第一篇：高速公路服務區(qū)經營現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

高速公路服務區(qū)經營現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

□ 作者：曾兆庚 顏澤賢

作者單位:華南師范大學公共管理學院

商業(yè)經濟 2008年 第3期字號：【大 中 小】

◆ 中圖分類號：F252文獻標識碼：A

內容摘要：我國高速公路服務區(qū)目前存在著功能設置簡單、資源浪費、管理混亂、性價比低等系列問題。隨著司乘人員對生活質量要求的提高、物流業(yè)的快速發(fā)展以及連鎖經營理念廣泛推廣，高速公路服務區(qū)功能和經營將發(fā)生重大轉變，逐漸轉化為物流中心，將成長為重要的商貿流通平臺。關鍵詞：高速公路服務區(qū)經營發(fā)展趨勢

高速公路服務區(qū)作為高速公路的配套設施，直接向司乘人員提供生活服務和工作方便。因此，分析高速公路服務的經營現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)服務區(qū)的不足，對提高高速公路服務區(qū)的整體質量，具有十分重要的意義。

我國高速公路服務區(qū)經營現(xiàn)狀

我國高速公路服務區(qū)的發(fā)展始于廣東省深汕高速公路沿線的服務區(qū)建設。由于我國其它地區(qū)高速公路建設與發(fā)展大多參考或借鑒了廣東省的相關經驗，全國高速公路服務區(qū)的管理模式和經營內容與廣東大同小異，即：經營管理上將服務區(qū)全部對外承包，經營范圍主要為加油站、快餐店、便利店等基本服務。

所謂整體對外承包，是指各省的高速公路管理部分大都成立了專門的高速公路服務區(qū)公司，對全省高速公路服務區(qū)進行一體化經營、管理。服務區(qū)管理公司一般由省交通廳直管，負責對高速公路服務區(qū)的建設、招商、經營和管理，在為司乘人員提供優(yōu)質服務基礎上，獲得相應經濟效益。相關數(shù)據顯示，目前國內90%以上的服務區(qū)設有加油站（不足10%服務區(qū)僅有臨時停車場和衛(wèi)生間），75%左右服務區(qū)有飲料、香煙、零食等小賣部，65% 左右服務區(qū)經營快餐店；但設有水果、土特產、副食品等商品超過20類以上的小商場的服務區(qū)不足35%。從經營效益來看，目前處于贏利狀態(tài)、盈虧平衡和虧損狀態(tài)的服務區(qū)大約各占1/3。

高速公路服務區(qū)經營管理上存在的問題

（一）資源浪費嚴重、設施與功能簡單雷同

資源浪費表現(xiàn)在服務區(qū)資源閑置和重置兩個方面。一方面是國內大多數(shù)服務區(qū)對閑置空地不開發(fā)，對已建場地不招商；另一方面各個服務區(qū)功能單一，招商項目十分簡單，經營范圍基本相同；用地幾十畝的服務區(qū)全國近千個，但除了加油站、餐飲、小商場外，很少開發(fā)其它的服務項目。同時，各服務區(qū)的設置功能和經營業(yè)務雖然一樣，但采購、銷售以及人員、設施上又各自為政，加上部分高速公路上的服務區(qū)選址和間距不合理等，都造成人財物配置的極大浪費。

（二）經營管理、效率與意識有待提高

服務區(qū)大多采用租賃經營，許多高速公路服務區(qū)公司只重招商，不重管理；場地租賃出去之后，日常管理不到位。加上服務區(qū)的車輛進出頻繁、旅客上下車雜亂，特別是節(jié)假日、旅游旺季，對進出車輛缺少管理，服務區(qū)內甩客、攬客現(xiàn)象屢禁不止。另外，部分地區(qū)高速公路服務區(qū)公司員工采用事業(yè)編制，市場意識不強、經營思路不明，全方位經營，分散化管理，缺乏專業(yè)知識和預算控制，效益極低。加之費用開支膨脹，致使營業(yè)額快速增長，但利潤卻大幅下降的奇怪現(xiàn)象。從服務區(qū)賬面經營業(yè)績看，除一些車流量大、出省的高速公路服務區(qū)外，許多服務區(qū)非但沒有實現(xiàn)盈利和遞增，卻出現(xiàn)經營虧損。

（三）多方交叉管理使財產與安全缺乏保障

目前對高速公路服務區(qū)的管理一般涉及到三個部門：負責服務區(qū)經營的高速公路管理部門

（即高速公路服務區(qū)公司），負責道路交通安全的公安警察部門，負責治安的所在轄區(qū)的公安機關。盡管各司其職，但因職能交叉，高速公路服務區(qū)實際上形成了一個“三不管”真空區(qū)。結果有的執(zhí)法部門變換名目下達罰款任務，對進入服務區(qū)的車輛找理由處罰，超范圍執(zhí)法，超標準收費，以罰代管，重復處罰等。同時，高速公路服務區(qū)大多地處人煙稀少區(qū)域，安全防控上各部門又常推諉，以致服務區(qū)內偷竊過往車輛上的財物、坑騙司乘人員、傳播淫穢物品等治安問題時有發(fā)生。

（四）商品性價比低導致服務質量與收費價格不相稱

高速公路服務區(qū)內的餐飲、住宿、購物、通信、加油、汽車修理等經營項目大都采用承包經營方式，由于司乘人員上了高速公路以后，只能在服務區(qū)內加油、就餐和消費，服務區(qū)內的經營單位實際處于壟斷地位。壟斷使得經營承包人往往只講經營不講服務，只顧自身的利益不顧消費者利益。服務區(qū)內商品的價格遠高于市場，而服務質量卻遠低于普通經營場所，服務區(qū)內超低的性價比降低了司乘人員滿意度，盡量減少在服務區(qū)內的消費。

高速公路服務區(qū)經營環(huán)境的新要求

（一）人們對生活質量的更高追求將改變服務區(qū)經營范圍

無可否認，人們選擇高速公路出行的主要目的是節(jié)省時間，以盡快抵達目的地。但隨著人們對生活質量要求的提高和自駕游的發(fā)展，司乘人員將不堪忍受長時間的枯燥駕駛，更不愿疲勞駕駛，而希望在一段時間的駕駛后能得到充分的休息，在服務區(qū)內停留的時間也將會延長。司乘人員除了需要在服務區(qū)內加油、進餐外，更希望能在服務區(qū)內住宿、休閑和娛樂。因此，鐘點房、足浴、桑拿等能迅速緩解司乘人員疲勞，提高休息質量的服務將會增加。國外的高速公路服務區(qū)的經營范圍也表明，服務區(qū)不是簡單的休整之處，而是休閑康體之所。

（二）物流行業(yè)的快速發(fā)展將改變部分服務區(qū)的經營方向

目前許多物流中轉站大多設在毗鄰高速入口的城郊，即進出該城市的貨物都先經過該中心進行分配后，再進入高速公路網絡配送。這種傳統(tǒng)的在高速公路網絡以外的物流中心進行中轉的物流方式無疑增加了進出高速公路的物流時間。隨著物流業(yè)對貨物配送效率和物流速度提出了更高的要求，在高速公路服務區(qū)內進行貨物中轉將成為一種趨勢。同時，目前許多客運需要中轉的乘客，自發(fā)的在服務區(qū)進行中轉，也表明人們對服務區(qū)的中轉需求。

（三）連鎖經營理念將改變服務區(qū)簡單的壟斷經營模式

一方面，隨著我國汽車擁有量不斷增加，高速公路的車流量不斷上漲，駛入服務區(qū)的車和人在不斷增加；另一方面，人們對單一功能、低性價比的現(xiàn)行服務區(qū)經營模式越來越不滿。這種高需求水平與低服務質量的矛盾中存在著無限商機，勢必引發(fā)高速公路經營模式轉變；連鎖經營將作為改變矛盾、實現(xiàn)轉變的一種經營模式進入高速公路服務區(qū)?？梢灶A見，一些連鎖經營經濟型酒店、連鎖經營餐飲店和連鎖經營休閑娛樂品牌，將陸續(xù)進駐高速公路服務區(qū)，提高服務區(qū)的服務質量和形象。高速公路服務區(qū)的發(fā)展趨勢預測

（一）將由休息功能向休閑功能轉變并且經營范圍將更加豐富

從前文分析不難看出，加油站、快餐和小賣部這些簡單經營范圍已經無法滿足人們對生活質量的要求，高速公路服務只有提供更豐富、更具特色和個性的商品和服務，才能滿足司乘人員的需求。提供礦泉水、香煙、零副食的小賣部，將會由小商場或小超市取代，商品質量將會大大提高，經營品種將更具個性化和地方特色，尤其是當?shù)靥赜械乃?、藥材、工藝品等具有地方特色的產品將成為服務區(qū)銷售重點。服務區(qū)除了為司乘人員提供服務外，更會為地方經濟和旅游宣傳服務，起到旅游推廣作用。服務區(qū)內餐飲服務將會更加豐富，具有當?shù)靥厣朗场⑿〕詫⒊蔀榻洜I重點；服務區(qū)除了提供快餐外，將會出現(xiàn)一些連鎖經營的中高檔餐館，滿足一些自駕游和高端商務人士需求。服務區(qū)內的休閑、娛樂方面服務將會增加，足浴、推拿、桑拿、客房等更能讓司乘人員休閑和更好恢復疲勞的休閑服務將會增加。

（二）部分服務區(qū)將會轉變成物流園區(qū)

服務區(qū)一般占地較大，具備一定的堆存能力，具有建設物流倉庫和配送中心的土地資源。同

時，服務區(qū)作為物流集散地，具有點多面廣、交通便利的特點及優(yōu)勢，將會建立小件貨物快速運輸系統(tǒng)，開展運輸、倉儲、配送、中轉、包裝、報關等綜合性物流服務。道路貨運、倉儲服務，再加上現(xiàn)代化的管理技術，就基本上實現(xiàn)了現(xiàn)代物流的全部內涵。當然，服務區(qū)向物流區(qū)轉變還需要一個過程。

（三）高速公路服務區(qū)將成為商貿流通的重要平臺

隨著物流業(yè)的配送中心向高速公路服務區(qū)轉移，以及高速公路貨運系統(tǒng)的建立，服務區(qū)內連鎖經營單位也將實施分區(qū)統(tǒng)一配送、統(tǒng)一經營管理，規(guī)范服務標準、提高服務水平。通過連鎖經營網絡，高速公路服務區(qū)內經營地區(qū)特色產品也將出現(xiàn)在其它區(qū)域，增加貨運流通，提高地方特色商品知名度和競爭力，同時促進地方經濟的發(fā)展。另外，隨著服務區(qū)的發(fā)展和服務質量的提高，高速公路對司乘人員的吸引力將會不斷提高<

第二篇：高速公路服務區(qū)經營現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢（最終版）

高速公路服務區(qū)經營現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 作者： □ 作者： 曾兆庚 顏澤賢

作者單位: 作者單位:華南師范大學公共管理學院 商業(yè)經濟 2008 年 第 3 期字號：【大 中 小】

◆ 中圖分類號：F252

文獻標識碼：A

內容摘要：我國高速公路服務區(qū)目前存在著功能設置簡單、資源浪費、管理混亂、性價比低 等系列問題。隨著司乘人員對生活質量要求的提高、物流業(yè)的快速發(fā)展以及連鎖經營理念廣泛推廣，高速公路服務區(qū)功能和經營將發(fā)生重大轉變，逐漸轉化為物流中心，將成長為重要的商貿流通平臺。關鍵詞：高速公路 服務區(qū) 經營 發(fā)展趨勢 高速公路服務區(qū)作為高速公路的配套設施，直接向司乘人員提供生活服務和工作方便。因此，分析高速公路服務的經營現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)服務區(qū)的不足，對提高高速公路服務區(qū)的整體質量，具有十分重 要的意義。我國高速公路服務區(qū)經營現(xiàn)狀 我國高速公路服務區(qū)的發(fā)展始于廣東省深汕高速公路沿線的服務區(qū)建設。由于我國其它地區(qū) 高速公路建設與發(fā)展大多參考或借鑒了廣東省的相關經驗，全國高速公路服務區(qū)的管理模式和經營內 容與廣東大同小異，即：經營管理上將服務區(qū)全部對外承包，經營范圍主要為加油站、快餐店、便利 店等基本服務。所謂整體對外承包，是指各省的高速公路管理部分大都成立了專門的高速公路服務區(qū)公司，對全省高速公路服務區(qū)進行一體化經營、管理。服務區(qū)管理公司一般由省交通廳直管，負責對高速公 路服務區(qū)的建設、招商、經營和管理，在為司乘人員提供優(yōu)質服務基礎上，獲得相應經濟效益。相關數(shù)據顯示，目前國內 90%以上的服務區(qū)設有加油站（不足 10%服務區(qū)僅有臨時停車場和 衛(wèi)生間），75%左右服務區(qū)有飲料、香煙、零食等小賣部，65% 左右服務區(qū)經營快餐店；但設有水果、土特產、副食品等商品超過 20 類以上的小商場的服務區(qū)不足 35%。從經營效益來看，目前處于贏利狀 態(tài)、盈虧平衡和虧損狀態(tài)的服務區(qū)大約各占 1/3。高速公路服務區(qū)經營管理上存在的問題

（一）資源浪費嚴重、設施與功能簡單雷同 資源浪費表現(xiàn)在服務區(qū)資源閑置和重置兩個方面。一方面是國內大多數(shù)服務區(qū)對閑置空地不 開發(fā)，對已建場地不招商；另一方面各個服務區(qū)功能單一，招商項目十分簡單，經營范圍基本相同； 用地幾十畝的服務區(qū)全國近千個，但除了加油站、餐飲、小商場外，很少開發(fā)其它的服務項目。同時，各服務區(qū)的設置功能和經營業(yè)務雖然一樣，但采購、銷售以及人員、設施上又各自為政，加上部分高 速公路上的服務區(qū)選址和間距不合理等，都造成人財物配置的極大浪費。

（二）

經營管理、效率與意識有待提高 服務區(qū)大多采用租賃經營，許多高速公路服務區(qū)公司只重招商，不重管理；場地租賃出去之 后，日常管理不到位。加上服務區(qū)的車輛進出頻繁、旅客上下車雜亂，特別是節(jié)假日、旅游旺季，對 進出車輛缺少管理，服務區(qū)內甩客、攬客現(xiàn)象屢禁不止。另外，部分地區(qū)高速公路服務區(qū)公司員工采 用事業(yè)編制，市場意識不強、經營思路不明，全方位經營，分散化管理，缺乏專業(yè)知識和預算控制，效益極低。加之費用開支膨脹，致使營業(yè)額快速增長，但利潤卻大幅下降的奇怪現(xiàn)象。從服務區(qū)賬面 經營業(yè)績看，除一些車流量大、出省的高速公路服務區(qū)外，許多服務區(qū)非但沒有實現(xiàn)盈利和遞增，卻 出現(xiàn)經營虧損。

（三）多方交叉管理使財產與安全缺乏保障 目前對高速公路服務區(qū)的管理一般涉及到三個部門：負責服務區(qū)經營的高速公路管理部門

（即高速公路服務區(qū)公司），負責道路交通安全的公安警察部門，負責治安的所在轄區(qū)的公安機關。盡管各司其職，但因職能交叉，高速公路服務區(qū)實際上形成了一個“三不管”真空區(qū)。結果有的執(zhí)法 部門變換名目下達罰款任務，對進入服務區(qū)的車輛找理由處罰，超范圍執(zhí)法，超標準收費，以罰代管，重復處罰等。同時，高速公路服務區(qū)大多地處人煙稀少區(qū)域，安全防控上各部門又常推諉，以致服務 區(qū)內偷竊過往車輛上的財物、坑騙司乘人員、傳播淫穢物品等治安問題時有發(fā)生。

（四）商品性價比低導致服務質量與收費價格不相稱 高速公路服務區(qū)內的餐飲、住宿、購物、通信、加油、汽車修理等經營項 目大都采用 承包經營方式，由于司乘人員上了高速公路以后，只能在服務區(qū)內加油、就餐和消費，服務區(qū)內的經 營單位實際處于壟斷地位。壟斷使得經營承包人往往只講經營不講服務，只顧自身的利益不顧消費者 利益。服務區(qū)內商品的價格遠高于市場，而服務質量卻遠低于普通經營場所，服務區(qū)內超低的性價比 降低了司乘人員滿意度，盡量減少在服務區(qū)內的消費。高速公路服務區(qū)經營環(huán)境的新要求

（一）人們對生活質量的更高追求將改變服務區(qū)經營范圍 無可否認，人們選擇高速公路出行的主要目的是節(jié)省時間，以盡快抵達目的地。但隨著人們 對生活質量要求的提高和自駕游的發(fā)展，司乘人員將不堪忍受長時間的枯燥駕駛，更不愿疲勞駕駛，而希望在一段時間的駕駛后能得到充分的休息，在服務區(qū)內停留的時間也將會延長。司乘人員除了需 要在服務區(qū)內加油、進餐外，更希望能在服務區(qū)內住宿、休閑和娛樂。因此，鐘點房、足浴、桑拿等 能迅速緩解司乘人員疲

疲勞，提高休息質量的服務將會增加。國外的高速公路服務區(qū)的經營范圍也表明，服務區(qū)不是簡單的休整之處，而是休閑康體之所。

（二）物流行業(yè)的快速發(fā)展將改變部分服務區(qū)的經營方向 目前許多物流中轉站大多設在毗鄰高速入口的城郊，即進出該城市的貨物都先經過該中心進 行分配后，再進入高速公路網絡配送。這種傳統(tǒng)的在高速公路網絡以外的物流中心進行中轉的物流方 式無疑增加了進出高速公路的物流時間。隨著物流業(yè)對貨物配送效率和物流速度提出了更高的要求，在高速公路服務區(qū)內進行貨物中轉將成為一種趨勢。同時，目前許多客運需要中轉的乘客，自發(fā)的在 服務區(qū)進行中轉，也表明人們對服務區(qū)的中轉需求。

（三）連鎖經營理念將改變服務區(qū)簡單的壟斷經營模式 一方面，隨著我國汽車擁有量不斷增加，高速公路的車流量不斷上漲，駛入服務區(qū)的車和人 在不斷增加；另一方面，人們對單一功能、低性價比的現(xiàn)行服務區(qū)經營模式越來越不滿。這種高需求 水平與低服務質量的矛盾中存在著無限商機，勢必引發(fā)高速公路經營模式轉變；連鎖經營將作為改變 矛盾、實現(xiàn)轉變的一種經營模式進入高速公路服務區(qū)。可以預見，一些連鎖經營經濟型酒店、連鎖經 營餐飲店和連鎖經營休閑娛樂品牌，將陸續(xù)進駐高速公路服務區(qū)，提高服務區(qū)的服務質量和形象。高速公路服務區(qū)的發(fā)展趨勢預測

（一）將由休息功能向休閑功能轉變并且經營范圍將更加豐富 從前文分析不難看出，加油站、快餐和小賣部這些簡單經營范圍已經無法滿足人們對生活質 量的要求，高速公路服務只有提供更豐富、更具特色和個性的商品和服務，才能滿足司乘人員的需求。提供礦泉水、香煙、零副食的小賣部，將會由小商場或小超市取代，商品質量將會大大提高，經營品 種將更具個性化和地方特色，尤其是當?shù)靥赜械乃?、藥材、工藝品等具有地方特色的產品將成為服 務區(qū)銷售重點。服務區(qū)除了為司乘人員提供服務外，更會為地方經濟和旅游宣傳服務，起到旅游推廣 作用。服務區(qū)內餐飲服務將會更加豐富，具有當?shù)靥厣朗场⑿〕詫⒊蔀榻洜I重點；服務區(qū)除了提供 快餐外，將會出現(xiàn)一些連鎖經營的中高檔餐館，滿足一些自駕游和高端商務人士需求。服務區(qū)內的休 閑、娛樂方面服務將會增加，足浴、推拿、桑拿、客房等更能讓司乘人員休閑和更好恢復疲勞的休閑 服務將會增加。

（二）部分服務區(qū)將會轉變成物流園區(qū) 服務區(qū)一般占地較大，具備一定的堆存能力，具有建設物流倉庫和配送中心的土地資源。同

時，服務區(qū)作為物流集散地，具有點多

第三篇：許昌市旅行社經營現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

許昌市旅行社經營現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

一、許昌旅行社經營現(xiàn)狀

1、許昌旅行社與國內同類旅行社的對比：許昌的旅行社與國內同類旅行相比各方面都存在很大差距，競爭力不強。如產品雷同，缺乏特色，甚至多年不變。對游客沒有吸引力，在品牌建設上，沒有或很少投入，很少有旅行社能樹立自己的品牌，缺乏明確市場定位，市場占有率相當?shù)汀?/p>

2、許昌旅行社之間惡性競爭：許昌的旅行社之間惡性價格競爭盛行，市場秩序混亂。低價競爭是行業(yè)市場機制不成熟、行業(yè)內缺乏有效的規(guī)范準則的集中體現(xiàn)，它使參與者大傷元氣，非參與者經營越來越困難。競爭的結果不但不會刺激旅行社改進產品質量，更是以降低服務質量來獲取微薄利潤。但這會遭到游客不滿，使旅行社喪失客源。這樣旅行社卷入另一種形式的惡性循環(huán)。

3、缺乏高水平的管理和導游服務：目前，許昌旅行社持有“旅行社經理資格證書”的管理人員幾乎沒有，而旅行社經理資格證書是對旅行社管理者資質的主要認證標準。也就是說，在旅行社的高級管理人員中，幾乎所有人都不具備上崗資格。不僅是管理層出現(xiàn)這樣的問題，基層的導游人員也存在很大的問題。許昌旅行社所用的導游員一部分人根本沒有導游資格證書，即使有很多也是兼職的，這使得導游隊伍素質不高。導游人員缺乏責任心，服務不規(guī)范，語言功底差，其講解服務水平遠不能滿足旅游需求?！?】

二、許昌市旅行社業(yè)發(fā)展中存在的問題

（一）從旅行社的成立來說：由于旅行社業(yè)進入門檻低，許昌旅行社的數(shù)量超常增長。許昌這個中小城市截至今年6月底，全市取得國內旅行社經營許可證的旅行社共47家，旅行社直接從業(yè)人員451人?！?】然而受經濟條件和人口數(shù)量的限制，許昌旅游市場并不能為它們提供充足的客源。且很多旅行社缺乏明確的市場定位，不能分別在某一目標市場上取得優(yōu)勢，而是在有限的許昌客源市場上遍地撒網，形成激烈的內部競爭。又由于絕大多數(shù)中小旅行社人、財、物力有 限，而其經營活動卻涉及從產品設計開發(fā)到旅游接待各個環(huán)節(jié)。這種經營的多環(huán)節(jié)必然造成經營深度不夠：淺層次的產品開發(fā)直接影響其對旅游者的吸引力；促銷的乏力使得很多市內游客對旅行社的服務缺乏了解，對利用旅行社能獲得的價格實惠及其它便利半信半疑，最終使得市內旅游者對許昌旅行社的利用率不是很高，接待的不周更是造成或強化了社會公眾對許昌旅行社的不良印象，減少了回頭客和其它顧客來源。另外由于創(chuàng)新能力和品牌意識的欠缺，許昌旅行社競爭力不強也不足為奇。

（二）市場結構方面的問題

A、企業(yè)規(guī)模小，市場集中度較低：市場集中度是考察市場結構的首要因素，市場集中度越高，表明市場競爭效率越高。根據許昌市旅游局提供給我們的相關統(tǒng)計數(shù)據：2007年本市最大的旅行社年旅接待量96844人次，全市年接待量低于1500人次的旅行社就有30家之多，占到了全市旅行社總數(shù)的63.8％。可許昌市

一年的出游量達到了256003人次，許昌市旅行社的組團規(guī)模普遍偏小。只占到了總出游人數(shù)的37.8%。【3】

B、業(yè)務范圍窄，產品同質化嚴重：根據筆者在2009年5月對許昌市旅行社進抽樣問卷調查結果，近兩年，本市絕大多數(shù)的旅行社仍然以組織、接待傳統(tǒng)的團體旅客為主，為散客提供旅游服務的比例很小。旅行社產品大多缺乏創(chuàng)新，主題陳舊，21.2％的被調查旅游社從業(yè)人員認為只有個別旅行社年有一定的特色產品。90％的旅行社向游客提供的是觀光型的旅游產品，不僅以標準等級消費檔次為主，而且許多線路產品嚴重雷同。可見，許昌旅行社產品總體上呈現(xiàn)出了嚴重的同質化和低層次化的基本特征。

（三）市場行為方面的問題 A．市場競爭手段單一：價格戰(zhàn)是當前我國旅行杜的主要競爭手段，“零負團費”則是價格戰(zhàn)的極端體現(xiàn)。雖然許昌市旅行社企業(yè)近兩年“零負團費”現(xiàn)象不明顯但是由于市場集中度不高，行業(yè)中領導者的話語權不強，沒有能力在行業(yè)的定價中起到主導作用，加之行業(yè)缺乏合理的分工結構，產品缺乏差異性和機會主義行業(yè)中的普遍存在，使得本市目前仍然存在比較惡性的價格競爭現(xiàn)象。

B．旅游服務質量不高：目前許昌市旅行社服務質量總體水平仍然偏低，導致游客的滿意度不高，對旅行社產品的重購意愿和向其他人的推薦意愿不強。

C．宣傳促銷手段落后：許昌市旅行社在廣告方面的投入并不是很多，有限的廣告也側重于使用報紙和宣傳單，廣告內容大都是以宣傳線路與價格為主，在整合營銷、體驗營銷、網絡營銷等方面存在嚴重滯后現(xiàn)象。以網絡營銷為例，許昌市旅行社企業(yè)自建網站的沒有一家，也沒有一家旅行社委托商業(yè)網站或網絡公司來進行網絡營銷活動。我國旅游業(yè)信息服務還處于非常初級的階段，大部分旅行仍停留在辦公自動化階段，只有少部分的旅行社聯(lián)入國際互聯(lián)網，少量企業(yè)開始應用管理信息系統(tǒng)。在外貿旅行社進入后，我國的旅行社不僅會出現(xiàn)人工成本較高的局面，而且在業(yè)務處理方面都會呈現(xiàn)嚴重的劣勢?！?】

（四）企業(yè)利稅額度低，旅游經濟貢獻小：截至今年6月底，全市取得國內旅行社經

營許可證的旅行社共47家，旅行社直接從業(yè)人員451人。2007年，全市旅行社國內旅游組團96844人次，比上年增長35.26%，游客出游共256003人天，比上年增長了62.68%；國內旅游接待21539人次，游客出游共35120人天；全市旅行社營業(yè)收入為4187萬元，比上年增長了39.6%；毛利潤總額為561萬元，比上年增長了54.8%。雖然利潤增長額度較大，但相比于在這么多家旅行社來說，利潤太低，對經濟的貢獻不大?！?】

三、改變許昌旅行社經營現(xiàn)狀的策略

1、有明確的市場定位

1.1趨性定位策略：這是一種避開強有力的競爭對手的市場定位，它主要是選擇市場上的空白點來進行的。許昌旅行社可以通過一系列措施區(qū)別競爭對手，避開旅游市場經營壓力，從而達到占有旅游目標市場的目的，施行社采用此定位策略的優(yōu)點是：能夠迅速地在市場上站穩(wěn)腳跟，并能在消費者心目中樹立起一種形象，成功的可能性較高。這個以**旅行社開辟直通車為例，在很短的時間內就在業(yè)內取得了一定的分量，在取得了同行的支持下，為旅行社賺取了一定份額的利潤。1.2市場爭奪定位策略：這是一種與旅游市場上占據主導地位的競爭者對著干的市場定位策略。旅行社采取這種定位策略的主要目的是爭奪對手的客源，以便擴大旅行社的市場占有率。顯然，迎頭定位有時是一種危險的策略，但是本企業(yè)有與競爭對手競爭的實力，就可以通過努力達到占有目標市場的目的。但要在不以惡性競爭為前提下進行對市場的占有。

2、應改變惡性價格競爭盛行，市場秩序混亂這一現(xiàn)狀 2．1由法律來管

2．1．1消費者權益保護法：旅行社的低價競爭，導致服務質量大幅滑坡，或在其經營活動中有欺詐行為，對旅游者設置各種“陷阱”騙局”損害了消費者應該依法享有的各種權益，就應該按照消費者權益保護法進行管理。2．1．2合同：旅游者與旅行社簽定的購買協(xié)議和合同上注明旅游行程中包含的內容，而旅行社低價競爭后，為彌補損失，安排購物的次數(shù)增多，影響了旅游的行程，取消了一些旅游項目，使原計劃到一些旅游點的的游覽活動因時間不夠而無法安排，旅游者可據此投訴或起訴旅行社。因此，問題的關鍵是旅游者購買旅游產品時，必須與旅游社簽訂一個包括游覽項目、旅游行程、擬住宿酒店檔次、就餐次數(shù)和標準以及購物次數(shù)等內容的詳細說明雙方權利和義務的旅游合同。這是依法管理的依據，也是防止旅行社低價競爭而影響服務質量，損害消費者權益的最根本辦法。

2．2由旅行社協(xié)會管：如果旅行社降價，并沒有違反有關法規(guī)，而同行業(yè)認為，低價競爭會導致價格戰(zhàn)，損害行業(yè)利益，甚至威脅一些旅行社的生存，則可通過行業(yè)協(xié)會進行協(xié)調和管理。旅行社行業(yè)組織所制定的規(guī)章、制度和章程對于會員旅行社具有約束力。旅行社行業(yè)組織具有服務和管理兩種職能。阻止行業(yè)內部的不合理競爭，就是其中一項管理職能。旅行社行業(yè)組織的管理職能不帶有任何行政指令性和法規(guī)陛，其有效性取決于行業(yè)組織本身的權威性和凝聚力。另一方面，旅行社行業(yè)組織的權威性和行業(yè)管理的有效性有賴于我國旅行社行業(yè)不斷發(fā)展，壯大和走向成熟。此外，要充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的作用，就必須對行業(yè)協(xié)會的管理體制，按照市場經濟的客觀要求，進行大膽改革，使其從人事、財政等方面，逐步脫離對旅游局的依附，從而真正成為旅游企業(yè)自發(fā)形成的，真正代表旅游企業(yè)切身利益、對旅游企業(yè)具有很大影響力和凝聚力的行業(yè)組織。

2．3由旅游局管：旅游局不應以行政命令的方式。直接規(guī)定旅游產品的價格。即使旅行社的降價行為導致了服務質量的下降和旅游者投訴的增多，確實損害了旅游消費者權益，旅游局也不應直接針對旅行社的價格采取措施．而應針對其服務質量進行管理。在此，旅游局可以通過以下手段發(fā)揮其管理職能，間接地影響旅行社的價格行為。2．3．1向消費者提供有關旅游信息。

可以在媒體上對近期一段時間內熱點旅游線路進行整合，介紹該景點，提供相應的報價，讓游客知道自己報團過程中應該注意的事情，不會再報團過程中就讓讓自己的離受到損害。

3、嘗試弱弱聯(lián)合：應對眼前局勢，首先想到的就是聯(lián)合化。旅游市場正在日益走向壟斷，走向集中。對于勢單力薄的許昌中小旅行社，走聯(lián)合化之路已是大多數(shù)旅行社的共識。然而，過去幾年，許昌旅行社市內部數(shù)家中小旅行社形成的“聯(lián)合體”實際上只是臨時的“集團同盟”。這種因迫于經營風險，各家為一時利益而組成的“臨時班子”可以共同為一些新景點組織線路，在房價，門票上拿到較低折扣。從而使各個旅行社都在這個過程中受益。也使這個景點的操作更加規(guī)范。使每家旅行社都能受益。

4、培育專門人才，提高行業(yè)服務質量：現(xiàn)行旅行社管理條例具有明顯的“寬進嚴管、違規(guī)重罰”的特點，表現(xiàn)出更強的法律威懾力量，促使旅行社必須把競爭發(fā)展的核心從拼價格轉移到拼服務和質量上來。與從整體上看，許昌旅行社業(yè)高層次專業(yè)人才緊缺、人才資源結構不合理、管理者隊伍學歷偏低、人力資源開發(fā)

與儲備滯后等問題已經越來越明顯。而旅行社旅游產品開發(fā)結構單一，營銷理務水平低等問題，無一不與旅行社專門人才匱乏相關聯(lián)。因此，許昌旅行社業(yè)的健康快速發(fā)展，政府和企業(yè)必須共同實施人才興業(yè)戰(zhàn)略，切實提高旅行社業(yè)人力資源的素質。作為企業(yè)的旅行社，要完善內部人力資源管理機制，采取多種手段吸引和留住人才。作為地方政府，要在職業(yè)考核、行業(yè)培訓、特殊人才引進等方面加大支持和管理力度。此外，政府和企業(yè)在旅行社經營管理中，應積極整合現(xiàn)有的旅游教育資源，充分利用許昌學院、許昌職業(yè)技術學校等地方院校的旅游及相關專業(yè)的師資力量，為本地旅行社業(yè)的發(fā)展培育一支高素質的人才大軍。

5、樹立品牌意識：所謂品牌經營是指企業(yè)賦予產品或服務特定的品牌名稱、品牌標志，確定與它們相一致的品牌內涵，通過適當?shù)臓I銷渠道將品牌內涵傳遞給目標市場的消費者，使消費者認識、認同，促成消費和重復消費的行為和過程。品牌經營已不是純粹的企業(yè)營銷行為，而是戰(zhàn)略行為。培育知名品牌所蘊含的高額利潤、競爭優(yōu)勢和產品種類擴張的可能性等因素使品牌成為成熟企業(yè)的普遍追求，品牌策略由此成為成熟行業(yè)重要的競爭手段。在發(fā)育完善的旅行社業(yè)市場上，僅僅依靠產品本身已不足以保證旅行社的生存和發(fā)展。只有不斷地創(chuàng)造并保持品牌，旅行社才能獲得可持續(xù)性的發(fā)展，這也是旅行社經營管理的最終目標。許昌民俗旅游開發(fā)及相關建議

一、旅游形象定位 許昌是曹操建功之城，因曹魏故都而名揚天下；許昌有著良好的生態(tài)環(huán)境，又被冠以“蓮城”的美名。鈞都神垕古鎮(zhèn)悠久的歷史，以“火”為靈魂的獨特的鈞瓷文化氛圍，為開展神垕古鎮(zhèn)游奠定了基礎。緊緊圍繞“曹魏故都，智慧之旅；宜居花城，休閑之旅；神垕古鎮(zhèn)，體驗之旅”這一特色和優(yōu)勢，要聘請國內著名策劃公司，對我市城市旅游形象進行策劃，精煉和提升出既能夠充分體現(xiàn)我市特色，又具有很強市場號召力的城市形象主題。通過這張城市名片，大力宣傳許昌，增強許昌的吸引力，擴大許昌的影響。打造許昌旅游品牌。

二、編制修訂旅游發(fā)展總體規(guī)劃和專項規(guī)劃

要堅持統(tǒng)一規(guī)劃，有序開發(fā)，突出特色，彰顯個性的要求，市、縣兩級要對原有總體規(guī)劃進行修訂完善。重點編制三國曹魏文化、鈞瓷文化、生態(tài)休閑度假旅游及許昌市建設旅游名城和旅游目的地發(fā)展規(guī)劃。

三、策劃一批旅游重點建設項目

根據旅游發(fā)展規(guī)劃，聘請全國知名策劃公司，對全市重點旅游項目進行策劃。三國曹魏文化旅游策劃，要體現(xiàn)唯一性、品牌性、創(chuàng)新性和現(xiàn)代性；鈞瓷文化旅游策劃要體現(xiàn)藝術性、廣泛性、衍生性和拉動性；生態(tài)休閑度假旅游策劃要體現(xiàn)生活性、趣味性、大眾性和廣泛性。通過編制一套較為科學完整的項目策劃書，讓投資商更好地了解我市的旅游消費市場、旅游資源及周邊同類產品供給情況，了解項目開發(fā)的機會、風險、優(yōu)劣勢，以及項目的定位、主題、開發(fā)策略及發(fā)展目標等。

四、抓重點項目建設，開發(fā)龍頭產品

（一）曹魏故都

依托三國曹魏文化旅游資源的優(yōu)勢，堅持以曹魏故都開發(fā)為核心，以建設魏

都風情區(qū)為重點，以灞陵橋景區(qū)為輔助，搞好市區(qū)三國曹魏文化旅游景區(qū)景點的開發(fā)與建設；許昌縣以建設曹魏三國園為重點，以華佗康體養(yǎng)生園、漢魏故城遺址公園、三國曹魏文化遺存點為支線，形成可視性三國文化旅游載體，建構以許昌市區(qū)三國曹魏文化為城市核心標志、市區(qū)周邊三國曹魏文化遺址遺跡為支線的三國曹魏文化旅游主線。

（二）神垕古鎮(zhèn) 禹州鈞瓷文化旅游區(qū)要鈞都神垕古鎮(zhèn)為品牌和形象，以“一城”（鈞瓷陶藝博覽城）、“一鎮(zhèn)”（神垕古鎮(zhèn)）鈞瓷文化開發(fā)為重點，逐步形成鈞瓷旅游市場、鈞瓷商品市場、陶瓷批發(fā)市場和古玩收藏市場，努力把鈞瓷文化旅游打造成國際性旅游產品。

（五）、體驗三國故都民俗，旅游產品主次分明。

在許昌，很多地方定期都有廟會，有些地方會有一年一次的大集市，到時會請各地著名的戲劇團前來。而且各種買賣商家都會“趕會”，熱鬧非凡，在當?shù)?，廟會是一年中僅次于春節(jié)的大型節(jié)日，人們也會趁著廟會走親訪友。這是外來旅游者深入認識許昌的很好的一種方式。

總之，許昌市在開發(fā)三國文化旅游資源時，一定要建立開發(fā)的發(fā)展機制，加強對旅游業(yè)的領導，加強旅游行業(yè)管理，提升旅游服務質量，以塑造城市旅游形象為重心，營造旅游發(fā)展環(huán)境，加強文化旅游研究，促進旅游資源和文化品牌保護。

第四篇：2012年中國高速公路服務區(qū)的經營模式淺析

2012年中國高速公路服務區(qū)的經營模式淺析

到目前為止，我國服務區(qū)經營管理模式主要有三種形式：

1、國家高速公路管理局管理經營的服務區(qū)；

2、BOT 經營管理模式的服務區(qū)；

3、各省高速公路集團公司經營管理的服務區(qū)。從實踐的情況來看，我國高速公路管理局經營管理的服務區(qū)社會效益明顯高于其它經營管理模式的服務區(qū)。

一、BOT 方式管理經營的服務區(qū)。BOT 是英文build－operate－transfer 的縮寫，建設－經營－轉讓方式，是高速公路管理機構將高速公路服務區(qū)的特許權授予承包商。承包商在特許期內負責服務區(qū)設計、融資建設經營，并回收成本、償還債務、賺取利潤，特許期結束后將項目所有權移交高速公路管理機構。從目前全國各省服務區(qū)經營情況來看，BOT 經營的服務區(qū)明顯存在以下共同缺點：服務區(qū)均無上交經利潤指標，使用年限較長。經營期限到后，服務區(qū)建筑形式很難滿足高速公路發(fā)展需要。國有資產增值空間不大。服務區(qū)利潤增長大，中國行業(yè)研究院（http:///）統(tǒng)計數(shù)據顯示，如服務區(qū)加油站年營業(yè)額總收入保守估計約為1.7 億元。其它收入也在400 萬左右。雖然利潤空間很大但是擴大再生產的投入卻很少。各自為戰(zhàn)，注重經濟效益，忽視社會效益。價格不統(tǒng)一，時常產生宰客現(xiàn)象。衛(wèi)生條件、服務設施較差。服務質量下降、服務標準不同步。搞不正當競爭，惡性循環(huán)。國有資產維修不及時（如有一些進出服務區(qū)的道路破損嚴重等）。唯一優(yōu)點是緩解緊張資金。

二、引進外資方式管理經營的服務區(qū)。臺灣南仁湖集團是一家專門從事高速服務區(qū)經營服務行業(yè)的企業(yè)，在臺灣，至少有一半以上的公路服務區(qū)由其打理。2007 年首次瞄準浙江省杭州灣跨海大橋南岸服務區(qū)，經過幾年的經營，現(xiàn)在的南岸服務區(qū)已為客人打造了一個舒適、便捷、休閑的服務場所。

三、各省高速公路集團公司經營管理的服務區(qū)。各省高集團所轄服務區(qū)全部對社會招商租賃經營，所得到的結果是，車流量相對多的服務區(qū)和盈利的項目如加油站、超市全部承包租賃經營。而對于車流量較少的服務區(qū)和利潤相對少的項目如汽修、住宿、餐飲等無人經營，服務區(qū)經營者完善服務區(qū)功能積極性相對較低，服務功能完善工作相對滯后，社會效益下降明顯，滿足不了行車人、行路人的需求。隨著高速公路的發(fā)展，支線高速逐漸增多，相對盈利的服務區(qū)相對減少，這一矛盾更為突出。從近幾年看，服務區(qū)承包租賃費收取后，用于服務區(qū)公益項目投入明顯不足。同時，各公司為了減少管理費用，服務區(qū)管理人員和管理經費相對較少，影響了服務區(qū)監(jiān)管力度。

四、國家高速公路管理局經營管理的服務區(qū)高管局管理經營的服務區(qū)的經濟收入主要用于：服務區(qū)場地及場區(qū)維修；服務區(qū)房屋維修及設備設施更新；服務區(qū)污水處理設備建設；服務區(qū)服務功能及設施的改造；少部分彌補經費。這種管理方式實現(xiàn)了服務區(qū)擴大再經營，保證了國有資產保值和升值；確保高速公路社會效益和經濟效益雙豐收。

第五篇：高速公路服務區(qū)管理辦法

附件：

河南省交通廳公路管理局 高速公路服務區(qū)管理辦法

（試行）

第一章 總則

第一條 為加強局屬高速公路服務區(qū)管理，提高服務質量和管理水平，根據《公路法》、《收費公路管理條例》、《河南省高速公路條例》、《河南省高速公路服務區(qū)管理辦法》等有關法律、法規(guī)，結合局屬高速公路實際情況，制訂本辦法。

第二條 指導思想：規(guī)范局屬高速公路服務區(qū)管理，明確各方職責，建立健全各項監(jiān)督制約機制，以“國內一流”為目標，爭創(chuàng)河南省“星級服務區(qū)”，提高局屬高速公路服務區(qū)管理水平。

第三條 總體要求：堅持精神文明和物質文明一起抓，經濟效益和社會效益并重的原則；完善各項服務功能堅持“品質第一，服務一流”的原則，遵守國家有關法律法規(guī)，建立健全并嚴格執(zhí)行各項管理制度；嚴格落實各項管理目標、安全生產目標和經濟效益目標等責任制，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和工作程序。

第四條 局屬高速公路服務區(qū)管理由河南省公路項目管理公司（以下簡稱項目管理公司）實行統(tǒng)一管理。項目管理公司、物業(yè)公司及服務區(qū)承包經營單位根據有關法律、法規(guī)和合同規(guī)定，按照各自職責，本著責、權、利相統(tǒng)一的原則，分工協(xié)作，履行服務區(qū)經營管理職責。

第五條 服務區(qū)的經營權轉讓，必須按照國家有關規(guī)定，進行公開招投標。

第六條 本辦法所指的服務區(qū)包括局屬高速公路的服務區(qū)和停車區(qū)。

第七條 本辦法適用于河南省公路管理局所屬各高速公路服務區(qū)管理工作。

第二章 管理職責

第八條 河南省公路管理局負責局屬高速公路服務區(qū)管理的監(jiān)督指導工作。省局委托項目管理公司統(tǒng)一負責服務區(qū)的經營管理工作。在服務區(qū)進行招商的情況下，各承包經營單位根據合同約定，在服務區(qū)管理單位指導下具體實施服務區(qū)的經營管理工作。

第九條 省局職責

1、貫徹執(zhí)行國家、河南省、河南省交通運輸廳有關高速公路服務區(qū)管理的各項法律法規(guī)，遵循社會效益和經濟效益并重的方針，督促局屬高速公路服務區(qū)服務質量和管理水平的提高，制定局屬高速公路服務區(qū)管理的相關辦法。

2、根據省交通運輸廳行業(yè)管理部門的要求，督促有關部門爭創(chuàng)“星級服務區(qū)”，創(chuàng)建“國內一流”服務區(qū)。

3、組織對局屬高速公路服務區(qū)進行定期、不定期的檢查和監(jiān)督指導，激勵先進，鞭策落后。

4、負責督促、指導有關部門進行服務區(qū)管理人員的培訓、學習等工作。

5、負責監(jiān)督、指導對服務區(qū)設施進行改造和升級。

6、負責服務區(qū)經營招標的監(jiān)督工作。

7、負責投訴、舉報的處理，并會同有關部門對違紀人員進行處理。

第十條 項目管理公司職責

項目管理公司作為省公路管理局委托的局屬高速公路經營管理單位，具體負責服務區(qū)的經營管理工作。

1、貫徹上級部門有關服務區(qū)管理的法律法規(guī)和相關制度，制定服務區(qū)管理有關規(guī)定和崗位職責等，堅持規(guī)范化、標準化管理。

2、全面掌握局屬服務區(qū)的經營管理狀況，對服務區(qū)的經營效益進行準確的統(tǒng)計和科學的預測，負責編制經營計劃。

3、具體負責服務區(qū)服務經營招商工作。嚴格按照招投標管理的相關規(guī)定組織招標，選擇管理能力強、管理經驗豐富、業(yè)績信譽良好的經營單位進行服務區(qū)經營。

4、負責對局屬服務區(qū)經營單位的管理。根據國家有關法律法規(guī)和合同約定，對局屬高速公路服務區(qū)經營單位的經營服務狀況進行全面監(jiān)督和定期考評。

5、配備足夠人員常駐服務區(qū)，履行對服務區(qū)經營單位的監(jiān)管職責，負責服務區(qū)公廁等公用設施維護、廣場保潔、保安等公益性工作，以及服務區(qū)安全管理工作。

6、負責協(xié)助和配合行業(yè)管理部門的監(jiān)管工作，對上級部門提出的問題進行落實整改。

7、負責服務區(qū)相關從業(yè)人員的招聘和技術培訓工作。

8、積極學習、探索和引進先進的管理經驗、管理模式，提高局屬高速公路服務區(qū)管理現(xiàn)代化水平，提升局屬高速公路整體形象。

9、具體負責星級服務區(qū)創(chuàng)建工作。根據《河南省高速公路服務區(qū)星級評比辦法(試行)》有關要求和服務區(qū)發(fā)展需求，瞄準“國內一流”，逐步完善服務區(qū)硬件設施，提高服務水平。

10、負責服務區(qū)改擴建方案規(guī)劃上報和改擴建工程管理工作。

11、負責服務區(qū)管理的地方環(huán)境協(xié)調、保障工作。加強與當?shù)卣?、公安等有關部門聯(lián)系，協(xié)同做好服務區(qū)治安管理，保持良好的治安秩序，及時制止、處理影響服務區(qū)經營秩序、環(huán)境安全的行為。

12、具體負責投訴、舉報事件的的調查和處理，依據有關規(guī)定對相關責任人和責任單位進行處理。

第十一條 經營單位職責

局屬高速公路服務區(qū)經營單位在合同期內具體負責合同約定部分的服務區(qū)經營管理工作。

1、根據國家有關法律法規(guī)、各項制度和合同約定，認真履行合同，建立健全各項管理制度，執(zhí)行服務區(qū)管理有關規(guī)定和崗位職責，細化各項工作標準、工作程序等。選派足夠的管理人員和服務人員，配備必要的設備，做好服務區(qū)經營工作。

2、堅持社會效益和經濟效益并重，誠實守信，合法經營。要根據方便顧客需求，服務廣大司乘人員，樹立服務區(qū)形象等原則，爭取實現(xiàn)經濟效益和社會效益最大化。

3、具體負責精神文明創(chuàng)建工作，關心員工生活，做好服務區(qū)人員的穩(wěn)定工作。

4、按照國家和省有關規(guī)定認真執(zhí)行各項勞動用工制度，規(guī)范用工行為，建立健全員工檔案和各項考核獎懲辦法，上崗前應接受崗前培訓，持證上崗。

5、根據《河南省高速公路服務區(qū)星級評比辦法(試行)》的各項規(guī)定，改進服務區(qū)經營管理，做好星級服務區(qū)的創(chuàng)建工作。

6、負責災害天氣和搶劫、雷擊、火災、水災、食物中毒等安全事故的防治和搶險工作，做好安全預案。

7、配合做好服務區(qū)管理的地方環(huán)境協(xié)調、保障工作。

8、負責服務區(qū)所用設施、設備的維護保養(yǎng)，保障完好，不斷提高管理水平和服務質量。

第三章 經營招標管理

第十二條 局屬高速公路服務區(qū)經營招標應采用專項招標的方式，通過公開招標選擇經營能力強、業(yè)績信譽好、相關經驗豐富的經營單位。服務區(qū)的公廁、廣場保潔、保安等公益性事項，應由項目管理公司組織人員負責管理，不能包含在招投標項目中。

第十三條 局屬高速公路服務區(qū)經營招標實行“黑名單”制度。對在局屬高速公路服務區(qū)經營管理中履約差、信譽低、兩次以上受到省及省行業(yè)部門批評的單位，將其列入“黑名單”，禁止其從事我局高速公路服務區(qū)經營管理工作，并建議省交通主管部門將其列入河南省高速公路經營管理黑名單。

第十四條 服務區(qū)經營招標應當遵循合法、公開、公平、公正和誠實信用的原則。服務區(qū)經營商招標活動受國家法律的保護和約束，任何單位和個人不得以任何方式干預服務區(qū)經營招標活動。

第十五條 服務區(qū)經營招標應按照《中華人民共和國招標投標法》、“河南省實施《中華人民共和國招標投標法》辦法”、省交通廳《關于進一步規(guī)范管理工程招投標活動的通知》等法規(guī)、文件執(zhí)行。

第十六條 服務區(qū)經營招標嚴禁轉包和分包，嚴禁借用資質行為。如發(fā)現(xiàn)類似行為，將按照相關規(guī)定嚴肅處理。

第十七條 服務區(qū)經營招標工作由項目管理公司組織實施。

第十八條 服務區(qū)經營招標實行監(jiān)察機制，局高管辦會同局紀檢監(jiān)察部門共同對招標活動進行監(jiān)督。

第十九條 服務區(qū)經營招標工作應按照下列程序實施：

1、招標人準備資格預審公告樣和資格預審文件；

2、招標人將招標資格預審公告樣稿和資格預審文件報省局審核；

3、在指定的媒介上公開發(fā)布資格預審通告；

4、發(fā)售資格預審文件；

5、投標申請人編寫資格預審申請書，遞交資格預審申請書；

6、隨機抽取專家，進行資格預審評審；

7、編制資格預審評審報告，上報省局審批；

8、向通過資格預審的投標申請人發(fā)出投標邀請；

9、招標人將編制的《招標文件》上報省局審查；

10、發(fā)售招標文件；

11、投標人編寫《投標文件》；

12、開標，評標；

13、編寫《評標報告》，確定中標單位，上報省局備案；

14、發(fā)出中標通知書；

15、簽訂承包經營合同（合同期限最長不得超過五年）。

第四章 服務質量管理

第一節(jié) 餐飲管理

第二十條 根據就餐者來源廣泛的特點，在保證品種齊全的同時，兼顧到不同地區(qū)人員的不同需求，注重品種及營養(yǎng)成分的合理搭配。根據高速公路客流量發(fā)展的情況，采取簡潔快餐、自助餐和風味特色菜、農家菜、旅游團隊特色參相結合的形式，滿足不同消費者的需求。

第二十一條 經常保持餐廳衛(wèi)生，保證無灰塵、無油漬、無垃圾雜物；操作間環(huán)境衛(wèi)生整潔，周圍30米以內無垃圾場等污染源，加工工藝流程無交叉污染，餐具、廚具定時消毒。

第二十二條 員工上崗前均應經過培訓，掌握必要的操作技能和服務能力，操作間廚師要有健康證、崗位證、培訓證，個人衛(wèi)生情況良好。

第二十三條 嚴防食物中毒。嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，嚴防腐爛變質食物和有毒食物進入操作間，一旦發(fā)生中毒情況，必須立即進行搶救，并查明原因，嚴防中毒事故再次發(fā)生。

第二十四條 餐廳員工要按照規(guī)定著裝，保持良好的儀容儀表，使用規(guī)范的文明禮貌用語，認真做好接待工作和服務工作。

第二節(jié) 客房管理

第二十五條 本著節(jié)約房建面積的原則，客房設置規(guī)模滿足實用即可，不提倡多設客房，造成房間和配套設施的浪費。

第二十六條 客房要保持衛(wèi)生整潔，每天打掃一次，床單、被罩和枕套要一客一換，茶杯、毛巾、拖鞋要每天消毒。

第二十七條 客房管理要注意防火防盜，制定安全管理制度，做好安全預案，消除安全隱患，保證客人人身和財產安全，做到安全經營。

第三節(jié) 汽修管理

第二十八條 嚴格執(zhí)行汽車維修質量管理辦法，堅持“服務第一、客戶至上”，提供24小時不間斷服務，嚴格執(zhí)行維修合同制度，制定合理的維修價格，接受社會監(jiān)督，為過往司乘人員提供優(yōu)質快捷的車輛維修服務。

第二十九條 明確維修質量負責人和質量檢驗員。質量檢驗員必須經過培訓、考核并取得汽車維修檢驗員證。車輛維修必須認真填寫檢驗單，簽訂維修合同，并由專人負責質量檢驗。

第三十條 用于維修車輛的材料配件必須保證質量，不得以次充好。更換總成、基礎件，應征得送修人同意并簽字。

第三十一條 維修人員上崗應穿著統(tǒng)一服裝，持證上崗、熱情服務，維護高速公路服務區(qū)形象，避免服務、質量、價格投訴事件。

第四節(jié) 超市管理

第三十二條 積極開展服務區(qū)商品營銷的形象宣傳和策劃工作，做好服務區(qū)商品營銷。

第三十三條 嚴格執(zhí)行《中華人民共和國價格法》等有關制度，制定合理的商品價格。

第三十四條 保證經營商品質量，不同商品分類陳列，商品表面清潔衛(wèi)生，所有商品明碼標價。嚴格商品流通渠道，確保無過期商品、假冒偽劣商品上柜。

第五節(jié) 公共衛(wèi)生

第三十五條 做好環(huán)境保護和衛(wèi)生保潔工作，保持環(huán)境整潔。

第三十六條

服務區(qū)廣場、綠化區(qū)及各經營場所應做到地面無積水、無污染、無煙蒂和果殼等雜物。

第三十七條

服務區(qū)公廁免費使用，有專人清掃，保證不間斷供水，達到無異味、無雜物。地面、隔板保持清潔、干燥。洗手池、臺面、鏡面清潔無污垢、無水漬。

第三十八條 排污、排水設施應保持完好，做到排污達標、排水暢通，垃圾房、垃圾桶等衛(wèi)生設施應經常清理、消毒。垃圾應袋裝化，及時清運。

第三十九條 綠化美觀，花木、草坪修剪整齊，定期清除雜草，防治病蟲害，及時植換枯死的綠化作物，及時清理綠化區(qū)內的各類污染物。

第五章 安全生產

第四十條 服務區(qū)安全管理貫徹預防為主、依靠群眾、綜合治理的方針，實行各級主要領導負責、專門治理與群防群治的方法相結合，落實以防火、防盜、防破壞、防治安災害事故、防食物中毒為主要內容的安全管理責任制。

第四十一條 服務區(qū)設置安全員職位，加強安全巡視，健全檢查巡視制度，加強安全知識宣傳教育，做好安全培訓。

第四十二條 搞好消防專業(yè)教育和培訓工作，定期進行消防演練，嚴格控制火種、火源，嚴格控制易燃、易爆等危險品進入服務區(qū)。根據各重點部位的不同情況，制定消防操作程序，并嚴格執(zhí)行。

第四十三條 與當?shù)毓矙C關相結合，嚴厲打擊服務區(qū)內的違法活動，加強保安人員管理，建立定時定點巡查制度，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時處理，遇重大情況及時報告公安機關。

第四十四條 嚴防食物中毒。餐廳和超市要堅決杜絕腐爛變質食品和有毒食品進入。建立食物中毒安全預演制度，發(fā)生事故及時妥善處理。與當?shù)蒯t(yī)療機構建立聯(lián)系，發(fā)生事故及時處理。

第四十五條 停車場應配備車輛疏導員。對運送危險品的車輛，應指定地點限時停放，并加強現(xiàn)場管理。

第六章 服務設施管理

第四十六條 服務區(qū)應建立設施設備臺帳，配備有餐飲、購物、休息、公廁、加油、汽車維修、降溫、停車、通信、夜間照明、完善的給排水設施、污水處理設施和備用電設備。停車廣場合適位置應設置垃圾桶、座椅、電話亭、地圖等；廣場和重點經營區(qū)域應設置電子監(jiān)控設備，積極開拓應急醫(yī)療、電子商務、信息提示、手機充電等便民服務

第四十七條 服務區(qū)內道路應保持完好、安全、暢通。服務區(qū)內各種標志、標線、標牌、導向牌應清晰，確保有序引導車流、客流。

第四十八條 廣場內設置的陰井、電纜井、排水溝等蓋板與地坪平齊，無破損，管道、管線、邊溝設施完好，污水處理設備正常使用，公用電話設置合理，能夠正常使用。

第四十九條 配電室設施完好，正常維護；廣場高稈燈按時開閉，室內照明設施完好，應急照明設施完備。

第五十條 加油站設備經過計量部門認證，按照規(guī)定配備消防設施器材。第五十一條 汽修廠房整潔，配備足夠的維修設備和工具，配備有消防設備和器具，降溫車道。

第七章 監(jiān)督檢查

第五十二條 公路項目管理公司服務區(qū)管理部門應根據省交通廳《河南省高速公路服務區(qū)星級評比辦法(試行)》有關要求，做好服務，積極開展星級服務區(qū)創(chuàng)建活動，每月至少組織一次全面檢查考評，并將考評結果報省公路項目管理公司。

第五十三條 公路項目管理公司及服務區(qū)所在路段運營管理中心，應經常對所屬路段高速公路服務區(qū)進行監(jiān)督檢查，項目管理公司每季度對局屬路段高速公路服務區(qū)進行一次全面檢查考評，并將考評結果報省公路局。

第五十四條 省局定期或不定期地對高速公路服務區(qū)工作進行檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行通報，限期要求相關單位進行整改。

第八章 獎勵與懲罰

第五十五條 項目管理公司和服務區(qū)經營單位應建立服務區(qū)管理責考核制度以及相應的責任任追究制，實行獎優(yōu)罰劣，提高服務和管理水平。

第五十六條 對于因服務質量不到位、服務設施不完善而受到省局、省廳高管局、省交通運輸廳、社會監(jiān)督機構批評的，省局將對將相關責任單位予以通報批評，并追究相關責任人和責任單位的責任；受到省部級單位部門批評的，省局將對直接當事人給以除名處分；對在服務區(qū)違法亂紀經營或進行其它不正當活動的將移交司法機關進行處理。

第五十七條 服務區(qū)經營單位應積極按照本辦法及相關法律法規(guī)合法經營、提供優(yōu)質服務，爭創(chuàng)星級服務區(qū)。如達不到相關規(guī)定，受到上級部門批評的，將視情況對相關責任人和責任單位處以通報批評、黃牌警告、驅逐責任人、罰沒違約金、提前解除合同、列入“黑名單”等處理。

第五十八條 對高速公路服務區(qū)經營招投標活動中的違法、違規(guī)行為需要進行處罰的，按《中華人民共和國招標投標法》中的有關規(guī)定處理。

第五十九條 高速公路服務區(qū)工作的廉政建設參照省交通運輸廳、公路管理局的有關要求進行。

第九章 附則

第六十條 項目管理公司可以在本辦法基礎上進一步完善各項管理制度，如人員招聘、操作流程、績效考核等，并報省局備案。

第六十一條 本辦法由河南省交通廳公路管理局負責解釋。

第六十二條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。