第一篇：提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告范文

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告

改革開(kāi)放至今，我國(guó)已成為在國(guó)際上逐步提高地位的強(qiáng)國(guó)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，針對(duì)我國(guó)的進(jìn)出貿(mào)易的瞬間轉(zhuǎn)變，對(duì)我國(guó)鐵路部門(mén)的要求也越來(lái)越嚴(yán)格。

在高速經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求下，全線(xiàn)旅客列車(chē)的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀的要求，以及眾多乘客和社會(huì)各界人士的熱切期盼相比，仍存有一定的差距。因此，研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)客運(yùn)人員工作思想、服務(wù)態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，既是適應(yīng)鐵路飛躍式發(fā)展，滿(mǎn)足鐵路客運(yùn)運(yùn)輸?shù)男枨?，又是促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，具有一定重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、分析鐵路服務(wù)質(zhì)量發(fā)展歷程及出現(xiàn)問(wèn)題

中國(guó)鐵路經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的時(shí)間考驗(yàn)，在多年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展年代中，既為中國(guó)特色經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了杰出的貢獻(xiàn)，同時(shí)又在自身的發(fā)展過(guò)程中形成了難以抗拒的“時(shí)代弊病”，成為了社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中難以啃化的“硬石頭”。

近幾年我們鐵路部門(mén)在逐年逐次的進(jìn)行火車(chē)提速，但是相應(yīng)的服務(wù)確實(shí)沒(méi)有得到很好的改進(jìn)：

陳舊的服務(wù)方式

近幾年來(lái)鐵路站車(chē)開(kāi)展“樹(shù)標(biāo)塑形”活動(dòng)，使鐵路客運(yùn)服務(wù)有一定改善。但在各種條件的影響下，服務(wù)方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎(chǔ)方面的服務(wù)，為旅客提供的服務(wù)依舊是不能到位。在服務(wù)的過(guò)程中，還存在著客運(yùn)服務(wù)人員語(yǔ)言粗俗、動(dòng)作粗魯?shù)男袨椤６臆?chē)廂內(nèi)的照明和廣播依舊是定點(diǎn)、定時(shí)，缺乏個(gè)性化服務(wù)。有些個(gè)別的客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在著“開(kāi)口講話(huà)難，服務(wù)語(yǔ)言少，溝通交流難”的現(xiàn)象。旅客在經(jīng)歷了排隊(duì)買(mǎi)票、候車(chē)驗(yàn)票、剪票進(jìn)站在到排隊(duì)上車(chē)，讓他們已經(jīng)筋疲力盡了，如果這時(shí)候列車(chē)再超員、晚點(diǎn)，旅客還沒(méi)上車(chē)就已經(jīng)充滿(mǎn)憤懣了，客運(yùn)服務(wù)人員在這時(shí)提供的服務(wù)再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業(yè)了。

松懈的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

鐵路客運(yùn)組織是一個(gè)龐大的客運(yùn)服務(wù)體系，長(zhǎng)期以來(lái)，鐵路客運(yùn)的龐大地位使得客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。雖然鐵路客運(yùn)服務(wù)制定有較為完整的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是在實(shí)際工作因?yàn)楸O(jiān)管督察制度不完善，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的落實(shí)存有一定的問(wèn)題。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在簡(jiǎn)化作業(yè)程序、對(duì)旅客服務(wù)質(zhì)量要求不高的現(xiàn)象。例如，旅客在旅行中對(duì)服務(wù)質(zhì)量所提出的建議和要求不能得到及時(shí)解決；有的客運(yùn)服務(wù)人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運(yùn)服務(wù)人員利用工作之便，進(jìn)行“捎、買(mǎi)、帶”等行為，違章違紀(jì)行為時(shí)有發(fā)生。這些現(xiàn)象對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的總體形象產(chǎn)生了惡劣的影響，同時(shí)也阻礙了鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的進(jìn)步和發(fā)展。

偏低的客運(yùn)職工素質(zhì)

數(shù)年來(lái)，鐵路招收的職工均是來(lái)自鐵路專(zhuān)業(yè)院校畢業(yè)生和復(fù)員退伍的軍人，為大批招聘職工，沒(méi)有過(guò)多的選擇渠道，而且在招聘過(guò)程中也是直接指派入崗，不做更多要求的。因此導(dǎo)致客運(yùn)職工年齡總體偏高，文化水平偏低的現(xiàn)象出現(xiàn)。在鐵路體質(zhì)轉(zhuǎn)型之際，特別是新車(chē)型新技術(shù)，新設(shè)備不斷普及和應(yīng)用之際，客運(yùn)職工的總體素質(zhì)與目前鐵路客運(yùn)的發(fā)展要求有所違背，不能快速的與新興事物有機(jī)的結(jié)合。同時(shí)，鐵路客運(yùn)部門(mén)在體質(zhì)改革過(guò)程中，對(duì)職工的培訓(xùn)教育缺乏實(shí)質(zhì)性，沒(méi)有嚴(yán)格的競(jìng)爭(zhēng)體制，致使職工在工作中沒(méi)有壓力，缺乏上進(jìn)心和主動(dòng)服務(wù)旅客的態(tài)度，偏低的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平落后，直接影響了鐵路在客運(yùn)市場(chǎng)的服務(wù)形象。

陳舊的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備

鐵路部門(mén)提供給客運(yùn)的的設(shè)備設(shè)施，雖然近幾年一直在進(jìn)行著更新，客車(chē)也從22型提升到25型，動(dòng)車(chē)組也在不斷的進(jìn)行改進(jìn)，但以少數(shù)的列車(chē)存在系統(tǒng)老化的問(wèn)題，與環(huán)境要求、旅客需求和服務(wù)質(zhì)量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車(chē)站站房自建站以來(lái)未進(jìn)行改造過(guò)，內(nèi)部設(shè)施沒(méi)有大的改觀；不少站臺(tái)只能單項(xiàng)平面通行。

二、如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的淺談方法 用企業(yè)文化建設(shè)增強(qiáng)企業(yè)核心力

企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在長(zhǎng)期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過(guò)程中培育過(guò)程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價(jià)值目標(biāo)、基本信念及行為規(guī)范。一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有建立起符合自身特點(diǎn)的、積極上進(jìn)的企業(yè)文化，這個(gè)企業(yè)就不會(huì)有長(zhǎng)久的持續(xù)發(fā)展。

鐵路客運(yùn)部門(mén)要建造符合自身特點(diǎn)的客運(yùn)服務(wù)文化，該文化要來(lái)自于鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的實(shí)踐，讓服務(wù)在實(shí)踐中完善，要充分展現(xiàn)鐵路客運(yùn)工作的窗口性質(zhì)的作用，樹(shù)立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，以真摯熱情、微笑感動(dòng)、熱情周到、細(xì)心細(xì)致為主要特色，不斷在實(shí)踐中總結(jié)和完善已有的文化內(nèi)涵。通過(guò)企業(yè)文化的建設(shè)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

用落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量 《鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》是針對(duì)客運(yùn)服務(wù)中大量重復(fù)進(jìn)行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，在深入調(diào)查、認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為保證旅客安全運(yùn)輸和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量而作出的統(tǒng)一的規(guī)定?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要通過(guò)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和技能演練等掌握標(biāo)準(zhǔn)、在客運(yùn)服務(wù)中要落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)部門(mén)要嚴(yán)格監(jiān)督和考核客運(yùn)人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

客運(yùn)服務(wù)人員要針對(duì)不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿(mǎn)足旅客的各種需求。對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象提供不同的服務(wù)方式，如對(duì)殘疾旅客——客運(yùn)服務(wù)人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的拐杖，要像親人一樣關(guān)愛(ài)、呵護(hù)他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺(jué)。在列車(chē)上，不僅僅要關(guān)注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關(guān)注，在他們需要時(shí)給予他們必要的幫助，不讓任何人群有失落感，竭盡全力的滿(mǎn)足旅客要求。針對(duì)有精神疾病的旅客更應(yīng)該尋找專(zhuān)人陪同，耐心勸導(dǎo)，給予親人般的寵愛(ài)，讓旅客感覺(jué)到在列車(chē)上度過(guò)的時(shí)光都是極其滿(mǎn)意的。

用服務(wù)培訓(xùn)提高客運(yùn)服務(wù)能力

旅行過(guò)程是一個(gè)隨時(shí)變化的過(guò)程，當(dāng)旅行條件發(fā)生變化時(shí)，旅客的心里要求也會(huì)隨之變化。所以，客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，既要掌握旅客旅行的共同的心理，又要揣摩和探究個(gè)別不同旅客的心理，只有這樣才能避免服務(wù)工作的片面性和盲目性，才能做到符合實(shí)際的掌握旅客需求，完成旅客要求，更好的服務(wù)于旅客。因此，在客運(yùn)職工培訓(xùn)中，培訓(xùn)內(nèi)容除了思想道德，職業(yè)道德，崗位應(yīng)知必會(huì)，服務(wù)技能，禮儀，應(yīng)急預(yù)案，客運(yùn)安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及控制措施等方面的培訓(xùn)外，還要增加客運(yùn)心里學(xué)和溝通技巧的內(nèi)容，用良好的心里修養(yǎng)的溝通能力適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)的工作要求。

客運(yùn)服務(wù)人員每天的工作內(nèi)容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點(diǎn)與文化素質(zhì)都是有很大差異的，所以在處理問(wèn)題上客運(yùn)服務(wù)人員要針對(duì)不同的現(xiàn)象、不同的人群、不同的環(huán)境去展開(kāi)不同的服務(wù)。這就要求我們?cè)谂嘤?xùn)中要請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行心里健康咨詢(xún)輔導(dǎo)，對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行心理教學(xué)的講授，不僅要針對(duì)旅客心理進(jìn)行學(xué)習(xí)，還要針對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì)進(jìn)行輔導(dǎo)，培養(yǎng)他們的心理素質(zhì)，以達(dá)到在各種不同的場(chǎng)合內(nèi)都能夠做到讓旅客滿(mǎn)意。

提高列車(chē)餐飲管理水平

旅客在旅行時(shí)會(huì)自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過(guò)程中的儲(chǔ)備。這在無(wú)形中就對(duì)我們的列車(chē)提出了要求，因此在列車(chē)餐飲這一塊我們要加大力度去進(jìn)行改進(jìn)，以滿(mǎn)足更多旅客的需求，從而提供更優(yōu)良的服務(wù)條件。首先要根據(jù)開(kāi)行列車(chē)特點(diǎn)，提供多種多樣的餐飲服務(wù)，變革餐車(chē)食品供應(yīng)方式，可以實(shí)行站點(diǎn)餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項(xiàng)目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車(chē)的空氣、環(huán)境變得更加清新怡人，同時(shí)也減輕了客運(yùn)服務(wù)人員的作業(yè)量，還能為列車(chē)提供創(chuàng)收的機(jī)會(huì)?？梢哉f(shuō)是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。

用密切配合確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量 在列車(chē)上，雖然和旅客直接接觸的是客運(yùn)服務(wù)人員，但鐵路各相關(guān)部門(mén)的工作對(duì)于旅客服務(wù)質(zhì)量也有影響：如機(jī)車(chē)乘務(wù)員，若不能平穩(wěn)操作，就會(huì)使旅客感到列車(chē)晃動(dòng)，影響旅客的舒適度；檢車(chē)乘務(wù)員將列車(chē)中空調(diào)的溫度調(diào)得過(guò)高或是過(guò)低，也會(huì)引起旅客的不滿(mǎn)；列車(chē)調(diào)度員調(diào)度指揮不當(dāng)，會(huì)影響旅客列車(chē)的正點(diǎn)；工務(wù)、供電等部門(mén)養(yǎng)護(hù)不到位，會(huì)影響旅客列車(chē)的安全。因此，鐵路車(chē)、機(jī)、工、電、輛等相關(guān)部門(mén)應(yīng)密切配合，才能確?？瓦\(yùn)列車(chē)的安全、正點(diǎn)、舒適。

結(jié)論

鐵路運(yùn)輸已經(jīng)是我國(guó)的運(yùn)輸行業(yè)中的主力軍，而鐵路服務(wù)質(zhì)量的好與壞在其中又成為輔助性的主選因素，是群眾出行時(shí)選擇交通工具的很重要的一個(gè)參考。因而針對(duì)當(dāng)前的當(dāng)前的鐵路服務(wù)質(zhì)量提高是與時(shí)俱進(jìn)的要求，更是建設(shè)和諧社會(huì)的一種體現(xiàn)。所以我們作為“鐵路人”更要承擔(dān)起自己肩負(fù)的責(zé)任，為更廣的群眾做好服務(wù)。

第二篇：提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的成功舉辦，中國(guó)已經(jīng)走向世界，世界不能沒(méi)有中國(guó)，已經(jīng)成為事實(shí)，中國(guó)與世界的聯(lián)系越來(lái)越緊密。與之相不斷適應(yīng)的鐵路，也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰(zhàn)略背景下，站段重組的成功實(shí)施；北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開(kāi)通；都相繼為中國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)。但是在高速發(fā)展的需求下，全路旅客列車(chē)的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會(huì)各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對(duì)不斷改進(jìn)客運(yùn)人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展，滿(mǎn)足鐵路運(yùn)輸需求及國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、發(fā)展分析

1.現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析。中國(guó)鐵路走過(guò)了艱難世紀(jì)的歷程，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)多年的發(fā)展過(guò)程中，既為中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)，同時(shí)在發(fā)展的過(guò)程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最后的攻堅(jiān)堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門(mén)，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開(kāi)展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。

2.問(wèn)題和成因分析

一是服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制不健全。在過(guò)去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡(jiǎn)單，在客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)。一直沒(méi)有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車(chē)發(fā)生問(wèn)題，得不到及時(shí)的反饋和處理，同時(shí)也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運(yùn)的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。

二是列車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車(chē)標(biāo)準(zhǔn)是各自為政，沒(méi)有統(tǒng)一的要求，在落實(shí)上更是以列車(chē)長(zhǎng)的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在落實(shí)不到位、有簡(jiǎn)化、漏項(xiàng)的現(xiàn)象。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，有的列車(chē)員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車(chē)廂上車(chē)，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)化漏項(xiàng)也時(shí)常出現(xiàn)。

三是列車(chē)設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車(chē)廂，開(kāi)展“綠皮車(chē)”整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車(chē)飯菜質(zhì)次價(jià)高。這一問(wèn)題是一個(gè)老大難問(wèn)題，已經(jīng)多次提出，也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價(jià)問(wèn)題，嚴(yán)格規(guī)范餐營(yíng)管理，探索建立規(guī)?；牟惋嫾庸せ氐膯?wèn)題，而是要從列車(chē)商品供應(yīng)機(jī)制上考慮，對(duì)站車(chē)商品全部由鐵路部門(mén)自己定價(jià)、自己銷(xiāo)售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。

五是列車(chē)安全和治安防范成效有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全為核心，為切實(shí)維護(hù)列車(chē)良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。

六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車(chē)上以票謀私、餐車(chē)茶座亂收費(fèi)、粗暴待客等重點(diǎn)問(wèn)題，要從源頭治理，從客運(yùn)部門(mén)人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實(shí)上，今一步強(qiáng)化檢查監(jiān)督，嚴(yán)格責(zé)任追究。

七是干部職工隊(duì)伍素質(zhì)層次不齊。從客運(yùn)部門(mén)自己認(rèn)識(shí)，都認(rèn)為從事客運(yùn)工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)客運(yùn)工作的現(xiàn)實(shí)要求，也是不得已的選擇。在市場(chǎng)條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運(yùn)輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對(duì)從事客運(yùn)人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運(yùn)工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。

二、對(duì)策與建議

針對(duì)存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開(kāi)展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動(dòng)背景下，開(kāi)展“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運(yùn)收入如何增加”的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流水平。

一是強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。同時(shí)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行隊(duì)列、站姿、坐姿、化妝、語(yǔ)言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)等訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)堅(jiān)持發(fā)放《征求旅客意見(jiàn)表》、召開(kāi)旅客座談會(huì)，完善聘請(qǐng)旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，及時(shí)反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意程度，力求做到讓每一個(gè)旅客滿(mǎn)意。

通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，上上下下形成“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo)，根據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇到的問(wèn)題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。

二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，把向旅客奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)、文明的客運(yùn)服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，要做到用“心”服務(wù)旅客、用“情”感染旅客、用“愛(ài)”贏得旅客。“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到站車(chē)如同到家的感覺(jué)，并開(kāi)展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當(dāng)成一名旅客，把感受和需求寫(xiě)出來(lái)，講出來(lái)，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，變成客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)進(jìn)一步推出服務(wù)承諾，集中開(kāi)展“首問(wèn)首訴”活動(dòng)，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督；

2、推行“無(wú)差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；

4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。

5、行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作?？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿(mǎn)意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。

三是圍繞貨主滿(mǎn)意，開(kāi)展服務(wù)設(shè)計(jì)。行包工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車(chē)交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都有損于客運(yùn)的形象。過(guò)去是等著旅客到車(chē)站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開(kāi)展攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒(méi)有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。

只要是您的一個(gè)電話(huà)，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門(mén)托運(yùn)，送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車(chē)。開(kāi)拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場(chǎng)，徹底改變“被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主”的觀念。針對(duì)貨主想問(wèn)題，努力創(chuàng)新突破口。這應(yīng)該成為行包工作的嶄新形象。

四是塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭?？瓦\(yùn)工作作為鐵路部門(mén)的窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國(guó)家的發(fā)展水平?？瓦\(yùn)工作與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。

由于以前客運(yùn)人員“鐵”勁大，面對(duì)旅客時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，面對(duì)旅客沒(méi)有任何衣食父母的感覺(jué)，一種愛(ài)理不理，愛(ài)干不干的態(tài)度的動(dòng)作，必然會(huì)氣走旅客，頂走客流。在與公路的競(jìng)爭(zhēng)中大敗而去。

通過(guò)思想反思，認(rèn)識(shí)到改革是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)人員必然會(huì)認(rèn)識(shí)到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會(huì)轉(zhuǎn)變，行動(dòng)就會(huì)轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項(xiàng)必要的工作，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大改善了客運(yùn)人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。

全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，積極行動(dòng)，要注意覆行以下承諾。

1.圍繞旅客滿(mǎn)意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門(mén)將以滿(mǎn)足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

2.滿(mǎn)足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買(mǎi)票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車(chē)是否正點(diǎn)，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。

客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車(chē)滿(mǎn)意，訂票、購(gòu)票滿(mǎn)意，托運(yùn)行李以及旅行滿(mǎn)意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿(mǎn)意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

3.創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。

“誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿(mǎn)意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

結(jié)論

新的世紀(jì)中，只有一流的設(shè)備未必會(huì)有一流的效果。只有緊跟時(shí)代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應(yīng)時(shí)代的要求，體現(xiàn)生存的價(jià)值。鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)工作是大動(dòng)脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的眼睛和形象。鐵路客運(yùn)工作人員必須身懷鐵路甚至國(guó)家發(fā)展大勢(shì)，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍，創(chuàng)新品牌，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè)，才能為“鐵老大”賦予新時(shí)代的涵義。

第三篇：如何提高鐵路服務(wù)質(zhì)量

如何提高鐵路服務(wù)質(zhì)量

一.摘要

隨著鐵路列車(chē)提速以及技術(shù)裝備水平提高鐵路旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量，也應(yīng)有所提升鐵路旅客運(yùn)輸部門(mén)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升旅客的滿(mǎn)意度增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力才能使鐵路運(yùn)輸企業(yè)獲得較高的利益和社會(huì)效益，本文從鐵路旅客服務(wù)存在的問(wèn)題提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策等方面進(jìn)行探究，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力主要表現(xiàn)在質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的方面對(duì)于鐵路旅客運(yùn)輸部門(mén)要結(jié)合企業(yè)實(shí)際特點(diǎn)從思想觀念，管理制度等方面進(jìn)行改革，找到提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，達(dá)到旅客滿(mǎn)意的目標(biāo)深化鐵路旅客運(yùn)輸制度改革，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二.引言

隨著我國(guó)交通運(yùn)輸?shù)母咚侔l(fā)展，公路，航空鐵路等不斷的完善其他運(yùn)輸方面有了很大的擴(kuò)展，旅客對(duì)于出門(mén)的舒適度，服務(wù)制度有了很大的要求，現(xiàn)在的社會(huì)是快節(jié)奏的，這也就說(shuō)明人們的時(shí)間觀念加強(qiáng)，由于現(xiàn)在運(yùn)輸條件的發(fā)達(dá)，人們出門(mén)的選擇也不那么的單一，運(yùn)輸部門(mén)的競(jìng)爭(zhēng)力也加強(qiáng)，廣大人民出遠(yuǎn)門(mén)現(xiàn)在大多選擇的是鐵路運(yùn)輸，所以鐵路方面的服務(wù)質(zhì)量顯得也有為的重要，這也就要求乘務(wù)員，站務(wù)員的素質(zhì)也要隨著鐵路運(yùn)輸發(fā)展，隨著高鐵的普及，以及各種硬件設(shè)備的更新及列車(chē)速度的不斷提高使旅客的旅行時(shí)間不斷減少中國(guó)的鐵路已經(jīng)處于世界的領(lǐng)先水平但僅僅硬件的升級(jí)是不夠的，軟件的水平?jīng)]有跟上及客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量并未隨之提高，因此鐵路部門(mén)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的改革迫在眉睫。

近年來(lái)鐵路雖然正在往好的方面發(fā)展，并以以人為本的理念靠近，不斷加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，但有些地方還是存在著不許與瑕疵，并沒(méi)有完全達(dá)到旅客的期望，沒(méi)有讓路客完全的滿(mǎn)意。三.鐵路服務(wù)質(zhì)量概論 1.什么是服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)者提供的服務(wù)能夠滿(mǎn)足旅客，保證旅客在旅行過(guò)程中以旅客需求為中心提供良好的環(huán)境，讓旅客在旅行的過(guò)程中感到舒適，愉悅的服務(wù)，服務(wù)是能夠滿(mǎn)足規(guī)定和潛在需求的特征和特質(zhì)的總和，是指服務(wù)工作能夠滿(mǎn)足被服務(wù)者需求的程度是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿(mǎn)意而提供的最低服務(wù)水平也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度，簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)就是良好的服務(wù)和態(tài)度具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面買(mǎi)票便捷，旅行時(shí)間短，安全，正點(diǎn)，效率高乘坐環(huán)境舒適，服務(wù)周到，態(tài)度好，票價(jià)合理，因此要求鐵路客運(yùn)供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故。

四.服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

車(chē)站服務(wù)內(nèi)容有:售賣(mài)車(chē)票，候車(chē)室服務(wù)工作，安全檢查工作，問(wèn)詢(xún)處解答旅客的疑問(wèn)和困惑，旅客乘降，行李寄存，廣播宣傳工作，行包等工作，指引旅客進(jìn)去車(chē)站，等待上車(chē)。

列車(chē)服務(wù)內(nèi)容有:到站做好到站宣傳，防止旅客下錯(cuò)站，站門(mén)時(shí)要規(guī)范，旅客上車(chē)時(shí)認(rèn)真查驗(yàn)車(chē)票，身份證和查人，列車(chē)運(yùn)行中加強(qiáng)車(chē)內(nèi)巡視和行李架的檢查工作，照顧重點(diǎn)旅客，旅客詢(xún)問(wèn)時(shí)要認(rèn)真回答

站車(chē)人員的服務(wù)態(tài)度:對(duì)待旅客提出的問(wèn)題，疑問(wèn)要認(rèn)真，有耐心，細(xì)心，對(duì)待重點(diǎn)旅客要有足夠的關(guān)心

五.服務(wù)質(zhì)量的意義

鐵路作為我國(guó)旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱(chēng)呼。但是除了鐵路，公路、航空等交通方式正在高速發(fā)展，近年來(lái)，隨著旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的不斷發(fā)育成熟，各種旅客 運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)，作為大眾化的交通工具，鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上發(fā)揮重要作用，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以高 質(zhì)量的服務(wù)滿(mǎn)足旅客的各種需求，提高旅客滿(mǎn)意度，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。所以提高旅客服 務(wù)質(zhì)量刻不容緩。鐵路客運(yùn)承擔(dān)著全國(guó)三分之一以上的客運(yùn)周轉(zhuǎn)量，在國(guó)家旅客運(yùn)輸中處于舉足輕重的地位，對(duì)于國(guó)計(jì)民生發(fā)揮著重要作用。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的逐步提高，對(duì)鐵路客運(yùn)不斷提出新的更高的要求。滿(mǎn)足國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾生活水平提高對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)囊?，鐵路客運(yùn)工作肩負(fù)著光榮的歷史使命，并承擔(dān)著重要責(zé)任，在新世紀(jì)發(fā)展中，鐵路客運(yùn)具有更為廣闊的空間，旅客運(yùn)輸在完成其旅客運(yùn)送的過(guò)程中，服務(wù)占據(jù)主要地位，哪家企業(yè)的服務(wù)意識(shí)好、服務(wù)水平高，其社會(huì)需求就大，反之，起社會(huì)需求就會(huì)受到影響。靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是有限的，靠服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是無(wú)限的，高質(zhì)量的服務(wù)是保持和提高鐵路市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。過(guò)去，鐵路部門(mén)主要抓安全正點(diǎn)而忽視了服務(wù)意識(shí)差、服務(wù)水準(zhǔn)低等不足之處，因而流失了部分客流?，F(xiàn)在隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，鐵路企業(yè)正在樹(shù)立質(zhì)量取勝、靠服務(wù)創(chuàng)效益的意識(shí)，流失的客流已被逐步請(qǐng)了回來(lái)，當(dāng)今的社會(huì)到哪都是服務(wù)，都是以服務(wù)為主，所以服務(wù)在當(dāng)今的社會(huì)是不可缺少的。六.我國(guó)鐵路服務(wù)質(zhì)量的形勢(shì)

鐵路在我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中更是起著非凡作用：一方面是鐵路建設(shè)時(shí)期，鐵路建設(shè)可以帶動(dòng)鋼鐵，水泥等行業(yè)發(fā)展，提高就業(yè)率；另一方面是鐵路建設(shè)完成后，可以改善地區(qū)交通狀況，拉動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。路通才能財(cái)通，有路物資才可以流通，流通了才會(huì)產(chǎn)生價(jià)值，這樣才能促進(jìn)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。例如偏遠(yuǎn)地區(qū)有很多的自然資源，如果沒(méi)有鐵路就運(yùn)輸不出來(lái)，就不能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效果，發(fā)揮自身的作用。與其他運(yùn)輸方式相比，鐵路運(yùn)輸以其鐵路交通以其覆蓋面廣、運(yùn)輸量大、運(yùn)費(fèi)較低、速度較快、能耗較低、污染較小、安全性好等優(yōu)勢(shì)，在解決城市交通問(wèn)題中占據(jù)這舉足輕重的位置。七.鐵路在社會(huì)中的作用

鐵路運(yùn)輸具有安全正點(diǎn)的巨大優(yōu)勢(shì)，安全系數(shù)遠(yuǎn)高于公路；鐵路運(yùn)輸受氣候影響非常小，一年四季可以不分晝夜地進(jìn)行定期的、有規(guī)律的的運(yùn)轉(zhuǎn)；鐵路運(yùn)輸速度越來(lái)越快。隨著動(dòng)車(chē)時(shí)代的到來(lái)，鐵路有著陸地航空的美稱(chēng)；鐵路運(yùn)輸量巨大。鐵路一列貨物列車(chē)一般能運(yùn)送5000噸貨物，一列旅客列車(chē)能搭乘旅客2千人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于航空運(yùn)輸和陸路運(yùn)輸。鐵路運(yùn)輸能源消耗較低。鐵路運(yùn)輸耗油約是汽車(chē)運(yùn)輸?shù)亩种?，鐵路的發(fā)展迅速，鐵路在我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中更是起著非凡作用：一方面是鐵路建設(shè)時(shí)期，鐵路建設(shè)可以帶動(dòng)鋼鐵，水泥等行業(yè)發(fā)展，提高就業(yè)率；另一方面是鐵路建設(shè)完成后，可以改善地區(qū)交通狀況，拉動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。路通才能財(cái)通，有路物資才可以流通，流通了才會(huì)產(chǎn)生價(jià)值，這樣才能促進(jìn)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。例如偏遠(yuǎn)地區(qū)有很多的自然資源，如果沒(méi)有鐵路就運(yùn)輸不出來(lái)，就不能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效果，發(fā)揮自身的作用。八.總結(jié)

鐵路運(yùn)輸是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)是鐵路運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅影響客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展而且直接影響旅客的生活質(zhì)量，生活情緒鐵路客運(yùn)服務(wù)的目的是最大限度的滿(mǎn)足旅客的旅行需要，與我們的生活息息相關(guān)如今鐵路服務(wù)質(zhì)量存在許多問(wèn)題，致使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降本文從宏觀和微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的一些問(wèn)題，只要找準(zhǔn)問(wèn)題根源然后對(duì)癥下藥，相信鐵路的發(fā)展會(huì)更上一層樓。參考文獻(xiàn)

【1】張全欣 鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)運(yùn)輸組織與方法研究 北京:交通大學(xué)2007 【2】王更男 旅客運(yùn)輸 北京:中國(guó)鐵道出版社

【3】彭進(jìn) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 北京:中國(guó)鐵道出版社2007 【4】彭進(jìn) 鐵路客運(yùn)組織 北京:中國(guó)鐵道出版社2007 【5】彭其淵 客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)運(yùn)輸組織 北京:科學(xué)出版社

第四篇：提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的途徑

提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑

摘 要:

從旅客旅行需求出發(fā)，分析了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，提出了當(dāng)前提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。

關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量客運(yùn)市場(chǎng)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完替，運(yùn)輸大市場(chǎng)的竟?fàn)幐窬终谥饾u形成。在運(yùn)輸市場(chǎng)不斷發(fā)展，客運(yùn)量不斷增長(zhǎng)的情況下.市場(chǎng)占有份額的升降，實(shí)質(zhì)上是各種運(yùn)輸方式間發(fā)展機(jī)遇的轉(zhuǎn)移，對(duì)此，鐵路首先要確定一種符合市場(chǎng)規(guī)律的客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)策略。而營(yíng)銷(xiāo)策略是建立在研究市場(chǎng)需求和旅客需求的基礎(chǔ)上的，只有為社會(huì)和旅客提供更加適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展及需求的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品，才能在市場(chǎng)中占有一席之地。今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就是產(chǎn)品質(zhì)t競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)竟?fàn)帤w根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)t是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開(kāi)這一目標(biāo)去追求其它目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。因此，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)盤(pán)是鐵路開(kāi)展客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵。下面筆者就對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵及提高途徑分別進(jìn)行分析和討論。

1.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)t內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性、便捷性、快速性、準(zhǔn)時(shí)性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。

1.1安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要墓本條件.旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來(lái)自交通安全方面的信息，作為判斷可選文通工具的一個(gè)荃本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車(chē)安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本資任，始終都應(yīng)列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。

1.2便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行過(guò)程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開(kāi)行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間、售票、行包托運(yùn)及提取等方面的便利程度。

(1)列車(chē)開(kāi)行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間

在牽引類(lèi)型、編組條件及線(xiàn)路狀況不變的情況下，增加列車(chē)開(kāi)行頻率，為旅客出行時(shí)間上增加了選擇的機(jī)會(huì)，不僅方便了旅客，而且編短了旅客在站平均候車(chē)時(shí)間。列車(chē)開(kāi)行頻率及到發(fā)時(shí)間要求的便利程度只是對(duì)同通道上其它交通工具相對(duì)而言的.列車(chē)開(kāi)行頻率及到發(fā)時(shí)間是否有吸引旅客的竟?fàn)幜?則需要對(duì)比民航和高速公路的發(fā)車(chē)頻率及到發(fā)時(shí)間才能確定。

(2)售票服務(wù)

售票服務(wù)是鐵路客運(yùn)組織的第一道工序.是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵，包括售票方式、售票業(yè)務(wù)種類(lèi)、售票點(diǎn)分布等內(nèi)容.售票服務(wù)方便程度

是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場(chǎng)占有率。

(3)旅行文化服務(wù)

旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過(guò)程中的餐飲服務(wù)、站車(chē)廣播、通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容。

(4)行包托運(yùn)及提取服務(wù)

行包托運(yùn)及提取服務(wù)包括行包托運(yùn)及提取手續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短，是否開(kāi)辦 “門(mén)到門(mén)”運(yùn)輸業(yè)務(wù)等。

1.3快速性

速度是交通運(yùn)輸技術(shù)進(jìn)步的標(biāo)志.隨著人們的經(jīng)濟(jì)生活水平提高，人們的時(shí)間觀念將發(fā)生變化.時(shí)間就是金錢(qián)。每名旅客旅行，都有一個(gè)共性心理需求即迅速到達(dá)目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車(chē)速度，不僅可以節(jié)省旅客旅行時(shí)間，而且能提高鐵路運(yùn)物能力。

1.4舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車(chē)人均座臥面積、旅行時(shí)間、站車(chē)旅行環(huán)境、客車(chē)運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)職工服務(wù)等對(duì)旅客的影響程度。

(1)旅客列車(chē)人均座臥面積

所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車(chē)有座位。如上車(chē) “一人一座”的最起碼要求也不能滿(mǎn)足，那么，也就沒(méi)有舒適而言。在客車(chē)定員不變情況下，隨著旅客列車(chē)人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。要滿(mǎn)足旅客在車(chē)廂內(nèi)較為寬松的活動(dòng)空間的要求，就意味著對(duì)客車(chē)車(chē)輛設(shè)計(jì)提出新要求。

(2)旅行時(shí)間

當(dāng)旅行時(shí)間超過(guò)一定的限度時(shí)，旅客就會(huì)產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時(shí)間的延長(zhǎng)，難受程度逐漸加重。即使車(chē)內(nèi)設(shè)備比較先進(jìn)和舒適，舒適度也會(huì)不斷降低。人們?cè)诮煌üぞ呱系男菹ⅲ皇且环N弛強(qiáng)性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。

旅客旅行受旅行環(huán)境、車(chē)輛振動(dòng)、噪音等因素影響，同時(shí)旅行時(shí)間也是旅客心理時(shí)間，即旅客一旦進(jìn)入旅行角色，旅行時(shí)間長(zhǎng)，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩、心理疲倦等不良反映，造成旅客旅行機(jī)體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動(dòng)強(qiáng)度概念，根據(jù)人機(jī)工程學(xué)有關(guān)研究成果，旅客旅行也是一種較輕的勞動(dòng)，即旅客旅行勞動(dòng)強(qiáng)度RMR-<2.因此一般說(shuō)來(lái).當(dāng)旅客旅行時(shí)間超過(guò)6小時(shí)后便會(huì)有疲勞感。

旅客隨著旅行時(shí)間延長(zhǎng)，旅行疲勞度不斷增加，對(duì)旅行舒適度要求會(huì)越來(lái)越高.因此，縮短旅客旅行時(shí)間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì) 量的主要內(nèi)容。

(3)站車(chē)旅行環(huán)境

站車(chē)旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候、照明、色彩、噪音、空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也

不同。

(4)客車(chē)運(yùn)行平穩(wěn)度

客車(chē)運(yùn)行平穩(wěn)度是指客車(chē)運(yùn)行振動(dòng)及通過(guò)曲線(xiàn)時(shí)，對(duì)旅客舒適程度的影響，用以衡量客車(chē)運(yùn)行質(zhì)量，也稱(chēng)客車(chē)乘坐舒適度。

(5)客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量

客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠(chéng)心待客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情服務(wù)上。它主要取決于客運(yùn)職工服務(wù)水平和客運(yùn)管理制度的完善。

15準(zhǔn)時(shí)性

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們出行對(duì)時(shí)間性要求很強(qiáng)，列車(chē)正點(diǎn)運(yùn)行是保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素;列車(chē)速度再快，如不能正點(diǎn)運(yùn)行，同樣起不到應(yīng)有的效果。

1石 經(jīng)濟(jì)性

所謂經(jīng)濟(jì)性是指客票價(jià)格及服務(wù)費(fèi)用要經(jīng)濟(jì)合理，客運(yùn)產(chǎn)品要投入交通市場(chǎng)，都是通過(guò)市場(chǎng)價(jià)格來(lái)實(shí)現(xiàn)的?？瓦\(yùn)運(yùn)價(jià)水平與人們經(jīng)濟(jì)生活水平直接有關(guān)，票價(jià)制定是否合理、是否具有竟?fàn)幜?duì)客流影響是顯而易見(jiàn)的。

2.當(dāng)前提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量途徑

2.1以旅客旅行需求為中心。開(kāi)行多種形式的品牌列車(chē)。提高旅客列車(chē)的舒適度。開(kāi)行品牌列車(chē)，提高鐵路客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是鐵路目前提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)。品牌列車(chē)多樣化是以滿(mǎn)足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計(jì)的。如夕發(fā)朝至列車(chē)、假日旅游列車(chē)、快速列車(chē)等.對(duì)于品牌列車(chē)，應(yīng)全程對(duì)號(hào)，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。

2.2加快旅客列車(chē)提速，建設(shè)快速客運(yùn)通道，發(fā)展高速鐵路，提高列車(chē)運(yùn)行正點(diǎn)率是鐵路提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)是:牢固占領(lǐng)500-1500KM的中長(zhǎng)途客運(yùn)市場(chǎng)。進(jìn)一步開(kāi)發(fā)吸引1500KM

以上的長(zhǎng)途客運(yùn)市場(chǎng)，大力爭(zhēng)取客流旺盛、500KM 以下的短途客運(yùn)市場(chǎng)。為實(shí)現(xiàn)該戰(zhàn)略目標(biāo)，就應(yīng)從縮短旅客旅行時(shí)間、提高旅客旅行舒適度出發(fā)，把中長(zhǎng)途旅客列車(chē)旅行時(shí)間控制在6小時(shí)左右，可在旅客開(kāi)始產(chǎn)生疲勞感時(shí)便結(jié)束旅行。這就意味著要控制中長(zhǎng)途旅客列車(chē)旅行時(shí)間在6小時(shí)左右能夠到達(dá)目的地，就應(yīng)提高列車(chē)運(yùn)行速度即發(fā)展高速鐵路和建設(shè)快速客運(yùn)通道。尤其對(duì)公鐵竟?fàn)幇亮业亩掏就ǖ?，鐵路更應(yīng)注盆改普短途列車(chē)的旅行條件，縮短旅行時(shí)間，增加開(kāi)行頻率，以增強(qiáng)短途客運(yùn)市場(chǎng)竟?fàn)幜Α?/p>

2.3優(yōu)化售票手段，開(kāi)展多種形式的也票業(yè)務(wù)，實(shí)施告票代理制，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)f的提高。售票服務(wù)質(zhì)I是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)f的重要內(nèi)容.加

快建設(shè)全路計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，實(shí)施售票代理制，增加銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)展異地售票、流動(dòng)售票、自動(dòng)售票、網(wǎng)上訂票、擴(kuò)大電話(huà)訂票等方式，既可減少旅客購(gòu)票行程.方便旅客購(gòu)票，又可避免購(gòu)票旅客在車(chē)站的高度集中。減輕車(chē)站壓力，有利于保持車(chē)站的良好秩序。

2.4提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)A的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，一方面要對(duì)既有的客車(chē)進(jìn)行改造，增加車(chē)廂活動(dòng)空間，車(chē)廂座席、臥鋪、臥具、衛(wèi)生設(shè)施及車(chē)廂微氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏:另一方面要引進(jìn)和開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)新型車(chē)輛，車(chē)廂設(shè)施達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。改善旅行環(huán)境，就要求有良好的衛(wèi)生環(huán)境，站車(chē)千凈整潔。有良好的文化環(huán)境等。

2.5實(shí)施站車(chē)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)語(yǔ)言、動(dòng)作規(guī)范化.提高鐵路客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量，塑造客運(yùn)企業(yè)形象，以增強(qiáng)客運(yùn)市場(chǎng)吸引力。客運(yùn)服務(wù)水平不僅取決于客運(yùn)職工紊質(zhì) 包〔括教育程度、業(yè)務(wù)能力)，而且取決于客運(yùn)職工精神面貌。因此，在客運(yùn)服務(wù)中，應(yīng)講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)，講究?jī)x表，一方面。對(duì)列車(chē)員、客運(yùn)員等站車(chē)服務(wù)人員的身材、身長(zhǎng)、容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅(jiān)持一定儀表上崗標(biāo)準(zhǔn);另一方面，客運(yùn)職工衣著整潔、大方、自然。為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工必須學(xué)會(huì)服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)，做到語(yǔ)言禮貌、表達(dá)恰當(dāng)、語(yǔ)調(diào)柔和.根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對(duì)旅行產(chǎn)生親切感、溫馨感、舒適感。

2.6建立靈活的客運(yùn)價(jià)格機(jī)制，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。鐵路客運(yùn)票價(jià)制定是否合理，相對(duì)于其他運(yùn)輸方式相比是否具有竟?fàn)幜?，要杜絕各種價(jià)外亂收費(fèi)，實(shí)行季節(jié)性浮動(dòng)運(yùn)價(jià)。

參考文獻(xiàn)

.當(dāng)前鐵路旅客旅行舒適度影響因素探析.中國(guó)鐵路，1998(8)..高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)t指標(biāo)體系及相關(guān)問(wèn)題的研究，“九五”國(guó)家科技攻關(guān)項(xiàng)目總體報(bào)告，19970

第五篇：提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的體會(huì)

中國(guó)鐵路走過(guò)了艱難世紀(jì)的歷程，在俗稱(chēng)“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開(kāi)展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。

針對(duì)現(xiàn)狀，展開(kāi)了“客運(yùn)工作向何處，運(yùn)輸收入哪里來(lái)”的大討論，利用科學(xué)管理進(jìn)行qc攻關(guān)，達(dá)到提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一流水平。服務(wù)質(zhì)量管理第一步驟：

強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。

把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇到的問(wèn)題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量管理第二步驟：

改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。

服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到車(chē)站如同到家的感覺(jué)，并開(kāi)展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，每人到侯車(chē)廳當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫(xiě)出來(lái)，講出來(lái)，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。并在各崗?fù)瞥隽朔?wù)承諾，集中開(kāi)展了“無(wú)瑕疵”活動(dòng)，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督；

2、推行“無(wú)差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；

4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。

5、行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作?？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿(mǎn)意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量管理第三步驟：

圍繞貨主滿(mǎn)意，開(kāi)展服務(wù)設(shè)計(jì)。

行包是客運(yùn)車(chē)間的一個(gè)班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車(chē)交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都有損于客運(yùn)的形象。過(guò)去是等著旅客到車(chē)站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開(kāi)展行包qc攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒(méi)有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。

只要是您的一個(gè)電話(huà)，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門(mén)托運(yùn)，送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車(chē)。開(kāi)拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場(chǎng)，徹底改變“被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主”的觀念。針對(duì)貨主想問(wèn)題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行 包組的嶄新形象。服務(wù)質(zhì)量第四步驟：

塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。

售票組是客運(yùn)車(chē)間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車(chē)間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。

由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購(gòu)票時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，有旅客來(lái)車(chē)站買(mǎi)票就買(mǎi)，沒(méi)有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競(jìng)爭(zhēng)，一時(shí)期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競(jìng)爭(zhēng)而去。

改革必須改革，這是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)組織qc攻關(guān)、apcd的循環(huán)圖，進(jìn)行原因分析——制定對(duì)策——實(shí)施方案。售票組開(kāi)始有管理、有計(jì)劃的進(jìn)行客流調(diào)查——列車(chē)分流——票額計(jì)劃的分配。

售票組的同志利用休班時(shí)間到各大廠礦、學(xué)校、部隊(duì)進(jìn)行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車(chē)優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實(shí)行電話(huà)訂票和送票上門(mén)。

售票組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流?？瓦\(yùn)車(chē)間通過(guò)科學(xué)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

一、圍繞旅客滿(mǎn)意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門(mén)將以滿(mǎn)足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

二、滿(mǎn)足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買(mǎi)票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車(chē)是否正點(diǎn)。

客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車(chē)滿(mǎn)意，訂票、購(gòu)票滿(mǎn)意，托運(yùn)行李滿(mǎn)意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿(mǎn)意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

三、創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。“誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿(mǎn)意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要部份，**站客運(yùn)車(chē)間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。

以上是我站客運(yùn)車(chē)間在質(zhì)量管理中一點(diǎn)淺薄的體會(huì)和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請(qǐng)指正。并希望各站段敬請(qǐng)將更豐富的工作經(jīng)驗(yàn)傳授我們，則盛榮之。