第一篇：農(nóng)村客運有限公司經(jīng)理崗位職責

秀山順和農(nóng)村客運有限公司

經(jīng)理崗位職責

一、堅決執(zhí)行黨和國家的方針、政策以及集團公司的決定、決議。

二、負責本公司的生產(chǎn)經(jīng)營管理，對生產(chǎn)和行政工作統(tǒng)一

管理機制，領導本公司職工完成集團公司下達的各項指標任務。

三、負責本公司的經(jīng)濟、安全、消防、治安全面工作。

四、嚴格執(zhí)行集團公司頒布的安全生產(chǎn)責任制。

五、負責定期組織召開行政辦公會。傳達上級有關精神，并安排落實聽取匯報，針對主要問題，擬訂切實可行的解決辦法并監(jiān)督執(zhí)行。

六、負責本公司的資金使用管理，努力增收節(jié)支。

七、負責本公司管理人員的素質教育和業(yè)務技能的培養(yǎng)考

核。

八、完成上級領導臨時交辦的其它任務。

第二篇：置業(yè)有限公司開發(fā)部經(jīng)理崗位職責

開發(fā)部經(jīng)理崗位職責

1、嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，規(guī)范和完善采購合同管理制度及材料、設備采購管理制度，并對制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)控、指導、記錄、反映；

2、對供應商進行甄選、考察、對比，為招標工作提供依據(jù)；

3、依據(jù)各工程材料的用量、質量等要求，提出材料的采購方式、材料檔次、品牌的建議與計劃，依據(jù)項目工程、材料信息資源進行收集、整理、分析、總結；

4、按照材料分類、產(chǎn)地、等級、價格、聯(lián)系方式等內容建立材料、設備商的信息庫。建立合同、材料、資金撥付的分類臺賬；

5、負責項目工程材料進貨，嚴格按照甲乙雙方簽訂的合同條款執(zhí)行，嚴把進貨關，對于不符標準的材料入場，拒絕接受。對于確實無供貨能力，和實施的單位，及時反饋信息。做到事前、事中、事后督促檢查，對實際工程材料使用的過程和結果進行監(jiān)控、審核、記錄和反映；

6、協(xié)調內部工作關系，負責就有關工程材料事宜與各公司相關負責人溝通、協(xié)調工作；

7、及時向上級分析匯報開發(fā)項目的材料經(jīng)濟分析和材料市場動態(tài)，為領導決策提供依據(jù)；

8、對比材料計劃與實際使用情況，參與工程項目的材料成本核算的工作；

9、實施動態(tài)材料管理，跟蹤階段性材料統(tǒng)計和控制，控制工程項目的材料成本。依據(jù)公司提交的材料采購計劃分解，制定各個階段、節(jié)點的詳細材料計劃；

10、負責審核設計變更事項的甲供材料費用和合同規(guī)定的材料價格變更事項；

11、根據(jù)項目進度以及施工合同、材料合同約定，安排并核對工程材料款的支付（增減）金額；

12、負責制定通用材料的驗收標準；

13、編制材料采購計劃、材料進場計劃、金額支付計劃的落實；

14、編制審核材料清單，審核材料支付款項；

15、負責匯總整理已經(jīng)完工的工程、材料經(jīng)濟指標及工程特征相關指標；負責收集整理新建工程、材料經(jīng)濟指標及工程特征相關指標；

16、工程完工對工程、材料合作單位進行合同履行、單位信譽、單位實力、質量標準、等級（檔次）界定、期限要求、售后服務等考核與評定；

17、負責各種材料的樣品存放、負責合格證、質檢證，使用說明書等資料整理與入檔。對工程、材料合同的文件資料及時整理歸檔；

18、負責公司領導臨時安排的其他工作。

第三篇：公關部經(jīng)理崗位職責(苗木有限公司)

1.負責執(zhí)行公司對外的各項公關活動，配合公司項目進行活動策劃。

2.定期提交公關活動報告并對市場整體策略提供建議。

3.制訂及實施公司新聞傳播計劃，實施新聞宣傳的監(jiān)督和效果評估。

4.負責與政府、相關企業(yè)、媒體的溝通協(xié)調。

5.負責對外活動相關文稿的撰寫。

6.建立和維護公共關系數(shù)據(jù)庫、公關文樣。

第四篇：客運崗位職責

客運崗位職責

客運大班長

3.1認真遵守安全生產(chǎn)的法規(guī)和制度，嚴格落實上級的安全生產(chǎn)措施和辦法，維護和實現(xiàn)安全目標，向主管站長負責。

3.2在站長、總支書記和主管副站長的領導下，負責車站客運大班工作。認真執(zhí)行客運有關規(guī)章和制度，嚴格落實上級有關文件和電報精神。

3.3 根據(jù)客運大班實際，抓好大班的安全基礎工作和安全專項活動。制定客運安全管理辦法及措施，并組織實施，保證客運安全工作有序可控。

3.4負責客運大班的勞動力按排，按規(guī)定合理安排職工休假，科學調配勞動力。組織協(xié)助開展職工技術業(yè)務培訓，3.5負責分析總結客運安全工作情況及安全生產(chǎn)重點，布置下月工作措施。3.6 負責客運職工的安全思想教育，嚴格抓好現(xiàn)場作業(yè)控制，加強標準化管理，提高客運大班服務質量，發(fā)現(xiàn)違章違紀及時指出糾正，并按規(guī)定定性定責進行考核。

3.7 加強對客運安全關鍵點的控制，按規(guī)定完成“五定三率”量化指標，定期考核各班組長的安全工作情況。

3.8 定期檢查客運各崗位作業(yè)標準情況，發(fā)現(xiàn)安全問題、隱患立即進行整改，對一時不能整改到位的要制定防范措施，并按規(guī)定上報。

3.9針對客運大班發(fā)生的責任客運安全事故、苗頭，按規(guī)定上報并積極處理，查找原因，制定防范措施，并負管理責任。

4.客運安全員

4.1遵守“安全第一，預防為主”的方針，在客運大班長、支部書記的領導下，全面負責對客運職工安全生產(chǎn)和預防事故的宣傳教育，對違章違紀行為及時進行糾正和指導、嚴格分析，按規(guī)定匯報。

4.2負責現(xiàn)場安全控制和安全關鍵點的盯控。協(xié)助大班長搞好安全生產(chǎn)，按規(guī)定做分析總結工作。

4.3深入班組、崗位，加大現(xiàn)場安全巡視檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全問題和隱患。

4.4負責客運事故的調查、分析、處理和上報工作,全面掌握和收集現(xiàn)場安全問題和設備隱患資料，并向大班長匯報。

4.5全面掌握分析現(xiàn)場安全生產(chǎn)情況，準確提供客運安全生產(chǎn)信息。4.6負責班組臺帳的建立和填記。

4.7按照上級要求，組織開展安全專項活動。

4.8按規(guī)定完成“五定三率”量化指標,認真落實值班制度，對責任事故承擔相應的責任。

4.9完成上級交辦的其它工作。5.客運值班員

5.1 負責本班組領導工作，根據(jù)車站工作布置，提出完成任務的具體措施，質量良好地完成任務。

5.2 認真執(zhí)行規(guī)章、命令、指示，按照作業(yè)標準檢查、指導班組完成各項客運工作，妥善處理班中發(fā)生的問題。

5.3 正確處理客運業(yè)務問題，接待旅客來訪，處理旅客投訴意見。5.4 及時與車站信號樓值班員聯(lián)系，掌握本班列車運行情況。

5.5 安排班組各崗位勞動力，負責站臺、候車室旅客候車乘降組織工作，確保旅客候車、乘降組織安全、有序。

5.6 負責站車交接工作，處理有關業(yè)務問題，協(xié)調站車及各崗位工作關系。5.7 及時妥善處理列車移交和站內發(fā)生的旅客意外傷害事故。5.8 抓好班組基礎管理，不斷提高技術業(yè)務素質和班組管理水平。5.9.抓好班組建設，嚴格落實班組自控互控運作及考核機制。5.10 督促上水員做好上水工作。5.11 督促保潔公司及時做好衛(wèi)生清掃。

5.12 督促行李員搞好站臺行包裝卸工作，確保列車安全正點。5.13 完成領導交辦的其他任務。7.售票值班員

7.1 負責售票房的售票組織工作，根據(jù)客運大班工作布置，提出完成任務的具體措施，質量良好地完成售票工作任務。

7.2 認真執(zhí)行規(guī)章制度、命令、指示和售票計劃，按照作業(yè)標準檢查、指導售票作業(yè)，正確處理售票業(yè)務問題，不斷提高技術業(yè)務素質和售票管理水平。

7.3 及時傳達上級有關文電精神，組織落實文電要求，同時，組織售票員及時修改規(guī)章和客運運價里程表。

7.4 根據(jù)客流情況做好售票窗口安排，遇列車大面積晚點、線路中斷等特殊情況及時調整或增開窗口，最大限度滿足旅客購票需求，確保售票秩序井然。

7.5 加強日常與車站信號樓、計劃室的聯(lián)系，掌握售票計劃和列車運行情況，組織售票員準確、快速的發(fā)售車票，辦理簽證、退票和變更手續(xù)。

7.6 負責對各售票窗口客票、票據(jù)、現(xiàn)金保管情況和帳目結算情況、有關表報填報情況進行抽查。

7.7 負責對票據(jù)出入庫、管理、交接情況和現(xiàn)金支票出入柜、繳解款情況進行檢查督促。

7.8 抓好售票房基礎管理，對車站售票情況進行總結、分析，按要求及時填報有關報表。

7.9 負責對售票員進行路風意識和紀律意識的教育，妥善處理旅客投訴，確保售票服務質量良好。

7.10 完成領導交辦的其他任務。9.安檢值班員

9.1 遵守“安全第一，預防為主”的方針，負責進站口、行包房的安全檢查組織工作，根據(jù)客運大班工作布置，提出完成任務的具體措施，質量良好地完成安檢工作任務。

9.2 認真執(zhí)行危險品查堵有關規(guī)章制度，按照作業(yè)標準檢查、指導安檢員作業(yè)，不斷提高安檢技術業(yè)務素質。

9.3 及時傳達上級有關文電精神，組織落實文電要求。

9.4 負責組織業(yè)務學習，檢查安全設備、規(guī)章制度、作業(yè)程序和崗位責任制執(zhí)行情況。

9.5 抓好安檢工作基礎管理，對車站安檢工作情況進行總結、分析，按要求及時填報有關報表。

9.6 查危儀發(fā)生故障時，應及時通知維修人員進行維修，組織立即啟動應急預案，采取人工開包檢查，防止易燃、易爆等危險品進站上車。9.7 完成領導交辦的其他任務。10.候車室領班

10.1協(xié)助客運值班員抓好班組管理及組織領導工作，及時反饋有關信息。10.2 全面負責候車室旅客組織工作，確保旅客安全。

10.3 認真執(zhí)行規(guī)章、命令、指示，按作業(yè)標準檢查，督促班組完成各項客運工作。

10.4 正確處理客運業(yè)務問題，接待旅客來訪，處理旅客投訴意見。10.5加強重點列車、重點任務的乘降組織。10.6完成領導和客運值班員交辦的其他任務。11.客運計劃員

11.1 認真貫徹執(zhí)行有關規(guī)章制度、命令和指示。根據(jù)客流變化規(guī)律，按照旅客運輸組織原則，經(jīng)濟合理地使用運輸能力，均衡組織旅客運輸。

11.2 嚴格按作業(yè)標準要求，根據(jù)客流變化，適時調整運能，正確編制和調整日班計劃，合理分配與調整票額，檢查計劃兌現(xiàn)率情況，及時向旅客列車遞交“乘車人數(shù)通知單”，不斷提高計劃運輸工作的質量。

11.3 搞好客流日常調查、節(jié)假日調查和綜合調查，建立健全客流資料臺帳，分析掌握客流變化規(guī)律。做好資料的整理、積累和保管，堅持定期分析，掌握客流變化規(guī)律,充分利用運輸能力，及時提出增減票額、增開或停運列車的建議，使運能利用率最大化。

11.4 及時了解和查詢實行席位復用和共用列車的票額生成情況，組織售票員發(fā)售并做好相關臺帳記錄。

11.4 負責受理新老兵運輸期間軍用人員的運輸請求，及時與軍調(客調)核對軍運號碼，付費號碼、車種、車數(shù)，到站去向，將軍用人員運輸納入運輸計劃。

11.5 正確掌握列車編組和運能，按上級要求提出增減車輛和加開、停運列車的建議，加強與客調的聯(lián)系，充分利用運輸能力。

11.6 堅守崗位，盡職盡責，合理組織均衡運輸，確保安全正點。

12.廣播員 12.1 熟知本崗位業(yè)務知識，遵守紀律，執(zhí)行命令，聽從指揮，做好車站廣播宣傳，文明禮貌地為旅客服務。

12.2 認真執(zhí)行黨的宣傳工作方針，努力做好廣播工作，充分發(fā)揮廣播服務旅客、宣傳旅客、組織旅客和指揮作業(yè)的作用。

12.3 按照列車到開順序和旅客候車規(guī)律，編制廣播工作班日志，做好安全、服務、衛(wèi)生、旅行常識和“三品”知識宣傳。

12.4 加強與運轉信號樓的聯(lián)系，掌握列車運行情況，遇有列車晚點及作業(yè)變化時及時通報各崗位，并通過廣播和電子引導顯示向旅客通告，按規(guī)定代表站長向旅客道歉。

12.5 廣播時要預先確認，認真監(jiān)聽，嚴防誤轉、錯播。

12.6 對電子引導顯示屏的使用情況進行盯控，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正，并根據(jù)需要及時調整引導顯示內容，確保電子引導顯示導向清晰，使用良好。

12.7 愛護機械設備，熟悉機器性能，精心使用嚴格管理，認真執(zhí)行操作程序，搞好交接班。

12.8 資料臺帳齊全，規(guī)章修改及時；做好防火、防爆、防盜工作，確保廣播室安全。

12.9 搞好本崗位的日常衛(wèi)生清潔工作，嚴禁閑雜人員入內。13.售票員

13.1 認真執(zhí)行規(guī)章制度、命令、指示和售票計劃，按作業(yè)程序迅速、準確地發(fā)售車票，辦理簽證、退票和變更手續(xù)。

13.3 售票、退票要做到唱收唱付，票種、日期、車次、席別、到站準確，收、找、退款清楚、正確。

13．4 及時修改規(guī)章和客運運價里程表，按規(guī)定填寫票據(jù)，做到正確、清楚,并準確保密地辦理軍用票據(jù)和計費。

13.5 嚴格執(zhí)行交接制度，按規(guī)定和發(fā)售規(guī)律及時清領、妥善保管客票、票據(jù)和現(xiàn)金，正確結算帳目，按時填報有關表報，做到票、款、帳相符。

13.6 堅守工作崗位，按規(guī)定開關窗口，加強聯(lián)勞協(xié)作，減少旅客排隊。13.7 認真審核各種票據(jù)、帳表，及時登記、正確處理、認真查詢、隨時訂正發(fā)現(xiàn)的問題。

13.8 嚴格遵守售票紀律，自覺維護售票秩序，做好安全保衛(wèi)工作，現(xiàn)金入柜，出門落鎖，嚴禁閑人進入售票房。

13.9 負責室內衛(wèi)生和定置管理，搞好文明生產(chǎn)，搞好清潔衛(wèi)生，愛護設備、備品。

16．客運員

16.1 熟知本職業(yè)務，遵章守紀，執(zhí)行命令，聽從指揮，堅持全面服務，重點照顧，文明禮貌地為旅客服務。

16.2 按作業(yè)標準要求，組織好旅客購票、候車、進出站秩序，宣傳旅行常識，搞好安全檢查，負責查驗車票、維護乘降秩序和解答問詢。

16.3 掌握列車運行情況及到、開時刻和?？空九_，按時顯示車次方向牌，有秩序地組織旅客檢、收票，正確統(tǒng)計上、下車人數(shù)。

16.4 認真執(zhí)行接送車制度，組織旅客通過地道、天橋、平過道口上下車，從指定出入口進出站，嚴格旅客扒車、鉆車、橫越股道和在列車背面上下，安全迅速地組織旅客乘降，確保旅客人身安全、列車正點。

16.5 負責軍用人員列車的接送，正確查驗軍用人員的乘車中轉憑證，確保軍用人員運輸安全。

16.5 堅守崗位，盡職盡責，嚴格查堵，及時清理站臺，嚴禁閑雜人員在站內逗留，防止易燃易爆危險違禁品進站上車，確保旅客運輸安全。

17.安檢員

17.1 熟知本崗位業(yè)務知識，遵守紀律，執(zhí)行命令，聽從指揮，認真執(zhí)行規(guī)章制度和鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法，引導旅客將攜帶物品件件過機檢查，安全、迅速、質量良好地完成旅客攜帶品的安全檢查。

17.2 認真執(zhí)行安全檢查員崗位作業(yè)標準，把好進站、托運關，對進入車站候車區(qū)、貴賓室、行包房的旅客攜帶品均要按規(guī)定進行檢查，認真根據(jù)物品的形狀、顏色進行辨認，發(fā)現(xiàn)可疑物品，立即開包檢查，按章處理。對不易判明的、又不能界定和提供性質的可疑物品，拒絕旅客攜帶進站上車。

17.3 嚴格操作程序，隨時注意安檢儀的運轉狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常，及時關機，并做好記錄，及時通知維修人員進行維修，立即啟動應急預案，采取人工開包檢查，防止易燃、易爆等危險品進站上車。

17.4 負責設備保養(yǎng)工作，并按有關規(guī)定進行安檢儀維護保養(yǎng)，確保設備運行正常，交接班時，要檢查設備的使用情況是否完好，認真填寫交接班本，進行對崗交接。對查獲的危險品，必須由旅客簽字確認并及時存放入危險品專柜，危險品專柜加鎖保管。

17.5 對查獲的危險品進行登記，每日上繳，按規(guī)定簽收。17.6 保持室內整潔，嚴禁在安檢儀上擺放其它物品。17.7 設備、備品、臺帳資料、查獲的危險品清點交接班。

第五篇：客運崗位職責

客運崗位職責

客運站值班站長崗位職責：

一、崗位職責

（一）協(xié)助客運站站長對站務營運秩序、服務質量、環(huán)境衛(wèi)生和安全等進行現(xiàn)場管理。

（二）指導、協(xié)調各班組（崗位）工作，對各崗位員工履責及執(zhí)行制度情況進行巡查、考核，糾正違規(guī)行為。

（三）及時處理旅客投訴、意見，解決旅客疑難問題。

（四）及時掌握客流、班次運行情況，做好班車誤點、脫班、加班等事件的協(xié)調、解釋、信息傳遞及班車違約記錄等工作。

（五）檢查各崗位環(huán)境衛(wèi)生、設施、設備的運行情況。

（六）妥善處理旅客遺失或寄存無人認領的物品等事務。

（七）做好交接班，并認真填寫相關記錄。組織召開班后會，總結當班工作。

二、工作內容

（一）認真履行交接班手續(xù)，細閱《值班站長記錄》。

（二）著裝統(tǒng)一，佩戴服務牌，按規(guī)定時間組織當班員工列隊點名，并布置當班工作重點。

（三）做好考勤、考核記錄。

（四）巡視車站各崗位員工履職情況。

（五）代行站務主辦職責，做好站內日常當班工作管理，認真填寫《值班站長記錄》、《巡查記錄》（每天對每個崗位至少巡查4次，月底上交站務主

辦），按時填報營收報表。

（六）檢查各崗位的環(huán)境衛(wèi)生、設施、設備情況，并做好相關記錄。

（七）指揮、布置、總結和協(xié)調各崗位工作，督促執(zhí)行各項規(guī)定制度，進行定期、不定期查崗，并做好記錄。

（八）熱心接待旅客，及時處理旅客意見并向站務主辦反映情況。

（九）負責處理、解決旅客疑難問題。

（十）與調度中心保持客流、道路等信息暢通；遇班車誤點、脫班等特殊情況向旅客做好解釋說明工作，與調度中心協(xié)調班次，并做好發(fā)班記錄。

（十一）對旅客遺失物品，妥善處置和保管并做好記錄。

（十二）掌握網(wǎng)上購票業(yè)務知識，組織員工學習網(wǎng)上購票等相關知識，不定期檢查相關人員業(yè)務的熟練程度。

（十三）員工崗位變動時，做好新崗位業(yè)務知識、服務規(guī)范的培訓及考核。

（十四）做好當班服務質量投訴的處理工作。

處理現(xiàn)場投訴時，根據(jù)旅客訴求，采取相關調查取證，明確處理結果，以免造成二次投訴。如遇旅客與員工發(fā)生正面沖突，須立即趕赴事發(fā)現(xiàn)場，進行制止、隔離，控制事態(tài)，避免矛盾升級，并立即行動，進行核查取證，弄清事實，提出核查結論，對旅客（客戶）做出妥善處理。

（十五）做好站內好人好事信息的收集，及時反饋給辦公室，向公司網(wǎng)站投稿。

（十六）做好上傳下達，向站務主辦報告當天工作情況。

（十七）記錄當天值班情況和未完成、待處理工作事宜。

（十八）匯總當月班車違約通知書，按時上報站務主辦。

（十九）及時召開班后會、月度等會議。

（二十）每月對各班組進行月度考核，匯總員工違規(guī)處罰單并上報考核小組。

售票員崗位職責：

一、崗位職責

（一）按規(guī)定著制式服裝，保持儀容儀表整潔且修飾得體，上崗放置臺式服務牌；遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客；完成責任區(qū)衛(wèi)生保潔，按時參加班后會，服從領導工作安排。

（二）根據(jù)旅客需求，合理選擇班次，快速、準確地完成售票任務，同時做好“一會”、“二清”、“三問”、“四唱”、“四快”。

（三）回答旅客咨詢，如實告知旅客配載班車?？浚ㄏ驴停┱军c、班車晚點等相關信息。

（四）正確使用與維護電腦、語音器、打印機等工作設備；售票過程中出現(xiàn)停電、設備故障等突發(fā)狀況，向旅客做好解釋說明，并立即上報組長和值班站長。

（五）執(zhí)行公司票據(jù)管理制度、營收報解制度及交接班制度，票款營收日結日清，票、款、賬須相符。

（六）做好票款、售票設備等安全防范工作，嚴禁無關人員進入售票房。下班時售票人員須關閉好門窗、設備,切斷電源。如遇停電，嚴格執(zhí)行售票系統(tǒng)發(fā)生故障應急預案。

二、工作規(guī)范

（一）操作程序及服務規(guī)范

1、上崗前準備工作

（1）自檢儀容，放置臺式服務牌，列隊點名上崗。

（2）值早班人員按時到崗，同時做好售票房、票廳、候車大廳顯示屏的開機工作。

（3）做好責任區(qū)衛(wèi)生保潔，清理操作臺，備好售票工作用品。

（4）打開、調試電腦、語音器及話筒等售票設備，錄入本人工作代碼，安裝電腦票，核對票號。遇有故障及時上報組長及值班站長,確保設備正常使用。

2、在崗工作

1）面帶微笑,坐姿端正，雙手自然放置于鍵盤；使用“十字”文明用語，做到“一會”、“二清”、“三問”、“四唱”、“四快”。（提醒旅客看清客票乘車時間，指示候車大廳和檢票門號；出售非本站發(fā)班（配班）的班車客票時，預留旅客轉乘時間，提醒旅客及時前往發(fā)車站臺乘車。

2）根據(jù)旅客需求合理選擇班次；答復旅客咨詢，聲音平穩(wěn)柔和；與旅客對話時，眼睛平視對方。如遇旅客詢問訖站到達時間時,須合理解釋,不得隨意給出相應承諾。

3）按規(guī)定時間售票，不擅自離崗；因故離開，須進行退網(wǎng)操作，放置告示牌，提醒旅客到鄰近窗口購票。本人在崗時，嚴禁放置停止服務告示牌。

4）熟悉本站運行班車途經(jīng)線路、站點、里程、發(fā)車時間、車型等情況，熟練掌握站點代碼，迅速準確售票，及時向組長上報客流變化情況。

5）出售沿途配載客票時，須告知旅客班車是否進站?？炕蛳驴忘c；遇有晚點現(xiàn)象須及時告知旅客（售票員不能及時掌握班車晚點信息的除外）。

6）售票過程中，遇旅客發(fā)現(xiàn)少款時，售票員不得離開窗口，同時向組長和值班站長報告，現(xiàn)場查看窗口網(wǎng)絡視頻監(jiān)控，多款退還旅客，少款予以補齊，值班站長根據(jù)情節(jié)決定是否給予當事人處罰。如旅客出現(xiàn)其他異常狀況的，也須及時向組長或值班站長上報。

7）出售保險票時，須提前告知旅客，嚴禁強行推銷。

8）出售特價票時，須提醒旅客檢票時攜帶本人身份證原件方可乘車。

9）嚴禁代售離窗客票。

3、下班前交接

1）接班人到崗后，再退出售票程序；對接班人員當面交代有關事項后方可離崗。

2）退網(wǎng)后及時解繳票款且日清日結，賬款須相符，賬單填寫字跡工整。

3）下午班或晚班結束后，退出售票程序，關機并切斷電源，清理操作臺，罩好防塵罩。其中晚班人員在下班時還須檢查、切斷票房總電源及主機房服務器電源，關閉門窗。

4）參加班后會。

（二）工作要求

1、服務禮儀

1）儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；著裝整潔，穿著統(tǒng)一工作制服，佩戴服務牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。

2）舉止：面對旅客時，須微笑服務，規(guī)范作業(yè)。站姿服務時須精神飽滿，引導提示旅客時，須近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3）文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統(tǒng)一稱為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

2、工作紀律

1）遵守公司各項規(guī)章制度，服從領導工作安排，完成臨時交辦的各項工作任務。

2）工作期間不做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執(zhí)行交接班制度。

3）做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4）按時參加公司組織的各項培訓活動，熟練掌握本崗位業(yè)務知識。

5）按規(guī)定出售優(yōu)惠票，并向旅客交待優(yōu)惠票的相關注意事項。嚴禁出售人情票，不按規(guī)定退改票。

附：售票時做到“一會、二清、三問、四唱、四快”

“一會”即會普通話和地方方言；

“二清”即看清車票日期，看清車次時間；

“三問”即問到達站、日期時間、購票張數(shù)；

“四唱”即唱訖站、唱車次時間、唱購票張數(shù)、唱收找錢數(shù)；

“四快”即計算快、出票快、收找錢快、遞票快。

檢票員崗位職責：

一、崗位職責

（一）按規(guī)定著制式服裝，佩戴服務牌；儀容儀表整潔且修飾得體；遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客；搞好責任區(qū)的衛(wèi)生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

（二）按規(guī)范操作流程和規(guī)定時間，及時完成檢票任務，填寫檢票記錄，打印結算憑證，并做好補票工作。做好“三看、一唱、四不檢”，做好發(fā)車手續(xù)及確保車容車貌符合要求，嚴禁無票乘車，嚴禁旅客攜帶危險品上車。

（三）回答旅客咨詢，做好班車臨時變更、缺班晚點等情況的解釋工作，用規(guī)范用語進行檢票前喊話，提醒旅客相關信息。

（四）維持責任區(qū)（候車廳及站臺等）秩序，做好責任區(qū)禁煙工作，及時清理站臺閑雜人員，禁止駕乘人員在候車廳拉客、圍堵檢票臺，引導旅客排隊，有序檢票。

（五）班車出現(xiàn)臨時變更和缺班、晚點等情況，及時與調度中心聯(lián)系，同時向組長報告，并將原因及時通知總臺廣播告知旅客。

（六）正確使用與維護檢票設備，檢票中如遇停電、工作設備發(fā)生故障等情況，做好手工檢票，并及時向組長報告。檢流水班車時，嚴格執(zhí)行流水班車規(guī)范化運行制度。

二、工作規(guī)范

（一）操作程序及服務規(guī)范

1、上崗前準備工作

1）自檢儀容，佩戴服務牌、列隊點名上崗。

2）搞好責任區(qū)的衛(wèi)生，清理工作臺。

3）打開檢票設備，輸入本人工作代碼。檢查調試播音設備，如發(fā)現(xiàn)故障須及時匯報，確保其正常使用。

4）備好檢票打印空白二聯(lián)單、檢票手工一聯(lián)單、手工結算單和運量記錄單。

2、在崗工作

1）在崗時保持站立姿勢,除了檢票、填寫打印單證、上車發(fā)班外,身體站直略微前傾,雙手放置于操作臺,面帶微笑?；卮鹇每偷脑儐枙r,態(tài)度和藹，要有耐心,雙眼平視對方,直至回答完畢。

2）禁止駕乘人員在候車廳拉客、圍堵檢票臺。

3）做好責任區(qū)（候車廳及站臺等）禁煙工作,及時清理站臺閑雜人員。

4）禁煙時應說:您好,這里不能抽煙,請您滅掉香煙或到站前廣場吸煙。清理站臺閑雜人員時應說:您好,請到廳內候車,謝謝配合。

4、發(fā)班前十分鐘，核對顯示屏上的時間、站名；檢查到位車輛的“行車命令”或 “檢票通知單”及車容車貌、線路牌、座位號、自制車頭牌、小板凳等情況。

5、檢票前用語音播報系統(tǒng)（若語音播報系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應用話筒規(guī)范喊話），向旅客提示班車時間、開行方向、沿途各?？空军c，提醒旅客嚴禁攜帶危險品，請乘坐高速公路運行班車的旅客系好安全帶。

6、引導旅客有序排隊，照顧好老、弱、病、殘、孕、幼等旅客。發(fā)班結束后上車，提醒旅客班車訖站、對號入座、保管好隨身財物等事項。

7、檢票時“三看一唱四不檢”，做好檢票記錄。注意：旅客有無異常神態(tài)，以便及時重點照顧或處理；旅客行包是否超過規(guī)定；旅客有無夾帶危險品、禁運品；旅客持用半價票者是否符合規(guī)定(軍票查驗《中華人民共和國殘疾軍人證》或《中華全國傷殘人民警察證》，兒童票查驗真實身高。

8、檢票時發(fā)現(xiàn)少客應及時查找，同時報總臺廣播查找。遇缺班晚點現(xiàn)象

及時上報組長查詢原因；總臺反饋到檢票口的信息，當班檢票員須及時用廣播向旅客宣傳，做好解釋工作，若班次延誤時間較長，檢票員應不定時用廣播向旅客宣傳。

9、上車核對乘車人數(shù)與檢票記錄是否相符，多客在班車未滿的情況下，及時補票（站內補票一律使用微機操作）。

10、打印結算憑證（車號輸入必須完整、準確，不得錯打、亂打、漏打；廢單操作必須規(guī)范，不得將已作廢的結算單交予車主），檢票員的手工簽名必須與微機打印的檢票人名一致，填寫檢票記錄，各項數(shù)字正確填寫，字跡清楚規(guī)范（完成公司自產(chǎn)公營班車出站登記）。

11、發(fā)車時，將結算憑證、“行車命令”或一聯(lián)單交給駕駛員，并通知關好車門。

12、遇并班或檢手工票時，應按財務要求填寫（手工結算單的車次、發(fā)車時間、車號、車屬單位、日期、訖站、人數(shù)（大小寫）、檢票員姓名等項目必須規(guī)范填寫，注明優(yōu)惠票，且字跡不得潦草，易于識別。因并班、停電、死機、手工檢票、流水班等原因開具的手工結算單，必須由值班領導簽字，并注明開具原因。停班、缺班班車一律不得補開“零人”手工結算單。）

13、嚴禁向駕乘人員及旅客索要車票，嚴禁駕乘人員及閑雜人員等圍堵檢票臺，嚴禁駕乘人員用水瓶或水桶打開水。

14、嚴禁“黃牛”出入候車廳、檢票口及站臺，嚴禁無票人員進入站臺。

15、發(fā)班前應執(zhí)行三看：看行李倉門、車門是否關閉，看旗指是否在崗指揮。

16、候車室內開啟空調，在不檢票時，應隨時關閉檢票門。

（三）下班前交接

1、交班時對接班人員交待有關事項，交清后方可離崗；下午班結束，檢票設備正常退出，切斷電源。

2、搞好責任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生：檢票門號對應的地面、椅子、檢票操作臺、玻璃、門及大理石面整潔無灰塵；每天7:30、11:00、13:30和16:30各推地一次。周四下午大掃除。

3、值早、晚班人員負責候車室檢票門、票廳大門、茶水爐、廳內大燈及空調（按規(guī)定時間）開關；值晚班人員應檢查候車廳、洗手間內設施設備電源、水源是否關閉以及廁所內是否有旅客。

4、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規(guī)范作業(yè)。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規(guī)章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成

臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業(yè)務知識。

附：

一、檢票時做到“三看一唱四不檢”

“三看”即看起訖站名、看客票種類、看票面車次、日期；

“一唱”即唱到達站名；

“四不檢”即票種與使用者不符不檢，行包超過攜帶重量未辦理托運手續(xù)不檢，攜帶兒童不買票但超過規(guī)定高度者不檢，客車超員不檢；對重點旅客優(yōu)先安排檢票上車。

二、檢票喊話內容

檢票前喊話：

×點×分前往×地的旅客，請×號門排隊檢票，上車對號入座，請勿攜帶危險品上車，謝謝合作！

班車晚點喊話：

旅客們請注意，×點×分發(fā)往××的班車，因××原因班車晚點，請大家諒解，謝謝合作！

班車停班喊話：

旅客們請注意，×點×分發(fā)往××的班車，因××原因班車停班，請大家諒解，如需轉乘或退票的請到總服務臺辦理手續(xù)，謝謝合作！

檢票員上車喊話：

大家好，本班次為×點×分發(fā)往××的班車，請各位旅客對號入座，系好安全帶（提醒乘坐高速班車的旅客），保管好隨身攜帶的物品，祝您旅途愉快！

稽查員崗位職責：

Ⅰ、崗位職責

一、檢查出站車輛的“行車命令”或相關證件，上車核對人數(shù)，確保人單相符，交代乘坐高速運行班車的旅客系好安全帶，蓋印準確、清楚，及時填寫班車出站臺帳。

二、執(zhí)行“三不進站、五不出站”規(guī)定，嚴禁超員、超載、超高、客貨混裝等不符合出站要求的車輛出站，杜絕無票乘車，杜絕吃拿卡要、循私舞弊。

三、查看、禁止車輛站外上客、上貨。

四、工作中遇突發(fā)事件，及時向值班領導報告。

五、遵守本崗位工作規(guī)范，文明稽查，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區(qū)的衛(wèi)生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。Ⅱ、工作規(guī)范

一、操作程序及服務規(guī)范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務牌、列隊點名上崗。

2、搞好責任區(qū)的衛(wèi)生（大門口通道、亭子附近及院外墻邊）。

3、準備工作用具。

（二）在崗工作

1、工作中使用“十字”文明用語，微笑服務，禮貌待客。

2、指揮車輛有序停放，認真檢查出站車輛的“行車命令”或相關證件，嚴格執(zhí)行“三不進站，五不出站”的原則。

3、上車核對人數(shù)時，確保人單相符，符合后在結算單或配載一聯(lián)單上蓋印“結算章”或“審核章”，蓋印準確、清楚，及時填寫班車出站臺帳，并讓駕乘人員簽字確認。

4、嚴禁超員、超載、超高、客貨混裝等不符合出站要求的車輛出站，杜絕無票乘車，檢查后要目送車輛出站，查看是否有站外上客、上貨現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題按《站務管理規(guī)定》對違規(guī)車輛進行處罰。

5、遇突發(fā)事件，及時匯報值班領導。

（三）下班前交接

1、交班時對接班人員交代有關事項，交待后方可離崗。對需要做重點交代的事情，必須記錄清楚，交接清楚。

2、搞好清潔衛(wèi)生，下班切斷稽查室的電源，門窗鎖好。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規(guī)范作業(yè)。站姿服務時應精

神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規(guī)章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。嚴禁利用工作之便讓無票人員乘車。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業(yè)務知識。

危險品檢查員崗位職責

Ⅰ、崗位職責

一、利用手持式檢查儀對進站旅客攜帶的行李進行安全檢查，做好檢查記錄和查收危險物品的登記與交接，杜絕危險品進站上車。

二、禁止閑雜人員進入候車廳，阻止承包人、黃牛及其他閑雜人員進入售票廳（候車廳）拉客組客。

三、遵守本崗位安全操作規(guī)程和手持式檢查儀使用管理規(guī)定，嚴禁閑雜人員對手持式檢查儀進行任何操作，定期檢查、清潔設備。使用中設備出現(xiàn)

異常，立即停止使用，向站領導和安全管理員報告。

四、嚴格執(zhí)行交接班制度，未經(jīng)同意不得私自離崗，替換人員或接班人員到崗后方可離崗。

五、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區(qū)的衛(wèi)生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

Ⅱ、工作規(guī)范

一、操作程序及服務規(guī)范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務牌、危險品檢查員標志，列隊點名上崗。

2、搞好責任衛(wèi)生區(qū)，保持工作環(huán)境的整潔。

3、“三品”檢查記錄及有關文件依據(jù)備齊。

（二）在崗工作

1、上崗時保持站姿，身體站直略微前傾,雙手交叉自然置于腹前,面帶微笑，在檢查旅客行包時,使用文明用語：您好, 請將行包安檢。

2、認真查驗，遇可疑情況及時開包檢查。

3、對危險物品進行登記，依法處理，并向旅客做宣傳工作。

4、阻止承包人、閑雜人員進入售票大廳拉客組客，并向組長匯報開具違規(guī)處罰單。

5、阻止黃牛進入售票大廳拉客阻客，并將其送至車站警務室交警察處理。

6、耐心解答旅客詢問，做到態(tài)度和藹，百問不煩。

7、遇重大事情立即向值班領導匯報。

（三）下班前交接

1、未經(jīng)同意不得私自離崗，如需離崗，應向直接上級報告，并安排人員

替換后方可離崗；整理查收的危險物品，認真做好交接工作，并做好記錄。接班人員到崗后方可離崗。

2、保管好工作用具，搞好環(huán)境衛(wèi)生，晚班下班后應保管好手持式檢查儀。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規(guī)范作業(yè)。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規(guī)章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），嚴禁脫崗，嚴格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業(yè)務知識。

總臺服務員崗位職責

Ⅰ、崗位職責

一、接受旅客咨詢和投訴，及時接聽服務熱線，予以解答、幫助、處理；不屬本崗位職責范圍，或超職責范圍無法處理的，立即向直接上級請示處理辦法，并做好服務熱線電話記錄。

二、班車出現(xiàn)停班、缺班或晚點等情況，通過廣播向旅客宣傳、解釋以及轉乘或免費退票通知，同時做好廣播記錄；做好漏客登記、廣播查找。

三、辦理網(wǎng)上購票充值卡業(yè)務，及時為旅客查詢及取票，嚴禁為旅客代為輸入購票密碼。

四、在節(jié)假日旅客驟增時，及時將信息反饋給值班領導，以便增加售票窗口，或安排人員購買短途流水票，滿足旅客購票需求。

五、提供便民服務，為特殊旅客代購車票，做好旅客的向導，為旅客廣播找人、招領失物，提供暈車藥、針線等。

六、保持廣播系統(tǒng)、電腦等工具設備完好，做好各崗位設施設備等報修記錄，及時向組長、值班站長匯報。

七、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區(qū)的衛(wèi)生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

八、做好車站各崗位之間，以及車站與調度中心、運務等其他部門的信息傳遞工作，及時匯報值班站長。

Ⅱ、工作規(guī)范

一、操作程序及服務規(guī)范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務牌，參加列隊點名。

2、搞好責任區(qū)衛(wèi)生。

3、整理服務工具，保持廣播系統(tǒng)完好并正常播放。

4、開啟售票查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上取票系統(tǒng)及補票系統(tǒng)，如出現(xiàn)故障，及時向科技開發(fā)中心匯報，并告知值班領導。

5、配齊信紙、筆、針線，如有缺失，向組長反映及時補齊。

（二）在崗工作

1、登錄售票查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上取票系統(tǒng)及補票系統(tǒng)，開啟音樂廣播，音量適中，及時為旅客查詢及取票，嚴禁為旅客代為輸入密碼。

2、辦理網(wǎng)上購票充值卡業(yè)務，保管好售卡協(xié)議書，月底上交給站務主辦。

3、做好漏客登記并及時通過廣播查找。

4、在接到調度中心班車停班、缺班或晚點的通知時，應在第一時間告知檢票組長，并做好記錄，同時向值班站長匯報；在班車發(fā)班前，不定時的通過廣播向旅客宣傳轉乘或免費退票，同時做好廣播記錄。

5、做好各崗位設施設備等報修記錄，及時向主管領導匯報。

6、及時與值班站長、調度中心聯(lián)系，掌握當天班次、道路通阻等情況,并及時向廣大旅客做好宣傳解釋工作。對不可抗力發(fā)生路堵等情況，及時向廣大旅客作不間斷地播放宣傳以及解釋工作。

7、上崗時佩帶授帶，保持站姿，身體站直略微前傾,無旅客詢問時雙手交叉自然置于腹前,面帶微笑；站立接待旅客咨詢，不敷衍、不推諉。

8、未經(jīng)同意不得私自離崗、串崗。

9、在接聽服務熱線時，必須態(tài)度和藹、言語文明、處理及時、方法得當。

10、對服務熱線涉及在本人職責范圍內的，必須立即予以解答、幫助、處理；不屬本人職責范圍內的或超職責范圍無法處理的，必須立即向直接上級請示處理辦法，并做好服務熱線電話記錄。

11、在節(jié)假日旅客驟增時，及時將信息反饋給值班領導，以便增加售票窗口，或安排人員購買短途流水票，滿足旅客購票需求。

12、掌握車站營運線路、班次、發(fā)車時間、車型、票價、行駛時間、停靠站等相關客運知識。了解市內公交車的主要行駛路線，簡單了解當?shù)仫L土人情、名勝古跡及主要工作單位的地址、郵編等情況。

13、宣傳《交通道路客運管理規(guī)定》（乘車須知、購退票、行包托運須知），主動熱情地為特殊旅客代購車票，做好旅客的向導，盡力解決旅客的實際困難。

14、遇售票窗口購票旅客較多時，應及時將旅客引導到總臺補票點上購票。

（三）下班前交接

1、早、晚班工作人員做好與保安的交接工作，并予以記錄；中午交接班時，應詳細交接班次變更情況及工作重點，檢查服務用品是否完備。

2、下午班結束，收好工作用品，切斷各用電設備電源，與保安做好交接記錄。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規(guī)范作業(yè)。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規(guī)章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業(yè)務知識。

小件寄存員崗位職責

Ⅰ、崗位職責

一、為旅客提供小件寄存服務，仔細驗收，按規(guī)定收取寄存費，寄存票據(jù)使用規(guī)范，提醒旅客上下班時間。禁止寄存機密文件、武器彈藥、貴重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鮮活物品、有價證券、金銀首飾和現(xiàn)金等物品。

二、及時整理寄存處內物品，堆放整齊，存放合理，做好寄存物品的安

全防范工作，嚴禁無關人員進入小件寄存處。

三、旅客提取物品時，核對提取牌和發(fā)票聯(lián)；對遺失提取牌和發(fā)票聯(lián)的，及時向組長匯報，核實交付。

四、執(zhí)行票據(jù)管理制度、營收報解制度，核對上下班所移交的物品，寄存費日結日清。

五、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區(qū)的衛(wèi)生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

六、遇旅客排隊售票時，協(xié)助總臺引導旅客到補票點購票。

Ⅱ、工作規(guī)范

一、操作程序及服務規(guī)范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務牌，參加列隊點名。

2、搞好責任區(qū)衛(wèi)生。

3、準備好工作用具，備足零錢和寄存票證等，認真核對上班所移交的物品。

（二）在崗工作

1、熟悉寄存須知，向旅客宣傳；機密文件、武器彈藥、貴重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鮮活物品、有價證券、金銀首飾和現(xiàn)金不能寄存。旅客寄存物品，按規(guī)定仔細驗收。

2、在寄存過程中要輕拿輕放,服務熱情周到, 使用文明用語及普通話，并告知下午下班時間以方便旅客及時提取物品。

3、按規(guī)定收取寄存費，寄存費用當面點清，唱收唱付,小件寄存票蓋好寄存日戳，注明件數(shù)，將提取標牌及發(fā)票交給旅客，作為提取憑證，副聯(lián)全

部粘貼到寄存物上，用于核對；對加收超時寄存費的應及時補給小件寄存票。

4、旅客提取物品時，要核對提取牌和發(fā)票聯(lián)，確認無誤后方可交付；對遺失提取牌和發(fā)票聯(lián)的，要及時向組長匯報，登記該旅客身份證、聯(lián)系電話、核實寄存物品后，方可交付。

5、寄存費日結日清，及時繳款。

（三）下班前交接

1、搞好責任區(qū)衛(wèi)生，保持桌椅地面整潔；愛護公物，發(fā)現(xiàn)破損及時向組長匯報。

2、下班時整理寄存處內物品，堆放整齊，存放合理。下班應及時切斷電源。

3、認真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

4、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規(guī)范作業(yè)。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不

起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規(guī)章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業(yè)務知識。

站場巡察員崗位職責：

Ⅰ、崗位職責

一、指揮班車按時、有序、準確地停放在相應車位，確保車輛進出安全有序。

二、配合檢票員共同檢查車輛的車容車貌、自制標志牌、前后擋風玻璃處堆放雜物等現(xiàn)象。

三、杜絕閑雜車輛及人員進入發(fā)車區(qū)，及時制止在發(fā)車區(qū)修車，阻止未到點車輛提前進入發(fā)車區(qū)。

四、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區(qū)的衛(wèi)生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

Ⅱ、工作規(guī)范

一、操作程序及服務規(guī)范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務證，參加列隊點名。

2、準備好工作用具。

3、搞好或督促工作區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生（發(fā)現(xiàn)臟亂及時通知保潔清理，或自己動手清理），周四下午參加大掃除。

（二）在崗工作

1、工作中使用“十字”文明用語，微笑服務，禮貌待客。

2、指揮車輛按時、有序、準確地停放在相應車位。

3、指揮過程中動作規(guī)范標準。

4、配合檢票員共同檢查車輛的車容車貌、自制標志牌、前后擋風玻璃處堆放雜物等現(xiàn)象。

5、確保車輛進出安全有序，遇同時進出發(fā)車區(qū)的車輛，應指揮車輛依次通行，確保場內車輛安全，對不聽指揮的，應向值班站長報告并進行處罰；杜絕閑雜車輛及人員進入發(fā)車區(qū)。

6、阻止未到點車輛提前進入發(fā)車區(qū)，并上報值班站長對其進行處罰。

7、發(fā)現(xiàn)車輛亂扔垃圾的，應及時阻止，并上報值班站長對其進行處罰。

8、及時制止車輛在發(fā)車區(qū)修車，并上報值班站長。

（三）下班前交接

1、未經(jīng)同意不得私自離崗，如需離崗，應向直接上級報告，并安排人員替換后方可離崗；認真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

2、保管好工作用具。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規(guī)范作業(yè)。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規(guī)章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業(yè)務知識。

下客區(qū)管理員崗位職責：

Ⅰ、崗位職責

一、指揮車輛有序進入下客區(qū)，合理停放，及時下客、卸貨，嚴禁車輛

無故停放，確保下客區(qū)安全暢通。

二、對進入下客區(qū)車輛的車容車貌進行檢查，對違反站務規(guī)定的車輛開具違約通知書。

三、指揮旅客有序出站，不滯留，主動引導成群結隊下車的旅客進站轉乘。

四、清理下客區(qū)的“黑三輪”車主、“黃?！奔伴e雜人員。

五、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區(qū)的衛(wèi)生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

Ⅱ、工作規(guī)范

一、操作程序及服務規(guī)范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務證，參加列隊點名。

2、準備好工作用具。

3、搞好或督促工作區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生（發(fā)現(xiàn)臟亂及時通知保潔清理，或自己動手清理），周四下午參加大掃除。

（二）在崗工作

1、工作中使用“十字”文明用語，微笑服務，禮貌待客，想旅客所想，急旅客所急，重點旅客重點照顧。

2、指揮車輛有序進入下客區(qū)，合理停放，及時下客裝卸貨，嚴禁車輛無故停放。指揮旅客有序出站，不滯留。

3、對進入下客區(qū)車輛的車容車貌進行檢查，對違反站務規(guī)定、不聽指揮的車輛開具違約通知書。

4、清理下客區(qū)的“黑三輪”車主、“黃?！奔伴e雜人員，嚴禁其在站場

內拉客或索要車票。

5、指揮車輛過程中動作規(guī)范標準，左手執(zhí)紅旗，右手執(zhí)綠旗，停車吹長音，行進吹短促音。

6、嚴禁向駕乘人員及旅客索要車票。

7、發(fā)現(xiàn)有人穿越綠化帶，應及時阻止。

8、主動引導成群結隊下車的旅客進站轉乘。

9、為保證下客區(qū)暢通，嚴禁進站車輛在下客區(qū)清掃垃圾或亂倒垃圾，對違規(guī)者開具違約通知書。

（三）下班前交接

1、未經(jīng)同意不得私自離崗，如需離崗，應向直接上級報告，并安排人員替換后方可離崗；認真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

2、保管好工作用具。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴服務牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規(guī)范作業(yè)。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規(guī)章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業(yè)務知識。

保潔員崗位職責

Ⅰ、崗位職責

一、清掃衛(wèi)生責任區(qū)，保證地面、座椅等清潔衛(wèi)生，做到地面、墻面、垃圾桶面無痰跡，地面無煙蒂、紙屑、果殼、積水、廢棄物，座椅無雜物及污漬，花盆內無雜物。

二、確保候車室開水安全供應，發(fā)現(xiàn)閑雜人員及時驅趕。

三、及時制止旅客在候車廳（售票廳）內吸煙，及時制止旅客在候車椅上躺、臥、踩踏。

四、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區(qū)的衛(wèi)生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

Ⅱ、工作規(guī)范

一、操作程序及服務規(guī)范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務證，參加列隊點名。

2、準備好工作用具。

（二）在崗工作

1、工作中使用普通話和“十字”文明用語，微笑服務，禮貌待客，想旅客所想，急旅客所急，重點旅客重點照顧。

2、保持候車廳及票廳地面整潔、衛(wèi)生，隨臟隨掃、拖，做到地面、墻面、垃圾桶面無痰跡；地面無煙蒂、紙屑、果殼、積水、廢棄物等。

3、保持座椅整潔，如發(fā)現(xiàn)座椅上有雜物及污漬，應及時用抹布清理，嚴禁用掃帚清理座椅。

4、保持垃圾筒上無堆積物、筒身無污漬、筒口方向一致、擺放整齊；保持垃圾筒周圍墻面潔凈。

5、每天7:30、11:00、13:30和16:30定時拖地；其余時間，隨臟隨清理；周四下午大掃除。

6、嚴禁旅客在候車廳內吸煙，嚴禁旅客在候車椅上躺、臥、踩踏，如發(fā)現(xiàn)應及時制止。

7、保證所有宣傳靠牌、花盆擺放整齊，花盆內無雜物。

（三）下班前交接

1、未經(jīng)同意不得私自離崗，如被臨時調派從事其他工作的須在離崗前向直接上級報告，并安排人員替換后方可離崗；認真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

2、保管好工作用具。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴服務牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規(guī)范作業(yè)。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規(guī)章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業(yè)務知識。

廣場管理員崗位職責

Ⅰ、崗位職責

一、引導進入廣場的車輛在指定地點擺放有序，禁止在票廳前停放車輛。

二、制止所管理區(qū)域及車站周邊的黃牛、水牛拉客，并及時向治安辦報告。

三、阻止帶客三輪車停放在社會車輛停車廣場，阻止承包人等在廣場拉客組客，開具違規(guī)處罰單。

四、主動引導旅客進站購票。

五、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區(qū)的衛(wèi)生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。Ⅱ、工作規(guī)范

一、操作程序及服務規(guī)范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務牌、列隊點名上崗。

2、搞好或督促廣場衛(wèi)生。

（二）在崗工作

1、負責引導非機動車輛在指定地點擺放有序，禁止在票廳前停放車輛。

2、阻止帶客三輪車停放在社會車輛停車廣場。

3、阻止承包人等在廣場拉客阻客，并向組長匯報開具違規(guī)處罰單。

4、在站前廣場、社會車輛停車場、公交長廊巡視，打擊黃牛、水牛拉客，并向治安辦匯報。

5、主動引導旅客進站購票。

6、工作期間不得私自離崗、串崗。

（三）下班前交接

1、未經(jīng)同意不得私自離崗，如需離崗，應向直接上級報告，并安排人員

替換后方可離崗；認真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

2、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴服務牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規(guī)范作業(yè)。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規(guī)章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業(yè)務知識。

公營駕駛員崗位職責

一、崗位職責

（一）遵守國家道路交通安全交通法律法規(guī)和公司安全管理制度，確保行車安全。

（二）遵循駕駛員服務行為規(guī)范，提供安全周到優(yōu)質的服務。

（三）遵守節(jié)油管理規(guī)定，提高駕駛技能，為公司降本增效。

（四）按時參加安全學習與培訓，提高安全行車意識。

二、服務承諾

1、車輛技術性能良好，服務設施完備有效。

2、車廂內外整潔，座椅、頭套、窗簾干凈衛(wèi)生。

3、提供針線包、創(chuàng)可貼、純凈水等便民服務。

4、堅持“旅客無錯”的服務理念，文明、熱情服務。

5、駕乘人員統(tǒng)一著裝，佩證上崗，引導旅客乘車，協(xié)助旅客放置行李。

6、駕乘人員在發(fā)車前、途中休息、到站時做好安全服務喊話。

7、準點發(fā)車，按規(guī)定線路行駛；在指定地點?？浚局胁簧峡?。

8、不超載、不超速、不疲勞駕駛、不違章操作。

三、服務行為規(guī)范

1、禮儀

（1）服務儀表

面部干凈,頭發(fā)梳理整齊，除自然色或染黑色外，不準染成其它顏色，頭發(fā)不超過耳際，不蓄胡須。

（2）著裝

穿著規(guī)定的統(tǒng)一制服，佩戴服務牌。夏季穿襯衫不系領帶時，只能解開領口處第一個紐扣，穿長袖襯衫時須扣緊袖口。穿外套時，須系領帶，外套不允許綰袖、綰褲腿。衣褲口袋不能內裝厚重物品，所裝物品不得外露，腳穿鞋襪不得破損，鈕扣、褲、鞋帶須系好，穿戴干凈整潔。

（3）舉止

為旅客提供服務時，微笑服務，規(guī)范作業(yè)，嚴禁吸煙、吃零食、閑聊及做與工作無關的事，不得擅離崗位。站姿服務時應精神飽滿，迎賓引導旅客時，應自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，清點人數(shù)時不能用手指點人，對旅客的要求或意見不得有厭煩情緒和不滿表情。

（4）文明用語

接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。

統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

2、行為規(guī)范

（1）發(fā)車前

駕駛員應提前30分鐘到崗，做好發(fā)車前例保檢查工作，保持車輛的技術狀況良好。

檢查證件及滅火器材,保證齊全有效。

檢查服務設施（播放器、飲水機等）及服務用品（暈車藥、針線包），保證齊全有效。

檢查車廂內外衛(wèi)生情況，保證車容車貌整潔，車廂內無異味。

按規(guī)定程序到調度中心開具行車命令。

提前開啟空調，開啟時間最遲為第一個已檢票旅客上車前，使車內保持適宜溫度。

按規(guī)定于發(fā)車前10分鐘進入指定車位后，打開乘客門、行李倉，迎候旅客。

（2）旅客上車時

駕駛員應統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌、白色手套，兩手自然下垂交叉放于身前站立車門前方（配班駕駛員站立行李倉旁）迎接旅客，招呼旅客安全登車，對號入座，維持登車秩序，嚴禁閑雜人員上車；同時主動幫助攜帶較多、較重行李的旅客搬運物品，整理行李倉；如遇老弱病殘旅客，應主動幫助攙扶其安全上車，找尋座位。

旅客上車完畢，鎖好行李倉，與檢票員辦理結算單手續(xù)，核對快件單據(jù)和人數(shù)，嚴禁危險品上車和超載。

確認行李倉及貨物正常后，關閉車門，站立車內前方，兩手自然下垂交叉放于身前向旅客作安全文明喊話（喊話用語附后）。喊話完畢，開啟視聽設備，播放公司規(guī)定的公司形象宣傳片、廣告片、故事片等。

（3）車輛運行中

按車站指令，準點發(fā)車。起步前，觀察車輛周圍安全情況后發(fā)動車輛，在旗笛指揮下，平穩(wěn)起步離站,車輛出站時，應主動接受稽查人員的檢查。

遵守交通法規(guī)，嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，做到文明、謹慎駕駛，確保班車安全正點到達目的地。

運行途中嚴禁打手機、吸煙、吃零食，不得與旅客閑談，更不得抬頭看電視。

嚴禁私自帶客、帶貨，下客時應在公司規(guī)定的下客點下客，不得私自上

下客。

遇有公安、運管和公司運紀人員檢查，應主動配合并做好旅客的解釋工作。

中途休息或就餐前，應進行途中安全文明喊話，告知旅客確切的休息或就餐時間，休息時間10分鐘，就餐時間20分鐘，旅客就餐下車時應提醒旅客將貴重物品隨身攜帶，就餐時旅客應全部下車并鎖好車門，非就餐班車不得隨意停車就餐。發(fā)車前要清點人數(shù)，確保旅客不漏乘、誤乘，行李不丟失，利用休息或就餐時間做好途中例保檢查工作。

車輛發(fā)生故障或事故時，應立即與本單位聯(lián)系，積極聯(lián)系救濟或換乘，并做好旅客安撫工作，在等待救濟時，不得擅自離開。

（4）到達終點站

車輛到達終點站，待車輛停穩(wěn)后，及時提醒旅客檢查隨身攜帶行李。

待所有旅客下車后，開啟行李倉門，并與旅客道別，如有快件貨物，及時做好快件的交接手續(xù)。

待旅客走完后，及時檢查是否有旅客遺留物品，發(fā)現(xiàn)有旅客失物應及時與公安部門聯(lián)系或交公司登記保管。整理車內服務設施，打掃衛(wèi)生，做好下趟次發(fā)車準備工作。

（5）車輛回場后

做好車輛回場的例保檢查、報修、衛(wèi)生等工作。

嚴格執(zhí)行調度命令，按運行計劃執(zhí)行任務，特殊情況不能出車的應及時履行請假手續(xù)，不得影響班車的正常運行。

次日早班的駕駛員應保證充分休息，以飽滿的精神狀態(tài)執(zhí)行次日的工作任務。

附：安全文明喊話內容

1、發(fā)車前安全文明喊話:

各位旅客，大家好！歡迎乘坐xx班車。我是xx號駕駛員，今天由我（和xx號駕駛員）為大家服務，本次班車發(fā)往XX車站，大約XX小時XX分鐘。旅途中如果您需要幫助請與我（們）聯(lián)系，請保管好隨身攜帶的貴重物品，請您系好安全帶，祝大家旅途愉快，謝謝！(向旅客鞠躬)

2、中途休息安全文明喊話:

各位旅客，班車已到XX服務區(qū)，現(xiàn)在休息10分鐘（就餐休息20分鐘，請旅客全部下車），貴重物品請大家隨身攜帶。

3、到達終點站安全文明喊話:

各位旅客，終點站XX車站到了，請大家?guī)Ш秒S身物品，歡迎再次乘坐XX班車！

四、公營車駕駛員月度考核細則

獎勵：

1、收到旅客或包車單位錦旗表揚每次獎勵50元，受到媒體表揚每次獎勵市級200元、省級300元。

2、因堅持公司制度、維護公司形象，被旅客誤解、打罵，并能堅持打不還手，罵不還口的，給予100－200元的獎勵。

3、節(jié)油獎勵，按集團公司《公營車輛燃油消耗考核管理規(guī)定》執(zhí)行。

4、安全獎勵，結合各種活動（如“夏安賽”、“冬安賽”等）給予階段性獎勵。

5、每安全行車5萬公里，獎勵增加基礎里程費0.001元/公里，每半年調整一次。

6、為單位節(jié)能降耗取得成效的，助人為樂、拾金不昧或為服務對象排憂解難的，應急避險處理及時果斷、措施得當?shù)?，可獎?0-500元。

處罰：

1、服務規(guī)范（服務質量）

（1）著裝不整，不佩戴服務證，不戴白手套一次扣2分。

（2）車容車貌不清潔，頭套、座套不定期更換、清洗，清潔袋、頭套座套更換無記錄，扣5分；不愛護車內服務設施和物品，造成嚴重損壞或丟失的，除按價賠償外，視情況扣2-5分；在車廂內吸煙，一次扣2分。

（3）不按規(guī)定站立于車門迎客，一次扣2分；未阻止閑雜人員上車，一次扣3分；未按規(guī)定形式和內容喊話，一次扣2分。

（4）未清點人數(shù)，發(fā)生旅客漏乘、誤乘一次扣5分；未按規(guī)定辦理行包、快件交接手續(xù)而造成差錯、丟失的，全額賠償，并扣5至20分。

（5）與旅客發(fā)生爭吵、打罵，無論任何情況均扣5分；因服務質量被旅客投訴的，扣5-10分；被新聞媒體曝光或被有關部門查處的，視情節(jié)輕扣10-30分；情節(jié)較重的，給予行政處分，并給予經(jīng)濟處罰200—1000元。

（6）對旅客丟失物品，應于當天交公司處理，凡私拿旅客丟失物品，除登門送還旅客原物品外，一次扣10-30分，并視情節(jié)給予行政處分，并給予經(jīng)濟處罰200—1000元。

（7）車載視聽設備非客觀原因未按規(guī)定播放，一次扣2分，造成旅客投訴的扣4分；車輛在使用空調的季節(jié)，未按規(guī)定開空調，造成旅客投訴的每次扣5分，并視情節(jié)給予行政處分。

（8）意見薄不按規(guī)定懸掛，或保管不善的，扣責任人2分。

（9）無特殊情況不按規(guī)定隨意停車就餐，變更就餐地點的，一次扣2分。

（10）有其他違反駕駛員服務行為規(guī)范行為的，扣2-10分。

2、運紀

（1）出車牌證不全、牌證遺失或交接差錯造成損失，除承擔公安、運管罰款外，一次扣3分。

（2）不服從調度，或發(fā)生爭吵現(xiàn)象，每次扣3分；不服從站務管理，或辱罵站務人員的每次扣2-5分；占用發(fā)車位的，一次扣2分；不聽指揮，車輛停放下客區(qū)造成通道堵塞的每次扣3分；因違反站務管理規(guī)定被處罰的費用，一律由當班駕駛員承擔。

（3）不按規(guī)定時間發(fā)車的，每次扣5分罰款100元/次；因人為因素（不可抗拒的因素除外）造成班車誤點在十分鐘以內每次扣5分，罰款100元/次；誤點十分鐘以上為脫班，每次扣10分，罰款200元/次；無故缺班的按該班車核定座位票價的100％進行賠償。

（4）私帶無票旅客乘車的，私帶行包貨物的，經(jīng)查屬實的，依據(jù)公司《員工獎懲規(guī)定》給予相應處罰。

（5）包車時向客戶索要錢物禮品，除錢物禮品退賠客戶外，按其索要價值的5倍進行經(jīng)濟處罰；與客戶勾結，私自改變行車路線的，除承擔公司經(jīng)濟損失外，另扣10-20分，同時視情節(jié)輕重給予相應行政處分。

（6）不按規(guī)定行車路線行駛或未經(jīng)同意私自更改線路的扣10分。

（7）稽核點補票三聯(lián)單必須及時上交，補票三聯(lián)單必須填寫補票時間，否則公司給予駕駛員每張三聯(lián)單200元處罰。

（8）出站（回程）結算單、補票結算單、包車結算單及貨物結算單不按時上交，或漏交的，每次扣2分；發(fā)生污損、丟失或未按規(guī)定蓋章，造成不能結算的，按實賠償，另每次扣2分；三聯(lián)單人數(shù)與實際人數(shù)不相符的，行

包、快件貨物數(shù)量與行包單據(jù)、快件貨物單據(jù)及交接清單不相符，責任人按實際人數(shù)、行包、貨物與單據(jù)按差額10倍處罰；行車命令丟失，每張扣1分。

（9）不接受公安、運管及公司檢查或故意刁難的，除承擔公安、運管部門的處罰外，每次扣5-15分。

（10）堅持客運班車限時到達管理之規(guī)定，無特殊原因違反規(guī)定的，處100-200元/次。

（11）有其他違反《營運客車運行管理規(guī)定》或運紀行為的，扣2-10分。

（12）旅游包車按淮汽集團《旅游包車業(yè)務管理規(guī)定》執(zhí)行。

3、安全

（1）安全例會（培訓、學習）無故遲到早退的每次扣2分；無故不參加安全例會（培訓、學習）的，每次扣5分，并責令其停班補課。

（2）不按指定地點停放車輛的，每次扣10-20分。

（3）隱瞞碰擦事故，除承擔修理費用外，每次扣5分，對方賠款剩余部分必須如數(shù)上交公司。

（4）發(fā)生行車或商務事故，按集團公司《安全管理制度》有關條款執(zhí)行。發(fā)生追尾事故，除承擔保險理賠不足部分外，另扣20分。

（5）當班駕駛員負有對危險品查堵的直接責任，否則發(fā)生事故扣10－50分。

（6）因違章、燈光不齊、牌證不齊、不規(guī)范被罰款的一律自行承擔，影響車輛正常運行的，每天扣2分。

（7）根據(jù)各路段最高限速，對超速50％以下行駛的，每次扣5分；對超速50％以上行駛的，一律停駕處理；對因超速而發(fā)生事故的責任者，除按公司管理制度扣款外，停駕兩個月，扣25分。

（8）嚴禁駕駛員私自交換車輛駕駛和途中交接班，不得私自將車交給非執(zhí)行任務的駕駛員駕駛，違者每次扣10分，不準將車交給實習駕駛員單獨駕駛，違者扣25－50分。因此發(fā)生交通事故的，由其承擔全部責任及賠償全部經(jīng)濟損失。

（9）違反集團公司及本公司安全管理制度，本細則未明確考核（處理）標準的，按集團公司的相關制度處理。

4、機務

（1）按公司計劃安排車輛保養(yǎng)、檢測、審驗，凡超保、漏檢、漏審一次扣10分，并承擔損失費用。

（2）車輛回場必須進行例保檢查，按規(guī)定做一級保養(yǎng)，缺保、失保一次扣2分。

（3）發(fā)現(xiàn)車輛故障及安全隱患，未及時報修或報告，造成第二天不能發(fā)班或途中拋錨，視情節(jié)每次扣5-20分；造成交通事故的，承擔因此產(chǎn)生的經(jīng)濟損失；造成旅客投訴的，另外按投拆有關規(guī)定處理。

（4）因責任心不強，操作不規(guī)范，造成發(fā)動機、變速箱早期損壞的或人為因素造成機務事故，按損失金額的10%-50%進行賠償，扣責任人每次5分。

（5）車輛修理當班駕駛員未在現(xiàn)場監(jiān)督的，每次扣2分；維修單據(jù)未審核清楚即簽名，或在返修項目的維修單據(jù)上簽名的，維修費用由當班駕駛員承擔。

（6）領用50元以上材料未經(jīng)機務員簽字的，費用自理；多領材料或材料未用到報修車輛上，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除賠償材料費用外，將按公司制度處理。

（7）因車輛日常維護工作不到位，造成備胎丟失，按照輪胎成色價的100％賠償；因輪胎螺絲松動、輪胎氣壓不足，造成輪胎早期報廢或人為造成

輪胎損傷的，前輪新胎（按九萬公里標準），每少一萬公里，按輪胎價的10%賠償；后輪胎視情進行賠償。

（8）有其他違反機務管理規(guī)定的，扣2-10分。

（9）堅持淮汽集團《公營車輛燃油消耗考核管理制度》及實施細則。一切與油料有關的事件，均按淮汽集團《公營車輛燃油消耗考核管理制度》及實施細則進行處理。

5、其他

（1）每月21日前，交齊當月三聯(lián)單、包車路單、行包票等結算單據(jù)，報銷結清當月橋路費、修理費、加油費等費用，如無特殊情況（如包車在外等）視情扣5-10分，并給予經(jīng)濟處罰100元/次。

（2）每月21日前，到會計處核對當月油料消耗情況，如不核對，超油部分按當月市場價格從其工資中足額扣除，并扣2-5分。

（3）每月20日前，到快客公司辦公室核對上月跑班里程，并在《快客公司公營駕駛員考核臺帳》上簽字確認。如不核對，發(fā)生里程少登、漏登等情況影響本人里程費發(fā)放的，一律由本人自行承擔。