第一篇：醫(yī)院服務培訓大綱

醫(yī)院服務培訓大綱

對女子醫(yī)院做一次對全員三百余員工的服務理念的培訓，培訓圍繞著如何把星級酒店、航空公司、外資醫(yī)院的服務理念引入山西現(xiàn)代女子醫(yī)院來。本次大概綱要如下：

課程簡介：

1、認識企業(yè)醫(yī)院優(yōu)質服務的重要性

2、明確患者就醫(yī)需求

3、明確一線醫(yī)護人員的服務技巧及行為

4、企業(yè)醫(yī)院如何進行顧客滿意服務的管理

課程內容體系（可能現(xiàn)場有所改動）

☆醫(yī)院服務意識

一、為什么要有服務顧客的意識?

二、顧客是怎樣失去的?—服務的重要性！

三、顧客要什么?——服務關鍵因素

四、顧客服務的等級

五、客戶滿意度-CS策略

六、外資醫(yī)院是怎么做的？

七、美國醫(yī)院服務啥模樣？

1、患者看?。合硎芤粭l龍服務

2、護士笑容：經(jīng)過專門培訓

3、醫(yī)生決策：病人完全信賴

八、醫(yī)院服務革新的方法．改變員工的慣性．克服員工的惰性．合理利用內外壓力進行規(guī)劃和培訓

☆醫(yī)院里的星級服務

一、關于星級服務的應當闡明的幾個問題：

（一）什么是服務？

（二）什么是星級服務？

（三）星級服務有什么意義？

（四）“星級服務”該如何界定？

二、醫(yī)院內的優(yōu)質服務

（五）如何提升達到“星級”標準？

三、措施：三強化

①強化學習：

②強化執(zhí)行：

③強化改進：

（六）未來服務理念的趨勢及努力方向

四、空姐式醫(yī)院服務

☆醫(yī)院服務策略及禮儀

一、醫(yī)院服務策略

（一）直接服務：

（二）院內支持服務：

1、門診部服務：

2、急診部服務：

3、住院部服務：

4、護理服務

二、禮儀的一般概要

三、醫(yī)院服務禮儀的地位及作用

四、基本禮儀

五、醫(yī)院服務中的禮儀體現(xiàn)

結合案例：

國內外資醫(yī)院的服務，美國醫(yī)院的服務，著名五星級酒店的服務，航空公司的服務，其它優(yōu)秀醫(yī)院的服務，其它地方女子醫(yī)院服務實例，著名企業(yè)的服務。

培訓效果深化：

最后安排測試，對本次培訓的測試。

（一）現(xiàn)場提問；

（二）寫一篇文章，依據(jù)本職工作，寫一篇關于根據(jù)本職實際情況，如何提高自己服務水平的文章，字數(shù)不少于兩千字。

第二篇：醫(yī)院崗前培訓大綱

醫(yī)院崗前培訓大綱

一、培訓目標

1、轉換角色，使新畢業(yè)的學生實現(xiàn)從學生到員工身份的轉變，適應綜合性醫(yī)院工作節(jié)奏。

2、使新入職員工了解岳陽市的概況，特別是岳陽醫(yī)療領域的歷史、現(xiàn)狀和未來。

3、深入掌握本院獨特的醫(yī)院文化（宗旨、使命、目標、服務理念和標識象征含義，）共同形成良好的醫(yī)院品牌形象。

4、握本行業(yè)的醫(yī)療法規(guī)和行業(yè)規(guī)范。深入理解和掌握醫(yī)院行為規(guī)范，使員工全面知曉每個人該做什么和怎么做。

5、學會醫(yī)患溝通技巧和醫(yī)療風險防范。

6、培養(yǎng)員工的團隊協(xié)作精神，保證醫(yī)院工作運轉協(xié)調有序。

7、振奮員工精神，提高員工個人信心，使員工個人目標與醫(yī)院目標相統(tǒng)一。

二、培訓對象

新進醫(yī)院，尚未接受崗前培訓的員工。

三、培訓時間

一周。公共課程培訓13天，專業(yè)科目培訓7天。

四、培訓內容

分為公共內容和專業(yè)內容；專業(yè)內容分醫(yī)療藥學和護理，其余崗位參加公共內容的學習。

五、培訓方法：

1、講座和報告。

2、分專業(yè)組討論。

3、現(xiàn)場見習。

4、培訓考評。

5、個人學習心得總結。

6、對授課內容亦進行測評、反饋。

六、培訓考評

1、理論考試和培訓效果考核的方法相結合進行考評。

2、每名參加培訓人員均應寫一篇學習心得，心得存入檔案。

3、培訓考評結果作為正式聘用的依據(jù)之一。

第三篇：家政服務培訓大綱

家政服務員教學大綱

一、培訓目的：

本培訓計劃依據(jù)《家政服務員》職業(yè)標準編制，適用于家政服務員職業(yè)技能培訓。通過本級別專業(yè)理論知識學習和操作技能訓練，培訓對象能夠具備家政服務員所要求的專業(yè)理論知識和實際操作技能；能勝任家政服務員崗位。

二、培訓時間：

總學時182學時，理論70學時、技能實操及自學112學時（含考試）。

三、教學內容：

單元1 家政服務職業(yè)與職業(yè)道德

1、培訓基本要求

通過本級別技術培訓，使培訓對象能夠

（1）了解家政服務業(yè)發(fā)展概況及社會需求

（2）明確家政服務員必需具備的職業(yè)道德

2、培訓內容

（1）理論教學內容

1.1家政服務業(yè)概述

1.2職業(yè)道德

3、培訓方式

（1）理論教學：培訓方式采用課堂授課的形式

單元2基本禮儀禮節(jié)

1、培訓基本要求

通過本級別技術培訓，使培訓對象能夠

（1）了解禮儀禮節(jié)基本常識

（2）掌握家政服務員基本禮儀

2、培訓內容

（1）理論教學內容

1.1 禮儀禮節(jié)概述

1.2 家政服務員基本禮儀

（2）技能實訓內容 2.1待人接物的禮儀 2.2行為舉止的禮儀 2.3日常行為禮儀

3、培訓方式

（1）理論教學：培訓方式采用課堂授課與實際操作相結合的形式（2）技能實訓：情景模擬

單元3家居保潔與環(huán)境美化

1、培訓基本要求

通過本級別技術培訓，使培訓對象能夠（1）科學有序完成家居日常整理、保潔

（2）提高環(huán)保意識，正確使用家居保潔工具和清潔劑，減少環(huán)境污染

2、培訓內容

（1）理論教學內容 1.1居室整理 1.2家居日常保潔

1.3家居保潔工具及清潔劑 1.4保護和美化居家環(huán)境 2技能實訓內容

2.1家居中各居室的整體清潔、整理

2.2家居中墻面、地面、家具、廚具、潔具的保潔 2.3家居中常見保潔工具及清潔劑的使用 2.4 吸塵器的正確操作使用

3、培訓方式

（1）理論教學：培訓方式采用課堂授課與實際操作相結合的形式（2）技能實訓：在模擬居室中采用集中與分散相結合的方式進行。

單元4衣物洗滌與保養(yǎng)

1、培訓基本要求

通過本級別技術培訓，使培訓對象能夠（1）了解各類紡織品的性能和鑒別方法（2）掌握不同紡織品的不同洗滌方法

（3）學會正確晾曬存放各類衣服（4）安全操作使用洗衣機

2、培訓內容

（1）理論教學內容

1.1各類紡織品的性能和鑒別 1.2各類衣物的洗滌方法 1.3國際常用洗滌方法標記 1.4各類洗衣劑的正確使用 1.5各類衣物的晾曬存放常識（2）技能實訓內容 2.1各類衣物的洗滌 2.2各類洗衣劑的正確使用 2.3家用洗衣機的操作

3、培訓方式

（1）理論教學：培訓方式采用課堂授課與實際操作相結合的形式（2）技能實訓：在模擬居室中采用集中與分散相結合的方式進行。

單元5日常烹飪與制作

1、培訓基本要求

通過本級別技術培訓，使培訓對象能夠（1）掌握主食烹制技能

（2）能科學進行家常菜肴初加工（3）學會家常菜的烹制（4）掌握炊具的安全操作方法

2、培訓內容

（1）理論教學內容 1.1主食烹制常識

1.2家常菜肴的初加工常識 1.3家常菜肴的烹制常識 1.4炊具的安全操作（2）技能實訓內容 2.1主食烹制 2.2蔬菜的初加工

2.3刀工基本技能 2.4家常菜肴的烹飪

2.5高壓鍋、電飯鍋、微波爐、電冰箱安全操作使用

3、培訓方式

（1）理論教學：培訓方式采用課堂授課與實際操作相結合的形式（2）技能實訓：模擬家庭廚房的環(huán)境中，采用分組教學

單元6 孕產(chǎn)婦及嬰幼兒護理

1、培訓基本要求

通過本級別技術培訓，使培訓對象能夠（1）掌握孕、產(chǎn)婦的基本照顧技巧（2）掌握嬰幼兒起居照顧的基本技巧（3）重視嬰幼兒的家居、外出安全防范

2、培訓內容

（1）理論教學內容

1.1孕、產(chǎn)婦的飲食特點與照料 1.2孕、產(chǎn)婦的起居照顧常識 1.3嬰幼兒的喂養(yǎng)常識

1.4嬰幼兒起居照顧的基本技巧及家居、外出安全的基本知識（2）技能實訓內容

2.1嬰幼兒起居照顧的基本技巧 2.2幼兒剪紙、折紙基本技能

3、培訓方式

（1）理論教學：培訓方式采用課堂授課與實際操作相結合的形式（2）技能實訓：集體示范，個別操作的教學方式。

單元7 居家護理知識與技能

1、培訓基本要求

通過本級別技術培訓，使培訓對象能夠（1）掌握居家護理的基本知識（2）了解飲食照料的基本常識

（3）掌握體溫測量、血壓測量、氧氣枕供氧等基本操作技能（4）了解家庭醫(yī)療保健常識

（5）科學護理老年人

2、培訓內容

（1）理論知識

1.1日常起居看護的基本知識

1.2老年、病人飲食照料的基本常識及方法 1.3居家護理基本知識 1.4家庭醫(yī)療保健常識 1.5老年人的特點與護理（2）操作技能 2.1 體溫測量 2.2 血壓測量 2.3 氧氣枕的使用

3、培訓方式

（1）理論教學：培訓方式采用課堂授課與實際操作相結合的形式（2）技能實訓：集體示范，個別操作的教學方式。

單元8 家居及個人安全防范

1、培訓基本要求

通過本級別技術培訓，使培訓對象能夠（1）掌握家居安全防范常識

（2）安全用電、安全使用煤氣、天然氣、安全使用家用電器（3）掌握個人安全防范常識和自我保護措施

2、培訓內容

（1）理論知識 1.1居家安全常識 1.2個人安全常識（2）操作技能

2.1家用電器（電飯鍋、電冰箱、電熱水器、電熨斗、微波爐、電飯鍋、吸塵器）的安全操作

2.2燃器器具（煤氣灶、燃氣熱水器）的安全操作使用

3、培訓方式

（1）理論教學：培訓方式采用課堂授課與實際操作相結合的形式（2）技能實訓：集體示范，個別操作的教學方式。

四、課時內容及課時安排：

五、考試鑒定：

考試鑒定方式分為理論知識考試和操作技能考核。理論知識考試采用閉卷筆試考試方式，操作技能考核采用現(xiàn)場操作方式。理論知識考試和操作技能考核均實行百分制，成績皆達60分及以上者為合格。理論知識或操作技能不及格者可按規(guī)定分別補考。

武漢市蔡甸區(qū)友緣家政職業(yè)培訓學校

2011年1月5日

第四篇：家政服務培訓大綱2010

隨著我國經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活水平提高,家政服務業(yè)快速發(fā)展，成為改善民生、提高人民生活質量的重要行業(yè)之一。為加快推進家政服務體系建設，幫助下崗工人、進城農(nóng)民工實現(xiàn)就業(yè)，提高社會就業(yè)率，規(guī)范家政服務行為，提高家政服務質量，現(xiàn)結合目前我國家政服務員的實際狀況，制定本大綱。

一、培訓任務

家政服務員培訓旨在使沒有家政服務知識的人通過培訓，初步掌握家政服務基本理論知識和服務本領，較快勝任一般家庭的服務工作。

二、培訓對象

男性年齡16周歲以上、55周歲以下，女性年齡16周歲以上、50周歲以下，身體健康，準備從事家政服務工作的中國公民，可參加家政服務員培訓。

三、培訓方式與時數(shù)

采用集中培訓與自學、統(tǒng)一考試相結合的培訓方式，集中培訓與自學時數(shù)比例見表1。表1：

家政服務員的培訓方式與比例分配

集中培訓 自學 總學時

理論知識培訓學時 專業(yè)技能培訓學時 百分比 學時 百分比56 53.33% 70 46.67% 150

備注：“理論知識培訓”主要完成理論知識部分培訓的任務；“專項技能培訓”主要完成專項職業(yè)技術培訓的任務。

四、師資隊伍

由資深家政專業(yè)人士、優(yōu)秀家政服務員或家政學及其相關專業(yè)（如烹飪學、營養(yǎng)學、護理學等專業(yè)）講師以上職稱（專職或兼職）人員組成。

五、考核要求

（一）考核內容和比例

滿分為100分，其中：基礎理論部分25分，采用筆試（選擇題、正誤題、論述題）方式考核；專業(yè)技能部分75分，考核方式按照考核標準設定，由2-3人組成考評小組進行技能操作考試，取平均分為最后得分?？偡?0分以上，且基礎理論成績不少于15分，專業(yè)技能成績不少于45分為合格。

（二）考核標準

1.家政服務員培訓合格考核標準

（1）基礎理論考核標準（根據(jù)試卷的答題標準給予評分）：

掌握家政服務的定義和主要內容；家政服務員的職業(yè)操守；了解家政服務相關法律常識；掌握相關安全和衛(wèi)生常識。

（2）專業(yè)技能考核標準：

會使用日常禮貌用語；

會制作兩種以上主食、五種以上的家常菜；

懂得家庭居室清潔衛(wèi)生的基本要求和工作步驟，能使居室整齊清潔、廚房衛(wèi)生間整潔無異味； 會鑒別服裝面料，并科學合理地予以分類洗滌（按照衣物特性用洗衣機或手工洗滌）、晾曬、收藏。

會使用一般的家用電器（電視機、電冰箱、電風扇、電飯鍋、吸塵器、電熱水器）及燃氣具（燃氣熱水器、煤氣灶）；

懂得常見花卉養(yǎng)護、一般家庭寵物的飼養(yǎng)；

掌握有害生物防治的基本常識（如滅蟑螂、蒼蠅、老鼠）；

掌握基本的護理產(chǎn)婦、新生兒的技能；

掌握嬰幼兒生理心理特點，能安全看護嬰幼兒；

能對老年人進行飲食起居護理。

能對病人進行簡單的生活護理。

六、培訓工作的原則與要求

（一）培訓工作的基本原則

1、實用性原則。根據(jù)各級家政服務員的實際需要，解決學員應知應會的問題。

2、實效性原則。注重理論知識與實踐相結合，加強能力培養(yǎng)，克服純學術性教學的傾向。

3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當采用參觀考察、研討等方式，使學員開闊思路和眼界。

表2：

家政服務員崗前培訓教學內容綱要、要求及時數(shù)

教 學 內 容 綱 要 教學要求 學時

了解 掌握 應用 綜合基礎理論知識——集中培訓部分

第一章 家政服務概述

一、家政服務行業(yè)的定義

二、家政服務分類

三、發(fā)展家政服務的意義 √

1第二章 家政服務員職業(yè)操守

一、家政服務員道德修養(yǎng)

二、家政服務員行為準則

三、家政服務員職業(yè)心態(tài)

四、家庭人際關系基本知識√

4第三章 家政服務相關法律常識

一、民法常識

二、勞動法常識

三、婦女權益保障法常識

四、未成年人保護法常識

四、消費者權益保護法常識

五、老年人權益保護法

六、食品衛(wèi)生法常識√ 6

第四章 安全與衛(wèi)生知識

一、人身安全與自我保護

二、家庭防火防盜防意外

三、交通安全知識

四、安全用電用氣用水知識

五、家政服務員個人衛(wèi)生

六、公共場所環(huán)境衛(wèi)生準則

七、飲食衛(wèi)生常識√7

基礎理論知識——自學部分

1.家政服務員職業(yè)操守2.《勞動法》、《消費者勞動權益保護法》等 √30

專項技能——集中培訓部分

第五章 禮儀習俗

一、家政服務員儀表儀容

二、家政服務員言談舉止

三、日常生活禮節(jié)

四、社會習俗簡介

4第六章 家庭清潔衛(wèi)生

一、家居常規(guī)保潔1.常規(guī)保潔的質量要求2.家居保潔的流程

二、專項保潔1.打蠟流程2.家具保潔3.廚房保潔4.衛(wèi)生間保潔

三、日常消毒1.餐具消毒2．居室消毒

3.居室殺蟲、滅鼠的流程√8

第七章 家庭烹飪

一、烹飪質量標準二、一般烹飪流程

三、原料選擇與采購

四、日常采買記賬

五、刀工和配菜

六、主食制作方法

七、家常菜烹制√1

2第八章 衣物洗滌收藏

一、洗滌織物的分類鑒別

二、洗滌的步驟和質量標準

三、洗滌的方法

四、服裝的熨燙

五、衣物的收藏

六、高檔衣物、皮草修補√8

第九章 家用電器使用常識

一、洗衣機的使用與維護

二、電冰箱的使用與維護

三、電視機的使用與維護

四、空調器的使用與維護

五、其他家用電器的使用√6

第十章 家庭寵物植物養(yǎng)護

一、家庭寵物飼養(yǎng)

二、花卉樹木養(yǎng)護

三、家庭插花知識√6 第十一章家庭護理

一、照料老人

一、嬰幼兒護理

二、孕產(chǎn)婦護理

三、病人護理√ 22 專項技能——自學部分

烹飪技巧√10

服裝織物洗滌收藏√10

一般家用電器的使用√10

家庭寵物植物養(yǎng)護√10 學時總計 150

八、其它

本培訓大綱由商務部商貿服務管理司組織制定

第五篇：醫(yī)院護士禮儀培訓大綱

中華醫(yī)界管理學院醫(yī)院護士禮儀培訓

醫(yī)院護士禮儀培訓課程的推出，旨在幫助醫(yī)院醫(yī)護人員塑造醫(yī)務職業(yè)形象，通過職業(yè)禮儀體現(xiàn)出醫(yī)護人員的語言美、行為美、知識美、品德美、儀態(tài)美，充分體現(xiàn)醫(yī)務工作者良好的文化素質。

醫(yī)院護士禮儀培訓課程介紹

課程主題：醫(yī)院護士禮儀培訓

課程時間：1-2天

課程對象：醫(yī)院導醫(yī)、護士等醫(yī)護人員

課程收益：

? 全面系統(tǒng)地掌握護士禮儀及行為規(guī)范的基本內容；

? 理解護士禮儀及行為規(guī)范的基本理論；

? 掌握護士應當遵守的禮儀規(guī)范和應當注重的禮儀修養(yǎng)；

? 促進在知識、技能、能力和工作態(tài)度等方面得到提升；

? 樹立醫(yī)護人員職業(yè)形象，利用禮節(jié)待患，樹立行業(yè)形象。

課程背景：

隨著現(xiàn)代化醫(yī)學模式的轉變和護理學的發(fā)展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化護士高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，在貫穿這些要素的其中，護士禮儀已成為當前護理教育中急需解決的問題，它是臨床護理工作的內在品質和靈魂。

良好的護理禮儀可以無聲地營造著完美的醫(yī)療環(huán)境，提高護理服務質量，而良好的護理禮儀不但能使護理人員在護理實踐中充滿自信心、自尊心、責任心，而且其優(yōu)美的儀表、端正的態(tài)度、親切的語言、優(yōu)雅的舉止，可以創(chuàng)造一個友善、親切、健康向上的人文環(huán)境，能使患者在心理上得以平衡和穩(wěn)定，同時對患者的身心健康將起到非醫(yī)藥所能及的效果。

醫(yī)院護士禮儀培訓課程大綱

第一部分、醫(yī)院形象塑造

一、醫(yī)療市場競爭與醫(yī)院形象策劃

? 公立、民營醫(yī)院競爭格局

? 競爭核心

? 競爭重點——服務

? 競爭引發(fā)醫(yī)院的形象策劃

?? 關于“以人為本”“人性化”關懷

二、什么是護士禮儀？

?? 醫(yī)院護士禮儀的主要內容

?? 護士禮儀的重要性

?? 護士的形體語言風范

?? 護士形象的楷模：南丁格爾

?? 產(chǎn)生“禮”驅使力——馬斯洛需求層次理論

三、醫(yī)院護士禮儀的特征

?? 規(guī)范性：對護理人員在工作中要求(制度)

?? 強制性：強制的約束力(處罰措施)

?? 適應性：不同服務對象使用不同禮儀服務

?? 可行性：實有效可行使用

第二部分、醫(yī)院護士職業(yè)形象禮儀

一、職業(yè)妝容

?? 著裝

?? 發(fā)飾、發(fā)型

?? 戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾

?? 戴圓筒帽的發(fā)型

?? 戴口罩

?? 佩戴胸卡

?? 工作鞋

?? 佩戴飾品或裝飾

?? 進出病區(qū)的便裝

?? 淡妝上崗

二、職業(yè)語言

?? 聲音與語言

?? 學會科學的發(fā)聲方法

三、職業(yè)風度

?? 態(tài)度誠懇大方

?? 語氣親切自然

?? 表達得體準確

四、職業(yè)儀態(tài)

?? 站姿-不雅站姿

?? 坐姿-不雅坐姿

?? 蹲姿拾物-不雅的蹲姿

?? 行姿-不雅的行姿

?? 目光-不雅眼神

?? 推治療車姿勢

?? 持病歷夾姿勢

?? 端治療盤姿勢

?? 引領病人

?? 鞠躬

?? 微笑

五、醫(yī)護人員笑容運用——微笑的魅力

?? 微笑在醫(yī)院里的魅力作用

?? 眼神的運用與規(guī)范

?? 微笑的強化訓練

案例：廣州亞運會“微笑姐”

游戲扮演：皇上駕到

討論：訓練心得

第四部分、醫(yī)患溝通技巧

一、保持良好的心態(tài)

?? 你對病人一句真誠友好的問候

?? 你對老人一次自然親切的攙扶

?? 你對同事一個會心的友好微笑

?? 對陌路人一串溫和的告之聲音

?? 你對親友一種怡情悅心的幫助

二、醫(yī)患溝通技巧

?? 催款的語言藝術，說服他人的技巧 ?? 溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力 ?? 保持情感的同步、恰當運用心理暗示 ?? 醫(yī)患護患溝通時的語氣、語速、語調 案例1：入院

案例2：發(fā)藥

案例3：催款

第五部分、醫(yī)院護士電話禮儀

?? 接電話時的笑容和姿勢

?? 主動友好、自報家門

?? 用語文雅、口氣溫和、注意語音語調 ?? 說話簡明，節(jié)約時間

?? 遲接電話須表歉意

?? 電話語氣要委婉

?? 與同事通話避免使用昵稱

?? 分清對象，輕放電話

討論、分享：在學習中找到樂趣

案例：“創(chuàng)建特色護士站，爭當愛心天使” 第六部分、醫(yī)院護士社交禮儀

?? 掌握介紹的含義及其作用

?? 掌握介紹的基本原則、稱謂的原則 ?? 掌握握手禮的基本要求

?? 熟悉護士稱呼病人的要求

?? 熟悉名片的作用

?? 熟悉介紹的類型、握手的基本類型 ?? 了解就餐禮儀、交通禮儀和贈物禮儀 第七部分、醫(yī)院護士接待患者的禮儀與技巧

?? 門診患者接待禮儀

?? 老年患者接待禮儀

?? 兒童患者接待禮儀

?? 克服三無：操作中無稱謂、無表情、無語言； ?? 醫(yī)院護士的“五聲”，“五心”； ?? “十字禮貌用語”：您好、請、對不起、謝謝、再見； ?? 使新入院的病人有歸屬感

案例：讓病人等待

案例：醫(yī)院病人投訴案例

第八部分、醫(yī)院護士禮儀培訓總結 中華醫(yī)界管理學院