第一篇：餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃

XX餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃 服務(wù)質(zhì)量對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)常說(shuō)常新的話(huà)題。餐飲業(yè)是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲業(yè)管理的核心內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系著餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、效益、聲譽(yù)，更關(guān)系著餐飲企業(yè)的興旺與發(fā)展，提高餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平是當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的餐飲企業(yè)的主題。為此服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到行業(yè)人士的關(guān)注。要知道如何管理和控制好餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，首先要了解影響服務(wù)質(zhì)量的因素，其次要了解如何加強(qiáng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，再次要知道服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及其控制的前提條件和方法。

一、影響餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素

1、及時(shí)與快速的服務(wù)效率。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，顧客對(duì)于時(shí)間的要求越來(lái)越高，目前顧客對(duì)于餐廳的投訴或不滿(mǎn)，很大一部分是由于上菜速度太慢或服務(wù)人員對(duì)于顧客的要求反應(yīng)不及時(shí)。所以，要使顧客滿(mǎn)意，很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)要及時(shí)，如果顧客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，即使菜肴、飲料質(zhì)量再好，也會(huì)使顧客不滿(mǎn)。

2、禮貌與尊重的服務(wù)態(tài)度。禮貌的行為和語(yǔ)言表示了對(duì)他人的尊重，體現(xiàn)了服務(wù)人員良好的修養(yǎng)，是使客人感到高興和滿(mǎn)意的基本要素之一。

3、熱情與誠(chéng)懇的服務(wù)激情。顧客在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中希望員工始終保持精神飽滿(mǎn)、專(zhuān)心致志的工作狀態(tài)，為自己提供積極、主動(dòng)、微笑、暖人的服務(wù)。這種服務(wù)是真誠(chéng)的、發(fā)自?xún)?nèi)心的、自覺(jué)的，而不是被動(dòng)的、消極的和程式化的。

4、親切與友好的服務(wù)細(xì)節(jié)。指顧客在接受服務(wù)時(shí)希望服務(wù)人員要有人情味，要和善、友好，不得流露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要用誠(chéng)意和友善的言行消除客人的距離感。

5、諒解與安慰的服務(wù)技巧。每個(gè)顧客來(lái)自不同的國(guó)家和地區(qū)，信仰不同，價(jià)值觀念各異，所以在服務(wù)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)許多意想不到的問(wèn)題。此時(shí)，顧客就需要服務(wù)人員會(huì)靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，給予顧客以理解、諒解和善意的謙讓?zhuān)苊鈱擂螆?chǎng)面的出現(xiàn)。

二、餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容

1、相關(guān)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量

餐飲企業(yè)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量來(lái)自餐飲企業(yè)企業(yè)的物質(zhì)技術(shù)裝備水平。各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備是餐飲企業(yè)賴(lài)以存在的物質(zhì)基礎(chǔ)，是餐飲企業(yè)企業(yè)提供服務(wù)的依托。其舒適程度和完好程度直接影響到服務(wù)質(zhì)量

2、環(huán)境質(zhì)量

餐飲企業(yè)服務(wù)的環(huán)境質(zhì)量主要包括建筑、裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光、音響、室內(nèi)溫度的適宜程度等。

3、服務(wù)質(zhì)量

（1）禮節(jié)禮貌；禮節(jié)是向別人表示敬意的各種慣用形式，如鞠躬、握手等，禮貌則是在社會(huì)交往中，人與人之間必須遵循的一定的行為規(guī)范。體現(xiàn)了餐飲企業(yè)企業(yè)對(duì)賓客的歡迎和尊重，也反映了餐飲企業(yè)企業(yè)管理有方和員工訓(xùn)練有素

（2）服務(wù)態(tài)度；服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，它取決于服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造精神，取決于服務(wù)人員的素質(zhì)、職業(yè)道德和對(duì)本職工作的熱愛(ài)程度。在餐飲企業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為熱情服務(wù)、耐心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和周到的服務(wù)

（2）服務(wù)技能和服務(wù)效率；服務(wù)技能是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩個(gè)方面。服務(wù)效率是服務(wù)工作在單位時(shí)間里完成某種服務(wù)的多少。它不但反映了服務(wù)水平，而且還是服務(wù)技能的體現(xiàn)和結(jié)果。

三、服務(wù)質(zhì)量管理的前提條件和方法

1、餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的前提條件

1）注重員工的先天素質(zhì)

我們需要的是有一定社會(huì)關(guān)系和交際能力，聰明、靈活、樂(lè)觀、誠(chéng)實(shí)、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工，只有這樣的員工才能給餐飲企業(yè)帶來(lái)一種朝氣，給服務(wù)注入一股活力。

（2）注重員工的后天培養(yǎng)

在員工加入餐飲企業(yè)后我們便要做好其培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)讓他們了解本餐飲企業(yè)的發(fā)展歷程和企業(yè)文化；其次，再針對(duì)服務(wù)員的崗位說(shuō)明、本餐飲店的服務(wù)規(guī)范及其它制度對(duì)其進(jìn)行理論培訓(xùn)，以不斷增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。

（2）重視、關(guān)心員工

做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線(xiàn)員工才是真正與顧客面對(duì)面。所以，我們首先要真心為員工著想，才能讓員工認(rèn)識(shí)到本餐飲企業(yè)是

重視他們的，從而會(huì)更加努力的工作，而服務(wù)意識(shí)也會(huì)不斷提高。

（2）合理獎(jiǎng)懲

我們還要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)則，對(duì)員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)每一名員工同等對(duì)待、不偏不倚。對(duì)服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，讓員工意識(shí)到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會(huì)自覺(jué)地注意日常服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識(shí).（2）管理人員以身作則

做為管理人員要特別注意自己的工作，格按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

（2）注意日常工作

一句“您好”，一句“再見(jiàn)”，甚至于每一個(gè)小的細(xì)節(jié)，無(wú)不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于客戶(hù)，才能為餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理打個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、服務(wù)質(zhì)量管理的方法

（1）餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制階段；預(yù)先控制是指為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在餐飲企業(yè)營(yíng)業(yè)前所做的一切管理上的努力，預(yù)先控制的目的是防止餐飲企業(yè)在營(yíng)業(yè)中所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制包括設(shè)備設(shè)施預(yù)先控制、人力資源預(yù)先控制、衛(wèi)生質(zhì)量預(yù)先控制和事故發(fā)生前的預(yù)先控制。

（2）餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制階段；所謂現(xiàn)場(chǎng)控制，就是在監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)正在進(jìn)行的餐飲企業(yè)服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。這是餐飲企業(yè)管理人員主要職責(zé)之一，現(xiàn)場(chǎng)控制的主要內(nèi)容有服務(wù)流程控制、人員控制、和突發(fā)事件控制。

第二篇：淺談餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理

淺談餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)常說(shuō)常新的話(huà)題。服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系著餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、效益、聲譽(yù)，更關(guān)系著餐飲企業(yè)的興旺與發(fā)展。為此服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到行業(yè)人士的關(guān)注。要知道如何管理和控制好餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，首先要了解影響服務(wù)質(zhì)量的因素，其次要了解如何加強(qiáng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，再次要知道服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及其控制的前提條件和方法，最后要理論聯(lián)系實(shí)際運(yùn)用到工作當(dāng)中去，只有這樣才能事半功倍。所以抓好服務(wù)質(zhì)量工作是是企業(yè)的中心工作同時(shí)也是餐飲業(yè)從業(yè)人員最經(jīng)常的工作。

一、影響餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素

服務(wù)質(zhì)量是指為賓客提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足需要的程序。對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自?xún)煞矫娴囊蛩?，一方面是物的因素，即餐飲的“硬件”因素，包括餐飲店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即餐飲的“軟件”設(shè)施，包括餐飲企業(yè)員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿(mǎn)足的綜合反映，也是餐飲“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

1、服務(wù)不規(guī)范

服務(wù)不規(guī)范問(wèn)題是餐飲業(yè)目前的突出問(wèn)題。餐飲服務(wù)不規(guī)范主要體現(xiàn)在：服務(wù)人員擅自移動(dòng)客人的物品、未經(jīng)敲門(mén)就進(jìn)入客人的用餐房間、餐飲必備品不齊全、不開(kāi)空調(diào)或空調(diào)效果差、微笑服務(wù)意識(shí)極為欠缺等。根據(jù)調(diào)查，從1996年至1998年顧客對(duì)服務(wù)不規(guī)范問(wèn)題的投訴占到全部投訴的31.4%。所以流程規(guī)范是服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。

2、服務(wù)人員態(tài)度差，沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

由于餐飲行業(yè)有工作時(shí)間久，工作強(qiáng)度大等特點(diǎn)，所以餐飲服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度也因此不穩(wěn)定，服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊同時(shí)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)普遍偏低，對(duì)自己工作崗位認(rèn)識(shí)不夠、角色意識(shí)不強(qiáng)，員工在提供服務(wù)時(shí)容易受到自身性格、情緒等主觀因素的左右，缺乏友善的態(tài)度，對(duì)顧客的提問(wèn)不冷不熱，不夠尊重。此外，許多服務(wù)員也沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)顧客的意識(shí)，餐飲企業(yè)員工的服務(wù)很大程度上都依賴(lài)顧客主動(dòng)要求。這方面的事例子很多。如，顧客到了餐廳坐下，桌面上卻還是一片狼藉，叫了半天服務(wù)員才過(guò)來(lái)慢條斯理的收拾等等。衡量餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的優(yōu)劣取決于顧客的親身體驗(yàn)。顧客的親身體驗(yàn)來(lái)自顧客與餐廳的接接觸過(guò)程。國(guó)外把這一接觸時(shí)間稱(chēng)為影響服務(wù)質(zhì)量的“瞬間時(shí)刻”。在這“瞬間時(shí)刻”餐廳有機(jī)會(huì)向顧客展示服務(wù)的內(nèi)容，如果機(jī)會(huì)錯(cuò)過(guò)顧客便會(huì)離去；如果提供的服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)

影響服務(wù)質(zhì)量。所以餐飲服務(wù)過(guò)程中包括了食品飲料、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境氛圍、技能技巧、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度等都要全面協(xié)調(diào)和控制，不可差不多或可以了吧的心態(tài)。

3、對(duì)顧客投訴缺乏正確認(rèn)識(shí)

目前餐飲企業(yè)在對(duì)待顧客投訴方面的認(rèn)識(shí)仍然不夠。很多餐飲企業(yè)很害怕接到投訴，因此往往在接到顧客投訴后盡可能的推卸責(zé)任或者避重就輕，沒(méi)有真正站在顧客的立場(chǎng)上為顧客解決難題，為顧客提供需求滿(mǎn)足。也有許多餐飲店在受理顧客投訴后沒(méi)有給予顧客滿(mǎn)意的答復(fù)和補(bǔ)救措施，我認(rèn)為大多數(shù)餐飲企業(yè)的投訴監(jiān)督體系存在著問(wèn)題，還有待進(jìn)一步的改善，建立有效的信息反饋處理系統(tǒng)極其迫切。另外餐飲企業(yè)管理者對(duì)顧客投訴也沒(méi)有正確的認(rèn)識(shí)，還因?yàn)樽约旱牡晖对V率低而沾沾自喜。其實(shí)一個(gè)餐飲店的投訴率高低并不能直接反應(yīng)該服務(wù)質(zhì)量管理的好壞。投訴機(jī)制不完善，投訴處理成了擺設(shè)也造成顧客遇小事不投訴，不想投訴。這從根本上影響到整體的服務(wù)質(zhì)量管理效果。

除了以上所提的問(wèn)題外，目前餐飲企業(yè)還存在其他問(wèn)題，如服務(wù)亂收費(fèi)，收費(fèi)不合理的情況，衛(wèi)生管理不善等等的問(wèn)題需要管理者用心去對(duì)待。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)是餐飲服務(wù)質(zhì)量管理好壞的重要環(huán)節(jié)

服務(wù)意識(shí)是餐飲企業(yè)所有員工的靈魂，更是對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理起著至關(guān)重要的作用。服務(wù)意識(shí)可以從“尊重”、“關(guān)愛(ài)”、“信任”中體現(xiàn)出來(lái)，也可以從“互動(dòng)”、“真誠(chéng)”、“友好”中感受到。那么我們?nèi)绾翁岣邌T工的服務(wù)意識(shí)呢？

1、注重員工的先天素質(zhì)

眾所周知，個(gè)人素質(zhì)的差異會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要求人力資源部把好員工招聘關(guān)。我們需要的是有一定社會(huì)關(guān)系和交際能力，聰明、靈活、樂(lè)觀、誠(chéng)實(shí)、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工，只有這樣的員工才能給餐飲企業(yè)帶來(lái)一種朝氣，給服務(wù)注入一股活力。

2、注重員工的后天培養(yǎng)

在員工加入餐飲企業(yè)后，我們便要做好其培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)讓他們了解本餐飲企業(yè)的發(fā)展歷程和企業(yè)文化；其次，再針對(duì)服務(wù)員的崗位說(shuō)明、本餐飲店的服務(wù)規(guī)范及其它制度對(duì)其進(jìn)行理論培訓(xùn)，在其理論培訓(xùn)通過(guò)考核后進(jìn)入實(shí)際操作培訓(xùn)，在此過(guò)程中我們要給他們豎立一個(gè)學(xué)習(xí)的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導(dǎo)下進(jìn)行操作，最后理論和實(shí)踐考核全部通過(guò)后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過(guò)班會(huì)或其它組織形式對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。

3、重視、關(guān)心員工

做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線(xiàn)員工才是真正與顧客面對(duì)面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說(shuō)安排好員工食宿，科學(xué)的排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時(shí)解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識(shí)到本餐飲企業(yè)是重視他們的，從而會(huì)更加努力的工作，而服務(wù)意識(shí)也會(huì)不斷提高。

4、合理獎(jiǎng)懲

我們還要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)則，對(duì)員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)每一名員工同等對(duì)待、不偏不倚。對(duì)服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)（發(fā)放獎(jiǎng)金或通報(bào)表?yè)P(yáng)）；對(duì)于服務(wù)工作做的不好的員工則要對(duì)其進(jìn)行懲戒（批評(píng)教育或罰款）。這樣讓員工意識(shí)到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會(huì)自覺(jué)地注意日常服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識(shí)，也就為服務(wù)質(zhì)量管理做好了必要的保障。

5、管理人員以身作則

做為管理人員要特別注意自己的工作，因?yàn)閱T工在看著我們。管理人員同樣要服務(wù)，要接待客戶(hù)。尤其是在工作特別忙的時(shí)候，員工忙不過(guò)來(lái)，我們便要去幫忙，而這時(shí)我們就要把自己看成是一名服務(wù)員而不是經(jīng)理或主管，嚴(yán)格按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。另外，要做好自己包干區(qū)的衛(wèi)生工作，從而給員工豎立一個(gè)好的榜樣。這樣員工往往會(huì)想：“連經(jīng)理主管服務(wù)都這樣標(biāo)準(zhǔn)，我們也應(yīng)這樣?。　?/p>

6、注意日常工作

員工在平時(shí)服務(wù)過(guò)程中，往往因?yàn)樯廨^忙或自己忽略，而暴露出很多問(wèn)題，這樣我們就要利用交接班或另外通過(guò)談話(huà)對(duì)其加以指正。另外，還要樹(shù)立服務(wù)模范，因?yàn)槿硕加袕谋娦睦恚瑫?shū)面上的規(guī)定再多、再細(xì)，還不如一個(gè)現(xiàn)實(shí)的模范作用來(lái)得更有教育力度。這樣，其他員工會(huì)把自己和他對(duì)比，從而形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍，以此便提高了員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

員工的服務(wù)意識(shí)是要逐步培養(yǎng)的，而恰恰是一句“您好”，一句“再見(jiàn)”，甚至于每一個(gè)小的細(xì)節(jié)，無(wú)不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于客戶(hù)，才能為餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理打個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容

服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容是綜合性的集合觀念，其中各個(gè)元素對(duì)餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理都會(huì)產(chǎn)生影響，這就需要在總體上認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量的特性，分析其運(yùn)動(dòng)規(guī)律，從而因勢(shì)利導(dǎo)順利控制好服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)餐飲企業(yè)生命力的需要。

1、相關(guān)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量

餐飲企業(yè)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量來(lái)自餐飲企業(yè)企業(yè)的物質(zhì)技術(shù)裝備水平。它包括動(dòng)力設(shè)備、加工機(jī)械、冷凍機(jī)械等生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備和客房、家具、電器等服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)直接發(fā)揮服務(wù)功能的設(shè)施設(shè)備。各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備是餐飲企業(yè)賴(lài)以存在的物質(zhì)基礎(chǔ)，是餐飲企業(yè)企業(yè)提供服務(wù)的依托。其舒適程度和完好程度直接影響到服務(wù)質(zhì)量

2、環(huán)境質(zhì)量

餐飲企業(yè)服務(wù)的環(huán)境質(zhì)量主要包括建筑、裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光、音響、室內(nèi)溫度的適宜程度等。

3、服務(wù)質(zhì)量

（1）禮節(jié)禮貌；禮節(jié)是向別人表示敬意的各種慣用形式，如鞠躬、握手等，禮貌則是在社會(huì)交往中，人與人之間必須遵循的一定的行為規(guī)范。注意禮節(jié)禮貌是餐飲企業(yè)最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了餐飲企業(yè)企業(yè)對(duì)賓客的歡迎和尊重，也反映了餐飲企業(yè)企業(yè)管理有方和員工訓(xùn)練有素

（2）服務(wù)態(tài)度；服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，它取決于服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造精神，取決于服務(wù)人員的素質(zhì)、職業(yè)道德和對(duì)本職工作的熱愛(ài)程度。在餐飲企業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為熱情服務(wù)、耐心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和周到的服務(wù)

（3）安全與衛(wèi)生；安全是餐飲企業(yè)各種服務(wù)活動(dòng)的起碼保障，是控制服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。餐飲企業(yè)要建立嚴(yán)密的安全保衛(wèi)組織和制度，制定安全防范措施，加強(qiáng)安全管理，防止各種危及安全的問(wèn)題發(fā)生，確實(shí)保證賓客的安全。衛(wèi)生是在餐飲企業(yè)服務(wù)過(guò)程中不會(huì)由于產(chǎn)品、服務(wù)和設(shè)備等發(fā)生問(wèn)題而有害于人的身體健康，要制定明確的清潔衛(wèi)生規(guī)程和檢查保證制度。

（4）服務(wù)技能和服務(wù)效率；服務(wù)技能是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩個(gè)方面。服務(wù)效率是服務(wù)工作在單位時(shí)間里完成某種服務(wù)的多少。它不但反映了服務(wù)水平，而且還是服務(wù)技能的體現(xiàn)和結(jié)果。

四、服務(wù)質(zhì)量管理的前提條件和方法

1、餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的前提條件

（1）收集相關(guān)服務(wù)質(zhì)量信息；餐飲企業(yè)管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的結(jié)果如何，即賓客是否滿(mǎn)意，從而采取改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量的措施。更要根據(jù)餐飲企業(yè)服務(wù)的目標(biāo)和服務(wù)規(guī)程，通過(guò)巡視、定量抽查、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、聽(tīng)取賓客意見(jiàn)等方式來(lái)收集服務(wù)質(zhì)量信息。（2）制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程；餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)就是服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)流程

即是餐飲企業(yè)服務(wù)所應(yīng)該達(dá)到的規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)。為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員應(yīng)把服務(wù)流程視作工作人員應(yīng)該遵守的準(zhǔn)則，視作內(nèi)部服務(wù)工作的法規(guī)。在制定服務(wù)流程時(shí)，先要確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，不要照搬其他餐飲企業(yè)的服務(wù)程序，而應(yīng)在廣泛吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、接待方式的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合本餐飲企業(yè)大多數(shù)賓客的生活習(xí)慣和本地的風(fēng)俗習(xí)慣，來(lái)推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。

（3）做好員工服務(wù)培訓(xùn)；餐飲企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的竟?fàn)帉?shí)質(zhì)上是人才的竟?fàn)帲瑔T工素質(zhì)的竟?fàn)?。很難想像，沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的員工能提供高質(zhì)量的服務(wù)。因此，新員工上崗前，必須進(jìn)行嚴(yán)格的基本功訓(xùn)練和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，在職員工也必須利用淡季和空閑時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，以提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，豐富業(yè)務(wù)知識(shí)。

2、服務(wù)質(zhì)量管理的方法

管理方法可以說(shuō)是日新月異，但主要還是在餐前、餐中、餐后的管理過(guò)程控制，也就是所謂預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和結(jié)果反饋控制。

（1）餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制階段；預(yù)先控制是指為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在餐飲企業(yè)營(yíng)業(yè)前所做的一切管理上的努力，預(yù)先控制的目的是防止餐飲企業(yè)在營(yíng)業(yè)中所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制包括設(shè)備設(shè)施預(yù)先控制、人力資源預(yù)先控制、衛(wèi)生質(zhì)量預(yù)先控制和事故發(fā)生前的預(yù)先控制。

（2）餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制階段；所謂現(xiàn)場(chǎng)控制，就是在監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)正在進(jìn)行的餐飲企業(yè)服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。這是餐飲企業(yè)管理人員主要職責(zé)之一，現(xiàn)場(chǎng)控制的主要內(nèi)容有服務(wù)流程控制、人員控制、和突發(fā)事件控制。

我在自己餐飲企業(yè)里有親身的體會(huì)，在餐飲企業(yè)開(kāi)業(yè)期間，我著重協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，以保障整個(gè)運(yùn)營(yíng)順利的展開(kāi)為首要工作，但是忽略了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，特別是面對(duì)顧客的一線(xiàn)服務(wù)人員，以至于在后期服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有跟上去。在根據(jù)實(shí)際況我制定了服務(wù)質(zhì)量管理巡查跟蹤表（見(jiàn)表一），在檢查，督促，現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)教的基礎(chǔ)上對(duì)我們店的服務(wù)有了較明顯的提升。所以控制方法是很重要的，但是在大方向的前提下我們要靈活運(yùn)用。例如：圖表一是我在酒店里針對(duì)服務(wù)上經(jīng)常出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題專(zhuān)門(mén)制定的巡查表格，在一定程度上強(qiáng)化了服務(wù)質(zhì)量管理。

圖表1

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第三篇：餐飲企業(yè)如何做好特色服務(wù)

餐飲企業(yè)如何做好特色服務(wù)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，餐飲企業(yè)面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大。餐飲業(yè)如何才能在大環(huán)境下處于不敗之地呢？除了要做好很多相關(guān)的工作，自身的特色服務(wù)也是一大關(guān)鍵點(diǎn)。那么餐飲企業(yè)該如何來(lái)做好自身的特色服務(wù)呢？其中有什么技巧呢？下面我們一起來(lái)看看餐飲特色餐飲服務(wù)技巧應(yīng)該做到哪些。

一、特色餐飲服務(wù)---熱情、友好、禮貌

一句熱情友好的歡迎話(huà)語(yǔ)，會(huì)讓到來(lái)的客人放松、盡情的在餐廳度過(guò)。而熱情的送客會(huì)使客人感激不盡，留下美好的印象，并讓客人留下再次光臨的愿望。

優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該對(duì)客人的需求反映靈敏，不要只是在點(diǎn)菜或上菜時(shí)這樣做，而應(yīng)在整個(gè)的餐飲過(guò)程中都要隨時(shí)注意客人的需求?？腿艘话悴粫?huì)到餐廳來(lái)只是和服務(wù)員聊天，特別是在商務(wù)餐務(wù)中，客人只是和他們的朋友交談。禮貌的服務(wù)使客人在難以預(yù)料的社交活動(dòng)中得以順利進(jìn)行，彬彬有禮的行為會(huì)營(yíng)造出一種舒適的氣氛，這種氣氛因此也感染客人讓他們知道該有一種什么樣的服務(wù)。

二、特色餐飲服務(wù)---始終如一

人們第一次到餐廳就餐的理由各有不同。但是讓他們?cè)僖淮喂忸櫍抢碛删椭挥幸粋€(gè)：他們喜歡這家餐廳，他們喜歡這里的菜肴和菜式品種，喜歡這里的服務(wù)和就餐環(huán)境。堅(jiān)持餐飲業(yè)的特色餐飲服務(wù)的九項(xiàng)基本原則就會(huì)使客人再次的回到這里來(lái)就餐，始終如一的堅(jiān)持提供高品質(zhì)的菜肴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是生意興隆的惟一辦法。變化不穩(wěn)的服務(wù)方式就不會(huì)使再一次的招徠回頭客人。一次不周到的服務(wù)，即使錯(cuò)不在服務(wù)員，如：客人想要的那到菜可能剛好售完，或者因?yàn)楸浠蚩照{(diào)設(shè)備（發(fā)生故障等都將影響用過(guò)餐的客人再次光臨）。

其余影響客人再次光臨的是口碑，常盛不衰的關(guān)鍵是為每位客人每天、每周、每月始終提供特色餐飲服務(wù)。

三、特色餐飲服務(wù)---知識(shí)全面

客人經(jīng)常詢(xún)問(wèn)有關(guān)菜譜和酒水方面的知識(shí)。所以服務(wù)員要充分了解菜譜知識(shí)（菜譜上菜肴的制作和配料、口味和烹飪過(guò)程，酒水以及飲料的的一些常識(shí)）。服務(wù)員可以幫助客人很好的從菜譜和酒水單中點(diǎn)菜和酒水，服務(wù)員能夠很準(zhǔn) 確的說(shuō)出今日的特色菜，以及其他沒(méi)有列到菜譜中的菜肴，以幫助客人很快的了解情況，熟悉餐廳，作出在此用餐的決定?？腿艘遣皇煜み@里，而服務(wù)員又不能很快的幫客人了解餐廳的菜肴，客人一般是不會(huì)在此用餐。

一位出色的服務(wù)員不僅必須知道如何回答客人的提問(wèn)，而且必須要能猜出客人在客人真正希望了解什么。例如，當(dāng)客人問(wèn)，“水煮魚(yú)”的的口味及制作。如回答是用魚(yú)和青菜、辣椒、和魚(yú)煮制，從字面講是可以的，但這樣遠(yuǎn)不夠熱情，因?yàn)樗](méi)有告訴客人真正想要知道菜的口味和制作。如菜中辣味和花椒,由于有些 客人因?yàn)椴贿m合吃辣味太重的菜。

四、特色餐飲服務(wù)---有效溝通

溝通，就是在需要的時(shí)候傳遞信息。服務(wù)員在介紹菜單時(shí)，能夠向客人介紹菜單上沒(méi)有來(lái)得及添加的特色菜，或是根據(jù)客人的口味推薦其他的菜肴或酒水，這就是在向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)員能理解客人想要了解什么，并用不唐突的方式向客人提供信息，而不是用炫耀知識(shí)或強(qiáng)硬的口氣給客人提供他不想要的菜肴或酒水。有些客人很喜歡幽默，而有的客人更遠(yuǎn)保持距離，優(yōu)秀的服務(wù)員會(huì)根據(jù)場(chǎng)合及適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與客人調(diào)整交流和溝通。在餐廳由于受條件的約束，餐廳的類(lèi)型往往決定著服務(wù)員和客人的一種交流方式。優(yōu)秀的餐飲服務(wù)員總是在觀察餐臺(tái)，從餐臺(tái)上發(fā)現(xiàn)客人作出的示意來(lái)知道客人需要一些什么。如，客人把頭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，服務(wù)員會(huì)立刻走到跟前，向客人了解需要什么。

五、特色餐飲服務(wù)---服務(wù)迅速

一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該能事先考慮并滿(mǎn)足客人的需要，就是在不知不確之中就將客人所點(diǎn)的酒水或菜肴提供給客人。在客人就坐點(diǎn)完菜后，應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間就將酒水或菜品點(diǎn)齊。餐具在客人需要之前就應(yīng)該擺放好，千萬(wàn)不能讓客人看到菜品而找不到餐具。往往在一些餐廳不是缺少湯勺就是缺少湯碗，有時(shí)在一桌中只是某一位客人的餐具不齊。這樣本來(lái)讓高興的客人感到心情沮喪。兩道菜之間不要讓客人等的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。要認(rèn)真安排好每道菜的上菜時(shí)間，保證菜品到桌上的時(shí)間菜品的新鮮和菜品的熱度。不要讓客人在提出要求后才向爐中加酒精，要時(shí)常保證鍋中的菜品有一個(gè)適合的溫度。當(dāng)客人在用完餐，主任表示要結(jié)帳時(shí)，帳單要悄悄的、不引人注目的送上來(lái)。不應(yīng)當(dāng)使客人感到有被催促的感覺(jué)。當(dāng)客人很著急趕車(chē)或飛機(jī)時(shí)，應(yīng)盡可能調(diào)整好用餐的速度和時(shí)間，讓客人在可支配的時(shí)間內(nèi)愉快的用完餐。

六、特色餐飲服務(wù)---建立信任

信任的關(guān)系是建立在客人和服務(wù)員之間的?？腿朔浅Ｔ谝獾氖遣俗V上菜品的描敘要準(zhǔn)確，健康和衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要能看到。如餐桌上的杯、碟、勺應(yīng)無(wú)指紋。酒或茶水應(yīng)當(dāng)隨客人的喜好來(lái)決定，不要強(qiáng)行推銷(xiāo)或達(dá)售一些客人不喜歡的酒水。要事先告訴客人某些菜品的計(jì)算方法，如：例、份、斤，菜品的乘盤(pán)標(biāo)準(zhǔn)等，不能讓客人感到在結(jié)帳時(shí)有受騙的感覺(jué)。

七、特色餐飲服務(wù)---高效率

高效率對(duì)服務(wù)員和餐廳來(lái)說(shuō)都很重要，第一，可以取得事半功倍的效率；第二，當(dāng)客人看到服務(wù)員干活利落時(shí)，他們的心情就會(huì)舒暢。如果服務(wù)員做事凌亂、匆匆忙忙，服務(wù)不得體，這樣會(huì)抵消客人的情緒。低效率的服務(wù)浪費(fèi)大家的時(shí)間，影響就餐流程和就餐的氛圍。服務(wù)到位，精明的節(jié)省運(yùn)動(dòng)量和來(lái)回取拿東西的時(shí)間，這樣會(huì)使服務(wù)工作得到很好的發(fā)揮。

八、特色餐飲服務(wù)---超越期望

再次光臨的客人，他們每一次都希望得到同樣的服務(wù)，而一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員總是在不斷的總結(jié)一種好的服務(wù)方式，以便向客人提供更好的服務(wù)。沒(méi)有最佳服務(wù)，只有更佳服務(wù)。一次小小的接觸，如見(jiàn)面就能準(zhǔn)確的稱(chēng)呼客人，或向客人的小孩提供一個(gè)玩具，都會(huì)使客人念念不忘。出錯(cuò)啦，如客人訂的包間又被別的客人占用或訂的菜品不能到位等，這樣應(yīng)該事先向客人道歉，或是由餐廳經(jīng)理贈(zèng)送一杯酒，這樣都會(huì)讓客人感到很親切和不勝感謝，這樣肯定超出了他們的期望。

九、特色餐飲服務(wù)---靈活敏捷

特色餐飲服務(wù)不只是去遵守一套一成不變的原則，有時(shí)在掌握規(guī)則時(shí)必須靈活。在上菜的時(shí)候，不一定要完全的按照菜單上的順序，可以根據(jù)客人的要求和就餐的氣氛來(lái)上菜。有的客人喜歡自己斟酒，這樣都要根據(jù)實(shí)際情況出發(fā)。一桌中如果兩位客人在深談，通常上菜是從客人的右邊，這時(shí)就可以從客人的左邊上菜。至于何時(shí)需要靈活性，這需要敏銳的判斷力。

第四篇：質(zhì)量管理規(guī)劃

思路決定出路

質(zhì)量管理工作規(guī)劃思路

質(zhì)量管理體系建立

質(zhì)量管理總原則是：流程（標(biāo)準(zhǔn)）管理，閉環(huán)管理，從一而終。有檢查，有落實(shí)，有跟蹤，有反饋，有結(jié)果，有始有終。

采取如下方案：

1、建立質(zhì)量體系/制度（標(biāo)準(zhǔn)）；確定質(zhì)量目標(biāo)，建立質(zhì)量責(zé)任制，進(jìn)行KPI考核。企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品質(zhì)量高低的依據(jù)。它用于產(chǎn)品生產(chǎn)及檢驗(yàn)的全過(guò)程。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的制、修訂應(yīng)該是在現(xiàn)有企業(yè)工藝生產(chǎn)水平的基礎(chǔ)上，以滿(mǎn)足用戶(hù)需要為原則，所制訂的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該起到指導(dǎo)生產(chǎn)和檢驗(yàn)產(chǎn)品的作用，絕不應(yīng)該是生產(chǎn)管生產(chǎn)，標(biāo)準(zhǔn)管標(biāo)準(zhǔn)，搞好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制、修訂及貫徹實(shí)施，是質(zhì)量管理的前提即質(zhì)量管理必要條件。

2、質(zhì)量管理的效果，衡量其工作的成效，保證質(zhì)量工作有效性，穩(wěn)定性，必須要定期評(píng)。原則：數(shù)據(jù)為主，全面客觀；公式：效果=流程質(zhì)量×執(zhí)行力；流程質(zhì)量=公司戰(zhàn)略×組織結(jié)構(gòu)；執(zhí)行力=人員素質(zhì)×規(guī)章制度

3、評(píng)估的方法：管理評(píng)審，季度/月度/周/日?qǐng)?bào)（各體系要求的質(zhì)量記錄數(shù)據(jù)）；

4、工具：QC七大手法。點(diǎn)檢表、魚(yú)骨圖、直方圖、分層的點(diǎn)圖、柏拉圖、散點(diǎn)圖、控制圖。

5、建立一二級(jí)組織架構(gòu)：

一級(jí)組織架構(gòu)

管理者代表 品質(zhì)經(jīng)理

二級(jí)組織架構(gòu)

QA：體系維護(hù)，審計(jì)，問(wèn)題跟進(jìn)，追蹤，年月周日?qǐng)?bào)表

QC：執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，檢查，測(cè)試，記錄；

QE：?jiǎn)栴}分析，對(duì)策，標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)；

QA、QC、QE可以是三組人員，也可以是兼職，由一組人員擔(dān)任，簡(jiǎn)稱(chēng)QA。人人都是QA。

做好生產(chǎn)產(chǎn)前質(zhì)量管理

制定合適的原材料標(biāo)準(zhǔn)，選好外購(gòu)件、外協(xié)件生產(chǎn)廠(chǎng)家。合格的原材料是生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的物質(zhì)基礎(chǔ)，原材料標(biāo)準(zhǔn)是檢驗(yàn)原材料質(zhì)量合格與否的準(zhǔn)繩，企業(yè)產(chǎn)品，要求原料質(zhì)量達(dá)到什么水平，如何檢驗(yàn)，都必須按照原材料標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。

原材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容應(yīng)包括，原材料的種類(lèi)，產(chǎn)地、適應(yīng)范圍、規(guī)格尺寸、性能包裝、運(yùn)輸和質(zhì)量檢驗(yàn)等方面。制訂時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

１、合理壓縮原材料品種、規(guī)格，壓縮材料品種應(yīng)根據(jù)現(xiàn)有產(chǎn)品和預(yù)計(jì)將來(lái)的發(fā)展需要，在保證產(chǎn)品質(zhì)量之前提下確定適用范圍，壓縮規(guī)格，應(yīng)根據(jù)零件加工方式，加工余量確定選用檔次。

２、提高原材料標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)。所謂原材料標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)是指標(biāo)準(zhǔn)材料的品種占使用材料品種總數(shù)之百分比

３、制定外購(gòu)件、外協(xié)件驗(yàn)收規(guī)范，并列入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

具體做法：

第一，對(duì)產(chǎn)品外購(gòu)件、外協(xié)件生產(chǎn)廠(chǎng)進(jìn)行質(zhì)量保證能力的調(diào)查； 第二，對(duì)外購(gòu)件、外協(xié)件進(jìn)行試用、定點(diǎn)； 第三，與外購(gòu)件、外協(xié)件廠(chǎng)簽訂質(zhì)量保證協(xié)議； 第四，外購(gòu)件、外協(xié)件、原材料的進(jìn)廠(chǎng)驗(yàn)收； 第五，質(zhì)量信息反饋； 第六，質(zhì)量問(wèn)題處理；

思路決定出路

第七，進(jìn)貨數(shù)量的控制等工作。

生產(chǎn)過(guò)程中做好質(zhì)量管理

公司要想提高企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量就必須要加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的管理，現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理總原則： 第一：培養(yǎng)三種意識(shí)

一是自檢意識(shí)。產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的。生產(chǎn)質(zhì)量控制的密決是：讓每個(gè)人做好自己的產(chǎn)品。要求員工對(duì)自己生產(chǎn)的產(chǎn)品，要自我進(jìn)行檢驗(yàn)，只有自己認(rèn)為是合格品，才可以流向下道工序或車(chē)間，在自檢中發(fā)現(xiàn)的不合格品，要自已做好標(biāo)識(shí)并把它分開(kāi)放置。

二是互檢意識(shí)。對(duì)于上道工序或車(chē)間流過(guò)來(lái)的產(chǎn)品，必須員工不要看都不看，就突拉拉往下做，要檢驗(yàn)認(rèn)為是合格品，才可以進(jìn)行生產(chǎn)，對(duì)查到上工序或車(chē)間的質(zhì)量問(wèn)題，要及時(shí)反饋。堅(jiān)決做到不制造不良品，不接收不良品，不傳遞不良品。

三是專(zhuān)檢意識(shí)。做了自檢和互檢的動(dòng)作后，生產(chǎn)主管就可以對(duì)專(zhuān)職檢驗(yàn)員灌輸了：?jiǎn)T工一邊要生產(chǎn)，一邊都在做自檢和專(zhuān)檢的工作，做為專(zhuān)職的檢驗(yàn)員，就更應(yīng)該有強(qiáng)烈的質(zhì)量控制意識(shí)。專(zhuān)職的檢驗(yàn)員如是你部門(mén)的下屬，那更好溝通；假如不是你部門(mén)的人員，他也會(huì)接受你的教導(dǎo)！

第二：緊跟過(guò)程控制

我是挺注重過(guò)程，沒(méi)有好的過(guò)程，難有好的結(jié)果！對(duì)于品質(zhì)的控制，我認(rèn)為只有緊跟了過(guò)程控制，才可控制住品質(zhì)；

一是首檢控制。在產(chǎn)品上線(xiàn)前，必須要求班組長(zhǎng)、品檢人員和員工，對(duì)在要投入生產(chǎn)的物料，都要仔細(xì)核實(shí)；要使用的工裝配備，要確認(rèn)性能是否穩(wěn)定完好。然后小批量生產(chǎn)三只產(chǎn)品，確認(rèn)產(chǎn)品是否合格。合格后再上線(xiàn)生產(chǎn)，不合格要查找原因，直至合格才能批量生產(chǎn)。

二是巡檢控制。在生產(chǎn)過(guò)程中，管理人員和品檢要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行抽查，要用80%的精力關(guān)注生產(chǎn)中的薄弱環(huán)節(jié)，如：生手員工、關(guān)鍵設(shè)備、關(guān)鍵崗位等。

三是終檢控制。在收線(xiàn)時(shí)，對(duì)于最后的產(chǎn)品，要重點(diǎn)控制，往往此時(shí)員工的心態(tài)都比較急躁。本人曾碰過(guò)一件事情，現(xiàn)在想想都害怕，一位員工有快下班時(shí)，還缺一只產(chǎn)品裝箱，他就找一只不合格品，叫人返修一下，沒(méi)經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)人員就直接裝箱。被班組長(zhǎng)立馬糾出，此只產(chǎn)品有嚴(yán)重質(zhì)量缺陷。何況產(chǎn)品收線(xiàn)時(shí)，還有一部分產(chǎn)品等待返修，所以越是快完成的工作，所要嚴(yán)加控制！

第三：持續(xù)宣貫，強(qiáng)化意識(shí)

“三分析三不放過(guò)”強(qiáng)化。每天生產(chǎn)早會(huì)上，都要分析昨日生產(chǎn)中出現(xiàn)和碰到的質(zhì)量問(wèn)題，深入分析這些質(zhì)量問(wèn)題的危害性，使大家充分認(rèn)識(shí)到不合格品一旦出廠(chǎng)，不僅會(huì)對(duì)企業(yè)造成巨大的負(fù)面影響，而且將損害用戶(hù)利益，接下來(lái)分析產(chǎn)生這些質(zhì)量的原因，層層追溯，明確質(zhì)量責(zé)任，找出漏洞；在此基礎(chǔ)上，分析應(yīng)采取的措施付諸實(shí)施，及時(shí)改進(jìn)不足。整個(gè)活動(dòng)過(guò)程要真正做到“原因未查清不放過(guò)，質(zhì)量責(zé)任未明確不放過(guò)，糾正措施未落實(shí)不放過(guò)。”

人員質(zhì)量意識(shí)試驗(yàn)。在工作中時(shí)刻保持高度的警惕心和責(zé)任心，“不接收來(lái)自上道工序的不合格品，不把不合格品傳遞給下道工序”。

質(zhì)量出自于生產(chǎn)過(guò)程，出自于管理。依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理總原則，具體實(shí)施如下：

樹(shù)立產(chǎn)品質(zhì)量放在第一位的思想，在生產(chǎn)中無(wú)論出現(xiàn)什么質(zhì)量問(wèn)題，我們的做法首先是對(duì)事，如果是人為因素造成的，再查出責(zé)任人，決不隱瞞，堅(jiān)決查處。

１、完善生產(chǎn)車(chē)間的管理

（１）定置管理：

①生產(chǎn)材料按類(lèi)、統(tǒng)一放置，按直徑大小的規(guī)格在指定范圍內(nèi)整齊排放。

②所有的生產(chǎn)材料掛牌在指定位置堆放。

（２）完善崗位責(zé)任制，工人除做好本崗位工作外，本崗位范圍內(nèi)的設(shè)備保養(yǎng)（設(shè)備掛牌專(zhuān)人負(fù)責(zé)），環(huán)境衛(wèi)生等必須在任何時(shí)候都保持良好。

２、建立簽收制度。工序不管是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外發(fā)出的各項(xiàng)通知均必須進(jìn)行簽收，這種做法不僅規(guī)范了管理，而且提高了工人的責(zé)任感和緊迫感，對(duì)有關(guān)制度的理解和執(zhí)行起到了積極的作用。

３、建立制程質(zhì)量互保制度，對(duì)生產(chǎn)作業(yè)中的質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，確保合格的產(chǎn)品入庫(kù)。

思路決定出路

４、制定獎(jiǎng)懲條例，提高現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行力。

５、建立產(chǎn)品入庫(kù)前的再抽檢制度，對(duì)進(jìn)一步保證出廠(chǎng)產(chǎn)品包裝質(zhì)量起到有效作用。

６、凡是出現(xiàn)違規(guī)行為，堅(jiān)決以通報(bào)的形式向全車(chē)間公布。這種做法對(duì)工人及管理者的思想起到一定的教育作用。

７、對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，避免事故進(jìn)一步擴(kuò)大的有功人員給予重獎(jiǎng)。這種做法是鼓勵(lì)全體員工參與質(zhì)量管理，效果是明顯的。

制定了獎(jiǎng)懲條例后，接下來(lái)的是如何對(duì)有關(guān)條例的監(jiān)督檢查，因?yàn)闆](méi)有監(jiān)督檢查，再多條文也只能是空文，起不到監(jiān)控作用。

通過(guò)務(wù)實(shí)的監(jiān)控，提高了工人的質(zhì)量認(rèn)識(shí)，工人能很主動(dòng)自覺(jué)地想辦法解決在生產(chǎn)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。我的做法是遵循“凡是出現(xiàn)容易避免的的質(zhì)量事故從重處罰，難于避免的質(zhì)量事故相對(duì)從輕處罰”的原則。能查出責(zé)任人的處罰落實(shí)到個(gè)人，不能查出責(zé)任人的處罰落實(shí)到整個(gè)班組或作業(yè)區(qū)。這種做法對(duì)提高成品工人樹(shù)立質(zhì)量第一的認(rèn)識(shí)起到了積極的作用，產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)由原來(lái)巡檢員的監(jiān)督檢查變成了全員的質(zhì)量監(jiān)控。

原則、方法必須依靠數(shù)據(jù)化的考核與強(qiáng)有力的執(zhí)行，需支持的文件：《制程質(zhì)控手冊(cè)》、《各崗位質(zhì)控KPI》、《制程質(zhì)控點(diǎn)控制程序》、《制程不良品控制程序》、《制程首末件控制程序》、《制程質(zhì)控記錄表控制程序》、《制程工序交接控制程序》、《制程重點(diǎn)工序控制程序》、《制程質(zhì)量評(píng)審控制程序》等等。把產(chǎn)品制程質(zhì)量控制管理程序化，考核數(shù)據(jù)化，執(zhí)行嚴(yán)格化，監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化，持續(xù)推進(jìn)制程質(zhì)控水平的提升。

做好產(chǎn)后（成品與客退）質(zhì)量管理

對(duì)于產(chǎn)成品（成品檢與客退）的質(zhì)量控制問(wèn)題，以明確的經(jīng)濟(jì)處罰來(lái)進(jìn)行責(zé)任承擔(dān)的形式。思路（控制程序方法）如下：

1、品管部

①經(jīng)過(guò)質(zhì)檢員（FQC）成品檢驗(yàn)的產(chǎn)品發(fā)貨以后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合，屬質(zhì)檢員失職造成，引起客戶(hù)投訴的，則對(duì)責(zé)任質(zhì)檢員處以30元/次的經(jīng)濟(jì)處罰；造成產(chǎn)品退貨的，則處以50元/件的經(jīng)濟(jì)處罰；如在客戶(hù)處進(jìn)行返工返修的，則對(duì)責(zé)任質(zhì)檢員處以20元/件產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)處罰；

②如在成品入庫(kù)過(guò)程中，經(jīng)OQC或其他人員，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)檢員應(yīng)確認(rèn)到的缺陷，則對(duì)責(zé)任質(zhì)檢員處以20元/的經(jīng)濟(jì)處罰；

③質(zhì)檢員的責(zé)任承擔(dān)均以個(gè)人的形式承擔(dān)；

2、生產(chǎn)單位

①在成品檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)有不符合零部件被使用的，由生產(chǎn)者承擔(dān)全部的損失，并處以10元/件的經(jīng)濟(jì)處罰；

②依據(jù)作業(yè)基準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量要求或臨時(shí)變更文件，在產(chǎn)品檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)有不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目的，將對(duì)相關(guān)人員處以5元/件的經(jīng)濟(jì)處罰；

③屬生產(chǎn)者控制的質(zhì)量點(diǎn)，通過(guò)后續(xù)產(chǎn)品檢驗(yàn)無(wú)法探測(cè)到的，如在出貨后后，發(fā)生客戶(hù)投訴的，則對(duì)生產(chǎn)班組處以50元/次的經(jīng)濟(jì)處罰；如在客戶(hù)處進(jìn)行返工返修的，則由生產(chǎn)班組承擔(dān)相應(yīng)的工時(shí)費(fèi)用，并處以10元/件的經(jīng)濟(jì)處罰；如造成客戶(hù)退貨的，則由生產(chǎn)班組承擔(dān)全部損失；并處以80元/件的經(jīng)濟(jì)處罰；

④如在成品入庫(kù)過(guò)程中，經(jīng)OQC或其他人員，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)檢員應(yīng)確認(rèn)到的缺陷，則要求責(zé)任單位進(jìn)行返工處理，并對(duì)責(zé)任單位處以30元/次的經(jīng)濟(jì)處罰；

⑤生產(chǎn)單位的責(zé)任承擔(dān)形式以班組為單位展開(kāi)；

⑥如因質(zhì)檢員（OQC、FQC）無(wú)法在檢驗(yàn)過(guò)程中確認(rèn)到的質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致客戶(hù)投訴、客戶(hù)退貨、客戶(hù)返工返修的，則由生產(chǎn)單位承擔(dān)完全責(zé)任（成品的質(zhì)量是制造出來(lái)的），如焊接（虛焊等）的質(zhì)量問(wèn)題；具體責(zé)任承擔(dān)辦法：發(fā)生客戶(hù)投訴的，則對(duì)生產(chǎn)班組處以15元/次的經(jīng)濟(jì)處罰；如在客戶(hù)處進(jìn)行返工返修的，則由生產(chǎn)班組承擔(dān)相應(yīng)的工時(shí)費(fèi)用，并處以30元/件的經(jīng)濟(jì)處罰；如造成客戶(hù)退貨的，則由生產(chǎn)班組承擔(dān)全部損失；并處以50元/件的經(jīng)濟(jì)處罰。

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及提報(bào)

損失責(zé)任的統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)提報(bào)，由品管部完成；按出問(wèn)題的批次進(jìn)行提報(bào)，按月統(tǒng)計(jì)匯總。

思路決定出路

做好加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化方面的工作

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，信息的不斷更新，各行各業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)層出不窮，變換不疊，本人認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化是提高產(chǎn)品質(zhì)量的先導(dǎo)，為此應(yīng)該做好以下幾點(diǎn)：

１、利用現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工具，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)查詢(xún)，可以對(duì)原沒(méi)有的標(biāo)準(zhǔn)得到補(bǔ)充和獲得最新的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布信息。

２、積極參加各種基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，而且應(yīng)當(dāng)把此項(xiàng)工作放在標(biāo)準(zhǔn)化工作的主要地位。

３、標(biāo)準(zhǔn)化人員在認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展大規(guī)模的宣傳貫徹工作，而且要從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)自始至終扎扎實(shí)實(shí)的貫徹下去。

４、做好標(biāo)準(zhǔn)化的資料收集、訂購(gòu)服務(wù)工作，及時(shí)反饋給有關(guān)各設(shè)計(jì)部門(mén)，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化工作的作用，提高產(chǎn)品質(zhì)量以促使企業(yè)從整體上取得最佳經(jīng)濟(jì)效益。

5、工藝工作標(biāo)準(zhǔn)化是提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。任何一種產(chǎn)品，要具有高水平的產(chǎn)品質(zhì)量，應(yīng)具備先進(jìn)的工藝標(biāo)準(zhǔn)。工藝標(biāo)準(zhǔn)化是降低勞動(dòng)強(qiáng)度和物質(zhì)消耗，保證產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)量的重要手段，工藝水平直接反映著企業(yè)的生產(chǎn)能力、生產(chǎn)水平及產(chǎn)品質(zhì)量的高低。工藝保證是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容，應(yīng)踏踏實(shí)實(shí)的作好。

6、提高產(chǎn)品圖樣的標(biāo)準(zhǔn)化水平。產(chǎn)品圖樣的設(shè)計(jì)過(guò)程可以說(shuō)是標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程，圖樣上所有的內(nèi)容都離不開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，線(xiàn)條的粗細(xì)、圖形的位置、尺寸的標(biāo)注、技術(shù)要求的內(nèi)容和書(shū)寫(xiě)以及公差與配合、形狀和位置公差、表面粗糙度、螺紋、鍵六項(xiàng)互換性基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，及有關(guān)的零部件產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，都含在產(chǎn)品圖樣中。所以產(chǎn)品質(zhì)量的高低，決定于圖紙標(biāo)準(zhǔn)化水平的高低。要提高產(chǎn)品質(zhì)量首先要提高產(chǎn)品圖樣的標(biāo)準(zhǔn)化水平。

“所有質(zhì)量改進(jìn)都應(yīng)當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)項(xiàng)目地進(jìn)行，沒(méi)有其他捷徑可走” ——世界著名質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭。

第五篇：酒店和餐飲企業(yè)培訓(xùn)規(guī)劃方案

托斯卡納2011培訓(xùn)計(jì)劃

2011年托斯卡納培訓(xùn)規(guī)劃方案

1、規(guī)劃目的：

1．1清晰指導(dǎo)本企業(yè)培訓(xùn)工作的開(kāi)展，計(jì)劃性組織課程培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)；

1．2針對(duì)本企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升員工不同階段的能力素質(zhì)；

1．3使培訓(xùn)資源增值，為本企業(yè)未來(lái)人才素質(zhì)提升提前做好規(guī)劃，促進(jìn)本企業(yè)未來(lái)的持續(xù)發(fā)展和減少人員流失；

2、規(guī)劃對(duì)象：

2．1托斯卡納餐廳及其他分店：新員工、基層員工、領(lǐng)班、主管、店長(zhǎng)、經(jīng)理、集團(tuán)高層管理人員、新晉升的主管等。

3、規(guī)劃項(xiàng)目：

3．1技能必修課程和專(zhuān)業(yè)選修課程；

4、課程類(lèi)型：

4．1心態(tài)課程、文化課程、技能課程、管理課程；

5、執(zhí)行時(shí)間：每季度四次必修課程培訓(xùn)，一次選修課程培訓(xùn)，每季度考核一次。

6、執(zhí)行負(fù)責(zé)： 人事部及餐廳經(jīng)理

7、規(guī)劃內(nèi)容：

9、培訓(xùn)考核和評(píng)估：

9．1培訓(xùn)與晉升之間的聯(lián)系，凡內(nèi)部晉升需要參加該崗位必修課程后，方可有晉升資格。如基層員工晉升領(lǐng)班，需要參加基層員工必修課程后，成績(jī)合格方可入選晉升資格；如領(lǐng)班晉升主管，需要參加主管必修課程后，成績(jī)合格方可入選晉升資格。以此逐一評(píng)估； 9．2試卷平均60分為合格，滿(mǎn)分為100分。試卷內(nèi)容有以下：

--新員工試卷--基層員工試卷--領(lǐng)班試卷

--主管經(jīng)理作業(yè)和試卷--店長(zhǎng)區(qū)域經(jīng)理作業(yè)和試卷

10、跟進(jìn)措施：

10．1不合格重新安排復(fù)習(xí)后再考試，一般考試時(shí)間會(huì)安排授課當(dāng)天或授課后1周之內(nèi)，試卷修改會(huì)在考試過(guò)

后1周修改完畢，發(fā)給分店或各部門(mén)經(jīng)理，合格由分店登記，不合格由分店登記并在收到試卷1周內(nèi)，確定是補(bǔ)課再參加課程學(xué)習(xí)還是自行復(fù)習(xí)后，再統(tǒng)一一個(gè)時(shí)間考試，統(tǒng)一開(kāi)始時(shí)間一般安排在月底下午14：00—15：00；

10．2對(duì)試卷修改后進(jìn)行書(shū)面點(diǎn)評(píng)和反饋給各分店和各部門(mén)經(jīng)理；

10．3必修課程是必須學(xué)習(xí)掌握的課程，專(zhuān)業(yè)選修課程可以根據(jù)部門(mén)需要報(bào)出參加人數(shù)后，由人事部準(zhǔn)備妥當(dāng)

后通知開(kāi)課時(shí)間；因?yàn)閷?zhuān)業(yè)選修課程涉及到輔導(dǎo)老師的資源，所以要統(tǒng)一準(zhǔn)備好后，才能出計(jì)劃；

2011-3-19