第一篇：客戶服務(wù)管理 試卷 B

一、翻譯題（每題1分，共10分）

1.服務(wù)利潤鏈

2.核心競爭力

3.客戶關(guān)系管理

4.客戶忠誠

5.數(shù)據(jù)庫營銷

6.Customer Lifetime Value

7.Customer Retention

8.Key Account

9.Service Contact

10.Switching Cost

二、簡答題（每題10分，共30分）

1.內(nèi)部客戶概念及其研究意義。

2.服務(wù)補救的著力點及其現(xiàn)實指導(dǎo)意義。

3.關(guān)鍵時刻的內(nèi)涵及其實踐意義。

三、論述題（每題20分，共60分）

1.在現(xiàn)實生活中，因為期望的服務(wù)質(zhì)量和感知到的服務(wù)質(zhì)量并不完全一致，不

可避免會產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量差距。請利用服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，闡述差距產(chǎn)生的原因及有效解決方案。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是眾多企業(yè)的追求目標(biāo)，請結(jié)合實例分別從程序和個人層面分析優(yōu)

質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)。

3.關(guān)系營銷是現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的重要表現(xiàn)形式，請結(jié)合實例闡述關(guān)系營銷的概念及其共贏模式。

第二篇：客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)管理

1、企業(yè)的特征：協(xié)同性

（1）在企業(yè)外部，必須執(zhí)行社會專業(yè)化協(xié)作要求，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要體現(xiàn)企業(yè)之間分工協(xié)作的需要。（2）在企業(yè)內(nèi)部，為落實外部分工協(xié)作的責(zé)任，落實企業(yè)對外服務(wù)的承諾，必須實行企業(yè)內(nèi)部的勞動分工與協(xié)作。

2、客戶服務(wù)的載體：服務(wù)產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)

（1）服務(wù)產(chǎn)品：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品?？蛻舴?wù)中的產(chǎn)品條件：是一個過程的最終結(jié)果；能夠滿足客戶需要；體現(xiàn)客戶的利益要求；市場上能夠經(jīng)得起競爭；必須滿足客戶的期望；符合專項法律規(guī)定。作用：產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素；品牌對于客戶服務(wù)的驅(qū)動作用；產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。（2）產(chǎn)品服務(wù)：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的，為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。作用：實現(xiàn)產(chǎn)品效用；實現(xiàn)產(chǎn)品附加值；建立溝通平臺。

3、客戶需求的特征：

①其包括物質(zhì)需求和精神需求②通過交換而得以滿足③通過客戶服務(wù)形式而實現(xiàn)滿足④受到一定社會生活條件的影響

4、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

①對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注②幫助客戶解決問題③迅速響應(yīng)客戶需求④始終以客戶為中心⑤持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑥設(shè)身處地為客戶著想⑦提供個性化服務(wù)

5、客戶價值的構(gòu)成因素

客戶價值的大小就是由客戶總價值與客戶總成本兩個因素決定

價值構(gòu)成要素：產(chǎn)品價值，服務(wù)價值，人員價值，形象價值

成本構(gòu)成要素：貨幣成本，時間成本，精力成本

6、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略:企業(yè)也將客戶滿意作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是通常所說的CS戰(zhàn)略。1986年起源于美國。CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個企業(yè)一起來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。主題：客戶的需求是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，能創(chuàng)造性地主動滿足客戶需求的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的。

7、客戶滿意度（CBD）：是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。

8、接待客戶前的準(zhǔn)備：

（一）、理解客戶對服務(wù)的要求

可靠性，有形度，響應(yīng)度，同理度，專業(yè)度

（二）、克服客戶服務(wù)中的障礙

障礙有：懶惰；貧乏的溝通技巧；糟糕的時間管理；態(tài)度問題；情緒化；缺乏足夠的培訓(xùn)；無法應(yīng)對壓力；缺乏控制的權(quán)力；自作主張；人員不足

（三）、分析客戶需求：信息需求；環(huán)境需求；情感需求；便利需求

9、遇到如下情況，客戶將一定會取消我們的服務(wù)：

①對我們提供的客戶服務(wù)不滿意或者不高興，客戶將不再致電與我們聯(lián)系。

②長時間致電卻得不到我們?nèi)魏胃M和反饋結(jié)果的投訴問題 ③市場上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低④公司產(chǎn)品質(zhì)量不高，客戶不購買我們的產(chǎn)品⑤購買我們的產(chǎn)品后，客戶感覺不到任何的親善和信任，客戶也不會再與我們聯(lián)系。⑥客戶覺得我們的產(chǎn)品太貴，客戶為了省錢放棄我們的產(chǎn)品。⑦客戶感覺使用本公司產(chǎn)品或服務(wù)不會帶來任何益處。

10、在提供客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)主動向客戶表示：關(guān)心，同情，理解，行動。

11、留住客戶的技巧：檢查顧客的滿意度，向顧客表示感謝，與客戶建立聯(lián)系，與客戶保持聯(lián)系

12、全面質(zhì)量管理TQM：是在以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)濟環(huán)境下，中外企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法，它是一種達(dá)到或超越客戶對質(zhì)量要求的理念。全面質(zhì)量管理起源于美國軍方的質(zhì)量管理運動。

13、企業(yè)客戶流失主要由三種原因造成：因價值而流失，因系統(tǒng)而流失，因員工而流失

14、商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務(wù)中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關(guān)系，為客戶提供個性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù)，實現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易的目的。

15、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則：以人為本，以客戶為中心，量化原則，管理者參與原則，對服務(wù)的持續(xù)改進原則

16、PDCA循環(huán)分別代表：plan計劃,do執(zhí)行,check檢查,action處理

計劃階段：①通過現(xiàn)場管理和調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作中存在的問題 ②應(yīng)用統(tǒng)計方法和團隊經(jīng)驗分析產(chǎn)生問題的原因③找出對工作流程實施影響最大的因素④制定解決問題的工作計劃，擬

定改進措施

執(zhí)行階段：執(zhí)行措施計劃

檢查階段：通過多樣化的手段調(diào)查計劃執(zhí)行結(jié)果

收尾階段：①鞏固取得的成績②提出尚未解決的遺留問題

17、客戶滿意度衡量的指標(biāo)：美譽度，知名度，回頭率，抱怨率，銷售力

18、客戶滿意度的測評方法（★）

①通過詢問直接衡量，直接報告滿意程度②引申出來的不滿意③問題分析④重要性或績效等級排列

19、客戶金字塔：是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為指數(shù)為基準(zhǔn)，而不是按使用次數(shù)，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值。

分類：①將客戶分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶與小客戶四種類型②將客戶分為鉑金層級，黃金層級，鋼鐵層級與重鉛層級四種類別

20、了解客戶的需求：（1）、提問：給出觀點的問題，封閉式問題，描述性問題，澄清性問題，征詢性問題（2）、觀察客戶的非語言行為：眼神，手勢，坐姿

21、實施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟：實行大客戶的系統(tǒng)化管理；幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯(lián)盟的方式

22、制造進入障礙：是指使得競爭對手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系，從而達(dá)到加強我方與大客戶關(guān)系的目的。

途徑：①與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)②與大客戶保持電子聯(lián)系③提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用④制定競爭性低價⑤與大客戶共同制定長期合作計劃⑥與大客戶的創(chuàng)新隊伍保持密切接觸⑦為大客戶提

供基于全面業(yè)務(wù)的定價策略

23、對于客戶，針對某一特定需求可以表現(xiàn)在以下三方面：客戶表達(dá)的外在需求，客戶必需的實際需求，需求背后的隱性需求

24、降低客戶的“背叛”度可提高25%——80%的受益，贏得新客戶的代價比保留老客戶的成本高5倍。

25、制定客戶回訪制度：

①制定回訪計劃②回訪提綱③回訪日程安排④回訪過程管理⑤回訪技巧⑥其他需要注意的細(xì)節(jié)（確定好時間地點、用公司統(tǒng)一的文具、注意對方的臉色表情、介紹公司的概況）

26、客戶流失類型：自然流失，惡意流失，競爭流失，過失流失

27、客戶關(guān)系管理：是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，開展判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。

28、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）：是利用信息技術(shù)，以客戶為中心，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力。體現(xiàn)在兩個方面：

CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，CRM是一種先進的管理模式。

29、使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的好處：

CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

CRM可以提高企業(yè)、員工對客戶的相應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力

CRM能夠提高企業(yè)銷售收入

CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度

30、CRM實施原則：戰(zhàn)略重視，長期規(guī)劃，開放運作，系統(tǒng)集成，全程推廣

31、顧客關(guān)系管理的最主要任務(wù)：①搞清楚與某一筆生意相關(guān)的顧客價值②了解這些價值對于每一類顧客的相對重要程度③判斷如果提供這些價值對公司的利益能否產(chǎn)生積極的影響④以顧客

愿意接受的方式與顧客進行交流，為每一類顧客提供他們需要的價值⑤測算結(jié)果，驗算投資收益

32、減壓原則（3R原則）：放松，縮減，重整

33、除了3R原則，還可以從以下幾個方面去把握：

①多從積極正面的角度考慮問題②時時把自己當(dāng)人看 ③要有自己的社會支持系統(tǒng)④培養(yǎng)自己的放松技巧

34、情商：是指人對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力，相對于智商而言，它更能決定人的成功和命運。

35、與顧客結(jié)盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動態(tài)。

36、客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢：①從以PBX為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心

②系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn)③互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合④一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)

37、客戶服務(wù)中心的功能：

①客戶服務(wù)中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺②客戶服務(wù)中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道③客戶服務(wù)中心是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護客戶忠誠度的中心④客戶服務(wù)

中心是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段⑤服務(wù)中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能

38、IVR系統(tǒng)：（典型例子）

電話查賬、付款；長途電話卡；分類信息服務(wù)；人工坐席子系統(tǒng)；系統(tǒng)管理子系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)

39、CIC特點（客戶交互中心）：①先進靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)②卓越的客戶服務(wù)接入能力③快速簡單生成新業(yè)務(wù)的支撐能力④強大、獨立的自動語音資源功能⑤完善而全面的虛擬客戶服務(wù)中心解決

方案

40、CIC的具體應(yīng)用：網(wǎng)絡(luò)電話，文字交談，用戶留言，Web同步，高級E-mail服務(wù)，外包式客戶服務(wù)中心

41、新聞發(fā)布會的注意事項：

①會議發(fā)言人和主持人應(yīng)相互配合②對于不愿意發(fā)表和透露的內(nèi)容，應(yīng)委婉地向記者做出解釋③遇到回答不了的問題，應(yīng)告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑④不要隨便打斷或阻止記者的發(fā)言和提問

42、客戶投訴：是指客戶在接受和使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關(guān)問題、補救服務(wù)失誤、賠償一定損

失等做法。

43、投訴以企業(yè)為其追究的責(zé)任人

投訴的直接對象是員工

投訴以實現(xiàn)客戶利益主張為目的44、客戶投訴時的權(quán)益主張表現(xiàn)為：損害賠償；修理、更換、重做；非財產(chǎn)損害的賠償

45、客戶投訴的重要性：①客戶投訴能促使企業(yè)改進產(chǎn)品和服務(wù)②客戶投訴能為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新創(chuàng)造機會：客戶投訴表明產(chǎn)品和服務(wù)在使用中產(chǎn)生困惑，客戶投訴體現(xiàn)對產(chǎn)品和服務(wù)完

美性的追求③客戶投訴能防止企業(yè)客戶的流失

46、巧妙處理客戶抱怨的策略：

對客戶的抱怨要有足夠的重視，分析抱怨的原因，及時解決問題，做好客戶情況記錄

第三篇：商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理

探討商業(yè)銀行客戶服務(wù)的問題及意見

摘要：隨著金融市場的飛速發(fā)展，與世界接軌的步伐越來越快，外資銀行的涌入，以及國內(nèi)商業(yè)銀行在此背景下對服務(wù)質(zhì)量重視程度的提高，我國金融服務(wù)的競爭日益加劇。但國內(nèi)商業(yè)銀行客戶服務(wù)工作仍然存在很多問題，這制約了其發(fā)展。本文針對我國部分商業(yè)銀行目前客戶服務(wù)過程中所存在的問題進行探討，并加以分析，以求在這過程中得出相應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行、客戶服務(wù)、客戶滿意度、服務(wù)完善

一、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問題

銀行業(yè)的競爭通常可以分為三個方面：規(guī)模競爭、價格競爭和服務(wù)競爭。然而，規(guī)模競爭和價格競爭的操作難度大，缺乏持久性，容易陷入粗放經(jīng)營和價格戰(zhàn)的泥潭。而銀行的本質(zhì)體現(xiàn)在其服務(wù)性上，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)才是銀行生存與發(fā)展的立足點。

（一）商業(yè)銀行排隊難為題愈發(fā)嚴(yán)重

近年來，人們的理財意識不斷增強，而且投資的需求也不斷增長，同時銀行中介業(yè)務(wù)的范圍不斷擴展，到銀行購買理財產(chǎn)品、辦理轉(zhuǎn)賬繳費的人越來越多，因此，銀行排隊的問題日益突出并備受批評。排隊，這件人們生活中時常發(fā)生的小事，如今成為了銀行服務(wù)的大問題。以南海某鎮(zhèn)街的農(nóng)行支行為例：自動柜員機前，四五個人站成一排，旁邊一部機無人問津，很顯然已經(jīng)壞了。等候大廳里接近二十個人散坐著，不是對照著自己的號碼紙和窗口上屏幕顯示的號碼，但沒多少人能弄明白其中的規(guī)律，不知自己前面還有多少人。（排隊號碼是由字母和數(shù)字組成的，如A21、B14、D11等，字母代表業(yè)務(wù)類型，數(shù)字代表序號）有人剛進門掃了一眼便掉頭離開，而相隔不遠(yuǎn)的另一家銀行里的排隊情況也差不多。因為VIP客戶和普通客戶是分樓層管理的，所以中小型普通客戶打都把時間用排隊上，是他們對銀行服務(wù)不甚滿意。

（二）銀行網(wǎng)點運營存在的問題

1、業(yè)務(wù)處理效率有待提高

一些銀行網(wǎng)點的柜臺辦理速度比較慢，個別窗口的處理時間甚至二十多分鐘。在現(xiàn)場觀察發(fā)現(xiàn)，部分客戶對于業(yè)務(wù)處理緩慢甚為不滿，不時說出抱怨的言

語。然而在這種情況發(fā)生后，銀行方面并沒有人出面調(diào)和矛盾，安撫客戶不滿的情緒，任由不滿的情緒擴散，從而損害了銀行的聲譽和形象。

2、大堂服務(wù)工作效果不理想

大堂服務(wù)可以說是銀行服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，但某些銀行不注重大堂服務(wù)，這也是不會主動挖掘潛在大客戶的現(xiàn)象。在營業(yè)廳里，有對客戶填錯單據(jù)和業(yè)務(wù)分類不關(guān)心的情景，有對客戶提問回答不詳盡、馬虎了事的情景。大堂經(jīng)理的設(shè)置，是旨在為客戶提供熱情主動的服務(wù)，協(xié)助客戶完成單據(jù)的填寫，從而縮短柜臺處理的時間；為客戶判斷業(yè)務(wù)類別，避免客戶盲目排隊而浪費時間。大堂服務(wù)質(zhì)量差，將直接損壞銀行在客戶心中的形象，更有甚者導(dǎo)致客戶的流失。

3、自助柜員機的維護和解說不到位

有ATM機沒有出鈔的現(xiàn)象，有機器發(fā)生故障，還有打印單據(jù)時字跡模糊的問題。這些問題若得不到及時的解決，不但會造成機器的閑置，客戶抱怨，同時也加重了柜臺服務(wù)的負(fù)擔(dān)。而一些添置的機器，因為使用說明不足，客戶不會操作，這無疑是浪費資源的同時加重柜臺服務(wù)的負(fù)擔(dān)。

（三）客戶滿意度低影響銀行效益增長的速度

中國消費者的理財意識越來越強，他們對于金融理財產(chǎn)品的需求比以往更加復(fù)雜，隨著理財知識的豐富，投資者的要求也在不斷提高。如何優(yōu)化客戶服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，再將其升華為忠誠度，進一步提升銀行的業(yè)績，已然成為銀行經(jīng)營的重點。

國內(nèi)部分銀行的服務(wù)理念正逐漸改變，曾看過招商銀行的企業(yè)文化是向日葵，“因你而變，成就夢想”，客戶就像是太陽，銀行就像似向日葵，客戶怎么動，銀行就跟著退出相適應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。但銀行的服務(wù)依然有很大的改進空間，根據(jù)市場咨詢機構(gòu)公布的數(shù)據(jù)，從2005年到2007年期間，對主要使用銀行表示非常滿意的人數(shù)從18%先跌到11%，對銀行服務(wù)不滿意的人數(shù)從24%上升到34%，增幅達(dá)42%。當(dāng)受訪者被問到是否會繼續(xù)使用目前所使用的銀行，有77.7%的人回答很可能或肯定會，表面上看存戶對于目前所在的銀行比較忠誠。但進一步的分析，我們很容易地發(fā)現(xiàn)，存戶并不像表面上那么忠誠，他們可能只是因為習(xí)慣和怕麻煩的心理而做出了這樣的回答，對此銀行要保持冷靜的頭腦。當(dāng)存戶的轉(zhuǎn)存成本降低，手續(xù)簡單的時候，他們極有可能選擇服務(wù)質(zhì)量更好的銀行，原本的銀行就會失去相當(dāng)數(shù)量的客戶。

二、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問題的原因分析

（一）排隊難的問題分析

排隊難的原因在于供求雙方的不匹配，客戶具有隨機性，他們的到達(dá)時間不確定，而且希望到達(dá)便能得到服務(wù)。如果客戶到達(dá)時，所有的可服務(wù)資源都被占用了，那么客戶就唯有耐心的排隊等候了。服務(wù)的供應(yīng)量和需求量在同一時間內(nèi)不對等，這就造成了排隊的產(chǎn)生。再加上個別客戶操作上的不熟悉或銀行處理速度的緩慢，久而久之客戶便會產(chǎn)生負(fù)面情緒，構(gòu)成了排隊難的問題。

（二）網(wǎng)點運營不佳的問題分析

正如前面所提到的，人們的金融消費意識和理財意識都比以往提高了，需求也隨之增多，銀行網(wǎng)點排隊就是人們對金融服務(wù)需求急速增加的客觀反映。然而網(wǎng)點運營不佳的原因有：部分工作人員的專業(yè)技能尚未能滿足高端客戶對增值服務(wù)的要求，同時提供的常規(guī)性服務(wù)也不能低端客戶滿意；服務(wù)不夠便利快捷，客戶在需要的時間和地點不到服務(wù)，特別是一些單位客戶，他們是在日常的工作中擠出時間到銀行辦理業(yè)務(wù)，但到頭來卻得不到令人滿意的服務(wù)；再者就是客戶需要填寫復(fù)雜的變表格和單據(jù)，一旦填錯還需要重新填寫，延長交易處理時間，同時銀行在后臺處理和復(fù)核耗時較多，從而導(dǎo)致網(wǎng)點的處理效率低下。

三、改善我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）排隊難問題解決方案

1、加強大堂服務(wù)經(jīng)理的指導(dǎo)和服務(wù)作用

通過內(nèi)部挖掘加強大堂經(jīng)理的配置，進一步發(fā)揮大堂經(jīng)理在主動服務(wù)、分流客戶、分流業(yè)務(wù)的作用。大堂經(jīng)理一方面可以在客戶填寫單據(jù)時提供咨詢，避免客戶錯填、重填的現(xiàn)象，進一步縮短柜臺處理的時間。

2、建立排隊等候時間預(yù)告制度

在排隊系統(tǒng)中，銀行可以對客戶分類，設(shè)置客戶等級，并預(yù)計出相應(yīng)的最長等待時間。這樣可以讓客戶有個時間概念，不會因盲目等待而不耐煩。

（二）提高銀行網(wǎng)點運營效率的建議

1、定期舉行銀行內(nèi)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高柜臺工作人員的業(yè)務(wù)技能，才是提高業(yè)務(wù)處理效率的基礎(chǔ)。

2、柜臺的功能要齊全，柜臺要能為客戶提供對私對公、本幣外幣、中間業(yè)務(wù)、開通手機銀行和網(wǎng)上銀行等各類業(yè)務(wù)，避免客戶在排隊后不能辦理業(yè)務(wù)的尷尬情

形。

3、為滿足客戶的需要，銀行網(wǎng)點在條件允許的情況下應(yīng)該合理的設(shè)置足夠的窗口為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時培養(yǎng)一批客戶經(jīng)理來營銷金融理財產(chǎn)品，實現(xiàn)由傳統(tǒng)單一的柜面“微笑服務(wù)”向多元化、人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型。

第四篇：中國電信客戶服務(wù)管理

淺析中國電信客戶服務(wù)管理體系架構(gòu)研究

【論文關(guān)鍵詞】中國電信 服務(wù)管理體系

【論文摘要】目前電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競爭，其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。特別是隨著技術(shù)的進步和市場的發(fā)展，產(chǎn)品價格的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無限度的。文章基于對中國電信現(xiàn)狀的認(rèn)識，深刻分析了中國電信建立新型客戶服務(wù)管理體系的必要性，提出以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，將系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化納入服務(wù)要素，逐步建立以客戶為中心、以服務(wù)流程為主線的新型客戶服務(wù)管理體系，以穩(wěn)定提高服務(wù)水平，打造長期的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場的逐漸飽和，電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競爭，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前中國電信的服務(wù)工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。原有客戶服務(wù)體系已明顯顯現(xiàn)不足，并開始成為制約中國電信發(fā)展的一個重要因素。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務(wù)管理體系，已成為推動中國電信發(fā)展亟待解決的重要課題。

一、中國電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性

(一)適應(yīng)國家通信行業(yè)重組的需要

2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進一步優(yōu)化，競爭架構(gòu)得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業(yè)進行了重組。對于中國電信來說，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都發(fā)生了前所未有的變化。服務(wù)管理作為中國電信力量結(jié)構(gòu)的重要組成部分，為了適應(yīng)中國電信發(fā)生的新變化，原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新，否則，一個舊的服務(wù)體系勢必難以適應(yīng)新的形勢發(fā)展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實。

(二)適應(yīng)中國電信企業(yè)發(fā)展的需要

服務(wù)管理貫穿于企業(yè)運營的各個層面，是企業(yè)運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發(fā)而動全身”。做好服務(wù)工作不單單是服務(wù)部門的事情，而是企業(yè)良好的整體運營能力的體現(xiàn)。能夠?qū)⒎?wù)管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務(wù)質(zhì)量，更重要的是后臺的支撐要跟上。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務(wù)問題的，更不可能憑此獲得競爭優(yōu)勢?，F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實踐表明，一個企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業(yè)的命運。服務(wù)管理_丁作做好了，企業(yè)的運營必然有序，發(fā)展充滿活力；而服務(wù)管理不到位的企業(yè)，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業(yè)的效益，重則造成企業(yè)的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。

(三)應(yīng)對激烈的市場競爭的需要

當(dāng)前基礎(chǔ)電信市場同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。對客戶的爭奪，已經(jīng)成為當(dāng)前各電信運營商競爭的焦點。在這種背景下，為了謀求長遠(yuǎn)發(fā)展，運營商就不能不越來越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素。企業(yè)要在日益競爭激烈的市場上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術(shù)的研發(fā)，新市場的開拓，新產(chǎn)品的推廣，同時又要做好服務(wù)管理，并且這種服務(wù)管理是能夠覆蓋企業(yè)各個層次、各個領(lǐng)域、各個環(huán)節(jié)的體系性管理，而不是單

一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務(wù)管理。

(四)適應(yīng)客戶需求的需要

目前，電信企業(yè)進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代，客戶服務(wù)質(zhì)量對消費者體驗結(jié)果有很大的影響作用，服務(wù)作為企業(yè)價值鏈上最靠近消費者的一環(huán)，對提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠度至關(guān)重要。通過服務(wù)環(huán)節(jié)，可以讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)增值，消費者實現(xiàn)的價值最大化。中國電信完全可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，形成企業(yè)的核心競爭力。

從目前中國電信所面臨的客戶需求來看，已經(jīng)呈現(xiàn)出無法滿足的巨大壓力。因為全業(yè)務(wù)時代客戶服務(wù)期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細(xì)化、個性化、高價值化的服務(wù)。而中國電信目前的基礎(chǔ)服務(wù)提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務(wù)短板凸顯。2009年初，工業(yè)與信息化部發(fā)布了2008年全國電信用戶滿意指數(shù)測評結(jié)果。從對8個測評對象TCSI各個測評指數(shù)得分可以看到，中國電信的同定電話用戶滿意指數(shù)為77．7分，而中國聯(lián)通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動電話用戶滿意指數(shù)為75．1分，而中國移動78．6分，中國聯(lián)通77．5分；中國電信寬帶用戶滿意指數(shù)為68．3分，而原網(wǎng)通71．分。從這些數(shù)字不難看出，中國電信的各項指標(biāo)均為最低，處于同行劣勢，客戶對中國電信的服務(wù)是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標(biāo)均不容樂觀。

從內(nèi)部看，現(xiàn)有作業(yè)組織、服務(wù)流程、管理職能與客戶對服務(wù)的要求不相適應(yīng)，縱向全網(wǎng)協(xié)同不足，橫向渠道協(xié)同不足，前后端協(xié)同不足。這些問題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個運營流程為主線，構(gòu)建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。通過加強服務(wù)管理，通過改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度及忠誠度。

二、中國電信服務(wù)管理體系的框架設(shè)想

結(jié)合企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)目標(biāo)，將面向客戶的服務(wù)流程進行細(xì)化，初步設(shè)想，一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)體系管理體系框架，應(yīng)能夠體現(xiàn)以下幾點要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業(yè)務(wù)、各渠道、各部門；(2)三級聯(lián)動：總部、省、地市三級、全網(wǎng)聯(lián)動的管理；(3)內(nèi)外結(jié)合：服務(wù)管理和客戶需求、客戶感知結(jié)合；(4)閉環(huán)管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。

能夠體現(xiàn)這些要求的新型服務(wù)管理體系，可用圖1表示。

這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶的服務(wù)流程和后臺支撐系統(tǒng)三個層次構(gòu)成。每個層次都蘊含著特定的含義。

(一)服務(wù)戰(zhàn)略要科學(xué)定位

服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實現(xiàn)一定的服務(wù)目標(biāo)尋求的一種服務(wù)行動計劃，這種計劃實行的目的是為了發(fā)展和構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。服務(wù)戰(zhàn)略的確定，首先要分析競爭對手、行業(yè)狀況與競爭規(guī)則，確立企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢；其次要分析企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，處理好經(jīng)營與服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系；再次要梳理服務(wù)要素與企業(yè)服務(wù)資源，尋找服務(wù)短板，明確服務(wù)體系路徑。

一般來說，客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略；差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。筆者認(rèn)為，中國電信基于本身資源現(xiàn)狀，宜采取差異化的服務(wù)戰(zhàn)略比較科學(xué)。因為這一服務(wù)戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務(wù)要求，設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。根據(jù)產(chǎn)品類型不同、客戶價值不同、客戶行業(yè)特點不同、客戶特征不同提供差異服務(wù)，能夠滿足各類客戶的需求。

(二)服務(wù)需求要細(xì)化

為了成功實施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細(xì)分客戶群的期望和需求，深入了解、細(xì)化每個客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對客戶通信行為數(shù)據(jù)進行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會議等訪談形式，與政企、家庭、個人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯(lián)誼會等形式與主要客戶群展開互動討論，以期了解到客戶需求的深層內(nèi)涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的；(5)詳細(xì)記錄每個市場、每個客戶或細(xì)分市場的具體表現(xiàn)；(6)與公司銷售人員、后臺人員和客戶服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于加強客戶服務(wù)工作。

只有通過仔細(xì)分析客戶、客戶群及各主要目標(biāo)市場，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續(xù)超越客戶的期望值。

客戶的期望是永無止境的。強化對客戶服務(wù)需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢領(lǐng)域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設(shè)計服務(wù)定位和服務(wù)方案；同時還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶持有合理的需求期望。

(三)服務(wù)產(chǎn)品要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

目前，企業(yè)的服務(wù)管理主要包括對外、對內(nèi)兩個部分。對外，主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對內(nèi)，主要是企業(yè)各部門向內(nèi)部客戶提供的承諾和標(biāo)準(zhǔn)。為了加強服務(wù)管理，不論是對外部客戶的服務(wù)，還是內(nèi)部客戶服務(wù)，都必須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

目前，中國電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對移動、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個服務(wù)等級和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務(wù)等級。其中，家庭／個人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由快捷服務(wù)(時限類)、便捷服務(wù)(功能類)和關(guān)懷服務(wù)(回饋類)三類共107條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成；政企客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)、聚類客戶服務(wù)和一站式服務(wù)時限共89條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成。這些標(biāo)準(zhǔn)雖然已經(jīng)能夠基本適應(yīng)對外部客戶服務(wù)的需求，但還需要不斷根據(jù)形勢的發(fā)展和情況的變化進行修訂、完善。同時，要盡快建立統(tǒng)一的內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)一旦出臺，必須落實服務(wù)承諾，尤其是對咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。

(四)服務(wù)傳遞渠道要通暢

服務(wù)傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等要素。服務(wù)界面是服務(wù)過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關(guān)懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達(dá)到功能協(xié)同，避免渠道沖突。

為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。

(五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴(yán)格

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的最后一個環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評價為準(zhǔn)，而應(yīng)以客戶為中心，強調(diào)客戶感知，加大客戶評價權(quán)重。

對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評，各級公司必須以嚴(yán)格為準(zhǔn)則。不論是上級對下級的監(jiān)督考評，還是同級部門之間的橫向監(jiān)督考評，均應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)分工，認(rèn)真檢查服務(wù)質(zhì)量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)實時監(jiān)控各項考核指標(biāo)的執(zhí)行，做到事前預(yù)警、事中控制、事后考評。

為了解客戶感知到的公司形象和服務(wù)，還應(yīng)定期進行客戶滿意度調(diào)查，得到客戶對公司的感知信息，調(diào)查應(yīng)覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務(wù)，并及時發(fā)現(xiàn)問題、有針對性地整改短板。同時客戶滿意度應(yīng)納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。

客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。只有客戶對企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運營商只有將“使客戶滿意”的理念和實踐相結(jié)合，使得客戶對于企業(yè)越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強企業(yè)的核心競爭力。這也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。

(六)后臺支撐系統(tǒng)要有力

為保證全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行，應(yīng)建立起以強有力的信息支撐和網(wǎng)絡(luò)支撐為主的后臺支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng)，主要應(yīng)包含營賬系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。網(wǎng)絡(luò)支撐，主要應(yīng)包含公司所有網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、接入、傳輸?shù)戎?。只有通過這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現(xiàn)前后臺協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量；同時還可以體現(xiàn)全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。

三、保障服務(wù)管理體系正常運行的措施

(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系

在全面服務(wù)管理體系實施中，各部門在客戶服務(wù)中承擔(dān)的職責(zé)可能會發(fā)生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系，逐級落實，嚴(yán)格執(zhí)行。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點。根據(jù)公司現(xiàn)行狀況，我認(rèn)為，這種服務(wù)關(guān)系可以用圖2表示。

(二)增強全員服務(wù)意識，營造強有力的服務(wù)文化

服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務(wù)人員。通過自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準(zhǔn)貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應(yīng)用。一個擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對意外事件應(yīng)付自如。所以，營造強有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。而強有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，即把客戶的事當(dāng)作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者，在全公司形成一個人人自覺增強為客戶服務(wù)的意識，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。

(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機制，提高服務(wù)人員素質(zhì)

服務(wù)不是簡單勞動，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機制，對服務(wù)人員開展系統(tǒng)性、及時性和針對性的培訓(xùn)。所謂系統(tǒng)性，主要是指對培訓(xùn)進行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計，持續(xù)、有規(guī)律的開展培訓(xùn)工作。所謂及時性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場環(huán)境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。

(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升

任何工作都不可能是一勞永逸的。對電信客戶的服務(wù)工作，更是需要不斷改進和發(fā)展。中國電信應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制，針對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問題進行不斷改進調(diào)整，促進服務(wù)管理體系的持續(xù)改進，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

四、結(jié)論

隨著我國電信改革重組規(guī)劃的基本完成，電信市場已經(jīng)進入了全新的競爭時代。一方面，市場的運營主體數(shù)量增加，多元化競爭格局正在形成，競爭日趨激烈；另一方面，服務(wù)對電信企業(yè)集約型發(fā)展具有的驅(qū)動作用已經(jīng)為人們所認(rèn)識，激烈的市場競爭更激發(fā)了企業(yè)的服務(wù)競爭意識。中國電信必須適應(yīng)新形勢的要求，加強服務(wù)質(zhì)量管理，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，只有如此，才能躋身于世界一流電信企業(yè)的行列。

第五篇：客戶服務(wù)管理流程

一、流程圖示

客戶服務(wù)管理流程項目銷售部客戶服務(wù)部提交老項目經(jīng)驗教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成果案例庫（客服-設(shè)計）設(shè)計管理部項目工程部物業(yè)公司分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理進行方案設(shè)計進行施工圖設(shè)計設(shè)計階段參與圖紙內(nèi)審編制公司客戶服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)審核審批營銷階段組織策劃客戶活動配合銷售階段客戶活動提交老項目經(jīng)驗教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成果案例庫（客服-質(zhì)量）組織項目施工主持工地開放日活動配合客戶開放日相關(guān)活動配合客戶開放日相關(guān)活動參與物業(yè)驗收移交組織物業(yè)驗收移交組織產(chǎn)品交付前質(zhì)量檢查工作施工及交驗階段進行工程整改工程整改驗收配合交房工作組織交房工作交房階段組織交房客戶回訪客戶質(zhì)量投訴處理工程整改工程維修組織客戶居住回訪組織客戶懇談會入住階段填寫客戶服務(wù)部案例庫客戶投訴處理其他事務(wù)客戶滿意度調(diào)查客戶服務(wù)工作總結(jié)編制項目經(jīng)驗教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成果案例庫（客服）編制客戶滿意度提升計劃總結(jié)提升階段計劃實施，完善客戶服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

二、工作程序 2.1客戶服務(wù)體系建立

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)體系建設(shè)，主要包括：制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范客戶服務(wù)主要環(huán)節(jié)的工作流程和如何應(yīng)用客戶信息、資料等內(nèi)容。客戶服務(wù)體系經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，下發(fā)至銷售管理部、項目部執(zhí)行，并對項目銷售人員（無論是否為銷售代理公司）進行培訓(xùn)?？蛻舴?wù)體系應(yīng)每年修訂一次，由客戶服務(wù)部組織，修訂內(nèi)容由總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

2.2客戶服務(wù)體系策劃

1)客戶服務(wù)案例庫建設(shè)：客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部案例庫建設(shè)與維護，客戶服務(wù)部在受理客戶訴求過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時取證留存（填寫問題說明、拍攝照片），并分析相關(guān)經(jīng)驗教訓(xùn)，明晰責(zé)任部門。在新項目中，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提供老項目經(jīng)驗教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化案例庫中案例于相關(guān)部門作為其工作的輸入，客戶服務(wù)部應(yīng)該在相關(guān)部門工作結(jié)束或成果輸出時，參與對工作結(jié)果或成果的審核，確定相關(guān)問題已經(jīng)規(guī)避。2)設(shè)計階段

a)由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提交老項目經(jīng)驗教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化案例庫中相關(guān)案例于設(shè)計管理部，此項工作為客戶服務(wù)前端輸入，充分利用本公司老項目及行業(yè)內(nèi)積累的經(jīng)驗教訓(xùn)，導(dǎo)入客戶需求，更好地在方案設(shè)計階段通過向設(shè)計管理部提出問題，前置解決有效提升客戶滿意度。①.總體規(guī)劃、公共設(shè)施和景觀綠化； ②.建筑主體及戶內(nèi)；

③.居住性能、影響居住的設(shè)備布點； ④.工程質(zhì)量類。

b)施工圖設(shè)計之前，由客戶服務(wù)部根據(jù)以往案例向設(shè)計管理部提出由于設(shè)計圖紙原因造成的客戶投訴歸類及原因分析建議?？蛻舴?wù)部參與施工圖內(nèi)審，提出本專業(yè)審核意見。

3)營銷階段客戶服務(wù)

a)客戶活動配合：銷售管理部和項目銷售部為促進銷售或提高客戶滿意度所組織的各項活動，客戶服務(wù)部應(yīng)進行配合，為入住后客戶服務(wù)進行預(yù)熱。b)施工現(xiàn)場工地開放日活動

①.根據(jù)項目營銷節(jié)點的需求、項目進展的實際情況等，項目銷售部可適時決定并組織“施工現(xiàn)場工地開放日”活動。一般情況下，待樓盤內(nèi)粉刷已完成的情況才向客戶開放，例外情況需公司副總以上批示后，才能夠向客戶開放。因不同樓棟的施工進度會有差異，此集中開放日側(cè)重點不應(yīng)集中于項目施工進度的展示，而應(yīng)側(cè)重于施工現(xiàn)場有序管理和施工質(zhì)量工藝的展示上，目的在于樹立客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的信心，消除質(zhì)量疑慮。

②.活動前，需項目部提前做好開放路徑的安全防護、衛(wèi)生及質(zhì)量缺陷處理工作?？蛻舴?wù)部對客戶反映出的重點訴求進行跟蹤處理。

③.樓盤開放日帶客戶看房時，在客戶進入工地前須向客戶進行安全及注意事項的提示，小孩要勸告不得進入工地現(xiàn)場。并事前策劃好客戶行走道路、相應(yīng)施工場地做好安全防護措施，工作人員和客戶進入工地時要佩帶安全帽。

4)施工及內(nèi)部驗收階段

a)客戶服務(wù)部、銷售管理部、項目銷售部對裝修樣板房進行查驗，銷售部就裝修樣板房的風(fēng)格、質(zhì)量、效果等方面進行查驗，看是否滿足促銷需要，并對在銷售過程中向客戶作出的承諾是否有出入，是否與合同中規(guī)定的交房標(biāo)準(zhǔn)有差異等提出建議；客戶服務(wù)部就客戶關(guān)心的問題，及裝修樣板房的改動部分從客戶的角度提出建議。

b)在項目移交前1個月，客戶服務(wù)部參與物業(yè)移交驗收（有條件，客戶服務(wù)部可單獨組織產(chǎn)品交付前質(zhì)量檢查），反饋客戶在房屋未交付階段反映的問題，及我們在過去項目中結(jié)果的經(jīng)驗教訓(xùn)，便于項目部及時整改。對不能整改的問題要清晰的傳達(dá)客戶的聲音，對涉及法規(guī)、合約和設(shè)計缺陷的問題要征求法務(wù)人員或律師的意見。

5)簽約后交付前的客戶管理

a)客戶服務(wù)部可不定期通報項目重點節(jié)點進展信息，通報節(jié)點應(yīng)包括封頂、落架、園建開始、工地開放日（土建完成精裝前、精裝完成交付前）、交付等； ①.通報形式及時間主要有：短信（次日）、項目論壇（次日）、客戶會會刊（當(dāng)月）、信函（只限工地開放及交付節(jié)點）；

②.短信及網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容參考如下：項目進展信息：業(yè)主朋友您好！您購買的***（項目名稱）**棟近日已封頂，請持續(xù)關(guān)注！

b)客戶服務(wù)部通過網(wǎng)站、論壇、會員通訊等形式，建立與客戶之間的溝通橋梁。6)交房階段

客戶服務(wù)部依據(jù)《交房管理作業(yè)指引》組織交房工作，對交房過程中的客戶訴求進行匯總整理，并進行跟蹤處理。7)入住階段

a)工程質(zhì)量維保詳見《工程維修工作指引》。

b)客戶服務(wù)部在客戶集中入住3個月后組織客戶居住回訪，并形成回訪表和回訪報告，反饋至相關(guān)部門，改進產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)要求參見《客戶回訪工作指引》。

c)由客戶服務(wù)部組織召開客戶懇談會。客戶服務(wù)部提前確定與會客戶的名單，會議地點、時間、與會工作人員，并通知與會客戶?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備會議現(xiàn)場，現(xiàn)場處理或者記錄客戶問題、建議，并形成會議記錄報領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。各個負(fù)責(zé)部門在會后對會議精神進行落實，逐一回復(fù)客戶，最后由客戶服務(wù)部對檢查結(jié)果進行檢查或者抽查。

d)客戶服務(wù)部及物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動等各項老客戶活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系。

8)其他事務(wù)

a)客戶投訴：由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)按《客戶投訴處理作業(yè)指引》進行具體操作。b)客戶滿意度調(diào)查：由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)按《客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引》組織客戶滿意度調(diào)查活動。

2.3客戶會管理

1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)建立公司客戶會的管理制度和要求，編制《客戶會會員手冊》，會員手冊需明確會員權(quán)益、積分計劃、會員守則等。

2)客戶服務(wù)部建立客戶會會員庫，每月月底統(tǒng)計新入會會員情況，即時對客戶會會員庫進行更新。3)會員活動組織

a)每年初客戶服務(wù)部組織策劃推廣部制定客戶會會員活動計劃，計劃需包含活動主題、時間、客戶群體、活動類別等。

b)按計劃組織和開展活動，每次活動策劃推廣部配合制定活動實施方案，并指定專人負(fù)責(zé)跟進協(xié)調(diào)。

c)活動結(jié)束后，客戶服務(wù)部應(yīng)對該次活動進行總結(jié)和評估。

d)對于指定有積分贈送的活動，應(yīng)在活動結(jié)束后一周內(nèi)為會員贈送積分。

2.4客戶/客戶會會員檔案管理

1)交房準(zhǔn)備工作開展前一個月內(nèi)，銷售管理部和客戶服務(wù)部辦理客戶信息檔案移交手續(xù)。客戶服務(wù)部應(yīng)檢查客戶房號、聯(lián)系電話、通訊地址是否完備。

2)業(yè)主房屋產(chǎn)權(quán)證辦理完畢后14天內(nèi)，銷售管理部提供產(chǎn)權(quán)證號予客戶服務(wù)部對客戶信息檔案進行內(nèi)容完備。

3)物業(yè)公司、片區(qū)銷售部或銷售管理部獲得客戶信息變更消息時，必須提供《客戶信息變更登記表》，可以通過傳真、或公司系統(tǒng)傳遞到客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部根據(jù)各種渠道收集到得客戶變更信息，需核實客戶身份（如身份證號、聯(lián)系電話、房號等）無誤后方可對客戶信息檔案進行變更。4)建立健全客戶檔案制度

a)建立客戶檔案查閱、借閱登記制度，公司非客戶服務(wù)部人員調(diào)檔查閱，必須由客戶服務(wù)部檔案管理人員統(tǒng)一進行登記。

b)嚴(yán)格遵守保密制度，檔案資料非特殊批準(zhǔn)，不允許外借。c)確保檔案資料安全，按照國家檔案管理規(guī)范進行管理。

2.5客戶服務(wù)工作總結(jié)

1)由客戶服務(wù)部匯集各階段客戶回訪、客戶投訴中客戶反映的問題，及設(shè)計和工程質(zhì)量瑕疵編寫案例形成案例庫。

2)客戶服務(wù)部針對各個項目進行客戶服務(wù)工作總結(jié)，形成總結(jié)報告報主管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理審核/審批。

3)客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查報告，制定公司客戶滿意度提升計劃，并跟進和監(jiān)督實施。