第一篇：物業(yè)公司客戶服務(wù)管理規(guī)程

客戶服務(wù)管理規(guī)程

目 次 總則.............................................................................2 2 崗位職責(zé).........................................................................2 3 行為規(guī)范.........................................................................2 3.1 員工行為準(zhǔn)則...................................................................2 3.2 員工日常工作...................................................................3 4 前臺(tái)客服管理制度.................................................................4 4.1 客戶服務(wù)作息制度...............................................................4 4.2 客戶服務(wù)工作流程與要求.........................................................4 5 記錄.............................................................................5

附錄 A（規(guī)范性附錄）后勤基地一卡通充值登記表.........................................5 附錄 B（規(guī)范性附錄）后勤基地車輛出入證登記表.........................................6 附錄 C（規(guī)范性附錄）后勤基地飲用水登記表.............................................6 附錄 D（規(guī)范性附錄）后勤基地健身房辦卡登記表.........................................7 附錄 E（規(guī)范性附錄）鑰匙借用登記表...................................................7 附錄 F（規(guī)范性附錄）后勤基地入住申請(qǐng)表...............................................7 附錄 G（規(guī)范性附錄）后勤基地保修登記表...............................................8

客戶服務(wù)管理規(guī)程

總則

1.1 范圍：本手冊(cè)將指導(dǎo)全體員工的一切工作及與工作有關(guān)的事項(xiàng)，全體員工必須嚴(yán)格遵守本手冊(cè)內(nèi)容

1.2 目的：為規(guī)范公司客戶管理，理順客戶管理工作程序、明確管理標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)，促使公司經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大，保障公司良性發(fā)展，特制訂本實(shí)施細(xì)則。1.3 生效與解釋：本手冊(cè)自公布之日起生效，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋。

1.4 補(bǔ)充與修訂：本手冊(cè)實(shí)施后，后勤服務(wù)中心有權(quán)根據(jù)情況變化作必要的修改或補(bǔ)充，一旦作出修訂，以新修訂的條款為準(zhǔn)，后勤服務(wù)中心會(huì)盡快告知全體員工。2 崗位職責(zé)

2.1 部門經(jīng)理：負(fù)責(zé)對(duì)各業(yè)務(wù)單位客戶檔案管理進(jìn)行檢查，定期收集、更新客戶信息，確?？蛻魴n案信息的完整；負(fù)責(zé)落實(shí)客戶需求，與各業(yè)務(wù)單位溝通、協(xié)調(diào)資源配置工作，與公司各部門溝通、協(xié)調(diào)，確?？蛻粜枰漠a(chǎn)品保質(zhì)、保量、及時(shí)供應(yīng)；負(fù)責(zé)人員的調(diào)配、考核、考勤管理及處理突發(fā)事件。2.2 客戶服務(wù)人員：

——為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括微笑服務(wù)、禮貌用語、回答顧客咨詢?！?fù)責(zé)接受和處理客戶投訴，及時(shí)向相關(guān)部門反饋并跟蹤處理進(jìn)程?！?fù)責(zé)與客戶充值一卡通、辦理車輛出入證，及提供老鷹地公司送水服務(wù)?！?fù)責(zé)接受后勤入住各公司工程報(bào)修問題的處理。——負(fù)責(zé)辦理后勤入住人員的安排及登記工作。

——負(fù)責(zé)安排及分配后勤鑰匙，與環(huán)境班組對(duì)接好鑰匙的借用問題。——負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門人員，合理調(diào)用，及時(shí)完成工作任務(wù)。

2.3 財(cái)務(wù)人員：負(fù)責(zé)監(jiān)督核算后勤各服務(wù)項(xiàng)營業(yè)情況，及時(shí)收取營業(yè)收入并登記入賬，做到日清月結(jié)，每月3日前定期送財(cái)務(wù)部。3 行為規(guī)范 3.1員工行為準(zhǔn)則

請(qǐng)您遵守客戶服務(wù)的一切規(guī)章制度，維護(hù)客戶服務(wù)秩序、信譽(yù)及形象，扮演好自己的職業(yè)角色，爭取成為合格的職業(yè)員工。

——后勤服務(wù)中心希望全體員工能忠勤職守、有責(zé)任感、團(tuán)結(jié)同志、和睦相處，能與客戶服務(wù)同舟共濟(jì),與同事協(xié)同合作，并具有奉獻(xiàn)和敬業(yè)精神。

——不接受賄賂，不結(jié)黨營私，切勿利用職權(quán)或職務(wù)之便，在客戶服務(wù)之外從事不利用客戶服務(wù)名義的其他活動(dòng)。

——希望您服從領(lǐng)導(dǎo)安排，聽從指揮，領(lǐng)導(dǎo)在其職權(quán)范圍指派任務(wù)或履行職責(zé)，每一位員工均有服從或積極配合的義務(wù)，不敷衍了事、陽奉陰為。

——工作人員言行應(yīng)符合公司文化的各項(xiàng)要求，嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定，尊重客戶的保密要求，不得泄露客戶保密資料。

——以顧客利益、客戶服務(wù)信譽(yù)為第一需要?！醋飨r(shí)間要求上下班，不得遲到、早退、曠工。

——員工服務(wù)時(shí)應(yīng)做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到，文明用語、禮貌待客、熱情大方、笑臉相迎，嚴(yán)禁與顧客爭吵、斗毆。

——員工上班必須統(tǒng)一著工作服，佩帶工號(hào)牌，挺胸站立，保持良好的精神狀態(tài)。不利于工作的話不講，不利于工作的事不做，嚴(yán)禁嘻笑打鬧、串崗聊天、吃零食、看書報(bào)、哼歌曲、干私活、與熟人長談。

——員工有事，必須辦理好請(qǐng)假手續(xù)，回崗上班辦理銷假手續(xù)。

——工作人員應(yīng)按照工作標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成相應(yīng)的服務(wù)工作；如遇特殊情況，無法及時(shí)處理的，工作人員必須經(jīng)處理方案及預(yù)計(jì)解決日期答復(fù)客戶，并征得客戶諒解、確保落實(shí)。

——簽定合同的員工，必須與甲方一起嚴(yán)格遵守合同條款,員工如果要辭職務(wù)必要提前一個(gè)月提出書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離職，如有一方違反合同，需承擔(dān)違約責(zé)任。3.2員工日常工作

——客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、事情等內(nèi)容，登記于“客戶服務(wù)訂單”上，并根據(jù)具體事情安排各部門派工；服務(wù)人員根據(jù)后勤物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)派工單，前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡服務(wù)結(jié)束者即請(qǐng)客戶于派工單上簽字，攜回交于后勤物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)，并將服務(wù)派工單歸檔。

——報(bào)修客戶回訪：公司各業(yè)務(wù)單位為客戶回訪的執(zhí)行主體，回訪應(yīng)根據(jù)客戶需求，進(jìn)行基本服務(wù)與增值服務(wù)的改進(jìn)，回訪形式可以采用電話、短信、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)走訪等方式詢問客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的建議與意見；跟蹤客戶對(duì)報(bào)修事項(xiàng)的處理進(jìn)程、結(jié)果及客戶滿意度評(píng)價(jià)；了解客戶的未來發(fā)展、潛在需求，需要公司支持的發(fā)展建議。

——受理客戶投訴：與客戶溝通，了解客戶需求，提供權(quán)限內(nèi)服務(wù)，首先確定投訴類型、填寫 “客情記錄表”、傳遞主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)責(zé)任單位及處理時(shí)限并進(jìn)行原因分析、制定并落實(shí)整改措施，完成投訴處理；

——跟蹤投訴：后勤物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)跟蹤從最初投訴受理、投訴處理、投訴者滿意的全過程，與客戶聯(lián)系、對(duì)客戶整改效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

——一卡通的管理：負(fù)責(zé)一卡通系統(tǒng)的賬戶管理及各公司單位補(bǔ)貼的充值及一卡通現(xiàn)金的增減操作，一卡通的開戶、掛失、解掛、注銷以及一卡通門禁系統(tǒng)的管理。（具體內(nèi)容參照HQJD-KF-302一卡通管理規(guī)程）

——車輛出入證的辦理：后勤基地入住的各公司員工，車輛進(jìn)入后勤需有車輛出入證，各公司員工持身份證、駕駛證、行駛證及工作單位證明到后勤基地物業(yè)服務(wù)中心辦理即可。

——后勤基地鑰匙的管理：后勤打掃衛(wèi)生保潔及各公司入住人員臨時(shí)借用鑰匙需辦理借用登記，并在1日內(nèi)歸還，鑰匙發(fā)放人也需按時(shí)催回所借用鑰匙。

——辦理后勤基地員工入?。焊鞴締T工新入職要在后勤基地前臺(tái)辦理入住登記，前臺(tái)根據(jù)入住情況開通一卡通門禁及發(fā)放入住鑰匙。

——后勤基地健身卡的辦理：后勤入住員工更具自身需求，持身份證到后勤基地物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)辦理，健身卡主要分為 4 前臺(tái)客服管理制度 4.1 客戶服務(wù)作息制度

——按作息時(shí)間要求上下班，不遲到，不早退，不曠工。

——上班時(shí)間不得辦理私事，不得擅自外出，應(yīng)堅(jiān)守崗位，不串崗聊天，禁止從事一切娛樂活動(dòng)(如玩手機(jī)或讀書、看報(bào)等)或與工作無關(guān)的活動(dòng)，因特殊原因外出或離崗，必須請(qǐng)假得到批準(zhǔn)后方可離開。

——接待顧客要文明大方，禮貌得體,不說粗話，講文明用語，如：您好、請(qǐng)稍等、您需要什么、請(qǐng)跟我來、請(qǐng)您走這邊、請(qǐng)慢走、歡迎您再來!——所有貨物上架應(yīng)做到擺放美觀、整潔、迅速，及時(shí)打掃衛(wèi)生，地面無雜物。4.2 客戶服務(wù)工作流程與要求

——更換工作服，佩戴工牌，打卡簽到；

——參加工作前，了解公司的規(guī)章制度，負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員；

——及時(shí)處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題；

——每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題； ——微笑服務(wù)，主動(dòng)向顧客問好；

——同事間協(xié)調(diào)工作，輪換工作，并做好交接班記錄；

——服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作； ——及時(shí)向后勤出納上交前臺(tái)所收款項(xiàng)；

——下發(fā)后勤基地接待房打掃的通知并告知環(huán)境部劉組長安排相關(guān)人員打掃； ——與后勤禮賓部隊(duì)員及各單位宿舍負(fù)責(zé)人聯(lián)系處理好報(bào)修的工程問題； ——與后勤管家對(duì)接好后勤存在的各項(xiàng)需處理的問題

第二篇：物業(yè)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)

物業(yè)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)

物業(yè)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)1

一、個(gè)人方面

我是在20___年x月加入的xxx物業(yè)公司，在剛加入的時(shí)候，作為一名客服，我的經(jīng)驗(yàn)還非常淺薄，雖然在領(lǐng)導(dǎo)們的培訓(xùn)下學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的工作，但是卻還并不能熟練的運(yùn)用于工作當(dāng)中。

在最初對(duì)自己的鑒定中，我非常不滿意自己在初期的表現(xiàn)，對(duì)業(yè)主的們的來電處理的過于死板，導(dǎo)致很多的業(yè)主都對(duì)我的服務(wù)并不滿意。

但是在當(dāng)時(shí)，我自己也認(rèn)識(shí)到了自己的不足，開始主動(dòng)的學(xué)習(xí)和提升。在作為前臺(tái)的時(shí)候，也在盡量和業(yè)主們做一些閑聊，提高自己的溝通能力。在接到業(yè)主來電的時(shí)候，我也努力的記下業(yè)主的電話，為下一次溝通打下基礎(chǔ)。

在不斷的學(xué)習(xí)和提升中，我慢慢的熟悉了和業(yè)主的往來，也認(rèn)識(shí)了一些常見的業(yè)主們。越是去了解，就越是熟練。現(xiàn)在看來，這是一個(gè)越做越順手的工作。偶爾，也會(huì)有新的業(yè)主來電，但是作客服，我已經(jīng)能熟練的和來電的業(yè)主們互相交流，并招待還光臨的業(yè)主們。

二、工作中的不足

在這一年的工作里，我承認(rèn)自己還有很多不足的地方。盡管一直在提升自己，但是有提升，也就是說明有不足。在每次出現(xiàn)失誤之后，我都會(huì)仔細(xì)的對(duì)照前輩們的工作經(jīng)驗(yàn)，檢查自己的問題所在，并及時(shí)的檢討和反省自己。當(dāng)然，也少不了和業(yè)主們的道歉，但是業(yè)主們都非常的通情達(dá)理，在明白了緣由后，也會(huì)大方的諒解。

在一年的工作中，我通過自己的努力，學(xué)會(huì)了如何在工作中做好，如何去和業(yè)主們打交道，但是僅僅如此，還不足以做好自己的工作。一年的經(jīng)驗(yàn)讓我看到了自己更多的不足和缺陷，我還要努力的提升自己。

作為前臺(tái)的客服，我不僅僅要在接待中學(xué)好，下一年，我還要努力的提升自己的禮儀方面的技能，為來訪的人員提供更好的服務(wù)！為公司貢獻(xiàn)出自己的一份力！

物業(yè)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)2

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自XX年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高啦我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行啦筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有啦較大的提高，得到啦廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定啦相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響啦收費(fèi)率。所以，從本第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定啦我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升啦客務(wù)部的形象，在一定程度也提升啦整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出啦物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

客服部20xx年工作計(jì)劃：

一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、根據(jù)公司要求，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。

六、完成xx陽臺(tái)維修工作

物業(yè)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)3

本在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機(jī)制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。

一、物業(yè)宣傳工作

（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡報(bào)若干期，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開學(xué)，書寫“迎新聯(lián)”。

二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求。

擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。

三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約。

擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識(shí)貼于大樓。

四、質(zhì)量管理

（一）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

（二）及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。

（三）堅(jiān)持每月1—2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報(bào)，實(shí)施改進(jìn)的工作。

（四）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知部門改進(jìn)。

五、培訓(xùn)工作

（一）對(duì)各個(gè)部門培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。

（二）對(duì)新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》，對(duì)主管以上管理人員培訓(xùn)2次。

（三）對(duì)新版的《gb/t19001——20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。

六、文件修訂

按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。

七、物業(yè)溝通

（一）間周向客戶電話征求意見一次。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。

（三）保持客戶服務(wù)聯(lián)系24小時(shí)暢通，隨時(shí)處理顧客求助。

（四）認(rèn)真處理顧客投訴。

綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流，咨詢信息得以答復(fù)，顧客反映的問題得以處理?？蛻魧?duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。

不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順?？蛻舴?wù)部對(duì)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關(guān)要求，個(gè)別部門不予落實(shí)。

物業(yè)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)4

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對(duì)業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類報(bào)修共64宗，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡(luò)函10張。

三、樣板間方面

樣板間是我們對(duì)外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺(tái)。每個(gè)月的月末，我都要對(duì)樣板間的物品進(jìn)行盤點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報(bào)工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組，參觀人數(shù)共計(jì)187人。

四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作

鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并保證按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用79212元;私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)50386元;光纖使用費(fèi)20xx元;預(yù)存水費(fèi)1740元;有線電視初裝費(fèi)450元;燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20xx年6月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、經(jīng)驗(yàn)與收獲

半年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

七、下半年工作計(jì)劃

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。

3、結(jié)合實(shí)際情況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

物業(yè)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)5

一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。

4、每月對(duì)住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表揚(yáng)23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動(dòng)車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪xx師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對(duì)房屋管理維護(hù)

1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問題，落實(shí)維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作。

共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。

九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過x個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠實(shí)本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這x個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！

物業(yè)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)6

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)

放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

物業(yè)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)7

一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容。

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月，我開始從事前臺(tái)接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時(shí)，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

在到XXX企業(yè)工作前，雖然也有過前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。

三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃。

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

物業(yè)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)8

一、客戶服務(wù)部日常工作

客戶服務(wù)部對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。

工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。

1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這一年的時(shí)間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

3、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的.領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

一年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在下一年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭取得更大的工作成績。

物業(yè)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)9

—、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜

先將截至目前的收房明細(xì)整理如下：

XX年3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶占整個(gè)小區(qū)總戶數(shù)的12%，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%，回遷、占路戶共計(jì)150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。

XX年4月初至今———其他購房業(yè)主156戶占整個(gè)小區(qū)總戶數(shù)的18%。

入住率：共收房310戶，入住率達(dá)36%。

由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的?？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式，業(yè)主對(duì)我們的工作也給予了充分的認(rèn)可。

二、處理報(bào)修及時(shí)，回訪工作到位

目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時(shí)到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，施工方不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時(shí)的處理，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。

三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙

入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項(xiàng)工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時(shí)，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步，這為我們明年入戶收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用。

四、代辦事宜

代辦電話、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來，已經(jīng)辦理50余戶報(bào)裝電話、寬帶業(yè)務(wù)。

有線電視報(bào)裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費(fèi)。

產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。

五、保潔

做到了巡檢及時(shí)，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。

以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳工作及西區(qū)的收房工作。

物業(yè)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)10

一、我學(xué)到了哪些

1.拓展了才能。每當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，都是對(duì)我的支持與肯定。毛織交易會(huì)期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好，體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神，體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，這時(shí)的累也就不算什么了。

2.提升了自身的心理素質(zhì)，磨礪了我的性格。對(duì)于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦砀枪镜男蜗?。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

3.細(xì)節(jié)的重要性。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。不因細(xì)節(jié)因其小，而輕視、忽略。

二、我這一年來的主要工作內(nèi)容

1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，完成后進(jìn)行回訪。

2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理以。

3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

對(duì)于明年，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升：

1.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能;

2.提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，進(jìn)一步改善自己的性格，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

3.拓展各項(xiàng)工作技能;

4.加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務(wù)技巧與心理。

公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。通過此次的工作總結(jié)，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

第三篇：客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)管理

1、企業(yè)的特征：協(xié)同性

（1）在企業(yè)外部，必須執(zhí)行社會(huì)專業(yè)化協(xié)作要求，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要體現(xiàn)企業(yè)之間分工協(xié)作的需要。（2）在企業(yè)內(nèi)部，為落實(shí)外部分工協(xié)作的責(zé)任，落實(shí)企業(yè)對(duì)外服務(wù)的承諾，必須實(shí)行企業(yè)內(nèi)部的勞動(dòng)分工與協(xié)作。

2、客戶服務(wù)的載體：服務(wù)產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)

（1）服務(wù)產(chǎn)品：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品。客戶服務(wù)中的產(chǎn)品條件：是一個(gè)過程的最終結(jié)果；能夠滿足客戶需要；體現(xiàn)客戶的利益要求；市場(chǎng)上能夠經(jīng)得起競(jìng)爭；必須滿足客戶的期望；符合專項(xiàng)法律規(guī)定。作用：產(chǎn)品價(jià)值是客戶價(jià)值的第一要素；品牌對(duì)于客戶服務(wù)的驅(qū)動(dòng)作用；產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。（2）產(chǎn)品服務(wù)：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的，為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。作用：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用；實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品附加值；建立溝通平臺(tái)。

3、客戶需求的特征：

①其包括物質(zhì)需求和精神需求②通過交換而得以滿足③通過客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足④受到一定社會(huì)生活條件的影響

4、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

①對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注②幫助客戶解決問題③迅速響應(yīng)客戶需求④始終以客戶為中心⑤持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑥設(shè)身處地為客戶著想⑦提供個(gè)性化服務(wù)

5、客戶價(jià)值的構(gòu)成因素

客戶價(jià)值的大小就是由客戶總價(jià)值與客戶總成本兩個(gè)因素決定

價(jià)值構(gòu)成要素：產(chǎn)品價(jià)值，服務(wù)價(jià)值，人員價(jià)值，形象價(jià)值

成本構(gòu)成要素：貨幣成本，時(shí)間成本，精力成本

6、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略:企業(yè)也將客戶滿意作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是通常所說的CS戰(zhàn)略。1986年起源于美國。CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個(gè)企業(yè)一起來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。主題：客戶的需求是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，能創(chuàng)造性地主動(dòng)滿足客戶需求的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的。

7、客戶滿意度（CBD）：是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。

8、接待客戶前的準(zhǔn)備：

（一）、理解客戶對(duì)服務(wù)的要求

可靠性，有形度，響應(yīng)度，同理度，專業(yè)度

（二）、克服客戶服務(wù)中的障礙

障礙有：懶惰；貧乏的溝通技巧；糟糕的時(shí)間管理；態(tài)度問題；情緒化；缺乏足夠的培訓(xùn)；無法應(yīng)對(duì)壓力；缺乏控制的權(quán)力；自作主張；人員不足

（三）、分析客戶需求：信息需求；環(huán)境需求；情感需求；便利需求

9、遇到如下情況，客戶將一定會(huì)取消我們的服務(wù)：

①對(duì)我們提供的客戶服務(wù)不滿意或者不高興，客戶將不再致電與我們聯(lián)系。

②長時(shí)間致電卻得不到我們?nèi)魏胃M(jìn)和反饋結(jié)果的投訴問題 ③市場(chǎng)上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低④公司產(chǎn)品質(zhì)量不高，客戶不購買我們的產(chǎn)品⑤購買我們的產(chǎn)品后，客戶感覺不到任何的親善和信任，客戶也不會(huì)再與我們聯(lián)系。⑥客戶覺得我們的產(chǎn)品太貴，客戶為了省錢放棄我們的產(chǎn)品。⑦客戶感覺使用本公司產(chǎn)品或服務(wù)不會(huì)帶來任何益處。

10、在提供客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)主動(dòng)向客戶表示：關(guān)心，同情，理解，行動(dòng)。

11、留住客戶的技巧：檢查顧客的滿意度，向顧客表示感謝，與客戶建立聯(lián)系，與客戶保持聯(lián)系

12、全面質(zhì)量管理TQM：是在以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，中外企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法，它是一種達(dá)到或超越客戶對(duì)質(zhì)量要求的理念。全面質(zhì)量管理起源于美國軍方的質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)。

13、企業(yè)客戶流失主要由三種原因造成：因價(jià)值而流失，因系統(tǒng)而流失，因員工而流失

14、商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務(wù)中心通過對(duì)客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易的目的。

15、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則：以人為本，以客戶為中心，量化原則，管理者參與原則，對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則

16、PDCA循環(huán)分別代表：plan計(jì)劃,do執(zhí)行,check檢查,action處理

計(jì)劃階段：①通過現(xiàn)場(chǎng)管理和調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作中存在的問題 ②應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法和團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分析產(chǎn)生問題的原因③找出對(duì)工作流程實(shí)施影響最大的因素④制定解決問題的工作計(jì)劃，擬

定改進(jìn)措施

執(zhí)行階段：執(zhí)行措施計(jì)劃

檢查階段：通過多樣化的手段調(diào)查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果

收尾階段：①鞏固取得的成績②提出尚未解決的遺留問題

17、客戶滿意度衡量的指標(biāo)：美譽(yù)度，知名度，回頭率，抱怨率，銷售力

18、客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法（★）

①通過詢問直接衡量，直接報(bào)告滿意程度②引申出來的不滿意③問題分析④重要性或績效等級(jí)排列

19、客戶金字塔：是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為指數(shù)為基準(zhǔn)，而不是按使用次數(shù)，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值。

分類：①將客戶分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶與小客戶四種類型②將客戶分為鉑金層級(jí)，黃金層級(jí)，鋼鐵層級(jí)與重鉛層級(jí)四種類別

20、了解客戶的需求：（1）、提問：給出觀點(diǎn)的問題，封閉式問題，描述性問題，澄清性問題，征詢性問題（2）、觀察客戶的非語言行為：眼神，手勢(shì)，坐姿

21、實(shí)施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟：實(shí)行大客戶的系統(tǒng)化管理；幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯(lián)盟的方式

22、制造進(jìn)入障礙：是指使得競(jìng)爭對(duì)手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系，從而達(dá)到加強(qiáng)我方與大客戶關(guān)系的目的。

途徑：①與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)②與大客戶保持電子聯(lián)系③提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用④制定競(jìng)爭性低價(jià)⑤與大客戶共同制定長期合作計(jì)劃⑥與大客戶的創(chuàng)新隊(duì)伍保持密切接觸⑦為大客戶提

供基于全面業(yè)務(wù)的定價(jià)策略

23、對(duì)于客戶，針對(duì)某一特定需求可以表現(xiàn)在以下三方面：客戶表達(dá)的外在需求，客戶必需的實(shí)際需求，需求背后的隱性需求

24、降低客戶的“背叛”度可提高25%——80%的受益，贏得新客戶的代價(jià)比保留老客戶的成本高5倍。

25、制定客戶回訪制度：

①制定回訪計(jì)劃②回訪提綱③回訪日程安排④回訪過程管理⑤回訪技巧⑥其他需要注意的細(xì)節(jié)（確定好時(shí)間地點(diǎn)、用公司統(tǒng)一的文具、注意對(duì)方的臉色表情、介紹公司的概況）

26、客戶流失類型：自然流失，惡意流失，競(jìng)爭流失，過失流失

27、客戶關(guān)系管理：是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭力，達(dá)到競(jìng)爭制勝、快速成長的目的，開展判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。

28、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）：是利用信息技術(shù)，以客戶為中心，通過對(duì)客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭力。體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，CRM是一種先進(jìn)的管理模式。

29、使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的好處：

CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

CRM可以提高企業(yè)、員工對(duì)客戶的相應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力

CRM能夠提高企業(yè)銷售收入

CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度

30、CRM實(shí)施原則：戰(zhàn)略重視，長期規(guī)劃，開放運(yùn)作，系統(tǒng)集成，全程推廣

31、顧客關(guān)系管理的最主要任務(wù)：①搞清楚與某一筆生意相關(guān)的顧客價(jià)值②了解這些價(jià)值對(duì)于每一類顧客的相對(duì)重要程度③判斷如果提供這些價(jià)值對(duì)公司的利益能否產(chǎn)生積極的影響④以顧客

愿意接受的方式與顧客進(jìn)行交流，為每一類顧客提供他們需要的價(jià)值⑤測(cè)算結(jié)果，驗(yàn)算投資收益

32、減壓原則（3R原則）：放松，縮減，重整

33、除了3R原則，還可以從以下幾個(gè)方面去把握：

①多從積極正面的角度考慮問題②時(shí)時(shí)把自己當(dāng)人看 ③要有自己的社會(huì)支持系統(tǒng)④培養(yǎng)自己的放松技巧

34、情商：是指人對(duì)自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會(huì)人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力，相對(duì)于智商而言，它更能決定人的成功和命運(yùn)。

35、與顧客結(jié)盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動(dòng)態(tài)。

36、客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)：①從以PBX為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心

②系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn)③互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合④一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)

37、客戶服務(wù)中心的功能：

①客戶服務(wù)中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺(tái)②客戶服務(wù)中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道③客戶服務(wù)中心是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客戶忠誠度的中心④客戶服務(wù)

中心是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段⑤服務(wù)中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能

38、IVR系統(tǒng)：（典型例子）

電話查賬、付款；長途電話卡；分類信息服務(wù)；人工坐席子系統(tǒng)；系統(tǒng)管理子系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)

39、CIC特點(diǎn)（客戶交互中心）：①先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)②卓越的客戶服務(wù)接入能力③快速簡單生成新業(yè)務(wù)的支撐能力④強(qiáng)大、獨(dú)立的自動(dòng)語音資源功能⑤完善而全面的虛擬客戶服務(wù)中心解決

方案

40、CIC的具體應(yīng)用：網(wǎng)絡(luò)電話，文字交談，用戶留言，Web同步，高級(jí)E-mail服務(wù)，外包式客戶服務(wù)中心

41、新聞發(fā)布會(huì)的注意事項(xiàng)：

①會(huì)議發(fā)言人和主持人應(yīng)相互配合②對(duì)于不愿意發(fā)表和透露的內(nèi)容，應(yīng)委婉地向記者做出解釋③遇到回答不了的問題，應(yīng)告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑④不要隨便打斷或阻止記者的發(fā)言和提問

42、客戶投訴：是指客戶在接受和使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關(guān)問題、補(bǔ)救服務(wù)失誤、賠償一定損

失等做法。

43、投訴以企業(yè)為其追究的責(zé)任人

投訴的直接對(duì)象是員工

投訴以實(shí)現(xiàn)客戶利益主張為目的44、客戶投訴時(shí)的權(quán)益主張表現(xiàn)為：損害賠償；修理、更換、重做；非財(cái)產(chǎn)損害的賠償

45、客戶投訴的重要性：①客戶投訴能促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)②客戶投訴能為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新創(chuàng)造機(jī)會(huì)：客戶投訴表明產(chǎn)品和服務(wù)在使用中產(chǎn)生困惑，客戶投訴體現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)完

美性的追求③客戶投訴能防止企業(yè)客戶的流失

46、巧妙處理客戶抱怨的策略：

對(duì)客戶的抱怨要有足夠的重視，分析抱怨的原因，及時(shí)解決問題，做好客戶情況記錄

第四篇：物業(yè)公司倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

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1.0目的

1.1本規(guī)程規(guī)范倉庫管理工作，確保對(duì)倉庫物品進(jìn)行安全、高效、有序的管理。

2.0適用范圍

2.1本規(guī)程適用于公司本部及下屬各管理處的倉庫管理工作。

3.0職責(zé)

3.1公司采購員負(fù)責(zé)物品的采購工作。

3.2倉庫管理員負(fù)責(zé)物品驗(yàn)收、入倉、領(lǐng)用手續(xù)的辦理和庫存物品的保管。3.3公司財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)物品的核算。

3.4公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)倉庫管理工作的監(jiān)督。

4.0管理工作要點(diǎn)

4.1庫存物品的限額標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1日常消耗物料的庫存限額： a)一般為每月平均消耗量的1.2倍； b）特殊情況另行處理。

4.1.2常備的零件物品的庫存限額： a）一般為每月平均消耗量的1.5倍； b）特殊情況另行處理。

4.2 物品采購的申請(qǐng)

4.2.1倉庫管理員原則上應(yīng)在每月25日前根據(jù)倉庫實(shí)際庫存量，編制下月物品采購計(jì)劃。4.2.2當(dāng)倉庫物品低于規(guī)定的庫存限額時(shí)，應(yīng)及時(shí)填制所需物品的采購計(jì)劃。4.2.3倉庫中無儲(chǔ)存的零星、應(yīng)急物品由使用部門負(fù)責(zé)人填制采購計(jì)劃。4.2.4倉庫管理員應(yīng)在每月28日前將采購計(jì)劃交公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核。

4.2.5公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理依據(jù)下列內(nèi)容審核： a）倉庫實(shí)際庫存量； b）當(dāng)月實(shí)際消耗量； c）庫存物品的限額標(biāo)準(zhǔn)； d）下月預(yù)計(jì)消耗量； e）下月資金預(yù)算。

4.2.6財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核：

a）采購計(jì)劃不合理的，應(yīng)及時(shí)予以調(diào)整申購計(jì)劃；

b）采購計(jì)劃合理的，財(cái)務(wù)部經(jīng)理應(yīng)在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名、日期。4.2.7采購計(jì)劃在每月30日前報(bào)公司總經(jīng)理審批。

4.2.8總經(jīng)理審批同意后，交采購員按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行采購。

4.3物品的驗(yàn)收程序

4.3.1物品驗(yàn)證的要求：

a）每次采購物品單位數(shù)量少于10個(gè)的，要求100％抽樣驗(yàn)證； b）每次采購物品單位數(shù)量多于10個(gè)的，要求10％-50％驗(yàn)證；

c）采購物品必須具備合格證，特別對(duì)批量購買的物品必須要驗(yàn)證物品的合格證，物品合格證由倉管員保存；

d）對(duì)目測(cè)無法驗(yàn)證的物品，必須使用相關(guān)工具協(xié)助驗(yàn)證； e）物品的規(guī)格、數(shù)量等必須與《采購計(jì)劃單》上的內(nèi)容相符；

f）倉管員應(yīng)將常用物品的說明書、使用說明書及保修卡等資料在驗(yàn)證無誤后交財(cái)務(wù)部保存、備查。

4.3.2物品驗(yàn)證的方法 a）物品包裝的驗(yàn)證：

－物品外包裝平整光滑,密封包裝無裂縫、無滲漏、無污染或破損痕跡； －注意核對(duì)物品外包裝上的生產(chǎn)日期及有效期。b）物品質(zhì)量的驗(yàn)證：

－仔細(xì)檢查物品表面有無擦傷、破損、無裂縫或扭曲變形； －驗(yàn)證鐵制品時(shí)，應(yīng)注意物品有無銹跡；

－轉(zhuǎn)動(dòng)物品連接部分，檢查其轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無大的磨擦聲； －檢查物品接口部分，看連接處有無松動(dòng)、滑絲現(xiàn)象； －驗(yàn)證物品質(zhì)地是否符合購買要求； －檢查物品附屬件是否齊全。C）物品性能的驗(yàn)證：

－應(yīng)對(duì)物品的機(jī)械部分應(yīng)反復(fù)試動(dòng)，檢查其靈活性、準(zhǔn)確性；

－驗(yàn)收具有彈性的物品時(shí)，應(yīng)對(duì)物品反復(fù)伸縮或彎曲，一般情況下，合格品應(yīng)回復(fù)或基本回復(fù)原狀；

－驗(yàn)收電器物品時(shí)，應(yīng)使用萬用表測(cè)試。

4.4物品的入倉程序

4.4.1物品的入倉程序：

a）采購員原則上應(yīng)在物品采購回來的當(dāng)日，將物品送交倉庫驗(yàn)收，特殊情況不能在當(dāng)日入倉的，應(yīng)報(bào)財(cái)務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后另行處理；

b）如采購員通知物品供應(yīng)商送貨上門，采購員應(yīng)陪同供應(yīng)商一起到倉庫驗(yàn)貨； c）倉庫管理員應(yīng)對(duì)符合購買計(jì)劃的物品進(jìn)行驗(yàn)收； d）經(jīng)驗(yàn)收合格的物品，倉庫管理員應(yīng)開具《進(jìn)倉單》，登記倉庫物品明細(xì)賬，并將物品分類存放；

e）倉庫管理員應(yīng)根據(jù)當(dāng)天的物品驗(yàn)收單，及時(shí)登記物品明細(xì)賬；

f）倉庫管理員應(yīng)在每月6日、16日、26日，將《進(jìn)倉單》匯總后，交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)進(jìn)行賬務(wù)處理。g）拔到部門或管理處直接使用的開具《物資直接單》，經(jīng)使用部門經(jīng)理簽名后，由使用人直接領(lǐng)用。

4.4.2退回物品的入倉程序：

a）相關(guān)人員將未使用完的物品送到倉庫； b）倉庫管理員應(yīng)根據(jù)核查結(jié)果，進(jìn)行驗(yàn)收： —合格品，填寫《進(jìn)倉單》，在備注欄內(nèi)填寫“退回物品入庫”字樣，存入合格品存放區(qū)內(nèi)； —不合格品，存放在不合格品區(qū)等待處理。

c）倉庫管理員應(yīng)在每日下班前，根據(jù)退回物品《進(jìn)倉單》，登記倉庫物品明細(xì)賬，以10天為一期送財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。

4.4.3設(shè)備工具的入倉程序：

a）新采購的工具按物品的入倉程序執(zhí)行； b）以舊換新的設(shè)備工具入倉程序：

— 經(jīng)辦人應(yīng)憑其所在管理處主任簽名確認(rèn)的《工具借領(lǐng)單》到倉庫辦理舊工具入倉手續(xù)； — 倉庫管理員經(jīng)檢查無誤后予以辦理入倉手續(xù)，發(fā)給新工具，同時(shí)在使用《工具登記卡》上由經(jīng)辦人簽名確認(rèn)；

c）退還的設(shè)備工具入倉程序：

— 倉庫管理員根據(jù)使用人的《工具登記卡》上的項(xiàng)目，逐項(xiàng)清點(diǎn)退還工具； — 倉庫管理員對(duì)退還的工具進(jìn)行驗(yàn)收；

— 倉庫管理員應(yīng)在《工具登記卡》上登記，并由使用人所在部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)后存檔。d）借用工具入倉程序：

— 工具借用人在工具送還倉庫前必須把工具清理干凈； — 倉庫管理員根據(jù)設(shè)備工具的領(lǐng)用記錄，進(jìn)行驗(yàn)收； — 倉庫管理員應(yīng)及時(shí)在《工具登記卡》上登記。

4.5倉庫物品的存放管理

4.5.1 物品存放倉庫的自然條件： a）有通風(fēng)設(shè)備； b）光線充足； c）面積寬敞。

4.5.2倉庫物品的存放分類：

a）易燃、易爆與揮發(fā)性強(qiáng)的物品；

b）吸水性強(qiáng)、容易發(fā)潮、發(fā)霉和生銹的物品； c）常用工具、材料和配件等； d）易碎、易損物品； e）食品類。

4.5.3 物品存放倉庫的區(qū)域劃分： a）合格物品存放區(qū)； b）不合格物品存放區(qū)； c）待檢物品存放區(qū)。d)處理物品存放區(qū)

4.5.4 倉庫區(qū)域劃分的方法： a）在貨架上標(biāo)識(shí)并隔離； b）劃線掛標(biāo)牌。

4.5.5 倉庫物品的存放要求：a）易燃、易爆與揮發(fā)性強(qiáng)的物品應(yīng)單獨(dú)設(shè)置倉庫存放，存放時(shí)應(yīng)注意：

—周圍無明火、遠(yuǎn)離熱源； —擺放在地下； —配備滅火器； —保持包裝完好；

—庫房結(jié)構(gòu)堅(jiān)固，門窗封閉牢固； —庫房門內(nèi)開。

b）吸水性強(qiáng)、容易發(fā)潮發(fā)霉和生銹的物品存放時(shí)： —用經(jīng)過防水處理的貨架放置； —放在干燥的地上或貨架上； —配備防潮通風(fēng)設(shè)施。

c）常用工具、材料和配件等：

—不規(guī)則物品，用盒或袋裝好后擺放；

—規(guī)則的物品整齊的擺放在貨架或地上；

—體積較大、體重較輕的可靠墻上放或掛在墻上。d）易碎易損的物品：

—體積較小或瓶裝物品，放置貨架的底層、整齊的擺放在地上； —體積較大的，應(yīng)靠墻立放，放置上方不懸掛物品； —放置位置有膠墊。e)食品：

—放置在經(jīng)過防水處理的貨架上； —配備通風(fēng)、防潮設(shè)施。

4.6 倉庫物品的領(lǐng)用管理

4.6.1 物品領(lǐng)用程序：

a）物品領(lǐng)用人應(yīng)憑其所在管理處經(jīng)理簽字確認(rèn)的《領(lǐng)料單》到倉庫辦理材料領(lǐng)用手續(xù)； b）倉庫管理員根據(jù)《領(lǐng)料單》上所列品種，逐一發(fā)放；

c）倉庫管理員根據(jù)《領(lǐng)料單》內(nèi)容登記倉庫物料發(fā)放明細(xì)登記；

d）倉庫管理員以10天為一期，將《領(lǐng)料單》匯總后交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核對(duì)，并進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。

4.6.2工具的領(lǐng)用管理：

a）工具使用人應(yīng)憑其所在管理處經(jīng)理簽名確認(rèn)的《領(lǐng)料單》到倉庫領(lǐng)用工具；

b）倉庫管理員應(yīng)根據(jù)使用人《工具領(lǐng)用卡》的記錄，核對(duì)原卡上的領(lǐng)用工具是否有重復(fù)現(xiàn)象：

— 如經(jīng)核對(duì)，已有領(lǐng)用記錄，但沒有報(bào)廢或其他處理記錄，倉庫管理員應(yīng)拒絕發(fā)放；

— 如經(jīng)核對(duì)沒有該工具的領(lǐng)用記錄，將工具發(fā)放給領(lǐng)用人后，并在《工具領(lǐng)用卡》上登記。c）倉庫管理員以10天為一期，將《領(lǐng)料單》匯總后交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核對(duì)，并進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。

4.6.3 借用工具的領(lǐng)用程序：

a）凡因工作需要借用工具的人員，應(yīng)憑其所在管理處經(jīng)理簽名確認(rèn)的《工具借領(lǐng)單》，到倉庫辦理工具借用手續(xù)；

b）倉庫管理員根據(jù)《工具借領(lǐng)單》，與倉庫建立的借用工具登記卡核對(duì)無誤后發(fā)放； c）倉庫管理員對(duì)借用的工具應(yīng)根據(jù)規(guī)定的歸還期限督促借用人按時(shí)歸還。

4.7倉庫物品報(bào)廢的管理

4.7.1報(bào)廢的標(biāo)準(zhǔn)： a）物品到有效期；

b）客觀原因造成物品工具已無使用價(jià)值的； c）按其他有關(guān)規(guī)定需報(bào)廢。

4.7.2 物品報(bào)廢的程序：

a）報(bào)廢物品經(jīng)辦人憑其所在管理處經(jīng)理簽名確認(rèn)的《物品報(bào)廢單》到倉庫辦理物品報(bào)廢手續(xù)；

b）倉庫庫存的物品報(bào)廢，由倉庫管理員負(fù)責(zé)填寫《物品報(bào)廢單》； c）倉庫管理員準(zhǔn)備好報(bào)廢物品的有關(guān)原始資料： —入庫時(shí)間； —物品性能介紹； —使用時(shí)間； —使用說明； —其他有關(guān)資料。

d)公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理，應(yīng)組織相關(guān)人員驗(yàn)證； e）報(bào)廢物品交總經(jīng)理經(jīng)理審批；

g）倉庫管理員根據(jù)審批意見，將報(bào)廢物品的相關(guān)財(cái)務(wù)資料交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核對(duì)并進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。

4.8 倉庫物品的清點(diǎn)

4.8.1 每月25日前，倉庫管理員應(yīng)對(duì)倉庫內(nèi)物品進(jìn)行逐一清點(diǎn)。4.8.2 根據(jù)清點(diǎn)結(jié)果，填寫《庫存物品盤點(diǎn)表》。

4.8.3 倉庫管理員應(yīng)將庫存物品明細(xì)賬的余額和盤點(diǎn)表上的實(shí)物余額進(jìn)行核對(duì)：

a）經(jīng)核對(duì)無誤的，倉庫管理員應(yīng)根據(jù)當(dāng)月發(fā)生的入庫單及出庫單，編制《庫存物品進(jìn)、耗、存表》，同時(shí)編制下月采購計(jì)劃； b）如經(jīng)核對(duì)有誤：

— 實(shí)物多于賬面余額的，報(bào)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)進(jìn)行賬務(wù)處理；

— 如實(shí)物少于賬面余額的，原則上視具體情況依據(jù)公司相關(guān)規(guī)程處理。

4.8.4 倉庫管理員應(yīng)在28目前將當(dāng)月《物品盤點(diǎn)表》、《采購計(jì)劃表》報(bào)送公司財(cái)務(wù)部。4.8.5 公司財(cái)務(wù)部主管會(huì)計(jì)組織會(huì)計(jì)人員于每月25-31日對(duì)倉庫物品進(jìn)行抽樣或全部核對(duì)，并于當(dāng)月31日前將核對(duì)結(jié)果報(bào)財(cái)務(wù)部經(jīng)理。

4.9 倉庫物品管理資料的保管

4.9.1 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)應(yīng)在每月末將倉庫物品的財(cái)務(wù)原始單據(jù)編制記賬憑證、登記簿，并進(jìn)行賬務(wù)處理。

4.9.2倉庫物品管理的財(cái)務(wù)資料交財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核無誤后，加密在管理處財(cái)務(wù)部長期保存。

4.10 倉庫物品的管理情況，作為財(cái)務(wù)部相關(guān)人員、倉管員職效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0 引用文件和記錄表格 5.1 《物品報(bào)廢單》 5.2 《工具登記卡》

5.3 《庫存物品進(jìn)、耗、存表》

5.4 《物品進(jìn)倉單》 5.5 《物品出倉單》 5.6 《庫存物品盤點(diǎn)表》 5.7 《物資直拔單》

第五篇：物業(yè)公司低值易耗品管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.

目的

1.1本規(guī)程規(guī)范低值易耗品的管理工作，確保低值易耗品得到合理的管理和核算。2.0適用范圍

2.1本規(guī)程適用于公司的低值易耗品的管理工作。3.0職責(zé)

3.1倉管員負(fù)責(zé)辦理低值易耗品的驗(yàn)收、入庫、出庫工作。3.2領(lǐng)用人負(fù)責(zé)低值易耗品的保管工作。3.3財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)低值易耗品的核算工作。

3.4財(cái)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)低值易耗品管理、核算工作的監(jiān)督。4.0程序要點(diǎn) 4.1低值易耗品的定義

低值易耗品是指價(jià)值在100元以上、使用期限在一年以上能保持其物資形態(tài)的不能作為固定資產(chǎn)的勞動(dòng)工具。4.2低值易耗品的分類

低值易耗品按其在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的作用可分為： a)工具。b)辦公用品。c)勞保用品。d)其他用品。4.3 易耗品的管理

4.3.1 財(cái)務(wù)部是低值易耗品的價(jià)值管理部門，實(shí)物管理則按哪個(gè)部門使用就由哪個(gè)部門管理的原則進(jìn)行分工；

4.3.2使用部門應(yīng)建立低值易耗品臺(tái)帳，并指定專人負(fù)責(zé)低值剔耗品的實(shí)物使用管理。4.3.3使用人應(yīng)妥善保管好自己使用的低值易耗品，如與其他部門或個(gè)人輪流使用的低值易耗品，應(yīng)在每次輪流使用時(shí)，作好使用情況記錄。

4.3.4低值易耗品使用人因工作調(diào)動(dòng)或離職，應(yīng)辦理低值易耗品的移交手續(xù)。

4.3.5當(dāng)使用部門負(fù)責(zé)人離任時(shí)必須對(duì)其部門所使用的低值易耗品進(jìn)行盤點(diǎn)，對(duì)遺失低值易耗品的要查明原因，明確責(zé)任，作出適當(dāng)處理。4.4低值最耗品的入庫

4.4.1公司新購的低值易耗品，應(yīng)由倉管員辦理驗(yàn)收入庫手續(xù)，并開具《進(jìn)倉單》，直接使用的開具《物資直拔單》。

4.4.2低值易耗品的采購人員，將《進(jìn)倉單》（或《物資直拔單》）的財(cái)務(wù)聯(lián)和低值易耗品的購貨發(fā)票一起拿到財(cái)務(wù)部，按《費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定辦理報(bào)銷手續(xù)。4.4.3財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)根據(jù)報(bào)銷憑據(jù)編制記賬憑證，登記低值易耗品明細(xì)賬。

對(duì)需更換的低值易耗品的購置遵循“先報(bào)廢，后申購”的原則執(zhí)行；

4.4.5閑置或暫停使用的低值易耗品，由行政人事部進(jìn)行統(tǒng)一管理；庫存低值易耗品重新使用前，應(yīng)由相關(guān)人員進(jìn)行檢查、保養(yǎng)后，方可投入使用。4.5低值易耗品的領(lǐng)用

4.5.1需領(lǐng)用低值易耗品的人員，應(yīng)按《倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。

4.5.2領(lǐng)用單經(jīng)領(lǐng)用人所在部門的負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，到倉庫辦理領(lǐng)用手續(xù)。

4.5.3倉管員按照領(lǐng)用單上填制的有關(guān)內(nèi)容，發(fā)放低值易耗品后，并及時(shí)登記低值易耗品進(jìn)、出、存明細(xì)賬。

4.5.4倉管員應(yīng)于每月28日前將低值易耗品領(lǐng)用單的財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)編制轉(zhuǎn)帳憑證。4.5.5領(lǐng)用人應(yīng)妥善保管好自己領(lǐng)用的低值易耗品，如與其他部門或個(gè)人輪流使用的低值易耗品，應(yīng)在每次輪流使用時(shí)，作好使用情況記錄。

4.5.6低值易耗品領(lǐng)用人或使用人因工作調(diào)動(dòng)或離職，應(yīng)辦理低值易耗品的移交手續(xù)。4.6低值易耗品的核算

4.6.1財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)根據(jù)在用的低值易耗品的價(jià)值攤銷。

4.6.2一般情況下，低值易耗品采用一次攤銷法：財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)在物品領(lǐng)用時(shí)，將其全部價(jià)值一次性計(jì)入費(fèi)用賬戶； 4.7低值易耗品的維修及報(bào)廢

4.7.1對(duì)需維修的低值易耗品，由使用人填寫維修申請(qǐng)表，屬自然損耗的由使用人所在部、處承擔(dān)維修費(fèi)，因人為因素導(dǎo)致物品損耗的，維修費(fèi)由使用人自行承擔(dān)。

4.7.2低值易耗品在使用過程中，由于磨損而喪失使用效能的，可辦理報(bào)廢手續(xù)。由低值易耗品的使用人或倉庫管理員填寫《物品報(bào)廢單》，經(jīng)其部門負(fù)責(zé)人簽字后，交財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核。行政人事部、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)廢原因的調(diào)查，如屬人為因素報(bào)廢的，除責(zé)令責(zé)任人全額賠償外，還應(yīng)按照公司獎(jiǎng)罰制度中的相關(guān)規(guī)定處罰。

4.7.3財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)后的報(bào)廢單，將低值易耗品的殘料估價(jià)入庫或出售，應(yīng)將殘料價(jià)值沖減有關(guān)費(fèi)用。4.8低值易耗品的盤點(diǎn)

4.8.1財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)必須于每季度最后一個(gè)月25-31日會(huì)同各相關(guān)部門人員及倉管員對(duì)在庫低值易耗品和在用低值易耗品進(jìn)行清查盤點(diǎn)。

4.8.2 財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果編制季度《低值易耗品盤點(diǎn)表》交財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核。4.8.3對(duì)遺失低值易耗品的要查明原因，明確責(zé)任，作出適當(dāng)處理。4.9低值易耗品資料的保管

4.9.1低值易耗品的相關(guān)財(cái)務(wù)資料，由財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)、倉管員在每月月末匯總后報(bào)財(cái)務(wù)部經(jīng)理

審核。

4.9.2經(jīng)審核無誤后，由財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)編制記帳憑證、登記帳薄后，在財(cái)務(wù)部長期保存。4.10本規(guī)程的執(zhí)行情況，作為財(cái)務(wù)部相關(guān)人員考評(píng)的依據(jù)之一。5.0引用文件和記錄表格 5.1 《物品報(bào)廢單》 5.2 《低值易耗品盤點(diǎn)表》 5.3 《費(fèi)用報(bào)銷管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 5.4 《倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》