第一篇：銀行業(yè)有關(guān)客戶投訴的整改報(bào)告

銀行業(yè)有關(guān)客戶投訴的整改報(bào)告某某部：根據(jù)《關(guān)于對(duì)支行及營業(yè)部客戶投訴事件進(jìn)行處罰的通報(bào)》文件下發(fā)，我支行立即組織全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)對(duì)照自己日常中的本職工作來作重分析和剖析：營業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、員工儀表儀容、文明用語、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)效等各個(gè)方面進(jìn)行了一系列的自查自糾?，F(xiàn)將情況報(bào)告如下：

一、就文件內(nèi)容進(jìn)行集中學(xué)習(xí)討論，研究投訴事件發(fā)生的原因及帶給我們的教訓(xùn)A:就中兩起服務(wù)投訴事件來看第一起是由于服務(wù)態(tài)度較差服務(wù)意識(shí)淡薄隨意的拒絕客戶的要求，導(dǎo)致客戶的不滿加上過程中”你可以投訴我”等過激言語進(jìn)一步激化了與客戶間的矛盾造成客戶投訴第二起是由于人員業(yè)務(wù)流程不熟練操作不規(guī)范導(dǎo)致業(yè)務(wù)差錯(cuò)使得客戶憤然投訴。我們支行應(yīng)本著“有則改正無則加勉”及對(duì)自己負(fù)責(zé)的原則自查自檢不斷提高服務(wù)質(zhì)量熟練業(yè)務(wù)技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。B：在服務(wù)過程中，我們不能僅僅追求辦理業(yè)務(wù)的速度，也不能怕麻煩，不管客戶有什么樣的要求，都應(yīng)該本著“客戶就是上帝”的原則，盡可能滿足客戶的要求。C：銀行是個(gè)發(fā)展迅速的行業(yè)，銀行知識(shí)可以用日新月異來形容，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業(yè)務(wù)操作，吸收新的知識(shí)，努力提升自己的服務(wù)技能，創(chuàng)造整潔舒適的營業(yè)環(huán)境，才能適應(yīng)客戶要求。

二、自查自檢內(nèi)容及其他現(xiàn)象分析自身存在的問題，進(jìn)一步重視服務(wù)質(zhì)量，提出整改解決方案及措施（1）完善客戶服務(wù)的各項(xiàng)細(xì)化制度，嚴(yán)格執(zhí)行賞罰制度，積極推行；二是不定期對(duì)員工自學(xué)情況進(jìn)行抽查，避“微笑服務(wù)，真誠待人”免形式主義，真正做到全心全意為客戶服務(wù)。（2要求每個(gè)員工都自覺按照我行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊(cè)，加強(qiáng)自身修，腳養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格施行服務(wù)禮儀，規(guī)范使用“文明十字”踏實(shí)地的去做好服務(wù)。（3）針對(duì)“服務(wù)技能”，由于支行的老員工和年輕員工各占一半，對(duì)于服務(wù)技能的看法也各有不同，各有優(yōu)勢(shì)，也意味著需要多交流多溝通，所謂“揚(yáng)長避短”，沒有十全十美的人，只有看不到自缺點(diǎn)的人，就這點(diǎn)，開發(fā)區(qū)支行實(shí)行的措施：一是要求每個(gè)員工按時(shí)參加總部舉辦的各種學(xué)習(xí)課程及講座，做好學(xué)習(xí)筆記，并及時(shí)上交學(xué)習(xí)心得；二是不論是臨柜柜員、客戶經(jīng)理，還是主辦會(huì)計(jì)、行長，一視同仁，不搞特殊化，也是為“首問制”打好業(yè)務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)。三是主動(dòng)對(duì)學(xué)過。的知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐，在銀行技能的掌握上，切實(shí)做到“理論聯(lián)系實(shí)踐”（4）支行定期或不定期組織進(jìn)行學(xué)習(xí)討論交流會(huì)，內(nèi)容包括新理論新知識(shí)、總部文件新規(guī)定等，通過各員工的積極程度，評(píng)選出“學(xué)習(xí)，使大家學(xué)習(xí)更有積極性。之星”通過這次學(xué)習(xí)，對(duì)本支行整體情況及員工的自查自糾，大家意識(shí)到必須樹立正確的服務(wù)意識(shí)，建立完善的服務(wù)規(guī)范制度并嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)不斷豐富個(gè)人的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，才能為客戶提供真正意義上的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，杜絕客戶不滿，甚至投訴的現(xiàn)象，在客戶群體中樹立良好的服務(wù)形象，成為客戶辦理業(yè)務(wù)需求的首選。年月日

第二篇：客戶投訴分析報(bào)告

客戶投訴分析

（就查線問題分析）

1.針對(duì)漏接、錯(cuò)接現(xiàn)象：

原因分析 1）查線時(shí)發(fā)現(xiàn)缺線，在接線表上做好標(biāo)記（尤其是在缺件的項(xiàng)目

上）后直接叫接線員更改，未能及時(shí)的體現(xiàn)在檢查記錄表上。

2）接線員沒能及時(shí)更改，復(fù)檢時(shí)按照檢查記錄表復(fù)檢，忽略了之

前產(chǎn)生的問題，接線表也未查看。

3）在一些大的柜體內(nèi)查線，有時(shí)查線的跨度較大，容易造成點(diǎn)錯(cuò)

線的現(xiàn)象，同時(shí)多個(gè)相同的元器件安裝在一起時(shí)，黃標(biāo)簽不一

定是按照順序粘貼的，查線時(shí)容易按照習(xí)慣和常規(guī)來查，若同

時(shí)接線員也出現(xiàn)此類錯(cuò)誤，易造成錯(cuò)線現(xiàn)象。

改善對(duì)策 1）查線過程中，發(fā)現(xiàn)問題需及時(shí)詳細(xì)地記錄在檢查記錄上。

2）在檢查記錄不夠具體時(shí)，須配合接線表復(fù)檢（尤其在缺件、漏

接、有按鈕線、主開關(guān)線、剎車電阻線、顯示屏插頭線及各類

特殊線的項(xiàng)目上特別注意）。（復(fù)檢時(shí)若需要接線表配合，需提

前在檢查記錄上記錄）。

3）查線過程中，跨度大的線可以兩個(gè)人互相配合檢查，避免錯(cuò)點(diǎn)

錯(cuò)查。查線時(shí)需以黃標(biāo)簽位置為準(zhǔn)（若有疑問需查看安裝圖）

正確檢查。

2.針對(duì)掉線以及接線松動(dòng)問題：

原因分析 1）主要原因：接線員接線時(shí)電槍檔位或手?jǐn)Q的力度不到位，但不

至有掉線現(xiàn)象，質(zhì)檢要求緊線，緊線工作是否完

成沒有檢查。

查線員以為會(huì)緊線，拉線工作不到位；接線員認(rèn)

為查完線后其工作結(jié)束，緊線工作不到位，造成接線松動(dòng)及掉線現(xiàn)象。

改善對(duì)策 1）查線員的拉線工作必須到位。同時(shí)注意一些平方數(shù)大的線的顏色和鼻子及線的規(guī)格（注意電源的正負(fù)極線、變壓器線、主開關(guān)線等）。

2）在要求緊線后，與接線員確認(rèn)緊線工作完成后，進(jìn)行有針對(duì)性的抽檢工作。（拉線過程中有明顯松動(dòng)現(xiàn)象或者高平方的線可作

為抽檢時(shí)主要對(duì)象）。

查線員：吳星

第三篇：遼寧省銀行業(yè)客戶服務(wù)投訴受理及處理實(shí)施細(xì)則

附件4：

遼寧省銀行業(yè)

客戶服務(wù)投訴受理及處理暫行辦法

（審議稿）

第一條 為規(guī)范協(xié)會(huì)對(duì)各會(huì)員單位客戶投訴受理和處理工作，提高工作效率，維護(hù)金融秩序，保障客戶權(quán)益，樹立行業(yè)形象，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)各會(huì)員單位及準(zhǔn)會(huì)員單位。

第三條 對(duì)客戶的投訴受理和處理工作應(yīng)秉承“公正、務(wù)實(shí)、高效”的原則，嚴(yán)禁推諉、拖延、包庇等不負(fù)責(zé)任的行為，做到積極面對(duì)、實(shí)事求是、耐心處理、有錯(cuò)必糾。

第四條 各會(huì)員單位轄屬參加優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)（以下簡稱“優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)”）的全部參賽網(wǎng)點(diǎn)在公示本網(wǎng)點(diǎn)和系統(tǒng)內(nèi)投訴電話的同時(shí)，應(yīng)同時(shí)公示銀行業(yè)服務(wù)投訴電話，號(hào)碼為024-22532961。公示各類投訴電話的順序?yàn)椤氨揪W(wǎng)點(diǎn)投訴電話—系統(tǒng)內(nèi)投訴電話—省銀協(xié)和中銀協(xié)投訴電話”。

第五條 協(xié)會(huì)服務(wù)拓展部為銀行業(yè)服務(wù)投訴的受理部門。其相關(guān)公開信息為：工作電話：024-22532961（兼?zhèn)髡妫?，電子信箱：xiehuifuwu@sohu.com或xiehuizilv@sina.com。

第六條 各會(huì)員單位應(yīng)明確本單位分管客戶投訴工作的領(lǐng)導(dǎo)和投訴受理責(zé)任部門，指定承辦人，并將其相關(guān)人員工作電話、手機(jī)、電子郵箱等聯(lián)絡(luò)方式向協(xié)會(huì)報(bào)備。前述相關(guān)信息如發(fā)生變更，應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)協(xié)會(huì)。

第七條 各會(huì)員單位客戶投訴承辦人應(yīng)指定“A/B”角，A角員工因事不在崗位時(shí)，由B角員工負(fù)責(zé)受理客戶投訴。嚴(yán)禁出現(xiàn)客戶投訴無人受理的現(xiàn)象。

第八條 協(xié)會(huì)服務(wù)拓展部受理客戶投訴的職責(zé)

（一）專人負(fù)責(zé)接待、受理就銀行服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的各種形式（包括電話、書面材料和信函等）的客戶投訴。

（二）詳細(xì)了解客戶的投訴事由，被投訴銀行網(wǎng)點(diǎn)及人員，投訴客戶的個(gè)人信息，并記錄“客戶投訴受理工作表”，履行內(nèi)部工作程序。

（三）根據(jù)對(duì)客戶投訴的分類情況，及時(shí)將有效投訴的信息傳遞至相關(guān)會(huì)員單位，并跟蹤投訴處理進(jìn)度或結(jié)果。

（四）根據(jù)當(dāng)期客戶投訴發(fā)生及各會(huì)員單位處理的情況，每半年起草并下發(fā)《遼寧省銀行業(yè)客戶投訴情況通報(bào)》。

（五）開展調(diào)研工作，通過客戶投訴典型案例和階段性集中發(fā)生投訴特點(diǎn)的分析，提出行業(yè)整改意見。

（六）建立客戶投訴受理檔案并管理。第九條 各會(huì)員單位客戶投訴受理部門職責(zé)

（一）受理協(xié)會(huì)傳遞的客戶投訴，開展或協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)情況，全程監(jiān)督被投訴網(wǎng)點(diǎn)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理投訴，并將最終處理結(jié)果上報(bào)協(xié)會(huì)。

（二）對(duì)被投訴網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)核實(shí)認(rèn)定有效的客戶投訴，下發(fā)整改意見和相關(guān)責(zé)任人員處理意見，并跟蹤其整改情況。

（三）建立內(nèi)部投訴受理和處理機(jī)制，對(duì)可預(yù)見的客戶投訴制定應(yīng)對(duì)方案。

（四）定期對(duì)客戶投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)和分析，針對(duì)客戶反映集中的問題，制定應(yīng)對(duì)措施，并落實(shí)服務(wù)整改工作。

（五）建立健全客戶投訴檔案管理制度。第十條 投訴責(zé)任單位職責(zé)

（一）處理上級(jí)單位轉(zhuǎn)遞的客戶投訴，負(fù)責(zé)出面調(diào)解和安撫客戶，如客戶要求超出被投訴網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)單位匯報(bào)。

（二）針對(duì)客戶投訴所反映的問題，及時(shí)整改服務(wù)工作，提升客戶滿意度。

（三）做好客戶投訴檔案管理工作。第十一條 客戶投訴受理和處理時(shí)限

（一）協(xié)會(huì)服務(wù)拓展部收到客戶投訴后，履行內(nèi)部工作程序，在二個(gè)工作日內(nèi)將投訴傳遞至相關(guān)會(huì)員單位。

（二）各會(huì)員單位收到協(xié)會(huì)傳遞的客戶投訴后，應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)情況完畢，五個(gè)工作日內(nèi)將投訴處理結(jié)果上報(bào)協(xié)會(huì)。

（三）被投訴網(wǎng)點(diǎn)收到上級(jí)單位轉(zhuǎn)遞的客戶投訴后，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)出具最終處理結(jié)果，并答復(fù)客戶；如在規(guī)定工作期限內(nèi)無法處理完畢，應(yīng)將投訴處理進(jìn)度上報(bào)上級(jí)單位，回復(fù)客戶，并向客戶承諾再次回復(fù)的時(shí)間。

第十二條 問責(zé)機(jī)制

（一）約見談話。

會(huì)員單位和被投訴網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)有下列情況之一的，協(xié)會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)將約見會(huì)員單位主管領(lǐng)導(dǎo)談話，提出整改工作要求：

1、無人受理協(xié)會(huì)傳遞的相關(guān)投訴信息；

2、受理人員因態(tài)度、言行不當(dāng)或?qū)蛻舻恼?dāng)訴求拖而不辦，導(dǎo)致客戶多次投訴至協(xié)會(huì)及以上機(jī)關(guān)的；

3、同一銀行網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)生客戶多次投訴同類問題，又無整改措施的；

4、由于對(duì)客戶投訴處理不當(dāng)，導(dǎo)致不良影響升級(jí)至網(wǎng)絡(luò)或媒體的。

（二）通報(bào)批評(píng)。

對(duì)前述問題，經(jīng)約見談話仍沒有采取相應(yīng)措施即時(shí)整改，或再度多次發(fā)生同類問題無有效應(yīng)對(duì)措施的，協(xié)會(huì)服務(wù)委將在業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)，并報(bào)告銀行監(jiān)督管理部門，建議給予紀(jì)律處分。

（三）會(huì)員單位因前述原因被通報(bào)批評(píng)的，將被取消優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)當(dāng)期賽季組織獎(jiǎng)評(píng)選資格；相關(guān)被投訴網(wǎng)點(diǎn)則被取消服務(wù)先進(jìn)單位評(píng)選資格。

第十三條 本辦法由遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)委解釋和修訂。本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。

第四篇：銀行客戶投訴分析報(bào)告

銀行客戶投訴分析報(bào)告

銀行競爭激烈，誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來積極轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化金融服務(wù)創(chuàng)新，打造差異化服務(wù)，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下：

一、基本情況

2012年上半年我行未發(fā)生投訴事件，但在網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)中還是存在一定的問題，具體分析如下：

1、對(duì)員工服務(wù)應(yīng)急措施培訓(xùn)和演練不到位。沒有組織營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)和實(shí)地演練，一線員工對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置能力不強(qiáng)。

2、服務(wù)環(huán)境有待改善。受營業(yè)場地的限制，部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)空間狹小，未實(shí)現(xiàn)分區(qū)，各種硬件設(shè)備不到位，使客戶不能在一個(gè)優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。

3、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步細(xì)化。自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來經(jīng)過兩次導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)員工均已能按照網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)制度來要求自己做到規(guī)范化的服務(wù)，但還是會(huì)顯得比較公式化，要真正把客戶當(dāng)親人，從客戶的角度想問題，把服務(wù)做細(xì)。

二、策略與建議

1、從細(xì)節(jié)著手，完善服務(wù)規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細(xì)節(jié)服務(wù)行為。強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。全行定期學(xué)習(xí)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，確保柜員服務(wù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均能享受到溫馨、貼心的服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要有效分流客戶，縮短客戶等待時(shí)間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務(wù)；加強(qiáng)客戶管理，以理財(cái)業(yè)務(wù)為平臺(tái)，改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，全面提升金融服務(wù)功能，主動(dòng)引導(dǎo)客戶，不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引客戶，始終堅(jiān)持以客戶為本的服務(wù)理念。

2、借力微笑服務(wù)提升金融價(jià)值。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要深入開展微笑服務(wù)活動(dòng)，全力打造微笑服務(wù)品牌。

3、提高認(rèn)識(shí)水平，在全行上下大力宣傳優(yōu)質(zhì)高效文明服務(wù)的含義、意義和作用。使全行員工都能認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)高效文明服務(wù)的重要性，使他們認(rèn)識(shí)到每個(gè)職工都與優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有關(guān)，而優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)又與銀行的經(jīng)濟(jì)效益和職工個(gè)人的收入有關(guān)，從而使員工從自身做起，做好每項(xiàng)工作，從整體上提高銀行的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量

4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動(dòng)腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。善于發(fā)現(xiàn)客戶的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務(wù)或?qū)εf的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。通過這些手段更好地為客戶服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平。

客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻敉对V中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進(jìn)行維護(hù)，以推動(dòng)我行的文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。

第五篇：客戶滿意度調(diào)查及投訴報(bào)告

客戶滿意度調(diào)查及投訴報(bào)告

一、調(diào)查目的

為了加強(qiáng)與客戶的溝通，了解我公司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。

二、調(diào)查方法

此次調(diào)查采用問卷法，通過負(fù)責(zé)人向客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字后，回傳至負(fù)責(zé)人，最后由辦公室統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有在我站審車客戶。

三、問卷設(shè)計(jì)

針對(duì)調(diào)查問卷一共有10項(xiàng)，囊括了對(duì)公司的看法、對(duì)服務(wù)的滿意程度以及建議三個(gè)方面內(nèi)容。其中，對(duì)公司的看法包括對(duì)我公司出具的檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告及時(shí)性以及準(zhǔn)確性；對(duì)服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)人員的溝通能力以及響應(yīng)速度情況；建議包括需要改善方面以及對(duì)我公司工作人員意見或建議。這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題。

四、調(diào)查問卷分析 此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回問卷24份。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對(duì)于我們公司的服務(wù)還是滿意的，但是也有部分客戶對(duì)于我們不太滿意，主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

1、業(yè)務(wù)人員的響應(yīng)速度

部分客戶在車輛維修后需進(jìn)行復(fù)檢，業(yè)務(wù)人員不能及時(shí)做出反應(yīng)，以至于客戶等待時(shí)間較長。

2、出具檢測(cè)報(bào)告的及時(shí)性

部分車輛在處理完違章后不能及時(shí)出證。

3、對(duì)抱怨處理的結(jié)果

業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶的抱怨不能進(jìn)行詳細(xì)的解釋

五、結(jié)論

對(duì)以上存在的問題經(jīng)我站負(fù)責(zé)人分析其原因有以下幾點(diǎn)：

1、業(yè)務(wù)人員對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)學(xué)習(xí)不到位，今后加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

2、對(duì)有違章的車輛不能提前告知客戶處理，在處理完后銀行系統(tǒng)與車管所系統(tǒng)響應(yīng)速度較慢，以至于客戶等待時(shí)間較長，影響了客戶的日常工作。

3、對(duì)于部分客戶的抱怨，業(yè)務(wù)人員解釋不到位，表達(dá)不清晰，導(dǎo)致客戶對(duì)我站存在偏見。