第一篇：企業(yè)內(nèi)部客戶服務管理系統(tǒng)錄音稿

企業(yè)內(nèi)部客戶服務管理系統(tǒng)錄音稿

企業(yè)理念：

能者恒大，大企業(yè)的管理，是一個復雜的系統(tǒng)，涉及到企業(yè)內(nèi)部的各個方面，從保證日常工作的運行，員工形象的養(yǎng)成到文化理念的形成，無不凸顯著企業(yè)的核心價值。在回歸人文思潮的今天，以人為本的企業(yè)經(jīng)營者理念，深深地烙上了文化的印跡。以人為本的文化理念要求企業(yè)內(nèi)部管理提升到內(nèi)部客戶服務管理意識的高度，真正實現(xiàn)誠信守責、結果導向、開放分享的執(zhí)行效果，從而把員工價值創(chuàng)造、業(yè)績評價與快樂工作的信度顯示在企業(yè)內(nèi)部服務管理的系統(tǒng)平臺上。

客戶群定位：

泰克賽爾企業(yè)內(nèi)部服務管理系統(tǒng)針對行政、人力資源和財務等主要管理部門。通過對組織、計劃、協(xié)調與控制等過程的理解，幫助管理部門實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部服務執(zhí)行功能的準確定位。企業(yè)能否做到管理到位、協(xié)調有序、服務完善，增強員工創(chuàng)造力和歸屬感，是衡量一家成功企業(yè)能否高效可持續(xù)發(fā)展的重要標準之一。

宣傳策略：

行政類事務瑣碎、繁雜、耗時，看似不能直接為企業(yè)帶來利潤，卻成了影響結果的必然過程，因此可以說企業(yè)的“中樞神經(jīng)系統(tǒng)”就是行政管理系統(tǒng)，它是領導和各部門、眾員工之間的橋梁，它涉及到每個人的切身利益。如何充分挖掘資源和最大限度地整合企業(yè)優(yōu)勢，提高員工工作的積極性？

企業(yè)人力資源管理的重要組成部分包括員工的招募、聘用、選拔、培訓與開發(fā)、績效考核、薪酬管理，有效流動及辭退等。如何降低人力成本并且為企業(yè)的運營發(fā)展找到最適合的人才？如何設計、優(yōu)化面試流程？如何體現(xiàn)人性化服務的理念？又怎么開發(fā)員工潛能、激發(fā)員工創(chuàng)造力？

合理有效降低企業(yè)運營成本，是企業(yè)財務管理的目標之一。企業(yè)如何做到費用收支透明、賬務及時公開？如何加強費用預決算管理制度的執(zhí)行力度與可控性？

相信以上這些難題是廣大中、小企業(yè)每位總經(jīng)理、人事經(jīng)理、財務主管等不得不面對和解決的問題。

銷售策略：

泰克賽爾企業(yè)內(nèi)部服務管理軟件系統(tǒng)，集招聘、入職、離職、考勤、合同、個人辦公、協(xié)同辦公、資產(chǎn)、IT服務、訂餐、圖書管理等11個功能平臺，全方位、多角度地涵蓋了企業(yè)內(nèi)部客戶服務管理，給各行各業(yè)的中小型企業(yè)提供無紙化、網(wǎng)絡化、標準化、人性化的易用性內(nèi)部服務管理。為中小型企業(yè)開拓市場、發(fā)展壯大、蓬勃發(fā)展奠定高科技應用的強大基礎。

視窗化的11個功能平臺均是在以知識為核心理念的基礎上開發(fā)出來的高度通用性的系統(tǒng)，共享具備嚴密的訪問權限管理機制的企業(yè)級知識庫，集中管理公司所有類型的知識文檔；實現(xiàn)文檔管理、版本控制、自助服務、方案記錄、知識搜索、信息發(fā)布等靈活方便的各項功能；

為管理者和員工提供相關的知識建議和數(shù)據(jù)參考，從而改善和提高自助服務水平，提高團隊間溝通和協(xié)作效率、降低數(shù)據(jù)使用的風險。

11個易用平臺的功能詳解：

招聘管理平臺：

1、自定義招聘流程，提高招聘效率和質量。

2、精確記錄歷史，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，改善招聘各環(huán)節(jié)。

3、每個環(huán)節(jié)均預設好考核項的評分欄，保證每一環(huán)節(jié)負責人評分的標準化。

4、郵件提醒，保證招聘各環(huán)節(jié)按時、順利進行。

5、建立招聘題庫，各環(huán)節(jié)的負責人可以隨時按需求搜索及打印。

6、知識庫中分類儲存優(yōu)秀人才的簡歷，已備后續(xù)使用，節(jié)省時間和招聘成本。

7、比較各個招聘渠道的優(yōu)劣、投資回報率，為公司領導者做出正確的招聘投資決策提供數(shù)據(jù)參考。

8、分析每個招聘事件各環(huán)節(jié)的時間周期，可發(fā)現(xiàn)流程中可能出現(xiàn)的問題，優(yōu)化流程。

入離職管理平臺：

1、自定義入職、離職流程，使之規(guī)范化、系統(tǒng)化，從而提高團隊合作能力。

2、負責人提交的工作報告，既是工作記錄，也是工作評定依據(jù)，更是公司的財富。

3、郵件提醒，列出每個人的具體任務，避免了由于職責不明導致的各種不必要的錯誤。

4、任務分配到人、限時完成，未按時完成，事件自動轉交或升級，協(xié)調互助，確保最終完成任務。

5、知識庫中儲存入職培訓及相關崗位培訓資料，方便新員工自助學習，節(jié)省集中培訓的時間。

6、知識庫中儲存離職交接清單，詳細記錄每一份工作的交接接收人，有效的避免了因為離職而導致的一部分工作進展擱置或責任不明的狀況。

7、通過報表，詳細記錄入職、離職各個環(huán)節(jié)，真正實現(xiàn)責任到人。

8、離職面談及原因分析，記錄了員工對公司的良好意見或建議，促進公司更好的發(fā)展。

考勤管理平臺：

1、自定義考勤流程，實現(xiàn)無紙化、網(wǎng)絡化、異地化審批，更加靈活便利。

2、詳細記錄出行事件，相關報銷有據(jù)可查，節(jié)約成本。

3、郵件提醒，保證考勤審批及時處理，提高人性化管理。

4、知識庫中儲存每個月的考勤記錄，避免了紙質保存易丟失的風險。

5、自選所需字段，即時生成考勤報表，可打印或EXCEL輸出，從繁瑣的事務性工作中解脫出來。

6、報表分析考勤審批的各環(huán)節(jié)，可發(fā)現(xiàn)流程中可能出現(xiàn)的問題，優(yōu)化流程。

合同管理平臺

1、自定義設置建立——處理——更改——到期的合同流程，加強合同規(guī)范化管理。

2、收錄勞動合同、培訓合同、保密協(xié)議等模板，根據(jù)法律法規(guī)隨時進行更新，可隨時從知識庫中搜索取用。

3、在報表中能直接統(tǒng)計出某一時間段中，員工簽訂合同的時間、次數(shù)，統(tǒng)計或批量處理符合某一條件的員工合同信息。

4、知識庫中分地區(qū)、分部門儲存員工合同，設立查看權限，文檔及紙質合同雙重儲存，避免了資料遺漏的風險。

5、可自定義設立合同到期前多少天郵件提醒相關負責人續(xù)簽或終止合同；若沒有處理，可越級郵件提醒；保證事情順利處理，避免因違反《合同法》造成的經(jīng)濟賠償。

個人辦公平臺：

1、自定義設置個人辦公流程，提供個人事務的無紙化辦公平臺，提高工作效率，節(jié)省運營成本。

2、事務完成歷史有明確記錄，新事務處理可以參考之前的處理方式，顯著提高工作效率。

3、個人事務統(tǒng)一錄入，豐富的報表功能方便事務的匯總，工作量統(tǒng)計有據(jù)可依。

4、讓個人積累的知識可以與內(nèi)部員工進行分享，互相學習，共同進步，上升為企業(yè)級知識庫。協(xié)同辦公平臺：

1、自定義協(xié)同執(zhí)行流程，將4R執(zhí)行力（即結果，責任，檢查，激勵）完美結合。

2、通過細致的目標管理來確定每個人定量、定性的工作，鎖定責任機制，嚴格獎懲制度。

3、每一個目標都有明確的時間控制，讓目標更具時效性，減少浪費、強化勤政。

4、企業(yè)管理者的監(jiān)督能力加強，有效地控制整個任務的執(zhí)行過程，保質保量。

5、強大的郵件提醒功能，任務分配通知、任務延期預警、評審不通過通知、評審通過通知等，全速激勵任務負責人提高個人能力，保質、高效完成任務。

6、知識庫儲備公司各種活動的方案、策劃、費用，可以為以后的活動做參考。資產(chǎn)管理平臺：

1、對公司固定資產(chǎn)按類別、層次化管理，使資產(chǎn)分配情況一目了然。

2、可生成資產(chǎn)管理清單，便于資產(chǎn)整體管理。

3、記錄公司每項資產(chǎn)的詳細信息，便于查詢及實時掌握資產(chǎn)情況。

4、對各項資產(chǎn)從購買到維修進行全程跟蹤，便于查看同一批易耗品的使用情況。

5、記錄資產(chǎn)保修期的期限，并在資產(chǎn)過保時郵件提醒，以決定是否續(xù)?；蚣皶r維護。

6、記錄資產(chǎn)的使用歷史，便于跟蹤管理。

7、可記錄每個人名下的所有資產(chǎn)，便于調崗或離職時資產(chǎn)的清算及回收。

服務管理平臺：

1、自定義服務流程，提高服務管理的科學化、人性化。

2、精確記錄事件發(fā)生時間、當事人、聯(lián)系方式、解決方法等，便于日后查看參考。

3、預設各種服務類型，方便員工選擇，提高服務的人性化、標準化。

4、郵件提醒，督促服務人員為公司提供快捷、高效的服務。

5、報表查看一定時間內(nèi)發(fā)生的所有事件，如果同一個事件一直出現(xiàn)就升級為一個問題，尋求解決方法使此事件發(fā)生率降低或避免發(fā)生此事件。

6、知識庫儲備各種服務問題的解決方案，方便員工自助學習。

訂餐管理平臺：

1、自定義訂餐流程，實現(xiàn)無紙化、網(wǎng)絡化預定，更加靈活便利。

2、預設好訂餐類型的模板，員工填寫項目減少，節(jié)省了時間。

3、對預定可以實現(xiàn)郵件提醒，使員工和訂餐負責人之間有更好的溝通，保證事件完成的時效性。

4、自選所需字段，即時生成報表，實現(xiàn)訂餐負責人工作的量化，方便工作考核。

圖書管理平臺

1、自定義設置圖書借出——歸還——丟失等合理流程，加強公司對圖書固定資產(chǎn)的管理。

2、有序的事件列表可以給大家提供一個豐富的圖書庫，方便了大家的選擇及查閱。

3、新建事件就會詳細記錄圖書的各項基本信息，方便管理。

4、詳細的歷史記錄，可以跟蹤圖書的去向，避免圖書去向不明、易丟失的風險。

口號：

科技以人為本，泰克賽爾企業(yè)內(nèi)部服務管理系統(tǒng)，給你的企業(yè)插上騰飛的翅膀，讓服務效率與效益的提升立竿見影。

第二篇：客戶服務管理

客戶服務管理

1、企業(yè)的特征：協(xié)同性

（1）在企業(yè)外部，必須執(zhí)行社會專業(yè)化協(xié)作要求，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務要體現(xiàn)企業(yè)之間分工協(xié)作的需要。（2）在企業(yè)內(nèi)部，為落實外部分工協(xié)作的責任，落實企業(yè)對外服務的承諾，必須實行企業(yè)內(nèi)部的勞動分工與協(xié)作。

2、客戶服務的載體：服務產(chǎn)品和產(chǎn)品服務

（1）服務產(chǎn)品：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品。客戶服務中的產(chǎn)品條件：是一個過程的最終結果；能夠滿足客戶需要；體現(xiàn)客戶的利益要求；市場上能夠經(jīng)得起競爭；必須滿足客戶的期望；符合專項法律規(guī)定。作用：產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素；品牌對于客戶服務的驅動作用；產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；服務產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務。（2）產(chǎn)品服務：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的，為客戶所需要的服務產(chǎn)品的附加服務。作用：實現(xiàn)產(chǎn)品效用；實現(xiàn)產(chǎn)品附加值；建立溝通平臺。

3、客戶需求的特征：

①其包括物質需求和精神需求②通過交換而得以滿足③通過客戶服務形式而實現(xiàn)滿足④受到一定社會生活條件的影響

4、客戶服務的標準：

①對客戶表示熱情、尊重和關注②幫助客戶解決問題③迅速響應客戶需求④始終以客戶為中心⑤持續(xù)提供優(yōu)質服務⑥設身處地為客戶著想⑦提供個性化服務

5、客戶價值的構成因素

客戶價值的大小就是由客戶總價值與客戶總成本兩個因素決定

價值構成要素：產(chǎn)品價值，服務價值，人員價值，形象價值

成本構成要素：貨幣成本，時間成本，精力成本

6、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略:企業(yè)也將客戶滿意作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是通常所說的CS戰(zhàn)略。1986年起源于美國。CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務，綜合而客觀地測定客戶的滿意程度，并根據(jù)調查分析結果，整個企業(yè)一起來改善產(chǎn)品、服務及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。主題：客戶的需求是企業(yè)生存發(fā)展的基礎，能創(chuàng)造性地主動滿足客戶需求的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的。

7、客戶滿意度（CBD）：是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務的滿意程度。

8、接待客戶前的準備：

（一）、理解客戶對服務的要求

可靠性，有形度，響應度，同理度，專業(yè)度

（二）、克服客戶服務中的障礙

障礙有：懶惰；貧乏的溝通技巧；糟糕的時間管理；態(tài)度問題；情緒化；缺乏足夠的培訓；無法應對壓力；缺乏控制的權力；自作主張；人員不足

（三）、分析客戶需求：信息需求；環(huán)境需求；情感需求；便利需求

9、遇到如下情況，客戶將一定會取消我們的服務：

①對我們提供的客戶服務不滿意或者不高興，客戶將不再致電與我們聯(lián)系。

②長時間致電卻得不到我們?nèi)魏胃M和反饋結果的投訴問題 ③市場上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低④公司產(chǎn)品質量不高，客戶不購買我們的產(chǎn)品⑤購買我們的產(chǎn)品后，客戶感覺不到任何的親善和信任，客戶也不會再與我們聯(lián)系。⑥客戶覺得我們的產(chǎn)品太貴，客戶為了省錢放棄我們的產(chǎn)品。⑦客戶感覺使用本公司產(chǎn)品或服務不會帶來任何益處。

10、在提供客戶服務的過程中，我們應主動向客戶表示：關心，同情，理解，行動。

11、留住客戶的技巧：檢查顧客的滿意度，向顧客表示感謝，與客戶建立聯(lián)系，與客戶保持聯(lián)系

12、全面質量管理TQM：是在以客戶為導向的經(jīng)濟環(huán)境下，中外企業(yè)普遍采用的質量管理方法，它是一種達到或超越客戶對質量要求的理念。全面質量管理起源于美國軍方的質量管理運動。

13、企業(yè)客戶流失主要由三種原因造成：因價值而流失，因系統(tǒng)而流失，因員工而流失

14、商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關系，為客戶提供個性化的企業(yè)信息和關懷服務，實現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易的目的。

15、客戶服務質量管理的原則：以人為本，以客戶為中心，量化原則，管理者參與原則，對服務的持續(xù)改進原則

16、PDCA循環(huán)分別代表：plan計劃,do執(zhí)行,check檢查,action處理

計劃階段：①通過現(xiàn)場管理和調查發(fā)現(xiàn)客戶服務工作中存在的問題 ②應用統(tǒng)計方法和團隊經(jīng)驗分析產(chǎn)生問題的原因③找出對工作流程實施影響最大的因素④制定解決問題的工作計劃，擬

定改進措施

執(zhí)行階段：執(zhí)行措施計劃

檢查階段：通過多樣化的手段調查計劃執(zhí)行結果

收尾階段：①鞏固取得的成績②提出尚未解決的遺留問題

17、客戶滿意度衡量的指標：美譽度，知名度，回頭率，抱怨率，銷售力

18、客戶滿意度的測評方法（★）

①通過詢問直接衡量，直接報告滿意程度②引申出來的不滿意③問題分析④重要性或績效等級排列

19、客戶金字塔：是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為指數(shù)為基準，而不是按使用次數(shù)，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值。

分類：①將客戶分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶與小客戶四種類型②將客戶分為鉑金層級，黃金層級，鋼鐵層級與重鉛層級四種類別

20、了解客戶的需求：（1）、提問：給出觀點的問題，封閉式問題，描述性問題，澄清性問題，征詢性問題（2）、觀察客戶的非語言行為：眼神，手勢，坐姿

21、實施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟：實行大客戶的系統(tǒng)化管理；幫助大客戶發(fā)展業(yè)務；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯(lián)盟的方式

22、制造進入障礙：是指使得競爭對手難以與某特定大客戶建立起交易關系，從而達到加強我方與大客戶關系的目的。

途徑：①與大客戶建立關系網(wǎng)絡②與大客戶保持電子聯(lián)系③提供出色的產(chǎn)品及應用④制定競爭性低價⑤與大客戶共同制定長期合作計劃⑥與大客戶的創(chuàng)新隊伍保持密切接觸⑦為大客戶提

供基于全面業(yè)務的定價策略

23、對于客戶，針對某一特定需求可以表現(xiàn)在以下三方面：客戶表達的外在需求，客戶必需的實際需求，需求背后的隱性需求

24、降低客戶的“背叛”度可提高25%——80%的受益，贏得新客戶的代價比保留老客戶的成本高5倍。

25、制定客戶回訪制度：

①制定回訪計劃②回訪提綱③回訪日程安排④回訪過程管理⑤回訪技巧⑥其他需要注意的細節(jié)（確定好時間地點、用公司統(tǒng)一的文具、注意對方的臉色表情、介紹公司的概況）

26、客戶流失類型：自然流失，惡意流失，競爭流失，過失流失

27、客戶關系管理：是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。

28、客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）：是利用信息技術，以客戶為中心，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力。體現(xiàn)在兩個方面：

CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，CRM是一種先進的管理模式。

29、使用客戶關系管理系統(tǒng)的好處：

CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務流程

CRM可以提高企業(yè)、員工對客戶的相應、反饋速度和應變能力

CRM能夠提高企業(yè)銷售收入

CRM能夠改善企業(yè)服務、提高客戶滿意度

30、CRM實施原則：戰(zhàn)略重視，長期規(guī)劃，開放運作，系統(tǒng)集成，全程推廣

31、顧客關系管理的最主要任務：①搞清楚與某一筆生意相關的顧客價值②了解這些價值對于每一類顧客的相對重要程度③判斷如果提供這些價值對公司的利益能否產(chǎn)生積極的影響④以顧客

愿意接受的方式與顧客進行交流，為每一類顧客提供他們需要的價值⑤測算結果，驗算投資收益

32、減壓原則（3R原則）：放松，縮減，重整

33、除了3R原則，還可以從以下幾個方面去把握：

①多從積極正面的角度考慮問題②時時把自己當人看 ③要有自己的社會支持系統(tǒng)④培養(yǎng)自己的放松技巧

34、情商：是指人對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會人際關系中的交往、調節(jié)能力，相對于智商而言，它更能決定人的成功和命運。

35、與顧客結盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動態(tài)。

36、客戶服務中心的發(fā)展趨勢：①從以PBX為核心逐步轉變?yōu)橐訡TI技術為核心

②系統(tǒng)趨于開放并符合標準③互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合④一體化技術改變呼叫中心的構建基礎

37、客戶服務中心的功能：

①客戶服務中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺②客戶服務中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關鍵渠道③客戶服務中心是為客戶提供優(yōu)質服務、維護客戶忠誠度的中心④客戶服務

中心是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段⑤服務中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能

38、IVR系統(tǒng)：（典型例子）

電話查賬、付款；長途電話卡；分類信息服務；人工坐席子系統(tǒng)；系統(tǒng)管理子系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)

39、CIC特點（客戶交互中心）：①先進靈活的系統(tǒng)結構②卓越的客戶服務接入能力③快速簡單生成新業(yè)務的支撐能力④強大、獨立的自動語音資源功能⑤完善而全面的虛擬客戶服務中心解決

方案

40、CIC的具體應用：網(wǎng)絡電話，文字交談，用戶留言，Web同步，高級E-mail服務，外包式客戶服務中心

41、新聞發(fā)布會的注意事項：

①會議發(fā)言人和主持人應相互配合②對于不愿意發(fā)表和透露的內(nèi)容，應委婉地向記者做出解釋③遇到回答不了的問題，應告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑④不要隨便打斷或阻止記者的發(fā)言和提問

42、客戶投訴：是指客戶在接受和使用產(chǎn)品和服務的過程中，發(fā)現(xiàn)或認為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關問題、補救服務失誤、賠償一定損

失等做法。

43、投訴以企業(yè)為其追究的責任人

投訴的直接對象是員工

投訴以實現(xiàn)客戶利益主張為目的44、客戶投訴時的權益主張表現(xiàn)為：損害賠償；修理、更換、重做；非財產(chǎn)損害的賠償

45、客戶投訴的重要性：①客戶投訴能促使企業(yè)改進產(chǎn)品和服務②客戶投訴能為企業(yè)產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新創(chuàng)造機會：客戶投訴表明產(chǎn)品和服務在使用中產(chǎn)生困惑，客戶投訴體現(xiàn)對產(chǎn)品和服務完

美性的追求③客戶投訴能防止企業(yè)客戶的流失

46、巧妙處理客戶抱怨的策略：

對客戶的抱怨要有足夠的重視，分析抱怨的原因，及時解決問題，做好客戶情況記錄

第三篇：企業(yè)內(nèi)部培訓服務協(xié)議書(管理)

企業(yè)內(nèi)部培訓服務

協(xié) 議 書

本合約甲方：煙臺新牟電纜有限公司 本合約乙方:濟南宇泰企業(yè)咨詢有限公司電話：0535—4327926

傳真：0535—4313851

委托代理人： 電話：0531－86621557 傳真：0531－88193863 委托代理人：于曉云

簽字日期：二OO六年七月二十一日簽字日期：二OO六年七月二十一日

煙臺新牟電纜有限公司內(nèi)部培訓協(xié)議書

甲方：煙臺新牟電纜有限公司

乙方： 濟南宇泰企業(yè)咨詢有限公司

甲方為了使正副職之間關系明確、溝通順暢，增強執(zhí)行力，使正副職明確自己的職責，敢于承擔責任，并能積極相互溝通增強執(zhí)行力，特委托乙方為其舉辦為期壹天的內(nèi)部培訓，為明確甲、乙雙方的責任及義務，制定以下協(xié)議供雙方遵守執(zhí)行。

一、培訓項目：如何正確處理正副職關系

二、培訓內(nèi)容:

1、副職如何正確履行自己的職責

2、如何正確理解正副職之間關系

3、正副職之間如何有效溝通

4、如何增強副職執(zhí)行力

三、培訓時間：二OO六年七月三十日，共壹天

上午：8：00—11：30下午：13：30—17：00

四、培訓對象：中高層領導

五、培訓人數(shù)：30人

六、培訓形式：專家授課、案例分析和互動式研討相結合七、甲方的責任和義務：

1、明確培訓要求；

2、全面、真實、準確地向乙方介紹和提供所需的相應資料，并負責協(xié)調工作，保證培訓正常實施；

3、提供必要的培訓場所、工具（激光投影儀、白板），負責乙方專家及助理（1名）的往返交通費用及食宿；

4、按期向乙方支付培訓費；

七、乙方的責任和義務

1、接受甲方委托，按要求進行培訓；并無償向甲方提供相關的培訓資料;

2、遵守甲方的商業(yè)機密，維護甲方的利益；

3、按時到達甲方指定的工作地點；

4、認真授課,以達到培訓的目的要求;

八、費用和結算

1、培訓費用：叁仟玖佰元人民幣（3900.00元）；

2、結算時間：合同簽訂后課程開始前，甲方電匯支付給乙方全部培訓費用，乙方向甲方提供有效發(fā)票。

九、違約責任及處理：

甲、乙雙方本著友好協(xié)商的原則，共同處理違約責任，如協(xié)調不成，任何一方可向協(xié)議簽定地人民法院提出訴訟。

十、附則

1、本協(xié)議未盡事宜，由雙方友好協(xié)商解決。

2、本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份

3、本協(xié)議自簽字之日起生效。

甲方：

委托代理人：

戶名：

開戶行：

帳號： 乙方：濟南宇泰企業(yè)咨詢有限公司委托代理人：于曉云 戶名：濟南宇泰企業(yè)咨詢有限公司 開戶行：深圳發(fā)展銀行濟南解放路支行 帳號：11003769373301

日期：二OO六年七月二十一日 日期：二OO六年七月二十一日

第四篇：企業(yè)客戶管理系統(tǒng)（定稿）

智方軟件為中小企業(yè)客戶管理系統(tǒng)保駕護航

客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)曾以其系統(tǒng)龐大、功能復雜、實施周期長、投資大等特點，讓眾多中小企業(yè)望而興嘆。然而，從CRM客戶關系管理軟件“提升客戶滿意度”的本質來講，它的應用對象并沒有大小之分。事實上，在目前激烈的市場競爭環(huán)境下，中小企業(yè)尤其需要適合自身需要的CRM客戶關系管理軟件來提升自身的競爭能力。

今CRM客戶關系管理軟件的市場需求越來越大，具體來講，以下兩個方面推動著CRM客戶關系管理軟件在中小企業(yè)市場中的應用：

其一，中小企業(yè)經(jīng)過幾年的信息化建設，已經(jīng)基本上完成了以進銷存、財務管理為應用核心的信息化基礎建設，目前開始出現(xiàn)對中高端管理應用的需求。中小企業(yè)在解決了“生存類”(進銷存、財務一體化)的需求后，開始向“發(fā)展類”應用的升級，而首要的就是完成以銷售管理為核心的客戶關系管理軟件。其

二、市場的激烈競爭、產(chǎn)品與服務的高度同質化，使中小企業(yè)開始關注客戶的個性化需求。尤其是那些以直銷模式為主的各類銷售和服務企業(yè)，如IT業(yè)(系統(tǒng)集成)、醫(yī)療、保險、咨詢、傳媒、廣告、等行業(yè)。在產(chǎn)品或服務的使用轉換成本越來越低的情況下，如何實現(xiàn)對自己所提供的產(chǎn)品和服務的多次/重復消費，建立起良好的客戶忠誠度是眾多中小企業(yè)主必須認真考慮和應對的問題。而CRM客戶關系管理軟件作為以獲取客戶終身價值為目標的管理系統(tǒng)，無疑會受到中小企業(yè)的青睞。

中小企業(yè)需要的是適合自己應用特點的CRM客戶管理軟件。

首先，中小企業(yè)需要對銷售過程進行量化管理。隨著中小企業(yè)管理信息化重心從進銷存管理向銷售管理逐步遷移，中小企業(yè)出現(xiàn)了對銷售過程進行量化控制的需求。從而在企業(yè)從職能型管理向過程型管理模式過渡過程中，使中小企業(yè)找到業(yè)務的節(jié)點進行有效管理，進而使自己在經(jīng)濟轉型期率先獲得競爭優(yōu)勢。其次，需要性價比適合的產(chǎn)品。中小企業(yè)相對簡單而集中的業(yè)務體系，需要的CRM的功能簡單實用，就好比傻瓜相機滿足把照片拍下來就行了，不需要專業(yè)相機拍攝的高精密度圖像。同時，大而全的CRM的價位也決不是中小企業(yè)所能承受的。

其三，需要基于WEB的，滿足電子商務時代的發(fā)展趨勢，實現(xiàn)遠距離、移動辦公、分支機構之間的實時溝通。隨著中小企業(yè)的發(fā)展和分支機構的建立，同樣要求管好分布在各地的分支機構。比如一家咨詢公司，在建立分支機構后，管好各地的分支機構就需要建立基于WEB的管理系統(tǒng)。

其四，需要通用產(chǎn)品的個性化應用。供應用商希望用20%的功能滿足用戶80%的需求，企業(yè)希望花更少的錢滿足自己更多的需求。這無疑是個矛盾。這需要供應商對中小企業(yè)管理有著準確領悟，對中小企業(yè)需求分析有著長期經(jīng)驗的，中小企業(yè)客戶則需要對合作伙伴進行審慎甄別。

最后，需要易于實施維護的軟件。中小企業(yè)不設專門的系統(tǒng)維護人員，因此“即插即用”型軟件才是中小企業(yè)最歡迎的。

第五篇：客戶管理系統(tǒng)

客戶管理系統(tǒng)

第一部分市場調查與客戶調查（調查專員）

一個體客戶調查

3、調查資料來源

內(nèi)部資料

（1）本人自有資料

（2）公司檔案

專業(yè)組織機構

政府機關

民間組織

企業(yè)公司

4、調查方法

問卷調查：信件、郵件

走訪詢問

記錄調查

5、調查資料歸檔分類

6、對比實驗

第二部分 客戶分類

1、分類一

A類：營業(yè)額5000萬以上，企業(yè)知名度高，社會影響力大，每年培訓費15萬以上；

B類：營業(yè)額1000萬—5000萬，企業(yè)系統(tǒng)不健全，決策層改革意識強烈，年培訓費10萬左右；決策層有改革意識，企業(yè)發(fā)展瓶頸突出，行業(yè)前景較好；

C類：游離客戶

2、管理辦法

A類

（1）密切關注經(jīng)營狀況、財務狀況、人事狀況；

（2）派專業(yè)人員經(jīng)常拜訪，提供各種資訊和幫助；

（3）優(yōu)先處理投訴案件；

（4）表彰會、年會予與嘉獎

加強情感交流，不斷提高滿意度和忠誠度，有意識的樹立典型，讓他們與其他客戶交流。B類：專人定期拜訪，將其培養(yǎng)成A類客戶，在方法和基礎知識方面和心里上加以輔導； 如果服務不好或成效不理想會帶來負面影響，幫助他們發(fā)現(xiàn)問題和解決問題；

C類：他們往往是錙銖必較，忠誠度低，不及時付款，訂單少卻要求多，這類客戶愛理不理。

2、分類二

潛在客戶、關鍵客戶、普通客戶、垃圾客戶

第三部分 客戶滿意度管理

一 客戶滿意的層次

企業(yè)理念滿意

企業(yè)行為滿意

企業(yè)視覺滿意

物質滿意層

精神滿意層

社會滿意層

二 影響客戶滿意的因素

企業(yè)因素

產(chǎn)品因素

服務因素

溝通因素

情感因素

環(huán)境因素

三 客戶滿意度分析評估

客戶滿意度測評表

四 客戶不滿意管理

五 客戶投訴解決辦法

第四部分 客戶忠誠度管理

一、客戶忠誠分類

壟斷忠誠

方便忠誠

潛在忠誠

價格忠誠

激勵忠誠

超值忠誠

滿意度與信任度

二、客戶忠誠的價值及管理

1客戶忠誠的價值

美國貝恩策略顧問公司：客戶忠誠是企業(yè)經(jīng)營成功和持續(xù)發(fā)展的基礎和重大動力之一，客戶忠誠和持續(xù)忠誠度極高的公司，其利潤額始終保持高位，增長速度也快得多。忠誠、價值、利潤之間存在著直接的聯(lián)系，反過來，為客戶創(chuàng)造更多的價值有利于培養(yǎng)客戶的忠誠，而忠誠的客戶又會帶來利潤的增長。客戶忠誠管理

確立忠誠管理的營銷理念

企業(yè)的使命并非獲取利潤，而在于創(chuàng)造價值，利潤不是第一位的，它只是價值創(chuàng)造的結果。如果一個企業(yè)把創(chuàng)造利潤當作經(jīng)營的核心目標，那么它勢必功能錯位，運轉失調。構建忠誠管理的營銷模式

客戶忠誠的管理依據(jù)是以價值為核心的商業(yè)模式，即商業(yè)忠誠是建立在客戶忠誠、雇員忠誠、和投資者忠誠三維的基礎之上的。用心培養(yǎng)忠誠客戶

客戶流失管理客戶流失原因分析

質量不穩(wěn)定

缺乏創(chuàng)新

服務差

市場管控不力

員工跳槽帶走客戶

競爭對手誘惑

損害客戶利益客戶流失管理措施

（一）實施全面質量管理

加強產(chǎn)品質量管理

提高企業(yè)服務質量

降低客戶經(jīng)營成本

（二）提高對客戶流失的反應速度

傾聽客戶的意見和建設

分析客戶流失原因

強化市場管理體系

建立投訴和建議機制

建立預測系統(tǒng)

（三）加強與客戶溝通

向客戶灌輸長遠合作意義

向客戶描述企業(yè)發(fā)展遠景

經(jīng)常與客戶溝通，防止誤解

建立感情關系

第五部分客戶服務管理

買方市場客戶就是上帝，人氣就是財氣，如何吸引人氣，無數(shù)企業(yè)通過創(chuàng)新商業(yè)模式和加強客戶管理來吸引人氣。并非某個上帝就會對企業(yè)產(chǎn)生重要影響，而是每個上帝背后有25—75個上帝，所以我們對每一個上帝都要真誠和負責任?，F(xiàn)代營銷——客戶服務時代的到來 當企業(yè)之間在產(chǎn)品質量、售后服務、品牌、價格四大領域的競爭達到同一水平，幾乎沒有多大區(qū)別時，企業(yè)要想贏得競爭的優(yōu)勢，只有通過自身的努力，把服務做得更好，比別的企業(yè)更有特色。

客戶服務的目的不是告訴客戶如何使用產(chǎn)品，是讓客戶滿意和信任。

一、客戶服務對企業(yè)的重要性

1、優(yōu)質、滿意的客戶服務是企業(yè)最好的品牌

優(yōu)質的客戶服務能招徠更多的客戶

優(yōu)質的客戶服務使企業(yè)具有更強的競爭力

服務品牌是企業(yè)贏得客戶的最好品牌

2、優(yōu)質、滿意的客戶服務給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益

客戶的價值是可以計算。假定一個顧客在肯德基餐廳一個星期消費一次，平均每次40元；那么，他一年消費額為5240=2080，10年消費20800，一個客戶對服務滿意將會把自己的滿意告訴另外25個人，假定有20% 的人前往消費，那么肯德基10年間又將增加208005=104000，這5個人有會告訴75個人，這樣的收益是多少？反之，顧客不滿意會給企業(yè)帶來相同的損失。

3、優(yōu)質、滿意的客戶服務是企業(yè)防止客戶流失的屏障

4、優(yōu)質、滿意的客戶服務是企業(yè)發(fā)展狀大的基礎

二 樹立正確的客戶服務理念

1、以客戶的需求為導向

便利性需求

產(chǎn)品制造和物流過程透明度了解需求

及時獲得專業(yè)信息的需求

對企業(yè)提供的服務內(nèi)容和標準的了解需求

2、為客戶創(chuàng)造價值

（1）客戶讓渡價值

（2）增加客戶價值的方法

提供個性化的服務

協(xié)助客戶成功

讓客戶快樂

三 客戶服務的標準

（一）服務標準的重要性

1、為企業(yè)和企業(yè)員工明確標準

2、向企業(yè)員工傳達期望

3、評價員工服務質量的依據(jù)

4、使客戶對企業(yè)服務起到監(jiān)督的作用

（二）服務標準的內(nèi)容（三要素）

硬件：地點 設施 環(huán)境

軟件：時間性 協(xié)調性 預見性 溝通渠道 客戶反饋

服務人員：儀表 態(tài)度 專業(yè) 個性化指導

（三）服務團隊：

一家企業(yè)要想長遠發(fā)展，一定要不斷培養(yǎng)和增加忠誠顧客，否則

必定滅亡。

__________________公司

客戶滿意度調查表

尊敬的為使我公司的產(chǎn)品更能符合您的需要，我公司的服務使您更滿意，我公司特向您征求

意見，請您在百忙之中能抽點時間給予答復，將不勝感激！