第一篇：《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》體會(huì)

《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》體會(huì)

09市場(chǎng)營(yíng)銷二班 崔志強(qiáng)學(xué)號(hào)：20090516

“想要做好服務(wù)營(yíng)銷需要具備三性，它們分別是靈性、悟性還有韌性！”這是最開(kāi)始接觸服務(wù)營(yíng)銷學(xué)時(shí)劉加來(lái)老師對(duì)我們講的話，我一直都記得，因?yàn)槲矣X(jué)得這句話既樸實(shí)，又很實(shí)際。伴隨著劉加來(lái)老師一句句風(fēng)趣幽默的講解，我度過(guò)了自己的大二下學(xué)期，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的課程結(jié)束了，我從中學(xué)到了很多，現(xiàn)在與大家分享一下自己從中學(xué)到的東西與體會(huì)。

在大多數(shù)人的觀念里，營(yíng)銷就等同于推銷，然而事實(shí)上卻并不是如此，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)源于市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)，但其卻不能被市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)所代替，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的理念及知識(shí)對(duì)于當(dāng)今社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要的推動(dòng)作用，可以說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)承擔(dān)的是服務(wù)經(jīng)濟(jì)或稱知識(shí)經(jīng)濟(jì)的歷史使命。早在2005年，我國(guó)的服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重已上升至40.3%，服務(wù)業(yè)的巨大發(fā)展使服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的普及與推廣成為必要與可能。

做營(yíng)銷靠的是“謀”，這句話沒(méi)有錯(cuò)誤，但我覺(jué)得，與其靠“謀”，不如靠“誠(chéng)”。謀的多了，總會(huì)讓人產(chǎn)生一種被欺騙的感覺(jué)，但若做“誠(chéng)信營(yíng)銷”，相信無(wú)論何時(shí)都不會(huì)過(guò)時(shí)，因?yàn)橄M(fèi)者永遠(yuǎn)不會(huì)對(duì)誠(chéng)信產(chǎn)生抵觸心理，正如現(xiàn)在社會(huì)上所倡導(dǎo)的營(yíng)銷理念一樣。

對(duì)于我們而言，做服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程中，目的比手段重要，方法比知識(shí)重要，服務(wù)作為一種無(wú)形產(chǎn)品，其生產(chǎn)與消費(fèi)的過(guò)程是共同進(jìn)行的，消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在感受著自己所接受的服務(wù)，好壞與否評(píng)價(jià)自在心中，無(wú)論你的知識(shí)有多么完善，但如果在實(shí)施過(guò)程中出了問(wèn)題，那么一切都是空談，服務(wù)重在抓住顧客的心理，盡管現(xiàn)在研究顧客心理的專業(yè)書(shū)籍有很多，但其宗旨卻離不開(kāi)一句話：“站在顧客的角度去考慮問(wèn)題?！蹦阏驹陬櫩偷慕嵌热タ紤]顧客的利益，在不知不覺(jué)中顧客會(huì)回報(bào)你更多的利益，這就是市場(chǎng)規(guī)則。以誠(chéng)待“客”，“客”必不欺汝。只有真誠(chéng)的服務(wù)才能換回顧客真誠(chéng)的信任與支持。

劉加來(lái)老師上課的時(shí)候?qū)戇^(guò)這樣一句話：服務(wù)等于關(guān)心，關(guān)心就是服務(wù)。的確，大多數(shù)時(shí)候我們都將服務(wù)想的過(guò)于復(fù)雜，其實(shí)仔細(xì)想想，讓我們站在顧客的角度考慮我們想要得到的東西，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)我們想要的很簡(jiǎn)單：關(guān)心我們，讓我們?cè)谙硎芊?wù)的過(guò)程中體會(huì)到溫暖?，F(xiàn)實(shí)中一些廠家采用的一些寧愿讓自己吃虧，也不能讓顧客的利益受損的服務(wù)總是能贏得顧客的心，從而到最后贏得市場(chǎng)，贏得利益便是這句話的最好體現(xiàn)。

在新世紀(jì)的初葉，服務(wù)營(yíng)銷要圍繞樹(shù)立關(guān)系營(yíng)銷、顧客滿意、超值服務(wù)等理念而服務(wù)，而關(guān)系營(yíng)銷理念是新世紀(jì)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的首要理念。傳統(tǒng)營(yíng)銷講究的是“贏得顧客”，關(guān)系營(yíng)銷講究的則是“贏得顧客、擁有顧客”。你的成就永遠(yuǎn)跟你服務(wù)的人數(shù)成正比。以長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為著眼點(diǎn)，以長(zhǎng)期關(guān)系的建立、保持與加強(qiáng)作為核心概念。培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度實(shí)現(xiàn)互惠互利，這便是關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)。隨著經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的發(fā)展，傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念必定為新的關(guān)系營(yíng)銷理念所取代，這是歷史發(fā)展的必然趨勢(shì)。

近年來(lái)在商品領(lǐng)域出現(xiàn)了很多關(guān)于商品質(zhì)量的問(wèn)題，這在另一方面也體現(xiàn)了“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的缺失，作為一種無(wú)形產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量同樣是不可忽視的問(wèn)題，要知道，服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營(yíng)銷的核心問(wèn)題，是預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量的比較，并由技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)的瞬間構(gòu)成，對(duì)于消費(fèi)者而言，在接觸服務(wù)人員及服務(wù)產(chǎn)品提供的服務(wù)時(shí)其所得到的滿足感超越了其預(yù)期目標(biāo)的情

況下，自然會(huì)接受這種服務(wù)。有這么一種商品，它的外圍包裝并不是十分華麗、它的名氣也沒(méi)有一些知名品牌那樣有名，但在這件商品上刻著兩個(gè)字，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的兩個(gè)字——誠(chéng)信，這兩個(gè)字代表了它本身的服務(wù)價(jià)值，消費(fèi)者會(huì)在不斷的消費(fèi)過(guò)程中逐漸接受這種商品，承認(rèn)這種商品，并最終成就這件商品。

就服務(wù)促銷策略而言，目前的主要工具分為四種：人員促銷、廣告、公共關(guān)系以及銷售推廣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，就越是需要采取有力的促銷措施來(lái)促使顧客理解、接受服務(wù)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，而實(shí)現(xiàn)促銷目標(biāo)及服務(wù)價(jià)值的紐帶我認(rèn)為只有兩個(gè)字：信賴!信賴才是購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵!這在某一程度上與“誠(chéng)信營(yíng)銷”是相同的，照顧好顧客的利益，顧客會(huì)加倍照顧你的利益。這在另一方面要求企業(yè)注重員工的作用，任何一個(gè)成功的企業(yè)家都明白一個(gè)道理：發(fā)展企業(yè)首先要發(fā)展人。

對(duì)于消費(fèi)者與服務(wù)人員直接接觸的服務(wù)項(xiàng)目而言，員工的的態(tài)度和水平是決定顧客對(duì)服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵因素之一。豐富的知識(shí)、正確的態(tài)度、嫻熟的技巧、良好的習(xí)慣是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員所具有的品質(zhì)，服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重員工的利益與作用，與員工建立家人的關(guān)系，員工感受到這份家的溫暖后，會(huì)毫不吝嗇的將這份溫暖傳遞到消費(fèi)者手中，為家的建設(shè)貢獻(xiàn)自己最大的力量。

試想一家服務(wù)企業(yè)如果做到了以上的全部：以誠(chéng)待“客”、關(guān)心顧客利益與需求、注重關(guān)系營(yíng)銷理念的指導(dǎo)作用、注重服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量、照顧好自己的員工…那么這家企業(yè)有什么理由不成功呢？

在以后的日子里，我會(huì)盡量做到劉老師說(shuō)的那樣：發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求并滿足需求。說(shuō)來(lái)慚愧，本人并不認(rèn)為自己具有很好的靈性與悟性，但我相信自己具有的最后一性：韌性！只要堅(jiān)持下去，我相信自己會(huì)獲得成功，最后，感謝劉加來(lái)老師對(duì)我的教導(dǎo)，我會(huì)運(yùn)用您所傳授的理念與知識(shí)，結(jié)合自身的韌性，不斷提升悟性與靈性，在未來(lái)交上一份讓所有人滿意的答卷！

第二篇：服務(wù)營(yíng)銷學(xué)體會(huì)

經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院課程作業(yè)

（2010—2011學(xué)年 第二學(xué)期）

課程 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)作業(yè)性質(zhì) 期末作業(yè)任課老師劉加來(lái)學(xué)生姓名 陳虹學(xué)號(hào)2009051603成績(jī)學(xué)習(xí)《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》之體會(huì)

今日的世界不只是一個(gè)瞬息萬(wàn)變的世界，還是一個(gè)突飛猛進(jìn)的世界。服務(wù)業(yè)全球化是經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)入新階段的主要標(biāo)志。從上世紀(jì)九十年代開(kāi)始，服務(wù)業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)總量中所占比重不斷提高，產(chǎn)品服務(wù)化和服務(wù)產(chǎn)品都已成為明顯趨勢(shì)。全面、系統(tǒng)地研究和把握服務(wù)營(yíng)銷規(guī)律和特點(diǎn)，有助于企業(yè)提高顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，學(xué)習(xí)和研究服務(wù)營(yíng)銷的必要性和迫切性已不言而喻。服務(wù)人性化對(duì)與現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)也是值得重視的問(wèn)題，如何在服務(wù)上讓消費(fèi)者滿意以達(dá)到對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，是企業(yè)在現(xiàn)代市場(chǎng)上取得成功的關(guān)鍵。

學(xué)習(xí)完《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》之后，給我最深的體會(huì)就服務(wù)營(yíng)銷圍繞的是什么展開(kāi)的，答案就是——人。孟子說(shuō)：“得道者多助，失道者寡助?！钡玫赖倪^(guò)程就是經(jīng)營(yíng)人心的過(guò)程。牛根生說(shuō)：“感情的培養(yǎng)和投入是非常必要的，我們非常善意地對(duì)待我們周圍的人，包括我們企業(yè)的人，包括社會(huì)的人，只要有投入，肯定有產(chǎn)出，種瓜得瓜，種豆得豆。”因此，經(jīng)營(yíng)人心包含了幾個(gè)層面含義：既要經(jīng)營(yíng)員工的心，也要經(jīng)營(yíng)經(jīng)銷商、合作商、投資方的心，更要經(jīng)營(yíng)消費(fèi)者的心。世界上最無(wú)價(jià)的東西就是人心，人心是生產(chǎn)力。

一、經(jīng)營(yíng)員工的心

在越來(lái)越激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)中，歸根結(jié)底是企業(yè)之間人才和智慧的競(jìng)爭(zhēng)。在提供服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程中，人（服務(wù)企業(yè)的員工）是一個(gè)不可缺少的因素，盡管有些服務(wù)產(chǎn)品是由機(jī)器設(shè)備提供的，但對(duì)于那些需要依靠員工直接提供的服務(wù)，員工的因素就顯得更為重要。李嘉誠(chéng)的成功少不了人才的培養(yǎng)，他的身邊有300員虎將，200個(gè)是年富力強(qiáng)的香港人，另外1/3都是外國(guó)人。李嘉誠(chéng)很重視對(duì)員工的經(jīng)營(yíng)，他曾經(jīng)這樣解釋公司于員工的關(guān)系： “公司的錢(qián)是員工賺的，他們才是真正有貢獻(xiàn)的人。”

“企業(yè)就像家庭一樣，一點(diǎn)都不夸張。每個(gè)員工都是必不可少的一員?！?“員工取得的只是他們應(yīng)該得到的，因?yàn)樗麄冏龀隽撕艽蟮呢暙I(xiàn)?！?“企業(yè)應(yīng)該多謝員工，因?yàn)椴皇瞧髽I(yè)養(yǎng)活了企業(yè)，而是員工養(yǎng)活了企業(yè)” 懂得感謝員工，認(rèn)為是員工養(yǎng)活了企業(yè)，是李嘉誠(chéng)對(duì)人生的感悟，也是他成功的一個(gè)訣竅。

重視員工、尊重員工，給員工以巨大的精神鼓舞，激發(fā)其事業(yè)心和責(zé)任感。只有上級(jí)尊重下級(jí)，下級(jí)才會(huì)尊重上級(jí)，并產(chǎn)生一種向心力，使領(lǐng)導(dǎo)者和員工和諧一致地工作。員工才會(huì)照顧好企業(yè)的消費(fèi)者，賣(mài)力地為企業(yè)工作。作為上司，千萬(wàn)不能因?yàn)樽约簱碛幸欢ǖ臋?quán)力就覺(jué)得處處高人一籌，處處以嚴(yán)肅的面孔出現(xiàn)，給人居高臨下的感覺(jué)。這樣會(huì)使員工不愿意接近你，也就很難建立和諧的工作關(guān)系，最后必然會(huì)影響企業(yè)的發(fā)展。員工比資產(chǎn)更重要。成功的企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和生產(chǎn)中貫徹以人為本的精神，使企業(yè)中的每個(gè)員工都把自己當(dāng)成企業(yè)的主人。管理的根本在于管心，員工心齊了，沒(méi)有辦不好的企業(yè)。攻心之術(shù)最善者，莫過(guò)于使人心服，即使人心服口服，樂(lè)為己用。要想真正得到一個(gè)人的忠誠(chéng)和歸順，必須從情感和思想上征服他。

以下我做了對(duì)經(jīng)營(yíng)員工的心的總結(jié)：

1、保持員工的積極性

2、為員工提供崗位培訓(xùn)

3、與員工展開(kāi)雙向交流，加強(qiáng)溝通

4、學(xué)會(huì)欣賞員工，多向員工學(xué)習(xí)

5、關(guān)心員工、尊重員工

6、讓員工幸福地工作，使員工感到愉快

二、經(jīng)營(yíng)消費(fèi)者的心

服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷的最大不同就是服務(wù)營(yíng)銷做的是一種無(wú)形的服務(wù)，它更強(qiáng)調(diào)人的作用，而在服務(wù)營(yíng)銷中，我們服務(wù)的對(duì)象就是消費(fèi)者，消費(fèi)者是給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的核心，“管理之父”杜拉克說(shuō)：“客戶是效益中心。”因此我們要經(jīng)驗(yàn)消費(fèi)者的心，提升消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。服務(wù)營(yíng)銷就是做一件事：關(guān)懷客戶的最小需求，就可以開(kāi)創(chuàng)最大的客源。服務(wù)就是你是否能樂(lè)在工作中，并讓顧客從你的工作中也得到快樂(lè)的感覺(jué)。

美國(guó)人，把服務(wù)當(dāng)成榮幸；

日本人，把服務(wù)當(dāng)成榮譽(yù)；

中國(guó)人，把服務(wù)當(dāng)成奴役。

服務(wù)是沒(méi)有專利的創(chuàng)新活動(dòng)。

企業(yè)要想成功，就必須贏得顧客，擁有顧客。強(qiáng)調(diào)擁有顧客——你的成就就永遠(yuǎn)跟你服務(wù)的人數(shù)成正比，以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來(lái)的。人們往往忽略服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值：

①服務(wù)是賺錢(qián)的重要環(huán)節(jié)，好的服務(wù)會(huì)帶來(lái)更多的生意；

②好的服務(wù)是一種附加值，即對(duì)服務(wù)的滿意；

③服務(wù)能制造銷售機(jī)會(huì)，通過(guò)對(duì)其產(chǎn)品的介紹；

④服務(wù)要發(fā)揮功效有賴于妥協(xié)的管理，對(duì)工作的協(xié)調(diào)；

⑤服務(wù)必須及時(shí)提供，又好又快；

⑥減少顧客的麻煩；

⑦促進(jìn)技術(shù)動(dòng)作，隨時(shí)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展步伐。

認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，那么要做好服務(wù)營(yíng)銷必須做好服務(wù)，那就必須了解服務(wù)的特征以及企業(yè)應(yīng)作出對(duì)應(yīng)的措施：

3、品質(zhì)差異性

4、不可貯存性

5、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性

三、強(qiáng)化形象

人的儀態(tài)、表情和風(fēng)度全面地反映一個(gè)人的素質(zhì)、受教育的程度以及能夠被人信任的程度。一個(gè)人舉止端莊文雅、落落大方，就能給人以深刻的良好的印象。培根有句名言：“相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動(dòng)作美又高于相貌的美。這就是美的精華?！眱x表是展示自己才華和修養(yǎng)的重要外在形態(tài)。優(yōu)雅的儀表，能夠幫助一個(gè)人得到良好的社會(huì)聲譽(yù)，能夠?yàn)檗k事鋪成成功的道路。我們應(yīng)該隨時(shí)隨地注意自己的儀表，給人留下良好的第一印象。

被譽(yù)為“經(jīng)營(yíng)管理之神”的松下電器公司總裁松下幸之助，早年時(shí)他不修邊幅，頭發(fā)亂糟糟的，衣服臟兮兮的，并且有許多褶皺，皮鞋也不亮，就像一個(gè)邋遢的老頭。有一次去理發(fā)館理發(fā)，當(dāng)理發(fā)師得知他就是大名鼎鼎的松下公司總裁時(shí)，先是驚訝不知道該說(shuō)什么，過(guò)了會(huì)就嚴(yán)肅地對(duì)他說(shuō)：“您作為一個(gè)有名氣的公司領(lǐng)導(dǎo)，這樣不注意自己的外表，別人怎么說(shuō)呢？從這一點(diǎn)可以看到貴公司的形象，有損于公司的名氣?！彼上侣?tīng)了，頓時(shí)悟出了理發(fā)師話中的真諦。從此，他的衣服總是整整齊齊，皮鞋亮锃锃，頭發(fā)梳得油光光的。外出辦事時(shí)，別人看到他整齊的裝束與整潔的外貌，印象更深了，也更加相信他了。

為成功而打扮，為勝利而穿著。這就是7P中的有形展示，不僅是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者需要注重自己的形象，作為企業(yè)的員工，在形象上的投資，是一種重要的投資。因?yàn)槟愦砥髽I(yè)的形象，你的絕大部分工作需要和人打交道?？突f(shuō)過(guò)：“良好的第一印象是登堂入室的門(mén)票?！鄙勘葋喴舱f(shuō)過(guò)：“一個(gè)人穿著打扮，是他自身教育的最形象的說(shuō)明?！彼云髽I(yè)要強(qiáng)化企業(yè)的形象，就要強(qiáng)化人的形象，給消費(fèi)者和社會(huì)展示企業(yè)良好的形象。

學(xué)習(xí)完劉老師的《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》，我受益匪淺。服務(wù)營(yíng)銷的意義對(duì)與企業(yè)來(lái)說(shuō)是重大的，是企業(yè)贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵，這就需要人性化的服務(wù)，需要把服務(wù)放在重要的位置上。服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的重要性是與日俱增，社會(huì)經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，服務(wù)的地位越突出，人的地位也就越突顯。服務(wù)即是企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也為企業(yè)發(fā)展提供機(jī)遇，不論是服務(wù)業(yè)還是以產(chǎn)品營(yíng)銷為主體的企業(yè)，服務(wù)和人將成為企業(yè)價(jià)值和利益的核心。

第三篇：學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的體會(huì)

大二上學(xué)期有幸學(xué)習(xí)了《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》這門(mén)課，更幸運(yùn)的是劉加來(lái)教授教我們。劉加來(lái)教授風(fēng)趣形象的上課風(fēng)格，龍飛鳳舞的藝術(shù)字，精美簡(jiǎn)潔的PPT展示，在愉快的學(xué)習(xí)氣氛中我不僅學(xué)到了很多專業(yè)知識(shí)還學(xué)到很多為人處世的道理。

21世紀(jì)將是以服務(wù)取勝的年代，這個(gè)時(shí)代企業(yè)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則應(yīng)是使顧客感到滿意，不能使顧客感到滿意的企業(yè)必?zé)o立足之地。服務(wù)就是用來(lái)滿足顧客的期望。服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的重要性是與日俱增的，社會(huì)經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，服務(wù)的地位越突出。隨著消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的附加價(jià)值的要求越來(lái)越高，而產(chǎn)品附加價(jià)值的集中體現(xiàn)就是技術(shù)含量、服務(wù)含量?，F(xiàn)在得消費(fèi)者不僅僅滿足理性消費(fèi)，還有感性消費(fèi)和感動(dòng)消費(fèi)。所以現(xiàn)代金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的成功是企業(yè)成功及發(fā)展的金鑰匙。企業(yè)的任何營(yíng)銷活動(dòng)都存在著創(chuàng)造和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件和機(jī)遇，成功的企業(yè)就是善于捕捉和運(yùn)用服務(wù)機(jī)遇，做好服務(wù)工作，從而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

作為一個(gè)企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，必須注重服務(wù)這一潛在的市場(chǎng)。首先要發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求，保持忠誠(chéng)度。消費(fèi)者日益提高的生活質(zhì)量和消費(fèi)水平導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)商品及服務(wù)的需求、購(gòu)買(mǎi)心理多樣化。不僅滿足于商品的質(zhì)量，還追求時(shí)髦，喜歡新奇；講究保健，崇尚自然；突出個(gè)性，傾向高檔；注重方便，講究情趣。顧客是一個(gè)企業(yè)成功與失敗的關(guān)鍵因素，是制勝法寶。顧客市場(chǎng)包括現(xiàn)有顧客—想買(mǎi)又有錢(qián)買(mǎi)，潛在顧客—想買(mǎi)又沒(méi)錢(qián)買(mǎi)，大客服—永久的顧客。面對(duì)不同的顧客，企業(yè)應(yīng)該區(qū)別對(duì)待，如劉老師上課所舉的例子：對(duì)一個(gè)生病住院的客戶，如果是大客戶就應(yīng)該主動(dòng)到醫(yī)院看望，而對(duì)待一個(gè)小客戶只需打個(gè)電話問(wèn)候一下。吸引新顧客，保持舊顧客，建立顧客的忠誠(chéng)度，這是企業(yè)成功的戰(zhàn)略。

顧客滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)營(yíng)銷策略：塑造“以客為尊”的經(jīng)營(yíng)理念；開(kāi)發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品；提供另顧客滿意的服務(wù)；科學(xué)的傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。戴爾電腦(DELL)以直銷聞名，DELL服務(wù)理念是與客戶建立直接的聯(lián)系，從與客戶的第一次接觸起，直到隨后的服務(wù)與指斥，都通過(guò)為客戶提供單一責(zé)任點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)戴爾公司的客戶體驗(yàn)。通過(guò)直銷模式，無(wú)論是最終用戶、小型企業(yè)客戶或是大客戶，DELL對(duì)客戶在服務(wù)和技術(shù)支持方面的要求都了如指掌，并針對(duì)每個(gè)客戶的具體要求提供全方位的滿意服務(wù)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)包括價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，品牌競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)營(yíng)銷七要素包括產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷、人、有形展示、過(guò)程。從這7P中我們得出企業(yè)必須注重開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，注重品牌的含金量，注重經(jīng)銷商培育和銷售網(wǎng)絡(luò)的建立，注重銷售行為的改變來(lái)刺激消費(fèi)者。只有降本才能降價(jià)，只有降價(jià)才能多銷，只有多銷才能薄利，只有薄利才能獲勝。銷售要以顧客需要為起點(diǎn)，以顧客滿意為終點(diǎn)，營(yíng)銷觀念出發(fā)點(diǎn)是市場(chǎng)需求，策略是讓顧客滿意，方法是整合營(yíng)銷，目的是通過(guò)滿足顧客需要達(dá)到獎(jiǎng)賞。管理之父杜拉克一再?gòu)?qiáng)調(diào)，“顧客是效益中心”。海爾集團(tuán)成功的例子告訴我們，只有真誠(chéng)地對(duì)待顧客，才能提高顧客忠誠(chéng)度。真誠(chéng)的服務(wù)最終換來(lái)顧客對(duì)企業(yè)的信任，也讓顧客為企業(yè)樹(shù)立了良好的口碑。劉加來(lái)教授說(shuō)過(guò)：口碑有三大好處——不花錢(qián)；傳播速度快；信用度高。服務(wù)營(yíng)銷對(duì)服務(wù)人員要求嚴(yán)格，作為一名銷售人員必須具備豐富的知識(shí)，正確的態(tài)度，嫻熟的技巧，良好的習(xí)慣。發(fā)展企業(yè)首先要發(fā)展人，辦企業(yè)就是在辦人，企業(yè)的成敗在于人。做到服務(wù)細(xì)節(jié)人性化，態(tài)度優(yōu)質(zhì)話，技能專業(yè)化，方式靈活化，效率高速化。曾有人問(wèn)比爾蓋茨當(dāng)你失去了現(xiàn)在所有的財(cái)產(chǎn)，你還可以重建微軟公司嗎？他回答道只要給我300名員工我就會(huì)重建微軟公司。比爾蓋茨曾說(shuō)過(guò)：“再煩也別忘記微笑；再急，也要注意語(yǔ)氣；再苦，也別忘記堅(jiān)持；再累，也要愛(ài)自己。低調(diào)做人，你會(huì)一次比一次穩(wěn)?。桓哒{(diào)做事，你會(huì)一次比一次優(yōu)秀?！卑褑T工放在第一位，就像劉加來(lái)教授上課時(shí)所說(shuō)：我們照顧好員工，他們就會(huì)照顧好顧客，進(jìn)而照顧好我們的利潤(rùn)。這也是03“亞洲最佳雇主”(聯(lián)邦快運(yùn))的成功經(jīng)驗(yàn)。

在銷售產(chǎn)品和推銷產(chǎn)品的過(guò)程和經(jīng)驗(yàn)中，我們應(yīng)該思考如何推銷自己。就如同一個(gè)品牌，一定擁有自己獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，特性。品牌可以分為“四品”：品質(zhì)、品位、品行、品格。而我們推銷自己也一樣，首先要塑造自己：認(rèn)識(shí)自己的價(jià)值；充滿自信；樹(shù)立目標(biāo)和雄心；創(chuàng)造魅力；塑造自己的品格，上升自己的品味，打好自己的品牌。推銷自己必須做到在人們面前表現(xiàn)自己；讓更多的人知道你；讓更多的人記住你；讓更多的人信賴你。

學(xué)習(xí)了這門(mén)課讓我受益匪淺，知道了金融服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的相關(guān)專業(yè)知識(shí)，知道了作為一名銷售人員必須具備的素質(zhì)，更讓我學(xué)到了為人處世的很多道理。每個(gè)人的起點(diǎn)和終點(diǎn)都一樣，不同的是中間的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。在今后的道路上要做到對(duì)自己—充滿自信，志在必得；對(duì)推銷—熱愛(ài)推銷，堅(jiān)持不懈；對(duì)客戶—一心一意，設(shè)身處地；對(duì)公司—忠心耿耿，始終如一。牢牢記住有所為，有所不為，才能有所作為。

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》所得-----陳東

《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》這一本書(shū)，我們?cè)诖蠖聦W(xué)期開(kāi)始學(xué)習(xí)。在一剛開(kāi)始看到這本書(shū)的時(shí)候，只從這本書(shū)的名字聯(lián)系到得是一些營(yíng)銷人員在銷售產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)態(tài)度。然而，隨著對(duì)《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》這一本書(shū)的深入學(xué)習(xí)，我對(duì)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的理解也不斷地加深，知道了服務(wù)營(yíng)銷學(xué)由于研究對(duì)象是服務(wù)業(yè)及服務(wù)活動(dòng)，因而涉及的領(lǐng)域、行業(yè)更廣泛、更富有色彩。從家政服務(wù)到全球網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，上天入地，縱橫捭闔，有研究不完的新課題，涉及不完的領(lǐng)域。加上在服務(wù)業(yè)活動(dòng)中，國(guó)際社會(huì)及各國(guó)不斷推出各種“游戲規(guī)則”和競(jìng)爭(zhēng)策略，給人以智慧的啟迪和昂然奮進(jìn)的動(dòng)力。

二十一世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，同時(shí)也是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，能力說(shuō)話的時(shí)代。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，而人們的生活水平也在不斷的提高，在對(duì)各種產(chǎn)品質(zhì)量看中的同時(shí)更加注重對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的需求。產(chǎn)品服務(wù)是每一個(gè)企業(yè)都必須注意的重要板塊，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)都在提升自己產(chǎn)品質(zhì)量的時(shí)候，顧客更加注重的是高質(zhì)量的服務(wù)。高質(zhì)量的服務(wù)能給人一種值得信賴的感覺(jué)，而感覺(jué)則是一種看不見(jiàn)，摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素。人們買(mǎi)不買(mǎi)某一種東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配，那就是服務(wù)。而說(shuō)到售后服務(wù)，這是每個(gè)商家都注重的分內(nèi)服務(wù)，能給人一種無(wú)微不至的感覺(jué)。假如當(dāng)一個(gè)人到一家商場(chǎng)去買(mǎi)一臺(tái)電視后，商場(chǎng)會(huì)派車把他的電視幫他送到家，然后幫他把電視安裝調(diào)試好。這些服務(wù)很多人會(huì)覺(jué)得沒(méi)有什么，這是商場(chǎng)分內(nèi)的工作。然而，那段時(shí)間那個(gè)人家里面的冰箱正好出了問(wèn)題，那個(gè)送電視上門(mén)的工作人員知道后，馬上就用隨身攜帶的工具和零件免費(fèi)幫他把冰箱修好，并且把修理過(guò)程中弄臟的地方清理干凈。這些事兒是那位工作人員完全可以不必做的，但是他卻做了。完全可以想到，那個(gè)人將會(huì)從對(duì)這位工作人員產(chǎn)生好感，到對(duì)這家商場(chǎng)產(chǎn)生好感，從而在家里面對(duì)這家商場(chǎng)進(jìn)行宣傳，將良好的口碑傳播給更多人。就好像當(dāng)顧客滿意的時(shí)候他只會(huì)告訴幾個(gè)人，而當(dāng)他不滿意的時(shí)候，他將會(huì)告訴十幾個(gè)甚至更多的人。

同時(shí)，我也明白了為什么劉加來(lái)老師為我們講課時(shí)說(shuō)：“真正的服務(wù)人員要有豐富的知識(shí)，正確的態(tài)度，嫻熟的技巧和良好的習(xí)慣。”的確，當(dāng)一名服務(wù)人員真正做到了這些后，才能明白服務(wù)人員的真正含義，從而才能更好的做好自己的工作。

而當(dāng)我們講到服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，它真正引起人們的重視是因?yàn)榭茖W(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，使人們的生活水平提高，從而使人們的需求層次提高，并且向多樣化發(fā)展。而服務(wù)營(yíng)銷則是企業(yè)在充分分析并滿足顧客的情況下，為滿足顧客而采取的一系列活動(dòng)。因?yàn)橹挥衅髽I(yè)滿足了顧客的需求，才能為自己賺取更多的利益，總的來(lái)說(shuō)就是企業(yè)更好的為顧客服務(wù)。

說(shuō)道這里，我不禁想到劉加來(lái)老師在上課的時(shí)候?qū)ξ覀冋f(shuō)：“沒(méi)有最后的服務(wù)，只有更好的服務(wù)?！币?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平得到很大的提升。人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化需求也在向著多樣化方向發(fā)展，從而也導(dǎo)致了人們所需求的服務(wù)也在增加。需求在變化，服務(wù)也需要?jiǎng)?chuàng)新，只有不斷推出新、好、奇、特的服務(wù)方法，才能滿足人們不斷需求的各種服務(wù)。因此，各商家應(yīng)樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng)新”的意識(shí)，不斷完善自身的服務(wù)方法，為自己取得最大利益。的確，商家只有不斷完善自身的服務(wù)，才能獲得最大的利益。而作為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生，想要畢業(yè)后獲得成功，那就必須像劉加來(lái)老師所說(shuō)：“做好一個(gè)吃苦耐勞的思想準(zhǔn)備，培養(yǎng)一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ魃钭黠L(fēng)，樹(shù)立一個(gè)良好的形象，要經(jīng)受住人生的每一次考驗(yàn)，養(yǎng)成一種不斷修正錯(cuò)誤的功夫，設(shè)計(jì)一條符合自己的發(fā)展道路?！?/p>

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)，營(yíng)銷自己的人生。

服務(wù)營(yíng)銷顧名思義，就是在營(yíng)銷的過(guò)程中注重服務(wù)隊(duì)品牌的價(jià)值影響，即通過(guò)提高產(chǎn)品整體概念中的延伸產(chǎn)品價(jià)值，以至于提高產(chǎn)品的總價(jià)值。

服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷的一種形式，服務(wù)營(yíng)銷往往必須與其他營(yíng)銷方式同時(shí)應(yīng)用，它只能起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。

服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)注意的是：服務(wù)人員的素質(zhì)、態(tài)度等，尤其要注意怎么來(lái)服務(wù)。

服務(wù)營(yíng)銷部只適用于服務(wù)業(yè)，任何產(chǎn)業(yè)都需要服務(wù)營(yíng)銷，往往服務(wù)做得好比類似降價(jià)促銷的手段更容易留住客戶。因?yàn)樾睦硪蛩厥怯绊懴M(fèi)者行為的重要因素。服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收人水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。它起因于企業(yè)對(duì)消費(fèi)者需求的深刻認(rèn)識(shí)，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷觀的質(zhì)的飛躍。隨著社會(huì)分工的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務(wù)營(yíng)銷在企業(yè)營(yíng)銷管理中的地位和作用也日益重要。

一，服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品的差異

與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性和所有權(quán)缺位等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷具有以下不同于實(shí)物產(chǎn)品營(yíng)銷的種種特點(diǎn)：

①服務(wù)營(yíng)銷以提供無(wú)形服務(wù)為目標(biāo)。

②服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)與服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時(shí)進(jìn)行的，也就是服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，并與服務(wù)提供者密切配合。

③服務(wù)的差異性導(dǎo)致同一服務(wù)者提供的同種服務(wù)會(huì)因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差異，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)本身的要求也參差不齊，這就使得服務(wù)營(yíng)銷工作穩(wěn)定性差。

④由于大多數(shù)服務(wù)的無(wú)形性以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，從而決產(chǎn)品供需在時(shí)空上分布不平衡的問(wèn)題，調(diào)節(jié)供需矛盾，實(shí)現(xiàn)供需平衡。

⑤服務(wù)的所有權(quán)缺位特征決定了在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何實(shí)體的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。'

二、服務(wù)營(yíng)銷的管理

為了有效地利用服務(wù)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目的，企業(yè)應(yīng)針對(duì)自己固有的特點(diǎn)注重服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問(wèn)題的研究，以制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為此，企業(yè)在開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)、增強(qiáng)其

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)應(yīng)注意研究以下問(wèn)題：

1．服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分

任何一種服務(wù)市場(chǎng)都有為數(shù)眾多、分布廣泛的服務(wù)需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務(wù)需求具有明顯的個(gè)性化和多樣化特征。任何一個(gè)企業(yè)，無(wú)論其能力多大，都無(wú)法全面滿足不同市場(chǎng)服務(wù)需求，都不可能對(duì)所有的服務(wù)購(gòu)買(mǎi)者提供有效的服務(wù)。因此，每個(gè)企業(yè)在實(shí)施其服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)都需要把其服務(wù)市場(chǎng)或?qū)ο筮M(jìn)行細(xì)分，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上選定自己服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷組合策略，才能取得良好的營(yíng)銷效益。

2．服務(wù)的差異化

服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對(duì)較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在服務(wù)市場(chǎng)立住腳跟的一種做法。目的是要通過(guò)服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別。實(shí)行服務(wù)差異化可從以下三個(gè)方面著手：

①調(diào)查、了解和分清服務(wù)市場(chǎng)上現(xiàn)有的服務(wù)種類、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)和自己的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性、創(chuàng)造性地開(kāi)發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，滿足目標(biāo)顧客的需要。

②采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務(wù)運(yùn)送給服務(wù)接受者。

③注意運(yùn)用象征物或特殊的符號(hào)、名稱或標(biāo)志來(lái)樹(shù)立企業(yè)的獨(dú)特形象。

3．服務(wù)的有形化

服務(wù)有形

《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》讀后感

胡孝健

彈指一揮間，大二生活已即將結(jié)束，回顧這學(xué)期，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)是我最喜歡的課程之一，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)本以為是很枯燥的、無(wú)趣的，但劉老師講課風(fēng)趣橫生、激情四溢、結(jié)合實(shí)際、通俗易懂，加上那帶有閩南口音的腔調(diào)，格外地好聽(tīng)。課堂上學(xué)習(xí)的不僅僅是理論知識(shí)，更重要的是很多做人做事的道理。下面就這兩點(diǎn)做簡(jiǎn)要敘述。我國(guó)的服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國(guó)民生產(chǎn)總值的比重已已升至40.3%，這跟發(fā)達(dá)國(guó)家的70%相比，還有很大的差距，所以發(fā)展空間很大。要知道服務(wù)業(yè)是帶動(dòng)就業(yè)能力最強(qiáng)的，所以在我國(guó)推廣服務(wù)營(yíng)銷學(xué)有著重大的現(xiàn)實(shí)意義。

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)是從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中派生出來(lái)的且異于市場(chǎng)營(yíng)銷的一門(mén)獨(dú)立的學(xué)科，集中研究了在傳統(tǒng)的4P組合不夠用來(lái)推廣服務(wù)的情況下，又增加了“人”、“服務(wù)過(guò)程”和“有形展示”3個(gè)變量，從形成了7P組合，服務(wù)營(yíng)銷最核心的就是這7P了，下面我大概的介紹下。

服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的概念可以從顧客利益、服務(wù)觀念、基本服務(wù)組合和服務(wù)遞送體系來(lái)理解。服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品決策時(shí)，利用安索夫“產(chǎn)品/市場(chǎng)矩陣”形成了服務(wù)企業(yè)的4種增長(zhǎng)矩陣，即市場(chǎng)滲透、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和多角化經(jīng)營(yíng)。隨著服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，服務(wù)企業(yè)必須要重視開(kāi)發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品。在服務(wù)營(yíng)銷中，企業(yè)要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必須要形成企業(yè)的服務(wù)特色，創(chuàng)造服務(wù)品牌，品牌能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)或社會(huì)效益。

服務(wù)定價(jià)，服務(wù)定價(jià)除了受成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)因素外，還受服務(wù)業(yè)特征的影響，企業(yè)在確定服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格目標(biāo)時(shí)，必須考慮產(chǎn)品的市場(chǎng)地位服務(wù)產(chǎn)品的生命周期階段、價(jià)格的戰(zhàn)略角度等因素。常用的有成本導(dǎo)向定價(jià)法、需求導(dǎo)向定價(jià)法和競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法。服務(wù)渠道，服務(wù)分銷渠道是指服務(wù)從生產(chǎn)者移向消費(fèi)者所涉及的一系列公司中間商。服務(wù)公司的銷售渠道主要有直銷和中介機(jī)構(gòu)銷售兩種，比較創(chuàng)新一點(diǎn)的有租賃服務(wù)、特許經(jīng)營(yíng)、在綜合服務(wù)和準(zhǔn)零售化等形式。

服務(wù)促銷，促銷是一種帶有刺激的溝通，能夠起到告知、勸說(shuō)和提醒的功能，使顧客理解、接受服務(wù)企業(yè)的服務(wù)。服務(wù)促銷組合包括廣告、人員推銷和公共關(guān)系等。

服務(wù)人員，服務(wù)是通過(guò)服務(wù)人員與顧客的交往完成的，服務(wù)人員的行為對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起著決定性作用。只有對(duì)員工好，員工才會(huì)對(duì)你的顧客好。服務(wù)過(guò)程，它是服務(wù)營(yíng)銷組合中的一個(gè)主要因素，可以分為線性作業(yè)、訂單生產(chǎn)、間歇性作業(yè)等。提高服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率，主要靠提高服務(wù)員工的素質(zhì)、采用系統(tǒng)化合高科技服務(wù)和引入新服務(wù)等。

服務(wù)有形展示，服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)服務(wù)工具、設(shè)備、員工、信息資料和價(jià)格表等為顧客提供有形的服務(wù)線索增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任度。

除了這些我們將來(lái)工作所必不可少的理論知識(shí)外，在課堂上我們還學(xué)到了很多為人處事的道理。做營(yíng)銷的就是要“吃千辛萬(wàn)苦，說(shuō)千言萬(wàn)語(yǔ)，走千山萬(wàn)水，想千方百計(jì)”，確實(shí)不錯(cuò)，我們畢業(yè)出來(lái)必須得從業(yè)務(wù)員做起，天天要“掃大街”，不付出努力是不可能成功的，營(yíng)銷人員除了這吃苦耐勞的韌性外還要悟性和靈性，這“三性”對(duì)營(yíng)銷人員很重要。還有就是我們生活中做人的道理，賣(mài)產(chǎn)品其實(shí)就是在賣(mài)自己，我們先讓顧客喜歡自己，進(jìn)而才會(huì)喜歡我們的產(chǎn)品。怎樣讓顧客喜歡自己呢？首先要“嘴上有蜜，臉上有花”，時(shí)刻保持溫馨的微笑，然后是我們的穿著打扮，什么樣的場(chǎng)合穿什么樣服裝，讓人看起來(lái)要整潔大方得體，再者就是我們的內(nèi)涵，一個(gè)人的涵養(yǎng)不是一天兩天形成的，而是長(zhǎng)時(shí)間的不斷地積累潛移默化的形成的，那么怎樣提高我們的內(nèi)涵呢？首先我們要讀書(shū)，從書(shū)中汲取先輩賢達(dá)的智慧和品德；其次是要掌握多種技能，什么都要略知一二，知識(shí)面要廣；最后是我們要學(xué)會(huì)說(shuō)話的藝術(shù)，我們要懂得什么話該說(shuō)，什么話不該說(shuō)等等。

聽(tīng)完劉老師的課，我有一種“聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)”的感覺(jué)，所學(xué)到的遠(yuǎn)不止上述幾點(diǎn)。經(jīng)典的劉老師語(yǔ)錄，我們也常掛嘴邊。不管怎么樣，我想我們都要像那首課間曲一樣：愛(ài)拼才會(huì)贏??！

經(jīng)過(guò)一個(gè)學(xué)期的對(duì)于《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》的學(xué)習(xí)，結(jié)合平時(shí)所知道了解的關(guān)于服務(wù)行業(yè)的一些新聞和知識(shí)，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷也有了一些自己的看法。從中我深刻的認(rèn)識(shí)到服務(wù)業(yè)對(duì)于一個(gè)國(guó)家，服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展所起到的巨大作用。一個(gè)國(guó)家想在經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮下站穩(wěn)腳跟，一個(gè)企業(yè)想要在當(dāng)今激烈的社會(huì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，都必須重視服務(wù)經(jīng)濟(jì)。

課本中講到，在激烈的買(mǎi)方市場(chǎng)情況下，企業(yè)要想戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，必須根據(jù)市場(chǎng)和自身狀況建立和發(fā)展差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的獨(dú)特形象。例如，聯(lián)邦快遞可向客戶提供24～48小時(shí)內(nèi)完成清關(guān)的門(mén)對(duì)門(mén)服務(wù)。快速、準(zhǔn)時(shí)、可靠是這家著名的速遞公司的特色。聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德.史密斯有一句名言，“想稱霸市場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走”。由于競(jìng)爭(zhēng)者很容易采用降價(jià)策略參與競(jìng)爭(zhēng)，聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高服務(wù)水平才是長(zhǎng)久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。長(zhǎng)期以來(lái)，聯(lián)邦快遞以其可靠的服務(wù)，在客戶中贏得了良好的聲譽(yù)。

從聯(lián)邦快遞的發(fā)展來(lái)看，正是由于實(shí)施了合理的服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃，才使自己得到了顧客的信賴，從而為公司贏得了良好的聲譽(yù)，為公司帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。由此可見(jiàn)，服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展與壯大起著何等重要的作用。

同樣，服務(wù)行業(yè)的發(fā)展對(duì)于一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)同樣有著不可估量的作用。根據(jù)2010年全球各國(guó)GDP及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)狀況排名，歐盟與美國(guó)分別以162822億美元和146578億美元排名前兩位，中國(guó)以58782億美元排名第三，日本與德國(guó)緊隨其后。盡管成為全球第二大GDP大國(guó)，但形勢(shì)并不容樂(lè)觀，根據(jù)該報(bào)告，中國(guó)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)狀況分別為第一產(chǎn)業(yè)9.6%，第二產(chǎn)業(yè)46.8%，第三產(chǎn)業(yè)43.6%，產(chǎn)值分別為5643億美元，27510億美元，25629億美元。中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的比重在榜單前35位國(guó)家之中排名倒數(shù)第三。作為榜單上排名第二的GDP大國(guó)，中國(guó)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)極不合理。對(duì)比美國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)狀況，中國(guó)GDP總值尚不及美國(guó)第三產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值一半。對(duì)此可以看出，服務(wù)行業(yè)對(duì)于一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到的作用是何等巨大。

但是，我國(guó)服務(wù)業(yè)目前總體發(fā)展水平落后，特別是服務(wù)各產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目，各地區(qū)發(fā)展極不平衡，一些地區(qū)和一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目還處于空白狀態(tài)；同時(shí)服務(wù)業(yè)管理水平和生產(chǎn)效率也比較低下，價(jià)值補(bǔ)償不足，資金短缺嚴(yán)重。在經(jīng)濟(jì)全球化的腳步下，大量的境外服務(wù)企業(yè)諸如沃爾瑪，家樂(lè)福，歐艾斯，DHL等公司紛紛涉足大陸市場(chǎng)搶占先機(jī)，這無(wú)疑會(huì)對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。所以當(dāng)前國(guó)內(nèi)需要大量的服務(wù)行業(yè)的人才，而學(xué)習(xí)了服務(wù)營(yíng)銷學(xué)無(wú)疑使我們掌握了一樣有力的技能。

但是，我們并不能僅僅局限于服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的書(shū)本之上，我們的知識(shí)面一定要寬廣，會(huì)的東西一定要多。當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，作為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的我們，對(duì)于專業(yè)知識(shí)技能的掌握至關(guān)重要。劉加來(lái)教授對(duì)我們說(shuō)過(guò)：“做一個(gè)營(yíng)銷人員，就要學(xué)會(huì)說(shuō)千言萬(wàn)語(yǔ)，吃千辛萬(wàn)苦?！彼裕瑢?duì)于學(xué)習(xí)，我們一定要刻苦，對(duì)于生活，一定要積極。努力不一定有回報(bào)，但是不努力一定不會(huì)有回報(bào)。作為大學(xué)生的我們，一定要認(rèn)真的學(xué)好專業(yè)知識(shí)，為將來(lái)進(jìn)入社會(huì)做好充足的準(zhǔn)備。

第四篇：學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的體會(huì)

學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的體會(huì)

歷史車輪滾滾向前，世紀(jì)變化有鯤鵬。21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)如日東升的新時(shí)代，是指經(jīng)濟(jì)是建立在知識(shí)和信息的生產(chǎn)、分配、交換和使用基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)。新的實(shí)際也是服務(wù)業(yè)及服務(wù)活動(dòng)為主導(dǎo)的世紀(jì)。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的姊妹篇，它的開(kāi)設(shè)完全是適應(yīng)我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展和產(chǎn)品營(yíng)銷中服務(wù)活動(dòng)成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的需要。作為一名學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，我很有幸這學(xué)期在劉教授的引導(dǎo)下認(rèn)知和學(xué)習(xí)這門(mén)課程。通過(guò)一學(xué)期的學(xué)習(xí)，讓我收獲了很多，下面就淺談一下我學(xué)習(xí)這門(mén)課程的心得體會(huì)。

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)是以現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的整體營(yíng)銷行為作為研究對(duì)象。服務(wù)業(yè)與一般生產(chǎn)企業(yè)的營(yíng)銷行為存在一定的差異，服務(wù)與產(chǎn)品也不能等量齊觀。服務(wù)營(yíng)銷的組合由市場(chǎng)營(yíng)銷組合的4P發(fā)展為7P,即加上了人、過(guò)程和有形展示3P。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷推進(jìn)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)營(yíng)銷將以自身的特點(diǎn)為世人所矚目和重視，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)和人們生活水平的提高，顧客不僅對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有高要求，而且更是對(duì)服務(wù)有多樣化要求。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品大多具有同質(zhì)化，企業(yè)要有自己的一席之地，除了產(chǎn)品質(zhì)量，必須在服務(wù)上下工夫，顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)往往是注重產(chǎn)品的價(jià)值與服務(wù)的品質(zhì)使自己的滿意程度，由于服務(wù)具有不可感知性、不可分離性、品質(zhì)差異性、所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓等特點(diǎn)，這正是考驗(yàn)服務(wù)營(yíng)銷人員的靈性、悟性與紉性的時(shí)候。產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，服務(wù)卻具有差異化，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)最好的廣告，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在無(wú)形中會(huì)提高產(chǎn)品在顧客心中的滿意度，給顧客不一樣的感受，即使顧客對(duì)你的產(chǎn)品不是很滿意，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和微笑也能打動(dòng)消費(fèi)者，為產(chǎn)品做免費(fèi)的廣告，“微笑是屬于顧客的太陽(yáng)”，受沐浴的顧客當(dāng)然不會(huì)忘記溫暖著他們的太陽(yáng)。如劉加來(lái)教授說(shuō)的那樣，他二十幾年來(lái)理發(fā)都是在一個(gè)不知名的小理發(fā)店由一個(gè)專門(mén)的理發(fā)師為他理發(fā)，為他為什么？他說(shuō)是因?yàn)槟抢矸◣熇戆l(fā)時(shí)會(huì)戴口罩，穿戴很整齊，說(shuō)話語(yǔ)氣好，給人感覺(jué)很好，他每次也都會(huì)建議別人去那個(gè)理發(fā)店理發(fā)，看見(jiàn)別的理發(fā)店的理發(fā)師把頭發(fā)染得五顏六色的看了都讓人覺(jué)得害怕，這不是多服務(wù)營(yíng)銷的最好詮釋嗎？超值的服務(wù)就是用愛(ài)心、誠(chéng)心和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。

服務(wù)市場(chǎng)表現(xiàn)為服務(wù)消費(fèi)需求的總和，它包含著各種各樣的、千差萬(wàn)別的需求形態(tài)。任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)無(wú)論其規(guī)模有多大，他所滿足的也只是市場(chǎng)總體需求中十分有限的部分，而不能滿足所有需求。因此，服務(wù)企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)之前，必須先尋找其目標(biāo)市場(chǎng)，并確定自己在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。首先要奪市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分分析，根據(jù)消費(fèi)者不同的需求劃分消費(fèi)群體；然后要對(duì)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和資源狀況，選擇自己的目標(biāo)市場(chǎng)；左后當(dāng)企業(yè)進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)并遇到對(duì)手時(shí)，通過(guò)實(shí)施服務(wù)市場(chǎng)定位突出自身差異化優(yōu)勢(shì)，達(dá)到展令消費(fèi)者心智的目的。這不禁讓我想起了劉教授上課時(shí)說(shuō)的，可以在我們學(xué)校開(kāi)一個(gè)女性用品專賣(mài)店，男生禁止入內(nèi)（增加神秘色彩吸引顧客），這就是針對(duì)學(xué)校這個(gè)他定的市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分服務(wù)定位的結(jié)果，女生到了

大學(xué)都比較注重自我修飾，所以簡(jiǎn)單的化妝用品和日用品無(wú)一字學(xué)校里是個(gè)不錯(cuò)的市場(chǎng)。

在服務(wù)營(yíng)銷的7P中，“人”的要素是比較特殊的一項(xiàng)。多于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，人的要素包括兩個(gè)方面，即服務(wù)員工和顧客。人員在服務(wù)營(yíng)銷中的作用越來(lái)越重要。顧客滿意是感受值與期望值的比值，只有感受值大于期望值時(shí)，才能贏得顧客滿意，在這里如何讓顧客的感受值大于期望值呢？最重要的就是要提高員工滿意度和對(duì)公司的忠誠(chéng)度，劉教授上課有說(shuō)過(guò)，技術(shù)是動(dòng)力，人是根本。通過(guò)觀察部分浙江企業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)：留住人，只能拿到管理的基本分；留住人心，才是高段方法。在這方面娃哈哈的董事長(zhǎng)鐘慶后就做了最好的典范，娃哈哈集團(tuán)在激勵(lì)機(jī)制上，員工除了工資外，還享有養(yǎng)老、醫(yī)療、公積金等各項(xiàng)福利保障。2005年娃哈哈還打破身份限制，進(jìn)行持股改革，外來(lái)青工也可以持股。按照員工的年限與崗位，分給員工股份。正是這些人性化的管理，讓員工把娃哈哈和自己緊緊的連在一起。尊重員工才能做到尊重顧客，為了使員工能夠積極主動(dòng)的、富于創(chuàng)造性的為顧客提供創(chuàng)造性的服務(wù)，服務(wù)業(yè)經(jīng)歷著還必須注重員工的培訓(xùn)，人員招聘工作質(zhì)量的好壞對(duì)培訓(xùn)工作的效果有著直接的影響。重視內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷人才，才能促進(jìn)企業(yè)成功。

最后，在企業(yè)服務(wù)的游行展示中還要注重創(chuàng)新，通過(guò)對(duì)服務(wù)工具、設(shè)備、員工、信息資料、其他顧客和價(jià)目表等所有這些為顧客提供服務(wù)的有形物的服務(wù)線索的管理，增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)，在實(shí)施有型展示的策略中，服務(wù)壞境的設(shè)計(jì)和氣氛、視覺(jué)、感覺(jué)是企業(yè)營(yíng)銷努力的重點(diǎn)，進(jìn)行創(chuàng)新。如一家醫(yī)療器械生產(chǎn)廠家，采用讓顧客僅交納較少的押金而將產(chǎn)品拿回家去用，不滿意可以退全部押金的方式，引得許多有興趣的人前來(lái)試用，并發(fā)現(xiàn)確實(shí)有效果。結(jié)果，基本所有抵押產(chǎn)品都被賣(mài)出去了。這就是讓顧客自己體驗(yàn)產(chǎn)品，親自對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)與判斷。

學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的體會(huì)還有很多很多，這學(xué)期在劉老師的帶領(lǐng)下學(xué)習(xí)這門(mén)課真的讓我受益匪淺，他總是用詼諧的語(yǔ)言把枯燥的理論幽默花的講給我們，讓我們更好的理解，先喜歡他這種教科方式，從而喜歡這門(mén)課。也學(xué)會(huì)了很多做人、學(xué)習(xí)的方法。

第五篇：服務(wù)營(yíng)銷學(xué)

案例分析

姓名：余常春

學(xué)號(hào)：20090410080121 班級(jí)：09市場(chǎng)營(yíng)銷（1）班

一、湘泉集團(tuán)如何通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度？

1、湘泉集團(tuán)組建強(qiáng)大的銷售團(tuán)隊(duì)，旨在提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度為重要目標(biāo)；

2、湘泉集團(tuán)發(fā)起了強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)和公關(guān)促銷，每年都投入大量的資金進(jìn)行廣告及其他形式的宣傳，借助電視、報(bào)刊、路牌等各種媒體展現(xiàn)湘泉形象，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度；

3、湘泉集團(tuán)利用一些重大節(jié)日及事件，突出重點(diǎn)、集中宣傳。酒鬼公司上市也產(chǎn)生了巨大的廣告效應(yīng)，進(jìn)一步提高了“酒鬼”、“湘泉”的知名度；

4、廣泛的傳播和長(zhǎng)期的宣傳，強(qiáng)化了品牌對(duì)消費(fèi)者的信息刺激，有效提升了集團(tuán)的品牌價(jià)值，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，不斷擴(kuò)大了產(chǎn)品和企業(yè)的社會(huì)影響，贏得了較高的知名度，使酒鬼酒和湘泉酒暢銷全國(guó)，并遠(yuǎn)銷海內(nèi)外。

5、注重產(chǎn)品的質(zhì)量，并且依賴于湘泉集團(tuán)對(duì)消費(fèi)者高度的責(zé)任和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)鞏固和強(qiáng)化湘泉集團(tuán)的高信譽(yù)。

二、知名度和美譽(yù)度同企業(yè)名牌戰(zhàn)略是什么關(guān)系？

企業(yè)名牌戰(zhàn)略是以創(chuàng)名牌、保名牌為核心,帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)向持續(xù)、穩(wěn)定、健康方向發(fā)展的戰(zhàn)略。企業(yè)要增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,必須大力實(shí)施名牌戰(zhàn)略。

知名品牌必須要有高的知名度和很好的美譽(yù)度，同時(shí)也要維護(hù)企業(yè)的美譽(yù)度和知名度，不斷鞏固企業(yè)的名牌形象。

品牌的知名度和美譽(yù)度是品牌的無(wú)形資產(chǎn)，創(chuàng)立知名品牌首先要通過(guò)宣傳攻勢(shì)和公關(guān)促銷，同時(shí)提高產(chǎn)品的質(zhì)量，維持品牌良好的信譽(yù)；品牌的美譽(yù)度則需要不斷依靠產(chǎn)品的高質(zhì)量保證和依賴企業(yè)對(duì)消費(fèi)者高度的責(zé)任和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)鞏固強(qiáng)化。

提升品牌的知名度和美譽(yù)度同企業(yè)名牌戰(zhàn)略是相互的關(guān)系，要?jiǎng)?chuàng)立知名品牌必須要提升產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度；當(dāng)品牌具有一定的知名度和美譽(yù)度時(shí)，企業(yè)品牌距離名牌就不遠(yuǎn)了。

三、湘泉集團(tuán)如何通過(guò)服務(wù)來(lái)樹(shù)立企業(yè)形象？

1、十幾年來(lái)，湘泉集團(tuán)組建和壯大了一支浩浩蕩蕩的營(yíng)銷隊(duì)伍扎遍全國(guó)，以提高產(chǎn)品和企業(yè)的知名度為主要目標(biāo)，制定了高超的營(yíng)銷戰(zhàn)略和靈活的市場(chǎng)策略，發(fā)動(dòng)了一輪又一輪強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)和公關(guān)促銷，在華夏大地“鬧”的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，使“湘泉”、“酒鬼”名聲大振，并在廣大消費(fèi)者面前成功地塑造了湘泉集團(tuán)的良好形象；

2、湘泉集團(tuán)廣泛的傳播，長(zhǎng)期的宣傳，強(qiáng)化了品牌對(duì)消費(fèi)者的信息刺激，有效地提升了集團(tuán)的品牌價(jià)值，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，不斷擴(kuò)大了產(chǎn)品和企業(yè)的社會(huì)影響，贏得了較高的知名度；

3、湘泉人注重產(chǎn)品的品質(zhì)，把產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量視為信譽(yù)的中心要素，把質(zhì)量視為自己的生命，湘泉人有一個(gè)堅(jiān)定不變得信譽(yù)觀念：“產(chǎn)量、銷量永遠(yuǎn)服從質(zhì)量”；

4、湘泉的高信譽(yù)不僅靠產(chǎn)品的高質(zhì)量保證，還依賴于湘泉集團(tuán)對(duì)消費(fèi)者高度的責(zé)任和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)鞏固和強(qiáng)化。湘泉集團(tuán)對(duì)消費(fèi)者的高度責(zé)任和優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅有明文規(guī)定，更重在行動(dòng)。作廢處理質(zhì)量不過(guò)關(guān)的產(chǎn)品，同時(shí)加大防偽和打假力度，保證消費(fèi)者喝到真正的湘泉酒。