第一篇：客戶抱怨投訴典型案例整改方案

客戶抱怨投訴典型案例整改方案

針對目前客戶對售后服務(wù)部維修質(zhì)量下降、維修時間延長、服務(wù)態(tài)度不好等現(xiàn)狀，提議嚴(yán)格執(zhí)行車輛維修過程檢驗制度、車輛出廠檢驗制度、車間調(diào)度管理制度。

車輛維修過程檢驗制度

1、自檢——班組長負(fù)責(zé)

班組長負(fù)責(zé)本作業(yè)班組員工的日常維修操作、指導(dǎo)和質(zhì)量控制，確保操作規(guī)范、工藝達(dá)標(biāo)、質(zhì)量合格。對每一項完工項目都必須進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的自檢，自檢合格簽字后，方可移交下一道工序。自檢內(nèi)容

檢驗施工項目是否按技術(shù)要求施工，有無缺漏。全車的衛(wèi)生情況的檢查。

2、過程檢——班組長負(fù)責(zé)，質(zhì)檢員協(xié)助

在施工中，施工員要看清楚所報的施工項目，按不同的車輛技術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行施工，尤其對安全項目（如方向、剎車等），必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不得搞自行改裝，如確需改件，要征得陳利華同意。

各工序完工時，需由主修工及班長審核所有應(yīng)做的項目，確認(rèn)完工后，方能交陳利華檢車。

陳利華驗車必須認(rèn)真細(xì)致，不合格的項目絕對不予放過。

任何車輛均需經(jīng)檢驗合格后方能出廠，無陳利華簽名的《維修施工單》不能作為完工的憑證，前臺接待朱永鑫不能擅自放行未經(jīng)質(zhì)檢檢查的車輛，經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實有違此例則從嚴(yán)處理。首次給予口頭警告，再次則給予書面警告，并按獎懲條例進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

陳利華將每月的質(zhì)檢情況向林松任反映，涉及重要問題及三次檢驗不及格者必須向林松任匯報，遇有超越工單項目或與修理工有分歧時，必須向林松任反映，以便改進(jìn)工作。前臺接待朱永鑫如遇到車輛必須當(dāng)天下班后才能完工，而客戶要當(dāng)天取回車輛時，應(yīng)首先通知陳利華，請陳利華留下檢查，按規(guī)定質(zhì)檢后方能出廠。

凡有質(zhì)量投訴的車輛，根據(jù)實際情況，對當(dāng)事人的責(zé)任輕重給予不同的處分。投訴返修車輛必須由前臺接待朱永鑫注明報修項目，出廠日期及返修項目，車輛返修后，陳利華必須連同原報修項目一齊檢測。

幾個工種交叉進(jìn)行維修作業(yè)時，上一道工序必須對下一道工序負(fù)責(zé)，班組之間的工種項目移交必須經(jīng)陳利華認(rèn)可后，方可進(jìn)行移交。

對予報修項目未曾列出的故障，特別是可能影響行車安全而又未曾報修的故障，應(yīng)及時通知前臺接待朱永鑫，以便知會客戶。

陳利華在檢驗過程中發(fā)現(xiàn)有違規(guī)操作、質(zhì)量隱患時，有權(quán)責(zé)令操作人停工待命，并及時處理。

3、竣工檢——由陳利華負(fù)責(zé)

陳利華必須根據(jù)報修項目及施工前檢驗的數(shù)據(jù)（或狀況），依照工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合檢驗，不合格的項目及時交由生產(chǎn)管理人員加以安排返工。

提案人：林松任

總經(jīng)理審批：

車間主管：

車輛出廠檢驗制度

1、當(dāng)車輛竣工檢驗后，車間主管陳利華應(yīng)：

核對維修項目是否全部完成，鑒定合格并簽字確認(rèn)。

維修領(lǐng)用的配件、物料是否合理，客戶有無認(rèn)可，如有出入，應(yīng)及時處理。對完工車輛進(jìn)行整體清潔，并通知前臺接待朱永鑫辦理交車手續(xù)。

2、前臺接待朱永鑫在接到交車通知后：

根據(jù)《維修施工單》核對維修項目的人工費，領(lǐng)用的配件及物料費用是否報價相符，如有出入應(yīng)及時處理。

在通知客戶提車前，應(yīng)先檢驗車況，查驗記錄。若不符，須查明原因，并及時處理。收齊車輛行駛證、車鑰匙。

通知客戶備好維修費用前來提車。

與客戶一起核驗車況，驗收維修結(jié)果，無異議后辦理出廠手續(xù)。同時向客戶說明維修保修期限，提示客戶三天后電話回訪，約定回訪時間，建議客戶下次保養(yǎng)時間，并向客戶致謝。

提案人：林松任

總經(jīng)理審批：

車間主管：

車間調(diào)度管理制度

1、車間主管陳利華工作的主要任務(wù)：以《維修施工單》為依據(jù)，合理組織車間的日常生產(chǎn)活動，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。

2、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時做好多項生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。

3、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)按排的作業(yè)《維修施工單》，及時，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對服從。班組或員工個人對陳利華的調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見，必要時可向林松任報告。

4、對車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)。

5、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)順序，以確保各工位之間的有效配合。

6、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時保證配件供應(yīng)到車間班組。

7、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應(yīng)立即通知前臺接待朱永鑫，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到前臺接待朱永鑫追加維修項目時，應(yīng)及時通知班組追加維修作業(yè)。

8、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者按章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。

9、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，及時總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗，并負(fù)責(zé)完成該工作報告。

10、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

11、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。

提案人：林松任

總經(jīng)理審批：

車間主管：

第二篇：客戶投訴及群訴典型案例

客戶投訴及群訴典型案例匯編

一、土地開發(fā)年限超期及超用地紅線問題引發(fā)客戶投訴

（一）投訴概述

1.按照“國有土地出讓協(xié)議”規(guī)定，在規(guī)定開發(fā)年限內(nèi)無法按時完成項目開發(fā)，將面臨巨額罰款，并有土地收回的風(fēng)險。

2.項目建設(shè)用地紅線與周邊土地相互交錯，項目開發(fā)過程中，出現(xiàn)局部施工占用紅線外土地問題，導(dǎo)致土地驗收遇到困難。

案例說明：某別墅項目周邊為山地，開發(fā)過程中，未充分考慮紅線問題，規(guī)劃驗收時，出現(xiàn)9處（10000多平方）超越紅線，經(jīng)與政府多次協(xié)商，補(bǔ)繳600多萬元土地出讓款。

（二）管理思考

1.項目公司必須重視土地開發(fā)年限超期問題，建議在簽訂《國有土地使用權(quán)出讓合同》時，與政府協(xié)商增加相應(yīng)免責(zé)條款；

2.若后期發(fā)現(xiàn)有超期危險的，需提前與政府部門溝通，申請土地開發(fā)年限延期，并保留發(fā)給政府部門的函，照片等相關(guān)依據(jù)；

3.思想上嚴(yán)格重視紅線問題，絕不能存僥幸心理、打擦邊球； 4.明確用地紅線范圍，建設(shè)工程施工放線（灰線驗線）時應(yīng)符合建設(shè)工程規(guī)劃許可證要求的檢驗；

5.一旦發(fā)生超紅線問題，及時與土管部門溝通，補(bǔ)交土地出讓款，避免后期無法通過規(guī)劃驗收而影響交付、辦證等。

二、設(shè)計時未充分考慮地域差異引發(fā)客戶投訴

（一）投訴概述

1.公司開發(fā)樓盤遍布全國，但在規(guī)劃設(shè)計階段，對管道保溫、陽臺利用等存在地區(qū)差異問題考慮欠缺，導(dǎo)致房屋交付后業(yè)主對使用功能等方面產(chǎn)生質(zhì)疑。

案例說明：某北方項目，架空層排水管道未做保溫措施，導(dǎo)致排水管道凍裂；門窗節(jié)能設(shè)計未能達(dá)到當(dāng)?shù)匾?guī)范要求，且外掛窗設(shè)計使用合理性較差。

（二）管理思考

1.設(shè)計時，應(yīng)對項目當(dāng)?shù)貧夂驐l件及居民生活習(xí)慣進(jìn)行全面調(diào)研，因地制宜做好建筑設(shè)計及工程施工；

2.北方地區(qū)架空層排水管布臵應(yīng)充分考慮氣候因素，加強(qiáng)保溫防護(hù)措施；

3.北方地區(qū)門窗節(jié)能設(shè)計應(yīng)達(dá)到設(shè)計規(guī)范要求，考慮滲漏風(fēng)險和安全隱患，建議采用小分割窗戶和三玻設(shè)計，住宅窗戶設(shè)計謹(jǐn)慎采用外掛窗。

三、園區(qū)生活配套及相關(guān)設(shè)施設(shè)備等銷售承諾未兌現(xiàn)引發(fā)群訴

（一）投訴概述

1.生活配套承諾未兌現(xiàn)：部分項目銷售宣傳承諾配套學(xué)校、會所、食堂、商業(yè)綜合體、體育公園等設(shè)施，但交付后并未能如期投入使用，引起客戶群訴。

案例說明：某項目因政府口頭承諾“憑購房發(fā)票即可入讀學(xué)區(qū)”。銷售時，項目以書面形式向部分購房業(yè)主承諾。但實際因政策限制，業(yè)主孩子無法僅憑“購房發(fā)票”入讀學(xué)區(qū)，繼而引發(fā)業(yè)主起訴開發(fā)商“銷售欺詐”。

2.設(shè)施配套承諾未兌現(xiàn)：房屋交付時（或交付后），客戶提出所使用的部分材料、設(shè)施設(shè)備等與之前承諾不一致。但因項目臨近交付（或已交付）且涉及范圍廣，更換材料、設(shè)施設(shè)備存在一定難度，難以與客戶協(xié)商一致，導(dǎo)致客戶群訴。

案例說明：某項目樣板房電梯廳及前廳精裝修標(biāo)準(zhǔn)為5500元/㎡。在銷售過程中，經(jīng)紀(jì)人向業(yè)主承諾實際交付標(biāo)準(zhǔn)與樣板房裝修標(biāo)準(zhǔn)一致。但電梯廳及前廳實際精裝修標(biāo)準(zhǔn)為1800元/㎡。業(yè)主們對此表示質(zhì)疑，并提供經(jīng)紀(jì)人銷售錄音，要求項目公司按照樣板房裝修標(biāo)準(zhǔn)施工。

（二）管理思考

1.嚴(yán)控承諾內(nèi)容，不得忽視法律風(fēng)險：銷售時所有對外承諾必須符合項目銷售實際情況，涉及書面承諾，須征詢法務(wù)部意見，經(jīng)集團(tuán)層面審批。

2.嚴(yán)格把關(guān)銷售說辭，嚴(yán)肅銷售說辭考核：相關(guān)部門負(fù)責(zé)人須對銷售說辭進(jìn)行內(nèi)部流程審核，并承擔(dān)相應(yīng)模塊的說辭責(zé)任。經(jīng)紀(jì)人正式上崗前須通過說辭考核，不合格者停崗培訓(xùn)。

3.自檢自查，定期復(fù)核：項目營造過程中，務(wù)必定期梳理項目對外宣傳物料、合同等材料，若與實際情況存在偏差，及時調(diào)整，降低風(fēng)險。

4.嚴(yán)控項目成本及銷售價格：運營團(tuán)隊在項目啟動會階段，須進(jìn)行全方位市場調(diào)研，做好未來市場預(yù)測，切實把控項目成本及價格定位，切不可高估（低估）市場需求，為降（升）營造標(biāo)準(zhǔn)留有合理調(diào)整空間。

5.集團(tuán)定期督查：園區(qū)客服部根據(jù)項目進(jìn)度節(jié)點，梳理風(fēng)險預(yù)控，定期督查項目公司落實情況，對未及時落實的項目按制度約定進(jìn)行懲處。

四、項目不利因素告知未到位引起群訴

（一）投訴概述

在營造過程中，受項目內(nèi)外部環(huán)境的變化、社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及城市的變遷等影響，項目自身的利好以及不利因素也會發(fā)生變化。但在銷售過程中，部分項目公司存在未公示紅線外不利因素或不利因素公示不周全、不及時等情況?？蛻粽J(rèn)為項目公司存在欺瞞嫌疑，引發(fā)客戶投訴。

案例說明：某項目業(yè)主以合同簽訂前未公示不利因素告知為由拒收房，進(jìn)而要求項目整改，如移除垃圾房，增加隔音屏等。

（二）管理思考

1.全面梳理不利因素：項目須全方位梳理各項不利因素，包括政府政策（如杭州某項目高架橋群訴事件），隨時關(guān)注周圍土地規(guī)劃政策，如遇規(guī)劃變更，預(yù)判影響范圍，提前準(zhǔn)備應(yīng)對方案。

2.不利因素告知及時更新：在營造過程中，項目自身的利好以及不利因素會隨內(nèi)外部環(huán)境因素而變化，不利因素告知應(yīng)及時調(diào)整。項目在條件允許情況下，業(yè)主簽訂購房合同前，要求業(yè)主簽字確認(rèn)《項目不利因素確認(rèn)單》等補(bǔ)充協(xié)議，避免后續(xù)業(yè)主因不利因素告知未到位引發(fā)投訴。

3.如因政府政策調(diào)整產(chǎn)生的不利因素，項目公司立場應(yīng)與業(yè)主保持統(tǒng)一，協(xié)助業(yè)主與政府方面進(jìn)行溝通協(xié)商。

五、項目銷售方式（如車位、儲藏室認(rèn)購）不當(dāng)引起的群訴

（一）投訴概述

儲藏室、車位未與房屋同步銷售，客戶對后續(xù)儲藏室、車位銷售方式存在異議。此類投訴受項目實際情況制約，無法增加車位或儲藏室，變更認(rèn)購方案亦眾口難調(diào)，難以與客戶達(dá)成一致。

（二）管理思考

1.項目需核準(zhǔn)倉庫、車位（部分特殊車位）的產(chǎn)權(quán)歸屬及使用歸屬，明確可售范圍。

2.銷售前，應(yīng)妥善思考銷售方式，在客戶簽訂《商品房買賣合同》前明確告知儲藏室、車位的銷售方式，簽署免責(zé)條款。

六、項目分期開發(fā)，前后期配臵標(biāo)準(zhǔn)存在差異引發(fā)群訴

（一）投訴概述

項目分期開發(fā)，同類型產(chǎn)品后期開發(fā)時，從控制成本方面考慮，降低公共區(qū)域產(chǎn)品配臵，如：干掛石材降標(biāo)為真石漆；景觀標(biāo)準(zhǔn)從600元/㎡降標(biāo)為450元/㎡等，雖已在銷售合同中注明，但交付時仍引起眾多業(yè)主對公司產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì)疑。

（二）管理思考

1.在銷售合同中對公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)予以注明，項目銷售案場，對公共區(qū)域配臵標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，充分尊重客戶知情權(quán)；

2.同品類項目分期開發(fā)，客戶對公共區(qū)域配臵標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注度非常高，若存在配臵標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，極易引發(fā)客戶群體性投訴。為避免此事件發(fā)生，后期開發(fā)地塊公共區(qū)域配臵標(biāo)準(zhǔn)不宜低于前期開發(fā)地塊。

七、代建概念公示不到位引起的群訴

（一）投訴概述

代建項目宣傳時，使用綠城品牌，但未明確告知客戶項目的代建管理性質(zhì)。在合同解除后，因房屋降價或品質(zhì)等因素，業(yè)主認(rèn)為項目公司存在隱瞞，綠城未盡到告知義務(wù)，對綠城品牌造成負(fù)面影響。

案例說明：原綠城某代建項目與綠城解除代建合同，因開發(fā)商資金困難及客訴應(yīng)對經(jīng)驗不足，未妥善處理業(yè)主關(guān)于降價與未按時交付提出補(bǔ)償?shù)脑V求。矛盾激化后，業(yè)主提出集體退房申請并強(qiáng)烈要求綠城出面承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。此事引發(fā)媒體關(guān)注，并做專題報道，對綠城品牌造成負(fù)面影響。

（二）該類項目存在的風(fēng)險

1.委托方受成本控制等因素制約，產(chǎn)品營造過程，未能完全按照綠城規(guī)范進(jìn)行施工，產(chǎn)品品質(zhì)難以保證。

2.管理合同中對售后維保責(zé)任、服務(wù)組織保障及服務(wù)開展方式等約定不明確，導(dǎo)致客戶服務(wù)和工程維修工作無法正常開展。

3.合作或管理關(guān)系解除后，委托方（合作方）繼續(xù)以“綠城”名義宣傳推廣。

（三）管理思考

1.代建合同內(nèi)須明確政府報建資料及項目案名不得出現(xiàn)“綠城”品牌字樣，且明確品牌維護(hù)金收取標(biāo)準(zhǔn)及條款。

2.銷售階段，除向客戶闡明代建概念外，在案場布臵《商品房買賣合同》、樓書、對外報廣等銷售物料中須以條文明確綠城代建權(quán)責(zé)。

3.工程營造階段，制定運營危機(jī)預(yù)案，并與委托方保持良好溝通，密切關(guān)注現(xiàn)金流等關(guān)鍵事項，及早發(fā)現(xiàn)代建風(fēng)險并采取相應(yīng)預(yù)案避免品牌受損。

4.解約階段，與委托方及時簽訂《解約協(xié)議》，明確約定解約后品牌維護(hù)工作，落實客戶投訴處理責(zé)任單位并及時通過登報或公證等方式充分告知業(yè)主。

八、延期辦證、延期交付引起的群訴

（一）投訴概述

項目公司因特殊原因（土地分割、建筑超出紅線、地方政府規(guī)定變更未通過質(zhì)檢驗收等）導(dǎo)致不能按時交付或是交付后不能按照合同約定時間辦理三證，引起客戶群訴。

（二）管理思考

1.項目公司應(yīng)在出現(xiàn)土地分割、建筑超出紅線、地方政府規(guī)定變更未通過質(zhì)檢驗收等問題前，提前準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案，合理安排工期。

2.問題一旦出現(xiàn)，項目公司應(yīng)及時擬定處理方案，爭取把損失降至最低。另一方面，積極坦誠面對客戶，獲取理解與支持。

3.集團(tuán)公司職能部門務(wù)必嚴(yán)格把控項目進(jìn)度節(jié)點，及時做好風(fēng)險提醒，協(xié)助項目公司處理問題。

九、工程品質(zhì)未能達(dá)到客戶預(yù)期引起的群訴

（一）投訴概述

業(yè)主驗收或使用時發(fā)現(xiàn)房屋存在工程品質(zhì)問題，局部細(xì)節(jié)未達(dá)到預(yù)期，與交付標(biāo)準(zhǔn)存在一定差距，（如：入戶門材質(zhì)、膩子強(qiáng)度不足、精裝修石材品質(zhì)差異等）。若處理不及時，容易引發(fā)群體性投訴事件。

案例說明：近期某項目業(yè)主陸續(xù)給宋董發(fā)投訴短信： 1.業(yè)主反饋主要問題：

A．現(xiàn)交付標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)到業(yè)主期望； B.質(zhì)量問題反饋后維修不及時。

2.該項目整體工程質(zhì)量位于集團(tuán)中下游，雖無較大工程質(zhì)量問題，但存在一些的質(zhì)量通病，主要問題為：

A.細(xì)部收頭不到位；

B.空鼓開裂及抹灰層強(qiáng)度不足問題（約80戶）； C.外部涂料、瓦面做工一般，觀感不佳； D.成品保護(hù)不到位等。3.近兩日投訴增多原因：

A.趕工期，工作量較大導(dǎo)致批量維修速度慢，引發(fā)客戶情緒不滿；

B.周邊樓盤近期有多例“客戶群體性投訴事件”（質(zhì)量及產(chǎn)權(quán)問題），業(yè)主對開發(fā)商信任感缺失。項目業(yè)主受其影響，對綠城信任度下降；

C.項目價格相對高于周邊樓盤價格，業(yè)主對品質(zhì)期望值高。

（二）管理思考

1.打鐵還需自身硬，產(chǎn)品營造過程中務(wù)必按照國家標(biāo)準(zhǔn)、集團(tuán)規(guī)范執(zhí)行，各項檢驗合法合規(guī)，完整有效，公開透明；

2.在營造過程中，定期自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題不掩飾、不推諉，及時更改；

3.項目受理首例投訴時，應(yīng)提前考慮此事是否具有普遍性，針對普遍問題進(jìn)行全面排查，關(guān)注業(yè)主群輿情導(dǎo)向，及時報備，主動應(yīng)對，擬定對外統(tǒng)一說辭，制定維修方案，及時彌補(bǔ)不足；

4.集團(tuán)材料設(shè)備部應(yīng)根據(jù)集團(tuán)招采流程及相應(yīng)的供方管理標(biāo)準(zhǔn)，對項目公司的施工選材進(jìn)行嚴(yán)格控制，對于已引發(fā)過群訴的材料及設(shè)備禁止列入采購目錄，同時應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品更新前沿信息，如條件允許允許，應(yīng)在安裝階段再制定最佳采購方案，以優(yōu)化招采品質(zhì)。

5.集團(tuán)工程管理部應(yīng)強(qiáng)化過程監(jiān)管及節(jié)點管控，定期匯總、梳理并更新工程質(zhì)量通病庫，加強(qiáng)對項目的營造過程培訓(xùn)及營造品質(zhì)督導(dǎo)。

十、售后維保工作不到位引發(fā)業(yè)主投訴

（一）投訴概述

目前，項目后期工程維修工作基本由原項目團(tuán)隊協(xié)調(diào)施工單位處理，隨著原項目團(tuán)隊的分流，項目客服人員缺失，原施工單位配合力度不足等原因，導(dǎo)致公司在客戶投訴處理，特別是維修類投訴上產(chǎn)生響應(yīng)速度慢、維修不及時、重復(fù)維修頻率高等問題。近年，公司整體交付項目數(shù)量集中釋放，此矛盾越來越突出。

案例說明：

1.某項目交付四年后，單元門禁系統(tǒng)出現(xiàn)問題。因項目公司與物業(yè)對設(shè)施設(shè)備移交過程未進(jìn)行書面明確，業(yè)主委員會以此為由，不肯承擔(dān)維修費用；

2.某項目維修過程中由于物業(yè)維修人員變動，對每戶維修情況不了解，產(chǎn)生重復(fù)維修，導(dǎo)致業(yè)主情緒激化；

3.某精裝修項目，與施工單位簽訂的《施工合同》約定質(zhì)保期兩年，當(dāng)?shù)匾?guī)定衛(wèi)生間等防水保修期為五年?！妒┕ず贤分嘘P(guān)于質(zhì)保金退還節(jié)點與為業(yè)主提供的質(zhì)保期限存在時間差，導(dǎo)致部分工程問題質(zhì)保期限未到，但質(zhì)保金已全部退還施工單位，后續(xù)整改響應(yīng)存在問題，引起客戶投訴；

4.某項目交付后幕墻玻璃自爆較多，因在施工合同中未明確約定質(zhì)量保修事宜及責(zé)任界定原則，幕墻施工單位不能及時維修，從而影響項目后期的正常運行。

（二）管理思考

1.項目交付物業(yè)時，項目公司需重視承接查驗工作，做好與物業(yè)和施工單位設(shè)施設(shè)備及相關(guān)資料的三方書面移交。如在承接查驗中發(fā)現(xiàn)個別設(shè)施設(shè)備存在問題，則在交接表中予以注明；

2.嚴(yán)肅交付項目工程人員流動管理。工程交付半年內(nèi)，項目工程人員應(yīng)盡量留任原崗位，確保后續(xù)維保工作有效落實；交付半年后，工程人員擬調(diào)離前應(yīng)將前期維修工作清零，并嚴(yán)肅調(diào)動審批流程；

3.嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理聯(lián)動管理機(jī)制。園區(qū)交付后，項目公司、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)強(qiáng)化聯(lián)動，共同做好業(yè)主溝通工作，加強(qiáng)維修過程監(jiān)督，確保工程維修服務(wù)品質(zhì)，杜絕重復(fù)維修導(dǎo)致業(yè)主二次投訴；

4.明確維修機(jī)制，房修檔案“一戶一檔”，依照受損程度、維修次數(shù)等因素劃分等級，便于日后維修查閱，提高維修效率； 5.全面推廣及普及三方維保工作模式。在施工合同中約定第三方維保機(jī)制，且在現(xiàn)有交付項目中有序推進(jìn)第三方維保機(jī)制，確保有效提升工程維保品質(zhì)。

二〇一五年十月二十二日

第三篇：投訴處理處理客戶抱怨操作規(guī)程.

處理客戶抱怨操作規(guī)程 1 目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務(wù),對客戶抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?以維持公司信 譽(yù),并謀求公司改善。范圍

已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品,遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一 申訴: 這種抱怨是客戶對產(chǎn)品不滿。或要求返工、更換、退貨,于處理后不需給予客戶 賠償。

(二 索賠: 客戶除要求對不良品加以處理外,并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失,對于此 種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。

(三 非質(zhì)量抱怨的市場抱怨: 客戶刻意找種種理由,抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良,要求賠償或減價,此種抱怨則非屬本 公司責(zé)任。實施單位

辦公室、質(zhì)管部及有關(guān)單位。5 實施要點

5.1 客戶抱怨由辦公室受理。先核對是否確有該批訂貨與出貨,并經(jīng)實地調(diào)查了解(必要時會同有關(guān)單位 確認(rèn)責(zé)任屬本公司后,即填妥抱怨處理單通知質(zhì)管部調(diào)查分 析。

5.2 質(zhì)管部成品科調(diào)查成品檢驗記錄表及有關(guān)此批產(chǎn)品的檢驗資料,查出真正的原 因,如無法查出,則會同有關(guān)單位查明。

5.3 查明原因后,會同有關(guān)單位,針對原因,提出改善對策,防止再發(fā)。5.4 會同有關(guān)單位,對客戶抱怨提出處理建議,經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)后,由辦公室答復(fù)客戶。5.5 將資料回饋有關(guān)單位并歸檔。

客戶抱怨處理辦法 1.總則 1.1.制定目的

本公司為使產(chǎn)品銷售過程中客戶所發(fā)生之抱怨,能予以適當(dāng)有效的處理,并防范 類似的狀況重復(fù)發(fā)生,以維護(hù)公司信譽(yù)及促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù),特制定本辦法。1.2.適用范圍

凡客戶與本公司交易過程中,有下列情況發(fā)生時,均應(yīng)依照本辦法之規(guī)定辦理: 1產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者。

2產(chǎn)品于運送過程中發(fā)生損壞者。3包裝不良或因而發(fā)生損壞者。

4品質(zhì)、規(guī)格、型號、數(shù)量與銷售合同不符者。5其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者。6需要產(chǎn)品改進(jìn)者。

1.3.權(quán)責(zé)單位 管理部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。1.4.名詞定義

客戶抱怨是指客戶對本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿,而直接(對本公司 或間接(對銷售店 所提出的退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。2.抱怨處理規(guī)則

2.1.抱怨處理流程

抱怨案件→調(diào)查→處理→對策→檢討→實施→報告→統(tǒng)計。2.1.1.抱怨管理

對客戶抱怨之管理,應(yīng)注意以下事項: 1 對抱怨之處理流程是否加以管理,對處理不當(dāng)之案件有沒有加以改善。2 對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)确桨傅奶幚?是否 恰當(dāng)及令客戶滿意。有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。有沒有對同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計, 是否有對策, 有沒 有立即改善。對部分容易忽略之抱怨來源(下列所示 是否能適時立即反應(yīng), 受理單位是否 依規(guī)定處理,并采取防范措施。

A、售后服務(wù)之維修日報表。

B、銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡(luò)書。C、營業(yè)人員之工作日報表。D、異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。F、本公司同仁之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。G、其他之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。3.實施程序 3.1.受理體系

客戶抱怨應(yīng)由本公司業(yè)務(wù)部受理,并以本辦法之流程處理。3.2.受理態(tài)度

本公司所有職工于接到客戶抱怨時(尤其是電話 ,除須注意應(yīng)對禮貌外,應(yīng)迅 速轉(zhuǎn)交承辦之營業(yè)單位處理。

3.3.受理原則 營業(yè)單位于接到客戶抱怨時, 應(yīng)先查證其內(nèi)容, 若因客戶誤解或其責(zé)任不在本 公司者,須向其詳細(xì)解說無法受理之原因。營業(yè)單位于受理客戶抱怨后,應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項: A、客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。B、對客戶抱怨處理原則之?dāng)M訂與研議。C、對抱怨客房之聯(lián)系與答復(fù)。

D、其他處理工作。3.4.處理原則 3.4.1.營業(yè)單位

營業(yè)單位對于已受理之客戶抱怨,除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》外,并應(yīng)依其狀 況予以處理: 1 如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者,應(yīng)將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送 品管單位,并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無關(guān),純?yōu)楹贤畣栴},則應(yīng)于《客戶抱怨聯(lián) 絡(luò)單》上簽注處理意見后,呈報主管核定,并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。3 如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問題,則依照《內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法》之規(guī)定處理, 并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。

3.4.2.品管單位 品管單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 對抱怨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì) 量檢驗,確認(rèn)分析屬于工廠哪個單位之權(quán)責(zé),并將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送到對策單 位作詳細(xì)調(diào)查。探討抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)回原提報之營業(yè)單位。4 品管單位應(yīng)對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與促進(jìn)。5 定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計報告。3.4.3.其他對策單位 對策單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 須詳細(xì)調(diào)查分析客 戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實是否相符。探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi),轉(zhuǎn)回原提之營業(yè)單位。4 對策單位應(yīng)對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與督促。5 定期制作客戶抱怨案件(產(chǎn)品品質(zhì)之外之統(tǒng)計報告。3.4.4.總經(jīng)理室 總經(jīng)理室應(yīng)定期召開“客戶抱怨檢討會議” ,并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對會 議決議提出改善措施,且監(jiān)督執(zhí)行績效。品管單位應(yīng)在召開 “客戶抱怨檢討會議” 前, 對有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì) 抱怨案件加以統(tǒng)計、討論并作成結(jié)論報告。其他對策單位應(yīng)在召開 “客戶抱怨檢討會議” 前, 對產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨 案件加以統(tǒng)計、討論并做成結(jié)論報告。

3.5.客戶抱怨事件責(zé)任單位人員處罰 總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件, 凡經(jīng)批示須行政處分者, 經(jīng)整理 后送人事部提報公布。制造部門、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門的責(zé)任,歸屬單位或個人,由總經(jīng)理室 依抱怨事件發(fā)生原因、對公司影響程度決定責(zé)任歸屬單位,并開立《獎罰通知單》呈 總經(jīng)理核準(zhǔn)后,送罰扣部門罰扣獎金。

3.6.注意事項 營業(yè)單位于接獲對策單位回復(fù)之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 應(yīng)依據(jù)對策內(nèi)容擬議 處理方案及答復(fù)方式,并呈部門主管核示。營業(yè)單位對所回復(fù)之對策方案不滿意或無法接受時,可要求對策單位重擬對 策,如有爭議,可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之,但必須注意答復(fù)時效。營業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后, 應(yīng)以書面告知抱怨客戶(所有對策答復(fù) 均應(yīng)在七日內(nèi)為之。營業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案, 如有關(guān)于退貨、換貨、減價、免費維修等,均應(yīng)依照“內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。營業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達(dá)成任何處理的答復(fù)協(xié)議或承 諾?？蛻舯г故录婕捌渌?、原料供應(yīng)商等責(zé)任時, 由總經(jīng)理會同有關(guān)單位共 同處理。

第四篇：投訴處理 處理客戶抱怨操作規(guī)程

處理客戶抱怨操作規(guī)程

目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務(wù)，對客戶抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?，以維持公司信譽(yù)，并謀求公司改善。2 范圍

已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品，遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一)申訴：

這種抱怨是客戶對產(chǎn)品不滿?；蛞蠓倒ぁ⒏鼡Q、退貨，于處理后不需給予客戶賠償。

(二)索賠：

客戶除要求對不良品加以處理外，并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失，對于此種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。(三)非質(zhì)量抱怨的市場抱怨：

客戶刻意找種種理由，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良，要求賠償或減價，此種抱怨則非屬本公司責(zé)任。4 實施單位

辦公室、質(zhì)管部及有關(guān)單位。5 實施要點

5.1 客戶抱怨由辦公室受理。先核對是否確有該批訂貨與出貨，并經(jīng)實地調(diào)查了解(必要時會同有關(guān)單位)確認(rèn)責(zé)任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質(zhì)管部調(diào)查分析。

5.2 質(zhì)管部成品科調(diào)查成品檢驗記錄表及有關(guān)此批產(chǎn)品的檢驗資料，查出真正的原因，如無法查出，則會同有關(guān)單位查明。

5.3 查明原因后，會同有關(guān)單位，針對原因，提出改善對策，防止再發(fā)。

5.4 會同有關(guān)單位，對客戶抱怨提出處理建議，經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)后，由辦公室答復(fù)客戶。5.5 將資料回饋有關(guān)單位并歸檔。

客戶抱怨處理辦法

1.總則 1.1.制定目的

本公司為使產(chǎn)品銷售過程中客戶所發(fā)生之抱怨，能予以適當(dāng)有效的處理，并防范類似的狀況重復(fù)發(fā)生，以維護(hù)公司信譽(yù)及促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，特制定本辦法。1.2.適用范圍

凡客戶與本公司交易過程中，有下列情況發(fā)生時，均應(yīng)依照本辦法之規(guī)定辦理： 1)產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者。

2)產(chǎn)品于運送過程中發(fā)生損壞者。3)包裝不良或因而發(fā)生損壞者。

4)品質(zhì)、規(guī)格、型號、數(shù)量與銷售合同不符者。5)其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者。6)需要產(chǎn)品改進(jìn)者。1.3.權(quán)責(zé)單位

1)管理部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。1.4.名詞定義

客戶抱怨是指客戶對本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而直接（對本公司）或間接（對銷售店）所提出的退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。2.抱怨處理規(guī)則 2.1.抱怨處理流程

抱怨案件→調(diào)查→處理→對策→檢討→實施→報告→統(tǒng)計。2.1.1.抱怨管理

對客戶抱怨之管理，應(yīng)注意以下事項：

1)對抱怨之處理流程是否加以管理，對處理不當(dāng)之案件有沒有加以改善。2)對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)确桨傅奶幚?，是?恰當(dāng)及令客戶滿意。

3)有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。4)有沒有對同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計，是否有對策，有沒 有立即改善。

5)對部分容易忽略之抱怨來源（下列所示）是否能適時立即反應(yīng)，受理單位是否 依規(guī)定處理，并采取防范措施。

A、售后服務(wù)之維修日報表。B、銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡(luò)書。C、營業(yè)人員之工作日報表。D、異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。F、本公司同仁之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。G、其他之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。3.實施程序 3.1.受理體系

客戶抱怨應(yīng)由本公司業(yè)務(wù)部受理，并以本辦法之流程處理。3.2.受理態(tài)度

本公司所有職工于接到客戶抱怨時（尤其是電話），除須注意應(yīng)對禮貌外，應(yīng)迅 速轉(zhuǎn)交承辦之營業(yè)單位處理。3.3.受理原則

1)營業(yè)單位于接到客戶抱怨時，應(yīng)先查證其內(nèi)容，若因客戶誤解或其責(zé)任不在本公司者，須向其詳細(xì)解說無法受理之原因。2)營業(yè)單位于受理客戶抱怨后，應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項： A、客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。B、對客戶抱怨處理原則之?dāng)M訂與研議。C、對抱怨客房之聯(lián)系與答復(fù)。D、其他處理工作。3.4.處理原則 3.4.1.營業(yè)單位

營業(yè)單位對于已受理之客戶抱怨，除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》外，并應(yīng)依其狀 況予以處理：

1)如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者，應(yīng)將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送 品管單位，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。

2)如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無關(guān)，純?yōu)楹贤畣栴}，則應(yīng)于《客戶抱怨聯(lián) 絡(luò)單》上簽注處理意見后，呈報主管核定，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。

3)如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問題，則依照《內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法》之規(guī)定處理，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。3.4.2.品管單位

1)品管單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，對抱怨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì) 量檢驗，確認(rèn)分析屬于工廠哪個單位之權(quán)責(zé)，并將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送到對策單 位作詳細(xì)調(diào)查。

2)探討抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。

3)將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)回原提報之營業(yè)單位。4)品管單位應(yīng)對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與促進(jìn)。5)定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計報告。3.4.3.其他對策單位

1)對策單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，須詳細(xì)調(diào)查分析客 戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實是否相符。

2)探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。

3)將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提之營業(yè)單位。4)對策單位應(yīng)對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與督促。5)定期制作客戶抱怨案件（產(chǎn)品品質(zhì)之外）之統(tǒng)計報告。3.4.4.總經(jīng)理室

1)總經(jīng)理室應(yīng)定期召開“客戶抱怨檢討會議”，并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對會 議決議提出改善措施，且監(jiān)督執(zhí)行績效。

2)品管單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì) 抱怨案件加以統(tǒng)計、討論并作成結(jié)論報告。

3)其他對策單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨 案件加以統(tǒng)計、討論并做成結(jié)論報告。3.5.客戶抱怨事件責(zé)任單位人員處罰

1)總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件，凡經(jīng)批示須行政處分者，經(jīng)整理 后送人事部提報公布。2)制造部門、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門的責(zé)任，歸屬單位或個人，由總經(jīng)理室 依抱怨事件發(fā)生原因、對公司影響程度決定責(zé)任歸屬單位，并開立《獎罰通知單》呈 總經(jīng)理核準(zhǔn)后，送罰扣部門罰扣獎金。3.6.注意事項

1)營業(yè)單位于接獲對策單位回復(fù)之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，應(yīng)依據(jù)對策內(nèi)容擬議 處理方案及答復(fù)方式，并呈部門主管核示。

2)營業(yè)單位對所回復(fù)之對策方案不滿意或無法接受時，可要求對策單位重擬對 策，如有爭議，可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之，但必須注意答復(fù)時效。

3)營業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后，應(yīng)以書面告知抱怨客戶（所有對策答復(fù) 均應(yīng)在七日內(nèi)為之）。

4)營業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案，如有關(guān)于退貨、換貨、減價、免費維修等，均應(yīng)依照“內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。

5)營業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達(dá)成任何處理的答復(fù)協(xié)議或承 諾。

6)客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應(yīng)商等責(zé)任時，由總經(jīng)理會同有關(guān)單位共 同處理。

第五篇：客戶投訴案例

對顧客投訴的管理與處理（1）處理投訴的流程

①認(rèn)真傾聽顧客的投訴意見，真誠接受顧客批評。②巧妙運用道歉技巧，平息顧客對店鋪的不滿情緒。③謹(jǐn)慎提問，明確顧客不滿的根源。

④根據(jù)得到的信息，迅速提出解決問題的方法，是問題得到及時圓滿的解決，挽回顧客對店鋪的信任。

⑤投訴處理過后，主動與顧客取得聯(lián)系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。⑥及時對顧客的投訴進(jìn)行詳盡記錄，即使總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

（2）處理投訴時應(yīng)注意的問題

①要站在顧客的角度上，切實為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機(jī)會 ②誠懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。

③在允許的職責(zé)范圍內(nèi)，適當(dāng)?shù)慕o顧客一些補(bǔ)償，使顧客心理上得到平衡。（3）處理投訴的技巧

①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術(shù)棒。

②運用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂的情緒，適時而又恰當(dāng)?shù)倪\用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。③不要產(chǎn)生負(fù)面的評價。④給顧客一些小禮物。

⑤為顧客提供滿意的售后服務(wù)。其中包括三包、包裝、置放單據(jù)、保證安全、便于攜帶等。

⑥為顧客提供送貨服務(wù) 為顧客提供送貨服務(wù)時，送貨人員在送貨前，一定要及時告知顧客，以方便顧客等候。送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒能及時送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯(lián)系下一次送貨的時間。⑦為顧客提供安裝服務(wù)

一些需要進(jìn)行安裝的產(chǎn)品，如果廠家沒有免費安裝服務(wù)，店鋪有必要為顧客提供免費的安裝、調(diào)試服務(wù)，服務(wù)人員上門服務(wù)時，應(yīng)該做到按時而且要講究禮節(jié)。⑧為顧客提供跟進(jìn)服務(wù)。

[案例1] 日前，某儲運公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來的投訴電話，稱：在近期儲運公司運送來的貨物中存在著貨物毀損問題，該批貨物價值總額為30萬元，商品完好率為70%，缺損商品價值為9萬元，客戶要求賠償。客戶投訴管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運部；貨運部收到投訴記錄后馬上開展調(diào)查分析，并獲得兩個方面的資料。

第一，缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預(yù)計修理費用為3000元；其余部分毀損嚴(yán)重，無法恢復(fù)其價值和使用人價值，這部分貨物的價值總額為8.1萬元。

第二，貨物毀損原因查明，是因為儲運公司對貨物的包裝強(qiáng)度過低，導(dǎo)致貨物在運輸途中出現(xiàn)事故。

經(jīng)有關(guān)管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問題的方案； 第一，支付商品的維修費用，賠償經(jīng)濟(jì)提損失，兩項共計4000元。第二，補(bǔ)發(fā)毀損貨物。

儲運公司相關(guān)部門按要求支付賠款和發(fā)運貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。

找一學(xué)生帶著其他學(xué)生將案例認(rèn)真閱讀，并給出3分鐘的時間讓同學(xué)對此案例進(jìn)行思考，回答如下問題：事故的責(zé)任在誰？儲運公司的處理流程如何？你認(rèn)為他們處理的是否得當(dāng)。

根據(jù)學(xué)生的分析，老師對此案例進(jìn)行分析總結(jié)。[案例分析] 這是由儲運公司對貨物包裝不當(dāng)造成的客戶投訴案例。在這一事件中，儲運公司應(yīng)該對貨物的損失承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并賠償客戶的經(jīng)濟(jì)損失。整個事件處理過程中，儲運公司客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度、工作效率、賠償?shù)闹鲃有灾苯雨P(guān)系到對客戶的挽留與客戶的回頭。

案例分析2 某年中秋節(jié)，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預(yù)訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐?？腿祟A(yù)定后，來了另一批客人 也要這間包間，而且是2桌，服務(wù)員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客人。結(jié)果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡 拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結(jié)帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結(jié)賬并要投訴到消費者協(xié)會。毫無疑問，在這件事 上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然增加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經(jīng)理意識到這一 點，親自處理，及時解決了這個問題?？腿嗽谂c服務(wù)員、領(lǐng)班交涉之后找到經(jīng)理。

客人：你們怎么可以這樣，太差勁了！你如果說定不了ktv包間，我們也不強(qiáng)求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經(jīng)理呀，你看怎么辦吧！

經(jīng)理：太對不起了，這件事是我們錯了，剛才，我已經(jīng)批評下午定包間的服務(wù)員了，真對不起。您看這件事怎么辦好？

客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最后一頓飯！

經(jīng)理：為什么？

客人：這幾天我們企業(yè)就要解體了，以后不知道幾年才能見面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！

經(jīng)理：對不起，你是什么單位的？

客人：某某石油器材公司。

經(jīng)理：石油行業(yè)現(xiàn)在很賺錢哪，怎么還會解體？

客人：一言難盡，誰知道。應(yīng)該是很賺錢的，領(lǐng)導(dǎo)說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。

經(jīng)理：以后你準(zhǔn)備干點什么？

客人：還沒考慮呢，再說吧。

經(jīng)理：我們做酒店的，認(rèn)識人多，今天認(rèn)識了，就是朋友，以后有什么事需要我?guī)兔Φ模M管來找我。也許我能幫上忙。

客人：有事一定過來麻煩你。

經(jīng)理：聽口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

經(jīng)理：我老家離你家不遠(yuǎn)。

客人：是嗎？那以后可得好好走動走動，有什么事常溝通。哎，服務(wù)員，結(jié)帳！

案例分析2 客服人員：“不好意思，請問有什么可以幫您”

客戶：你們那里那個彩鈴的業(yè)務(wù)是怎么回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了?？头藛T：請問您有沒有收到過我們的電話或者是短信呢？ 客戶：收到過短信。

客服人員：那您有沒有發(fā)送88到1861申請開通嗎?？蛻簦簺]有發(fā)。①

客服人員：假如您沒有發(fā)送的話呢，我們是不會為您開通的，除非您答應(yīng)申請開通我們才會為您開通。

客戶：沒有，我有接到一個電話，是一個女生打過來的?？头藛T：接到電話以后呢？當(dāng)時您有沒有答應(yīng)呢？② 客戶：我沒有，我只是說我要考慮

客服人員：先生，當(dāng)時我們是有全程錄音的，如果您不答應(yīng)的話我們是不會為您開通的，而且這個優(yōu)惠是可以免費使用一年的。建議你使用一下?？蛻簦何乙蟛灰?。

客服人員：那先生這個業(yè)務(wù)如果已經(jīng)捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶：那我……你們這個什么意思，你們要經(jīng)過本人的同意了才可以開通嘛。不能采取強(qiáng)制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當(dāng)時應(yīng)該是外呼您同意了以后才幫您開通的?？蛻簦簺]有！根本是沒有同意?。、?/p>

客服人員：假如說當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費，不妨試用一下啊。②

客戶：什么啊，什么不用收費啊?？头藛T：這個彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個月一號返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費用。一共是60塊錢，等于說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費用?？蛻簦耗窃趺船F(xiàn)在扣了錢呢？

客服人員：費用呢是每個月都扣，但是呢我們是每個月返還給您的。就是說每個月都會贈送5塊錢給您，用來抵扣這個彩鈴的費用的，等于您是免費體驗一年。您還可以根據(jù)您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲?？蛻簦何业故怯行┎幌嘈?。

客服人員：是真的先生，您可以在每個月的1號的時候留意一下您話費的情況?？蛻簦耗强刹豢梢匀∠?？

客服人員：既然已經(jīng)捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份?？蛻簦何沂俏沂钦娴臎]有讓你們……

客服人員：因為現(xiàn)在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個業(yè)務(wù)啊，而且保證是免費的，即使每個月扣，但我們每個月都會贈送5塊錢給您用來抵扣這個這個費用，完全不需要您自費的。③ 客戶：你是說從什么時候開始的。客服人員：您這個是從4月份開始的。客戶：4月份？

客服人員：對。一直到07年3月份

客戶：那以前你發(fā)來的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈送，是5月1號開始有話費的返還。您可以在5月1號的時候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費返還給你的?？蛻簦哼@樣的嗎？④

客服人員：對，每個月一號都會有話費返還給您的，一直到4月1號?？蛻簦阂沁@樣的話，我通過打電話點一首歌你那里可不可以點進(jìn)去。

客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網(wǎng)站，或者是撥打電話進(jìn)行選歌。① 客戶：撥打電話？

客服人員：嗯，你可以用本機(jī)，撥打12530自助語音系統(tǒng)，或者是用移動號碼撥打12580，有人工為您服務(wù)，那么您撥打這兩個號碼呢，都是 按照正常的通信費用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網(wǎng)站上呢，都提供很多很多的免費歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費用的。②

客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯。客服人員：建議您繼續(xù)使用這個業(yè)務(wù)好嗎？③ 客戶：我想問一下，打什么電話有人工服務(wù)的？ 客服人員：12580。

客戶：12580是吧？他就可以人工服務(wù)?？头藛T：對。

客戶：人工服務(wù)，可以把歌點到那個上面去？

客服人員：可以的，您可以和他說您需要什么歌曲，然后問清楚價格，然后呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設(shè)置播放方式，都可以人工服務(wù)為您操作完成。客戶：這樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道?？头藛T：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。客戶：這樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的?？蛻簦哼@樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：不客氣。① 客戶：好，拜拜。

客服人員：請先生留意一下錄音。

首先，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶服務(wù)人員和客戶，要求他們盡可能的融入到角色之中。然后給同學(xué)們3分鐘的時間對此案例進(jìn)行思考，你認(rèn)為客戶服務(wù)人員如何？如果存在問題，有哪些？如何你是此客戶服務(wù)人員如何去做？ 根據(jù)學(xué)生對此案例的分析，老師對此案例進(jìn)行分析總結(jié)。

[案例分析]：

客戶服務(wù)人員存在的問題：（1）服務(wù)用語不規(guī)范，沒有報工號（2）沒有遵守傾聽原則，總是打斷客戶

（3）沒有提出合理的解決方案，而是推脫責(zé)任，主動掛斷電話等。

最后，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶及客戶服務(wù)人員，要求客戶人員要以正確的方式去解決投此投訴。之后，老師可以以比較幽默的方式詢問“客戶”是否滿意？

小結(jié)：本次課主要介紹了客戶投訴的處理問題。處理客戶投訴應(yīng)本著：預(yù)防、及時、責(zé)任、記錄原則。在特殊客戶的投訴處理中，客服人員應(yīng)做到：尊重客戶；傾聽客戶的不滿；利用移情的積極作用，安撫客戶。

案例分析3、5月的某天，北京某店里來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個多月，腋下撕裂。處理方案：按國際標(biāo)準(zhǔn)，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我們這款是在2.5CM之上，絕對符合國際標(biāo)準(zhǔn)。我們產(chǎn)品的面料者是經(jīng)過質(zhì)監(jiān)局檢測的如果您不放心，可以拿去檢測，如果有問題，我們承擔(dān)檢測費。導(dǎo)購首先察 看西服腋下有汗?jié)n（有汗?jié)n腋下容易產(chǎn)生西服腋下撕裂）說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動，而且未著襯衣或T恤。導(dǎo)購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白 是其穿著不當(dāng)所引起。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內(nèi)襯，內(nèi)襯價錢由顧客承擔(dān)，加工費由公司承擔(dān)。

所以說，有時在進(jìn)行投訴解決的過程也是一個“斗智斗巧”的過程。不僅要掌握解決方法，也應(yīng)對過程中的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行把握： 案例分析

4、花王在晚上曾經(jīng)接到一個膚質(zhì)過敏型客戶的投訴，說其洗發(fā)水使用之后頭皮發(fā)癢并出現(xiàn)紅色小顆粒。花王之前從未出現(xiàn)過這樣的問題。花王沒有將這一投訴放到第二天一早再解決，而是在當(dāng)晚就立刻成立了危機(jī)公關(guān)小組，查出了該客戶的具體位置，連夜乘坐飛機(jī)登門拜訪、道歉，同時承諾該客戶終身免費使用花王的產(chǎn)品，并由此發(fā) 現(xiàn)了產(chǎn)生該現(xiàn)象的原因———該客戶一個有著特殊的過敏膚質(zhì)的人。同時，花王經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在這一狀況的人很可能不只該客戶一人，而是一個特殊的群體，由此，花王發(fā)現(xiàn)了一個新的未被滿足的市場，并開發(fā)出了了一個新的產(chǎn)品，就是專門針對特殊膚質(zhì)的人的防過敏的產(chǎn)品，該產(chǎn)品一上市就大獲好評。從眼前利用來可看，該客 戶對于花王是沒有利益的，而且還要提供其永久的免費使用。但從長遠(yuǎn)的來看，這一做法絕對的封住了該客戶的嘴，使其不會講不利于花王形象的話，之所以要在當(dāng) 晚就解決這一投訴，就是不要給予該客戶傳播不利于花王的話的機(jī)會。同時，通過提供終身的免費使用權(quán)，使該客戶成為花王的忠實的擁戴者，會給企業(yè)做口碑宣 傳，會給企業(yè)帶來一些新的客戶。

很多的人會認(rèn)為花王這樣對待一個投訴的客戶很不值得，但花王有自己的看法：對于挑剔的客戶，不應(yīng)該抱怨其要求和投訴，而是應(yīng)該感激他們的挑剔。因為，他們是 促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)提高的推力，他們也常常會讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場需求。不少的企業(yè)害怕和挑撥客戶的投訴，事實上，客戶的投訴對于促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展是有極 大的好處的。通過投訴，企業(yè)可以接觸到客戶，可以加強(qiáng)對客戶的了解。同時，可以通過一系列的行為使客戶的不滿變得滿意，使一個不喜歡企業(yè)的客戶變成一個忠 實的客戶。

現(xiàn) 在很多的企業(yè)都有自己的投訴熱線，但事實上是很多的企業(yè)都沒有很好的利用客戶投訴這一接觸客戶的機(jī)會。另外，有很多的企業(yè)對于客戶的投訴也處理得不是很 好。有的企業(yè)對于客戶的投訴置之不理，有的要很長時間才解決，這樣的行為，就回是企業(yè)失去一個個客戶，同時，失去的客戶還會傳播對于企業(yè)形象不利的信息。其實，只要處理得好，投訴是可以讓一個普通的客戶轉(zhuǎn)變成一個忠誠客戶的。現(xiàn)在，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)意識到了投訴處理的重要性，因為，投訴絕不單純是一個 投訴，而是一種客戶關(guān)系管理的方式和機(jī)會。

案例分析5、4月11日上午，記者到中行開封分行采訪，正和該行個人金融部副經(jīng)理冉付剛交談時，從外面進(jìn)來一位精神矍鑠的老先生。一進(jìn)到格子間，老先生就微笑著對冉付剛說：“冉經(jīng)理，我又來買博弈理財產(chǎn)品了，順便來看看你?！比礁秳偀崆榈赜锨叭ァ?送走這位老先生后，冉付剛跟記者講述了他們交往的故事。老先生姓金，今年已70多歲了，是我市某事業(yè)單位的一位退休專家。2月下旬，金先生從網(wǎng)上獲 知這樣一條信息：中銀理財貴賓卡客戶，在全國中行系統(tǒng)內(nèi)異地存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費。因為他經(jīng)常外出講學(xué)，在外地存取現(xiàn)金比較頻繁，就拿了10萬元到中行 開封分行的一個營業(yè)網(wǎng)點，想辦理一張中銀理財貴賓卡。但該卡辦理的起點條件是，個人在中行月均必須有20萬元的金融業(yè)務(wù)，如存款、基金、保險、理財產(chǎn)品、國債等，所以工作人員給金先生解釋說他當(dāng)天辦不了，也拿不到中銀理財貴賓卡。金先生因為過幾天要出差，非常著急，就撥打了中國銀行的全國投訴電話。

冉付剛接到中行河南分行轉(zhuǎn)來的金先生的“投訴”信息后，主動和金先生取得了聯(lián)系。第二天上午，金先生如約來到中行開封分行，冉付剛就中銀理財貴賓卡 的辦理，耐心、細(xì)致地給金先生作了解釋。金先生當(dāng)即表示，他下午就把在別的銀行的存款取出來存到中行，趕緊辦理一張中銀理財貴賓卡。當(dāng)天下午，冉付剛還專 門抽出時間，精心為金先生的20萬元現(xiàn)金，選擇了一款收益比較好的理財產(chǎn)品。同時，金先生也如愿以償?shù)啬玫搅藢儆谒约旱哪菑堉秀y理財貴賓卡。

冉付剛說，從那以后，金先生每逢來中行都要到他這里打個招呼，咨詢些理財方面的知識，他們已經(jīng)成了朋友。