第一篇：實施品牌服務促進創(chuàng)業(yè)發(fā)展

實施品牌服務促進創(chuàng)業(yè)發(fā)展

省電力公司機關效能建設領導小組

按照省委、省政府關于“創(chuàng)業(yè)服務年”活動的統(tǒng)一部署，在省效能辦的指導下，省電力公司高度重視、迅速行動、精心安排，創(chuàng)業(yè)服務年活動已全面展開。

一、提升品牌服務意識，營造服務創(chuàng)業(yè)氛圍

公司通過切實有效、廣泛深入的學習動員，進一步提升品牌服務意識，激發(fā)全員服務創(chuàng)業(yè)的主動性和責任感。

一是認真學習。通過專題匯報、黨政聯(lián)席會議等各種形式，及時學習傳達“創(chuàng)業(yè)服務年”活動動員會議精神和中央、省委省政府等有關支持創(chuàng)業(yè)方面的政策文件，組織學習討論，將全體干部員工思想統(tǒng)一到省委省政府“進位趕超、跨越發(fā)展”的部署上。

二是全面動員。公司黨組責成公司有關部門專題研究，提出優(yōu)質(zhì)服務硬措施。公司總經(jīng)理秦紅三在省公司2010年工作會議上專門動員布署創(chuàng)業(yè)服務年工作，強調(diào)系統(tǒng)要高度重視，象抓“機關效能年”活動一樣切實抓出成效。省公司黨組書記楊新法將在近日召開面向縣公司的電視電話會議，再次專題動員推進優(yōu)質(zhì)服務和“創(chuàng)業(yè)服務年”活動。公司副總經(jīng)理譚永香、紀檢組長范愛虎等公司領導也在相關專業(yè)會議上多次強調(diào)各負其責，切實推進“創(chuàng)業(yè)服務年”各項工作不斷深入。

三是大力宣傳。在全面動員的同時，公司對“機關效能年”活動成效和“創(chuàng)業(yè)服務年”活動大力宣傳，組織開展活動標語懸掛?！督麟娏蟆愤B續(xù)多期以頭條、整版的方式推出相關報道，激勵廣大員工在新的起點上，以更加飽滿的熱情投身服務實踐。系統(tǒng)各單位充分運用社會、行業(yè)自辦媒體等，層層營造“服務創(chuàng)業(yè)當先鋒、創(chuàng)優(yōu)環(huán)境作貢獻”的濃厚氛圍。

二、提升品牌服務能力，構建服務創(chuàng)業(yè)格局

公司主動融入江西經(jīng)濟社會發(fā)展大局，努力以國家電網(wǎng)品牌服務，為江西經(jīng)濟“進位趕超、跨越發(fā)展”提供高品質(zhì)的供電服務。

一是積極響應省委省政府重大項目帶動戰(zhàn)略，推進堅強智能電網(wǎng)建設新發(fā)展。認真關注分析我省經(jīng)濟形勢與產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整情況，準確把握電力供需形勢，在去年應對1000萬千瓦最高負荷未拉閘的基礎上，提出確保應對1200萬千瓦最高負荷不拉閘的目標。服務鄱陽湖生態(tài)經(jīng)濟區(qū)建設，加快建設統(tǒng)一協(xié)調(diào)發(fā)展的堅強智能電網(wǎng)。抓緊實施新一輪農(nóng)網(wǎng)擴需項目建設和新農(nóng)村電氣化建設。

二是努力滿足創(chuàng)業(yè)服務對象用電需求，構建“大服務”新格局。實施“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務提升工程，努力形成以客戶為中心、各業(yè)務部門高度協(xié)同的“大服務”格局。進一步完善創(chuàng)業(yè)服務體系，做好重點工程、重大招商引資項目建設的全過程服務；加強應急能力建設，開展與重點客戶的聯(lián)合演練；創(chuàng)新服務方式，圍繞創(chuàng)業(yè)服務對象需求，提供貫穿業(yè)務全過程的綜合保障；進一步規(guī)范服務行為，充分維護好創(chuàng)業(yè)服務對象及企業(yè)自身的合法權益，提升客戶價值，實現(xiàn)互利共贏。

三是著力改進服務薄弱環(huán)節(jié)，推動公司系統(tǒng)品牌服務再上新水平。公司系統(tǒng)以改善服務

薄弱環(huán)節(jié)為著力點，力促服務品質(zhì)再提升。南昌供電公司啟動新一輪的供電服務提升活動，贛西供電公司著力實施明查暗訪、效能監(jiān)察、督辦、考核“四項常態(tài)化”，大力優(yōu)化創(chuàng)業(yè)服務環(huán)境。

通過學習動員、精心組織，一季度，公司系統(tǒng)“創(chuàng)業(yè)服務年”活動取得良好成效：一是作風建設持續(xù)強化，高效完成春節(jié)保電任務。保持行風建設、“機關效能年”與“創(chuàng)業(yè)服務年”活動的連續(xù)性、一貫性，全員服務意識進一步強化。今年元月份，江西電網(wǎng)用電負荷連創(chuàng)新高，電網(wǎng)成功應對1026萬千瓦的高負荷。3萬員工堅守崗位，確保了春節(jié)期間全省電力供應充足和平穩(wěn)運行。

二是加快政企合作步伐，著力服務低碳經(jīng)濟發(fā)展。主動介入，高效推進南昌等城市電動汽車充電設施規(guī)劃建設工作。省電力公司已與南昌、宜春兩市簽訂電動汽車充電設施建設戰(zhàn)略合作協(xié)議。利用電力交易平臺，統(tǒng)籌平衡各發(fā)電企業(yè)機組發(fā)電利用小時,撮合“以大代小”發(fā)電權交易，有效推進“上大壓小，節(jié)能減排”工作。

三是優(yōu)質(zhì)服務各項工作全面發(fā)展，為優(yōu)化創(chuàng)業(yè)環(huán)境做出了貢獻。公司各部門提前完成了具體方案的制定，公司系統(tǒng)各單位針對實際，深入推進工作。九江供電公司加速推進客戶項目用電報裝，健全重大產(chǎn)業(yè)項目和重點項目綠色通道功能，實行重點項目領導掛點、客戶代表全程跟蹤服務，全過程質(zhì)量控制和時限管理；上饒供電公司等單位組織了明查暗訪；弋陽縣供電公司與供電所簽訂《服務創(chuàng)業(yè)責任書》，明確具體要求和責任。

三、全面推進品牌服務，推動江西創(chuàng)業(yè)發(fā)展

3月29日，省公司發(fā)出了《關于印發(fā)〈江西省電力公司“創(chuàng)業(yè)服務年”活動重要措施〉的通知》。下一階段，我們要全力落實“六加速、一確?！眲?chuàng)業(yè)服務重要舉措，全面推進品牌服務，確保“創(chuàng)業(yè)服務年”活動取得新的更大的成績。

（一）加速電網(wǎng)新一輪發(fā)展，助推江西經(jīng)濟進位趕超

繼續(xù)加大電網(wǎng)建設投入。今年固定資產(chǎn)計劃投資45.36億元（不含農(nóng)網(wǎng)擴增項目），建設63個110千伏及以上輸變電工程項目，計劃新增變電容量293萬千伏安，線路長度834公里。加快解決供電“卡脖子”和縣域電網(wǎng)單電源供電問題，年內(nèi)完成5個縣、56個鄉(xiāng)、485個村的新農(nóng)村電氣化建設任務。

（二）加速科學規(guī)劃網(wǎng)架結構，構建鄱陽湖生態(tài)經(jīng)濟區(qū)電網(wǎng)新布局

4月份完成鄱陽湖生態(tài)經(jīng)濟區(qū)電網(wǎng)規(guī)劃、共青城電網(wǎng)規(guī)劃等專項規(guī)劃；5月份優(yōu)化井岡山電網(wǎng)規(guī)劃。加快建設環(huán)鄱陽湖生態(tài)經(jīng)濟區(qū)、京九鐵路電氣化、九江沿江大開發(fā)等重大工程配套電網(wǎng)項目；加快推進彭澤核電外送電網(wǎng)建設及洪屏抽水蓄能電站建設項目，全力服務好鄱陽湖生態(tài)經(jīng)濟區(qū)能源工程建設。

（三）加速智能電網(wǎng)試點建設，策應低碳經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略

初步預計2010年電網(wǎng)智能化投資4.4億元。積極跟蹤南昌市國家低碳城市試點、節(jié)能與新能源汽車試點進程。今年在南昌建設1個充電站,全省建設300個充電樁，配合宜春“亞洲鋰都”發(fā)展戰(zhàn)略，爭取在宜春建設1個充電站。關注太陽能光伏發(fā)電進展，助推江西全力打造全球重要光伏產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)基地等。

（四）加速配套電網(wǎng)建設，保障重大工程項目用電需求

密切跟蹤全省重大工程，制訂配套電網(wǎng)建設項目節(jié)點計劃，加強工程進度調(diào)度和項目督查。加快推進南昌特高壓建設前期工作，推進武漢—南昌特高壓工程，力爭“今年開工，明年投運”；服務向莆鐵路、南昌、新余光伏產(chǎn)業(yè)園、高安、景德鎮(zhèn)陶瓷產(chǎn)業(yè)基地等重大項目和工業(yè)園區(qū)建設，滿足新鋼、萍鋼等大型企業(yè)擴改用電需求。

（五）加速服務綠色通道運轉(zhuǎn)，打造“創(chuàng)業(yè)速度”

完善大客戶經(jīng)理制，打造報裝用電“創(chuàng)業(yè)速度”。園區(qū)創(chuàng)業(yè)型企業(yè)用電報裝時間比《供電監(jiān)管辦法》規(guī)定縮減50％。為1000KVA及以下的單電源創(chuàng)業(yè)型企業(yè)免費提供設計方案。對業(yè)擴報裝全過程監(jiān)督，實行100％回訪。實行各類客戶業(yè)務的同城異地受理和95598預受理，開通網(wǎng)上營業(yè)廳。逐步建成多功能智能繳費平臺，推廣自助繳費終端和即時繳費系統(tǒng)，提供便捷多樣的繳費手段等。

（六）加速推進“三個建設”，提升國家電網(wǎng)品牌形象

采取有效載體形式，不斷推進公司黨的建設、企業(yè)文化建設和隊伍建設，形成服務品牌塑造的內(nèi)外良性互動格局。開展“滿意百分之百”創(chuàng)建活動，廣泛宣傳“國家電網(wǎng)”品牌，提升公眾的直觀感知度，進一步增強隊伍服務意識。

（七）確保電網(wǎng)應對1200萬千瓦最高負荷不拉閘

按照應對1200萬千瓦最高用電負荷不拉閘限電的目標，提高負荷預測水平，做好電力電量平衡，合理安排運行方式，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行。

第二篇：服務青年促進創(chuàng)業(yè)

服務青年促進創(chuàng)業(yè)

為切實服務農(nóng)村青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)，00鄉(xiāng)團委根據(jù)團縣委指導精神，結合創(chuàng)先爭優(yōu)活動，統(tǒng)一思想，積極行動，多措并舉，切實加強與信用聯(lián)社的合作，不斷推動農(nóng)村青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作取得新成效。

一是加大宣傳力度，營造良好氛圍。充分利用傳單、公示欄、手機飛信等媒體大力宣傳“中國青年創(chuàng)業(yè)國際計劃”，并把申報條件、流程、聯(lián)系電話公布于眾，多渠道向農(nóng)村青年進行宣傳，并深入基層講解信貸業(yè)務知識，使各項惠民政策家喻戶曉，營造良好的輿論氛圍。

二是主動溝通聯(lián)系，加強業(yè)務對接。在開展信貸扶持計劃時，鄉(xiāng)團委始終明確職責，準確定位，主動聯(lián)系，爭取資金。同時充分發(fā)揮團組織的組織優(yōu)勢，把誠信度高、創(chuàng)業(yè)項目成長性強的農(nóng)村青年作為重點主動推報，積極協(xié)調(diào)信用聯(lián)社和農(nóng)村青年實行對接，提供科技指導和信息咨詢。今年我鄉(xiāng)一位竹鼠養(yǎng)殖專業(yè)戶更被誠信青年，成功申請創(chuàng)業(yè)資金5萬元。

三是切實加強引導，提升服務水平。鄉(xiāng)團委不斷加強對農(nóng)村青年的技能培訓，積極組織各村創(chuàng)業(yè)青年到鄉(xiāng)農(nóng)技站、畜牧獸醫(yī)站學習相關種養(yǎng)植技術，并把專家請到田間、地頭和創(chuàng)業(yè)項目實施地進行現(xiàn)場指導，同時鼓勵和支持農(nóng)村創(chuàng)業(yè)致富帶頭人擔負起“傳、幫、帶”的作用，幫助青年豐富創(chuàng)業(yè)知識、提升創(chuàng)業(yè)技能，提高創(chuàng)業(yè)成功率。

00鄉(xiāng)團委

第三篇：攻堅創(chuàng)新打造品牌 提升服務促進發(fā)展 4

攻堅創(chuàng)新打造品牌提升服務促進發(fā)展 ——銅鼓所“幸福昌銅、平安昌銅”服務品牌十大舉措

為讓品牌有內(nèi)涵、有生命力，銅鼓所推出了十大創(chuàng)新舉措，將品牌創(chuàng)建與收費管理、綜治安全等各項工作有機結合、相互促進。

一是成立“紅豆杉示范班組”，發(fā)揮示范引領作用。

為創(chuàng)建“幸福昌銅”服務品牌，提升窗口形象，打造精品所站，銅鼓所召開了“幸福昌銅·紅豆杉班”競聘大會。通過競聘演講、現(xiàn)場答辯、禮儀展示等程序，篩選出12名儀表舉止大方、語言表達流暢，應變能力敏捷和禮儀動作規(guī)范優(yōu)美的收費員為紅豆杉示范班成員，以發(fā)揮模范帶頭作用。

二是開辟收費業(yè)務課堂，提高收費技能。

為了提高收費業(yè)務水平，實施快捷式服務，銅鼓收費所開辟了收費業(yè)務課堂，安排各站站長每周定期從收費業(yè)務知識操作流程、文明服務規(guī)范、應急、突發(fā)性事件的處置等相關知識，進行理論知識講解和實戰(zhàn)演練，組織收費技能競賽，從而提高收費員的收費素養(yǎng)和技能，提高收費速度。

三是打造“空乘式”服務，提高服務水平。

引入“空乘式”服務理念，勤學“空乘式”服務禮儀，將“空乘式”服務滲透在收費員的一言一行之中。一方面，抓住空乘服務理論學習這個切入點，通過邀請贛粵培訓學校老師授課，組織收費員

自學、集體學等形式，讓收費員從理論上系統(tǒng)學習和掌握“空乘式”服務相關知識，從思想上打牢“司乘人員至上” 的服務理念，切實深做好服務工作。另一方面，在打牢理論知識的基礎上，扎實開展了各種實踐練習，從文明用語使用規(guī)范到“咬筷子”微笑練習，再到站姿、坐姿、走姿，以及服務手勢，甚至發(fā)型、發(fā)色、指甲的長度等儀容儀表都進行了嚴格的要求和踏實的實戰(zhàn)訓練。同時，還延伸服務觸角，將“空乘式”服務滲透到端茶倒水、引領指路、雙語服務等工作生活的點滴當中，力爭“人人是文明使者，個個是空姐形象”，讓“空乘式”服務無盲區(qū)，無處不在。

四是設置“幸福驛站”，豐富服務內(nèi)容。

為了更好地服務司乘人員，銅鼓收費所在所轄各站的崗亭同時設立“幸福驛站”，不僅免費提供應急藥品、茶水、修理工具、休息座椅、象棋、以及手機充電、通訊聯(lián)絡、電腦查詢、交通咨詢等服務，還通過微信、飛信等通訊工具為司機車主搭建了貨運物流服務平臺，為貨運司機提供及時、便捷、高效的貨運供需信息服務，最大限度解決司機車主空車往返的無奈，降低運輸成本。“幸福驛站”設置以來，已接待并服務了XXX余名司乘，為他們提供了方便面、餅干、礦泉水、開水、感冒藥等物品。

五是創(chuàng)辦“小喇叭”廣播站，開啟“幸福之聲”。

銅鼓所全體員工經(jīng)過集思廣益、巧思善為，利用小喇叭傳播速度快、成本低、效果明顯等特點創(chuàng)辦了“幸福之聲”小廣播。并通過在收費崗亭播報路況信息、安全行車知識、最新收費政策、單位動態(tài)，以及收費服務管理、打逃經(jīng)驗，時事政治等訊息，播

放音樂，打造一個集知識性、新聞性、趣味性、娛樂性于一體的廣播節(jié)目，為司乘人員提供更豐富、更便捷的出行服務，為收費員提供了解時事政治、業(yè)務交流的平臺，給司乘人員和收費員創(chuàng)造一個舒緩、輕松的環(huán)境。

六是安裝窗口雙向?qū)χv機，升級對話質(zhì)量。

今年以來，銅鼓所緊緊圍繞“幸福昌銅”服務品牌，就如何提高司乘人員和職工的滿意度和幸福感展開積極探索。通過調(diào)查了解到，因為收費員和司乘人員溝通和交流不暢，會經(jīng)常出現(xiàn)一些不必要矛盾糾紛甚至錯誤的操作。于是，銅鼓所便出招，在崗亭收費窗口安裝雙向?qū)χv機。窗口雙向?qū)χv機不僅減輕了收費員的工作強度，利于雙方溝通交流，縮短車輛通過時間，更是以這些細節(jié)讓車主感受到了關切與尊重。

七是設置服務質(zhì)量滿意度評價器，打造滿意服務窗口。為提高司乘滿意度，銅鼓所在收費崗亭安裝了服務質(zhì)量滿意度評價器。司乘人員則可根據(jù)服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務效率等總體服務情況通過服務評價器進行“打分”，評價信息自動傳送至評價器終端，收費管理人員再根據(jù)司乘的打分對收費員進行考核。通過服務滿意度評價器的使用，不僅能暢通服務評價渠道，方便司乘監(jiān)督，還能實現(xiàn)服務質(zhì)量的零距離實時監(jiān)督，強化窗口工作人員的服務意識，推動并提升服務質(zhì)量和水平。

八是成立幸福昌銅志愿者服務隊，提供流動式服務。

為彌補現(xiàn)有服務“漏洞”，更好地向司乘人員提供零距離、全方位、貼心式的服務，銅鼓所還成立了“幸福昌銅志愿者服務隊”，形成與“幸福驛站”固定式服務二合一體的服務模式。司乘人員行使在昌銅高速遇到車子半路遇故障、中途缺水斷油、走錯路搞不清方向、身體突然不適等困難時，只要撥打幸福昌銅24小時服務熱線：0795-8681616，便可免費享受“幸福昌銅志愿者服務隊”提供的送油、送水、輪胎打氣、車輛電瓶充電、提供修理工具、幫助聯(lián)系修理廠或汽修配件、提供應急藥品及其它力所能及的服務和幫助。據(jù)統(tǒng)計，自2014年1月16日“幸福昌銅”服務熱線開通以來，已接到服務電話XXX個，目前問路的較多，解答率達XXX，高速路上現(xiàn)場求助電話XXX個，現(xiàn)場救助率達XXX。

九是免費代辦“贛通卡”，讓服務與司乘需求深入對接?？紤]到車主長年在外跑沒時間或找不到地點辦理贛通卡，銅鼓收費所創(chuàng)新服務項目，設立了“贛通卡”免費委托代辦點，為司乘提供便捷、可靠、優(yōu)質(zhì)的“贛通卡”免費代辦服務。使用贛通卡，不僅讓更多車主車的輛實現(xiàn)不停車收費，快速從ETC車道通過，還享受打折優(yōu)惠。贛通卡委托代辦服務自2014年1月16日實施以來，已為湖北車主石先生、銅鼓縣張先生等人代辦XXX張贛通卡，得到了他們的充分肯定和好評。

十是拓寬服務信息平臺，實現(xiàn)零距離服務。

為了更好地讓司乘人員了解并享受到“幸福昌銅”服務品牌提供的各項服務，昌樟管理處還依托網(wǎng)站、微信、飛信、路段LED電子顯示屏搭建了信息服務平臺，公布承諾服務內(nèi)容，設立了服務熱線。司乘人員用手機微信搜索“江西贛粵高速昌樟管理處”或“xfct1616”，加關注后，便可隨時了解到“幸福昌銅”品牌最新服務

舉措和動態(tài)，及時掌握昌銅路段的路況信息、天氣預報、交通地圖等出行資訊。并可通過“幸福驛站”、收費窗口、熱線電話、網(wǎng)站、微信、飛信等任一平臺，及時了解服務內(nèi)容，享受相關服務和幫助。截止目前，“幸福昌銅”公眾微信平臺關注量已達XXX人。

第四篇：機關服務品牌實施意見

關于開展創(chuàng)建“FES”

服務品牌活動的實施意見

為認真貫徹落實黨的十六大三中、四中全會精神和“三個代表”的重要思想，進一步落實青島市政府“五項工程”管理體系和建設“四型”機關的要求，創(chuàng)新外經(jīng)貿(mào)工作，根據(jù)我市經(jīng)濟工作會議的具體要求，結合共產(chǎn)黨員先進性教育活動，決定在全局范圍內(nèi)開展創(chuàng)建“FES”服務品牌活動（Foreign Enterprise Service），現(xiàn)提出如下意見：

一、指導思想及總體目標

指導思想：堅持以“三個代表”的重要思想為指導，以深化政府“五項工程”管理體系和建設“四型”機關活動為主線，以科學、規(guī)范、完善的制度管理體系為保障，結合共產(chǎn)黨員先進性教育活動，把外經(jīng)貿(mào)工作服務品牌建設作為展示外經(jīng)貿(mào)干部隊伍整體形象和服務文化的一個載體，通過品牌創(chuàng)建，進一步增強外經(jīng)貿(mào)機關的核心競爭力、凝聚力和創(chuàng)新力。

總體目標：在開展黨員先進性教育活動的基礎上，進一步推動服務品牌建設，讓服務品牌的文化理念融入到外經(jīng)貿(mào)各項工作中去。從項目洽談到落戶，直至開始正常生產(chǎn)經(jīng)營，進行全方位、零距離服務，切實提高工作效率和服務質(zhì)量，力爭用1-3年時間，打造出一個過硬的“FES”外經(jīng)貿(mào)服務品牌，促進平度經(jīng)濟的大發(fā)

展。

二、基本原則

（一）體現(xiàn)科學性原則。運用科學的管理方法和技術手段將品牌的文化內(nèi)涵導入外經(jīng)貿(mào)工作中，從品牌體系的構建入手，完善品牌創(chuàng)建體系，由淺入深，逐步培育和發(fā)展，使該項工作更加系統(tǒng)化和規(guī)范化。

（二）突出專業(yè)性原則。把品牌創(chuàng)建工作同外經(jīng)貿(mào)業(yè)務工作有機地結合起來，以品牌促工作，在工作中培育和豐富品牌內(nèi)涵，使服務品牌能充分體現(xiàn)我市外經(jīng)貿(mào)工作的特點和服務理念，真正做到全心全意為企業(yè)服務。

（三）保持長效性原則。服務品牌的創(chuàng)建是一個長期的系統(tǒng)工程，是一個循序漸進、逐步深化的過程。創(chuàng)建和保護服務品牌需要全體外經(jīng)貿(mào)工作人員的共同努力，要立足當前，著眼于未來，樹立大局意識，有計劃、有步驟地開展創(chuàng)建工作。

（四）提高隊伍素質(zhì)的原則。通過開展創(chuàng)建服務品牌活動，建立考核機制，培育團隊精神，增強競爭意識，調(diào)動干部隊伍的積極性和創(chuàng)造性，在內(nèi)部形成一種人人為品牌增光添彩、爭先創(chuàng)優(yōu)的氣氛，不斷提高干部隊伍的整體素質(zhì)、工作效率、服務水平和工作能力。

三、實施步驟

創(chuàng)建“FES”外經(jīng)貿(mào)服務品牌活動共分為三個階段：

（一）宣傳推廣階段（2005年3月—2005年4月）

要在優(yōu)化軟環(huán)境建設工作的基礎上，組織全市外經(jīng)貿(mào)工作部門、部分外商投資企業(yè)代表召開座談會，邀請專家進行講解和籌劃，對品牌的名稱、內(nèi)涵及品牌的組成體系進行廣泛討論、征求意見，挖掘和提煉。召開新聞發(fā)布會，通過廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡等媒體進行有效傳播，使社會各界對外經(jīng)貿(mào)服務品牌有共同認知，擴大覆蓋面，提高影響力。

（二）組織實施階段（2005年5月—2005年7月）

第一步，在機關內(nèi)部進行組織動員，并以文件形式下發(fā)至各個科室，明確責任，加強領導、精心組織，確保服務品牌創(chuàng)建工作順利實施和推廣。

第二步，對工作人員進行培訓。舉辦外經(jīng)貿(mào)服務品牌建設培訓班，邀請專家講課，統(tǒng)一行為規(guī)范和標準，使品牌創(chuàng)建工作標準化、規(guī)范化。

（三）鞏固提高階段（2005年8月—2005年12月）

堅持在創(chuàng)建中培育和提高服務品牌的工作思路。以創(chuàng)建服務品牌為契機，進一步規(guī)范全市的外經(jīng)貿(mào)工作，完善目標考核和責任追究制度，豐富、提升品牌理念和內(nèi)涵。讓每個外經(jīng)貿(mào)干部都有一個格言，使外經(jīng)貿(mào)服務品牌形成一個系統(tǒng)的、完整的品牌體

系。同時成立檢查小組，對服務品牌的創(chuàng)建工作進行定期監(jiān)督檢查，年終進行總結驗收。

四、健全機制，強化措施

一是健全機制，完善保障和支撐體系。通過引進創(chuàng)建服務品牌活動，進一步促進外經(jīng)貿(mào)各項工作的規(guī)范發(fā)展，健全運行機制，規(guī)范管理，為品牌的創(chuàng)建工作提供有力支撐。

1.建立創(chuàng)新機制。創(chuàng)新是各項工作的基礎，是工作不斷發(fā)展的源動力。建立外經(jīng)貿(mào)的創(chuàng)新機制應從以下四個方面入手：

①體制創(chuàng)新。要進一步強化監(jiān)管，規(guī)范運作，為品牌創(chuàng)建工作打下良好基礎。

②管理創(chuàng)新。完善目標考核和責任追究制度，運用先進的技術管理手段和管理方式，實現(xiàn)管理上的新突破。

③制度創(chuàng)新。以《行政許可法》為基礎，建立健全各項規(guī)章制度，規(guī)范外經(jīng)貿(mào)審批行為，為創(chuàng)建品牌工作提供制度上的保證。

④運行機制創(chuàng)新。建立規(guī)范的外經(jīng)貿(mào)運作機制、投訴處理機制、公開透明機制、考核監(jiān)督機制等。使我市的外經(jīng)貿(mào)工作規(guī)范、有序、高效、協(xié)調(diào)。

2.建立考核機制。將服務品牌建設貫串于整個外經(jīng)貿(mào)工作的全過程，提高服務質(zhì)量，分解工作目標，實行量化考核和獎懲機制。

3.建立提高工作效率和服務水平的措施保證機制。根據(jù)工作實際，采取有效措施，不斷提高外經(jīng)貿(mào)工作效率和服務水平。

4.加強內(nèi)部環(huán)境建設。進一步改善外經(jīng)貿(mào)的軟硬環(huán)境，實行集約化、信息化管理。深化服務意識，優(yōu)化服務措施，完善服務過程，逐步建立起寬松和諧、競爭有序的工作環(huán)境。發(fā)揮品牌的激勵示范作用，增強隊伍的凝聚力、向心力，不斷提高干部隊伍的整體素質(zhì)，為品牌的創(chuàng)建工作提供基礎保證。

二是廣泛宣傳，正確引導。利用新聞媒體和網(wǎng)絡進行廣泛宣傳，讓外商、企業(yè)代表和社會各界充分認識到品牌創(chuàng)建工作的重要意義，使外經(jīng)貿(mào)服務品牌在社會公眾心目中有一個良好形象，積極爭取社會各部門的支持和幫助，進一步優(yōu)化創(chuàng)建品牌的社會環(huán)境。

三是努力學習，推動機關文化建設。以黨員先進性教育活動和創(chuàng)建服務品牌為契機，在機關內(nèi)部掀起學習高潮，努力營造一個文明和諧、求知奮進的良好氛圍，打造具有鮮明特色的外經(jīng)貿(mào)機關文化，使品牌的創(chuàng)建工作能夠有一個深厚的文化底蘊作支撐，賦予外經(jīng)貿(mào)服務品牌更深刻的理念和內(nèi)涵。

四是不斷提高干部隊伍的整體素質(zhì)。加強對外經(jīng)貿(mào)工作人員政治素質(zhì)、職業(yè)道德和業(yè)務能力的教育和培養(yǎng)，使每一個工作人員都具備“四種能力”，即獲取新知識、超越自我的學習能力，破

除陳規(guī)、因時而變的創(chuàng)新能力，不甘人后、勇爭一流的競爭能力，優(yōu)質(zhì)高效、廉潔周到的服務能力。不斷提高工作人員的素質(zhì)，為創(chuàng)建品牌提供隊伍保證。

五是加強監(jiān)督，明確責任。成立外經(jīng)貿(mào)局“FES”服務品牌創(chuàng)建領導監(jiān)督小組，由主要領導擔任組長、嚴格分工，明確責任，實行日常自查與考核檢查相結合，日常交流與定期會議相結合的方式，切實把各項工作落到實處。

二○○五年三月二十九日

第五篇：建設客運服務品牌促進客運企業(yè)發(fā)展

建設客運服務品牌促進客運企業(yè)發(fā)展

有人說過：“缺乏品牌的企業(yè)往往缺失長期的發(fā)展目標，沒有品牌就沒有消費者的忠誠度?！逼放埔馕吨髽I(yè)的誠信、優(yōu)秀的品質(zhì)、市場的認同、企業(yè)的綜合實力。對于客運企業(yè)來說，運輸服務不僅僅是單純地把旅客從一個地方運送到另一個地方，而是要求企業(yè)不斷提高服務質(zhì)量，形成自有特色的服務品牌。現(xiàn)在客運企業(yè)之間差距越來越小，如何在競爭激烈的市場競爭中，保持自己的競爭優(yōu)勢，客運服務品牌的建設起著決定性的作用?？瓦\服務品牌代表著客運企業(yè)的競爭力，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，更是旅客選擇的風向標。建設客運企業(yè)服務品牌，提升客運企業(yè)市場競爭力，才能更好地推進客運企業(yè)的發(fā)展。

一、道路客運企業(yè)生存現(xiàn)狀

1、出行方式的多樣化，道路客運市場占有份額不斷減少。隨著全國快速鐵路客運網(wǎng)絡不斷完善、鐵路列車提速以及列車運能、發(fā)班密度和服務水平相繼提高，公鐵競爭局面激烈，高鐵、動車組對客運企業(yè)的沖擊越來越大，吸引著不同消費層次、不同出行需求的旅客。在鐵路的沖擊下，民航業(yè)逐步降下“身段”，降價打折，使部分旅客成為民航“忠實粉絲”。國民生活水平的提高，私家車的擁有量逐年增加，也直接影響中短途道路客運市場客流量。出行方式的多樣化，給道路客運企業(yè)帶來沉重的打擊，使其市場占有份額日趨減少，經(jīng)營狀況面臨著嚴重壓力。

2、運營成本增加，企業(yè)內(nèi)部壓力不斷加大。國家實施油費改革后，道路客運企業(yè)運營成本的不確定因素增加，成本控制難度進一步加大，最終給企業(yè)帶來運營成本的上升和管理難度的增

1加。隨著油料、保險、勞動成本、財務費用等方面成本的不斷增加，造成道路客運企業(yè)運營成本也不斷增加，企業(yè)發(fā)展壓力也隨之加大。

二、建設客運服務品牌對道路客運企業(yè)發(fā)展的重要性

道路客運企業(yè)屬服務性行業(yè)，其產(chǎn)品就是服務，服務也是道路客運企業(yè)打造品牌的核心。客運服務品牌是以運輸服務價值觀為核心，以職業(yè)道德為準則，以創(chuàng)造旅客滿意、提升旅客忠誠度、增強企業(yè)競爭力為目標，以形成全員共同服務價值認識和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化，貫穿于運輸企業(yè)為旅客提供服務的全過程，是企業(yè)的靈魂和核心。

1、建設客運服務品牌，提高道路客運企業(yè)市場占有額。隨著鐵路、航空、私家車等出行形式多樣化，市場競爭主題的增加，旅客需求的多元化，道路客運企業(yè)的運輸服務不單單是點到點的運送，旅客需要更高層次的服務，是全過程、全方位、全身心的服務，這就要求企業(yè)不斷地提高服務質(zhì)量，創(chuàng)新服務形式，樹立具有自身特色的服務品牌，滿足不同層次旅客的需求。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，道路客運企業(yè)要想提高市場占有份額，必須具有不同于同行業(yè)、獨特的品牌競爭力。根據(jù)不同層次旅客的不同需求，推行差異化服務，建設特色客運服務品牌，提高道路客運企業(yè)市場占有額。

2、建設客運服務品牌，提升道路客運企業(yè)旅客忠誠度。服務品牌是指以優(yōu)質(zhì)服務服務的價值為核心，向服務對象展示服務特色、提供優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)，是服務主體的文化理念、服務內(nèi)涵、服務機制、服務創(chuàng)新、服務形象的綜合標志。服務品牌

意味著企業(yè)的誠信、優(yōu)秀的品質(zhì)、市場的認同，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，代表了企業(yè)的競爭力。道路客運企業(yè)要誠信經(jīng)營，堅持以客為本的經(jīng)營理念，加強企業(yè)安全生產(chǎn)管理，堅持企業(yè)服務承諾，建設客運服務品牌，能樹立良好的企業(yè)信用形象，提高企業(yè)良好的社會形象，從而達到留住老顧客，發(fā)展新顧客，培育顧客忠誠度的目的。在客運企業(yè)服務品牌建設中，企業(yè)還要加強品牌建設的組織、規(guī)劃，服務品牌形象策劃，加大品牌宣傳力度，提升品牌認識度，提高旅客認可性，從而培養(yǎng)旅客對企業(yè)的忠誠度。

3、建設客運服務品牌，增強道路客運企業(yè)市場競爭力。在現(xiàn)在道路客運企業(yè)市場占有率不斷減少的今天，道路客運企業(yè)只有在服務上下功夫，爭占市場份額。這就要求企業(yè)提高服務質(zhì)量，創(chuàng)新服務形式，樹立獨有的客運服務品牌。建設良好的客運服務品牌，有利于滿足旅客需求，提升旅客對企業(yè)的忠誠度，使企業(yè)市場競爭力不斷提升。

三、創(chuàng)建客運服務品牌措施

服務品牌在實際服務過程中，要經(jīng)得起市場、顧客、社會等各方面的考驗，而且服務品牌在服務過程中，還要不斷的深化、發(fā)展、延伸。為此，客運服務品牌創(chuàng)建過程中，要建立建設領導機構，制定長遠的目標，建立長效管理機制，要以強化組織隊伍建設為前提、以提高服務人員素質(zhì)為基礎、以創(chuàng)新品牌服務形式為關鍵、以健全品牌服務體系為保障，認真落實各項工作措施，確保創(chuàng)建工作有序進行。

1、強化組織隊伍建設，是創(chuàng)建客運服務品牌的前提。在客運服務品牌創(chuàng)建時，首先要建立組織機構，全面負責品

牌創(chuàng)建的規(guī)劃、策劃、培訓、組織、監(jiān)督等一系列工作，要明確職責，確保服務品牌建設目標責任真正落到實處。其次要加強隊伍建設，提高隊伍素質(zhì)，提升服務形象，增強隊伍凝聚力。道路客運企業(yè)創(chuàng)建品牌組織機構，根據(jù)企業(yè)實際情況和行業(yè)特點，制定服務品牌建設的發(fā)展規(guī)劃，把服務品牌的建設和管理納入企業(yè)發(fā)展的長遠規(guī)劃，并隨時根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃進行修正。

2、提高服務人員素質(zhì)，是創(chuàng)建客運服務品牌的基礎。服務人員在客運服務品牌創(chuàng)建具體實施者，也是企業(yè)服務理念的最終實踐者，企業(yè)品牌的創(chuàng)建實質(zhì)是提高服務人員整體素質(zhì)的過程。客運服務品牌建立的基礎，就是具有較好素質(zhì)的服務人

員。因此，建設客運服務品牌，必須提高服務人員素質(zhì)，要建立健全組織學習、檢查、考核、評價等各方面制度措施。根據(jù)工作崗位特點，結合實際，開展多樣化組織培訓、學習，要建立以提升服務人員整體素質(zhì)為目標的培訓體系，提高客運企業(yè)的服務質(zhì)量。服務人員在實際品牌創(chuàng)建過程中，要明確各自職責，承擔相應義務，理解創(chuàng)建品牌的宗旨和意義，積極拓展服務技巧和技能，提高服務質(zhì)量和水平。

3、創(chuàng)新品牌服務形式，是創(chuàng)建客運服務品牌的關鍵?？瓦\服務品牌創(chuàng)建過程中，要使品牌健康持續(xù)發(fā)展，就要求服務人員在服務時，不斷創(chuàng)新品牌服務形式，探索服務新方法。要不斷總結提煉服務內(nèi)涵、服務理念、服務使命、服務目標，不斷完善服務標準、管理模式，不斷提高服務質(zhì)量、服務形象，努力滿足旅客需要。道路客運企業(yè)根據(jù)旅客多元化需求和實際需要，創(chuàng)立服務新舉措，推出服務新項目，不斷豐富服務手段，挖

掘服務新資源。

4、健全品牌服務體系，是創(chuàng)建客運服務品牌的保障。

要建立健全客運服務品牌創(chuàng)建管理服務體系，保障客運服務品牌建設。在服務品牌建設過程中，要建立以旅客為中心的服務過程體系，做到服務流程化、操作規(guī)范化。還要建立以旅客信息為內(nèi)容的服務監(jiān)督體系，對反饋事件及時進行處理，并真正起到樹一帶百的榜樣作用和舉一反三的警示作用，以此來提高服務質(zhì)量，并最終提高旅客對企業(yè)的忠誠度。