第一篇：如何推進煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)

面對日益激烈的市場競爭，用心打造服務(wù)品牌，是現(xiàn)代煙草商業(yè)企業(yè)適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的必然選擇。近年來，隨著行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的深入開展，各地?zé)煵萆虡I(yè)企業(yè)在深化服務(wù)內(nèi)涵、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、創(chuàng)新服務(wù)模式、構(gòu)建服務(wù)品牌體系等方面進行了積極而富有成效的探索。筆者就如何推進煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)做了初步的研究，供大家交流借鑒。

服務(wù)品牌的內(nèi)涵及服務(wù)品牌體系的構(gòu)成服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)的立身之本，是實現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)價值的根本途徑。通過一系列服務(wù)，制定服務(wù)提供方和接受方兩者認同的規(guī)范，這個規(guī)范經(jīng)過不斷實踐、修訂、完善和豐富，形成標準化的具有鮮明特色的品牌，就是服務(wù)品牌。服務(wù)品牌是企業(yè)服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、服務(wù)特色、服務(wù)文化、企業(yè)精神和員工素質(zhì)的綜合表現(xiàn)，具有強大的公信力和長久的生命力。煙草商業(yè)服務(wù)品牌體系主要由以下幾方面構(gòu)成：

服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務(wù)水平（或產(chǎn)品）與服務(wù)期望（或服務(wù)標準）之間的差異程度。煙草企業(yè)希望滿足零售客戶的期望，但由于不確定因素的影響及限制，使得對零售客戶期望的認知無法落實到企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標準上，產(chǎn)生了零售客戶對煙草企業(yè)的服務(wù)期望與煙草企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標準之間的差距。因此，必須把服務(wù)具體化、標準化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)模式。服務(wù)模式包括經(jīng)營模式、管理模式等方面，服務(wù)模式與服務(wù)反應(yīng)速度、服務(wù)規(guī)模共同構(gòu)成服務(wù)的三大核心競爭點。煙草商業(yè)企業(yè)提供的部分服務(wù)模式、服務(wù)標準的出發(fā)點基本是以提高網(wǎng)建水平為目的，與零售客戶的期望有偏差，從而導(dǎo)致了零售客戶的期望與煙草企業(yè)的服務(wù)之間產(chǎn)生差距。

服務(wù)文化。服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的重要組成部分，它立足于對企業(yè)品牌文化的繼承，以及對市場消費文化的融合。在建設(shè)煙草服務(wù)文化的進程中，需要統(tǒng)籌兼顧、全盤考慮，既

要結(jié)合服務(wù)特點，又要考慮行業(yè)的特色和中國國情，要符合“國家利益至上、消費者利益至上”的行業(yè)共同價值觀。

服務(wù)信譽。誠信作為企業(yè)文化的內(nèi)核，是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部各種關(guān)系的行為準則。從企業(yè)創(chuàng)造價值的角度看，誠信更是重要的無形資產(chǎn)，它可以提升企業(yè)形象，轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競爭優(yōu)勢，從而提高經(jīng)濟效益。建立企業(yè)信譽、樹立誠信煙草是一個長期的過程，只有通過誠信服務(wù)才能樹立企業(yè)信譽，才能更好地服務(wù)零售客戶。

推進煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)的幾點建議

在推進煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)中，需要清晰地了解服務(wù)品牌體系建設(shè)的目標和要素，從而找準著力點，科學(xué)劃分構(gòu)建層次和步驟。在推進煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)中，應(yīng)該注意以下幾點：

1、注重服務(wù)品牌建設(shè)的實效性。在服務(wù)品牌建設(shè)中，要在日常服務(wù)中有意識地強化服務(wù)觀念、提高思想認識，促進員工對服務(wù)理念進行再認識、再思考，促進服務(wù)水平不斷提高，讓零售客戶、工業(yè)企業(yè)、社會公眾都能深刻體會到煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)提升，并獲得認同。

2、以人為本提高員工素質(zhì)，奠定服務(wù)品牌建設(shè)的基礎(chǔ)。企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的過程，實際上是全面提高員工整體素質(zhì)的過程。員工是企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的最終實踐者，服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)技能的提高，都離不開企業(yè)員工素質(zhì)的提高。因此，在開展服務(wù)品牌建設(shè)的活動中，要對企業(yè)員工進行統(tǒng)一的標準化服務(wù)培訓(xùn)，提升員工的競爭意識，充分調(diào)動員工的積極性，全面提升服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。

3、不斷健全各項服務(wù)制度和機制。通過建立符合煙草行業(yè)發(fā)展的服務(wù)機制，以機制規(guī)范、約束、激勵員工，建立健全服務(wù)管理體系，加強服務(wù)質(zhì)量管理。首先，建立以零售客戶為中心的服務(wù)體系，做到服務(wù)流程化、操作規(guī)范化；其次，成立考核小組，對企業(yè)員工的服務(wù)情

況進行定期和不定期檢查，建立服務(wù)檢查監(jiān)督機制；再次，根據(jù)新的管理體系要求明確崗位職責(zé)，對服務(wù)流程和環(huán)節(jié)進行細化，以科學(xué)的評價機制促進服務(wù)工作的改進。

4、把握零售客戶真實需求，積極宣傳品牌服務(wù)。服務(wù)品牌建設(shè)成功的關(guān)鍵是讓社會認同、客戶滿意。因此，要全方位、多渠道、多層次、多角度了解服務(wù)對象的真實需求，并通過全員參與、輿論宣傳、社會公益活動等方式，大力宣傳服務(wù)品牌所倡導(dǎo)的價值理念、服務(wù)宗旨，增強受眾對品牌的認同感，最大限度地獲取零售客戶、消費者對服務(wù)品牌的認可。

5、總而言之，推進煙草行業(yè)服務(wù)品牌體系建設(shè)是行業(yè)實現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的重要內(nèi)容，只有加強行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)，才能夠在行業(yè)不斷適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)上有所發(fā)展，以服務(wù)贏得客戶、以服務(wù)促進規(guī)范、以服務(wù)提升結(jié)構(gòu)，開創(chuàng)一條持續(xù)健康發(fā)展之路。

第二篇：煙草服務(wù)品牌建設(shè)

客戶面臨的問題：

品類管理是卷煙經(jīng)營的基礎(chǔ)策略。缺乏科學(xué)、系統(tǒng)的品類管理方法，客戶常面臨以下一些問題：遵循“五大類”的卷煙劃分標準，但過為籠統(tǒng)的劃分并不能有效指導(dǎo)本地市場的卷煙經(jīng)營；注重品牌培育工作，但缺乏對處于同系列相互影響、替代的品牌（實為同品類的品牌）進行有效管理；對同類品牌缺乏有效管理，貨源成為影響零售戶滿意度的最主要問題；過于依賴單一品牌；品牌經(jīng)理的定位不夠清晰等等問題。

我們的項目方法：

通過對客戶的全面診斷，建立并強化以“四個明確”為基礎(chǔ)，市場為導(dǎo)向品類管理策略。明確部門定位，理順各部門在品類管理中的關(guān)系；明確崗位職責(zé)，厘清相關(guān)崗位以保工作運行順暢；明確工作流程，建立面向市場、適應(yīng)行業(yè)的品類管理辦法；明確表單文件，強化過程管理，用細致簡潔的工作表單指導(dǎo)品牌經(jīng)理工作。

深遠的項目成果：

通過建立積極有效的品類管理機制，在每個品類中建立一組競爭性品牌組合，滿足市場需求。通過品類管理實現(xiàn)搭建“競爭有序，公平透明”的品牌發(fā)展平臺

第三篇：山西大同煙草構(gòu)建品質(zhì)營銷體系推進“同心”服務(wù)品牌建設(shè)

山西大同煙草構(gòu)建品質(zhì)營銷體系推進“同心”服務(wù)品牌建設(shè).txt什么叫樂觀派？這個。。。就象茶壺一樣，屁股被燒得紅紅的，還有心情吹口哨。生活其實很簡單，過了今天就是明天。一生看一個女人是不科學(xué)的，容易看出病來。山西大同煙草構(gòu)建品質(zhì)營銷體系推進“同心”服務(wù)品牌建設(shè)

作者:劉宜更新日期:2010年12月13日

------------------煙草在線大同消息打造服務(wù)品牌，是煙草商業(yè)企業(yè)提升市場競爭能力的最佳載體和有效途徑。2010年，山西大同煙草深入貫徹落實姜成康局長“節(jié)奏要快、標準要高、工作要實、狀態(tài)要好”的工作要求，多措并舉，全面構(gòu)建以精準營銷、深度營銷、素質(zhì)營銷、數(shù)字營銷為支柱的品質(zhì)營銷體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，努力實現(xiàn)“營銷上水平”、“卷煙上水平”的戰(zhàn)略目標，推動“同心”服務(wù)品牌建設(shè)，向現(xiàn)代流通企業(yè)穩(wěn)步邁進。

一、創(chuàng)新實踐精準營銷，提升品牌培育質(zhì)量

認真落實培育品牌第一要務(wù)責(zé)任，緊密對接省局中華品牌精準營銷方案，制定、落實《大同煙草中華品牌卷煙精準營銷實施細則》，并實踐高端品牌精準營銷，以市場為導(dǎo)向、以品牌為中心、以規(guī)范為基點、以價格為焦點提升品牌培育質(zhì)量，嚴格執(zhí)行“保牌、穩(wěn)價、規(guī)范、增效”工作方針，有效實現(xiàn)了品牌健康成長、全年均衡銷售、市場價格穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)整體上移的營銷目標；落實存銷比及預(yù)測指導(dǎo)采購機制，注重科學(xué)與實際相結(jié)合，完善了卷煙需求預(yù)測數(shù)據(jù)模型，全面加強經(jīng)濟運行調(diào)控；完善了市場價格、社會庫存收集應(yīng)用體系，提高了市場信息對品牌培育、貨源投放工作的可利用度。

二、全面落實深度營銷，提升營銷管理質(zhì)量

著力提升營銷全過程質(zhì)量，加強營銷一體化建設(shè)：分立品牌經(jīng)理、客戶經(jīng)理崗位，推進專業(yè)化分工；建立了營銷中心垂直管理全市營銷隊伍的績效管理機制，拓展扁平化管理；統(tǒng)一了營銷人員的工作流程標準，提升管理質(zhì)量；統(tǒng)籌城鄉(xiāng)兩個市場，進一步完善農(nóng)網(wǎng)服務(wù)和農(nóng)網(wǎng)大廳管理維護標準，努力提高客戶關(guān)系管理水平，引深優(yōu)秀營銷部、優(yōu)秀服務(wù)大廳、營銷標桿崗、品牌服務(wù)明星等創(chuàng)建活動，使卷煙營銷深入基層、深入市場、深入終端、深入消費。

三、深入推進素質(zhì)營銷，提升營銷團隊質(zhì)量

轉(zhuǎn)變營銷隊伍培訓(xùn)模式，注重操作與理論相結(jié)合，先后數(shù)次舉辦全市行業(yè)營銷人員營銷知識大培訓(xùn)，由專業(yè)講師結(jié)合煙草工作實際講授營銷知識、銷售技巧等，受訓(xùn)人員現(xiàn)場進行角色模擬扮演，提高一線營銷人員的實戰(zhàn)能力；數(shù)次舉辦零售客戶培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師講授銷售技巧、商品陳列、卷煙品牌特點、品牌文化等知識，提升零售客戶的盈利能力；邀請客戶代表參加新品上市推介會，詳細講解新品特點、宣傳方案，增進客戶對新品的了解程度，提高客戶的新品經(jīng)營能力，為實現(xiàn)工商零三方協(xié)同培育品牌夯實基礎(chǔ)；以深化工商協(xié)同營銷、批零協(xié)同營銷為載體，深入開展工業(yè)企業(yè)對接區(qū)縣營銷部、客戶經(jīng)理對接零售客戶的終端體驗，充分挖掘區(qū)域市場的品牌潛力、營銷潛力，使營銷人員更加接近市場，強化營銷人員經(jīng)營指導(dǎo)、品牌培育等方面的實踐鍛煉，增強全市行業(yè)營銷人員的應(yīng)變能力；實行電訪員輪崗，培養(yǎng)營銷人員的綜合能力；積極創(chuàng)建優(yōu)秀營銷部、優(yōu)秀服務(wù)大廳，全面發(fā)起營銷崗位對標、創(chuàng)標活動，組織全員認真實踐“同心”品牌服務(wù)標準，開展“爭當‘同心’服務(wù)明星”活動；細化完善崗位關(guān)鍵績效和關(guān)聯(lián)績效指標體系，進一步激發(fā)營銷團隊活力。

四、深化拓展數(shù)字營銷，提升營銷服務(wù)質(zhì)量

搭建了大同煙草電子商務(wù)平臺，開展網(wǎng)上定貨服務(wù)，并發(fā)放操作手冊、進行客戶操作系統(tǒng)培訓(xùn)，為客戶提供方便、快捷的訂貨服務(wù)方式，1——11月發(fā)展網(wǎng)上訂貨零售客戶5117戶，占全市卷煙零售客戶的47%；建立了涵蓋9865名使用移動、小靈通、聯(lián)通手機卷煙零售客戶的短信服務(wù)平臺，占全市卷煙零售客戶的91%，為客戶提供貨源、新品、通知、節(jié)日祝福等信息服務(wù)，并不斷提升平臺功能；建立了客戶服務(wù)QQ群，及時答復(fù)客戶的疑難問題，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題；建立了貨源自動分配系統(tǒng)，增強貨源投放工作的科學(xué)性，與6家工業(yè)企業(yè)進行了網(wǎng)上配貨對接，并對客戶自動補貨進行了積極的探索。

第四篇：基于服務(wù)觸點管理的煙草企業(yè)服務(wù)品牌體系建設(shè)

基于服務(wù)觸點管理的煙草企業(yè)

服務(wù)品牌體系建設(shè)

謝新宇李丹

摘要：十八界三中全會以來，我國各個行業(yè)改革和發(fā)展迎來了新浪潮，煙草商業(yè)企業(yè)也面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，建設(shè)服務(wù)品牌是全面提升煙草銷售的需要，也是煙草企業(yè)文化建設(shè)實施落地的需要，更是在大量外資煙草企業(yè)對中國市場虎視眈眈下確保自身強勁的競爭力的需要。開展煙草企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，優(yōu)化企業(yè)服務(wù)流程，提升消費者的滿意度和忠誠度。本文從煙草企業(yè)的服務(wù)觸點管理的角度出發(fā)，從顧客以及企業(yè)內(nèi)部員探討其管理的具體開展，希望此種管理方法的應(yīng)用能夠為企業(yè)服務(wù)品牌體系建設(shè)提供必要的幫助。

關(guān)鍵詞： 煙草企業(yè)；服務(wù)觸點；客戶滿意度；創(chuàng)新

一、服務(wù)觸點管理的相關(guān)理論

隨著全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展，我國市場進入了前所未有的繁榮時代，各種企業(yè)在市場中針對顧客而開展的爭奪戰(zhàn)也愈演愈烈，都從顧客角度出發(fā)來推動企業(yè)營銷工作的有效開展，這已經(jīng)成為了企業(yè)發(fā)展的共同認知。顧客在對各種產(chǎn)品以及服務(wù)進行消費的過程中，其對服務(wù)的滿意程度是由諸多方面的因素來決定的，其中最為主要的就是顧客是否認為其需求以及自身感覺得到了滿足。只有當客戶認為自己被提供的價值已經(jīng)達到或者超過所需要和所期待的價值，他們才能真正地產(chǎn)生全面的認同感。而服務(wù)觸點管理作為一種有效的現(xiàn)代化管理手段，便是對于此種顧客消費觀的有效迎合，它在當前的企業(yè)發(fā)展中獲得了較為廣泛的應(yīng)用。本文所提到的服務(wù)觸點是指以客戶為中心，客戶在進行溝通和互動時與某個企業(yè)所產(chǎn)生的所有點，它包括了顧客與員工之間的點以及顧客與具體環(huán)境之間的點。在對客戶進行服務(wù)過程中，客戶的體驗的過程可以分解為不同的服務(wù)觸點，每一次“客我接觸”都是一個“真實瞬間”，企業(yè)可以利用“真實瞬間”充分展示自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立自己良好的形象。對企業(yè)來講，實施服務(wù)觸點管理就是企業(yè)管理人員借助這些全部的點來對顧客展開全部環(huán)節(jié)的

1服務(wù)，通過每一項服務(wù)的細節(jié)實施以及對于服務(wù)的實時提升，以盡量地保證顧客對于本企業(yè)的所有影響都是積極的、正面的，從而實現(xiàn)顧客對于企業(yè)品牌的全面認同。

二、煙草企業(yè)的服務(wù)觸點管理的分類

本文論述的煙草企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)中所指的服務(wù)是大服務(wù)的概念，其服務(wù)對象主要包括：零售戶、消費者、工業(yè)企業(yè)、政府部門、上級單位和社會大眾的服務(wù)，還包括對內(nèi)部各部門、內(nèi)部員工的服務(wù)，既包括主動地服務(wù)和配合，也包括主動地監(jiān)管和檢查。由于服務(wù)對象之間千差萬別，相關(guān)的服務(wù)觸點繁多，所有的服務(wù)觸點根據(jù)其屬性的不同可分為三類：信息傳播方面的觸點管理、咨詢應(yīng)答方面的觸點管理、引導(dǎo)關(guān)懷方面的觸點管理。

1.信息傳播方面的觸點管理

煙草企業(yè)向客戶傳播信息，主要是將業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息以最恰當?shù)姆绞絺鬏斀o顧客，以保證顧客能夠及時迅速地發(fā)現(xiàn)符合自己需求的消費品。當前，煙草企業(yè)傳播信息的渠道多種多樣，主要有宣傳資料、廣告、標志等計劃性品牌接觸點，這些渠道有助于煙草企業(yè)界定和生動地表現(xiàn)一個服務(wù)企業(yè)的個性特征，并且突出特定的服務(wù)特色的競爭優(yōu)勢。它還能提供信息和教育顧客，促進其對服務(wù)產(chǎn)品的認知和了解，幫助其做出明智的選擇，減少搜尋產(chǎn)品等相關(guān)信息方面的時間和成本，以便他們能從所購買的服務(wù)中獲取更高的價值。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，顧客可以通過網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)企業(yè)之間接觸，網(wǎng)站也成為顧客接觸企業(yè)的計劃性接觸點。應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)傳遞信息的好處在于給消費者及其他的利益相關(guān)者如何及何時可得到信息的選擇權(quán)，以便信息能夠在最方便的時間和地點到達他們面前，并且這些信息或產(chǎn)品與他們所處的環(huán)境是高度相關(guān)的，而且在網(wǎng)絡(luò)上，顧客有了選擇和定制化的能力，他們能夠在其適當?shù)臅r間在公司網(wǎng)站上接近公司的服務(wù)，甚至能夠根據(jù)自己的需求定制服務(wù)，這給顧客帶來了體驗服務(wù)的便利性。

2.咨詢應(yīng)答方面的觸點管理

煙草企業(yè)的咨詢服務(wù)人員是每一個來訪顧客最先接觸的群體，所以咨詢服務(wù)人員的態(tài)度、整體儀態(tài)、溝通能力等都直接影響到客戶對于信息的接觸以及對煙草企業(yè)甚至煙草品牌的整體印象。咨詢服務(wù)人員在顧客開展業(yè)務(wù)咨詢、具體業(yè)務(wù)辦理、投訴等過程中要確保服務(wù)質(zhì)量，禮貌親切友好接待上門的每一位客戶，注意使用文明用語，行動大方得體，有條件時

遞上一杯熱茶，等候時有報紙可以翻閱。應(yīng)為業(yè)務(wù)咨詢?nèi)藛T提供相關(guān)詳細的信息資料；對于具體業(yè)務(wù)辦理者則要詢問是否已經(jīng)帶齊具體的證件，并將其導(dǎo)向具體的辦理柜臺，盡量避免在顧客在辦理業(yè)務(wù)過程中得不到任何導(dǎo)向；對于投訴者，應(yīng)首先安撫客戶情緒，對于己方的過錯應(yīng)主動道歉，不應(yīng)推諉責(zé)任，同時極力促進投訴者問題的解決，挽救品牌形象。確保在咨詢應(yīng)答過程中，每一個客戶都能夠得到滿意的服務(wù)。

3.引導(dǎo)和關(guān)懷方面的觸點管理

引導(dǎo)人員的設(shè)置直接關(guān)系著煙草企業(yè)內(nèi)部環(huán)境狀況以及客戶對于煙草品牌服務(wù)的滿意程度。良好的引導(dǎo)人員必須要積極主動地關(guān)心關(guān)懷每一個來訪的顧客，充分發(fā)揮自己眼睛的觀察功能以及耳朵的聆聽功能，主動地以親切的態(tài)度為產(chǎn)生疑問的顧客進行解疑答惑和引導(dǎo)，從而使顧客既不感到拘謹，又能夠得到完善的服務(wù)。人文關(guān)懷不論是對外部客戶還是內(nèi)部員工都是一股暖人的春風(fēng)，煙草企業(yè)可以在節(jié)假日對零售戶進行問候，對其家人可以予以適當?shù)年P(guān)懷。在企業(yè)內(nèi)部也可以適當?shù)亻_展溫情活動，以凝聚人心，團結(jié)員工，讓大家能感受到集體的溫暖，同時又將這種溫暖傳遞給客戶，以人文精神給企業(yè)品牌增添內(nèi)涵。

三、基于服務(wù)觸點管理的服務(wù)品牌建設(shè)思路

服務(wù)觸點管理是完善服務(wù)體系的最有效的工具，因此近年來服務(wù)觸點管理不斷在各類型企業(yè)得以應(yīng)用。它不僅能幫助企業(yè)員工培養(yǎng)服務(wù)意識，提升各部門的服務(wù)水平，還能有效地梳理企業(yè)服務(wù)流程和規(guī)范，更好地完善服務(wù)品牌體系，讓企業(yè)的服務(wù)理念更好的落地。服務(wù)觸點管理的基本思路是：首先站在服務(wù)對象角度尋找服務(wù)觸點，然后再結(jié)合各觸點的核心需求，梳理能夠滿足核心需求的各種服務(wù)措施和手段，由此來完善規(guī)范體系。

1.從服務(wù)觸點開發(fā)客戶關(guān)懷體系

從服務(wù)對象角度列出與煙草企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境、工作人員等均有可能接觸到的服務(wù)觸點，也可以按服務(wù)流程來羅列服務(wù)觸點?？蛻粼诜?wù)觸點上的體驗直接影響著顧客的滿意度，因此，在企業(yè)經(jīng)營的背景下，重點是要強化服務(wù)觸點上客戶的美好體驗，因此可以在關(guān)鍵服務(wù)觸點上著力開發(fā)客戶關(guān)懷體系：（1）提高工作人員主動關(guān)懷客戶的意識。煙草企業(yè)在關(guān)于加強客戶關(guān)懷意識方面應(yīng)統(tǒng)一思想認識。通過客戶關(guān)懷進而對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的核心需求，通過為客戶提供持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供舒適的服務(wù)體驗

以實現(xiàn)客戶忠誠度的提升；（2）強化提供服務(wù)的員工的文化水平。企業(yè)應(yīng)該重視提升與顧客直接接觸的一線員工的文化水平。員工的文化水平與其提供的服務(wù)在一定程度上成正比關(guān)系，良好的服務(wù)能達到或超出顧客的期望，而客戶的滿意度與企業(yè)利潤是一個價值鏈的關(guān)系；

（3）通過客戶行為準確把握客戶需求。工作人員在日常的工作中應(yīng)注意觀察客戶的行為信息，主動了解客戶，并從中總結(jié)歸納出客戶的差異化需求，然后針對不同的用戶群體，提供與之匹配的產(chǎn)品和服務(wù)。

2.通過服務(wù)觸點明確服務(wù)品牌承諾

明確的品牌承諾既是煙草公司服務(wù)品牌的重要內(nèi)容，也是企業(yè)管理員工的重要原則。當員工認同品牌價值觀時，才能為客戶提供滿意的服務(wù)，履行企業(yè)對客戶的品牌承諾，員工的服務(wù)就是對品牌最好的宣傳，而客戶在接受服務(wù)的過程中就能更好地感知和評價服務(wù)品牌。通過對新老員工開展服務(wù)觸點的培訓(xùn)，用多樣化的形式持續(xù)地給員工灌輸服務(wù)品牌培育的理念，使每一位員工都理解客戶服務(wù)的重要意義，并將服務(wù)理念落實到在為客戶服務(wù)的全部過程之中，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客戶提供良好的服務(wù)體驗。同時在煙草企業(yè)的內(nèi)部管理活動中，要讓員工理解到內(nèi)部之間的同事也互為顧客，相互之間良好的服務(wù)與合作，有利于提高工作效率和質(zhì)量。這樣確保企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和下級之間，部門與部門之間，保障支持人員與一線人員之間能夠相互配合，相互服務(wù)，通過企業(yè)內(nèi)部員工滿意度的提升，保證對外部客戶服務(wù)的質(zhì)量，增強客戶滿意度，兌現(xiàn)企業(yè)服務(wù)品牌承諾。

3.通過服務(wù)觸點加強品牌的外部溝通

員工在與客戶的溝通的過程中，要特別突出強調(diào)服務(wù)體驗過程?？蛻趔w驗是產(chǎn)生服務(wù)品牌聯(lián)想的重要途徑。服務(wù)體驗?zāi)軌蜃尶蛻粲猛ㄟ^消費，獲取服務(wù)的方式，產(chǎn)生與其思想、情感和行為相關(guān)的品牌聯(lián)想和品牌意義，從而加強客戶對服務(wù)品牌形象的感知。煙草企業(yè)本質(zhì)上就是提供服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)，通過讓客戶感受良好的服務(wù)體驗，對企業(yè)服務(wù)品牌的建設(shè)和傳播起到至關(guān)重要的作用，員工在與客戶溝通的每一項具體工作過程中必須予以高度關(guān)注。煙草公司為零售客戶服務(wù)的過程中，通過與客戶的互動溝通，共同參與，讓客戶對煙草企業(yè)的服務(wù)有更好的體驗，對煙草企業(yè)服務(wù)品牌有更為強烈的認知和認同，達到企業(yè)與客戶緊密協(xié)作，和諧發(fā)展的效果。

4.建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)客服團隊

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開優(yōu)秀的客服團隊，客服團隊素質(zhì)的高低、團隊對服務(wù)品牌的認識程度深淺、團隊對品牌服務(wù)落實質(zhì)量高下對煙草企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)起著至關(guān)重要的作用。首先，在服務(wù)品牌建設(shè)過程中，煙草企業(yè)應(yīng)注重充分調(diào)動各方面力量，努力營造全員參與的良好氛圍。從強化組織領(lǐng)導(dǎo)入手，明確各部門負責(zé)人在服務(wù)品牌建設(shè)工作中的職責(zé)，自上而下推進服務(wù)品牌建設(shè)。從開展調(diào)查研究入手，廣泛聽取廣大零售客戶和工業(yè)企業(yè)的意見，調(diào)動社會各界的參與積極性，最全面地了解情況。進而從健全服務(wù)機制入手，加強日常工作考核和績效考核，充分發(fā)揮考核、激勵對全體員工的推動作用；其次，注重客服團隊的培訓(xùn)，提高服務(wù)品牌意識。應(yīng)要求客服團隊充分理解企業(yè)服務(wù)品牌對他們的要求，清晰服務(wù)品牌建設(shè)工作的內(nèi)容，將服務(wù)品牌的要求和本職工作相融合；最后，重視員工需要，實施必要的獎勵機制。煙草商業(yè)企業(yè)要及時獎勵創(chuàng)建服務(wù)品牌過程中的優(yōu)秀客服人員，并且規(guī)劃他們的發(fā)展通道，使全員有強烈的歸屬感和自豪感，這樣才能有效提高員工的滿意度、忠誠度，培養(yǎng)強烈的敬業(yè)精神，使他們能夠主動、用心、快樂地對外部客戶服好務(wù)，促進服務(wù)品牌建設(shè)。

參考文獻：

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第五篇：煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)探索

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)探索

經(jīng)過20多年的改革開放和企業(yè)實踐，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)開始從產(chǎn)品競爭上升到品牌競爭，營銷策略也從產(chǎn)品營銷上升到了品牌營銷。政府、企業(yè)和公眾的品牌意識越來越強，有人說：品牌戰(zhàn)是最后的商戰(zhàn)，而服務(wù)品牌建設(shè)更是企業(yè)的制勝之道。比爾〃蓋茨也說：“在現(xiàn)代商業(yè)競爭中，服務(wù)是最后一道大餐。”服務(wù)，在品牌時代中越來越具有重要的地位。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，煙草商業(yè)企業(yè)作為市場終端營銷主體，提高服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌，完善服務(wù)體系，提升企業(yè)形象是適應(yīng)專賣體制下市場化取向的需要，是煙草企業(yè)應(yīng)對挑戰(zhàn)、提升核心競爭力的需要。如何推進服務(wù)工作，打造服務(wù)品牌，提升企業(yè)形象是我們急需探討的問題。推進服務(wù)工作是打造服務(wù)品牌的具體過程，而提升企業(yè)形象則是打造服務(wù)品牌所想達到的效果，概括言之中心目前所要探討的就是服務(wù)品牌建設(shè)。

一、服務(wù)品牌的內(nèi)涵及構(gòu)成要素

服務(wù)，服務(wù)是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。服?wù)的特征有不可感知性、不可分離性、品質(zhì)差異性、不可儲存性、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。服務(wù)是商業(yè)企業(yè)的立身之本、發(fā)展之源、壯大之基。何為品牌，市場營銷理論認為，品牌是一個名字、名詞、符號或設(shè)計，或是上述的總和，其目的是要使自己的產(chǎn)品或服務(wù)有別于其他競爭者。品牌包括品牌名稱、標志和商標等組成部分。就服務(wù)品牌而言，服務(wù)品牌是消費者對服務(wù)有形部分的感知和服務(wù)過程的體驗的總和，其核心價值是服務(wù)的功效，其本質(zhì)是服務(wù)企業(yè)提供的一種承諾。企業(yè)通過服務(wù)品牌向顧客表達出與某個具體服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的某項承諾，顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認同了這項承諾，就賦予了服務(wù)品牌真正的存在價值，從而使服務(wù)品牌成為一種被市場所認可的個性化服務(wù)標識。

服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌的最大差別就在于載體差異。產(chǎn)品品牌的載體——產(chǎn)品，完全有形化；服務(wù)品牌的載體——服務(wù)，部分有形化，并且服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性也比產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性差，抗外界因素干擾力差。這就為服務(wù)品牌建設(shè)與管理增加了不確定因素，增加了難度。

服務(wù)品牌構(gòu)成主要包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)模式、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)價格、服務(wù)文化、服務(wù)信譽六部分內(nèi)容，其中任何一個要素的缺少都會導(dǎo)致品牌缺陷。同時，這些要素也是服務(wù)品牌內(nèi)涵的重要組成部分，關(guān)系到服務(wù)品牌的影響力和滲透力，更關(guān)系到品牌價值。

二、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的重要性

作為一個企業(yè)經(jīng)濟實力和市場信譽的重要標志，服務(wù)品牌的競爭已經(jīng)成為社會發(fā)展的大勢所趨。而且市場化、信息化、快節(jié)奏的發(fā)展讓企業(yè)對品牌的建立有了更清晰的認識，品牌本身及附加值所帶來的經(jīng)濟效應(yīng)和社會效益無疑可以為企業(yè)增加制勝的籌碼，獲得不同尋常的發(fā)展。煙草商業(yè)企業(yè)雖然有專賣體制的庇護，但從煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營銷服務(wù)的發(fā)展來看，服務(wù)在卷煙營銷的過程中起到了非常重要的作用，它不但促進了銷售和利潤的大幅增長，同時也強化了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為煙草商業(yè)系統(tǒng)的持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，所以說服務(wù)品牌建設(shè)是不可忽視的一項工作。

1、服務(wù)品牌建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)彰顯企業(yè)個性、突出企業(yè)主體形象的必由之路。因此，煙草商業(yè)企業(yè)要把服務(wù)品牌構(gòu)建提升到戰(zhàn)略高度，積極實踐、大力探索。

2、服務(wù)品牌建設(shè)是踐行煙草企業(yè)核心價值觀之所求。“兩個至上”行業(yè)共同價值觀決定了煙草行業(yè)必須承擔起服務(wù)社會的使命，成為推動國家發(fā)展的堅實力量。

3、服務(wù)品牌建設(shè)是嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力之所需。國家局要求建設(shè)嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力的煙草企業(yè)，這離不開服務(wù)。服務(wù)的品牌化將進一步強化服務(wù)的差異化、規(guī)范化，形成發(fā)展優(yōu)勢，實現(xiàn)營銷網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)升級，從而提升客戶忠誠度、滿意度，激活營銷網(wǎng)絡(luò)的生命力和競爭力，這對于煙草商業(yè)企業(yè)提升控制市場的能力和長遠發(fā)展將產(chǎn)生巨大的推動作用。

4、服務(wù)品牌建設(shè)是實現(xiàn)企業(yè)社會價值、員工自我價值之所在。實現(xiàn)服務(wù)品牌化后，標準化、高質(zhì)量、差異化的服務(wù)可以為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)增長的動力，幫助企業(yè)實現(xiàn)最大的經(jīng)濟效益、社會效益。同樣，每位員工立足崗位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在服務(wù)的過程中也增長了才干、收獲了知識、提升了自我價值。

5、服務(wù)品牌建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)核心競爭力之所系。企業(yè)只有提供高質(zhì)量、特色化的服務(wù)，才能與客戶建立起牢固的紐帶，獲得穩(wěn)定的渠道，才能控制市場、占領(lǐng)終端，立于不敗之地。

三、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)目標及策略

1、服務(wù)品牌建設(shè)目標

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的最終目的是通過我們的服務(wù)實現(xiàn)客戶滿意和消費者滿意，踐行“兩個至上”。實現(xiàn)零售戶滿意就是要通過明碼標價，合理定量，經(jīng)營指導(dǎo)等措施，通過客戶經(jīng)理等溝通途徑，與零售商共同協(xié)商，確定卷煙銷量和品牌結(jié)構(gòu)，保證零售商戶的合法利益。廣大消費者是實現(xiàn)卷煙流通價值和國家利益的源泉。我們在建設(shè)服務(wù)品牌最終目的還是為消費者服務(wù)，滿足其各種需要而增強企業(yè)的生存、競爭能力。

2、服務(wù)品牌建設(shè)策略

說到品牌建設(shè)，也許很多人立刻會想到“燒錢”——巨大的成本投入，特別是巨額的廣告宣傳投入。其實不然，服務(wù)品牌和一般意義上的品牌建設(shè)還是有所區(qū)別的。服務(wù)品牌的建設(shè)，很多時候表現(xiàn)為口碑建設(shè)，其成功并不一定要有巨大的成本投入，企業(yè)需要做的，更多的是強化員工的品牌服務(wù)意識，建立良好的服務(wù)形象體系，提高企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)附加值，并不斷強化員工在整個銷售以及后期服務(wù)中的品牌意識，引導(dǎo)并督促員工把企業(yè)的品牌承諾傳遞給客戶。那么煙草商業(yè)企業(yè)該如何進行服務(wù)品牌建設(shè)呢？

①明確服務(wù)品牌承諾

明確企業(yè)文化的理念體系和界定品牌價值觀，強調(diào)企業(yè)文化和品牌價值觀的作用，確定煙草企業(yè)服務(wù)品牌承諾。確立服務(wù)品牌價值觀不僅有利于煙草公司樹立鮮明的服務(wù)品牌形象，而且有利于企業(yè)內(nèi)部的員工管理。當員工認同品牌價值觀并且受到品牌價值觀的激勵時，不僅能夠自覺地提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供滿意的服務(wù)，而且能通過本身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和有意識的品牌宣傳，讓消費者更好地感知和評價服務(wù)品牌。從戰(zhàn)略層面上講，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)該確立以顧客為中心、市場導(dǎo)向的企業(yè)文化。公司的管理者應(yīng)該切實推動這種文化的建立并去身體力行、將其傳達給員工，在這種企業(yè)文化下，公司的每一位員工，不論是不是屬于一線服務(wù)人員，都有高度的為顧客服務(wù)的意識，在和顧客接觸的過程中傳達令顧客滿意的服務(wù)，即所謂的全員營銷。

②加強員工行為管理

卷煙商業(yè)企業(yè)的卷煙營銷團隊，沒有實物產(chǎn)品作為證物，客戶僅能從煙草公司員工的舉動和態(tài)度之中獲得公司印象，其重要性可想而知，客戶經(jīng)理、送貨員等，他們是與客戶直接接觸的角色，他們的態(tài)度對服務(wù)質(zhì)量的影響程度是至關(guān)重要的。他們態(tài)度冷淡或粗魯，直接破壞了為提高客戶滿意度而所作的所有營銷工作；他們態(tài)度友善而溫和，則可提高客戶的滿意度和忠誠度。同時，從客戶的角度來講，如果某個客戶感知了你好（或不好）的服務(wù)，他往往會通過很多方式或途徑傳播給其他的客戶，造成一系列輻射效果。員工的外在形象、態(tài)度、行為、員工間的關(guān)系直接關(guān)系到營銷團隊能否真正形成，更直接影響著我們服務(wù)品牌的建設(shè)，因此，我們在卷煙服務(wù)品牌建設(shè)時，必須要關(guān)心服務(wù)人員質(zhì)量和表現(xiàn)方面的許多層面：

一是認真培育提高服務(wù)人員的素質(zhì)。現(xiàn)在煙草行業(yè)由于歷史等多方面的原因，客戶經(jīng)理、配送人員等素質(zhì)、水平參差不齊，也直接影響了服務(wù)的標準化建設(shè)，進而導(dǎo)致了我們服務(wù)品牌的建設(shè)。因此要對全員，尤其是一線工作人員進行培訓(xùn)。要建立教育培訓(xùn)長效機制，不斷提升營銷隊伍專業(yè)技能素質(zhì)。制定科學(xué)的培訓(xùn)計劃，通過網(wǎng)上課堂、視頻培訓(xùn)和企校結(jié)合等多種培訓(xùn)方式，全面系統(tǒng)地落實業(yè)務(wù)人員的教育培訓(xùn)工作。

二是努力營造服務(wù)品牌建設(shè)氛圍。為達到服務(wù)品牌的標準，必須要達到一定的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)表現(xiàn)水準，就意味著我們的服務(wù)對內(nèi)和對外同樣重要，同樣具有一致性。服務(wù)品牌建設(shè)成功與否，就在于我們將服務(wù)品牌推銷給客戶前，已經(jīng)在我們公司內(nèi)部成功地展示出來。只有自身先重視起來，樹立服務(wù)品牌意識才能更好地傳達給客戶。

三是堅決確保服務(wù)行為的規(guī)范性、親和性。在服務(wù)過程中所提供的服務(wù)質(zhì)量，往往因為提供的人員不同而表現(xiàn)有所不同，甚至可能有很大的區(qū)別，因此，團隊人員服務(wù)上要遵循管理體系標準，還要額外提供“七個一”增值服務(wù)，即“微笑再多一點、語氣再輕一點、距離再近一點、態(tài)度再誠一點、溝通再好一點、服務(wù)再佳一點、辦法再多一點”。

四是不斷強化營銷團隊服務(wù)的考評。卷煙營銷團隊中服務(wù)人員時時代表著公司的形象，時時影響著我們服務(wù)品牌的建設(shè)，因此，在服務(wù)品牌的建設(shè)過程中要加強對卷煙營銷團隊中員工的考核控制，確保其覺察的形象和公司要求的形象相吻合。完善考核管理機制，建立自評、組評、科評三級考評制度，形成客觀明確的績效考核標準，做到用考核數(shù)據(jù)“說話”，用考核結(jié)果獎懲，督促服務(wù)品牌建設(shè)落實。③化無形服務(wù)為有形

服務(wù)是無形的，但我們可以用有形的事務(wù)來體現(xiàn)，如品牌名稱，名稱的選擇要具有獨特性、恰當性、可記性、靈活性。如寧波煙草是以“海洋文化”為基礎(chǔ)，緊密結(jié)合自身特色提出“親和”服務(wù)品牌建設(shè)。另外在員工形象上也可以突顯品牌標示，如員工的統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一的工作牌、統(tǒng)一的工作用具等，使得煙草形象深入人心。

④重視客戶服務(wù)體驗

服務(wù)品牌建立、建設(shè)、實施的最終目的是要向顧客提供更多的價值，提高客戶滿意度和忠誠度，進而獲得更好的企業(yè)形象或更高的利潤。也就是說，客戶滿意度是檢驗我們服務(wù)品牌建設(shè)是否成功的標準，是我們服務(wù)品牌的核心，那么怎樣才能使我們的服務(wù)讓客戶從感知、感動，從而形成良好的口碑，最終提高客戶的滿意度呢？

第一，服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)。我們只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正“想客戶之所想”，真正為客戶的經(jīng)營謀利益，我們的服務(wù)才能有意義、有價值。從行業(yè)大的方面來說，煙草由“體外循環(huán)”向“加強內(nèi)管、注重自律”、從“坐店經(jīng)營”到“上門服務(wù)”、從“各地諸侯混戰(zhàn)、品牌云立”到“關(guān)停并轉(zhuǎn)、強強聯(lián)合、兩個十多個”、從“煙草公司自己制定訂單”到“按客戶訂單組織貨源”、從“官商作風(fēng)”到“兩個至上”、“構(gòu)建責(zé)任煙草、誠信煙草、和諧煙草”的提出等等，無不體現(xiàn)煙草企業(yè)在不斷地為客戶提供深層次的、不斷拓展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從服務(wù)人員來說，也在不斷地轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，加強培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度，與客戶加強溝通和交流，融洽客商關(guān)系。而服務(wù)品牌建設(shè)的關(guān)鍵就是與客戶建立情感聯(lián)系，但客戶范圍廣、對服務(wù)要求千差萬別，這就要求直面客戶的客戶經(jīng)理，發(fā)揮能動作用，多了解客戶的性格、家庭、背景、住址以及他們在日常生活中所遇到的種種困難，聽取他們對我們工作所提出的意見和建議等，只有經(jīng)常與客戶交流，才能真正把“兩個至上”的服務(wù)理念帶給客戶。

第二，服務(wù)內(nèi)容是實質(zhì)。其實，煙草行業(yè)與客戶最堅韌的關(guān)鍵紐帶是利益。如果我們所提供的服務(wù)不能為客戶帶來利益（精神利益和物質(zhì)利益）的話，我們的服務(wù)就顯得蒼白無力。如：我們是否為客戶提供了適銷對路卷煙？我們是否保證了客戶的合理毛利？我們是否真正地滿足了市場的需求？我們是否在“想客戶之所想”？我們是否幫助客戶解決其他生活上的困難、需要？

第三，回報社會是促進。我們服務(wù)品牌的建設(shè)，除了切實維護消費者利益，堅決保障國家利益之外，還需要回報社會，更需要開展一系列的社會公益、慈善活動來促進和強化。比如：植樹活動、慈善捐助等等，不僅為社會需要幫助的人們和地區(qū)提供了我們應(yīng)該提供的幫助，而且在社會和客戶中形成了較好的口碑，樹立了煙草企業(yè)的良好形象，從而進一步促進我們服務(wù)品牌的建設(shè)

四、服務(wù)品牌建設(shè)的評價依據(jù)和方法

服務(wù)品牌建設(shè)的成果要通過服務(wù)品牌建設(shè)評價來檢驗。評價應(yīng)該注重客戶和消費者基于品牌承諾形成的服務(wù)期望。對服務(wù)期望與實際感知的服務(wù)進行比較來評價服務(wù)品牌，涉及服務(wù)品牌在社會的認知和認可程度，客戶對所承諾服務(wù)品質(zhì)認可的兌現(xiàn)程度，在服務(wù)深度、廣度等方面的體驗。創(chuàng)建服務(wù)品牌，可以建立客戶參與的服務(wù)評價機制，將企業(yè)服務(wù)納入到社會監(jiān)督中。通過召開座談會、走訪、電話回訪、信函、開展行風(fēng)評議等多種方式，邀請社會監(jiān)督員對煙草的工作進行監(jiān)督，使我們不斷改進工作。而最終服務(wù)品牌建立成功的標準就是就是我們從多方渠道得到消費者和客戶對我們的服務(wù)滿意的信息反饋。

綜上，品牌對一家企業(yè)的生存發(fā)展起著不容忽視的決定性作用，而對于煙草商業(yè)企業(yè)來說實效性的服務(wù)就是未來競爭的主導(dǎo)力量和主流方向，因此服務(wù)與品牌的有效結(jié)合便顯得尤為重要。為了使公司的服務(wù)走上品牌化之路，要以品牌管理的理念來運作服務(wù)，注重服務(wù)品牌承諾，規(guī)范員工行為，化無形的服務(wù)為有形，形成強大的市場認知和客戶忠誠度，這將是煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)想要取得成功的關(guān)鍵之路。