第一篇：淺談服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中的質(zhì)量管理

淺談服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中的質(zhì)量管理

時(shí)間:2010-04-16 10:33來(lái)源:未知 作者:包小紅 宋衛(wèi)

服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始。企業(yè)不僅要關(guān)心產(chǎn)品的銷售,更要注重消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。在服務(wù)營(yíng)銷提供的過(guò)程中,通過(guò)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的提高來(lái)提

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[摘要] 服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始。企業(yè)不僅要關(guān)心產(chǎn)品的銷售,更要注重消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。在服務(wù)營(yíng)銷提供的過(guò)程中,通過(guò)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的提高來(lái)提高顧客滿意度和建立顧客忠誠(chéng)。

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)營(yíng)銷 質(zhì)量管理 客戶忠誠(chéng)

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分滿足消費(fèi)者需求的前提下,在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。隨著產(chǎn)品服務(wù)密集度的日益增大,消費(fèi)者需求層次的提高和消費(fèi)者消費(fèi)需求的多樣化,企業(yè)必須將服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素。服務(wù)營(yíng)銷要求企業(yè)關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)有利的交換。所以,服務(wù)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)而言,既是一種營(yíng)銷手段,也是一種營(yíng)銷模式,更是一個(gè)營(yíng)銷過(guò)程。作為服務(wù)營(yíng)銷的重要環(huán)節(jié),“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低,將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否,影響服務(wù)營(yíng)銷整體方案的效果。

一、服務(wù)營(yíng)銷的一般特點(diǎn)

服務(wù)營(yíng)銷具有以下特性。

1.供求分散性。服務(wù)營(yíng)銷所提供的服務(wù)產(chǎn)品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門(mén)和行業(yè),企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬(wàn)戶不同類型的消費(fèi)者。服務(wù)供求的分散性,要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散,盡可能地接近消費(fèi)者。

2.營(yíng)銷方式單一性。有形產(chǎn)品的營(yíng)銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營(yíng)銷方式。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn)手,經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營(yíng)銷則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性,決定其只能采取直銷方式。服務(wù)營(yíng)銷方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大,也限制了在更多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品,這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來(lái)了困難。

3.營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變。服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)方是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和目的各異,某一服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)品需求者可能是各類單位組織或個(gè)體,同時(shí)需求的目的性也存在差異。

4.服務(wù)營(yíng)銷的需求彈性大。服務(wù)營(yíng)銷的需求屬繼發(fā)性需求,需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。同時(shí),服務(wù)需求受外界條件影響大,如季節(jié)的變化、氣候的變化、科技發(fā)展的日新月異等等,都會(huì)對(duì)信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性

是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問(wèn)題。

5.服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買(mǎi)者的感覺(jué)體會(huì)。

二、服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量管理體系

服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量管理體系由治理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客等四大要素組成。

1.治理者職責(zé)

企業(yè)治理者要對(duì)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和運(yùn)行負(fù)全責(zé),使該體系的質(zhì)量方針能夠成功實(shí)施。治理者職責(zé)包括:制定質(zhì)量方針,明確服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量目標(biāo),制訂服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán),負(fù)責(zé)治理者評(píng)審。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)的整個(gè)過(guò)程,從接待顧客的第一步開(kāi)始,到完成服務(wù)送走顧客,直至抱怨的處理,都應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)可依。在服務(wù)過(guò)程中,員工服務(wù)的理解和執(zhí)行難免產(chǎn)生差異,進(jìn)而造成顧客的不滿,引起抱怨,管理者和一般員工要學(xué)會(huì)作出與顧客滿意直接相關(guān)的決策,如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作,才能促使員工進(jìn)一步做好服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量,并將考核結(jié)果及時(shí)地反饋給有關(guān)員工,幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外,企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果,獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工,研究改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.人力資源

就是要通過(guò)選聘合適人員,通過(guò)制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力,經(jīng)常評(píng)定激勵(lì)員工提高營(yíng)銷質(zhì)量等措施激勵(lì)員工,提高員工的工作積極性。同時(shí)還要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)。對(duì)員工的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)要形成制度,培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的重要方面有:質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn);對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿足等方面培訓(xùn);對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

服務(wù)是員工與顧客共同完成的,每一名員工由于自身素質(zhì)、當(dāng)時(shí)情緒、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)對(duì)象的不同,都會(huì)帶來(lái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的變形。為此,企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理,重要的是對(duì)員工的培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn)造就出服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)水平高的標(biāo)準(zhǔn)化員工。有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的團(tuán)隊(duì),能夠在顧客滿意與員工滿意上,達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。透過(guò)良好的訓(xùn)練,就能將企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值、信息以及想要做的變成現(xiàn)實(shí)。成功和有效的員工培訓(xùn)和培養(yǎng)計(jì)劃,不僅提高了企業(yè)員工素質(zhì),而且滿足了員工自我實(shí)現(xiàn)的需要,從而增加了企業(yè)凝聚力。

3.營(yíng)銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)

合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)I(yíng)銷的全部作業(yè)過(guò)程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對(duì)問(wèn)題出現(xiàn)有預(yù)防性和出現(xiàn)問(wèn)題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營(yíng)銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)角度清楚闡明了營(yíng)銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開(kāi)始,一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止,充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。質(zhì)量文件和記錄,指組成營(yíng)銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括:質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。內(nèi)部質(zhì)量審核,指企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核,以驗(yàn)證質(zhì)量體

系的實(shí)施情況及有效性,以及是否堅(jiān)持遵守營(yíng)銷規(guī)范和提供營(yíng)銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運(yùn)行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序,由與被審核活動(dòng)或領(lǐng)域無(wú)關(guān)的、能勝任的人員,有計(jì)劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書(shū)面文件,提交上級(jí)治理者。

4.接觸顧客

接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn)。它既是服務(wù)營(yíng)銷全過(guò)程的出發(fā)點(diǎn),又是服務(wù)營(yíng)銷全過(guò)程程序的最后歸宿。這就是說(shuō),對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō),顧客所感受到的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量對(duì)每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個(gè)企業(yè)的治理者就必須基于滿足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來(lái)影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的方法:耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù),服務(wù)范圍的可用性和及時(shí)性;說(shuō)明服務(wù)費(fèi)用的多少;解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費(fèi)用三者之間的相互關(guān)系;向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識(shí)到他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn);確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

三、服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量管理

由于服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中服務(wù)的無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的參與等獨(dú)特屬性,導(dǎo)致服務(wù)營(yíng)銷的環(huán)境比有形產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)環(huán)境更具動(dòng)態(tài)性、競(jìng)爭(zhēng)性和異質(zhì)性,并直接影響到服務(wù)提供績(jī)效的一致性、顧客反應(yīng)速度以及顧客對(duì)服務(wù)的滿意等等,所以,服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量管理,應(yīng)當(dāng)包括構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷文化,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)范化。

1.構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷文化

服務(wù)營(yíng)銷自身的無(wú)形性、多變性、不穩(wěn)定性,決定了企業(yè)在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程中,需要從軟件到硬件,從員工到顧客,從理念到標(biāo)準(zhǔn)等各方面進(jìn)行完美的整合。為使服務(wù)在任何復(fù)雜的環(huán)境中不變形走樣,為使企業(yè)的服務(wù)理念能使每一名員工面對(duì)每一名顧客都貫徹始終,企業(yè)必須著力構(gòu)建強(qiáng)有力的服務(wù)營(yíng)銷文化。服務(wù)營(yíng)銷文化是企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)過(guò)程中,基于服務(wù)技術(shù)所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)營(yíng)銷價(jià)值取向的總和,它包括服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、理念、宗旨及效果的統(tǒng)一,并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范。它不僅是一種經(jīng)濟(jì)文化、管理文化、組織文化,更是一種關(guān)系文化。這表現(xiàn)在組織內(nèi)部關(guān)系上,是在組織內(nèi)部形成一種團(tuán)結(jié)和諧的氣氛;表現(xiàn)在外部關(guān)系上,則是組織應(yīng)盡可能為顧客提供力所能及的服務(wù),提倡真誠(chéng)的服務(wù)精神。企業(yè)服務(wù)理念是指機(jī)構(gòu)或公司用語(yǔ)言文字向社會(huì)公布和傳達(dá)的自己的經(jīng)營(yíng)思想、管理哲學(xué)和企業(yè)文化,主要有機(jī)構(gòu)或公司的宗旨、使命、目標(biāo)、方針、政策、原則、精神等。

麥當(dāng)勞高質(zhì)量的服務(wù)營(yíng)銷就是得益于優(yōu)秀的服務(wù)文化。麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念可以用四個(gè)字母來(lái)代表,即Q、S、C、V。具體說(shuō),Q代表質(zhì)量、S代表服務(wù)、C代表清潔、V代表價(jià)值。這一理念是由麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷?克洛克在創(chuàng)業(yè)之初就提出來(lái)的。幾十年來(lái),麥當(dāng)勞始終致力于貫徹這一理念,說(shuō)服一個(gè)又一個(gè)的消費(fèi)者來(lái)品嘗他的漢堡。服務(wù)企業(yè)的文化能統(tǒng)一全體員工的思想,思想的統(tǒng)一有利于整個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)行為的統(tǒng)一,這無(wú)疑有助于提高服務(wù)企業(yè)的整體質(zhì)量和水平。

2.服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范化

服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)范化是指在服務(wù)過(guò)程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為,以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。服務(wù)具有易變性或不一致性。這會(huì)使得服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定、顧客不易認(rèn)知服務(wù)、服務(wù)品牌較難樹(shù)立和服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行,從而對(duì)服務(wù)營(yíng)銷不利?？朔驕p少服務(wù)易變性的思路就是建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)和約束服務(wù)人員的活動(dòng)或行為,即實(shí)行服

務(wù)營(yíng)銷的規(guī)范化:一是規(guī)范服務(wù)環(huán)境,二是規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為,就是在服務(wù)營(yíng)銷中強(qiáng)調(diào)服務(wù)企業(yè)的理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等。

3.服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是服務(wù)過(guò)程管理和控制的重點(diǎn),有效的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更是質(zhì)量控制的關(guān)鍵。有效的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有以下特點(diǎn):要從顧客的需求出發(fā),具體明確,易于操作。企業(yè)應(yīng)確定盡量具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以便員工執(zhí)行。員工接受、理解并接受企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),才會(huì)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)。企業(yè)可以發(fā)動(dòng)員工參與制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),這樣不僅使標(biāo)準(zhǔn)的確定更精確,而且可以獲得員工的支持。

服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行成功的營(yíng)銷活動(dòng),必須要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí),將服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)體系來(lái)治理,作為一個(gè)戰(zhàn)略來(lái)對(duì)待。只有這樣,服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn):

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第二篇：營(yíng)銷過(guò)程中的情感服務(wù)（小編推薦）

營(yíng)銷過(guò)程中的情感服務(wù)

中華民族素來(lái)就是個(gè)注重感情的民族。無(wú)論是在什么情況下，人們都或多或少地考慮到情感因素。商業(yè)貿(mào)易中，順利的成交往往是從雙方在感情上的接受和信任開(kāi)始的。所以，營(yíng)銷人員在推銷過(guò)程中要運(yùn)用好感情這個(gè)有力的武器，以誠(chéng)動(dòng)人，以情動(dòng)人，這樣往往能收到意想不到的效果。而營(yíng)銷的核心就是服務(wù)，用服務(wù)和情感攻克堡壘，這是很多成功營(yíng)銷員的經(jīng)驗(yàn)之談。要打好情感攻略這張王牌，就要做好以下幾點(diǎn)。

（1）拉近距離，以利推銷

當(dāng)營(yíng)銷員向顧客進(jìn)行推銷時(shí)，如果想和顧客有共同話題，拉近彼此間的距離，就要抓住對(duì)方的愛(ài)好。因?yàn)?，每個(gè)人在談到自己的愛(ài)好時(shí)都會(huì)有興趣，心情都會(huì)愉悅起來(lái)，這樣有利于營(yíng)銷員的推銷。最好的辦法是要對(duì)顧客的工作、生活及性情愛(ài)好有較全面的了解，找到溝通的環(huán)節(jié)，引發(fā)對(duì)方的興趣，從感情上去接近他。

（2）腿勤嘴勤，以情動(dòng)人

很多營(yíng)銷員在推銷過(guò)程中會(huì)遇到這種情況：那就是顧客已經(jīng)有了與他常打交道的營(yíng)銷員，始終不肯接受其他營(yíng)銷人員。到了這個(gè)時(shí)候，顧客在乎的已經(jīng)不是產(chǎn)品了，而是與營(yíng)銷員的那份老交情。遇到這種情況時(shí)，營(yíng)銷員要勤跑動(dòng)，爭(zhēng)取和顧客跑出交情。俗話說(shuō)：“一回生，二回熟”，腿勤嘴勤，交情也就有了。

營(yíng)銷人員如果能夠做到腿勤嘴勤，就會(huì)贏得顧客的好感。尤其是在惡劣的天氣時(shí)，如果營(yíng)銷員還能夠去走訪顧客，會(huì)讓顧客覺(jué)得不好意思拒絕，在心里產(chǎn)生“他真不容易，再不能讓他白跑了”的負(fù)罪感。當(dāng)這種感覺(jué)加深到一定程度時(shí)，顧客自然會(huì)讓步。

（3）用行動(dòng)感化顧客

許多人都認(rèn)為營(yíng)銷員能言善辯，老實(shí)人做不了這一行。其實(shí)，根據(jù)調(diào)查，外表老實(shí)、言語(yǔ)不多的營(yíng)銷人員更容易被顧客接受。他們很容易讓人放松警惕，不對(duì)他們產(chǎn)生敵對(duì)情緒，并且非常理解他們。尤其是老實(shí)人通常會(huì)比較勤快，雖然他們說(shuō)的不多，卻懂得用實(shí)際行動(dòng)感化對(duì)方。有的時(shí)候，行動(dòng)勝過(guò)一切。但是，營(yíng)銷員要切記，情感推銷用的是真情，是以誠(chéng)動(dòng)人。如果運(yùn)用不當(dāng)，反而會(huì)讓顧客產(chǎn)生被欺騙、同情心被利用的感覺(jué)，讓人產(chǎn)生一種厭惡感。如果顧客對(duì)營(yíng)銷員失去了信任，那么營(yíng)銷員只能以失敗告終了。

（4）重視服務(wù)態(tài)度

有許多營(yíng)銷員太重視銷售額而忽略了其他，導(dǎo)致自己的態(tài)度惡劣。如果營(yíng)銷員光是看重銷售額的話就大錯(cuò)特錯(cuò)了。如果產(chǎn)品不是絕佳，但遇上使人高興的營(yíng)銷員，顧客還是會(huì)受感染的。所謂“拳頭不打笑臉人”，無(wú)論你心里有多么不滿意，但面對(duì)一位笑容可掬、努力向你推銷產(chǎn)品的售貨員時(shí)，你實(shí)在很難甩手而去。一個(gè)好的營(yíng)銷人員應(yīng)擁有端莊的儀表、爽朗的性格、豐富的創(chuàng)造力、耐性、信心和眼光，且要掌握所有推商品的知識(shí)，能舉一反三，答復(fù)顧客的疑問(wèn)。營(yíng)銷員最忌用的字眼是“這件東西很貴的”，無(wú)論他的語(yǔ)氣多么禮貌，都會(huì)給人一種瞧不起人的感覺(jué)。“這點(diǎn)我不大清楚”也是營(yíng)銷員的致命傷，這時(shí)可用其他實(shí)質(zhì)性的建議遠(yuǎn)離那些不知道的話題。

總之，營(yíng)銷人員要記住服務(wù)的重要性。畢竟，營(yíng)銷產(chǎn)品之間的差異并不大，營(yíng)銷員想取得業(yè)績(jī)的提升，就必須以真情服務(wù)前提，真正做到用心去感動(dòng)顧客，打動(dòng)顧客，才能和顧客喜結(jié)“良緣”。

第三篇：淺談電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理的路徑論文

1電力營(yíng)銷服務(wù)

電力是一種比較特殊的產(chǎn)品，潛在商機(jī)非常大。電力營(yíng)銷服務(wù)包含三個(gè)服務(wù)內(nèi)容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務(wù)就是指客戶購(gòu)買(mǎi)電力產(chǎn)品前所提供的各種服務(wù)。伴隨著電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類型電力企業(yè)的興起，使得電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越大?；谠撔蝿?shì)下，在用電選擇上，供客戶選擇的產(chǎn)品也就逐漸增多，客戶選擇權(quán)也相應(yīng)增大，如何在這個(gè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中吸引客戶，使其購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品也是各供電企業(yè)研究的焦點(diǎn)，且營(yíng)銷服務(wù)中售前服務(wù)質(zhì)量也就變得十分重要，借助于網(wǎng)絡(luò)或者廣告等，積極宣傳自身產(chǎn)品，樹(shù)立良好品牌意識(shí)，積極解答客戶所存疑慮。售中服務(wù)是指客戶購(gòu)買(mǎi)電力產(chǎn)品中所提供的服務(wù)，高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程、合理且科學(xué)的便民服務(wù)、舒適且穩(wěn)性的服務(wù)環(huán)境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強(qiáng)化客戶對(duì)于本企業(yè)電力產(chǎn)品印象。在電力營(yíng)銷服務(wù)中，售后服務(wù)是一個(gè)比較關(guān)鍵的構(gòu)成部分，其服務(wù)內(nèi)容主要為客戶購(gòu)買(mǎi)電能后，在使用期間的各種服務(wù)，比如維修以及投訴等，經(jīng)跟蹤式管理，及時(shí)解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問(wèn)題，以在客戶心中樹(shù)立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶選擇本企業(yè)產(chǎn)品。在售后服務(wù)中應(yīng)設(shè)相應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并定期調(diào)查分析網(wǎng)內(nèi)各用戶用電情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，收集采納客戶所提的合理意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的改進(jìn)。在電力營(yíng)銷服務(wù)中，售后服務(wù)不僅關(guān)系著企業(yè)良好現(xiàn)象的塑造，同時(shí)也是維持客戶數(shù)量的重要方式。

2提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的管理路徑和措施

2.1改進(jìn)和創(chuàng)新管理模式

提升產(chǎn)品后質(zhì)量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節(jié)出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當(dāng)前現(xiàn)有的各種科技技術(shù)，使產(chǎn)品質(zhì)量得到有效的改善。同時(shí)還應(yīng)提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，根據(jù)客戶實(shí)際情況和心理需求，合理且準(zhǔn)確地明確電力產(chǎn)品價(jià)格，將產(chǎn)品質(zhì)量作為根本，確保價(jià)格和質(zhì)量相匹配。

2.2改變傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)管理觀念，提高管理質(zhì)量和水平

根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需求，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)觀念和管理觀念，在管理中融入營(yíng)銷觀念，在領(lǐng)導(dǎo)決策上將情感營(yíng)銷觀念輸入至員工頭腦中，增強(qiáng)其客戶服務(wù)意識(shí)，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當(dāng)作目標(biāo)，和客戶間構(gòu)建良好且積極的合作關(guān)系，同時(shí)善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展?fàn)I銷服市場(chǎng)，尤其要加強(qiáng)和大客戶之間的聯(lián)系，使電力營(yíng)銷市場(chǎng)更為穩(wěn)定。除此之外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員還應(yīng)構(gòu)建信息化且規(guī)范化整體規(guī)劃，基于企業(yè)具體情況，構(gòu)建合理且科學(xué)的營(yíng)銷管理制度，使?fàn)I銷工作逐步向信息化以及規(guī)范化發(fā)展，保證資料數(shù)據(jù)準(zhǔn)確且真實(shí)，做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作，從而促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

2.3加強(qiáng)從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育

強(qiáng)化從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育，以此為客戶提供更具針對(duì)性且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聘請(qǐng)高素質(zhì)且高水平的電力從業(yè)人員，定期實(shí)施培訓(xùn)和教育，強(qiáng)化從業(yè)人員關(guān)于電力方面的基礎(chǔ)知識(shí)。在教育以及培訓(xùn)期間，需突出實(shí)用性以及針對(duì)性，尤其是售后服務(wù)方面的技術(shù)工作人員技能培訓(xùn)以及服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)。此外，構(gòu)建懲獎(jiǎng)機(jī)制，對(duì)于工作中表現(xiàn)好且工作效率高的職工可為其予以物質(zhì)或者職位的獎(jiǎng)勵(lì)，嚴(yán)懲服務(wù)態(tài)度差且工作效率低的職工，通過(guò)這種方法提高從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)，使其更好地服務(wù)于客戶。

第四篇：家具產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中的質(zhì)量管理

家具產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中的質(zhì)量管理

隨著我國(guó)市場(chǎng)進(jìn)一步對(duì)外開(kāi)放，國(guó)內(nèi)家具企業(yè)原有的各種保護(hù)屏障逐漸被撤除，國(guó)外家具產(chǎn)品將更方便地進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，家具市場(chǎng)進(jìn)入“國(guó)際級(jí)”較量的階段。這必然對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出更高的要求，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，也是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。質(zhì)量將名副其實(shí)地直接決定企業(yè)的命運(yùn)，決定民族工業(yè)的生死存亡。因此，強(qiáng)化產(chǎn)品的質(zhì)量管理就成了家

具企業(yè)眾多管理工作的重中之重。

一般來(lái)講，家具企業(yè)的全面質(zhì)量管理工作主要包括設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理、制造過(guò)程的質(zhì)量管理、輔助生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量管理和產(chǎn)品使用過(guò)程的質(zhì)量管理等幾個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容。而設(shè)計(jì)過(guò)程又是產(chǎn)品質(zhì)量的最早孕育過(guò)程，可以說(shuō)，設(shè)計(jì)階段是控制最終產(chǎn)品質(zhì)量的起點(diǎn)。日本質(zhì)量管理專家田口宏一博士認(rèn)為：“產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來(lái)的，其次才是制造出來(lái)的?！?在上世紀(jì)初，“德意志制造聯(lián)盟”把產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)化定義為：優(yōu)良的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與精湛的加工質(zhì)量，從而使德國(guó)貨進(jìn)入世界一流產(chǎn)品的行列。而在我國(guó)“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”的概念中通常只有“加工質(zhì)量”的含義，拋棄了決定“加工質(zhì)量”制定的依據(jù)——產(chǎn)品設(shè)計(jì)。事實(shí)上，產(chǎn)品的各種特性在設(shè)計(jì)階段就已經(jīng)決定了50%以上的形成因素。因此，為了使我國(guó)家具產(chǎn)品在21世紀(jì)能在國(guó)際市場(chǎng)上占有一席之地，在產(chǎn)品的質(zhì)量管理過(guò)程中，除了考慮選取

優(yōu)質(zhì)材料、高精度加工之外，還必須充分認(rèn)識(shí)到設(shè)計(jì)的重要性。設(shè)計(jì)對(duì)產(chǎn)品的最終質(zhì)量具有決定作用

1.1 設(shè)計(jì)決定了產(chǎn)品的“先天質(zhì)量”

產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，能否使顧客滿意首先取決于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程，搞好產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品更新?lián)Q代，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平的前提。同時(shí)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量不僅會(huì)影響產(chǎn)品本身，還會(huì)直接影響到生產(chǎn)秩序，并直接關(guān)系到產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。設(shè)計(jì)直接決定了生產(chǎn)計(jì)劃的制定，原材料的采購(gòu)，工藝制作的難易，調(diào)機(jī)次數(shù)的多少，設(shè)備的種類和加工精度，質(zhì)量等級(jí)的高低等。低劣的設(shè)計(jì)可能導(dǎo)致產(chǎn)品難以生產(chǎn)。例如，原材料可能難以得到，難以達(dá)到要求的規(guī)范或者制造過(guò)程難以實(shí)現(xiàn)?？梢韵胂螅粋€(gè)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)時(shí)就不具備優(yōu)良的品質(zhì)，即使使用世界上最先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和生產(chǎn)管理手段，也難以達(dá)到期望的質(zhì)量。

1.2 設(shè)計(jì)是評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)傳播質(zhì)量的最佳概念

要使一件產(chǎn)品脫穎而出的關(guān)鍵在于產(chǎn)品與用戶的使用目的、技術(shù)和個(gè)性的相適應(yīng)，以及產(chǎn)品所具有的視覺(jué)傳達(dá)質(zhì)量、產(chǎn)品的銷售環(huán)境和生產(chǎn)廠家的形象質(zhì)量。而這一切都是設(shè)計(jì)創(chuàng)造的。事實(shí)上，在產(chǎn)品和傳播中，沒(méi)有設(shè)計(jì)的概念是不可能保證質(zhì)量的。這就使設(shè)計(jì)以一種實(shí)際的形式成了確定和傳達(dá)企業(yè)目標(biāo)的工具，將企業(yè)的目標(biāo)形象化并傳達(dá)出去。

1.3 設(shè)計(jì)是最重要的預(yù)防措施

產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的預(yù)防是最有效的措施。在設(shè)計(jì)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷越早，付出的代價(jià)

越??；發(fā)現(xiàn)的越晚，回頭修改帶來(lái)的損失就越大，如表1所示。

1.4 設(shè)計(jì)是決定產(chǎn)品成本的主導(dǎo)因素

據(jù)統(tǒng)計(jì)，產(chǎn)品成本的70%-80%取決于產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，可以說(shuō)，產(chǎn)品的成本在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

過(guò)程中就大體上確定了。所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中設(shè)法降低成本具有決定性意義。設(shè)計(jì)方案的簡(jiǎn)單與復(fù)雜、結(jié)構(gòu)的工藝性、標(biāo)準(zhǔn)化、通用化、系列化水平、能耗、材料消耗及利用率

等都直接影響產(chǎn)品成本。影響家具產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量的因素

廣義的設(shè)計(jì)是指產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部開(kāi)發(fā)研制過(guò)程。一種新產(chǎn)品從開(kāi)始提出設(shè)計(jì)要求直到投產(chǎn)使用，包括調(diào)查研究、制定方案、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、試驗(yàn)、鑒定以及制造、裝配、銷售、使用和維修等過(guò)程。狹義的設(shè)計(jì)只是上述設(shè)計(jì)過(guò)程中的一個(gè)階段，即圖紙?jiān)O(shè)計(jì)階段，工作進(jìn)行到這個(gè)階段的終點(diǎn)，就可認(rèn)為設(shè)計(jì)工作完成了。實(shí)際上，上述各設(shè)計(jì)階段是一個(gè)完整的過(guò)程，互相之間有著密切的聯(lián)系。由此可見(jiàn)，設(shè)計(jì)質(zhì)量應(yīng)是包括產(chǎn)品投產(chǎn)前的市場(chǎng)調(diào)查、研制開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)等各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量總和，設(shè)計(jì)過(guò)程中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量問(wèn)

題都可能影響到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量，進(jìn)而影響最終的產(chǎn)品質(zhì)量。

因此，對(duì)家具產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量產(chǎn)生主要影響的因素可歸納如下幾個(gè)方面：

2.1 市場(chǎng)研究質(zhì)量

即確定設(shè)計(jì)目標(biāo)時(shí)所依據(jù)信息的可靠性和準(zhǔn)確程度。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查將大量信息資料進(jìn)

行分析匯總，提煉成為設(shè)計(jì)的主要依據(jù)，其準(zhǔn)確性直接影響設(shè)計(jì)質(zhì)量。

2.2 概念質(zhì)量

即設(shè)計(jì)構(gòu)思質(zhì)量，它表明產(chǎn)品的預(yù)期特性對(duì)市場(chǎng)需要的適應(yīng)程度。構(gòu)思產(chǎn)品使設(shè)計(jì)目

標(biāo)完善化，努力使預(yù)期的質(zhì)量特性適用于市場(chǎng)的實(shí)際需要。

2.3 設(shè)計(jì)過(guò)程管理質(zhì)量

即設(shè)計(jì)過(guò)程本身的工作管理對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量保證程度。它對(duì)后續(xù)生產(chǎn)過(guò)程有著直接的影

響，是實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)質(zhì)量核心價(jià)值的基礎(chǔ)。家具產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法

設(shè)計(jì)質(zhì)量既是以后制造質(zhì)量必須遵循的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，又是產(chǎn)品最后使用質(zhì)量必須達(dá)到的目標(biāo)。所以，設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理，是家具企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理工作的起點(diǎn)。如果設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理薄弱，設(shè)計(jì)不周鑄成錯(cuò)誤，這種“先天不足”必然帶來(lái)“后患無(wú)窮”，不僅嚴(yán)重影響產(chǎn)品質(zhì)量，還會(huì)影響投產(chǎn)后的一系列工作，造成惡性循環(huán)。因此搞好產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量管理，確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量是家具企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的重要環(huán)節(jié)。為此，家具企業(yè)必須加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量管理，把質(zhì)量問(wèn)題控制在源頭，全方位提升設(shè)計(jì)質(zhì)量和減少設(shè)計(jì)差錯(cuò)的發(fā)生，以保證最終產(chǎn)品質(zhì)量。

針對(duì)家具產(chǎn)品設(shè)計(jì)的特點(diǎn)，家具產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的具體內(nèi)容和方法如下：①明確產(chǎn)品設(shè)計(jì)的工作程序，制定科學(xué)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)管理流程，合理安排設(shè)計(jì)周期、控

制設(shè)計(jì)進(jìn)度。

②建立設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系，規(guī)范各組織和技術(shù)接口，落實(shí)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理職能與責(zé)

任，有效控制產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程，減少設(shè)計(jì)的錯(cuò)誤，保證設(shè)計(jì)質(zhì)量。

③加強(qiáng)設(shè)計(jì)文件管理，建立圖紙和技術(shù)資料管理制度，明確各環(huán)節(jié)技術(shù)文件的傳遞程

序、技術(shù)規(guī)范、責(zé)任人，保證設(shè)計(jì)圖樣、工藝等技術(shù)文件的質(zhì)量。

④根據(jù)質(zhì)量水平確定目標(biāo)成本，對(duì)家具產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析，有效控制設(shè)計(jì)成本。

⑤加強(qiáng)設(shè)計(jì)師管理，最優(yōu)地組織設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)并保證其相對(duì)穩(wěn)定性。

⑥建立設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化體系，制定產(chǎn)品的造型設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)工作，并作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量審查，產(chǎn)品試制、鑒定質(zhì)量檢查，產(chǎn)品試驗(yàn)質(zhì)量監(jiān)督等的依據(jù)，保證產(chǎn)品最后定型質(zhì)量。

⑦更新設(shè)計(jì)方法，提高設(shè)計(jì)質(zhì)量管理的信息化程度，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)工作各部門(mén)之間有效的信息溝通，確保設(shè)計(jì)的效率和質(zhì)量。

總的來(lái)說(shuō)，家具產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理就是要在嚴(yán)格遵守技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，通過(guò)加強(qiáng)設(shè)計(jì)管理，對(duì)設(shè)計(jì)的全過(guò)程實(shí)施有效的質(zhì)量控制，正確處理和協(xié)調(diào)資金、資源、技術(shù)、環(huán)境等約束條件，防止設(shè)計(jì)過(guò)程產(chǎn)生缺陷和不足，全面滿足設(shè)計(jì)文件的質(zhì)量特性，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)更好地滿足用戶所需要的功能和使用價(jià)值的要求，充分發(fā)揮產(chǎn)品生產(chǎn)的經(jīng)

濟(jì)效益。

第五篇：淺談施工過(guò)程中的質(zhì)量管理

淺談施工過(guò)程中的質(zhì)量管理

一、項(xiàng)目施工過(guò)程質(zhì)量控制的重要性

工程項(xiàng)目施工涉及面廣，是一個(gè)極其復(fù)雜的過(guò)程，影響質(zhì)量的因素很多，如設(shè)計(jì)、材料、機(jī)械、地形、地質(zhì)、水文、氣象、施工工藝、操作方法、技術(shù)措施、管理制度等，均直接影響著工程項(xiàng)目的施工質(zhì)量；而且工程項(xiàng)目位置固定、體積大，不同項(xiàng)目地點(diǎn)不同，不象工業(yè)生產(chǎn)有固定的流水線、規(guī)范化生產(chǎn)工藝及檢測(cè)技術(shù)、成套的生產(chǎn)設(shè)備和穩(wěn)定的生產(chǎn)條件，因此影響施工項(xiàng)目質(zhì)量的因素多，容易產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題。

如使用材料的微小差異、操作的微小變化、環(huán)境的微小波動(dòng)，機(jī)械設(shè)備的正常磨損，都會(huì)產(chǎn)生質(zhì)量變異，造成質(zhì)量事故。工程項(xiàng)目建成后，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題又不可能象一些工業(yè)產(chǎn)品那樣拆卸、解體、更換配件，更不能實(shí)行“包換”或“退款”，因此工程項(xiàng)目施工過(guò)程中的質(zhì)量控制，就顯得極其重要。

晉安一建公司之所以能連續(xù)十二年被省、市建委授于“質(zhì)量?jī)?yōu)勝企業(yè)”稱號(hào)，長(zhǎng)期把工程施工質(zhì)量保持在較高的水平上，就是經(jīng)常應(yīng)用一系列培訓(xùn)、管理、檢測(cè)、監(jiān)督、整改手段和措施，對(duì)影響工程質(zhì)量的人員、施工工藝、機(jī)械工具、材料和環(huán)境五大因素進(jìn)行控制。

二、培訓(xùn)、優(yōu)選施工人員－奠定質(zhì)量控制基礎(chǔ)

工程質(zhì)量的形成受到所有參加工程項(xiàng)目施工的管理技術(shù)干部、操作人員、服務(wù)人員共同作用，他們是形成工程質(zhì)量的主要因素。因此要控制施工質(zhì)量，就要培訓(xùn)、優(yōu)選施工人員，提高他們的素質(zhì)。

*首先應(yīng)提高他們的質(zhì)量意識(shí)。按照全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，施工人員應(yīng)當(dāng)樹(shù)立五大觀念；質(zhì)量第一的觀念、預(yù)控為主的觀念、為用戶服務(wù)的觀念、用數(shù)據(jù)說(shuō)話的觀念以及社會(huì)效益、企業(yè)效益(質(zhì)量、成本、工期相結(jié)合)綜合效益觀念。

*其次是人的技術(shù)素質(zhì)。管理干部、技術(shù)人員應(yīng)有較強(qiáng)的質(zhì)量規(guī)劃、目標(biāo)管理、施工組織和技術(shù)指導(dǎo)、質(zhì)量檢查的能力；生產(chǎn)人員應(yīng)有精湛的技術(shù)技能、一絲不茍的工作作風(fēng)，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程的法制觀念；服務(wù)人員則應(yīng)做好技術(shù)和生活服務(wù)，以出色的工作質(zhì)量，間接地保證工程質(zhì)量。提高人的素質(zhì)，靠質(zhì)量教育、靠精神和物質(zhì)激勵(lì)的有機(jī)結(jié)合，靠培訓(xùn)和優(yōu)選。

三、嚴(yán)格控制建材、建筑構(gòu)配件和設(shè)備質(zhì)量，打好工程建設(shè)物質(zhì)基礎(chǔ)

國(guó)家《建筑法》明確指出：“用于建筑工程的材料、構(gòu)配件、設(shè)備……，必須符合設(shè)計(jì)要求和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。因此，要把住“四關(guān)”，即采購(gòu)關(guān)、檢測(cè)關(guān)、運(yùn)輸保險(xiǎn)關(guān)和使用關(guān)。當(dāng)前，在物資供應(yīng)處于買(mǎi)方市場(chǎng)的環(huán)境下，各種銷售名目繁多，有“回扣銷售”、“有獎(jiǎng)銷售”、“送貨上門(mén)銷售”等，對(duì)采保人員是極大的誘惑。因此，要把好采購(gòu)關(guān)。

１、優(yōu)選采保人員，提高他們的政治素質(zhì)和質(zhì)量鑒定水平。挑選那些有一定專業(yè)知識(shí)，忠于事業(yè)、守信于項(xiàng)目經(jīng)理的人任采保人員。

２、掌握信息，優(yōu)選送貨廠家。掌握質(zhì)量、價(jià)格、供貨能力的信息，選擇國(guó)家認(rèn)證許可、有一定技術(shù)和資金保證的供貨廠家，選購(gòu)有產(chǎn)品合格證，有社會(huì)信譽(yù)的產(chǎn)品，這樣既可控制材料質(zhì)量，又可降低材料成本。針對(duì)建材市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量混雜情況，還要對(duì)建材、構(gòu)配件和設(shè)備實(shí)行施工全過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控。施工項(xiàng)目所有主材嚴(yán)格按設(shè)計(jì)要求，應(yīng)有符合規(guī)范要求的質(zhì)保書(shū)，對(duì)進(jìn)場(chǎng)材料，除按規(guī)定進(jìn)行必要的檢測(cè)外，質(zhì)保書(shū)項(xiàng)目不全的產(chǎn)品，應(yīng)進(jìn)行分析、檢測(cè)、鑒定。不合要求的不得使用，并且追蹤其出處。嚴(yán)格執(zhí)行建材檢測(cè)的見(jiàn)證取樣送檢制度，以確保檢測(cè)報(bào)告的真實(shí)性。

四、推行科技進(jìn)步，全面質(zhì)量管理，提高質(zhì)量控制水平

施工質(zhì)量控制，與技術(shù)因素息息相關(guān)。技術(shù)因素除了人員的技術(shù)素質(zhì)外，還包括裝備、信息、檢驗(yàn)和檢測(cè)技術(shù)等。國(guó)家建設(shè)部《技術(shù)政策》中指出：“要樹(shù)立建筑產(chǎn)品觀念，各個(gè)環(huán)節(jié)要重視建筑最終產(chǎn)品的質(zhì)量和功能的改進(jìn)，通過(guò)技術(shù)進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和施工工藝的更新?lián)Q代”。這句話闡明了新技術(shù)、新工藝和質(zhì)量的關(guān)系。

科技是第一生產(chǎn)力，體現(xiàn)了施工生產(chǎn)活動(dòng)的全過(guò)程。技術(shù)進(jìn)步的作用，最終體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量上。為了工程質(zhì)量，應(yīng)重視新技術(shù)、新工藝的先進(jìn)性、適用性。在施工的全過(guò)程，要建立符合技術(shù)要求的工藝流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程、建立嚴(yán)格的考核制度，不斷地改進(jìn)和提高施工技術(shù)和工藝水平，確保工程質(zhì)量。

“管理也是生產(chǎn)力”，管理因素在質(zhì)量控制中舉足輕重。建筑工程項(xiàng)目應(yīng)建立嚴(yán)密的質(zhì)量保證體系和質(zhì)量責(zé)任制，明確各自責(zé)任。施工過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)要嚴(yán)格控制，各分部、分項(xiàng)工程均要全面實(shí)施到位管理。在實(shí)施全過(guò)程管理中首先要根據(jù)施工隊(duì)伍自身情況和工程的特點(diǎn)及質(zhì)量通病，確定質(zhì)量目標(biāo)和攻關(guān)內(nèi)容。再結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)和攻關(guān)內(nèi)容編寫(xiě)施工組織設(shè)計(jì)，制定具體的質(zhì)量保證計(jì)劃和攻關(guān)措施，明確實(shí)施內(nèi)容、方法和效果。

在實(shí)施質(zhì)量計(jì)劃和攻關(guān)措施中加強(qiáng)質(zhì)量檢查，其結(jié)果要定量分析，得出結(jié)論。“經(jīng)驗(yàn)”則加以總結(jié)并轉(zhuǎn)化成今后保證質(zhì)量的“標(biāo)準(zhǔn)”和“制度”，形成新的質(zhì)保措施；“問(wèn)題”則要作為以后質(zhì)量管理的預(yù)控目標(biāo)。質(zhì)量控制目標(biāo)是質(zhì)量控制預(yù)期應(yīng)達(dá)到的結(jié)果，以及應(yīng)達(dá)到的程度和水平，在進(jìn)行質(zhì)量控制時(shí)實(shí)施目標(biāo)管理可以激發(fā)施工人員質(zhì)量控制積極性、主動(dòng)性，使關(guān)鍵問(wèn)題迅速得到解決。

質(zhì)量控制的目標(biāo)管理應(yīng)抓住目標(biāo)制定，目標(biāo)展開(kāi)和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)三個(gè)環(huán)節(jié)。施工質(zhì)量目標(biāo)的制訂，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)及控制中沒(méi)有解決的問(wèn)題、沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的新施工產(chǎn)品、以及用戶的意見(jiàn)和特殊的要求等，其中同類工程質(zhì)量通病是最主要的質(zhì)量控制目標(biāo)；目標(biāo)展開(kāi)就是目標(biāo)的分解與落實(shí)；目標(biāo)的實(shí)施，中心環(huán)節(jié)是落實(shí)目標(biāo)責(zé)任和實(shí)施目標(biāo)責(zé)任。各專業(yè)、各工序都應(yīng)以質(zhì)量控制為中心進(jìn)行全方位管理，從各個(gè)側(cè)面發(fā)揮對(duì)工程質(zhì)量的保證作用。從而使工程質(zhì)量控制目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。