第一篇：物業(yè)管理營銷配合階段規(guī)范服務(wù)用語

物業(yè)管理營銷配合階段規(guī)范服務(wù)用語

1．遇見客戶時(shí)說：您好！早上好！晚上好！

2．（樣板房）客戶來訪時(shí)說：您好！歡迎參觀。

3．當(dāng)客戶有服務(wù)需求時(shí)說：您好！有什么可以幫到您？您好！請(qǐng)問您要去哪里？

4．為客戶指引方向時(shí)說：您好！這邊請(qǐng)。

5．引導(dǎo)客戶乘坐電梯時(shí)說：您好！里面請(qǐng)。（請(qǐng)按負(fù)一/二樓），請(qǐng)慢走。

6．需要客戶配合時(shí)說：您好！請(qǐng)戴一下安全帽。請(qǐng)穿/脫一下鞋套。請(qǐng)把安全帽給我。請(qǐng)靠右側(cè)行走?！?/p>

7．詢問客戶姓名時(shí)說：您好！請(qǐng)問您貴姓？

8．核實(shí)客戶身份時(shí)說：您好！麻煩出示一下您的有效證件？

9．當(dāng)滿足不了客戶服務(wù)需求時(shí)說：很抱歉，咨詢專業(yè)銷售人員您會(huì)得到更全面的信息。（同時(shí)引導(dǎo)至銷售人員）很抱歉，我司暫未開展該項(xiàng)服務(wù)。

10．拒絕客戶時(shí)說：很抱歉，為了……請(qǐng)……

11．打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說：很抱歉，給您添麻煩了。

12．對(duì)在等待的客戶說：對(duì)不起，讓您久等了。

13．聽取客戶意見時(shí)說：清楚了，請(qǐng)您放心。感謝您的寶貴意見/建議。

14．聽不清客戶問話時(shí)說：很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？

15．打斷客戶的談話時(shí)說：對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？

16．當(dāng)客戶致謝時(shí)說：不客氣。很高興為您服務(wù)。

17．送別客戶時(shí)說：再見，請(qǐng)慢走。

18．電瓶車接待客戶時(shí)：您好，請(qǐng)上車。請(qǐng)坐穩(wěn)扶好。

19．電瓶車送別客戶：請(qǐng)帶好行李物品，請(qǐng)慢走。

第二篇：物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語（模版）

物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語

一、客戶服務(wù)接待規(guī)范用語

1、“您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問需要我為您做些什么？”

2、對(duì)有急事，來意表述不清的業(yè)主應(yīng)應(yīng)說：“先生（女士），請(qǐng)別急，慢慢講?！?/p>

3、對(duì)一時(shí)無法接待的業(yè)主應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”并做好相應(yīng)安排（引導(dǎo)其就坐，遞上茶水等），稍后接待時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了。”

4、無法當(dāng)場答復(fù)業(yè)主時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，此事我需要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再給您答復(fù)，謝謝您支付我們的工作?！?/p>

二、秩序維護(hù)接待規(guī)范用語

1、門崗接待來訪人員

（1）“您好，請(qǐng)問您訪問哪一樓，哪一家？”、“請(qǐng)稍等，讓我問一下，您要找的業(yè)主是否在家?！?/p>

（2）“對(duì)不起，您要訪問的業(yè)主不在家，請(qǐng)您改天再來，謝謝！”（3）“您第一次來訪，我可以為您指路。”

（4）當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見?！?/p>

2、車輛管理服務(wù)

（1）對(duì)進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域的車輛駕駛員應(yīng)說：“您好，請(qǐng)您辦一下臨時(shí)停車登記手續(xù)。”辦完手續(xù)后應(yīng)換鎖：“停車時(shí)，請(qǐng)您將車門、窗關(guān)好，貴重物品不要遺忘在車上，謝謝您的配合?！?/p>

（2）對(duì)在物業(yè)管理區(qū)域違章行車者應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛！”（3）對(duì)違章停車者應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您將車停在車位里，謝謝您的合作?！保?）對(duì)停車庫內(nèi)的滯留者應(yīng)說：“您好，確保您的安全，請(qǐng)您不要在車庫內(nèi)停留?！保?）停車收費(fèi)時(shí)應(yīng)說：“您好，您的車位使用費(fèi)為XX元，這是停車費(fèi)票據(jù)，請(qǐng)您收好?！?/p>

三、維修服務(wù)規(guī)范用語

1、“您好，我是XX物業(yè)管理處的員工，接到您的報(bào)修，應(yīng)約前來維修?！?/p>

2、“對(duì)不起，請(qǐng)問您報(bào)修的具體部位在哪兒？”

3、“對(duì)不起，此項(xiàng)損壞部位是由于使用不當(dāng)造成的，所以需要按維修服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格表收費(fèi)，您是否能填表確認(rèn)？”

4、“先生（女士），您報(bào)修的項(xiàng)目我已修理完畢，請(qǐng)您驗(yàn)收?！?/p>

5、“如果您對(duì)我修理服務(wù)的質(zhì)量無異議，請(qǐng)您簽字認(rèn)可，謝謝。”

四、維修回訪服務(wù)規(guī)范用語

1、“您好，我是鐘山美廬物業(yè)管理處的員工，今天來回訪，請(qǐng)問您對(duì)我們維修服務(wù)質(zhì)量是否滿意？”

2、“先生（女士），您在我們的維修單上提了建議（意見），今天特來回訪，與您溝通一下情況?！?/p>

3、“先生（女士），您在電話中反映的情況，我們已作了調(diào)查與處理，今天特來回訪，與您溝通一下情況?！?/p>

五、保潔、綠化服務(wù)規(guī)范用語

1、您好！下午好！晚上好！

2、您好！請(qǐng)問？

3、您好！麻煩您一下??

4、您好！我現(xiàn)在可以做清潔（修剪、養(yǎng)護(hù)、澆水等等）嗎？

5、（進(jìn)入辦公室或異性洗手間必須先敲門）對(duì)不起，我可以進(jìn)來嗎？

6、（不能馬上做的事情）對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上來。

7、（需幫助轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)主的意思時(shí)），我馬上告訴他（她）。

8、（工作中不小心碰撞業(yè)主），對(duì)不起，非常抱歉。

9、（工作中須業(yè)主配合的），對(duì)不起，請(qǐng)稍讓一下，謝謝，給你添麻煩了。

第三篇：服務(wù)用語規(guī)范

服務(wù)用語規(guī)范

一、基本禮貌用語

1、歡迎語：歡迎光臨！

2、問候語：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語：請(qǐng)?jiān)?！?duì)不起，請(qǐng)多包涵！

4、感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費(fèi)心了，麻煩您！

5、征求語：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長城寬帶……

二、文明服務(wù)用語十五條：

1、您好，請(qǐng)稍等。

2、請(qǐng)坐!

3、請(qǐng)?jiān)?

4、請(qǐng)放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會(huì)通知您的。

5、對(duì)不起，讓您久等了。

6、對(duì)不起，今天事太多，沒能及時(shí)接待/回復(fù)您，請(qǐng)諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請(qǐng)多提意見。

8、對(duì)不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。

10、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作。

11、對(duì)不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。

13、請(qǐng)?jiān)?，耽誤您時(shí)間了，謝謝。

14、沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。

15、不用客氣，再見。

三、※ 服務(wù)忌語：

喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關(guān)系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規(guī)定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯(cuò)了啊/你自己看吧……

第四篇：服務(wù)規(guī)范用語

電力

服務(wù)規(guī)范用語

接

入

語：您好，XX電力！

結(jié)

束

語：感謝您的來電，再見！

故障報(bào)修派工語：你好，XX電力，請(qǐng)問你是哪位工作人員？現(xiàn)在有故障報(bào)修，請(qǐng)你記錄………，請(qǐng)問你記錄好了嗎？，請(qǐng)你到達(dá)現(xiàn)場后回復(fù)調(diào)空中心，辛苦了，稍后聯(lián)系，再見！

客戶詢問計(jì)劃停電檢修停電時(shí)：你所在的片區(qū)現(xiàn)在是計(jì)劃停電，預(yù)計(jì)會(huì)在**時(shí)恢復(fù)送電，給你造成的不便，敬請(qǐng)諒解！接到騷擾電話時(shí)，答復(fù)語：你好，這里是XX電力，如果你沒有電力方面的問題需要咨詢請(qǐng)你掛機(jī)，（如繼續(xù)惡意騷擾）請(qǐng)你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來電顯示和錄音功能，如果你堅(jiān)持這樣，我們會(huì)報(bào)警。感謝你的來電，再見！

電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請(qǐng)你換部電話稍后再撥過來，好嗎？

受到客戶批評(píng)時(shí)：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！

客戶要求修理了內(nèi)線時(shí)：很抱歉，室內(nèi)設(shè)備不屬于我們管轄范圍，建議你請(qǐng)有資質(zhì)的電工或產(chǎn)權(quán)單位進(jìn)行處理！

客戶催問事故處理時(shí)：對(duì)不起，我馬上和相關(guān)處理部門聯(lián)系，督促解決！

第五篇：規(guī)范服務(wù)用語

工作人員服務(wù)語言規(guī)范

一、接待來訪時(shí)用語

1、當(dāng)有人來訪時(shí)，應(yīng)立即停下手中的工作，主動(dòng)與對(duì)方打招呼：“請(qǐng)進(jìn)、您好，請(qǐng)問您有什么事？”。

2、當(dāng)問明來意后，應(yīng)說“您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍候，我馬上為您辦理”。并盡量送上一杯熱（茶）水。

3、解釋時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)您聽（記）好、您清楚了嗎？我再重復(fù)一遍、有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系；真抱歉，您的問題不由我們負(fù)責(zé)，請(qǐng)您到××部門辦理”。

4、當(dāng)客人要離開時(shí)，應(yīng)說“再見，請(qǐng)慢走”。

二、接聽電話時(shí)用語

1、在接聽電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說：“您好、防城港市國土資源局港口區(qū)分局×××股（室、站、所）、請(qǐng)問，您是那里？您有什么事情”。

2、如對(duì)方要找的人正在處理其他工作或不在時(shí)，應(yīng)表達(dá)自己可以給予幫助的意向，說“對(duì)不起，他（她）現(xiàn)在不在辦公室，請(qǐng)您留下電話、單位和姓名，等他回來給您復(fù)電話好嗎？”。

3、如果沒聽清楚對(duì)方說話時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，我沒聽清楚您講的話，請(qǐng)您重復(fù)一下好嗎？”；電話結(jié)束時(shí)，要說“再見”，在確認(rèn)對(duì)方已掛斷電話時(shí)才放下聽筒。

三、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)

1、服務(wù)對(duì)象前來申請(qǐng)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)熱情招呼，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問辦理什么事項(xiàng)”。

2、當(dāng)了解清楚后，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說“根據(jù)有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)?zhí)峤幌嚓P(guān)文件資料”或“辦理相關(guān)手續(xù)”。

3、當(dāng)提交的文件資料不符合要求時(shí)，應(yīng)說“您提交的文件資料缺少??，不符合有關(guān)規(guī)定的要求，請(qǐng)您完善后再來辦理”。

4、當(dāng)提交的文件資料符合要求時(shí)，應(yīng)說“您提交的文件資料基本齊全，可以受理，辦理情況會(huì)及時(shí)通知您”。

5、遇到較復(fù)雜的事宜處理時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)您稍候，需要請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)不起，您提出的問題超出了我們科的職責(zé)范圍，請(qǐng)您到××部門，他們會(huì)幫助您解決，耽誤您的時(shí)間了；抱歉，因?yàn)椤痢量峙逻€要麻煩您再來一次，您看××?xí)r間您來好嗎？（約定聯(lián)系方式）；對(duì)不起，您的問題比較特殊，我請(qǐng)示一下有關(guān)部門（或領(lǐng)導(dǎo)），盡快給您答復(fù)，麻煩您××?xí)r間我們?cè)俾?lián)系一下（約定聯(lián)系方式）。