第一篇：蒙電服務(wù)進萬家工程競賽評比考核標準

關(guān)于印發(fā)****電業(yè)局蒙電服務(wù)

進萬家工程競賽評比考核標準及

任務(wù)目標分解責任書的通知

局屬（農(nóng)電）各單位：

2005年，根據(jù)***電力（集團）公司的統(tǒng)一安排和部署，我局以全面貫徹落實“三個十條”，認真履行供電服務(wù)“十項承諾”，增強員工服務(wù)意識為切入點，采取多種有效形式，在全局深入組織開展了“蒙

電服務(wù)進萬家工程”活動?；顒娱_展一年多來，各單位通過規(guī)范服務(wù)流程，明確服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范服務(wù)標準，加強服務(wù)宣傳，使我局的供電服務(wù)水平和企業(yè)形象得到了全面提升，密切了企業(yè)與客戶的關(guān)系，為企業(yè)的改革發(fā)展營造了良好和諧的環(huán)境。為了進一步把“蒙電服務(wù)進萬家工程”活動引向深入，近日內(nèi)蒙古電力（集團）公司又專門下發(fā)了《***電力公司蒙電服務(wù)進萬家工程競賽評比活動方案》，決定在公司系統(tǒng)各供電單位開展“蒙電服務(wù)進萬家工程”競賽評比活動。按照方案要求，局研究制定了《***電業(yè)局蒙電服務(wù)進萬家工程競賽評比考核內(nèi)容、標準及任務(wù)目標分解責任書》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。同時，為了切實推動這項活動在我局的深入開展，就活動有關(guān)事宜提出如下要求：

一、為加強對“蒙電服務(wù)進萬家工程”競賽評比活動的組織與領(lǐng)導，局成立“蒙電服務(wù)進萬家工程”競賽評比活動領(lǐng)導小組及競賽活動辦公室（詳見附一）。各單位要把競賽評比活動做為本單位貫徹落實國家電網(wǎng)公司關(guān)于加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的一系列指示精神，加強精神文明建設(shè)的一項重要工作和長期任務(wù)，擺上突出位置，列入重要議程，成立由黨（總支）支部統(tǒng)一領(lǐng)導，黨政工團齊抓共管的組織領(lǐng)導機構(gòu)及相應的辦事機構(gòu)，扎扎實實的抓好各項工作的落實。并充分利用報紙、電視、廣播等新聞媒體，大力宣傳“蒙電服務(wù)進萬家”工程評比競賽活動的意義，充分調(diào)動廣大干部職工的參與熱情和積極性，形成濃厚的輿論氛圍。

二、各單位要結(jié)合近兩年來工作情況，認真對照競賽評比考核內(nèi)容、考核標準及目標任務(wù)責任書逐項逐條進行自檢、[此篇范文為好范文 wenmi114.com作者嘔心嚦血之作（004km.cn）-未經(jīng)過xiexiebang.com站同意轉(zhuǎn)載此文均為抄襲后果自負]自評，對發(fā)現(xiàn)的問題要制定整改措施，抓緊進行落實和整改，并認真對本單位的活動開展情況進行總結(jié)，并于11月18日前通過OA報局黨委宣傳部，聯(lián)系人：**，電話：****?？偨Y(jié)必須全面、詳實，事例充分、數(shù)據(jù)準確。

三、為了方便競賽活動的檢查和監(jiān)督，各單位要盡快建立“蒙電服務(wù)進萬家工程”競賽活動檔案，認真做好活動有關(guān)資料、圖片、檔案的收集整理和歸檔工作。

四、近期，***電力（集團）公司集團公司競賽將組織考評組對所屬各供電單位競賽活動情況進行檢查考核，考核主要包括思想道德建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行為規(guī)范三個方面的內(nèi)容，并采取以下方式進行，各單位要提前做好迎檢準備工作。

1、考評對象為各主要營業(yè)窗口、變電站、農(nóng)電供電所、客服中心，由考評組到各單位抽簽進行，同時廣泛征求社會監(jiān)督員和電力客戶的意見。

2、考評競賽活動第三項內(nèi)容（詳見附件二），采取現(xiàn)場模擬演示進行，各單位需準備對供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范的禮儀演示對“95598”客服中心電話服務(wù)情況采取錄音、攝像的辦法進行隨機抽查。

3、考評工作采取當場考評，當場亮分的原則。

五、我局競賽評比活動考評迎檢工作，在局競賽評比活動領(lǐng)導小組領(lǐng)導下，由局黨委宣傳部、營銷部牽頭，相關(guān)部門配合組織實施（具體分工詳見附件二）。

附件：1、2、3、二○○六年十一月十四日

附件一：

“蒙電服務(wù)進萬家工程”競賽評比活動組織領(lǐng)導機構(gòu)

競賽評比活動領(lǐng)導小組：

組　長：

副組長：

成　員：

競賽評比活動辦公室：設(shè)在局黨委宣傳部

主　任：

副主任：

成　員：

附件二：

***電業(yè)局蒙電服務(wù)進萬家工程競賽評比考核內(nèi)容、標準及任務(wù)目標分解責任書

項目

競賽及考核內(nèi)容

競賽與考核標準及要求

標準分

組織實施及考核部門

執(zhí)行單位或部門

㈠服務(wù)優(yōu)質(zhì)規(guī)范、行業(yè)作風端正（50分））

1、強化服務(wù)意識（5分）

⑴認真貫徹“人民電業(yè)為人民”的宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，把增強服務(wù)意識和能力列為提升企業(yè)核心競爭力的重要內(nèi)容，實施服務(wù)品牌建設(shè)。

2

宣傳部

各供電、農(nóng)電及營銷各單位

⑵經(jīng)常開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)研、測評活動，不斷對員工深入進行服務(wù)理念教育，轉(zhuǎn)變觀念作風，不斷增強為客戶服務(wù)的自覺性

3

糾風辦

行風辦

2、健全“蒙電服務(wù)進萬家工程”工作機制（5分）

⑴建立黨政一把手負總責、分管領(lǐng)導主抓、業(yè)務(wù)部門具體抓、有關(guān)部門密切配合、全員參與的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體制，落實行風建設(shè)責任制，同其他業(yè)務(wù)同規(guī)劃、同部署、同考核。

2

宣傳部

行風辦

營銷部

⑵建立了高效運轉(zhuǎn)、功能齊備的營銷工作機構(gòu)和運行機制，完善電力客戶服務(wù)

中心，便民服務(wù)設(shè)施齊備，不斷推出新的服務(wù)舉措。

2

營銷部

⑶建立內(nèi)部監(jiān)督、政府監(jiān)督、用戶監(jiān)督和輿論監(jiān)督相結(jié)合的監(jiān)督機制，有效遏制不正之風。

1

行風辦

***電業(yè)局蒙電服務(wù)進萬家工程競賽評比考核內(nèi)容、標準及任務(wù)目標分解責任書

項目

競賽及考核內(nèi)容

競賽與考核標準及要求

標準分

組織實

施及考

核部門

執(zhí)行單位或部門

㈠服務(wù)優(yōu)質(zhì)規(guī)范、行業(yè)作風端正（50分））

3、規(guī)范服務(wù)行為（30分）

⑴嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營，維護市場秩序和客戶合法權(quán)益。對客戶受電工程不指定設(shè)計單位，不指定施工隊伍，不指定設(shè)備材料采購；嚴格執(zhí)行電費電價政策，不變相擴大收費范圍或提高收費標準。

2

營銷部

行風辦

農(nóng)電公司

各供電、農(nóng)電、營銷各單位及調(diào)度所

⑵認真學習貫徹國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度暨供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作電視電話會議精神，認真開展“三個十條”的貫徹落實，切實履行社會責任。認真學習貫徹《供電服務(wù)規(guī)范》、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》等制度和規(guī)范，制定實施細則，對全體員工進行服務(wù)規(guī)范教育和培訓，人人熟悉和自覺執(zhí)行規(guī)范。（5分）。

3

行風辦

營銷部

⑶各項業(yè)務(wù)和各種服務(wù)達到承諾兌現(xiàn)標準（服務(wù)承諾兌現(xiàn)表間附三）。（20分）。

2

行風辦

營銷部

***電業(yè)局蒙電服務(wù)進萬家工程競賽評比考核內(nèi)容、標準及任務(wù)目標分解責任書

項目

競賽及考核內(nèi)容

競賽與考核標準及要求

標準分

組織實

施及考

核部門

執(zhí)行單位或部門

㈠服務(wù)優(yōu)質(zhì)規(guī)范、行業(yè)作風端正（50分））

4、服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)、客戶滿意（10分）

⑴服務(wù)行為得到客戶普遍贊揚，依靠富有特點的服務(wù)，與客戶保持著長久的理解和協(xié)作關(guān)系。

4

行風辦

營銷部

各供電、農(nóng)電及營銷各單位

⑵戶在辦理報裝接電、故障報修、交付電費和用電咨詢等業(yè)務(wù)中，得到方便、快捷、滿意的服務(wù)。

3

行風辦

營銷部

⑶有較為典型的服務(wù)事跡和服務(wù)經(jīng)驗，其事跡得到客戶的認可或表揚，并通過新聞媒體、社區(qū)等傳播渠道廣泛宣傳，在其服務(wù)區(qū)域具有影響力

3

宣傳部

㈡思想教育深入、道德風尚良好（20分）

1、重視思想建設(shè)（10分）

⑴深入開展社會主義榮辱觀的學習教育活動，引導廣大員工樹立正確的理想信念，弘揚民族精神，自覺貫徹執(zhí)行黨的方針政策。

5

宣傳部

紀　委

工　會

團　委

⑵圍繞開展“蒙電服務(wù)進萬家工程”活動，結(jié)合企業(yè)改革、安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、經(jīng)營管理和科技進步等工作，大力弘揚“追求以人為

一、崇尚學習之風、推崇寬容公正、尋求社會認同”的企業(yè)精神，積極倡導“享受工作、保證完成任務(wù)、追求卓越”的核心價值觀，努力提高供電營業(yè)職工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能，進一步營造愛崗敬業(yè)、崗位成才的良好氛圍。

5

宣傳部

紀　委

工　會

團　委

***電業(yè)局蒙電服務(wù)進萬家工程競賽評比考核內(nèi)容、標準及任務(wù)目標分解責任書

項目

競賽及考核內(nèi)容

競賽與考核標準及要求

標準分

組織實

施及考

核部門

執(zhí)行單位或部門

㈡思想教育深入、道德風尚良好（20分）

2、基本道德規(guī)范（10分）

⑴嚴格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、廉潔自律、秉公辦事；堅持不懈地在全體員工中進行道德教育，注重把職業(yè)道德作為崗前和崗位培訓的重要內(nèi)容，每個員工都熟悉和遵守與本職工作相關(guān)的道德規(guī)范，敬業(yè)愛崗、服務(wù)群眾、關(guān)愛社會、家庭和睦蔚然成風。

5

宣傳部

局屬（農(nóng)電）各單位

⑵突出抓好誠信建設(shè)，做到守信用、講信譽、重合同，不發(fā)生違諾問題，不發(fā)生業(yè)務(wù)差錯、違紀行為、安全違章行為。

5

紀　委

㈢窗口服務(wù)行為規(guī)范（30分）

1、行為舉止規(guī)范（10分）

⑴行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方；為客戶提供服務(wù)時，應禮貌、謙和、熱情；當客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應向客戶解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)；對行動不便的客戶，應主動給予特點照顧和幫助；與客戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

5

行　風

營銷部

農(nóng)電公司

各供電、農(nóng)電及營銷各單位

⑵儀容儀表規(guī)范。供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌；保持儀容儀表美觀大方。

5

行　風

營銷部

農(nóng)電公司

***電業(yè)局蒙電服務(wù)進萬家工程競賽評比考核內(nèi)容、標準及任務(wù)目標分解責任書

項目

競賽及考核內(nèi)容

競賽與考核標準及要求

標準分

組織實

施及考

核部門

執(zhí)行單位或部門

2、“95598”客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范（10分）

應時刻保持電話暢通，電話鈴響4聲接聽，超過4聲應道歉；接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅；盡量少用生僻的電力專業(yè)用語，以免影響與客戶的交流效果；接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況；因設(shè)備事故或計劃檢修引起停電，客戶詢問時，應告知停電原因，并主動致謙；客戶打電話時，應禮貌地說明情況；客戶來電發(fā)怒氣時，應仔細傾聽并做好記錄，避免與客戶發(fā)生正面沖突；建立客戶回訪制度。

10

行　風

營銷部

農(nóng)電公司

各供電、農(nóng)電及營銷各單位

3、現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范（5分）

包括求同存異現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容、現(xiàn)場服務(wù)紀律、供電方案答復及送電時限、抄表收費服務(wù)規(guī)范、故障搶修服務(wù)規(guī)范、裝表、接電及現(xiàn)場檢查服務(wù)規(guī)范、停、送電服務(wù)規(guī)范。

5

行　風

營銷部

農(nóng)電公司

4、投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范（5分）

規(guī)范投訴舉報處理程序，充分體現(xiàn)“客戶至上、服務(wù)第一”。

5

行　風

營銷部

農(nóng)電公司

附件三：

服務(wù)承諾兌現(xiàn)情況表

考評單位：填報時間：

序號

項目

應兌現(xiàn)標準

實際兌現(xiàn)情況

兌現(xiàn)率

考核分

1

城市地區(qū)供電可靠率

不低于99.9

未達到要求數(shù)

1分

2

城市地區(qū)居民客戶端電壓合格率

不低于96

未達到要求數(shù)

1分

3

農(nóng)村地區(qū)供電可靠性

不低于98

未達到要求數(shù)

1分

4

農(nóng)村地區(qū)居民客戶端電壓合格率

不低于93

未達到要求數(shù)

1分

5

供電營業(yè)場所三公開情況

供電營業(yè)所總數(shù)

未達到求供電營業(yè)所數(shù)

1分

6

居民客戶供電方案答復情況

居民客戶供電方案總數(shù)

未按時答復供電方案數(shù)

1分

7

低壓電力客戶供電方案答復情況

低壓客戶供電方案總數(shù)

未按照答復供電方案數(shù)

1分

8

高壓單電源客戶供電方案答復情況

高壓單電源客戶供電方案總數(shù)

未按時答復供電方案數(shù)

1分

9

高壓雙電源客戶供電方案答復情況

高壓雙電源客戶供電方案總數(shù)

未按時答復供電方案數(shù)

1分

10

居民客戶申請用電辦理情況

居民客戶用電申請總數(shù)

未按時送電用電申請數(shù)

1分

11

非居民客戶申請用電辦理情況

非居民客戶用電申請總數(shù)

未按時民用電申請數(shù)

1分

12

執(zhí)行政府批準的限電序位情況

限電次數(shù)總數(shù)

未執(zhí)行限電序位的限電次數(shù)

1分

13

計劃檢修停電公告情況

計劃檢修停電次數(shù)

未按規(guī)定公告次數(shù)

1分

14

城市電力故障報修到達現(xiàn)場時間

城市電力故障報修總數(shù)

未按時到達次數(shù)

1分

15

農(nóng)村電力故障報修到達現(xiàn)場時間

農(nóng)村電力故障報修總數(shù)

未按時到達次數(shù)

2分

16

特殊邊遠地區(qū)電力故障報修到達現(xiàn)場時間

特殊邊遠地區(qū)電力故障報修總數(shù)

未按時到達次數(shù)

1分

17

客戶欠電費停電通知書送達情況

因客戶欠費采取停電措施次數(shù)

未按時送達停電通知書次數(shù)

1分

18

電力服務(wù)熱線“95598”接通率

“95598”接通總次數(shù)

抽查時未接通次數(shù)

1分

第二篇：服務(wù)明星評比標準（范文）

“服務(wù)明星”競賽評比實施細則

（一）服務(wù)明星考評標準及加減分細則

1、基本條件：

分

（1）具有良好的職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)、服務(wù)態(tài)度好、團隊精神強、遵守公司各項規(guī)章制度、綜合素質(zhì)好、按規(guī)定較好地完成各種班次的工作任務(wù)、言行一致、表里如一。

2、服務(wù)行為規(guī)范要求：

（1）、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程和服務(wù)標準；（分）（2）、工作期間不接打私人電話；（分）

（3）、嚴禁在崗位上吃早點、吃飯、吃零食、看閑雜書籍，追逐打鬧，串崗吹牛，上機游戲。（分）

（4）、忠于職守，尊重客人，無論什么理由，不與客人頂撞、爭吵，嚴禁打架斗毆。（分）

（5）、保持工作環(huán)境安靜、整潔，具有良好工作生活習慣，不在工作區(qū)大聲喧嘩，吹口哨，唱歌，做到說話輕，走路輕，操作輕。（5分）（6）、。（分）

（7）、見到賓客及領(lǐng)導參觀指導工作時，主動致意問好，不可目中無人，不理不睬。（分）

（8）、同事之間，團結(jié)協(xié)作，彼此尊重、信任、理解、支持及愛護，不可傲慢無禮，相互報怨或指責，嚴禁爭吵打架。（分）（9）、在為顧客的服務(wù)過程中，能充分運用到的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能和知識，包括：菜品推銷知識（菜品的營養(yǎng)功效介紹）、包廂

衛(wèi)生等。

（10）、在服務(wù)工作過程中，能盡量運用所掌握的技能服務(wù)于顧客；該項取決于員工對專業(yè)技能的掌握程度，工作的熱情，語言、動作、感染力。

（11）員工面對顧客時所表現(xiàn)出的主觀能動性。

3、儀容儀表：

分

（1）、上班精神飽滿，形象良好，工作服清潔干凈，穿戴整齊規(guī)范，扣好衣扣，嚴禁穿拖鞋。（分）（2）、左胸前佩帶服務(wù)牌。（分）

（3）、保持清妝淡雅，頭發(fā)不過肩，長發(fā)盤起或剪短，衣領(lǐng)袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，不穿響底鞋。（分）（4）、儀容儀表、站姿站位、文明禮貌各方面能起到表率作用。（分）

4、服務(wù)用語要求：

分

（1）、工作生活中適時使用好“十字”文明敬語，禁止出現(xiàn)服務(wù)忌語。（分）

（2）、對客人語言親切，語氣溫和，主動詢問，耐心解釋，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。（分）

（3）、文明禮貌，熱情服務(wù)，為客人服務(wù)時，不表現(xiàn)出厭煩，冷漠或者不作答。（分）

（4）、接打電話使用標準服務(wù)用語。（分）

5、服務(wù)意識標準

員工在過程中能以良好的心態(tài)去面對顧客服務(wù)，充分運用所掌握 的技能，盡可能的向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，樹立“顧客優(yōu)先、顧客主上”的的原則。

6、其它標準：

（1）本月無遲到、早退、曠工等現(xiàn)象，月出勤率為100%。（2）當月無顧客投訴記錄、無違反公司勞動紀律和服務(wù)紀律。（3）工作外無背后說小話、辱罵同事、打架斗毆等不利于團結(jié)的現(xiàn)象。

（4）立足本職，對工作不拖延，服從安排，不頂撞上級。（5）樂于助人，能帶動新員工學習進步，認真遵守公司各項制度。（6）當月獲得過顧客表揚（口頭或書面表揚信）

（7）政治思想好。思想品德好，熱愛本職工作，積極參加公司的各項活動。

（8）業(yè)務(wù)技能精?？炭嚆@研本職業(yè)務(wù)，不斷學習新知識、新業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)熟練、準確、快捷，服務(wù)效率高，工作無差錯、無漏洞。（9）組織紀律嚴。嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，遵守崗位紀律、服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，無違規(guī)、無違紀現(xiàn)象。

（10）服務(wù)質(zhì)量優(yōu)。使用文明用語，熱情周到，禮貌待人，賓客滿意，無人投訴。

（11）服務(wù)形象佳。穿著整潔，舉止大方，工作牌佩戴端正。（12）講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。（13）熟練掌握服務(wù)技能、清潔標準，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物

品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

（14）堅守崗位，不準到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。

（15）負責檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。

（五）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

（16）填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。

（17）拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付前廳經(jīng)理保管并做好記錄以備存查，如客人認領(lǐng)，須通過前廳經(jīng)理，請客人詳細描述物品特征（如手機請其講出機號撥打驗證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。

（18）客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。

（19）客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排

（二）加減分細則：服務(wù)質(zhì)量屬于加減分內(nèi)容（1）、加分：

a、服務(wù)技能培訓考核名列前三名者，依次加3分、2分、1分；單項滿分者加1分；

b、通報表揚一次加1分；

c、每月服務(wù)態(tài)度綜合反饋提名最多者加1 分；

d、對保持“服務(wù)明星”一年的人員年終履職考核加1分。（2）減分：

a、每天衛(wèi)生質(zhì)量檢查扣分列入每輪評選扣分內(nèi)容； b、客人投訴一次扣20分；

c、發(fā)生糾紛、嚴重差錯事故采取一票否決制，凡在本考評周期內(nèi)不得參加服務(wù)明星的評選。

d、無論任何原因，在本考評周期內(nèi)，受到公司通報批評者，不得參加服務(wù)明星評選。

（三）考評辦法

采取人力資源部參與、前廳各部門自評、行政部調(diào)查相結(jié)合的動態(tài)考評方式進行綜合考核評分。

1、實行兩級考評制：一級考評由人事部考核小組按培訓內(nèi)容每月進行考核一次；二級考評由服務(wù)部按以上“服務(wù)明星”標準要求每月進行考評一次；

2、綜合兩級考評結(jié)果，“服務(wù)明星”每月評比一次，得分最高將被評選為本月度公司的“服務(wù)明星”；

3、在公司設(shè)立“服務(wù)明星”榜專欄，對本季度評選為“服務(wù)明星”的人員進行張榜公示；由各部門管理人員及員工代表2人共同組成評比小組根據(jù)上述標準進行評比。

4、對本月度被評選為“服務(wù)明星” 的人員，進行通報表揚，給予獎勵人民幣50元。

注：凡每月被顧客投訴過的員工，參與工作不足1個月的員工、當月被公司處罰超過2次的員工，均不得參與評選。

第三篇：班組建設(shè)考核評比標準

一、班組建設(shè)考核評比標準

（一）班組建設(shè)先進單位評比標準

1、全年安全生產(chǎn)任務(wù)完成好，無重傷以上安全事故的，生產(chǎn)經(jīng)營目標超額完成的單位。

2、礦井在集團歷次考核評比中考核得分在前的單位。

3、礦井開展班組建設(shè)工作成效顯著的單位。

4、礦井無其他生產(chǎn)經(jīng)營重大問題的。

5、礦井班組建設(shè)管理體系完善，考核體系運行正常。

6、礦井班組建設(shè)工作循序推進，評選典型模范，激勵措施效果顯著，對班組建設(shè)工作重視。

7、礦井班組建設(shè)工作有特色、班組基礎(chǔ)管理水平整體上臺階的。

（二）班組建設(shè)先進區(qū)隊評比標準

1、區(qū)隊較好的完成（公司）礦下達的安全、生產(chǎn)任務(wù)、工程質(zhì)量、文明生產(chǎn)、材料消耗等各項任務(wù)指標，各項工作業(yè)績突出或有特殊貢獻，安全生產(chǎn)任務(wù)完成好。

2、區(qū)隊管理制度規(guī)范、對班、工長認真考核，制度落實認真，考核體系運行好。

3.區(qū)隊班組建設(shè)驗收考核評分在前，管理職責落實好。

4、區(qū)隊無輕傷以上人身事故，安全情況好。

5、區(qū)隊作風建設(shè)開展好，重視隊伍管理，綜合治理穩(wěn)定、團隊文化建設(shè)好。

6、區(qū)隊“五型”班組建設(shè)工作創(chuàng)建有計劃、有實施辦法，創(chuàng)建工作有特色。

7.區(qū)隊評先樹優(yōu)工作開展認真、激勵工作有成效。

8、區(qū)隊能積極組織的完成礦（公司）開展的班組競賽、技能比武、各項文體活動等其他工作任務(wù)，有效果。

（二）優(yōu)秀班組評比標準

1、班組安全無輕傷以上及其它事故，班組全年出現(xiàn)“不安全行為”人員（礦級）總數(shù)采掘一線不超過5%，輔助班組不超過2%；其他地面班組不出現(xiàn)。

2、班組生產(chǎn)任務(wù)指標完成好；

3、班組團結(jié)穩(wěn)定隊伍作風好凝聚力強；

6、班組無違紀違法和“三違”現(xiàn)象；

7、班組科技創(chuàng)新和雙增雙節(jié)效果好；

8、班組實行民主管理、班務(wù)公開；

9、“五型”班組創(chuàng)建效果明顯；

10、班組安全文化氛圍濃厚。

（三）優(yōu)秀區(qū)隊長評比標準

1、全年區(qū)隊安全生產(chǎn)任務(wù)完成好，無輕傷及以上事故，各項考核居于前列的；

2、能認真抓好區(qū)隊的各項管理工作，崗位職責履行到位，區(qū)隊安全管理情況好，材料節(jié)約。

3、本人工作業(yè)績突出，在抓班組建設(shè)工作中有突出業(yè)

績，制度管理規(guī)范，班組管理水平整體上臺階的；

4、通過公司驗收考核，月考核累計分在前列的；

5、重視對班組長、后備班組長的培養(yǎng)，有計劃、有落實。

6、在班組建設(shè)創(chuàng)建工作中有創(chuàng)新、能樹先選優(yōu)的，能組織區(qū)隊班組開展班組競賽活動的；

7、所在區(qū)隊實行民主管理，年終被評為“六好區(qū)隊”的。

8、對礦井安全生產(chǎn)有特殊貢獻的。

（四）優(yōu)秀班組長的考核評比標準

1、具有優(yōu)秀的政治思想素質(zhì)，愛崗敬業(yè)，成為班組爭先創(chuàng)優(yōu)的帶頭人。

2、在班組管理工作中，不斷創(chuàng)新工作思路，所帶領(lǐng)的班組圓滿完成上級交給的安全、生產(chǎn)任務(wù)，及其他工作任務(wù)。

3、班組實現(xiàn)安全管理無輕傷以上及其它事故。

4、班組競賽活動中成績突出，能起到先鋒模范作用。

5、樹立終身學習的人生理念，結(jié)合崗位工作不斷學習，將理論知識轉(zhuǎn)化為操作技能，不斷自我超越。

6、業(yè)務(wù)熟練技術(shù)技能精，具有攻克技術(shù)難關(guān)的工作能力，具備適應多崗位需要的技能和本領(lǐng)。

7、所帶領(lǐng)的班組在全礦班組建設(shè)評比中名列前茅，成績穩(wěn)定。

8、抓班組員工培訓，不斷提高班組員工整體素質(zhì)。

9、敢于創(chuàng)新，班組管理有新經(jīng)驗、新辦法并能在全礦推廣的班組長。

(五)星級員工評選標準

1、思想政治覺悟高，愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作，有較強的集體榮譽意識的；

2、在班組生產(chǎn)活動中表現(xiàn)積極，個人崗位安全無事故；

3、在班組生產(chǎn)工序中能勝任崗位工作，業(yè)績突出的；

4、能積極學習崗位技能知識，取得中級以上技能操作證書的；

5、能遵守礦井安全生產(chǎn)及其他制度要求，無不安全行為及其他違紀行為的。

6、在工作中能幫教其他員工，積極傳授崗位技能知識的。

7、在生產(chǎn)活動中進行技術(shù)革新活動為班組區(qū)隊增收降耗，雙增雙節(jié)的。

(六)崗位能手評選標準

1、思想政治覺悟高綜合素質(zhì)好；

2、安全生產(chǎn)任務(wù)各項指標完成好，優(yōu)質(zhì)超額完成工作；

3、職業(yè)技能中級及以上證書；

4、在技術(shù)比武中取得優(yōu)異成績的；

5、技能精湛解決急難險重問題，崗位貢獻突出革新成

果顯著；

6、善于鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)一專多能；

7、有崗位技術(shù)發(fā)明、改造，應用效果好。

二、班組建設(shè)考核評比辦法

（一）集團班組建設(shè)達標考核辦法

1、各煤礦每月對班組建設(shè)情況進行動態(tài)檢查考評，每季度進行一次全面檢查考核。各地面單位每季度對班組建設(shè)進行一次全面檢查考核。集團公司班組考核于每季度頭一個月對上季度進行考核。其中對屬基層單位負責的班組建設(shè)內(nèi)容考核占30分，采取集中查資料、問情況、聽匯報、管理人員訪談等形式進行；對屬各區(qū)隊車間負責的班組建設(shè)內(nèi)容考核占40分，采取到各基層單位抽查2－3個區(qū)隊車間進行全面檢查的形式進行；對屬各班組負責的班組建設(shè)內(nèi)容考核占30分，采取在被抽查的區(qū)隊車間中分別選擇1個班組進行全面檢查的形式進行，班組屬煤礦的必須結(jié)合井下現(xiàn)場情況進行檢查考核。

2、經(jīng)考核，70分以下為不合格班組，70—85分為合格班組，85分以上—95分為先進班組，95分以上為優(yōu)秀班組。

3、考核期內(nèi)，班組安全目標和生產(chǎn)目標均完成且無輕傷及以上事故，加5分；

4、考核期內(nèi)，區(qū)隊安全質(zhì)量標準化達標、無輕傷及以上事故，加5分；

5、考核期內(nèi)，所在基層單位安全目標、生產(chǎn)目標均完成且實現(xiàn)“精品工程”，加5分；

6、考核中，對基層單位、區(qū)隊、班組分步考核，同一扣分、加分因素不重復扣、加分。

7、考核中發(fā)現(xiàn)相同扣分因素反復出現(xiàn)的，可按評分標準累計扣分，扣分上限為所在大項分值。

8、考核中發(fā)現(xiàn)弄虛作假現(xiàn)象，一次扣10分。

9、考核中如遇特殊情況，由考核組現(xiàn)場平衡。

（二）班組建設(shè)先進單位、先進區(qū)隊、優(yōu)秀班組考核評比辦法

1、集團每年召開一次班組建設(shè)表彰會，集團班組建設(shè)辦公室對全集團45個生產(chǎn)經(jīng)營單位進行考核，對考核評比中綜合得分在前30%，約10—15個先進單位給予表彰。

2、經(jīng)考核，根據(jù)各廠礦對（車間）區(qū)隊的考核得分結(jié)果，每年按（車間）區(qū)隊總數(shù)比例的10%給予表彰。

3、經(jīng)考核，每年從所有班組中評選出3%，約100個優(yōu)秀班組作為優(yōu)秀班組給予表彰。

（三）優(yōu)秀區(qū)隊長、優(yōu)秀班組長考核評優(yōu)辦法 1.要求各單位依據(jù)考核標準，從各（科）隊中評選出8%，作為優(yōu)秀區(qū)隊長加以表彰。

2.每年從2868個班組中評選出100個優(yōu)秀班組長，其中選出具有特殊貢獻的10名班組長，作為十佳班組長給予特殊表彰。

班組2868 個，45個單位，15個礦井 洗煤廠3個，籌建單位6個，銷售、物資供應、煤化工、能源工程管理、物業(yè)服務(wù)等單位21個。

第四篇：員工服務(wù)標準考核

場景一：陌生客戶參觀招商中心 客戶扮演：考核人員

被考核人員:（3位）迎客同事，接待同事，端茶服務(wù)同事<輪換> 考核內(nèi)容：微笑，儀容儀表，迎客話術(shù)及手勢，公司政策（0首付付款方式？），送茶話術(shù)及動作 場景二：愛心盒飯售賣攤位的客戶接待 客戶扮演：考核人員 被考核人員:（3位）盒飯售賣同事，封裝盒飯同事，收銀同事 <輪換>

考核內(nèi)容：微笑，儀容儀表，工作裝的穿戴；（重點：為什么你們的盒飯賣那么便宜？盒飯品質(zhì)有保障嗎？ 你們公司是做什么的？故意打翻盒飯，考察人員的應變能力？收銀人員的話術(shù)接待及送客規(guī)范?)場景三：去客戶公司派送盒飯 客戶扮演：考核人員

被考核人員:（3位）到該公司后：扮演詢問預定盒飯的同事，發(fā)放盒飯的同事，與客戶話別的同事 <輪換> 考核內(nèi)容：微笑，儀容儀表，工作裝的穿戴；（重點：詢問預定盒飯的話術(shù)，語氣親切，引人注目？發(fā)放盒飯的動作及話術(shù)？提醒客戶掃 二維碼及再次電話訂餐的話術(shù)？與客戶告別的話術(shù)？)

場景四：接聽客戶電話訂餐

客戶扮演：被考核人員1位（電話訂餐的客戶打算訂20份盒飯）考核人員:1位接客戶電話的同事，1位處理客戶問題的同事<輪換> 考核內(nèi)容：微笑，電話接待的語氣，電話接待的話術(shù)，？為客戶介紹今日推出的菜品，關(guān)心客戶是否有忌口？再見話術(shù)？客戶電話訂餐后因有急事準備取消訂餐，怎么雙贏的處理此問題？問題處理完后，怎么與廚房做好溝通工作？

場景五：客戶去瑞孚服務(wù)中心用餐（待定）

客戶扮演：考核人員 考核人員:（3位）迎客的同事 點單的同事 送餐的同事 <輪換> 考核內(nèi)容：微笑，迎客語及手勢，點單及收銀話術(shù)，送餐話術(shù)及動作，送客話術(shù)。為什么你們的盒飯賣那么便宜？盒飯品質(zhì)有保障嗎？ 你們公司是做什么的？公司愛心活動墻的介紹？故意打翻盒飯，考察人員的應變能力？)

場景六：為客戶送餐—乘坐電梯—服務(wù)電梯里的客戶 客戶扮演：被考核人員（1位)考核人員:（2位）幫忙按電梯的同事，遞送名片的同事<輪換> 考核內(nèi)容：電梯禮儀及話術(shù)？讓周邊坐電梯的人被你的行為感染？主動發(fā)放名片，散播愛心盒飯的消息？考核人員詢問公司愛心盒飯及公司情況?與電梯里的人禮貌話別話術(shù)？

第五篇：電商客服考核及工資考核標準

客服考核及工資考核標準

公司為了提高客服人員福利,規(guī)范和加強客服管理,優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：

一、客服分級：

分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。

二、工資及考核標準

（一）基本工資以客服職稱劃分，分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。

1.初級客服要求:

（1）

了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ).（2）

能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通.（3）

了解公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規(guī)格和參數(shù)

（4）

能夠有效的指導顧客完成下單.（5）

在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.（6）

很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7）

服從公司的管理,切實維護公司利益.2.中級客服要求:

（1）

熟悉電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ).（2）

能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通.（3）

熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規(guī)格和參數(shù)

（4）

能夠有效的指導顧客完成下單

引導顧客消費

（5）

在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.（6）

很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7）

服從公司的管理,切實維護公司利益.（8）

必須在初級客服上干滿3個月以上

.高級客服要求:

（1）

熟悉電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).（2）

能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通.（3）

熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規(guī)格和參數(shù)

（4）

能夠有效的指導顧客完成下單，引導顧客消費

（5）

在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.（6）

很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7）

服從公司的管理,切實維護公司利益.（8）

必須在初級客服上干滿1年以上

（9）

協(xié)助主管完成部門的管理工作

（10）

具備新進員工的培訓管理的能力

（11）

對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計工作

（12）

協(xié)調(diào)各個部門處理有關(guān)問題

4．資深客服要求:

（1）

熟悉電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).（2）

能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行溝通.（3）

熟悉公司下單流程和貨品業(yè)務(wù)知識悉商品規(guī)格和參數(shù)

（4）

能夠有效的指導顧客完成下單引導顧客消費

（5）

在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.（6）

很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7）

服從公司的管理的,切實維護公司利益.（8）

必須在客服上干滿2年以上

（9）

協(xié)助主管完成部門的管理工作

（10）

具備新進員工的培訓管理的能力

（11）

對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計工作

（12）

協(xié)調(diào)各個部門處理有關(guān)問題

（13）

能夠獨立帶領(lǐng)客服團隊

出色完成主管安排下的任務(wù)

重度違規(guī)

1、曠工

分/次

2、當班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突(有效投訴)

分/次

3、將非公司人員帶入工作區(qū)域

分/次

4、未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司

分/次,同時照價賠償

5、當月未良好履行客服人員的工作職責

(違反中度違規(guī)中的兩條或以上,違反輕度違規(guī)四條或

以上),追加扣分

分/次

6、未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過

分鐘以上

分/次

以上規(guī)定為初稿，公司可根據(jù)執(zhí)行情況進行優(yōu)化、調(diào)整；

解釋權(quán)歸公司財務(wù)部；

本規(guī)定自2013年10月份執(zhí)行。

營銷部

2013-10-9

鐘子期聽懂了俞伯牙的琴音——“巍巍乎若高山，蕩蕩乎若流水”,俞伯牙視其為知音。鐘子期死后，面對江邊一抔黃土，俞伯牙發(fā)出“此曲終兮不復彈，三尺瑤琴為君死”的感慨，摔琴而去，從此，高山流水，知音難覓。

紅樓里，寶釵與黛玉皆愛寶玉，寶釵看重功名，常拿一些倫理綱常來壓制他的不羈與頑劣，黛玉卻從未提及這些，因她懂得他的心性，她說“

你既為我之知己，自然我亦是你之知己”,造化弄人，木石前緣雖是虛空一場，卻懷金悼玉，夢縈千古，今日讀來依然蕩氣回腸！

不是所有的相遇都可以相知，不是所有的相知都可以永恒。生命里，我們只愿結(jié)交那些心性相宜的人，統(tǒng)一的語言，相同的志趣，將彼此的心靈拉近，一份懂得，不言不語，卻在默契里滋生。

懂得，是兩顆心的對望，潛生一種心靈感應，不發(fā)一言，便可知會。一聲懂得，沒有千言萬語，卻可以令人眸中含淚，心中蘊暖。

這世間太多人情薄涼，你是否覺得，有一個真正懂你的人，是一種幸福與慰藉呢？茫茫人海，你不孤單，有人愿與你同運命，共風雨，如此，多好！

風懂云的情懷，它，輕輕的吹送，云姿更加漫妙；雪懂梅的寒傲，它，悄悄的綻放，梅骨愈加清奇；泉懂山的偉岸，它，靜靜的流淌，山林更為蔥茂；雨懂花的心思，它，無聲的灑落，花香尤為清絕……

杏花疏影小樓邊，一腔笛韻委婉悠揚；山亭古寺四月間，深澗桃花兀自嬌嬈；暗香疏影黃昏后，東籬素菊暗香盈袖；柴門冬雪夜歸人，紅泥火爐綠蟻新醅……若懂得，景與物，也相宜。

彷徨失意時，一句懂得，是嚴冬的一場花開春暖，茫然無助時，一句懂得，是酷暑的一陣清涼細雨，心與心的貼近，皆因一個“懂得”而欣慰，美好。