第一篇：淺談如何提高鐵路客運專線的服務(wù)質(zhì)量[小編推薦]

淺談如何提高鐵路客運專線的服務(wù)質(zhì)量

摘 要我國鐵路客運專線已經(jīng)陸續(xù)投入使用,但是在運營過程中出現(xiàn)了很多問題。尤其是客運專線的設(shè)備有很大的改善,但是客運的服務(wù)質(zhì)量也并未隨之有很大的提高!本文通過對客運專線目前客運情況的分析,并針對出現(xiàn)的問題提出了改進的措施。

目前,我國大力發(fā)展的鐵路客運專線已經(jīng)陸續(xù)投入使用,雖然客運的環(huán)境和設(shè)備有了極大地改善,但是鐵路客運專線僅僅是升級硬件,軟件升級卻沒跟進。而且由于服務(wù)措施的相對落后,客運專線巨大的客運優(yōu)勢并沒有被完全顯現(xiàn)出來,造成鐵路客運專線的服務(wù)質(zhì)量偏低!與我國經(jīng)濟社會的持續(xù)快速發(fā)展和人們?nèi)罕姷膶瓦\專線的客運服務(wù)要求不相適應(yīng)。因此,提高客運專線的客運服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。

1鐵路客運專線的客運服務(wù)現(xiàn)狀

1.1客運設(shè)施設(shè)備存在缺陷

客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運車站為例,目前客運專線的客運站一般都是新建的,新建的車站確實是設(shè)施齊備環(huán)境良好而且現(xiàn)在新火車站的建設(shè)理念明顯已向現(xiàn)代化、多功能化的方向轉(zhuǎn)變,非常具有代表性的即新北京南站、新天津站等,其內(nèi)部裝修、商業(yè)設(shè)施已經(jīng)與大型樞紐機場接近。但是客運專線經(jīng)過的城市一般是人口密集的城市,這些城市的用地緊張,所以新建車站都是遠離城市的中心城區(qū)。新建車站遠離城市的中心城區(qū)造成旅客乘車不方便,因為新建車站缺少與其他交通運輸設(shè)施建立良好的銜接,使旅客進行與其他運輸工具的換乘產(chǎn)生了嚴(yán)重的困難!而且很多新車站旅客從進入車站到登上列車的距離依然很長自動扶梯設(shè)置較少,外加沒有行李托運服務(wù)。拖著行李隨著擁擠的人流前進并不是很舒適的體驗。

1.2客運服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價和有效控制

1)客運服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價。對客運服務(wù)質(zhì)量進行準(zhǔn)確評價和測定是做好鐵路客運服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。雖然建立了相應(yīng)的旅客運輸指標(biāo)來反映旅客運輸工作質(zhì)量,如在體現(xiàn)鐵路客運產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟、便捷、舒適等六個方面都有一定的數(shù)量指標(biāo)進行測定。但是,由于鐵路運輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品,客運服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評價取決于旅客的感知。由于旅客對于運輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和 職能質(zhì)量兩方面進行,技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標(biāo)進行測定和評價,但是職能質(zhì)量則難以被旅客進行定量化的評價,它更多地取決于旅客的主觀感受。并且,由于每個旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異,對于所接受到的鐵路客運服務(wù),不同旅客的感受是有差別的。所以,準(zhǔn)確地衡量運輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。

2)客運服務(wù)質(zhì)量難以有效控制。對旅客列車的運行組織。在安全、準(zhǔn)確、可靠、便利、速度等各個方面的要求都要比貨物列車更加嚴(yán)格。鐵路運輸是大聯(lián)動機,直接或間接參與旅客運輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多,任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。而且,旅客運輸是在一個開放的空間環(huán)境下進行。因此,決定或影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面,既有人為因素和管理水平的影響,又有各種環(huán)境因素的影響。

1.3客運服務(wù)管理存在差距

1)服務(wù)意識有待于加強。由于鐵路客運服務(wù)工作是鐵路客運服務(wù)人員與旅客面對面進行,那么,客運服務(wù)人員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識。長期以來,受各種因素的制約,鐵路客運服務(wù)人員的思想觀念落后,服務(wù)意識較低。雖然客運專線的客運服務(wù)人員在上崗之前接受過的相關(guān)的培訓(xùn),但是旅客的服務(wù)要求也提高了,旅客已經(jīng)不滿足于倒一杯水,打掃衛(wèi)生的簡單的客運服務(wù),而是需要人性化的服務(wù),而鐵路企業(yè)的人性化服務(wù)的意思有所欠缺。

2)服務(wù)質(zhì)量有待于提高。從總體上看,鐵路客運服務(wù)質(zhì)量在不斷提升,但是與其他運輸方式和旅客需求相比,在各個具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問題,一些長期存在的問題還沒有從根本上改變。如售票點太少、售票信息不通暢、旅客購票不夠方便,在運輸旺季,買票難的情況依然存在,鐵路在電子商務(wù)方面的建設(shè)

落后太多,聯(lián)想一下?lián)頂D不堪的售票處以及屢禁不止的“黃牛票”,其結(jié)果不僅是浪費了旅客的時間,而且?guī)砭薮蟮耐獠砍杀?。這是旅客對鐵路客運不滿意的重要原因之一。在運輸旺季衛(wèi)生和治安狀況差;客運服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范,服務(wù)措施不夠細致,距離文明服務(wù)還有差距;客運服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。2提高鐵路客運專線的服務(wù)質(zhì)量

2.1引入無縫運輸理念,客運設(shè)備實現(xiàn)無縫連接

什么是無縫運輸理念,簡單的說就是采用現(xiàn)代先進技術(shù)和合理的運輸組織方式,在物理上和邏輯上實現(xiàn)運輸過程各個環(huán)節(jié)無縫連接的一體化運輸系統(tǒng)的有機集成。運用到鐵路客運專線上就是合理利用各種設(shè)備,使旅客從到站、檢票和上車整個的過程實現(xiàn)無縫連接。具體就是優(yōu)化公交路網(wǎng),使旅客從家到車站方便快捷;合理配置車站的設(shè)備,多設(shè)置自動動扶梯設(shè)置使旅客從進站到檢票上車,實現(xiàn)無縫連接。2.2客運服務(wù)質(zhì)量努力實現(xiàn)量

化考核

如何對客運服務(wù)進行質(zhì)量管理,我們可以結(jié)合IS09002質(zhì)量認(rèn)證,制定新《崗位業(yè)務(wù)技能達標(biāo)實施辦法》和《列車旅客滿意度指數(shù)評價標(biāo)準(zhǔn)》等一系列管理辦法和制度,著重在規(guī)范服務(wù)(包括作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范禮儀、言行舉止、服務(wù)用語等)、特色服務(wù)(包括親情服務(wù)、個性服務(wù)、誠信服務(wù)等)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下功夫;并依據(jù)服務(wù)技能質(zhì)量、車容衛(wèi)生質(zhì)量、感情溝通質(zhì)量、飯菜供應(yīng)質(zhì)量、臥具清潔更換質(zhì)量和服務(wù)設(shè)施質(zhì)量等六大方面,定期測評服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施情況,從制度上保證服務(wù)程序的規(guī)范性和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。聘請航空禮儀專家傳授航空服務(wù)技巧,拓展列車延伸服務(wù)。通過改進、補強、提升等舉措實現(xiàn)客運服務(wù)質(zhì)量的量化考核。

2.3客運服務(wù)個性化

個性化服務(wù)是高質(zhì)量服務(wù)的重要內(nèi)容之一,也是21世紀(jì)營銷的一個新變化。目前鐵路有些站車窗口單位已在進行積極嘗試,如大連客運段為出腳汗的旅客配備了一次性洗腳盆;針對列車經(jīng)常發(fā)生急救旅客的情況,購置了兩臺“氧立得”制氧機,以備急救時用。這些良好的經(jīng)驗可以運用到我們鐵路客運專線的客運服務(wù)上去。在售票方面可以借鑒國外經(jīng)驗,大力發(fā)展售票代理、網(wǎng)上售票和流動售票業(yè)務(wù),形成了一個覆蓋全國、輻射周邊國家的銷售網(wǎng)絡(luò)。

今天,市場競爭,就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭,客運競爭歸根結(jié)底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭,只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量,才能真正的讓我國的客運專線用一流的服務(wù),向國際進軍。

參考文獻

[1]胡思繼,王蘇男,等.高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系及相關(guān)問題的研究.“九五”國家科技攻關(guān)項目總體報告.1997

[2]趙瑜,賈俊芳.關(guān)于提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量途徑的探析.北方交通大學(xué)交通運輸學(xué)院運輸市場營銷研究所.2006,03

《科技與生活 》 2010年4期 蘭云飛

第二篇：如何提高鐵路服務(wù)質(zhì)量

如何提高鐵路服務(wù)質(zhì)量

一.摘要

隨著鐵路列車提速以及技術(shù)裝備水平提高鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量，也應(yīng)有所提升鐵路旅客運輸部門提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升旅客的滿意度增強市場競爭力才能使鐵路運輸企業(yè)獲得較高的利益和社會效益，本文從鐵路旅客服務(wù)存在的問題提高服務(wù)質(zhì)量的對策等方面進行探究，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭力主要表現(xiàn)在質(zhì)量競爭的方面對于鐵路旅客運輸部門要結(jié)合企業(yè)實際特點從思想觀念，管理制度等方面進行改革，找到提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的對策。堅持以人為本的服務(wù)理念，達到旅客滿意的目標(biāo)深化鐵路旅客運輸制度改革，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二.引言

隨著我國交通運輸?shù)母咚侔l(fā)展，公路，航空鐵路等不斷的完善其他運輸方面有了很大的擴展，旅客對于出門的舒適度，服務(wù)制度有了很大的要求，現(xiàn)在的社會是快節(jié)奏的，這也就說明人們的時間觀念加強，由于現(xiàn)在運輸條件的發(fā)達，人們出門的選擇也不那么的單一，運輸部門的競爭力也加強，廣大人民出遠門現(xiàn)在大多選擇的是鐵路運輸，所以鐵路方面的服務(wù)質(zhì)量顯得也有為的重要，這也就要求乘務(wù)員，站務(wù)員的素質(zhì)也要隨著鐵路運輸發(fā)展，隨著高鐵的普及，以及各種硬件設(shè)備的更新及列車速度的不斷提高使旅客的旅行時間不斷減少中國的鐵路已經(jīng)處于世界的領(lǐng)先水平但僅僅硬件的升級是不夠的，軟件的水平?jīng)]有跟上及客運服務(wù)質(zhì)量并未隨之提高，因此鐵路部門對服務(wù)質(zhì)量的改革迫在眉睫。

近年來鐵路雖然正在往好的方面發(fā)展，并以以人為本的理念靠近，不斷加強服務(wù)質(zhì)量，但有些地方還是存在著不許與瑕疵，并沒有完全達到旅客的期望，沒有讓路客完全的滿意。三.鐵路服務(wù)質(zhì)量概論 1.什么是服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)者提供的服務(wù)能夠滿足旅客，保證旅客在旅行過程中以旅客需求為中心提供良好的環(huán)境，讓旅客在旅行的過程中感到舒適，愉悅的服務(wù)，服務(wù)是能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特質(zhì)的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度，簡單的來說就是良好的服務(wù)和態(tài)度具體表現(xiàn)在如下幾個方面買票便捷，旅行時間短，安全，正點，效率高乘坐環(huán)境舒適，服務(wù)周到，態(tài)度好，票價合理，因此要求鐵路客運供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故。

四.服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

車站服務(wù)內(nèi)容有:售賣車票，候車室服務(wù)工作，安全檢查工作，問詢處解答旅客的疑問和困惑，旅客乘降，行李寄存，廣播宣傳工作，行包等工作，指引旅客進去車站，等待上車。

列車服務(wù)內(nèi)容有:到站做好到站宣傳，防止旅客下錯站，站門時要規(guī)范，旅客上車時認(rèn)真查驗車票，身份證和查人，列車運行中加強車內(nèi)巡視和行李架的檢查工作，照顧重點旅客，旅客詢問時要認(rèn)真回答

站車人員的服務(wù)態(tài)度:對待旅客提出的問題，疑問要認(rèn)真，有耐心，細心，對待重點旅客要有足夠的關(guān)心

五.服務(wù)質(zhì)量的意義

鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、航空等交通方式正在高速發(fā)展，近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客 運輸方式之間的競爭越來越激烈。旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹攸c，作為大眾化的交通工具，鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮重要作用，鐵路運輸企業(yè)必須不斷提升客運服務(wù)質(zhì)量，以高 質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。所以提高旅客服 務(wù)質(zhì)量刻不容緩。鐵路客運承擔(dān)著全國三分之一以上的客運周轉(zhuǎn)量，在國家旅客運輸中處于舉足輕重的地位，對于國計民生發(fā)揮著重要作用。隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的逐步提高，對鐵路客運不斷提出新的更高的要求。滿足國民經(jīng)濟發(fā)展和人民群眾生活水平提高對鐵路運輸?shù)囊?，鐵路客運工作肩負(fù)著光榮的歷史使命，并承擔(dān)著重要責(zé)任，在新世紀(jì)發(fā)展中，鐵路客運具有更為廣闊的空間，旅客運輸在完成其旅客運送的過程中，服務(wù)占據(jù)主要地位，哪家企業(yè)的服務(wù)意識好、服務(wù)水平高，其社會需求就大，反之，起社會需求就會受到影響?？績r格競爭是有限的，靠服務(wù)競爭是無限的，高質(zhì)量的服務(wù)是保持和提高鐵路市場競爭力的關(guān)鍵所在。過去，鐵路部門主要抓安全正點而忽視了服務(wù)意識差、服務(wù)水準(zhǔn)低等不足之處，因而流失了部分客流?，F(xiàn)在隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，鐵路企業(yè)正在樹立質(zhì)量取勝、靠服務(wù)創(chuàng)效益的意識，流失的客流已被逐步請了回來，當(dāng)今的社會到哪都是服務(wù)，都是以服務(wù)為主，所以服務(wù)在當(dāng)今的社會是不可缺少的。六.我國鐵路服務(wù)質(zhì)量的形勢

鐵路在我國經(jīng)濟建設(shè)中更是起著非凡作用：一方面是鐵路建設(shè)時期，鐵路建設(shè)可以帶動鋼鐵，水泥等行業(yè)發(fā)展，提高就業(yè)率；另一方面是鐵路建設(shè)完成后，可以改善地區(qū)交通狀況，拉動地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展。路通才能財通，有路物資才可以流通，流通了才會產(chǎn)生價值，這樣才能促進社會的經(jīng)濟發(fā)展。例如偏遠地區(qū)有很多的自然資源，如果沒有鐵路就運輸不出來，就不能產(chǎn)生經(jīng)濟效果，發(fā)揮自身的作用。與其他運輸方式相比，鐵路運輸以其鐵路交通以其覆蓋面廣、運輸量大、運費較低、速度較快、能耗較低、污染較小、安全性好等優(yōu)勢，在解決城市交通問題中占據(jù)這舉足輕重的位置。七.鐵路在社會中的作用

鐵路運輸具有安全正點的巨大優(yōu)勢，安全系數(shù)遠高于公路；鐵路運輸受氣候影響非常小，一年四季可以不分晝夜地進行定期的、有規(guī)律的的運轉(zhuǎn)；鐵路運輸速度越來越快。隨著動車時代的到來，鐵路有著陸地航空的美稱；鐵路運輸量巨大。鐵路一列貨物列車一般能運送5000噸貨物，一列旅客列車能搭乘旅客2千人，遠遠高于航空運輸和陸路運輸。鐵路運輸能源消耗較低。鐵路運輸耗油約是汽車運輸?shù)亩种?，鐵路的發(fā)展迅速，鐵路在我國經(jīng)濟建設(shè)中更是起著非凡作用：一方面是鐵路建設(shè)時期，鐵路建設(shè)可以帶動鋼鐵，水泥等行業(yè)發(fā)展，提高就業(yè)率；另一方面是鐵路建設(shè)完成后，可以改善地區(qū)交通狀況，拉動地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展。路通才能財通，有路物資才可以流通，流通了才會產(chǎn)生價值，這樣才能促進社會的經(jīng)濟發(fā)展。例如偏遠地區(qū)有很多的自然資源，如果沒有鐵路就運輸不出來，就不能產(chǎn)生經(jīng)濟效果，發(fā)揮自身的作用。八.總結(jié)

鐵路運輸是一個服務(wù)性行業(yè)，運輸市場的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，客運是鐵路運輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量不僅影響客運企業(yè)的發(fā)展而且直接影響旅客的生活質(zhì)量，生活情緒鐵路客運服務(wù)的目的是最大限度的滿足旅客的旅行需要，與我們的生活息息相關(guān)如今鐵路服務(wù)質(zhì)量存在許多問題，致使市場競爭力下降本文從宏觀和微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的一些問題，只要找準(zhǔn)問題根源然后對癥下藥，相信鐵路的發(fā)展會更上一層樓。參考文獻

【1】張全欣 鐵路客運專線運輸組織與方法研究 北京:交通大學(xué)2007 【2】王更男 旅客運輸 北京:中國鐵道出版社

【3】彭進 鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 北京:中國鐵道出版社2007 【4】彭進 鐵路客運組織 北京:中國鐵道出版社2007 【5】彭其淵 客運專線運輸組織 北京:科學(xué)出版社

第三篇：提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的途徑

提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑

摘 要:

從旅客旅行需求出發(fā)，分析了鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，提出了當(dāng)前提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。

關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量客運市場

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和完替，運輸大市場的竟?fàn)幐窬终谥饾u形成。在運輸市場不斷發(fā)展，客運量不斷增長的情況下.市場占有份額的升降，實質(zhì)上是各種運輸方式間發(fā)展機遇的轉(zhuǎn)移，對此，鐵路首先要確定一種符合市場規(guī)律的客運營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎(chǔ)上的，只有為社會和旅客提供更加適應(yīng)市場發(fā)展及需求的運輸服務(wù)產(chǎn)品，才能在市場中占有一席之地。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)t競爭，客運竟?fàn)帤w根結(jié)底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全面提高客運服務(wù)質(zhì)t是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其它目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)盤是鐵路開展客運營銷關(guān)鍵。下面筆者就對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及提高途徑分別進行分析和討論。

1.鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)t內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性、便捷性、快速性、準(zhǔn)時性、舒適性、經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。

1.1安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要墓本條件.旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選文通工具的一個荃本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本資任，始終都應(yīng)列入鐵路客運工作日常目標(biāo)，常抓不懈。

1.2便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發(fā)時間、售票、行包托運及提取等方面的便利程度。

(1)列車開行間隔(頻率)及到發(fā)時間

在牽引類型、編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時間上增加了選擇的機會，不僅方便了旅客，而且編短了旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及到發(fā)時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的.列車開行頻率及到發(fā)時間是否有吸引旅客的竟?fàn)幜?則需要對比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時間才能確定。

(2)售票服務(wù)

售票服務(wù)是鐵路客運組織的第一道工序.是鐵路客運產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵，包括售票方式、售票業(yè)務(wù)種類、售票點分布等內(nèi)容.售票服務(wù)方便程度

是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場占有率。

(3)旅行文化服務(wù)

旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過程中的餐飲服務(wù)、站車廣播、通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容。

(4)行包托運及提取服務(wù)

行包托運及提取服務(wù)包括行包托運及提取手續(xù)時間長短，是否開辦 “門到門”運輸業(yè)務(wù)等。

1.3快速性

速度是交通運輸技術(shù)進步的標(biāo)志.隨著人們的經(jīng)濟生活水平提高，人們的時間觀念將發(fā)生變化.時間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)省旅客旅行時間，而且能提高鐵路運物能力。

1.4舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均座臥面積、旅行時間、站車旅行環(huán)境、客車運行平穩(wěn)度和客運職工服務(wù)等對旅客的影響程度。

(1)旅客列車人均座臥面積

所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車有座位。如上車 “一人一座”的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言。在客車定員不變情況下，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設(shè)計提出新要求。

(2)旅行時間

當(dāng)旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種弛強性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。

旅客旅行受旅行環(huán)境、車輛振動、噪音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩、心理疲倦等不良反映，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強度概念，根據(jù)人機工程學(xué)有關(guān)研究成果，旅客旅行也是一種較輕的勞動，即旅客旅行勞動強度RMR-<2.因此一般說來.當(dāng)旅客旅行時間超過6小時后便會有疲勞感。

旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞度不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高.因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務(wù)質(zhì) 量的主要內(nèi)容。

(3)站車旅行環(huán)境

站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候、照明、色彩、噪音、空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也

不同。

(4)客車運行平穩(wěn)度

客車運行平穩(wěn)度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以衡量客車運行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。

(5)客運職工服務(wù)質(zhì)量

客運職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠心待客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情服務(wù)上。它主要取決于客運職工服務(wù)水平和客運管理制度的完善。

15準(zhǔn)時性

隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行是保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素;列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應(yīng)有的效果。

1石 經(jīng)濟性

所謂經(jīng)濟性是指客票價格及服務(wù)費用要經(jīng)濟合理，客運產(chǎn)品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現(xiàn)的?？瓦\運價水平與人們經(jīng)濟生活水平直接有關(guān)，票價制定是否合理、是否具有竟?fàn)幜土饔绊懯秋@而易見的。

2.當(dāng)前提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量途徑

2.1以旅客旅行需求為中心。開行多種形式的品牌列車。提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運市場競爭力是鐵路目前提高客運服務(wù)質(zhì)量的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計的。如夕發(fā)朝至列車、假日旅游列車、快速列車等.對于品牌列車，應(yīng)全程對號，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。

2.2加快旅客列車提速，建設(shè)快速客運通道，發(fā)展高速鐵路，提高列車運行正點率是鐵路提高客運服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。鐵路客運營銷的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)是:牢固占領(lǐng)500-1500KM的中長途客運市場。進一步開發(fā)吸引1500KM

以上的長途客運市場，大力爭取客流旺盛、500KM 以下的短途客運市場。為實現(xiàn)該戰(zhàn)略目標(biāo)，就應(yīng)從縮短旅客旅行時間、提高旅客旅行舒適度出發(fā)，把中長途旅客列車旅行時間控制在6小時左右，可在旅客開始產(chǎn)生疲勞感時便結(jié)束旅行。這就意味著要控制中長途旅客列車旅行時間在6小時左右能夠到達目的地，就應(yīng)提高列車運行速度即發(fā)展高速鐵路和建設(shè)快速客運通道。尤其對公鐵竟?fàn)幇亮业亩掏就ǖ?，鐵路更應(yīng)注盆改普短途列車的旅行條件，縮短旅行時間，增加開行頻率，以增強短途客運市場竟?fàn)幜Α?/p>

2.3優(yōu)化售票手段，開展多種形式的也票業(yè)務(wù)，實施告票代理制，有利于鐵路客運服務(wù)質(zhì)f的提高。售票服務(wù)質(zhì)I是鐵路客運服務(wù)質(zhì)f的重要內(nèi)容.加

快建設(shè)全路計算機聯(lián)網(wǎng)售票，實施售票代理制，增加銷售網(wǎng)點，開展異地售票、流動售票、自動售票、網(wǎng)上訂票、擴大電話訂票等方式，既可減少旅客購票行程.方便旅客購票，又可避免購票旅客在車站的高度集中。減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。

2.4提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)A的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席、臥鋪、臥具、衛(wèi)生設(shè)施及車廂微氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏:另一方面要引進和開發(fā)設(shè)計新型車輛，車廂設(shè)施達到國際先進水平。改善旅行環(huán)境，就要求有良好的衛(wèi)生環(huán)境，站車千凈整潔。有良好的文化環(huán)境等。

2.5實施站車服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)語言、動作規(guī)范化.提高鐵路客運職工服務(wù)質(zhì)量，塑造客運企業(yè)形象，以增強客運市場吸引力?？瓦\服務(wù)水平不僅取決于客運職工紊質(zhì) 包〔括教育程度、業(yè)務(wù)能力)，而且取決于客運職工精神面貌。因此，在客運服務(wù)中，應(yīng)講究儀表和語言藝術(shù)，講究儀表，一方面。對列車員、客運員等站車服務(wù)人員的身材、身長、容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅持一定儀表上崗標(biāo)準(zhǔn);另一方面，客運職工衣著整潔、大方、自然。為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工必須學(xué)會服務(wù)語言藝術(shù)，做到語言禮貌、表達恰當(dāng)、語調(diào)柔和.根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對旅行產(chǎn)生親切感、溫馨感、舒適感。

2.6建立靈活的客運價格機制，有利于鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提高。鐵路客運票價制定是否合理，相對于其他運輸方式相比是否具有竟?fàn)幜?，要杜絕各種價外亂收費，實行季節(jié)性浮動運價。

參考文獻

.當(dāng)前鐵路旅客旅行舒適度影響因素探析.中國鐵路，1998(8)..高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)t指標(biāo)體系及相關(guān)問題的研究，“九五”國家科技攻關(guān)項目總體報告，19970

第四篇：提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報告范文

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報告

改革開放至今，我國已成為在國際上逐步提高地位的強國。隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，針對我國的進出貿(mào)易的瞬間轉(zhuǎn)變，對我國鐵路部門的要求也越來越嚴(yán)格。

在高速經(jīng)濟發(fā)展的要求下，全線旅客列車的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，與構(gòu)建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及眾多乘客和社會各界人士的熱切期盼相比，仍存有一定的差距。因此，研究鐵路客運服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量，改進客運人員工作思想、服務(wù)態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，既是適應(yīng)鐵路飛躍式發(fā)展，滿足鐵路客運運輸?shù)男枨?，又是促進社會和諧發(fā)展，具有一定重要的現(xiàn)實意義。

一、分析鐵路服務(wù)質(zhì)量發(fā)展歷程及出現(xiàn)問題

中國鐵路經(jīng)歷了漫長的時間考驗，在多年的計劃經(jīng)濟發(fā)展年代中，既為中國特色經(jīng)濟社會發(fā)展做出了杰出的貢獻，同時又在自身的發(fā)展過程中形成了難以抗拒的“時代弊病”，成為了社會主義市場經(jīng)濟建設(shè)中難以啃化的“硬石頭”。

近幾年我們鐵路部門在逐年逐次的進行火車提速，但是相應(yīng)的服務(wù)確實沒有得到很好的改進：

陳舊的服務(wù)方式

近幾年來鐵路站車開展“樹標(biāo)塑形”活動，使鐵路客運服務(wù)有一定改善。但在各種條件的影響下，服務(wù)方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎(chǔ)方面的服務(wù)，為旅客提供的服務(wù)依舊是不能到位。在服務(wù)的過程中，還存在著客運服務(wù)人員語言粗俗、動作粗魯?shù)男袨?。而且車廂?nèi)的照明和廣播依舊是定點、定時，缺乏個性化服務(wù)。有些個別的客運服務(wù)人員在工作中存在著“開口講話難，服務(wù)語言少，溝通交流難”的現(xiàn)象。旅客在經(jīng)歷了排隊買票、候車驗票、剪票進站在到排隊上車，讓他們已經(jīng)筋疲力盡了，如果這時候列車再超員、晚點，旅客還沒上車就已經(jīng)充滿憤懣了，客運服務(wù)人員在這時提供的服務(wù)再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業(yè)了。

松懈的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

鐵路客運組織是一個龐大的客運服務(wù)體系，長期以來，鐵路客運的龐大地位使得客運服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量遠遠落后于其他行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。雖然鐵路客運服務(wù)制定有較為完整的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是在實際工作因為監(jiān)管督察制度不完善，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的落實存有一定的問題。鐵路客運服務(wù)人員在工作中存在簡化作業(yè)程序、對旅客服務(wù)質(zhì)量要求不高的現(xiàn)象。例如，旅客在旅行中對服務(wù)質(zhì)量所提出的建議和要求不能得到及時解決；有的客運服務(wù)人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運服務(wù)人員利用工作之便，進行“捎、買、帶”等行為，違章違紀(jì)行為時有發(fā)生。這些現(xiàn)象對鐵路客運服務(wù)的總體形象產(chǎn)生了惡劣的影響，同時也阻礙了鐵路客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的進步和發(fā)展。

偏低的客運職工素質(zhì)

數(shù)年來，鐵路招收的職工均是來自鐵路專業(yè)院校畢業(yè)生和復(fù)員退伍的軍人，為大批招聘職工，沒有過多的選擇渠道，而且在招聘過程中也是直接指派入崗，不做更多要求的。因此導(dǎo)致客運職工年齡總體偏高，文化水平偏低的現(xiàn)象出現(xiàn)。在鐵路體質(zhì)轉(zhuǎn)型之際，特別是新車型新技術(shù)，新設(shè)備不斷普及和應(yīng)用之際，客運職工的總體素質(zhì)與目前鐵路客運的發(fā)展要求有所違背，不能快速的與新興事物有機的結(jié)合。同時，鐵路客運部門在體質(zhì)改革過程中，對職工的培訓(xùn)教育缺乏實質(zhì)性，沒有嚴(yán)格的競爭體制，致使職工在工作中沒有壓力，缺乏上進心和主動服務(wù)旅客的態(tài)度，偏低的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平落后，直接影響了鐵路在客運市場的服務(wù)形象。

陳舊的客運服務(wù)設(shè)備

鐵路部門提供給客運的的設(shè)備設(shè)施，雖然近幾年一直在進行著更新，客車也從22型提升到25型，動車組也在不斷的進行改進，但以少數(shù)的列車存在系統(tǒng)老化的問題，與環(huán)境要求、旅客需求和服務(wù)質(zhì)量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車站站房自建站以來未進行改造過，內(nèi)部設(shè)施沒有大的改觀；不少站臺只能單項平面通行。

二、如何提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的淺談方法 用企業(yè)文化建設(shè)增強企業(yè)核心力

企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育過程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價值目標(biāo)、基本信念及行為規(guī)范。一個企業(yè)如果沒有建立起符合自身特點的、積極上進的企業(yè)文化，這個企業(yè)就不會有長久的持續(xù)發(fā)展。

鐵路客運部門要建造符合自身特點的客運服務(wù)文化，該文化要來自于鐵路客運服務(wù)人員的實踐，讓服務(wù)在實踐中完善，要充分展現(xiàn)鐵路客運工作的窗口性質(zhì)的作用，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，以真摯熱情、微笑感動、熱情周到、細心細致為主要特色，不斷在實踐中總結(jié)和完善已有的文化內(nèi)涵。通過企業(yè)文化的建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象，增強職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競爭能力。

用落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強化服務(wù)質(zhì)量 《鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》是針對客運服務(wù)中大量重復(fù)進行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，在深入調(diào)查、認(rèn)真總結(jié)先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，為保證旅客安全運輸和提高客運服務(wù)質(zhì)量而作出的統(tǒng)一的規(guī)定。客運服務(wù)人員要通過學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和技能演練等掌握標(biāo)準(zhǔn)、在客運服務(wù)中要落實標(biāo)準(zhǔn)。各級部門要嚴(yán)格監(jiān)督和考核客運人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

客運服務(wù)人員要針對不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客的各種需求。對不同的服務(wù)對象提供不同的服務(wù)方式，如對殘疾旅客——客運服務(wù)人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的拐杖，要像親人一樣關(guān)愛、呵護他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺。在列車上，不僅僅要關(guān)注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關(guān)注，在他們需要時給予他們必要的幫助，不讓任何人群有失落感，竭盡全力的滿足旅客要求。針對有精神疾病的旅客更應(yīng)該尋找專人陪同，耐心勸導(dǎo)，給予親人般的寵愛，讓旅客感覺到在列車上度過的時光都是極其滿意的。

用服務(wù)培訓(xùn)提高客運服務(wù)能力

旅行過程是一個隨時變化的過程，當(dāng)旅行條件發(fā)生變化時，旅客的心里要求也會隨之變化。所以，客運服務(wù)人員在服務(wù)工作中，既要掌握旅客旅行的共同的心理，又要揣摩和探究個別不同旅客的心理，只有這樣才能避免服務(wù)工作的片面性和盲目性，才能做到符合實際的掌握旅客需求，完成旅客要求，更好的服務(wù)于旅客。因此，在客運職工培訓(xùn)中，培訓(xùn)內(nèi)容除了思想道德，職業(yè)道德，崗位應(yīng)知必會，服務(wù)技能，禮儀，應(yīng)急預(yù)案，客運安全風(fēng)險點及控制措施等方面的培訓(xùn)外，還要增加客運心里學(xué)和溝通技巧的內(nèi)容，用良好的心里修養(yǎng)的溝通能力適應(yīng)客運服務(wù)的工作要求。

客運服務(wù)人員每天的工作內(nèi)容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點與文化素質(zhì)都是有很大差異的，所以在處理問題上客運服務(wù)人員要針對不同的現(xiàn)象、不同的人群、不同的環(huán)境去展開不同的服務(wù)。這就要求我們在培訓(xùn)中要請專業(yè)人員對客運服務(wù)人員進行心里健康咨詢輔導(dǎo)，對客運服務(wù)人員進行心理教學(xué)的講授，不僅要針對旅客心理進行學(xué)習(xí)，還要針對客運服務(wù)人員的心理素質(zhì)進行輔導(dǎo)，培養(yǎng)他們的心理素質(zhì)，以達到在各種不同的場合內(nèi)都能夠做到讓旅客滿意。

提高列車餐飲管理水平

旅客在旅行時會自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過程中的儲備。這在無形中就對我們的列車提出了要求，因此在列車餐飲這一塊我們要加大力度去進行改進，以滿足更多旅客的需求，從而提供更優(yōu)良的服務(wù)條件。首先要根據(jù)開行列車特點，提供多種多樣的餐飲服務(wù)，變革餐車食品供應(yīng)方式，可以實行站點餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車的空氣、環(huán)境變得更加清新怡人，同時也減輕了客運服務(wù)人員的作業(yè)量，還能為列車提供創(chuàng)收的機會?？梢哉f是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。

用密切配合確?？瓦\服務(wù)質(zhì)量 在列車上，雖然和旅客直接接觸的是客運服務(wù)人員，但鐵路各相關(guān)部門的工作對于旅客服務(wù)質(zhì)量也有影響：如機車乘務(wù)員，若不能平穩(wěn)操作，就會使旅客感到列車晃動，影響旅客的舒適度；檢車乘務(wù)員將列車中空調(diào)的溫度調(diào)得過高或是過低，也會引起旅客的不滿；列車調(diào)度員調(diào)度指揮不當(dāng)，會影響旅客列車的正點；工務(wù)、供電等部門養(yǎng)護不到位，會影響旅客列車的安全。因此，鐵路車、機、工、電、輛等相關(guān)部門應(yīng)密切配合，才能確?？瓦\列車的安全、正點、舒適。

結(jié)論

鐵路運輸已經(jīng)是我國的運輸行業(yè)中的主力軍，而鐵路服務(wù)質(zhì)量的好與壞在其中又成為輔助性的主選因素，是群眾出行時選擇交通工具的很重要的一個參考。因而針對當(dāng)前的當(dāng)前的鐵路服務(wù)質(zhì)量提高是與時俱進的要求，更是建設(shè)和諧社會的一種體現(xiàn)。所以我們作為“鐵路人”更要承擔(dān)起自己肩負(fù)的責(zé)任，為更廣的群眾做好服務(wù)。

第五篇：提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的體會

中國鐵路走過了艱難世紀(jì)的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。

針對現(xiàn)狀，展開了“客運工作向何處，運輸收入哪里來”的大討論，利用科學(xué)管理進行qc攻關(guān)，達到提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達到一流水平。服務(wù)質(zhì)量管理第一步驟：

強化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識達標(biāo)。

把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量管理第二步驟：

改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達標(biāo)。

服務(wù)是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個微笑服務(wù)使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。并在各崗?fù)瞥隽朔?wù)承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；

2、推行“無差錯”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；

4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。

5、行包“準(zhǔn)時、快捷”送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運工作?？瓦\就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量管理第三步驟：

圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計。

行包是客運車間的一個班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包qc攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻。

只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變“被動服務(wù)貨主為主動服務(wù)貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行 包組的嶄新形象。服務(wù)質(zhì)量第四步驟：

塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。

售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競爭而去。

改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織qc攻關(guān)、apcd的循環(huán)圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調(diào)查——列車分流——票額計劃的分配。

售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學(xué)校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。

售票組的同志實行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流?？瓦\車間通過科學(xué)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

一、圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。

二、滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。

客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

三、創(chuàng)品牌、爭一流?！罢\心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，**站客運車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進軍。

以上是我站客運車間在質(zhì)量管理中一點淺薄的體會和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請指正。并希望各站段敬請將更豐富的工作經(jīng)驗傳授我們，則盛榮之。