第一篇：煙草公司打造服務(wù)品牌經(jīng)驗材料（定稿）

近年來，江蘇**市局（公司）積極轉(zhuǎn)變思想觀念和經(jīng)營作風(fēng)，堅持以客戶為中心，高度重視提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，努力打造服務(wù)品牌，明確提出“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負責(zé)、一切讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，切實維護卷煙零售戶和消費者利益。今年9月，該市局（公司）榮獲“江蘇省服務(wù)質(zhì)量獎”和“**市服務(wù)質(zhì)量獎”。

建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)水平

去年4月，市局（公司）全面實行“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的新型卷煙銷售模式。市局（公司）主動撥打零售戶電話，采集卷煙需求信息，獲取訂單，為客戶節(jié)省了電話費用，降低客戶的經(jīng)營成本，使客戶實現(xiàn)“零成本”訂貨。通過“電子結(jié)算”、網(wǎng)上適時扣款，大大提高了貨款結(jié)算的安全性。同時，還開通網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，承諾訂貨后24小時內(nèi)免費送貨上門，使零售戶足不出戶就可以訂購卷煙。對緊俏卷煙，市局（公司）根據(jù)零售戶經(jīng)營規(guī)模、守法情況、商業(yè)信譽等設(shè)計一套方案，由電腦每天自動生成，統(tǒng)一分配，透明操作，真正體現(xiàn)公開、公平、公正的原則。

加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

市局（公司）每周通過客戶經(jīng)理和送貨員指導(dǎo)卷煙零售戶進行商品陳列、庫存管理，給他們講解卷煙經(jīng)營知識，宣傳煙草專賣法律法規(guī)，幫助零售戶提高經(jīng)營能力。通過《**煙草》（報紙），將卷煙經(jīng)營方面的信息、行業(yè)有關(guān)政策及卷煙零售指導(dǎo)價、業(yè)務(wù)咨詢問答等及時傳遞給所有零售戶。今年7月，為貫徹執(zhí)行《行政許可法》，該局（公司）將卷煙零售許可證的受理、現(xiàn)場勘察、批準、發(fā)證等幾個環(huán)節(jié)集中在一起，在市局（公司）一樓大廳設(shè)立辦證綜合“窗口”，實行“一個窗口對外”，并將煙草專賣零售許可的有關(guān)內(nèi)容以觸摸屏的形式對外公示，體現(xiàn)了便民原則，提高了辦事效率。

了解客戶需求，追求客戶滿意

市局（公司）注重傾聽零售戶心聲，通過多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶經(jīng)理每周兩次上門訪銷，填寫訪銷日記，了解零售戶需求。二是設(shè)立了800免費服務(wù)熱線電話，接受零售戶投訴。三是每月進行一次顧客滿意度調(diào)查，每半年委托第三方進行一次客戶滿意度調(diào)查，征求客戶意見。四是定期召開零售戶代表座談會，聽取他們的意見和建議。五是成立市局（公司）內(nèi)部網(wǎng)站，公布服務(wù)電子郵箱，在網(wǎng)站主頁上開設(shè)留言板，供訪問者留言。此外，公司還十分重視處理客戶投訴，制定了《顧客投訴處理程序》，通過對客戶投訴問題的處理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，卷煙零售戶對**煙草服務(wù)質(zhì)量、卷煙供給、投訴反饋、公正執(zhí)法等方面綜合滿意率達95%，比去年提高了1.36個百分點。

凈化卷煙市場，維護消費者權(quán)益

市局（公司）切實加強行業(yè)自律，實行誠信經(jīng)營，推行承諾服務(wù)，公布舉報電話和投訴電話，接受社會監(jiān)督，并深入開展誠信等級管理，提升誠信等級內(nèi)容。市局（公司）認真履行《煙草專賣法》賦予的職能，嚴厲打擊不法行為，規(guī)范卷煙市場秩序。今年1～10月，全系統(tǒng)共查處卷煙違法案件898起，查獲各類卷煙1140萬支，其中假冒卷煙520萬支。

加快技術(shù)應(yīng)用，搭建服務(wù)平臺

市局（公司）注重技術(shù)進步對提高服務(wù)效率、改進服務(wù)質(zhì)量的作用，在信息技術(shù)的應(yīng)用與手段創(chuàng)新上做文章，加快信息化建設(shè)步伐，使信息有效應(yīng)用于企業(yè)的各項經(jīng)營活動中。近幾年來，市局（公司）在企業(yè)質(zhì)量管理制度化建設(shè)、新型網(wǎng)絡(luò)營銷模式建設(shè)、信息系統(tǒng)升級等方面共投入資金近1500萬元，新建了客戶服務(wù)中心，建立了電話呼叫中心，安裝了電話訂貨系統(tǒng)，改造了物流中心；在企業(yè)信息化建設(shè)方面，組建了**煙草廣域網(wǎng)，組建企業(yè)信息中心，開發(fā)信息管理系統(tǒng)；在內(nèi)部管理方面，開發(fā)、運用了信息管理系統(tǒng)；在企業(yè)外部信息的運用上，完善了“電話營銷管理系統(tǒng)”、“專賣管理信息系統(tǒng)”及“客戶管理信息系統(tǒng)”等。目前全市煙草系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營管理方面基本實現(xiàn)了信息化。

市局（公司）深入開展服務(wù)質(zhì)量管理工作，不僅使廣大零售戶的滿意度大幅提高，而且促進了企業(yè)經(jīng)濟效益的穩(wěn)步增長。今年1～10月，全系統(tǒng)實現(xiàn)稅利3.42億元，同比增長45.48%。

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近年來，縣煙草專賣局（市場營銷部）充分認識流通企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場競爭中的重要地位，認真落實“與客戶共創(chuàng)成功的”服務(wù)理念，把追求客戶滿意作為工作的出發(fā)點和落腳點，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率，努力打造煙草服務(wù)品牌，促進客我關(guān)系的和諧發(fā)展和企業(yè)經(jīng)濟運行質(zhì)量的提高。XX年1-11月實現(xiàn)系統(tǒng)外銷售卷煙19998箱，完成銷售額15247萬元，同比13305萬元增長14.5%；實現(xiàn)稅利2923萬元，同比2071萬元增長41%，完成利潤2231萬元同比1699萬元增長31.3%。

著力構(gòu)建運轉(zhuǎn)高效服務(wù)平臺

他們圍繞高效運作目標，著力加強專賣營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，努力為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供平臺。在城鄉(xiāng)組建五個專賣稽查中隊，配置26名執(zhí)法人員，積極履行市場管理、監(jiān)督、服務(wù)職能，打擊卷煙違法經(jīng)營活動，保護合法經(jīng)營，為卷煙零售戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。在營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，他們根據(jù)市局市場營銷主體地位建設(shè)要求，實行電話訂貨、電子結(jié)算、集中配送、現(xiàn)代物流運行模式。成立客戶服務(wù)中心、卷煙配送中心，配備了26名送貨人員、15名客戶經(jīng)理、6名理貨人員，長期為全縣卷煙零售戶提供訪銷配送服務(wù)。今年來。他們兩次對訪銷配送、市場稽查線路進行整合，人員進行優(yōu)化，提高服務(wù)效率。

員工素質(zhì)是打造煙草服務(wù)品牌的關(guān)健。為保證服務(wù)質(zhì)量和水平，他們強化隊伍建設(shè)。一是開展形式多樣的培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)技能和協(xié)調(diào)客戶能力。先后舉辦了市場營銷、客戶關(guān)系管理、法律法規(guī)、誠信管理、真假煙識別、省局“三大戰(zhàn)略”等知識培訓(xùn)；通過開展“兩個維護”大討論、讀《沒有任何借口》心得體會交流活動，讓員工在活動中獲取知識，提高服務(wù)技能。二是轉(zhuǎn)變觀念，增強服務(wù)意識。先后通過開展機關(guān)人員下基層、三比（比誰的服務(wù)好、誰的客戶投訴少、誰的滿意度高）服務(wù)競賽等活動，把“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為全體員工的行為準則，初步形成科室為基層一線服務(wù)，基層一線為客戶服務(wù)，全員為創(chuàng)建“三個滿意”服務(wù)氛圍。三是嚴格考核，規(guī)范服務(wù)行為。從市場稽查員、客戶經(jīng)理、送貨員到駕駛員，凡涉及到客戶服務(wù)的所有崗位他們都制定了細致嚴格的服務(wù)標準和服務(wù)要求。并對執(zhí)行情況進

進行考核。實行單位考核小組考核、所屬部門檢查、服務(wù)對象測評等三級監(jiān)督，考核結(jié)果和工資掛鉤。促使他們自覺做到文明執(zhí)法，誠信服務(wù)。四是引入競爭激勵機制，在兩網(wǎng)人員中開展競爭上崗制度，擇優(yōu)錄用。分配上，堅持不斷完善定人定崗定責(zé)定報酬、星級動態(tài)管理、末位淘汰、獎勤罰懶的激勵機制，調(diào)動了隊伍的服務(wù)熱情。兩網(wǎng)人員想客戶之想，急客戶之需，節(jié)假日不休息，堅守崗位，保證服務(wù)到位。

傾力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

相互尊重的服務(wù)關(guān)系是構(gòu)建和諧煙草的重要內(nèi)容。他們以客戶滿意為目標，把更好的服務(wù)體現(xiàn)細節(jié)中。客戶經(jīng)理、稽查隊員在市場走訪中都能按規(guī)定程序操作，主動向客戶交待當前注意事項。如提醒零售戶做好卷煙驗收工作，并仔細詢問客戶的需求，傾聽客戶的想法、意見和建議，并把零售客戶的要求、意見及時反饋給公司相關(guān)部門。同時注意關(guān)心、關(guān)愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體，通過柜臺整理、便民服務(wù)，幫助他們解決生活上的困難?？蛻舫亟|，由于車禍失去了愛人和兒子，自己又斷去了右臂，成了殘廢，帶著十六歲的女兒相依為命，由于道路改造，他的郵亭今年三次搬家，他情緒低落，脾氣暴躁，日常訂煙配合不好，負責(zé)該片的客戶經(jīng)理就不分上下班，一次一次做工作，終于使他有了笑容，卷煙營銷工作中也能相互配合。

他們以客戶需求為已任，盡力為客戶多辦實事，提高客戶對煙草的信任度和忠誠度。針對當前品牌較多的情況，為讓客戶了解我們的貨源情況，專門彩印了四千多份的告客戶書，送發(fā)到每位零售戶。9月份，組織人員分組深入全縣主要集鎮(zhèn)，設(shè)立服務(wù)臺，向零售戶介紹真假煙識別辦法，宣傳法律法規(guī)和誠信等級管理等知識，組織零售戶代表參觀“三星級”示范戶，為零售戶代表提供互相交流機會。他們這一舉措得到了廣大零售戶的認可，有的零售戶說：在和我們有聯(lián)系的相關(guān)部門中，只有煙草公司為我們辦實事，真心為我們好，服務(wù)到位到家。

為掌握零售戶對服務(wù)工作的滿意程度，4月份、9月份，分別組織專賣、經(jīng)網(wǎng)兩個部門人員分組到全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)召開零售戶代表座談會，宣傳政策，征求零售戶對專賣管理、計劃供貨、送貨服務(wù)、誠信管理、合理化布局、訪銷服務(wù)等方面的意見，先后共召開座談會34場，走訪零售戶1000多戶，問卷調(diào)查700多份，客戶滿意度達98.6%。

努力實現(xiàn)和諧共贏的服務(wù)效果

他們把維護零售戶利益，打造零售戶滿意工程作為檢驗服務(wù)成效的標準。在工作中他們本著“一切從客戶出發(fā)”、“一切為客戶著想”、“一切對客戶負責(zé)”“一切讓客戶滿意”的態(tài)度，在搞好為零售戶服務(wù)的同時，采取措施保護好零售戶的合法利益，努力實現(xiàn)和諧共贏的客戶關(guān)系。

卷煙貨源供應(yīng)一直是客戶關(guān)注的焦點。面對卷煙貨源供應(yīng)普遍偏緊的況，他們按照市局統(tǒng)一要求結(jié)合漣水實際，長期堅持按零售戶星級分類，計劃供應(yīng)貨源，并將貨源的分配原則、比例、重點培育的卷煙品牌以宣傳單等形式告知全縣零售戶，接受零售戶的監(jiān)督。為保證計劃供貨落到實處，他們出臺了關(guān)于卷煙銷售工作的五條禁令，規(guī)定任何人不得隨意增加或減少零售戶的緊俏貨源計劃，違者一律嚴肅處理，堅決杜絕彈性操作，杜絕“人情”煙、“關(guān)系”煙。一名送貨員因?qū)⒘闶蹜粢粭l蘭一品梅卷煙挪作他用，公司經(jīng)過核實，取消了他當月的業(yè)績工資,在職工中引起很大反響。計劃供貨工作得到廣大零售戶普遍贊揚。在一次零售戶代表座談會，陳師鎮(zhèn)零售戶沈建忠說：煙草公司實行計劃供貨，公開透明，我們信服。現(xiàn)在雖然感到貨源緊張，但我們的卷煙價格明顯賣了上來，只要能公平對待，我們就沒意見。

改善卷煙市場秩序和經(jīng)營環(huán)境是保護零售戶利益的又一重要手段。為營造規(guī)范有序的市場環(huán)境，他們重拳出擊，加大了對違法經(jīng)營活動的打擊力度，切實維護了國家利益和消費者利益。今年以來在公安、工商等執(zhí)法部門的支持配合下，先后開展了“三打”百日活動和“先鋒”行動、“秋風(fēng)行動”等專項整治活動，嚴厲打擊“假、私、非”等各種違法違規(guī)行為。共端掉窩點19個，查處違規(guī)煙案15起(一般程序12起,簡易程序3起)，查扣卷煙3287.6條（其中亂渠道進煙3055條、假冒煙215.9條、走私煙16.7條、無證運輸222條），銷毀假冒卷煙2083.5條，非法生產(chǎn)的煙絲1790斤。有力地維護了消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，保持了較高的市場凈化率；通過開展合理化布局，杜絕了零售戶過多的無序競爭，保證了符合條件零售戶的利益；不斷完善零售戶誠信等級管理活動，結(jié)合實際，制定實施細則，嚴格星級評定，實行差異式服務(wù)管理，提高零售戶積極性。通過努力，零售戶嘗到誠信經(jīng)營的甜頭，誠信意識和經(jīng)營熱情有很大提高，很多零售戶自覺地將誠信自律融入日常經(jīng)常之中，使卷煙市場違法經(jīng)營行為得到有效控制。

良好的服務(wù)贏得零售戶的信賴。漣水煙草與客戶之間關(guān)系越來越和諧，企業(yè)效益和社會效益也獲得了同步發(fā)展。

第二篇：煙草公司打造服務(wù)品牌經(jīng)驗材料一

近年來，江蘇××市局（公司）積極轉(zhuǎn)變思想觀念和經(jīng)營作風(fēng)，堅持以客戶為中心，高度重視提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，努力打造服務(wù)品牌，明確提出“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負責(zé)、一切讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，切實維護卷煙零售戶和消費者利益。今年9月，該市局（公司）榮獲“江蘇省服務(wù)質(zhì)量獎”和“××市服務(wù)質(zhì)量獎”。

建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)水平

去年4月，市局（公司）全面實行“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的新型卷煙銷售模式。市局（。

售許可證的受理、現(xiàn)場勘察、批準、發(fā)證等幾個環(huán)節(jié)集中在一起，在市局（公司）一樓大廳設(shè)立辦證綜合“窗口”，實行“一個窗口對外”，并將煙草專賣零售許可的有關(guān)內(nèi)容以觸摸屏的形式對外公示，體現(xiàn)了便民原則，提高了辦事效率。

了解客戶需求，追求客戶滿意

市局（公司）注重傾聽零售戶心聲，通過多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶經(jīng)理每周兩次上門訪銷，填寫訪銷日記，了解零售戶需求。二是設(shè)立了800免費服務(wù)熱線電話，接受零售戶投訴。三是每月進行一次顧客滿意度調(diào)查，每半年委托第三方進行一次客戶滿意度調(diào)查，征求客戶意見。四是定期召開零售戶代表座談會，聽取他們的意見和建議。五是成立市局（公司）內(nèi)部網(wǎng)站，公布服務(wù)電子郵箱，在網(wǎng)站主頁上開設(shè)留言板，供訪問者留言。此外，公司還十分重視處理客戶投訴，制定了《顧客投訴處理程序》，通過對客戶投訴問題的處理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，卷煙零售戶對××煙草服務(wù)質(zhì)量、卷煙供給、投訴反饋、公正執(zhí)法等方面綜合滿意率達95%，比去年提高了1.36個百分點。

凈化卷煙市場，維護消費者權(quán)益

市局（公司）切實加強行業(yè)自律，實行誠信經(jīng)營，推行承諾服務(wù)，公布舉報電話和投訴電話，接受社會監(jiān)督，并深入開展誠信等級管理，提升誠信等級內(nèi)容。市局（公司）認真履行《煙草專賣法》賦予的職能，嚴厲打擊不法行為，規(guī)范卷煙市場秩序。今年1～10月，全系統(tǒng)共查處卷煙違法案件898起，查獲各類卷煙1140萬支，其中假冒卷煙520萬支。

加快技術(shù)應(yīng)用，搭建服務(wù)平臺

市局（公司）注重技術(shù)進步對提高服務(wù)效率、改進服務(wù)質(zhì)量的作用，在信息技術(shù)的應(yīng)用與手段創(chuàng)新上做文章，加快信息化建設(shè)步伐，使信息有效應(yīng)用于企業(yè)的各項經(jīng)營活動中。

第三篇：打造陽光檢察服務(wù)品牌經(jīng)驗材料

精

打造陽光檢察服務(wù)品牌經(jīng)驗材料

6月30日，在XX市委召開的全市創(chuàng)先爭優(yōu)表彰大會上，我院陽光檢察服務(wù)品牌被表彰為全市為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)優(yōu)秀服務(wù)品牌，是全市檢察機關(guān)中獲此殊榮的唯一單位。

近年來，我院把打造陽光檢察服務(wù)品牌作為創(chuàng)建檢察工作和黨建工作雙重品牌的載體，秉承公開、公正、公信理念，推出陽光檢務(wù)、陽光執(zhí)法、陽光信訪、陽光維權(quán)等十大舉措，努力滿足人民群眾的司法需求，在服務(wù)大局中提供具有檢察特色的法律服務(wù)，讓更多的人沐浴到法治陽光，不斷提升檢察機關(guān)的執(zhí)法公信力和社會滿意度。

一、密切聯(lián)系基層群眾，完善親民的工作機制。建立完善聯(lián)系群眾工作機制，及時掌握基層群眾所需所思所想，以機制建設(shè)促進群眾工作水平的提升。一是健全社情民意調(diào)查機制。該院與區(qū)社會管理信息中心密切配合，借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)、數(shù)據(jù)分析平臺，實時掌握群眾訴求和輿情動態(tài)。定期開展進群眾門、曉群眾事、解群眾難大走訪和三解三促集中走訪活動，主動聽民聲、察民情、貼民意。在村居設(shè)立檢察聯(lián)絡(luò)點，聘請群眾工作聯(lián)絡(luò)員，廣泛收集社情民意，并逐條研究落實。二是健全接受群眾監(jiān)督機制。以檢察開放日月開展活動為載

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體，邀請人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)家代表、律師代表、媒體代表、師生代表、基層鎮(zhèn)村社區(qū)代表等多層面群眾代表，開門納諫，主動征求群眾對檢察機關(guān)的建議、意見。與區(qū)行政中心信息中心溝通，搭建平臺，開展檢察長在線訪談活動，與網(wǎng)民進行在線交流互動，并對提出的咨詢、投訴、建議等限期予以答復(fù)。三是健全群眾工作考評機制。將干警群眾工作能力列入績效考核之中，依托民意反饋渠道，由院紀檢監(jiān)察室開展月度點評、季度測評、專項考評活動，將考評結(jié)果記入干警個人執(zhí)法檔案，并與評先評優(yōu)、晉級晉職相掛鉤。選聘了30名檢風(fēng)監(jiān)督員，開展對干警執(zhí)法辦案、服務(wù)群眾工作進行明察暗訪和集中評議，查擺問題、落實整改，不斷增強干警做群眾工作的緊迫感和責(zé)任感。

二、拓寬群眾工作渠道，夯實愛民的工作舉措。暢通檢察各個環(huán)節(jié)民意訴求表達渠道，使檢察機關(guān)真正成為群眾感情上的貼心人，呼聲上的代言人，權(quán)益上的維護人。一是拓寬接訪渠道，著力在便民上下功夫。出臺《關(guān)于進一步加強和改新形勢進下群眾工作的實施意見》，推出四心接待法，打造一站式接待中心，推行預(yù)約接訪、點名接訪、視頻接訪、青年干警輪值接訪四合一接訪模式，不斷拓展群眾訴求表達渠道。為便于群眾表達訴求，變?nèi)罕娚显L為下訪，組織開展檢察長下訪、巡訪活動，妥善處理群眾來信來訪，繼續(xù)保持涉檢赴省進京零上訪。二是拓寬辦理渠道，著力在利民上做文章。針對信訪人的特殊

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要求，對預(yù)約接訪的，由接訪中心填寫《預(yù)約檢察官事由登記表》，在預(yù)約后的二個工作日內(nèi)，指定專人當面接待；對點名接訪的，可由信訪人在點名接訪公示欄內(nèi)自行指定接訪人。對不屬于檢察機關(guān)管轄的來訪，注重釋法說理，通過說清事理、說準法理、說透情理，使說理過程成為疏導(dǎo)群眾情緒、提升群眾對檢察工作滿意度的過程。三是拓寬反饋渠道，著力在為民上見成效。設(shè)立專門的查詢服務(wù)窗口，建立案件辦理情況查詢機制，方便當事人及其法定代理人、近親屬對處于檢察環(huán)節(jié)案件辦理情況的查詢申請，并通過設(shè)置電子顯示屏，將相關(guān)案件所處訴訟環(huán)節(jié)、承辦人信息、處理結(jié)果等予以滾動公示，依法保障訴訟參與人在檢察環(huán)節(jié)的合法權(quán)益。認真開展回訪工作，主動聽取群眾、發(fā)案單位有關(guān)當事人及其親屬對執(zhí)法辦案工作的意見和建議，并及時反饋整改意見，不斷提高執(zhí)法水平，樹立良好執(zhí)法形象。

三、延伸民生檢察觸角，創(chuàng)新為民的管理模式。把延伸檢察觸角，化解社會矛盾作為中心工作，不斷拓展民生訴求渠道，促進社會矛盾化解。一是延伸服務(wù)民生檢察觸角。把延伸檢察觸角，化解社會矛盾作為中心工作，不斷拓展民生訴求渠道，促進社會矛盾化解。發(fā)揮控申部門的窗口作用，推行首訪負責(zé)制、檢察長接待日制、檢察長巡回接待制、預(yù)約接待、公開聽證和集體答復(fù)等制度，2008年以來共受理群眾來信來訪795件次，均得到妥善處理，連續(xù)兩屆被高檢院評為全國檢察機關(guān)文明接待示范窗口。積極延伸檢察觸角，以派駐鄉(xiāng)鎮(zhèn)的精

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3個檢察室和17個檢察工作站為平臺，選聘檢察聯(lián)絡(luò)員和檢察信息員，深入基層受理舉報申訴，妥善處置民生訴求78件次，成功調(diào)解矛盾46起。組織干警參與三解三促等活動，走訪企業(yè)200余家，提出建議50余條，為基層和企業(yè)辦實事62件，掛鉤幫扶的三余鎮(zhèn)紅專村等被評為省、市文明村和XX小康示范村。二是深化檢調(diào)對接工作機制。與公安、法院達成共識，建立輕微刑事案件快速辦理機制，實行簡易程序?qū)徖砗推胀ǔ绦虮桓嫒苏J罪案件簡化審，2008年以來共適用簡易程序?qū)徖?301件，實現(xiàn)了案件繁簡分流，提高了訴訟效率。立足檢察職能，深化矛盾糾紛大調(diào)解工作，在全市率先成立檢調(diào)對接案件辦理中心，將恢復(fù)性司法理念融入輕微刑事案件辦理過程，探索總結(jié)出的檢調(diào)對接一二三四五工作法，得到了省、市院領(lǐng)導(dǎo)的好評，成功辦理檢調(diào)對接案件144件，調(diào)處金額2300余萬元，有效化解了矛盾糾紛，取得了較好的法律效果和社會效果。三是創(chuàng)新社會管理機制。主動接軌社會治安綜合治理工作，派出29名中層以上干部參與實施村級綜治特派員共建長安工程，幫助指導(dǎo)基層深入開展長安建設(shè)，提升防范水平。在鎮(zhèn)、區(qū)設(shè)立社區(qū)矯正工作聯(lián)系點20個，對社區(qū)矯正對象逐人建立臺帳資料，每半月更新掌握新入矯和解矯情況。組織17名法制副校長走訪學(xué)校開展安全防范工作，實現(xiàn)全區(qū)校園暴力案件零發(fā)案。8名干警在8個鎮(zhèn)掛職鍛煉，直接參加轄區(qū)綜治工作，使所在鎮(zhèn)綜治工作走在全區(qū)前列，相關(guān)做法在全省檢察機關(guān)首屆服務(wù)XX沿海地區(qū)發(fā)展檢察論壇上進行交流?！稒z察日報》頭版頭條以《XXXX：陽光服務(wù)提升執(zhí)法公信力》為題作了報道。

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第四篇：煙草服務(wù)品牌建設(shè)

客戶面臨的問題：

品類管理是卷煙經(jīng)營的基礎(chǔ)策略。缺乏科學(xué)、系統(tǒng)的品類管理方法，客戶常面臨以下一些問題：遵循“五大類”的卷煙劃分標準，但過為籠統(tǒng)的劃分并不能有效指導(dǎo)本地市場的卷煙經(jīng)營；注重品牌培育工作，但缺乏對處于同系列相互影響、替代的品牌（實為同品類的品牌）進行有效管理；對同類品牌缺乏有效管理，貨源成為影響零售戶滿意度的最主要問題；過于依賴單一品牌；品牌經(jīng)理的定位不夠清晰等等問題。

我們的項目方法：

通過對客戶的全面診斷，建立并強化以“四個明確”為基礎(chǔ)，市場為導(dǎo)向品類管理策略。明確部門定位，理順各部門在品類管理中的關(guān)系；明確崗位職責(zé)，厘清相關(guān)崗位以保工作運行順暢；明確工作流程，建立面向市場、適應(yīng)行業(yè)的品類管理辦法；明確表單文件，強化過程管理，用細致簡潔的工作表單指導(dǎo)品牌經(jīng)理工作。

深遠的項目成果：

通過建立積極有效的品類管理機制，在每個品類中建立一組競爭性品牌組合，滿足市場需求。通過品類管理實現(xiàn)搭建“競爭有序，公平透明”的品牌發(fā)展平臺

第五篇：沈陽市煙草公司品牌培育經(jīng)驗介紹114

沈陽市煙草公司品牌培育經(jīng)驗介紹

（2015年1月14日）

王老師：

您好！首先我謹代表沈陽市局（公司）黨組和全體干部員工對您的到來表示熱烈的歡迎。下面，我就2104年沈陽市局（公司）經(jīng)濟運行情況及品牌培育工作作以簡要介紹。

一、2014年經(jīng)濟運行情況

2014年以來，沈陽市局（公司）克服了社會經(jīng)濟增長下行壓力和行業(yè)發(fā)展四大難題的嚴峻形勢，經(jīng)濟運行工作保持了較好的發(fā)展態(tài)勢，卷煙銷量、收入、利潤和稅利水平持續(xù)提升，全年銷售卷煙38.59萬箱，同比增加1.33萬箱，增長3.58%，完成年計劃（38.36萬箱）的100.59%；實現(xiàn)銷售收入100.05億元，同比增加8.12億元，增長8.83%；實現(xiàn)單箱收入25743元，同比增加1227元，增長5.01%；實現(xiàn)利潤13.67億元，同比增加2.68億元，增長24.34%;實現(xiàn)稅利22.6億元，同比增加3.57億元，增長18.74%（不含息為14.05%）。創(chuàng)造了沈陽煙草歷史的最高水平，為行業(yè)和沈陽市的經(jīng)濟發(fā)展做出了突出貢獻。

二、品牌規(guī)劃科學(xué)合理，措施得力目標跟進

品牌培育是卷煙營銷工作的重要手段，直接關(guān)系到卷煙品牌的生存,是做好卷煙銷售的關(guān)鍵。沈陽市局（公司）新班子自2013年11月份組建以來，積極按照行業(yè)“品牌要做大、規(guī)格要做精、價格要上揚”的要求，以品牌培育為切入點，大力加強品牌建設(shè)工作，堅持品牌建設(shè)穩(wěn)中求進的總基調(diào)，正確處理品牌培育與規(guī)范銷售的關(guān)系，正確處理品牌培育與市場狀態(tài)的關(guān)系，科學(xué)規(guī)劃品牌培育，切實加強品牌日常管理，持續(xù)深化工商協(xié)同營銷，構(gòu)建完善品牌培育機制，有力地推進了品牌培育工作的健康有序發(fā)展。

一是完善制度，構(gòu)建品牌管理機制。根據(jù)卷煙市場狀態(tài)和實際銷售情況，我們堅持市場化取向，完善了《沈陽市公司卷煙品牌引進退出暫行規(guī)定》，進一步規(guī)范了品牌進退沈陽市場的條件與標準。依據(jù)各卷煙品牌（規(guī)格）的銷量、占比、價格等主要指標，制定了各品類卷煙規(guī)格寬度，確定了全市各品類的主銷規(guī)格、潛力規(guī)格、一般規(guī)格，形成了梯次化的品牌格局，實現(xiàn)了卷煙品牌的分類管理，構(gòu)建了規(guī)范合理的品牌管理機制。全年新品卷煙共計引入47個規(guī)格，其中38個規(guī)格完成入網(wǎng)手續(xù)并開始投放，6個規(guī)格退出，其余全部轉(zhuǎn)入正式經(jīng)營階段；卷煙規(guī)格共計退出59個。目前沈陽市公司在銷有卷煙協(xié)議的規(guī)格237個（含進口16個），雪茄煙規(guī)格30個，品牌培育的集中度得以提高。在新品培育方面，我們建立了1規(guī)格1套的培育方案，針對新品上市的投放方式、推薦模式、投放零售客戶的選取及銷售計劃進行

煙營銷信息雜志、品牌宣傳折頁、品牌推介會等平臺，全年召開各類品牌推介會近百余場次，涉及10余家工業(yè)企業(yè)，品牌推介會從原來請到市公司來，到我們與工業(yè)企業(yè)走到區(qū)縣局（營銷部）、零售客戶、消費者中去，進一步拉近了工-商-零-消四方的距離，讓更多的品牌得到了認知、傳播、推廣，提高了品牌的市場美譽度。

四是嚴格規(guī)范，加強工商協(xié)同營銷。卷煙促銷是品牌進行市場推廣和培育的一種方式。今年以來，我們深入分析當前卷煙形勢，密切關(guān)注市場變化，加強工商協(xié)同營銷，堅持以卷煙生命周期和培育為原則，以《遼寧省卷煙宣傳促銷管理辦法》為依據(jù)，以零售客戶獲利滿意為目標，嚴格按照促銷規(guī)定程序，精心組織開展了一系列品牌促銷活動，加大高一類、二類和高三類卷煙的品牌培育力度，特別是加強細支卷煙的市場培育和消費引導(dǎo)，努力實現(xiàn)卷煙結(jié)構(gòu)和稅利的上升。全年共開展宣傳促銷活動32起，做到了一宗一檔案，做到了事前、事中、事后評估，實現(xiàn)了銷量增加、提高品牌知名度、讓利消費者、最終提高品牌市場占有率的目的。

五是強化考核，保證品牌培育效果。為確保品牌培育工作取得實效，2014年我們以考核為抓手，以卷煙規(guī)格上柜率為具體指標，以客戶經(jīng)理宣傳培育為落腳點，明確了每個月的品牌培育規(guī)格，并根據(jù)市場狀態(tài)確立上柜目標，全年共計考核上柜規(guī)格33個。其中，部分規(guī)格連續(xù)3個月進行鞏

點。人民大會堂品牌作為遼寧省內(nèi)唯一卷煙品牌，作為省內(nèi)商業(yè)工業(yè)我們有責(zé)任、有義務(wù)、有能力要培育好，2014年6月底，我們制定了《建功立業(yè) 再創(chuàng)輝煌—人民大會堂品牌培育策劃方案》，精心籌劃、密切協(xié)同、措施得當、落實到位，保證了區(qū)域品牌人民大會堂品牌銷量9221箱，同比增加1068箱，同比增加13.10%。

三是把細支卷煙品牌銷量提升作為銷量結(jié)構(gòu)突破口。近幾年來行業(yè)細支卷煙發(fā)展較快，我們通過深入調(diào)研分析得出細支煙發(fā)展趨勢，均衡引入品牌，完善品類格局。目前沈陽市公司共引進細支煙30個規(guī)格，其中國產(chǎn)規(guī)格27個（含雪茄煙3個），國外規(guī)格3個。2014年細支卷煙銷售13075箱，同比增加6747箱，增幅達到106.63%。在細支卷煙宣傳方面，注重突出特點，抓住重點，明確切入點，針對消費者的健康訴求和精神層面的時尚追求進行品牌宣傳。在細支卷煙貨源投放方面，市局（公司）始終堅持以市場為導(dǎo)向，合理把握投放節(jié)奏，使細支卷煙社會存銷比與市場價格始終保持在正常水平。

四、2015年品牌培育工作思路

2014年沈陽市公司品牌培育工作取得了一些成績，有力地促進了卷煙銷售工作。2015年，我們將繼續(xù)加大卷煙培育工作力度，深化工商協(xié)同營銷，力爭在品牌培育工作找到新的突破口，努力打造成為結(jié)構(gòu)提升新的支撐點。主要從