第一篇：2012年全市旅游工作會(huì)議經(jīng)驗(yàn)交流材料

2012年全市旅游工作

會(huì)議經(jīng)驗(yàn)交流材料

強(qiáng)化管理 優(yōu)化服務(wù)

全面實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)質(zhì)量和效益雙提升

——永城市芒碭山漢文化旅游區(qū)魯玉

近年來(lái)，在商丘、永城市委、市政府的高度重視和強(qiáng)力推動(dòng)下，在市旅游局、景區(qū)管委會(huì)的正確指導(dǎo)下，公司全體員工，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，積極打造漢文化品牌，使得芒碭山迅速發(fā)展成為我國(guó)中東部地區(qū)頗具影響力的文化旅游景區(qū)，先后被評(píng)為“河南省文明旅游風(fēng)景區(qū)”、“ 河南省文化產(chǎn)業(yè)示范基地”、“河南省十大文化產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)”，并榮獲2010年首屆“商丘市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)” 企業(yè)等稱(chēng)號(hào)。旅游收入也是逐年上升，由2006年的門(mén)票收入百余萬(wàn)元，迅速升至20１1年的2000多萬(wàn)元，基本實(shí)現(xiàn)了旅游開(kāi)發(fā)拉動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的目的。下面我從企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、品牌建設(shè)、旅游服務(wù)等方面向大家作簡(jiǎn)要匯報(bào)。

一、科學(xué)規(guī)范管理，強(qiáng)化企業(yè)隊(duì)伍建設(shè)

目前公司擁有員工一百五十多名，經(jīng)營(yíng)管理著六個(gè)開(kāi)放的景區(qū)（點(diǎn)）。管理中我們實(shí)施的是卓越績(jī)效管理模式,注 1

重管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，（工作中去掉）一是用績(jī)效和數(shù)字說(shuō)話。在薪資的調(diào)整、日常獎(jiǎng)懲和人事任免中用績(jī)效說(shuō)話，既彰顯了管理的民主，又減少了工作中的扯皮，提高了員工的工作積極性。二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加人性化。卓越績(jī)效管理的標(biāo)準(zhǔn)化使管理操作有了明確的依據(jù)。我們2008年導(dǎo)入卓越績(jī)效管理時(shí)，就出臺(tái)了《芒碭山景區(qū)崗位規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，標(biāo)準(zhǔn)涵蓋景區(qū)管理、游客接待、導(dǎo)游講解、安全保衛(wèi)、游客投訴、環(huán)境衛(wèi)生等方面的操作標(biāo)準(zhǔn)和人性化服務(wù)的指導(dǎo)思想，增強(qiáng)了管理的科學(xué)性。第三是完善的管理系統(tǒng)避免了工作的隨意性，減少了管理的漏洞。

二、積極拓寬市場(chǎng)，大力推行品牌戰(zhàn)略

我們把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與景區(qū)的漢文化品牌建設(shè)相結(jié)合，景區(qū)內(nèi)接待營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)終端營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合，注重營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)與培養(yǎng)，成立了20余人的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。進(jìn)一步調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)思路，整合營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，并重點(diǎn)與各地市實(shí)力較強(qiáng)的旅行社加強(qiáng)深入合作，同時(shí)在鄭州、開(kāi)封、蚌埠、徐州、商丘等城市開(kāi)通“大漢王朝揭秘之旅”旅游直通車(chē)，解決了各地散客不能成團(tuán)的問(wèn)題。為緩解景區(qū)宣傳經(jīng)費(fèi)不足的問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)部采取同旅行社、媒體門(mén)票置換，與企業(yè)聯(lián)合宣傳，與市內(nèi)大活動(dòng)對(duì)接，獲得在央視的宣傳，發(fā)行旅游年票與同行相互宣傳等多種營(yíng)銷(xiāo)模式，利用景區(qū)網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，借助同程網(wǎng)、旅游互

聯(lián)網(wǎng)、深圳信游天下網(wǎng)、省旅游資訊網(wǎng)等十多家網(wǎng)上售票系統(tǒng)，進(jìn)行全方位的網(wǎng)絡(luò)宣傳和網(wǎng)絡(luò)售票，逐步建立了具有影響力的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。

全年除積極參加市局組織的旅游交易會(huì)及推介活動(dòng)外，我們還主動(dòng)組織并參與各營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的宣傳活動(dòng)，如“淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)旅游交易會(huì)”、“百家優(yōu)秀旅行社旅游資源推介會(huì)”、“鄭開(kāi)國(guó)際馬拉松”、“菏澤牡丹花會(huì)”、“碭山梨花節(jié)會(huì)”等。

另外，在旅游線路上組合上，除商丘古城--芒碭山兩日游外，根據(jù)組團(tuán)社及季節(jié)的要求我們分別整理出：五月摘山杏、七月摘仙桃、八月摘蘋(píng)果，常年摘草莓等芒碭山采摘游。與碭山組線觀梨花、送梨劵、采酥梨等活動(dòng)，連線境內(nèi)的陳官莊紅色旅游，安徽皇藏峪、山東臺(tái)兒莊、滕州濕地、微山湖、江蘇連云港組合二日游，永登高速開(kāi)通后又組合了芒碭山、鄢陵花都溫泉、少林寺等多條新線路，我們?cè)诰€路整合上采取借助大景區(qū)、優(yōu)勢(shì)景區(qū)的資源來(lái)拉動(dòng)、彌補(bǔ)我們的景區(qū)的不足。

在工作中不斷大膽創(chuàng)新，成立了傳統(tǒng)文化發(fā)展部，培養(yǎng)漢禮人才，舉辦大型漢禮活動(dòng)，成功開(kāi)發(fā)了展示漢文化的大型情景劇——《梁王迎賓》，挖掘整理了反映中華禮儀文明的“人生九禮”，并不斷完善提升，使之不僅能夠讓游客觀

賞，而且可以親身體驗(yàn)，讓游客感受漢文化時(shí)能穿越博物館式的參觀，讓漢文化通過(guò)漢禮演繹活起來(lái)，這一舉措得到了省禮儀文化發(fā)展促進(jìn)會(huì)及廣大游客的充分認(rèn)可，創(chuàng)造出一種文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新路子。

三、以人為本 創(chuàng)建特色的景區(qū)服務(wù)文化 創(chuàng)建景區(qū)服務(wù)文化、打造景區(qū)服務(wù)品牌,對(duì)于提升景區(qū)形象,提高旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,構(gòu)建和諧景區(qū),推動(dòng)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展,都具有重要的作用。在提高服務(wù)水平，打造芒碭山服務(wù)品牌上，我們注重員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。通過(guò)學(xué)習(xí)讓員工了解什么樣的服務(wù)才是規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的、具有芒碭山服務(wù)特色的。我們景區(qū)特色服務(wù)文化的基本定位是: “服務(wù)服從游客需求”，標(biāo)準(zhǔn)是:“全力達(dá)到游客滿意”，對(duì)全員提出在崗要求“臉笑起來(lái)、禮敬起來(lái)、精神揚(yáng)起來(lái)”，通過(guò)規(guī)范化服務(wù)的推行，特色景區(qū)服務(wù)文化的打造，今天的芒碭山景區(qū)的每位員工，身影顯精神，面孔露笑意，話語(yǔ)都透溫馨，動(dòng)作有禮儀。讓人倍感熱情、溫馨、周到，贏得了游客的好評(píng)。

四、努力拼搏，景區(qū)發(fā)展再上新臺(tái)階

沒(méi)有壓力，就沒(méi)有動(dòng)力，企業(yè)要發(fā)展就要有足夠的壓力。為了完善景區(qū)服務(wù)配套設(shè)施建設(shè)，我們放棄了多年來(lái)完全依賴(lài)政府投資的思想，不等不靠，積極與市工行協(xié)調(diào)，利用今年多項(xiàng)金融措施支持旅游項(xiàng)目的政策，以門(mén)票收入做抵押貸

款2000萬(wàn)元，用于景區(qū)游客接待中心、旅游紀(jì)念品銷(xiāo)售中心、新停車(chē)場(chǎng)的建設(shè)等。這雖然是自我加壓，但更重要的是給企業(yè)發(fā)展增加了活力，使我們更加努力的去做好企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)，讓景區(qū)再上新的臺(tái)階。

第二篇：旅游工作會(huì)議經(jīng)驗(yàn)交流材料

[2009?4] 全市旅游工作會(huì)議經(jīng)驗(yàn)交流材料之一

落實(shí)計(jì)劃，推動(dòng)＊＊旅游產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展

——＊＊鎮(zhèn)人民政府

2008年，在市政府及市旅游局的正確指導(dǎo)和大力支持下，我鎮(zhèn)認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步加快旅游業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)》和《2008年＊＊市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展意見(jiàn)》，加大對(duì)旅游業(yè)的扶持和引導(dǎo)力度，努力把旅游業(yè)推上新的臺(tái)階，力爭(zhēng)使旅游業(yè)成為我鎮(zhèn)最重要的三產(chǎn)增長(zhǎng)點(diǎn)。去年至今，我鎮(zhèn)經(jīng)過(guò)充分調(diào)研分析，制定并開(kāi)始實(shí)施旅游規(guī)劃，強(qiáng)力推動(dòng)旅游發(fā)展，取得了一定的成效。

一、前階段旅游發(fā)展基本情況和做法

前階段，我鎮(zhèn)根據(jù)自身特點(diǎn)，加強(qiáng)旅游與文化、古典家具產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)的結(jié)合，為旅游業(yè)全面發(fā)展奠定了一定的基礎(chǔ)。目前，我們已經(jīng)獲得“廣東省旅游特色鎮(zhèn)”的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，正在為創(chuàng)建“中國(guó)旅游特色鄉(xiāng)鎮(zhèn)”而不斷努力。我鎮(zhèn)旅游產(chǎn)業(yè)具備優(yōu)良的基礎(chǔ)，如何提煉主題，串聯(lián)景點(diǎn)，整合資源，形成旅游目的地的態(tài)勢(shì)，是目前的重點(diǎn)工作，為此，我們和全鎮(zhèn)各有關(guān)職能部門(mén)一起開(kāi)展了以下工作：

（一）推進(jìn)＊＊旅游的整體規(guī)劃

2008年，《＊＊市＊＊鎮(zhèn)旅游產(chǎn)業(yè)專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃》完成編制和評(píng)審工作，對(duì)＊＊旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)行了定位，對(duì)＊＊旅游業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行了有效梳理和分析，對(duì)未來(lái)＊＊旅游線路進(jìn)行了詳細(xì)而系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，提出了“一個(gè)中心區(qū)、兩個(gè)景觀翼、六大旅游功能集群”的框架性意見(jiàn)，圍繞“＊＊一日游”分別設(shè)計(jì)了東線、南線、西線、北線方案，圍繞“＊＊兩天一夜游”設(shè)計(jì)了北線和南線方案，圍繞經(jīng)典線路設(shè)計(jì)了＊＊養(yǎng)生游、探古訪今游等11條主題旅游線路方案，同時(shí)針對(duì)區(qū)際旅游設(shè)計(jì)了6條主題旅游線路方案。目前，我鎮(zhèn)正在積極對(duì)旅游區(qū)進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃，啟動(dòng)了＊＊溫泉旅游區(qū)項(xiàng)目規(guī)劃和羅三妹山旅游項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)計(jì)劃，準(zhǔn)備把這兩個(gè)具有深厚基礎(chǔ)的旅游區(qū)進(jìn)行復(fù)合式整合和開(kāi)發(fā)，使之成為＊＊旅游的“明珠”。

如何把規(guī)劃的愿景迅速變成顯性的成果？我們認(rèn)為應(yīng)該“先易后難、重點(diǎn)突破”。以＊＊的重點(diǎn)旅游資源為基礎(chǔ)，以主要目標(biāo)客源的特征為依據(jù)，進(jìn)行突破式整合。一是抓住創(chuàng)建中國(guó)古典家具名鎮(zhèn)的契機(jī)，整合人文、溫泉、養(yǎng)生美食、古典家具文化、古村落等資源，針對(duì)有文化品味和消費(fèi)能力的客源開(kāi)發(fā)文化養(yǎng)生休閑游線路；二是利用＊＊鎮(zhèn)群眾體育基礎(chǔ)好、動(dòng)感旅游品類(lèi)豐富、戶外活動(dòng)設(shè)施齊全、發(fā)展空間大、市場(chǎng)需求快速上升的有利條件，針對(duì)有消費(fèi)能力的學(xué)生和青年白領(lǐng)開(kāi)發(fā)戶外活動(dòng)游線路。至此，＊＊鎮(zhèn)主題明確的旅游線路終于破土而出，文化養(yǎng)生休閑旅游、青年戶外運(yùn)動(dòng)旅游、學(xué)生團(tuán)體修學(xué)旅游成為＊＊旅游的重頭戲。

＊＊以本鎮(zhèn)為核心，整合周邊旅游資源，加強(qiáng)和澳門(mén)、珠海旅游區(qū)、孫＊＊故居、＊＊詹園、伊泰蓮娜DIY地帶等景點(diǎn)的橫向聯(lián)合，形成區(qū)域互動(dòng)的旅游格局，并結(jié)合＊＊優(yōu)美人居、特色農(nóng)業(yè)、特色文化，挖掘＊＊深度旅游的核心價(jià)值。

（二）以節(jié)慶文化帶動(dòng)旅游繁榮，促進(jìn)旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展

近年來(lái)，＊＊不斷推進(jìn)古典家具產(chǎn)業(yè)發(fā)展，全面開(kāi)展共建“中國(guó)古典家具名鎮(zhèn)”活動(dòng)。在今年3月下旬舉行的首屆中國(guó)（＊＊）古典家具文化節(jié)上，我鎮(zhèn)開(kāi)展了＊＊著名景區(qū)大串游活動(dòng)，在廣州、＊＊、香港、澳門(mén)、東莞、江門(mén)等地媒體頻繁發(fā)布活動(dòng)預(yù)告，發(fā)出13萬(wàn)張旅游邀請(qǐng)函覆蓋＊＊、珠海，同時(shí)邀請(qǐng)＊＊市21家旅行社組團(tuán)光顧文化節(jié)和＊＊各景點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，文化節(jié)期間，免費(fèi)旅游巴士接送游客達(dá)10多萬(wàn)人次；旅行社組團(tuán)游＊＊達(dá)200個(gè)團(tuán)。我鎮(zhèn)把節(jié)慶旅游、淘寶旅游、文化旅游、養(yǎng)生旅游、運(yùn)動(dòng)旅游等概念有機(jī)地融合在一起，打造了一場(chǎng)旅游盛典。

（三）積極開(kāi)展修學(xué)游活動(dòng)

目前，我鎮(zhèn)明確將修學(xué)旅游線路設(shè)計(jì)成旅游拳頭產(chǎn)品，在規(guī)劃的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了四個(gè)修學(xué)游主題。一是愛(ài)國(guó)主義教育游主題，包括鄭觀應(yīng)故居、羅三妹山和孫＊＊故居等;二是青年戶外運(yùn)動(dòng)游主題,結(jié)合小瑯環(huán)自行車(chē)賽道、登山徑、泉林旅游山莊的戶外拓展項(xiàng)目等，和正在規(guī)劃中的羅三妹山山地自行車(chē)及戶外運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)行有效連接;三是歷

史文化游主題，包括鄭觀應(yīng)故居、古鶴石板街、古鶴宗祠、白石村碉樓等，開(kāi)展歷史傳統(tǒng)教育;四是科普游主題，整合小瑯環(huán)有孔蟲(chóng)雕塑科普?qǐng)@、泉林旅游山莊科普?qǐng)@、疊泉生態(tài)園、伊泰蓮娜DIY項(xiàng)目等，開(kāi)展體驗(yàn)式科普教育。

14日，由＊＊市旅游局和＊＊鎮(zhèn)政府共同主辦2009廣東國(guó)民旅游休閑計(jì)劃修學(xué)旅游啟動(dòng)儀式，啟動(dòng)儀式對(duì)＊＊乃至＊＊市學(xué)生旅游市場(chǎng)將帶來(lái)深遠(yuǎn)的影響。

（四）大力加強(qiáng)旅游宣傳工作

宣傳工作是促進(jìn)旅游業(yè)迅速發(fā)展的重要工作節(jié)點(diǎn)，前階段，我鎮(zhèn)加大了對(duì)旅游宣傳的投入。一是拍攝制作《路過(guò)＊＊》旅游形象宣傳片，編寫(xiě)《路過(guò)＊＊》旅游圖書(shū)，詳盡介紹＊＊的人文、景點(diǎn)、環(huán)境和配套設(shè)施；二是與香港《文匯報(bào)》進(jìn)行深度合作，建立“活力＊＊”專(zhuān)欄，針對(duì)港澳游客策劃了全年的推廣計(jì)劃；三是完成了兩張DVD光碟的制作和兩本宣傳畫(huà)冊(cè)的編??；四是編?。糜紊藤Q(mào)交通地圖。這些資料在各種宣傳場(chǎng)合發(fā)揮了重要作用。

（五）推進(jìn)旅游新題材和新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)工作。

旅游的命脈在于不斷更新、永葆新鮮，我鎮(zhèn)在推進(jìn)旅游新題材和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面做了大量工作，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)古村落文化游、名人文化游、古典家具文化游、工業(yè)農(nóng)業(yè)觀光游、有孔蟲(chóng)產(chǎn)品的深度開(kāi)發(fā)等，目前，我們分別對(duì)鄭觀應(yīng)故居的開(kāi)發(fā)工程、有孔蟲(chóng)禮品深度開(kāi)發(fā)項(xiàng)目開(kāi)展了實(shí)施工作，同時(shí)不斷加快對(duì)古鶴古村落、白石旅游農(nóng)莊、小瑯環(huán)公園、山地自行車(chē)賽道開(kāi)發(fā)等的籌備和醞釀。

二、下階段旅游工作設(shè)想

下階段，我鎮(zhèn)旅游的重點(diǎn)工作是在完善規(guī)劃、加強(qiáng)宣傳、組織協(xié)調(diào)、規(guī)范市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，著力推動(dòng)旅游業(yè)規(guī)劃的落實(shí)，啟動(dòng)一批旅游項(xiàng)目，帶動(dòng)服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展，為我鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展增添新的亮點(diǎn)。

（一）加快＊＊溫泉旅游區(qū)項(xiàng)目的啟動(dòng)工作

目前，我鎮(zhèn)已制定《＊＊溫泉旅游區(qū)項(xiàng)目規(guī)劃》，規(guī)劃在＊＊溫泉旅游景區(qū)建立南中國(guó)（＊＊）首個(gè)山地自行車(chē)賽道，打造集娛樂(lè)、購(gòu)物、餐飲、住宿、休閑、旅游于一體的＊＊嶺南城，構(gòu)建循環(huán)生態(tài)水系，下階段將著力開(kāi)展項(xiàng)目咨詢、招商工作，盡快啟動(dòng)該項(xiàng)目，盡快構(gòu)建＊＊旅游的“月亮”。

（二）盡快完善和推動(dòng)修學(xué)旅游規(guī)劃的制定和實(shí)施

目前，我鎮(zhèn)設(shè)計(jì)了四個(gè)修學(xué)游主題，下階段，我鎮(zhèn)將盡快制定和完善＊＊修學(xué)游規(guī)劃，加設(shè)工業(yè)游和農(nóng)業(yè)生態(tài)游等主題，并盡快開(kāi)展項(xiàng)目實(shí)施，打造完善的修學(xué)游體系。

（三）啟動(dòng)小瑯環(huán)公園自行車(chē)賽道和有孔蟲(chóng)科普館的商業(yè)營(yíng)運(yùn) 目前，我鎮(zhèn)小瑯環(huán)公園自行車(chē)賽道免費(fèi)開(kāi)放，有孔蟲(chóng)科普館還沒(méi)有建設(shè)，我鎮(zhèn)將密切聯(lián)系各旅行社，通過(guò)招商開(kāi)展對(duì)這兩個(gè)項(xiàng)目的商業(yè)營(yíng)運(yùn)活動(dòng)。

（四）提升小瑯環(huán)山的價(jià)值

小瑯環(huán)山滿布參天古木、竹林，植物種類(lèi)達(dá)460多種，被譽(yù)為“沒(méi)有圍墻的天然植物園”。我鎮(zhèn)將加強(qiáng)和華南植物園的合作，力爭(zhēng)使小瑯環(huán)植物園成為華南植物園的分園，提升小瑯環(huán)山的整體價(jià)值。

（五）實(shí)施對(duì)羅三妹山景區(qū)的規(guī)劃

目前，政府已經(jīng)對(duì)羅三妹山景區(qū)進(jìn)行了全面規(guī)劃，借助鄧小平“不走回頭路”留言的強(qiáng)大影響力，大力豐富該景區(qū)的內(nèi)涵，完善配套設(shè)施，下階段將著力開(kāi)展項(xiàng)目的實(shí)施工作。

（六）加強(qiáng)和旅行社的合作，推進(jìn)“兩天一夜游”項(xiàng)目

下階段，我鎮(zhèn)將加強(qiáng)和＊＊市乃至全省旅行社的合作，協(xié)調(diào)各相關(guān)機(jī)構(gòu)，大力推廣＊＊“兩天一夜游”項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)＊＊旅游目的地的目標(biāo)。

（七）廣泛開(kāi)展項(xiàng)目合作

通過(guò)多種途徑廣泛開(kāi)展合作，加強(qiáng)和《文匯報(bào)》的聯(lián)系，廣泛組織港澳旅行社組團(tuán)游覽＊＊，進(jìn)一步在港澳地區(qū)打造＊＊旅游、休閑、度假、人居勝地的形象。

旅游業(yè)是我鎮(zhèn)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要突破口，需要我們不斷加大工作力度，夯實(shí)基礎(chǔ)工作，集聚優(yōu)勢(shì)，提升發(fā)展。我們相信，在市政府及市旅游局的親切關(guān)懷下，在我鎮(zhèn)鎮(zhèn)委、鎮(zhèn)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各方資源的鼎力支持下，我鎮(zhèn)旅游業(yè)的發(fā)展定會(huì)取得預(yù)期成效。我們決心通過(guò)深入開(kāi)展旅游各項(xiàng)工作，為＊＊的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為推進(jìn)“三個(gè)適宜”和諧＊＊建設(shè)提供強(qiáng)大動(dòng)力。

第三篇：旅游工作會(huì)議經(jīng)驗(yàn)交流材料2

[2009?4] 全市旅游工作會(huì)議經(jīng)驗(yàn)交流材料之二

傳承經(jīng)典迎接挑戰(zhàn)

——咀香園健康食品（＊＊）有限公司

創(chuàng)始于1918年的咀香園，是一個(gè)歷史悠久帶有濃郁地方特色，匠心獨(dú)具、享譽(yù)國(guó)內(nèi)外的老字號(hào)。咀香園創(chuàng)業(yè)和經(jīng)營(yíng)歷程凝聚著一代代咀香園人的心血和智慧，代表了＊＊商業(yè)文化的精髓。幾十年來(lái)，咀香園杏仁餅暢銷(xiāo)海內(nèi)外，現(xiàn)已成為珠三角和港澳地區(qū)久負(fù)盛名的“正宗＊＊特產(chǎn)”。

2003年，咀香園從石岐舊城區(qū)搬遷到火炬開(kāi)發(fā)區(qū)國(guó)家健康基地內(nèi)，廠區(qū)占地100畝，生產(chǎn)廠房2萬(wàn)多平方米，是集研發(fā)、生產(chǎn)、加工、銷(xiāo)售、專(zhuān)賣(mài)連鎖、旅游觀光于一體的現(xiàn)代化食品企業(yè)。2004年，咀香園根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，把工業(yè)生產(chǎn)與旅游觀光結(jié)合起來(lái)，開(kāi)辟了1,000平方米的游覽區(qū)，將廠容廠貌和食品生產(chǎn)線對(duì)游人開(kāi)放，建成了＊＊市第一批工業(yè)旅游景點(diǎn)。通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)食品生產(chǎn)實(shí)物和現(xiàn)代高科技生產(chǎn)車(chē)間、生產(chǎn)過(guò)程的展示，向海內(nèi)外游客展現(xiàn)一個(gè)歷程艱辛但經(jīng)久不衰的傳奇故事和獨(dú)特的名城文化，向游客講述一個(gè)傳世經(jīng)典、享譽(yù)百年的＊＊特產(chǎn)——咀香園杏仁餅，由始創(chuàng)到蜚聲海外，歷經(jīng)變幻而經(jīng)久不衰的傳奇故事；讓游客品嘗一種具有悠久歷史的健康食品之神奇美味，以及為游客展示一間由家庭作坊發(fā)展成為現(xiàn)代化大生產(chǎn)的健康食品品牌企業(yè)的發(fā)展業(yè)績(jī)，把＊＊特產(chǎn)“百年老字號(hào)”咀香園杏仁餅的文化淵源融入到“偉人故里，名城＊＊”的旅游文化之中。在隨后的幾年里，不斷完善工業(yè)旅游配套設(shè)施，拓展客源，加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理和從業(yè)人員培訓(xùn)，工業(yè)旅游逐步走上正軌。2006年12月，被評(píng)為全國(guó)工業(yè)旅游示范點(diǎn)，大大提升了咀香園的知名度和影響力，為企業(yè)創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?，F(xiàn)匯報(bào)如下：

一、為配合全國(guó)工業(yè)旅游示范點(diǎn)的要求，咀香園在廠區(qū)內(nèi)劃出專(zhuān)門(mén)的旅游通道，停車(chē)場(chǎng)、洗手間、休息處等配置齊備，消防、保安設(shè)施一應(yīng)俱全。公司成立了工業(yè)旅游部，配有專(zhuān)職工作人員20名，兼職人員5至8名；建立健全了完善的部門(mén)管理制度與各崗位職責(zé)分工，安

排專(zhuān)人從事旅游市場(chǎng)的運(yùn)作與開(kāi)拓?，F(xiàn)在，我公司提供給游客參觀、體驗(yàn)的內(nèi)容包括：國(guó)家GMP標(biāo)準(zhǔn)的廠房、廠貌，生產(chǎn)流程（半成品 → 焙烤 → 內(nèi)包裝 → 外包裝）、企業(yè)產(chǎn)品實(shí)物展示、傳統(tǒng)文化及實(shí)物展示、參與食品的制作、自由選購(gòu)特色產(chǎn)品。

二、咀香園工業(yè)旅游示范點(diǎn)作為＊＊市工業(yè)旅游的先行者之一，彌補(bǔ)了火炬開(kāi)發(fā)區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的空白，成為外界了解＊＊火炬開(kāi)發(fā)區(qū)發(fā)展的窗口之一。2008年咀香園年接待游客 30萬(wàn)人次，旅游收入700萬(wàn)元，為國(guó)家增創(chuàng)稅收，為社會(huì)提供就業(yè)機(jī)會(huì)。

三、在金融危機(jī)的大背景下，咀香園工業(yè)旅游也同樣受到影響。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年10月至2009年3月以來(lái)，游客流量增加3.5%，但營(yíng)業(yè)收入同比下降2.3%，人均消費(fèi)金額同比下降31%。面對(duì)金融危機(jī)逆境，我司積極改善自身的不足，從旅游服務(wù)升級(jí)、旅游資源開(kāi)發(fā)、旅游宣傳等方面進(jìn)行進(jìn)一步提升，引導(dǎo)我司工業(yè)旅游健康發(fā)展。

四、2009年以后，咀香園全國(guó)工業(yè)旅游示范點(diǎn)將實(shí)施以下工作計(jì)劃：

1.借助國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)實(shí)施《珠江三角洲地區(qū)改革發(fā)展規(guī)劃綱要》、廣東省創(chuàng)建“中國(guó)旅游綜合改革示范區(qū)”及推行“國(guó)民旅游休閑計(jì)劃”、打造旅游強(qiáng)省等有利政策優(yōu)勢(shì)，為＊＊市旅游業(yè)全面發(fā)展、全面升級(jí)、全面繁榮作出我司的微薄貢獻(xiàn)。

2.把咀香園全國(guó)工業(yè)旅游示范點(diǎn)發(fā)展成為一個(gè)集參觀、休閑、科普、培訓(xùn)、餐飲、購(gòu)物于一體的“健康食品工業(yè)城”。打造兩至三條特色的園區(qū)內(nèi)瀏覽線路，做到“有觀賞，有體驗(yàn)，有學(xué)習(xí)，有收獲，有享受”。不斷挖掘與開(kāi)發(fā)各種極富地方特色、健康理念、品質(zhì)優(yōu)良的美食。把工業(yè)旅游作為推廣新產(chǎn)品、特色產(chǎn)品的重要窗口。

3.以縮影建筑與實(shí)物、圖片、現(xiàn)代音像等形式展示杏仁餅產(chǎn)生與發(fā)展的進(jìn)程。通過(guò)建筑、設(shè)施設(shè)備、原材料、工藝程序、經(jīng)營(yíng)管理、銷(xiāo)售市場(chǎng)等方面多角度展示出不同歷史時(shí)期咀香園發(fā)展的情況。

4、讓游客全面了解杏仁餅或其它食品從原材料的選用、加工、配制、成品、包裝的詳細(xì)流程?？捎螀^(qū)域面積擴(kuò)大到1萬(wàn)平方米。

5、開(kāi)設(shè)“咀香園美食大講堂”。讓每一位對(duì)美食有興趣的游客現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)制作精美點(diǎn)心。

6、建設(shè)咀香園“中華馳名特產(chǎn)總匯”。該總匯規(guī)劃建筑面積8,000平方米，可同時(shí)接待游客2,000人以上，帶給游客全新的感受。咀香園公司開(kāi)展工業(yè)旅游項(xiàng)目以來(lái)，取得了一些成績(jī)，累積的一些經(jīng)驗(yàn)，未來(lái)的日子，咀香園人將始終堅(jiān)持“精益求精”的經(jīng)營(yíng)理念，為大眾提供營(yíng)養(yǎng)、健康、衛(wèi)生、安全的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。踏入第六年輪的咀香園工業(yè)旅游已是步入日漸成熟的新里程，在今后的日子里，我們將繼續(xù)傾注百倍的努力、百倍的熱情、全力以赴、銳意創(chuàng)新，與各同行業(yè)聯(lián)手，在市政府、市旅游部門(mén)、旅游業(yè)界大力支持和指導(dǎo)下，以不負(fù)殷殷厚愛(ài)與牽手同行，將工業(yè)旅游越辦越好，為＊＊添彩，為旅游興市作新的貢獻(xiàn)。

謝謝大家！

第四篇：在旅游飯店工作會(huì)議經(jīng)驗(yàn)交流材料

文章標(biāo)題：在旅游飯店工作會(huì)議經(jīng)驗(yàn)交流材料

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實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)再造，打造溫泉名牌

尊敬的旅游界各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁、各位朋友：

溫

泉自開(kāi)業(yè)以來(lái)，通過(guò)引入御溫泉管理模式，樹(shù)立了服務(wù)的品牌，其良好的服務(wù)水準(zhǔn)，得到了各界朋友和廣大游客的廣泛認(rèn)同，這與各位的熱心關(guān)照和鼎力支持是分不開(kāi)的，借此機(jī)會(huì)向各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁致以誠(chéng)摯的敬意和衷心的感謝。下面我就江埡溫泉如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)再造問(wèn)題，談幾點(diǎn)體會(huì)。

一、個(gè)性化服務(wù)是贏得市場(chǎng)的根本，是鑄就名牌的保障，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。

在弘揚(yáng)個(gè)性、倡導(dǎo)創(chuàng)造性的現(xiàn)代社會(huì)，游客對(duì)服務(wù)提出了更高的要求，旅游飯店業(yè)也更加注重滿足客人這一個(gè)性化的需求，開(kāi)始由原來(lái)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個(gè)性化、人性化的服務(wù)轉(zhuǎn)變。實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)是有利于提高企業(yè)客戶滿意度，是培育客戶忠誠(chéng)度的必然要求。

個(gè)性化服務(wù)需求的無(wú)限延展無(wú)形中給服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新提供了無(wú)限空間，提高了企業(yè)的創(chuàng)新能力，推動(dòng)了服務(wù)向更高層次的發(fā)展。

實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，更加注重以客為本，培養(yǎng)員工和企業(yè)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量服務(wù)意識(shí)，對(duì)確立全員服務(wù)意識(shí)、全過(guò)程服務(wù)客戶的意識(shí)具有重要意義。

二、個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)服務(wù)再造的過(guò)程。

個(gè)性化服務(wù)，顧名思義就是針對(duì)性的個(gè)別服務(wù)，有的也稱(chēng)為人性化服務(wù)、貼身化服務(wù)，顧客不再是被動(dòng)式的服務(wù)接受的對(duì)象，它融入了細(xì)微服務(wù)、超前服務(wù)、特色服務(wù)、親情服務(wù)的內(nèi)容，比一般意義上的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)要求更高。

“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”，個(gè)性化服務(wù)以規(guī)范化服務(wù)為前提，“打破規(guī)矩另成方圓”，它是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上的創(chuàng)新、升華、提高。

三、個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是讓客人獲得驚喜。

讓客人“驚喜”，就是讓客人獲得期望之外的更高的滿足。

讓客人滿意，這是服務(wù)的基本要求，它培養(yǎng)的是顧客的滿意度；而讓客人驚喜，是服務(wù)的更高層次的需求，培養(yǎng)的是顧客的忠誠(chéng)度。

四、個(gè)性化服務(wù)表現(xiàn)形式的多樣化。

服務(wù)環(huán)境的個(gè)性化，現(xiàn)在越來(lái)越多的旅游企業(yè)也意識(shí)到了這一點(diǎn)，在硬件建造裝修時(shí)采用別具匠心的建筑風(fēng)格、融入地方歷史文化底蘊(yùn)，使?fàn)I業(yè)服務(wù)環(huán)境別具個(gè)性特色。江埡溫泉是湘西第一家仿唐式的露天溫泉為主的度假村，環(huán)境優(yōu)雅，將大自然與盛唐文化、湘西文化融為一體。

服務(wù)產(chǎn)品的個(gè)性化，產(chǎn)品設(shè)計(jì)上體現(xiàn)出人性化需求，按照人體健康功能要求，充分考慮客人的消費(fèi)需求。江埡溫泉以健康為經(jīng)營(yíng)理念，是一座健康的加油站，各露天溫泉池、半露天溫泉池均按人體健康功能的需求而設(shè)計(jì)，餐飲也以健康美食為主線，推出的健康美食系列深受喜歡。不斷地為游客提供安全、舒適、健康、休閑的個(gè)性化產(chǎn)品，不斷地推陳出新，是我們進(jìn)行技術(shù)改造、產(chǎn)品創(chuàng)新的主旋律。江埡溫泉即將施工的溫泉水療項(xiàng)目，也是基于這一理念。

員工服務(wù)的個(gè)性化。江埡溫泉的服務(wù)，是按御溫泉管理模式，實(shí)行的是御式服務(wù)，把客人當(dāng)成皇帝，讓客人獲得一種溫馨方便、尊貴獨(dú)有的享受。

我今天與大家交流的主要是針對(duì)個(gè)性化的第三種形式——員工服務(wù)的個(gè)性化方面江埡溫泉的一些做法。

五、個(gè)性化的親情服務(wù)為江埡溫泉贏得了良好口碑。

我們始終關(guān)注細(xì)節(jié)，服務(wù)無(wú)大事，事事需用心。江埡溫泉的“十個(gè)一”的特色服務(wù)，一個(gè)敬語(yǔ)、一個(gè)敬禮、一個(gè)微笑、一條毛巾、一杯水、一雙拖鞋、一只白手套、一把雨傘、一個(gè)挽扶、一根橡皮筋，實(shí)質(zhì)就是關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，并把這些細(xì)節(jié)長(zhǎng)期性地堅(jiān)持做好。比如一雙拖鞋，客人進(jìn)溫泉池時(shí)，拖鞋是朝向里的，服務(wù)員會(huì)馬上將拖鞋調(diào)整方向，鞋頭朝向外了，客人出來(lái)時(shí)穿著更方便了。一個(gè)挽扶，針對(duì)的是老人、小孩、孕婦以及體弱者。細(xì)心的朋友會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)員手上常有一根橡皮筋，做什么用的呢？一些不喜歡戴浴帽的女士，在沖涼或泡溫泉頭發(fā)常常散開(kāi)，很不方便，在女賓客人正準(zhǔn)備找還沒(méi)提出時(shí)，服務(wù)員就會(huì)馬上送上一根橡皮筋，為客人梳理秀發(fā)。

去年底北京一客人入住我們酒店，客人給服務(wù)中心打電話說(shuō)，我來(lái)了位客人，請(qǐng)加個(gè)茶杯。一會(huì)兒服務(wù)員敲門(mén)進(jìn)來(lái)了，手里拿了一個(gè)茶杯、兩袋茶葉還有一瓶熱水。客人很詫異，我只要一個(gè)茶杯啊，怎么還帶了茶葉和開(kāi)水？服務(wù)員解釋道：你來(lái)了客人要茶杯，房間已放有兩個(gè)茶杯，一定是來(lái)了兩位客人，您的茶葉也一定不夠用，三個(gè)人喝水，用房間里的開(kāi)水器燒水，開(kāi)水不一定能及時(shí)供得上，所以又提了一瓶開(kāi)水過(guò)來(lái)。客人聽(tīng)了非常的滿意，從未見(jiàn)過(guò)的服務(wù)。這就是驚喜。

只有關(guān)注了細(xì)節(jié)，才能從客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作乃至客人不經(jīng)意的一句

話中，發(fā)現(xiàn)和預(yù)知客人的個(gè)性化需求，才能及時(shí)地幫助客人解決每一個(gè)困難。每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都要讓客人滿意，把小事做好了，就會(huì)給客人留下意外的滿意。

當(dāng)然服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低。一個(gè)能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)的員工，不但需要掌握熟練的工作技能，同時(shí)還應(yīng)該具有豐富的文化知識(shí)、出色的溝通能力以及細(xì)節(jié)的觀察能

力和應(yīng)變能力，以真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)客人，只有這樣才能給客人留下美好而深刻的印象。江埡溫泉只所以能贏得廣大游客的青睞，憑的就是個(gè)性化的、細(xì)微的、超前的御式服務(wù)，這一切得益于我們培養(yǎng)了一支高素質(zhì)的忠誠(chéng)敬業(yè)的員工隊(duì)伍。

前不久，省農(nóng)業(yè)廳一行客人來(lái)餐廳用餐，當(dāng)值的是中餐服務(wù)員劉政香。剛上兩道菜，服務(wù)員劉政香發(fā)現(xiàn)有一位領(lǐng)導(dǎo)好像胃口不太好，沒(méi)怎么動(dòng)筷，只見(jiàn)他從口袋里掏出一個(gè)小瓶，劉趕緊倒了一杯白開(kāi)水遞上去，客人笑著說(shuō)：“唉呀，這小丫頭倒挺機(jī)靈的?！彼幊酝旰?，他把水杯和藥瓶一起遞給了服務(wù)員，服務(wù)員接過(guò)來(lái)一看，是治胃痛的。才明白他為什么吃不下的原因了。于是服務(wù)員小劉向當(dāng)值部長(zhǎng)說(shuō)明了情況，隨即適當(dāng)調(diào)整了菜肴，安排了清淡口味，而且讓廚房特別為他煲了一份白粥。服務(wù)員小劉笑著對(duì)客人說(shuō)：“您看，菜肴的調(diào)整，還合您的口味嗎？”他很驚呀的說(shuō)：“是不是粥也是特地為我煲的？你想的可真細(xì)心周到，知道我的胃不易消化，不能吃有刺激性的東西，謝謝你啦小姑娘。”這位領(lǐng)導(dǎo)感動(dòng)之余，讓秘書(shū)調(diào)整行程，把住宿也安排在了我們這兒。小劉的服務(wù)不僅贏得了客人的特別的滿意，同時(shí)也給度假村帶來(lái)了更多的收入。

客房服務(wù)員沈瑩連續(xù)兩天為2008房做整理時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人張先生的枕頭下總是墊著床蓋。他猜想客人可能是嫌枕頭低。到晚上開(kāi)夜床時(shí)，他主動(dòng)為該房的客人加了一個(gè)枕頭。晚上張先生回房后發(fā)現(xiàn)床頭多了一個(gè)枕頭，既驚喜又納悶，“我沒(méi)有向服務(wù)員要枕頭呀！”這時(shí)，小沈打電話詢問(wèn)張先生對(duì)床鋪是否滿意。張先生連聲道謝，感到十分滿意，非常高興。小沈沒(méi)有簡(jiǎn)單地按常規(guī)整理房間，把床蓋從枕頭下面拿出來(lái)放到該放的地方就完事，而是從這個(gè)現(xiàn)象中分析客人的特殊習(xí)慣，因而悄悄地加了一個(gè)枕頭。貼心的服務(wù)給客人帶來(lái)意外的驚喜與滿意。

迅速的信息傳遞，給客人一種經(jīng)歷過(guò)程的美。我們的服務(wù)員只要有一個(gè)知道了客人的姓氏，其它的崗位就能在極短的時(shí)間內(nèi)用姓氏稱(chēng)呼招待客人。

服務(wù)融入真情，親情是世界上最偉大的情感，真誠(chéng)是世界上最寶貴的資源。用真情服務(wù)，做足“情”字服務(wù)，產(chǎn)生驚喜過(guò)程，以情感人，以情留人。

二月份有個(gè)廣東的女士來(lái)張家界旅游，因兩地氣溫差異感冒了。她來(lái)到我們這兒泡溫泉，女賓服務(wù)員楊菊麗聽(tīng)到她聲音沙啞，楊就趕快到休息廳端來(lái)了一杯熱姜茶，這位女士連說(shuō)了幾聲謝謝。當(dāng)她沖完涼后，好像多了些心事，在詢問(wèn)之下才得知，她在沖涼時(shí)把眼鏡、耳環(huán)放在沖涼臺(tái)面上，耳環(huán)不小心掉到了地上，急忙找時(shí)卻只找到了一只。這對(duì)耳環(huán)對(duì)女士有特別的意義。服務(wù)員楊菊麗便從第一個(gè)沖涼房的下水道開(kāi)始，將水道蓋取出來(lái)一個(gè)一個(gè)地找，小楊一邊找一邊想，千萬(wàn)別讓這位女士在我們江埡溫泉留下她終生的遺憾。功夫不負(fù)有心人，在第六與第七沖涼房之間的下水道里，耳環(huán)找到了，當(dāng)小楊用清水將耳環(huán)沖洗干凈后交給客人時(shí)，她激動(dòng)地說(shuō)：“你的服務(wù)讓我很感動(dòng)，我住過(guò)很多星級(jí)酒店，很少見(jiàn)到像你們這樣的服務(wù)，小姑娘，你真棒！”小楊用真情打動(dòng)了客人的心。

換位為客人著想，降低顧客成本。包括時(shí)間成本、價(jià)格成本、體力成本、距離成本等，從顧客的角度，為顧客所想，力求為顧客降低費(fèi)用，收到了客人意想不到的滿意。比如我們的宣傳材料，字體大小版面設(shè)計(jì)都會(huì)非常方便客人觀看，目的只有一個(gè)就是要為客人節(jié)約視力成本。露天溫泉，服務(wù)員隔上一會(huì)兒就會(huì)為您送上一杯水，提醒您補(bǔ)充水分，稍作休息，不能讓您的體力透支。在餐廳，如果您點(diǎn)的菜多了，服務(wù)員會(huì)很婉轉(zhuǎn)地提醒您份量已經(jīng)夠了。江埡溫泉的員工有一種共識(shí)，不是讓客人留下最多的錢(qián)，而是讓客人留下最大的滿意與驚喜。

建立信息網(wǎng)絡(luò)和客戶檔案。認(rèn)真做好?？图癡IP客人登記表，記錄客人的性格愛(ài)好、消費(fèi)水平、生活習(xí)俗等個(gè)性特點(diǎn)。有了這些資料積累，員工在觀察和揣摸客人的隱含需求就更準(zhǔn)確，能更好地關(guān)注客人，為客人提供超值服務(wù)，給客人意外的驚喜。

全面實(shí)施金紐扣服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)再造。

金紐扣機(jī)制是御溫泉獨(dú)創(chuàng)的服務(wù)激勵(lì)機(jī)制管理模式，江埡溫泉通過(guò)實(shí)施金紐扣機(jī)制，極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，涌現(xiàn)出大量的“兩個(gè)良好”的感情化典型事例，即良好的服務(wù)意識(shí)，良好的服務(wù)技能。不僅在一線開(kāi)展，同時(shí)也在二線開(kāi)展，把一線當(dāng)成顧客，提高了二線員工的積極性。

舉一個(gè)事例：3月15日上午，已經(jīng)下班的工程部員工李守衛(wèi)，接到領(lǐng)導(dǎo)緊急維修蒸飯柜的任務(wù)后，想到十幾圍客人用餐和200名員工的用餐，便不顧疲勞，二話沒(méi)說(shuō)，迅速向現(xiàn)場(chǎng)趕去。匆忙中一腳踏空，摔下臺(tái)階，小李想到任務(wù)沒(méi)有完成，便爬起來(lái)，向現(xiàn)場(chǎng)走去，投入緊張的工作中，經(jīng)過(guò)不到一個(gè)小時(shí)的搶修，終于排除故障。帶著廚房大佬連連致謝聲，小李回到了宿舍，此時(shí)，他才感到渾身象散了架似的疼痛，一想到?jīng)]有影響廚房開(kāi)餐，心里甜滋滋的，疼痛好象一下子減輕了許多。

六、關(guān)于個(gè)性化服務(wù)的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析

一方面?zhèn)€性化服務(wù)提高了企業(yè)的知名度，增強(qiáng)了顧客的忠誠(chéng)度，有利于企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

實(shí)施個(gè)性化服務(wù)會(huì)增加了企業(yè)的服務(wù)成本和管理的復(fù)雜程度。這是個(gè)性化服務(wù)方面的難題分析。任何事物都是一分為二的，只要我們抓著主流，揚(yáng)長(zhǎng)避短，就能取得更好的效果。

江埡溫泉開(kāi)業(yè)還不到一年，還處在不斷培育發(fā)展階段，發(fā)展過(guò)程中還存在很多問(wèn)題，有待不斷完善、不斷改進(jìn)。江埡溫泉的發(fā)展離不開(kāi)在座領(lǐng)導(dǎo)和同仁的關(guān)照和厚愛(ài)，真誠(chéng)地希望各位在方便的時(shí)候，到江埡溫泉走一走，看一看，多提寶貴意見(jiàn)。您的鼓勵(lì)是我們最大的動(dòng)力，我們也相信在旅游界朋友的共同鼓勵(lì)和扶持下，江埡溫泉的明天一定會(huì)更加美好。

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第五篇：旅游經(jīng)驗(yàn)交流材料(最新)

立足“三新”背景

開(kāi)創(chuàng)校企一體旅游人才開(kāi)發(fā)新模式

南山旅游集團(tuán) 二Ｏ一Ｏ年九月二十八日

近幾年來(lái)，南山集團(tuán)立足于“新農(nóng)村建設(shè)”、“新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)”以及“靈活的民營(yíng)企業(yè)新機(jī)制”三大背景，開(kāi)拓創(chuàng)新，先行先試，按照集團(tuán)本身的產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向及需求，自建平臺(tái)，校企一體，有針對(duì)性地辦學(xué)，培養(yǎng)了一批復(fù)合型、適用型旅游人才，為集團(tuán)的跨越式發(fā)展提供了強(qiáng)有力的智力支撐和人才支持。

一、南山旅游人才開(kāi)發(fā)模式形成的背景

一是新農(nóng)村建設(shè)的大背景。南山集團(tuán)是在我國(guó)新農(nóng)村建設(shè)的大背景下發(fā)展起來(lái)的，南山集團(tuán)是從一個(gè)小山村發(fā)展成資產(chǎn)376億的企業(yè)集團(tuán)（不含土地）。應(yīng)該說(shuō)，南山在旅游助推新農(nóng)村建設(shè)方面開(kāi)了個(gè)好頭，“ 小康之旅” 成為全國(guó)最早注冊(cè)的鄉(xiāng)村旅游服務(wù)品牌，旅游為南山新農(nóng)村建設(shè)打造了環(huán)境、帶來(lái)了客源、解決了就業(yè)、激發(fā)了活力。新農(nóng)村建設(shè)光靠引進(jìn)人才是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，根本的要依靠當(dāng)?shù)氐膭趧?dòng)力，那么如何快速實(shí)現(xiàn)新農(nóng)村農(nóng)民素質(zhì)的提升，從而推動(dòng)新農(nóng)村整體軟實(shí)力的提升，成為集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的根本問(wèn)題。

二是新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)。產(chǎn)業(yè)融合是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，產(chǎn)業(yè)融合會(huì)從主業(yè)中延伸出新的產(chǎn)業(yè)，形成新的業(yè)態(tài)。旅游業(yè)就是南山集團(tuán)主業(yè)延伸出來(lái)的新業(yè)態(tài)，應(yīng)該說(shuō)南山集團(tuán)抓住了契機(jī)，適時(shí)發(fā) 展了旅游業(yè)，先是酒店業(yè)、娛樂(lè)業(yè)，然后是工業(yè)旅游、農(nóng)業(yè)旅游，如今形成了大的綜合性旅游企業(yè)集團(tuán)，注冊(cè)資本3.6億元，凈資產(chǎn)50多億元，主要包括旅游景區(qū)、旅游飯店、高爾夫球場(chǎng)、旅游會(huì)展、出入境旅游，以及旅游紀(jì)念品銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)。集團(tuán)下轄十余個(gè)公司，已發(fā)展成為擁有旅游觀光、休閑度假、會(huì)議商務(wù)、娛樂(lè)購(gòu)物、餐飲娛樂(lè)、賓館酒店、工農(nóng)業(yè)旅游、鄉(xiāng)村民俗、森林生態(tài)和演出展覽等多樣化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的旅游集團(tuán)公司，旅游產(chǎn)品體系不斷完善，旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)張。那么，如何培養(yǎng)與新產(chǎn)業(yè)相適應(yīng)的人才也是集團(tuán)迫切需要解決的問(wèn)題。

三是靈活的民營(yíng)企業(yè)新機(jī)制。南山集團(tuán)是民營(yíng)企業(yè)，機(jī)制非常靈活，可以大膽創(chuàng)新，可以先行先試。

南山集團(tuán)擁有自己的南山酒店管理學(xué)院和南山旅游學(xué)校，自1991年開(kāi)辦之日起，就開(kāi)始了校企一體合作的歷程，在長(zhǎng)達(dá)近20年校企一體合作的過(guò)程中積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

為適應(yīng)南山旅游業(yè)快速的發(fā)展需求，2007年開(kāi)始南山酒店管理公司與南山酒店管理學(xué)院和南山旅游學(xué)校分別簽定了《合作協(xié)議》，由過(guò)去松散型的用人形式，發(fā)展為更加規(guī)范化、人性化、制度化的校企一體新模式，提高了南山旅游從業(yè)人員整體素質(zhì)。

二、南山旅游人才開(kāi)發(fā)模式的主要內(nèi)容

在以上“三新”背景下，集團(tuán)決定將人力資源開(kāi)發(fā)納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)一步加大對(duì)人力資源的開(kāi)發(fā)和投入，集團(tuán)自已投資辦學(xué)，自建育人平臺(tái)，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求，遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律和高等教育規(guī)律，堅(jiān)持以人為本、全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的科學(xué)發(fā)展觀，依托 集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，采取訂單式培養(yǎng)、工學(xué)交替、人才共享等方式，開(kāi)發(fā)新型學(xué)科，提高學(xué)生的實(shí)踐能力，強(qiáng)化企業(yè)人才的理論水平，逐步建立起適應(yīng)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求的高素質(zhì)、技能型、適用型人才培養(yǎng)框架。

一是自建平臺(tái)，集團(tuán)辦學(xué)。集團(tuán)投資40億元，建立了南山學(xué)院、東海外國(guó)語(yǔ)學(xué)校、南山旅游學(xué)校三處職業(yè)教育院校。其中南山學(xué)院為教育部批準(zhǔn)的普通本科高等院校，下轄自動(dòng)化、機(jī)電工程等理工科及旅游等25個(gè)二級(jí)學(xué)院，旅游管理學(xué)院主要開(kāi)設(shè)酒店管理專(zhuān)業(yè)、旅游管理專(zhuān)業(yè)及國(guó)際高爾夫?qū)I(yè)，成為培養(yǎng)實(shí)用人才的新平臺(tái)。這些學(xué)校與南山旅游集團(tuán)下屬的南山國(guó)際旅行社、南山旅游景區(qū)、南山國(guó)際會(huì)議中心、月亮灣海景酒店、南山賓館、南山國(guó)際高爾夫球會(huì)、南山文化中心、南山大劇院等企業(yè)密切合作，形成了學(xué)校、行業(yè)、企業(yè)聯(lián)手培養(yǎng)旅游人才的新模式。四年來(lái)，幾家旅游學(xué)校共為旅游產(chǎn)業(yè)輸出人才2000多人，確保了旅游集團(tuán)在行政管理、經(jīng)營(yíng)決策、短缺專(zhuān)業(yè)人才等方面的供給，基本滿足了旅游人才結(jié)構(gòu)、數(shù)量、質(zhì)量等方面的需要，從而增強(qiáng)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展后勁。近年來(lái)，南山學(xué)院先后被授予“全國(guó)首批就業(yè)型大學(xué)”、“全國(guó)職業(yè)教育先進(jìn)單位”、“建國(guó)六十周年中國(guó)教育百?gòu)?qiáng)品牌”、“國(guó)家示范性民辦高校建設(shè)研究基地”、“山東省高等學(xué)校教學(xué)管理先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

二是訂單式培養(yǎng)，零距離就業(yè)。集團(tuán)根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)和特點(diǎn)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)設(shè)置與旅游市場(chǎng)需求相結(jié)合、與旅游新業(yè)態(tài)相結(jié)合的原則，加強(qiáng)對(duì)旅游休閑、旅游會(huì)展、旅游 規(guī)劃、旅游企業(yè)資本運(yùn)作、旅游地產(chǎn)等專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)，為企業(yè)量身培育適用人才，收到很好的效果。比如，近年來(lái)高爾夫旅游成為旅游市場(chǎng)的一個(gè)新熱點(diǎn)，南山集團(tuán)擁有高爾夫球場(chǎng)10余個(gè)。隨著高爾夫旅游需求的持續(xù)增長(zhǎng)，從業(yè)人才缺口很大，根據(jù)這一需求和發(fā)展趨勢(shì)，我們及時(shí)增設(shè)了高爾夫運(yùn)動(dòng)導(dǎo)程、球童學(xué)等專(zhuān)業(yè)，學(xué)生報(bào)名踴躍，畢業(yè)生供不應(yīng)求。為解決旅游人才培養(yǎng)滯后于企業(yè)需求的問(wèn)題，該校吸收旅游企業(yè)有關(guān)人員參與到院校專(zhuān)業(yè)設(shè)置、課程設(shè)置、教學(xué)改革等人才培養(yǎng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中來(lái)。學(xué)校教學(xué)計(jì)劃中的所有課程，均要由企業(yè)技術(shù)人員參與審核，對(duì)已經(jīng)不適應(yīng)時(shí)代需求的課程進(jìn)行刪除，將企業(yè)需要的課程添加進(jìn)來(lái)。學(xué)校課程設(shè)置每?jī)赡晷抻喴淮?，以保證學(xué)生學(xué)到的課程適應(yīng)社會(huì)的需求，學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)符合企業(yè)的需求。幾年來(lái)，煙臺(tái)南山旅游學(xué)院及中專(zhuān)旅游學(xué)校歷屆畢業(yè)生就業(yè)率在95%以上，其中40%在企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部就業(yè)。

三是工學(xué)交替，人才共享。集團(tuán)充分發(fā)揮學(xué)校與南山旅游企業(yè)同屬一個(gè)集團(tuán)總部的優(yōu)勢(shì)，一方面組織學(xué)生到企業(yè)頂崗、輪崗、實(shí)踐、實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)可以直接上崗的技能型人才，一方面將學(xué)院的師資與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才實(shí)行共享，培養(yǎng)了一批實(shí)用型師資人才的同時(shí)，也提升了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才的理論水平。我們打破了傳統(tǒng)的以學(xué)校和課堂為中心的職業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)模式，實(shí)行“學(xué)習(xí)——頂崗實(shí)習(xí)——再學(xué)習(xí)”的工學(xué)交替新機(jī)制，解決了學(xué)校教育中理論學(xué)習(xí)與崗位能力需求相脫節(jié)的矛盾。學(xué)生畢業(yè)時(shí)，南山旅游集團(tuán)通過(guò)學(xué)生在實(shí)習(xí)期的表現(xiàn)和能力，擇優(yōu)選擇。學(xué)生就業(yè)后，也很快就能進(jìn)入角色，勝任本職工作。同時(shí)，學(xué)校還建立了以崗位能力培養(yǎng)為核心的崗位型課程體系。課程體系以崗位需求為依據(jù), 以崗位能力培養(yǎng)為核心, 通過(guò)互兼互聘的方式, 讓企業(yè)的專(zhuān)家、技術(shù)人員參與教學(xué)。新型的崗位課程替代傳統(tǒng)的知識(shí)型學(xué)科型課程, 增強(qiáng)了培養(yǎng)的針對(duì)性和實(shí)用性。幾年來(lái)，學(xué)院先后為南山國(guó)際旅行社、南山旅游景區(qū)等企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)、法律、景區(qū)策劃、節(jié)事活動(dòng)策劃、會(huì)展等緊缺人才1800多人次。明年，我們還將根據(jù)各旅游企業(yè)人才需求狀況，成立冠名班、精品班，實(shí)行訂單式培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與學(xué)院之間的無(wú)縫對(duì)接，培養(yǎng)一批適應(yīng)現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展需要的專(zhuān)業(yè)人才。

三、南山旅游人才開(kāi)發(fā)模式的未來(lái)

今年，集團(tuán)被國(guó)家旅游局確定為全國(guó)首批旅游人才開(kāi)發(fā)試點(diǎn)企業(yè)。經(jīng)過(guò)一年多的奮力拼搏，集團(tuán)的旅游人才開(kāi)發(fā)邁出了新的步伐。下一步，我們將按照國(guó)家旅游局的總體部署，繼續(xù)發(fā)揮集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持校企一體的辦學(xué)模式，對(duì)崗位證書(shū)開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)體系、績(jī)效考核、人才引進(jìn)等方面的人才開(kāi)發(fā)制度進(jìn)行整體設(shè)計(jì)，培養(yǎng)國(guó)際化、復(fù)合型、適用型旅游人才。同時(shí)，嘗試調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，整合自身的產(chǎn)業(yè)資源與教育資源，統(tǒng)籌建立南山旅游大學(xué)，從而在全國(guó)旅游人才開(kāi)發(fā)工作中起到真正的示范作用。

以上是南山旅游集團(tuán)人才開(kāi)發(fā)示范試點(diǎn)的基本情況，由于目前人才體系和管理制度尚有待完善，今后的工作還面臨諸多壓力，懇請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家對(duì)南山的試點(diǎn)工作給予指導(dǎo)，為全國(guó)旅游人才開(kāi)發(fā)示范試點(diǎn)工作積累經(jīng)驗(yàn)并提供有益的參考。