第一篇：第一節(jié) 餐飲服務的概念及特點專題

第一節(jié) 餐飲服務的概念及特點

餐飲服務

1.餐飲服務的概念

餐飲服務是指餐飲從業(yè)人員為顧客提供餐飲產(chǎn)品、顧客享用餐飲產(chǎn)品和使用餐飲設(shè)施等提供的輔助性支持、接觸與交流等活動的總和。它以滿足顧客對于安全感、支配控制感、信賴感、便利感、身份地位感、自我滿足感等的需求為基本內(nèi)容。餐飲服務可分為直接對客的前臺服務和間接對客的后臺服務。前臺服務是指餐廳、酒 吧等餐飲營業(yè)點面對面為客人提供的服務，而后臺服務則是指倉庫、廚房等客人視線不能觸及的部門為餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、服務所做的一系列工作。前臺服務與后臺服 務相輔相成，后臺服務是前臺服務的基礎(chǔ)，前臺服務是后臺服務的繼續(xù)與完善。

2.餐飲服務的特點

1)無形性

盡管餐飲服務是具有實物形態(tài)的飯店產(chǎn)品，但它仍然具有服務的無形性特點。銷售前無法具體展現(xiàn)“服務中無法具體量化，服務后無法儲存?？床灰?，也摸不著，只能憑生理和心理的感受來評判。正因為服務的這一特性決定了餐飲產(chǎn)品無專利性。因此，餐飲企業(yè)必須明確餐飲產(chǎn)品革新、創(chuàng)新的重要性;并充分認識到餐飲產(chǎn)品 的生命周期是極其短暫的。

2)廣泛性

世界上的人，無論男女老少、職位高低、貧富、習俗等有何差異，都能成為餐飲業(yè)的服務對象，因此，餐飲服務的對象具有廣泛性。但對于餐廳而言其服務又要確定目標客人，能將任何人都確定為服務對象。

3)同步性和直接性

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和銷售過程同時或幾乎同時發(fā)生，即當場生產(chǎn)銷售，消費者與生產(chǎn)者直接接觸，中間不存在產(chǎn)品的貯存、運輸過程。餐飲產(chǎn)品的同步性特點，使餐廳服務員有機會直接向客人介紹、推薦食品、酒水，促進銷售，這就要求服務員必須具有雙重技能，即服務技能和推銷技能。所以，餐飲服務與餐飲產(chǎn)品的生 產(chǎn)、餐飲管理是不同的。

4)差異性

由于餐飲服務包含著大量的手工勞動，少有機器控制，而且職工的工作態(tài)度、技能技巧不同，因此，餐飲服務便不可避免地存在質(zhì)量和水平的差異。具體包括：一 是員工素質(zhì)造成的差異，每一個員工的年齡、性別、性格、教育、培訓和工作經(jīng)歷不同，對服務的理解不一樣，對服務的方式和方法也不一樣;二是服務環(huán)境造成的 差異，餐飲服務的場所、時間、工作情緒等不同，餐飲服務的方式、方法和效果也傘變化;三是顧客的需求差異造成的服務的差異，這是個性化餐飲服務的基本原因 之二，盡管在單純的餐飲服務與管理中，對此提及甚4’，但是這應該成為餐飲服務的趨勢之一。

5)價值性

良好服務直接關(guān)系到企業(yè)形象的樹立;良好服務是贏得客人信任和好感，使客人產(chǎn)生被尊重感覺，形成愉悅心情夠主要影響因素;良好服務能夠創(chuàng)造利潤，是餐廳的營銷方式之一。

服務價值不可存儲。一次性(或稱即逝性)是指服務不能被貯存以備后用的特顧。因霸，這就要求餐飲服務一要盡可能地提高餐飲接待量，二要一次成功，不允許出現(xiàn)服務的錯失敗和不足等。

6)標準統(tǒng)一性

一是前臺服務與后臺服務的統(tǒng)一，餐廳服務中，既要有高質(zhì)量的菜肴，也

要有商質(zhì)量的服務，缺一不可;二是指在餐飲服務中，由于主觀和客觀的影響，服務效果 總是存在一定的差異，客人的要求也各不相同，因此，要讓大多數(shù)的客人感到滿意，必須要有規(guī)范統(tǒng)一的服務標準。餐廳服務標準的制定主要考慮的依據(jù)是餐廳的裝 飾風格、經(jīng)營特色、就餐的形式等。

3.餐飲服務的原則

1、物有所值原則

釃質(zhì)價葙符。無論是實物性的餐飲產(chǎn)品，還是服務性餐飲產(chǎn)品，都要讓顧客感到物有所值，甚至是物超所值。

2、主隨客便原則

即提供的產(chǎn)品要符合客人的需求，針對不同的客人提供不同的產(chǎn)品和服務。所攙點望墨務必翕葚采斷滿足客人需要的。創(chuàng)新的內(nèi)容應包括菜點的花色品種、服務項目、設(shè)備設(shè)施、服務環(huán)境設(shè)計、服務環(huán)節(jié)、服務方式等方面。

3、誠實守信的原則

矗實是最基本的經(jīng)營作風，也是展現(xiàn)餐廳良好形象、體現(xiàn)服務人員良好職業(yè)道德的基本保障。誠實守信更是客人選擇就餐場所的第一關(guān)注點。

4、賓客至上原則

姜客至上就是要做至i餐廳服-工作要時刻以客人為工作中心和重心，在服務過程中不要擺王與客人的位置，還要學會進行換位思考，當客人的要求與服務工作 相!突苧：荸苧王≥問：“假如我是客人會怎樣?”真正設(shè)身處地地為客

人解決問題。服務必須以客人的需求為標準，而不是飯店的規(guī)章制度。本篇文章是出自186娛樂資訊網(wǎng)中 餐飲服務與管理一本通

第二篇：知識產(chǎn)權(quán)概念及特點

現(xiàn)代知識產(chǎn)權(quán)體系，是法律、科技、經(jīng)濟、文化的交疊成果與集成。最先進的發(fā)明創(chuàng)造技術(shù)成果，可以依賴專利知識產(chǎn)權(quán)得以充分公開并受到法律保護。科技創(chuàng)新能力的競爭、科技發(fā)展水平的競爭，在新形勢下正表現(xiàn)為實施知識產(chǎn)權(quán)發(fā)展戰(zhàn)略的競爭。

知識產(chǎn)權(quán)是指對智力勞動成果依法所享有的占有、使用、處分和收益的權(quán)力。知識產(chǎn)權(quán)是一種智力財產(chǎn)，和所有有形財產(chǎn)一樣都受到國家法律的保護。

知識產(chǎn)權(quán)具有以下特點：

1.知識產(chǎn)權(quán)的對象是人的智力的創(chuàng)造，屬于“智力成果權(quán)”，它是指在 一書領(lǐng)域從事一切智力活動而創(chuàng)造的精神財富依法享有的權(quán)力。

2.點。知識產(chǎn)權(quán)是一種無形財產(chǎn)，成果依法享有的一種權(quán)力。

3.密不可分。4.知識產(chǎn)權(quán)具有地域性和時間性。約或多邊協(xié)議外，知識產(chǎn)權(quán)的時間性，是指各（GO阿凡提網(wǎng)整理）

第三篇：應用文的概念及特點

應用文是人們在日常的工作、學習和生活中，辦理公務、處理私事時所使用的一種實用性 文體，由于其通俗易懂，實用性強，也有人把它稱作實用文。應用文同人們的日常生活關(guān)系十分密切。自有文字開始，可以說就有了應用文。我國奴隸社 會的 殷商時期，人們把占卜吉兇的結(jié)果、祭祀祖先的活動經(jīng)過等用符號刻記在龜甲獸骨上，這種 甲骨卜辭可以說是最早的應用文。隨著社會生產(chǎn)的發(fā)展，國家各種統(tǒng)治機器的強化，在封建社會中應用文種類越來越多，達到了比 較完滿的地步，對應用文的使用格式也有了嚴格的限定。由于社會的不斷進步和科學文化的迅速發(fā)展，應用文的使用范圍也越來越廣泛。今天，無論 國家機關(guān)、企事業(yè)單位或是個人，在傳遞信息、交流思想、介紹經(jīng)驗、聯(lián)系工作和進行各種 寫作時均離不開應用文。應用文是一種用途最廣而又最大眾化的一種文體。日常應用文是將應用文中最為常見，人們 經(jīng)常使用的應用文集中起來進行介紹。這類應用文是平民百姓日常交往中常用的，一般不具 備專業(yè)性、官方性等特性。篇二：第一節(jié) 應用文的概念

第一節(jié) 應用文的概念、特點

應用文是人類在長期的社會實踐活動中形成的一種文體，是人們傳遞信息、處理事務、交流感情的工具，有的應用文還用來作為憑證和依據(jù)。隨著社會的發(fā)展，人們在工作和生活中的交往越來越頻繁，事情也越來越復雜，因此應用文的作用也就越來越重要了。

一、應用文的概念

應用文是國家機關(guān)、企事業(yè)單位、社會團體、人民群眾在日常生活、學習、工作中，處理公務或私務所使用的具有某種慣用格式和直接實用價值的文章。包括機關(guān)應用文和私人應用文兩類，或稱為公務文書與私務文書。

應用文與人們的關(guān)系最為直接密切，使用頻率也最高。

應用文不是一種文章樣式，而是一些文章的統(tǒng)稱。應用文與我們的日常生活和工作有著密切的關(guān)系。政府要實行依法治國、有效管理，就要有各種法規(guī)文件等諸多公務文書；企事業(yè)單位要正常運轉(zhuǎn)，也要有許多的計劃、總結(jié)等事務文書；個人之間要進行商務往來、交通信息、溝通感情等，也都需要函件往來等。至于個人自身的發(fā)展，更離不開應用文，如寫求職信、畢業(yè)論文和學術(shù)論文等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展、公共關(guān)系的活躍、日常交流信息的增加，應用文的使用將越來越多，越來越廣泛。

應用文寫作不同于文學寫作。

從功用性角度來看：應用文寫作具有直接的功用性，它主要是用來辦理事務、用來解決工作和生活中的實際問題；文學寫作不以直接辦理事務為目的，而以塑造藝術(shù)形象反映社會生活提供審美享受為宗旨。

從真實性角度來看：應用文寫作完全排斥虛構(gòu)和杜撰，要求所依據(jù)的材料真實、準確，內(nèi)容實事求是；文學寫作要求的是藝術(shù)的真實，即文學作品中的人物和事件能反映社會生活的某些本質(zhì)方面或發(fā)展趨向，因而不要求寫真人真事，可以大膽進行藝術(shù)虛構(gòu)。

從語言表達角度看：應用文的表述要求準確，不能產(chǎn)生歧義，簡明精練，具有平實的特點，對比喻、比擬、借代、夸張、襯托等修辭方式的使用有一定的限制；文學寫作則多用此類修辭方式，以達到特定的藝術(shù)效果。

從思維與結(jié)構(gòu)角度來看：應用文寫作更側(cè)重邏輯思維；而文學寫作側(cè)重于形象思維。一般的應用文多數(shù)有慣用的格式，且具有一定的穩(wěn)定性；而文學寫作，除了舊體詩詞，一般沒有慣用的格式。

應用文不同于實用文。

首先看“實用”和“應用”的含義。在《現(xiàn)代漢語詞典》中“實用”的解釋是實際使用，有實際使用價值的；“應用”是指使用，可直接用于生產(chǎn)生活的。

實用文的概念的產(chǎn)生迄今為止大概只有近百年的時間。蔡元培在《論國文之趨勢》和《國文之將來》中正式把文章分為實用文和美術(shù)文（即文藝文）兩大類,所以實用文概念的產(chǎn)生歷史并不長。而應用文的概念產(chǎn)生最早可以追溯到宋代，蘇軾在《答劉巨濟書》中說：“向在科場時，不得已作應用文，不幸為人傳寫，深為羞愧。”這篇“應”考試之“用”的文章題為《為政之寬嚴》?！皯梦摹备拍畹漠a(chǎn)生比“實用文”早得多。

我們現(xiàn)在所說的文體大致分為兩類：文藝文和實用文。文藝文包括：散文、詩歌、小說、戲劇、寓言、童話、科幻作品等。實用文包括：記敘文、議論文、說明文、應用文。因此，實用文和應用文是兩個不同的概念，應用文包含在實用文概念之內(nèi)，應用文體是實用文體中的一種，范圍小于實用文體。

二、應用文的特點 1．實用性

應用文從一開始產(chǎn)生，就表現(xiàn)出很強的實用性。眾所周知，文學作品給人以審美愉悅，用來陶冶人們的性情；理論文章給人以知識，用來提高人們的認識，拓展知識面；而應用文卻不同，它是要處理公私事務的，其功效是在人類各種活動中通過取得直接的實用價值而體現(xiàn)出來。失去了實用性，也就失去了應用文自身存在的價值。應用文為辦事而寫，寫公務文書是辦公事，寫私務文書是辦私事。

直接的實用性這一本質(zhì)特征，為應用文提出了特殊的要求，形成了應用文以下幾個特征。2．真實性

主要指應用文內(nèi)容的真實性。由于應用文是處理事務的文章，它的內(nèi)容取材必須真實準確，反映社會生活中客觀事物本質(zhì)。不管是公務文書還是私務文書，都應以事實為依據(jù)，來篩選寫作素材。

應用文的內(nèi)容的真實性，顯然不同于文學創(chuàng)作的“藝術(shù)真實”，它必須是一板一眼，容不得半點虛構(gòu)和夸張。3．對象明確

主要指應用文讀者的特定性。應用文一般都要有較為具體的讀者，并且讀者還往往是特定的。例如，一份通知要發(fā)給具體的對象，一份請示是呈給領(lǐng)導機關(guān)，一份合同或一封信函只涉及有關(guān)幾方。離開了特定讀者，超越一定范圍，就沒有什么意義了。由于讀者的特定性，內(nèi)容就具有針對性，甚至具有保密性。單位與單位、個人與個人的等級、內(nèi)外界線也就表現(xiàn)得更為明晰。對什么人、哪些單位講什么話，講到什么程度，都要有極強的分寸感。文學作品的讀者則不那么固定，也無明顯的約束力，即想讀就讀，不想讀就拉倒。如小說的讀者可以是成年人，也可以是青少年。對于應用文來說，“特定的對象”就意味著有明確的范圍，并且對特定的讀者具有特定的約束力——非讀它不可。例如書信是寫給張三的，張三就一定要看。又如《中共中央辦公廳國務院辦公廳關(guān)于解決公司政企不分問題的通知》，各級黨政機關(guān)和廠礦企業(yè)有關(guān)人員都要看。至于國家規(guī)定的法令條例，任何人都不得違反，人人都要去看。所以，應用文寫作一立意——就要考慮讀者問題。4．格式固定

指文本形式、習慣用語和制發(fā)程序的規(guī)范性。應用文在長期使用過程中，逐漸形成了自己比較規(guī)范的文本形式（格式和寫法），并且還有某些約定俗成的習慣用語，在制發(fā)程序上也有一定的要求，使之成為區(qū)別于其他文體的顯著特點之一。如書信、合同等都有自己的體式和慣用詞語。行政公文、司法文書有的文種，是由權(quán)力機關(guān)以法規(guī)形式對文種格式加以認定，并在其管理范圍內(nèi)普遍遵照執(zhí)行。《國家行政機關(guān)公文處理辦法》中對公文格式作了明確規(guī)定，個人無權(quán)任意更改或不按規(guī)定辦事，否則，便違反了規(guī)定。計劃、總結(jié)等類的應用文，寫法自然可以靈活些，也提倡創(chuàng)新，但不管怎么寫，其體式也離不開特定的要求。規(guī)范的體式，是應用文長期寫作經(jīng)驗的結(jié)晶，它便于寫作、閱讀與處理，有利于提高辦事效率以及分類歸檔和查詢等。這種規(guī)范性的形成大體上有兩個方面的原因，一是“約定俗成”，一是“法定使然”。這種規(guī)范性與應用功能、社會效益、工作效率密切相關(guān)，是它在形式上的一個突出特性。5．時效性

嚴格的現(xiàn)代管理和快節(jié)奏的現(xiàn)代生活，要有強烈的效益觀念。應用文是為解決已經(jīng)出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的具體問題而寫的。因此作為現(xiàn)代化管理手段和交際手段的應用文，必須寫得及時，發(fā)得及時，辦得及時。如果拖拖拉拉，勢必降低工作效率，甚至會造成嚴重的損失。

應用文時效性的另一含義，就是它發(fā)揮效力有一定的時間限定。一般說來，按一定的步

驟完成之后或履行完畢，它就失去了效力。6．簡明性

主要是指應用文的語言要求。它要求用最精煉明快的文字準確說明事由，解說事理，陳述辦法。現(xiàn)代應用文提倡開門見山，強調(diào)長話短說，依據(jù)事實加以分析，提出相應的意見、辦法、措施，以形成莊重、樸實、明快簡練的語言風格。

如：總結(jié)是日常生活中常用的應用文體。一個中學生寫一篇個人小結(jié)似乎是不成問題的，但問題并不那么簡單。如一位散文寫得不錯的同學在學期總結(jié)中這樣開頭：

“逝者如斯夫，不舍晝夜?！鞭D(zhuǎn)眼之間，花開花落，才見萬紫千紅，今又瑞雪霏霏，時間如流水悄悄流逝，一學期很快過去了，為了美好的明天，必須總結(jié)今天的得失。下面就本學期的學習生活情況作如下總結(jié)：（略）

這段文字孤立地看，似乎寫得不錯，蠻有文采的。但如果把整個總結(jié)一讀，卻感到這個開頭與正文很不協(xié)調(diào)，別扭得很，這是因為它不符合應用文的語體要求。不少學生在寫文章時總愛“努力”來一點抒情色彩，但如果不考慮文章是否適合不同的實際功能，適合不同題旨情景的需要，往往顯得不得體。

那么應用文語言的簡明性主要體現(xiàn)在哪些方面呢？

首先要平實、得體。一般來說，不需要描寫、抒情，只要樸實明白地把問題說清楚即可。例如上面那篇總結(jié)的開頭，只需這樣寫：“本學期在老師的辛勤教育下，經(jīng)過自己的努力，在學習生活等方面取得了一點進步，當然還有一些不足之處，為了今后取得更大的進步，現(xiàn)就本學期的情況作如下小結(jié)?！边@樣和下文的風格就吻合了，顯得非常得體，讀來就很自然。其次應用文的語言必須準確精煉，沒有歧義。應用文是用文字來聯(lián)系工作、反映情況、解決問題的，如果用語不準確，就會影響信息的傳遞，交際的效果。例如寫記敘文可以說：桃花盛開的季節(jié)，他回到了久別的故鄉(xiāng)，但如果發(fā)電報用這樣的語言就不準確。據(jù)說某地一位高中畢業(yè)生和一位商人簽訂借款合同，這位高中畢業(yè)生要求對方必須在一年內(nèi)歸還借款，可那位商人說，兩個月以后就可還清，結(jié)果合同上就寫上了“兩個月后歸還借款”，可是一年之后也沒還，問題就在“兩個月以后”，這是個彈性時間，對于合同來說，這是不準確的，可作多種理解。因此應用文的寫作切不可忽視它的語體要求。篇三：應用文含義

1、應用文含義：應用文是國家機關(guān)、人民團體、企事業(yè)單位和人民群眾用以處理事務、交流情況、傳遞信息、溝通聯(lián)系具有慣用格式文體的總稱。

2、應用文寫作的特點：實用性、真實性、程式性、時效性、針對性。

3、應用文寫作的過程：構(gòu)思：明確主旨（直接原因、直接依據(jù)、寫領(lǐng)導意圖）、積累材料、選擇格式；執(zhí)筆行文；修改完善。

4、應用文寫作的立意：內(nèi)容（指構(gòu)成事務要素的總和）、形式（把內(nèi)容各要素組織起來）。

5、立意過程：注意立意的客觀性、立意的主觀性、立意的時代性、立意的科學性。

6、立意表達：立意要正確、鮮明、集中。

7、應用文材料寫作的使用：要精、要真、要新、要實。

8、應用文寫作的問題結(jié)構(gòu)：①特點：單一性、定型性、循規(guī)性。②要求：符合主旨表達需要，正確反映客觀事物的事實，符合人們的認識規(guī)律，適應不同的應用體式。③過程：開頭：概述式、引用式、根據(jù)式、目的式、原因式、結(jié)論式。文體：縱貫式、并列式、遞進式、綜合式。結(jié)尾：指示性、請求性、總結(jié)性、自然結(jié)尾、展望性、說明性。

9、寫作的語言和表達方式：㈠語言要求：應用性的、文藝性的。注：準確恰當、簡練明快、通俗平實。㈡慣用詞語：⑴規(guī)范性詞語（①稱謂：我、本、應該。②開端詞語：為了、根據(jù)、按照、據(jù)了解、茲介紹。③承接詞語：總之、綜上、據(jù)此。④征詢詞語：妥否、請指示。⑤答復：已收悉。⑥結(jié)尾：特此通知、為盼。⑦祈請詞語⑧文言詞語：茲、以。）⑵介賓短語⑶簡縮詞語⑷模糊詞語：表示時間、范圍、程度、數(shù)量、頻率、條件。⑸否定詞語。㈢數(shù)詞的應用：序數(shù)的寫作、前后數(shù)字對應。

10、應用文表達中的敘述方式：⑴六要素：時間、地點、起因、人物、經(jīng)過、結(jié)果。⑵順敘、插敘、倒敘。⑶敘述是應用中常用的表達方式之一，其作用是：真實可靠、清楚完整、詳略得當、起伏生動。

11、說明的表達方式：①作為一種構(gòu)成文章的主要表達方式②為敘述和描寫介紹情況，便于讀者把握主旨③為議論作必要的準備

12、說明的分類：①從方式上看：比較說明、舉例說明、詮釋說明、引用說明、定義說明、數(shù)據(jù)說明、比喻說明。②從形式上看：圖標說明、實物說明。③從用途上看：實驗說明、文義說明、游覽說明。④從角度上看：概貌說明、程序說明、分解說明、綜合說明

13、說明寫作在應用寫作應注意的問題：①知識要有科學性②內(nèi)容要有實用性③語言要有通俗性④解說要有條理性

14、議論：⑴三要素：論點（中心論點、分論點）、論據(jù)（理由、事實）、論證（立論、駁論）。⑵方式：例證法、歸納法、演繹法、引證法、對比法、類比法、反證法、因果法。注：抓住關(guān)鍵，以理服人。

15、公文的含義：廣義：泛指一切公務文書，反映所有公務活動。狹義：國務院暫行規(guī)定的13種文種。

16、公文的作用：①頒布和傳達②領(lǐng)導和指導③匯報和請示④聯(lián)系和知照⑤宣傳和教育⑥依據(jù)和憑證。

17、公文的特點：法定性、政策性、針對性、強制性、規(guī)范性

18、公文的種類：⑴根據(jù)行文的規(guī)定和方向分：上行文、平行文、下行文。⑵根據(jù)文件的形式的使用分：專用文書、通用文書。⑶根據(jù)涉密程度分：對外公開文件、限國內(nèi)公開文件、內(nèi)部使用文件。⑷根據(jù)秘密等級：秘密件、機密件、絕密件。⑸根據(jù)處理時限分：普通件、急件、特急件。⑹根據(jù)公文的來源：收文、發(fā)文（閱件、辦件）

19、類型：指揮性公文（命令、令、指示），呈報性公文（議案、請示、報告），公布性公文（公告、通告），商治性公文（函），知照性公文（通知、通報）

20、公文的格式：⑴文頭部分：機關(guān)代字、性質(zhì)、、順序。⑵行文主體：①標題：機關(guān)

代字、事由、文種。②主送機關(guān)（受文機關(guān)）頂格。③正文（原因、根源、目的、意義、說明有關(guān)事項）④附件⑤發(fā)文機關(guān)⑥成文時間⑦印章。⑶文尾部分（附件、主題詞、抄送機關(guān)、印發(fā)機關(guān)、印數(shù)、時期）

21、命令：⑴種類：公布令、行政令、嘉獎令⑵特點：有法定的發(fā)布權(quán)力機關(guān)（軍事部門除外）⑶主送機關(guān)：前兩種沒有，后者有特定的對象⑷正文：公布令（公布對象、依據(jù)、決定），行政令（命令緣由、事項、執(zhí)行要求）⑸落款：發(fā)文機關(guān)名稱或具體領(lǐng)導人⑹寫法：不寫成?文體的形式。

22、決定：⑴概念：是用于對重要事項或者重大行動作出安排，獎懲有關(guān)單位及人員，變更或撤銷下級機關(guān)不適當?shù)臎Q定事項。⑵種類：指揮性決定（適用于重要的情報，政府性的），知照性決定（處理事件、文員、安排人事、設(shè)置機構(gòu)）⑶寫法：①標題：作者＋事由＋文種②正文：決定的依據(jù)、事項、結(jié)語（號召性的）③落款：括號（2011年×年×月）

23、公告：⑴概念：適用于向國內(nèi)外宣布重要事項和法定事項。⑵種類：事項性公告（宣布重大事項的時候），祈使性公告（遵守決定）⑶寫法：①標題（三要素：作者＋事由＋文種）②正文：簡短③公告發(fā)文時間：發(fā)布的時間。⑷寫作要求：行文莊重、用語簡潔明了、內(nèi)涵清晰、切忌濫用。

24、通告：⑴概念：適用于公布社會各有關(guān)方面應當遵守或周知的事項。⑵種類：規(guī)定性通告（一般的行文機關(guān)在使用）周知性通告（公布應當周知的通告）⑶寫法：①標題：規(guī)定性通告寫明事由＋文種。②正文：通告的原由（為了、根據(jù)），通報的事項（時間、范圍、干什么）通告的結(jié)語（特此通告）

25、公告和通報的區(qū)別：①內(nèi)容適用的范圍不同 ②發(fā)文機關(guān)的范圍不同（公告：權(quán)力機關(guān)、較高機關(guān)，通告：企事業(yè)單位、社會團體）③發(fā)送的對象范圍不同（公告：各大報紙、新聞，通告：滾動廣告）④發(fā)送方式不同（公告：新聞、媒體、不可張貼,通告：新聞、媒介、可張貼）

26、通知：⑴概念：適用于以下情形的一種公文（批轉(zhuǎn)下級機關(guān)、公文，轉(zhuǎn)發(fā)上級機關(guān)和不相隸屬機關(guān)的公文，發(fā)布規(guī)章，傳達要求，下級機關(guān)辦理和有關(guān)單位需要周知或者共同執(zhí)行的事項，任免人員。）⑵種類：指揮性通知，批準和轉(zhuǎn)發(fā)，召開會議的通知，任免或聘用通知，知照性通知。⑶特點：應用廣泛，使用頻率高；有一定的權(quán)威性；有明顯的實效性。⑷發(fā)文機關(guān)：正文右下方注明發(fā)文機關(guān)和成文的時間。⑸寫法：標題：作者＋事由＋文種。正文：起草要交代事情的原因、意圖、目的、收文單位應如何辦、通知的事項（結(jié)構(gòu)：總分條文式、歸納式、篇段合一式）

27、通報：⑴種類：表彰性通報、批評性通報、情況通報。⑵特點：知曉性、指導性、倡導、警戒、啟發(fā)、教育、溝通情報的作用。⑶寫法：標題靈活，采取任何一種形式。正文：真實準確，表彰性通報正文（先進事跡、評價、表彰決定、希望和要求）批評性通報（錯誤的事實、原因和教訓、處理決定、希望和要求）情況通報（一事一報、分類敘述、自然分段）。

28、議案（向同級提交，要求對方審議）：⑴種類：法規(guī)或規(guī)范性文件案，計劃預算案，干部任免案，其他重大事項案。⑵特點：內(nèi)容有限定的范圍，有法定的受理程序，經(jīng)確認的議案有法定的地位。⑶寫法：標題：三要素。正文：案由（原因、目的、依據(jù)），議案事項（具體措施），審議要求（請予審議），標明政府名稱或領(lǐng)導名稱。⑷注意事項：正文完整，內(nèi)容的單一性和有限性。

29、意見（對重要問題提出見解及處理方法）：⑴類型：直接領(lǐng)導型、批準執(zhí)行型（通知形式）⑵寫法：標題：發(fā)文機關(guān)＋事由＋單位。正文：根據(jù)多少分部分、分條敘述，內(nèi)容具體而不瑣碎。

30、報告：⑴種類：工作報告（向上定期匯報工作），情況報告（重大特殊情況），答復報告（答復上級機關(guān)的詢問），報送報告（向上級機關(guān)說明報送文件材料等情況）⑵寫法：基本

情況、主要成績、經(jīng)驗體會、存在問題、基本教訓、今后意愿。⑶情況報告（專題報告）：內(nèi)容集中單一，突出重點，實事求是；把情況和問題講明白，把事情經(jīng)過、原委、結(jié)果寫清，若要提出處理意見，要具體明確、簡要，不要夾帶請示事項，寫作要及時。⑷答復報告：依據(jù) 事項 簡要 答復意見和結(jié)果 不要答非所問。

31、請示：⑴概念：適用于下級向上級機關(guān)請求指示、批準（下級無權(quán)或無力解決、規(guī)定須由上級決定）⑵種類：請求指示的請示，需要上級機關(guān)對原有的政策規(guī)定進行指示變通。請求批準。請求批轉(zhuǎn)。⑶寫法：標題：三要素。主送機關(guān)。正文：請示的原因、事項、結(jié)語（如無不妥，請批準；妥否，請批示；特此請示，請予批復）⑷注意事項：內(nèi)容力求簡單，應一文一事。注意與報告的區(qū)別，切忌用報告代請示行文。主送機關(guān)單一，不得多頭指示，一般不要越級請示。

32、請示與報告的異同：⑴相：行文方向一致，標題的構(gòu)成一樣，報送要求一樣。⑵不同：行文目的不同，性質(zhì)要求不同，行文時限不同，內(nèi)容的含量不同。

33、批復：⑴特點：針對性、權(quán)威性、鮮明性。⑵寫法：可把主送機關(guān)寫進標題，正文：批復的引語、批復的事項、結(jié)語。⑶注意事項：一個請示一個批復，及時，緊扣請示的事項。

34、函（不相隸屬的機關(guān)，上級機關(guān)不適用報告請示的用函）：⑴種類：商洽工作的函、詢問答復的函、請求批準的函。⑵特點：范圍很廣、行文方向靈活、形式簡單、使用頻率高。⑶寫法：標題：三要素。⑷注意事項：內(nèi)容應是單

一、集中的，用語簡練準確，態(tài)度誠懇，語言得體有分寸，注意請求批準函與請示批復的行為對象。

35、會議紀要：⑴概念：用以傳達機關(guān)單位召開的辦公會議研究的工作、議定事項和布置任務，要寫單位的有關(guān)方面、有關(guān)人員共同遵守執(zhí)行。⑵特點：內(nèi)容的紀實性、表述的紀要性、作用的限定性。⑶寫法：標題：用會議的名稱或文種組成、事由＋文種。正文：會議的摘要、會議的概述，署名：本次會議召開機關(guān)、時間。⑷注意問題：內(nèi)容真實準確，反映會議情況和會議精神。篇幅不宜過長，抓住要點，語言簡明扼要。

36、事務文書：⑴概念：是黨政機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位、處理日常事務時撰寫的用來溝通信息、總結(jié)經(jīng)驗、探索問題、指導工作的文書。⑵作用：貫徹政策、指導工作、溝通情況、聯(lián)系工作、積累和提供資料、宣傳教育。⑶特點：對象比較具體、格式比較固定、寫法實際、時限比較緊迫。

37、計劃：⑴分類：按內(nèi)容（生產(chǎn)、工作、科研、學習計劃）按形式（文字、表文計劃）按性質(zhì)(綜合性、專項計劃)按用途（規(guī)劃、綱要）。⑵特點：預見性、可行性。⑶寫法：目標和任務、措施和方法、步驟和時間、檢查和督促。標題：單位名稱、時限、事由＋文種。正文：引言、文體、結(jié)尾（口號性的號召和希望）。

39、簡報：⑴概念：是機關(guān)單位團體用來匯報工作、反映情況、傳遞信息、交流經(jīng)驗的一種機關(guān)應用文。⑵種類：工作簡報、社會動態(tài)情況簡報、會議簡報。⑶特點：簡、快、新、實。⑷文面格式：報頭部分（單位名稱、總字號、第幾號、簽發(fā)人）、文體部分（標題、正文）⑸寫法：總分條式、消息報道式（時間、地點、過程、5w）、講話發(fā)言式。⑹注意事項：了解全局、服務全局，內(nèi)容求真務實，簡明扼要、言簡意賅。

40、調(diào)查報告：⑴概念：是對客觀事物進入細致的調(diào)查，將調(diào)查情況或材料加以認真分析后，寫成調(diào)查結(jié)果的文書。⑵種類：總結(jié)經(jīng)驗的調(diào)查報告、揭露問題的調(diào)查報告、反映情況的調(diào)查報告。⑶特點：針對性、事實的真實具體性、報告的科學性。⑷寫法：●標題【揭示主旨的標題〈主標題＋副標題〉提問式的標題】：關(guān)于?的調(diào)查報告、公文式（單位、事由、文種）、文章式。●正文：開頭著重介紹基本情況（調(diào)查工作本身的情況、被調(diào)查對象概況）、調(diào)查結(jié)果。主體：調(diào)查事實、發(fā)現(xiàn)問題、找出經(jīng)驗、以事實材料為基礎(chǔ)，選擇恰當?shù)慕Y(jié)果。結(jié)構(gòu)（制排）：縱式、橫式。結(jié)尾：簡短自然、干凈利落。⑸注意問題：必然結(jié)果、恰當選擇表達方式。

41、開幕詞：⑴概念：大型會議開幕式上有關(guān)領(lǐng)導對會議所做的開字明義的短篇講話。⑵寫法：標題：會議名稱＋文種、會議名稱＋發(fā)言人、新聞式標題。簽注：發(fā)言人＋時間、時間、稱謂（頂格寫）正文：開頭→宣布開幕，主體→議題，結(jié)尾→鼓舞性、發(fā)出號召、期望。

42、閉幕詞：⑴概念：大型會議閉幕式上有關(guān)領(lǐng)導對會議所做的總結(jié)會議的短篇講話。⑵寫法：開頭：在?的情況下。正文：議題結(jié)果 結(jié)尾：通過會議達到?

43、述職報告：⑴概念：干部在會議上向上級組織、廣大群眾實事求是陳述自己任職期間履行職責的一種文種。⑵特點：實績的呈現(xiàn)性、內(nèi)容的準確性、語言的樸實型⑶種類：從時間分（述職報告、任職述職報告、臨時述職報告）從內(nèi)容分（綜合性、專題性）從主體分（領(lǐng)導班子的集體述職報告、個人）⑷寫法：●標題：①直接寫“述職報告”，標題下寫自己職務名字②概括性：任職時限＋內(nèi)容＋文種③文章式：標題是述職報告的內(nèi)容，副標題是個人或集體的述職報告。稱謂：對象不同稱謂不同?！裾模孩匍_頭：簡要概述分管的工作、工作環(huán)境，指明執(zhí)行工作的時間②主體：強調(diào)指導思想，對工作規(guī)律性的認識，寫出主要成績，遭遇的順境、逆境，經(jīng)驗教訓③結(jié)尾?！衤淇睿簳r間、職務、名字⑸寫作要求：實事求是，突出重點，旗幟鮮明，觀點正確。

44、規(guī)章制度：共同遵守、法規(guī)性。

大事紀：⑴概念：本單位的組織變動情況，本單位召開的重要會議情況，上級對本單位的重要領(lǐng)導活動，本單位的主要工作情況。⑵寫法：以時間為序，根據(jù)單位大小決定時間多少；時間、地點、事件、人物、起因、過程、涉及部門、人員、結(jié)果、影響、數(shù)字精確；大事從詳，要事從簡；文號明確。

45、訴訟文書：⑴作用：當事人及其他訴訟參與人憑借的有關(guān)法律文書；司法機關(guān)憑借訴訟文書進行活動；公開使用或發(fā)行的訴訟文書、教育公民。⑵特點：維護自己合法權(quán)益；以事實為依據(jù)，以法律為準繩；有通用格式；法定術(shù)語；語言高度準確

46、公民提起民事、行政訴訟時：標題部分，原被告基本情況（先寫原告），代理人（法定、指定、委托），第三人問題（有無獨立請求權(quán)），當事人的訴訟請求，事實與理由，證人和證據(jù)來源、證人姓名、住址，結(jié)尾（致送式，另起一行：附多少份），落款。

47、上訴狀（書）：從收到判決書第二日起15日內(nèi)可上訴；從收到裁定書第二日起10日內(nèi)可上訴?！窠Y(jié)構(gòu)：首部：標題。當事人基本情況：上訴人、被上訴人、兩個人都上訴。案由：案件性質(zhì)、法定名稱。訴訟請求。結(jié)尾（致送式、上訴狀的副本、證據(jù)的材料）。落款（時間）。

48、商務文書：⑴作用：是實施商務決策的重要輔助手段，實現(xiàn)指揮職能的重要工具，是積極開展商務經(jīng)營的憑借方式。⑵特點：政策性強、目的性強、寫作靈活（內(nèi)容、表述）

49、商務說明書：⑴作用：指導作用、促進消費作用⑵特點：科學性、實用性、簡明性⑶格式安排：標題：靈活多樣（商品品牌＋型號＋商品名稱＋說明的內(nèi)容＋文種、商品的品牌＋名稱＋型號、文種）正文：條款式結(jié)果：各項的技術(shù)指標、適用范圍、注意事項、保養(yǎng)和維修。落款：廠家名稱、生產(chǎn)場地、聯(lián)系方式、郵編、產(chǎn)品批次、批號。⑷寫作要求：客觀真實、簡明易懂。50、商品廣告：⑴作用:溝通產(chǎn)銷、指導消費、促進競爭、美化生活⑵分類：按照形式（口頭廣告、文字廣告、圖像廣告）按照態(tài)勢分（動態(tài)廣告、靜態(tài)廣告）按照目的分（企業(yè)廣告、產(chǎn)品廣告、服務廣告）按照載體分（報刊廣告、音響廣告、電視廣告、牌匾廣告、燈光廣告、交通廣告、櫥窗廣告、展銷廣告、饋贈廣告）

51、邀請函：⑴概念：邀請函又稱請?zhí)怯脕硌垖Ψ絽⒓颖締挝换虮救伺e辦的紀念會、訂貨會、學術(shù)報告以及婚宴等有關(guān)活動使用的公關(guān)應用文書。⑵寫作要求：應直截了當（邀請誰、邀請做什么）用語要簡潔明確、熱情莊重。⑶寫作方法：標題（邀請函、請柬）稱謂：另起一行頂格寫。正文：活動的內(nèi)容、時間、地點。署名：和稱謂對應。發(fā)出時間（表誠意）。

第四篇：探究學習的概念及特點

探究學習的概念及特點

探究學習是在學生在主動參與的前提下，根據(jù)自己的猜想或假設(shè)，在科學理論指導下，運用科學的方法對問題進行研究，在研究過程中獲得創(chuàng)新實踐能力、獲得思維發(fā)展，自主構(gòu)建知識體系的一種學習方式。

理論依據(jù)：A素質(zhì)教育三個要素是面向全體、全面發(fā)展、主動發(fā)展，發(fā)揮學生主動性是實施素質(zhì)教育的前提。

B課堂出效率。以課堂為主陣地，抓緊每一分時間，才能減輕負擔，抓住關(guān)鍵、觸發(fā)靈感，在集體情境中達到目標

C建構(gòu)主義理論告訴我們，知識是學生自主建構(gòu)的，不是老師交給的，通過自己的探究與實踐構(gòu)建自身知識體系符合學生的認知發(fā)展規(guī)律。

D創(chuàng)新性人才要求教育創(chuàng)新、學習創(chuàng)新，只有學生用科學的方式探究新問題，才能更好培養(yǎng)其創(chuàng)新精神與能力教育，課程，學習方式

探究學習的特征：

1.具有主動性。

2.具有問題性。

3.具有開放性。

4.具有生成性和創(chuàng)造性。

探究學習的意義：

探究性學習有利于發(fā)展學生的主體性，有利于學生自主地學習個性發(fā)展所需要的知識，使人類群體的智力資源有效轉(zhuǎn)化為個體智力資源，有利于培養(yǎng)學生的可持續(xù)發(fā)展的能力，使學生學會學習，培養(yǎng)健康的社會情感，培養(yǎng)學生的創(chuàng)造精神。而這些品質(zhì)都是終身學習社會所必需的。

探究性學習的特點：

1、刺激強烈、印象深刻、不容易忘記

2、學習是主動的，且有很多親身實踐的訓練

3、學生可以按照自己的步調(diào)學習

4、所學習的內(nèi)容可以超越課本的限制

5、要投入大量的時間，是投入性的學習

6、一學年內(nèi)探索數(shù)個專題

7、說明或解釋探究/發(fā)現(xiàn)的過程具有挑戰(zhàn)性

8、教師的作用是提供指導，而不是直接的灌輸

9、科學調(diào)查是探究型教學方法的核心或中樞

10、同等重視知識技能、過程技能和探究活動

探究學習的優(yōu)勢:

1、學習者通過探究活動生成知識

2、學習者通過親身活動發(fā)現(xiàn)答案

3、鼓勵發(fā)散性和創(chuàng)造性思維

4、強調(diào)高階思維技巧，如分析、綜合和評價

5、學習者運用多種多樣的方式如圖形、圖表等等組織和分析他們獲得的數(shù)據(jù)，使研究技能與知識掌握統(tǒng)合起來

6、學習者不僅能獲得更多的科學知識，而且還能親身發(fā)展科學知識，同時能更好地理解科學的本質(zhì)

第五篇：第二節(jié) 酒店餐飲部的概念及特點

第二節(jié) 酒店餐飲部的概念及特點

1.酒店餐飲部的概念

1)酒店餐飲部

酒店餐飲部，(F&B Department)是一個職能部門，也稱餐廳，是酒店生產(chǎn)和銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相應服務的部門。

2)餐廳應具備的基本條件

(l)衛(wèi)生、舒適的環(huán)境

隨著人類文明、社會進步和現(xiàn)代化的發(fā)展，人們外出旅游時對住宿、就餐越來越注重其環(huán)境的優(yōu)雅，從心理學的角度講，誰也不愿意在環(huán)境衛(wèi)生差的條件下進餐。物質(zhì)條件提高后，賓客對吃、住條件都比較講究，餐廳是否衛(wèi)生、舒適，環(huán)境是否優(yōu)雅是客人就餐的第一感覺，也是就餐的首選條件，給客人留下的印象也是很深刻 的，因此，聰明的經(jīng)營者，會把餐廳環(huán)境的整潔、舒適作為餐廳經(jīng)營的必備條件之一。

(2)方便顧客的營業(yè)時間

旅游涉外酒店星級評定標準規(guī)定：

一、二星級酒店的餐廳晚餐營業(yè)時間最后叫菜時間不早于20：00，三星級酒店晚餐營業(yè)時間最后叫菜時間不早于 20:30，四星級酒店晚餐營業(yè)時間最后叫菜時間不早于21:00，五星級酒店晚餐營業(yè)時間最肩叫菜時間不早于22：00;正餐品種不少于8個，并有甜食 和飲料供應。其他一般餐廳主要根據(jù)自己的經(jīng)營特點，以方便顧客就餐為主而自訂營業(yè)時間。

(3)良好的服務態(tài)度和系列的服務程序

經(jīng)營餐廳是為了給顧客提供優(yōu)質(zhì)的食品和服務，達到盈利的目的。如星級酒店的餐廳，在為客人服務過程中，必須是規(guī)范的。擺臺、斟酒水、上菜等都有所要求和規(guī)范。只有良好服務態(tài)度和規(guī)范的服務程序才能達到優(yōu)質(zhì)的服務，才能滿足顧客就餐的心理要求

(4)提供美昧可口、質(zhì)價相當?shù)娘埐撕途扑?/p>

餐廳為顧客提供飯菜時，必須味美可口，適合不同客人的需求。隨著餐飲業(yè)的競爭日益激烈，烹調(diào)質(zhì)量是吸引顧客的主要條件，不但要美味可口，而且要質(zhì)價相當，薄利多銷，爭取更多的客人光顧。

3)餐飲部餐廳類型

(1)中餐廳

涉外酒店均設(shè)有中餐廳，除供應酒店客人食用中國餐之外，還是當?shù)厥忻褡鳛榻浑H應酬、，喜慶宴會、朋友小酌、家庭聚餐的場地。中餐廳所提供的食品都是中國 式的，根據(jù)各地區(qū)地理、氣候、風俗、民情，經(jīng)濟等因素，塑造了多樣的文化性格，形成了獨特的飲食習慣與奇妙的烹飪方法。“南甜、北咸、東辣、西酸”，隨地 域而變化，各地區(qū)均形成自己獨特的菜系，既有小吃，又有大菜，如川菜、魯菜、浙菜、粵酶、皖菜、蘇菜.湘菜、滇菜、京菜、東北菜，等等。

(2)西餐廳

西餐廳的定義是指裝潢西化、供應歐美餐飲并以西式服務為主的餐廳。涉外三星級以上酒店必須設(shè)有西餐廳，平常以供應正式的西餐為主，也可把西餐作為自助餐。旋轉(zhuǎn)餐廳多數(shù)以自助餐的形式營運。大部分的西餐廳都供應套餐，順序大致是湯、沙拉、主菜、甜點及最后的飲料。

(3)自助餐

自助餐的宗旨是以低廉的價格快速供應營養(yǎng)豐富、菜式多樣的飲食。自助餐已成為全世界流行的一種用餐方式。

自助餐可以分為兩種形式。一種是客人自行至餐合取菜，.而后以所取樣數(shù)付賬，英文稱為cafetering;另一種也是客人自行取菜，但是=次付費任客人吃到飽，英文稱為buffet。兩種方式都是自助型或半自助型。

(4)咖啡廳、宴會廳、特色餐廳等。

1.酒店餐飲部的地位與作用

(1)從基本功能上看，它是酒店滿足客人基本生活需求的主要服務部門。食、住、行是人們外出旅行或旅游的必要條件，其中住和飲食尤為重要，也是“家外之 家”的本意之一。酒店、餐館隨旅游的產(chǎn)生而產(chǎn)生，隨旅游的發(fā)展而發(fā)展。它是發(fā)展旅游業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是旅游業(yè)的重要組成部分同時，餐飲也是星級酒店必備的基 本功能之一，是完全服務型酒店的功能要求之一。

(2)在收入方面，餐飲部的收入是酒店營業(yè)收入的主要來源之一。餐飲部是酒店獲得經(jīng)濟收益的重要部門之一，與客房收入、商場收入并稱為酒店收人的三大支 柱。餐飲部的收入在酒店總收入中所占的比重因酒店狀況而異，受到酒店本身主、客觀條件的影響，目前國內(nèi)酒店餐飲部的營業(yè)收入約占酒店營業(yè)收入的三分之一。餐飲業(yè)已經(jīng)成為一個獨立的旅游業(yè)的次級服務行業(yè)，社會餐飲有其獨立的運作系統(tǒng)。盡管酒店餐飲與社會餐飲在運佗功能、管理等方面存在諸多差異和不同，但是餐 飲服務的方式、方法和管理實質(zhì)是竹致的。

(3)在市場營銷上，餐飲部是酒店在市場營銷中的重要組成部分。在日趨激烈的酒店市場競爭中，餐飲部占有極其重要的地位，一直充當酒店營銷的先鋒。餐飲 業(yè)逐漸成為星級酒店檔次和服務的象征，對于增強酒店整體的營銷實力無疑比經(jīng)濟型酒店要強得多。相對于酒店的其他營業(yè)部門，餐飲部在競爭中更具有靈活性、多 變性和可塑性。

(4)餐飲部是平衡酒店經(jīng)營中季節(jié)性差異的重要手段之一。旅游酒店在經(jīng)營中，往往帶有一定的季節(jié)性特點。旅游旺季，酒店超負荷運轉(zhuǎn);而在淡季，設(shè)施設(shè)備、人員等閑置較多，而餐飲的季節(jié)性變化沒有這樣明顯。

(5)餐飲服務直接影響到酒店的聲譽，餐飲部是樹立酒店高品質(zhì)形象的重要組成部分。餐飲服務的質(zhì)量高，既可吸引客人，留住客人，還可增加酒店其他項目的 收入;餐飲服務的好壞不僅直接關(guān)系到酒店的聲譽和形象，也直接影響酒店的客源和經(jīng)濟效益b與前廳部的“短暫服務”、客服部的“暗服務”相比，餐飲部的服務 更直接、接觸更深入、，互動更多、時間更長、環(huán)節(jié)更復雜。

2.酒店餐飲部的工作任務

酒店餐飲部主要承擔著向國內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)菜肴、飲料、點心和優(yōu)質(zhì)服務的重任，并通過滿足用餐者的各種需求為酒店創(chuàng)造更多的營業(yè)收入。

餐飲經(jīng)營包含三大環(huán)節(jié)：一是進存環(huán)節(jié)，二是生產(chǎn)環(huán)節(jié)，三是銷售服務環(huán)節(jié)，即供產(chǎn)、銷過程。向所有賓客提供能夠滿足其需求的高品質(zhì)的菜肴、飲料，同時提供優(yōu)良的專業(yè)化的服務。

1)提供能滿足客人需要的優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品.及時掌握各種不同客火的餐飲需求，有針對性地推出他們所期望獲得的餐飲產(chǎn)品;準確把握優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品的含義，精心策劃飲食產(chǎn)品的各種組合;對餐飲產(chǎn)品生產(chǎn) 過程進行管理，保證文明生產(chǎn)、衛(wèi)生操作，并穩(wěn)定和提高菜品質(zhì)量;加強食品、酒水原料的采購、貯藏、發(fā)放管理，保證生產(chǎn)活動的需要。

2)提供恰到好處的優(yōu)良服務

餐廳是銷售餐飲產(chǎn)品的場所，產(chǎn)品銷售的關(guān)鍵是要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，優(yōu)質(zhì)的服務必須是恰到好處的服務，必須及時地根據(jù)客人的需求來提供服務。所謂及時 服務是要掌握好服務的時間，如客人到達后何時點菜。同時，」要根據(jù)不同的服務對象提供針對性的服務，還要洞察客人的心理。

3)擴大營業(yè)收入，提高創(chuàng)利水平

根據(jù)市場需求擴大經(jīng)營范圍和服務項目及產(chǎn)品品種，加強餐飲成本控制，減少利潤流失;廣泛組織客源，擴大產(chǎn)品銷售，增加營業(yè)收入，提高創(chuàng)利水隁。增加餐飲 收入與餐飲利潤是酒店餐飲部的主要目標，餐飲部應依據(jù)酒店所在地的市場變化情況及酒店本身的狀況，設(shè)定經(jīng)營范圍、服務項目和產(chǎn)品品種。

4)為樹立酒店的聲品質(zhì)形象服務

餐飲部與客人的接觸面廣、量大，且又是直接接觸，面對面服務時間長，從而給賓客留下的印象最深，并直接影響客人對整個酒店的評價。

餐飲部門的硬件建設(shè)包括就餐場所、酒吧的設(shè)計，裝潢布置，服務設(shè)施及藝術(shù)品陳列，力求體現(xiàn)美感和較高品位，要與整個酒店的水準一致，以體現(xiàn)酒店的高品質(zhì)形象。

1)餐飲生產(chǎn)的特點

(1)餐飲生產(chǎn)屬于個別訂制生產(chǎn)，種類多，批量小。餐廳銷售的菜肴是客人進入餐廳后，由客人個別訂菜，然后將其制成產(chǎn)品。特別是零點餐廳的菜品生產(chǎn)更是如此。相對而言，宴會服務菜品生產(chǎn)的種類盡管繁多，但是有一定的批量，更容易操作，節(jié)約成本。

(2)生產(chǎn)過程時間短。餐飲菜點的生產(chǎn)過程總體上是比較短暫的，盡管生產(chǎn)程序分為多個環(huán)節(jié)，但是一般不超過一個小時，這就決定著對客服務的時效非常重要，生產(chǎn)時間控制的好壞直接影響著餐飲服務的效率。

(3)生產(chǎn)量難以預測。餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)量無法非常具體地表現(xiàn)出來，所以原材料的采購和庫存都要保持一定的伸縮度，以便應對顧客的需求。當然，這些量的控制可以根據(jù)節(jié)假日、接待活動等來進行基本的預測。

(4)餐飲產(chǎn)品易變質(zhì)、腐爛。食品原料，特別是新鮮原材料，易腐爛變質(zhì).不易保存餐飲產(chǎn)品原材料的采購與庫存成為餐飲管理中的一個重要環(huán)節(jié)，對保證菜品的供應發(fā)菜品的質(zhì)量、成本控制都是非常必要的。

(5)生產(chǎn)過程業(yè)務環(huán)節(jié)多，管理難度也較大。餐飲部的生產(chǎn)包括原料采購、驗收、貯存、發(fā)放、生產(chǎn)、銷售和服務等環(huán)節(jié)，業(yè)務環(huán)節(jié)多，管理難度也較大，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差都會影響產(chǎn)品質(zhì)量。

(6)產(chǎn)品制作的手工性。餐飲生產(chǎn)，又可叫廚房烹飪制作，是廚師的技術(shù)性操作的藝術(shù)展現(xiàn)，是飲食文化的主要成分。目前我國餐飲業(yè)由于制作過程的個人藝術(shù) 靈活多變。品種多樣，規(guī)格各異，生產(chǎn)的批量小，技術(shù)要求復雜;有的明火急烹，立即可取;有的則需腌煎熏烤，反復制作，方可成菜。因此，廚師勞動的手工變化 太多，質(zhì)量難以控制。

2)餐飲銷售的特點

(1)銷售量受餐飲活動場所的限制。特別是餐廳的面積、餐位和餐廳環(huán)境，直接影響著餐飲的銷售。除此之外，餐廳的基本設(shè)施設(shè)備、餐廳所在的地理位置往往也會影響其銷售量。

(2)銷售量受用餐時間的限制?？腿艘蝗杖褪怯幸欢〞r間性的，特定分時段的餐飲類型會影響銷售;另外，餐廳所能提供的用餐時間的長短往往也會影響餐飲產(chǎn)品的銷售量。沒有銷售出去的產(chǎn)品就無法再銷售，這就決定了飲食銷售的時間集中性。

(3)銷售以現(xiàn)金為主，毛利率高，資金周轉(zhuǎn)快。餐飲的毛利率一般都在50%以上，星級酒店的餐飲部一般至少都有45%～65%，毛利率較高，而且其產(chǎn)品 都是現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)銷售，原材料不易長期保存，有的原料(如蔬菜、面包、牛奶、鮮活魚蝦等)需要當天進貨，所以原料周轉(zhuǎn)較快，資金周轉(zhuǎn)也較快。

(4)餐飲部門固定成本高，投資比重較大。餐飲業(yè)生產(chǎn)需要大量的硬件、各種廚房設(shè)備、各種貯存設(shè)備，所需勞動力成本高，日常開支大。

(5)對銷售場所的環(huán)境要求越來越高。隨著消費水平的提高，舒適、優(yōu)雅的就餐環(huán)境越來越被顧客所重視，客人在享受美昧佳肴的同時，也在享受環(huán)境，高雅、豪華的就餐環(huán)境給客人以美的享受，在客人心理反應上，環(huán)境的印象甚至超過菜肴。因此，現(xiàn)代餐廳裝修很注重環(huán)境投資，同時更加注重生態(tài)、健康、友好、和諧的 就餐環(huán)境，以吸引更多的客人。

本篇文章是出自186娛樂資訊網(wǎng)中 餐飲服務與管理一本通