第一篇：2010年分專業(yè)營銷培訓營銷員自我管理與提升課程復習提綱

2010年分專業(yè)營銷培訓營銷員自我管理與提升課程復習提綱

一、營銷人員的職能定位是什么？

1、收集市場情報；

2、傳播信息；

3、銷售業(yè)務；

4、開發(fā)新市場；

5、收取費用或催收賬款；

6、對市場進行有效的控制。

二、營銷人員在顧客面前心理表現(xiàn)有哪兩種？

乞丐心理與使者心理。

三、營銷人員成長過程會經歷哪幾個階段？你目前處于哪個階段？

分為四個階段：激情期、挫折期、成長期、成熟期。

四、面對挫折期營銷人員應該怎樣應對？

1、縮短挫折期；

2、正確認識暫時的不成功；

3、查找失敗的原因，對癥下藥；

4、團隊領導給予指導。

五、成熟期的營銷員如何實現(xiàn)自我超越？

1、提升情緒與壓力的管理能力；

2、寬廣和全局的視野；

3、重新點燃工作的激情。

4、帶新人、帶團隊

六、克服失敗的五種心態(tài)是什么？

1、最初的失敗是理所當然的；

2、要經常想到偉人、先人的忍耐；

3、挖井就要挖出水來；

4、向困難、失敗微笑；

5、不要一開始就期待成功。

七、保持積極心態(tài)的四種方法是什么？

1、增加動力；

2、控制惰性；

3、抵制厭倦；

4、善于幻想。

八、如何克服緊張與恐懼情緒？

1、要有進取心，不斷地磨練自己充實自己；

2、對拜訪進行充分的準備；

3、讓自己更自信，哪怕是相對自信；

4、不要過于看重結果；

5、人人都有緊張感，沒有必要自責；

6、養(yǎng)成計劃必須實行的好習慣。

九、目標管理應做到哪幾點？

1、設定工作目標，并列出優(yōu)先順序；

2、把每天要做的事情列出一張清單；

3、一次只做一件事，把事情做“好”而不僅是做“完”；

4、立刻行動。

第二篇：行政管理專業(yè)《秘書學與秘書工作》課程期末復習提綱（xiexiebang推薦）

2011年春季學期行政管理專業(yè)《秘書學與秘書工作》課程期末復習提綱

蘇海波

秘書是領導者、主事者身邊的綜合輔助者和公務服務者，是以輔助決策、綜合協(xié)調、溝通信息、辦文辦會辦事等為主要職能活動的領導者、決策者的參謀助手。秘書學就是以秘書工作為研究對象，研究其主體與客體及其相互關系的一門學科。它研究秘書工作的產生與發(fā)展、職能與環(huán)境、性質與作用、規(guī)律與特征、原則與要求、程序與環(huán)節(jié)、方法與藝術、機構與人員，以及秘書工作規(guī)范化、科學化、現(xiàn)代化的發(fā)展趨勢等問題，以促進秘書工作適應社會發(fā)展的需要。

本門課程主要圍繞遲行剛老師主編的《秘書學與秘書工作》這本書，從秘書與秘書學的發(fā)展、秘書的素質能力、秘書的基本職能、秘書活動的特征、文書工作、保密工作、信息工作、會務工作、接待工作、信訪工作等10個章節(jié)安排進行深入學習。

秘書學具有實踐的應用性、理論的兼容性、時代的發(fā)展性等學科特征；同時，秘書學是一門橫跨多個學科的綜合性的學問，它不僅有自身形成的特有內容，而且融入其他學科的某些內容，如管理學、領導科學、公文寫作、社會學、政治學、心理學等。因此，鑒于學科的特點，我們除了掌握知識點外，最重要的是結合實際切實提高解決問題的能力，尤其是棘手、復雜問題的藝術。

【復習方法】

1、在復習過程中，同學們應以教材為主。首先通讀課程教材，本課程共10章，內容不多，大家可以利用半天時間參照目錄對知識框架有一個總體認識和了解。

2、在此基礎上，大家參照《秘書學與秘書工作》課程學習指導，對重點知識點和核心概念進行理解、思考并掌握。

3、認真完成作業(yè)，作業(yè)中涉及的知識點都是本課程重點知識點，不排除部分題目會作為期末考題。

4、參與課程答疑（2011年6月7日），期待大家參與課程論壇的互動交流。

5、對一些疑難或者晦澀的知識點，大家提出，我會及時解答，希望大家廣泛參與討論。

6、課件作為教學的一種補充，大家可參考，以促進對教材內容的學習理解。

7、可充分利用網絡資源，通過觀影、閱讀傳記和案例等，用輕松愉悅的方式拓展自己知識存量和視野，同時也可提高自身分析、解決問題的能力。

【總體要求】

1、“秘書學及秘書工作”核心知識體系的掌握；

2、結合所學知識點，提升個人解決實際工作中的問題的能力和藝術。

【參考資料】

1、教材

秘書學與秘書工作1

《秘書學與秘書工作》，遲行剛著，為北京大學遠程（網絡）教育內部使用教材。

2、課程論壇

在課程論壇中定期會有專題和案例，希望同學們積極參與，并思考討論。

3、對學有余力的同學，也可以閱讀學習指導中推薦的參考書目。

【課程考核】

滿分為100分，每一位同學的最終成績由四部分組成：作業(yè)（20分）+答疑參與（5分）+論壇參與（5分）+期末閉卷考試（70分）。

期末試題來源：知識點全部來源于課程指定的教材（遲行剛老師的《秘書學與秘書工作》）；案例來源于論壇。

【試卷結構】

本門課程采取閉卷考試方式。

考試題型分為三類，即：簡答題（3道），論述題（1道），案例分析題（1道）。

注：

1、簡答題和論述題考核的知識點均來源于教材；

2、案例分析題來源于平時課程論壇中討論的案例（選取一個），同學們務必關注論壇，積極思考并踴躍討論。

3、案例分析題沒有固定、統(tǒng)一的答案，結合《秘書學與秘書工作》課程相關的知識和理念，根據自己的理解，最好結合實際情況，加入個人獨到的認知和見解。

4、案例題的解答一般分三個步驟，即：首段闡明個人的立場觀點，第二部分結合課程知識和案例進行闡釋，最后總結（可適當結合工作等實際），最好能按段落展示，會更清晰明了。

【各章節(jié)知識點】

本課程共10章，各章重點及主要內容如下：

第一章緒論

1、秘書的層級與類別；（概念）

2、秘書工作的發(fā)展趨勢、作用、范圍和原則；（概念）

第二章 秘書的素質能力

1、秘書的T型知識結構；（重點）

2、秘書的職業(yè)道德；（理解）

3、秘書的個性心理；（理解）

4、秘書的性格要求；（理解）

5、秘書工作能力的結構；（定義、運用）

第三章 秘書的基本職能

1、秘書輔佐決策的特點和方式；（重點）

2、秘書參謀決策的方法；（概念、運用）

3、秘書檢查督辦的要領；（運用）

4、秘書實務管理的特點和方法；（概念、運用）

5、秘書溝通協(xié)調的特點和方法；（重點、運用）

第四章 秘書活動的特征

1、秘書綜合輔佐原理的集中表現(xiàn)；（難點）

2、系統(tǒng)中介原理及其運用；（難點、運用）

3、間接效益原理及其運用；（難點、運用）

4、對立統(tǒng)一原理及其運用；（難點、運用）

第五章 文書工作

1、公文撰擬對象、原則和文風；（理解、運用）

2、公文辦理的程序和要求；（理解、運用）

第六章保密工作

1、保密的特點 ；（概念）

2、秘密的范圍；（概念）

3、保密的方法；（重點、運用）

第七章 信息工作

1、秘書調查研究的原則 ；（定義）

2、秘書強化信息運用效果的方式；（定義、運用）

第八章會務工作

1、重大會議的組織安排 ；（重點、運用）

2、會議文書的撰寫；（運用）

第九章 接待工作

1、接待工作的一般程序；（概念）

2、外事接待工作的一般程序；（重點、運用）

3、接待內賓的方法；（運用）

第十章 信訪工作

1、信訪部門的基本任務；（概念）

第三篇：課程4：《客戶價值營銷與專業(yè)服務技巧》

《客戶價值營銷與專業(yè)服務技巧（MOT）》

課程策劃案

【課程特色】

《客戶接觸關鍵時刻行為模式（MOT）》是國際著名的IBM公司集成了全球數(shù)十位資深的服務專家，培訓專家用了三年時間，花費了數(shù)百萬美元開發(fā)而成的一門涉及客戶關系管理、客戶價值營銷、專業(yè)服務技能、項目營銷策劃、服務品牌塑造于一體的綜合性、實戰(zhàn)性、案例式、情景式的培訓課程，也是IGS（IBM全球IT服務事業(yè)部）全球營銷與服務代表和高端專業(yè)服務人員必修的崗位培訓課程。該課程從企業(yè)整體角度出發(fā)，教授企業(yè)各個崗位人員如何與客戶建立持久的客戶忠誠關系，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)開發(fā)的行為模式。該課程取材經典的實戰(zhàn)案例，把涉及企業(yè)價值鏈的內外多個崗位與客戶溝通過程的典型行為拍成案例錄像，并從正反二個方面的進行對比分析，使學員在觀摩研討中達到身臨其境的學習效應。

本講師曾作為聯(lián)想集團該課程高級講師，在聯(lián)想集團該課程8000人輪訓工程中培訓了20多場次，受眾包括區(qū)域銷售總監(jiān)、IT服務專業(yè)咨詢顧問、軟件開發(fā)項目經理、客戶服務經理、集團總監(jiān)級干部等達800多人。

本講師針對中國企業(yè)實際營商環(huán)境，在保留繼承了該課程整體課程體系架構、經典案例錄像等精華部分的基礎上，針對信息產品與IT專業(yè)服務、電信、金融、大型設備、項目運作等行業(yè)特點，重新對課程進行了二次開發(fā)和設計，對該課程進行了系統(tǒng)改編和整合，重新開發(fā)成《客戶價值營銷與專業(yè)服務技巧》課程。在改變后的課程中，講師把多家知名企業(yè)最佳實踐和自身多年來從事企業(yè)營銷實踐，從事CRM項目開發(fā)、服務項目營銷策劃、知識模板開發(fā)、營銷流程設計、業(yè)務診斷與咨詢等工作實戰(zhàn)經驗有機融入到課程開發(fā)中，不僅向學員傳授與客戶溝通交流的行為模式，更向學員傳授電話營銷、商機甄別、問題設計、銷售漏斗管理、項目營銷策劃、客戶需求探索、專業(yè)方案呈現(xiàn)、客戶關系管理、銷售實現(xiàn)等專業(yè)方法和營銷工具和模板，同時結合經典的案例演練研討，重點教授學員電話溝通、問題設計、積極傾聽、有效提問、方案演示、案例包裝、口碑傳播等實戰(zhàn)技巧。該課程經過二次開發(fā)以后，已經為如下數(shù)個行業(yè)和企業(yè)實施了有效培訓，均獲得了客戶高度評價和滿意：

1． 信息產品與專業(yè)服務領域：東軟集團數(shù)字醫(yī)療事業(yè)部、愛生誼聯(lián)公司（醫(yī)院綜合信息化

1提供商）、漢王集團商業(yè)解決方案經理

2． 通信運營商：山西移動區(qū)縣總經理、河北移動大客戶經理、北京網通公司（CBD大項

目部、網絡技術部、大客戶營銷中心）、聯(lián)通上海公司數(shù)字業(yè)務部。

3． 金融行業(yè)：深圳招商銀行商業(yè)大客戶經理

4． 電力儀表行業(yè)：鄭州斯達集團高科技公司營銷與服務經理

5． 機場綜合服務：云南機場管理集團服務經理

6． 增值服務商：尚陽公司方案與項目經理、鴻聯(lián)九五信息產業(yè)公司項目經理

7． 大型設備：杭州奧的斯電梯公司區(qū)域服務總經理

該課程以完整案例為主線，采用影像觀摩的方式把復雜的行為模式、客戶營銷與服務的溝通技巧演繹得簡單、易學、會用。學員在案例研討中，學習領略行為模式的要領！在小組演練掌握體悟技巧，在案例的評價中改變思維。在互動演練融入角色--讓學員在輕松、愉快的氛圍中學習知識、掌握技巧。

【課程目標】

1.了解現(xiàn)代服務也及其客戶服務國際最新理念，有效提升企業(yè)客戶服務意識；

2.掌握與客戶互動溝通關鍵時刻的行為模式；

3.掌握客戶價值營銷的各種專業(yè)方法、工具和模板；

4.掌握服務產品（方案）呈現(xiàn)、問題設計、有效提問、積極傾聽、商機甄別、營銷策劃等專業(yè)技巧；針對客戶關鍵問題，實現(xiàn)方案營銷的策略和方法，使自己成為客戶問題的解決專家

5.建立企業(yè)內部互為客戶的理念，建立客戶營銷TEAM，通過內部協(xié)調運作有效提升客戶滿意度。

【課程內容提綱】

培訓時間為2天，分成二門課程：課程之一：《為客戶著想》、課程之二：《創(chuàng)造雙贏》，可以集中一次二天學習，也可以分二次，單天學習。

該課程主要內容如下：

課程之一：《為客戶著想》內容提綱：

1、引言：服務運營模式與客戶價值營銷

2、服務客戶三條憲法準則

3、客戶關鍵時刻行為四模式—探索、提議、行動、確認

4、行為模式之一：如何探索（三段論：為什么？做什么？怎么做？）

4-1．為客戶著想，想什么？

--想客戶的企業(yè)利益

--客戶代表的個人利益

4-2．如何了解挖掘獲取客戶期望

--什么是客戶期望？

--如何挖掘：

4-3．怎樣做到積極傾聽

--有效的問題策劃與設計

--有效提問的技巧

--積極傾聽的技巧

5、客戶價值評價模型

6．商機甄別、客戶跟進、營銷策劃、方案呈現(xiàn)、咨詢式溝通、商務談判、銷售實現(xiàn)等技巧

7．知識營銷的方法和技巧：專業(yè)知識和技能的價值和魅力

8．經營客戶：如何成為客戶問題的解決專家

9．經典案例觀摩與研討：

--案例1：〈無辜的部門助理〉（如何建立為客戶服務的理念）

--案例2：〈好意的服務工程師〉（服務客戶的狼團隊模式）

--案例3：〈繁忙的客戶經理〉（如何甄別項目商機，如何針對商機制定營銷對策）--案例4：《專業(yè)競爭者》（如何通過專業(yè)服務的價值和與客戶有效的溝通模式實現(xiàn)

方案營銷）

10．工具包：

10-1：《戰(zhàn)略市場與客戶定義細分模板》

10-2：《行業(yè)商業(yè)價值評估流程和模板》

10-3：《營銷業(yè)務規(guī)劃流程與模板》

10-4：《客戶問題設計流程與模板》

10-5：《客戶代表與關鍵人分析模板》

10-6：《電話溝通與營銷流程模板》

10-7：《商機甄別與價值評估流程與模板》

10-8：《客戶需求挖掘流程與模板》

10-9：《項目營銷策劃流程與標準范本》

10-10：《商機項目管理流程與模板手冊》

課程之二：《創(chuàng)造雙贏》內容提綱：

1．行為模式之二：如何向客戶有效提議

2．如何甄別“合格”與“不合格”問題

3．如何回絕客戶不好的要求

4．行為模式之三：如何有效落實服務承諾？

4-1．行動的5C原則和技巧

4-2．VISION與推廣與商務談判的區(qū)別與聯(lián)系

4-3．如何有效制定項目的實施計劃

5．行為模式之四：如何確認客戶是否滿意？

6．客戶服務傳播的模式與口碑效應。

7．改變自己的習慣和行為模式

8．案例觀摩與研討：

--案例5：不傾聽的業(yè)務副總裁（如何在項目運作中主動向上管理）

--案例6：與事無助的Call Center咨詢員（保持企業(yè)任何時刻的良好服務

形象）

9．角色扮演：絕對挑戰(zhàn)《汽車銷售員》

10．工具包

10-1：《項目計劃流程與標準范本》

10-2：《服務項目實施控制流程與范本》

10-3：《服務問題管理流程與模板》

10-4：《樣板案例包裝流程與模板》

10-5：《宣傳策劃案模板與范本》

第四篇：《質量管理的提升與問題解決》培訓課程大綱

《質量管理的提升與問題解決》培訓課程大綱

課程背景：當你看到像日本豐田汽車、美國奧蒂斯電梯公司這樣世界一流企業(yè)也會因出現(xiàn)重大質量事故而大傷元氣，你是否也在為自己企業(yè)的產品質量提升而苦惱？

當你確定了要樹品牌、立形象、創(chuàng)建世界一流企業(yè)的戰(zhàn)略布局時，你是否考慮過應當怎樣來構建面向未來的質量管理架構？

當前有的企業(yè)產品合格率低，返工返修率居高不下，不知應怎樣根治時；也有許多企業(yè)常常被重復再發(fā)生的質量問題而困擾；為幫助企業(yè)突出重圍，破解質量困局；宋小平老師積自己十年生產質量管理和咨詢的實踐經驗，結合現(xiàn)代質量管理理念、方法，精心謀劃、傾力編寫打造了《質量管理的提升與問題解決》培訓課程，將為你的企業(yè)重新構建質量架構，破解質量問題的重復再發(fā)生和根治產品不合格等問題，提供有效的解決方案和指導措施。。。。

培訓目標：通過該課程的學習，使你真正領悟質量競爭的實質，把握從戰(zhàn)略上重建質量管理架構的要領；深化對質量管理理念的認識，明晰質量人員應知的五大理念和使命，掌握做好質量工作的流程和要點；讓你知曉質量培訓的內容、要領，讓你快速領悟OJT培訓的真諦；讓你明晰現(xiàn)場質量管理的原則、要領和重點，把握自檢、互檢、專檢和首檢、巡檢、末檢和出貨檢驗工作的要點，抓住工序質量控制的重點，掌握提升現(xiàn)場質量管理的方法；熟練運用PDCA方法，促進質量的持續(xù)改進；讓你學會5Why問題分析法，幫你找到解決質量問題的途徑和重復再發(fā)生質量問題的解決方法；教你領悟不合格品控 1

制、識別、處置的方法，告訴你如何控制不合格品產生的8大關鍵措施。使企業(yè)的質量管理水平迅速得到提升。

培訓收獲：通過培訓課程1天的學習，使你了解掌握下列管理知識和技能：

1、使你加深對市場競爭給質量帶來的挑戰(zhàn)，深化對質量內涵的認識，增強做好質量工作的責任感、緊迫感；

2、讓你看到當前企業(yè)質量機構存在的缺陷，使你能夠從宏觀和戰(zhàn)略上把握、重建質量架構，徹底改變當前企業(yè)的質量狀況；

3、使你看到企業(yè)在貫徹質量體系方面存在的誤區(qū)，找到貫徹實施質量體系工作的措施；

4、讓你領悟質量人員的責任和應知的五大觀念，明確質檢人員每日必備的工作流程，知道應該如何做好質檢人員的管理；

5、教你如何做好員工的培訓，介紹OJT培訓方法，使你掌握做好質量培訓的金鑰匙，快速提升培訓效果；

6、讓你明晰現(xiàn)場質量管理的原則、要領和方法，抓住改善現(xiàn)場質量管理的重點，掌握七大質量要素管控改進的方法，做好現(xiàn)場質量管理；

7、教你如何做好制程質量管理，完善自檢、互檢和首檢工作流程，學到提升制程質量的方法、技巧，有效改善制程質量管理；

8、幫你一步一步完善工序質量的管控，明確工序質量控制的原理、內容和方法、步驟，有效提升工序質量水平；

9、讓你領悟改進和改善質量管理的PDCA循環(huán)方法，掌握持續(xù)改進、改善質量工作的原則、內容和步驟，有效提升質量管理；

10、幫你提升問題意識和分析、解決質量問題的能力，學會5Why問題分析方法，提供你解決企業(yè)九大類質量問題的方法和手段；

11、教你領悟不合格品控制、識別、處置的方法，告訴你如何控制不合格品產生的8大關鍵措施。

培訓對象：公司總經理、副總經理、總監(jiān)，各部門部長、經理，車間主任、工段長、班組長及所有管理人員。

培訓課程大綱：

第一講：企業(yè)面臨的質量困局

1、開場白；

2、企業(yè)質量意識淡漠；

3、企業(yè)質量力量薄弱；

4、產品質量控制失控；1）過程質量失控；2）供應商管理失控；3）質量考核流于形式；

5、客戶對質量要求越來越高；

6、提升質量任重道遠。

第二講：深化對質量管理的理解

1、質量概念介紹； 1）質量概念；2）質量哲學；3）四項基本原則；

4）全面質量管理的三個原則；5）實施質量管理的三個層面；

2、組織與顧客的關系；

3、質量的意義；1）質量是使命；2）質量競爭的內涵；

4、重塑質量意識；

5、質量管理的內涵；1）從組織角度；2）從管理要求；3）從應用方法；

第三講：構建質量管理架構；

1、企業(yè)傳統(tǒng)質量架構的弊端；

2、質量管理機構的五大使命；

3、質量管理的五大原則；

4、做好質量管理的五大要點；

5、現(xiàn)行質量管理架構的七大缺陷；

6、構建質量架構的四大要點；1）組織建設；2）

品質監(jiān)控；3）責任監(jiān)控；4）信息反饋。

7、構建卓越質量的五個條件；

第四講：質量體系的執(zhí)行

1、什么是質量管理體系；

2、質量體系貫徹存在的問題；

3、質量管理體系的建立和運行；1）體系的特點；2）建立的步驟；3）貫徹的步驟；

4、重建質量管理體系的6個要點；

5、有效貫徹質量體系的5個措施；

6、質量管理體系的演變與升級；

第五講：質量人員的管理

1、對人力資源管理的要求；

2、必須具備的五大觀念（管理案例）；

3、掌握作業(yè)處理的方法（5W2H方法）；

4、遵守作業(yè)規(guī)范；

5、質量工作的責任；

6、質檢人員每日工作任務；

7、質檢人員11項工作流程；

8、開好質量會議的流程。

第六講：員工的培訓

1、一份調查報告的啟示；

2、員工生產作業(yè)不良的原因；

3、員工培訓的內容；

4、開展員工培訓的好處；

5、企業(yè)培訓存在的問題；

6、做好培訓的五個步驟；

7、不同類型員工的培訓要點；

8、提升培訓效果的好方法；

第七講：生產現(xiàn)場質量管理

1、現(xiàn)場質量管理的含義；

2、現(xiàn)場質量管理的內容；1）內容；2）要素；3）分析；

3、現(xiàn)場產品質量不良的原因；

4、抓好現(xiàn)場質量管理的重點；

5、現(xiàn)場質量管理改善的10個原則；

6、提升現(xiàn)場質量管理的五大措施；

7、七大質量要素改進的方法；

1）人員；2）設備；3）物料；4）方法；5）環(huán)境；6）測量；7）管理。

第八講：產品制程質量管理

管理故事：降落傘

1、制程品管存在的主要問題；

2、培養(yǎng)員工自主質量管理；

3、制程管制的方法、技巧；

4、做好自檢、互檢和專檢；

5、完善首檢、巡檢、末檢和出貨檢驗；

6、控制首檢的四大步驟；

7、制程質量改善的步驟；

第九講：工序質量的控制

管理故事：追求完美的機械師

1、工序質量控制的定義；

2、工序質量控制的原理；

3、工序質量控制的三大方法；

4、工序質量控制的五個內容；

5、導致品質變異的因素；

6、設置工序質量控制點；

7、工序質量控制的步驟；

8、工序質量控制表單介紹；

第十講：不合格品的管理；

管理故事：海爾砸冰箱；

1、不合格概念；

2、不合格控制與識別；

3、不合格標識方法；

4、產品檢驗狀態(tài)的標識；

5、隔離不合格；

6、記錄不合格；

7、評審處置不合格；1）進貨不合格處置；2）過程不合格處置；3）最終不合格處置；

8、防止不合格產生的措施；

1）人員；2）檢驗員；3）設備保養(yǎng)；4）作業(yè)方法；5）異常管控；6）精益管理；7）環(huán)境管理；8）其他管理；

第十一講：質量管理改進與改善；

1、質量改進與改善的步驟；

2、質量改善的主要內容；

3、一組質量改善的看板；

4、質量改進應遵循的原則；（管理故事）

5、PDCA--質量改善的方法；

6、PDCA改善的八個階段；

7、PDCA循環(huán)運作的特點；

8、PDCA循環(huán)解決問題的流程；

9、質量改進改善項目審核表

第十二講：質量問題的分析解決；

1、分析解決質量問題常用方法；

2、質量問題的定義和分析；

3、質量問題的5Why深度分析（分析案例之一）；

4、5Why深度分析的注意事項（分析案例之二）；

5、質量問題分析的步驟；

6、重復再發(fā)生質量問題的解決；

1）問題特點；2）解決方法；3）追究原則；4）追究責任制；5）報告制度；6）報告內容。

7、QC手法在解決質量問題中的應用；

8、質量問題分析改善的流程；

9、解決質量問題的七大步驟；

10、九類質量問題的解決方法。

1）操作不良；2）設備不良；3）采購物料不良；4）供應商供貨不良；

5)加工制造不良；6）測量檢驗不良；7）環(huán)境不良；8）管理不良；9）考核不良。

二〇一三年五月十六日

第五篇：汽車技術服務與營銷專業(yè)職業(yè)能力課程研究與實踐

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汽車技術服務與營銷專業(yè)職業(yè)能力課程研究與實踐

作者：汪宏杰

來源：《職業(yè)·下旬》2013年第05期

摘 要：職業(yè)院校課程設置應以職業(yè)素質教育為基礎，以職業(yè)能力培養(yǎng)為主線，使課程設置能體現(xiàn)專業(yè)特點。如何結合學校和專業(yè)的特點培養(yǎng)實踐應用型人才是職業(yè)院校需要認真思考和研究的問題。本文結合汽車技術服務與營銷專業(yè)的實際，從課程現(xiàn)狀、課程結構和組織實施等方面對汽車技術服務與營銷專業(yè)職業(yè)能力課程進行研究探討與實踐，并提出自己的建設思路。

關鍵詞：汽車技術服務與營銷專業(yè) 職業(yè)能力 研究 實踐

隨著汽車行業(yè)和汽車市場的快速發(fā)展，現(xiàn)代社會對汽車復合型應用人才的需求量也在不斷增加，并且呈現(xiàn)出多層次、多樣化的需求特點。目前大多數(shù)職業(yè)院校在專業(yè)課程設置上仍然沿襲了本科院校的模式，忽視了對學生職業(yè)能力的培養(yǎng)。課程設置如何突出理論與實踐相結合，充分發(fā)揮實踐性和應用性的特點，提高學生的應用能力，以適應未來就業(yè)崗位的要求是職業(yè)院校需要認真思考和研究的問題。

一、課程建設現(xiàn)狀

汽車技術服務與營銷專業(yè)的培養(yǎng)目標是培養(yǎng)適應汽車技術服務與營銷行業(yè)第一線需要的，具有良好職業(yè)道德和敬業(yè)精神，具備從事汽車技術服務、汽車保險與理賠、汽車及汽車配件銷售、汽車售后服務等方面工作的基本能力和基本技能，具有職業(yè)生涯發(fā)展基礎，良好的政治思想和道德素養(yǎng)，德、智、體、美全面發(fā)展的高素質技能型人才。但是在具體的課程建設上卻往往與培養(yǎng)目標相左，大部分學生既不能很好地掌握汽車基礎理論和專業(yè)知識，又不能對汽車銷售職業(yè)崗位群進行融會貫通，這就違背了職業(yè)能力培養(yǎng)的初衷。目前在課程建設方面需要解決的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.課程設置和學時分配不合理

學校的汽車技術服務與營銷專業(yè)側重于汽車營銷方向，面向的是汽車制造企業(yè)、汽車4S店、保險公司和汽車租賃企業(yè)的汽車營銷及相關崗位，但在課程設置上卻安排了稅收基礎、國際貿易等相關性較差的課程，弱化了汽車文化、汽車4S店管理等課程對學生職業(yè)能力培養(yǎng)的重要性；同時在學時分配上也沒有較好地平衡課程之間的邏輯性和銜接性，使學生在學習的過程中不能對學科體系形成較為完整的認識和理解，對各課程的學習也就容易出現(xiàn)懈怠情況。

2.實踐實訓條件不足

汽車技術服務與營銷專業(yè)對于職業(yè)崗位的要求較高，這就需要學校在相應課程的設置上充分考慮對應的實踐實訓條件，有效地拓展校內校外實訓基地，使之能夠滿足正常的日常教學和學生頂崗實習的需要。但從具體的落實情況看，很多實踐實訓只是體現(xiàn)在部分實踐性較強的課程上，缺乏課程體系的銜接性，實訓時間較短且實訓效果不明顯，學生的學習熱情不高。

3.師資隊伍無法滿足日常教學的需要

學校教師隊伍呈現(xiàn)年輕化趨勢，需要承擔全部理論和實踐課程的教學任務，由于缺乏汽車銷售領域的實戰(zhàn)經驗，教師掛職鍛煉的時間不足，使部分教師在授課過程中仍然沿襲傳統(tǒng)的教學方法，通篇理論，缺少授課內容與行業(yè)企業(yè)的有效銜接，導致學生在被動接受知識的同時自然缺少實踐知識的理解，教學效果不佳。

4.忽視了與行業(yè)企業(yè)的有效溝通

由于課堂教學中新知識、新政策導入不足，學生在學校學習的很多知識在行業(yè)企業(yè)中并不能得到有效應用。在對很多頂崗實習學生進行走訪的過程中不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)需要實踐性較強的可用人才，而很多學生卻較難融入企業(yè)實戰(zhàn)過程。企業(yè)需要花費大量的人力、物力和財力對他們進行系統(tǒng)的培訓，實行師傅帶徒弟的培訓模式，幫助他們更快地融入企業(yè)文化，更好地適應崗位的需求。

二、課程結構

針對在實際教學過程中出現(xiàn)的若干問題，很多職業(yè)院校開始加大對實踐操作環(huán)節(jié)的重視，把培養(yǎng)學生職業(yè)能力崗位群作為人才培養(yǎng)方案和課程設置的首要考慮因素。在學校的具體實施過程中，我們也走訪了部分企業(yè)，聽取了他們對人才的真實需求，結合學校的教學實際，對該行業(yè)的職業(yè)能力崗位進行了認真的分析，形成了以提高素質為基礎，文化基礎理論以“必需、夠用”為原則，以就業(yè)為導向，以能力為本位，把提高學生的職業(yè)能力放在突出位置，構建了符合實際需要的課程結構體系。

1.公共基礎課程設置（表1）

2.專業(yè)基礎課程設置（表2）

3.專業(yè)核心課程設置（表3）

4.選修課程設置（表4）

三、課程組織實施

1.以基本素質教育為基礎，培養(yǎng)全面發(fā)展的高素質人才

基本素質的培養(yǎng)是職業(yè)教育的根基。在課程實施過程中，把提高學生的思想道德素質、身心健康素質作為貫穿職業(yè)教育的始終來抓，不僅是要做到學生健康可持續(xù)發(fā)展，更是其他課程有序實施的有力保障。通過培養(yǎng)學生具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，能夠為學生的職業(yè)生涯發(fā)展打好基礎，使其適應現(xiàn)代企業(yè)長遠發(fā)展的需要。

2.以就業(yè)為導向，以職業(yè)能力為本位，突出職業(yè)崗位群特色

我們把專業(yè)基礎知識模塊和專業(yè)技術知識模塊的課程進行整合，考慮不同課程之間的邏輯關系和知識的重復性，結合課程學時的實際情況開展教學，加大實踐課程的開發(fā)與建設，確保理論和實踐教學課時比例至少為1：1。比如：把汽車營銷實務中的市場調查部分和消費心理部分，分別與市場調研與預測、消費心理學課程進行銜接。在知識的傳授過程中，有針對性地進行刪減或擴充，這樣既能避免知識重復率過高，又在一定程度上保證了教學效果。

對于實踐應用性較強的課程，如商務談判、汽車營銷實務采用校企聯(lián)合教學，將部分內容的教學設在4S店、保險公司等，由學院教師和企業(yè)專家共同授課。有些實務性很強的課程，如公關禮儀、汽車商務與服務（AW804軟件）直接改成模擬實訓，讓學生在模擬現(xiàn)場操作中理解教學內容、掌握專業(yè)技能。同時根據基礎會計、市場調研與預測、汽車營銷實務、客戶服務實務、汽車保險與理賠、公關禮儀、汽車商務與服務（AW804軟件）等課程的特點，除了集中進行實踐教學外，還會根據課程之間的邏輯關系對實踐環(huán)節(jié)進行有效的串聯(lián)，以職業(yè)崗位為基本出發(fā)點，形成實習崗位真實任務，設計課程體系方案。要求學生能夠較為完整地理解和展示實踐內容，這有利于實踐教學效果最大化，確保了學生校內校外實習實訓的質量，避免了單一教學的不足。另外，我們還結合國家職業(yè)資格考試標準對教學內容進行編排，引入行業(yè)企業(yè)先進的文化和營銷觀念，使學生能夠準確了解現(xiàn)代汽車營銷領域的新動態(tài)，以適應學生的就業(yè)需要。

3.以“教、學、做”情景教學為根基，提高教師和學生的專業(yè)化水平

為適應本專業(yè)人才培養(yǎng)模式改革的需要，改善教師隊伍的“雙師”結構，開展專兼結合的專業(yè)教學團隊建設必不可少?！敖獭W、做”一體化情景教學，不僅要求授課教師具有豐富的專業(yè)理論知識，更要求教師能夠熟悉實踐操作技能。學校在對教師和學生的課外實踐鍛煉方面，能夠充分利用校企合作、工學結合等形式，支持和鼓勵教師與學生的自我發(fā)展和提高。

目前，學校已經與合作企業(yè)——浙江豪情汽車制造有限公司、浙江金剛汽車有限公司簽訂師資培養(yǎng)協(xié)議，定期派專業(yè)教師去合作企業(yè)掛職鍛煉，安排專業(yè)教師到企業(yè)頂崗實踐，積累實際工作經歷，提高教師職業(yè)技能水平，提升教師職業(yè)教育能力。同時，我們聘請行業(yè)、企業(yè)的專業(yè)人員到學校擔任兼職教師，或在企業(yè)擔任頂崗實習企業(yè)指導教師，提高本專業(yè)兼職教師比例。通過手拉手活動、企業(yè)營銷技能比賽活動等，不僅提高了教師的職業(yè)教學水平和學生的職業(yè)能力，也為專業(yè)發(fā)展拓寬了渠道。

四、職業(yè)能力課程未來建設思路

1.專業(yè)課程的建設與改革要繼續(xù)深入

以全面落實“校企合作、工學結合”人才培養(yǎng)理念為出發(fā)點，加強與行業(yè)企業(yè)在專業(yè)建設中的結合度，對課程設置、教學內容、教學方法等方面進行改革。充分發(fā)揮兼職教師在實踐教學中的良好作用，使專任理論教師與兼職教師能夠實現(xiàn)知識和資源的對接，共同探討人才培養(yǎng)模式，共同開發(fā)和編寫校本教材，使課程設置更加符合企業(yè)實際需求。

2.進一步擴大校內校外實訓基地

目前，學校的校內實訓基地雖然能夠滿足日常教學和學生實習的需要，但從長遠來看，其仿真性不高。這就要求在實訓基地的建設方面能夠全面模擬企業(yè)的真實環(huán)境，并使其成為情景教學的核心，充分發(fā)揮實踐教學的作用。

3.以服務地方經濟為己任，改革現(xiàn)有課程和教學方式

學校要在充分了解地方經濟發(fā)展的基礎上，探索合作培養(yǎng)、共建基地、共同質量評價等多樣化的產學研結合方式，使課程設置能夠體現(xiàn)地方經濟特點，教學資源能夠更好地為地方經濟服務，企業(yè)優(yōu)秀人才能為教學提供有效的資源和技術保障，從而實現(xiàn)學校人才供給與企業(yè)人才需求的有效對接。

參考文獻：

[1]蔣慶斌，徐國慶.基于工作過程的職業(yè)教育項目課程研究[J].職業(yè)技術教育，2005（22）.[2]俞海紅.高職汽車技術服務與營銷專業(yè)實踐教學改革新探[J].新課程研究，2011（4）.