第一篇：規(guī)范用語在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性

淺談規(guī)范用語在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，在管理服務(wù)上就要不斷的創(chuàng)新，不斷改變服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？梢哉f，物業(yè)管理企業(yè)要做到為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要像海綿一樣吸取大量水分，服務(wù)用語也是其中的一部分，應(yīng)該是每一家物業(yè)管理企業(yè)所需提倡的一面。在為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造賓至如歸的優(yōu)良環(huán)境，就要求有高素質(zhì)的服務(wù)團隊，那么該如何建立一支高素質(zhì)的服務(wù)團隊？這就要公司以“服務(wù)用語”為中心來培訓(xùn)、提高物業(yè)管理服務(wù)工作人員的素質(zhì)，有高素質(zhì)的員工隊伍才能提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，求信譽，求發(fā)展，贏得經(jīng)濟效益和社會效益。

要確保對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要對物業(yè)管理企業(yè)重要的一項——服務(wù)質(zhì)量即服務(wù)用語，加以認真研究。語言是人們?nèi)粘Ｓ脕斫涣魉枷肭楦械墓ぞ?。物業(yè)管理服務(wù)工作人員，需要與業(yè)主和住戶打交道，需要與內(nèi)部、外部相關(guān)人員打交道。在打交道過程中，如何準確地傳遞信息，如何交流思想，主要是靠語言來表達，沒有藝術(shù)的語言是難以完成各項工作任務(wù)的。與顧客見面時用語是否規(guī)范，準確，恰當，這對物業(yè)管理工作人員來講是十分重要的。隨著社會精神文明程度的提高，消費者在獲得基本需求，更趨向于追求高質(zhì)量的生活，尋求享受尊重。如：購買物業(yè)日益成為人們首先要選擇：享受溫馨安逸，配套有優(yōu)雅舒適的場所，還要眼見整潔明亮的環(huán)境，聽到物業(yè)管理服務(wù)工作人員熱情、溫暖的接待用語，感受人與人之間的和諧和相互尊重，一種有文化的高品位服務(wù)。為達到消費者的期望和滿足顧客心里需求，要做到這一點，我認為必須不斷地提高我們物業(yè)管理的服務(wù)標準，這就迫切要求我們物業(yè)管理企業(yè)要加大力度去培訓(xùn)服務(wù)工作

人員，從單純的技術(shù)服務(wù)上升至心理服務(wù)，開發(fā)服務(wù)的附加值，從每一個服務(wù)工作人員著手，精心選錄。細致入微地去研究顧客心理，讓顧客真正認識到以人為本的人性化服務(wù)，使服務(wù)用語能帶給顧客一份愉悅和尊重。也讓服務(wù)成為商品，增強企業(yè)在市場競爭中的實力。以下是我在物業(yè)管理工作實踐心得，與同行人員共同探討，以求提高。

一、規(guī)范的服務(wù)用語，給顧客帶去一個好心情

現(xiàn)今物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的語言具有鮮明的商業(yè)特點，這種職業(yè)的要求不由得服務(wù)人員以自己的性格、愛好習(xí)慣來隨意決定說話內(nèi)容。所以必須嚴格要求規(guī)范服務(wù)用語，日常的培訓(xùn)和演練服務(wù)人員如何運用規(guī)范用語，是我們物業(yè)管理層工作人員的一大職責(zé)。也是我們物業(yè)管理企業(yè)對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，所以我們必須做到：

1．樹立現(xiàn)代服務(wù)意識和高尚職業(yè)道德

物業(yè)管理人員必須具有強烈的職業(yè)責(zé)任感和較高的法制觀念，高尚的職業(yè)道德品質(zhì)，事業(yè)心強，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，勇于實踐，把學(xué)習(xí)到的新東西，用于實踐中去，把實踐的經(jīng)驗上升為理論，把物業(yè)管理提高到一個新的水平，為業(yè)主和使用人提供滿意的服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)人員必須以職業(yè)為榮，樂于助人，在平凡的工作中尋找自己的人生價值，從業(yè)主和顧客快樂中得到喜悅，把顧客當朋友，真情服務(wù)。換位思考，從顧客的角度著想，“我想得到是怎樣的服務(wù)語言接待”來對待每一位顧客。做到言行一致，精心對待，誠信服務(wù)，這樣才能贏得顧客的滿意，使企業(yè)擁有更為廣闊的市場。

2．服務(wù)用語運用正確，用詞恰當貼切

同樣，物業(yè)管理服務(wù)人員用語不當，則效果完全不一樣。在日常工作中有一些服務(wù)人員說話不經(jīng)思索隨口說出，基至有一些服務(wù)人員將不好的口頭禪帶到工作中來，引起顧客的反感或誤解，無意中惹怒了顧客。如：一位住戶到客服部來報修，客服部的一位服務(wù)人員手頭正有事就對住戶說：“沒看見我在忙著。”這時將會帶給住戶怎樣的心情呢？相信該商戶會抱怨道：“什公司，這樣的服務(wù)態(tài)度?！睍D(zhuǎn)頭就走，或許不一會兒就打電話到公司領(lǐng)導(dǎo)那里投訴，更有可能給公司帶來很多負面影響；例

（三）如：有些服務(wù)人員接到顧客打來的電話：“喂，有什么事，找誰?！钡鹊龋诖瞬灰灰涣信e。這些典型的不規(guī)范服務(wù)用語，造成怎樣的后果，假如物業(yè)管理服務(wù)是商品的話，等于公司服務(wù)人員生產(chǎn)了一批不合格的“商品?！币淮卧斐深櫩蛯竟芾矸?wù)的態(tài)度不滿意，這將會大大的折損公司在顧客心中的形象。這也說明了對員工的管理和培訓(xùn)不到位造成服務(wù)用語沒達到專業(yè)標準。還有服務(wù)人員隨意省略或減少語言內(nèi)容，也是顧客對服務(wù)不滿意之一。如果我們不加以重視，就會給該企業(yè)帶來不良影響和造成無形中的經(jīng)濟損失。在現(xiàn)今的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)激烈的市場競爭中，要做到讓消費者100﹪滿意是比較難，但只要你的服務(wù)能贏得一個顧客滿意，將得到一傳十，十傳百的效果。是一種免費的活廣告，無形的受益。假如你的服務(wù)人員用語不當?shù)米锪艘粋€顧客，那后果可想而知。如：物業(yè)管理企業(yè)要贏得品牌，占有市場，首先就得從服務(wù)員工的服務(wù)用語著手，可以說：“規(guī)范的服務(wù)用語是服務(wù)企業(yè)中的無形資本。”綜合上述服務(wù)環(huán)節(jié)中，不訪使用這樣的服務(wù)用語：例

（一）如：“先生（小姐）我已到了，請讓一下；” 例

（二）如：“先生（小姐）您請稍等，我馬上給您安排”； 例

（三）如：接聽電話“您好！我是客服部，請問有什么需要幫助。”“經(jīng)

理出去辦事，請您留下姓名和電話號碼，經(jīng)理回來，我叫他給您回電話。謝謝，再見！”例

（四）如：維修完畢就說“不知是否滿意，請您驗收簽署意見。”“謝謝，再見！”等這些服務(wù)用語，不僅讓顧客聽著舒服，也顯得服務(wù)人員熱情、周到。顧客得到了應(yīng)有的尊重，也體現(xiàn)了我們管理企業(yè)的服務(wù)意愿。語言規(guī)范標準，提高服務(wù)人員素質(zhì)和語言藝術(shù)的修養(yǎng)是長期的；必須經(jīng)過不斷的培訓(xùn)，嚴格的實施。讓服務(wù)人員心中有數(shù)，養(yǎng)成習(xí)慣，就會自然熟練地把服務(wù)用語運用到工作中。但是物業(yè)管理服務(wù)用語的規(guī)范還應(yīng)注意其語音，語調(diào)，語速，吐字清晰。否則就同一句話，感覺也會不同。例如：“請您稍等?！薄罢埬?，語調(diào)要稍重一些，“稍等”，語調(diào)要稍輕一些。這樣顯得禮貌親切，反之就感到生硬。如果語氣緩慢柔和，就能體現(xiàn)耐心誠懇，反之就會顯得急躁、厭煩的心理。服務(wù)人員吐字不清，問話含糊，例如：“你要什么？”被顧客聽成“你叫什么？”讓顧客不知所措慌亂把自己名字報上。此時給顧客造成的心情是可想而知。所以，要使服務(wù)人員達到服務(wù)用語的規(guī)范標準，應(yīng)給予多方面的訓(xùn)導(dǎo)，強化服務(wù)的規(guī)范用語，說好普通話，運用好語言和面部的表情，用微笑的服務(wù)傳遞情感，以優(yōu)雅的體態(tài)和最佳的精神去感染顧客，給顧客帶去一個好心情。這樣整體質(zhì)量有了提高，顧客就有了賓至如歸的感覺，這就體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)模式，也是所有物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)現(xiàn)今的追求。

二、講究語言藝術(shù)，營造好氛圍

使人滿意的服務(wù)是人對人，面對面而又復(fù)雜的工作，需要較高的知識和語言技巧。所以，服務(wù)用語的運用不僅要講究規(guī)范，而且要講究藝術(shù)。通過服務(wù)人員的高超語言藝術(shù)，會給顧客營造一種心情舒暢的氣氛、和諧的氛圍，讓他感受到一種藝術(shù)的享受。把為顧客服務(wù)標定在文化和藝術(shù)層

次上，以顧客心理為基礎(chǔ)，以語言藝術(shù)為主體，做到言之有理、言之有度、真誠耐心、風(fēng)趣幽默來達到或超過顧客的期望，便會給企業(yè)收到意想不到的效益。提高服務(wù)人員的語言藝術(shù)水準，我認為應(yīng)注意以下幾點：

1．注重場合，講究效果

在物業(yè)管理服務(wù)中，所接觸的人員十分廣泛，職業(yè)、年齡、語言習(xí)慣等等。在使服務(wù)用語上也應(yīng)注意針對，對辦事老練的人，說話要謹慎；對性格豪放、粗獷的人，說話要耿直、爽快；對知識淵博的人，說話要含蓄、文雅、謙虛好學(xué)。在服務(wù)過程，使用服務(wù)用語應(yīng)注意因人而定，注重場合，才能達到更好的效果。

2．尊重顧客生活習(xí)俗

人們的傳統(tǒng)心里是趨吉避兇。所以，在物業(yè)管理服務(wù)中，服務(wù)人員運用語言也一定要尊重顧客的生活習(xí)俗、禁忌，特別使在裝修開工和搬家的第一時間，語言的選擇十分重要，說些吉祥的語言。如：“開工大吉”，“恭喜發(fā)財”等等祝賀語，都能使顧客心花怒放，笑逐顏開。

著重注意顧客的心情，把握好服務(wù)用語，在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)中是有起著重要的效果。所有這些，對物業(yè)管理工作來講，都是值得注意的問題。所以我作為一位物業(yè)管理工作者，我認為作為一位物業(yè)管理工作者，不管有何等技能首先是把握好服務(wù)用語。沒有這些，就不能算是一個完整的物業(yè)管理工作者（企業(yè)）。怎樣建立一個具有高素質(zhì)、高服務(wù)質(zhì)量的員工隊伍體系？這值得我們共同努力去探討，讓我們在日常工作中去不斷摸索、挖掘，積累經(jīng)驗。學(xué)無止境，古人云：“做（活）到老，學(xué)到老。”我們以消費者需求為目標，從我做起，從現(xiàn)在做起為物業(yè)管理文明服務(wù).

第二篇：規(guī)范用語在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性

淺談規(guī)范用語在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，在管理服務(wù)上就要不斷的創(chuàng)新，不斷改變服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？梢哉f，物業(yè)管理企業(yè)要做到為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要像海綿一樣吸取大量水分，服務(wù)用語也是其中的一部分，應(yīng)該是每一家物業(yè)管理企業(yè)所需提倡的一面。在為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造賓至如歸的優(yōu)良環(huán)境，就要求有高素質(zhì)的服務(wù)團隊，那么該如何建立一支高素質(zhì)的服務(wù)團隊？這就要公司以“服務(wù)用語”為中心來培訓(xùn)、提高物業(yè)管理服務(wù)工作人員的素質(zhì)，有高素質(zhì)的員工隊伍才能提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，求信譽，求發(fā)展，贏得經(jīng)濟效益和社會效益。

要確保對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要對物業(yè)管理企業(yè)重要的一項——服務(wù)質(zhì)量即服務(wù)用語，加以認真研究。語言是人們?nèi)粘Ｓ脕斫涣魉枷肭楦械墓ぞ?。物業(yè)管理服務(wù)工作人員，需要與業(yè)主和住戶打交道，需要與內(nèi)部、外部相關(guān)人員打交道。在打交道過程中，如何準確地傳遞信息，如何交流思想，主要是靠語言來表達，沒有藝術(shù)的語言是難以完成各項工作任務(wù)的。與顧客見面時用語是否規(guī)范，準確，恰當，這對物業(yè)管理工作人員來講是十分重要的。隨著社會精神文明程度的提高，消費者在獲得基本需求，更趨向于追求高質(zhì)量的生活，尋求享受尊重。如：購買物業(yè)日益成為人們首先要選擇：享受溫馨安逸，配套有優(yōu)雅舒適的場所，還要眼見整潔明亮的環(huán)境，聽到物業(yè)管理服務(wù)工作人員熱情、溫暖的接待用語，感受人與人之間的和諧和相互尊重，一種有文化的高品位服務(wù)。為達到消費者的期望和滿足顧客心里需求，要做到這一點，我認為必須不斷地提高我們物業(yè)管理的服務(wù)標準，這就迫切要求我們物業(yè)管理企業(yè)要加大力度去培訓(xùn)服務(wù)工作人員，從單純的技術(shù)服務(wù)上升至心理服務(wù)，開發(fā)服務(wù)的附加值，從每一個服務(wù)工作人員著手，精心選錄。細致入微地去研究顧客心理，讓顧客真正認識到以人為本的人性化服務(wù)，使服務(wù)用語能帶給顧客一份愉悅和尊重。也讓服務(wù)成為商品，增強企業(yè)在市場競爭中的實力。以下是我在物業(yè)管理工作實踐心得，與同行人員共同探討，以求提高。

一、規(guī)范的服務(wù)用語，給顧客帶去一個好心情

現(xiàn)今物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的語言具有鮮明的商業(yè)特點，這種職業(yè)的要求不由得服務(wù)人員以自己的性格、愛好習(xí)慣來隨意決定說話內(nèi)容。所以必須嚴格要求規(guī)范服務(wù)用語，日常的培訓(xùn)和演練服務(wù)人員如何運用規(guī)范用語，是我們物業(yè)管理層工作人員的一大職責(zé)。也是我們物業(yè)管理企業(yè)對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，所以我們必須做到： 1．樹立現(xiàn)代服務(wù)意識和高尚職業(yè)道德

物業(yè)管理人員必須具有強烈的職業(yè)責(zé)任感和較高的法制觀念，高尚的職業(yè)道德品質(zhì)，事業(yè)心強，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，勇于實踐，把學(xué)習(xí)到的新東西，用于實踐中去，把實踐的經(jīng)驗上升為理論，把物業(yè)管理提高到一個新的水平，為業(yè)主和使用人提供滿意的服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)人員必須以職業(yè)為榮，樂于助人，在平凡的工作中尋找自己的人生價值，從業(yè)主和顧客快樂中得到喜悅，把顧客當朋友，真情服務(wù)。換位思考，從顧客的角度著想，“我想得到是怎樣的服務(wù)語言接待”來對待每一位顧客。做到言行一致，精心對待，誠信服務(wù)，這樣才能贏得顧客的滿意，使企業(yè)擁有更為廣闊的市場。

2．服務(wù)用語運用正確，用詞恰當貼切 同樣，物業(yè)管理服務(wù)人員用語不當，則效果完全不一樣。在日常工作中有一些服務(wù)人員說話不經(jīng)思索隨口說出，基至有一些服務(wù)人員將不好的口頭禪帶到工作中來，引起顧客的反感或誤解，無意中惹怒了顧客。如：一位住戶到客服部來報修，客服部的一位服務(wù)人員手頭正有事就對住戶說：“沒看見我在忙著?！边@時將會帶給住戶怎樣的心情呢？相信該商戶會抱怨道：“什公司，這樣的服務(wù)態(tài)度?！睍D(zhuǎn)頭就走，或許不一會兒就打電話到公司領(lǐng)導(dǎo)那里投訴，更有可能給公司帶來很多負面影響；例

（三）如：有些服務(wù)人員接到顧客打來的電話：“喂，有什么事，找誰?！钡鹊?，在此不一一列舉。這些典型的不規(guī)范服務(wù)用語，造成怎樣的后果，假如物業(yè)管理服務(wù)是商品的話，等于公司服務(wù)人員生產(chǎn)了一批不合格的“商品。”一次造成顧客對公司管理服務(wù)的態(tài)度不滿意，這將會大大的折損公司在顧客心中的形象。這也說明了對員工的管理和培訓(xùn)不到位造成服務(wù)用語沒達到專業(yè)標準。還有服務(wù)人員隨意省略或減少語言內(nèi)容，也是顧客對服務(wù)不滿意之一。如果我們不加以重視，就會給該企業(yè)帶來不良影響和造成無形中的經(jīng)濟損失。在現(xiàn)今的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)激烈的市場競爭中，要做到讓消費者100﹪滿意是比較難，但只要你的服務(wù)能贏得一個顧客滿意，將得到一傳十，十傳百的效果。是一種免費的活廣告，無形的受益。假如你的服務(wù)人員用語不當?shù)米锪艘粋€顧客，那后果可想而知。如：物業(yè)管理企業(yè)要贏得品牌，占有市場，首先就得從服務(wù)員工的服務(wù)用語著手，可以說：“規(guī)范的服務(wù)用語是服務(wù)企業(yè)中的無形資本?！本C合上述服務(wù)環(huán)節(jié)中，不訪使用這樣的服務(wù)用語：例

（一）如：“先生（小姐）我已到了，請讓一下；” 例

（二）如：“先生（小姐）您請稍等，我馬上給您安排”； 例

（三）如：接聽電話“您好！我是客服部，請問有什么需要幫助?！薄敖?jīng)理出去辦事，請您留下姓名和電話號碼，經(jīng)理回來，我叫他給您回電話。謝謝，再見！”例

（四）如：維修完畢就說“不知是否滿意，請您驗收簽署意見?！薄爸x謝，再見！”等這些服務(wù)用語，不僅讓顧客聽著舒服，也顯得服務(wù)人員熱情、周到。顧客得到了應(yīng)有的尊重，也體現(xiàn)了我們管理企業(yè)的服務(wù)意愿。語言規(guī)范標準，提高服務(wù)人員素質(zhì)和語言藝術(shù)的修養(yǎng)是長期的；必須經(jīng)過不斷的培訓(xùn)，嚴格的實施。讓服務(wù)人員心中有數(shù)，養(yǎng)成習(xí)慣，就會自然熟練地把服務(wù)用語運用到工作中。但是物業(yè)管理服務(wù)用語的規(guī)范還應(yīng)注意其語音，語調(diào)，語速，吐字清晰。否則就同一句話，感覺也會不同。例如：“請您稍等。”“請您”，語調(diào)要稍重一些，“稍等”，語調(diào)要稍輕一些。這樣顯得禮貌親切，反之就感到生硬。如果語氣緩慢柔和，就能體現(xiàn)耐心誠懇，反之就會顯得急躁、厭煩的心理。服務(wù)人員吐字不清，問話含糊，例如：“你要什么？”被顧客聽成“你叫什么？”讓顧客不知所措慌亂把自己名字報上。此時給顧客造成的心情是可想而知。所以，要使服務(wù)人員達到服務(wù)用語的規(guī)范標準，應(yīng)給予多方面的訓(xùn)導(dǎo)，強化服務(wù)的規(guī)范用語，說好普通話，運用好語言和面部的表情，用微笑的服務(wù)傳遞情感，以優(yōu)雅的體態(tài)和最佳的精神去感染顧客，給顧客帶去一個好心情。這樣整體質(zhì)量有了提高，顧客就有了賓至如歸的感覺，這就體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)模式，也是所有物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)現(xiàn)今的追求。

二、講究語言藝術(shù)，營造好氛圍

使人滿意的服務(wù)是人對人，面對面而又復(fù)雜的工作，需要較高的知識和語言技巧。所以，服務(wù)用語的運用不僅要講究規(guī)范，而且要講究藝術(shù)。通過服務(wù)人員的高超語言藝術(shù)，會給顧客營造一種心情舒暢的氣氛、和諧的氛圍，讓他感受到一種藝術(shù)的享受。把為顧客服務(wù)標定在文化和藝術(shù)層次上，以顧客心理為基礎(chǔ)，以語言藝術(shù)為主體，做到言之有理、言之有度、真誠耐心、風(fēng)趣幽默來達到或超過顧客的期望，便會給企業(yè)收到意想不到的效益。提高服務(wù)人員的語言藝術(shù)水準，我認為應(yīng)注意以下幾點： 1．注重場合，講究效果

在物業(yè)管理服務(wù)中，所接觸的人員十分廣泛，職業(yè)、年齡、語言習(xí)慣等等。在使服務(wù)用語上也應(yīng)注意針對，對辦事老練的人，說話要謹慎；對性格豪放、粗獷的人，說話要耿直、爽快；對知識淵博的人，說話要含蓄、文雅、謙虛好學(xué)。在服務(wù)過程，使用服務(wù)用語應(yīng)注意因人而定，注重場合，才能達到更好的效果。2．尊重顧客生活習(xí)俗

人們的傳統(tǒng)心里是趨吉避兇。所以，在物業(yè)管理服務(wù)中，服務(wù)人員運用語言也一定要尊重顧客的生活習(xí)俗、禁忌，特別使在裝修開工和搬家的第一時間，語言的選擇十分重要，說些吉祥的語言。如：“開工大吉”，“恭喜發(fā)財”等等祝賀語，都能使顧客心花怒放，笑逐顏開。

著重注意顧客的心情，把握好服務(wù)用語，在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)中是有起著重要的效果。所有這些，對物業(yè)管理工作來講，都是值得注意的問題。所以我作為一位物業(yè)管理工作者，我認為作為一位物業(yè)管理工作者，不管有何等技能首先是把握好服務(wù)用語。沒有這些，就不能算是一個完整的物業(yè)管理工作者（企業(yè)）。怎樣建立一個具有高素質(zhì)、高服務(wù)質(zhì)量的員工隊伍體系？這值得我們共同努力去探討，讓我們在日常工作中去不斷摸索、挖掘，積累經(jīng)驗。學(xué)無止境，古人云：“做（活）到老，學(xué)到老。”我們以消費者需求為目標，從我做起，從現(xiàn)在做起為物業(yè)管理文明服務(wù).

第三篇：物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語（模版）

物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語

一、客戶服務(wù)接待規(guī)范用語

1、“您好，請坐，請問需要我為您做些什么？”

2、對有急事，來意表述不清的業(yè)主應(yīng)應(yīng)說：“先生（女士），請別急，慢慢講。”

3、對一時無法接待的業(yè)主應(yīng)說：“對不起，請稍等”并做好相應(yīng)安排（引導(dǎo)其就坐，遞上茶水等），稍后接待時應(yīng)說：“對不起，讓您久等了。”

4、無法當場答復(fù)業(yè)主時應(yīng)說：“對不起，此事我需要向領(lǐng)導(dǎo)請示后再給您答復(fù)，謝謝您支付我們的工作?！?/p>

二、秩序維護接待規(guī)范用語

1、門崗接待來訪人員

（1）“您好，請問您訪問哪一樓，哪一家？”、“請稍等，讓我問一下，您要找的業(yè)主是否在家。”

（2）“對不起，您要訪問的業(yè)主不在家，請您改天再來，謝謝！”（3）“您第一次來訪，我可以為您指路?！?/p>

（4）當來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見。”

2、車輛管理服務(wù)

（1）對進入物業(yè)管理區(qū)域的車輛駕駛員應(yīng)說：“您好，請您辦一下臨時停車登記手續(xù)。”辦完手續(xù)后應(yīng)換鎖：“停車時，請您將車門、窗關(guān)好，貴重物品不要遺忘在車上，謝謝您的配合?！?/p>

（2）對在物業(yè)管理區(qū)域違章行車者應(yīng)說：“對不起，請您按規(guī)定方向行駛！”（3）對違章停車者應(yīng)說：“對不起，請您將車停在車位里，謝謝您的合作。”（4）對停車庫內(nèi)的滯留者應(yīng)說：“您好，確保您的安全，請您不要在車庫內(nèi)停留?！保?）停車收費時應(yīng)說：“您好，您的車位使用費為XX元，這是停車費票據(jù)，請您收好。”

三、維修服務(wù)規(guī)范用語

1、“您好，我是XX物業(yè)管理處的員工，接到您的報修，應(yīng)約前來維修?！?/p>

2、“對不起，請問您報修的具體部位在哪兒？”

3、“對不起，此項損壞部位是由于使用不當造成的，所以需要按維修服務(wù)項目價格表收費，您是否能填表確認？”

4、“先生（女士），您報修的項目我已修理完畢，請您驗收。”

5、“如果您對我修理服務(wù)的質(zhì)量無異議，請您簽字認可，謝謝。”

四、維修回訪服務(wù)規(guī)范用語

1、“您好，我是鐘山美廬物業(yè)管理處的員工，今天來回訪，請問您對我們維修服務(wù)質(zhì)量是否滿意？”

2、“先生（女士），您在我們的維修單上提了建議（意見），今天特來回訪，與您溝通一下情況?！?/p>

3、“先生（女士），您在電話中反映的情況，我們已作了調(diào)查與處理，今天特來回訪，與您溝通一下情況。”

五、保潔、綠化服務(wù)規(guī)范用語

1、您好！下午好！晚上好！

2、您好！請問？

3、您好！麻煩您一下??

4、您好！我現(xiàn)在可以做清潔（修剪、養(yǎng)護、澆水等等）嗎？

5、（進入辦公室或異性洗手間必須先敲門）對不起，我可以進來嗎？

6、（不能馬上做的事情）對不起，請稍等，我馬上來。

7、（需幫助轉(zhuǎn)達業(yè)主的意思時），我馬上告訴他（她）。

8、（工作中不小心碰撞業(yè)主），對不起，非常抱歉。

9、（工作中須業(yè)主配合的），對不起，請稍讓一下，謝謝，給你添麻煩了。

第四篇：物業(yè)管理營銷配合階段規(guī)范服務(wù)用語

物業(yè)管理營銷配合階段規(guī)范服務(wù)用語

1．遇見客戶時說：您好！早上好！晚上好！

2．（樣板房）客戶來訪時說：您好！歡迎參觀。

3．當客戶有服務(wù)需求時說：您好！有什么可以幫到您？您好！請問您要去哪里？

4．為客戶指引方向時說：您好！這邊請。

5．引導(dǎo)客戶乘坐電梯時說：您好！里面請。（請按負一/二樓），請慢走。

6．需要客戶配合時說：您好！請戴一下安全帽。請穿/脫一下鞋套。請把安全帽給我。請靠右側(cè)行走?！?/p>

7．詢問客戶姓名時說：您好！請問您貴姓？

8．核實客戶身份時說：您好！麻煩出示一下您的有效證件？

9．當滿足不了客戶服務(wù)需求時說：很抱歉，咨詢專業(yè)銷售人員您會得到更全面的信息。（同時引導(dǎo)至銷售人員）很抱歉，我司暫未開展該項服務(wù)。

10．拒絕客戶時說：很抱歉，為了……請……

11．打擾或給客戶帶來麻煩時說：很抱歉，給您添麻煩了。

12．對在等待的客戶說：對不起，讓您久等了。

13．聽取客戶意見時說：清楚了，請您放心。感謝您的寶貴意見/建議。

14．聽不清客戶問話時說：很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？

15．打斷客戶的談話時說：對不起，我可以占用一下您的時間嗎？

16．當客戶致謝時說：不客氣。很高興為您服務(wù)。

17．送別客戶時說：再見，請慢走。

18．電瓶車接待客戶時：您好，請上車。請坐穩(wěn)扶好。

19．電瓶車送別客戶：請帶好行李物品，請慢走。

第五篇：試論禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性

試論禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性

廣州市開物物業(yè)管理有限公司 葉泗開

摘要:禮儀是交往中的藝術(shù)?！岸Y出于俗，俗化為禮”，禮儀是通過總結(jié)人長期以來的習(xí)慣和需要被尊重的特性而形成的一種慣用的交往規(guī)范。要懂得尊重人，就必須熟知禮儀。每個人都需要被尊重，而物業(yè)管理服務(wù)正是管物服務(wù)于人，融經(jīng)營、管理于服務(wù)之中，禮儀的運用就恰到好處地滿足了業(yè)主和物業(yè)使用人的這種需求，所以，禮儀是服務(wù)的基石，溝通的橋梁。關(guān)鍵詞:禮儀 服務(wù) 基石 橋梁

自1978年中國改革開放以來,中國經(jīng)濟進入發(fā)展的快車道，伴隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，迎來了物業(yè)管理的春天：

1、三年后，中國第一家物業(yè)管理公司--深圳市物業(yè)管理有限公司成立，開始對深圳市東湖麗苑住宅小區(qū)實行有償服務(wù)、綜合管理；禮儀服務(wù)還未萌芽，僅為服務(wù)人員素質(zhì)體現(xiàn)的基本禮貌。2、1988年，深圳市房地產(chǎn)管理局對房管所進行改制，改房管模式為物業(yè)管理模式，改政府管理模式為企業(yè)化管理模式；禮儀已在物業(yè)管理服務(wù)中萌芽，在迅速發(fā)展。3、1993年，深圳市住宅局以蓮花北為試點，在局系統(tǒng)第一次進行了物業(yè)管理招投標，拉開了物業(yè)管理市場化的序幕；禮儀服務(wù)取得了長足的進步，已成為參與物業(yè)管理投標致勝的重要部分。

物業(yè)管理乘著改革開放的春風(fēng)，由深圳向沿海城市，由沿海城市向內(nèi)地城市迅速蔓延。目前全國物業(yè)管理企業(yè)已2萬多家，物業(yè)管理從業(yè)人員超過300萬人，管理物業(yè)類型已涉及到住宅、寫字樓、商場、工業(yè)廠房、社會后勤物業(yè)等各類物業(yè)，管理物業(yè)面積數(shù)百億平方米。至今禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中的運用已無處不在。

一、禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中的意義

物業(yè)管理是屬于第三產(chǎn)業(yè)，具有服務(wù)的屬性，物業(yè)的管理和經(jīng)營現(xiàn)在通常是以物業(yè)管理服務(wù)來取代，由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導(dǎo)向正在逐步取代市場導(dǎo)向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來的需求。禮儀知識自然成為物業(yè)管理企業(yè)不可缺少的培訓(xùn)課程。要學(xué)禮儀知識，要懂禮儀知識，并恰到好處地運用到物業(yè)管理服務(wù)中去，是以人為本的人性化服務(wù)的前提，是品質(zhì)的體現(xiàn)；禮儀知識的學(xué)習(xí)和運用是物業(yè)管理服務(wù)被社會接受和認可的保證。

目前物業(yè)管理服務(wù)的主要對象有住宅小區(qū)業(yè)主、寫字樓工作人員、商場經(jīng)銷商、工業(yè)廠房工人、社會后勤物業(yè)工作人員等，他們對物業(yè)管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量，他們已不僅僅滿足于服務(wù)人員愛崗敬業(yè)和生活舒適，而且要求服務(wù)上品位、人性化和新穎感，因此，物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造，禮儀服務(wù)便成了服務(wù)創(chuàng)新的排頭兵。禮儀的運用，可以讓物業(yè)管理服務(wù)工作更好地開展。學(xué)習(xí)和運用禮儀的意義在于內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象。主要體現(xiàn)以下三點：

1、提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)。禮儀知識已被多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)列為培訓(xùn)和考核的內(nèi)容，它直觀地反映了員工的素質(zhì)和企業(yè)的形象。

2、有助于建立良好的人際溝通。良好的禮儀可以方便溝通，促進相互了解，建立良好的人際關(guān)系，達到內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展的效果，即在企業(yè)內(nèi)可以促進員工的團結(jié)，在服務(wù)中可以加強品牌的塑造，使企業(yè)得到更好的發(fā)展。

3、維護物業(yè)管理企業(yè)形象。企業(yè)員工行為是企業(yè)形象的活廣告。

二、尊重在物業(yè)管理服務(wù)中的體現(xiàn)

目前，有一部分物業(yè)管理服務(wù)人員抱怨物業(yè)管理行業(yè)社會地位低和待遇低，因為物業(yè)管理通常被人們視為“掃掃地”“看看門”這些事情誰都會做，而且認為從業(yè)人員不是無事可做的就是下崗職工，沒什么技術(shù)含量。常常聽說“沒有辦法，迫不得已才做物業(yè)或上輩子倒了霉，這輩子做物業(yè)”之類的話。

尊重為本是禮儀最基本的理念。自尊是尊重的出發(fā)點，沒有自尊的人是沒有形象、人格、尊嚴可談。物業(yè)管理服務(wù)人員不是沒有辦法迫不得已做物業(yè)，也不是上輩子倒了霉才做物業(yè)，這是社會的需要，服務(wù)人員應(yīng)樹立起自信，維護自己的形象、人格和尊嚴，這樣才能體現(xiàn)服務(wù)的價值，才能更好地讓業(yè)主和物業(yè)使用人感覺到被尊重，同時提升企業(yè)的品牌形象。

把尊重運用到物業(yè)管理服務(wù)中去就形成了禮貌服務(wù)，禮貌服務(wù)主要有以下三個要素：

1、接待“三聲”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。讓業(yè)主和物業(yè)使用人感受服務(wù)人員的熱情和對他的尊重，可以融洽相互的關(guān)系。

2、文明“十字”：“你好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。禮貌用語的運用有利于促進與業(yè)主和物業(yè)使用人的溝通。

3、熱情“三到”：眼到、口到、意到。熱情友善，落落大方，準確傳達，讓業(yè)主和物業(yè)使用人感受到對他們的真誠，拉近雙方距離。

“3A”原則是向業(yè)主和物業(yè)使用人表示尊重和友善的三大途徑：

1、接受業(yè)主和物業(yè)使用人，是尊重的前提。即客人永遠是對的。物業(yè)管理企業(yè)承接了某個項目，服務(wù)人員就必須適應(yīng)和接受這里的業(yè)主和物業(yè)使用人。

2、重視業(yè)主和物業(yè)使用人，是友好溝通的基礎(chǔ)。善于使用尊稱，并記住對方,可以讓業(yè)主和物業(yè)使用人感受到對他的重視。

3、贊美業(yè)主和物業(yè)使用人，是對業(yè)主和物業(yè)使用人的欣賞和肯定，要實事求是的贊美，形象、生動、幽默、適宜對方的贊美。如看到業(yè)主做好事時，要及時有感的贊美，可以增進相互之間的友誼。

三、善于表達、形式規(guī)范在物業(yè)管理服務(wù)中的體現(xiàn)

善于表達、形式規(guī)范是禮儀的二個基本理念。形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容體現(xiàn)形式，尊重要學(xué)會表達，要善于表達。要及時、有感地發(fā)現(xiàn)，及時有感地表達，這樣可以拉近與業(yè)主和物業(yè)使用人的距離，可以讓物業(yè)管理服務(wù)工作更進一步。很多物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)人員對業(yè)主和物業(yè)使用人非常尊重，但沒有表達出來，或沒有形式規(guī)范地表達出來，達不到尊重的效果。舉移動電話為例，在接待業(yè)主或物業(yè)使用人時，移動電話要做到不響、不聽、不出去接聽，最好的方法就是開始交談前，拿出手機，當著業(yè)主或物業(yè)使用人關(guān)機——我為你關(guān)機，我的眼里只有你，同時避免了兩種情況：一是手機沒響，認為你業(yè)務(wù)不忙； 二是手機常響，感覺你三心二意。

講不講規(guī)范，是員工素質(zhì)問題，是一個企業(yè)是否嚴格、規(guī)范的問題，形式規(guī)范代表個人形象、企業(yè)形象，同時可以提升員工素質(zhì)，維護企業(yè)形象。舉職業(yè)西裝為例，職業(yè)西裝有“三個三”原則：一是三色原則：全身不得超過三種顏色（指色系）；二是三個定律：色彩、款式、面料的搭配；三是三大禁忌：袖子商標沒拆，襪子出現(xiàn)問題如穿尼龍襪和白色襪，領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題。

把尊重、友善、熱情恰到好處，形式規(guī)范地表達出來，從而與業(yè)主和物業(yè)使用人形成互動，使禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中表現(xiàn)得淋漓盡致，無處不在，使物業(yè)管理服務(wù)多一些尊重，少一些鄙視，多一些寬容，少一些吵鬧，構(gòu)筑一個文明、和諧的生活和工作環(huán)境。因此，禮儀是服務(wù)的基石，溝通的橋梁。

參考文獻

1、金正昆主講《商務(wù)禮儀》 山東教育電視臺錄制 2003年

2、梁柱著《中國物業(yè)管理理論探索與實踐》中國經(jīng)濟出版社出版 2003年

3、陳才林著《物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人》上海社會科學(xué)院出版社出版 2002年