉辦者的初衷，但卻照顧了游客生活的特殊需要，與旅游的基本屬性及“賓客至上”的基本精神相一致，在條件許可的情況下作相應(yīng)調(diào)整，無(wú)疑是對(duì)的。例2中改換用餐，是導(dǎo)游謝某主動(dòng)建議，積極倡導(dǎo)，并以提取回扣為目的，既違背了辦事規(guī)則，也違背了導(dǎo)游的職業(yè)道德，是必須禁止的。2．作出變化的決定應(yīng)有協(xié)商一致的基礎(chǔ)和一定的批準(zhǔn)權(quán)限。例1中的變化由旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)提出，代表了旅游團(tuán)員的一致意見(jiàn)；旅行社進(jìn)行了協(xié)調(diào)與解釋，并在溝通的基礎(chǔ)上作出變化的決定，結(jié)果是令人滿意的。例2中的變化由帶團(tuán)導(dǎo)游私自動(dòng)議，并“進(jìn)行了言過(guò)其實(shí)的夸張宣傳”，且先承諾“不會(huì)超過(guò)原定餐飲標(biāo)準(zhǔn)”，后又宣布因?yàn)槌^(guò)了標(biāo)準(zhǔn)，“需加收少量餐費(fèi)”。旅游者并不滿意改換的餐食，也不需要這種變化，甚至“連呼上當(dāng)”，此時(shí)還要旅游者再花額外的錢，當(dāng)然會(huì)怨聲載道了。

3．導(dǎo)游因回扣的誘惑，私自增減、變換原定安排，當(dāng)屬嚴(yán)格禁止之列。導(dǎo)游肯定為這些策劃好的變化事先找好了一千一萬(wàn)個(gè)理由，個(gè)個(gè)理由都可能會(huì)披上華麗的外衣，什么“宣傳民族文化”、“品嘗地方風(fēng)味”、“體會(huì)風(fēng)土民情”、“觀賞特色藝術(shù)”等等，但有兩點(diǎn)是實(shí)實(shí)在在的：一是導(dǎo)游實(shí)實(shí)在在地拿到了回扣，二是游客實(shí)實(shí)在在地增加了負(fù)擔(dān)。最為突出的表現(xiàn)是導(dǎo)游的積極鼓勵(lì)和“言過(guò)其實(shí)的夸張宣傳”，所有這些，決不是用一句“動(dòng)機(jī)是好的”所能搪塞的。

2.產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售應(yīng)相符

西安某旅行社在國(guó)慶節(jié)期間組團(tuán)前往寧夏沙湖。這個(gè)團(tuán)為標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)。事先其領(lǐng)隊(duì)曾對(duì)游客講過(guò)旅游地的地陪人員緊張，旅游服務(wù)水平還不高，請(qǐng)大家有所準(zhǔn)備。該團(tuán)到達(dá)寧夏后，行程安排得比較緊，地陪在沒(méi)有跟大家商量，也沒(méi)有和領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)的情況下，便向大家宣布行程，致使其中一個(gè)旅游項(xiàng)目沒(méi)有宣布，引起游客不滿。當(dāng)晚又在沒(méi)有了解準(zhǔn)確到站時(shí)間及換車車次的情況下，就向游客宣布，游客提出質(zhì)疑，且對(duì)到站時(shí)間及提前離開(kāi)表示極為不滿，當(dāng)晚便與地陪發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。經(jīng)全陪調(diào)查，原定列車已被取消，這次列車準(zhǔn)確到站時(shí)間改為早6：50(原以為凌晨4點(diǎn))。盡管如此，因?yàn)榈嘏愕谋憩F(xiàn)及在與游客爭(zhēng)執(zhí)中語(yǔ)言欠妥，致使游客返回后對(duì)此地陪提出投訴。

(分析)1．首先，沒(méi)有按導(dǎo)游工作程序進(jìn)行，車、票及景點(diǎn)應(yīng)先與全陪、領(lǐng)隊(duì)核實(shí)后再向游客宣布；第二，沒(méi)有做好本職工作，例如車票具體時(shí)間及

車次變化等情況，應(yīng)在調(diào)查詢問(wèn)清楚后再告訴領(lǐng)隊(duì)和全陪，由他們向游客說(shuō)明情況；第三，導(dǎo)游人員不應(yīng)與游客當(dāng)面爭(zhēng)執(zhí)，更不能出言不遜傷害游客。

2．旅游日程安排好壞，合理與否，直接關(guān)系到整個(gè)旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量，換言之，當(dāng)旅行社推出自己所設(shè)計(jì)的旅游線路，加之合理的日程安排，旅游者認(rèn)為此線路具有吸引力，才有參加此行之意。在旅游線路日程安排上應(yīng)注意勞逸結(jié)合，盡量避免重復(fù)經(jīng)過(guò)同一旅游點(diǎn)，點(diǎn)面距離適中，擇點(diǎn)適量，旅游點(diǎn)順序合理，特色各異。

3．旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)是需眾多的相關(guān)部門相互協(xié)調(diào)配合完成的，其中旅游目的地的地接社的選擇正確與否，是保證產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售質(zhì)量一致性的根本保證，地接社必須遵守合同，講究信譽(yù)，這樣才能保證旅行社的利益和游客的利益不受侵害。地接社的聲譽(yù)決定旅游者對(duì)他的信任程度，從而直接影響組團(tuán)社的銷售能力，而地接社的償付能力又是雙方合作的經(jīng)濟(jì)保障。

3.超級(jí)旅行團(tuán)，旅行真是難

四川ZL旅行社承辦的由成都發(fā)往昆明的“藍(lán)葉號(hào)旅游專列五日游”，組團(tuán)人數(shù)逾千人，是旅行團(tuán)里的“巨無(wú)霸”，但缺點(diǎn)卻無(wú)處不在，致使游客怨聲載道。首先，無(wú)端耗費(fèi)時(shí)間。由于此團(tuán)是一個(gè)超級(jí)旅行團(tuán)，抵達(dá)昆明后，僅來(lái)火車站接客的大客車就達(dá)二十多輛，還要求統(tǒng)一行動(dòng)，因交通擁擠不堪，光編隊(duì)過(guò)程便多耗費(fèi)了游客一個(gè)多小時(shí)。而且，大型車隊(duì)行駛起來(lái)并不快，比正常行車多花半個(gè)小時(shí)，導(dǎo)致游覽景點(diǎn)的時(shí)間大大縮短。其次，吃飯也成了大問(wèn)題。在“七彩云南”吃自助餐時(shí)，因人太多分兩輪輪換吃，由于旅行社負(fù)責(zé)人安排不當(dāng)，吃飯場(chǎng)面混亂，浪費(fèi)驚人，氣氛緊張，以致最后一批客人吃飯時(shí)無(wú)碗可拿、無(wú)飯可吃、無(wú)菜可夾，只有亂哄哄地胡搶。再次，組織工作漏洞大。團(tuán)隊(duì)下榻滇池邊的福保文化城時(shí)，居然有二三百人安排不上鋪位，第二天又因雙方接待單位鬧矛盾，大隊(duì)人馬被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的療養(yǎng)院。在“世博會(huì)”吉鑫園大宴會(huì)廳里集體進(jìn)餐時(shí)，組織方竟要求游客以不進(jìn)餐方式向接待方施壓，游客成了雙方糾紛的籌碼。而且，因人太多導(dǎo)游已形同虛設(shè)，幾乎見(jiàn)不到導(dǎo)游的身影了。

(分析)1．營(yíng)銷超級(jí)旅行團(tuán)要慎之又慎。超級(jí)旅行團(tuán)聲勢(shì)浩大，規(guī)模龐大，具有很好的市場(chǎng)轟動(dòng)效應(yīng)，對(duì)于宣傳旅游，樹(shù)立企業(yè)形象，推出旅游產(chǎn)品都頗具優(yōu)勢(shì)。但營(yíng)銷這種“巨無(wú)霸”有許許多多難以想象的困難。在我國(guó)現(xiàn)階段的基礎(chǔ)設(shè)施條件下，千余人的吃住行要整齊劃一，還要快速優(yōu)質(zhì)，相當(dāng)困難；大部分景點(diǎn)還不適宜于千余人同時(shí)到達(dá)、迅速散開(kāi)、同步離去的要求；再加上部分地區(qū)管理的低效率，可以說(shuō)是雪上加霜，極有可能亂成一鍋粥。如本例所述，“編隊(duì)過(guò)程便多耗費(fèi)了游客一個(gè)多小時(shí)”、“行車多花半個(gè)小時(shí)”、吃飯“亂哄哄地胡搶”、住宿“二三百人安排不上鋪位”，以及“導(dǎo)游已形同虛設(shè)”等等，均屬團(tuán)隊(duì)規(guī)模過(guò)大，要求機(jī)械呆板，管理效率不高所導(dǎo)致的直接結(jié)果。除此之外，人多則易亂，亂則易躁，躁則多糾紛。因而違背了我們組織超級(jí)旅行團(tuán)的目的，容易由此砸旅游企業(yè)的牌子，砸旅游產(chǎn)品的牌子。

2．超級(jí)旅行團(tuán)的內(nèi)容可有所選擇。我們認(rèn)為：如果接待能力有限，游景點(diǎn)容量不大，則不妨在超級(jí)旅行團(tuán)的旅游主題及內(nèi)容安排上有所選擇，選擇那些氣氛喧鬧熱烈、旅游容量高的項(xiàng)目，如廟會(huì)，慶典，草原采風(fēng)，某些文藝、體育項(xiàng)目等。

3．在接待方式上可以有分有合，以分為主。接待超級(jí)旅行團(tuán)，可由數(shù)家甚至十?dāng)?shù)家旅行社接待，或分為數(shù)個(gè)甚至十?dāng)?shù)個(gè)小團(tuán)隊(duì)接待。在總體安排上，不必強(qiáng)調(diào)整齊劃

一、統(tǒng)一行動(dòng)，可安排1～2個(gè)集體項(xiàng)目以示隆重并烘托氣氛，主要活動(dòng)分散進(jìn)行、穿插安排。通過(guò)這種統(tǒng)一規(guī)劃之下的有分有合，取超級(jí)旅行團(tuán)之長(zhǎng)，避接待安排能力之短，效果也許會(huì)好。

4．超級(jí)旅行團(tuán)列車之上的安排應(yīng)有所強(qiáng)化；組成“旅游專列”之后，列車上的長(zhǎng)途旅行為旅行社展示自己的能力與才華提供了空間，也是游客取得良好旅游體驗(yàn)的重要組成部分。旅行社應(yīng)根據(jù)列車的特點(diǎn)和途經(jīng)路線，利用列車廣播、各車廂列車員、導(dǎo)游等，積極組織有分有合、相互呼應(yīng)的娛樂(lè)項(xiàng)目，以凝聚游客，活躍氣氛。

4.導(dǎo)游員如何處理游客的投訴

XX國(guó)際旅行社的導(dǎo)游員小李帶一個(gè)境外團(tuán)赴B城海濱旅游度假，下榻B城的某飯店。這天中午，當(dāng)游客們興致勃勃地從海濱浴場(chǎng)回來(lái)用餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)餐廳所上萊肴中有一條蟲(chóng)子。頓時(shí)一桌游客食欲全無(wú)，有的還感到惡心。游客們當(dāng)即找到導(dǎo)游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對(duì)憤怒的游客，導(dǎo)游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來(lái)該飯店餐飲部經(jīng)理，向他反映了情況，并提出解決問(wèn)題的建議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客做了誠(chéng)懇道歉。同時(shí)，讓服務(wù)員迅速撤走了這盤萊，為了表示歉意，還給游客加了一道當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特色菜。面對(duì)導(dǎo)游員小李和餐飲部經(jīng)理真誠(chéng)、積極的態(tài)度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。

(點(diǎn)評(píng)、處理)

本案例中的導(dǎo)游員小李及時(shí)得體地處理了游客的投訴，使得一場(chǎng)本來(lái)可能會(huì)給旅行社帶來(lái)麻煩、給自己的合作伙伴——飯店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失的意外事故及時(shí)地化解了，可見(jiàn)，導(dǎo)游員對(duì)待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。

游客的投訴，有時(shí)可能會(huì)直接向?qū)в螁T提出，有時(shí)可能會(huì)向旅行社提出，嚴(yán)重時(shí)則可能會(huì)向旅游行政管理部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出。錢煒教授在《“PATA”97年會(huì)上傳出的信息》一文中說(shuō)：“不滿意的顧客只有4％會(huì)提出投訴；凡有一名投訴者，必有26名顧客心懷不滿離你而去——什么也不說(shuō)。這些不滿離去的顧客中，65％將再也不會(huì)回來(lái)使用你的服務(wù)?！蔽闹杏终f(shuō)：“令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當(dāng)，67％的游客將回來(lái)繼續(xù)使用你的服務(wù)，這是一家大航空公司的調(diào)查所顯示的結(jié)果?！弊鳛閷?dǎo)游員對(duì)投訴會(huì)無(wú)動(dòng)于衷嗎?難道正確地處理投訴不至關(guān)重要嗎?那么，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣受理和處理投訴呢? 首先，導(dǎo)游員在受理投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下四個(gè)原則：

1．投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對(duì)提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。對(duì)待投訴，不管投訴的對(duì)象是誰(shuí)，甚至是導(dǎo)游員自己，導(dǎo)游員都要抱積極的態(tài)度，要注意自己的言談、姿勢(shì)、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務(wù)。作為導(dǎo)游員，能在順利的條件下工作固然好，但更應(yīng)善于在發(fā)生故障的逆境下工作。

2．對(duì)任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客。因?yàn)橥对V本身表明，盡管發(fā)生了故障，但游客對(duì)導(dǎo)游員仍然是信任的。游客并沒(méi)有因此灰心喪氣，對(duì)導(dǎo)游員表示冷漠和不予理睬。

3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問(wèn)題。導(dǎo)游員應(yīng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)處理好游客的投訴，讓失望的游客能得到滿意的答復(fù)。

4．即使游客的投訴是沒(méi)有道理的，導(dǎo)游員也應(yīng)努力去爭(zhēng)取這位游客，同時(shí)應(yīng)該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對(duì)。其次，在具體處理游客的投訴時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)按以下步驟進(jìn)行：

1．同失望的游客進(jìn)行接觸。在這里，導(dǎo)游員采取積極的態(tài)度，采用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄊ鞘种匾?。如果條件允許，應(yīng)盡可能在一間安靜的關(guān)起門來(lái)的客房里進(jìn)行個(gè)別接觸。

2．聆聽(tīng)和理解。不滿意的游客進(jìn)行的陳述可能是侮辱性的，可能是不客觀的，也可能不那么具體和不好理解，但也可能是具體的、客觀的。導(dǎo)游員應(yīng)傾聽(tīng)游客的陳述并正確理解游客講的話，而且要想辦法使游客申訴得具體些。如果由于游客激動(dòng)等原因而不可能進(jìn)行談話，那么導(dǎo)游員應(yīng)體諒他，并建議游客另外找個(gè)時(shí)間再談，使談話氣氛緩和些。

3．抓住申訴的核心內(nèi)容。導(dǎo)游員應(yīng)努力使游客申訴得客觀、求實(shí)和具體些，導(dǎo)游員要抓住游客申訴的核心，并可用提出一些問(wèn)題的方法來(lái)澄清事實(shí)。此外導(dǎo)游員應(yīng)把游客的申訴內(nèi)容提綱挈領(lǐng)地總結(jié)和重復(fù)一下，看看自己的理解是否和游客的申訴相一致。

4．分析和評(píng)價(jià)游客的申訴。導(dǎo)游員對(duì)游客的申訴進(jìn)行思考和分析，判斷游客所申訴的服務(wù)缺陷是否真的存在。如果真的存在，導(dǎo)游員應(yīng)采取積極態(tài)度，答應(yīng)游客以最快的速度解決。

5．比較各種解決辦法。進(jìn)行比較和判斷，確定最佳方案。如果還需考慮，應(yīng)該把為什么還不能做出最終決定的理由告訴游客。

6．向游客通知決定。導(dǎo)游員要考慮最好用什么方式、方法把決定通知給游客。正確的方式方法能使游客確信導(dǎo)游員做出的決定是一個(gè)正確的決定。

7．事后檢查。如果導(dǎo)游員在成功地解決問(wèn)題之后再對(duì)曾經(jīng)失望了的游客給予適當(dāng)?shù)淖⒁猓@是很有益處的。這樣做，導(dǎo)游員不用花錢，只要花點(diǎn)時(shí)間就可以從中了解到自己行動(dòng)所起的效果。

8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對(duì)于積累經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)工作來(lái)說(shuō)是很有好處的。

第四篇：旅行社可行性分析

旅行社可行性分析

一、中國(guó)旅游市場(chǎng)發(fā)展的前景及分析 1.城鎮(zhèn)居民出游仍是我國(guó)旅游消費(fèi)的重點(diǎn)，而得益于我國(guó)城鎮(zhèn)新型農(nóng)村的快速發(fā)展和財(cái)富的快速積累的農(nóng)民旅游觀念并沒(méi)有多少改變，社會(huì)保障的缺失將是這一市場(chǎng)成長(zhǎng)的障礙，目前看不到很大前景。

2.隨著公路、鐵路的發(fā)展，城市居民自助、自駕游市場(chǎng)發(fā)展迅速，為其提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，比如代訂房、票等，利潤(rùn)比較低。

3.出國(guó)旅游是很大的市場(chǎng)，其消費(fèi)額度高，利潤(rùn)高，但是對(duì)旅行社要求較高，支出成本要高，風(fēng)險(xiǎn)也大些。

總之，北京城鎮(zhèn)居民由于財(cái)富條件首先考慮國(guó)內(nèi)景點(diǎn)旅游占30%，最多10%考慮出國(guó)旅游，其余是自駕游或近郊娛樂(lè)場(chǎng)所游玩。

二、旅行社的運(yùn)行及盈利模式 1.依賴國(guó)內(nèi)或國(guó)際獨(dú)特的經(jīng)典線路，這種線路的開(kāi)發(fā)必須是原創(chuàng)性的，雖然有一定的風(fēng)險(xiǎn)，但是帶來(lái)的利潤(rùn)是巨大的。這種旅行社的運(yùn)行是獨(dú)立的，也是穩(wěn)定的。

2.掛靠模式，這種只能稱之為掛靠旅行社的門市部，廣告、市場(chǎng)都受到其制約，除了要繳納不菲的掛靠費(fèi)，基本沒(méi)有其他開(kāi)支，利潤(rùn)為轉(zhuǎn)讓客戶后產(chǎn)生的傭金。

3.擁有豐富客戶資源的旅行社，這類旅行社沒(méi)多少可圈可點(diǎn)之處，公關(guān)能力強(qiáng)，生存不成問(wèn)題。

旅行社的盈利模式并非一種，同時(shí)兼具多種模式，比如有的旅行社既是地接社，又是組團(tuán)社。

三、適合初入市場(chǎng)的旅游操作模式 1.加盟一家旅行社，成為其中的一個(gè)門市。首先要繳納相應(yīng)的保證金 然后加盟那家社會(huì)給你提供相應(yīng)的資質(zhì)和旅游合同，需要招聘一定數(shù)量的旅游計(jì)調(diào)（計(jì)調(diào)：計(jì)劃安排旅游線路調(diào)度用車用房等）及市場(chǎng)人員，至少需要兩人。收費(fèi)每家旅行社可能還有所不同,一般是2萬(wàn)/年的掛靠費(fèi)再加8萬(wàn)的保證金，品牌的可能要貴些。加上人員開(kāi)支及啟動(dòng)費(fèi)用，投入費(fèi)用約30-50萬(wàn)。其優(yōu)點(diǎn)是市場(chǎng)和廣告有一定的保障（掛靠社影響），沒(méi)有資質(zhì)問(wèn)題，好運(yùn)作，適合熟悉旅游市場(chǎng)。

2.自建旅行社。（摘自《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》）

申請(qǐng)?jiān)O(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社，應(yīng)當(dāng)向所在地的省、自治區(qū)、直轄市管理旅游工作的部門申請(qǐng)批準(zhǔn)。旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)向經(jīng)審核批準(zhǔn)的申請(qǐng)人頒發(fā)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》，申請(qǐng)人持《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》向工商行政管理機(jī)關(guān)領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

設(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；

（二）有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施；

（三）有經(jīng)培訓(xùn)并持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書(shū)的經(jīng)營(yíng)人員；

（四）有符合本條例第七條、第八條規(guī)定的注冊(cè)資本和質(zhì)量保證金。

第七條 旅行社的注冊(cè)資本，應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

（一）國(guó)際旅行社，注冊(cè)資本不得少于150萬(wàn)元人民幣；

（二）國(guó)內(nèi)旅行社，注冊(cè)資本不得少于30萬(wàn)元人民幣。

第八條 申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)按照下列標(biāo)準(zhǔn)向旅游行政管理部門交納質(zhì)量保證金：

（一）國(guó)際旅行社經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)的，交納60萬(wàn)元人民幣；經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的，交納100萬(wàn)元人民幣。

（二）國(guó)內(nèi)旅行社，交納10萬(wàn)元人民幣。

綜上，申請(qǐng)國(guó)內(nèi)社啟動(dòng)資金至少60-80萬(wàn)元，盈利壓力大，除非有足夠的客戶源。

四、選擇適合自己的運(yùn)作模式和做好市場(chǎng)分析及盈利預(yù)案 審慎選擇自己的運(yùn)作模式，并提前做好市場(chǎng)分析和盈利預(yù)案，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)人士負(fù)責(zé)這部分工作。

第五篇：旅行社短板分析

如果說(shuō)中小企業(yè)的日子過(guò)得最難受，相信很多人會(huì)有所共鳴。據(jù)我所知，武漢市眾多中小旅行社生存堪憂，其中本地的幾家知名旅行社近幾年的經(jīng)營(yíng)規(guī)模也都在不斷萎縮，在全國(guó)旅行社排名雙百?gòu)?qiáng)的名錄中，沒(méi)有一家是來(lái)自武漢的旅行社。武漢市旅行社業(yè)的如此發(fā)展現(xiàn)狀，究其原因，市場(chǎng)營(yíng)銷的不力占很大的比重。

然而進(jìn)入2010年，世界矚目的世界博覽會(huì)在上海舉行，武漢的旅行社一個(gè)個(gè)賺得盆滿缽滿。在這一片繁榮的景象下，武漢市的中小型旅行社們，似乎忘卻了金融危機(jī)的傷痛，忽視了來(lái)自國(guó)字號(hào)旅行社、康輝國(guó)旅、上海春秋國(guó)旅等傳統(tǒng)旅游大鱷和攜程旅行網(wǎng)、芒果網(wǎng)等新興網(wǎng)絡(luò)旅游勢(shì)力的雙重夾擊，無(wú)視自身的營(yíng)銷短板。

一、武漢市中小旅行社營(yíng)銷短板剖析

1.中小旅行社市場(chǎng)定位缺失

多數(shù)中小旅行社由于沒(méi)有專業(yè)的營(yíng)銷隊(duì)伍，從事市場(chǎng)的人員素質(zhì)偏低。以我掛職的旅行社為例，其負(fù)責(zé)市場(chǎng)的副總和市場(chǎng)部經(jīng)理都是中等職業(yè)學(xué)校畢業(yè)。所以，武漢市多數(shù)中小旅行社的市場(chǎng)部的崗位職責(zé)不明，從老總到市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人很少靜下心來(lái)思考企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)定位問(wèn)題。有的旅行社成立十幾年了，但對(duì)于要在目標(biāo)客戶心中和目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)域樹(shù)立怎樣的旅行社形象，沒(méi)有十分明確的規(guī)劃。十多年來(lái)企業(yè)的規(guī)模一直徘徊不前，老總是最大最主要的業(yè)務(wù)員，老總一天不出去跑關(guān)系，企業(yè)的生存就有問(wèn)題。也就是說(shuō)，旅行社成立十多年了，還沒(méi)有走上一個(gè)良性的發(fā)展軌道，缺乏自我運(yùn)轉(zhuǎn)的企業(yè)機(jī)制。我在分析了其經(jīng)營(yíng)環(huán)境之后，從市場(chǎng)營(yíng)銷方面得出的結(jié)論是：該旅行社沒(méi)有一個(gè)明確的市場(chǎng)定位，導(dǎo)致企業(yè)的業(yè)務(wù)開(kāi)展起來(lái)很困難，做了十幾年的企業(yè)面臨如同剛成立的企業(yè)市場(chǎng)環(huán)境。

2.中小旅行社員工缺乏全員營(yíng)銷的理念

中小旅行社對(duì)客服務(wù)的一線員工在服務(wù)過(guò)程中顧客意識(shí)和企業(yè)意識(shí)不夠，從而造成較低的顧客滿意度。中小旅行社員工往往營(yíng)銷的積極性較差，上面的分析也提到了武漢市中小型旅行社的老總們往往是企業(yè)最大最辛苦的業(yè)務(wù)員，企業(yè)的銷售全靠老總支撐。并且，其老總也是最累的。因?yàn)槠湫枰?jīng)常去安撫那些投訴的客戶。歸根結(jié)底，武漢市的中小旅行社員工全員營(yíng)銷的意識(shí)缺乏，或是沒(méi)有統(tǒng)一企業(yè)得的高度。從而造成了企業(yè)銷售業(yè)績(jī)徘徊不前、企業(yè)利潤(rùn)下降、顧客流失率較高等的現(xiàn)象。

3.中小旅行社營(yíng)銷手段簡(jiǎn)單單一且缺乏科學(xué)性、系統(tǒng)性

大部分的中小旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷就是上門推銷、低價(jià)搶單等。其沒(méi)有正確應(yīng)用營(yíng)銷組合策略，或是將6Ps策略分割運(yùn)作；不少企業(yè)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品組合決策能力低，單純注重目前產(chǎn)品的功能和質(zhì)量，對(duì)產(chǎn)品的生命周期缺乏認(rèn)識(shí)，產(chǎn)品定位模糊；風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)弱，經(jīng)常推出市場(chǎng)無(wú)需求的新產(chǎn)品，或選擇目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)不考慮企業(yè)自身現(xiàn)狀，盲目行動(dòng)；品牌意識(shí)薄弱，缺乏產(chǎn)品整體價(jià)值策劃，有些實(shí)力不錯(cuò)的企業(yè)心安理得地長(zhǎng)期模仿別人做旅游產(chǎn)品；對(duì)目標(biāo)顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析不夠，分銷渠道管理方法落后，控制和擴(kuò)展能力不強(qiáng)；營(yíng)銷技術(shù)薄弱，對(duì)整合傳播認(rèn)識(shí)膚淺；企業(yè)促銷手段單調(diào)落后，最常用的就是“廣告”、“人員推銷”、“回扣”和“價(jià)格戰(zhàn)”；廣告成了營(yíng)銷的代名詞，著眼于一時(shí)的轟動(dòng)效應(yīng)和短期效益，資金浪費(fèi)嚴(yán)重，而對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)體系、企業(yè)形象、公關(guān)建設(shè)卻很少花力氣改進(jìn)。

4.中小旅行社營(yíng)銷投入較少

市場(chǎng)的鞏固和市場(chǎng)的開(kāi)拓，持續(xù)的綜合營(yíng)銷投入必不可少。許多中小旅行社由于效益差，加之目光短淺，對(duì)營(yíng)銷投入缺乏正確認(rèn)識(shí)，陷入營(yíng)銷投入是增加企業(yè)成本、減少企業(yè)利潤(rùn)的誤區(qū)。企業(yè)用于企業(yè)形象、公關(guān)活動(dòng)、產(chǎn)品宣傳促銷的投入不足，有的甚至沒(méi)有營(yíng)銷的投入。就以我掛職的旅行社而言，還是幾年前在開(kāi)發(fā)區(qū)報(bào)上登過(guò)幾期廣告。于是，出現(xiàn)了新產(chǎn)品研發(fā)少、企業(yè)形象宣傳少、公關(guān)建設(shè)活動(dòng)少、營(yíng)銷人員培訓(xùn)少、銷售激勵(lì)不夠等的現(xiàn)象。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)空前激烈、產(chǎn)品高度同質(zhì)化的時(shí)代，沒(méi)有足夠的營(yíng)銷投入，再好的產(chǎn)品也會(huì)被“上帝”遺忘得一干二凈。

二、武漢市中小旅行社營(yíng)銷補(bǔ)短分析

1.樹(shù)立現(xiàn)代人力資源觀念，加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)

中小旅行社營(yíng)銷力的強(qiáng)弱，從根本上看，取決于營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)。企業(yè)只有擁有高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍，才能制定與實(shí)施高水平的營(yíng)銷策略，企業(yè)才能有科學(xué)市場(chǎng)定位。中小企業(yè)必須高度重視營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，把人才引進(jìn)、培養(yǎng)、發(fā)展、激勵(lì)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，建立營(yíng)銷人才開(kāi)發(fā)與管理的新機(jī)制，按現(xiàn)代人力資源管理模式培訓(xùn)現(xiàn)有營(yíng)銷人員，定期學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷理論，把握現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，嚴(yán)格內(nèi)部考核制度，組織營(yíng)銷人員參加全國(guó)營(yíng)銷員資格統(tǒng)一考試，逐步實(shí)施持證上崗。

2.科學(xué)地市場(chǎng)定位，樹(shù)立鮮明的企業(yè)形象

與大的旅行社相比，我國(guó)中小旅行社面臨著人才薄弱，管理能力差，經(jīng)濟(jì)效益低下，資金短缺等嚴(yán)重問(wèn)題。不僅如此，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)已告別短缺經(jīng)濟(jì)，人民的需求檔次逐步提升，價(jià)格影響減弱，開(kāi)始追求品牌和高質(zhì)量、多功能的消費(fèi)品，沒(méi)有特色的中小旅行社在低層次的競(jìng)爭(zhēng)中很難生存。中小旅行社應(yīng)進(jìn)行科學(xué)的市場(chǎng)定位，樹(shù)立鮮明的企業(yè)形象。

3.實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷，打造全員營(yíng)銷的氛圍

營(yíng)銷工作并不僅僅是營(yíng)銷部門的事，企業(yè)所有部門都應(yīng)以“滿足客戶”這一原則為中心，致力于滿足客戶需要，而要在企業(yè)創(chuàng)造上述全員營(yíng)銷的氛圍，在旅行社實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷必不可少。

員工不是會(huì)自動(dòng)熱愛(ài)自己的公司和它的品牌嗎？坦率地說(shuō)，不會(huì)?，F(xiàn)實(shí)地講，有些人工作的目的就是養(yǎng)家糊口。企業(yè)可以接受這樣平庸的績(jī)效，但肯定是不提倡的。內(nèi)部營(yíng)銷被描述為，“將雇員當(dāng)作顧客，將工作當(dāng)作產(chǎn)品，在滿足內(nèi)部顧客需要的同時(shí)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)”，“通過(guò)創(chuàng)造滿足雇員需要的工作來(lái)吸引、發(fā)展、激勵(lì)和保持高質(zhì)量的雇員，是將雇員當(dāng)作顧客的哲學(xué)，是一種使工作符合雇員需要的戰(zhàn)略”。

中小旅行社應(yīng)拋棄視人力成本為負(fù)擔(dān)的錯(cuò)誤理念，主動(dòng)地實(shí)施和貫徹上述內(nèi)部營(yíng)銷的理念和方法，從而降低中小旅行社的人才流失率，保證員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。使員工產(chǎn)生“企業(yè)為我、我為企業(yè)”的意識(shí)，推進(jìn)旅行社的服務(wù)質(zhì)量在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上不斷提高。

4.科學(xué)系統(tǒng)地運(yùn)用營(yíng)銷組合首先，在產(chǎn)品方面，旅行社應(yīng)有整體產(chǎn)品的概念。具體表現(xiàn)在，積極創(chuàng)新產(chǎn)品，給客戶不一樣的體驗(yàn)，在產(chǎn)品的核心功能上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成區(qū)分；在產(chǎn)品同質(zhì)化的背景下，打造屬于自己旅行社的特色賣點(diǎn)；并且注重顧客的滿意度和口碑，塑造良好的企業(yè)形象；還有注重售后服務(wù)，將客戶關(guān)系管理提高到企業(yè)的高度，從而極力開(kāi)發(fā)企業(yè)老客戶的購(gòu)買潛力。

然后，在銷售渠道方面，中小旅行社也要注重互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)銷售渠道。

最后，在促銷方面，除了應(yīng)加大廣告投放力度和加強(qiáng)銷售隊(duì)伍建設(shè)之外，應(yīng)注重豐富營(yíng)業(yè)推廣的方式，給顧客創(chuàng)造切切實(shí)實(shí)的財(cái)務(wù)利益。

5.樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)市場(chǎng)眼光，加大營(yíng)銷力度

中小旅游企業(yè)沒(méi)有大企業(yè)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，平均成本（服務(wù)成本、營(yíng)銷成本、管理成本）過(guò)高，然而要想獲得市場(chǎng)必定要以不高于其他品牌的價(jià)格進(jìn)行銷售。這樣，利潤(rùn)空間被壓縮，進(jìn)而沒(méi)有足夠的資源投入市場(chǎng)，結(jié)果是進(jìn)入沒(méi)有資源投入銷售就無(wú)法提升，銷售無(wú)法提升就沒(méi)有資源投入的怪圈。所以，中小旅行社要想獲得較大的發(fā)展，必須在營(yíng)銷方面舍得花銀子，世界上沒(méi)有白吃的蛋糕。因此，中小企業(yè)應(yīng)多方籌措資金，并加強(qiáng)對(duì)應(yīng)收應(yīng)付款項(xiàng)的管理，靈活地運(yùn)用商業(yè)信用，使企業(yè)有充足的資金投放到市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中。

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