第一篇：我對(duì)高速公路文明服務(wù)的理解

直面“文明服務(wù)”

---談?wù)勎覍?duì)高速公路文明服務(wù)的理解

翁則蘇 吳芳

福建省高速公路有限公司福寧分公司

摘要：本文就文明服務(wù)工作在高速公路運(yùn)營(yíng)管理中的重要性進(jìn)行闡述，并結(jié)合高速公路運(yùn)營(yíng)管理中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來更好地理解高速公路文明服務(wù)的核心理念、基本主張、定位以及未來發(fā)展趨勢(shì)，從而提升文明服務(wù)在高速公路企業(yè)文化和企業(yè)管理中的重要性。

關(guān)鍵詞：高速公路文明服務(wù)內(nèi)涵定位趨勢(shì)

文明服務(wù)，是隊(duì)伍形象問題，是企業(yè)管理問題，更是社會(huì)問題。高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時(shí)刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個(gè)敏感性很強(qiáng)的社會(huì)問題，成了高速公路運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)樹立對(duì)外形象的關(guān)鍵任務(wù)?？梢赃@么說，加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求，也是相匹配于滿足社會(huì)多層面需求，緊貼服務(wù)“海峽西岸經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略建設(shè)”和宣貫“一通百通，海西八方縱橫”福建交通精神的需要，就是當(dāng)前高速公路運(yùn)營(yíng)管理決策層始終強(qiáng)調(diào)的工作重點(diǎn)。

在充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)文明服務(wù)工作的重要意義的同時(shí)，結(jié)合基層管理工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為有必要通過著眼于“企業(yè)管理、社會(huì)評(píng)價(jià)、隊(duì)伍建設(shè)和事業(yè)發(fā)展”等方面的有效結(jié)合，形成對(duì)如何加強(qiáng)和完善高速公路文明服務(wù)工作的統(tǒng)一性理解和延伸。即：高速公路運(yùn)營(yíng)管理緊抓文明服務(wù)走到今天，當(dāng)前應(yīng)要思考和回答——高速公路的“文明服務(wù)”究竟應(yīng)是什么樣子？作為高速公路運(yùn)營(yíng)管理決策層，應(yīng)如何加強(qiáng)和完善“文明服務(wù)”？這兩個(gè)問題了。

一、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)高速公路文明服務(wù)的核心理念、基本主張和定位、以及發(fā)展趨勢(shì)

1、樹立高速公路文明服務(wù)理念。理念實(shí)際上是一種價(jià)值取向，規(guī)范著企業(yè)、員工和車戶、社會(huì)之間的關(guān)系。我們的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，給人一種感覺，我們不單是為收費(fèi)而微笑，功利性十分明顯，而是通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠(chéng)的微笑、友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成“真誠(chéng)與微笑”的核心服務(wù)理念。

2、確立高速公路文明服務(wù)的基本主張和定位。服務(wù)主張就是告訴消費(fèi)者服務(wù)是什么？高速公路文明服務(wù)的主張應(yīng)是什么呢？我認(rèn)為應(yīng)是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務(wù)主張?bào)w現(xiàn)出了與其他行業(yè)服務(wù)的差異性，定位了我們高速公路的文明服務(wù)。高速公路的文明服務(wù)應(yīng)是車戶在享受高速公路過程中的一種感覺，全方位、大概念的，告訴車戶你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關(guān)懷的。并由此把這種定位理解為品牌，樹立起高速公路的服務(wù)品牌，按照車戶與高速公路接觸的流程，設(shè)計(jì)我們的服務(wù)項(xiàng)目，挖掘不同的服務(wù)需求，讓車戶在高速公路上享受到品牌服務(wù)的感覺，而絕不是產(chǎn)品銷售型企業(yè)的售后服務(wù)，是過程中的服務(wù)。

3、把握高速公路文明服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。高速公路的公益性、社會(huì)性決定了它的文明服務(wù)的內(nèi)容與形式應(yīng)是與時(shí)俱進(jìn)、永葆青春的。對(duì)于高速公路的文明服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，我的觀點(diǎn)是：（1）將由基礎(chǔ)服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著整個(gè)社會(huì)的服務(wù)在遞進(jìn)、延伸，高速公路建成投入運(yùn)營(yíng)后，除了進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施完善的服務(wù)外，應(yīng)更好的體現(xiàn)出知識(shí)服務(wù)，如事故的救援，啟用GPS定位系統(tǒng)，更為快捷的找到事故地點(diǎn)，及時(shí)進(jìn)行救援；實(shí)施不停車收費(fèi)，讓車輛通行更為快速；社會(huì)對(duì)高速公路運(yùn)營(yíng)管理的政策、措施等透明程度化要求越來越高，信息發(fā)布、解釋要更快速、到位等?？梢哉f，知識(shí)服務(wù)未來將是我們行業(yè)服務(wù)的一個(gè)亮點(diǎn)、焦點(diǎn)。（2）將由粗略服務(wù)向精細(xì)服務(wù)轉(zhuǎn)變。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低，并不一定取決于服務(wù)的承諾、形式，更多時(shí)候是取決于細(xì)節(jié)。如，微笑服務(wù)是我們服務(wù)品牌，不同的車戶在繳費(fèi)時(shí)，關(guān)注點(diǎn)可能就不一樣，小車更多的是關(guān)注微笑服務(wù)的真誠(chéng)性，貨車更多的是關(guān)注計(jì)重的準(zhǔn)確性、相關(guān)政策的咨詢。對(duì)此，應(yīng)如何處理，二者取其一，還是二者都應(yīng)做到，這就要細(xì)節(jié)的服務(wù)。（3）將由單向服務(wù)向互動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。讓社會(huì)各個(gè)階層參與到高速公路運(yùn)營(yíng)管理中來解決服務(wù)需求問題，這就是互動(dòng)，通過投訴、信訪、社會(huì)滿意度調(diào)查、車戶回訪、網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖等方式的交流，進(jìn)一步認(rèn)清自身服務(wù)的局限和明確改進(jìn)方向。（4）將由普遍服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。未來的服務(wù)應(yīng)是改變對(duì)車戶一視同仁的服務(wù)方式，向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，這樣才能充分挖掘服務(wù)的內(nèi)涵，使高速公路與社會(huì)關(guān)系更加密切。也就是說個(gè)性化服務(wù)講究誠(chéng)信、親情、親和等含義，服務(wù)的感情附加值將越來越高。如，今后我們可以給來往密切的車戶郵寄賀年卡，定期向社會(huì)通報(bào)高速公路安全運(yùn)行情況，定期回訪重要運(yùn)輸企業(yè)和大戶等。

二、作為高速公路運(yùn)營(yíng)管理決策層，應(yīng)如何加強(qiáng)和完善文明服務(wù)工作

1、做好文明服務(wù)理念的牽引和培育。一要確保員工有尊嚴(yán)的工作。因?yàn)橹挥杏凶饑?yán)的人，才會(huì)理解給予別人尊嚴(yán)的重要，也才會(huì)在服務(wù)他人、服務(wù)社會(huì)中感覺到尊嚴(yán)。因此，絕不是要對(duì)那些不愿繳費(fèi)、百般刁難、無理取鬧的車主，做到“打不還手，罵不還口”，而是依法依情的合理自我保護(hù)。二要引導(dǎo)員工看到服務(wù)“300法則”的影響力量。營(yíng)銷學(xué)上有個(gè)服務(wù)“300法則”，據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)人終其一生，可能介紹、推薦給他的親友多達(dá)300人次。試想，如對(duì)一位車戶文明服務(wù)到位，那他可能對(duì)背后潛在的300位親朋好友宣傳某某高速公路的文明服務(wù)好，無形中評(píng)價(jià)高速公路文明服務(wù)的群體就形成了，高速公路的社會(huì)影響力和社會(huì)形象也樹立起來了。三要引導(dǎo)員工自覺主動(dòng)地服務(wù)。要在組織內(nèi)形成自覺主動(dòng)地服務(wù)的共識(shí)，認(rèn)識(shí)到主動(dòng)服務(wù)是一種優(yōu)秀行為，一種干好工作的良好習(xí)慣。并通過增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)為自覺服務(wù)、用心服務(wù)。四要管理人員以身作則，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。要時(shí)刻運(yùn)用一線員工發(fā)現(xiàn)“服務(wù)問題”，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)辦法。

2、把握文明服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻。關(guān)鍵時(shí)刻就是在服務(wù)的一系列細(xì)節(jié)中，有一些細(xì)節(jié)是能夠引發(fā)消費(fèi)者好感的，使他受到感動(dòng)，進(jìn)而能夠使消費(fèi)者完全滿意的時(shí)刻。它需要服務(wù)人員創(chuàng)造性的發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造性的提供，在具體的服務(wù)中,面對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象,從管理層到收費(fèi)員工所表現(xiàn)出的服務(wù)行為都能讓車主感受到這種良好的服務(wù)。因此在整個(gè)服務(wù)的流程設(shè)計(jì)中，要把握好服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”。如當(dāng)前在實(shí)施的計(jì)重收費(fèi)過程中，就面臨許多計(jì)重收費(fèi)管理工作與人性化服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻：車戶在超限超載車輛應(yīng)對(duì)繳交的通行費(fèi)額度把握不易，在繳費(fèi)時(shí)可能出現(xiàn)現(xiàn)金不足；治超中對(duì)超限超載的車輛進(jìn)行卸分載，車戶有情緒；車戶對(duì)稱重系統(tǒng)的計(jì)量數(shù)據(jù)有疑問等，這些都考驗(yàn)我們運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)如何把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行人性化服務(wù)。舉個(gè)例子，當(dāng)前計(jì)重收費(fèi)正處初始階段，車戶常常會(huì)對(duì)計(jì)重收費(fèi)的政策和計(jì)算辦法進(jìn)行仔細(xì)的咨詢，卻又因趕時(shí)間，來不及詳細(xì)了解，此時(shí)，我們的服務(wù)“關(guān)鍵時(shí)刻”在那里？試想如果你能把車戶的聯(lián)系方式留下來，再主動(dòng)打電話解釋有關(guān)政策問題或郵寄一些更詳細(xì)的資料給他，相信他會(huì)很感動(dòng)的。這樣我們就創(chuàng)造和把握住了一個(gè)服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”。

3、把服務(wù)管理提升到規(guī)范管理。規(guī)范管理即是用合理化與消費(fèi)者的感覺比作尺子，進(jìn)行規(guī)范人的服務(wù)言行。我們?cè)谶M(jìn)行文明服務(wù)時(shí)，一定要制定每一個(gè)服務(wù)行為的操作規(guī)范，這點(diǎn)非常重要。在進(jìn)行服務(wù)中，逐步將可以規(guī)范的要素提煉出來，然后形成操作規(guī)范。這樣即使一個(gè)水平不高的人，他只要按照這個(gè)操作規(guī)范就能保持一個(gè)基本的服務(wù)水準(zhǔn)，長(zhǎng)此以往便使得服務(wù)水平有質(zhì)的飛躍。在三尺見方的崗?fù)?nèi)，什么樣的車戶我們都有可能遇到，這個(gè)時(shí)候有一個(gè)越細(xì)致操作規(guī)范來應(yīng)對(duì)，就會(huì)讓員工心中有素的服務(wù)，相信也會(huì)越好的應(yīng)付車戶的各種需求。如我們可以提煉出20秒發(fā)卡、60秒繳費(fèi)、1小時(shí)清障、1小時(shí)疏通等規(guī)范服務(wù)管理要求。

4、把服務(wù)管理提升到開發(fā)管理。服務(wù)管理的核心是要開發(fā)一種團(tuán)隊(duì)技能。團(tuán)隊(duì)技能有兩層含義，一是每個(gè)個(gè)體的技能，二是整體的技能，整個(gè)團(tuán)隊(duì)要協(xié)同作戰(zhàn)。所謂個(gè)人的技能開發(fā)實(shí)際上主要進(jìn)行服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能的訓(xùn)練。如微笑服務(wù)，看似簡(jiǎn)單的微笑但真正要做到讓每個(gè)途經(jīng)的司乘人員都能感受到快樂、友善以及誠(chéng)意卻是不易的。微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，它能使人產(chǎn)生好感，但是滿臉堆笑并不等于微笑，作為高速公路收費(fèi)服務(wù)從業(yè)者的微笑應(yīng)有其特定的內(nèi)涵，需要的是在堅(jiān)持原則的前提下溶進(jìn)熱情、真誠(chéng)，不僅表現(xiàn)在內(nèi)心的微笑，還包括對(duì)工作態(tài)度的真誠(chéng)，語言表達(dá)的和藹，為過往司乘人員解決實(shí)際問題的諸多細(xì)節(jié)中。如果你能微笑著面對(duì)司乘人員的詢問，卻對(duì)要求解決的問題視而不見，那比冷漠的熟視無睹更令人傷心；如果在收費(fèi)工作中我們不堅(jiān)持原則，不維護(hù)一個(gè)企業(yè)的形象，對(duì)每個(gè)過往司乘人員一視同仁，那比不提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)更令人失望。這些就要在服務(wù)技能培訓(xùn)、總結(jié)中反復(fù)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真加以改進(jìn)。關(guān)于團(tuán)隊(duì)整體的技能，提高的關(guān)鍵就是知識(shí)共享，就是從彼此身上學(xué)到東西，然后大家一起來討論，一起來形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的方案，用群體的服務(wù)形成服務(wù)影響力?，F(xiàn)在的企業(yè)管理更看中于管理產(chǎn)生的團(tuán)隊(duì)活力和群體的學(xué)習(xí)能力。通過把服務(wù)管理提升到規(guī)范管理、開發(fā)管理，我的設(shè)想是，從現(xiàn)在的高速公路文明服務(wù)工作中提煉和開發(fā)出一套規(guī)范的服務(wù)管理制度，類似于“肯德基”快餐連鎖店的規(guī)范服務(wù)管理，無論消費(fèi)者（車戶）走到那里都能享受到一致的品牌服務(wù)，也從中讓消費(fèi)者（車戶）感受到高速公路團(tuán)隊(duì)的服務(wù)力量。

5、把服務(wù)管理提升到文化管理。服務(wù)也是一種文化。服務(wù)同樣表現(xiàn)為人的行為，人的行為從根本上來說，是由他的動(dòng)機(jī)和意識(shí)控制的，所以要想從根本上來解決服務(wù)問題，實(shí)際上最重要的是解決員工的服務(wù)意識(shí)問題。有6個(gè)字我覺得對(duì)于服務(wù)管理而言是言舊意新，這就是“心到、眼到、手到”。如果一名員工沒有良好的服務(wù)意識(shí)，只把工作當(dāng)作任務(wù)來完成，當(dāng)別人有需要他工作以外的幫助時(shí)，就會(huì)怕麻煩，有反感心理，決不會(huì)服好務(wù)的。只有樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以從這個(gè)意義上來說，我們進(jìn)行服務(wù)管理，從根本上說是要進(jìn)行企業(yè)文化的運(yùn)作，因此從這個(gè)意義上來說，文明服務(wù)的管理是一種企業(yè)文化的管理。

高速公路的服務(wù)文化應(yīng)是高速公路運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)文化的重要組成部分。高速公路企業(yè)和員工有一個(gè)特點(diǎn)是，自建設(shè)期以來就繼承和發(fā)揚(yáng)開山劈海、百折不撓、艱苦奮斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我們把這種精神從內(nèi)涵上進(jìn)行合理的延伸、拓展，積極培育“學(xué)而奮進(jìn)、知而求實(shí)、行而卓越、善而為和”的企業(yè)和員工服務(wù)共同價(jià)值觀，開展以“創(chuàng)新發(fā)展、誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真情奉獻(xiàn)”為主題的“真誠(chéng)服務(wù)”文化建設(shè)，努力營(yíng)造情連車戶、情系職工、情牽社會(huì)的和諧融洽的文化氛圍，相信我們會(huì)建設(shè)出一種適合我們高速公路運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際需要的服務(wù)文化。

6、把服務(wù)管理提升為目標(biāo)管理。目標(biāo)管理也叫做績(jī)效管理，是一種目標(biāo)責(zé)任的管理?？?jī)效管理是適應(yīng)需求靈活變化的市場(chǎng)和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，確保企業(yè)持續(xù)服務(wù)，快速部署易于管理而建立的一套方案，實(shí)行年度綜合檢查、職工滿意度測(cè)評(píng)、社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)、創(chuàng)新評(píng)定等方式考核，調(diào)動(dòng)員工工作的最大熱情，開發(fā)每位員工的最大潛能，提高整體績(jī)效水平，達(dá)到企業(yè)員工共同發(fā)展的目的。

文明服務(wù)工作是一個(gè)“沒有最好，只有更好”的系統(tǒng)工程，需要我們更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作還很多，但形成一個(gè)不變的基本主張和一套規(guī)范操作規(guī)程，是當(dāng)前及今后一定時(shí)期的必需，只有這樣才能產(chǎn)生和樹立我們的服務(wù)品牌，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的“雙贏”，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)有力的發(fā)展。

附：作者：翁則蘇性別：男出生年月：76.4職稱：助理政工師

吳芳性別：女出生年月：81.10

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第二篇：高速公路文明服務(wù)探討

高速公路文明服務(wù)的探討

自高速公路開通以來，人們對(duì)服務(wù)的需求越來越高。高速公路文明窗口服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到我們的道路形象。如何才能提高文明服務(wù)水平，體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，為司乘提供快捷便利的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，值得我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗳ヌ骄俊?/p>

一、高速公路收費(fèi)站文明服務(wù)特點(diǎn)及現(xiàn)狀

高速公路收費(fèi)站是面向社會(huì)的服務(wù)窗口，維護(hù)文明、優(yōu)美、整潔的收費(fèi)環(huán)境是我們的職責(zé)。收費(fèi)員每天打交道最多的就是駕駛員，因此端莊的儀表、良好的舉止、文明的服務(wù)、熟練的技能都將給廣大的司機(jī)及“匆匆過客”留下美好的印象。但是，面對(duì)簡(jiǎn)單重復(fù)、單調(diào)乏味的收費(fèi)工作時(shí)，文明服務(wù)不到位的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，因此，維護(hù)收費(fèi)文明服務(wù)形象，塑造文明服務(wù)的窗口形象的分析，是擺在我們面前一個(gè)十分重要的課題。

（1）社會(huì)因素，少數(shù)司乘對(duì)收費(fèi)政策的不理解。收費(fèi)員面對(duì)南來北往不同形形色色的司乘人員，收費(fèi)工作不同于路政、養(yǎng)護(hù)工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，還要為對(duì)不同的人采取不同的方式，收費(fèi)員在了解不同民族、地域的語言和行為在表達(dá)程度上的區(qū)別。但由于一些司機(jī)素質(zhì)不高，加之對(duì)收費(fèi)政策的不理解，有時(shí)甚至無理取鬧，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，導(dǎo)致消極的對(duì)待文明服務(wù)工作。

（2）個(gè)人因素，業(yè)務(wù)素質(zhì)及技能的參差不齊。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語時(shí)就說得到位，不想文明服務(wù)時(shí)就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠(chéng)、微笑欠甜美”。有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)?，或有過多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

因此，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)操作技能，提高員工的綜合素質(zhì)教育是擺在我們面前一個(gè)十分重要的課題途徑，抓牢抓準(zhǔn)收費(fèi)站的服務(wù)特點(diǎn)，能夠真正解決司乘人員出門在外的駕乘煩惱和困難，才是收費(fèi)站文明服務(wù)的最終之路。

二、收費(fèi)站窗口文明服務(wù)內(nèi)容分析

收費(fèi)窗口的文明服務(wù)包括很多，其重要中心是注重收費(fèi)站窗口服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)管理，充分體現(xiàn)了文明路規(guī)范性，其中可分為硬性和軟件二部分，只有完備齊全硬性設(shè)施和不斷優(yōu)化軟件建設(shè)，才能為司乘人員創(chuàng)造安全、便捷、準(zhǔn)確、高效的平安大道。

（1）硬件建設(shè)。由于京滬高速公路文明服務(wù)工作從起步到現(xiàn)在，不斷的從摸索和發(fā)展中成長(zhǎng)，在硬件設(shè)施建設(shè)上不斷的完斷和改建，逐步形成了一套具有自身特色的服務(wù)環(huán)境。注重了“三個(gè)完善”，力求服務(wù)在費(fèi)亭：一是完善服務(wù)功能：免費(fèi)提供茶水、小修工具及應(yīng)急

藥品、針線之類的物品；二是完善配套功能，提供“江蘇省高速公路地圖冊(cè)”、天氣預(yù)案信息，解決司乘上路之憂，成為司乘的引航明燈；三是完善咨詢功能：公布求助、舉報(bào)電話。發(fā)放服務(wù)承諾卡及公示了崗位監(jiān)督牌等，使京滬高速的誠(chéng)信服務(wù)深入人心。

（2）軟件建設(shè)。京滬高速公路文明服務(wù)工作從摸索中不斷的發(fā)展成長(zhǎng)，在推行人性化的服務(wù)方面更加關(guān)注的細(xì)節(jié)，為司機(jī)推行人性化服務(wù)。在我們的服務(wù)過程中，我們一般都按考核上的制度和條例去為司機(jī)服務(wù)，缺乏一種貼心的、平等的、尊重的、開放式的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)更專注于小細(xì)節(jié)、小事情，往往正是這種細(xì)節(jié)上的關(guān)懷，才更容易取得司機(jī)的信任，更容易打動(dòng)他們，在不知不覺的、潤(rùn)物無聲的滲透到司乘人員的心里，從而得到司乘人員的認(rèn)同。

三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對(duì)策、做法與建議

（1）立足禮貌服務(wù)。作為服務(wù)行業(yè)的工作人員牢記自己的宗旨，我們的角色是服務(wù)，沒有理由給被服務(wù)者臉色看。應(yīng)理清服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，加強(qiáng)自己的服務(wù)理念、服務(wù)價(jià)值。

1.熟悉業(yè)務(wù)，了解和掌握國(guó)家征費(fèi)政策

應(yīng)熟練掌握國(guó)家最新征費(fèi)政策，在向司機(jī)做解釋工作的時(shí)候，才能有理有據(jù)，站得住腳。勤于學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，把收費(fèi)工作中的難點(diǎn)和疑點(diǎn)學(xué)精學(xué)透，做到胸中有數(shù)，有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這也就不容易造成司機(jī)的不理解和發(fā)生糾紛。

2.強(qiáng)化服務(wù)，實(shí)施“窗口形象工程”

必須把崗?fù)ば蜗蟮乃茉熳鳛楣ぷ鞯闹攸c(diǎn)，圍繞樹立形象、改善服

務(wù)作文章。堅(jiān)持列隊(duì)上下崗，著裝整齊統(tǒng)一、掛牌服務(wù)、精神飽滿、用語規(guī)范、口齒清楚，以優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎送著八方的司機(jī)，收費(fèi)站嚴(yán)格執(zhí)行“公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開服務(wù)牌號(hào)、公開舉報(bào)電話、公開服務(wù)承諾、加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督，實(shí)行文明服務(wù)”的“四公開兩監(jiān)督一服務(wù)”制度，推行收費(fèi)員星級(jí)評(píng)定、百分制考核辦法等一系列相關(guān)制度。全面開展文明用語、微笑服務(wù)，擦亮窗口形象，及時(shí)查找和反饋問題，整改不足。

（2）推進(jìn)需求服務(wù)。因地制宜開展服務(wù)，傾聽需求，設(shè)身處地的為車主著想。高速公路收費(fèi)站作為服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)過程中，應(yīng)盡量站在司機(jī)車主的角度考慮問題。推進(jìn)服務(wù)，制作行車指南圖。繪制從收費(fèi)站到達(dá)各路段的里程表以及沿線各站名、周邊旅游景點(diǎn)等，提供相關(guān)的服務(wù)信息。在交通指南正面，標(biāo)明各路段高速公路、同行國(guó)道、服務(wù)區(qū)；在背面，可以詳細(xì)注釋各個(gè)收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)的公里樁號(hào)、援助熱線以及各路段的汽車維修電話等相關(guān)信息，讓每位過往司乘來得放心，等得溫心，走得舒心。延伸服務(wù)，傾聽和解決司乘行車所需。多傾聽他們的需求，設(shè)立車主意見箱，從而有的放矢的提供服務(wù)和幫助。例如車主提出：交通指南上可以提供相關(guān)的服務(wù)信息，對(duì)于這樣可行，合理化的建議，我們應(yīng)采納，并感謝車主的寶貴建議，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）升華滿意服務(wù)。遵循“司機(jī)想不到的我要先想到”，認(rèn)真揣摩和分析司機(jī)的心理需求，我們最直觀地了解了車主們的需求，發(fā)現(xiàn)了一些曾被我們忽略的服務(wù)細(xì)節(jié)問題。的確，在崗位服務(wù)過程中，服

務(wù)人員有人情味兒的友善服務(wù)和真誠(chéng)關(guān)心將會(huì)增加司機(jī)的滿足感和信任感。精心制作，提高服務(wù)的科技手段和主動(dòng)意識(shí)。

在原來備有的常用藥品、針線盒、飲用開水等便民服務(wù)的基礎(chǔ)之上，再增添其他的特色服務(wù)內(nèi)容。如今很多自駕游，可以針對(duì)這個(gè)群體制訂一些服務(wù)內(nèi)容。比如聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行旅游知識(shí)培訓(xùn)，根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)的特點(diǎn)，向自駕游一族推薦景點(diǎn)及特色風(fēng)味小吃等，能真正體現(xiàn)出“一本在手，行車不愁”的服務(wù)領(lǐng)域，逐漸培育服務(wù)個(gè)性與特色。

1.提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)前瞻性

目前投訴最多的是解釋工作不夠細(xì)致，司機(jī)不明白車型判別，多問幾句，收費(fèi)員愛理不理，態(tài)度冷漠甚至不予回答。另外服務(wù)過程中普遍存在態(tài)度生硬、不耐心、用語粗暴等問題。作為投訴處理部門應(yīng)該記錄投訴內(nèi)容，責(zé)任部門分析投訴原因，提出整改方案，實(shí)施處理方案，并盡快地收集客戶的反饋意見，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。這樣可以當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的立即給予答復(fù)，如果需要調(diào)查核實(shí)的批評(píng)建議等，在規(guī)定的工作日內(nèi)給予答復(fù)，做到件件有落實(shí)，事事有回音?？梢钥偨Y(jié)為三句話：“事前做到預(yù)防、事中調(diào)查分析、事后整改總結(jié)”。提高收費(fèi)員的綜合素質(zhì)教育，還需要定期開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，培訓(xùn)包括基本禮儀知識(shí)講座、人際關(guān)系的處理、說話技巧與溝通的方式等等，通過這些培訓(xùn)，從而加強(qiáng)與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對(duì)收費(fèi)工作的不解，收到的效果自然不言而喻。

2.要做好收費(fèi)工作，收費(fèi)員必須具備五種素質(zhì)。

①嚴(yán)明的紀(jì)律觀念。一個(gè)人觀念的不同決定著為人處世的方式不同，只有嚴(yán)把思想觀，嚴(yán)筑廉潔觀，才能經(jīng)得住誘惑和考驗(yàn)。收費(fèi)員在費(fèi)亭里面臨的不只是簡(jiǎn)單的收費(fèi)、發(fā)卡，更多的是面臨金錢的誘惑、人情的困擾、工作的乏味。當(dāng)面臨這些問題時(shí)，一定要把好個(gè)人思想關(guān)，嚴(yán)格遵守征費(fèi)工作制度，牢記行為準(zhǔn)則、工作紀(jì)律,切實(shí)做到“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”。

②過硬的收費(fèi)技能。作為收費(fèi)員要充分理解上級(jí)下發(fā)的政策文件精神，并在工作中認(rèn)真執(zhí)行，要熟練掌握各種車型、車類的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在收費(fèi)過程中點(diǎn)鈔、識(shí)鈔、找錢、給票迅速到位、發(fā)卡穩(wěn)、準(zhǔn)、快。要熟悉周邊路網(wǎng)的環(huán)境、旅游景點(diǎn)、本地特色，為外地或路況不熟的司機(jī)提供準(zhǔn)確，便捷的路況信息，還要有排除常用設(shè)備小故障的能力，做到在特殊情況下應(yīng)用自如，真正的為司乘人員服好務(wù)。

③良好的工作習(xí)慣。要在上崗前調(diào)整好心態(tài),不要把不愉快的情緒帶到工作中,將每天崗前整理著裝、清點(diǎn)備用金、清點(diǎn)卡數(shù)、檢查電腦票號(hào)和實(shí)際票號(hào)是否相符，檢查打印機(jī)是否能正常工作、清掃衛(wèi)生、桌面物品擺放整齊，愛護(hù)收費(fèi)環(huán)境設(shè)施，養(yǎng)成一個(gè)良好的工作習(xí)慣 這將有助于優(yōu)質(zhì)、高效地完成收費(fèi)工作。

④高度的責(zé)任心。一個(gè)有高度責(zé)任心具有主人翁精神的收費(fèi)員，才能有真正領(lǐng)會(huì)征費(fèi)制度的相關(guān)要求，自覺堅(jiān)持文明服務(wù)而無任何怨言，冷靜面對(duì)個(gè)別司乘人員的無理取鬧，而不與其發(fā)生正面沖突。

⑤通力合作的團(tuán)隊(duì)精神。收費(fèi)工作是一個(gè)協(xié)作性較強(qiáng)的工作，這要求個(gè)人有良好的職業(yè)道德,熟練的業(yè)務(wù)技能,更要求一個(gè)班組乃至

整個(gè)收費(fèi)站都具有很好的凝聚力、戰(zhàn)斗力。在日常工作生活中,要主動(dòng)團(tuán)結(jié)同事，通力合作,互幫互助,相互謙讓,既創(chuàng)造了良好的工作氛圍,也打造了良好的人際關(guān)系。

第三篇：我對(duì)文明的理解

我對(duì)文明的理解

城市是現(xiàn)代文明的標(biāo)志，行政服務(wù)中心是城市的窗口，更是文明傳播的重要通道。生活在文明的今天卻很少對(duì)文明有深入的思考，總以為在窗口工作做到微笑服務(wù)，禮貌待人便是有了文明的姿態(tài)和素質(zhì)的體現(xiàn)，卻不知中國(guó)五千年的文化和世界歷史的發(fā)展使文明有著更為博大精深的內(nèi)涵。特別是通過創(chuàng)建文明城市活動(dòng)，透過窗口工作看文明使我對(duì)文明有了新的理解。

文明，按書本的釋義，是指人類所創(chuàng)造的財(cái)富的總和，特指精神財(cái)富。撇開抽象的說明，在我看來 ：

文明是一種思想。

在人類歷史的磅礴進(jìn)程中，往往伴隨著種種思想的產(chǎn)生，這些思想植根于物質(zhì)的基礎(chǔ)，卻高于物質(zhì)基礎(chǔ)并引領(lǐng)著社會(huì)不斷的向前發(fā)展，從而使文明由低層向高層推進(jìn)。公元前五百年前后，在古希臘、以色列、印度和中國(guó)幾乎同時(shí)出現(xiàn)了偉大的思想家，他們都對(duì)人類終極關(guān)切的問題提出了獨(dú)到的看法。古希臘有蘇格拉底、柏拉圖，中國(guó)有老子、孔子，印度有釋迦牟尼，以色列有猶太教的先知們，他們的智慧傳承千年，形成了不同的文化傳統(tǒng)，這些文化傳統(tǒng)最終發(fā)展成為人類文明的重要精神財(cái)富。文明源于思想的影響和啟示，這些思想成為我們今天倡導(dǎo)文明的基礎(chǔ)。俗話說，相由心生，窗口接待，第一面的一個(gè)微笑何等重要，但一個(gè)微笑不能只是一個(gè)符號(hào)，沒有思想的微笑是僵硬的，做作的。我們欣賞蒙娜麗莎迷人的微笑，是因?yàn)槟俏⑿χ型钢Ｖ牵钢衩?，有著難以言表的豐富內(nèi)容。作為窗口的工作人員，我們的微笑不僅要傳達(dá)出一種尊重，一種善意，更應(yīng)是一種溫暖，一種智慧，一種能力，那么做一個(gè)有思想的人就顯得極其重要。我們要讓來中心的人感覺到，我們的工作不僅僅是為他們排難解憂，更是在傳導(dǎo)一種文明，詮釋社會(huì)的進(jìn)步。

文明是一種哲學(xué)。

哲學(xué)是探求事物本質(zhì)的科學(xué)，人們對(duì)事物的本質(zhì)認(rèn)識(shí)得越清楚，文明的程度就越高。宗教曾是文明發(fā)展的產(chǎn)物，也曾被利用為戰(zhàn)爭(zhēng)的借口，所謂的宗教不合，文明沖突只是丑惡的利益之爭(zhēng)。在中國(guó)，幾千年的儒教、道教、佛教長(zhǎng)期共存，互為補(bǔ)充成為文明溶合的佐證。我們從源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的文化中感悟到了中華民族的智慧，我們以辯證思維看待眼前的困難。所謂制度不允許，政策不許可，法規(guī)無解釋，在一定范圍內(nèi)只是不作為的借口。行政服務(wù)需要我們創(chuàng)造條件為創(chuàng)業(yè)者保駕護(hù)航，文明使我們睿智，如哲學(xué)讓我們看清宇宙的奧秘一樣。只要我們想做事，就一定能做成事。

文明是一種力量。

“凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也?！蛾套哟呵铩啡缡钦f。甘地說“我相信一個(gè)敢于手”無寸鐵直面死亡的人是最強(qiáng)的戰(zhàn)士?！倍怯靡环N精神，一種“非暴力”的文明，為自己的國(guó)家擺脫英國(guó)殖民統(tǒng)治做出了不可磨滅的功績(jī)。一個(gè)文明的國(guó)家，不用自我標(biāo)榜強(qiáng)大就可讓世界各民族感受他的偉岸，一個(gè)民族也不用自我標(biāo)榜昌盛，他的文化自然傳遍每個(gè)角落，一個(gè)文明的人默默佇立眼前，世人為之敬仰備受鼓舞。文明的感染力和穿透力從來是不言而喻的，文明就是一種威嚴(yán)，一種力量，不因你視而不見，充耳不聞而忽視它的存在。做一個(gè)文明的人，不言而自威，以他默默的言行凈化著社會(huì)的污濁，讓世人感受他的芳澤。

文明是一種行為。當(dāng)先進(jìn)的文化和思想得以廣泛傳播，并獲得認(rèn)可，文明便會(huì)從行動(dòng)中體現(xiàn)出來，那就是在路上相遇時(shí)一個(gè)不經(jīng)意的微笑，在路人有難時(shí)熱情無私的幫助；那就是小心將垃圾放入垃圾箱的一個(gè)細(xì)微動(dòng)作，是烈日下即便大汗淋漓也不擅闖紅燈的自覺行為；那就是公交車上主動(dòng)為老人讓座，公共場(chǎng)所輕聲細(xì)語的簡(jiǎn)單意識(shí)……一個(gè)人的文明會(huì)傳遞并影響著另一個(gè)人，文明便如春風(fēng)一樣佛柳而過，留下一片綠色和陰涼。文明是一盞燈，燈光亮一些，我們身邊的黑暗就會(huì)少一些。當(dāng)文明的行為成為生活的習(xí)慣，道德和修養(yǎng)又登上一個(gè)高峰，我們的精神就更加充實(shí)。亙古相傳的以城市為標(biāo)志的文明就是這樣由我們每一個(gè)人的行為匯聚而成，文明原本是從我們身邊開始的，從我們服務(wù)的窗口開始，一步步的走向世界。

文明是一種環(huán)境。

偶然在《傳奇中國(guó)》中看到這樣一個(gè)片段：當(dāng)?shù)氐木用窳?xí)慣在一個(gè)墻角堆放垃圾，后來有人貼了一張告示，請(qǐng)求居民不要在此丟放垃圾，沒有效果。接下來，有人在墻角用花盆圈起一個(gè)花壇，有人想丟垃圾，看到花壇猶豫了，最終再也沒人來丟垃圾。這是一個(gè)環(huán)境改變習(xí)慣促進(jìn)文明的測(cè)試案例。事實(shí)告訴我們，環(huán)境可以改變我們，但首先要靠我們用雙手來改變環(huán)境。如今，生態(tài)環(huán)境倍受關(guān)注，當(dāng)GDP與環(huán)境發(fā)生矛盾時(shí)，許多時(shí)候我們選擇了前者，我們渴望文明，卻又時(shí)時(shí)椽木求魚，追求文明之路曲折而又艱難。

今天，我們享受著前人創(chuàng)造的文明成果，這個(gè)成果來之不易，我們應(yīng)該想到：未來的文明，始于今日的保護(hù)、創(chuàng)造和奉獻(xiàn)。

第四篇：高速公路文明服務(wù)心得體會(huì)

.高速公路文明服務(wù)心得體會(huì)

文明服務(wù)無止境。高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時(shí)刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個(gè)敏感性很強(qiáng)的社會(huì)問題，成了高速公路運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)樹立對(duì)外形象的關(guān)鍵任務(wù)。加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求，也是相匹配于滿足社會(huì)多層面需求。作為路政管理部門，要想在保證高速公路安全暢通的基礎(chǔ)上給予司乘人員優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)，必須不斷提高自身的服務(wù)水平，將文明服務(wù)進(jìn)行到底。那么，怎樣才能提升服務(wù)水平，給司乘人員提供春風(fēng)般的服務(wù)呢？我想，主要有以下幾點(diǎn)：

把握服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種習(xí)慣，需要我們從各個(gè)方面去把握，而習(xí)慣的養(yǎng)成就要靠一點(diǎn)一滴的努力，在實(shí)際操作中我們應(yīng)從樹立正確的價(jià)值觀服務(wù)觀入手，充分理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法，并將之變

為自己身體力行的一部分，為司乘人員提供最好的服務(wù)。

在服務(wù)中，我們應(yīng)一方面要用真誠(chéng)增強(qiáng)司乘人員對(duì)我們的信任；另一方面要確實(shí)想司乘人員之所困，急司乘人員之所難，快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。

立足服務(wù)

虎頭蛇尾的服務(wù)不是好服務(wù)，持續(xù)不下去的服務(wù)不是好服務(wù)，路遙知馬力，日久服務(wù)真，在把握住服務(wù)的內(nèi)涵和要點(diǎn)，養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習(xí)慣

..后，還需立足于服務(wù)，忠心于服務(wù)，在把握的基礎(chǔ)上堅(jiān)定信心，將良好的服務(wù)習(xí)慣一直貫徹持續(xù)下去，使文明服務(wù)做得持續(xù)，恒久，而不是一時(shí)的興致所在。

雷鋒同志幾十年如一日幫助別人，將崇高的思想轉(zhuǎn)變成一種樸素的行為，融入自然變成習(xí)慣，至今受到大家的尊重和學(xué)習(xí)。服務(wù)是一項(xiàng)事業(yè)的長(zhǎng)久立足之根本，優(yōu)質(zhì)持續(xù)的服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展前程，關(guān)系到企業(yè)的形象，必須將之延伸并深入，一直執(zhí)行下去。

對(duì)于路政服務(wù)對(duì)象來說，司乘人員是主要的，我們?cè)谔幚砩媛樊a(chǎn)損失的交通事故時(shí)，首先是先為事主設(shè)置安全保障措施，安慰其情緒后，快速、公正辦理路損賠償；當(dāng)司乘人員遇到車輛故障時(shí)，我們會(huì)提供盡可能的幫助或者通知專業(yè)施救人員為其排除故障，解決其后顧之憂。

深化服務(wù)

紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行，在把握服務(wù)并立足于服務(wù)后，就需要將服務(wù)深化，深化服務(wù)的流程并深化服務(wù)中的細(xì)節(jié)，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫穿于工作的始終，不遺余力地推行優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)。

在深化服務(wù)過程中，堅(jiān)持規(guī)范，是服務(wù)順利開展的保證，但在規(guī)范之外，我們必須重視細(xì)節(jié)的重要，俗話說，細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)行業(yè)中細(xì)節(jié)尤為重要。以良好的外在形象，得體的語言，耐心細(xì)致的解釋，陽光燦爛的微笑，令對(duì)方感受到溫暖，取得司乘人員的最大滿意度。文明服務(wù)是骨子里的服務(wù)，而不是走過場(chǎng)的服務(wù)，如俗話說的那樣，用自己的內(nèi)心去感動(dòng)，才會(huì)取得文明服務(wù)的最大成效。

創(chuàng)新服務(wù)

..文明服務(wù)無止境，在服務(wù)中，創(chuàng)新是前進(jìn)的源動(dòng)力，是保持活力的源泉所在，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展，沒有創(chuàng)新就沒有未來，平常工作中，我們需多方觀察，從各個(gè)方面為文明服務(wù)出謀劃策，延伸服務(wù)實(shí)質(zhì)。

在服務(wù)的過程中，我們應(yīng)時(shí)刻保持全心全意為司乘人員著想的心態(tài)，而不能由于不是自己工作內(nèi)容而不管不顧，只要能幫助司乘人員解決的困難都要去解決，這就另外需要我們有一顆樂于幫助的心態(tài)。

工作是快樂的，幫助他人，為司乘人員服務(wù)，解決困難尤為快樂，由于高速公路服務(wù)具有高度社會(huì)關(guān)注性，服務(wù)的質(zhì)量和水平直接決定了運(yùn)營(yíng)企業(yè)的外部形象和企業(yè)文化內(nèi)涵，許多司乘人員選擇高速出行的原因不單單只是快速，更多是能讓自己的出行伴有愉快的心情。作為服務(wù)性行業(yè)，我們必須把對(duì)司乘人員的服務(wù)視為自身的本職所在，生活中將脾氣留在家里，工作中將快樂留在單位，用真誠(chéng)感動(dòng)他們，用心靈感染他們，用規(guī)范化的操作和真誠(chéng)的心將文明服務(wù)進(jìn)行到底。我們相信，安全、暢通、高效、全面的服務(wù)是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，“堅(jiān)持自己的服務(wù)理念，堅(jiān)守自身的服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)定自我的服務(wù)信念”是我們路政人員共同堅(jiān)守的諾言。在今后的服務(wù)過程中，我們定會(huì)爭(zhēng)取以“良好的形象，文明熱情的服務(wù)”感動(dòng)司乘人員，使我司的服務(wù)步步向上，層層前進(jìn)，并與司乘人員歡暢通道。.

第五篇：如何做好高速公路文明服務(wù)（精選）

如何做好高速公路文明服務(wù)

陳燕（普洱管理處）

我們的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠(chéng)的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成“真誠(chéng)與微笑”的核心服務(wù)理念文明服務(wù)，是隊(duì)伍形象問題，是企業(yè)管理問題，更是社會(huì)問題。高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時(shí)刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個(gè)敏感性很強(qiáng)的社會(huì)問題，成了高速公路運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)樹立對(duì)外形象的關(guān)鍵任務(wù)。可以這么說，加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求，也是相匹配于滿足社會(huì)多層面需求。

在充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)文明服務(wù)工作的重要意義的同時(shí)，結(jié)合基層管理工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有必要通過著眼于“企業(yè)管理、社會(huì)評(píng)價(jià)、隊(duì)伍建設(shè)和事業(yè)發(fā)展”等方面的有效結(jié)合，形成對(duì)如何加強(qiáng)和完善高速公路文明服務(wù)工作的統(tǒng)一性理解和延伸。即高速公路的“文明服務(wù)”究竟應(yīng)是什么樣子。以及作為高速公路運(yùn)營(yíng)管理決策層，應(yīng)如何加強(qiáng)和完善“文明服務(wù)”。

一、員工文明服務(wù)的現(xiàn)狀和問題

單位的大部分員工樹立了“車主至上”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但也有少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感到語言不規(guī)范。二是幫助欠真誠(chéng)。有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動(dòng)，讓人感覺不到你好，感覺不到你對(duì)他的真誠(chéng)。有時(shí)司機(jī)問個(gè)路、或想請(qǐng)員工討杯水喝，個(gè)別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠(chéng)的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“

內(nèi)容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。

二、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析

（一）社會(huì)因素

有的員工反映，由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級(jí)下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會(huì)上少數(shù)低級(jí)下流的司機(jī)對(duì)自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對(duì)自己的不尊重。

（二）單位因素

據(jù)了解，有的員工認(rèn)為本單位對(duì)文明服務(wù)工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個(gè)別收費(fèi)站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費(fèi)站的目的是收費(fèi)，員工收了費(fèi)就行，不必花過多的精力考慮文明服務(wù)問題；有的收費(fèi)站未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)存在一定程度的偏差等。

（三）個(gè)人因素

不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語時(shí)就說得到位，不想文明服務(wù)時(shí)就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠(chéng)、微笑欠甜美”；有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)?，或有過多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對(duì)策、做法與建議

從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會(huì)因素、單位因素及個(gè)人因素的原因分析來看，本人認(rèn)為要加強(qiáng)收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點(diǎn)入手。

（一）樹立高速公路文明服務(wù)理念

理念實(shí)際上是一種價(jià)值取向，規(guī)范著企業(yè)、員工和車戶、社會(huì)之間的關(guān)系。我們的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，給人一種感覺，我們不單是為收費(fèi)而微笑，功利性十分明顯，而是通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠(chéng)的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成“真誠(chéng)與微笑”的核心服務(wù)理念。

首先，應(yīng)該調(diào)整好心態(tài)，從心底里樹立為人民服務(wù)的意識(shí)。認(rèn)識(shí)到我們是名服務(wù)人員而不是執(zhí)行人員，只有充分認(rèn)識(shí)到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用語我們天天說、車車說，時(shí)間長(zhǎng)了，我們的感覺變的遲鈍，工作變成機(jī)械化，但我們的服務(wù)對(duì)象卻每時(shí)每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛高速公路，所以我們應(yīng)視每位司乘人員都是第一客戶，從“零”開始，做好服務(wù)工作。

其次是帶著感情收費(fèi)，加強(qiáng)溝通，做到微笑服務(wù)、委屈服務(wù)。整個(gè)收費(fèi)過程就是我們的整個(gè)服務(wù)過程，如何在這短短不到一分鐘的時(shí)間內(nèi)把我們的工作做的更完美、更具魅力呢？

1、“七字”文明用語堅(jiān)持每車必說，但不可盲目的只為說給監(jiān)控聽，要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡時(shí)，用洪亮的聲音、友好的態(tài)度、和富有親和力的面部表情去講。當(dāng)然我們還必須有過硬的收費(fèi)技能，唱收唱付明確，驗(yàn)鈔、打票、找錢要迅速，收費(fèi)過程做到快、準(zhǔn)、穩(wěn)；力爭(zhēng)用最快的速度做出最好的服務(wù)。

2、不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到能夠主動(dòng)換位思考，將心比心，對(duì)不按標(biāo)準(zhǔn)交錢的司機(jī)要循循善誘，耐心解釋收費(fèi)制度和標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，以平和的態(tài)度，耐心的口

氣向司機(jī)解釋，使司機(jī)認(rèn)識(shí)到定額交費(fèi)是他應(yīng)盡的義務(wù)，是維護(hù)公路建設(shè)的一份貢獻(xiàn)，這樣才能避免沖突的發(fā)生。平時(shí)，我們要和各種各樣的司機(jī)打交道，被罵幾句是常有的，所以我們提倡做到委屈服務(wù)，以理服人，以誠(chéng)取勝，以情動(dòng)人；使其成為解決收費(fèi)工作糾紛的“法寶”，達(dá)到文明服務(wù)的最高境界。否則投訴事件天天有，我們就不能正常開展工作。

（二）確立高速公路文明服務(wù)的基本主張和定位

服務(wù)主張就是告訴消費(fèi)者服務(wù)是什么？高速公路文明服務(wù)的主張應(yīng)是什么呢？應(yīng)是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務(wù)主張?bào)w現(xiàn)出了與其他行業(yè)服務(wù)的差異性，定位了我們高速公路的文明服務(wù)。高速公路的文明服務(wù)應(yīng)是車戶在享受高速公路過程中的一種感覺，全方位、大概念的，告訴車戶你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關(guān)懷的。并由此把這種定位理解為品牌，樹立起高速公路的服務(wù)品牌，按照車戶與高速公路接觸的流程，設(shè)計(jì)我們的服務(wù)項(xiàng)目，挖掘不同的服務(wù)需求，讓車戶在高速公路上享受到品牌服務(wù)的感覺，而絕不是產(chǎn)品銷售型企業(yè)的售后服務(wù)，是過程中的服務(wù)。

（三）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)

為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻(xiàn)社會(huì)的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。應(yīng)當(dāng)舉辦以“爭(zhēng)當(dāng)文明窗口使者”為主題的收費(fèi)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，開展“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路。

“三要”，即“要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規(guī)范服務(wù)、要以鐵石心腸抓好收費(fèi)紀(jì)律”。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經(jīng)過收費(fèi)車道時(shí)，要對(duì)收費(fèi)員的文明言行做出回應(yīng)，實(shí)現(xiàn)面對(duì)面、規(guī)范化的情感互動(dòng)交流；二是針對(duì)少數(shù)收費(fèi)員面向電腦說“你好”的“有口無心”的現(xiàn)象，要求收費(fèi)員發(fā)自內(nèi)心的面朝司乘人員使用文明用語，同時(shí)要求收費(fèi)工作各級(jí)管理人員要以嚴(yán)肅的態(tài)度，抓好收費(fèi)工作的服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，形成服務(wù)工作體系；三是嚴(yán)格依照公司的規(guī)

章制度加強(qiáng)文明服務(wù)管理，任何無原則的寬容，都是對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，必須堅(jiān)決杜絕?！叭弧保础懊闇?zhǔn)收費(fèi)目標(biāo)不放松、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督不松勁、確保文明收費(fèi)不馬虎”。加強(qiáng)監(jiān)控和審查力度，防止“三欠”言行發(fā)生。為使“三要三不”落實(shí)到位，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)章制度，讓文明服務(wù)的意識(shí)在每位員工心中扎根。

“四美”，即“語言美、行為美、形象美、環(huán)境美”。一是通過使用“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)拿好”、“請(qǐng)慢走”等標(biāo)準(zhǔn)化的文明服務(wù)日常用語，做到“來有迎聲，問有應(yīng)聲，走有送聲”來創(chuàng)造語言文明。二是通過列隊(duì)上下崗、進(jìn)，一步規(guī)范員工“站姿、坐姿、行姿”來創(chuàng)造行為文明。三是通過微笑服務(wù)、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創(chuàng)造形象文明。四是通過優(yōu)化崗?fù)?、站區(qū)環(huán)境，為過往車主提供茶水、應(yīng)急藥品，政策咨詢服務(wù)來創(chuàng)造環(huán)境文明?！拔逍摹保础拔⑿Ψ?wù)真心、收費(fèi)發(fā)卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細(xì)心、便民服務(wù)熱心”。要求員工在收費(fèi)過程中扎扎實(shí)實(shí)為車主服務(wù)，建立與車主共生共榮的觀點(diǎn)，形成了“五心”服務(wù)風(fēng)尚，使員工每次服務(wù)都發(fā)自內(nèi)心。

“六有”，即“思想有規(guī)范、行為有準(zhǔn)則、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)有規(guī)程、制度有落實(shí)、工作有考核”。玉山處要求員工牢固樹立“車主第一，服務(wù)規(guī)范”的思想，嚴(yán)格按照收費(fèi)員“八做到，八不準(zhǔn)”來規(guī)范自己的行為，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，不斷完善收費(fèi)管理制度和考核辦法，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，對(duì)司乘人員實(shí)行全方為、可操作、規(guī)范化和富有力度的服務(wù)，“使收費(fèi)窗口成為高速公路傳播文明的亮點(diǎn)”。

（四）把服務(wù)管理提升到文化管理

服務(wù)也是一種文化。服務(wù)同樣表現(xiàn)為人的行為，人的行為從根本上來說，是由他的動(dòng)機(jī)和意識(shí)控制的，所以要想從根本上來解決服務(wù)問題，實(shí)際上最重要的是解決員工的服務(wù)意識(shí)問題。如果一名員工沒有良好的服務(wù)意識(shí)，只把工作當(dāng)作任務(wù)來完成，當(dāng)別人有需要他工作以外的幫助時(shí)，就會(huì)

怕麻煩，有反感心理，決不會(huì)做好服務(wù)工作。只有樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以從這個(gè)意義上來說，我們進(jìn)行服務(wù)管理，從根本上說是要進(jìn)行企業(yè)文化的運(yùn)作，因此從這個(gè)意義上來說，文明服務(wù)的管理是一種企業(yè)文化的管理。

高速公路的服務(wù)文化應(yīng)是高速公路企業(yè)文化的重要組成部分。高速公路企業(yè)和員工有一個(gè)特點(diǎn)是，自建設(shè)初期以來就繼承和發(fā)揚(yáng)開山劈海、百折不撓、艱苦奮斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我們把這種精神從內(nèi)涵上進(jìn)行合理的延伸、拓展，積極培育“學(xué)而奮進(jìn)、知而求實(shí)、行而卓越、善而為和”的企業(yè)和員工服務(wù)共同價(jià)值觀，開展以“創(chuàng)新發(fā)展、誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真情奉獻(xiàn)”為主題的“真誠(chéng)服務(wù)”文化建設(shè)，努力營(yíng)造情連車戶、情系職工、情牽社會(huì)的和諧融洽的文化氛圍，相信我們會(huì)建設(shè)出一種適合我們高速公路運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際需要的服務(wù)文化。

總之，全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌，端正收費(fèi)人員在工作實(shí)踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。文明服務(wù)工作是一個(gè)“沒有最好，只有更好”的系統(tǒng)工程，需要我們更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作還很多，但形成一個(gè)不變的基本主張和一套規(guī)范操作規(guī)程，是當(dāng)前及今后一定時(shí)期的必需，只有這樣才能產(chǎn)生和樹立我們的服務(wù)品牌，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的“雙贏”，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)有力的發(fā)展。