第一篇：旅行社不正當競爭分析

LUOYANG NORMAL UNIVERSITY

2013屆本科畢業(yè)論文

鄭州旅行社不正當競爭現(xiàn)狀及對策

院（系）名稱 專 業(yè) 名 稱 學學指導教生姓

名 號 師

歷史文化學院

旅游管理（專升本）

許真 110222008 曹麗娟 2013年3月13日 完 成 時 間

鄭州旅行社不正當競爭現(xiàn)狀及對策

許真

歷史文化學院 旅游管理專業(yè)（專升本）學號：110222008

指導老師：曹麗娟

摘 要：隨著旅游業(yè)迅速的發(fā)展，近幾年鄭州的旅游業(yè)也呈現(xiàn)出了生機勃勃的景象。在其快速發(fā)展過程中存在低價傾銷旅游產(chǎn)品、發(fā)布虛假的廣告信息、在廣告中隱藏關鍵性信息、旅行社向團隊負責人提供額外的回扣等一些不正當競爭的手段。為了改善這一現(xiàn)狀，通過分析不正當競爭的原因，提出加強對鄭州市旅行社的管理、豐富旅游產(chǎn)品種類以及旅游從業(yè)者聯(lián)手合作等對策一起抵制不正當競爭現(xiàn)象，以促進鄭州市旅行社行業(yè)的正常運營和健康發(fā)展。

關鍵詞：旅行社；不正當競爭；鄭州市

旅行社作為旅游業(yè)的重要組成部分，旅行社的經(jīng)營管理水平直接影響著旅游業(yè)的發(fā)展。在世界經(jīng)濟一體化的大環(huán)境下，國內(nèi)旅游市場的競爭日益激烈，發(fā)展到現(xiàn)在，國內(nèi)旅游市場的利潤很薄，多家旅行社在經(jīng)營的過程中出現(xiàn)了不正當競爭行為。在《中華人民反不正當競爭法》中對各行各業(yè)的不正當競爭有了概括性的規(guī)定，但是對旅游經(jīng)營中出現(xiàn)的不正當競爭問題有待進一步完善。

旅行社不正當競爭的行為已經(jīng)嚴重影響到了旅游業(yè)的長遠利益和健康發(fā)展，這一問題也引起了旅游學者們的關注。目前關于旅行社不正當競爭現(xiàn)狀及對策的文章不多。戴斌認為導致旅行社業(yè)不正當競爭局面的主要原因在于政府的微觀規(guī)制不當，造成市場失靈，加上旅行社行業(yè)所固有的一些特征，才造成這種不良局面屢禁不止，消除這一局面的主要措施要從政府對旅游市場的規(guī)制逐步放松做起[1]。代美華通過分析旅行社之間不正當競爭的原因，并提出了相關的對策，他認為要強化政府對旅游業(yè)的引導，使旅行社進行合理合法的競爭，創(chuàng)造更好的旅游法制環(huán)境，從而保證我國旅游業(yè)的健康發(fā)展從[2]。這些文章中可以看出，關于旅行社不正當競爭現(xiàn)狀及對策方面的研究正在逐步的豐富。從鄭州市旅行社不正當競爭現(xiàn)狀著手，采用舉例法、分析法闡述了引起不正當競爭的原

因，并提出了相關的解決對策，希望能對促進鄭州市旅游業(yè)的健康發(fā)展有所幫助。

一、鄭州旅行社不正當競爭現(xiàn)狀

旅行社作為我國第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，由于自身特點和內(nèi)部機制不成熟，在供大于求的市場環(huán)境中想獲取更多的利潤，鄭州市各個旅行社可謂是絞盡腦汁招攬更多的客源，一些旅游經(jīng)營者已經(jīng)采用了低價傾銷、虛假廣告等多種不正當競爭行為。不正當競爭一方面會影響鄭州市旅游市場的經(jīng)營秩序，另一方面給鄭州市旅行社形成旅游聯(lián)盟加大了難度。

（一）鄭州部分旅行社低價傾銷旅游產(chǎn)品

旅游業(yè)較其它行業(yè)可進入性門檻不高，開辦國內(nèi)旅行社和增加分社的質(zhì)量保證金均不多。根據(jù)規(guī)定，旅行社繳納保證金的金額為：經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務的旅行社10萬元人民幣，此外，國內(nèi)旅行社每增設一個分社，應繳納質(zhì)量保證金5萬元人民幣[3]。由于加入旅游行業(yè)的政策要求相對寬松，目前鄭州市能統(tǒng)計到的旅行社有400多家。鄭州市旅游市場狀況是供大于求，旅行社之間的競十分激烈。鄭州市旅行社大多是規(guī)模較小且集中度低，用于產(chǎn)品創(chuàng)新的資金很有限，由于旅行社銷售的旅游產(chǎn)品是共享的，很多旅行社不愿意在產(chǎn)品創(chuàng)新上花重金，各自進行分散競爭，所以造成了旅游產(chǎn)品的單一性和雷同性，促使旅行社均采用低價吸引更多的旅游者，原來一些利潤可觀的旅行社被擠的幾乎沒有市場了。

在《反不正當競爭法》中明確規(guī)定：凡是以排擠競爭對手為目的進行低于成本的降價均是不正當競爭。正常價格在450元/人左右的華東汽車四日游在鄭州通利廣告中看到的是300元/人，這種推特價團旅行社通過降低旅游者的餐飲標準、縮短旅游景點的參觀時間空出充足的時間讓旅游者停留在購物店、二次門票、“偷換”旅游景點等行為獲取利潤。低價能吸引了大量的旅游者，但是這種低價傾銷行為已經(jīng)嚴重損害了整個旅游市場的利益。

更嚴重的低價傾銷現(xiàn)象已經(jīng)從國內(nèi)游蔓延到了出境游了，個別旅行社在鄭州通利廣告書上打出了“港奧深圳往返6天880元/人”的字樣。近兩年比較熱門的出境線路新馬泰，在旅游旺季一些旅行社竟然打出1380元的價格；出國游比在鄭州的五星級酒店裕達國貿(mào)住一晚還便宜；前些年還有參加0團費的港澳游。旅行社則根據(jù)游客的購物情況安排住宿，購物好的安排稍高檔的酒店；反之就給更換酒店的檔次和餐飲標準。遇到理想的購物團，旅行社即使零地接接團，也能從中獲取了不少利潤；遇到購物能力差的團

隊，這個團旅行社是鐵定賠錢了，接這個團隊的地接導游很可能會有宰客等不良行為，最終旅行社和旅游者均沒有從中獲取利益。一方面來講價格競爭可以吸引大量的游客，以薄利多銷來獲取利潤，但是這種價格競爭導致旅游市場的混亂，最終受害的還是旅行社和游客。

（二）鄭州市旅行社在廣告中玩文字游戲、弄虛作假 1.廣告隱藏關鍵信息

如今廣告存在于人們生活中的角角落落，廣告對市場經(jīng)濟的發(fā)展起到了不可忽視的作用。隨著鄭州旅游市場競爭的日益激烈，一些不法的旅游經(jīng)營者為了獲取更多的客源，贏得更多的利潤，在自己的旅游廣告中通過隱藏關鍵信息誘騙消費者，以便達到美化旅游產(chǎn)品的作用。

以大學生為目標群體的旅行社會在高校張貼小廣告，在鄭州市一些高校中張貼有“少林寺一日游50元/人；云臺山兩日游120元/人”等一些廣告字樣。我們可以想象一下，少林寺門票100元，云臺山門票旺季210元，淡季180元，怎么可能打出這么便宜的價格?？傎M用還沒有門票的價格高，被吸引的游客打電話詢問才知原來上面所打出的價格只含往返的車費和導游服務費，不含餐費和門票費用。但也有一些大意的旅游者看了宣傳廣告內(nèi)容不加詢問就報名參加旅游團。因為旅游者沒有明確旅游團費中所包含的服務項目，在旅游過程中會與導游人員發(fā)生口角，旅游者會覺得受騙上當。以上這種事情已經(jīng)嚴重損害了旅行社的名譽和長遠利益。

2.旅行社偷換旅游接待標準，美化購物店

鄭州組團旅行社為了激發(fā)人們外出旅游的動機，展示給客人完美和豐富旅游行程來吸引旅游者。旅行社工作人員會在行程上大下工夫，設置一些難以發(fā)現(xiàn)的文字陷阱，在景點的描述中盡量讓旅游者覺得可參觀的景點很豐富，旅游行程中大多的住宿標準有“按當?shù)販蕩仔堑慕哟龢藴省辈惋嬕援數(shù)靥厣r(nóng)家飯為主，一些購物店被美化為景點。

在“尊貴之旅云南雙飛純玩七日游”行程上打的是純玩無購物，一些客人看到是純玩團就放心的報團參加，到當?shù)刂蟛乓庾R到行程上打的七彩云南、花市、寸家大院、大理白族村觀看三道茶表演，新華民族村等等其實里面都不是所謂景點，都是一個又一個的購物店；行程單中的準四星酒店也不過是快捷酒店的服務標準，客人不滿意便打電話給旅行社負責人，旅行社負責人的回答“按照當?shù)貥藴试u的是準四”在經(jīng)濟團汽車四日游的小華東行程中都會有觀看杭州絲綢表演，其實就是去購物店，但是在行程中卻被

華麗麗說是表演，讓游客誤以為是去看表演，以上幾種均是變相欺騙游客的方式。

3.強制性的隱性消費

在體驗旅游產(chǎn)品的過程中會有一些免不掉二次消費的項目，這些項目在旅游行程單中沒有涉及，是一些隱性的消費項目。在旅游合同里的行程單上都會打上行程中只含景點大門票的字樣，有些景區(qū)的交通費用不含在景區(qū)大門票中，交通是通往和參觀景區(qū)的唯一途徑，不交交通費用，就不能參觀這個景點。

云南麗江的玉龍雪山景區(qū)大門票每人160元，進山費每人80元，其實里面不含環(huán)保車和索道的費用，游客每人還要再補160元（環(huán)保車和索道的費用）才能登上玉龍雪山看山上的美景。這些隱性消費的信息客人出發(fā)前沒有獲知，對客人隱瞞是損害消費者的合法權(quán)益。

（三）鄭州旅行社為團隊負責人員提供回扣

說到旅游行業(yè)的回扣問題大家都比較敏感，當旅游銷售人員面對大團隊負責人時都會在回扣上給予明示或者暗示。隨著人們生活水平的提高，旅游不僅限于一些高端的產(chǎn)品，開始慢慢接近普通消費階層生活。

近些年鄭州都市村莊每年都會組織本村的黨員以及一些先進分子出去旅游，一般都是以大規(guī)模組團的形式出去?？吹竭@個商機之后很多旅行社經(jīng)營者紛紛與都市村莊的相關負責人取得聯(lián)系，在與負責人交談的過程中會說出關于回扣比例的承諾。比如：負責人親戚出去旅游不收費用；或者報的是300人出去旅游，實際去了280人但是發(fā)票還是開300人旅游所需要的費用，這20人的費用就可以作為回扣；還有一種形式就是抽取以團款的百分比作為回扣。

這個問題無獨有偶，普遍存在于不同行業(yè)的旅游消費中。例如：在暑假期間各個學校都會組織不同規(guī)模的旅游活動獎勵老師，這個時候很多旅行社便找到各個區(qū)教育局和學校的校長拉攏關系，由于學校的旅游公帳不好走，旅行社承諾先旅游再付款，不滿意不付款以方便學校走賬，并且給校長和有關組織者一定的好處?，F(xiàn)在在鄭州組團社每年暑假都會組織很多夏令營的行程線路，家長為了鍛煉孩子的自主能力，就參加一些夏令營，很多旅行社通過學校老師來招攬學生團員，并向老師提供80元/人—100元/人不等的回扣，這樣旅行社免去了打廣告的費用，老師也能從中獲益?；乜鄣谋壤呀?jīng)成為旅行社之間競爭單位團隊的籌碼，盡管同樣的行程，相同的接待標準，只要給中間聯(lián)系人豐富的回扣，這個團可以說就到手了，這也是導致旅行社之間的不正當競爭的主要因素

之一。

二、鄭州市旅行社不正當競爭的原因

對鄭州市旅游市場了解之后，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)旅行社在經(jīng)營的過程出現(xiàn)了一些不正當競爭行為。從旅游產(chǎn)品的可復制性高、旅游者消費心理不成熟、旅游市場信息不對稱和旅游法律法規(guī)不健全幾個方面著手分析導致鄭州市旅行社不正當競爭的原因。

（一）鄭州市旅游產(chǎn)品可復制性太強

眾所周知，以經(jīng)營組團業(yè)務為主的旅行社產(chǎn)品均大同小異。主要游覽線路和景點沒有太大的區(qū)別，最多就是服務接待標準不同，像住宿酒店星級不同，用餐酒店標準不同?，F(xiàn)在的旅游線路是共享的，開發(fā)出一條經(jīng)典的旅游線路會不停的進行復制。

隨著國家政策的變化，大陸和臺灣旅游互通。一些具有出境組團經(jīng)營業(yè)務的鄭州旅行社開始著手開發(fā)設計臺灣游線路了，他們設計的精品臺灣8日游、十日游線路一直被用到現(xiàn)在，由于旅行社開發(fā)設計出來的產(chǎn)品不具有專利權(quán)，不受認任何的法律保護，所以不難發(fā)現(xiàn)目前在鄭州多家旅行社銷售臺灣游的旅游產(chǎn)品是相互復制的。走進數(shù)家旅行社看了臺灣游的情況，除了價格有所差異，其它的都差別不大，在行程安排相似的情況下旅游者最關心的就是價格，這個時候就有價格優(yōu)勢的旅行社就可以贏得較多的旅游者。在鄭州旅游市場中剛有幾家旅行社銷售臺灣旅游產(chǎn)品時價格在10000元/人以上，如今經(jīng)過無數(shù)次的復制已經(jīng)失去了獨特性，臺灣旅游產(chǎn)品出現(xiàn)在越來越多的鄭州旅行社，打出的價格懸殊也相當大，從100元-10000元不等，這就是旅游線路的可復制性太強導致的不正當價格競爭。

（二）旅游者消費心理不成熟

旅游者消費心理不成熟不僅導致鄭州旅行社不正當競爭，而且對旅游者自身的權(quán)益造成了極大的損害。隨著人們生活水平的不斷提高，其旅游的參與程度也在逐漸提升。以鄭州市為例，很多旅行社的宣傳單已經(jīng)飄到了鄭州周邊的龍湖鎮(zhèn)、新鄭市、新密市、中某縣、上街、滎陽等地。在旅游業(yè)相對不發(fā)達的這些地方來說，看到旅游宣傳單上的低價格，經(jīng)常報團出去旅游的人就有足夠的判斷力，相反對于大多數(shù)普通人來說他們不具備專業(yè)的專業(yè)知識，沒有足夠的能力辨別旅游線路安排是否合理，不能區(qū)分低價格和高價格的區(qū)別，低價格對這些消費心理不成熟的旅游者具有很大的吸引力。

還有一些旅游者存在僥幸心理，想在低價團中享受高價團的優(yōu)質(zhì)服務，在低價團如果旅游者不能以消費來彌補旅行社的空洞，導游在帶團的過程中會出現(xiàn)宰客行為，旅游

者難以產(chǎn)生愉悅感。一些主推高端旅游線路的經(jīng)營者面對這些消費心理不成熟的旅游者也很無奈，在無奈之下他們也選擇銷售經(jīng)濟團，這個時候拼的就是價格了，誰的價格低誰就擁有絕對優(yōu)勢，導致旅行社之間出現(xiàn)不正當競爭行為。

（三）旅游信息的不對稱

旅游信息不對稱主要指旅游者和旅游企業(yè)經(jīng)營者所獲取旅游信息的不對稱，即買房和賣方獲取市場信息失衡。鄭州市旅游市場信息的不對稱一方面損害了旅游者的權(quán)益，另一方面促使了鄭州旅行社不正當競爭行為。

旅游市場信息不對稱主要表現(xiàn)在旅游者與旅游產(chǎn)品所涉及的吃、住、行、游、購、娛。首先在餐飲方面，行程中餐飲的菜肴名稱沒有標注，不同菜肴的價格相差很大；其次是住宿，行程中住宿酒店的名稱和地址沒有給出具體的信息，只是標注了酒店的星級，不同地理位置的同級酒店價位相差甚遠；最后是購物，有些行程單中明確說明本線路全程無購物，但是在行程中不免出現(xiàn)一些被包裝美化成旅游景點的購物店。酒店地理位置偏郊區(qū)，房價降低；餐飲中標準不佳餐費降低；購物點變景點，門票支出縮水；由于大多數(shù)旅游者沒有去過目的地，對目的地的景點，酒店住宿信息獲知有限，這些細節(jié)都會被旅游者所忽視或者不知，都會使旅游者體驗產(chǎn)品后的滿意度大大降低。面對行程相似價格相差很大的情形，旅游者一般會選擇相對經(jīng)濟實惠的價格。這樣就造成了一些品質(zhì)好的旅行社不被人們發(fā)現(xiàn)，反而使一些品質(zhì)沒有保證的旅行社獲取了利益，加重了旅行社之間的不正當競爭的現(xiàn)象。

（四）鄭州旅游行業(yè)淡旺季明顯

旅游業(yè)與其他行業(yè)的關聯(lián)度較高，淡旺季明顯成為了旅游業(yè)典型行業(yè)的特征。它受很多客觀因素的影響，首先是季節(jié)影響，對于鄭州旅游市場來說，在春、夏、秋這三個季節(jié)一般是鄭州市民選擇外出的最佳時期，同時也是鄭州地接旅行社接待量較高的季節(jié)；在冬季，近些年剛興起的滑雪旅游做的遠比不上東北地區(qū)，此時鄭州的地接旅行社和組團社均是淡季。其次是國家政策的影響，在我國法定的五一、十一黃金周還有其它的一些節(jié)假日上班族就有時間外出旅游，并且假期所處的季節(jié)適合人們外出旅游，特別明顯就是五一、十一長假給旅游帶來井噴的現(xiàn)象。

旅游行業(yè)淡旺季顯著的特點給旅游企業(yè)帶來很大的經(jīng)濟利益，同時負面影響也很多。首先在旅游旺季，鄭州市民紛紛外出旅游，這個時候鄭州的組團社紛紛打起廣告宣傳旅游線，通過在廣告中設置陷阱、低價格等不正當競爭手段來吸引旅游者的現(xiàn)象很普

遍，擾亂了正常的經(jīng)營秩序。其次在旅游淡季，鄭州、洛陽、開封、焦作作為河南地接旅游的四大龍頭城市，四個城市的地接社紛紛降價來吸引旅游者，紛紛降價來吸引旅游者，目前其它幾個城市已經(jīng)被焦作的負地接接團擠得沒有市場了，使沒有負地接的河南也走進了價格戰(zhàn)之中。

（五）旅游市場管理混亂 1.旅游部門對價格掌控有難度

旅游業(yè)是一個綜合性的行業(yè)，它涉及的面很多，由于市場運作和操作靈活，旅游部門對旅游產(chǎn)品價格控制有一定的難度。大家知道旅游旺季過后最忙的就是旅游局投訴處理部門，很多投訴都是因為旅行社沒有履行出發(fā)前的承諾而產(chǎn)生的糾紛，這種情況大多出現(xiàn)在低價團也就是負團費的旅行團。旅游局雖然說是從價格抓起，防止以排擠競爭對手為目的進行低于成本的拉客現(xiàn)象，實際上旅游局根本沒有辦法插手價格這一塊，面對同樣的行程、同樣的接待標準、報價還是不同。

鄭州市每個旅行社與景區(qū)簽訂的協(xié)議門票價格也有所不同、從旅游公司中訂車的費用不同、從酒店拿的客房底價不同，實力強、團量大的旅行社自然所拿的折扣價就相對那些團少、實力弱的旅行社就低，所核算出來的成本價格自然就不一樣。在鄭州還有一些規(guī)模較小和包桌的旅行社為了減少成本而租用那些不具有旅游運輸資格的大巴車，部分車輛連車輛交強險都沒有，以上諸方面的因素導致旅游部門對旅游產(chǎn)品成本和市場價格控制有一定的難度。

2.旅行社內(nèi)部非法承包現(xiàn)象缺乏管理

目前鄭州市能統(tǒng)計的旅行社大大小小400多家，不能統(tǒng)計到的還有很多，在鄭州旅行社中不僅僅限于總部、營業(yè)部和門市部了，由于缺乏系統(tǒng)的管理，已有大批非法承包未掛牌的旅行社存在。在一家旅行社門口看到掛著“海南雙飛五日游”、“南陽蓮花溫泉一日游”的牌子，走進這家辦公面積不大的旅行社發(fā)現(xiàn)里面就有10多家自己承包的旅行社，一個辦公桌就能自己做一條線路了，跟客人簽訂的合同版本也很多，有青旅、中旅、中青旅。

非法承包的旅行社隱藏在鄭州各個商務樓單元房里。這種“包桌”的旅行社旅游局是統(tǒng)計不到，他們只需要掛在中旅、青旅、國旅這些營業(yè)部的下面每年向其交幾千元的管理費，因為成本很低，為了獲取更多利益，他們大多低價競爭嚴重擾亂了鄭州市旅游市場的正常經(jīng)營，每年旅游管理部門來查的時候，像這種“包桌”以關門營業(yè)來躲避

檢查，總部和旅游局都是查不到的。對于目前鄭州旅行社出現(xiàn)的嚴重非法承包制，相關管理部門應加大督查和檢查力度，保證合法旅行社的經(jīng)營權(quán)，打擊非法經(jīng)營和不正當競爭。

三、鄭州市旅行社不正當競爭的對策

針對鄭州旅游市場不正當競爭現(xiàn)象出現(xiàn)的原因以及目前鄭州旅游市場自身的情況，旅游從業(yè)人員、政府部門、旅游行業(yè)協(xié)會等應該采取相關積極的措施使旅游競爭走上公平化，使鄭州市旅游業(yè)得到長期健康的發(fā)展。

（一）旅行社豐富旅游產(chǎn)品的種類

目前整個鄭州旅游市場的旅游產(chǎn)品和活動比較單一，特色的旅游線路和個性化的服務很少。在銷售雷同的旅游產(chǎn)品時，價格競爭現(xiàn)象最為突出的是在一些大眾型的旅游線路上，豐富旅游產(chǎn)品的類型是解決這一問題很好的辦法。

鄭州市各個旅行社應該重視并加大對旅游產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新的投入，多向旅游者提供具有特色的旅游產(chǎn)品和個性化的服務，這樣不僅能讓旅游者產(chǎn)生高滿意度，還能給旅行社贏得可觀的利潤。目前鄭州旅游市場大多數(shù)旅游產(chǎn)品對于那些喜歡追求刺激性、冒險性、娛樂性和新奇性的年輕人吸引力不足，只有近幾年剛剛興起的夏令營在暑假還算火爆，多開發(fā)設計一些特色的旅游線路，像一些探險旅游、登山旅游、度假旅游、休閑文化旅游等來滿足多樣化需求的旅游者和年輕旅游者。向客人提供種類多樣的旅游產(chǎn)品不僅能增加旅行社的營業(yè)額還能避免旅行社之間的不正當競爭現(xiàn)象。

（二）旅行社實行品牌經(jīng)營戰(zhàn)略

建立良好的口碑不打價格競爭，讓服務質(zhì)量成為自己的核心競爭力，在面對旅游者時以服務打動客人而不是低價吸引客人。旅行社實行品牌競爭戰(zhàn)略有助于解決不正當競爭。

針對這一問題我們采取三種措施。首先旅行社在招聘一線工作人員時，提高旅行社導游人員的入職門檻，對沒有經(jīng)驗的導游提供崗前培訓或者是跟團實習，不能讓沒有經(jīng)驗的導游直接上團，對旅行社的形象大使——導游人員要進行崗前培訓、崗中服務評價、崗后總結(jié)，培養(yǎng)一批有素質(zhì)能力高的導游人員。其次旅行社要明確自己的目標群體，明確目標群體的心理需求，從而為其提供多樣化、一體化的服務。然后要與顧客建立良好的關系，多與顧客溝通，認真傾聽與客人的談話，盡力滿足客人多樣化、個性化的需求來提升客戶的滿意度。每個旅行團結(jié)束之后最好進行電話回訪，在回訪中發(fā)現(xiàn)客人隱約

提出的一些建議，把這些建議集中起來認真分析，不斷進行自我完善，樹立本旅行社良好的品牌形象。

（三）加強旅游信息的公開性、真實性

旅游企業(yè)是一個涉及面比較廣的行業(yè)，要想保證旅游信息的真實性、公開性。首先鄭州市旅游局應該制定相關的市場信息，利用各種信息載體進行宣傳與旅游相關的基本常識、并對各個旅行社建立一個信息庫，包括本旅行社工作人員的服務質(zhì)量、旅行社的信譽度以及不良記錄，能夠有大致明辨旅游信息真實性和可靠性的能力。旅游企業(yè)向消費者宣傳旅游的線路、旅游項目等信息，這些信息直接為旅游者服務，旅游行政部門應該加大對不真實信息的監(jiān)管力度，對于發(fā)布虛假信息的旅行社給予相應的處分。還可以通過新聞媒體宣傳渠道進行宣傳，比如報紙、雜志，刊登一些旅游者的經(jīng)歷和感受、旅游目的地相關情況，能被旅游者充分利用。

其次作為第三方的消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會和民間團體機構(gòu)等，負責加強對旅游者的理性旅游教育；進一步的深入開展旅游者理性旅游消費知識宣傳和教育活動，培養(yǎng)旅游者品質(zhì)旅游、理性旅游的觀念，引導旅游者理性消費。企業(yè)通過高質(zhì)量的服務和管理來解決這個問題。它們的作用就是監(jiān)督市場、保證市場的正常運營以及作為經(jīng)濟主體和經(jīng)濟客體的合法權(quán)益。

（四）加強對鄭州市旅行社內(nèi)部的管理

在我國的旅游法規(guī)相關條例中明確規(guī)定不允許有非法承包制的現(xiàn)象。鄭州市存在一些旅行社下屬的各個門市部、營業(yè)部內(nèi)不合法的承包制現(xiàn)象，造成了鄭州市旅行社之間不正當競爭，針對這一現(xiàn)象相關政府部門應采取積極措施，加強對鄭州市旅行社的管理。

首先不允許旅行社內(nèi)部存在變相承包、掛靠經(jīng)營，以及向旅行社繳納管理費私自經(jīng)營業(yè)務的情況。其次在發(fā)布廣告方面，各個分營業(yè)部門沒有權(quán)利禁止發(fā)布一些帶有虛假和故意隱藏關鍵信息的廣告，且廣告內(nèi)容要經(jīng)總部審核批準后發(fā)放到市場中，一旦廣告內(nèi)容審批后不能私自篡改。另外每個營業(yè)部門不能以低于成本的價格操作團隊、不能私自操作團隊、沒有權(quán)利以自己的名義同旅游景區(qū)、旅游汽車公司以及旅游酒店簽訂相關協(xié)議。最后加大力度宣傳、引導旅行社依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。對于一些違規(guī)操作的旅行社給予罰款，停業(yè)整頓，沒收旅行社質(zhì)量保證金的處罰。每個旅行社要合法經(jīng)營旅游相關業(yè)務，在經(jīng)營的過程中要把旅游者合法的權(quán)益放在第一位，注重提高自身服務質(zhì)量，合理合法的從事經(jīng)營活動來引導鄭州市各個旅行社的公平競爭。

（五）政府介入防止偷稅漏稅

《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條明確規(guī)定：經(jīng)營者不得采用財務或者其他手段進行賄賂以銷售或者購買商品，在帳外暗中給予對方單位或者個人回扣，以賄賂罪論處；帳外指不正規(guī)的財務帳，暗中指不在合同、發(fā)票等中明確表示。政府應該敦促旅行社在出售旅游產(chǎn)品時必須向旅游者出示正式稅務發(fā)票，如有違反就會受到嚴重處罰，在發(fā)票上應該注明消費者工作單位名稱、地址以及參團等級，團費等。相關單位應該將這一項費記入成本，旅行社收取的費用也應該記入營業(yè)收入。

（六）旅游行業(yè)各個經(jīng)營者聯(lián)手抵制不正當競爭

旅游汽車公司、旅游飯店、旅游景區(qū)可謂是一家人。大家聯(lián)手維護旅游行業(yè)的經(jīng)營秩序，增強自我保護意識是解決各種不競爭有效的方法。旅行業(yè)對與壓低價格等擾亂市場行情的現(xiàn)象是敏感的，最終的受害者都是旅游行業(yè)的從業(yè)者和旅游者。由于競爭的激烈性很多旅游從業(yè)者已經(jīng)麻木不仁紛紛加入不正當競爭的行列，一旦發(fā)現(xiàn)旅游同行們有不正當競爭的行為應立即向鄭州市旅游主管部門報告，讓行政部門作出令旅游從業(yè)者滿意的處理結(jié)果。由于旅行社普遍存在道德缺失現(xiàn)象，各旅游企業(yè)之間也不斷出現(xiàn)摩擦，這就有必要在業(yè)內(nèi)建立行業(yè)信息道德網(wǎng)，對每家經(jīng)營者進行分數(shù)評比。只要旅行社、旅游汽車公司和旅游酒店積極制止不正當競爭的現(xiàn)象，聯(lián)合起來抵制懲罰不正當經(jīng)營者，建立起高效低能耗的運作機制和合理的旅游市場經(jīng)營體制，保持旅游行業(yè)的應獲取的利潤。這就是我們反不正當競爭的最終目標。

綜上所述

注釋：

①地接是指受接待旅行社委托，代表接待社實施接待計劃，為旅游團提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的工作人員。

參考文獻：

[1] 戴斌.論政府規(guī)制與旅行社業(yè)不正當競爭--一種產(chǎn)業(yè)組織經(jīng)濟學觀點[J]桂.林旅游高等?？茖W校學報；1999年01期

[2] 代美華.論旅行社不正當競爭[J].遼東學院學報(社會科學版)；2011年02期

[3] 旅游法規(guī)/王玉寶主編.—北京：中國旅游出版社，2007.7（2008.6重?。4] 參考文獻：（黑體，五號，加粗，頂格寫，即前面不空格，與注釋之間空一格，沒有注釋的直接寫）[1][2] 孫中山全集(第1卷)[A].上海:中華書局,1985:472,496-497.（五號，宋體，序號不用上標的形式，序號與文字之間空一行，逗點都是中文狀態(tài)下的逗點）

[3] 張明，江太新.近代外國資本在華投資[J].經(jīng)濟研究資料,1992(1):25.（參考文獻的具體寫法參見《本科畢業(yè)論文工作指導手冊》，指導老師每人一本）

致謝

在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始的定論文題目到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意！感謝我的輔導老師曹麗娟，她嚴謹細致、一絲不茍的作風一直是我學習中的榜樣，循循善誘的教導和嚴謹認真的工作態(tài)度給予我無盡的啟迪。

第二篇：旅行社不正當競爭

LUOYANG NORMAL UNIVERSITY

2013屆本科畢業(yè)論文

鄭州旅行社不正當競爭原因分析及解決對策

院（系）名稱 專 業(yè) 名 稱 學學指導教生姓

名 號 師

歷史文化學院 旅游管理 許真 110222008 曹麗娟 講師 2013年4月15日 完 成 時 間

鄭州旅行社不正當競爭原因分析及解決對策

歷史文化學院 旅游管理專業(yè) 學號：

指導教師：曹麗娟講師

摘 要：在國內(nèi)旅游業(yè)迅速發(fā)展的大趨勢下，鄭州旅行社也得到了快速發(fā)展。在其快速發(fā)展過程中存在低價傾銷旅游產(chǎn)品、發(fā)布虛假廣告信息、在廣告中隱藏關鍵信息、旅行社向團隊負責人提供額外回扣等諸多不正當競爭手段。為了改善這一現(xiàn)狀，需通過加強對鄭州市旅行社的管理、豐富旅游產(chǎn)品種類以及旅游從業(yè)者聯(lián)手合作等方式一起抵制不正當競爭現(xiàn)象，以促進鄭州市旅行社行業(yè)的正常運營和健康發(fā)展。

關鍵詞：旅行社；不正當競爭；鄭州市

旅游業(yè)作為新興的服務行業(yè)，旅游從業(yè)者的業(yè)務水平和能力素質(zhì)對旅游業(yè)的發(fā)展起著重要作用。目前，國內(nèi)旅游市場的競爭日益加劇，利潤不可觀，對經(jīng)營中出現(xiàn)的不正當競爭問題急需解決。旅行社不正當競爭行為已經(jīng)嚴重影響到了旅游業(yè)的長遠利益和健康發(fā)展。

目前，國內(nèi)關于旅行社不正當競爭現(xiàn)象研究的比較多，如戴斌認為政府的微觀規(guī)制不當和旅行社自身的固有特征造成不正當競爭的局面，提出政府應從對旅游市場的規(guī)制逐步放松做起[1]；代美華通過分析旅行社間不正當競爭的原因，提出要強化政府對旅游業(yè)的引導，使旅行社合理合法的競爭，創(chuàng)造更好的旅游法制環(huán)境，從而保證我國旅游業(yè)的健康發(fā)展；李曉榮認為旅游經(jīng)營者發(fā)布引人誤解的虛假廣告，冒用知名旅游企業(yè)的名稱從事欺騙性的交易等不正當競爭行為會擾亂正常的旅游市場秩序，提出應加強執(zhí)法的力度和完善法規(guī)體系[3]；方印華認為旅行社經(jīng)營者期望過高，經(jīng)營水平和個人素質(zhì)不高，加上利益的驅(qū)動，不正當競爭嚴重干擾了旅游市場的秩序，提出注重從法制上加以完善和保障，同時加強旅行社自我完善意識等措施來避免旅行社間不正當競爭[4]。目前國內(nèi)關于鄭州市旅行社不正當競爭的研究比較少。因此，本文通過對鄭州旅行社不正當競爭現(xiàn)狀以及問題的分析，提出相關建議，使鄭州市旅行社之間的競爭走上公平化、公 [2]

正化，以促進鄭州市旅游業(yè)的快速、健康發(fā)展。

一、鄭州旅行社不正當競爭現(xiàn)象

在供大于求的市場環(huán)境中想獲取更多的利潤，旅行社經(jīng)營者可謂是絞盡腦汁招攬客源，鄭州市部分旅游經(jīng)營者為了獲取利潤，采取了一些不正當競爭手段，嚴重影響了鄭州市旅游市場正常的經(jīng)營秩序。

（一）鄭州部分旅行社低價傾銷旅游產(chǎn)品

踏入旅游行業(yè)，經(jīng)營一家旅行社的前期資金投入相對其它行業(yè)來說較少。根據(jù)國家規(guī)定，旅行社繳納保證金的金額為：經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務的旅行社10萬元人民幣[5]。國內(nèi)旅行社每增設一個分社，應繳納質(zhì)量保證金5萬元[6]。鄭州市小規(guī)模旅行社居多，對旅游產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新不夠重視。因為旅游產(chǎn)品具有共享性和很強的可復制性，所以很多旅行社經(jīng)營者不愿意在產(chǎn)品創(chuàng)新上花重金，各自進行分散經(jīng)營，造成了旅游產(chǎn)品的單一性和雷同性，而部分旅行社經(jīng)營者采用低價吸引旅游者，使原來一些利潤可觀的旅行社被擠的幾乎沒有市場。

《中華人民共和國反不正當競爭法》規(guī)定：經(jīng)營者不得以排擠競爭對手為目的，以低于成本的價格銷售商品[7]。正常價格大約為400元/人的華東汽車四日游，在《今日旅游》中看到的是249元/人。對這種特價團旅行社通過降低旅游者的餐飲標準、縮短旅游景點的參觀時間，空出充足的時間讓旅游者購物、參加自費項目以獲取利潤。低價確實能夠吸引大量的旅游者，但是這種低價銷售旅游產(chǎn)品的行為擾亂了鄭州市旅行社之間公平、穩(wěn)定的經(jīng)營秩序。

低價傾銷現(xiàn)象已經(jīng)從國內(nèi)游蔓延到出境游，個別旅行社在《鄭州通利廣告》上打出了“港澳深圳往返6天880元/人”的字樣。近兩年比較熱門的出境線路“新馬泰”，正常地接價在2000元左右，在旅游旺季一些旅行社竟然打出1380元的地接價格。出國游甚至比在鄭州五星級酒店裕達國貿(mào)住一晚還便宜。對于參加經(jīng)濟團的旅游者，其購物消費能力與餐飲、住宿的標準成正比。若遇到購物能力強的旅游團，旅行社即使零團費接團，也能從中獲取相當可觀的利潤，一旦遇到購物能力較差的旅游團，這個團旅行社鐵定要賠錢了。接待這個團隊的地接①很可能會有欺客、宰客等不良行為，最終導致旅行社和導游均未從中獲得利益。雖然低價旅游團費可以吸引大量的游客，旅行社憑借薄利多銷來獲取利潤，但是這種價格競爭不僅損害了旅行社自身利益，也導致了鄭州旅游市場的混亂。

（二）鄭州市旅行社在廣告中玩文字游戲、弄虛作假

如今廣告存在于人們生活中的角角落落，廣告對市場經(jīng)濟的發(fā)展起到了不可忽視的作用。目前，在鄭州旅游市場的廣告中存在隱藏關鍵詞、偷換概念、包裝行程中的購物店等現(xiàn)象。

1.廣告隱藏關鍵信息

隨著鄭州旅游市場日趨激烈的競爭態(tài)勢，一些不法旅游經(jīng)營者為了招徠更多客源，獲取更多利潤，在自己的旅游廣告中通過隱藏關鍵信息來誘騙消費者，以便達到美化旅游產(chǎn)品的作用。

以大學生為目標群體的旅行社會采取在高校張貼小廣告的方式吸引旅游者，在鄭州市一些高校中張貼有“少林寺一日游68元/人、云臺山兩日游128元/人”等廣告字樣。眾所周知，少林寺門票100元，云臺山門票旺季210元，淡季180元，但廣告中的總費用還沒有景區(qū)門票價格高。經(jīng)游客打電話詢問得知，原來上面所打出的價格只包含一部分費用，不含餐費和門票。一些大意的旅游者看了宣傳廣告內(nèi)容后不加詢問就交錢報名參加旅游團。因為旅游者在出發(fā)前未明確知曉旅游團費所含的具體服務項目，在旅游過程中知曉實情后可能會與導游人員發(fā)生不必要的口角，旅游者會覺得上當受騙，這種情況就大大降低了旅行社的可信度和美譽度。

2.旅行社偷換旅游接待標準，美化購物店

鄭州組團旅行社為了激發(fā)人們外出旅游的動機，通過向旅游者展示完美、豐富的旅游行程來吸引游客，旅行社工作人員則會在行程上大下功夫，設置一些難以發(fā)現(xiàn)的文字陷阱，整個行程的描述讓旅游者錯誤的認為可參觀的景點很多。在看過無數(shù)張行程單之后，不難發(fā)現(xiàn)行程中有的購物店被包裝成景點，酒店大多為當?shù)貛仔羌墭藴式哟惋媱t是當?shù)靥厣垺?/p>

有的旅游者看到“尊貴之旅云南雙飛純玩七日游”中“純玩”二字就放心的報了旅游團，到當?shù)刂蟛虐l(fā)現(xiàn)行程中所列的七彩云南、大理白族村觀看三道茶表演、新華民族村等都不是景點，而是一個又一個的購物店。行程單中的準四星酒店也不過是快捷酒店的服務標準，經(jīng)過詢問之后得知酒店星級是按照當?shù)氐脑u比標準為主。大多數(shù)旅游者無言以對，但已心知肚明。在汽車四日游小華東行程中有觀看當?shù)亟z綢表演，其實也是購物店，在行程中卻被說成表演，讓游客誤以為是去看表演，以上幾種都屬于變相欺客的方式。

3.強制性的隱性消費

在體驗旅游產(chǎn)品的過程中會有一些潛在的二次消費項目，這些項目在旅游行程單中并沒有涉及。部分旅游合同中的費用后標注有“費用只含景區(qū)首道大門票”字樣，但對二次消費的項目并未作出詳細說明提示。

一些景區(qū)中的小交通是參觀游覽景點的重要途徑。如云南麗江的大玉龍雪山景區(qū)通票是225元/人，大索道150元/人，云杉坪小索道55元/人，牦牛坪中索道60元/人，從甘海子到索道站需要乘坐環(huán)保車20元/人[8]。而這225元的景區(qū)通票是只含進山費，不含交通費用，若游客想要登山看美景就必須再交環(huán)保車和索道費用，這些隱藏的二次消費信息客人出發(fā)前并沒有獲悉。

（三）鄭州旅行社為團隊負責人員提供回扣

說到旅游行業(yè)的回扣問題大家都比較敏感，當旅游銷售人員面對團隊負責人時都會在回扣上給予明示或者暗示?；乜凼侵附?jīng)營者銷售商品時在賬外暗中以現(xiàn)金、實物、或者其它方式退給對方單位或者個人一定比例的商品價款[9]。在旅游業(yè)務往來中，回扣問題頻繁出現(xiàn)。

近些年，鄭州多數(shù)都市村莊每年都會組織本村的黨員以及一些先進分子出去旅游，多以大規(guī)模組團的形式出去?？吹竭@個商機后，很多旅行社經(jīng)營者紛紛與都市村莊的相關負責人取得聯(lián)系，在與負責人交談的過程中會提及給予回扣比例的承諾。若一個團隊報名人數(shù)是300人，實際去了280人，旅行社仍會給負責人開出300人的旅游費用發(fā)票金額，那么多出20人的旅游費用發(fā)票金額就會作為回扣給相關負責人。無獨有偶，這個問題還普遍存在于不同行業(yè)的旅游消費中。在暑假期間，鄭州市一些中小學會組織旅游團來獎勵老師，這個時候很多旅行社便找到各個區(qū)教育局和學校校長拉攏關系，并且給校長和有關組織者一定的好處。鄭州組團社都會組織夏令營旅游團，一些旅行社通過學校老師來招攬學生團員，并向老師提供80元/人-100元/人不等的回扣②，這樣旅行社既免去了打廣告的費用，老師也能從中獲益。回扣金額的多少已經(jīng)成為旅行社之間爭搶單位團隊的籌碼，盡管同樣的行程，相同的接待標準，只要給中間聯(lián)系人一定的回扣，這個團可以說就到手了，回扣的出現(xiàn)在一定程度上刺激了鄭州市部分旅行社產(chǎn)生不正當競爭的行為。

二、鄭州市旅行社不正當競爭的原因分析

對鄭州市旅游市場了解之后，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)旅行社在經(jīng)營的過程中出現(xiàn)了一些不正當

競爭行為，下面從旅游產(chǎn)品高復制性、旅游者非理性消費心理、旅行社淡季價格競爭等方面分析其原因。

（一）鄭州旅游市場管理混亂

政府部門對鄭州市旅行社管理不完善也是導致旅行社不正當競爭的原因之一。首先是旅行社產(chǎn)品報價混亂，其次是旅行社非法承包現(xiàn)象嚴重，缺乏合理健全的管理手段。

1.旅行社旅游產(chǎn)品報價混亂

旅游業(yè)是一個綜合性、涉及面廣的行業(yè)。市場操作靈活極大，致使同樣旅游產(chǎn)品的價格浮動較大，旅游行政管理部門在控制市場價格時有一定難度。鄭州市各個旅行社從景區(qū)和車隊拿到的底價不同，如實力強、團量大的旅行社所拿到的折扣價自然與那些團少、實力弱的旅行社相比有很大優(yōu)勢。個別旅行社為了減少旅游成本，甚至租用一些不具有旅游運輸資格和交強險的大巴車，造成每個旅行社核算出的成本價差別很大。以上諸方面的因素均導致旅游部門對旅游產(chǎn)品成本和市場價格控制有一定的難度，給旅游相關主管部門治理不正當競爭時加大了難度。

2.旅行社非法承包現(xiàn)象缺乏管理

鄭州的旅行社已不僅限于總部、營業(yè)部和門市部，由于缺乏系統(tǒng)的管理，已有非法承包未掛牌的旅行社存在。在紫荊山路東里路交叉路口的紫鼎商務樓中看到掛著“海南雙飛五日游”、“南陽蓮花溫泉一日游”的牌子，走進辦公面積不大的旅行社發(fā)現(xiàn)里面有10多家個人承包的非法旅行社。

非法承包的旅行社隱藏在鄭州各個商務樓單元房里。這種“包桌”的旅行社不易被旅游局發(fā)現(xiàn)，他們只需要掛在中旅、青旅、國旅等旅行社營業(yè)部的下面，每年向其交幾千元的管理費。由于成本較低，為了獲取利益，他們大多以低價來吸引旅游者，擾亂了鄭州市旅行社競爭的公平性。每年旅游局相關人員都會進行突擊檢查，這種“包桌”的非法經(jīng)營者就關門營業(yè)來躲避檢查，總部和旅游局都很難查到。對于目前鄭州旅行社出現(xiàn)的嚴重非法承包現(xiàn)象，相關管理部門應加大督查和檢查力度，打擊非法經(jīng)營。

（二）鄭州市旅游產(chǎn)品可復制性太強

鄭州市以經(jīng)營組團業(yè)務為主的旅行社產(chǎn)品可以說是大同小異。主要游覽線路和景點沒有太大的區(qū)別，大多是往返交通工具、住宿酒店、餐飲接待標準不同，旅游線路對旅游經(jīng)營者來說是共享的，那么一條特色的旅游線路經(jīng)過無數(shù)次復制之后也會黯然失色。

隨著國家政策的變化，大陸和臺灣實現(xiàn)了旅游互通，鄭州部分具有出境經(jīng)營權(quán)的旅

行社工作人員精心設計開發(fā)的臺灣游產(chǎn)品，一直被用到現(xiàn)在。由于旅行社開發(fā)設計出來的產(chǎn)品不具有專利權(quán)，不受任何的法律保護，因此不難發(fā)現(xiàn)目前鄭州多家旅行社銷售臺灣游產(chǎn)品是相似的。在行程安排相似的情況下旅游者最關心的就是價格，這個時候有價格優(yōu)勢的旅行社便可以贏得較多的旅游者。在鄭州旅游市場剛出現(xiàn)臺灣旅游產(chǎn)品時，銷售價格大都在10000元/人以上。如今臺灣游產(chǎn)品經(jīng)過無數(shù)次的復制后失去了獨特性，臺灣旅游產(chǎn)品出現(xiàn)在越來越多的旅行社中，銷售的價格懸殊也相當大，從100元到10000元不等。因此，旅游線路的可復制性太強在一定程度上促使了旅行社的不正當價格競爭。

（三）旅游者消費心理不成熟

旅游者消費心理不成熟加劇了鄭州市旅行社間不正當競爭，也損害了自己的利益。目前，鄭州市民的旅游參與度不斷提升，很多旅行社的宣傳單已經(jīng)發(fā)到了鄭州周邊的龍湖鎮(zhèn)、中牟縣、上街區(qū)等地。在旅游業(yè)相對不發(fā)達的這些地方，旅游宣傳單上所打出優(yōu)惠的價格，對于消費心理不成熟的人來說具有很大的吸引力，因為他們不具備旅游專業(yè)知識，沒有足夠的能力辨別旅游線路安排是否合理。

一些旅游者存在僥幸和貪圖便宜的心理，想在低價團中享受高價團的優(yōu)質(zhì)服務。在低價團中，如果旅游者不能在購物店中購買一定數(shù)額的商品來彌補旅行社的虧損，導游在帶團的過程中會出現(xiàn)宰客等違規(guī)行為，使旅游者難以產(chǎn)生愉悅感。一些主推高端旅游線路的經(jīng)營者面對這些消費心理不成熟的旅游者也很無奈，在無奈之下他們也選擇銷售經(jīng)濟團，這個時候拼的就是價格，誰的價格低誰就擁有絕對優(yōu)勢，最終導致旅行社之間出現(xiàn)不正當競爭行為。

（四）鄭州旅游市場信息的不對稱

旅游市場信息不對稱，是指旅游市場交易過程中交易雙方所擁有的信息數(shù)量不等，提供旅游服務的供給者即旅游企業(yè)往往擁有多方面的旅游信息[10]。旅游者對旅游信息知之甚少，這在一定程度上加劇了旅行社間的不正當競爭。

鄭州旅游市場信息不對稱涉及旅游的幾個要素。首先，在餐飲方面，行程中餐飲的菜肴名稱沒有標注，而不同菜肴的價格相差很大。其次，在住宿方面，對于住宿酒店的名稱和地址沒有給出具體的信息，只是標注了酒店的星級，但是不同地理位置的同級酒店房價也有所差異。最后，在購物方面，有些行程單中明確說明本線路全程無購物，但是在行程中不免出現(xiàn)一些被包裝美化成旅游景點的購物店。若酒店地理位置偏郊區(qū)，房價則相對便宜；同樣是幾菜幾湯，但是菜肴名稱不同，其價格也相差甚遠；在游覽過程

中導游將購物點變景點，那么門票支出就會減少。

由于大多數(shù)旅游者沒有去過目的地，對目的地的景點、酒店住宿的情況不是很了解，獲知信息有限，一些需要注意的細節(jié)問題會被旅游者所忽略，最終使旅游者體驗產(chǎn)品后的滿意度大大降低。當行程相似，價格相差大的情況下，旅游者一般會選擇相對經(jīng)濟實惠的旅行社，那么就損害了提供高品質(zhì)服務的旅行社利益。而旅游者非理性的消費心理在某種程度上更是加重了鄭州市旅行社之間的不正當競爭。

（五）鄭州旅行社淡季低價競爭現(xiàn)象嚴重

旅游業(yè)的顯著特點就是淡旺季明顯，這對旅游行業(yè)來說既有利又有弊，它受季節(jié)、氣候特征、國家政策等諸多因素影響。旅游淡季的到來使鄭州市各個旅行社的接待量大幅度下降。一些以經(jīng)營組團為主的旅行社在淡季通過廣告宣傳、低價銷售旅游產(chǎn)品等不正當競爭手段來吸引旅游者，有些經(jīng)營者甚至在廣告中設置文字陷阱來吸引旅游者，這些行為嚴重擾亂了旅游市場的經(jīng)營秩序。冬季到來也代表著河南旅游寒冬的到來，鄭州、洛陽、開封、焦作四個城市的地接社紛紛降價來吸引旅游者，鄭州較其他三個城市具有較好的區(qū)位優(yōu)勢，但焦作旅行社給出的價格具有絕對的優(yōu)勢，鄭州一些地接社為了在淡季搶占省外客源也加入了低價競爭的行列。

三、鄭州市旅行社不正當競爭的解決對策

針對導致鄭州旅游市場不正當競爭行為出現(xiàn)的原因以及目前整個旅游市場自身發(fā)展的情況，為了使鄭州旅游市場的經(jīng)營走上公平化、正規(guī)化，可采取下列對策建立和營造鄭州市良好的旅游市場競爭秩序。

（一）加強對鄭州旅游市場的管理

目前，整個鄭州旅游市場存在著旅行社非法承包，旅游產(chǎn)品市場價格混亂等現(xiàn)象，為規(guī)范鄭州市的旅游市場，可以從以下兩方面進行整頓管理：

1.加強對旅行社的管理

一方面，在我國的旅游法規(guī)相關條例中明確規(guī)定不允許有非法承包制和向旅行社繳納管理費的掛靠經(jīng)營。鄭州市一些旅行社下屬的各個門市部、營業(yè)部內(nèi)存在一些不合法承包制現(xiàn)象，造成了鄭州市旅行社之間不正當競爭，針對這一現(xiàn)象相關政府部門應加大力度宣傳、引導旅行社依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。對非法經(jīng)營者做出相應的處罰，一旦查出旅行社內(nèi)部有非法承包現(xiàn)象，應給予警告處分或者停業(yè)整頓；對于那些性質(zhì)惡劣并且影響嚴重者，給予吊銷營業(yè)執(zhí)照和沒收旅行社質(zhì)量保證金的處罰。旅行社自身應規(guī)范經(jīng)營，一旦發(fā)現(xiàn)同行中某個旅行社內(nèi)有非法經(jīng)營者要及時上報相關部門，相互監(jiān)督，合理合法的從事經(jīng)營活動，聯(lián)手創(chuàng)建良好的鄭州市旅游市場秩序。

另一方面，各個分營業(yè)部門不能發(fā)布帶有虛假和故意隱藏關鍵信息的廣告，且廣告內(nèi)容要經(jīng)總部審核批準后才能發(fā)放到市場中，廣告內(nèi)容經(jīng)過審批后不能私自篡改。每個營業(yè)部門不能以低于成本的價格操作團隊、不能私自操作團隊、不能以自己的名義同景區(qū)、汽車公司以及酒店簽訂旅游協(xié)議。

2.規(guī)范旅游產(chǎn)品市場價格

首先，旅游局采取一定措施加強對旅游市場價格的控制，規(guī)范相同旅游產(chǎn)品的市場報價區(qū)間，在正常差價范圍內(nèi)允許有價格出入。旅游局要求旅游酒店、旅游車隊和景區(qū)把提供給旅行社的優(yōu)惠價格上報旅游局，相關工作人員將以上價格統(tǒng)計輸入旅游局內(nèi)部網(wǎng)站，以供各個地市的旅游局能夠及時獲取相關信息，對估算旅游產(chǎn)品市場價格區(qū)間提供依據(jù)。

其次，旅游局應定期檢查旅行社所簽旅游合同中產(chǎn)品的價格。旅行社接待旅游者應制定完整記錄，保存相關文件以備旅游行政管理部門核查[11]。若檢查發(fā)現(xiàn)銷售價格不在規(guī)定的市場價格區(qū)間內(nèi)，在此情況下所得利潤在500元至1000元者，處以沒收其利潤的處罰；對所獲利潤在1000元至5000元者，給予停業(yè)整頓處罰；對于嚴重擾亂市場競爭秩序者，給予沒收其旅行社質(zhì)保金的處罰。

（二）旅行社努力減少產(chǎn)品相似性

旅游產(chǎn)品單一是整個鄭州市旅游市場的共性，缺少個性化的旅游產(chǎn)品和服務。在銷售大眾型的旅游產(chǎn)品時，價格競爭現(xiàn)象尤為突出，減少旅游產(chǎn)品相似性，在一定程度上可以避免旅行社間進行價格競爭。

鄭州市各個旅行社應該減少產(chǎn)品的相似性，重視并加大對旅游產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新的投入力度。獨具特色的旅游產(chǎn)品和多樣化的旅游服務可以帶給旅游者很高的體驗度，使旅行社獲取可觀的利潤。當前鄭州大多數(shù)旅游產(chǎn)品對喜歡追求刺激性、冒險性、娛樂性和新奇性的年輕人吸引力不足，只有近幾年興起的夏令營在暑期還算火爆。應多開發(fā)一些登山探險型等旅游線路來滿足旅游者的不同需求，向旅游者提供種類多樣的旅游產(chǎn)品不僅能增加旅行社的營業(yè)額，也有利于改善鄭州市旅游市場的經(jīng)營秩序。

（三）引導旅游者理性消費

通過多種渠道向旅游者進行理性消費的宣傳，對創(chuàng)造良好的旅游市場經(jīng)營秩序有一

定的促進作用。

首先，鄭州市旅游局官方網(wǎng)站應不斷更新旅游動態(tài)信息板塊的內(nèi)容，使旅游者在官網(wǎng)上能及時獲取最新的旅游信息和旅游重大事件。通過實名認證的旅游者可以在官網(wǎng)的交流區(qū)分享旅游經(jīng)驗，以供旅游者們相互借鑒，從中能獲取旅游相關信息和旅游常識。其次，消費者協(xié)會、旅游行業(yè)協(xié)會和民間團體機構(gòu)，應負責起對旅游者開展理性消費的教育工作，逐漸樹立旅游者良好的消費觀。最后，旅行社工作人員要提供高質(zhì)量的服務產(chǎn)品，讓旅游者體驗品質(zhì)團并鼓勵旅游者多參加品質(zhì)團。

（四）加強旅游信息的公開性、真實性

旅游業(yè)作為涉及面比較廣的行業(yè)，既要保證旅游信息的公平性，又要保證其真實性。首先，鄭州市旅游局應該加大對旅游市場信息的公布量，利用各種信息媒體進行宣傳旅游相關的常識，并建立共享的旅游信息平臺，其包含每個旅行社的服務質(zhì)量、信譽度以及不良記錄。其次，旅游企業(yè)要向消費者宣傳真實、可信度高的旅游線路和旅游項目等信息，在此基礎上旅游行政部門應加大監(jiān)管力度，對于發(fā)布虛假信息的旅行社給予相應的處罰。最后，相關新聞媒體可以通過各種渠道進行發(fā)布旅游信息，比如在報紙、雜志上刊登一些旅游者的切身經(jīng)歷，介紹國內(nèi)一些旅游城市和旅游景區(qū)的信息以供旅游者充分利用。

（五）旅行社提升服務質(zhì)量、樹立良好口碑

鄭州市各個旅行社應建立良好的口碑，讓服務質(zhì)量成為自己的核心競爭力，長期堅持“服務至上”的經(jīng)營理念，不打價格戰(zhàn)，在旅游淡季時以服務打動客人替代低價吸引客人，通過提升服務質(zhì)量、樹立良好口碑有助于解決淡季鄭州旅行社間的不正當競爭。

旅行社在三個方面的努力來提升服務質(zhì)量、樹立良好口碑。首先，旅行社在招聘一線工作人員時，提高對導游人員的學歷、個人素養(yǎng)以及專業(yè)知識等方面的要求。禁止沒有帶團經(jīng)驗的導游直接上團，對其要進行培訓并提供實習機會，根據(jù)旅游者填寫的意見單對導游進行星級評比。其次，旅行社在行程安排方面要為旅游者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，了解每位旅游團成員的基本信息，對有特殊要求的旅游者提供特殊的服務。最后，重視與旅游者的談話，在與旅游者交流的過程中獲得重要的信息，為旅游者提供滿意的服務，在旅游結(jié)束后，要及時回訪客人，在回訪中詢問客人對本次行程的滿意度和不足之處，把這些寶貴的建議集中起來認真分析，不斷進行自我完善，樹立起良好的服務意識和品牌形象。

（六）旅游行業(yè)各個經(jīng)營者聯(lián)手抵制不正當競爭

旅游汽車公司、旅游飯店、旅游景區(qū)等都是旅游行業(yè)的組成部分，大家聯(lián)手維護旅游行業(yè)的經(jīng)營秩序，增強自我保護意識是解決各種不競爭有效的方法。旅行社經(jīng)營者對于壓低價格等擾亂市場的現(xiàn)象很是痛惡，最終的受害者是旅游行業(yè)的從業(yè)者和旅游者。在激烈的價格競爭下，一些旅游從業(yè)者也加入不正當競爭的行列。為了抵制這種現(xiàn)象政府應鼓勵旅游從業(yè)者，一旦發(fā)現(xiàn)旅游同行中有違規(guī)行為應及時向相關部門報告，讓相關部門對其作出相應處罰。部分有道德缺失的旅游經(jīng)營者導致旅行社同行間出現(xiàn)摩擦現(xiàn)象，為避免這一現(xiàn)象，可以在內(nèi)部建立道德信息網(wǎng)，將那些經(jīng)營者的不道德行為曝光在信息網(wǎng)上，一經(jīng)確定為事實，同行們將其拉入黑戶，不與其進行業(yè)務往來。只要旅行社、旅游車隊和旅游酒店積極制止不正當競爭的現(xiàn)象，聯(lián)合起來抵制懲罰不正當經(jīng)營者，就能建立起高效低能耗的運作機制和合理的旅游市場經(jīng)營體制，保持旅游行業(yè)的應獲取的利潤。這就是我們反不正當競爭的最終目標。

綜上所述，雖然鄭州市旅行社在經(jīng)營中存在不正當競爭的現(xiàn)象，但是通過努力，減少旅游線路相似性、加強對鄭州市旅行社的管理、旅游行業(yè)各個經(jīng)營者聯(lián)手抵制不正當競爭等一系列措施的順利實施，相信定能改善這一現(xiàn)象，使鄭州市旅行社朝著公平公正、誠信經(jīng)營的方向發(fā)展，確保鄭州市旅游行業(yè)長期健康發(fā)展。

（七）制定《旅游法》以規(guī)范旅游市場

我國的第一部旅游法即將實施，這一法律的頒布不僅能規(guī)范整個旅游市場，而且給旅行社帶來了新的機遇，將一些沒有資質(zhì)的旅行社淘汰出局。在旅游市場中不正當競爭引發(fā)的強迫旅游者購物、降低接待標準等一系列的不良現(xiàn)象，嚴重損害了旅游市場的形象。旅游法草案對不正當競爭現(xiàn)象進行了硬性的規(guī)定，回應了這些年旅游者所關注的熱點問題，并對這些問題都作出了明確的規(guī)定，如詳細說明旅游服務合同所包含的各項服務項目、嚴禁強迫購物和另行付費、因旅行社違約造成損失的賠償辦法、旅游者有信息獲取的權(quán)利、嚴禁旅游經(jīng)營者采用不正當競爭手段、旅游產(chǎn)品要質(zhì)價相符、旅行社經(jīng)營條件等方面，對于目前鄭州乃至整個國內(nèi)部分旅行社出現(xiàn)的不正當競爭和違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象，出臺頒布旅游法律法規(guī)是很必要的。《旅游法》的頒布和實施能夠在保護旅游者的合法權(quán)益和規(guī)范旅游市場經(jīng)營秩序等方面有重大作用。

注釋：

① 地接是指受接待旅行社委托，代表接待社實施接待計劃，為旅游團提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的工作人員。② 數(shù)據(jù)從實際帶團中獲取。

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and the Countermeasures

Xu Zhen History and Culture College Tourism Management No:110222008

Tutor: Cao Li-juan

Abstract: With rapid development of the tourism industry, Zhengzhou tourism has also emerged a booming scene in recent years.However, there are some unfair competition means in the process of its rapid development, such as dumping tourism products, publishing false advertising information, hiding the key information in the AD, providing additional rebates to the team leaders.In order to resist the phenomenon of unfair competition, it is necessary to strengthen the management of Zhengzhou travel agency, enrich tourism products and cooperate with tourism practitioners.Through these ways can Zhengzhou travel agency industry get the normal operation and healthy development.Key words: travel agency;unfair competition;Zhengzhou

致 謝

經(jīng)過兩個多月時間搜集資料、查找文獻，我的論文寫作已經(jīng)接近尾聲了，現(xiàn)在覺得很輕松?；叵胝麄€論文寫作過程，無論從論文選題、定題、修改大綱、論文內(nèi)容修改到論文定稿整個寫作過程都伴有曹老師悉心的指導和同學們的幫助。

在論文題目確定之后，自己覺得很迷茫，不知從何下手，曹老師抽出寶貴的時間指導論文題目的可寫性和寫作要點。在初稿完成后，曹老師十分認真的把論文從頭到尾看了一遍，將論文中出現(xiàn)的用詞不當、描述不準確、格式不正確、內(nèi)容跑題、分段不合理和分析不正確等問題一一用紅色筆圈了出來，并提出寶貴的建議。每次修改后會再交給曹老師，曹老師每周抽出三天的時間給我們開會，將每位同學的論文細細的指導一下，指出不足和需要修改的地方。經(jīng)過曹老師一次又一次的耐心指導，我的論文才能順利完成。在這里要特別感謝曹老師一直以來給予的關心愛護和幫助。曹老師嚴謹?shù)慕虒W態(tài)度，一絲不茍的工作作風，淵博的專業(yè)知識值得我們學習。曹老師，謝謝您！

在這里要感謝兩年來陪伴我生活和學習的宿友們，兩年來在生活上的無微不至的照顧，學習上的不斷鼓勵和幫助，感謝你們在宿舍集思廣益為我的論文寫作要點提出寶貴的想法和意見；還要特別感謝我的朋友焦培培對論文摘要英文翻譯的指導、修改和潤色；謝謝你們，臨近畢業(yè)，祝愿姐妹們都能找到合適的工作！

其次要感謝我親愛的爸爸媽媽這些年對我精神上的支持和物質(zhì)上的提供。每次遇到困難的時候，你們都會在第一時間給予指導和幫助，是你們一直不斷的鼓勵才有今天的我。在這特別感謝媽媽，在剛開始著手寫論文時，不僅幫我上網(wǎng)搜集資料相關的旅游信息，并且提出了一些寶貴的建議。

最后，感謝歷史文化學院對我的培養(yǎng)，感謝兩年來給予我豐富知識的老師們，沒有你們的悉心教導，就沒有今天的我，真心祝愿歷史文化學院的每位老師工作順利，也祝愿歷史文化學院的未來更美好！

許真 2013年4月

第三篇：旅行社案例分析

1.53名游客在寒風中被“晾”6個半小時

由南京某旅行社組織的53名游客，于1998年9月13日凌晨許被“晾”在高速公路上長達6個半小時，饑寒交迫。但是安排這次行程的旅行社經(jīng)理至今拒絕道歉，反而滿不在乎地說：“有事你們告去?！?/p>

9月12日，香港歌星譚詠麟在上海舉行演唱會。這家旅行社在當?shù)貓蠹埳洗虺鰪V告，組織歌迷到上海觀看演出，并可當夜返回。歌迷每人交了160元交通費及購買門票數(shù)百元，參加此次旅游的共有53名游客，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海。

晚上11時30分左右，歌迷們看完演出后離開會場，卻發(fā)現(xiàn)自己的車上沒有座位，經(jīng)了解才知道旅行社同去的另一輛面包車空調(diào)壞了，乘客們都擠到大巴車上，結(jié)果協(xié)調(diào)了半小時，到零點左右，大巴車才踏上返程。

游客們反映說，凌晨2點左右，車到無錫、蘇州交界處，許多游客都到一股焦味，接著車就開不動了。司機、導游先后下車察看，但沒有任何人向游客解釋，直到兩個小時后即凌晨4時左右，游客才被告知車壞了。

由于剎車系統(tǒng)損壞，滬寧高速公路交警隊無法將車拖走。交警考慮到高速公路上車速太快，而這輛車尾燈亮度不夠，要求大家都要離開車，站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓，在寒風中發(fā)抖，苦苦等待旅行社派車來接。但直到13日上午8時30分，這家旅行社才派來一輛“跑起來渾身抖”的舊公共汽車，將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達南京后，隨即來到該旅行社向總經(jīng)理反映情況，但直到第三天下午，游客們才見到該社負責人。游客要求旅行社通過新聞媒體公開道歉，并參照《消費者權(quán)益保護法》偽劣商品兩倍賠償?shù)臈l款，給予每名游客300～400元的賠償。總經(jīng)理表示：此事純屬意外事件，旅行社只參照長途客運業(yè)的有關規(guī)定，賠償每位游客30～40元。

在走訪該旅行社總經(jīng)理時，他認為汽車中途拋錨責任百分之百應由出租車公司來負。(分析)本例是一個十分典型的實例，該旅行社組織的這一次旅游活動是相當失敗的，其失敗的原因在于缺乏責任感，缺乏嚴密的組織協(xié)調(diào)能力，出現(xiàn)旅行社與旅游汽車公司互相扯皮的現(xiàn)象。

1．該旅行社在組團一開始就缺乏認真的態(tài)度，沒有與汽車公司協(xié)作好，游客剛一上車就能聞到一股焦味，這就是可能造成投訴事件的開始。

2．在出了問題后，沒能及時與游客溝通，沒能向游客解釋原因，及時道歉。當游客被困于滬寧高速公路的時候，旅行社應及時派車接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車將凍了一夜的游客接回。3．游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負責人卻對此不屑一

以上幾點可充分反映出該旅行社管理應加強，應提高組織能力和協(xié)作能力，應增強責任感和緊迫感。

2.變化

例1：1999年7月，團中央舉辦“第2屆全國手拉手夏令營”活動，由各地共青團委協(xié)辦，主要是在延安進行革命傳統(tǒng)教育。此次活動是由陜西Q旅行社國內(nèi)部承辦；當時正逢旅游高峰期，客房與用車都十分困難，再加上活動旨在讓參加夏令營的同學們接受教育，所以接送車全是軍用大轎車，住宿都是一般的招待所。其他團都未有爭議，然而海南團的領隊表示強烈不滿，要求換車，換住宿，陜西Q旅行社在協(xié)調(diào)和解釋無果的情況下，本著“賓客至上”的原則，將其住宿換為三星級賓館。但由于用車實在緊張，無法換車，客人表示諒解。再加上導游的服務無微不至，與大多數(shù)團員相處十分融洽，使此次旅游圓滿結(jié)束。

例2：1997年10月，洛陽GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游團，委派導游謝某為全陪隨團服務，謝某為提取回扣，向客人建議將原定餐食改為“洛陽水席”，并進行了言過其實的夸張宣傳，當客人詢問是否需要增加費用時，謝某答復水席標準不會超過原定餐飲標準。但當客人面對“洛陽水席’’的湯湯水水時，發(fā)覺與謝某宣傳的不相符，連呼上當。不料，第二日，謝某又向游客宣布，因“水席”標準超過原定標準，故需加收少量餐費。對此，部分團員表示不滿，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐費。

事后，游客投訴該旅行社。謝某則稱，為了使客人品嘗地方風味，作了夸張的宣傳，但動機是好的，而客人食用“水席”加收餐費理所當然，并無不妥。

(分析)

旅行社接待旅游團，是有銷售合同和產(chǎn)品規(guī)格的；組團社與接團社之間，也是有委托、有確認、有合同關系的。在此基礎上層開的整個旅游團的旅游活動，其基本框架和主要細節(jié)也都是事先確定的，應該按計劃、按合同、按規(guī)矩和約定進行。但這并不反對或絕對排斥變化，因為變化也許是應急，也許是適應特殊情況。那么，變化有沒有規(guī)則呢?從本例看，似乎應該強調(diào)幾點。

1．變化的宗旨是賓客至上。例1中換了住宿條件，是團隊強烈要求的，雖然未必合乎本次活動的主旨和舉辦者的初衷，但卻照顧了游客生活的特殊需要，與旅游的基本屬性及“賓客至上”的基本精神相一致，在條件許可的情況下作相應調(diào)整，無疑是對的。例2中改換用餐，是導游謝某主動建議，積極倡導，并以提取回扣為目的，既違背了辦事規(guī)則，也違背了導游的職業(yè)道德，是必須禁止的。2．作出變化的決定應有協(xié)商一致的基礎和一定的批準權(quán)限。例1中的變化由旅游團領隊提出，代表了旅游團員的一致意見；旅行社進行了協(xié)調(diào)與解釋，并在溝通的基礎上作出變化的決定，結(jié)果是令人滿意的。例2中的變化由帶團導游私自動議，并“進行了言過其實的夸張宣傳”，且先承諾“不會超過原定餐飲標準”，后又宣布因為超過了標準，“需加收少量餐費”。旅游者并不滿意改換的餐食，也不需要這種變化，甚至“連呼上當”，此時還要旅游者再花額外的錢，當然會怨聲載道了。

3．導游因回扣的誘惑，私自增減、變換原定安排，當屬嚴格禁止之列。導游肯定為這些策劃好的變化事先找好了一千一萬個理由，個個理由都可能會披上華麗的外衣，什么“宣傳民族文化”、“品嘗地方風味”、“體會風土民情”、“觀賞特色藝術(shù)”等等，但有兩點是實實在在的：一是導游實實在在地拿到了回扣，二是游客實實在在地增加了負擔。最為突出的表現(xiàn)是導游的積極鼓勵和“言過其實的夸張宣傳”，所有這些，決不是用一句“動機是好的”所能搪塞的。

2.產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售應相符

西安某旅行社在國慶節(jié)期間組團前往寧夏沙湖。這個團為標準團。事先其領隊曾對游客講過旅游地的地陪人員緊張，旅游服務水平還不高，請大家有所準備。該團到達寧夏后，行程安排得比較緊，地陪在沒有跟大家商量，也沒有和領隊、全陪核對的情況下，便向大家宣布行程，致使其中一個旅游項目沒有宣布，引起游客不滿。當晚又在沒有了解準確到站時間及換車車次的情況下，就向游客宣布，游客提出質(zhì)疑，且對到站時間及提前離開表示極為不滿，當晚便與地陪發(fā)生爭執(zhí)。經(jīng)全陪調(diào)查，原定列車已被取消，這次列車準確到站時間改為早6：50(原以為凌晨4點)。盡管如此，因為地陪的表現(xiàn)及在與游客爭執(zhí)中語言欠妥，致使游客返回后對此地陪提出投訴。

(分析)1．首先，沒有按導游工作程序進行，車、票及景點應先與全陪、領隊核實后再向游客宣布；第二，沒有做好本職工作，例如車票具體時間及

車次變化等情況，應在調(diào)查詢問清楚后再告訴領隊和全陪，由他們向游客說明情況；第三，導游人員不應與游客當面爭執(zhí)，更不能出言不遜傷害游客。

2．旅游日程安排好壞，合理與否，直接關系到整個旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量，換言之，當旅行社推出自己所設計的旅游線路，加之合理的日程安排，旅游者認為此線路具有吸引力，才有參加此行之意。在旅游線路日程安排上應注意勞逸結(jié)合，盡量避免重復經(jīng)過同一旅游點，點面距離適中，擇點適量，旅游點順序合理，特色各異。

3．旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)是需眾多的相關部門相互協(xié)調(diào)配合完成的，其中旅游目的地的地接社的選擇正確與否，是保證產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售質(zhì)量一致性的根本保證，地接社必須遵守合同，講究信譽，這樣才能保證旅行社的利益和游客的利益不受侵害。地接社的聲譽決定旅游者對他的信任程度，從而直接影響組團社的銷售能力，而地接社的償付能力又是雙方合作的經(jīng)濟保障。

3.超級旅行團，旅行真是難

四川ZL旅行社承辦的由成都發(fā)往昆明的“藍葉號旅游專列五日游”，組團人數(shù)逾千人，是旅行團里的“巨無霸”，但缺點卻無處不在，致使游客怨聲載道。首先，無端耗費時間。由于此團是一個超級旅行團，抵達昆明后，僅來火車站接客的大客車就達二十多輛，還要求統(tǒng)一行動，因交通擁擠不堪，光編隊過程便多耗費了游客一個多小時。而且，大型車隊行駛起來并不快，比正常行車多花半個小時，導致游覽景點的時間大大縮短。其次，吃飯也成了大問題。在“七彩云南”吃自助餐時，因人太多分兩輪輪換吃，由于旅行社負責人安排不當，吃飯場面混亂，浪費驚人，氣氛緊張，以致最后一批客人吃飯時無碗可拿、無飯可吃、無菜可夾，只有亂哄哄地胡搶。再次，組織工作漏洞大。團隊下榻滇池邊的福保文化城時，居然有二三百人安排不上鋪位，第二天又因雙方接待單位鬧矛盾，大隊人馬被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星級標準的療養(yǎng)院。在“世博會”吉鑫園大宴會廳里集體進餐時，組織方竟要求游客以不進餐方式向接待方施壓，游客成了雙方糾紛的籌碼。而且，因人太多導游已形同虛設，幾乎見不到導游的身影了。

(分析)1．營銷超級旅行團要慎之又慎。超級旅行團聲勢浩大，規(guī)模龐大，具有很好的市場轟動效應，對于宣傳旅游，樹立企業(yè)形象，推出旅游產(chǎn)品都頗具優(yōu)勢。但營銷這種“巨無霸”有許許多多難以想象的困難。在我國現(xiàn)階段的基礎設施條件下，千余人的吃住行要整齊劃一，還要快速優(yōu)質(zhì)，相當困難；大部分景點還不適宜于千余人同時到達、迅速散開、同步離去的要求；再加上部分地區(qū)管理的低效率，可以說是雪上加霜，極有可能亂成一鍋粥。如本例所述，“編隊過程便多耗費了游客一個多小時”、“行車多花半個小時”、吃飯“亂哄哄地胡搶”、住宿“二三百人安排不上鋪位”，以及“導游已形同虛設”等等，均屬團隊規(guī)模過大，要求機械呆板，管理效率不高所導致的直接結(jié)果。除此之外，人多則易亂，亂則易躁，躁則多糾紛。因而違背了我們組織超級旅行團的目的，容易由此砸旅游企業(yè)的牌子，砸旅游產(chǎn)品的牌子。

2．超級旅行團的內(nèi)容可有所選擇。我們認為：如果接待能力有限，游景點容量不大，則不妨在超級旅行團的旅游主題及內(nèi)容安排上有所選擇，選擇那些氣氛喧鬧熱烈、旅游容量高的項目，如廟會，慶典，草原采風，某些文藝、體育項目等。

3．在接待方式上可以有分有合，以分為主。接待超級旅行團，可由數(shù)家甚至十數(shù)家旅行社接待，或分為數(shù)個甚至十數(shù)個小團隊接待。在總體安排上，不必強調(diào)整齊劃

一、統(tǒng)一行動，可安排1～2個集體項目以示隆重并烘托氣氛，主要活動分散進行、穿插安排。通過這種統(tǒng)一規(guī)劃之下的有分有合，取超級旅行團之長，避接待安排能力之短，效果也許會好。

4．超級旅行團列車之上的安排應有所強化；組成“旅游專列”之后，列車上的長途旅行為旅行社展示自己的能力與才華提供了空間，也是游客取得良好旅游體驗的重要組成部分。旅行社應根據(jù)列車的特點和途經(jīng)路線，利用列車廣播、各車廂列車員、導游等，積極組織有分有合、相互呼應的娛樂項目，以凝聚游客，活躍氣氛。

4.導游員如何處理游客的投訴

XX國際旅行社的導游員小李帶一個境外團赴B城海濱旅游度假，下榻B城的某飯店。這天中午，當游客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)餐廳所上萊肴中有一條蟲子。頓時一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客們當即找到導游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對憤怒的游客，導游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來該飯店餐飲部經(jīng)理，向他反映了情況，并提出解決問題的建議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客做了誠懇道歉。同時，讓服務員迅速撤走了這盤萊，為了表示歉意，還給游客加了一道當?shù)仫L味特色菜。面對導游員小李和餐飲部經(jīng)理真誠、積極的態(tài)度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。

(點評、處理)

本案例中的導游員小李及時得體地處理了游客的投訴，使得一場本來可能會給旅行社帶來麻煩、給自己的合作伙伴——飯店帶來經(jīng)濟損失的意外事故及時地化解了，可見，導游員對待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。

游客的投訴，有時可能會直接向?qū)в螁T提出，有時可能會向旅行社提出，嚴重時則可能會向旅游行政管理部門或消費者協(xié)會提出。錢煒教授在《“PATA”97年會上傳出的信息》一文中說：“不滿意的顧客只有4％會提出投訴；凡有一名投訴者，必有26名顧客心懷不滿離你而去——什么也不說。這些不滿離去的顧客中，65％將再也不會回來使用你的服務。”文中又說：“令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當，67％的游客將回來繼續(xù)使用你的服務，這是一家大航空公司的調(diào)查所顯示的結(jié)果。”作為導游員對投訴會無動于衷嗎?難道正確地處理投訴不至關重要嗎?那么，導游員應怎樣受理和處理投訴呢? 首先，導游員在受理投訴時，應遵循以下四個原則：

1．投訴不應影響導游員對提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。對待投訴，不管投訴的對象是誰，甚至是導游員自己，導游員都要抱積極的態(tài)度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務。作為導游員，能在順利的條件下工作固然好，但更應善于在發(fā)生故障的逆境下工作。

2．對任何投訴，導游員都應感謝游客。因為投訴本身表明，盡管發(fā)生了故障，但游客對導游員仍然是信任的。游客并沒有因此灰心喪氣，對導游員表示冷漠和不予理睬。

3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。導游員應在盡可能短的時間內(nèi)處理好游客的投訴，讓失望的游客能得到滿意的答復。

4．即使游客的投訴是沒有道理的，導游員也應努力去爭取這位游客，同時應該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對。其次，在具體處理游客的投訴時，導游員應按以下步驟進行：

1．同失望的游客進行接觸。在這里，導游員采取積極的態(tài)度，采用恰當?shù)姆椒ㄊ鞘种匾摹Ｈ绻麠l件允許，應盡可能在一間安靜的關起門來的客房里進行個別接觸。

2．聆聽和理解。不滿意的游客進行的陳述可能是侮辱性的，可能是不客觀的，也可能不那么具體和不好理解，但也可能是具體的、客觀的。導游員應傾聽游客的陳述并正確理解游客講的話，而且要想辦法使游客申訴得具體些。如果由于游客激動等原因而不可能進行談話，那么導游員應體諒他，并建議游客另外找個時間再談，使談話氣氛緩和些。

3．抓住申訴的核心內(nèi)容。導游員應努力使游客申訴得客觀、求實和具體些，導游員要抓住游客申訴的核心，并可用提出一些問題的方法來澄清事實。此外導游員應把游客的申訴內(nèi)容提綱挈領地總結(jié)和重復一下，看看自己的理解是否和游客的申訴相一致。

4．分析和評價游客的申訴。導游員對游客的申訴進行思考和分析，判斷游客所申訴的服務缺陷是否真的存在。如果真的存在，導游員應采取積極態(tài)度，答應游客以最快的速度解決。

5．比較各種解決辦法。進行比較和判斷，確定最佳方案。如果還需考慮，應該把為什么還不能做出最終決定的理由告訴游客。

6．向游客通知決定。導游員要考慮最好用什么方式、方法把決定通知給游客。正確的方式方法能使游客確信導游員做出的決定是一個正確的決定。

7．事后檢查。如果導游員在成功地解決問題之后再對曾經(jīng)失望了的游客給予適當?shù)淖⒁?，這是很有益處的。這樣做，導游員不用花錢，只要花點時間就可以從中了解到自己行動所起的效果。

8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對于積累經(jīng)驗改進工作來說是很有好處的。

第四篇：旅行社可行性分析

旅行社可行性分析

一、中國旅游市場發(fā)展的前景及分析 1.城鎮(zhèn)居民出游仍是我國旅游消費的重點，而得益于我國城鎮(zhèn)新型農(nóng)村的快速發(fā)展和財富的快速積累的農(nóng)民旅游觀念并沒有多少改變，社會保障的缺失將是這一市場成長的障礙，目前看不到很大前景。

2.隨著公路、鐵路的發(fā)展，城市居民自助、自駕游市場發(fā)展迅速，為其提供適當?shù)姆?，比如代訂房、票等，利潤比較低。

3.出國旅游是很大的市場，其消費額度高，利潤高，但是對旅行社要求較高，支出成本要高，風險也大些。

總之，北京城鎮(zhèn)居民由于財富條件首先考慮國內(nèi)景點旅游占30%，最多10%考慮出國旅游，其余是自駕游或近郊娛樂場所游玩。

二、旅行社的運行及盈利模式 1.依賴國內(nèi)或國際獨特的經(jīng)典線路，這種線路的開發(fā)必須是原創(chuàng)性的，雖然有一定的風險，但是帶來的利潤是巨大的。這種旅行社的運行是獨立的，也是穩(wěn)定的。

2.掛靠模式，這種只能稱之為掛靠旅行社的門市部，廣告、市場都受到其制約，除了要繳納不菲的掛靠費，基本沒有其他開支，利潤為轉(zhuǎn)讓客戶后產(chǎn)生的傭金。

3.擁有豐富客戶資源的旅行社，這類旅行社沒多少可圈可點之處，公關能力強，生存不成問題。

旅行社的盈利模式并非一種，同時兼具多種模式，比如有的旅行社既是地接社，又是組團社。

三、適合初入市場的旅游操作模式 1.加盟一家旅行社，成為其中的一個門市。首先要繳納相應的保證金 然后加盟那家社會給你提供相應的資質(zhì)和旅游合同，需要招聘一定數(shù)量的旅游計調(diào)（計調(diào)：計劃安排旅游線路調(diào)度用車用房等）及市場人員，至少需要兩人。收費每家旅行社可能還有所不同,一般是2萬/年的掛靠費再加8萬的保證金，品牌的可能要貴些。加上人員開支及啟動費用，投入費用約30-50萬。其優(yōu)點是市場和廣告有一定的保障（掛靠社影響），沒有資質(zhì)問題，好運作，適合熟悉旅游市場。

2.自建旅行社。（摘自《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》）

申請設立國內(nèi)旅行社，應當向所在地的省、自治區(qū)、直轄市管理旅游工作的部門申請批準。旅游行政管理部門應當向經(jīng)審核批準的申請人頒發(fā)《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》，申請人持《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》向工商行政管理機關領取營業(yè)執(zhí)照。

設立旅行社，應當具備下列條件：

（一）有固定的營業(yè)場所；

（二）有必要的營業(yè)設施；

（三）有經(jīng)培訓并持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書的經(jīng)營人員；

（四）有符合本條例第七條、第八條規(guī)定的注冊資本和質(zhì)量保證金。

第七條 旅行社的注冊資本，應當符合下列要求：

（一）國際旅行社，注冊資本不得少于150萬元人民幣；

（二）國內(nèi)旅行社，注冊資本不得少于30萬元人民幣。

第八條 申請設立旅行社，應當按照下列標準向旅游行政管理部門交納質(zhì)量保證金：

（一）國際旅行社經(jīng)營入境旅游業(yè)務的，交納60萬元人民幣；經(jīng)營出境旅游業(yè)務的，交納100萬元人民幣。

（二）國內(nèi)旅行社，交納10萬元人民幣。

綜上，申請國內(nèi)社啟動資金至少60-80萬元，盈利壓力大，除非有足夠的客戶源。

四、選擇適合自己的運作模式和做好市場分析及盈利預案 審慎選擇自己的運作模式，并提前做好市場分析和盈利預案，必要時請專業(yè)人士負責這部分工作。

第五篇：旅行社短板分析

如果說中小企業(yè)的日子過得最難受，相信很多人會有所共鳴。據(jù)我所知，武漢市眾多中小旅行社生存堪憂，其中本地的幾家知名旅行社近幾年的經(jīng)營規(guī)模也都在不斷萎縮，在全國旅行社排名雙百強的名錄中，沒有一家是來自武漢的旅行社。武漢市旅行社業(yè)的如此發(fā)展現(xiàn)狀，究其原因，市場營銷的不力占很大的比重。

然而進入2010年，世界矚目的世界博覽會在上海舉行，武漢的旅行社一個個賺得盆滿缽滿。在這一片繁榮的景象下，武漢市的中小型旅行社們，似乎忘卻了金融危機的傷痛，忽視了來自國字號旅行社、康輝國旅、上海春秋國旅等傳統(tǒng)旅游大鱷和攜程旅行網(wǎng)、芒果網(wǎng)等新興網(wǎng)絡旅游勢力的雙重夾擊，無視自身的營銷短板。

一、武漢市中小旅行社營銷短板剖析

1.中小旅行社市場定位缺失

多數(shù)中小旅行社由于沒有專業(yè)的營銷隊伍，從事市場的人員素質(zhì)偏低。以我掛職的旅行社為例，其負責市場的副總和市場部經(jīng)理都是中等職業(yè)學校畢業(yè)。所以，武漢市多數(shù)中小旅行社的市場部的崗位職責不明，從老總到市場部負責人很少靜下心來思考企業(yè)長遠的市場定位問題。有的旅行社成立十幾年了，但對于要在目標客戶心中和目標市場區(qū)域樹立怎樣的旅行社形象，沒有十分明確的規(guī)劃。十多年來企業(yè)的規(guī)模一直徘徊不前，老總是最大最主要的業(yè)務員，老總一天不出去跑關系，企業(yè)的生存就有問題。也就是說，旅行社成立十多年了，還沒有走上一個良性的發(fā)展軌道，缺乏自我運轉(zhuǎn)的企業(yè)機制。我在分析了其經(jīng)營環(huán)境之后，從市場營銷方面得出的結(jié)論是：該旅行社沒有一個明確的市場定位，導致企業(yè)的業(yè)務開展起來很困難，做了十幾年的企業(yè)面臨如同剛成立的企業(yè)市場環(huán)境。

2.中小旅行社員工缺乏全員營銷的理念

中小旅行社對客服務的一線員工在服務過程中顧客意識和企業(yè)意識不夠，從而造成較低的顧客滿意度。中小旅行社員工往往營銷的積極性較差，上面的分析也提到了武漢市中小型旅行社的老總們往往是企業(yè)最大最辛苦的業(yè)務員，企業(yè)的銷售全靠老總支撐。并且，其老總也是最累的。因為其需要經(jīng)常去安撫那些投訴的客戶。歸根結(jié)底，武漢市的中小旅行社員工全員營銷的意識缺乏，或是沒有統(tǒng)一企業(yè)得的高度。從而造成了企業(yè)銷售業(yè)績徘徊不前、企業(yè)利潤下降、顧客流失率較高等的現(xiàn)象。

3.中小旅行社營銷手段簡單單一且缺乏科學性、系統(tǒng)性

大部分的中小旅行社市場營銷就是上門推銷、低價搶單等。其沒有正確應用營銷組合策略，或是將6Ps策略分割運作；不少企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品組合決策能力低，單純注重目前產(chǎn)品的功能和質(zhì)量，對產(chǎn)品的生命周期缺乏認識，產(chǎn)品定位模糊；風險意識弱，經(jīng)常推出市場無需求的新產(chǎn)品，或選擇目標市場時不考慮企業(yè)自身現(xiàn)狀，盲目行動；品牌意識薄弱，缺乏產(chǎn)品整體價值策劃，有些實力不錯的企業(yè)心安理得地長期模仿別人做旅游產(chǎn)品；對目標顧客和競爭對手分析不夠，分銷渠道管理方法落后，控制和擴展能力不強；營銷技術(shù)薄弱，對整合傳播認識膚淺；企業(yè)促銷手段單調(diào)落后，最常用的就是“廣告”、“人員推銷”、“回扣”和“價格戰(zhàn)”；廣告成了營銷的代名詞，著眼于一時的轟動效應和短期效益，資金浪費嚴重，而對產(chǎn)品質(zhì)量、服務體系、企業(yè)形象、公關建設卻很少花力氣改進。

4.中小旅行社營銷投入較少

市場的鞏固和市場的開拓，持續(xù)的綜合營銷投入必不可少。許多中小旅行社由于效益差，加之目光短淺，對營銷投入缺乏正確認識，陷入營銷投入是增加企業(yè)成本、減少企業(yè)利潤的誤區(qū)。企業(yè)用于企業(yè)形象、公關活動、產(chǎn)品宣傳促銷的投入不足，有的甚至沒有營銷的投入。就以我掛職的旅行社而言，還是幾年前在開發(fā)區(qū)報上登過幾期廣告。于是，出現(xiàn)了新產(chǎn)品研發(fā)少、企業(yè)形象宣傳少、公關建設活動少、營銷人員培訓少、銷售激勵不夠等的現(xiàn)象。在當前競爭空前激烈、產(chǎn)品高度同質(zhì)化的時代，沒有足夠的營銷投入，再好的產(chǎn)品也會被“上帝”遺忘得一干二凈。

二、武漢市中小旅行社營銷補短分析

1.樹立現(xiàn)代人力資源觀念，加強營銷隊伍建設

中小旅行社營銷力的強弱，從根本上看，取決于營銷隊伍素質(zhì)。企業(yè)只有擁有高素質(zhì)的營銷隊伍，才能制定與實施高水平的營銷策略，企業(yè)才能有科學市場定位。中小企業(yè)必須高度重視營銷隊伍建設，把人才引進、培養(yǎng)、發(fā)展、激勵有機地結(jié)合起來，建立營銷人才開發(fā)與管理的新機制，按現(xiàn)代人力資源管理模式培訓現(xiàn)有營銷人員，定期學習市場營銷理論，把握現(xiàn)代市場營銷特點和發(fā)展趨勢，嚴格內(nèi)部考核制度，組織營銷人員參加全國營銷員資格統(tǒng)一考試，逐步實施持證上崗。

2.科學地市場定位，樹立鮮明的企業(yè)形象

與大的旅行社相比，我國中小旅行社面臨著人才薄弱，管理能力差，經(jīng)濟效益低下，資金短缺等嚴重問題。不僅如此，隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國已告別短缺經(jīng)濟，人民的需求檔次逐步提升，價格影響減弱，開始追求品牌和高質(zhì)量、多功能的消費品，沒有特色的中小旅行社在低層次的競爭中很難生存。中小旅行社應進行科學的市場定位，樹立鮮明的企業(yè)形象。

3.實施內(nèi)部營銷，打造全員營銷的氛圍

營銷工作并不僅僅是營銷部門的事，企業(yè)所有部門都應以“滿足客戶”這一原則為中心，致力于滿足客戶需要，而要在企業(yè)創(chuàng)造上述全員營銷的氛圍，在旅行社實施內(nèi)部營銷必不可少。

員工不是會自動熱愛自己的公司和它的品牌嗎？坦率地說，不會?，F(xiàn)實地講，有些人工作的目的就是養(yǎng)家糊口。企業(yè)可以接受這樣平庸的績效，但肯定是不提倡的。內(nèi)部營銷被描述為，“將雇員當作顧客，將工作當作產(chǎn)品，在滿足內(nèi)部顧客需要的同時實現(xiàn)組織目標”，“通過創(chuàng)造滿足雇員需要的工作來吸引、發(fā)展、激勵和保持高質(zhì)量的雇員，是將雇員當作顧客的哲學，是一種使工作符合雇員需要的戰(zhàn)略”。

中小旅行社應拋棄視人力成本為負擔的錯誤理念，主動地實施和貫徹上述內(nèi)部營銷的理念和方法，從而降低中小旅行社的人才流失率，保證員工隊伍的穩(wěn)定。使員工產(chǎn)生“企業(yè)為我、我為企業(yè)”的意識，推進旅行社的服務質(zhì)量在穩(wěn)定的基礎上不斷提高。

4.科學系統(tǒng)地運用營銷組合首先，在產(chǎn)品方面，旅行社應有整體產(chǎn)品的概念。具體表現(xiàn)在，積極創(chuàng)新產(chǎn)品，給客戶不一樣的體驗，在產(chǎn)品的核心功能上與競爭對手形成區(qū)分；在產(chǎn)品同質(zhì)化的背景下，打造屬于自己旅行社的特色賣點；并且注重顧客的滿意度和口碑，塑造良好的企業(yè)形象；還有注重售后服務，將客戶關系管理提高到企業(yè)的高度，從而極力開發(fā)企業(yè)老客戶的購買潛力。

然后，在銷售渠道方面，中小旅行社也要注重互聯(lián)網(wǎng)這個銷售渠道。

最后，在促銷方面，除了應加大廣告投放力度和加強銷售隊伍建設之外，應注重豐富營業(yè)推廣的方式，給顧客創(chuàng)造切切實實的財務利益。

5.樹立長遠市場眼光，加大營銷力度

中小旅游企業(yè)沒有大企業(yè)的規(guī)模優(yōu)勢，平均成本（服務成本、營銷成本、管理成本）過高，然而要想獲得市場必定要以不高于其他品牌的價格進行銷售。這樣，利潤空間被壓縮，進而沒有足夠的資源投入市場，結(jié)果是進入沒有資源投入銷售就無法提升，銷售無法提升就沒有資源投入的怪圈。所以，中小旅行社要想獲得較大的發(fā)展，必須在營銷方面舍得花銀子，世界上沒有白吃的蛋糕。因此，中小企業(yè)應多方籌措資金，并加強對應收應付款項的管理，靈活地運用商業(yè)信用，使企業(yè)有充足的資金投放到市場營銷當中。

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