第一篇：XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考評(píng)辦法(試行)

XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考評(píng)

辦法（試行）

第一章總則

第一條按照市委、市人民政府《關(guān)于組建XX市政務(wù)服務(wù)中心的實(shí)施意見》（興發(fā)?2010?41號(hào)）和市委辦、市政府按《XX市政務(wù)服務(wù)中心籌建方案》（辦發(fā)?2010?129號(hào)）文件精神,為加強(qiáng)XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳（以下簡(jiǎn)稱“市政務(wù)大廳”）的規(guī)范化建設(shè)，樹立XX市政務(wù)服務(wù)良好形象、轉(zhuǎn)變政府職能，增強(qiáng)窗口工作人員的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，結(jié)合市政務(wù)大廳實(shí)際，制定本辦法。

第二條本考評(píng)辦法的考評(píng)對(duì)象為市政務(wù)大廳所有窗口工作人員。

第三條各部門選派的窗口工作人員在市政務(wù)大廳工作期間的考核，由市政務(wù)中心進(jìn)行考核，并作為個(gè)人晉職晉級(jí)調(diào)資的重要依據(jù)。

第四條XX市政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“市政務(wù)中心”）依照公開、公平、公正和注重實(shí)績(jī)的原則，按規(guī)定的權(quán)限、條件、標(biāo)準(zhǔn)和程序，對(duì)市政務(wù)大廳窗口工作人員進(jìn)行考評(píng)。

第四條社會(huì)各界的監(jiān)督、群眾投訴和人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體的批評(píng)建議，是市政務(wù)大廳接受社會(huì)監(jiān)督的主要途徑，也是對(duì)考評(píng)對(duì)象進(jìn)行考評(píng)的重要依據(jù)。

第六條在窗口工作不滿一年和臨時(shí)替崗的人員參加市政務(wù)中心的月度考評(píng)，返回派遣部門時(shí)，由市政務(wù)中心出具工作鑒定，作為其平時(shí)考核、年度考核的重要依據(jù)。

第二章考評(píng)組織形式與考評(píng)方法

第七條成立由市政務(wù)中心、市監(jiān)察局派駐人員、窗口工作人員代表組成的考評(píng)小組，具體組織實(shí)施考核工作。

第八條市政務(wù)中心對(duì)市政務(wù)大廳窗口工作人員進(jìn)行月度考核、年終考核。

第九條每月初，由市政務(wù)中心將上月各窗口工作人員的督查考評(píng)情況進(jìn)行匯總確認(rèn)和通報(bào)，同時(shí)記入窗口工作人

員的考評(píng)檔案。

第三章月度考核

第十條月度考核設(shè)置基本分100分，附加分20分，總分120分。主要考核窗口工作人員的德、能、勤、績(jī)、廉。分別考核窗口工作人員遵守工作紀(jì)律情況（30分）、遵守市政務(wù)中心大廳計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程情況（20分）、依法辦理行政審批事項(xiàng)及其他事項(xiàng)情況（30分）、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度情況（20分）、其他情況（附加分20分）。

第十一條窗口工作人員應(yīng)當(dāng)廉潔自律、遵紀(jì)守法，自覺(jué)維護(hù)政府工作人員的形象。有下列情形的工作人員，退回所在部門，并通報(bào)有關(guān)部門處理：

（一）工作中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為的。

（二）無(wú)故缺席三天以上（含三天）的。

（三）因違反黨紀(jì)、政紀(jì)被有關(guān)部門查處的。

（四）因違法行為被查處的。

（五）言行舉止、工作作風(fēng)嚴(yán)重影響政府工作人員形象，屢教不改的。

第十二條窗口工作人員有下列情形之一的，給予加分：

（一）受到市級(jí)以上政府和州級(jí)以上部門書面表彰或表?yè)P(yáng)的，可加分。

（二）受到國(guó)家、省、州、市級(jí)新聞媒體表?yè)P(yáng)的，可加分。

（三）因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率較好較快，服務(wù)對(duì)象以書面、錦旗等形式給予表?yè)P(yáng)的，經(jīng)查實(shí)，可加分。

（四）向市政務(wù)中心報(bào)送信息被采納的，在各級(jí)媒體上宣傳我市政務(wù)服務(wù)工作或發(fā)表與行政審批制度改革有關(guān)文章的，可加分。

（五）向市政務(wù)中心提出建設(shè)、管理合理化建議，被采納的，可加分。

（六）當(dāng)月考勤全勤、無(wú)任何違紀(jì)行為的，可加分。

（七）在市委、市政府對(duì)行政審批事項(xiàng)集中辦理工作要求中，積極支持并采取各項(xiàng)有力的工作措施，主動(dòng)服務(wù)，急

事急辦，表現(xiàn)突出的，可加分。

窗口或窗口工作人員受有關(guān)部門、新聞媒體、服務(wù)對(duì)象點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的，按同一件事就高不就低、不重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)的原則加分。

第四章年度考核

第十三條窗口工作人員年度考核設(shè)置基本分100分，附加分20分，總分120分。具體考核從月度考核情況（60分）、個(gè)人總結(jié)情況（6分）、公眾評(píng)價(jià)情況（10分，扣完為止）、首席代表及分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)情況（8分）、績(jī)效評(píng)價(jià)情況（8分）、廉潔自律情況（8分，扣完為止）、其他情況（附加分20分）等七個(gè)方面進(jìn)行。

第十四條年度考核總得分計(jì)算公式為：總分＝基本分100分－實(shí)際扣減分＋實(shí)得附加分。

第五章附則

第十五條適時(shí)開展服務(wù)對(duì)象評(píng)議窗口工作人員活動(dòng)，評(píng)議結(jié)果作為窗口工作人員年度考評(píng)的重要依據(jù)，評(píng)議辦法另行制定。

第十六條月度、年終考核實(shí)施細(xì)則由市政務(wù)中心另行制定，并行文公布。

第十七條本辦法自批準(zhǔn)之日起施行。

第二篇：XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考勤管理辦法(試行)

XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考勤

管理辦法（試行）

為嚴(yán)肅XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳（以下簡(jiǎn)稱“市政務(wù)大廳”）窗口工作人員工作紀(jì)律，保證各項(xiàng)工作規(guī)范、高效、有序地運(yùn)行，依據(jù)有關(guān)規(guī)定和窗口工作要求，制定本辦法。

一、考勤制度

（一）除市人民政府辦公室或市政務(wù)中心另有調(diào)整外，市政務(wù)大廳與進(jìn)駐部門工作窗口實(shí)行上午8:30-11:30、下午14:30-17:30上下班作息制度，實(shí)行坐班制。周五下午為市政務(wù)中心及大廳學(xué)習(xí)時(shí)間，不對(duì)外開展業(yè)務(wù)。

（二）窗口工作人員應(yīng)按時(shí)上、下班，不得無(wú)故遲到、早退、曠工和中途擅離工作崗位。

（三）窗口工作人員上下班實(shí)行打卡考勤。

（四）窗口工作人員因公務(wù)、公休假或因私離開窗口工作崗位的，均應(yīng)按本辦法“請(qǐng)假制度”規(guī)定的程序履行請(qǐng)假手續(xù)。

（五）窗口工作人員考勤情況由市政務(wù)中心如實(shí)記錄并按月通報(bào)，納入窗口工作人員及其所在窗口的考核內(nèi)容。

二、請(qǐng)假制度

（一）市政務(wù)大廳窗口工作人員實(shí)行請(qǐng)假制度。窗口工作人員因公務(wù)、公休假和因私離開窗口工作崗位的，均應(yīng)履行請(qǐng)假手續(xù)，假期屆滿應(yīng)及時(shí)銷假。特殊情況需續(xù)假的，應(yīng)及時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)。

（二）凡有以下情形之一的，應(yīng)由所在單位安排人員到窗口臨時(shí)替崗，確保窗口工作正常開展：

1．有多名工作人員的窗口部門，窗口負(fù)責(zé)人需請(qǐng)假的；

2．有多名工作人員的窗口部門，其窗口工作人員請(qǐng)假

一天以上的；

3．只有一名工作人員的部門窗口，其窗口工作人員請(qǐng)假半天以上（含半天）的。

（三）事假

1．窗口工作人員因公務(wù)或因私請(qǐng)假的，按事假對(duì)待。

2．窗口負(fù)責(zé)人離開窗口工作崗位半天以內(nèi)（含半天）的，應(yīng)報(bào)市政務(wù)中心批準(zhǔn)。

3．窗口工作人員離開窗口工作崗位半天以內(nèi)（含半天）的，由窗口負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并報(bào)市政務(wù)中心備案。

4．窗口負(fù)責(zé)人、窗口工作人員離開工作崗位一天以上（含一天）的，應(yīng)事前填寫“請(qǐng)假條”，經(jīng)所在單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并加蓋公章，報(bào)市政務(wù)中心備案；

5．窗口工作人員按規(guī)定享受探親假、婚假、產(chǎn)假、喪假的，應(yīng)按以上辦理請(qǐng)銷假手續(xù)。

（四）病假

1．窗口工作人員因病休假的，應(yīng)提供市醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院或州級(jí)以上醫(yī)院出具的《病假證明》。因特殊原因無(wú)法當(dāng)日提供《病假證明》的，應(yīng)在銷假時(shí)提供；未能提供《病假證明》的，不能按病假對(duì)待。

2．病假期滿因故需延長(zhǎng)假期的，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)，并交接好相關(guān)工作事宜。

3．因病休假手續(xù)按照事假請(qǐng)假程序辦理。

（五）公休假

1．按規(guī)定可享受公休假的窗口工作人員，所在單位應(yīng)在不影響窗口正常工作的前提下統(tǒng)籌安排休假。

2．請(qǐng)公休假的窗口工作人員，應(yīng)按照事假請(qǐng)假程序辦理手續(xù)。

三、有下列情形之一者，按曠工處理

（一）未履行請(qǐng)假手續(xù)不上班的；

（二）請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)不上班的；

（三）無(wú)正當(dāng)理由超假不歸的；

（四）以欺騙手段請(qǐng)事假或病假不上班的；

（五）當(dāng)月遲到或早退4次以上的計(jì)曠工半天；

（六）擅離工作崗位時(shí)間超過(guò)2小時(shí)的計(jì)曠工半天。

四、替崗人員管理

（一）由所在單位安排到市政務(wù)大廳窗口臨時(shí)替崗的人員，應(yīng)在事前征得市政務(wù)中心同意。

（二）臨時(shí)替崗工作人員上崗前應(yīng)到市政務(wù)中心領(lǐng)取臨時(shí)工作掛牌及座牌，在替崗結(jié)束后及時(shí)歸還。

（三）臨時(shí)替崗工作人員應(yīng)遵守市政務(wù)大廳的各項(xiàng)管理制度。

（四）窗口負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)做好替崗人員調(diào)度安排，不能出現(xiàn)空崗和業(yè)務(wù)停辦現(xiàn)象，確保窗口工作正常開展。

五、其他

（一）法定節(jié)假日不計(jì)算在請(qǐng)假期限內(nèi)。

（二）本辦法自批準(zhǔn)之日起施行。

第三篇：XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員選派輪換制度(試行)

XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員選派

輪換制度（試行）

為規(guī)范XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳（以下簡(jiǎn)稱“市政務(wù)大廳”）窗口工作人員選派輪換工作，保證市政務(wù)大廳規(guī)范、高效、有序運(yùn)轉(zhuǎn)，根據(jù)市委、市人民政府《關(guān)于組建XX市政務(wù)服務(wù)中心的實(shí)施意見》（發(fā)?2010? 號(hào)）和市委辦、市政府辦《XX市政務(wù)服務(wù)中心籌建方案》（辦發(fā)?2010?號(hào)）精神，特制定本制度。

一、窗口工作人員的選派

進(jìn)駐市政務(wù)大廳的部門窗口工作人員應(yīng)具備以下條件：

（一）具備本部門在編人員身份。

（二）取得行使本部門審批職能的相關(guān)資格，或得到本部門的授權(quán)。

（三）政治覺(jué)悟高，具有全心全意為人民服務(wù)的思想。

（四）敬業(yè)精神好，吃苦耐勞，組織紀(jì)律性強(qiáng)。

（五）業(yè)務(wù)素質(zhì)好，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，熟悉本單位業(yè)務(wù)，具有獨(dú)立處理問(wèn)題的能力，從事過(guò)行政審批業(yè)務(wù)或熟悉行政審批業(yè)務(wù)。

（五）熟練運(yùn)用電腦操作和網(wǎng)絡(luò)。

（六）首次選派到市政務(wù)大廳的窗口工作人員，原則上不超過(guò)45周歲。

選派時(shí)正在從事審批業(yè)務(wù)或已在市政務(wù)大廳窗口工作一年以上、前一考核稱職（合格）以上的工作人員，不受此項(xiàng)年齡限制。

二、窗口工作人員的輪換

（一）進(jìn)駐部門派駐市政務(wù)大廳窗口的工作人員相對(duì)保持穩(wěn)定，在窗口工作的年限原則上應(yīng)不少于一年，在窗口工

作期間不再承擔(dān)進(jìn)駐部門的其他工作。

（二）各部門確需輪換窗口工作人員的，一般在每年一月份集中進(jìn)行。

（三）到市政務(wù)大廳的窗口工作人員必須經(jīng)過(guò)由進(jìn)駐部門和市政務(wù)服務(wù)中心組織的崗前培訓(xùn)和工作交接后方可上崗。

三、窗口工作人員的管理

（一）進(jìn)駐部門正式輪換窗口工作人員時(shí)，應(yīng)將輪換的理由和擬選派人員的基本情況（姓名、性別、年齡、文化程度、業(yè)務(wù)水平、行政職務(wù)、工作年限等）以正式書面函告市政務(wù)中心。市政務(wù)中心以正式書面函復(fù)同意后方可進(jìn)行窗口工作人員輪換。

（二）臨時(shí)派員頂崗工作時(shí)，進(jìn)駐部門應(yīng)保證該工作人員能勝任窗口工作，并于頂崗前征得市政務(wù)中心同意。

（三）進(jìn)駐部門派駐市政務(wù)大廳窗口的工作人員編制、工資關(guān)系在原單位，接受進(jìn)駐部門和市政務(wù)中心的雙重領(lǐng)導(dǎo)，各進(jìn)駐部門應(yīng)確定一名領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)本部門在市政務(wù)大廳窗口工作人員的管理。

（四）各窗口工作人員在市政務(wù)大廳工作期間的考核由市政務(wù)中心進(jìn)行考核，并作為其晉職晉級(jí)調(diào)資的重要依據(jù)。在窗口工作不滿一年和臨時(shí)替崗的人員參加市政務(wù)中心的月度考評(píng)，在返回原單位時(shí)，由市政務(wù)中心作出工作鑒定，作為其平時(shí)考核和考核的重要依據(jù)。

四、本制度自批準(zhǔn)之日起施行。

第四篇：XX市政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范(試行)

XX市政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范

（試行）

為規(guī)范XX市政務(wù)服務(wù)大廳（簡(jiǎn)稱“市政務(wù)大廳”）工作人員行為，樹立我市政務(wù)服務(wù)良好形象，切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，為社會(huì)公眾提供滿意優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，根據(jù)市政務(wù)大廳窗口工作的要求，制定本規(guī)范。

一、禁止性規(guī)范

（一）禁止在電腦上運(yùn)行游戲（含QQ游戲）、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天購(gòu)物、戴耳機(jī)聽音樂(lè)以及做與市政務(wù)大廳工作無(wú)關(guān)的其他事情。

（二）禁止在市政務(wù)大廳電腦設(shè)備上安裝、運(yùn)行與工作無(wú)關(guān)的軟件和增設(shè)音箱等設(shè)備；禁止刪除市政務(wù)大廳電腦設(shè)備上的程序軟件及硬件配置。

（三）工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、打撲克、翻越柜臺(tái)、在窗口看報(bào)紙和與工作無(wú)關(guān)的其他書籍、雜志等。

（四）禁止在市政務(wù)大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰、亂丟亂扔。

（五）禁止酒后上班。

（六）禁止在市政務(wù)大廳窗口區(qū)域晾、掛和放置衣物。

（七）禁止與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵，出現(xiàn)糾紛時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人、首席代表、投訴室或市政務(wù)服務(wù)中心反映。

（八）禁止在工作區(qū)域柜臺(tái)內(nèi)接待服務(wù)對(duì)象、會(huì)客等（本部門工作人員前來(lái)對(duì)接工作除外）。

（九）禁止在服務(wù)對(duì)象前整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為。

二、儀表規(guī)范

（一）舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)市政務(wù)大廳窗口工作人員良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

（二）姿態(tài)文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）服飾穿戴整潔、樸素大方、儀表端莊。

（四）按著裝規(guī)范要求著裝上崗，工作時(shí)間不得外穿短褲，穿吊帶裝、超短裙或其它奇裝異服，不得穿拖鞋。

三、舉止規(guī)范

（一）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

（二）面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠(chéng)。

（三）接待服務(wù)對(duì)象時(shí)要來(lái)有迎聲，詢問(wèn)有答聲，離開有送聲。

（四）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。

（五）不使用扔、投等不文明的方式傳遞審批件或材料。

四、語(yǔ)言規(guī)范

（一）與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話。

（二）接聽服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等文明用語(yǔ)，禁止強(qiáng)行終止或掛斷電話。

（三）接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)您到××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語(yǔ)。

（四）為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憍x”，“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋好嗎”，“請(qǐng)到××窗口繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您×月×日來(lái)領(lǐng)取證照”等文明用語(yǔ)。

（五）服務(wù)對(duì)象離開時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”。對(duì)因手續(xù)不全，還未辦妥業(yè)務(wù)的，應(yīng)說(shuō)“對(duì)

不起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來(lái)辦理”等文明用語(yǔ)。

（六）服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”等文明用語(yǔ)。

（七）受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。

（八）遇到服務(wù)對(duì)象不理解、情緒激動(dòng)時(shí)，要有信心和耐心，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)聽我詳細(xì)解釋一下好嗎？”，“請(qǐng)您按照××要求準(zhǔn)備材料，準(zhǔn)備好后我們及時(shí)為您辦理”等文明用語(yǔ)。

（九）接待服務(wù)對(duì)象或接聽電話時(shí)，禁止使用激化矛盾，損害形象的語(yǔ)言，如“我不知道，你去問(wèn)××”，“有牌子，自已看”，“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)”，“你的記性真差”，“下班了，明天再來(lái)”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“沒(méi)看我正忙著嗎？”，“我就是這樣的，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不文明用語(yǔ)，不得要求服務(wù)對(duì)象講本地方言。

五、著裝規(guī)范

（一）市政務(wù)大廳窗口工作人員上崗必須著法定制服、統(tǒng)一制作的工作服或著正裝，掛標(biāo)志牌。

（二）著法定制服的窗口工作人員，其著裝按行業(yè)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（三）有特殊接待任務(wù)或活動(dòng)時(shí)，按市政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一要求著裝。

（四）臨時(shí)頂崗人員頂崗期間須著制服或正裝，掛標(biāo)志牌。

六、窗口擺放規(guī)范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放衣物、皮包等私人物品。

（二）服務(wù)臺(tái)只能擺放工作人員座牌、服務(wù)指南、樣表夾、書寫筆、指示牌等工作必須物品，與服務(wù)臺(tái)成水平線擺

放，并保持整潔、干凈、整齊。

（三）電腦顯示屏應(yīng)正對(duì)自己擺放，基本與服務(wù)臺(tái)成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。

（四）因事外出或暫離工作崗位時(shí)，必須擺放告知服務(wù)對(duì)象到其他窗口辦理的指示牌或稍候指示牌；離開窗口時(shí)，應(yīng)當(dāng)將座椅推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。

七、考勤規(guī)范

1.除市人民政府辦公室或市政務(wù)中心另有調(diào)整外，市政務(wù)大廳實(shí)行上午8:30-11:30、下午14:30-17:30的作息時(shí)間，采取坐班制。除國(guó)家法定節(jié)假日外，星期五下午內(nèi)部學(xué)習(xí)，不對(duì)外辦公。

2.窗口工作人員上下班實(shí)行打卡考勤（指紋識(shí)別系統(tǒng)），窗口工作人員的考勤情況以考勤機(jī)記錄為準(zhǔn)，有上班考勤無(wú)下班考勤或有下班考勤無(wú)上班考勤且無(wú)有效請(qǐng)假記錄的，視為曠工。

3.市政務(wù)服務(wù)中心對(duì)市政務(wù)大廳窗口工作人員的考勤實(shí)行考勤系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、電子視頻監(jiān)察和督查人員不定時(shí)巡查管理，考勤情況如實(shí)記錄、每月通報(bào)并反饋所屬單位，納入市政務(wù)大廳窗口單位及窗口工作人員月度、考核。

4.考勤制度、請(qǐng)銷假制度、臨時(shí)替崗制度按《XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考勤管理辦法》執(zhí)行。

八、審批行為規(guī)范

嚴(yán)格按照《XX市政務(wù)服務(wù)大廳行政審批服務(wù)事項(xiàng)辦理服務(wù)規(guī)范》（試行）辦法，認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)、申報(bào)登記、一次性告知、辦事限時(shí)、超時(shí)默認(rèn)、監(jiān)督投訴等制度。

市監(jiān)察局在市政務(wù)大廳內(nèi)設(shè)立投訴窗口（監(jiān)察室），專門受理服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及廉政行為等方面的舉報(bào)投訴，市政務(wù)服務(wù)中心對(duì)各窗口申報(bào)登

記、事項(xiàng)辦理、審批程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行全過(guò)程跟蹤督查，并按照有關(guān)制度和行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)反映的數(shù)據(jù)給予考核記錄。對(duì)窗口工作人員違反規(guī)定、刁難勒索、故意拖延等行為，一經(jīng)核實(shí)，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。

九、XX市政務(wù)大廳窗口工作人員違反上述行為規(guī)范有關(guān)規(guī)定的，市政務(wù)服務(wù)中心將按《XX市政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員月度考核實(shí)施細(xì)則》和《XX市政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員考核實(shí)施細(xì)則》、《XX市政務(wù)服務(wù)大廳管理辦法》、《XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考勤管理辦法》、《XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考評(píng)辦法》、《XX市政務(wù)服務(wù)大廳行政審批服務(wù)事項(xiàng)辦件規(guī)則》、《XX市政務(wù)服務(wù)大廳行政審批服務(wù)事項(xiàng)辦理服務(wù)規(guī)范》等有關(guān)規(guī)定進(jìn)行通報(bào)和處理。

十、本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。

第五篇：政務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范（模版）

政務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范

一、禁止行為

（一）禁止曠工或窗口缺位。`

（二）禁止在電腦上打游戲、看股市、看娛樂(lè)視頻、網(wǎng)上聊天、聽音樂(lè)、看小說(shuō)以及做其他與工作無(wú)關(guān)的 事情。

（三）禁止工作時(shí)間打撲克、下棋及其他娛樂(lè)活動(dòng)。

（四）禁止遲到早退。

（五）禁止在大廳吵架。

（六）禁止工作時(shí)間在窗口講粗話、臟話、大聲喧嘩、嬉鬧、串崗、扎堆聊天。

（七）禁止工作時(shí)間在窗口看與工作無(wú)關(guān)的書籍、報(bào)刊等。

（八）禁止窗口工作人員不掛牌上崗。

（九）禁止在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、用餐、吃零食。

（十）禁止帶小孩或無(wú)關(guān)人員上崗。

（十一）禁止窗口內(nèi)會(huì)客、干私活。

（十二）禁止打閑聊電話。

二、儀容儀表

（一）穿著服飾莊重、大方。女工作人員不得濃妝艷抹，不得穿過(guò)分暴露的服裝，男工作人員不得留長(zhǎng)發(fā)或剃光頭、蓄胡須。

（二）儀表端莊，舉止文明，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

（三）姿態(tài)文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。

（四）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

（五）面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠(chéng)。

三、服務(wù)規(guī)范

（一）要主動(dòng)熱情接待服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)事項(xiàng)或遞交申報(bào)材料時(shí)，應(yīng)站立回答或接件。

（二）對(duì)待服務(wù)對(duì)象，必須做到“五個(gè)一樣”，即：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。接待時(shí)做到“三聲”，即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。

（三）服務(wù)對(duì)象來(lái)咨詢有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心解釋，禁止厭煩、冷落、刁難、歧視。

（四）服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要持歡迎態(tài)度，耐心聽講，不爭(zhēng)辯，做到有則改之，無(wú)則加勉。

（五）服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不爭(zhēng)吵、爭(zhēng)辯，復(fù)雜問(wèn)題及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人或中心督查科匯報(bào)。

四、語(yǔ)言規(guī)范

（一）與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話。

（二）接聽服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)大廳××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等文明用語(yǔ)。

（三）接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)您到××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語(yǔ)。

（四）為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憍x”，“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋好嗎”，“請(qǐng)到××窗口繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您×月×日來(lái)領(lǐng)取證照”等文明用語(yǔ)。

（五）服務(wù)對(duì)象離開時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語(yǔ)。

（六）服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助” 等文明用語(yǔ)。

（七）受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”等文明用語(yǔ)。

五、電腦及桌面規(guī)范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。

（二）禁止安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件，不得設(shè)置屏幕保護(hù)程序，電腦桌面按中心統(tǒng)一要求使用Windows系統(tǒng)自帶頁(yè)面（Bliss）。

（三）電腦顯示屏應(yīng)正對(duì)自己擺放，基本與服務(wù)臺(tái)成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。

（四）因事外出或暫離工作崗位時(shí)，應(yīng)當(dāng)將椅子推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。

（五）工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、書寫筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺(tái)成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

六、考勤規(guī)范

（一）考勤制度

1、大廳工作時(shí)間為上午8：00—12：00，下午2：30—6：00。上下班前半個(gè)小時(shí)為上崗、離崗準(zhǔn)備時(shí)間，此時(shí)段內(nèi)簽到、簽退不為遲到、早退。

2、大廳實(shí)行指紋考勤，每天簽指紋4次，考勤時(shí)段為規(guī)定上下班時(shí)間的前后各一小時(shí)，在此時(shí)段外，考勤機(jī)不接受考勤，計(jì)缺勤。（超過(guò)1小時(shí)按缺勤半天登記）

3、考勤以半天為單位。半日內(nèi)各一次簽到、簽退計(jì)出勤半天，不完整者不計(jì)算（即有簽到、無(wú)簽退，或無(wú)簽到、有簽退者，均計(jì)缺勤半天）。簽到后立即離開，到下班前又來(lái)簽退者無(wú)效，作缺勤半天記載。

4、窗口工作人員指紋簽不上、漏簽的，須及時(shí)(兩天以內(nèi))向中心督查科說(shuō)明，督查科核實(shí)后書面記錄實(shí)際出勤情況

5、窗口工作人員考勤情況由中心督查科如實(shí)記錄，納入窗口工作人員及其所在窗口的績(jī)效考核內(nèi)容,督查科每月通報(bào)一次考勤匯總情況。

6、窗口人員更換，窗口帶班班長(zhǎng)要及時(shí)做好規(guī)章制度的交接，因不熟悉考勤規(guī)定而未參加考勤或未能正確參加考勤的，責(zé)任及后果自負(fù)。

（二）請(qǐng)假制度

1、窗口工作人員因公務(wù)、因私離開工作崗位的，均應(yīng)事前履行書面請(qǐng)假手續(xù)，假期屆滿應(yīng)及時(shí)銷假。特殊情況需續(xù)假的，應(yīng)及時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)。

2、窗口工作人員在保證窗口有人當(dāng)班情況下臨時(shí)外出，不影響簽退的，由窗口帶班班長(zhǎng)批準(zhǔn)，在中心督查科填寫外出請(qǐng)假單。因私外出每次超過(guò)1小時(shí)，按請(qǐng)假半天計(jì)算，當(dāng)月累計(jì)每3小時(shí)按半天計(jì)算；因公外出的需將加蓋單位公章的回執(zhí)單交回督查科，否則按私假對(duì)待。

3、在保證窗口有人當(dāng)班情況下，窗口工作人員因事需請(qǐng)假，應(yīng)事前填寫中心統(tǒng)一格式的請(qǐng)假單。

（1）帶班班長(zhǎng)請(qǐng)假，半天以上（含半天）報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；二天以上（含二天），報(bào)本部門領(lǐng)導(dǎo)、中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（2）其它窗口工作人員請(qǐng)假一天以內(nèi)（含一天），報(bào)窗口帶班班長(zhǎng)批準(zhǔn)；請(qǐng)假一天以上，經(jīng)窗口帶班班長(zhǎng)簽字后報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；請(qǐng)假三天以上（含三天），窗口帶班班長(zhǎng)簽字后報(bào)本部門領(lǐng)導(dǎo)、中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（3）各類請(qǐng)假經(jīng)批準(zhǔn)后，應(yīng)在外出前將請(qǐng)假單送督查科備存。

4、因公外出學(xué)習(xí)、考察、開會(huì)請(qǐng)假需提交單位文件、通知等書面材料證明。

5、窗口工作人員請(qǐng)假導(dǎo)致窗口無(wú)人接件的應(yīng)由所在單位安排人員到窗口替崗后，方可準(zhǔn)假。

6、因病休假的，應(yīng)當(dāng)提供醫(yī)院出具的《病假證明》。因特殊原因當(dāng)日無(wú)法提供《病假證明》的，應(yīng)當(dāng)在銷假時(shí)提供；未能提供《病假證明》的，不能按病假對(duì)待；病假期滿因故需延長(zhǎng)假期的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)。

7、按規(guī)定可享受公休假的，應(yīng)當(dāng)由所在單位在不影響窗口正常工作的前提下統(tǒng)籌安排休假。

8、有下列情形之一者，按曠工處理：

（1）未履行請(qǐng)假手續(xù)不上班的；

（2）請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)不上班的；

（3）無(wú)正當(dāng)理由超假不歸的；

（4）以欺騙手段請(qǐng)事假或病假不上班的；

（5）擅離工作崗位時(shí)間超過(guò)半小時(shí)的計(jì)曠工半天；

（6）遲到半小時(shí)的計(jì)曠工半天。

（三）替崗制度

1、凡有以下情形之一的，應(yīng)當(dāng)由所在單位安排人員到窗口替崗：

（1）只有一名工作人員的獨(dú)立窗口，替崗人員到崗后工作人員才能離開工作崗位；

（2）有兩名工作人員的窗口，工作人員請(qǐng)假一天以上（不含一天）的；

（3）其他窗口工作人員請(qǐng)假超過(guò)五天的；

2、所在單位安排替崗人員，應(yīng)當(dāng)事前報(bào)中心督查科備案。

3、替崗人員上崗前應(yīng)當(dāng)?shù)街行亩讲榭祁I(lǐng)取臨時(shí)掛牌，并在替崗結(jié)束后及時(shí)歸還。

4、替崗人員上崗前應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)審批業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，并遵守中心的各項(xiàng)管理制度。如出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，審批收費(fèi)錯(cuò)誤的，將視情況扣除窗口的考核分值。

七、審批行為規(guī)范

（一）首問(wèn)負(fù)責(zé)

回答服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真熱情。咨詢問(wèn)題屬于本崗位范疇的應(yīng)當(dāng)詳細(xì)解答，并對(duì)解答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于本崗位范疇的，要告之服務(wù)對(duì)象應(yīng)去的窗口，并準(zhǔn)確告之窗口位置。

（二）受理責(zé)任

受理申請(qǐng)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行文書受理登記，同時(shí)錄入中心接辦件網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，并向服務(wù)對(duì)象出具書面受理通知書。受理該事項(xiàng)的工作人員為第一責(zé)任人，第一責(zé)任人全權(quán)負(fù)責(zé)事項(xiàng)辦理，服務(wù)對(duì)象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系，詢問(wèn)辦事結(jié)果。

（三）一次性告知

按照行政許可法相關(guān)規(guī)定，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象履行一次性告知義務(wù)。包括一次性告知辦理事項(xiàng)法定條件、申請(qǐng)材料、法定程序、承諾時(shí)限等相關(guān)信息；對(duì)依法不需要取得行政許可或不屬于本窗口職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)一次性告知不予受理的原因；申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)或者在五日內(nèi)一次性書面告知需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容；作出不予行政許可決定的，應(yīng)出具不予許可決定書，一次性告知理由以及申請(qǐng)人享有依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利。

（四）限時(shí)辦結(jié)

進(jìn)駐中心的所有辦理事項(xiàng)均應(yīng)當(dāng)公開承諾辦結(jié)時(shí)限，并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

八、紀(jì)律處分和責(zé)任追究

（一）違反禁止行為第一、二、三條中的任何一項(xiàng)，一經(jīng)核實(shí)，立即清退，通報(bào)批評(píng)，并取消所在窗口評(píng)先創(chuàng)優(yōu)資格，扣除窗口帶班班長(zhǎng)當(dāng)月在崗補(bǔ)助。情節(jié)特別嚴(yán)重，造成惡劣影響的，按照有關(guān)規(guī)定或提請(qǐng)有 關(guān)部門進(jìn)行組織處理或紀(jì)律處分。

（二）違反禁止行為第四條的，當(dāng)月遲到早退累計(jì)3次以上（含3次）者進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令改正，并相應(yīng)扣除個(gè)人當(dāng)月部分在崗補(bǔ)助；累計(jì)遲到早退5次者責(zé)令當(dāng)事人寫出書面檢查，扣除個(gè)人當(dāng)月全部在崗補(bǔ)助；屢教 不改者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，反饋原單位，并取消所在窗口及個(gè)人評(píng)先創(chuàng)優(yōu)資格。累計(jì)被通報(bào)批評(píng)二次者作退 回原單位處理。

（三）違反禁止行為第五至十二條的，對(duì)初犯者進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令改正；再犯者責(zé)令當(dāng)事人寫出書面檢 查；屢教不改者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，反饋原單位，扣除個(gè)人及窗口帶班班長(zhǎng)當(dāng)月在崗補(bǔ)助，并取消所在窗口及個(gè) 人評(píng)先創(chuàng)優(yōu)資格。累計(jì)被通報(bào)批評(píng)二次者作退回原單位處理。

（四）違反儀容儀表規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、電腦及桌面規(guī)范、考勤規(guī)范的，按照《臨汾市政務(wù)大廳窗口單位與工作人員績(jī)效考核管理辦法》、《臨汾市政務(wù)大廳窗口工作人員考核實(shí)施細(xì)則》、《臨汾市政務(wù)大廳窗口工作人員在崗補(bǔ)助發(fā)放辦法》進(jìn)行處理。

（五）違反審批行為規(guī)范的按照《臨汾市政務(wù)大廳行政審批過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究暫行辦法》嚴(yán)格進(jìn)行責(zé)任追究。