第一篇：從提高員工素質(zhì)出發(fā),提升行業(yè)文明服務(wù)質(zhì)量

從提高員工素質(zhì)出發(fā)，提升行業(yè)文明服務(wù)質(zhì)量

作為服務(wù)行業(yè)的收費(fèi)站，如何進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提高文明服務(wù)、提升窗口形象是擺在我們收費(fèi)行業(yè)面前的一項(xiàng)重要的課題。只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施；以提高員工綜合素質(zhì)為基礎(chǔ)，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境入手；逐步形成優(yōu)秀的企業(yè)文化，在潛移默化中，在逐步提升員工素質(zhì)的同時(shí)提升窗口文明服務(wù)的質(zhì)量。

首先企業(yè)必須重視提高員工的整體素質(zhì)，必須注重企業(yè)文化的培養(yǎng)，努力營(yíng)造出良好的工作氛圍，只有這樣才能從根本上提升車(chē)道一線(xiàn)的收費(fèi)窗口服務(wù)形象，也才能夠持之以恒的保持好優(yōu)秀的收費(fèi)窗口服務(wù)形象。公司必須從管理的角度來(lái)落實(shí)到每個(gè)科室、每個(gè)班隊(duì)；并把落實(shí)考核，獎(jiǎng)罰分明。只有這樣慢慢的規(guī)范員工的服務(wù)行為，逐步培養(yǎng)員工的自身素質(zhì)；最后變成文明服務(wù)是從員工自身修養(yǎng)、自身職業(yè)素質(zhì)的自發(fā)行為。

其次必須從細(xì)節(jié)出發(fā)，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境入手提高服務(wù)檔次，從基本的文明用語(yǔ)、唱收唱付到便民服務(wù)箱、提供熱水服務(wù)等為平臺(tái)；逐步細(xì)化每個(gè)服務(wù)的環(huán)節(jié)，看是否還有提升的空間，例如，在文明用語(yǔ)的同時(shí)注重使用的語(yǔ)氣、微笑服務(wù)；檢查便民服務(wù)箱的工具是

1否齊全、完好、清潔，是否還有需要改進(jìn)的地方。而公司在引導(dǎo)員工提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也特別需要注意細(xì)節(jié)。有時(shí)一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)就會(huì)形成很大的影響。假如一收費(fèi)員上班路上為了某些小事在乘公交車(chē)時(shí)和人吵架，回到單位上崗，可能就會(huì)帶著情緒上崗，在遇到某些素質(zhì)不高的駕乘人員的情況下，就可能發(fā)生口角，影響服務(wù)質(zhì)量，也許這個(gè)收費(fèi)員可能平時(shí)就是優(yōu)秀收費(fèi)員、服務(wù)標(biāo)兵，也就因?yàn)橐恍┘?xì)小的環(huán)節(jié)沒(méi)有處理好影響了服務(wù)質(zhì)量。從細(xì)小的環(huán)節(jié)就看出，細(xì)節(jié)多重要；只有在上崗前放下一切，從職業(yè)的角度來(lái)思考處理問(wèn)題，才能保證服務(wù)的質(zhì)量。

服務(wù)人員的自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量是息息相關(guān)的，只有切實(shí)提高自身素質(zhì)，提高自己的職業(yè)素養(yǎng)才能提高窗口形象，而窗口服務(wù)的提高在潛移默化中也慢慢提升了員工自身的素質(zhì)。職業(yè)的微笑并不見(jiàn)的是貶義詞，職業(yè)代表著敬業(yè)，當(dāng)然職業(yè)并不是我們的最終目標(biāo)，我們要達(dá)到發(fā)自?xún)?nèi)心的文明禮儀，我們首先要達(dá)到職業(yè)，通過(guò)千百次的微笑重復(fù)變成我們的習(xí)慣變成我們自身的東西，然后慢慢的由發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。只有這樣才能真正體現(xiàn)“修橋鋪路為人民、優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)一流”。

最后，從我們行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，努力創(chuàng)建“公路文明服務(wù)品牌”。公路是政府提供給社會(huì)的公共服務(wù)項(xiàng)目，屬于公益性產(chǎn)品，決定了它政府行為的本質(zhì)，所以公路收費(fèi)是代表

政府、代表公路系統(tǒng)的一個(gè)窗口。只有切實(shí)提高服務(wù)的質(zhì)量，本著服務(wù)百姓、服務(wù)大眾的宗旨才能樹(shù)立我們良好的政府形象和交通行業(yè)形象。一品牌的誕生不是一蹴而就的，它是一個(gè)歷史的積淀。所以這就決定我們的文明創(chuàng)建是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，必須堅(jiān)持不懈，從車(chē)主的角度出發(fā)，拓寬服務(wù)思路，實(shí)現(xiàn)公路服務(wù)社會(huì)化、多元化、人性化。有了這些做為基礎(chǔ)我們的服務(wù)品牌才能得到社會(huì)的認(rèn)同，才能長(zhǎng)盛不衰。

總之只有從個(gè)體出發(fā)，從小處下工夫，管理重視，全力打照公路文明服務(wù)品牌，才能實(shí)現(xiàn)我們窗口形象的提升和我們員工自身素質(zhì)提高雙贏的局面。使公路文明服務(wù)管理再上新的臺(tái)階。

第二篇：從細(xì)節(jié)出發(fā),提高服務(wù)質(zhì)量

《從細(xì)節(jié)出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量》

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛(ài)的各位朋友：

大家下午好，我是來(lái)自干醫(yī)科的***，今天我演講的題目是《從細(xì)節(jié)出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量》。首先，我想和大家分享一個(gè)我最近聽(tīng)到了一個(gè)真實(shí)的故事。

故事的主人公是一名已經(jīng)有多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的資深護(hù)士，一直以來(lái)她兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度都為所有同事和病人所稱(chēng)贊。一天，她的一名同事晚上臨時(shí)有事，她便主動(dòng)提出與其換班。晚上，她按照醫(yī)院規(guī)定，例行進(jìn)行了n次病房巡視，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何異常。然而，在凌晨4點(diǎn)的一次查房時(shí)，她突然聽(tīng)見(jiàn)14床的房間傳來(lái)一聲巨響，她心中一驚，趕忙飛奔過(guò)去查看，這才發(fā)現(xiàn)14床的老爺爺不慎跌倒在廁所門(mén)口，頭上正冒著鮮血，她立刻報(bào)告值班醫(yī)生，并緊急配合搶救，最終使病人轉(zhuǎn)危為安。但是第二天，醫(yī)院仍按規(guī)定上報(bào)了護(hù)理不良事件，當(dāng)護(hù)士長(zhǎng)找到當(dāng)班護(hù)士了解實(shí)際情況時(shí)，她很是委屈的說(shuō)：“我按照醫(yī)院的規(guī)定認(rèn)認(rèn)真真地做每一項(xiàng)工作，可是就由于老爺爺自己上廁所滑倒了，便否定我這么多年勤勤懇懇的工作，我真的太無(wú)辜了，這對(duì)我不公平、、、”

作為一個(gè)普通的旁觀者，我們也許會(huì)認(rèn)為這名護(hù)士的運(yùn)氣不好，我們甚至?xí)?duì)她的遭遇感到分外的同情。然而，同樣作為護(hù)士的我們，就必須從一個(gè)更全面的角度看待這件事情。雖然這名病人的摔倒與護(hù)士沒(méi)有直接的關(guān)系，可是這是否反映出了我們平時(shí)工作里的疏忽呢？是不是我們沒(méi)有考慮到病人在陌生環(huán)境中的生活習(xí)慣？是不是在平常的服務(wù)中有什么做的不到位?所以當(dāng)我們遇到問(wèn)題時(shí)，首先不應(yīng)該是一味的責(zé)怪別人和環(huán)境，我們應(yīng)該更多的是從自己的身上找原因，想想自己有哪些做的不對(duì)。

近日，醫(yī)院開(kāi)展了QCC（品管圈）的活動(dòng)，我也很榮幸加入了科室的QCC。在這次的活動(dòng)中，我們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，查閱了大量文獻(xiàn)，也搜集了大量資料，反復(fù)學(xué)習(xí)了三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)以及JCI醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，其中重點(diǎn)學(xué)習(xí)了防范與減少患者跌倒、墜床等意外事件發(fā)生的措施。在學(xué)習(xí)后，我們發(fā)現(xiàn)老年人跌倒很普遍，輕則殘疾、失能，重則死亡。與此同時(shí)，住院老年人跌倒的發(fā)生率更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于正常老年人，因此降低住院老年人的跌倒率已經(jīng)成為了醫(yī)院安全目標(biāo)管理的重點(diǎn)之一，這也是我們工作中不可以忽視的問(wèn)題。

就以我的工作情況而言，我所在的老干科便是醫(yī)院老年病患比例較高的科室。這里的病人都有著有高齡、高知、高干這三個(gè)特點(diǎn)，他們有的是年逾百歲的老紅軍，有的是建國(guó)初期的一線(xiàn)干部，他們經(jīng)歷最艱難的年代，為我們今天的幸福生活作出了巨大的貢獻(xiàn)。然而他們普遍基礎(chǔ)疾病較多，有些聽(tīng)力不好，有些說(shuō)話(huà)不利索，有些腿腳不方便，因此我們必須為他們提供了最好的就醫(yī)環(huán)境和最佳的醫(yī)護(hù)服務(wù)。但是當(dāng)我們回頭反思自己的工作時(shí)，不禁疑問(wèn)，我們的工作真的都做到位了嗎？比如我們的入院宣教是否完善？我們的防跌倒的宣傳是否到位？我們是否有時(shí)刻提醒著這些記憶力下降的老人家們，睡前要拉好床欄，起床要正確使用助行器呢？

由此，我們得出了一個(gè)重要的結(jié)論，那就是我們必須完善防跌倒宣教工作。我們科室一直重視防跌倒宣教工作，比如制作有關(guān)防跌倒知識(shí)的宣傳圖冊(cè)和警示卡片，并將其分發(fā)給患者或張貼在病房醒目位置，以提醒大家跌倒發(fā)生的危險(xiǎn)性，提高大家的安全意識(shí)。我們的工作也有一定的效果。還記得之前有一位步履蹣跚老爺爺，但脾氣倔犟，一直拒絕別人的攙扶，因此屢次因?yàn)榈苟朐骸５峭ㄟ^(guò)我們的每日的宣教及提醒，這位老爺爺慢慢開(kāi)始嘗試使用助行器行走，在走廊散布時(shí)也會(huì)小心地扶著扶手。這些變化都是對(duì)我們工作的肯定，也讓我們倍感欣慰。

當(dāng)然，防跌倒只是干醫(yī)科工作中有待完善的一個(gè)方面，還有很多細(xì)微之處需要我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)，去改進(jìn)。因此在日常的工作中，我們科室一直都是做好每項(xiàng)服務(wù)工作，從小處著手。比如我們?cè)诶夏瓴∪溯斠簳r(shí)，根據(jù)實(shí)際情況將其固定在功能欄上的呼叫鈴移到病人觸手可及的一側(cè)床頭，以方便他們的使用；還有我們?cè)诎l(fā)現(xiàn)床頭燈開(kāi)關(guān)的位置不不明顯，導(dǎo)致病人夜間不能準(zhǔn)確地觸碰到開(kāi)關(guān)，我們就制作了夜光標(biāo)識(shí)貼附著在開(kāi)關(guān)上，從而有了微弱的光源方便病人的使用，同時(shí)也不影響病人夜間休息。雖然這些改變都很小，但是只要我們平時(shí)的服務(wù)做到精細(xì)化，個(gè)性化，人性化，我相信這樣可以有助于病人的康復(fù)，防止二次傷害的產(chǎn)生。

我們老干科的成員雖然并不算多，但是我們是一個(gè)富有凝聚力的整體。心往一處想，力往一處使，什么都可以做成功。只要我們不斷的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，提高自身的技能水平，齊心協(xié)力，就一定可以為病患創(chuàng)造一個(gè)溫馨滿(mǎn)意的康復(fù)環(huán)境。細(xì)節(jié)決定成敗。未來(lái)，我們科室的群體成員在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，繼續(xù)用高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求來(lái)規(guī)范自己，從細(xì)節(jié)出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)創(chuàng)新的輝煌。

第三篇：提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高員工素質(zhì)

提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高員工素質(zhì)

―――――學(xué)習(xí)《職業(yè)化素養(yǎng)與全員服務(wù)》的一點(diǎn)體會(huì)

八月中旬集團(tuán)公司組織了《職業(yè)化素養(yǎng)與全員服務(wù)》的學(xué)習(xí)，其目的在于提高公司的服務(wù)質(zhì)量和員工的職業(yè)化素養(yǎng)，使公司能在競(jìng)爭(zhēng)日益激勵(lì)的市場(chǎng)中立于不敗之地，使公司的美譽(yù)度不斷提高。要達(dá)到這一點(diǎn)的關(guān)鍵是公司員工職業(yè)化素養(yǎng)的高低，因此提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高員工的素質(zhì)。如何提高員工素質(zhì)從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合天然氣客戶(hù)中心的實(shí)際情況談幾點(diǎn)體會(huì)：

一、提高員工的思想素質(zhì)。加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，從文明服務(wù)、職業(yè)道德、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、等方面著手，采取多樣化的培訓(xùn)方式，使員工牢固樹(shù)立起終身學(xué)習(xí)的思想理念，使員工更多的從學(xué)習(xí)中獲取自身能力素質(zhì)的提高，以適應(yīng)企業(yè)和社會(huì)對(duì)人才越來(lái)越高的要求，樹(shù)立全心全意為用戶(hù)服務(wù)的意識(shí)。通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考核來(lái)提高服務(wù)水平。

1、加深行業(yè)認(rèn)識(shí)培訓(xùn)，意識(shí)到天然氣是公用事業(yè)，用戶(hù)的滿(mǎn)意度是公司服務(wù)的終極目標(biāo)，擁有壟斷行業(yè)無(wú)霸氣的心態(tài)。

2、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。只有樹(shù)立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開(kāi)展服務(wù)工作。一個(gè)成熟的物業(yè)員工，總會(huì)自覺(jué)地把為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿(mǎn)足感。通過(guò)學(xué)習(xí)是否樹(shù)立了更高的服務(wù)意識(shí)，是員工職業(yè)道德修養(yǎng)的提升。沒(méi)有高素質(zhì)，沒(méi)有好修養(yǎng)，便沒(méi)有好的管理，更沒(méi)有好的服務(wù)。

3、提高文化素質(zhì)培訓(xùn)?？炭鄬W(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是員工提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒(méi)有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識(shí)就無(wú)法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為員工，也無(wú)法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的員工必須廣泛地涉獵各種文化知識(shí)，汲取優(yōu)秀的文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。

二、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

1、提倡微笑服務(wù)及“三個(gè)心”即“熱心、耐心、細(xì)心”。客戶(hù)服務(wù)中心是公司的窗口，是公司和用戶(hù)交流的紐帶，微笑服務(wù)是基本工作態(tài)度?！盁嵝?、耐心、細(xì)心”地接待每位用戶(hù)，從而緩解用戶(hù)的急躁情緒，提高服務(wù)質(zhì)量首先應(yīng)從“心”開(kāi)始。

2、推行首問(wèn)責(zé)任制。用戶(hù)需解決的問(wèn)題基本都是通過(guò)客戶(hù)中心反映的，但有時(shí)會(huì)出現(xiàn)用戶(hù)投訴的同樣問(wèn)題多人接待但沒(méi)有跟蹤解決，導(dǎo)致用戶(hù)同樣的問(wèn)題多次投訴久而不決影響服務(wù)質(zhì)量。首問(wèn)責(zé)任制則規(guī)定誰(shuí)首次接待的用戶(hù)誰(shuí)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決并將解決結(jié)果反饋給用戶(hù)，避免用戶(hù)同一個(gè)問(wèn)題多次投訴都無(wú)法解決的狀況。

3、抓好三率：即“抄表率”、“收費(fèi)率”、“投訴解決率”，抄表率的高低直接關(guān)系到氣費(fèi)的回收，是資金回收的基礎(chǔ)，堅(jiān)決杜絕估表的現(xiàn)象，減少用戶(hù)因繳費(fèi)無(wú)數(shù)據(jù)或核表的投訴。收費(fèi)率的高低直接反映抄表員催繳氣費(fèi)的狀況，收費(fèi)率減少因催繳不及時(shí)而引起的用戶(hù)的投訴。投訴解決率是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。

4、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。任何一項(xiàng)服務(wù)都是由許多服務(wù)細(xì)節(jié)所構(gòu)成的，把每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都做到了，那么服務(wù)就是高水平高質(zhì)量的，要做好服務(wù)工作，特別要注意各種細(xì)節(jié)，如稍有疏忽，就會(huì)使用戶(hù)不滿(mǎn)意甚至損害公司形象，服務(wù)細(xì)節(jié)的作用，用“100-1=0”

來(lái)比喻最恰當(dāng)不過(guò)的了。細(xì)節(jié)決定成敗是業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要組成。

5、建立客戶(hù)投訴管理體系。本著“用戶(hù)投訴是公司一種寶貴的信息資源，處理好了不僅可以有效地化解用戶(hù)的怒氣，同時(shí)也對(duì)改進(jìn)服務(wù)水平有著十分積極的意義”的心態(tài)接待用戶(hù)的投訴。將用戶(hù)的投訴分類(lèi)別總結(jié)并列出標(biāo)準(zhǔn)答案便于前臺(tái)人員接待用戶(hù)的投訴。

三、完善的考核機(jī)制是提高各項(xiàng)素質(zhì)的保障。

完善各崗位考核辦法，并將服務(wù)工作落實(shí)情況、績(jī)效考核成績(jī)與薪酬體系進(jìn)行鏈接。從而進(jìn)一步提升員工工作熱情與積極主動(dòng)性。規(guī)范制度制定，明細(xì)業(yè)務(wù)流程。建立一套符合企業(yè)要求的規(guī)章制度是任何企業(yè)發(fā)展的基石。

1、明確崗位職責(zé)，建立各業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。用流程來(lái)推動(dòng)執(zhí)行者的工作，讓執(zhí)行者通過(guò)該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，而不是事事靠領(lǐng)導(dǎo)來(lái)推動(dòng)。在每個(gè)流程鏈中提煉出幾點(diǎn)核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點(diǎn)，漫無(wú)邊際。

2、建立科學(xué)合理的績(jī)效考核制度和方法。在明確了各個(gè)崗位的崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程之后，按照各個(gè)崗位的特征及流程關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)計(jì)適合該崗位的考核制度和方法?？己藰?biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)著一個(gè)組織的價(jià)值取向。最有效的管理原則就是：在考核制度的設(shè)計(jì)上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)與業(yè)績(jī)的關(guān)系，一套好的考核標(biāo)準(zhǔn)，必須在“業(yè)績(jī)”和“素質(zhì)”之間安排好恰當(dāng)?shù)谋壤?，?yīng)在突出業(yè)績(jī)的前提下，兼顧對(duì)素質(zhì)的要求。在“考核辦法”上，有定性的考核和定量的考核。對(duì)業(yè)績(jī)的考核易于定量，對(duì)素質(zhì)的考核只能以定性為主；因此我們可在對(duì)“業(yè)績(jī)”和“素質(zhì)”二者的考量中，側(cè)重于比較能夠客觀、準(zhǔn)確評(píng)價(jià)的“業(yè)績(jī)考核”；另一

方面盡量在“素質(zhì)”考核中量化各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，以提高其客觀、準(zhǔn)確性。在制度制定時(shí)，必須保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，不能朝令夕改，以便執(zhí)行者能堅(jiān)定的按照該方向執(zhí)行下去。

第四篇：提高服務(wù)質(zhì)量,提升行業(yè)形象

蘄春縣獅子鎮(zhèn)衛(wèi)生院

獅衛(wèi)發(fā)[2010]9號(hào)

提高服務(wù)質(zhì)量、提升行業(yè)形象活動(dòng)的實(shí) 施 方 案

為全面提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，全面提升衛(wèi)生行業(yè)整體形象，根據(jù)縣衛(wèi)生局蘄衛(wèi)發(fā)[2010]11號(hào)，蘄衛(wèi)發(fā)[2010]12號(hào)文件精神，按照衛(wèi)生局黨委的統(tǒng)一安排和部署，結(jié)合我院實(shí)際，特制訂本方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深入貫徹黨的十七大、十七屆三中、四中全會(huì)和中央、省、市、縣紀(jì)委全會(huì)精神，以提高素質(zhì)、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、嚴(yán)明紀(jì)律、改善服務(wù)態(tài)度為核心，以統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、凝聚力量、提升行業(yè)形象為目標(biāo)，教育和引導(dǎo)全院黨員干部和全體職工充分認(rèn)識(shí)醫(yī)院當(dāng)前的優(yōu)勢(shì)和存在的問(wèn)題，著力解決干部職工的思想作風(fēng)、學(xué)風(fēng)、工作作風(fēng)和生活作風(fēng)方面存在的突出問(wèn)題。

二、主要任務(wù)

為把提高服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)形象活動(dòng)開(kāi)展得扎實(shí)有效，在全院開(kāi)展“三個(gè)五”活動(dòng)，即：倡導(dǎo)五種良好行業(yè)風(fēng)氣，解

決行業(yè)內(nèi)存在的五個(gè)方面突出問(wèn)題，開(kāi)展五項(xiàng)專(zhuān)題活動(dòng)。

（一）倡導(dǎo)五種良好行業(yè)風(fēng)氣

1、倡導(dǎo)勤奮好學(xué)之風(fēng)，牢固樹(shù)立真學(xué)、真懂、真用意識(shí)，努力養(yǎng)成虛心好學(xué)、學(xué)以致用的良好行業(yè)風(fēng)氣；

2、倡導(dǎo)服務(wù)人民群眾之風(fēng)，牢固樹(shù)立“一切為患者著想，一切服務(wù)于患者，一切方便患者”的良好行業(yè)風(fēng)氣；

3、倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)之風(fēng)，牢固樹(shù)立崗位意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，努力養(yǎng)成精益求精、務(wù)求實(shí)效的良好行業(yè)風(fēng)氣；

4、倡導(dǎo)勤儉節(jié)約之風(fēng)，牢固樹(shù)立“兩個(gè)務(wù)必”意識(shí)，努力養(yǎng)成厲行節(jié)約、勤儉辦事的良好行業(yè)風(fēng)氣；

5、倡導(dǎo)艱苦創(chuàng)業(yè)之風(fēng)，牢固樹(shù)立吃大苦、創(chuàng)大業(yè)意識(shí)，努力養(yǎng)成不懈奮斗、爭(zhēng)創(chuàng)第一的良好行業(yè)風(fēng)氣。

（二）解決行業(yè)內(nèi)存在五個(gè)方面的突出問(wèn)題：

1、解決服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、群眾觀念淡薄的問(wèn)題，在全體干部職工中樹(shù)立為人民服務(wù)思想和服務(wù)于患者意識(shí)，著力解決少數(shù)單位和科室“門(mén)難進(jìn)，臉難看，話(huà)難聽(tīng)”的問(wèn)題。

2、解決責(zé)任心和事業(yè)心不強(qiáng)、進(jìn)取意識(shí)淡薄的問(wèn)題，著力解決少數(shù)干部職工不思進(jìn)取、不負(fù)責(zé)任、工作不實(shí)、熱情不高、消極應(yīng)付、平庸無(wú)為、缺乏事業(yè)心的問(wèn)題。

3、解決落實(shí)能力不強(qiáng)，質(zhì)效意識(shí)差的問(wèn)題，著力解決少數(shù)單位人浮于事、辦事拖拉、推諉扯皮，執(zhí)行不力、效率不高、不作為、慢作為、亂作為的問(wèn)題。

4、解決大局意識(shí)不強(qiáng)、紀(jì)律觀念淡薄的問(wèn)題，著力解決干部職工大局觀念淡化、小團(tuán)體利益、個(gè)人利益至上的問(wèn)題。

5、解決學(xué)習(xí)自覺(jué)性不強(qiáng)、職業(yè)道德觀念淡薄的問(wèn)題，著力解決一些干部職工不想學(xué)習(xí)、不會(huì)學(xué)習(xí)、不虛心學(xué)習(xí)，職業(yè)道德修養(yǎng)、紀(jì)律修養(yǎng)、作風(fēng)修養(yǎng)不夠，情趣低下的問(wèn)題。

（三）開(kāi)展五個(gè)專(zhuān)題活動(dòng)

1、開(kāi)展“六個(gè)一”活動(dòng)：召開(kāi)一次提高服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)形象的動(dòng)員大會(huì)；開(kāi)展一次“一把手”就提高服務(wù)質(zhì)量，提升形象的公開(kāi)表態(tài)承諾活動(dòng)；召開(kāi)一次專(zhuān)題民主生活會(huì)；辦好一個(gè)提高服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)形象宣傳欄；建立一套相應(yīng)的規(guī)章制度。

2、開(kāi)展四個(gè)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)：以醫(yī)院質(zhì)量管理年為載體，深入開(kāi)展提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)；開(kāi)展一次送醫(yī)、送藥、送服務(wù)和免費(fèi)為單位職工體檢的活動(dòng)；年底前請(qǐng)兩次黨代表、人大代表、政協(xié)委員和機(jī)關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人座談會(huì)和兩次到相關(guān)單位征求意見(jiàn)活動(dòng)；開(kāi)展以新農(nóng)合各項(xiàng)補(bǔ)償服務(wù)為主要內(nèi)容的大型宣傳活動(dòng)。

3、規(guī)范和執(zhí)行七項(xiàng)制度：一是規(guī)范藥品購(gòu)銷(xiāo)行為，嚴(yán)格執(zhí)行藥品順價(jià)15%的銷(xiāo)售價(jià)格；二是嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕開(kāi)“大處方”和收受“回扣”行為的發(fā)生；三是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范和完善“一日清單制”，讓患者明白消費(fèi)；四是規(guī)范衛(wèi)生行業(yè)人員服務(wù)行為，實(shí)行統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，倡導(dǎo)文明用

語(yǔ)；五是實(shí)行對(duì)違紀(jì)違規(guī)人員追究制，設(shè)立違紀(jì)行為監(jiān)督舉報(bào)箱和公布舉報(bào)電話(huà)，對(duì)第一次被舉報(bào)并查實(shí)的違紀(jì)違規(guī)人員實(shí)行處罰現(xiàn)金200元，對(duì)第二次被舉報(bào)并查實(shí)的違紀(jì)違規(guī)人員，實(shí)行處罰現(xiàn)金500元，并作書(shū)面檢查，對(duì)第三次被舉報(bào)并查實(shí)的違紀(jì)違規(guī)人員，實(shí)行停崗；六是與企業(yè)建立聯(lián)系卡制度，與鎮(zhèn)內(nèi)的企業(yè)建立聯(lián)系；七是嚴(yán)格財(cái)務(wù)管理，規(guī)范職工收入分配制度，正確引導(dǎo)處理好職工收入分配與單位發(fā)展的關(guān)系。

三、方法步驟

我院黨員干部作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)共分四個(gè)階段進(jìn)行，從4月上旬開(kāi)始，到12月底結(jié)束。各階段具體任務(wù)是：

（一）宣傳動(dòng)員階段（4月9日至4月30日）

1、召開(kāi)一次“提高服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)形象”動(dòng)員大會(huì)，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，廣泛宣傳發(fā)動(dòng)。

2、制定好開(kāi)展提高服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)形象活動(dòng)的實(shí)施方案，并報(bào)局活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

3、成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

4、圍繞局黨委提出的開(kāi)展“三個(gè)五”活動(dòng)，結(jié)合我院工作實(shí)際，開(kāi)展討論，撰寫(xiě)心得體會(huì)，建立專(zhuān)題活動(dòng)宣傳欄，黨員干部心得體會(huì)在宣傳欄上張貼。

（二）自查自糾階段（5月1日至7月31日）

1、通過(guò)學(xué)習(xí)教育，全院干部職工對(duì)照先進(jìn)找差距，對(duì)照要求找不足，自我反省，自我查找問(wèn)題。

2、采取設(shè)立意見(jiàn)箱、發(fā)放征求意見(jiàn)表、召開(kāi)座談會(huì)等多種方式，就服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、藥品價(jià)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、新農(nóng)合報(bào)銷(xiāo)和補(bǔ)償、醫(yī)療衛(wèi)生人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)行為以及收受“紅包”和“回扣”等方面，廣泛征求和聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。

3、召開(kāi)二次專(zhuān)題民主生活會(huì)，認(rèn)真開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)。

（三）整改提高階段（8月1日到11月30日）

1、活動(dòng)小組要對(duì)查找出來(lái)的突出問(wèn)題，制訂整改方案，提出整改措施，確定整改目標(biāo)。把群眾意見(jiàn)最大、最不滿(mǎn)意的方面作為整改的重點(diǎn)，院長(zhǎng)必須就提高服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)形象在全體干部職工大會(huì)上作出公開(kāi)表態(tài)承諾。

2、醫(yī)院整改方案、整改措施和整改結(jié)果在一定范圍內(nèi)公示，接受群眾監(jiān)督。

3、建立和健全各項(xiàng)規(guī)章制度，通過(guò)落實(shí)責(zé)任、嚴(yán)格管理，鞏固整改成果，確保提高服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)形象活動(dòng)有實(shí)效。

（四）考核驗(yàn)收和總結(jié)表彰階段（12月1日至12月31日）

1、院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將組織對(duì)全院各科室開(kāi)展這次活動(dòng)的情況進(jìn)行評(píng)議，評(píng)議結(jié)果在全院進(jìn)行通報(bào)，并作為年底評(píng)先的條件。

2、院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)活動(dòng)開(kāi)展效果突出的單位和個(gè)人，給予通報(bào)表彰及物資獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)組織不力、措施不到位、效果不明顯、群眾滿(mǎn)意度低的科室予以通報(bào)批評(píng)并處以罰款；對(duì)違紀(jì)違規(guī)的個(gè)人，報(bào)局紀(jì)委將給予查處。

3、院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將根據(jù)實(shí)施方案落實(shí)情況，對(duì)院各科室開(kāi)展情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，對(duì)驗(yàn)收不合格的督促整改，直至合格為止。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

為保證這次活動(dòng)的扎實(shí)開(kāi)展，院特成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。組長(zhǎng)：繆新中

副組長(zhǎng)：張福中胡宏杰

成員：吳新華王煦陳學(xué)進(jìn)王國(guó)榮胡方利姜學(xué)龍陳大春

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，王煦同志任辦公室主任。

第五篇：通信行業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量

通信行業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量

通信行業(yè)作為一種特殊的服務(wù)業(yè)，客戶(hù)在選擇運(yùn)營(yíng)商時(shí)，參考標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不再僅僅局限于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和價(jià)格，客戶(hù)在使用過(guò)程中的感知，自身需要的滿(mǎn)足度，更大程度上決定了客戶(hù)的選擇。

如今，各大運(yùn)營(yíng)商都意識(shí)到服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，客戶(hù)滿(mǎn)意度直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益；為此，這些企業(yè)的管理者們都在積極制定、實(shí)施各項(xiàng)方案、措施，投入大量的人力物力資本，改善服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，以求最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的穩(wěn)健增長(zhǎng)。但是，我們卻看到，不少運(yùn)營(yíng)商在 提升 服務(wù)質(zhì)量上大量投入后，并沒(méi)能取得與之相應(yīng)的效果，究其原因，不盡相同，有的方案本末倒置，有的執(zhí)行力度不夠，有的無(wú)法鞏固成果，等等，但歸結(jié)起來(lái)，不外乎一點(diǎn)，方法的問(wèn)題。

下面，我們就來(lái)談?wù)勅绾翁嵘\(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量。

第一步：全體員工“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“服務(wù)創(chuàng)造效益”觀念的樹(shù)立；要使企業(yè)內(nèi)部所有員工都具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，理解服務(wù)質(zhì)量對(duì)公司利潤(rùn)的影響。對(duì)于公司的管理人員，更應(yīng)使他們理解服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)戰(zhàn)略制定中的指導(dǎo)作用。服務(wù)是一種戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)思想，在公司內(nèi)部不僅一線(xiàn)的服務(wù)人員要樹(shù)立“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念，每個(gè)部門(mén)的人員也必須都樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的思想觀念，一切以“客戶(hù)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意”作為評(píng)價(jià)自己工作績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，從而使全體員工統(tǒng)一思想，做好各個(gè)

層面上的服務(wù)支持和服務(wù)提供工作。優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量可以吸引大量的用戶(hù)使用服務(wù)并長(zhǎng)久地保持用戶(hù)忠誠(chéng)，從而可以為公司形成穩(wěn)定的收入和利潤(rùn)來(lái)源。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念的樹(shù)立，要從“加強(qiáng)企業(yè)文化”和“培養(yǎng)員工主人翁感”上著手，這是一個(gè)長(zhǎng)期且持續(xù)的過(guò)程，卻又是企業(yè)絕對(duì)不能忽略的工作。

第二步：統(tǒng)一認(rèn)知；

客戶(hù)的滿(mǎn)意度主要取決于其自身的認(rèn)知，客戶(hù)希望得到什么樣的服務(wù)，企業(yè)的管理者是否清楚；所謂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，也就是企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求并滿(mǎn)足其需求的過(guò)程；一切前提都是以明確客戶(hù)需求為基礎(chǔ)的，只有針對(duì)客戶(hù)需求提供的服務(wù)才可能獲得客戶(hù)的認(rèn)可。

要統(tǒng)一認(rèn)知，我們需要做以下幾方面的工作：

1、市場(chǎng)調(diào) 研 ：調(diào) 研 數(shù)據(jù)的收集、分析，可以幫助我們了解客戶(hù)的需求。當(dāng)然，我們必須意識(shí)到，客戶(hù)的需求是動(dòng)態(tài)的，市場(chǎng)調(diào) 研 絕對(duì)不是一勞永逸的，應(yīng)該是作為一項(xiàng)制度長(zhǎng)期執(zhí)行。

2、高層管理者與一線(xiàn)員工的雙向溝通：一線(xiàn)員工作為客戶(hù)的直接 服務(wù) 者，對(duì)于客戶(hù)的需求最 具 有發(fā)言權(quán)；定期舉辦的溝通會(huì)，讓高層管理者從一線(xiàn)員工處直接獲取信息，避免了多層傳遞過(guò)程中的信息缺失，有利于客戶(hù)信息的準(zhǔn)備把握。

3、扁平化的服務(wù)管理：減少中間的傳遞流程，有利于信息傳遞和反饋，提升服務(wù)效率。

第三步：根據(jù)資源確立服務(wù)目標(biāo)，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

客戶(hù)的需求是不盡相同的，沒(méi)有任何企業(yè)能滿(mǎn)意客戶(hù)的所有需求；對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行層次劃分，把握重點(diǎn)，根據(jù)企業(yè)自身的資源，確立服務(wù)目標(biāo)，進(jìn)行有效配置，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。不切實(shí)際的服務(wù)目標(biāo)并不能夠?qū)崿F(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的提升。

1、對(duì)重復(fù)性、非技術(shù)性的服務(wù)實(shí)行自助化、標(biāo)準(zhǔn)化。

2、加強(qiáng) 員工 業(yè)務(wù)能力，提高一線(xiàn)服務(wù)人員業(yè)務(wù)效率。第四步：完善對(duì)一線(xiàn)服務(wù)的支撐系統(tǒng)；

要一線(xiàn)提效，要從減負(fù)和強(qiáng)化支撐上入手，這樣，一線(xiàn)才有精力去做好服務(wù)。首先統(tǒng)一管理口，第二重新建支撐管理流程。不能所有的服務(wù)都由一線(xiàn)來(lái)做，要一線(xiàn)員工處理超過(guò)自己權(quán)限的工作，弊遠(yuǎn)大于利。

1、避免多頭管理，所有的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)指令只能由一個(gè)部門(mén)統(tǒng)一發(fā)出。

2、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，寧可后臺(tái)復(fù)雜，也要保證一線(xiàn)服務(wù)的簡(jiǎn)便、效率。

3、為一線(xiàn)服務(wù)廳建立“支撐信息一表通”，保證一線(xiàn)服務(wù)中的任何問(wèn)題都可以從一表通中獲得相應(yīng)的支撐部門(mén)、信息。

4、公司的所有部門(mén)都要圍繞一線(xiàn)需求的及時(shí)響應(yīng)設(shè)定流程。第五步：確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)的統(tǒng)一；

通常情況下，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是不統(tǒng)一的，要保證兩者的一致，我們需要：

1、加強(qiáng)員工服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，只有優(yōu)秀的員工才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)物化在服務(wù)人員的意識(shí)當(dāng)中，提高員工的服務(wù)能力，從而在提供服務(wù)的過(guò)程中減少不確定因素。

2、建立有效的服務(wù)監(jiān)控機(jī)制。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)應(yīng)該建立相應(yīng)的監(jiān)督控制機(jī)制，與績(jī)效考核相結(jié)合；同時(shí) 運(yùn)營(yíng)商可 引入合作公司，常態(tài)化培訓(xùn)督導(dǎo)這些工作，同時(shí)用暗訪(fǎng)的形式提高員工自覺(jué)遵守的意識(shí)，暗 訪(fǎng)結(jié)果同樣納入營(yíng)業(yè)廳整體考核。

3、確保一線(xiàn)服務(wù)員工充分獲知信息，避免服務(wù)過(guò)程中因信息偏差造成的客戶(hù)投訴。

4、一線(xiàn)服務(wù)員工年輕化、高素質(zhì)化。

第六步：確保企業(yè)宣傳與實(shí)際服務(wù)的統(tǒng)一；

企業(yè)在宣傳自己的服務(wù)是應(yīng)實(shí)事求是，主要應(yīng)該立足于做好客戶(hù)的服務(wù)工作樹(shù)立好的口碑，來(lái)達(dá)到廣而告之的目的。在某種程度上還應(yīng)充分尊重客戶(hù)的知情權(quán)，在宣傳自己的優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，不完全掩飾自己的劣勢(shì)，從而適當(dāng)降低客戶(hù)的期望，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。

服務(wù)提升是一項(xiàng)全面而系統(tǒng)的工程，絕非是僅僅單從一線(xiàn)員工著手就能解決問(wèn)題的；只有企業(yè)從上到下，各部門(mén)相互配合，優(yōu)化業(yè)務(wù)和服務(wù)流程，完善相關(guān)支撐系統(tǒng)，同時(shí)實(shí)施有效的監(jiān)督、控制、激勵(lì)，才可能真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的。