第一篇：關(guān)于提升銀行柜員服務(wù)水平的思考

關(guān)于提升銀行柜員服務(wù)水平的思考

王華一

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【摘要】強化和創(chuàng)新服務(wù)觀念與服務(wù)手段，是銀行競爭能力的重要體現(xiàn)。因此，加強銀行柜員服務(wù)管理，提高服務(wù)水平，是提高核心競爭力，實現(xiàn)績效目標(biāo)的必然要求。為此，文章從分析銀行柜員服務(wù)入手，對在新的形勢下如何提高銀行柜員服務(wù)水平進(jìn)行了探討。

【關(guān)鍵詞】銀行柜員；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意

一、樹立正確的服務(wù)觀

所謂服務(wù)的內(nèi)涵，是指為別人或集體工作，是專門為滿足他人或社會需求的活動。服務(wù)觀則是人們對服務(wù)這一事物的根本看法與態(tài)度。銀行柜員正確的服務(wù)觀就是全心全意為客戶服務(wù)。服務(wù)既是偉大而高尚的，又是普通而平凡的。不論在何種崗位，擔(dān)負(fù)何種職務(wù)，都是在以不同的形式為客戶服務(wù)，都會得到承認(rèn)與尊重。工作并不都是轟轟烈烈，平凡不是平庸，踏實不是無能。只要干一行、愛一行、鉆一行，就能為客戶提供好的服務(wù)。

1．服務(wù)觀要與時俱進(jìn)。服務(wù)緣于社會的分工，并隨著分工的進(jìn)化而發(fā)展。服務(wù)是人類社會發(fā)展的產(chǎn)物，它向社會展示了進(jìn)步與文明，它向人類昭示出一種進(jìn)取精神和與時俱進(jìn)的追求。銀行的服務(wù)工作也是隨著科技的進(jìn)步而不斷發(fā)展的。

2．服務(wù)觀要奉獻(xiàn)社會。奉獻(xiàn)社會也是全心全意為人民服務(wù)。為滿足他人或社會的需求，力求盡善盡美，是人類服務(wù)事業(yè)的崇高境界。就銀行來說，其服務(wù)觀的核心理念就是為客戶服務(wù)的理念。銀行在為客戶提供服務(wù)的同時，也為自己帶來了發(fā)展和效

益。

3．服務(wù)觀要代表企業(yè)文化。企業(yè)的文化精髓不斷豐富著服務(wù)的理念，它使服務(wù)具有了發(fā)展價值，進(jìn)步的價值，文明的價值。銀行在發(fā)展進(jìn)程中，積累了豐富的服務(wù)文化，如：“客戶至上，服務(wù)第一”； “服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會”；“以服務(wù)競爭市場，以服務(wù)創(chuàng)造效益，以服務(wù)促進(jìn)發(fā)展”等等。這些服務(wù)文化的內(nèi)容，都在不斷積累與豐富著銀行的服務(wù)文化價值，推動著銀行不斷向前發(fā)展。

二、端正銀行柜員的服務(wù)態(tài)度

銀行服務(wù)要努力實現(xiàn)由單一服務(wù)向全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變，由一般服務(wù)向特色服務(wù)轉(zhuǎn)變，由被動服

務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。

1．服務(wù)是工作。目前，有的柜員沒有認(rèn)識到這一點，簡單地認(rèn)為處理好業(yè)務(wù)就等于干好了工作，把服務(wù)與工作相分離，沒有把服務(wù)作為自己的職業(yè)追求。這也正是服務(wù)難以上水平、上臺階的根本原因。只有樹立了服務(wù)是工作的思想，才能在遵守國家法律法規(guī)和金融制度的前提下，為客戶全方位、高質(zhì)量地服務(wù)，才能恰如其分地把握尺度，既堅持原則，又有理有節(jié)，而使真正意義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。

2．服務(wù)是主動的。服務(wù)要愛行、愛崗，親近客戶。愛行愛崗是柜員工作的動力、服務(wù)的動力。只有愛行愛崗，柜員的工作才有激情，才有那份執(zhí)著和快樂。服務(wù)的對象是客戶，因而服務(wù)的基本內(nèi)容是處理人際關(guān)系，柜員要掌握技巧，傳遞給客戶的永遠(yuǎn)是理解和快樂。

3．服務(wù)要講奉獻(xiàn)。銀行柜員要講奉獻(xiàn)，講廉潔，誠實做人，誠心做事。只要一切為客戶著想，解決客戶實際困難，發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，用腦、用心給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業(yè)務(wù)上的幫助，這就是我們服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。

4．服務(wù)需要管理。服務(wù)的內(nèi)容非常廣泛，包括服務(wù)意識、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)手段、服務(wù)品種、服務(wù)機制、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)文化等諸方面。同時，服務(wù)還貫穿于業(yè)務(wù)開展的始終。所以，服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，需要各個部門通力合作，需要全體員工共同努力。

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三、?銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

（一）服務(wù)方式主動熱情

1．真誠為客戶服務(wù)。在服務(wù)實踐中，柜員要始終遵循“真誠贏客戶”的原則，待客戶要以誠相待，用真誠換真心。寧讓我為難，不讓客戶為難，盡自己所能為客戶提供真誠服務(wù)，讓客戶感到親切的同時，產(chǎn)生信任感和歸屬感。

2．真情為客戶服務(wù)。柜員要把一腔真情傾注到服務(wù)工作中，傾注到客戶身上，盡自己的努力為客戶服務(wù)，為客戶排憂解難，把客戶當(dāng)成自己的親朋好友。柜員的真情付出會換來的是客戶的廣泛贊譽和經(jīng)營效益、社會信譽。

??3．真心為客戶服務(wù)。柜員要想做好服務(wù)工作，就要傾注真心，每時每刻都要用心服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的一言一行要多留心、多揣磨。?

（二）服務(wù)實踐因人而異

1．熟悉業(yè)務(wù)。銀行柜員開展服務(wù)與營銷工作，要全面掌握產(chǎn)品的性能、特點，提供營銷服務(wù)時以便達(dá)到簡明扼要，事半功倍的效果。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制度至上，一視同仁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在嚴(yán)格的規(guī)章制度基礎(chǔ)之上的，銀行的各項規(guī)章制度要認(rèn)真領(lǐng)會，嚴(yán)格執(zhí)行。柜員要對每一項規(guī)定，每一個制度，都要認(rèn)真解讀，認(rèn)真落實，并且時刻以制度為準(zhǔn)繩來規(guī)范約束自身服務(wù)行為，堅決杜絕“人情代替制度”、“習(xí)慣代替制度”、“信任代替制度”，切實提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

2．熟悉客戶性格。了解客戶性格是銀行柜員開展服務(wù)與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據(jù)客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質(zhì)去把握服務(wù)用語和形式：對待年老客戶要主動；對待年輕客戶要細(xì)心；對待外地客戶要熱情；對待性格急躁的客戶要耐心；對待過激客戶要誠懇；對待女性客戶要親切自然；對待男性客戶要穩(wěn)重爽快；對待熟悉的的客戶要溫馨得體；對待關(guān)系生疏的要禮貌謹(jǐn)慎。

3．熟悉客戶群體。銀行柜員應(yīng)注重采集積累客戶信息資料，對自己客戶群體非常熟悉，按照“分類管理，差別服務(wù)”的原則，針對不同群體客戶的金融需求，實行差別服務(wù)和零距離服務(wù)，提升服務(wù)層次和品位，使服務(wù)工作更加匠心獨具。

（三）客戶服務(wù)細(xì)致到位

??1．新業(yè)務(wù)品種介紹到位。柜員要善于捕捉客戶和市場信息，根據(jù)客戶需求，為客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，主動宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)，是做好新業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷的關(guān)鍵。有新產(chǎn)品推出時，應(yīng)根據(jù)對客戶的了解和掌握，結(jié)合客戶特點和產(chǎn)品賣點，對客戶進(jìn)行針對性匹配：熟悉掌握新產(chǎn)品開辦流程，敏銳發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品賣點；根據(jù)新產(chǎn)品特點，找準(zhǔn)需要的客戶群，鎖定目標(biāo)客戶；主動向客戶推薦，在第一時間內(nèi)通過短信、電話、e_mail等形式向客戶介紹，增加客戶的認(rèn)同感和業(yè)務(wù)辦理成功率。

? 2．不同客戶的需求掌握到位。面對不斷壯大的客戶群，柜員要認(rèn)真分析研究客戶心理。如，年輕客戶垂青功能豐富、具有代扣代繳功能的新型金融產(chǎn)品；熟悉金融產(chǎn)品、對金融服務(wù)需求較高的優(yōu)質(zhì)客戶，喜歡量身定制的金融服務(wù)方案和最佳的金融產(chǎn)品組合。中、老年和女性客戶鐘情期限較長、收益穩(wěn)定的儲蓄、銀行理財?shù)冉鹑诋a(chǎn)品和投資方式；個體私營客戶出于資金快速流轉(zhuǎn)的需求，偏愛時效性強、存取方式靈活、安全性高的綜合性金融產(chǎn)品；另外，對待優(yōu)質(zhì)客戶，要堅持定期回訪，及時了解和掌握客戶的需求變化，有針對性的為客戶調(diào)整金融服務(wù)方案，滿足客戶的個性化需求。

??3．客戶接受新產(chǎn)品滿意度到位?？蛻魳芬馀c自己滿意的銀行交往，拒絕與不滿意的銀行來往。因此，柜員要經(jīng)常以換位思想去觀察、體驗客戶的具體需求,堅持做到：客戶想到的、提到的要認(rèn)真辦好；客戶沒有想到的要提前幫客戶考慮到；要及時提醒客戶，為客戶爭取最大的收益。通過為客戶提供知識服務(wù)、超前服務(wù)、超值服務(wù)和個性化服務(wù)，不僅充實和豐富了服務(wù)工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿意度。

（四）服務(wù)技能熟練準(zhǔn)確

?1．學(xué)習(xí)理論知識。柜員的理論知識是服務(wù)工作上水平、上檔次的基本功。柜員在日常工作和生活中，積極參加行里和營業(yè)部組織的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn),積極學(xué)習(xí)綜合業(yè)務(wù)知識；認(rèn)真系統(tǒng)地學(xué)習(xí)經(jīng)濟、金融等相關(guān)理論書籍，并積極學(xué)習(xí)、借鑒國內(nèi)、國際先進(jìn)的服務(wù)理念和經(jīng)驗，不斷豐富自己的服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化自身知識結(jié)構(gòu)。

? 2．提高工作技能。柜員的技能操作本領(lǐng)是做好服務(wù)的硬件基礎(chǔ)，不僅要會，而且要精，擁有過硬的操作技能是高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的根本保證。柜員應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行點鈔、翻打憑條、計算機操作等基本功訓(xùn)練，工作間隙和業(yè)余時間都要勤學(xué)苦練，各類業(yè)務(wù)技能要最好。

?? ?3．當(dāng)好客戶參謀。在高標(biāo)準(zhǔn)滿足客戶需求的大環(huán)境下，柜員要給客戶當(dāng)好參謀，最大限度滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在。柜員要了解客戶的目的和愿望，充分利用銀行業(yè)務(wù)種類優(yōu)勢，掌握各類金融市場信息，幫助客戶設(shè)計最佳理財方案，實現(xiàn)客戶資金價值最大化，客戶就會把你看成自己滿意的好參謀而相信你，依賴你。

??總之，優(yōu)質(zhì)的銀行柜員服務(wù)是銀行業(yè)的窗口，也是每個金融機構(gòu)形象的“代言人”。在市場經(jīng)濟規(guī)律考驗下的今天，文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對銀行來說顯得尤為重要，只有良好的服務(wù)才能贏得客戶的長期信賴，從而在競爭中獲勝。

第二篇：服務(wù)水平提升

今年以來，縣工業(yè)園區(qū)管委會堅持以“全面發(fā)展、跨越提升”為主題，不斷強化“招商、護(hù)商”理念，著力推行“爭搶式”、“靠前式”、“貼心式”、“規(guī)范式”服務(wù)機制，全面提升服務(wù)發(fā)展水平，并取得明顯成效。今年1-6月份，該委新增落戶項目5個，占年計劃的500%；新增投產(chǎn)項目2個，占年計劃的200%。

圍繞項目落戶，著力推行“爭搶式”服務(wù)機制。該委一班人深刻認(rèn)識到，在現(xiàn)今日益激烈的招商引資大比拼中，沒有“爭”的精神和“搶”的意識是難以取得成功的。為此，在招商引資實踐中，該委牢固樹立“爭”、“搶”理念，始終堅持把全天候、全方位、全過程“三全”保姆式服務(wù)貫徹于招商活動始終，以優(yōu)質(zhì)高效的個性化服務(wù)打造招商引資的“金字招牌”。該委主要領(lǐng)導(dǎo)堅持定期與老板電話互動，每到節(jié)日給老板送賀卡，每逢年節(jié)親自上門祝福，適時邀請老板到新干考察了解，增進(jìn)了客商之間的感情和親情。為了幫扶企業(yè)進(jìn)園入戶，他們專門成立幫扶工作小組，對招商引資項目進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，按照“一次性受理、內(nèi)部循環(huán)、限時辦結(jié)、歸口匯總”的原則，形成搶時間趕進(jìn)度的辦事風(fēng)格。今年1-6月份，該委新增落戶項目5個，占年計劃的500%；新增投產(chǎn)項目2個，占年計劃的200%。

圍繞項目建設(shè)，著力推行“靠前式”服務(wù)機制。為切實抓好項目幫扶，該委堅持 “五定一抓”的幫扶制度，即定項目、定專班、定責(zé)任、定目標(biāo)、定時限、一抓到底，全力協(xié)調(diào)解決項目建設(shè)中遇到的各種問題，做到指揮部建在現(xiàn)場，幫扶人員駐守工地。全面到位的服務(wù)，使金龍銅業(yè)、南方水泥、贛江銅業(yè)等一批重大項目都做到了當(dāng)年購地、當(dāng)年開工、當(dāng)年投產(chǎn)。該委還對建設(shè)投產(chǎn)企業(yè)實行領(lǐng)導(dǎo)包片、部室包區(qū)、干部掛點、全程幫扶的“貼心式”服務(wù)機制，每年組織一支幫扶調(diào)研隊伍，深入每家企業(yè)，詳細(xì)了解企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營過程中所遇到的困難和問題，盡心盡力為企業(yè)排憂解難；每年召開兩次企業(yè)家座談會，面對面進(jìn)行溝通，得到廣大企業(yè)主的高度贊揚。

圍繞行政效能，著力推行“規(guī)范式”服務(wù)機制。該委始終把加強機關(guān)效能建設(shè)作為轉(zhuǎn)變機關(guān)作風(fēng)、創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境的一項重要工作來抓，采取多種措施，較真碰硬，大力推進(jìn)機關(guān)效能各項制度落實。該委全面推行機關(guān)效能承諾制，要求全體干部職工簽訂“效能承諾書”，每人繳納效能保證金1000元，強力推進(jìn)機關(guān)效能建設(shè)；實行每周報告制，每周一雷打不動召開工作分析會，完成了的、未完成的、完成不了的、需延期完成的，均據(jù)實報告，將每項工作抓到實處，責(zé)任落到實處；抓好創(chuàng)業(yè)環(huán)境監(jiān)測，對部門及單位的行政行為進(jìn)行全方位、多角度的監(jiān)測，切實履行好優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的監(jiān)測職責(zé)。同時在園區(qū)機關(guān)將幫扶人照片、聯(lián)系方式、職責(zé)內(nèi)容和監(jiān)督電話對外公開，暢通服務(wù)渠道，明確服務(wù)職責(zé)，全面提高服務(wù)水平。

第三篇：利用互聯(lián)網(wǎng)提升銀行服務(wù)水平論文

利用互聯(lián)網(wǎng)提升銀行服務(wù)水平

以服務(wù)為重點的銀行業(yè)來說，利用網(wǎng)絡(luò)更能為顧客提供全面的服務(wù)。銀行服務(wù)的最大特點是生產(chǎn)和消費的同時性。

因此往往受到時間和空間的限制。顧客為尋求服務(wù)，往往需要花費大量時間去等待和奔波，基于互聯(lián)網(wǎng)的實施則可以突破時空限制。顧客可以通過互聯(lián)網(wǎng)得到更高層次的金融服務(wù)，不同的顧客不僅可以了解信息，還可以直接參與整個過程，最大限度滿足顧客的個人需求。一方面銀行企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)可以擴大服務(wù)市場范圍，另一方面通過互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)可以加強企業(yè)與顧客之間關(guān)系。因此，要提升服務(wù)，銀行企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實力和顧客需求，將網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)作為提升市場競爭力的重要手段。

利用網(wǎng)絡(luò)推出新型產(chǎn)品

利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢提升銀行服務(wù)，最重要的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。在現(xiàn)階段主要有: 網(wǎng)上銀行服務(wù)。網(wǎng)上銀行以現(xiàn)有的銀行業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，利用Intemet技術(shù)以3A(Anytime，Anywhere，Anyway)方式為客戶提供綜合、安全、實時的自助金融產(chǎn)品和服務(wù)。在我國當(dāng)前的市場發(fā)展階段，網(wǎng)上銀行主要被定位于新興的低成本營銷渠道來加以應(yīng)用，因此，網(wǎng)上銀行可提供的業(yè)務(wù)基本上取決于現(xiàn)有的銀行業(yè)務(wù)范圍。從表面看，電子銀行只是增加了服務(wù)渠道而已，但實際上，通過搭建多渠道、一體化的電子金融服務(wù)平臺，使銀行實現(xiàn)了與客戶隨時隨地的互動，通過收集客戶信息，挖掘客戶需求，設(shè)計高附加值、多元化、個性化的金融產(chǎn)品，大大提高銀行客戶關(guān)系管理能力，徹底改變了銀行與客戶的關(guān)系，促使銀行經(jīng)營模式實現(xiàn)了由“從產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的革命性轉(zhuǎn)變。電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展必然要求對銀行經(jīng)營管理體系進(jìn)行調(diào)整，完善內(nèi)部協(xié)調(diào)、溝通渠道，流程再造，才能保障客戶自助式服務(wù)的成功進(jìn)行。我國銀行企業(yè)大都開展了這方面的業(yè)務(wù)，如中國銀行的電子銀行業(yè)務(wù)體系已經(jīng)逐步形成包括企業(yè)網(wǎng)上銀行、個人網(wǎng)上銀行、95566客戶服務(wù)中心在內(nèi)的三大類產(chǎn)品架構(gòu)的電子銀行服務(wù)體系。以個人網(wǎng)上銀行為例。目前中行在全國范圍內(nèi)已有27家省級分行投產(chǎn)個人網(wǎng)上銀行服務(wù)，為客戶提供賬戶管理、網(wǎng)上外匯交易、銀券通、銀證轉(zhuǎn)賬、黃金寶、基金等投資理財服務(wù)。

此外，網(wǎng)上電子銀行與傳統(tǒng)銀行服務(wù)相結(jié)合，還形成營業(yè)網(wǎng)點、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行等多渠道的綜合服務(wù)界面和服務(wù)體系，順應(yīng)了多元化、多渠道的市場需求。電話銀行是一種與電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)的銀行電腦系統(tǒng)，客戶通過音頻電話撥通該系統(tǒng)，根據(jù)系統(tǒng)提示，對系統(tǒng)提供的各種服務(wù)進(jìn)行選擇，從而完成客戶所選定的服務(wù)，最后電腦將處理結(jié)果通知用戶。越來越多的中資銀行建立起全國統(tǒng)一的客戶熱線。工商銀行的“95588”、中國銀行“95566”，這些集電話自動語音和人工座席等服務(wù)方式于一體的全國統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼，讓銀行客戶享受到每年365天、每天24小時不間斷的、全方位的一站式服務(wù)。手機銀行又稱為“移動銀行”，是利用以手機為代表的移動設(shè)備辦理有關(guān)銀行業(yè)務(wù)的簡稱。作為一種結(jié)合了貨幣電子化與移動通信的嶄新服務(wù)，手機銀行不僅能使人們在任何時間、任何地點處理多種金融業(yè)務(wù)，而且豐富了銀行服務(wù)的內(nèi)涵，使銀行以便利、高效又較為安全的方式為客戶提供已有和創(chuàng)新的服務(wù)。在具有網(wǎng)絡(luò)銀行全網(wǎng)互聯(lián)和高速數(shù)據(jù)交換等優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，手機銀行更加突出了移動通信隨時隨地的獨特性，使它成為銀行業(yè)一種更加便利、更具競爭性的服務(wù)方式。

為客戶提供個性化服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不但能使銀行為客戶提供高效快速的服務(wù)產(chǎn)品，更能夠通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢為客戶提供個性化服務(wù)。個性化服務(wù)包括三個方面:服務(wù)時空的個性化，在人們希望的時間和希望的地點得到服務(wù);服務(wù)方式的個性化，能根據(jù)個人愛好或特色來進(jìn)行服務(wù);服務(wù)內(nèi)容個性化，這種服務(wù)不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所?；ヂ?lián)網(wǎng)可以在上述三個方面給用戶提供個性化的服務(wù)。在傳統(tǒng)的服務(wù)模式中，銀行與客戶是一對多的關(guān)系，即以有限的產(chǎn)品滿足所有客戶的需求;而網(wǎng)絡(luò)營銷中，銀行與客戶的關(guān)系可以演變?yōu)橐粚σ坏年P(guān)系，進(jìn)而對千差萬別的個性化需求快速做出反應(yīng)。因此，商業(yè)銀行必須充分利用電子商務(wù)手段，建立起一個可供客戶參與的金融產(chǎn)品設(shè)計系統(tǒng)，并在各個加工設(shè)計單元中迅速傳遞需求信息?？蛻艉豌y行可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行定制信息的交互式溝通，達(dá)到雙向互動。銀行按照客戶給定的初始條件，以具有集成化、智能化、柔性化特征的先進(jìn)制造技術(shù)為支撐，立即將按模塊化設(shè)計的各種解決方案進(jìn)行組合，高效率和高質(zhì)量地完成產(chǎn)品的定制。這里，商業(yè)銀行營銷人員更多地扮演的是用戶解決方案服務(wù)商的新角色。

由于客戶個性化需求的差異，銀行營銷人員必須打破按需求類別對客源市場進(jìn)行群體分割、積聚的傳統(tǒng)細(xì)分方式，將市場細(xì)分到終極限度，即把每個具有獨特個性的客戶視為一個細(xì)分市場，并將其作為企業(yè)的目標(biāo)市場。經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)，不論是語音、電子郵件、移動通訊上網(wǎng)等多元化接口，商業(yè)銀行都將直接接觸到每一位客戶，而對客戶而言，可借此渠道與商業(yè)銀行進(jìn)行一對一的互動。這里，在工業(yè)化時代視為禁區(qū)的終極市場細(xì)分已成為現(xiàn)實。如，美國大通銀行的客戶細(xì)分是按照客戶規(guī)模大小，與此相適應(yīng)，在網(wǎng)站首頁在中心位置上呈現(xiàn)了這樣五類關(guān)系:個人、小企業(yè)、中型企業(yè)、大企業(yè)及富裕的個人和家族。實質(zhì)就是大通銀行的五類客戶。

為了更好地為客戶提供個性化服務(wù)，并通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客忠誠，企業(yè)應(yīng)建立及管理好客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。銀行要運用現(xiàn)代化信息技術(shù)，以數(shù)據(jù)庫方式建立客戶個人檔案，以便在客戶生涯的全過程中，持續(xù)追蹤其需求的發(fā)展變化，為其提供終身化的定制服務(wù)。與其他行業(yè)相比，銀行在掌握客戶資料方面有著先天的優(yōu)越性。但是，銀行還應(yīng)該不斷完善客戶資料庫，比如在設(shè)置銀行賬戶時適當(dāng)增加一些適應(yīng)個性化營銷的項目，并將這些客戶資料輸入計算機，建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫。內(nèi)容豐富的數(shù)據(jù)庫，可以為銀行提供一種強大的競爭優(yōu)勢，商業(yè)銀行不僅可以據(jù)此設(shè)計出完全符合消費者需求的個性化產(chǎn)品，而且還可以根據(jù)自己所推出的某項業(yè)務(wù)，尋找出可能需要此項服務(wù)的群體或個人，進(jìn)而發(fā)掘新客源。如信息化了的花旗銀行的CRM軟件系統(tǒng)，收集的信息主要包括:客戶的基本信息，如姓名、性別、職業(yè)、職位、偏好、交易行為、什么時候使用了他們的產(chǎn)品、交易時間有多久等等。統(tǒng)計分析資料，包括客戶對銀行的態(tài)度和評價、信用情況、潛在需求特征等。銀行投入記錄，包括銀行與客戶聯(lián)系的方式、地點、時問，客戶使用產(chǎn)品的情況等。數(shù)據(jù)庫的基本資料不僅靠人工輸入，它還在客戶使用銀行產(chǎn)品的過程中，自動被數(shù)據(jù)庫記錄下來，減少了信息調(diào)研所付出的人力資源。此外，客戶管理系統(tǒng)還具有智能挖掘功能，它可以根據(jù)所儲存的客戶信息，綜合進(jìn)行分析，從而發(fā)現(xiàn)客戶、與客戶進(jìn)行良好溝通。由于實現(xiàn)了數(shù)據(jù)化，這種分析和溝通相對于人的大腦來說，在速度和準(zhǔn)確度上都有很大的提高，這就為銀行的營銷節(jié)省了大量的人力物力。如在花旗銀行，它客戶存第一筆款或者更早的時候，就成了客戶管理系統(tǒng)中的一名客戶了，顧客的一舉一動都難逃它犀利的眼睛。顧客刷卡了、刷了多少次、取錢了、取了多少錢、貸款了、貸款做什么用了，甚至顧客三個月后想買什么，系統(tǒng)都一清二楚。每個客戶都有一些消費習(xí)慣，這些習(xí)慣也會被客戶管理系統(tǒng)捕捉到，并根據(jù)一點點蛛絲馬跡，分析預(yù)測出顧客將來的消費傾向，以便及時跟進(jìn)營銷活動，選擇合適的產(chǎn)品推薦給他。正如一位銀行高管所說:“如果我們看到某個客戶在分期付款購買汽車時很快就要付最后一筆款時，我們就可以根據(jù)客戶的消費模式預(yù)測出這位客戶很可能在六個月之內(nèi)再購買一輛汽車。于是我們便可以及時準(zhǔn)確并且搶先讓這位客戶知道，我們銀行會有特別優(yōu)惠的汽車貸款利率給他。我們馬上便會寄去我們銀行購買汽車分期付款的宣傳品?！?/p>

流程再造提高綜合服務(wù)水平

銀行利用網(wǎng)絡(luò)營銷提供服務(wù)，決不是建一個網(wǎng)頁和幾個數(shù)據(jù)庫的技術(shù)問題，而是對整個服務(wù)流程的考驗。為了適應(yīng)這種變化，應(yīng)引入流程再造的思想。企業(yè)流程再造工程是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底的再設(shè)計。從而使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得巨大的改善，并能最大限度地適應(yīng)以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)環(huán)境。公務(wù)員之家

銀行在流程再造中，首先流程的設(shè)計應(yīng)以客戶為中心。在產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)之初，組織營銷或客戶關(guān)系部門對客戶體驗和市場需求進(jìn)行充分調(diào)研，并提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，明確產(chǎn)品發(fā)展的方向。在業(yè)務(wù)流程設(shè)計中，請專家和客戶進(jìn)行客戶體驗交流，使產(chǎn)品滿足交易目的的同時能向客戶提供良好的服務(wù)體驗。針對不同目標(biāo)客戶對產(chǎn)品進(jìn)行不同的組合包裝，按照目標(biāo)客戶特點，采取有差異化、行之有效的營銷策略和推廣方案進(jìn)行市場推廣。

服務(wù)流程要以“流程”而不是以一個專業(yè)職能部門為中心進(jìn)行設(shè)計。一個流程是一系列相關(guān)職能部門配合完成的，體現(xiàn)于為顧客創(chuàng)造有益的服務(wù)。對流程運行不利的障礙將被鏟除，職能部門的意義將被減弱，多余的部門及重疊的流程將被合并。

效率為先，改進(jìn)后的流程要明顯提高效率，消除浪費，縮短時間，提高顧客的滿意度和公司競爭力，降低整個流程的成本。美洲銀行作為領(lǐng)先的網(wǎng)上金融服務(wù)供應(yīng)商，擁有25萬的長期網(wǎng)上用戶。美洲銀行在保護(hù)客戶隱私和信息安全的同時，為客戶提供了創(chuàng)新的在線解決方案。用戶一旦登記注冊，“我的美洲銀行”就可以自動地將該用戶現(xiàn)有的網(wǎng)上銀行賬戶與美洲銀行的賬戶進(jìn)行集成，使客戶可以把上百個不同機構(gòu)的銀行賬戶、投資賬戶、信用卡賬戶、貸款、抵押貸款集中在一起，訪問集成的網(wǎng)上信息和金融規(guī)劃工具，并根據(jù)自己的需求和興趣對站點進(jìn)行定制，獲取根據(jù)個人情況定制的股票行情、市場數(shù)據(jù)和企業(yè)研究報告等。這種安全、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)流程是銀行網(wǎng)上制勝的根本所在。

第四篇：淺議如何進(jìn)一步提高柜員服務(wù)水平

淺議如何進(jìn)一步提高柜員服務(wù)水平

多年來，全轄一線員工，尤其是前臺柜員在提高服務(wù)意識，樹立農(nóng)信形象方面做出了很大貢獻(xiàn)。盡管如此，我們柜員在服務(wù)水平上與客戶要求還有一定差距。筆者認(rèn)為，應(yīng)從三個方面來提高服務(wù)水平。

一、轉(zhuǎn)變觀念，從思想上解決服務(wù)不到位問題

當(dāng)彰，金融機構(gòu)競爭競爭異常激烈，服務(wù)水平的高低是能否搶得客戶的決定性因素。所以，廣大柜員必須牢固樹立“客戶就是上帝”的理念，要轉(zhuǎn)變觀念，深入落實企業(yè)文化精神，真正實現(xiàn)由“形似”向“神似”轉(zhuǎn)變。以客戶滿意與否，作為檢驗服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。要從大局著眼，樹立“客戶永遠(yuǎn)是對的”理念，堅決制止與客戶頂嘴、吵架的現(xiàn)象發(fā)生。

二、提高技能，從業(yè)務(wù)上解決服務(wù)不到位問題

當(dāng)前，柜員在辦理業(yè)務(wù)上有很大差異。有的幾分鐘能辦完，有的十幾分鐘能辦完。而且，絕大多數(shù)柜員滿足現(xiàn)有水平，平時很少學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、快捷的要求，還沒有真正在每個人身上得到落實。所以，無論是年輕的柜員，還是年齡偏大的柜員，都要加強學(xué)習(xí)，唯有學(xué)習(xí)才能提高。要采取在班上學(xué)、班后學(xué)、集體學(xué)、自學(xué)等多鐘形式，迅速提高辦理業(yè)務(wù)的質(zhì)量和速度。

三、查處并重，從督導(dǎo)上解決服務(wù)不到位問題

基層社主任要切實負(fù)起責(zé)任，經(jīng)常檢查柜員在服務(wù)中存在問題，及時糾正，及時解決，必要時進(jìn)行處罰，要把服務(wù)上升到事關(guān)農(nóng)信發(fā)展的高度來對待?；鶎由缫獙⒃鐣贫葓猿窒氯?，每日查擺問題，研究解決辦法?？h級聯(lián)社黨群部門要

加強檢查督導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)行為，建立客戶流失問責(zé)制。標(biāo)本兼治，真正使柜員服務(wù)水平得到進(jìn)一步提高。

第五篇：銀行柜員職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營

銀行柜員職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營（兩天）

訓(xùn)練營說明：

訓(xùn)練營有正式的開營儀式，需創(chuàng)建團隊，背誦營訓(xùn)，提出目標(biāo)，并配以團隊目標(biāo)完成進(jìn)度表、學(xué)員表現(xiàn)紅旗表彰，并布置團隊作業(yè)，學(xué)員需要緊密合作才能高質(zhì)量完成作業(yè)。訓(xùn)練營強調(diào)學(xué)員參與、實戰(zhàn)演練，充分利用早晨、晚上的時間開展活動，增加學(xué)員的感性認(rèn)識。正式授課程內(nèi)容圍繞柜員的具體業(yè)務(wù)，分職業(yè)化訓(xùn)練、銀行商務(wù)禮儀、柜面服務(wù)與溝通三個模塊，全面講述一個優(yōu)秀柜員所應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。課程采用學(xué)員更易于接受的授課方式，使學(xué)員在活潑輕松的氣氛中全身心投入，最大程度的提高自身職業(yè)素質(zhì)。

訓(xùn)練對象：

銀行柜員

訓(xùn)練目標(biāo)：

引導(dǎo)銀行員工按照銀行職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和制度要求塑造自己，幫助銀行員工樹立正確的職業(yè)觀念和工作心態(tài)，培養(yǎng)員工敬業(yè)精神

理解合格的銀行員工應(yīng)具備的職業(yè)道德、職業(yè)品質(zhì)、職業(yè)意識和職業(yè)能力

引導(dǎo)員工培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣，促進(jìn)個人與企業(yè)共同成長

掌握銀行服務(wù)工作中必備的儀容儀表禮儀、言談舉止禮儀、禮節(jié)禮貌禮儀 現(xiàn)場訓(xùn)練員工站姿、走姿、坐姿、服務(wù)手勢與表情，全面提升銀行員工職業(yè)形象

現(xiàn)場訓(xùn)練員工接待禮儀，掌握接待禮儀關(guān)鍵技巧

掌握工作中的柜面服務(wù)語言規(guī)范和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提高銀行職員服務(wù)水平了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的迫切性，樹立客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)水平了解客戶溝通的價值與意義，掌握柜面溝通的基本方法，提升客戶服務(wù)水平

訓(xùn)練方式：

團隊競爭，要求各團隊精誠合作完成學(xué)習(xí)任務(wù)

作業(yè)輔導(dǎo)，課程進(jìn)行中間隙有作業(yè)要求并給予輔導(dǎo)

案例研討，以大量實際案例為基礎(chǔ)進(jìn)行學(xué)習(xí)

積極參與，要求學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場演練

鼓勵分享，以小組方式學(xué)習(xí)促進(jìn)相互間經(jīng)驗交流

互動方式，包括專題講解、游戲體驗、感悟故事、情景模擬、角色練習(xí)等

訓(xùn)練內(nèi)容： 開營儀式：開營、營訓(xùn)、創(chuàng)建團隊、繪制夢想圖與目標(biāo)、隊長宣誓、團隊精神展示

訓(xùn)練模塊一 職業(yè)化訓(xùn)練

一、成為職業(yè)的銀行職員

銀行職員的職業(yè)素養(yǎng)修練

職業(yè)化的概念

職業(yè)化對個人發(fā)展的作用

銀行人為什么需要職業(yè)化塑造

銀行人應(yīng)具備的職業(yè)精神

銀行職員應(yīng)具備的職業(yè)意識

小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為應(yīng)該在哪些方面可以增進(jìn)職業(yè)化水平？

二、培養(yǎng)積極的工作心態(tài)

優(yōu)秀銀行職員應(yīng)具備的心態(tài)

態(tài)度比能力更重要

凡事主動出擊以積極的心態(tài)面對問題

如何每天充滿激情地投入工作

樂在工作把工作變成樂趣

快樂的員工是企業(yè)核心競爭力

現(xiàn)場兩分鐘即興演講，訓(xùn)練員工積極的態(tài)度和自信心

三、打造優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)

認(rèn)同你的企業(yè)

勇于承擔(dān)責(zé)任

了解組織與他人需要

善于情緒管理

做事先做人

放棄瑣碎的小事

現(xiàn)場測試：情商測試問卷

四、形成良好的工作習(xí)慣

目標(biāo)引導(dǎo)行動

如何設(shè)定目標(biāo)

善待崗位

有效提升執(zhí)行力

有效進(jìn)行時間管理

小游戲：訓(xùn)練認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作習(xí)慣

訓(xùn)練營小結(jié)：目標(biāo)與現(xiàn)實的比較、表揚表現(xiàn)優(yōu)秀的團隊和個人

訓(xùn)練模塊二 銀行商務(wù)禮儀訓(xùn)練

一、銀行商務(wù)禮儀訓(xùn)練的重要性

禮儀的含義與作用

禮儀的基本要素

銀行工作禮儀的內(nèi)涵與價值

銀行工作禮儀的應(yīng)用規(guī)則：角色定位、雙向溝通、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng) 小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問題？

二、銀行職員的儀容、儀表、禮儀

儀容禮儀要求：毛發(fā)、眼睛、鼻子、嘴巴、牙齒、指甲、氣味等

化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌

儀表禮儀：銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌 小組討論：存在的問題

三、銀行職員的行為舉止禮儀

銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則

專業(yè)儀態(tài)要求

男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解

手上語言

表情運用準(zhǔn)則

問題分析

現(xiàn)場訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢、表情訓(xùn)練

四、銀行職員柜面服務(wù)語言規(guī)范

銀行服務(wù)語言規(guī)范的基本要求

聲音運用規(guī)范

常用禮貌用語：

稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等

工作崗位上禮貌用語的三大特點

與顧客溝通的禮儀細(xì)節(jié)

現(xiàn)場訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語

五、銀行職員現(xiàn)場接待禮儀

現(xiàn)場接待禮儀

VIP客戶接待禮儀

握手禮儀

稱呼禮儀

介紹禮儀

名片禮儀

現(xiàn)場實景模擬訓(xùn)練

六、銀行職員電話禮儀的訓(xùn)練

交談內(nèi)容要清晰的表達(dá)

接聽電話的禮儀

打電話的禮儀

傳電話的禮儀

手機禮儀

現(xiàn)場情景模擬電話禮儀訓(xùn)練

訓(xùn)練營小結(jié)

晚上：團隊作業(yè)、團隊活動、小組代表發(fā)言、分享感受

早上：晨練、營訓(xùn)

訓(xùn)練模塊三 柜面服務(wù)與溝通訓(xùn)練

一、樹立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念

銀行業(yè)在新形勢下的新挑戰(zhàn)

目前銀行服務(wù)競爭發(fā)展動態(tài)

新形勢下的新對策

銀行服務(wù)理念的創(chuàng)新

個性化服務(wù)時代來臨

客戶顧問——提升銀行的價值

經(jīng)典案例分析

二、培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度

客戶服務(wù)的定義

精品服務(wù)的內(nèi)涵

服務(wù)首先是態(tài)度問題

服務(wù)的方法問題

客戶滿意的五環(huán)節(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八個步驟

服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事

經(jīng)典案例學(xué)習(xí)

訓(xùn)練營小結(jié)：團隊目標(biāo)完成情況分析

三、學(xué)習(xí)正確的投訴處理方法

企業(yè)在客戶不滿中成長

經(jīng)典案例學(xué)習(xí)

客戶投訴的定義

歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度投訴的顧客最需要什么？

投訴處理原則

有效處置顧客投訴地方法和技巧

情境練習(xí)

四、掌握高效的客戶溝通技巧

體驗活動

溝通的重要性

溝通從心開始

跨越溝通的障礙

高效溝通的步驟

傾聽的藝術(shù)

服務(wù)中傾聽的重要性

柜面溝通的技巧

規(guī)范的要求

示范與訓(xùn)練

了解你的客戶

明確了解客戶的需求

溝通客戶信息

知道客戶眼中的“品質(zhì)”是什么

明確了解客戶對公司的期待

定期提供信息給客戶，幫助他們形成具體的期望

站在客戶的角度，致力于為客戶提供幫助

提供符合客戶真正需求的解決方案

以自己的實際行動實現(xiàn)對客戶的承諾 活動：神奇的溝通

畢營：檢查作業(yè)、團隊成果展示、表彰優(yōu)勝團隊、表彰優(yōu)勝個人