第一篇：煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的三大體系

煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的三大體系

有經(jīng)濟(jì)學(xué)家指出，70年代的市場競爭是商品質(zhì)量的競爭，80年代的競爭是營銷與服務(wù)的競爭，90年代的競爭是企業(yè)形象的競爭。進(jìn)入新世紀(jì)，隨著市場競爭格局的變化，企業(yè)之間的競爭逐漸轉(zhuǎn)向全面的服務(wù)競爭。所謂的全面服務(wù)競爭指的是三個遞進(jìn)層面的競爭：

1、產(chǎn)品的競爭；

2、企業(yè)管理效能的競爭；

3、企業(yè)形象的競爭。而在對外進(jìn)行全面服務(wù)競爭的時候最有效的手段是進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)。

我們今天就談一談煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的三大體系：理念體系，行為體系和視覺體系

1、理念體系

理念體系是企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的基礎(chǔ)和核心。是一個企業(yè)的思想和靈魂，即企業(yè)的想法。我們通常通過企業(yè)文化建設(shè)來構(gòu)建企業(yè)的理念體系。當(dāng)我們談到企業(yè)文化的時候要特別注意的是三個方面，一個企業(yè)文化的載體-員工；另一個是企業(yè)文化的傳播基因，像語言，文字，規(guī)范制度，英雄事跡，活動和他人的行為等；最后一個方面是企業(yè)文化的傳導(dǎo)源。從這三個方面出發(fā)，構(gòu)建企業(yè)的理念體系才是相對完整的體系。

2、行為體系

企業(yè)行為體系是在理念體系指導(dǎo)下的企業(yè)一切經(jīng)營管理行為，即企業(yè)的做法，是一個相對動態(tài)的體系。一般分為對內(nèi)和對外兩個方面，對內(nèi)包括：保證正常生產(chǎn)運(yùn)作的內(nèi)部管理規(guī)范（崗位職責(zé)、行為規(guī)范等），先進(jìn)技術(shù)的研究開發(fā)，提高干部員工素質(zhì)和工作能力的教育、培訓(xùn)（技術(shù)水平、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、技巧、禮貌等），以及改善工作環(huán)境和條件等。對外包括：市場調(diào)研、市場營銷、公共關(guān)系活動、廣告宣傳，還有公益性社會活動等。

3、視覺體系

企業(yè)的視覺體系是企業(yè)理念的具體化、視覺化、亦稱為企業(yè)的臉面，是相對靜態(tài)的體系。由基本要素和應(yīng)用要素兩部分組成，基本要素是視覺系統(tǒng)基本構(gòu)成要素，又可分為主要的和輔助的，包括：（主要的）企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色；（輔助的）象征物、專業(yè)圖案和版面編排統(tǒng)一設(shè)計(jì)。應(yīng)用要素是基本要素的應(yīng)（圖）用媒體，包括：辦公和事務(wù)性用品，招牌、標(biāo)識牌和旗幟，員工制服，交通工具，建筑和環(huán)境，商品和包裝，廣告用品和展示陳列等

結(jié)合我們談到的三大體系，我們來看看國內(nèi)知名的湖南中煙的白沙文化及其服務(wù)品牌體現(xiàn)。大家都很熟悉白沙的宣傳語“鶴舞白沙，我心飛翔”。白沙的文化定位就是飛翔的文化。白沙的文化圖騰是鶴。同時，在企業(yè)內(nèi)部形成了3A*Hot的核心價值觀。在這樣一套完整的理念體系背后，體現(xiàn)了白沙員工的集體奉獻(xiàn)。

在行為體系方面，基于白沙的管理思想-簡單主義，白沙人構(gòu)建了完整的企業(yè)行為指導(dǎo)方案。像“系統(tǒng)思考、大膽設(shè)計(jì)、小心求證、柔性操作、風(fēng)險防范”的決策方式；像“發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)才是到位的服務(wù)”的服務(wù)方式，還有像“人人都是企業(yè)的營銷代表”的營銷方式等等。

至于視覺體系，我們作為一群外部人士，更能看到白沙的努力。不管是各種媒體上的白沙文化宣傳，還是白沙贊助的多項(xiàng)文娛活動，都是白沙人展示自己的舞臺?？梢哉f白沙服務(wù)品牌的建設(shè)充分體現(xiàn)在三大體系的作用。也可以給我們其他煙草行業(yè)的同事們帶來借鑒。

文章來源：博銳管理在線

第二篇：如何推進(jìn)煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)

面對日益激烈的市場競爭，用心打造服務(wù)品牌，是現(xiàn)代煙草商業(yè)企業(yè)適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然選擇。近年來，隨著行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的深入開展，各地?zé)煵萆虡I(yè)企業(yè)在深化服務(wù)內(nèi)涵、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、創(chuàng)新服務(wù)模式、構(gòu)建服務(wù)品牌體系等方面進(jìn)行了積極而富有成效的探索。筆者就如何推進(jìn)煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)做了初步的研究，供大家交流借鑒。

服務(wù)品牌的內(nèi)涵及服務(wù)品牌體系的構(gòu)成服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)的立身之本，是實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)價值的根本途徑。通過一系列服務(wù)，制定服務(wù)提供方和接受方兩者認(rèn)同的規(guī)范，這個規(guī)范經(jīng)過不斷實(shí)踐、修訂、完善和豐富，形成標(biāo)準(zhǔn)化的具有鮮明特色的品牌，就是服務(wù)品牌。服務(wù)品牌是企業(yè)服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、服務(wù)特色、服務(wù)文化、企業(yè)精神和員工素質(zhì)的綜合表現(xiàn)，具有強(qiáng)大的公信力和長久的生命力。煙草商業(yè)服務(wù)品牌體系主要由以下幾方面構(gòu)成：

服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務(wù)水平（或產(chǎn)品）與服務(wù)期望（或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）之間的差異程度。煙草企業(yè)希望滿足零售客戶的期望，但由于不確定因素的影響及限制，使得對零售客戶期望的認(rèn)知無法落實(shí)到企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上，產(chǎn)生了零售客戶對煙草企業(yè)的服務(wù)期望與煙草企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。因此，必須把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)模式。服務(wù)模式包括經(jīng)營模式、管理模式等方面，服務(wù)模式與服務(wù)反應(yīng)速度、服務(wù)規(guī)模共同構(gòu)成服務(wù)的三大核心競爭點(diǎn)。煙草商業(yè)企業(yè)提供的部分服務(wù)模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)基本是以提高網(wǎng)建水平為目的，與零售客戶的期望有偏差，從而導(dǎo)致了零售客戶的期望與煙草企業(yè)的服務(wù)之間產(chǎn)生差距。

服務(wù)文化。服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的重要組成部分，它立足于對企業(yè)品牌文化的繼承，以及對市場消費(fèi)文化的融合。在建設(shè)煙草服務(wù)文化的進(jìn)程中，需要統(tǒng)籌兼顧、全盤考慮，既

要結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)，又要考慮行業(yè)的特色和中國國情，要符合“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價值觀。

服務(wù)信譽(yù)。誠信作為企業(yè)文化的內(nèi)核，是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部各種關(guān)系的行為準(zhǔn)則。從企業(yè)創(chuàng)造價值的角度看，誠信更是重要的無形資產(chǎn)，它可以提升企業(yè)形象，轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競爭優(yōu)勢，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。建立企業(yè)信譽(yù)、樹立誠信煙草是一個長期的過程，只有通過誠信服務(wù)才能樹立企業(yè)信譽(yù)，才能更好地服務(wù)零售客戶。

推進(jìn)煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)的幾點(diǎn)建議

在推進(jìn)煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)中，需要清晰地了解服務(wù)品牌體系建設(shè)的目標(biāo)和要素，從而找準(zhǔn)著力點(diǎn)，科學(xué)劃分構(gòu)建層次和步驟。在推進(jìn)煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)中，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

1、注重服務(wù)品牌建設(shè)的實(shí)效性。在服務(wù)品牌建設(shè)中，要在日常服務(wù)中有意識地強(qiáng)化服務(wù)觀念、提高思想認(rèn)識，促進(jìn)員工對服務(wù)理念進(jìn)行再認(rèn)識、再思考，促進(jìn)服務(wù)水平不斷提高，讓零售客戶、工業(yè)企業(yè)、社會公眾都能深刻體會到煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)提升，并獲得認(rèn)同。

2、以人為本提高員工素質(zhì)，奠定服務(wù)品牌建設(shè)的基礎(chǔ)。企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的過程，實(shí)際上是全面提高員工整體素質(zhì)的過程。員工是企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的最終實(shí)踐者，服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)技能的提高，都離不開企業(yè)員工素質(zhì)的提高。因此，在開展服務(wù)品牌建設(shè)的活動中，要對企業(yè)員工進(jìn)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，提升員工的競爭意識，充分調(diào)動員工的積極性，全面提升服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。

3、不斷健全各項(xiàng)服務(wù)制度和機(jī)制。通過建立符合煙草行業(yè)發(fā)展的服務(wù)機(jī)制，以機(jī)制規(guī)范、約束、激勵員工，建立健全服務(wù)管理體系，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。首先，建立以零售客戶為中心的服務(wù)體系，做到服務(wù)流程化、操作規(guī)范化；其次，成立考核小組，對企業(yè)員工的服務(wù)情

況進(jìn)行定期和不定期檢查，建立服務(wù)檢查監(jiān)督機(jī)制；再次，根據(jù)新的管理體系要求明確崗位職責(zé)，對服務(wù)流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化，以科學(xué)的評價機(jī)制促進(jìn)服務(wù)工作的改進(jìn)。

4、把握零售客戶真實(shí)需求，積極宣傳品牌服務(wù)。服務(wù)品牌建設(shè)成功的關(guān)鍵是讓社會認(rèn)同、客戶滿意。因此，要全方位、多渠道、多層次、多角度了解服務(wù)對象的真實(shí)需求，并通過全員參與、輿論宣傳、社會公益活動等方式，大力宣傳服務(wù)品牌所倡導(dǎo)的價值理念、服務(wù)宗旨，增強(qiáng)受眾對品牌的認(rèn)同感，最大限度地獲取零售客戶、消費(fèi)者對服務(wù)品牌的認(rèn)可。

5、總而言之，推進(jìn)煙草行業(yè)服務(wù)品牌體系建設(shè)是行業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的重要內(nèi)容，只有加強(qiáng)行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)，才能夠在行業(yè)不斷適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)上有所發(fā)展，以服務(wù)贏得客戶、以服務(wù)促進(jìn)規(guī)范、以服務(wù)提升結(jié)構(gòu)，開創(chuàng)一條持續(xù)健康發(fā)展之路。

第三篇：煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的四大原則

煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的四大原則

在構(gòu)建煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的3+2體系(見《煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的三大體系》以及《煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的兩大輔助體系》)的時候，煙草企業(yè)需要考慮四個原則，四個保證3+2體系順利建設(shè)和完滿建設(shè)的原則。這四個原則分別是：整體性原則，行業(yè)特性原則，區(qū)域特色原則和個性化原則。下面以省專賣局為例具體說明。

整體性原則：

整體性原則包括兩個方面，首先是3+2體系之間的整體性。我們說三大主體系和兩大輔助體系之間是以理論體系為核心，其余四大體系皆圍繞理論體系而建設(shè)。同時四大體系相互之間也需要協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。相互之間，不能出現(xiàn)背離現(xiàn)象。

整體性原則的第二個方面是全省各煙草商業(yè)單位對于服務(wù)品牌建設(shè)的整體統(tǒng)一性。省局服務(wù)品牌建設(shè)是一種生態(tài)文化，參與省局服務(wù)品牌建設(shè)的主體有20多個單位，每個單位主體都有自己獨(dú)特性的要求。在這種情況下進(jìn)行省局統(tǒng)一的服務(wù)品牌建設(shè)，需要有一個整體的視角，從所有參與省局文化建設(shè)的主體出發(fā)，將各個單位主體當(dāng)作一個整體，在企業(yè)集團(tuán)的基礎(chǔ)上考慮省局文化建設(shè)。始終維護(hù)省局的整體性、統(tǒng)一性，保證社會公眾、上級領(lǐng)導(dǎo)、終端客戶和中間零售商在任何時候、場合都能感受到統(tǒng)一的全省煙草商業(yè)服務(wù)品牌的氣息。重視個性與共性的辨證統(tǒng)一，個性中體現(xiàn)共性，共性中包含個性，使有益的個性在有力的文化共性中得以發(fā)揮。

行業(yè)特性原則：

煙草行業(yè)具有特殊的行業(yè)性質(zhì)。一方面為國家貢獻(xiàn)了大量的稅收和工作崗位；另一方面，受到社會公眾關(guān)于煙草毒害方面的責(zé)難。所以不管在什么情況下，煙草行業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)都必須堅(jiān)持行業(yè)共同的價值觀“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”

煙草在當(dāng)前的生產(chǎn)還是屬于國家指令性計(jì)劃指標(biāo)的生產(chǎn)方式。全國的煙草生產(chǎn)和銷售基本平衡。省級煙草商業(yè)之間也有區(qū)域的限制，都屬于本地相對壟斷，相互之間并沒有形成直接的競爭關(guān)系。因此關(guān)于企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)，就不應(yīng)該以市場占有，業(yè)務(wù)相互競爭的出發(fā)點(diǎn)來看待。煙草商業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)主要還是從建立公共知名度和美譽(yù)度的角度來進(jìn)行建設(shè)。

區(qū)域特色原則（以安徽為例）：

安徽，擁有程朱闕里、黃梅之鄉(xiāng)，是徽商故地，文化底蘊(yùn)深厚。蒼茫與靈秀、厚重與輕靈、古老文明與現(xiàn)代文化在這里交相輝映。在考慮安徽煙草的服務(wù)品牌建設(shè)乃至企業(yè)文化的時候不能忽略安徽地方深厚的文化底蘊(yùn)。

徽文化在世界擁有較高的知名度，在中國三大顯文化中，徽文化與藏文化、敦煌文化一起共同牽引著中國地域文化的前行。安徽的文化名人也非常多，像朱熹，胡適，陶行知等。而作為世界自然與文化雙遺產(chǎn)黃山，連同長江，長城，黃河一起成為中國的名片。

在如此一個有地方文化特色的區(qū)域，安徽煙草商業(yè)應(yīng)該有信心，也有能力在服務(wù)品牌建設(shè)中打出地方的特色。

通過簡單選擇，我們比較了部分代表安徽文化的關(guān)鍵詞。在Google趨勢的搜索量比較發(fā)現(xiàn)：

黃山：大量

黃梅戲：少量

桐城派：微弱

徽雕：微弱

徽墨：微弱

說明對于這些關(guān)鍵詞而言，“黃山”擁有最大的國內(nèi)知名度。同時，也說明國內(nèi)對像“徽雕”，“徽墨”等極具安徽地方文化缺乏了解。如果通過安徽煙草商業(yè)的參與可以提高“徽雕”，“徽墨”的國內(nèi)知名度，我想安徽煙草商業(yè)的服務(wù)品牌就和安徽地方特性緊密的聯(lián)系在了一起。

個性化原則：

張保振局長在全國煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)現(xiàn)場會和第四次企業(yè)文化建設(shè)工作暨政研會秘書長會議上表示：“服務(wù)品牌是經(jīng)營者提供并得到市場認(rèn)可的個性化服務(wù)標(biāo)識”以及“特色文化，是服務(wù)品牌建設(shè)的靈魂。服務(wù)品牌的打造必須基于企業(yè)文化。企業(yè)文化是服務(wù)品牌的靈魂，服務(wù)品牌是企業(yè)文化的承載。只有依托行業(yè)文化、地域文化和企業(yè)先進(jìn)文化元素，形成自身特色文化，才能有利于體現(xiàn)服務(wù)品牌的內(nèi)涵、樹立良好的品牌形象、促進(jìn)品牌的傳播。”

通過具有個性特征的品牌標(biāo)識，區(qū)別于普通的服務(wù)品牌，是各省級煙草商業(yè)需要著重關(guān)注的要點(diǎn)。

文章來源：博銳管理在線

第四篇：淺析服務(wù)品牌建設(shè)

淺析服務(wù)品牌建設(shè)

煙草在線專稿服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟(jì)活動中，企業(yè)通過商品或勞務(wù)的服務(wù)過程來滿足消費(fèi)者的心理需求的一種特殊的品牌形式。服務(wù)品牌建設(shè)在卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，它直接影響網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的質(zhì)量，決定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成敗。

“中國煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的努力下，已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)挠绊懥?，筆者認(rèn)為在服務(wù)品牌的建設(shè)上還應(yīng)著重做好以下幾點(diǎn)，以進(jìn)一步提升營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的軟實(shí)力。第一，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量

就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)承諾等諸多方面，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)。而這些評價標(biāo)準(zhǔn)必須以客戶為中心，而不是以企業(yè)為中心。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

在客戶服務(wù)上，要不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到個性化服務(wù)、從親情化到特色化、從全面化到精細(xì)化，但要切實(shí)提高煙草服務(wù)質(zhì)量，還需要所有的服務(wù)人員，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀念，深入研究客戶關(guān)系，抓住工作關(guān)鍵，細(xì)化服務(wù)措施，勇于承擔(dān)起構(gòu)建和諧客我關(guān)系的義務(wù)和責(zé)任，積極主動為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二，改善服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)水平

服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一，同時通過不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢。煙草商業(yè)企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)至今，時刻都在致力于改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，從建立批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)到現(xiàn)在的“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，處處體現(xiàn)了煙草人服務(wù)客戶所做的不懈努力。

但是在現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中我們還面臨許多問題，如農(nóng)村電腦的普及率不高導(dǎo)致網(wǎng)上訂貨發(fā)展慢、卷煙零售客戶群體文化層次和盈利水平的參差不

一、農(nóng)村銷售網(wǎng)點(diǎn)存款不便等諸多問題，這些問題將是我們近階段網(wǎng)絡(luò)提升應(yīng)該著重解決的問題。

此外，要加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，改善服務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，如幫助客戶建立合理庫存的能力、指導(dǎo)客戶經(jīng)營的能力、個性化服務(wù)的能力等，為廣大卷煙零售戶及消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第三，優(yōu)化配置資源，降低服務(wù)成本

服務(wù)亦有成本，如果為無限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計(jì)服務(wù)成本，這對于企業(yè)經(jīng)營無益。同時，也會導(dǎo)致為客戶提供服務(wù)的價格攀升，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，保證服務(wù)公平、合理，為客戶所接受，才有利服務(wù)品牌的營造。當(dāng)下，煙草的服務(wù)工作經(jīng)過不斷優(yōu)化，服務(wù)成本處于一個較理想的狀況，但從目前的情況看，還是有進(jìn)一步優(yōu)化的地方的，如：客戶經(jīng)理走訪線路的優(yōu)化上，如何結(jié)合走訪線路的距離、客戶的分類等合理確定走訪戶數(shù)；客戶經(jīng)理走訪零售戶如何處理各業(yè)態(tài)走訪周期；送貨線路如何避免或減少車輛行走路線的重復(fù)等等，都是我們在服務(wù)中如何降低服務(wù)成本應(yīng)該充分考慮的方面。

第四，建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象

服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對企業(yè)傳統(tǒng)文化的繼承，以及對市場消費(fèi)文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會環(huán)境、市場環(huán)境等因素變化，不斷創(chuàng)新。

煙草商業(yè)企業(yè)在服務(wù)文化建設(shè)上取得了一定的經(jīng)驗(yàn)：建立了專業(yè)化的服務(wù)體系，如人員服務(wù)渠道上有銷售服務(wù)人員主動服務(wù)；電話服務(wù)渠道上有電話訪銷中心、800投訴與咨詢免費(fèi)服務(wù)電話；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道上有專業(yè)的網(wǎng)上訂貨網(wǎng)站；店面服務(wù)渠道上有“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”、“示范店”等，這些都有效地提升了“中國煙草”這一服務(wù)品牌的形象。但是，我們也要看到，在現(xiàn)有的服務(wù)文化基礎(chǔ)上，服務(wù)形象還有可以進(jìn)一步完善和提高的地方，如組織客戶俱樂部，加強(qiáng)與客戶的溝通；創(chuàng)建服務(wù)渠道媒體如專業(yè)的平面服務(wù)刊物、聲光電媒介服務(wù)資料等，進(jìn)一步宣傳、弘揚(yáng)煙草企業(yè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象。

第五，建立快速反應(yīng)機(jī)制，打造誠信服務(wù)品牌

誠信是品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一，而煙草行業(yè)卻不得不面對這樣的現(xiàn)實(shí)，目前我們可供貨源受宏觀調(diào)控的影響，還不能完全滿足客戶的需求，如果在服務(wù)上再缺乏誠信，那么打造“中國煙草”服務(wù)品牌將變得異常艱難。

企業(yè)快速反應(yīng)不僅代表誠信形象，更可以把有損品牌形象的危機(jī)事件化解萌芽之中。企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營過程中難免遭遇危機(jī)，像可口可樂這樣的國際性公司也發(fā)生過“二惡英事件”。有人認(rèn)為，很多企業(yè)之所以平安地度過了危機(jī)，是因?yàn)榍擅畹?、成功地?shí)施了危機(jī)公關(guān)，這只對了一半，企業(yè)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)對化解危機(jī)亦功不可沒，因?yàn)楹芏辔C(jī)事件甚至那些把企業(yè)搞垮的危機(jī)事件，是因?yàn)槠髽I(yè)在客戶投訴或索賠過程中沒有端正服務(wù)態(tài)度或采取有效措施加以解決。

在卷煙經(jīng)營服務(wù)過程中，一些矛盾的產(chǎn)生是不可避免的，如果處理不好，就會影響到服務(wù)品牌的形象，相反，只要我們認(rèn)真對待每一次客戶的投訴與咨詢，快速反應(yīng)，做到處理及時率100%，想客戶所想，急客戶所急，就能有效地化解危機(jī)。

第六，科學(xué)塑造品牌，加速服務(wù)品牌傳播

“中國煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的精心策劃和運(yùn)作下，在廣大零售客戶和消費(fèi)者的心目中已經(jīng)占據(jù)一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的時代已經(jīng)過去，“中國煙草”這一服務(wù)品牌要想在廣大經(jīng)營戶和消費(fèi)者的心智中占據(jù)一個獨(dú)特位置，只有通過科學(xué)的塑造、有效地傳播。鑒于煙草服務(wù)品牌的特殊性，服務(wù)品牌的塑造和傳播受到一定的限制，以在卷煙零售終端為主，目前雖然有內(nèi)部刊物、組織培訓(xùn)、慶典、會議、文化活動、評優(yōu)評先等多種形式，但最行之有效的方法還是與客戶坦誠的溝通、傳播。

服務(wù)品牌的塑造、傳播，僅憑“說”得好聽還不行，在實(shí)際中“做”得好才行。確切地說，服務(wù)品牌是實(shí)實(shí)在在地“做”出來的，因此服務(wù)人員才是最實(shí)效、最權(quán)威的傳播大使，公關(guān)傳播的作用要優(yōu)于廣告?zhèn)鞑ィ驗(yàn)榉?wù)品牌更需要口碑。對于口碑的形成，雙向溝通（公關(guān)傳播）比單向溝通（廣告?zhèn)鞑ィ└行А７?wù)人員在與客戶的溝通中，要多講經(jīng)營戶與消費(fèi)者愛聽的話，多講通俗易懂的話，要關(guān)注經(jīng)營戶與消費(fèi)者的反應(yīng)，品牌推介要適可而止，不要夸夸其談，講沒有把握的話，不要講粗口，不雅的話，更不要用質(zhì)疑的話語。

另外，在科學(xué)塑造品牌還可以通過支持地方建設(shè)，積極參與和支持各項(xiàng)社會公益活動，主動為社會的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境等提供支持，以實(shí)際行動回報社會的方式來提升品牌的社會知名度。

第五篇：三大體系建設(shè)推進(jìn)會發(fā)言材料

多措并舉全力支持供銷社改革發(fā)展

蓬安在“三大體系建設(shè)推進(jìn)會”上的發(fā)言材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同志

根據(jù)會議的安排，我就蓬安縣縣委、政府支持供銷社改革發(fā)展的情況作簡要介紹。

一、給政策、抓隊(duì)伍，營造良好氛圍促進(jìn)科學(xué)發(fā)展。

蓬安縣縣委、政府歷來都十分重視供銷社的工作，特別是國務(wù)院、省政府、市政府關(guān)于加快供銷社改革發(fā)展文件出臺后，縣政府積極出臺了《蓬安縣人民政府關(guān)于加快供銷合作社改革發(fā)展的實(shí)施意見》蓬府發(fā)?2011?39號文件，對于加快供銷社的改革發(fā)展給予了一系列的政策支持，同時將供銷社的重要工作連續(xù)三年寫入了縣政府當(dāng)年的工作報告，增加了財(cái)政的經(jīng)費(fèi)投入。選擇年富力強(qiáng)的同志配齊了縣社領(lǐng)導(dǎo)班子，提高了向心力、戰(zhàn)斗力；解決了普通干部的非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)配備和生活待遇享受，使他們少了后顧之憂、促進(jìn)了和諧、營造了氛圍。

二、給關(guān)懷、破難題，化解遺留問題凝聚前進(jìn)力量。

為使供銷社輕裝上陣，將二000年供銷合作社在縣財(cái)政局的社員股金專項(xiàng)貸款600萬元抵押物解除抵押，歸還給企業(yè)，由供銷合作社整合系統(tǒng)資源，盤活存量資產(chǎn)。撥付50萬元專項(xiàng)資金解決原企業(yè)改制遺留問題。協(xié)調(diào)供銷社磋商解決尚欠縣農(nóng)業(yè)銀行貸款190萬元。每年額外預(yù)算10萬元左右資金解決企業(yè)軍轉(zhuǎn)干部、傷殘、癌癥病人、老信訪戶等信訪維穩(wěn)開支。對縣供銷社機(jī)關(guān)環(huán)境進(jìn)行了改善，重新為每個

1辦公室配備了電腦、安裝了空調(diào)。將縣供銷社應(yīng)繳財(cái)政國庫的機(jī)關(guān)資產(chǎn)出租收益金每年10多萬元全額返還給縣供銷社用于職工52的發(fā)放和歷史債務(wù)的化解。

三、給項(xiàng)目、壓擔(dān)子，確?！叭篌w系建設(shè)”落到實(shí)處。縣供銷社班子就大力發(fā)展農(nóng)村社會化服務(wù)體系、再生資源回收利用體系、農(nóng)產(chǎn)品直銷經(jīng)營服務(wù)體系“三大體系建設(shè)”，向縣委、政府匯報后，領(lǐng)導(dǎo)高度重視、納入縣委常委會和政府常委會進(jìn)行了專題部署研究、為確保落實(shí)還讓發(fā)改、財(cái)政、國土等相關(guān)部門列席、確保工作能順利立項(xiàng)、運(yùn)行有資金支持、項(xiàng)目有土地儲備。

㈠納入新農(nóng)村建設(shè)統(tǒng)一規(guī)劃，確保農(nóng)村社會化服務(wù)體系建設(shè)順利實(shí)施

以蓬安縣供銷社縣農(nóng)資公司暨“川東北農(nóng)資配送中心”為實(shí)施企業(yè)，繼續(xù)推進(jìn)全縣農(nóng)資連鎖配送為農(nóng)服務(wù)工程，加快推進(jìn)農(nóng)資連鎖經(jīng)營。2012年將新建農(nóng)村社區(qū)綜合服務(wù)社11個、莊稼醫(yī)院22個、農(nóng)資便民店60個，預(yù)計(jì)共投入資金150萬，其中企業(yè)和業(yè)主自籌120萬，爭取省級補(bǔ)助資金30萬元。同時積極開展農(nóng)資市場整頓，開展莊稼醫(yī)生培訓(xùn)等農(nóng)村社會化服務(wù)工作。為促使該項(xiàng)目的順利實(shí)施、縣委、縣政府將其納入扶貧新村連片建設(shè)規(guī)劃，并從扶貧資金中匹配10至20萬元專項(xiàng)資金給予支持，并讓目標(biāo)辦督促涉及的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）給予積極配合支持。

㈡納入城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理統(tǒng)籌，促進(jìn)再生資源回收利用體系網(wǎng)絡(luò)完善。

為從更本上解決縣城再生資源第二次污染問題，全力配合做好城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治工作，改變廢舊回收凌亂分布的局面，縣委、縣政府將供銷社的再生資源交易中心建設(shè)寫入了今年的縣政府工作報告。計(jì)劃在縣城城南物流園區(qū)落實(shí)土地30畝左右，幫助縣供銷社新建一個集分類銷售、分揀儲備、初級加工及信息收集發(fā)布于一體的再生資源集散交易中心。項(xiàng)目力爭今年4月立項(xiàng)、6月開建，分兩期進(jìn)行，2013年2月完成1期建設(shè)，2013年底全部竣工，預(yù)計(jì)總投資1500萬元。同時為支持縣供銷社2012年建成場鎮(zhèn)轉(zhuǎn)運(yùn)回收站8個，村級回收點(diǎn)50個，初步構(gòu)建“村收集、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）運(yùn)輸、縣處理”功能完備的再生資源回收利用體系，縣財(cái)政還將預(yù)算以獎代補(bǔ)資金50萬元予以補(bǔ)助。

㈢納入商貿(mào)流通體系規(guī)劃，助推農(nóng)產(chǎn)品直銷經(jīng)營服務(wù)體系加快建設(shè)。

加快推進(jìn)鮮活農(nóng)產(chǎn)品流通體系建設(shè)，切實(shí)維護(hù)生產(chǎn)者和消費(fèi)者利益，是經(jīng)濟(jì)工作和農(nóng)村工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，縣委、縣政府十分重視縣供銷合作社農(nóng)產(chǎn)品直銷體系建設(shè)工作，將其納入全縣商貿(mào)流通整體規(guī)劃，作為今年全縣農(nóng)貿(mào)市場新建改建的重要選項(xiàng)。將縣供銷社城東新區(qū)實(shí)施農(nóng)產(chǎn)品交易中心綜合體項(xiàng)目建設(shè)規(guī)劃納入了政府常委會進(jìn)行項(xiàng)目答辯。該項(xiàng)目共計(jì)占地5畝，地下共計(jì)2.5層分別為3000平方米的地下停車場，3000平方米的農(nóng)產(chǎn)品直銷市場，600平方米的凍庫，配備2輛冷藏運(yùn)輸車，初步構(gòu)建鮮活農(nóng)產(chǎn)品的冷鏈物流直銷體系，地上為占地1200平方米共計(jì)6層的綜合體建筑，一層為日常生活用品綜合超市，二層為商務(wù)會所，3—6層為商住，以分期逐步收回投資成本。將該計(jì)劃讓規(guī)劃建設(shè)局進(jìn)行規(guī)劃研究后與商務(wù)局的建設(shè)方案進(jìn)行比對，再確定最終的實(shí)施方案。同時分管常委、副縣長召開專門協(xié)調(diào)會幫助供銷社引領(lǐng)專業(yè)合作社建設(shè)，開展訂單農(nóng)業(yè)。以“龍頭企業(yè)+專業(yè)合作社”、“龍頭企業(yè)+基地”等農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化組織形式，積極發(fā)展訂單農(nóng)業(yè)。加強(qiáng)農(nóng)超對接推動，推動大型連鎖超市和農(nóng)產(chǎn)品加工企業(yè)與農(nóng)民專業(yè)合作社、生產(chǎn)基地、專業(yè)大戶等直接建立采購關(guān)系，建立直銷基地對接大型超市、農(nóng)貿(mào)市場。鼓勵供銷社積極參與農(nóng)產(chǎn)品市場、農(nóng)產(chǎn)品冷藏保鮮、冷鏈物流等項(xiàng)目建設(shè)。支持供銷社幫助農(nóng)民專業(yè)合作社開拓市場，開辟合作社產(chǎn)品進(jìn)超市、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)批發(fā)市場的便捷通道。

總的來講，縣委、縣政府對供銷社工作十分關(guān)心和重視，做了一些有益的探索，在政策、資金、項(xiàng)目等方面給予了傾斜，蓬安縣供銷社一班人也付出了艱辛的努力，取得了一定的成果，在社的影響力正逐步加強(qiáng)。