第一篇：2008年暗訪工作提綱

2008年民主評議政風(fēng)行風(fēng)暗訪工作要點

一、暗訪組自行安排暗訪時間。

二、對全市地稅系統(tǒng)17個縣區(qū)局和直屬單位都必須暗訪。

三、暗訪中，不僅要暗訪縣區(qū)局機(jī)關(guān)，還必須選1-2個基層分局（所）進(jìn)行暗訪。

四、暗訪的主要內(nèi)容包括：

1、看各單位干部職工是否按時上、下班，遵守政府規(guī)定作息制度；

2、是否存上班時間脫崗、串崗、集眾閑聊或在辦公場所打牌；

3、是否存在工作期間織毛衣、玩電腦游戲、炒股和上網(wǎng)聊天等現(xiàn)象；

4、是否嚴(yán)格按照市局要求著裝掛牌上崗；

5、是否存在不文明舉止等現(xiàn)象；

6、辦公場所是否整潔，資料擺放是否有序；

7、接待納稅人是否熱情、耐心，是否落實首問負(fù)責(zé)制；

8、是否存在故意刁難服務(wù)對象；

9、是否落實好干部去向告知制度。

五、暗訪組必須嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得事前將暗訪消息告知有關(guān)單位，不得接受被暗訪單位的吃請。

六、暗訪結(jié)束后，暗訪人員應(yīng)及時將暗訪結(jié)果制作成光盤，連同母帶一并交市局專人保管，不得私自將暗訪結(jié)果告知有關(guān)單位或人員，也不得另作他用。

第二篇：安全生產(chǎn)暗訪工作規(guī)則

為進(jìn)一步 加強(qiáng)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，依法規(guī)范和科學(xué)有效地開展安全生產(chǎn)暗訪工作，吉林省安委辦制定出臺了《安全生產(chǎn)暗訪工作規(guī)則》。暗訪主要是對生產(chǎn)經(jīng)營單位落實安全生產(chǎn)主體責(zé)任，各級政府及部門履行安全生產(chǎn)屬地監(jiān)管、行業(yè)監(jiān)管、綜合監(jiān)管職責(zé)等情況，進(jìn)行不預(yù)先通知的監(jiān)督抽查。省安委會辦公室設(shè)立安全生產(chǎn)暗訪工作辦公室，并分地區(qū)成立13個暗訪組。暗訪工作采用“四不兩直”方式進(jìn)行，即不發(fā)通知、不打招呼、不聽匯報、不用陪同和接待，直插基層、直奔現(xiàn)場，開展暗訪抽查工作。省安委會辦公室暗訪組、各地安委會辦公室暗訪組每月至少進(jìn)行一次暗訪，省政府各行業(yè)（領(lǐng)域）主管部門暗訪組每兩個月至少進(jìn)行一次暗訪。省安委會辦公室各暗訪組每年暗訪抽查的生產(chǎn)經(jīng)營單位不少于30戶，市級安委會辦公室和省直部門暗訪抽查戶數(shù)根據(jù)本地區(qū)、本行業(yè)（領(lǐng)域）實際情況確定。暗訪工作要利用錄音、攝影、攝像等技術(shù)手段，客觀記錄暗訪過程，真實反應(yīng)工作情況。根據(jù)工作需要，可邀請人大代表、政協(xié)委員和新聞媒體參加。暗訪的重點為：被依法取締關(guān)閉和吊銷有關(guān)行政許可證照的生產(chǎn)經(jīng)營單位，是否存在非法從事生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)活動；被依法責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)整頓、責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、責(zé)令停止建設(shè)、責(zé)令停止施工和暫扣有關(guān)行政許可證照的生產(chǎn)經(jīng)營單位，是否存在擅自恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)活動；存在重大事故隱患被依法責(zé)令限期整改的生產(chǎn)經(jīng)營單位，是否按照“五落實”規(guī)定，按期完成隱患整改治理；發(fā)生生產(chǎn)安全事故的生產(chǎn)經(jīng)營單位，是否嚴(yán)格按照“四不放過”原則，吸取事故教訓(xùn)、強(qiáng)化教育管理、落實整改措施和嚴(yán)肅追究有關(guān)人員責(zé)任；生產(chǎn)經(jīng)營單位隱患排查治理制度是否得到落實，是否存在隱患排查走過場、治理不徹底問題；安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)達(dá)標(biāo)的企業(yè)，是否存在管理滑坡、標(biāo)準(zhǔn)下降問題；安全生產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)是否有出具虛假證明或者虛假報告等違規(guī)行為；安全生產(chǎn)“網(wǎng)格化”管理是否覆蓋所有生產(chǎn)經(jīng)營單位，是否做到政府、部門逐級、逐片監(jiān)管和專家服務(wù)落實；各級政府、部門部署安排的專項整治、打非治違，以及重要時期、重點時段安全生產(chǎn)重點工作任務(wù)是否得到貫徹落實；群眾反映的信訪舉報案件是否得到及時解決。

第三篇：(參考)暗訪整改

9項措施提升窗口服務(wù)質(zhì)量

本報訊（記者 張喜逢）24日上午，市委書記毛萬春針對群眾反映的辦證時間長、項目辦理不規(guī)范等問題，到市行政服務(wù)中心進(jìn)行暗訪。市行政服務(wù)中心迅速行動，就存在的問題提出9項整改措施。

一是協(xié)調(diào)地稅、房管、銀行三單位加班加點、特事特辦。上午提前一小時上班，最大限度地提高窗口辦事能力，減少群眾等候時間，并推行預(yù)約服務(wù)。

二是實行領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度。領(lǐng)導(dǎo)班子及分管科室工作人員分7組，輪流在專設(shè)的服務(wù)臺值班，為辦事群眾、企業(yè)解疑釋惑，同時收集建議，并監(jiān)督檢查窗口人員規(guī)范服務(wù)等情況。

三是盡快做好中心網(wǎng)絡(luò)升級改造，增大網(wǎng)絡(luò)帶寬，提高窗口辦事效率；同時，更新叫號機(jī)、指紋考勤機(jī)、服務(wù)評價器等硬件設(shè)施。

四是進(jìn)一步做好政務(wù)公開。針對目前辦證時間長的地稅、房管等業(yè)務(wù)，在市行政服務(wù)中心專網(wǎng)及窗口單位專網(wǎng)公示，并通過設(shè)置公示欄、印發(fā)資料等方式，便于大家了解辦理程序、承諾時限等相關(guān)內(nèi)容。

五是進(jìn)一步規(guī)范窗口單位項目辦理工作。修訂完善相關(guān)工作的效能考評辦法，每季度對進(jìn)廳項目辦理效率進(jìn)行評定排序；全面推行網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察，爭取紀(jì)檢監(jiān)察部門支持，進(jìn)一步規(guī)范行政審批事項的辦理。

六是加強(qiáng)與窗口單位溝通，共同抓好窗口服務(wù)工作。建立與窗口單位齊抓共管的互動機(jī)制，充分發(fā)揮窗口單位作為窗口人員管理第一責(zé)任人的作用；在辦件量較大的窗口專設(shè)集團(tuán)用戶窗口，實行一人多件辦理、一人單件辦理分窗口受理等方式，加快辦證速度。

七是開展窗口評議活動。聘請人大代表、政協(xié)委員、媒體記者，對窗口的服務(wù)質(zhì)量、作風(fēng)紀(jì)律等方面進(jìn)行明查暗訪，每月公布一次查訪結(jié)果，為年（季）考核提供重要依據(jù)；通過設(shè)意見箱、發(fā)評議表、電話回訪服務(wù)對象等形式，對窗口工作情況進(jìn)行考評，做到及時發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)中存在的問題。

八是圍繞“如何優(yōu)化我市發(fā)展環(huán)境”的主題，通過多種形式，營造各窗口單位爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的濃厚氣氛。

九是進(jìn)一步加強(qiáng)窗口人員監(jiān)管和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。與窗口單位及窗口人員簽訂作風(fēng)紀(jì)律承諾書，建立窗口作風(fēng)紀(jì)律周通報、月點評制度，每天對窗口作風(fēng)紀(jì)律檢查不少于3次；同時，進(jìn)一步抓好政務(wù)禮儀、文明用語、服務(wù)技能培訓(xùn)工作。

市行政服務(wù)中心主任、市效能促進(jìn)局局長王躍進(jìn)表示，該中心將以此為契機(jī)，加快作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提升窗口服務(wù)質(zhì)量。

第四篇：暗訪報告

常州格林豪泰大學(xué)城店暗訪報告

（酒店簡介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州大學(xué)城常州輕工學(xué)院南門斜對面，常州格林豪泰酒店（大學(xué)城店）是“格林豪泰酒店（中國）有限公司”旗下的又一家連鎖酒店，位于武進(jìn)區(qū)鳴新中路21號（常州大學(xué)城機(jī)電學(xué)院對面），座落在繁華的大學(xué)城商業(yè)街中心，周邊餐飲、KTV、大型購物超市、銀行、醫(yī)院、學(xué)校一應(yīng)俱全）

11月5號，我們小組一行四人去武進(jìn)格林豪泰做了一次暗訪，采用的方式是開了一個鐘點房，重點考察的是快捷酒店的設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)態(tài)度，在兩個小時的暗訪中，我們通過客房預(yù)訂、實際消費、暗中觀察、電話溝通、當(dāng)面溝通等方式考察了該快捷酒店的服務(wù)以及設(shè)施設(shè)備，我們不僅是要對格林豪泰進(jìn)行一次暗訪了解，還想與之前體驗過的其他品牌的快捷進(jìn)行比較。

暗訪流程：11月5日上午當(dāng)我們組決定去格林豪泰進(jìn)行消費暗訪后，便開始了電話預(yù)訂，其次就是入住體驗暗訪，在入住體驗的兩個小時中我們主要對房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、應(yīng)變能力進(jìn)行了一次了解，到達(dá)酒店后前臺服務(wù)員微笑著問我們需求，在辦理入住的過程中，我們還與前臺服務(wù)員進(jìn)行了當(dāng)面交流，主要交流了一下酒店的概況以及客房房類的大致了解，辦完入住我們便乘坐電梯上了四樓進(jìn)入客房，在四樓電梯口我們發(fā)現(xiàn)有一些建筑上的鋼架在電梯口旁邊，通過詢問我們也發(fā)現(xiàn)是隔壁在裝修一家新的快捷酒店，由于我們不是晚上入住也沒有在雙休日入住，酒店客人看起來不是很多，走廊除了有阿姨在打掃房間的工作車之外，一片寂靜，我們開的是單人間，開房門還是蠻順利的，因為我們有組員以前旅游住過其他地方的格林豪泰發(fā)現(xiàn)過幾次房卡打不開房門的情況，因此我們會格外注意這個細(xì)節(jié)，進(jìn)入房間，單人房的房間空間還是蠻寬敞的，在真正使用房間之前，我們很細(xì)致的拍下了房內(nèi)內(nèi)幾乎所有細(xì)節(jié)的地方，然后開燈，首先發(fā)現(xiàn)的是房內(nèi)燈光過為暗淡，而且采光也不好，當(dāng)時我們還開玩笑似的說如果想在房內(nèi)看書的話估計是困難了，其次我們打開了電視，兩個人在看電視一個人去洗了澡，還有一個人在房內(nèi)到處找吹風(fēng)機(jī)，發(fā)現(xiàn)沒有，便打電話到前臺，后來前臺告訴我們吹風(fēng)機(jī)在哪兒，但我們找到后發(fā)現(xiàn)吹風(fēng)機(jī)是壞的，沒有風(fēng)出來，于是我們又電話打到前臺，前臺的態(tài)度很好，話語也很關(guān)切，將吹風(fēng)機(jī)送到房間后還在房內(nèi)打開試了一下，確定是OK狀態(tài)才離開，然后我們繼續(xù)在房間內(nèi)體驗，沒過一會兒我們發(fā)現(xiàn)陣陣裝修的很嘈雜的聲音，很煩人，如果是下午有人在睡午覺的話我們想應(yīng)該會睡不著了，由于我們是四個人入住的，毛巾還缺兩條，我們又打電話讓服務(wù)員給我們送毛巾，速度很快，基本上是我們掛電話后三分鐘內(nèi)送到的，很快兩個小時過去了，我們估計延長了退房時間，看前臺是會打電話過來詢問還是直接給我們加房費，果然，提前五分鐘前臺電話來了，語氣很溫和的詢問了我們是否要續(xù)住，但我們故意說有朋友還在上廁所，看能不能延長一下離店時間，剛開始前臺顯得很為難，說他們有規(guī)定，到時間就要退房，要么就是續(xù)住，最終看我們確實很為難前臺說先給我們辦理退房手續(xù)，查房跟離店可以延遲五分鐘，整個為難的過程我們都發(fā)現(xiàn)前臺雖然有說規(guī)定是怎么樣的，但會從各個方面為客人著想，而且整個的服務(wù)態(tài)度特別好，讓人感覺很親切。最終我們退房離店。

總體評價

酒店的各項硬件設(shè)施齊全，但設(shè)備定期保養(yǎng)有待提高，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了三星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，各項服務(wù)基本符合自己的定位，在服務(wù)過程中比較關(guān)注客人的需求，雖然只是快捷酒店，但許多服務(wù)滿足了客人的需要，得到了客人的認(rèn)可，酒店位于大學(xué)城內(nèi)，人氣較旺，酒店硬件也能達(dá)到目前定位標(biāo)準(zhǔn)——三星之首，但在硬件設(shè)施上還有很需要改進(jìn)，在挖掘客人需求方面也尚有很大的改進(jìn)空間，設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)也存在問題。

一、好的方面

1、服務(wù)質(zhì)量基本滿足客人要求，有一定的顧客群

2、酒店員工敬業(yè)，精神面貌比較好

3、酒店現(xiàn)有品牌認(rèn)知度較高

4、酒店內(nèi)部環(huán)境較好

二、有待改進(jìn)的方面

1、服務(wù)人員員工人數(shù)較少

2、沒有樓層服務(wù)員

3、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作沒有做到位

4、員工對酒店品牌的知識掌握的還不夠全面

5、全員營銷意識較弱

三、改進(jìn)的建議

1、加強(qiáng)人員編制，附近學(xué)校酒店管理的學(xué)生很多，可以選擇去招服務(wù)人員，酒店管理專業(yè)的學(xué)生比較有經(jīng)驗，工作上手能力強(qiáng)，時間安排可以固定。

2、可以安排有樓層服務(wù)員，應(yīng)對客人的需求的時候能夠保證速度和效率，客情不忙的時候樓層服務(wù)員還能夠安排每天做細(xì)衛(wèi)生，并檢查客房一切的完善程度。

3、由于酒店的地理位置，星期一至星期四應(yīng)該是不忙的時間，可以安排全員進(jìn)行輪班培訓(xùn)，以加強(qiáng)全員對本酒店一切可知情況的了解和掌握。

四、暗訪發(fā)現(xiàn)的細(xì)節(jié)（按時間先后記錄）

電話預(yù)訂時應(yīng)對客人的咨詢答對自如，語氣溫和，前臺辦理時面帶微笑，整體感覺非常好，前廳環(huán)境布置簡單但不清冷，電梯口煙缸架灰塵較大，樓層電梯口有裝修材料沒有及時處理，有隔壁裝修人員隨意出入樓層，吹風(fēng)機(jī)無法正常工作，房內(nèi)角落有很大的灰塵，但物品擺放很齊，衛(wèi)生間拖鞋質(zhì)量不好，非常不適合女生穿，房間隔音效果較差，服務(wù)態(tài)度與服務(wù)效率極高。

五、與星級評定標(biāo)準(zhǔn)三星酒店必備項目比較

1、有較高標(biāo)準(zhǔn)的建筑物結(jié)構(gòu)，功能布局較為合理，方便賓客在酒店內(nèi)活動

2、有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)一般，溫、濕度適宜

3、各種指示和服務(wù)用文字用規(guī)范的中英文同時表示，導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號符合相關(guān)規(guī)定

4、有計算機(jī)管理系統(tǒng)

5、有至少30間（套）可供出租的客房，有單人間、套房等不同規(guī)格的房間配置

6、沒有一定泊位的停車場，有客用電梯

7、設(shè)施設(shè)備有定期維護(hù)保養(yǎng)，但沒有做到設(shè)施設(shè)備的有效

8、員工著正裝，訓(xùn)練有素，用普通話提供服務(wù)，前臺員工具備基本的外語會話能力

9、應(yīng)對突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案但沒有定期演練

10、有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施

11、有不定期開展員工培訓(xùn)

12、有與接待規(guī)模相適應(yīng)的前臺，裝修美觀，提供飯店服務(wù)項目資料、客房價目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游資源信息、主要交通工具時刻等資料，提供相關(guān)報刊

13、客房裝修良好、美觀，有軟床墊、梳妝臺、衣櫥衣架、座椅、行李架等配套家具，但沒有沙發(fā)，電器開關(guān)方便賓客使用

14、客房內(nèi)除衛(wèi)生間外鋪滿地毯

15、客房內(nèi)有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺、淋浴間。有有效的防滑、防濺水措施，通風(fēng)良好。燈光太過于柔和，有良好的排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房適宜。有不間斷電源插座。24h供應(yīng)冷熱水

16、客房門安全有效，有門窺鏡及防盜裝置，在門后顯著位置有應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明

17、客房內(nèi)有遮光措施但沒有防噪音措施

18、客房內(nèi)有配備電話，液晶電視機(jī)，且使用效果良好

19、有兩種以上規(guī)格的電源插座，位置方便客人使用，前臺可提供插座轉(zhuǎn)換器但房內(nèi)沒有配備

20、客房內(nèi)有與本星級相適應(yīng)的文具用品，備有服務(wù)指南、住宿須知等

21、床上棉織品及衛(wèi)生間針織用品材質(zhì)良好、柔軟度適中

22、客房內(nèi)有提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明

23、客房外有擦鞋機(jī)但沒房內(nèi)沒有擦鞋用具

24、酒店內(nèi)沒有獨立的餐廳，所有客房不含早餐

25、酒店公共區(qū)域有賓客休息的區(qū)域但靠近正門口且不是很寬敞

26、酒店公共區(qū)域沒有設(shè)公共衛(wèi)生間

27、酒店內(nèi)沒有公用電話

28、酒店內(nèi)有應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照明設(shè)施

29、走廊地面鋪滿地毯，墻面整潔、有適當(dāng)裝修，光線充足。緊急出口標(biāo)識不是很清楚，位置也不是很好，無障礙物

30、門廳及主要公共區(qū)域沒有殘疾人出入坡道，沒有輪椅

31、有服務(wù)人員24小時輪崗值班但沒有安保人員

32、有24h接待、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù)，有提供總賬單結(jié)賬服務(wù)、信用卡結(jié)賬，提供客房預(yù)訂服務(wù)

33、門衛(wèi)沒有應(yīng)接及行李服務(wù)人員，沒有專用行李車，應(yīng)賓客要求提供行李服務(wù)，提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)，但沒有專設(shè)的寄存處

34、不提供辦理傳真、復(fù)印、打字等商務(wù)服務(wù)，提供代發(fā)信件

35、提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)

36、客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，床單、被套及枕套更換應(yīng)客人要求更換，客用品補(bǔ)充齊全

37、提供留言和叫醒服務(wù)，不提供洗衣服務(wù)

38、客房內(nèi)不提供24h熱飲用水，但每個客房提供電熱水壺供客人自己燒，有免費的茶葉或咖啡

39、不提供早、中、晚餐服務(wù)

40、不提供與酒店接待能力相適應(yīng)的宴會或會議服務(wù)

41、會適時為殘障人士提供必要的服務(wù)

第五篇：暗訪方案

縣直機(jī)關(guān)“庸懶散慢”問題暗訪方案

為進(jìn)一步推進(jìn)縣直機(jī)關(guān)“庸懶散慢”整治工作深入開展，突出問題導(dǎo)向，強(qiáng)化發(fā)現(xiàn)和曝光問題的力度，形成震懾效應(yīng)，擬定對縣直機(jī)關(guān)“庸懶散慢”有關(guān)問題進(jìn)行一次集中暗訪活動，現(xiàn)制定如下方案。

一、暗訪時間

2017年8月22日-2017年8月24日

二、暗訪內(nèi)容

1、檢查單位上下班等制度執(zhí)行情況，對遲到、未簽到、早退、中餐飲酒、工作不在狀態(tài)、不開門辦公、未制作聯(lián)系牌、去向牌等現(xiàn)象進(jìn)行暗訪并攝像；

2、檢查服務(wù)窗口的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等情況，對玩手機(jī)、串崗、缺崗、遲到、早退、扯皮推諉等現(xiàn)象進(jìn)行暗訪并攝像；

3、檢查單位食堂就餐情況，對在上班時間就餐現(xiàn)象進(jìn)行暗訪并攝像；

4、檢查前期暗訪違反紀(jì)律單位的整改情況，對前期違反紀(jì)律單位仍存在的違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行暗訪并攝像，對前期違反紀(jì)律人員的處理情況及相關(guān)問題的整改情況進(jìn)行暗訪并攝像。

三、暗訪分組

從縣紀(jì)委、縣作風(fēng)辦、縣電視臺各抽調(diào)三人，分成三個小組開展暗訪活動，具體人員名單另定。

四、暗訪單位

主要暗訪三類單位，即前期暗訪違反紀(jì)律的單位、有關(guān)縣直部門及二級單位、服務(wù)窗口。具體單位名單另定。

五、工作要求

1、嚴(yán)守保密紀(jì)律。各組成員要自覺遵守保密工作制度，嚴(yán)格按制度辦事，事前不得通知被檢查單位及個人。

2、嚴(yán)格工作原則。堅持實事求是，客觀公正的處理問題，重視此項工作，不得走過場。

3、講求工作方法。做到反映問題客觀，證據(jù)確鑿，時間、地點、當(dāng)事人等要素清楚明白。

京山縣縣直機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

2017年8月15日